FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PELAYANAN KEPERAWATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI UNIT RAWAT JALAN DI RSUD dr. RASIDIN PADANG TAHUN 2013

Transkripsi

1 FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PELAYANAN KEPERAWATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI UNIT RAWAT JALAN DI RSUD dr. RASIDIN PADANG TAHUN 2013 Agonwardi (Politeknik Kesehatan Kemenkes Padang) ABSTRACT The purpose of the research was to find out the factors affected the nursing service toward the patients satisfaction at dr. Rasidin Hospital Padang. The result of the research indicated that there were positive correlation and thare were no significance influence between reliability toward the satisfaction of patient. There were positive relationship but not showing significance influence between reliability toward patients satisfaction. It is suggested to the head of RSUD dr. Rasidin of Padang to make a training program about the way on giving service for officer of health serving patient periodically so that the officer can give good service and will be able to improve satisfaction of the patient.. Keyword : Reliability, Responsivensess, Assurance, Empathy, Tangible, Satisfaction. PENDAHULUAN Rumah sakit adalah salah satu sarana pelayanan kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dan memiliki peran sangat strategis dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat untuk mewujudkan derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat, diselenggarakan upaya kesehatan dengan pendekatan pemeliharaan peningkatan kesehatan (promotif), pencegahan penyakit (preventif), penyembuhan penyakit (kuratif), dan pemulihan kesehatan (rehabilitatif) yang dilakukan secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan (UU No. 44 Tahun 2009). Imbalo S. Pohan (2007), kepuasan adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah apsien membandingkannya dengan apa yang diharapkan. Rumah sakit dikatakan berhasil, tidak hanya pada kelengkapan fasilitas yang diunggulkan, melainkan juga sikap dan pelayanan sumber daya manusia merupakan elemen yang berpengaruh, signifikan terhadap pelayanan yang dihasilkan dan dipersepsikan pasien. Bila elemen tersebut diabaikan maka dalam waktu yang tidak lama rumah sakit akan kehilangan banyak pasien dan dijauhi oleh calon pasien, pasien akan beralih pada lainnya yang memenuhi harapannya.

2 Rumah Sakit Umum Daerah dr. Rasidin Padang merupakan satu-satunya RSUD yang berada di Kota Padang, sehingga Rumah Sakit ini merupakan Rumah Sakit rujukan dari Puskesmas- Puskesmas Kota Padang, dan juga termasuk menerima rujukan peserta Askes dan Jamkesmas. Berdasarkan penelitian Rizki Ariandi di RSUD Dr. Rasidin Padang tahun 2011, didapatkan 82,7 responden menyatakan tingkat kehandalan petugas tidak baik, 80,2% responden menyatakan daya tanggap petugas tidak baik, 80,2% responden menyatakan jaminan petugas tidak baik, 79% responden menyatakan emphaty petugas tidak baik, 85,2% responden menyatakan bukti fisik tidak baik. Berdasarkan analisis bivariat diketahui bahwa terdapat hubungan yang bermakna antara mutu pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien jamkesmas. METODE PENELITIAN Pendekatan penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode analisis statistic deskriptif inferensial, dan teknik analisis datanya korelasi dan regresi. Sampel dalam penelitian ini adalah semua pasien di Unit rawat Jalan RSUD dr. Rasidin Padang Penelitian telah dilaksanakan di unit rawat jalan RSUD dr. Rasidin Padang, mulai Survey awal telah dilakukan oleh peneliti di RSUD Dr Rasidin Padang tanggal 14 Januari 2013 peneliti menemukan masalah mengenai rendahnya kepuasan pasien dimana penulis melakukan wawancara terhadap beberapa responden Rawat Jalan RSUD dr. Rasidin Padang, mereka mengatakan bahwa kurang puas dengan rumah sakit tersebut. Berdasarkan uraian dan permasalahan tersebut diatas, perlu dilakukan penelitian lebih lanjut untuk menganalisis Kepuasan terhadap Perawatan Pasien Rawat Jalan RSUD dr. Rasidin Padang. Tujuan Penelitian ini untuk menganalisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Keperawatan Unit Rawat Jalan RSUD dr. Rasidin Padang. bulan Januari s/d Mei Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan daftar pertanyaan pada pasien dan wawancara untuk menggali informasi mengenai kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di RSUD dr. Rasidin Padang. Analisa data dalam penelitian ini mengguanakan analisis regresi linear berganda berguna untuk melihat pengaruh dari masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat dengan menggunakan pendekatan Ordinary Least Square (OLS).

