PERBEDAAN KEPUASAN PASIEN PADA 3 RUANGAN RAWAT INAP DI RSUD ABEPURA JAYAPURA PROVINSI PAPUA

PERBEDAAN KEPUASAN PASIEN PADA 3 RUANGAN RAWAT INAP DI RSUD ABEPURA JAYAPURA PROVINSI PAPUA THE PATIENT SATISFACTION DIFFERENCES AT 3 ROOMS OF INPATIENT SERVICE AT PUBLIC HOSPITAL ABEPURA JAYAPURA PROVINCE OF PAPUA Agustinus Korwa 1, Noer Bahry Noor 2, H.M.Alimin Maidin 3 1 Bagian AKK Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Hasanuddin 2 Bagian MPK Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Hasanuddin 3 Bagian MPK Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Hasanuddin Alamat Korespondensi: Agustinus Korwa Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Hasanuddin Makassar, 90245 Hp. 085354840130 Email: gustypapua@yahoo.com 0

Abstrak Kepuasan pasien adalah persepsi pasien yang harapannya dapat terpenuhi dilihat dari lima dimensi kualitas pelayanan yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perbedaan dimensi kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik pada pasien Askes dan umum di 3 ruangan rawat inap RSUD AbepuraTahun 2013. Desain penelitian adalah cross sectional dengan jumlah sampel 162 orang yang dipilih secara aksidental. Data dikumpulkan meliputi persepsi pasien terhadap 5 dimensi kualitas layanan yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik. Analisis bivariat dengan uji chi-square untuk melihat perbedaan secara signifikan antara 5 dimensi kualitas layanan dengan kepuasan pasien Askes dan umum dengan bantuan program SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) ada perbedaan yang signifikan antara dimensi kehandalan, daya tanggap dan empati terhadap pelayanan pasien Askes, kecuali dimensi jaminan dan bukti fisik (2) ada perbedaan yang signifikan antara dimensi kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik terhadap pelayanan pasien umum di 3 ruangan rawat inap RSUD Abepura 2013. Kata kunci : kepuasan pasien, pasien Askes, pasien umum, kualitas pelayanan Abstract The patient satisfaction is filled their hope, It can be seen from five dimensions of service quality i.e reliability, responsiveness, assurance, emphaty and tangible. This research aimed to know the deferens of the reliability, responsiveness, assurance, emphaty and tangible dimensions of common and AKES patients on 3 rooms of inpatient service in RSUD Abepura Jayapura,2013. The research design was cross sectional with numbers samples about 162 peoples were accidentally collected. The data taken involve the patien perception to the 5 services quality i.e. reliability, responsiveness, assurance, emphaty and tangible. The bivariate analysis with the chi square test to be significantly seen between 5 dimensions from the service quality with the Askes and common patients satisfaction with SPSS program helping. The research outcome showed that (1) there were significantly differential of the reliability, responsiveness, and emphaty to the patient service, except assurance and tangible (2) there were significantly differential of the reliability, responsiveness and emphaty to the ASKES patient service, except tangible (2) there were significantly differential of the reliability, responsiveness, emphaty and tangible to the common patient service on 3 rooms of inpatient service of Abepura Regional Common Hospital, 2013. Keywords: patient satisfaction, Askes patient, common patient, service quality 1

