BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pariwisata adalah sektor yang dapat menunjang kemajuan suatu daerah dan berpengaruh terhadap pendapatan negara. Kepariwisataan di Indonesia saat ini mengalami perkembangan yang cukup pesat. Hal ini ditandai dengan berkembangnya komponen komponen yang terdapat didalam industri pariwisata antara lain obyek dan daya tarik wisata, biro perjalanan, sarana transportasi, tempat penukaran mata uang asing, restoran, pusat oleh-oleh atau cinderamata dan jumlah akomodasi. Menurut A.J. Burkart dan S. Medlik, pariwisata adalah perpindahan orang untuk sementara (dan) dalam jangka waktu pendek ke tujuan tujuan di luar tempat dimana mereka biasanya hidup dan bekerja, dan kegiatan kegiatan mereka selama tinggal di tempat-tempat tujuan tersebut (Soekadijo,1996:3), sedangkan menurut Prof. Hunziger dan Krapf, pariwisata dapat didefinisikan sebagai keseluruhan jaringan dan gejala-gejala yang berkaitan dengan tinggalnya orang asing di suatu tempat, dengan syarat bahwa mereka tidak tinggal disitu untuk melakukan suatu pekerjaan yang penting yang memberikan keuntungan yang bersifat permanen maupun sementara (Soekadijo,1996:12). Dari beberapa pendapat diatas dapat dilihat bahwa selain memperhatikan obyek dan daya tarik wisata, akomodasi merupakan komponen penting didalam industri pariwisata karena akomodasi atau penginapan sangat diperlukan oleh wisatawan domestik maupun mancanegara yang sedang melakukan kegiatan wisata. 1
Salah satu bentuk akomodasi yang umumnya paling dikenal adalah hotel. Sebagai salah satu komponen pariwisata, hotel merupakan usaha di bidang jasa dengan cara memberikan pelayanan penginapan, makanan, minuman, dan fasilitas lainnya. Dewasa ini, pengertian hotel tidak hanya sebatas sebagai tempat bermalam saja tetapi telah berkembang dalam banyak hal baik dari sisi jenis, karakteristik, pelayanan, dan fasilitas fasilitasnya. Dengan perkembangan tersebut menyebabkan banyak hotel hotel baru bermunculan. Terutama industri perhotelan di kota Yogyakarta yang dikenal sebagai kota wisata telah mengalami peningkatan dengan adanya berbagai hotel mulai dari kelas melati hingga hotel kelas bintang lima. Salah satunya adalah The Phoenix Hotel Yogyakarta, hotel bintang lima yang dibawahi oleh Accor Group. Hotel ini terbagi atas beberapa bagian (department), antara lain : Front Office, Housekeeping, Food & Beverage, Engineering, Accounting, Human Resources, Sales & Marketing, Sport & Recreational, dan Security. Front Office merupakan bagian (department) yang paling berpengaruh di dalam sebuah hotel karena kesan pertama yang akan ditemui oleh tamu dari sebuah hotel adalah melalui front office department. Ada beberapa sub bagian dalam lingkup kerja Front Office Department, diantaranya adalah Reception (Guest Service Agent), Reservation, Telephone Operator, Concierge, Business Center, dan Guest Relation Officer (GRO). Seorang Guest Relation Officer harus mampu berkomunikasi dengan baik, terhadap tamu maupun dengan sesama karyawan. Pemberian informasi yang benar terhadap pihak yang membutuhkan harus bisa dilakukan oleh petugas GRO untuk menghindari adanya keluhan dari tamu. Kemampuan menjawab pertanyaan 2