3 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Pengaruh Keandalan Terhadap RSUD dr. Rasidin Padang,atau dengan Kepuasan Pasien kata lain untuk menilai kemampuan Pengujian hipotesisi Pertama ini variabel keandalan dalam menjelaskan bertujuan untuk membuktikan apakah terdapat pengaruh keandalan terhadap kepuasan pasien di Unit Rawat Jalan pengaruhnya terhadap kepuasan pasien. Berikut ringkasan hasil pengolah data pada tabel 1 Tabel 1. Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Variabel Keandalan 1 Keandalan 0,128 0,153 Hipotesis ditolak Berdasarkan tabel 1hasil pengujian dengan analisis regresi linear berganda, menemukan nilai koefisien regresi untuk variabel keandalan sebesar 0,128 yang merupakan kemampuan variabel keandalan dalam menjelaskan atau mempengaruhi variabel kepuasan pasien. Dimana nilai signifikan sebesar 0,153. Sementara untuk menentukan diterima atau ditolaknya hipotesis penelitian dengan membandingkan nilai signifikan yang dihasilkan dengan kesalahan menolak data sebesar 0,05. Hasil perbandingan menemukan bahwa signifikan yang dihasilkan lebih kecil dari kesalahan menolak data pada 0,05 atau 0,0153 > 0,05, ini juga menunjukkan tidak terdapat pengaruh positif yang signifikan antara keandalan dengan kepuasan pasien. Pengaruh Daya Tanggap Terhadap Kepuasan Pasien Pengujian hipotesisi kedua ini bertujuan untuk membuktikan apakah terdapat pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan pasien di Unit Rawat Jalan RSUD dr. Rasidin Padang, atau dengan kata lain untuk menilai kemampuan variabel daya tanggap dalam menjelaskan pengaruhnya terhadap kepuasan pasien. Berikut ringkasan hasil pengolah data pada tabel 2

4 Tabel 2. Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Variabel Daya Tanggap 1 Daya Tanggap 0,174 0,270 Hipotesis ditolak Berdasarkan tabel 2, hasil pengujian dengan analisis regresi linear berganda, menemukan nilai koefisien regresi untuk variabel daya tanggap sebesar 0,174 yang merupakan kemampuan variabel daya tanggap dalam menjelaskan atau mempengaruhi variabel kepuasan pasien. Dimana nilai signifikan sebesar 0,270. Sementara untuk menentukan diterima atau ditolaknya hipotesis penelitian dengan membandingkan nilai signifikan yang dihasilkan dengan kesalahan menolak data sebesar 0,005. Hasil perbandingan menemukan bahwa signifikan yang dihasilkan lebih kecil dari kesalahan menolak data pada 0,05 atau 0,270 > 0,05, ini juga menunjukkan tidak terdapat pengaruh positif yang signifikan antara daya tanggap dengan kepuasan pasien. Pengaruh Jaminan Terhadap Kepuasan Pasien Pengujian hipotesisi kedua ini bertujuan untuk membuktikan apakah terdapat pengaruh jaminan terhadap kepuasan pasien di Unit Rawat Jalan RSUD dr. Rasidin Padang, atau dengan kata lain untuk menilai kemampuan variabel jaminan dalam menjelaskan pengaruhnya terhadap kepuasan pasien. Berikut ringkasan hasil pengolah data pada tabel 2 Tabel 3. Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Variabel Jaminan 1 Jaminan 0,135 0,203 Hipotesis ditolak Berdasarkan tabel 3 hasil pengujian dengan analisis regresi linear berganda, menemukan nilai koefisien regresi untuk variabel jaminan sebesar 0,135 yang merupakan kemampuan variabel jaminan dalam menjelaskan atau mempengaruhi variabel kepuasan pasien. Dimana nilai signifikan sebesar 0,203. Sementara untuk menentukan diterima atau ditolaknya hipotesis penelitian dengan Pengaruh Empati Terhadap Kepuasan Pasien membandingkan nilai signifikan yang dihasilkan dengan kesalahan menolak data sebesar 0,005. Hasil perbandingan menemukan bahwa signifikan yang dihasilkan lebih kecil dari kesalahan menolak data pada 0,05 atau 0,203 > 0,05, ini juga menunjukkan tidak terdapat pengaruh positif yang signifikan antara jaminan dengan kepuasan pasien.

