LAPORAN PENELITIAN SURVEI KEPUASAN PENGGUNA

LAPORAN PENELITIAN SURVEI KEPUASAN PENGGUNA UPT PERPUSTAKAAN ITB 2013

PENDAHULUAN Latar Belakang UPT Perpustakaan ITB mengalami fase baru semejak adanya renovasi interior dan gedung pada tahun 2012 dan diresmikan pada awal tahun 2013. Perubahan ini tentu membawa dampak tersendiri, bagi perpustakaan khususnya dan civitas akademik ITB umumnya sebagai pengguna layanan utama perpustakaan. Perpustakaan sebagai unit yang memiliki layanan berbasis pengguna (user-oriented) mempunyai tugas dan kewajiban dalam memenuhi kebutuhan informasi penggunanya. Indikator keberhasilan perpustakaan adalah apabila telah mampu memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan penggunanya, sehingga tercapailah kepuasan yang dirasakan oleh pengguna perpustakaan. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna terhadap kualitas layanan yang dilakukan oleh UPT Perpustakaan ITB. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan dalam upaya peningkatan kualitas layanan perpustakaan yang berorientasi kepada pengguna, serta dapat menjadi masukan bagi pengembangan perpustakaan dan layanannya dalam memenuhi kebutuhan informasi civitas akademika ITB, khususnya. Proses dan Metode Penelitian Penelitian ini mengambil populasi pengguna yang datang ke perpustakaan, yang terdiri dari civitas akademika ITB (mahasiswa, dosen, staf ITB), dan masyarakat umum non-itb. Dari data populasi, terbentuklah jumlah sampel untuk pengambilan data. Pengumpulan data dalam penelitian ini dengan memberikan kuesioner kepada pengguna yang terpilih sebagai responden, yang dilakukan dari pukul 08.00 sampai dengan pukul 20.00 WIB di perpustakaan ITB. Instrumen penelitian berupa kuesioner yang berisi pertanyaan-pertanyaan dari indikator dimensi kualitas layanan yang terdiri dari 7 dimensi dan dipecah menjadi 47 pertanyaan. Skala pengukuran tingkat kepentingan dan kinerja menggunakan skal Likert dari 1 sampai dengan 5. Skala 1 menunjukkan tidak penting dan/atau tidak puas sedangkan skala 5 menunjukkan sangat penting dan/atau sangat puas. Metode analisis data meliputi analisis statistik deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA), Indeks Kepuasan Pengguna (IKP), yang dilengkap dengan bagan, tabel dan gambar untuk memperjelas hasil analisis. Tim Peneliti Ketua tim : Riezky Novyana, S.Sos Penanggung jawab : Ena Sukmana, S.Sos Analis data : Vika A. Kovariansi, S.Sos Pengumpulan data dan tabulasi : Sandra Dewi, S. ; Dwina F. Shidiq, S.Sos.; Hilma Yulis, A.Md.

KARAKTERISTIK RESPONDEN Berikut beberapa tabel dan gambar yang menunjukkan persentase responden dikelompokan dalam kategori pendidikan, asal fakultas, dan frekuensi. Penelitian ini dilakukan dengan sampel sebanyak 400 orang responden, dari besar populasi 26.500 orang pengunjung perpustakaan yang terdata selama 10 bulan (Januari- Oktober 2013), namun yang melengkapi survei ini hanya 323 orang. Kategori pendidikan Kategori % TPB 38.39 S1 39.63 S2 16.10 S3 0.93 Staf Akademik 0.00 Staf non Akademik 0.00 Umum 2.17 Tidak menjawab 2.79 Tingkat Pendidikan 2% 1% 0% 0% 3% TPB S1 16% S2 S3 Staf Akademik Staf non Akademik Umum 40% Tidak menjawab 38% Sebagian besar responden merupakan mahasiswa ITB dengan jenjang TPB (Tahun Persiapan Bersama) sekitar 38,39% dan S1 sebanyak 39,96%. Untuk jenjang yang lebih tinggi S2 hanya 16,10% dan S3 sebanyak 0,93%, ada kemungkinan mahasiswa dengan jenjang S2 dan S3 memiliki intensitas relatif rendah untuk datang ke perpustakaan dan relatif lebih sering mengakses layanan yang bersifat online atau web-based seperti e-journal atau digilib. Sementara itu responden yang berasal dari pengunjung umum ada sebanyak 2,17% dan tidak menjawab sebanyak 2,79%. Fakultas asal Dari data sebaran untuk kategori asal responden, paling tinggi berasal dari STEI sebanyak 19,50%, diikuti oleh FMIPA dengan 13, 93% da FTI sebesar 11,76%. Sisanya dari fakultas/sekolah lainnya di ITB tersebar di angka 2-9%. Responden yang berasal dari luar ITB antara lain FE UNPAD (0,62%), Polban (0,62%), MRI (0,31%) dan tidak menjawab sebanyak 6,50%. Data sebaran dapat terlihat pada gambar di bawah ini:

