BAB IV PERANCANGAN SISTEM TERINTEGRASI 4.1 Tahap Perancangan Sistem Terintegrasi Setelah dilakukan brainstorming dan studi pustaka, maka langkah selanjutnya adalah membuat sistem terintegrasi dari metode servqual, lean dan six sigma. Sistem terintegrasi antara metode servqual, lean dan six sigma bertujuan untuk mengetahui kelebihan dari metode yang diintegrasikan dibandingkan dengan metode yang berdiri sendiri dan untuk meningkatkan kepuasan konsumen serta meningkatkan kualitas layanan dan kinerja dari kualitas layanan tersebut. Sebelumnya, akan dibahas terlebih dahulu langkah-langkah mengintegrasikan metode servqual, lean dan six sigma dimulai dengan mengidentifikasi gap tertinggi, mengidentifikasi waste, dan kemudian menghitung nilai sigma. 4.1.1 Identifikasi Gap Kualitas layanan (service quality) adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Nasution,2004 : 47). Kualitas layanan sangat mempengaruhi kepuasan konsumen, karena kualitas layanan yang diterima oleh konsumen akan menimbulkan persepsi atas kualitas layanan yang telah diterimanya, yang sebelumnya konsumen telah mempunyai harapan atas kualitas layanan yang akan diterimanya. Sehingga, jika terdapat perbedaan antara persepsi konsumen dan harapan konsumen maka akan timbul gap (kesenjangan). Jadi, kualitas layanan adalah ketidaksesuaian antara harapan konsumen dan persepsi konsumen (Berry, Zeithaml, Parasuraman,1990 : 19). Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen atas suatu layanan yang diterima dengan menyebar kuesioner. Tujuan dari menyebar kuesioner ini untuk mengetahui voice of customer terhadap layanan yang diberikan oleh perusahaan. 43
4.1.1.1 Langkah-langkah identifikasi gap 1. Menggambarkan gambaran umum perusahaan. 2. Identifikasi produk layanan yang menjadi amatan 3. Menggambarkan Big Picture Mapping Detail 4. Menggambarkan moment of truth. 5. Mengidentifikasi atribut-atribut dari masing-masing dimensi yang mempengaruhi kepuasan konsumen ke dalam kuesioner yang berisi tentang data responden, tingkat kepentingan, dan tingkat kepuasan yang berasal dari persepsi konsumen dan harapan konsumen. Kuesioner ini mewakili atribut-atribut dari lima dimensi yang terdapat pada kualitas layanan. 6. Mengidentifikasi nilai gap negatif terbobot tertinggi pada masing-masing dimensi dan produk layanan berdasarkan atribut atribut kepuasan konsumen. 4.1.2 Identifikasi Waste Lean adalah sekumpulan peralatan dan metode yang dirancang untuk mengeliminasi waste, mengurangi waktu tunggu, memperbaiki performance, dan mengurangi biaya ( william, 2006). Lean adalah suatu upaya terus-menerus untuk menghilangkan pemborosan (waste) dan meningkatkan nilai tambah (value added) produk (barang dan/atau jasa) agar memberikan nilai kepada pelanggan (customer value) Gaspersz, 2007. Waste adalah segala aktivitas kerja yang tidak memberikan nilai tambah dalam proses transformasi input menjadi output sepanjang value stream. 4.1.2.1 Langkah-langkah identifikasi waste 1. Membuat big picture mapping kondisi existing pada proses layanan berdasarkan atribut yang mempunyai nilai gap negatif terbobot tertinggi karena sangat mempengaruhi kepuasan konsumen. 2. Membuat value stream mapping kondisi existing pada proses layanan berdasarkan atribut yang mempunyai nilai gap negatif terbobot tertinggi karena sangat mempengaruhi kepuasan konsumen. 44
3. Mengidentifikasi tipe waste berdasarkan atribut yang mempunyai nilai gap negatif terbobot tertinggi terdapat pada dimensi dan produk layanan. 4. Identifikasi waste yang paling berpengaruh. 4.1.3 Langkah mengukur kinerja kualitas layanan Six sigma adalah suatu besaran (metric) yang dapat diterjemahkan sebagai suatu proses pengukuran dengan menggunakan tools-tools statistic dan teknik untuk mengurangi cacat hingga tidak lebih dari 3,4 DPMO (Defect per Million Opportunities) atau 99,99966 persen difokuskan untuk mencapai kepuasan pelanggan. William (2006), Six sigma adalah metodologi dengan penyelesaian permasalahan yang disebut DMAIC, dimana DMAIC adalah sekumpulan alat yang digunakan untuk mengidentifikasi, analisis, dan mengeliminasi sumber variasi dalam sebuah proses. 4.1.3.Langkah-langkah dalam penyelesaian six sigma berdasarkan metodologi DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control ). 1. Define Pada tahap define dilakukan : Mengidentifikasi critical to quality berdasarkan voice customer dari tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan. Menggambarkan moment of truth. Mengidentifikasi produk amatan 2. Measure Pada tahap measure dilakukan : Menetapkan critical to quality sesuai dengan kebutuhan konsumen untuk kepuasan konsumen Menghitung kapabilitas proses. 3. Analyze Pada tahap analyze dilakukan Menganalisa faktor-faktor penyebab critical to quality. 45
