MEMILIH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERBAIK UNTUK ORGANISASI TUGAS E-BISNIS disusun oleh Ganef Saputro 11.21.0565 JURUSAN TEKNIK INFORMATIKA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INFORMATIKA DAN KOMPUTER AMIKOM YOGYAKARTA 2012
A. Intisari Pembeli CRM memiliki banyak opsi penyebaran yang tersedia bagi mereka, memberikan fleksibilitas belum pernah terjadi sebelumnya, efisiensi biaya dan nilai bisnis. Mereka dapat memilih untuk instalasi perangkat lunak pada-premis dikemas, berlangganan ke salah satu Software-as-a-Service (SaaS) penawaran yang disampaikan melalui Internet, atau menyebarkan kombinasi dari pendekatan ini. Hal ini memberikan organisasi kekuatan untuk menyempurnakan penyebaran CRM mereka agar sesuai dengan kebutuhan, tujuan strategis dan anggaran pengguna bisnis. Memilih pilihan yang tepat untuk mempertimbangkan kebutuhan Anda. Tidak hanya bisnis pengguna akhir dan manajer TI menganalisa skenario bisnis mereka, mereka juga harus memahami kekuatan dan keterbatasan solusi yang tersedia. Kabar baiknya adalah bahwa organisasi memiliki lebih banyak pilihan hari ini dari sebelumnya. Hal ini memungkinkan mereka untuk mencampur dan mencocokkan onpremise dan solusi SaaS fleksibel untuk memenuhi kebutuhan mereka dan untuk menyesuaikan konfigurasi penyebaran mereka sebagai perubahan keadaan. Sementara mengevaluasi solusi CRM melibatkan sejumlah kriteria berdasarkan inovasi, wawasan, industryexpertise, kemampuan integrasi dan infrastruktur, ini berfokus pada titik terakhir - infrastruktur. Secara khusus, makalah ini menjelaskan dan menganalisis lima skenario penyebaran yang paling populer untuk membantu TI dan bisnis pengambil keputusan memilih pilihan terbaik untuk kebutuhan bisnis mereka.
B. Mengapa CRM penting? Menurut survei, biaya mencari pelanggan baru diperkirakan tiga sampai lima kali bahwa mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Menjaga pelanggan tidak mudah, meskipun. Internet telah menurunkan biaya switching dan membuat pasar lebih sensitif terhadap harga. Pelanggan semakin meminta solusi kustom untuk masalah mereka, dengan menggunakan layanan belanja komparatif dan sistem rating tersedia secara bebas mengadu pesaing satu sama lain. Dalam lingkungan yang semakin kompetitif, bisnis harus menemukan titik baru diferensiasi, tidak hanya dalam produk tapi juga dalam pengalaman pelanggan. Bahkan, pengalaman pelanggan telah muncul sebagai pembeda kompetitif yang paling penting antara vendor di banyak pasar. Kemampuan difokuskan untuk mengantisipasi dan merespon kebutuhan pelanggan akan memisahkan pemimpin pasar dari rans. Aplikasi CRM dapat mencapai tujuan ini dalam tiga cara kritis. Pertama, mereka memungkinkan penjualan, dukungan dan tenaga pemasaran untuk mengumpulkan informasi rinci tentang kebutuhan nasabah individu, memungkinkan mereka untuk menawarkan produk yang dipersonalisasi, layanan dan dukungan pelanggan tidak dapat menemukan tempat lain. Kedua, sejarah, analisis real-time dan prediktif memberikan wawasan tentang perilaku pelanggan yang sangat bisa mendapatkan keuntungan bisnis. Berkat kemajuan teknologi pengumpulan data dan daya proses, bisnis sekarang dapat memprediksi kebutuhan pelanggan dengan tingkat akurasi yang lebih tinggi daripada
sebelumnya. Kemampuan analisis prediktif memaksimalkan efektivitas dari setiap interaksi pelanggan, baik upselling atau cross-selling, dengan merekomendasikan pembelian terkait atau memberikan jawaban di tempat untuk pertanyaan-pertanyaan pelanggan yang paling mungkin untuk bertanya. Misalnya, mengetahui bahwa pelanggan yang membeli mobil sport merah juga sangat mungkin untuk membeli sistem premi suara dapat membantu sebuah perusahaan mobil mencukur biaya dan memberikan produk yang lebih bertarget. Akhirnya, solusi CRM saat ini harus mengatasi multi-faceted kebutuhan bisnis yang berinteraksi dengan pelanggan di beberapa saluran. Membangun pemandangan 360 