ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, 2014, 2 (1): 1-4 ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id Copyright 2014 TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TICKETING Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Ticketing Pada PT. Trans Lintas Cakrawala Samarinda Nurul Astuty 1 Abstrak Hasil pemetaan Diagram Kartesius IPA, indikator-indikator yang berada pada kuadaran A (Prioritas Utama) yaitu indikator Kepastian waktu pelayanan dan Kesediaan mengingatkan batas waktu (time limit) booking tiket. Pada kuadran B (Pertahankan Kinerja) yaitu indikator Kenyamanan dan kerapian area pelayanan, Ketepatan penyampaian informasi penerbangan dan harga, Ketepatan proses reservasi dan issued tiket, Kemampuan menjawab pertanyaan terkait penerbangan, Kecepatan penyampaian informasi jadwal penerbangan dan harga, Kecepatan proses reservasi dan issued tiket, Kesediaan, kesungguhan dan kecepatan penyelesaian masalah, Kepastian harga dan pembayaran, serta indikator Kesopanan dan keramahtamahan pelayanan. Pada Kuadran C (Cenderung Berlebih) tidak ada satupun indikator yang masuk di kuadran tersebut. Sedangkan pada Kuadran D (Prioritas Rendah) yaitu indikator Kerapihan dan penampilan karyawan, Penampilan barang cetakan, Kesediaan layanan pengantaran tiket, dan indikator Kesediaan memberikan perhatian khusus. Indeks kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Index-CSI) sebesar 76,12% yang berarti tingkat kepuasan pelanggan berada dalam criteria Puas. Saran utama bagi PT. Trans Lintas Cakrawala adalah segera memperbaiki kinerjanya saat ini yang masih belum memenuhi harapan pelanggan, melalui konsistensi kepastian dan ketepatan waktu pelayanan serta selalu mengingatkan batas waktu (time limit) booking tiket tersebut dengan minimal waktu tertentu sebelum batas waktu berakhir. Kata Kunci : Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Pendahuluan Perkembangan bisnis dewasa ini dengan persaingan yang semakin ketat, menuntut setiap perusahaan untuk semaksimal mungkin memberikan kepuasan pelanggan, agar perusahaan dapat bertahan, bersaing, dan menguasai pangsa pasar (Supranto, 2001 : 223). Lebih lanjut menurut Tjiptono (2005) yang dikutip Mulyana (2011 : 141), manfaat spesifik dari kepuasan pelanggan meliputi keterkaitan positif dengan loyalitas pelanggan, berpotensi menjadi sumber 1 Mahasiswa Program S1 ( Alih Jenjang ) Ilmu Admistrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Mulawarman. Email: nurulastuty@gmail.com
ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 1, 2014: 1-14 pendapatan masa depan (terutama melalui pembelian ulang, cross selling, dan up selling), menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan, menekan volatilitas dan risiko aliran kas masa depan, meningkatkan toleransi harga (terutama kesediaan membayar harga premium dan tidak mudah tergoda ke pemasok lain), merekomendasikan melalui komunikasi lisan yang positif, pelanggan lebih reseptif terhadap product line extension, brand extension, dan new add-on service yang ditawarkan perusahaan, serta meningkatkan bargaining power relative perusahaan terhadap jejaring pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi. Menurut Mulyana (2011:147), pengukuran kuasan pelanggan pada akhirnya menjadi sebuah kebutuhan perusahaan karena pada dasarnya tujuan didirikannya suatu perusahaan adalah untuk memberikan yang terbaik untuk pelanggan. PT. Trans Lintas Cakrawala merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang Biro Perjalanan Wisata (Tour & Travel), yang berdiri pada tahun 2008. PT. Trans Lintas Cakrawala memiliki beberapa jasa yang ditawarkan kepada konsumen, yaitu penjualan tiket penerbangan (ticketing), reservasi hotel, paket wisata, dan travel. Dari berbagai jasa