Menganalisa kapabilitas proses Membangun Cause Effect Diagram 4. Improve Memberikan usulan perbaikan untuk meningkatkan kualitas layanan dan kinerja kualitas layanan untuk mencapai kepuasan konsumen dengan menggunakan metode FMEA dan membangun Root Causes Analyze. 5. Control Memberikan usulan sistem control manajemen berdasarkan hasil uji coba yang telah dilakukan untuk continuous improvement. 4.2 Mengintegrasikan Metode Servqual, Lean dan Six sigma Sistem terintegrasi dari metode servqual, lean dan six sigma adalah sebagai berikut : Metode servqual digunakan untuk mengetahui tingkat kualitas layanan melalui perancangan kuesioner yang digunakan untuk mendapatkan voice of customer, sehingga sebagai pihak penyedia layanan dituntut untuk memberikan layanan yang cepat, tepat dan bebas kesalahan pada saat pertama kali memberikan layanan kepada konsumen. Sedangkan six sigma untuk mengurangi variasi dan mendapatkan produk yang bebas kesalahan (zero defect). Lean digunakan untuk mengeliminasi waste yang terjadi disepanjang value stream agar menambah value added, sehingga dalam menyampaikan produknya (layanan) kepada konsumen dengan tepat waktu, cepat dan konsumen merasa puas. Program peningkatan kepuasan konsumen dengan cara meningkatkan kualitas layanan yang dalam pengukurannya menggunakan metode servqual, pada metode servqual didapat atribut yang paling kritis untuk dilakukan improve yang berasal dari nilai gap negatif terbobot tertinggi dan kemudian diintegrasikan ke dalam metode lean, karena dengan mengintegrasikan atribut yang akan dilakukan improve ke dalam lean bermanfaat untuk mengidentifikasi waste yang berada di dalam atribut tersebut yang berasal dari nilai gap negatif tertinggi, sehingga akan memberi value added 46
kepada konsumen dan penyampaiannya yang tepat waktu, cepat dan sesuai dengan customer requirement. Langkah-langkah pengintegrasian metode servqual, lean dan six sigma pada setiap tahapnya : Modul 1 : Mengidentifikasi nilai gap negatif tertinggi Pada modul 1 ini bertujuan untuk mengidentifikasi nilai gap negatif tertinggi. Setelah menyebar kuesioner yang digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen atau pengukurannya dengan perspektif eksternal dengan menggunakan metode servqual (service quality), maka akan diketahui keinginan (harapan) konsumen, persepsi konsumen akan pelayanan yang telah diberikan, dan akan mengetahui atribut apa yang sangat dipentingkan oleh konsumen. Atribut dari tingkat kepentingan yang diprioritaskan oleh konsumen adalah atribut yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan konsumen. Sebelum menyebar kuesioner, sebelumnya yang dilakukan adalah : a. Menjelaskan gambaran umum perusahaan. b. Mengidentifikasi produk layanan yang akan diamati. c. Menggambarkan moment of truth untuk masing-masing produk layanan, hal ini dilakukan untuk mengidentifikasi atributatribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Atributatribut ini akan digunakan untuk menyusun kuesioner tingkat kepuasan konsumen. d. Penentuan jumlah sampling, sebelum menyebar kuesioner harus ditentukan jumlah presampling untuk mengetahui jumlah sampling/sampel yang harus disebar. e. Voice of customer, didapatkan dari hasil kuesioner yang disebar. Dari voice of customer akan diketahui apa keimnginan/harapan konsumen, persepsi konsumen dan atribut apa yang dipentingkan oleh konsumen. 47