dari tamu berarti juga memberikan kepuasan kepada tamu dalam hal pemberian informasi dan informasi sangat dibutuhkan oleh tamu, oleh karena itu petugas Guest Relation Officer harus membekali diri dengan pengetahuan yang cukup berkaitan dengan pekerjaannya. Selain itu seorang Guest Relation Officer bertugas untuk memastikan bahwa pelayanan yang diberikan semua petugas hotel memuaskan mulai dari tamu check in hingga tamu check out terutama pelayanan yang diberikan kepada tamu tamu yang memiliki loyalitas terhadap hotel tersebut. Tipe tamu yang memiliki loyalitas terhadap hotel ini dikategorikan sebagai VIP guest. Berdasarkan uraian diatas maka penulis tertarik untuk membuat tulisan akhir mengenai Implementasi Peran Guest Relation Officer terhadap Loyalitas Tamu VIP The Phoenix Hotel Yogyakarta. 1.2 Rumusan Masalah Untuk memberikan penjelasan terhadap latar belakang yang telah dituliskan diatas, maka penulis merumuskan masalah kedalam beberapa pokok permasalahan sebagai berikut : 1. Bagaimana tugas dan tanggung jawab (job desc) dari Guest Relation Officer dalam memberikan pelayanan kepada tamu? 2. Apakah ada perbedaan pelayanan yang diberikan terhadap tamu VIP dengan tamu non VIP? 3. Bagaimanakah pengaruh dari peran Guest Relation Officer terhadap loyalitas tamu VIP? 3
1.3 Batasan Masalah Adapun batasan masalah dalam penelitian ini adalah membahas kinerja dan job desc dari Guest Relation Officer dalam memberikan pelayanan khususnya kepada tamu yang memiliki loyalitas terhadap hotel atau tamu tamu VIP dan pengaruhnya terhadap loyalitas tamu VIP The Phoenix Hotel Yogyakarta. 1.4 Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah diatas maka tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui peranan dan job desc dari Guest Relation Officer. 2. Untuk mengetahui jenis pelayanan yang diberikan oleh Guest Relation Officer kepada tamu khususnya untuk tamu VIP (VIP guest). 3. Untuk mengetahui pengaruh dari peranan Guest Relation Officer terhadap loyalitas tamu VIP hotel. 1.5 Manfaat Penelitian Berikut ini adalah beberapa manfaat yang dapat diambil dari penulisan ini, manfaat yang disampaikan berupa manfaat praktis dan manfaat teoritis : 1. Manfaat Praktis Adanya penulisan ilmiah ini penulis mengharapkan semakin baiknya kinerja Guest Relation Officer dalam melayani tamu khususnya untuk tamu VIP sehingga pada akhirnya akan berpengaruh terhadap peningkatan loyalitas tamu VIP di The Phoenix Hotel Yogyakarta. 4
2. Manfaat Teoritis Penulisan ilmiah ini diharapkan akan memberikan manfaat pengetahuan mengenai peran dan kinerja Guest Relation Officer. 1.6 Tinjauan Pustaka 1.6.1 Pengertian Hotel Definisi hotel menurut Charles E. Steadmon dan Michael L Kasavana dalam buku Managing Front Office Operation (dalam Rosyid, 2005) menjelaskan bahwa hotel didefinisikan sebagai salah satu jenis usaha yang menyediakan jasa akomodasi atau penginapan untuk umum yang dilengkapi dengan satu atau lebih fasilitas pendukung lainnya seperti layanan makanan dan minuman, jasa pelayanan kamar, jasa pelayanan cuci (laundry), dan jasa penggunaan peralatan dan perlengkapan yang ada di tempat akomodasi tersebut. Hal tersebut diperkuat pula dengan pengertian hotel yang dikutip dalam Surat Keputusan Menparpostel yaitu SK : KM 34/HK 103/MPPT-87 sebagai berikut Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian / seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makan dan minum, serta jasa lainnya bagi umum, yang dikelola secara komersial serta memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan dalam surat keputusan. Hotel dapat diklasifikasikan menjadi beberapa tingkatan, berikut ini digambarkan secara ringkas dalam bentuk tabel berbagai tipe hotel sebagai berikut: 5