Asal % FE UNPAD 0.62 FITB 5.26 FMIPA 13.93 FSRD 2.79 FTI 11.76 FTSL 6.81 FTMD 8.05 FTTM 6.50 SAPPK 9.91 SBM 0.62 SF 4.02 SITH 2.48 STEI 19.50 MRI 0.31 Pasca 0.31 Polban 0.62 Tidak menjawab 6.50 Fakultas 0% 1% 0% 7% 20% 2% 4% 1% 10% 7% 1% 5% 8% 14% 7% 12% 3% FE UNPAD FITB FMIPA FSRD FTI FTSL FTMD FTTM SAPPK SBM SF SITH STEI MRI Pasca Frekuensi kunjungan Frekuensi / bulan % 1-5 kali 21.05 5-10 kali 33.13 > 10 kali 42.72 N/A 3.10 Frekuensi 3% 21% 43% 33% 1-5 5-10 > 10 N/A Melihat data frekuensi ini, UPT Perpustakaan ITB dapat berbangga, karena hampir 42,72% responden berkunjung ke perpustakaan lebih dari 10 kali dalam sebulan, dan sekitar 33,13% yang berkunjung antara 5-10 kali per bulan. Di sini terlihat sangat pentingnya keberadaan perpustakaan, sebagai pendukung kegiatan belajar ataupun rekreasi, dan kegiatan-kegiatan lainnya.

ANALISIS HASIL PENELITIAN Importance Performance Analysis (IPA) Nilai rata-rata total serta nilai rata-rata setiap dimensi dan indikator tingkat kepuasan pengguna terhadap kualitas layanan UPT Perpustakaan ITB diperlihatkan pada Tabel di bawah ini. Pada tabel tersebut dapat dilihat bahwa nilai rata-rata total untuk tingkat kepentingan (importance) dan yang dirasakan atau kinerja (performance), masing-masing adalah 4,26 dan 3,41. Perpotongan sumbu dari kedua nilai rata-rata total ini akan menjadi pemisah dari keempat kuadran pada diagram hasil IPA. Nilai rata-rata dimensi Akses terhadap Informasi untuk tingkat kepentingan dan kinerja, masing-masing adalah 4,18 dan 3,36, yang jika dimasukkan dalam diagram IPA, maka akan berada di kuadran III. Berarti tingkat kepentingan pengguna terhadap layanan rendah dan kenyataan kinerja layanan yang dirasakan pengguna pun rendah. Sementara itu tingkat kepuasan pengguna untuk dimensi ini adalah 80,50%, artinya tingkat kepentingan pengguna terhadap kinerja perpustakaan untuk layanan ini telah terpenuhi 80,50%, dengan kesenjangan (gap) sebesar 19,50%. Untuk dimensi Sikap Petugas dalam Melayani diperoleh nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja adalah 4,19 dan 3,24, yang berada di kuadran III. Dengan demikian berarti baik tingkat kepentingan maupun kinerja untuk layanan ini adalah rendah. Tingkat kepuasan pengguna untuk dimensi ini hanya 77,34% dengan angka kesenjangan sebesar 22,66%. Meski dapat dikatakan dimensi ini bukan prioritas utama, namun ada baiknya jika dapat meningkatkan kinerja agar tingkat kepuasan pengguna dapat meningkat di tahun berikutnya. Berikutnya untuk dimensi Kemudahan Pengguna dalam Pencarian Informasi Tanpa Bantuan memiliki nilai rata-rata pada tingkat kepentingan sebesar 4,32 dan kinerja sebesar 3,44. Karenanya dimensi ini termasuk ke dalam kuadran II, yang berarti tingkat kepentingan penggun dan kinerja perpustakaan dirasakan cukup tinggi. Diharapkan perpustakaan dapat terus mempertahankan kinerjanya sehingga pengguna memandang kualitas layanan perpustakaan cukup unggul. Adapun tingkat kepuasan pengguna untuk dimensi ini adalah 79,57% dengan kesenjangan sebesar 20,43%. Kemudian nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja untuk dimensi Perpustakaan sebagai Sebuah Tempat masing-masing adalah 4,47 dan 3,84. Nilai tersebutakan termasuk ke dalam kuadran II dimana pengguna merasa tingkat kepentingan dan kinerja yang dirasakan relatif tinggi. Tingkat kepuasan untuk dimensi ini pun tertinggi di antara dimensi lainnya, yaitu 85,85% yang hanya menyisakan kesenjangan sebesar 14,15%. Oleh karena itu, kinerja perpustakaan harus tetap dipertahankan. Untuk dimensi Acara dan Kegiatan nilai rata-rata yang diperoleh adalah 4,10 dan 3,28 untuk tingkat kepentingan dan kinerja, yang artinya dimensi ini akan masuk ke dalam kuadran III. Sama halnya dengan dimensi Media Promosi dengan tingkat kepentingan dan kinerja sebesar 4,03 dan 3,18 untuk rata-ratanya. Tingkat kepuasan untuk dimensi tersebut masing-masing terdiri atas 80% dan 78,94%, dengan tingkat kesenjangan masing-masing sebesar 20% dan 21,06%. Kedua dimensi ini mungkin belum menjadi prioritas namun tetap perlu dijaga agar tidak menurun kinerjanya. Dimensi Fasilitas memiliki nilai rata-rata untuk kepentingan dan kinerja sebesar 4,43 dan 3,31 yang artinya dimensi ini berada di kuadran I, di mana tingkat kepentingan menurut pengguna relatif tinggi namun kinerja perpustakaan relatif rendah. Perlu adanya peningkatan kinerja untuk layanan dalam dimensi ini agar dapat meningkatkan kepuasan pengguna (74,64%) dan mempersempit kesenjangan (25,36%).