f. Menghitung nilai gap negative terbobot tertinggi yang merupakan hasil dari nilai persepsi nilai harapan dikalikan dengan bobot. g. Mengidentifikasi atribut yang mempunyai nilai gap negatif terbobot tertinggi terdapat pada dimensi dan produk layanan yang diamati. Atribut dari produk layanan yang mempunyai nilai gap negatif terbobot tertinggi merupakan layanan yang akan dilakukan perbaikan (improve). Six Sigma DEFINE (Proses yang diamati untuk diperbaiki) Servqual Pengukuran secara Eksternal - Gambaran umum perusahaan - Identifikasi produk layanan - Moment of truth -Identifikasi atribut-atribut yang mempengaruhi - Penentuan jumlah sampling - Voice of customer dari penyebaran kuesioner - Menghitung nilai gap negatif terbobot tertinggi. - Mengidentifikasi nilai gap negatif terbobot tertinggi terdapat pada dimnesi dan produk layanan yang diamati Gambar 4.1 Integrasi metode servqual, dan six sigma pada tahap pengumpulan data (define) 48
Modul 2 : Menentukan critical to quality dan kapabilitas proses. Dalam modul 2, yang bertujuan untuk mendapatkan critical to quality dan kapabilitas proses. Setelah didapatkan nilai gap negatif terbobot tertinggi kemudian diintegrasikan ke metode lean untuk mengidentifikasi tipe waste yang terdapat pada proses pelayanan yang akan diperbaiki/diimprove. Sebelum mengidentifikasi tipe waste dilakukan : a. Menggambar big picture mapping detail dari semua produk layanan. b. Menggambar big picture mapping produk layanan yang akan dilakukan perbaikan/diimprove. c. Membangun as-is system proses pelayanan. d. Mengidentifikasi tipe waste berdasarkan nilai gap negatif terbobot tertinggi. e. Menyebar kuesioner kepada orang-orang yeng berkompeten dan mengetahui proses pelayanan yang diperbaiki, hal ini bertujuan untuk mengetahui waste apa yang terdapat pada proses pelayanan karena tidak memberikan nilai tambah kepada kepuasan konsumen dan mempengaruhi kualitas kinerja pelayanan. f. Menentukan critical to quality berdasarkan tipe waste yang sering terjadi. Critical to quality merupakan variabel dan atribut yang sangat mempengaruhi kinerja dari suatu produk layanan dan hal itu juga sangat mempengaruhi kepuasan konsumen. g. Menentukan kapabilitas proses berdasarkan critical to quality dari tipe waste yang sering terjadi. 49
Six Sigma MEASURE (Critical to quality dan kapabilitas proses) Lean - Menggambar big picture mapping detail semua produk layanan - Menggambar big picture mapping produk layanan berdasarkan nilai gap negatif terbobot tertinggi - Identifikasi as-is system - Menentukan tipe waste berdasarkan nilai gap negatif terbobot tertinggi - Identifikasi waste yang berpengaruh terhadap kualitas proses pelayanan. - Menentukan critical to quality - Menghitung kapabilitas proses Gambar 4.2 Integrasi metode lean, dan six sigma pada tahap pengolahan data terdapat pada tahap measure Modul 3 : Menganalisa penyebab waste dan menganalisa kapabilitas proses. Pada modul 3 ini akan membahas analisa dari : a. Menganalisa penyebab waste yang sering terjadi, hal ini dapat digambarkan diagram pareto. Pada diagram pareto akan menggambarkan penyebab yang paling dominant atau sering terjadi kemudian menganalisa penyebabnya dengan menggambar cause effect diagram. Pada gambar cause effect diagram dapat dilihat beberapa faktor yang menyebabkan waste tersebut. Penyebab waste dapat dipengaruhi oleh manusia, mesin, metode, lingkungan, material, dan informasi. b. Menganalisa kapabilitas proses. Kapabilitas proses merupakan kemampuan sebuah sistem atau proses dalam melakukan fungsinya. Dimana proses disini adalah proses pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan kepada konsumennya. Kapabilitas proses digunakan untuk 50
mengetahui sejauh mana tingkat kinerja karyawan dalam memberikan pelayanannya. Direpresentasikan dengan nilai sigma. Six Sigma ANALYZE (analisa faktor-faktor ) Lean - Analisa faktor-faktor penyebab waste yang berpengaruh terhadap kualis kinerja layanan - Analisa kapabilitas proses - Menggambar causes effet diagram Gambar 4.3 Integrasi metode servqual, lean dan six sigma pada tahap analisa Modul 4 : Menentukan usulan perbaikan dengan menggunakan metode FMEA dan membangun root cause analyze. Pada modul 4 ini akan menentukan usulan perbaikan berdasarkan penyebab waste sering muncul, dengan menggunakan metode FMEA yang terlebih dahulu menentukan nilai severity, occurance, dan detection kemudian mencari nilai RPN (Risk Priority Number) untuk mengidentifikasi penyebab keluhan dengan menggambarkan root causes analyze (RCA). Six Sigma IMPROVE (Action Plan) Lean - Memberikan usulan perbaikan dengan menggunakan FMEA untuk mengidentifikasi nilai RPN tertinggi dan dianalisa akar penyebabnya dengan RCA Gambar 4.4 Integrasi metode lean dan six sigma pada tahap improve 51