pelanggan dan menjaga konsistensi dalam pengalaman pelanggan ketika pelanggan terlibat dengan sebuah perusahaan melalui Web, contact center, jaringan sosial, perangkat mobile, atau secara langsung, sangat penting. Sistem CRM terbaik memungkinkan pembeli untuk memperpanjang kemampuan sebagai tuntutan bisnis mereka dan untuk menyesuaikan solusi untuk industri mereka. Ketika diintegrasikan dengan sistem back-office, perdagangan Internet server dan pelanggan perangkat lunak contact center, aplikasi CRM kuat melacak setiap pelanggan "sentuh." Ini membantu bisnis membangun profil dari setiap pelanggan dan memberikan satu set ditargetkan barang dan jasa. C. Beberapa pilihan dasar untuk penyebaran CRM Bagi banyak perusahaan, pendekatan on-premise mungkin masih menjadi pilihan terbaik karena tingkat denda kontrol yang disediakan. Organisasi memiliki infrastruktur aplikasi, yang memberikan mereka kemampuan untuk menerapkan
tenaga kuda tambahan untuk transaksi-intensif aplikasi dan menggunakan pemrograman yang mereka sukai dan modifikasi alat untuk memperluas fungsi aplikasi. Software sebagai layanan (SaaS) dengan cepat mendapatkan nikmat sebagai cara cepat untuk mendapatkan suatu organisasi sampai dengan kecepatan dengan CRM cepat. Hari ini aplikasi SaaS manfaat dari kelas dunia data center, layanan berlebihan dan state-of-the-art keamanan yang disediakan oleh vendor hosting. Service-oriented architectures memungkinkan layanan SaaS yang akan disesuaikan dengan tingkat tinggi bahkan oleh pengguna non-teknis. Banyak organisasi sekarang melihat SaaS sebagai pelengkap. Dan ini beberapa pilihan untuk menyebarkan CRM : Gambar 1.1 Pilihan Untuk Menyebarkan CRM
1. On-premise CRM Dalam penyebaran on-premise, organisasi membeli atau menyewa infrastruktur, termasuk perangkat keras, sistem operasi, database dan perangkat lunak sistem lainnya, dan menginstal paket aplikasi di pusat data. Organisasi ini memiliki seluruh paket dan bebas untuk menyesuaikannya sesuai kebutuhan. Selanjutnya, organisasi memiliki kontrol penuh atas infrastruktur dan data. Oracle Corporation Siebel CRM produk memimpin dalam kategori ini. Dan, on-premise penyebaran masih membuat sekitar 70% dari pasar CRM, menurut Gartner. Rekomendasi : Pilih on-premise jika Anda memiliki minat dalam mengendalikan infrastruktur, memiliki persyaratan bisnis yang sangat khusus yang perlu kustomisasi, dan memiliki di-rumah infrastruktur TI dan pengembangan sumber daya untuk menjaga penyebaran on-premise. Pilihan ini juga merupakan kandidat untuk organisasi dalam industri yang sangat diatur dengan ketat dan privasi data kebijakan perlindungan. 2. Vendor Managed On-Premise CRM Pendekatan ini identik dengan yang diuraikan di atas kecuali bahwa vendor menyediakan sebagian atau seluruh dukungan operasional untuk aplikasi di situsnya hosting. Organisasi mempertahankan semua fungsi dari aplikasi dan kemampuan untuk menyesuaikan sampai batas tertentu dan mengintegrasikan dengan sistem warisan dengan tingkat kontrol yang
tinggi. Modifikasi dapat dilakukan dengan campuran sumber daya internal dan dari vendor. Rekomendasi : Untuk pengguna yang ingin keuntungan dari on-premise CRM, kontrol infrastruktur lengkap, dan tingkat tertinggi perlindungan keamanan dan data, vendor dikelola on-premise CRM pilihan layak pertimbangan serius. Organisasi harus menegosiasikan perjanjian layanan dengan hati-hati untuk memastikan mereka memiliki cakupan layanan yang mereka butuhkan dan gambaran yang jelas tentang investasi yang dibutuhkan. 3. Multi -Tenant Software as a Service Dalam penyebaran SaaS, vendor menyediakan aplikasi sebagai layanan yang dilisensi oleh beberapa organisasi. Semua aspek manajemen infrastruktur dan pengiriman aplikasi akan ditangani oleh penyedia layanan, sesuai dengan perjanjian tingkat layanan dinegosiasikan dengan organisasi. Pasar SaaS ini berkembang pesat, dengan ratusan perusahaan memberikan semua jenis aplikasi dengan cara ini. Gartner memperkirakan penjualan SaaS untuk memperhitungkan 33% dari pasar CRM total 2015. CRM telah menjadi penggerak utama dalam pasar SaaS karena fungsi CRM dasar berlaku untuk banyak bisnis dan penyebaran cepat menarik bagi perusahaan yang mencari dampak langsung penjualan. Rekomendasi : Jika fleksibilitas dan kecepatan penyebaran ini penting, maka SaaS adalah solusi tepat untuk Anda. SaaS juga masuk akal jika solusi