No Pertanyaan Importance (skala 1-5) Performance (skala 1-5) Persen Kepuasan (P/I) x 100% Akses terhadap Informasi 1 A1 Kelengkapan koleksi buku 4.28 3.50 81.78 2 A2 Kelengkapan koleksi jurnal, majalah dan Surat Kabar 4.10 3.37 82.31 3 A3 Kelengkapan koleksi skripsi, tesis, disertasi 4.15 3.47 83.46 4 A4 Kelengkapan koleksi E-Jurnal 4.07 3.25 79.86 5 A5 Kelengkapan koleksi E-Book 4.12 3.22 78.27 6 A6 Kelengkapan koleksi digital repository (digilib.itb.ac.id) 4.09 3.20 78.26 7 A7 Relevansi koleksi 4.15 3.46 83.57 8 A8 Kemudahan penelusuran koleksi tercetak 4.26 3.34 78.36 9 A9 Kemudahan akses internet / koleksi digital 4.40 3.46 78.66 Sikap petugas dalam melayani Rata-rata 4.18 3.36 80.50 10 B1 Suka membantu pengguna dalam kesulitan 4.18 3.32 79.42 11 B2 Selalu ramah dan sopan 4.31 3.35 77.66 12 B3 Dapat diandalkan dalam menangani kesulitan yang dialami pengguna 4.25 3.38 79.61 13 B4 Memberikan perhatian kepada pengguna 4.10 3.12 76.21 14 B5 Mempunyai wawasan yang cukup dalam menjawab pertanyaan pengguna 15 B6 Memiliki inisiatif yang tinggi dalam memberikan alternatif koleksi 16 B7 Responsif (cepat dan tanggap) memberikan pelayanan kepada pengguna 4.20 3.31 78.83 4.10 3.02 73.62 4.20 3.19 76.01 Rata-rata 4.19 3.24 77.34 Kemudahan pengguna dalam pencarian informasi tanpa bantuan 17 C1 Penelusuran katalog online (webpac) memudahkan pengguna menemukan informasi 18 C2 Rambu - rambu yang tersedia sangat jelas dan menuntun pengguna menemuka informasi 4.27 3.44 80.70 4.31 3.39 78.79 19 C3 Adanya peralatan modern yang memudahkan pengguna dalam mengakses informasi 20 C4 Susunan Buku di rak memudahkan pengguna dalam pencarian 21 C5 Layanan Konsultasi membantu pengguna melakukan pencarian koleksi di Perpustakaan ITB 22 C6 Informasi yang disediakan Perpustakaan ITB melalui internet memudahkan pengguna dalam melakukan pencarian 4.41 3.54 80.29 4.39 3.50 79.63 4.20 3.32 79.01 4.33 3.42 79.00 Rata-rata 4.32 3.44 79.57

Perpustakaan sebagai Sebuah Tempat 23 D1 Tingkat keamanan yang dirasakan saat berada di Perpustakaan ITB 24 D2 pengguna merasa aman akan kehadiran petugas sekuriti di Perpustakaan ITB 4.56 3.87 84.74 4.41 3.71 84.08 25 D3 Tingkat Kebersihan di Perpustakaan ITB 4.67 4.17 89.39 26 D4 Tempat yang nyaman untuk belajar 4.71 4.24 89.95 27 D5 Tempat yang tenang untuk berkonsentrasi 4.58 3.79 82.70 28 D6 Tempat untuk menumbuhkan kreatifitas 4.41 3.58 81.19 29 D7 Sebagai sarana rekreasi 4.15 3.57 85.97 30 D8 Sebagai tempat berdiskusi 4.45 3.94 88.53 31 D9 Tempat untuk berkontemplasi / Merenung 4.25 3.66 86.10 Rata-rata 4.47 3.84 85.85 Acara dan Kegiatan 32 E1 Acara dan kegiatan yang disediakan Perpustakaan ITB Telah memenuhi kebutuhan pengguna 33 E2 Acara dan kegiatan yang disediakan Perpustakaan ITB sangat bermanfaat bagi perkembangan pengetahuan pengguna 34 E3 Pengumuman tentang kegiatan dan acara membantu pengguna untuk mengikutinya 35 E4 Kerjasama penyelenggaraan acara dan kegiatan dengan pihak internal (unit mahasiswa, prodi, fakultas/sekolah) 36 E5 Kerjasama penyelenggaraan acara dan kegiatan dengan pihak luar (american corner, MLI) 4.05 3.27 80.72 4.12 3.39 82.28 4.07 3.18 78.23 4.11 3.20 77.98 4.15 3.36 80.77 Rata-rata 4.10 3.28 80.00 Fasilitas 37 F1 Layanan multimedia perlu ada di Perpustakaan ITB agar pengguna sebagai layanan pembelajaran pengguna 4.45 3.52 79.07 38 F2 Jumlah jam buka di Perpustakaan ITB 4.44 3.34 75.31 39 F3 Jumlah komputer yang disediakan di Perpustakaan ITB 4.26 3.07 72.22 40 F4 Jumlah fasilitas belajar (Meja, Kursi) yang disediakan 4.51 3.67 81.52 41 F5 Fasilitas WIFI yang disediakan 4.45 3.24 72.67 42 F6 Layanan penitipan tas perlu disediakan oleh perpustakaan ITB 4.47 3.00 67.06 Rata-rata 4.43 3.31 74.64