Tabel 1.1 Tipe Tipe Hotel No. Dasar Klasifikasi Penjelasan Hotel melati Hotel Bintang Satu 1 Berdasarkan Kelas 2 Berdasarkan Plan 3 Berdasarkan Ukuran 4 Berdasarkan Lokasi 5 Berdasarkan Area 6 Berdasarkan Maksud Kunjungan Hotel Bintang Dua Hotel Bintang Tiga Hotel Bintang Empat Hotel Bintang Lima Full American Plan Modified American Plan Continental Plan European Plan Hotel Kecil Hotel Sedang Hotel Besar City Hotel Resort Hotel Downtown Hotel Suburban Hotel Country Hotel Airport Hotel Motel Inn Business hotel Tourism Hotel Convention Hotel Casino Hotel Sumber : (Suwithi,2010:6) 6
Hotel berdasarkan ukuran atau kelas dibedakan dengan jumlah bintang. Kriteria kelas umumnya dibedakan berdasarkan atas jumlah, luas, dan fasilitas kamar, yang dapat dilihat dalam tabel berikut ini (Suwithi,2010:7) : Tabel 1.2 Klasifikasi Hotel Berdasarkan Bintang Bintang Satu (*) Melati Dua (**) Melati Tiga (***) Bintang Empat (****) Bintang Lima (*****) Bintang Persyaratan Jumlah kamar standar minimal 15 kamar Kamar mandi di dalam Luas kamar, minimal 20 m 2 Jumlah kamar standar minimal 20 kamar Kamar suite minimal 1 kamar Kamar mandi di dalam Luas kamar, minimal 22 m 2 Luas kamar suite, minimal 44 m 2 Jumlah kamar standar minimal 30 kamar Kamar suite minimal 2 kamar Kamar mandi di dalam Luas kamar, minimal 24m 2 Luas kamar suite, minimal 48 m 2 Jumlah kamar standar minimal 50 kamar Kamar suite minimal 3 kamar Kamar mandi di dalam Luas kamar, minimal 24 m 2 Luas kamar suite, minimal 48 m 2 Jumlah kamar standar minimal 100 kamar Kamar suite minimal 4 kamar Kamar mandi di dalam Luas kamar, minimal 26 m 2 Luas kamar suite, minimal 52 m 2 7
Perbedaan bintang tersebut di lihat pada fasilitas, peralatan dan mutu serta standar pelayanan. Penentuan kelas atau bintang diadakan setiap tiga tahun sekali dan ditetapkan oleh keputusan direktur jendral pariwisata dalam bentuk sertifikat. The Phoenix Hotel Yogyakarta termasuk kedalam kategori hotel bintang lima dikarenakan jumlah kamar dan fasilitas pendukung lainnya yang sudah memenuhi persyaratan untuk hotel kelas bintang lima seperti adanya kolam renang, SPA, fitness center, ballroom, dan juga mutu pelayanannya yang sesuai dengan standart operational procedure (SOP). Untuk mendukung kelancaran operasional sehari-hari hotel memiliki beberapa bagian atau department. Semua departement tersebut saling mendukung dan tidak dapat berdiri sendiri dalam operasinya dan mempunyai tujuan yang sama yaitu bagaimana membuat tamu merasa puas dan nyaman ketika mereka menginap di hotel tersebut. 1.6.2 Pengertian Tamu atau Wisatawan Menurut Oka. A. Yoeti dalam bukunya yang berjudul Psikologi Pelayanan Wisata dikemukakan bahwa definisi tamu adalah orang atau kelompok yang langsung menerima perbuatan yang menyenangkan atau keramahtamahan dari penyedia. Dalam hal penerima (receiver) harus diperlakukan sebagai Boss atau seorang Raja yang disegani atau ditakuti sehingga tidak berani berbuat tidak ramah (Yoeti,1999:20). Dalam dunia perhotelan terdapat istilah istilah untuk membedakan jenis tamu sehubungan dengan upaya memberikan pelayanan istimewa kepada tamu 8