tersebut, yang saat ini menjadi sumber penghasilan utama PT. Trans Lintas Cakrawala didominasi oleh jasa penjualan tiket penerbangan yang mencapai 80%, sedangkan jasa reservasi hotel 12%, paket wisata 5% dan travel 3%. PT. Trans Lintas Cakrawala menyadari bahwa persaingan dalam binsis Tour & Travel di Samarinda cukup ketat, dimana berdasarkan data DPD ASITA Samarinda, pada tahun 2012 tercatat terdapat 61 perusahaan Tour & Travel yang terdaftar sebagai anggota ASITA. Kondisi persaingan ini masih dipertajam lagi dengan lebih banyak perusahaan Tour & Travel yang tidak terdaftar sebagai anggota ASITA, maupun perusahaan-perusahaan Tour & Travel dari luar Samarinda yang menawarkan jasa penjualan online, termasuk hampir semua maskapai penerbangan yang menawarkan penjualan langsung secara online langsung ke konsumen. Berdasarkan hal-hal yang diungkapkan di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Ticketing pada PT. Trans Lintas Cakrawala Samarinda. Kerangka Dasar Teori Pengertian Jasa Kotler (2000 : 428), mengemukakan pengertian jasa (service) sebagai setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan. Produksi jasa dapat terikat atau tidak terikat pada suatu produk fisik. Pemasaran Jasa Kotler (2008:8) mengemukakan bahwa pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang 2
Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Ticketing PT. Trans Lintas Cakrawala (Nurul) merek butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Kualitas Jasa dan Pelayanan Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan sebagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Demikian juga menurut Supranto (2001), bahwa terdapat lima dimensi yang ditentukan dalam menentukan kualitas jasa/pelayanan, yaitu: a. Bukti fisik (Tangible) b. Keandalan (Reliability) c. Daya tanggap (Responsiveness) d. Jaminan (Assurance) e. Empati (Empathy) Kepuasan Pelanggan Menurut Schnaars (1991) dalam Tjiptono (2006), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan. Metode Penelitian Jenis Penelitian Berdasarkan tujuannya, penelitian ini tergolong dalam penelitian deskriptif. Sedangkan ditinjau dari segi data dan analisisnya, penelitian ini tergolong dalam penelitian kuantitatif. Dengan demikian, maka jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif, yaitu penelitian yang mencoba mendeskripsikan variabel-variabel yang diteliti secara kuantitatif. Definisi Operasional Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang diwakili huruf X dan Y, dimana variabel X merupakan Kinerja layanan ticketing perusahaan dimata pelanggan, sedangkan variabel Y merupakan tingkat kepentingan menurut pelanggan terhadap layanan ticketing suatu perusahaan. Selanjutnya untuk memperjelas variabel-variabel tersebut, digunakan 15 (lima belas) indikator yang merupakan penjabaran dari 5 (lima) dimensi kualitas jasa/pelayanan, yaitu Bukti Fisik (Tangibles), Kehandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Empati (Empathy), 3
ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 1, 2014: 1-14 Populasi, Sampel dan Sampling Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan jasa ticketing PT. Trans Lintas Cakrawala Samarinda, yang jumlahnya tidak diketahui secara pasti. Dari sejumlah populasi ini diambil sampel yang jumlahnya mencukupi, sehingga dapat mewakili populasi secara keseluruhan. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian menggunakan teknik sebegai berikut : a. Penelitian Kepustakaan (Library Research) b. Penelitian Lapangan (Field Work Research) Yaitu kegiatan pengumpulan data dengan mengadakan penelitian langsung terhadap pihak-pihak terkait. Field Work Research ini meliputi : 1) Observasi, yaitu pengumpulan data dengan cara mengadakan pengamatan langsung terhadap objek yang akan diteliti, dalam hal ini pelayananan ticketing PT. Trans Lintas Cakrawala. 