PENDAHULUAN Pelayanan kesehatan merupakan hak setiap orang yang dijamin dalam undang-undang- Undang Dasar Negara Kesatuan Republik Indonesia Tahun 1945 yang diwujudkan dalam bentuk upaya peningkatan derajat kesehatan masyarakat yang setinggi tingginya. Bahwa Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan karakteristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang harus tetap mampu meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya; Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat jalan, rawat inap, dan gawat darurat dimuat dalam UU RI No.44 Tahun 2009. Tugas dan fungsi rumah sakit menurut pasal 4, 5 Undang-Undang Rumah Sakit bahwa tugas rumah sakit memberikan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna. Untuk melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud dalam Pasal 4, Rumah Sakit mempunyai fungsi (pasal 5) : a. penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit; b. pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis. c. penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan d. penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan dimuat dalam UU RI No.44 Tahun 2009. Mengetahui kepuasan pasien adalah sangat penting karena bermanfaat bagi rumah sakit Abepura dalam rangka mengevaluasi posisi rumah sakit saat ini dibandingkan dengan pesaing dan diperlukan untuk menemukan bagian mana yang membutuhkan perbaikan dalam rangka menjaga kepercayaan konsumen, dengan meningkatkan kualitas pelayanannya. Penelitian juga sangat diperlukan untuk mengevaluasi perkembangan rumah sakit, sementara penelitian yang berkaitan dengan pelayanan rawat inap di rumah sakit masih terbatas jumlahnya (Pohan, 2006). Kualitas pelayanan rumah sakit dapat diketahui dari penampilan profesional personil rumah sakit, efisiensi dan efektivitas pelayanan serta kepuasan pasien. Kepuasan pasien ditentukan oleh keseluruhan pelayanan: pelayanan admisi, dokter, perawat, makanan, obatobatan, sarana dan peralatan, fasilitas dan lingkungan fisik rumah sakit. Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi 2

harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan atau perasaan kecewa pasien akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya (Pohan, 2004). Hasil beberapa survei menunjukkan bahwa kepuasan pasien banyak dipengaruhi secara langsung oleh mutu pelayanan yang diberikan rumah sakit terutama yang berhubungan dengan fasilitas rumah sakit, proses pelayanan dan sumber daya yang bekerja di rumah sakit. Suryawati, dkk., (2008) mengatakan bahwa sebagian besar keluhan pasien dalam suatu survei kepuasan menyangkut tentang keberadaan petugas yang tidak profesional dalam memberikan pelayanan kesehatan diantaranya masih terdengar keluhan akan petugas yang tidak ramah dan acuh terhadap keluhan pasiennya. Selain itu juga masih sering terdengar tentang sulitnya meminta informasi dari tenaga kesehatan terutama dokter dan perawat, sulitnya untuk berkomunikasi dua arah dengan dokter, dan lain sebagainya yang mencerminkan betapa lemahnya posisi pasien sebagai penerima jasa pelayanan kesehatan. Pasien yang merasa puas dengan jasa yang diterimanya akan memperlihatkan kecenderungan yang besar untuk menggunakan kembali jasa yang ditawarkan oleh pemberi jasa tersebut di masa yang akan datang. Lebih lanjut pasien yang puas akan merekomendasikan jasa yang telah dirasakannya kepada orang lain. Dampak langsung dari peningkatan kepuasan konsumen adalah adanya penurunan komplain konsumen dan peningkatan kesetiaan konsumen. Jadi kepuasan konsumen membawa pengaruh positif bagi rumah sakit, sebab konsumen atau pasien yang