5 Pengujian hipotesisi kelima ini bertujuan untuk membuktikan apakah terdapat pengaruh empati terhadap kepuasan pasien di Unit Rawat Jalan RSUD dr. Rasidin Padang, atau dengan kata lain Tabel 4 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Variabel Empati untuk menilai kemampuan variabel empati dalam menjelaskan pengaruhnya terhadap kepuasan pasien. Berikut ringkasan hasil pengolah data pada tabel 1 Empati 0,152 0,135 Hipotesis ditolak 4 Berdasarkan tabel 4 hasil pengujian dengan analisis regresi linear berganda, menemukan nilai koefisien regresi untuk variabel jaminan sebesar 0,152 yang merupakan kemampuan variabel jaminan dalam menjelaskan atau mempengaruhi variabel kepuasan pasien. Dimana nilai signifikan dihasilkan dengan kesalahan menolak data sebesar 0,005. Hasil perbandingan menemukan bahwa signifikan yang dihasilkan lebih kecil dari kesalahan menolak data pada 0,05 atau 0,135 > sebesar 0,135. Sementara untuk 0,05, ini juga menunjukkan tidak terdapat menentukan diterima atau ditolaknya pengaruh positif yang signifikan antara hipotesis penelitian dengan empati dengan kepuasan pasien. membandingkan nilai signifikan yang Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Pasien Pengujian hipotesis pertama ini bertujuan untuk membuktikan apakah terdapat pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan pasien di Unit Rawat Jalan RSUD dr. Rasidin Padang, atau dengan kata lain untuk menilai kemampuan variabel bukti fisik dalam menjelaskan pengaruhnya terhadap kepuasan pasien. Berikut ringkasan hasil pengolah data pada tabel 5. Tabel 5. Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Variabel Bukti Fisik 1 Bukti Fisik 0,176 0,001 Hipotesis diterima Berdasarkan tabel 5.30 hasil pengujian dengan analisis regresi linear berganda, menemukan nilai koefisien regresi untuk variabel bukti fisik sebesar 0,176 yang merupakan kemampuan variabel bukti fisik dalam menjelaskan atau mempengaruhi variabel kepuasan pasien. Dimana nilai signifikan sebesar 0,001. Sementara untuk menentukan diterima atau ditolaknya hipotesis penelitian dengan membandingkan nilai signifikan yang dihasilkan dengan kesalahan menolak data sebesar 0,005. Hasil perbandingan menemukan bahwa signifikan yang dihasilkan lebih kecil dari kesalahan menolak data pada