yang berbeda perlu digunakan di departemen yang berbeda. Untuk organisasi yang mencari fleksibilitas maksimum dan jangka panjang pengendalian biaya, on-premise solusi mungkin masih menjadi pilihan yang lebih baik. Namun, SaaS adalah pilihan populer untuk organisasi yang ingin hasil yang cepat dengan biaya start-up yang relatif rendah. 4. Single Tenant Software-as-a-Service Meskipun multi-tenant SaaS menawarkan implementasi best-of-breed keamanan dan kehandalan, beberapa organisasi menuntut tingkat yang sangat tinggi dari kontrol. Ini mungkin fungsi dari persyaratan peraturan atau tuntutan penjadwalan yang membatasi fleksibilitas penjadwalan untuk pemeliharaan server. Secara historis, satu-satunya pilihan mereka telah menjadi penyebaran on-premise penuh paket aplikasi. Tapi vendor mulai berinovasi dengan versi pribadi dari produk mereka SaaS yang memberikan manfaat biaya dan ketersediaan solusi host sambil menambahkan tingkat kontrol pelanggan dan fleksibilitas yang lebih besar dengan tumpukan khusus. Seorang single tenant SaaS solution identik dengan segala cara untuk model multi-tenant dengan pengecualian bahwa penyewa aplikasi SaaS tunggal berjalan pada infrastruktur yang didedikasikan untuk satu organisasi. Ini termasuk server dan perangkat lunak dan juga dapat memperpanjang untuk bandwidth. Keuntungan utama dari penyewaan tunggal adalah bahwa,
karena mereka berada di tumpukan khusus, organisasi dapat menentukan jadwal upgrade dan pemeliharaan dalam waktu tertentu. Rekomendasi : Untuk organisasi yang tidak bisa sebaliknya mempertimbangkan solusi SaaS, pilihan ini bisa menjadi alternatif. Ia memiliki semua keuntungan dari SaaS tanpa risiko dirasakan. Namun, pilihan ini bukan pengganti untuk vendor dikelola on-premise penyebaran, organisasi yang menawarkan kontrol yang lebih di sejumlah daerah sementara masih mendapatkan manfaat dari model penyebaran host. 5. Hybrid Combination Memilih solusi CRM melibatkan membuat pengorbanan dalam fleksibilitas, customizability, kenyamanan biaya, dan kecepatan penyebaran. Tapi pilihan ini tidak selalu salah satu / atau keputusan. Sebuah pilihan penyebaran hibrida dapat memenuhi kebutuhan organisasi yang lebih luas dengan memberikan fitur terbaik dari SaaS dan on-premise solusi dengan beberapa implikasi. Sebuah penyebaran hibrida menggunakan kedua on-demand dan on-premise solusi dengan tingkat tinggi integrasi back-end dan berbagi database. Pengguna mencampur solusi sesuai dengan kebutuhan mereka dan bahkan mungkin berbaur model penyebaran dalam departemen yang sama atau workgroup. Rekomendasi : Untuk organisasi yang mencari fleksibilitas maksimum dan keselarasan bisnis, pilihan hibrida mungkin paling cocok. Sebuah
penyebaran hibrida menyediakan organisasi dengan tingkat pengaturan tertinggi infrastruktur, masalah keamanan, biaya dan konfigurasi. Karena masing-masing departemen dapat memilih antara on-premise dan ondemand model, mereka dapat menyempurnakan konfigurasi mereka untuk mencocokkan kebutuhan anggaran dan strategis. Mereka juga dapat menemukan data pelanggan di mana mereka inginkan. D. Faktor eksekutif bisnis harus Pertimbangkan dalam seleksi CRM Melaksanakan dan mengelola sistem CRM melibatkan kerjasama erat antara pengambil keputusan di kedua bisnis dan TI. Ini termasuk pemilihan solusi CRM yang tepat dan opsi penyebaran. Untuk eksekutif bisnis, kebutuhan bisnis dapat secara signifikan mempengaruhi pilihan opsi penyebaran. Faktor-faktor ini meliputi: Struktur Bisnis Organisasi yang sangat terpusat dapat menikmati skala ekonomi menerapkan solusi tunggal dan berbagi secara luas. On-premise solusi yang lebih menarik dalam lingkungan ini. Organisasi terdesentralisasi biasanya mendorong pengambilan keputusan ke unit bisnis. Dalam situasi ini, solusi SaaS menawarkan jenis fleksibilitas yang pemilik bisnis sering inginkan. Faktor bisnis lainnya yang ikut bermain termasuk variasi dalam ukuran tenaga kerja karena musiman atau faktor lain, keterampilan teknis tenaga kerja, kecepatan diperlukan penyebaran, sumber daya pendukung yang
