BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Saat ini perekonomian makin maju dan berkembang dengan pesat, banyak produk atau merek produk baru bermunculan. Pesatnya persaingan pasar yang sejenis dengan produk yang dihasilkan suatu perusahaan mendorong pengusaha untuk lebih waspada dalam melakukan kegiatan pemasaran. Apabila ada pelaku usaha atau perusahaan yang tidak berhasil melihat dan mencermati perubahan dalam pasar, maka tentunya pelaku pasar tersebut akan mengalami kegagalan dari dunia bisnis, hal ini tentunya dapat mengakibatkan konsumen merasa tidak puas atas produk atau jasa yang ditawarkan. Untuk perusahaan yang memusatkan perhatian pada faktor pelanggan, kepuasan pelanggan merupakan sasaran sekaligus alat pemasar. Kepuasan pelanggan merupakan prioritas yang utama dalam organisasi atau perusahaan. Semakin puas pelanggan akan produk atau jasa yang dihasilkan, maka pangsa pasar yang dicapai akan semakin tinggi. Artinya, dengan memberikan kepuasan kepada pelanggan dan dapat memenuhi kebutuhan pasar, maka pelanggan akan menjadi pelanggan yang loyal terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.
Yang menyebabkan konsumen merasa puas atas produk atau jasa yang kita tawarkan adalah dari segi harga, kualitas yang baik, mutu, dan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Perusahaan harus dapat memberikan yang terbaik kepada pelanggannya, serta dapat mengetahui dan memenuhi semua kebutuhan pelanggan, sehingga pelanggan tidak merasa kecewa. Bahkan apabila pelanggan merasa puas, maka pelanggan akan selalu membeli produk atau jasa yang kita tawarkan. Pelanggan yang puas mempunyai kecenderungan untuk memberitahukan kepada teman-temannya atau orang lain untuk mengkonsumsi produk yang kita tawarkan, sehingga dapat menaikan laba perusahaan. Pelanggan yang loyal tidak terpengaruh pada harga. Karena harga bukanlah faktor penentu pelanggan akan membeli atau tidak, pelanggan yang loyal merupakan pelanggan yang merasa bahwa keinginan dan kebutuhannya terpenuhi dengan mendapatkan kualitas dan mutu yang sesuai. Shampoo merupakan salah suatu barang atau produk yang penting untuk menunjang penampilan seseorang. Bagi sebagian orang menganggap rambut sebagai mahkotanya. Oleh karena itu perusahaan shampoo di Indonesia harus dapat memberikan manfaat yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen. Sebagai contoh membuat rambut menjadi indah, sehat, berkilau dan tidak bermasalah. Dengan terpenuhinya kebutuhan dan keinginan konsumen akan suatu produk shampoo maka konsumen akan merasa diperhatikan kebutuhan dan
keinginanya oleh perusahaan. Sehingga konsumen akan merasa puas akan produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian tentang kepuasan konsumen terhadap produk shampoo Pantene. Dan penulis mengambil judul ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP SHAMPOO PANTENE DI KOTA TEGAL. 1.. Rumusan Masalah Adapun masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah : a) Bagaimana kepuasan konsumen terhadap produk shampoo Pantene? b) Untuk mengetahui atribut produk shampoo Pantene apa yang paling diminati oleh konsumen? c) Apakah ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut pada produk shampoo Pantene? 1.3. Batasan Masalah Agar masalah yang diteliti tidak terlalu luas, maka penulis menentukan batasan masalah sebagai berikut :
a. Tempat penelitian dilakukan di kota Tegal. b. Penelitian dilakukan terhadap konsumen yang pernah membeli dan mengkonsumsi shampoo Pantene semua jenis dan ukuran. c. Responden yang diteliti sebanyak 100 orang dan berdomisili di Tegal. d. Karakteristik ( profil ) responden meliputi : ( Rahmawati,005) 1) Profil konsumen yang akan diteliti : a. Jenis kelamin = 1. Laki-laki. Perempuan b. Usia Responden = 1. < 15 th. 15 19 th 3. 0 4 th 4. 5 9 th 5. 30 34 th 6. > 35 th c. Pendidikan = 1. s/d SD. SLTP 3. SLTA 4. Perguruan tinggi 5. Lain-lain d. Pekerjaan = 1. Pelajar / Mahasiswa
. Pegawai Negeri 3. Pegawai Swasta 4. Wiraswasta 5. Ibu Rumah Tangga 6. Lain-lain.. e. Pendapatan per bulan = 1. Rp. 500.000. > Rp. 500.000 Rp. 750.000 3. > Rp. 750.000 Rp. 1.000.000 4. > Rp. 1.000.000 ) Atribut-atribut pada produk shampoo : a. Produk Kualitas produk yang ditawarkan : 1) Bentuk kemasan yang menarik. ) Keanekaragaman manfaat produk. 3) Petunjuk penggunaan dan pencantuman komposisi produk jelas. b. Harga 1) Harga yang sesuai dengan kulitas produk yang diterima c. Saluran Distribusi 1) Kemudahan mendapatkan produk
d. Promosi 1) Iklan produk, baik di televisi, majalah, brosur ) Kejelasan dari iklan produk 3) Diskon dan hadiah langsung yang diberikan 1.4. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah : a) Untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap produk shampoo Pantene di kota Tegal. b) Untuk mengetahui atribut shampoo Pantene yang paling diminati oleh konsumen. c) Untuk mengetahui perbedaan kepuasan konsumen terhadap atributatribut pada shampoo Pantene berdasarkan profil konsumen. 1.5. Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi : a) Bagi perusahaan Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai pertimbangan perusahaan dalam merencanakan serangkaian strategi pemasaran di masa mendatang.