puas akan memperlihatkan kecenderungan untuk setia terhadap rumah sakit sebagai penyedia jasa pelayanan kesehatan (Agustini, 2003). Menurut Ardian (2001) untuk dapat menilai tingkat kepuasan konsumen, ada dua atribut yang diamati dirumah sakit yang bisa dinilai yaitu: atribut pertama adalah pelayanan sumber daya manusia yang meliputi (a) dokter yang bertugas memeriksa pasien (b) para medis terdiri dari perawat, asisten dokter yang bertugas membantu tugas dokter dan melayani pasien (c) karyawan terdiri dari petugas administrasi yang bertugas mendata pasien yang ingin berobat. Atribut kedua adalah pelayanan lingkungan dan ruangan yang meliputi : ruang tunggu pasien, sarana parkir dan kebersihan lingkungan. Sedangkan tanggapan konsumen yang diteliti merupakan dimensi (kriteria) penentu kualitas jasa pelayanan mengenai keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), keyakinan / jaminan (assurance), empati / perhatian (emphaty), dan bukti langsung / penampilan (tangible). Kemudian yang akan menjadi indikator tanggapan konsumen, yaitu: pertama adalah tingkat harapan, yang dimaksud disini adalah tingkat penilaian harapan konsumen terhadap fasilitas-fasilitas atau unsur-unsur pelayanan. Kedua adalah tingkat kinerja, yang merupakan tingkat penilaian 3

konsumen terhadap pelaksanaan pelayanan. Kedua indikator tersebut ditujukan kepada sumber daya manusia rumah sakit yang terdiri dari dokter, petugas penerima (administrasi), perawat dan petugas lainnya. Keluhan mengenai kepuasan maupun ketidakpuasan antara pasien Askes, dan umum berbeda-beda. Hal ini juga dapat dilihat dari hasil wawancara dengan 12 pasien rawat inap VIP, kelas I dan kelas II yang dirawat. Berdasarkan wawancara tersebut pasien menyatakan puas dengan lingkungan yang bersih sebanyak 9 (sembilan) orang, kelima diantaranya adalah pasien umum, sebagian mereka merasa tidak puas dengan pelayanan yang telah diberikan oleh pihak Rumah Sakit Umum Abepura. Pasien Askes tidak puas dengan pelayanan administrasi rumah sakit, terlalu lama menunggu pengurusanya maupun tiadanya keterbatasan terhadap rasio jumlah pasien per tenaga profesi, petugas kurang terampil, petugas kurang ramah dan kurangnya informasi tentang pelayanan yang diterima serta kurangnya fasilitas pendukung seperti kekurangan tempat duduk, tidak tersediannya fasilitas untuk balita, anakanak maupun ibu menyusui, tidak tersedianya hiburan seperti buku bacaan, majalah, dan televisi. Berdasarkan fenomena yang terjadi tersebut dan sesuai pendapat Ardian (2001) bahwa untuk mengukur kepuasan pasien Askes dan umum dapat dilihat dari lima dimensi kualitas jasa pelayanan yaitu Reliability, responsiveness, assurance, emphaty adan tangible sehingga peneliti tertarik untuk melakukan penelitian Perbedaan Kepuasan Pasien Pada 3 Ruangan Rawat Inap di RSUD Abepura Jayapura Provinsi Papua. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui perbedaan dimensi tangibles, realiability, responsiveness, assurance dan emphaty pasien Askes dan Umum pada 3 ruangan rawat inap di RSUD AbepuraTahun 2013. BAHAN DAN METODE Lokasi dan Rancangan Penelitian Lokasi penelitian ini adalah Rumah Sakit Umum Daerah Abepura Provinsi Papua yaitu pada ruangan rawat inap yang meliputi VIP, Kelas I, dan Kelas II. Jenis penelitian adalah metode deskriptif analitik dengan pendekatan kuantitatif dan desain penelitiannya adalah survey cross sectional. Populasi dan Sampel Penelitian Populasi adalah semua pasien rawat inap di ruangan rawat inap anak, ruangan rawat inap kebidanan, ruangan rawat inap bedah, dan ruangan rawat inap penyakit dalam yang mendapatkan pelayanan kesehatan di RSUD Abepura periode 2013. Sampel sebanyak 162 4

