BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada dasarnya setiap perusahaan didirikan dengan tujuan utama memperoleh keuntungan maksimal dari bisnis yang dijalankannya. Salah satu aspek penting yang mempengaruhi pencapaian keuntungan maksimal tersebut adalah pelanggan karena dari pelangganlah perusahaan dapat memperoleh pendapatan dan keuntungannya. Persaingan bisnis sekarang ini menuntut perusahaan untuk dapat merebut hati pelanggan dari para pesaingnya. Pemenangnya adalah perusahaan yang mampu memuaskan hati pelanggannya dengan memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka. Sehingga selain harus mendapatkan pelanggan sebanyak-banyaknya, penting juga bagi perusahaan untuk dapat mempertahankan pelanggan-pelanggan lamanya. PT. Jakarta Notebook merupakan perusahaan yang bergerak pada bidang penjualan peralatan elektronik komputer, dan aksesorisnya. Dalam operasional penjualannya, PT. Jakarta Notebook dapat digolongkan sebagai perusahaan brick and clicks karena selain memiliki toko untuk melayani secara langsung pelanggannya, juga memiliki website e-commerce yang beralamat di www.jakartanotebook.com untuk melayani pesanan dan transaksi melalui internet. Dengan beroperasi secara online dan offline, PT. Jakarta Notebook menemui beberapa kendala. Salah satunya adalah yang disebabkan oleh tidak
2 adanya pencatatan stok real-time pada sistem yang sekarang digunakan. Sehingga menyebabkan timbulnya masalah pesanan pelanggan yang tidak dapat dipenuhi dikarenakan informasi ketersediaan barang yang tidak real-time saat pelanggan akan memesan, khususnya untuk pesanan yang dilakukan secara online melalui website. Hal ini menyebabkan timbulnya keluhan dan permintaan refund dari pelanggan yang memesan online dan sudah membayar tapi barangnya tidak tersedia. Pelanggan yang terdaftar sebagai dealer atau partner juga tidak dapat melakukan pemesanan melalui website dikarenakan harga pada website hanya untuk pelanggan biasa, keterbatasan ini menyebabkan dealer dan partner harus menghubungi pihak PT. Jakarta Notebook setiap ingin melakukan pemesanan. Untuk pelanggan yang memesan langsung melalui toko, kendala yang dihadapi adalah proses pelayanan pesanan PT. Jakarta Notebook yang masih kurang efisien sehingga menyebabkan antrian yang panjang jika toko dalam keadaan ramai. Dalam operasinya selama ini, PT. Jakarta Notebook juga belum memiliki sistem keanggotaan (member) terkomputerisasi dan terintegrasi untuk para pelanggan-pelanggannya. Pengembangan sistem-sistem baru sudah sulit untuk dilakukan dikarenakan keterbatasan pada desain database yang digunakan pada sistem yang sekarang ini. Oleh karena itu, langkah yang tepat untuk diterapkan oleh perusahaan adalah dengan mengembangkan sistem e-crm baru untuk membangun dan memelihara hubungan jangka panjang dengan pelanggannya melalui peningkatan layanan kepada pelanggan-pelanggannya sehingga dapat memberikan manfaat dan nilai tambah untuk PT. Jakarta Notebook.