atau pelayanan fasilitas-fasilitas khusus, sehingga dari pelayanan tersebut, kadang mengakibatkan adanya perbedaan dalam pengenaan tarif kepada tamu tersebut. Tamu perseorangan (individual guest) terdiri atas tamu dengan pemesanan kamar dan tamu tanpa pemesanan kamar (walking guest). Selain itu terdapat tamu rombongan (guest group) dan tamu penting (VIP) (Darsono,2001:57). Menurut web definitions tamu VIP merupakan orang yang memiliki jabatan atau kekuasaan atau orang yang memiliki pengaruh penting bagi banyak orang. Perbedaan istilah tamu tersebut bukanlah dimaksudkan untuk membedakan perlakuan terhadap tamu, namun dengan tujuan memberikan pelayanan kepada tamu dengan sebaik-baiknya atau semaksimal mungkin mendekati apa yang diharapkan oleh setiap tamu. 1.7 Landasan Teori 1.7.1 Kepuasan Pelanggan / Tamu Kepuasan pelanggan lebih banyak ditentukan oleh performa di lapangan. Bila pelayanan (services) tidak sama dengan harapan pelanggan (customer expectations), maka di mata pelanggan pelayanan itu jelek dan tidak memuaskannya. Bagaimana hubungan kepuasan (SATISFACTION) dengan kualitas pelayanan (SERVICE QUALITY) seperti yang diharapkan wisatawan, dapat dilihat dalam rumus keseimbangan sebagai berikut : SATISFACTION = f [SERVICE QUALITY EXPECTATION] Dalam rumus keseimbangan ini terdapat tiga kemungkinan yang terjadi : 9
PERTAMA : SERVICE QUALITY < EXPECTATION Bila hal ini yang terjadi, dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan JELEK. Selain tidak memuaskan, juga tidak sesuai dengan HARAPAN wisatawan. KEDUA : SERVICE QUALITY = EXPECTATION Bila hal ini yang terjadi, dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan BIASA BIASA saja. Di mata wisatawan, pelayanan yang diberikan biasa biasa saja, tidak ada istimewanya, sudah seharusnya seperti itu. KETIGA : SERVICE QUALITY > EXPECTATION Bila hal ini yang terjadi, wisatawan merasakan pelayanan yang diberikan tidak hanya sesuai dengan kebutuhan, tetapi sekaligus memuaskan dan menyenangkan atau merasa lebih dari apa yang diharapkannya. Hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan dapat dilihat dari bagan berikut ini : Kepuasaan Pelanggan Kualitas Layanan Loyalitas Pelanggan Bagan 1.1 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan Sumber : (Aryani dan Rosinta, 2010) 10
Dari bagan diatas dapat dilihat bahwa terdapat pengaruh antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan, hal ini dikarenakan pelanggan yang mendapatkan kualitas pelayanan yang maksimal akan menimbulkan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dan pada akhirnya akan menyebabkan tingginya tingkat loyalitas pelanggan terhadap pelayanan atau perusahaan tersebut. 1.7.2 Loyalitas Pelanggan Loyalitas merupakan suatu proses panjang dan berkesinambungan, dan dipupuk disepanjang perjalanan hubungan (relationship) antara pihak perusahaan dengan pelanggan. Apabila selama proses interaksi pihak perusahaan tidak memenuhi kebutuhan dan keinginan dari pelanggan maka mustahil pelanggan tersebut akan loyal kepada perusahaan. Menurut Solomon (1996) (dalam Utama dan Mahadewi, 2012) Terdapat beberapa manfaat yang dapat ditimbulkan dari loyalitas pelanggan bagi perusahaan,yaitu : 1. Konsumen yang puas terhadap barang dan jasa yang dikonsumsinya akan mempunyai kecenderungan untuk membeli ulang dari produsen yang sama. Keinginan untuk membeli ulang sebagai akibat dari kepuasan ini adalah keinginan untuk mengulang pengalaman yang baik dan menghindari pengalaman yang buruk. 2. Kepuasan merupakan faktor yang mendorong adanya komunikasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth communication) yang bersifat positif. Menurut Zeithaml et. al (1996) bentuk komunikasi dari mulut ke mulut 11