orang yang dipilih secara aksidental terdiri atas 81 pasien yang membayar dengan Askes dan 81 pasien yang membayar secara umum. Pengumpulan data dilakukan oleh petugas lapangan terlatih dan menggunakan dengan metode wawancara, kuesioner dan studi pustaka. Wawancara dilakukan untuk mengetahui secara langsung dengan tatap muka antara peneliti dengan pasien sebagai objek yang ditunjuk untuk memperoleh data yang dibutuhkan. Penyebaran kuesioner dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2004). Data yang diperoleh dalam penelitian ini didapatkan langsung dari pengisian kuesioner (angket) yang ditujukan kepada responden. Dalam pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner itu terdiri atas pertanyaan berkaitan dengan kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) dan bukti fisik (tangibles) terhadap kepuasan pasien RSUD Abepura. Studi Pustaka adalah mencari sumber-sumber lain yang bisa mendukung dalam penelitian, baik melalui jurnal-jurnal ataupun kajian peneliti terdahulu. Analisis data dilakukan dengan analisis univariat untuk memperoleh gambaran dari variabel disajikan secara deskriptif dalam bentuk tabel distribusi frekuensi dan narasi. Analisis deskriptif dimaksudkan untuk mengetahui sebaran (distribusi) dan frekuensi jawaban responden terhadap kuesioner yang telah diisi dan kecenderungannya. Dari analisis ini diharapkan dapat diketahui rerata dan simpang bakunya. Statistic deskriptif ditujukan untuk mengetahui gambaran suatu data yang dilihat dari rata-rata, standar deviasi, variance, maksimun dan minimum (Tjiptono, 1997). Sedangkan analisis bivariat dengan uji chi-square dengan bantuan program SPSS dilakukan analisis tabulasi silang pada masing-masing variabel bebas dan variabel terikat untuk mencari perbedaan yang bermakna. HASIL Karakteristik Sampel Data demografi responden tabel 1 menyajikan beberapa informasi umum mengenai kondisi responden yang ditemukan di lapangan. Tabel 1 berisi informasi yang disajikan, antara lain, usia, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan, pasien dan pendapatan. Berdasarkan tabel tersebut, diketahui bahwa responden perempuan lebih banyak yaitu 51,9% dibandingkan laki-laki yang hanya 48,1%. Selanjutnya responden dikelompokkan berdasarkan usia dan diketahui bahwa mayoritas responden berusia 26-39 tahun yaitu sebanyak 48 5

%. Kemudian mereka yang berusia antara 40-49 tahun sebanyak 24,7 %. Sedangkan mereka yang berusia diatas 50 tahun sebanyak 15,4 % dan yang berusia sama dengan atau kurang dari 25 tahun hanya sebanyak 11,1 %. Berdasarkan pekerjaan, diketahui bahwa mayoritas responden adalah bekerja sebagai PNS yaitu sebanyak 47,5 %. Kemudian yang terkecil adalah mereka tidak bekerja yaitu sebanyak 3,1%. Selanjutnya responden dikelompokkan berdasarkan pendidikan, diketahui bahwa sebagian besar mereka hanya tamat SMU yaitu sebanyak 32,1% dan yang terkecil adalah mereka yang tidak menamatkan pendidikan SD yaitu sebanyak 1,9%. Sedangkan dari segi pendapatan, sebagian besar responden memiliki pendapatan antara Rp.2.500.000 Rp. 5.000.000 dan yang terkecil adalah mereka yang berpendapatan lebih dari Rp. 5.000.000. Tanggapan Responden Terhadap Lima Dimensi Kualitas Jasa Layanan Tabel 2 tersebut dapat diketahui informasi tentang standar deviasi, rata-rata, serta rentang teoritis masing-masing pertanyaan dan