Media promosi yang digunakan 43 G1 Website yang telah disediakan oleh Perpustakaan ITB untuk pengguna 44 G2 Sosial media (Facebook) yang disediakan oleh Perpustakaan ITB untuk pengguna 45 G3 Media promosi tercetak yang disediakan (banner, spanduk, poster, dll) untuk pengguna 46 G4 User education yang disediakan Perpustakaan ITB kepada pengguna 47 G5 Buku saku yang disediakan Perpustakaan ITB untuk pengguna 4.15 3.28 79.12 3.93 3.05 77.76 3.94 3.15 79.97 4.07 3.21 78.80 4.03 3.19 79.05 Rata-rata 4.03 3.18 79.05 Total 4.26 3.41 79.97 Berikut gambar sebaran indikator dalam masing-masing kuadran:

Kuadran I Under Performing Median Kuadran II Expectation met HIGH IMPORTANCE (EXPECTATION) Median LOW Kuadran III Not to worry Kuadran IV Over Performing LOW PERFORMANCE HIGH

Gambar di atas ini memperlihatkan diagram hasil IPA yang merupakan posisi masing-masing indikator di dalam kuadran. Posisi tersebut dapat berubah apabila ada satu atau lebih indikator yang nilai rata-ratanya berubah. Penentuan posisi ini berdasarkan nilai rata-rata indikator, sedangkan untuk sumbu importance dan performance merupakan rata-rata total dari seluruh nilai rata-rata indikator. Dengan demikian posisi indikator maupun posisi sumbu saling mempengaruhi satu sama lain. Penelitian ini menggunakan 47 indikator untuk mengukur tingkat kepuasan pengguna perpustakaan terhadap kualitas layanan perpustakaan. Indikator ini diturunkan dan 7 dimensi kualitas yang telat disebutkan sebelumnya. Kuadran I Indikator dalam kuadran ini dianggap mempunyai tingkat kepentingan yang tinggi namun kinerjanya dirasakan relatif rendah oleh pengguna. Yang termasuk di dalamnya antara lain: Kemudahan penelusuran koleksi tercetak Staf selalu ramah dan sopan Jumlah komputer yang disediakan di Perpustakaan ITB Fasilitas WIFI yang disediakan Layanan penitipan tas perlu disediakan oleh perpustakaan ITB Jumlah jam buka di Perpustakaan ITB Untuk indikator kemudahan penelusuran koleksi tercetak, pengguna masih merasakan kesulitan dalam prosesnya, terutama saat mencari buku di dalam rak-nya ternyata tidak tersedia. Hal ini ternyata disebabkan oleh belum terintegrasinya sistem otomasi yang ada dengan sistem sirkulasi secara sempurna, sehingga masih ada koleksi yang tidak tercatat aktivitasnya atau keberadaannya. Kemungkinan lainnya adalah adanya kehilangan koleksi tercetak yang tidak terlacak. Terdapat pula salah satu indikator SDM yang termasuk dalam kuadran ini, yaitu staf selalu ramah dan sopan yang menjadi sorotan pengguna. Mengenai hal ini, ada baiknya perpustakaan mengadakan suatu program pengembangan dan pelatihan staf berkaitan dengan pelayanan prima, karena staf merupakan salah satu ujung tombak pelayanan perpustakaan, khususnya yang berada lini depan seperti bagian Sirkulasi, Layanan Informasi dan Penitipan Tas. Kemudian indikator jumlah komputer dan Wi-Fi juga banyak mendapat tingkat kepuasan yang rendah. Namun untuk saat ini, penambahan jumlah komputer dan pengembangan hotspot/wi- Fi masih terkait dengan faktor anggaran dan proses pengadaan yang tidak singkat. Meski demikian, dapat menjadi acuan dalam proses pengembangan dan penyusunan anggaran di tahun berikutnya. Layanan penitipan tas merupakan indikator terburuk dari segi performa dalam survei ini, dan termasuk dalam salah satu kategori tertinggi pada kolom kritik dan saran. Masukan dari pengguna sebagian besar meminta penambahan jumlah loker, sistem antrian yang lebih efisien, sikap petugas yang kurang ramah, dan sebagian menyarankan penghapusan layanan ini agar tas dapat dibawa ke dalam perpustakaan karena dirasa merepotkan. Untuk penambahan jumlah saat ini masih terkait dengan proses pengadaan dan koordinasi dengan pihak Direktorat Sarana dan Prasarana yang cukup memakan waktu, ditambah dengan luas ruangan yang kurang memadai untuk