b) Bagi penulis Hasil penelitian ini untuk menambah wawasan dan pengetahuan baik dari segi teori maupun kenyataan yang ada dalam perusahaan, khususnya dalam permasalahan yang diteliti. c) Bagi pembaca Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan pembaca dalam bidang pemasaran khususnya kepuasan konsumen. 1.6. Hipotesis Hipotesis adalah anggapan atau jawaban sementara atas masalah yang sekaligus berfungsi sebagai pedoman untuk mempermudah jalannya penelitian. Adapun hipotesis yang digunakan oleh penulis adalah : a) Konsumen puas terhadap atribut-atribut shampoo pantene b) Atribut shampoo Pantene yang paling diminati oleh konsumen adalah keanekaragaman manfaat produk. c) Adanya perbedaan tanggapan konsumen terhadap atribut ditinjau dari profil konsumen.
1.7. Metodologi Penelitian Metode penelitian yang digunakan adalah sebagai berikut : a) Metode Pengambilan Sampel Teknik pengambilan sample dalam penelitian ini menggunakan purposive random sampling yaitu teknik penentuan sample dengan pertimbangan yang diambil secara acak. Pertimbangan yang dimaksud yaitu hanya responden yang pernah menggunakan shampoo Pantene. Banyaknya responden ditentukan secara random sebanyak 100 responden. b) Metode Pengumpulan Data 1. Data Primer Merupakan data secara langsung didapatkan penulis dari sumber yang diamati, dengan menggunakan metode : a. Kuesioner Kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan membuat daftar pertanyaan kemudian dibagi untuk dijawab oleh responden. Kuesioner yang dibagikan kepada responden terdiri dari 3 bagian yaitu:
1) Kuesioner I mengenai identitas responden. ) Kuesioner II merupakan daftar pertanyaan mengenai tingkat kepentingan dari produk shampoo Pantene. 3) Kuesioner III merupakan daftar pertanyaan mengenai tingkat kepuasan dari produk shampoo Pantene. Kuesioner dibuat dalam bentuk multiple choice yang disusun dengan menggunakan tingkatan-tingkatan nilai dalam setiap jawaban. Jawaban pertanyaan tersebut dibagi dalam 5 kategori penilaian (Tjiptono, 1997 : 37) Sangat Penting Diberi nilai : 5 Penting Diberi nilai : 4 Agak Penting Diberi nilai : 3 Tidak Penting Diberi nilai : Sangat Tidak Penting Diberi nilai : 1 Tingkat kepuasan terdiri dari 5 tingkatan sebagai berikut : Sangat Puas Diberi nilai : 5 Puas Diberi nilai : 4 Agak Puas Diberi nilai : 3 Tidak Puas Diberi nilai : Sangat Tidak Puas Diberi nilai : 1
b. Wawancara Mengadakan wawancara langsung atau Tanya jawab dengan responden. c. Observasi Yaitu melakukan pengamatan langsung terhadap segala sesuatu yang terjadi di perusahaan.. Data Sekunder Data ini diperoleh dengan studi kepustakaan dalam arti bahan-bahan yang dibutuhkan diperoleh dari buku-buku literature, catatan kuliah, majalah dan sebagainya yang berkaitan dengan masalah yang dibahas dalam penulisan skripsi ini. 1.8. Metode Analisis Data Di dalam penelitian ini, metode yang digunakan adalah: a. Uji Validitas Pengujian ini digunakan untuk mengetahui seberapa cermat suatu test melakukan fungsi ukurnya. Semakin tinggi validitas suatu alat ukur, semakin tepat pula pengukur itu mengenai sasaran. Alat analisis yang digunakan adalah rumus
Korelasi Produk Moment (Product Moment Cofficient Of Correlation) yaitu: (Azwar, 1997 : 5) r = ( xy) ( x. y) ( x) n y { n. x }{ ( y) } n keterangan : r xy = korelasi produk moment x = nilai item y = nilai total item n = jumlah sample Pengujian dilakukan dengan membandingkan skor r, terhadap r table pada tingkat signifikasi 5% ( a = 0.05) Kriteria pengujian : 1. Bila r lebih besar dari r table maka pertanyaan tersebut valid. xy. Bila r lebih kecil dari r table maka pertanyaan tersebut tidak valid. xy
b. Uji Reliabilitas Pengujian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kestabilan dari alat pengukur terhadap suatu yang diukur. Perhitungan Reliabilitas dengan metode genap ganjil, dengan memisahkan item nomor genap dan item nomor ganjil untuk mengetahui kestabilan alat ukur terhadap sesuatu yang diukur, kemudian dicari dengan rumus Korelasi Product Moment (Azwar, 1997 : 4): r = ( xy) ( x. y) ( x) n y { n. x }{ ( y) } n Keterangan : r = x = y = n = Koefisien korelasi antara item bernomor ganjil dengan item bernomor genap Nilai item bernomor genap Nilai item bernomor ganjil Banyaknya item (jumlah responden) Setelah itu untuk menguji reliabilitasnya digunakan rumus Spearman Brown : (Azwar, 1997, hal : 69) rxy r = 1 + r xy