rentang aktual dari masing-masing responden. Berdasarkan kehandalan (reliability) bahwa pasien yang membayar lewat Askes atau umum memberikan tanggapan (median) terhadap reliabilitas mutu pelayanan sebesar 32 lebih besar dari nilai tengah teoritisnya yaitu 24, hal ini menunjukkan bahwa pada pasien Askes dan umum puas terhadap reliabilitas RSUD Abepura. Dilihat dari daya tanggap (Responsiveness) bahwa untuk pasien yang membayar lewat Askes memberikan besar median tanggapan mutu pelayanan sebesar 29 lebih besar dari nilai median teoritisnya yaitu 21 demikian halnya pada pasien umum nilai tengah aktual (30) lebih besar dari dari nilai tengah teoritisnya. Hal ini dapat disimpulkan bahwa pihak rumah sakit telah memberikan layanan yang tanggap dan cepat bagi pasien yang membayar secara umum atau pasien yang membayar melalui Askes. Dilihat dari jaminan (assurance) diketahui pasien Askes besar nilai tengah actual adalah 7 lebih kecil daripada nilai tengah teoritis dan sebaliknya untuk pasien umum memiliki nilai tengah aktual lebih besar daripada nilai tengah teoritis sehingga dapat disimpulkan bahwa pihak rumah sakit telah memberikan jaminan kepastian yang nyata terhadap pasien Askes dibandingkan dengan pasien umum. Dilihat dari empati (emphaty) keduanya pasien Askes dan umum memiliki nilai tengah aktual lebih besar daripada nilai tengah teoritis, ini berarti pihak rumah sakit telah memberikan empati yang tinggi terhadap kedua jenis pasien tersebut. Sebaliknya, untuk bukti fisik (tangible) masih memiliki kekurangan terhadap pasien Askes nilai tengah aktual lebih kecil dari nilai tengah teoritis atau dengan kata lain petugas masih kurang mampu dalam fasilitas fisik, sarana dan prasarana terhadap terhadap pasien Askes, 6

sebaliknya pihak rumah sakit mengutamakan pasien yang membayar secara umum dalam penggunaan fasilitas fisik dan sarana prasarananya. Uji Bivariat Tabel 3 menggambarkan uji Chi-Square variabel kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) dan bukti fisik (tangible) terhadap kepuasan pasien Askes dan umum di 3 ruangan rawat inap pada RSUD Abepura. Tabel tersebut menggambarkan bahwa besar nilai probabilitas dari variabel kehandalan adalah untuk pasien Askes sebesar 0,037 (< 0.05) dan umum sebesar 0.000 (< 0.05). Dilihat dari daya tanggap besar nilai probabilitas untuk pasien Askes dan umum adalah 0.000 (<0.05). Berdasarkan variabel jaminan, pasien Askes memiliki nilai probabilitas sebesar 0.699 (>0.005) dan nilai probabilitas pasien umum adalah 0.000 (<0.05). Sementara itu, dilihat dari variabel empati nilai probabilitas pasien Askes sebesar 0.001(<0.05) dan pasien umum sebesar 0.000 (<0.05). Terakhir, berdasarkan variabel bukti fisik diperoleh besar probabilitas pasien Askes adalah 0.857 (>0.05) sedangkan besar nilai probabilitas pasien umum adalah 0.000 (<0.05). PEMBAHASAN Berdasarkan uji statistik pada level signifikansi 95% atau alfa (0,05%), diperoleh nilai kedua jenis pasien tersebut (Askes dan umum) adalah signifikansi (p value) lebih kecil daripada nilai alfa (0.05), sehingga dapat dikatakan bahwa ada perbedaan yang signifikan variabel reliability terhadap kepuasan pasien Askes dan umum di 3 ruang rawat inap RSUD Abepura Jayapura. Hal ini bermakna bahwa pihak rumah sakit umum Abepura Jayapura dalam memberikan pelayanan kepada pasien umum dan Askes telah reliabel, akurat atau dapat dindalkan tanpa membedakan kedua pasien tersebut. Penelitian ini sejalan dengan penelitian Natalia (2013) bahwa reliability berhubungan positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada hotel PT. Inna Dharma Deli Hotel Medan. Penelitian ini pula sejalan yang dikemukakan Helmida (2014) bahwa pasien telah memberikan persepsi yang baik terhadap variabel reliability pada pelayanan kesehatan perawat di ruang rawat inap kelas III rumah sakit Imelda Medan Tahun 2013. Berdasarkan uji statistik pada level signifikansi 95% atau alfa (0,05%), diperoleh nilai kedua pasien tersebut (Askes dan umum) adalah signifikansi (p value) jauh lebih kecil daripada nilai alfa (0.05), sehingga dapat dikatakan bahwa ada perbedaan yang signifikan 7

variabel responsiveness terhadap kepuasan pasien Askes dan umum di 3 ruang rawat inap RSUD Abepura Jayapura. Hal ini bermakna bahwa pihak rumah sakit umum Abepura Jayapura dalam memberikan pelayanan kepada pasien umum dan Askes telah cepat dan tanggap tanpa membedakan keduanya. Penelitian ini sejalan dengan penelitian Natalia (2013) bahwa responsiveness berhubungan positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada hotel PT. Inna Dharma Deli Hotel Medan. Penelitian ini juga sejalan dengan yang dikemukakan oleh Helmida (2014) bahwa pasien telah memberikan persepsi baik terhadap variabel responsiveness pada pelayanan kesehatan perawat diruang rawat inap kelas III rumah sakit Imelda Medan Tahun 2013. Berdasarkan uji statistik pada level signifikansi 95% atau alfa (0,05%), diperoleh nilai signifikansi (p value) kedua jenis pasien tersebut adalah bebeda. Dimana nilai p variabel assurance pasien umum signifikan yaitu sebesar 0.000 lebih kecil daripada nilai alfa 0.05, sebaliknya nilai p variabel assurance pasien Askes tidak ada perbedaan yang signifikan karena nilai p 0.699 jauh lebih besar dari nilai alfa (0.05). hal ini bermakna bahwa pihak rumah sakit telah memberikan pelayanan kurang memuaskan terhadap pasien Askes dari pada pasien yang membayar secara umum di rumah sakit umum daerah Abepura Jayapura. Penelitian tanggapan pasien umum terhadap variable assurance ini sejalan dengan penelitian Natalia (2013) bahwa assurance berhubungan positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada hotel PT. Inna Dharma Deli Hotel Medan. Penelitian ini juga sejalan dengan yang dikemukakan oleh Helmida (2014) bahwa pasien telah memberikan persepsi baik terhadap variabel assurance pada pelayanan kesehatan perawat di ruang inap kelas III rumah sakit Imelda Medan Tahun 2013. Namun sebaliknya pendapat kedua peneliti tersebut (Natalia (2013) dan Hemilda (2014) bertentangan dengan penelitian ini yaitu tanggapan responden (khusus pasien akses) terhadap variabel assurance. Berdasarkan uji statistik pada level signifikansi 95% atau alfa (0,05%), diperoleh nilai kedua jenis pasien tersebut (Askes dan umum) adalah signifikansi (p value) jauh lebih kecil daripada nilai alfa (0.05), sehingga dapat dikatakan bahwa ada perbedaan yang signifikan variabel emphaty terhadap kepuasan pasien Askes dan umum di 3 ruang rawat inap RSUD Abepura Jayapura. Hal ini bermakna bahwa pihak rumah sakit umum Abepura Jayapura dalam memberikan pelayanan kepada pasien umum dan Askes telah memberikan kemudahan hubungan, komunikasi dan telah memahami kebutuhan pasien tanpa membedakan keduanya. Penelitian ini sejalan dengan penelitian Natalia (2013) bahwa Emphaty berhubungan positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada hotel PT. Inna Dharma Deli Hotel Medan. Penelitian ini juga sejalan dengan yang dikemukakan oleh Helmida (2014) bahwa pasien telah 8