Modul 5 : Menetapkan update sistem manajemen mutu. Pada tahap ini dilakukan upaya untuk menghasilkan improvement untuk meningkatkan kualitas layanan yang pada akhirnya juga untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Update sistem manajemen mutu ini merupakan perubahan dari pengukuran sebelum menggunakan perancangan sistem terintegrasi servqual, lean dan six sigma. Dimana dalam up date sistem ini berhubungan dengan visi dan misi suatu perusahaan yang merupakan target dari perusahaan itu sendiri. Dengan merancang sistem baru berupa tahapan-tahapan, fase-fase, dan alat-alat yang merupakan langkah nyata menuju perbaikan mutu dengan hasil akhir adalah mendokumentasikan perubahan yang terjadi sebelum menggunakan pengukuran terintegrasi ini dengan hasil dari pengukuran dari sistem yang terintegrasi ini, kemudian mengkomunikasikan kepada semua karyawan untuk menuju perbaikan mutu/kualitas ke semua bagian/divisi yang memegang tanggung jawab terhadap pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Sehingga dengan update sistem perbaikan mutu ini diharapakan dapat meningkatkan kualitas layanan. Six Sigma Control Management (Standardisasi) Lean Membangun update sistem untuk perbaikan mutu layanan Gambar 4.5 Integrasi metode, lean, dan six sigma pada tahap control 52
Dari langkah-langkah pengintegrasian tersebut diatas, bahwa modul 1 merupakan pengukuran secara eksternal, karena pengukurannya dilakukan dengan menyebar kepada responden dari konsumen perusahaan itu. Sedangkan pada modul 2, 3, 4, dan 5 merupakan pengukuran secara internal, karena setelah mengetahui nilai gap negatif tertinggi dari suatu atribut layanan yang akan diperbaiki / diimprove untuk selanjutnya pengukurannya dilakukan secara internal, yaitu pengukuran terhadap proses pelayanan. Sehingga dari modul 1hingga modul 5 dapat digunakan untuk melakukan pengukuran secara eksternal dan internal dengan mengintegrasikan metode servqual, lean dan six sigma. Oleh sebab itu dapat digambarkan sistem terintegrasi secara keseluruhan mulai dari modul 1sampai modul 5 untuk metode six sigma yang terintegrasi dengan metode servqual dan lean seperti terlihat pada gambar 4.6 berikut ini : 53
PERANCANGAN SISTEM TERINTEGRASI SERVQUAL, LEAN DAN SIX SIGMA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN METODE SIX SIGMA UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS LAYANAN DEFINE (Proses Perbaikan) MEASURE (Critical to quality dan Kapabilitas Proses) ANALYZE (Faktor-faktor) IMPROVE (Action plan) CONTROL (Update sistem perbaikan mutu) SERVQUAL LEAN LEAN LEAN LEAN - Gambaran umum perusahaan - Identifikasi produk layanan - Penggambaran moment of truth. - Identifikasi atribut kepuasan konsumen. - Penentuan jumlah sampling - Voice of customer hasil penyebaran kuesioner. - Menghitung nilai gap negatif terbobot tertinggi. - Identifikasi nilai gap negatif terbobot tertinggi terdapat pada dimensi dan produk layanan yang diamati - Penggambaran big picture mapping detail semua produk amatan - Penggambaran big picture mapping produk layanan yang diperbaiki. - Identifikasi as-is system - Identifikasi waste berdasarkan nilai gap negatif terbobot tertinggi.. - Identifikasi waste yang paling berpengaruh terhadap kualitas layanan. - Penentuan critical to quality - Pengukuran kapabilitas proses. - Analiss kondisi existing perusahaan. - Analisa faktorfaktor penyebab waste. - Analisa kapabilitas proses - Menggambar cause effect diagram. - Usulan perbaikan kondisi existing perusahaan. - Usulan perbaikan waste yang berpengaruh terhadap kualitas layanan dengan FMEA dan RPN - Membangun Root Cause Anlyze - Merancang update sistem untuk perbaikan mutu layanan Tahap Pengumpulan Data (Modul 1) Tahap Pengolahan Data (Modul 2) Tahap Analisa Data (Modul 3) Tahap Penentuan usulan perbaikan (Modul 4) Tahap Control (Modul 5) PENGUKURAN EKSTERNAL PENGUKURAN INTERNAL Gambar 4.6 Perancangan sistem terintegrasi servqual,lean, dan six sigma 54