penempatan loker. Sedangkan untuk penghapusan layanan, belum dapat dilakukan terkait dengan sistem keamanan koleksi yang belum maksimal. Jam buka layanan perpustakaan saat ini sudah berjalan + 74 jam seminggu, namun ternyata hal ini masih dirasa kurang memadai oleh pengguna. Beberapa malah menyarankan agar perpustakaan buka 24 jam. Namun untuk saat ini sepertinya hal tersebut belum dapat terealisasi karena beberapa alasan, seperti masih kurangnya jumlah staf, belum adanya petugas keamanan (satpam) untuk membantu pada shift malam, segi kemanusiaan dan psikologis staf untuk bekerja di waktu tengah malam, dan terkait dengan kebijakan keamanan yang diterbitkan oleh ITB. Kuadran II Yang termasuk dalam kuadran II memiliki tingkat kepentingan yang relatif tinggi dengan tingkat kinerja yang relatif tinggi pula. Indikator tersebut adalah: Kelengkapan koleksi buku Kemudahan akses internet / koleksi digital Penelusuran katalog online (webpac) memudahkan pengguna menemukan informasi Rambu - rambu yang tersedia sangat jelas dan menuntun pengguna menemuka informasi Adanya peralatan modern yang memudahkan pengguna dalam mengakses informasi Susunan Buku di rak memudahkan pengguna dalam pencarian Informasi yang disediakan Perpustakaan ITB melalui internet memudahkan pengguna dalam melakukan pencarian Tingkat keamanan yang dirasakan saat berada di Perpustakaan ITB Pengguna merasa aman akan kehadiran petugas sekuriti di Perpustakaan ITB Tingkat Kebersihan di Perpustakaan ITB Tempat yang nyaman untuk belajar Tempat yang tenang untuk berkonsentrasi Tempat untuk menumbuhkan kreatifitas Sebagai tempat berdiskusi Layanan multimedia perlu ada di Perpustakaan ITB agar pengguna sebagai layanan pembelajaran pengguna Jumlah fasilitas belajar (Meja, Kursi) yang disediakan Perpustakaan harus dapat mempertahankan indikator-indikator yang termasuk dalam kuadran ini, karena dapat pula dikatakan bahwa indikator ini adalah keunggulan yang dimiliki perpustakaan. Indikator-indikator ini sebagian besar masuk dalam dimensi Perpustakaan sebagai sebuah tempat, dengan kata lain, pengguna menemukan kenyamanan dalam perpustakaan sebagai tempat, baik sebagai tempat belajar, maupun tempat beraktivitas lainnya, seperti bersosialisasi atau rekreasi. Selain itu, banyak pula indikator yang termasuk ke dalam dimensi Kemudahan Akses Informasi tanpa Bantuan, yang artinya perpustakaan ITB telah menyediakan sarana dan akses yang

memudahkan pengguna mencari dan menelusur informasi yang dibutuhkan. Hal ini harus dapat dipertahankan dengan menjaga kelengkapan sarana dan meningkatkan kemudahan akses terhadap informasi di kemudian hari. Kemudian beberapa indikator menyiratkan pentingnya keamanan dalam perpustakaan, di mana pengguna merasa penting adanya petugas keamanan agar mereka dapat merasakan rasa aman berkunjung ke perpustakaan selain rasa nyaman yang telah dirasakan sebelumnya. Ada baiknya apabila hal ini ditingkatkan dengan menempatkan beberapa petugas keamanan di masa akan datang, guna memberi rasa aman dan ketenangan kepada pengguna sekaligus menjaga keamanan koleksi perpustakaan. Salah satu indikator yang tidak boleh luput dari kuadran ini adalah adanya tingkat kepentingan untuk mengadakan layanan multimedia sebagai salah satu layanan pembelajaran bagi pengguna. Melihat hal ini, perpustakaan ITB dapat mempertimbangkan pengadaan layanan multimedia sebagai salah satu titik pengembangan layanan perpustakaan di masa depan, baik dari segi sarana, koleksi dan staf yang berkualifikasi baik. Kuadran III Kuadran III merupakan wilayah yang memuat indikator-indikator dengan tingkat kepentingan dan kinerjanya relatif rendah, yang dirasakan tidak berpengaruh secara signifikan oleh pengguna, seperti terdata di bawah ini: Kelengkapan koleksi E-Jurnal Kelengkapan koleksi E-Book Kelengkapan koleksi digital repository (digilib.itb.ac.id) Suka membantu pengguna dalam kesulitan Memberikan perhatian kepada pengguna Mempunyai wawasan yang cukup dalam menjawab pertanyaan pengguna Memiliki inisiatif yang tinggi dalam memberikan alternatif koleksi Responsif (cepat dan tanggap) memberikan pelayanan kepada pengguna Layanan Konsultasi membantu pengguna melakukan pencarian koleksi di Perpustakaan ITB Acara dan kegiatan yang disediakan Perpustakaan ITB Telah memenuhi kebutuhan pengguna Pengumuman tentang kegiatan dan acara membantu pengguna untuk mengikutinya Kerjasama penyelenggaraan acara dan kegiatan dengan pihak internal (unit mahasiswa, prodi, fakultas/sekolah) Kerjasama penyelenggaraan acara dan kegiatan dengan pihak luar (american corner, MLI) Website yang telah disediakan oleh Perpustakaan ITB untuk pengguna Sosial media (Facebook) yang disediakan oleh Perpustakaan ITB untuk pengguna