Keterangan : 1. r xy = koefisien reliabilitas. r xy = koefisien korelasi Product Moment Pengujian dilakukan dengan dengan membandingkan tabel pada tingkat signifikasi ( a = 0.05) Kriteria pengujian : r xy terhadap r 1. Bila lebih besar dari r tabel maka pertanyaan tersebut r xy terbukti reliable. Bila lebih kecil dari r tabel maka pertanyaan tersebut terbukti r xy tidak reliable. c. Analisis Prosentase Analisis prosentase adalah suatu metode analisis yang digunakan untuk mengetahui sekelompok responden yang paling banyak jumlahnya atau mempunyai nilai prosentase tertinggi. Jadi analisis prosentase digunakan untuk menguraikan data-data yang diperoleh dari responden, yang berupa karakteristik atau data pribadi responden yang dilakukan dengan cara mengadakan perbandingan ukuran prosentase jawaban responden, kemudian prosentase tertinggi dipilih sebagai jawaban analisis.
Rumus analisis prosentase : (Singarimbun dan Effendi, 198 : 11) X P = N 100% Keterangan : P = Nilai prosentase X = jumlah sample berdasarkan karakteristik konsumen N = Jumlah sample secara keseluruhan d. Indeks Kepuasan Konsumen Indeks kepuasan konsumen merupakan alat analisis yang dapat diperoleh dengan mencari nilai kepentingan suatu atribut pada umumnya dan mencari tingkat kepuasan pada atribut terbesar. Alat analisis ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut yang ada : (Tjiptono, 1997 : 35) Rumus yang digunakan adalah: Keterangan : IKK= IM PP IKK = Indeks Kepuasan Konsumen IM = Importance (kepentingan) PP = Perceived Performance (kepuasan)
e. Analisis Chi Square Analisis ini digunakan untuk menguji ada tidaknya perbedaan profil konsumen terhadap atribut yang ditawarkan. Adapun proses penghitungannya menggunakan Rumus yang digunakan : X ( Fo ) = Ft Ft Keterangan : X Fo Ft Df = Chi Square = Frekuensi yang diperoleh dari survey/nilai = Frekuensi teoritas/nilai yang diharapkan = Degree of freedom (derajat kebebasan) α = 5% atau 0.05 dengan tingkat signifikasi 95% Langkah-langkah di dalam analisis Chi- Square sebagai berikut : a) Menentukan Ho dan Hi Ho : tidak ada perbedaan pendapat berdasarkan profil konsumen terhadap produk shampoo Pantene. Hi : ada perbedaan pendapat berdasarkan profil konsumen terhadap produk Shampoo Pantene. b) Menentukan level signifikan
Nilai x tabel dapat dicari di tabel distribusi x dan ditentukan oleh α : 5% serta df = (r-1)(c-1). c) Menentukan kriteria daerah pengujian Gambar 1.1 Kurva Chi-Square Ho diterima Ho ditolak Keterangan : X tabel Ho diterima apabila nilai x hitung < nilai x tabel. Hi ditolak apabila nilai x hitung > nilai x tabel. d) Dari sample yang diambil kemudian dihitung x dengan rumus : X ( Fo ) = Ft Ft e) Mengambil kesimpulan Membandingkan hasil perhitungan pada langkah 4 dengan criteria pengujian dari langkah 3, dapat diambil kesimpulan apakah Ho diterima atau ditolak.
1.9. Sistematika Penulisan Sistematika dari penulisan penelitian ini adalah untuk memberikan gambaran secara umum mengenai keseluruhan bab yang akan dibahas. Adapun sistematika dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : BAB I : Pendahuluan Menguraikan tentang latar balakang permasalahan, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, hipotesis, metodologi penelitian, analisis data,dan sistematika penilisan. BAB II : Landasan Teori Bab ini membahas dasar-dasar teori dan rumus-rumus yang akan digunakan untuk mendukung penelitian ini. BAB III : Menjelaskan tentang daerah kota yang digunakan sebagai daerah penelitian dan gambaran mengenai produk shampoo Pantene. BAB IV : Analisis Data Bab ini berisi hasil pengolahan data, analisis data serta penafsiran hasil analisis yang diperoleh dari kuesioner.
BAB V : Kesimpulan dan Saran Merupakan bab terakhir dalam rangkaian penelitian, yang berisi tentang kesimpulan dari hasil pengolahan data dan analisis data, serta memberikan saran yang diharapkan dapat bermanfaat bagi perusahaan.