Analisis Preferensi, Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Terhadap Hidangan Steak Di Waroeng Steak And Shake Cabang Jatinangor Kabupaten Sumedang Mega Ariani, Taslim, dan Anita Fitriani Jurusan Sosial Ekonomi Peternakan Fakultas Peternakan Universitas Padjajaran Jl. Raya Bandung Sumedang KM 21, Jatinangor 45363 e-mail: egariani@yahoo.com Abstrak: Penelitian ini dilaksanakan di outlet Waroeng Steak and Shake cabang Jatinangor pada tanggal 27 Mei-2 Juni 2012. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah survey dengan pengambilan sampel sebanyak 100 responden. Hasil dari penelitian ini adalah faktor-faktor yang menjadi preferensi konsumen dalam memilih dan mengkonsumsi steak adalah kebersihan, kematangan, jenis steak, cita rasa steak, tekstur dan keempukan, aroma, serta cara penyajian. Dari hasil analisis kepuasan konsumen dengan menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI) diperoleh nilai sebesar 79,27 %, nilai tersebut berada pada rentang 0,61-0,80 dalam kategori puas. Piramida Loyalitas membuktikan bahwa sebagian besar konsumen Waroeng steak and Shake termasuk ke dalam konsumen yang loyal. Dari hasil analisis tingkatan loyalitas diperoleh responden yang merupakan habitual buyer sebesar 29 %, committed buyer sebesar 51 %, satisfied buyer sebesar 61 %, liking the brand sebesar 61 %, dan switcher buyer sebesar 73 %. Kata kunci: Steak, Preferensi, Kepuasan, Loyalitas PENDAHULUAN Bisnis makanan yang semakin terbuka lebar menjadikan para pelaku bisnis makanan ditantang untuk menciptakan suatu inovasi yang baru sehingga konsumen dapat membedakan dengan para pesaingnya. Saat ini, jenis bisnis makanan yang berkembang di Jatinangor semakin beragam. Hal ini merupakan respon dari beragamnya permintaan konsumen terhadap pilihan makanan. Kunci penting untuk memenangkan persaingan yaitu dengan menerapkan konsep pemasaran yang telah mengalami perubahan, dimana orientasinya tidak lagi pada produk yang dihasilkan, tetapi beralih pada Consumer Oriented. Salah satu bisnis makanan yang berkembang akhir-akhir ini adalah bisnis steak. Steak merupakan salah satu pangan olahan daging sapi yang dibakar atau dipanggang serta disajikan dengan buncis dan wortel rebus. Waroeng Steak and Shake merupakan salah satu usaha makanan yang menyajikan menu utama berupa steak dan didirikan pertama kali pada tahun
2001 di Yogyakarta. Cabang Waroeng Steak and Shake yang berada di Jatinangor merupakan cabang ke 40 dari ke 45 cabang yang tersebar di kota-kota besar di Indonesia. Waroeng Steak and Shake akhir-akhir ini mulai menarik perhatian konsumen karena menyediakan menu steak yang enak dan harga yang ditawarkan murah dari steak-steak di tempat lain. Pengusaha Waroeng Steak and Shake harus berorientasi konsumen agar persaingan di dunia usaha makanan dapat bertahan dan mampu menjaga kualitas produk makanan dan pelayananya secara berlanjut.. Orientasi konsumen yang dimaksud adalah dengan meneliti bagian perilaku konsumen yang meliputi preferensi konsumen, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen. MATERI DAN METODE Penelitian ini dilaksanakan di Waroeng Steak and Shake cabang Jatinangor, Kabupaten Sumedang. Penentuan lokasi dipilih secara sengaja (purposive) dengan metode survey melalui kuesioner. Data primer diambil dari sampel yang berjumlah 100 orang yaitu konsumen Waroeng Steak and Shake cabang