2) Interview, yaitu teknik pengumpulan data dengan cara mengadakan tanya jawab dengan pihak-pihak yang terkait dengan objek yang diteliti. Teknik Analisis Data Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan metode Importance Performance Analysis - IPA atau Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja (Martilla dan James, 1977 dalam Supranto, 2001 : 239). Metode IPA menggabungkan pengukuran Tingkat Kepentingan dan Kinerja dalam grafik dua dimensi yang memudahkan penjelasan data dan mendapatkan usulan praktis. Analisis IPA digambarkan sebagai aksis vertikal (Y) dan horizontal (X), dimana aksis vertikal menggambarkan Tingkat Kepentingan, sedangkan aksis horizontal menggambarkan Kinerja. Metode IPA dilakukan dengan tahapan sebagai berikut : a. Menentukan Skala yang digunakan b. Menentukan Tingkat Kesesuaian c. Menentukan skor rata-rata Tingkat Kepentingan dan Kinerja, sebagai berikut : d. Membuat Diagram Kartesius e. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI) Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari indikator-indikator yang diukur. Adapun tahapan untuk mengukur CSI adalah sebagai berikut : 1) Menentukan Mean Importance Score (MIS) yang berasal dari rata-rata skor Tingkat Kepentingan menurut tiap pelanggan, dan Mean Satisfaction Factor (MSS) yang berasal dari rata-rata skor Kinerja menurut tiap pelanggan, dengan rumus : 4
Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Ticketing PT. Trans Lintas Cakrawala (Nurul) Keterangan : Yi = Skor tingkat kepentingan indikator ke-i Xi = Skor kinerja indikator ke-i n = Jumlah responden 2) Menentukan Weight Factor (WF), yang merupakan persentase nilai MIS per indikator terhadap total MIS seluruh indikator, dengan rumus : 3) Membuat Weight Score (WS), yang merupakan perkalian WF dengan ratarata tingkat kepuasan (Mean Satisfaction Factor), dengan rumus: WSi = WFi x MSSi 4) Menentukan CSI dengan menjumlahkan WS seluruh indikator dan dibagi skala maksimum yang digunakan, dengan rumus: Keterangan : HS = Skala maksimum yang digunakan Hasil Penelitian Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas Hasil uji validitas kuisoner dapat dilihat pada Tabel 4.1 (Ikhtisar uji validitas butir-butir pertanyaan Tingkat Kepentingan) dan Tabel 4.2 (Ikhtisar uji validitas butir-butir pertanyaan Kinerja), sedangkan output lengkap SPSS dapat dilihat pada Lampiran. Ikhtisar Uji Validitas Butir-butir Pertanyaan Tingkat Kepentingan Butir Pertanyaan Koefisien Korelasi Kesimpulan Y1a 0.423 Valid Y1b 0.458 Valid Y1c 0.477 Valid Y2a 0.461 Valid Y2b 0.455 Valid Y2c 0.574 Valid Y3a 0.561 Valid Y3b 0.509 Valid Y3c 0.430 Valid 5
ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 1, 2014: 1-14 Y4a 0.492 Valid Y4b 0.467 Valid Y4c 0.477 Valid Y5a 0.449 Valid Y5b 0.421 Valid Y5c 0.472 Valid Sumber : Data diolah (Output SPSS) Tabel di atas menunjukkan bahwa seluruh butir pertanyaan Tingkat Kepentingan (Y1a, Y1b, Y1c, Y2a, Y2b, Y2c, Y3a, Y3b, Y3c, Y4a, Y4b, Y4c, Y5a, Y5b, dan Y5c), mempunyai koefisien korelasi lebih besar dari r-tabel (nilai r-tabel untuk N = 30 dengan tingkat signifikansi uji dua arah 5% adalah 0,361). Dengan demikian seluruh butir pertanyaan Tingkat Kepentingan dinyatakan valid. Ikhtisar Uji Validitas Butir-butir Pertanyaan Kinerja Butir Pertanyaan Koefisien Korelasi Kesimpulan X1a 0.670 Valid X1b 0.569 Valid X1c 0.486 Valid X2a 0.527 Valid X2b 0.516 Valid X2c 0.575 Valid X3a 0.513 Valid X3b 0.530 Valid X3c 0.554 Valid X4a 0.501 Valid X4b 0.419 Valid X4c 0.489 Valid X5a 0.488 Valid X5b 0.454 Valid X5c 0.433 Valid Sumber : Data diolah (Output SPSS) Tabel di atas menunjukkan bahwa seluruh butir pertanyaan Kinerja (X1a, X1b, X1c, X2a, X2b, X2c, X3a, X3b, X3c, X4a, X4b, X4c, X5a, X5b, dan X5c), mempunyai koefisien korelasi lebih besar dari r-tabel (nilai r-tabel untuk N = 30 dengan tingkat signifikansi uji dua arah 5% adalah 0,361). Dengan demikian seluruh butir pertanyaan Kinerja dinyatakan valid. Uji Reliabilitas 6
Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Ticketing PT. Trans Lintas Cakrawala (Nurul) Hasil uji reliabilitas kuisoner dapat dilihat pada Tabel 4.3 (Ikhtisar uji reliabilitas butir-butir pertanyaan Tingkat Kepentingan) dan Tabel 4.4 (Ikhtisar uji reliabilitas butir-butir pertanyaan Kinerja), sedangkan output lengkap SPSS dapat dilihat pada Lampiran. Ikhtisar Uji Reliabilitas Butir-butir Pertanyaan Tingkat Kepentingan Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items Kesimpulan 0.783.792 15 Reliabel Sumber : Data diolah (Output SPSS) Tabel di atas menunjukkan bahwa nilai Alpha Cronbach untuk seluruh butir pertanyaan Tingkat Kepentingan sebesar 0,783. Dengan demikian seluruh butir pertanyaan Tingkat Kepentingan dinyatakan reliabel, karena lebih besar dari ukuran yang dianggap reliabel yaitu 0,60. Cronbach's Alpha Ikhtisar Uji Validitas Butir-butir Pertanyaan Kinerja Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items Kesimpulan 0.815.819 15 Reliabel Sumber : Data diolah (Output SPSS) Tabel di atas menunjukkan bahwa nilai Alpha Cronbach untuk seluruh butir pertanyaan Kinerja sebesar 0,815. Dengan demikian seluruh butir pertanyaan Tingkat Kepentingan maupun Kinerja dinyatakan reliabel, karena lebih besar dari ukuran yang dianggap reliabel yaitu 0,60. Analisis dan Pembahasan Tingkat Kesesuaian Tingkat Kesesuaian (TK) dari masing-masing indikator yang diteliti adalah sebagai berikut : Tingkat Kesesuaian Layanan Ticketing PT. Trans Lintas Cakrawala No Indikator S TKep (Y) S Kin (X) TK (X/Y) 1 Bukti Fisik (Tangible) a. Kenyamanan dan kerapihan area pelayanan 419 393 93.79% b. Kerapihan dan penampilan karyawan 401 320 79.80% c. Penampilan barang cetakan (amplop, 388 347 89.43% 7
ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 1, 2014: 1-14 ticket) 2 Kehandalan (Reliability) a. Ketepatan penyampaian informasi jadwal penerbangan dan harga 419 405 96.66% b. Ketepatan proses reservasi dan issued tiket 421 402 95.49% c. Kemampuan menjawab pertanyaan terkait penerbangan 431 398 92.34% 3 Daya Tanggap (Responsiveness) a. Kecepatan penyampaian informasi jadwal penerbangan dan harga b. Kecepatan proses reservasi dan issued tiket c. Kesediaan, kesungguhan dan kecepatan penyelesaian masalah 423 412 97.40% 423 402 95.04% 424 389 91.75% 4 Jaminan (Assurance) a. Kepastian harga dan pembayaran 428 397 92.76% b. Kesopanan dan keramahtamahan pelayanan 434 403 92.86% c. Kepastian waktu pelayanan 428 374 87.38% 5 Empati (Empathy) a. Kesediaan layanan pengantaran tiket 406 361 88.92% b. Kesediaan mengingatkan time limit booking 419 345 82.34% c. Kesediaan memberikan perhatian khusus 414 353 85.27% Jumlah 6,278 5,701 90.81% Sumber : Data diolah Catatan : 5) S Tkep = Skor Tingkat Kepentingan 6) S Kin = Skor Kinerja 7) TK = Tingkat Kesesuaian Berdasarkan Tabel di atas, dapat dilihat bahwa Tingkat Kesesuaian semua indikator yang diteliti ternyata masih dibawah 100 %, Tingkat Kesesuaian ratarata adalah sebesar 90,81 %, dengan Tingkat Kesesuaian tertinggi dicapai indikator Kecepatan penyampaian informasi jadwal penerbangan dan harga (1a) dengan Tingkat Kesesuaian 97,40 %, sedangkan Tingkat Kesesuaian yang terendah adalah indikator Kerapihan dan penampilan karyawan (3a) dengan Tingkat Kesesuaian 79,80 %. Diagram Kartesius Importance and Performance Analysis 8
Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Ticketing PT. Trans Lintas Cakrawala (Nurul) Sebelum dilakukan pemetaan masing-masing indikator pada Diagram Kartesius Importance and Performance Analysis, maka terlebih dahulu dilakukan perhitungan rata-rata dari rata-rata skor Tingkat Kepentingan seluruh indikator ( dan rata-rata dari rata-rata skor Kinerja seluruh indikator ( ), yang merupakan garis perpotongan yang membagi Kuadran tersebut dalam 4 (empat) bidang, dimana hasil perhitungannya adalah sebagai berikut : Perhitungan Rata-rata dari Rata-rata Tingkat Kepentingan dan Kinerja Layanan Ticketing PT. Trans Lintas Cakrawala S TKep S Kin R TKep R Kin No Indikator (Y) (X) ( ) ( ) 1 Bukti Fisik (Tangible) a. Kenyamanan dan kerapihan area pelayanan 419 393 4.19 3.93 b. Kerapihan dan penampilan karyawan 401 320 4.01 3.20 c. Penampilan barang cetakan (amplop, ticket) 388 347 3.88 3.47 2 Kehandalan (Reliability) a. Ketepatan penyampaian informasi jadwal penerbangan dan harga 419 405 4.19 4.05 b. Ketepatan proses reservasi dan issued tiket 421 402 4.21 4.02 c. Kemampuan menjawab pertanyaan terkait penerbangan 431 398 4.31 3.98 3 Daya Tanggap (Responsiveness) a. Kecepatan penyampaian informasi jadwal penerbangan dan harga b. Kecepatan proses reservasi dan issued tiket c. Kesediaan, kesungguhan dan kecepatan penyelesaian masalah 423 412 4.23 4.12 423 402 4.23 4.02 424 389 4.24 3.89 4 Jaminan (Assurance) a. Kepastian harga dan pembayaran 428 397 4.28 3.97 b. Kesopanan dan keramahtamahan pelayanan 434 403 4.34 4.03 c. Kepastian waktu pelayanan 428 374 4.28 3.74 5 Empati (Empathy) a. Kesediaan layanan pengantaran tiket 406 361 4.06 3.61 9
ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 1, 2014: 1-14 b. Kesediaan mengingatkan time limit booking 419 345 4.19 3.45 c. Kesediaan memberikan perhatian khusus 414 353 4.14 3.53 Jumlah 6,278 5,701 62.78 57.01 Rata-rata 418.53 380.07 4.185 3.801 Sumber : Data diolah Catatan : a. S TKep = Skor Tingkat Kepentingan b. S Kin = Skor Kinerja c. R TKep = Rata-rata Skor Tingkat Kepentingan d. R Kin = Rata-rata Skor Kinerja Berdasarkan Tabel di atas, diperoleh = 4,185 dan = 3,801 Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index - CSI) Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan ticketing PT. TLC secara keseluruhan, maka dilakukan perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index-CSI) dengan menghitung Mean Importance Score (MIS), Mean Satisfaction Factor (MSS), Weight Factor (WF), Weight Score (WS), dan akhirnya diperoleh Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index-CSI) sebagai berikut : Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index-CSI) Layanan Ticketing PT. Trans Lintas Cakrawala No Indikator MIS MSS WF WS 1 Bukti Fisik (Tangible) a. Kenyamanan dan kerapihan area pelayanan 4.19 3.93 6.67% 26.23% b. Kerapihan dan penampilan karyawan 4.01 3.20 6.39% 20.44% c. Penampilan barang cetakan (amplop, ticket) 3.88 3.47 6.18% 21.45% 2 Kehandalan (Reliability) a. Ketepatan penyampaian informasi jadwal penerbangan dan harga 4.19 4.05 6.67% 27.03% b. Ketepatan proses reservasi dan issued tiket 4.21 4.02 6.71% 26.96% c. Kemampuan menjawab pertanyaan terkait penerbangan 4.31 3.98 6.87% 27.32% 3 Daya Tanggap (Responsiveness) a. Kecepatan penyampaian informasi jadwal penerbangan dan harga 4.23 4.12 6.74% 27.76% 10
Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Ticketing PT. Trans Lintas Cakrawala (Nurul) b. Kecepatan proses reservasi dan issued tiket c. Kesediaan, kesungguhan dan kecepatan penyelesaian masalah 4.23 4.02 6.74% 27.09% 4.24 3.89 6.75% 26.27% 4 Jaminan (Assurance) a. Kepastian harga dan pembayaran 4.28 3.97 6.82% 27.07% b. Kesopanan dan keramahtamahan pelayanan 4.34 4.03 6.91% 27.86% c. Kepastian waktu pelayanan 4.28 3.74 6.82% 25.50% 5 Empati (Empathy) a. Kesediaan layanan pengantaran tiket 4.06 3.61 6.47% 23.35% b. Kesediaan mengingatkan time limit booking 4.19 3.45 6.67% 23.03% c. Kesediaan