yang disampaikan oleh pelanggan yang puas ini bisa berbentuk rekomendasi kepada calon pelanggan lain, dorongan kepada rekan untuk melakukan bisnis dengan penyedia dimana pelanggan puas, dan mengatakan hal hal yang baik tentang penyedia jasa dimana ia puas (dalam Utama dan Mahadewi, 2005). 3. Faktor terakhir dari efek kepuasan pelanggan terhadap perilaku adalah pelanggan yang puas cenderung untuk mempertimbangkan penyedia jasa yang mampu memuaskan sebagai pertimbangan pertama jika ingin membeli produk atau jasa yang sama. Dari uraian diatas terlihat bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor yang sangat penting dalam mempengaruhi perilaku para pelanggan, baik pelanggan yang ada maupun potensial. 1.7.3 Pengertian Guest Relation Officer Menurut Sugiarto (2000) (dalam Rosyid, 2005) Guest Relation Officer merupakan salah satu bagian dari hotel yang bertugas menjaga agar hubungan tamu dan pihak hotel selalu baik, diantaranya mencoba untuk mengantisipasi komplain komplain dari tamu, menampung dan mencarikan jalan keluar sehingga tamu merasa diperhatikan, merasa puas dan selalu akan datang kembali. Guest Relation Officer bertugas menerima dan men-check in-kan tamu dengan efisien, penuh perhatian, ramah tamah, sopan santun, mencarikan kamar tamu dan mengatasi masalah dengan tamu yang menyangkut pelayanan khusus terutama bagi tamu yang masuk dalam kategori tamu VIP. Bagian ini juga memberikan 12
efisiensi dan perhatian yang sungguh sungguh terhadap tamu. Guest Relation Officer mempunyai tugas dari manajemen untuk memberikan informasi tentang fasilitas hotel dan penanganan keluhan. Fungsi dari bagian ini hampir sama dengan Public Relations, karena bagian ini yang paling banyak memberikan perhatian dan berhubungan langsung dengan pihak luar yang mempunyai kepentingan dengan hotel seperti tamu, pengunjung dan lain lain. Area kerja Guest Relation Officer berada di lobby, front office, executive lounge, dan kamar tamu. Atasan langsung dari Guest Relation Officer adalah Front Office Manager. Seperti dijelaskan oleh Sugiarto dan Sulartiningrum (2003:17) dalam bukunya yang berjudul Pengantar Akomodasi dan Restoran, tugas pokok dari seorang Guest Relation Officer adalah sebagai berikut : 1. Memantau tamu VIP yang menginap, datang (check in), dan berangkat (check out). 2. Memberikan informasi tentang hotel kepada tamu dan pengunjung. 3. Beramah tamah dengan tamu langganan, tamu yang menginap di lantai eksekutif dan VIP pada saat kedatangan. 4. Beramah tamah dengan tamu yang baru pertama kali datang dan tamu yang menginap untuk jangka waktu yang lama (long staying guest). 5. Membuat kartu ucapan selamat datang (welcome card) untuk tamu. 6. Menyambut tamu VIP di lobby. 7. Mengantar tamu VIP dan menjelaskan kamar yang akan ditempati tamu sambil membawakan kunci kamar. 13