6 0,05 atau 0,001 < 0,05, ini menunjukkan terdapat pengaruh positif yang signifikan antara bukti fisik dengan kepuasan pasien. PEMBAHASAN Berdasarkan hasil analisis regresi liner berganda tersebut diatas, maka dapat dibuktikan bahwa nilai R Squara sebesar 0,596 artinya variabel dimensi Reability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangible dapat menjelaskan variabel tingkat kepuasan perawat sebesar 59,6%. Dan secara bersama - sama semua variabel berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan perawat dimana nilai siginifikasi < Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian Winanto (2012), melakukan penelitian dengan judul pengaruh kualitas pelayanan kesehatan di unit Rawat Inap Ruang Seruni terhadap Brand Image Rumah Sakit Lawang medika. Tujuan penelitian untuk menganalisis kualitas pelayanan kesehatan dirumah sakit Seruni Lawang medika. Sampel berjumalah 50 pasien diambil secara total sampling, teknik analisa menggunakan teknik regresi berganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara stimulant dan dominan terhadap Brand Image pasien rumah sakit Lawang medika. Menurut Oliver (1980) dalam buku Supranto (2006), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapanya. Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkanya (Pohan, Imbalo. S, 2007). Teori lain disampaikan oleh Tse dan Wilton (dalam Tjiptono 1996: 146), mendefinisikan kepuasan atau ketidakpuasan konsumen sebagai berikut: Kepuasan konsumen dan ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidakpuasan/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Juha teori Engel dalam Tjiptono & Chandra, Gregorius (2011), mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai berikut: Kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli, dimana alternative yang dipilih sekurangkurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan konsumen sedangkan ketidakpuasan konsumen timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen. Dan teori Kotler (2000: 36), mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai berikut: Kepuasan konsumen adalah perasaan senang dan kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.

7 Didapatkannya hasil penelitian yang menunjukkan bahwa secara bersamaan semua variabel dimensi pelayanan berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien menunjukkan bahwa antar variabel tersebut terdapat keterkaitan antara satu sama lain yang nantinya secara sinergis akan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien. Sesuai dengan teori Dawn Bendall dan Thomas L Power (1995) dalam jurnalnya yang berjudul Cultivating Loyal Patients menyatakn bahwa kepuasan pasien berhubungan erat dengan penilaian kualitas layanan kesehatan yang baik yang umumnya ditunjukkan melalui kesetiaan (loyality) terhadap penyedia layanan kesehatan tersebut dan memberikan tanggapan positif. Sebaliknya bila tidak puas pasien kemungkinan kecil akan kembali lagi dan memberikan tanggapan negatif. Sehingga penyedia pelayanan kesehatan harus berusaha untuk memberikan kepuasan kepada pasien secara maksimal melalui usaha penahanan pasien dan berusaha mencari tahu dari pasien apa yang menjadi dasar berpindah dari penyedia ke penyedia layanan kesehatan lainnya dan selalu berusaha menerima keluhannya dan bagi pasien yang merasa puas adalah dengan mengajukan pertanyaan yang spesifik tentang hal-hal atau penjelasan apa saja yang mereka rasakan sehubungan dengan masalah kualitas. Mutu pelayanan kesehatan merupakan aspek teknis medis yang hanya berhubungan langsung antara pelayanan medis dengan aspien, atau mutu kesehatan dari sudut pandang sosial dan sistem pelayanan kesehatab secara keseluruhan, termasuk akibat manajemen administrasi, keuangan, peralatan dan tenaga kesehatan lainnya. Strategi kualitas ini juga merupakan hal penting dalam layanan kesehatan. Banyak Literature menyarankan bahwa keuntungan kompetisi perusahaan jasa, khususnya layanan kesehatan yang terbaik adalah melalui pemberian layanan yang berkualitas dan kepuasan dalam benak pelanggan Berdasarkan nilai koefisiennya didapatkan bahwa variabel yang mempunyai nilai beta tertinggi adalah variabel tangibles / bukti fisik yaitu sebesar 0,304 dengan nilai signifikasinya 0,001. Hal ini menunjukkan bahwa variabel tangibles / bukti fisik merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap tingkat kepuasan perawat. Berdasarkan kondisi ini maka menurut analisa peneliti adalah semua variabel dimensi pelayanan mempengaruhi kepuasan pasien Unit Rawat Jalan RSUD dr. Rasidin Padang dan faktor yang paling berpengaruh adalah dimensi tangibles / bukti fisik. KESIMPULAN DAN SARAN Terdapat korelasi positif namun ini tidak antara keandalan dengan kepuasan