3 1.2 Ruang Lingkup Agar lebih terarah, ruang lingkup pada penulisan ini dibatasi pada beberapa hal, yaitu: 1. Berfokus pada perancangan aplikasi e-crm bagi pelanggan PT. Jakarta Notebook untuk mengakses informasi produk dan perusahaan, melakukan proses pemesanan, dan melakukan aktivitas sebagai member. 2. Berfokus pada perancangan sistem internal perusahaan untuk pengaturan stok gudang, menerima pesanan pelanggan, mengatur sistem penjualan pada toko, mencatat pembayaran pada kasir, dan mengatur pengiriman pesanan. 3. Tidak membahas masalah keamanan data dan jaringan, serta sistem keuangan pada perusahaan. 1.3 Tujuan dan Manfaat Tujuan yang akan dicapai dalam pembangunan ini yaitu: 1. Menganalisis sistem berjalan pada PT. Jakarta Notebook. 2. Melakukan analisis industri dan perumusan strategi pada PT. Jakarta Notebook. 3. Membangun sistem e-crm yang mencakup aplikasi front-end untuk pelanggan dan juga aplikasi internal untuk mendukung operasional PT. Jakarta Notebook. 4. Mengimplementasi e-crm operasional di PT. Jakarta Notebook. Manfaat yang diperoleh dari tujuan diatas yaitu: A. Bagi Perusahaan :
4 1. Meningkatkan kualitas pelayanan dan hubungan baik dengan pelanggan untuk menambah loyalitas pelanggan kepada Jakarta Notebook. 2. Menambah efektivitas dan efisiensi pada operasional perusahaan. 3. Menambah keunggulan kompetitif perusahaan. 4. Meningkatkan penjualan perusahaan. B. Bagi Pelanggan : 1. Kemudahan untuk melakukan penelusuran informasi dan produk dengan fitur pencarian produk, fitur filter produk, pengkategorian produk baru, dan tampilan website yang lebih baik. 2. Memiliki akun keanggotaan di website yang dapat digunakan untuk melihat histori pemesanan, status pemrosesan pesanan, dan mengatur data pribadi untuk kemudahan berbelanja secara rutin. 3. Kemudahan bagi seluruh jenis pelanggan yaitu customer, dealer dan partner untuk dapat melakukan pemesanan secara online melalui website Jakarta Notebook. 1.4 Metodologi Metode analisis yang digunakan adalah sebagai berikut: 1. Analisis internal perusahaan dengan menggunakan value network analysis, SERVQUAL, dan E-S-QUAL. 2. Analisis industri dengan menggunakan model lima kekuatan Porter. 3. Merumusan strategi yang akan digunakan oleh PT. Jakarta Notebook melalui 3 tahap dan beberapa alat yang membantu dalam mengindentifikasi, mengevaluasi, dan memilih strategi, yaitu:
5 a. Tahap Input (Matriks EFE dan Matriks IFE) b. Tahap Pencocokan (Matriks SWOT dan Matriks IE) c. Tahap Keputusan (Matriks QSPM) Metode perancangan menggunakan Object Oriented Analysis and Design (OOAD) yang terdiri dari: 1. Activity Diagram 2. Use case diagram 3. Class diagram 4. Sequence diagram 5. User interface 1.5 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan terdiri dari lima bab, dengan uraian sebagai berikut: BAB 1 PENDAHULUAN Menjelaskan latar belakang yang menjadi dasar pemilihan judul, termasuk ruang lingkup permasalahan yang akan dibahas, tujuan dan manfaat yang diperoleh dari penulisan ini, metodologi yang digunakan untuk analisa dan perancangan serta sistematika penulisan. BAB 2 LANDASAN TEORI Berisi mengenai teori-teori dasar, pendapat ahli dan konsep-konsep penting untuk menganalisa internal perusahaan seperti value network analysis, SERVQUAL, dan E-S-QUAL. Tahapan perumusan strategi
6 yaitu tahap input, tahap pencocokkan, dan tahap keputusan. Kemudian hasil dari analisis diarahkan pada pengembangan aplikasi yang dibutuhkan oleh PT. Jakarta Notebook. BAB 3 ANALISIS SISTEM YANG BERJALAN Bab ini membahas mengenai gambaran secara umum mengenai sejarah perusahaan, struktur organisasi, analisis sistem yang sedang berjalan pada PT. Jakarta Notebook, analisis industri, dan perumusan strategi. BAB 4 PERANCANGAN SISTEM YANG DIUSULKAN Bab ini membahas perancangan sistem yang diusulkan dengan menggunakan Object Oriented Analysis and Design (OOAD), yang terdiri dari: activity diagram, use case diagram, class diagram, sequence diagram, user interface, dan ulasan implementasi terhadap sistem e-crm operasional yang diusulkan. BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN Bab ini berisi simpulan dari hasil analisis dan perancangan serta saransaran yang bermanfaat dalam menerapkan hasil analisis dan perancangan sistem e-crm operasional untuk PT. Jakarta Notebook.