Seorang Guest Relation Officer harus memperhatikan penampilan dirinya, khususnya seragam yang dipakai harus dalam keadaan bersih, serasi, dan rapi. Semua hal tersebut merupakan personal appearance yang harus diperhatikan oleh GRO. Disamping itu harus diperhatikan pula tentang personal behavior atau tingkah laku pribadi pada saat menghadapi tamu. Petugas Guest Relation Officer harus ramah dan memiliki pengetahuan yang luas, sehingga dapat memberikan penjelasan kepada tamu yang memerlukan informasi serta harus jujur dan dapat mengendalikan diri dari emosi. 1.8 Metode Penelitian 1.8.1 Tipe Penelitian Metode yang penulis lakukan untuk melakukan penyusunan laporan ini adalah metode deskriptif yaitu dengan cara melakukan survey langsung ke lapangan dengan Praktek kerja Lapangan (PKL) yang didasari dengan pengumpulan data untuk bahan pertimbangan sebagai salah satu usaha dalam penyusunan laporan ini. 1.8.2. Teknik Pengumpulan Data Untuk dapat menjaring data ketika penyusunan laporan, maka diperlukan beberapa cara yang relevan dalam mencapai tujuan penulisan laporan, yaitu studi lapangan dan studi kepustakaan. 14
a. Studi Kepustakaan Studi kepustakaan yang digunakan dalam penelitian ini adalah literatur. Literatur ini dilakukan guna untuk melengkapi data yang berhubungan dengan penyusunan laporan ini. Literatur-literatur tersebut meliputi buku-buku teori, artikel, laporan penelitian, dan media online. b. Studi Lapangan Studi lapangan dilakukan untuk mengumpulkan data-data dari lokasi penelitian dan selanjutnya data yang didapat disebut dengan data primer. Teknik yang digunakan dalam pengumpulan data primer ini adalah: 1) Wawancara Wawancara atau interview adalah cara yang dipergunakan seseorang untuk tujuan suatu tugas tertentu (misalnya penelitian) untuk mendapatkan keterangan atau pendirian secara lisan dari seorang responden atau informan dengan cara bercakap-cakap, berhadapan muka dengan orang yang diwawancarai. 2) Praktek Kerja Lapangan a) Waktu Pelaksanaan Penulis melakukan praktek kerja lapangan selama ± 3 bulan terhitung mulai tanggal 01 Febuari 2013 sampai dengan 30 April 2013 di Front Office Department, tepatnya di bagian Guest Relation Officer, Telephone 15
Operator, dan Door Girl di The Phoenix Hotel Yogyakarta, kegiatan operasional untuk trainee di Front Office Departement terbagi atas tiga shift yaitu: Morning shift : 07.00 15.00, Middle Shift : 11.00 19.00, Afternoon shift : 14.00 22.00. Jam kerja di The Phoenix Hotel Yogyakarta memberikan 1 hari libur dan 5 hari kerja. b) Tempat Pelaksanaan Praktek kerja lapangan penulis dilaksanakan di The Phoenix Hotel Yogyakarta beralamat di Jl. Jenderal Sudirman No. 9 Yogyakarta. 1.9 Sistematika Penulisan Untuk mengetahui garis besar dari penyusunan tugas akhir yang berjudul Implementasi Peran Guest Relation Officer terhadap Loyalitas Tamu VIP The Phoenix Hotel Yogyakarta ini, penulis menulis sistematika bahasan sebagai berikut : BAB I Pada bab ini berisi : Latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, tinjauan pustaka, landasan teori, metode penelitian, dan sistematika penulisan. BAB II Bab ini merupakan gambaran umum hotel yang diteliti seperti : Sejarah, profil, filosofi logo, visi dan nilai nilai, struktur organisasi, perincian kamar dan fasilitas yang ada di The Phoenix Hotel Yogyakarta. 16
BAB III Bab ini berisi tentang pembahasan mengenai peranan atau job desc Guest Relation Officer dan pengaruhnya terhadap tingkat loyalitas tamu VIP di The Phoenix Hotel Yogyakarta. BAB IV Bab ini berisi tentang kesimpulan dan saran LAMPIRAN Pada bab lampiran akan berisi mengenai lampiran data-data tambahan yang perlu ditampilkan untuk melengkapi data yang sudah ada. 17