memberikan persepsi baik terhadap variabel emphaty pada pelayanan kesehatan perawat di ruang rawat inap kelas III rumah sakit Imelda Medan Tahun 2013. Berdasarkan uji statistik pada level signifikansi 95% atau alfa (0,05%), diperoleh nilai signifikansi (p value) kedua jenis pasien tersebut adalah bebeda. Dimana nilai p variabel tangible pasien umum signifikan yaitu sebesar 0.000 lebih kecil daripada nilai alfa 0.05, sebaliknya nilai p variabel tangible pasien Askes tidak ada perbedaan yang signifikan karena nilai p 0.857 jauh lebih besar dari nilai alfa (0.05). Hal ini bermakna bahwa pihak rumah sakit telah memberikan pelayanan kurang memuaskan terhadap pasien Askes dari pada pasien yang membayar secara umum terkait penampilan jasa, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, penampilan karyawan dan sarana komunikasi di rumah sakit umum daerah Abepura Jayapura. Penelitian yang terkait tanggapan pasien umum terhadap variabel tangible ini sejalan dengan penelitian Natalia (2013) bahwa Tangible berhubungan positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada hotel PT. Inna Dharma Deli Hotel Medan. Penelitian ini juga sejalan dengan yang dikemukakan oleh Helmida (2014) bahwa pasien telah memberikan persepsi baik terhadap variabel tangible pada pelayanan kesehatan perawat di ruang rawat inap kelas III rumah sakit Imelda Medan Tahun 2013. Namun sebaliknya pendapat keduanya bertentangan dengan penelitian ini (terkait tanggapan pasien Askes terhadap variabel tangible). KESIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data disimpulkan bahwa ada perbedaan yang signifikan antara 5 dimensi kualitas jasa kepuasan pasien Umum (Reliability, tangibles, responsiveness, assurance dan emphaty) terhadap pelayanan 3 ruangan rawat inap di RSUD Abepura. Sedangkan pada pasien Askes terdapat perbedaan yang signifikan antara 3 dimensi kualitas jasa (reliability, responsiveness dan emphaty) terhadap pelayanan di 3 ruangan rawat inap pada RSUD Abepura, sebaliknya tidak terjadi pada variabel assurance dan tangible. Selanjutnya memberikan pelayanan yang baik, baik itu pasien yang membayar secara ASKES ataupun Umum tanpa membedakan keduanya. Para peneliti dapat menjadikan tesis ini sebagai referensi khususnya yang terkait dengan kepuasan pasien. 9

DAFTAR PUSTAKA Adhiatma, Ardian (2001). Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan Rumah Sakit Ibu dan Anak di Semarang. Jurnal Majalah Ekonomi dan Bisnis Vol 2, No. 2, Hal: 67-76. Aditama, Tjandra Yoga (2003). Manajemen Administrasi Rumah Sakit, Edisi kedua. Agustini, NW. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien, Buletin Penelitian RSUD Dr. Soetomo. Surabaya. 2001 Alan,Thiry., dan David, S.(1991). Building Customer Loyalty, Training and Development Journal. April. 34. Assauri, Sofjan (2003), Customer Service Yang Baik Landasan Pencapaian Customer Satisfaction, Jakarta: Usahawan No. 01 TH. XXXII, Januari, hal. 25-30. Azwar, Azrul. (1994). Program JagaMutu Pelayanan Kesehatan, Yayasan Penerbitan Ikatan Dokter Indonesia. Jakarta. Azwar, Azrul.(1996). Pengantar Administrasi Kesehatan, Edisi ketiga. BinarupaAksara. Departemen Kesehatan. Republik Indonesia.(1991). Profil Kesehatan Indonesia Tahun 1991, Jakarta. Hendrajana (2005), Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Ruangan rawat jalan Di RSUD Dr. Moewardi Surakarta, Penelitiantesis, Surakarta: Universitas Muhammadiyah Surakarta. Kotler, Philip. & Kevin Lane Keller. (2007). Manajemen Pemasaran. Buku 1 & 2. Jakarta: Erlangga. Muninjaya, Gede.