memberikan perhatian khusus 4.14 3.53 6.59% 23.28% Jumlah 62.78 57.01 100% 380 % Rata-rata 76.12% Sumber : Data diolah Catatan : a. MIS (Mean Importance Score) adalah rata-rata skor Tingkat Kepentingan b. MSS (Mean Satisfaction Factor) (MSS) adalah rata-rata skor Kinerja c. WF (Weight Factor) adalah persentase MIS per indikator terhadap total MIS d. WS (Weight Score) adalah perkalian WF dengan MSS e. CSI (Customer Satisfaction Index) adalah jumlah WS dibagi skala maksimum Berdasarkan Tabel di atas, diperoleh nilai Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index-CSI) sebesar 76,12% atau berada pada rentang nilai CSI 66 % - 80 %, yang berarti tingkat kepuasan pelanggan ticketing PT. TLC secara keseluruhan berada dalam kategori Puas. Meskipun layanan ticketing PT. TLC dianggap telah memuaskan pelanggan, namun sebagaimana layaknya sebuah perusahaan profit oriented yang tentunya selalu berusaha untuk bisa bertahan dan menghasilkan laba, dimana hal tersebut memiliki keterkaitan dengan kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2005 dalam Mulyana, 2011 : 141) dan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, khususnya pada industri jasa, adalah kualitas jasa atau pelayanan (service quality) yang diberikan oleh perusahaan (Rangkuti, 2008:30), maka PT. TLC seyogyanya tidak berpuas diri dengan pencapaian saat ini, karena masih memungkinkan untuk mencapai prestasi yang lebih dengan meningkatkan nilai CSI pada rentang diatas 80 % atau membuat pelanggan sangat puas. Adapun indikator yang harus diprioritaskan untuk diningkatan kinerjanya, sebagaimana hasil Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja (Importance Performance Analysis-IPA), adalah indikator kepastian waktu pelayanan dan kesediaan 11
ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 1, 2014: 1-14 mengingatkan batas waktu (time limit) booking, tentunya tanpa mengesampingkan indikator-indikator lainnya sebagaimana hasil analisis tersebut. Penutup Karakteristik pelanggan ticketing PT. Trans Lintas Cakrawala adalah sebagai berikut : 1) Jenis kelamin pelanggan relatif berimbang antara pelanggan pria dan wanita, yaitu pelanggan pria 53 % dan wanita 47 %. 2) Usia pelanggan tersebar di semua kelompok umur, mayoritas pada kelompok usia produktif 20 49 tahun sebanyak 71 % dari jumlah pelanggan. 3) Pekerjaan pelanggan dari semua profesi, mayoritas berpenghasilan tetap, yaitu Karyawan Swasta dan PNS sebanyak 51 % dari jumlah pelanggan. 4) Pendidikan pelanggan semuanya berasal dari kalangan yang berpendidikan tinggi atau SMA ke atas. 5) Rumah tinggal pelanggan tersebar di semua kecamatan di Samarinda dan tidak terkonsentrasi di kecamatan yang sama dengan kantor PT. TLC. 6) Alamat kantor pelanggan tersebar di semua kecamatan di Samarinda dan tidak terkonsentrasi di kecamatan yang sama dengan kantor PT. TLC. 7) Penghasilan pelanggan tersebar di semua lapisan penghasilan, mayoritas berpenghasilan Rp. 4 juta kebawah sebanyak 64 % dari jumlah pelanggan. 8) Mayoritas pelanggan mengenal PT. TLC dari sumber-sumber eksternal yaitu teman, saudara, dan lain-lain sebanyak 65 % dari jumlah pelanggan. 9) Mayorits pelanggan merupakan pelanggan lama yang berhubungan lebih dari 2 tahun sebanyak 82 % dari jumlah pelanggan. 10) Frekwensi pembelian pelanggan mayoritas membeli tiket dengan intensitas setiap 3 bulan sekali sebanyak 60 % dari jumlah pelanggan. 11) Ragam jasa yang dibeli pelanggan mayoritas hanya membeli tiket saja tanpa membeli produk/jasa lainnya, sebanyak 68 % dari jumlah pelanggan. 