Media promosi tercetak yang disediakan (banner, spanduk, poster, dll) untuk pengguna User education yang disediakan Perpustakaan ITB kepada pengguna Buku saku yang disediakan Perpustakaan ITB untuk pengguna Ada kemungkinan pengguna merasa bahwa indikator-indikator ini adalah layanan yang sudah sewajarnya terdapat di perpustakaan sehingga manfaat yang dirasakan pun sudah menjadi sebuah kewajaran, bukan suatu hal yang dianggap istimewa. Misalnya untuk indikator-indikator yang berkaitan dengan sikap petugas, yang dirasa sudah seharusnya staf perpustakaan memiliki sikapsikap yang disebutkan tersebut, seperti suka membantu penelusuran, memberi perhatian, memiliki wawasan, mempunyai insiatif dan responsif. Meski dirasa wajar dan cukup, staf tetap harus mempertahankan atau bahkan meningkatkan kualitas diri dalam pelayanannya agar pengguna tetap merasa puas dengan kinerja para staf. Kelengkapan koleksi yang berbasis online/web belum menjadi prioritas utama pengguna perpustakaan ITB, kemungkinan masih dirasakan sebagai pelengkap dari koleksi tercetak yang telah ada. Hal ini bisa jadi disebabkan karena masih kurangnya sosialisasi mengenai layanan ini sehingga pengguna belum merasakan manfaat yang signifikan, yang pada akhirnya belum terbentuk kebutuhan akan layanan ini. Kemungkinan lainnya adalah pengguna lebih banyak menemukan sumber informasi online di luar akses yang disediakan oleh perpustakaan. Acara dan kegiatan serta media promosi yang disediakan perpustakaan belum terasa penting bagi pengguna, sehingga relatif belum terasa dampaknya. Ada kemungkinan bahwa dalam prakteknya, perpustakaan masih belum efektif dalam pengelolaan promosi dan sosialisasi kegiatan yang diselenggarakan di dan/atau oleh perpustakaan. Perlu ada telaah mengenai saluran promosi dan sosialisasi yang banyak digunakan oleh sebagian besar pengguna perpustakaan, khususnya mahasiswa di ITB. Kemungkinan lainnya adalah citra perpustakaan itu sendiri yang belum banyak dipandang sebagai tempat kegiatan acara, hanya sebatas tempat belajar dan penyimpanan koleksi saja. Perpustakaan sebaiknya mulai menyusun strategi untuk meningkatkan citra melalui promosi dan peningkatan layanan selain koleksi. Kuadran IV Dalam kuadran ini, indikator yang termasuk di dalamnya mempunyai tingkat kepentingan yang relatif rendah namun pengguna merasakan kepuasan yang relatif tinggi, di antaranya: Kelengkapan koleksi jurnal, majalah dan Surat Kabar Kelengkapan koleksi skripsi, tesis, disertasi Relevansi koleksi Dapat diandalkan dalam menangani kesulitan yang dialami pengguna Sebagai sarana rekreasi Tempat untuk berkontemplasi / Merenung Acara dan kegiatan yang disediakan Perpustakaan ITB sangat bermanfaat bagi perkembangan pengetahuan pengguna

Meski belum memiliki tingkat kepentingan yang tinggi di mata pengguna, perpustakaan tetap dapat mempertahankan indikator ini, cukup dengan menjaga agar tidak menurun kualitas layanannya, terutama untuk kelengkapan koleksi dan relevansinya. Dari sini terlihat pula bahwa staf dapat diandalkan dalam menangani kesulitan pengguna, di mana sikap ini tetap harus dipertahankan, karena pengguna sudah merasa sangat terbantu dengan hal ini. Perpustakaan pun telah memenuhi salah satu fungsinya sebagai sarana rekreasi, meski bukan sebagai prioritas pengguna datang ke perpustakaan. Sedangkan untuk acara yang disediakan nampaknya telah melebihi harapan pengguna.

Indeks Kepuasan Pengguna Indeks Kepuasan Pengguna (IKP) merupakan analisis kuantitatif berupa persentase pengguna yang senang dalam suatu survei kepuasan pengguna. IKP diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna secara menyeluruh dengan memperhatikan tingkat kepentingan dari indikatorindikator produk atau jasa tersebut. Berdasarkan tabel diperoleh nilai IKP sebesar 68,37%. Dengan nilai IKP sebesar tersebut berarti pengguna UPT Perpustakaan ITB merasa cukup puas atas kinerja pelayanan yang telah diberikan oleh perpustakaan. Akan tetapi tingkat kepuasan yang dirasakan pengguna masih belum maksimal, karena nilai IKP yang diperoleh masih kurang dari 80,00%. Untuk dapat meningkatkan nilai IKP ini, perpustakaan harus melakukan upaya peningkatan kinerja pelayanannya. Salah satu upaya yang dapat dilakukan adalah memperbaiki kinerja pelayanan yang terdapat pada kuadran I diagram hasil IPA. Dengan upaya ini diharapakan terjadi peningkatan nilai IKP secara keseluruhan. Indikator Importance Performance Skor (I) (P) (S) A1 4.28 3.50 14.99 A2 4.10 3.37 13.81 A3 4.15 3.47 14.41 A4 4.07 3.25 13.26 A5 4.12 3.22 13.27 A6 4.09 3.20 13.07 A7 4.15 3.46 14.36 A8 4.26 3.34 14.24 A9 4.40 3.46 15.20 B1 4.18 3.32 13.89 B2 4.31 3.35 14.42 B3 4.25 3.38 14.38 B4 4.10 3.12 12.80 B5 4.20 3.31 13.89 B6 4.10 3.02 12.35 B7 4.20 3.19 13.38 C1 4.27 3.44 14.69 C2 4.31 3.39 14.61 C3 4.41 3.54 15.65 C4 4.39 3.50 15.37 C5 4.20 3.32 13.97 C6 4.33 3.42 14.84 D1 4.56 3.87 17.65 D2 4.41 3.71 16.39 D3 4.67 4.17 19.48 D4 4.71 4.24 19.97