(1999). Manajemen Kesehatan. Penerbit Buku Kedokteran. Jakarta. Notoatmodjo, Soekidjo. (1997). Ilmu Kesehatan Masyarakat. Penerbit Rineka Cipta. Jakarta. Nursalam. Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan. Edisi Revisi. Salemba Medika. Jakarta. Parasuraman, A., Valerie, Zithaml., and Leonard L, Berry.(1996). The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing. Vol 50. April. Poerwadi, Troeboes., Joesoef, Aboe Amar., Widjaja, Linardi.(1993). Metode Penelitian dan Statistik Terapan. Surabaya: Airlangga University Press. Pohan (2006). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan Dasar-Dasar Pengertian dan Penerapan. EGC. Jakarta. 2006 Siegel, Sidney. (1997). Statistik Non parametric UntukI lmu-ilmusosial. Penerbit PT. Gramedia. Jakarta. SK Menteri Kesehatan Republik Indonesia No 983/Menkes/SK/XI/1992., 1992. Jakarta Sugiyono, Dr. (1994). Metode Penelitian Administrasi. Edisi 1994. Penerbit Alfa betha Bandung. Suharsimi, A. (2005) Manajemen Penelitian. Penerbit PT. Rineka Cipta. Jakarta. 2005 Supriyanto, S., (2003). MetodologiRiset. Universitas Airlangga. Supranto, J (2001). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Rineka Cipta. Jakarta. 2001 Suryawati. dkk. Penyusunan Indikator Kepuasan Pasien Ruangan rawat Inap Rumah Sakit di Provinsi Jawa Tengah. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan Volume 09 Nomor 4, Desember 2006. (http : //www.usu digital library). Diakses 20 Oktober 2009. 10

Tabel 1. Data Demografi Responden No Keterangan Ruang VIP Frekuensi (orang) Ruang Kelas I Ruang Kelas II Jumlah Frekuensi Total Persentase (%) 1. Usia Responden 1.1 25 Tahun 6 6 6 18 11,1 1.2 26-39 Tahun 25 28 26 79 48 1.3 40-49 Tahun 12 13 15 40 24,7 1.4 Diatas 50 Tahun 11 7 7 25 15,4 2. Jenis Kelamin Responden 2.1 Laki-laki 31 25 22 78 48,1 2.2 Perempuan 23 29 32 84 51,9 3. Pekerjaan Responden 3.1 PNS 23 28 26 77 47,5 3.2 Pekerja Swasta 8 10 12 30 18,5 3.3 Wiraswasta 9 3 12 24 14,8 3.4 Polri/ABRI 3 5 0 8 4,9 3.5 Petani/Buruh 1 5 2 8 4,9 3.6 Pensiunan PNS/TNI POLRI 6 2 2 10 6,2 3.7 Tidak bekerja 4 1 0 5 3,1 4. Pendidikan Responden 4.1 Tidak Tamat SD 3 0 0 3 1,9 4.2 Tamat SD 3 1 4 8 4,9 4.4 Tamat SMP 2 6 3 11 6,8 4.5 Tamat SMU 26 10 16 52 32,1 4.6 Tamat D3 10 16 19 45 27,8 4.7 Tamat (S1) dan (S2) 10 21 12 43 26,5 5. Jenis Pasien/ Responden 5.1 Askes 29 29 23 81 50 5.2 Umum 25 25 31 81 50 6. Pendapatan Responden 6.1 < Rp. 1.000.0000 10 5 10 25 15,4 6.2 Rp. 1.000.001 Rp. 2.500.000 18 23 23 64 39,5 6.3 Rp. 2.500.001 Rp. 5.000.000 23 25 20 68 42 6.4 > Rp 5.000.001 3 1 1 5 3,1 Sumber : Data primer diolah, 2014 11

Tabel 2. Tanggapan Responden terhadap lima dimensi kualitas layanan No Variabel Penelitian 1 Reliability 2 Responsiveness 3 Assurance 4 Emphaty 5 Tangible Sumber : Data diolah, 2014 Cara Pembayaran Rentang teoritis Rentang aktual Nilai tengah teoritis Nilai tengah aktual Standar deviasi Askes 8-40 16-40 24 32 6.105 Umum 4-40 16-40 24 32 7.725 Askes 7-35 17-35 21 29 3.943 Umum 7-35 16-35 21 30 4.521 Askes 4-20 5-14 12 7 1.95 Umum 4-20 8-20 12 17 2.64 Askes 4-20 12-20 12 17 2.24 Umum 4-20 8-20 12 17 3.00 Askes 7-35 8-17 21 11 2.354 Umum 7-35 16-35 21 29 4.642 Tabel 3. Uji chi-square variabel Responsibility, Assurace, Emphaty, Tangible terhadap kepuasan pasien Askes dan Umum di 3 Ruang Rawat Inap No Jenis p p p p p Pasien Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Tangible 1 Askes 0.037 0.000 0.699 0.001 0.857 2 Umum 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 12