Jatinangor sedangkan data sekunder diambil dari pihak manajemen usaha. Penelitian ini menggunakan tiga model analisis, yang pertama adalah model analisis pengujian preferensi konsumen dengan pengukuran atribut menggunakan uji Cochran. Metode Cochran Q Test diawali dengan memberikan pertanyaan-pertanyaan tertutup melalui kuesioner dengan pilihan jawaban Ya atau Tidak (Sugiyono, 2007). Kedua, adalah model analisis Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen. Customer Satisfaction Index dihitung dengan cara weighted total dibagi skala maksimal yang digunakan (penelitian ini menggunakan skala maksimal 5), kemudian dikali 100% (Stratford. 2007), dan yang ketiga adalah model analisis Piramida Loyalitas untuk mengukur seberapa loyal konsumen terhadap produk Waroeng Steak and Shake (Durianto, 2004). HASIL DAN PEMBAHASAN Karakteristik Responden Karakteristik konsumen dapat mempengaruhi pilihan konsumen terhadap produk maupun merek yang akan dibeli. Menurut Engel et al (1995), bahwa karakteristik yang dapat mempengaruhi sikap dan persepsi terhadap proses pembelian konsumen yaitu karakteristik
demografi yang meliputi beberapa variabel seperti jenis kelamin, usia, tempat tinggal, pendidikan terakhir, pekerjaan, status, rata-rata pendapatan per bulan, dan lain-lain. Hasil penelitian mengenai karakteristik responden diperoleh bahwa mayoritas konsumen steak di Waroeng Steak and Shake cabang Jatinangor adalah konsumen yang berusia relatif muda yaitu 18-25 tahun sebanyak 75 responden, berjenis kelamin perempuan sebanyak 70 responden, berdomisili di luar daerah Jatinangor sebanyak 58 responden, berpendidikan terakhir yaitu sekolah menengah atas sebanyak 77 responden, bekerja sebagai pelajar atau mahasiswa sebanyak 77 responden, dan memiliki pendapatan per bulan Rp 500.000-Rp 1.499.999,- sebanyak 50 responden. Preferensi Konsumen Terhadap Steak di Waroeng Steak and Shake Berdasarkan hasil pengujian validitas atribut dengan menggunakan Uji Cochran maka diperoleh hasil perhitungan bahwa atribut yang paling disukai konsumen dalam memilih dan mengkonsumsi steak di Waroeng Steak and Shake cabang Jatinangor adalah kebersihan, kematangan, jenis steak, cita rasa, tekstur dan keempukan, aroma, dan cara penyajian. Kepuasan Konsumen Terhadap Steak di Waroeng Steak and Shake Berdasarkan hasil perhitungan kepuasan konsumen dengan menggunakan Customer Satisfication Index (CSI) diperoleh bahwa indeks nilai kepuasan konsumen di Waroeng Steak and Shake adalah 79,27 % yaitu 0,79 yang berada pada rentang 0,61-0,80 yang berarti indeks kepuasan konsumen Waroeng Steak and Shake cabang Jatinangor berada pada kriteria Puas. Berdasarkan hasil analisis tersebut terlihat bahwa Waroeng Steak and Shake telah melebihi harapan konsumen dalam membeli dan mengkonsumsi steak. Hal ini sesuai dengan pernyataan Kotler (2005) bahwa kepuasan seorang konsumen muncul jika kinerja yang dihasilkan memenuhi harapannya. Nilai rata-rata kepuasan konsumen terhadap atribut diperoleh atribut yang paling tinggi kepuasannya adalah atribut kematangan. Menurut pendapat konsumen, kinerja atribut kematangan ini sudah dapat memberikan kepuasan karena kematangan steak memenuhi tingkat kematangan yang sesuai harapan konsumen yaitu daging matang sempurna, warnanya coklat merata diseluruh bagian. Sedangkan atribut yang paling rendah kepuasannya