D5 4.58 3.79 17.36 D6 4.41 3.58 15.80 D7 4.15 3.57 14.80 D8 4.45 3.94 17.55 D9 4.25 3.66 15.58 E1 4.05 3.27 13.22 E2 4.12 3.39 13.99 E3 4.07 3.18 12.95 E4 4.11 3.20 13.14 E5 4.15 3.36 13.94 F1 4.45 3.52 15.67 F2 4.44 3.34 14.84 F3 4.26 3.07 13.09 F4 4.51 3.67 16.57 F5 4.45 3.24 14.40 F6 4.47 3.00 13.42 G1 4.15 3.28 13.64 G2 3.93 3.05 11.98 G3 3.94 3.15 12.42 G4 4.07 3.21 13.08 G5 4.03 3.19 12.86 200.28 684.67 IKP= T 5Y x 100% Dimana: T = Total skor (S) [ S = I x P] 5 = Besar skala yang digunakan Y = Total rata-rata I Maka: IKP= 684.67 5(200.28) x 100% = 68.37% Nilai maksimum IKP adalah 100%. Nilai IKP 50% atau lebih rendah menandakan kinerja pelayanan yang kurang baik di mata pengguna. Nilai IKP 80% atau lebih tinggi mengindikasikan pengguna merasa puas terhadap kinerja pelayanan. IKP yang diperoleh adalah 68,37%, hasil ini di bawah 80% yang artinya bahwa pengguna belum merasa puas dengan kinerja pelayanan perpustakaan.

Analisis Metode Radar Chart Berikut tabel yang menunjukan kesenjangan (gap) antara kinerja (performance) dengan kepentingan (importance) di masing-masing pertanyaan: No Pertanyaan Importance (skala 1-5) Performance (skala 1-5) A1 Kelengkapan koleksi buku 4.28 3.50 0.78 A2 Kelengkapan koleksi jurnal, majalah dan Surat Kabar 4.10 3.37 0.72 A3 Kelengkapan koleksi skripsi, tesis, disertasi 4.15 3.47 0.69 A4 Kelengkapan koleksi E-Jurnal 4.07 3.25 0.82 A5 Kelengkapan koleksi E-Book 4.12 3.22 0.89 A6 Kelengkapan koleksi digital repository (digilib.itb.ac.id) 4.09 3.20 0.89 A7 Relevansi koleksi 4.15 3.46 0.68 A8 Kemudahan penelusuran koleksi tercetak 4.26 3.34 0.92 A9 Kemudahan akses internet / koleksi digital 4.40 3.46 0.94 B1 Suka membantu pengguna dalam kesulitan 4.18 3.32 0.86 B2 Selalu ramah dan sopan 4.31 3.35 0.96 B3 Dapat diandalkan dalam menangani kesulitan yang dialami pengguna 4.25 3.38 0.87 B4 Memberikan perhatian kepada pengguna 4.10 3.12 0.98 B5 Mempunyai wawasan yang cukup dalam menjawab 4.20 3.31 0.89 pertanyaan pengguna B6 B7 C1 C2 C3 C4 C5 Memiliki inisiatif yang tinggi dalam memberikan alternatif koleksi Responsif (cepat dan tanggap) memberikan pelayanan kepada pengguna Penelusuran katalog online (webpac) memudahkan pengguna menemukan informasi Rambu - rambu yang tersedia sangat jelas dan menuntun pengguna menemuka informasi Adanya peralatan modern yang memudahkan pengguna dalam mengakses informasi Susunan Buku di rak memudahkan pengguna dalam pencarian Layanan Konsultasi membantu pengguna melakukan pencarian koleksi di Perpustakaan ITB Gap 4.10 3.02 1.08 4.20 3.19 1.01 4.27 3.44 0.82 4.31 3.39 0.91 4.41 3.54 0.87 4.39 3.50 0.89 4.20 3.32 0.88 C6 Informasi yang disediakan Perpustakaan ITB melalui 4.33 3.42 0.91 internet memudahkan pengguna dalam melakukan pencarian D1 Tingkat keamanan yang dirasakan saat berada di 4.56 3.87 0.70 Perpustakaan ITB D2 pengguna merasa aman akan kehadiran petugas 4.41 3.71 0.70 sekuriti di Perpustakaan ITB D3 Tingkat Kebersihan di Perpustakaan ITB 4.67 4.17 0.50