8 pasien.yang signifikan antara Tangibles ( bukti fisik ) dengan kepuasan pasien (nilai koefisien regresi sebesar 0,128 dan nilai signifikan sebesar 0,153). Terdapat korelasi positif namun ini tidak antara keandalan dengan kepuasan pasien.yang signifikan antara daya tanggap dengan kepuasan pasien (nilai koefisien regresi sebesar 0,174 dan nilai signifikan sebesar 0,270).Terdapat korelasi positif namun ini tidak antara jaminan dengan kepuasan pasien. (nilai koefisien regresi sebesar 0,135 dan nilai signifikan sebesar 0,203). Terdapat korelasi positif namun ini tidak antara empati dengan kepuasan pasien. (nilai koefisien regresi sebesar 0,152 dan nilai signifikan sebesar 0,135). Terdapat korelasi positif namun ini tidak antara bukti fisik dengan kepuasan pasien (nilai koefisien regresi sebesar 0,176 dan nilai signifikan sebesar 0,001). Secara bersama - sama semua variabel berpengaruh positif signifikan terhadap tingkat kepuasan unit rawat jalan RSUD dr. Rasidin Padang ( nilai R Square sebesar 0,596 dan nilai siginifikasi 0.000). Dan Variabel Tangibles ( bukti fisik ) memiliki pengaruh yang dominan terhadap kepuasan pasien unit rawat jalan RSUD dr. Rasidin Padang, dimana nilai beta 0,304 dan nilai signifikasi sebesar 0,001. Agar pimpinan membuat program pelatihan tentang cara mmberikan pelayanan yang baik secara berkala kepada petugas kesehatan yang melayani pasien sehingga petgas bisa memberikan pelayana yang baik dan akan dapat meningkatkan kepuasan pasien. Karena masih banyaknya variabel secara signifikasi belum menunjukkan hubungan dengan kepuasan pasien, maka peneliti menyarankan kepada peneliti selanjutnya untuk melakukan penelitian dengan menggunakan pasien pada bagian yang berbeda dan jumlah sample yang juga berbeda. DAFTAR PUSTAKA Budiarto, Eko, Biostatistika untuk Kedokteran dan Kesehatan Masyarakat,

9 Jakarta : Penerbit Buku Kedokteran EGC, 2002 Bustami. Penjamin Mutu pelayanan Kesehatan Akseptabilitasnya, Ciracas, Erlangga, 2011 Machfoedz, Ircham, Metodologi Penelitian Bidang Kesehatan, Keperawatan, Kebidanan, Kedokteran, Yogyakarta : Fitramaya, 2009 Muninjaya, Gde.A.A, Manajamen kesehatan, Jakarta: Edisi 2, EGC Notoatmodjo, Metode Penelitian Kesehatan, Jakarta: Rineka Cipta Pohan, Imbalo. S, Jaminan mutu pelayanan kesehatan, Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran : EGC, 2007 Saragih (2009), Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Dalam Kunjungan Di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekan Baru, Setyoningsih, Metodologi Penelitian STIE, Malang, Supranto, J. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk menaikkan Pangsa Pasar Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D. Bandung : ALPABETA Cetakan ke 13, 2011 Suhaimi, Hubungan Komunikasi Perawat Dan Karakteristik Pasien dengan kepuasan Pasien di Unit Jalan RS Islam Ibnu Sina : Tesis, Bukit Tinggi, Ridwan, Metode Dan Teknik Menyusun Proposal Penelitian, Bandung: Alpabeta Wirianto, Danny. Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan di Unit Rawat Inap Ruang Seruni, terhadap Brand Image Rumah Sakit Lawang Medica : Tesis. 2012, Undang- Undang RI No. 36 tahun 2009 Tentang Kesehatan, Depkes RI, Padang Ekspres. Belum Nikmati Pelayanan Kesehatan. Padang 8 Maret Huseno Tun, Pedoman Penulisan Tesis, Padang. 2012