adalah atribut aroma. Menurut pendapat konsumen, aroma steak yang disajikan tidak tercium khas oleh panca indera, hanya tercium ketika awal penyajian steak itu dihidangkan. Tingkat Loyalitas Konsumen Terhadap Steak di Waroeng Steak and Shake Gambar 1. Piramida Loyalitas Waroeng Steak and Shake Gambar diatas menjelaskan tingkatan loyalitas merek Waroeng Steak and Shake. Berdasarkan hasil perhitungan loyalitas konsumen terhadap kualitas produk Waroeng Steak and Shake dinilai berdasarkan kriteria loyalitas yang terdiri dari pendapat konsumen bahwa mengkonsumsi steak di Waroeng Steak and Shake karena faktor kebiasaan (habitual buyer) sebesar 29%, faktor pelanggan yang setia (commited buyer) sebesar 51%, faktor kepuasan (satisfied buyer) sebesar 61%, faktor kesukaan terhadap merek (liking the brand) sebesar 61%, faktor harga (switcher buyer) sebesar 73%. Tabel 1. Tingakatan Loyalitas Konsumen Waroeng Steak and Shake Tingkat Loyalitas Habitual Committed Satisfied Liking The Brand Switcher Persen Nilai Rata-rata 29% 2,98 51% 3,36 Kriteria Cukup Setuju Cukup Setuju 61% 3,63 Puas 61% 3,66 Setuju 73% 3,9 Setuju Atribut Jenis daging steak, citarasa steak, porsi steak, tekstur dan keempukan, kematangan, dan kecepatan pelayanan Porsi steak, citarasa steak, jenis daging steak, kematangan steak, aroma, dan merek Kebersihan, kecepatan pelayanan, kualitas pelayanan, harga, jenis daging steak, dan kematangan Merek, harga, citarasa steak, jenis steak, kematangan, tekstur dan keempukan, cara penyajian, dan kualitas pelayanan Harga, cara penyajian, merek, citarasa steak, kematangan, jenis steak, cara penyajian, kebersihan dan kualitas pelayanan
KESIMPULAN Berdasarkan hasil dan pembahasan yang didapat, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : 1. Faktor-faktor yang menjadi preferensi konsumen dalam memilih dan mengkonsumsi steak di Waroeng Steak and Shake yaitu kebersihan, kematangan, varian steak, cita rasa steak, tekstur dan keempukan, aroma, serta cara penyajian. 2. Nilai indeks kepuasan konsumen steak di Waroeng Steak and Shake adalah sebesar 79,27 % yaitu 0,79 yang berada pada rentang 0,61-0,80 dalam kategori Puas. Atribut yang dinilai rendah kepuasanya adalah atribut aroma dan atribut yang dinilai baik kepuasanya adalah atribut kematangan steak. 3. Tingkat loyalitas konsumen steak di Waroeng Steak and Shake adalah konsumen yang merupakan habitual buyer sebesar 29 %, committed buyer sebesar 51 %, satisfied buyer sebesar 61 %, liking the brand sebesar 61 %, dan switcher buyer sebesar 73 %. Tingkatan piramida loyalitas diperoleh bahwa sebagian besar konsumen Waroeng Steak and Shake termasuk ke dalam konsumen yang loyal. DAFTAR PUSTAKA Durianto 2004. Piramida Loyalitas Konsumen. dalam Grace. (Analisis Kepuasan, Loyalitas dan Preferensi Konsumen Martabak Air Mancur Bogor). Skripsi Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut. Pertanian Bogor. Bogor. Engel et al. 1995. Perilaku Konsumen. Edisi Keenam. Binarupa Aksara, Jakarta. Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran. PT Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta. Sugiyono. 2007. Statistika untuk Penelitian. Penerbit Alfabeta. Bandung. Stratford. 2007. Customer Satisfaction Index dalam Salimah. (Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Martabak House Restaurant). Skripsi Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut. Pertanian Bogor. Bogor.