1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Kepariwisataan dalam dunia modern pada hakekatnya merupakan suatu cara memenuhi kebutuhan manusia dalam memberi hiburan rohani dan jasmani setelah beberapa waktu bekerja serta memiliki dana untuk berwisata di dalam negeri atau berwisata keluar negeri. Pemenuhan kebutuhan akan berwisata ini menjadi salah satu faktor berkembangnya industri pariwisata di Indonesia. Industri perjalanan wisata kini telah menjadi suatu bidang usaha yang memiliki peluang sukses yang cukup tinggi dan menjanjikan. Semakin meningkatnya kebutuhan orang berwisata jelas akan meningkatkan semua usaha disektor pariwisata. Seperti yang disampaikan Direktur Pemberdayaan Masyarakat Departemen Kebudayaan dan Pariwisata, Ukus Kusuara, sektor pariwisata saat ini merupakan sektor industri terbesar di dunia. Ia berkeyakinan sektor pariwisata ini menjadi salah satu penggerak utama perekonomian abad ke-21 bersama industri telekomunikasi dan teknologi informasi. Perkembangan industri pariwisata sangat dinamis dan terus diperkuat oleh kemajuan tingkat kesejahteraan ekonomi masyarakat, sehingga mampu mengambil peran penting bagi pertumbuhan ekonomi. Pertumbuhan pariwisata global kini tercatat rata-rata empat persen pertahun. Menurut data dari Organisasi Pariwisata Dunia PBB (UNWTO) memperkirakan mobilitas wisatawan dunia akan mencapai angka dua miliar pada 2014. Demi mendukung pencapaian yang diperkirakan oleh UNWTO maka sangat dibutuhkan usaha pengembangan sektor pariwisata yang dilakukan demi mencapai angka tersebut.
2 Berkembangnya sektor pariwisata di suatu daerah haruslah didukung dengan berkembangnya sarana dan prasarana pariwisata, Sarana kepariwisataan yang merupakan perusahaan-perusahaan yang memberikan pelayanan kepada wisatawan, baik secara langsung maupun tidak langsung, serta kehidupannya banyak tergantung pada kedatangan wisatawan. Sarana kepariwisataan juga dapat dibagi menjadi tiga bagian, Sarana pokok kepariwisataan (Main Tourism Superstructure) Sarana pokok kepariwisataan berfungsi dalam memberikan fasilitas pokok seperti Travel Agent, Tour Operator, hotel, hostel homestay, cottage, pension, dan sebagainya; Sarana Pelengkap Kepariwisataan (Supplementing Tourism Superstructure) yang termasuk ke dalam kelompok ini adalah sarana/fasilitas olah raga dan sarana lainnya; Sarana Penunjang Kepariwisataan (Supporting Tourism Superstructure) yang termasuk ke dalam kelompok ini adalah : Night Club, Steam Baths, Casinos dan lain-lain. (Yoeti 1996:9-12) Travel agent merupakan bagian dari sarana pokok kepariwisataan, kini travel agent dapat melayani segala sesuatu yang dibutuhkan wisatawan yaitu mulai dari dokumen perjalanan, transportasi, akomodasi, makanan, asuransi, panduan jadwal perjalanan, tiket masuk wisata hingga pemandu wisata yang akan mendampingi dari awal hingga akhir perjalanan. Demi memenuhi kebutuhan pasar yang timbul travel agent pun merangkum semua kebutuhan wisatawan tersebut menjadi suatu paket yang disebut paket wisata. Paket wisata yang merupakan suatu rencana kegiatan wisata yang telah disusun secara tetap dengan harga tertentu yang mencakup transportasi, hotel, atau akomodasi, obyek dan daya tarik wisata serta fasilitas penunjang lainnya yang tertera dalam perjanjian paket wisata tersebut. Demi menunjang keberhasilan sebuah tour, maka sangat dibutuhkan seorang tour leader. Sesuai dengan arti katanya dalam bahasa inggris tour yang berarti wisata dan leader yang berarti pemimpin, seorang tour leader merupakan
3 seorang yang memimpin jalannya sebuah perjalanan wisata. Pentingnya peranan yang dimiliki oleh seorang tour leader membuat keberadaannya sangat mempengaruhi jalannya sebuah tour. Apabila peserta tour sangat puas terhadap pelayanan dari tour leader, mereka akan cenderung mencari tour leader yang sama untuk rencana perjalanan selanjutnya. Hal ini tentunya juga berdampak baik pada biro perjalanan yang bekerja sama dengan tour leader tersebut. Begitu pula sebaliknya apabila pelayanan yang diberikan buruk maka akan banyak keluhan dari para peserta tour. Sebagai salah satu Travel agent yang bersaing di Jakarta, Kencana Wisata juga memiliki beberapa permasalahan di berbagai divisinya, khususnya dalam divisi operational, permasalahan yang ditemui misalnya, dalam bidang ticketing, pelanggan sering mengeluhkan, kurang cepatnya pelayanan yang diberikan oleh staff ticketing, dalam divisi MICE sering dikeluhkan kurang maksimalnya penyediaan sarana dan prasarana yang diberikan oleh staff MICE dan dalam divisi tour sering dikeluhkan kualitas pelayanan dari tour leader yang masih kurang maksimal. Divisi tour merupakan divisi yang cukup menjadi sorotan dalam membawa nama baik perusahaan. Maka dari itu, tour leader yang juga menjadi salah satu ujung tombak dari pencitraan perusahaan sangatlah penting peranannya dalam menentukan tingkat kepuasan yang pada akhirnya mempengaruhi loyalitas dari para konsumen. Meningkatnya jumlah konsumen paket wisata di Travel agent, terkadang tidak menjamin meningkatnya tingkat kepuasan maupun loyalitas konsumennya. Berikut adalah tabel mengenai jumlah penjualan paket wisata di Kencana Wisata.