12) Pernah tidaknya pelanggan merekomendasikan PT. TLC ke pihak lain, mayoritas pernah merekomendasikan sebanyak 78 % dari jumlah pelanggan. Tingkat Kesesuaian semua indikator yang diteliti masih dibawah 100 %. Tingkat Kesesuaian rata-rata sebesar 90,81 %, Tingkat Kesesuaian tertinggi 97,40 % dicapai indikator Kecepatan penyampaian informasi jadwal penerbangan dan harga, dan Tingkat Kesesuaian terendah sebesar 79,80 % adalah indikator Kerapihan dan penampilan karyawan. Berdasarkan hasil dari Importance Performance Analysis melalui Diagram Kartesius, pemetaan dari indikator-indikator yang diteliti adalah sebagai berikut : 1) Kuadran A (Prioritas Utama) terdapat 2 (dua) indikator, yaitu indikator Kepastian waktu pelayanan dan Kesediaan mengingatkan batas waktu (time limit) booking tiket. 2) Kuadran B (Pertahankan Kinerja) terdapat 9 (sembilan) indikator, yaitu indikator Kenyamanan dan kerapihan area pelayanan, Ketepatan penyampaian informasi jadwal penerbangan dan harga, Ketepatan proses 12
Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Ticketing PT. Trans Lintas Cakrawala (Nurul) reservasi dan issued tiket, Kemampuan menjawab pertanyaan terkait penerbangan, Kecepatan penyampaian informasi jadwal penerbangan dan harga, Kecepatan proses reservasi dan issued tiket, Kesedian, kesungguhan, dan kecepatan penyelesaian masalah, dan indikator Kepastian harga dan pembayaran. 3) Kuadran C (Cenderung Berlebih) tidak terdapat satupun indikator yang masuk dalam kuadran ini. 4) Kuadran D (Prioritas Rendah) terdapat 4 (empat) indikator, yaitu indikator Kerapihan dan penampilan karyawan, Penampilan barang cetakan, Kesediaan layanan pengantaran tiket, dan indikator Kesediaan memberikan perhatian khusus. 5) Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index-CSI) sebesar 76,12% atau berada pada rentang nilai CSI 66 % - 80 %, yang berarti tingkat kepuasan pelanggan ticketing PT. TLC secara keseluruhan berada dalam kategori Puas. Dengan telah diketahuinya karakterisitik pelanggan ticketing PT. TLC, diharapkan pihak perusahaan dapat memanfaatkannnya dalam merumuskan strategi pemasaran maupun strategi pelayanan ke depan, yang disesuaikan dengan karakteristik pelanggan yang ada. Dengan diketahuinya pemetaan indikator kualitas pelayanan jasa ticketing pada setaiap kuadran Diagram Kartesius Importance Performance Analysis, khususnya indikator yang masuk dalam Kuadran A (Prioritas Utama), diharapkan PT. Daftar Pustaka Elisabet, Margaretha. 2011. Analisis Kepuasan Konsumen Kafetaria X. Skripsi tidak diterbitkan. Bogor : Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Gunawan, R.S. Analisis Regresi Linier Ganda dengan SPSS, Edisi Pertama, Graha Irawan, Handi. 2003. Indonesia Customer Satisfaction Membedah Strategi Kepuasan Pelanggan Merek Pemenang ICSA. Jakarta : Elex Media Komputindo. Lupiyoadi R, A Hamdani. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi 2, Salemba Empat, Jakarta, 2006 Mulyana, Asep. 2011. Kepuasan Konsumen. Dalam Hans Baihaqi, dkk (Ed.). Riset Pemasaran dan Konsumen. Bogor : Penerbit IPB Pers. Nasution, N. Manajemen Jasa, Andi, Yogyakarta, 1995 Rangkuti, Freddy. 2008. Measuring Customer Satisfaction Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan plus Analisis Kasus PLN-JP. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama Supranto. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar (Edisi Baru). Jakarta : Rineka Cipta 13
ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 1, 2014: 1-14 Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality & Satisfaction Edisi III. Yogyakarta : Andi Tjiptono, F. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa, Andi, Yogyakarta. Umar, H. Metode Penelitian untuk Skripsi da Tesis Bisnis, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2007 Yusuf, M. 2007. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Bauran Pemasaran (Studi Kasus Bancassurance AIG Lippo Cabang Bogor). Skripsi tidak diterbitkan. Bogor : Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor. 14