tersedia, dan kebutuhan untuk dengan mudah mengakomodasi beberapa lokasi dan bahasa. Secara umum, perusahaan dengan kebutuhan penggunaan diprediksi menghargai kontrol yang solusi on-premise menyediakan. Perusahaan yang harus menampung sejumlah besar pekerja sesekali, sementara atau kontrak mungkin menemukan bahwa on-demand memberikan mereka lebih fleksibel. Demikian pula, sebuah bisnis yang harus mengakomodasi akses oleh mitra atau kontraktor eksternal mungkin lebih suka model on-demand untuk menjaga integritas dari firewall perusahaan. Kemampuan Bisnis Beradaptasi Pasar CRM ditandai dengan perubahan konstan, sehingga fleksibilitas adalah penting. Sebagai contoh, beberapa perusahaan perlu untuk cepat beradaptasi dengan perubahan perilaku pelanggan, seperti pertumbuhan yang cepat dalam penggunaan perangkat mobile atau saluran jaringan sosial. Untuk organisasi-organisasi, model on-demand mungkin dapat lebih cepat memberikan fungsionalitas CRM diperlukan tanpa perlu instalasi internal dan siklus uji. Perusahaan di pasar, stabil atau lambat-pertumbuhan atau dengan kebutuhan yang terbatas untuk fungsi baru - mungkin lebih baik tingkat kontrol yang mereka dapatkan dari on-premise penyebaran. Kemampuan untuk meng-upgrade pada kecepatan sendiri dan untuk menyebarkan satu set fitur yang terbatas adalah kekuatan dari model ini.
Fitur dan Kostumisasi Solusi CRM, apakah dikemas atau disampaikan sebagai layanan, datang dengan satu set dasar fitur. Bagi banyak organisasi, ini memberikan 80 persen menjadi 90 persen dari fungsi yang mereka butuhkan. Namun, aplikasi industri vertikal dan perusahaan-fitur khusus akan memerlukan pemrograman kustom, seperti yang akan integrasi dengan sistem warisan. Pertimbangkan berapa banyak kustomisasi penyebaran Anda akan membutuhkan. Pertandingan ini melawan fitur vendor menyediakan dan menanyakan tentang biaya dan kompleksitas memperluas solusi dikemas. Pertimbangkan apakah pengembang dapat menggunakan pemrograman untuk memperluas fungsi ini atau apakah mereka harus belajar bahasa berpemilik. Juga mempertimbangkan kesiapan sistem warisan Anda untuk jenis integrasi. Jika Anda menggunakan arsitektur berorientasi layanan, maka proses ini lebih mudah dibandingkan jika pemrograman kustom diperlukan. Semua vendor memiliki derajat yang berbeda keahlian dalam back-end integrasi. Pembelian solusi CRM dari vendor yang juga menyediakan ERP dan mesin database secara signifikan dapat mengurangi biaya Anda. Masalah Eksternal CRM melibatkan pengumpulan dan analisis data dalam jumlah besar pelanggan. Di beberapa industri, ini lebih mudah dilakukan daripada pada orang lain. Industri berat diatur seperti perawatan kesehatan dan
perbankan perlu memberi perhatian khusus terhadap masalah privasi dan kepatuhan. Apakah memilih On-Premise atau solusi SaaS, cari vendor dengan keahlian yang signifikan dalam lingkungan. Perusahaan di industri yang diatur sering tunduk pada persyaratan penemuan yang menuntut perputaran cepat untuk pengungkapan catatan. Sementara sebagian SaaS perusahaan dapat memenuhi persyaratan ini, penting untuk bisnis yang memiliki kebutuhan peraturan menuntut atau tidak biasa untuk mendapatkan komitmen dari vendor mereka. Dalam kasus on-premise instalasi, ini benar-benar masalah internal.
DAFTAR PUSTAKA http://www.oracle.com/us/solutions/crm/index.html di akses pada tanggal 24 april jam 22.00 WIB