4 Tabel 1.1 Jumlah Penjualan Paket Wisata 5 Tahun Terakhir di Kencana Wisata Tanjung Duren Jakarta Tahun Jumlah Penjualan Paket Wisata Pertumbuhan penjualan paket wisata (%) 2009 230-2010 294 27,82 2011 379 28,91 2012 421 11,08 2013 443 5,22 Rata-rata tingkat pertumbuhan 18,25 Sumber: Kencana Wisata Tanjung Duren Jakarta, 2013 Dalam tabel 1.1 dapat dilihat penjualan paket wisata di Kencana Wisata menunjukkan pertumbuhan yang kurang baik. Dari tahun 2009 ke tahun 2010 memiliki pertumbuhan yang cukup baik yaitu 27,82%. Dari tahun 2010 ke tahun 2011 masih menunjukkan pertumbuhan yang baik yaitu sebesar 28,91%. Dari tahun 2011 ke 2012 mulai menunjukkan penurunan dengan persentase pertumbuhan yaitu 11,08%. Pada tahun 2012 ke tahun 2013 juga menunjukkan penurunan pertumbuhan yaitu dengan persentase 5,22%. Dalam tabel diatas dengan rata-rata pertumbuhan 18,25% menunjukkan peningkatan jumlah penjualan yang baik pada awalnya namun dalam beberapa tahun terakhur memiliki penurunan. Penurunan ini dapat disebabkan oleh berbagai hal, dapat dikatakan kualitas pelayanan seorang tour leader menjadi salah satu penyebabnya dikarenakan keluhan terbanyak dalam divisi tour yaitu kualitas pelayanan dari tour leader yang masih kurang maksimal. Maka dari itu hal ini menarik untuk dibahas, yaitu tentang sejauh mana Kualitas pelayanan yang diberikan oleh seorang Tour Leader dapat mempengaruhi loyalitas dari konsumen di, Kencana Wisata.
5 1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dijabarkan diatas maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan tour leader terhadap loyalitas konsumen secara simultan dan parsial pada Kencana Wisata Tanjung Duren Jakarta? 1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah yang telah dijabarkan diatas maka tujuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Untuk mengetahui Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan tour leader terhadap loyalitas konsumen secara simultan dan parsial pada Kencana Wisata Tanjung Duren Jakarta 1.4. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Akademis Mahasiswa Khususnya juga mahasiswa Industri Perjalanan Wisata lebih mengetahui pentingnya peranan dari seorang tour leader dan bagaimana seorang tour leader mempengaruhi loyalitas dari konsumen. Dan sebagai pembelajaran dari perkuliahan Manajemen Operasional Industri Perjalanan Wisata. 2. Manfaat Praktis Diharapkan hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai masukan bagi Tour Department Kencana Wisata Tanjung Duren Jakarta agar dapat meningkatkan kualitas kerja dari pegawainya dalam menangani tour, khususnya bagi tour leader agar dapat memaksimalkan kualitas kerja kedepannya.
6 1.5. Sistematika Penyajian Sistematika penyajian terdiri dari 5 (lima ) Bab, dimana bab yang satu dengan bab yang lainnya saling berhubungan dan merupakan satu kesatuan sehingga akan memudahkan memahami isi laporan ini. Adapun sistematika penulisan laporan ini adalah sebagai berikut : Bab I : Pendahuluan Bab pendahuluan menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penyajian. Bab II : Tinjauan Pustaka Bab tinjauan pustaka akan dijelaskan mengenai telaah penelitian sebelumnya, tinjauan konsep yaitu tinjauan tentang tingkat kepuasan, kualitas pelayanan, tour leader, loyalitas dan konsumen. Bab III : Metode Penelitian Bab metode penelitian terdiri dari lokasi penelitian, definisi operasional variabel, jenis dan sumber data, dan metode analisis data. Bab IV : Hasil dan Pembahasan Bab hasil dan pembahasan merupakan uraian dari hasil dan pembahasan data yang diperoleh selama penelitian, yang meliputi gambaran umum tentang Kencana Wisata Tanjung Duren Jakarta, serta bagaimana pengaruh kualitas pelayanan tour leader terhadap loyalitas konsumen di Kencana Wisata Tanjung Duren Jakarta. Bab V : Simpulan dan Saran Bab Simpulan dan Saran menguraikan mengenai simpulan dari hasil pembahasan dan saran-saran dari hasil penelitian kepada pengaruh kualitas pelayanan tour leader terhadap loyalitas konsumen di Kencana Wisata Tanjung Duren Jakarta.