D4 Tempat yang nyaman untuk belajar 4.71 4.24 0.47 D5 Tempat yang tenang untuk berkonsentrasi 4.58 3.79 0.79 D6 Tempat untuk menumbuhkan kreatifitas 4.41 3.58 0.83 D7 Sebagai sarana rekreasi 4.15 3.57 0.58 D8 Sebagai tempat berdiskusi 4.45 3.94 0.51 D9 Tempat untuk berkontemplasi / Merenung 4.25 3.66 0.59 E1 Acara dan kegiatan yang disediakan Perpustakaan ITB Telah memenuhi kebutuhan pengguna 4.05 3.27 0.78 E2 E3 E4 E5 F1 Acara dan kegiatan yang disediakan Perpustakaan ITB sangat bermanfaat bagi perkembangan pengetahuan pengguna Pengumuman tentang kegiatan dan acara membantu pengguna untuk mengikutinya Kerjasama penyelenggaraan acara dan kegiatan dengan pihak internal (unit mahasiswa, prodi, fakultas/sekolah) Kerjasama penyelenggaraan acara dan kegiatan dengan pihak luar (american corner, MLI) Layanan multimedia perlu ada di Perpustakaan ITB agar pengguna sebagai layanan pembelajaran pengguna 4.12 3.39 0.73 4.07 3.18 0.89 4.11 3.20 0.90 4.15 3.36 0.80 4.45 3.52 0.93 F2 Jumlah jam buka di Perpustakaan ITB 4.44 3.34 1.10 F3 Jumlah komputer yang disediakan di Perpustakaan 4.26 3.07 1.18 ITB F4 Jumlah fasilitas belajar (Meja, Kursi) yang disediakan 4.51 3.67 0.83 F5 Fasilitas WIFI yang disediakan 4.45 3.24 1.22 F6 Layanan penitipan tas perlu disediakan oleh perpustakaan ITB 4.47 3.00 1.47 G1 G2 G3 G4 G5 Website yang telah disediakan oleh Perpustakaan ITB untuk pengguna Sosial media (Facebook) yang disediakan oleh Perpustakaan ITB untuk pengguna Media promosi tercetak yang disediakan (banner, spanduk, poster, dll) untuk pengguna User education yang disediakan Perpustakaan ITB kepada pengguna Buku saku yang disediakan Perpustakaan ITB untuk pengguna 4.15 3.28 0.87 3.93 3.05 0.87 3.94 3.15 0.79 4.07 3.21 0.86 4.03 3.19 0.85

F5 F4 F6 G1 G2 G3 G4 G5 5.00 4.50 4.00 3.50 3.00 2.50 A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 F3 F2 F1 E5 2.00 1.50 1.00 0.50 0.00 B1 B2 B3 B4 Importance Performance E4 B5 E3 B6 E2 B7 E1 C1 D9 C2 D8 D7 D6 D5 D4 D3 D2 D1 C6 C5 C4 C3 Gambar di atas memperlihatkan diagram sarang laba-laba (atau dikenal juga dengan nama radar chart) dari nilai rata-rata setiap indikator yang dipergunakan untuk mengukur tingkat kepentingan dan kinerja dari layanan perpustakaan. Dari gambar tersebut dapat dilihat bahwa nilai rata-rata kinerja layanan perpustakaan untuk seluruh indikator berada di bagian dalam lingkaran jaring sarang laba-laba, sedangkan nilai rata-rata tingkat kepentingan terhadap layanan perpustakaan untuk seluruh indikator berada di bagian sebelah luar dari lingkaran jaring sarang labalaba. Hal ini berarti bahwa kinerja layanan perpustakaan dari seluruh indikator berada di bawah tingkat kepentingan pengguna. Dengan perkataan lain terdapat kesenjangan antara seluruh indikator kinerja layanan perpustakaan dengan tingkat kepentingan pengguna. Semakin besar nilai kesenjangan yang terjadi berarti pengguna semakin tidak puas terhadap kinerja layanan perpustakaan, dan sebaliknya semakin kecil nilai kesenjangan yang terjadi berarti pengguna semakin puas atas kinerja layanan perpustakaan.

Tingkat Kepuasan Pengguna secara keseluruhan Pada kuesioner penelitian ini terdapat pertanyaan untuk mengetahui tingkat kepuasan yang dirasakan pengguna secara keseluruhan dengan menggunakan skala dari 1 sampai dengan 5. Gambar berikut memperlihatkan tingkat kepuasan penggunan secara keseluruhan: Persentase Kepuasan secara Keseluruhan Sangat Puas 2.48 Puas 57.89 Cukup puas 37.46 Tidak Puas 2.17 Sangat Tidak Puas 0 0 10 20 30 40 50 60 70 Dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan sangat puas ada sebanyak 2,48%, yang menyatakan puas sebanyak 57,89%, berikutnya yang menyatakan cukup puas berjumlah 37,46%, dan yang menyatakan tidak puas ada sebanyak 2,17%. Dengan demikian secara keseluruhan, pada umumnya atau sebagian dari responden merasa puas terhadap kinerja layanan UPT Perpustakaan ITB.

Tanggapan hasil survei diurutkan berdasarkan tingkat kepentingan (Importance) Ranking No Pertanyaan Importance (skala 1-5) Performance (skala 1-5) 1 D4 Tempat yang nyaman untuk belajar 4.71 4.24 2 D3 Tingkat Kebersihan di Perpustakaan ITB 4.67 4.17 3 D5 Tempat yang tenang untuk berkonsentrasi 4.58 3.79 4 D1 Tingkat keamanan yang dirasakan saat berada di 4.56 3.87 Perpustakaan ITB 5 F4 Jumlah fasilitas belajar (Meja, Kursi) yang 4.51 3.67 disediakan 6 F6 Layanan penitipan tas perlu disediakan oleh 4.47 3.00 perpustakaan ITB 7 D8 Sebagai tempat berdiskusi 4.45 3.94 8 F1 Layanan multimedia perlu ada di Perpustakaan 4.45 3.52 ITB agar pengguna sebagai layanan pembelajaran pengguna 9 F5 Fasilitas WIFI yang disediakan 4.45 3.24 10 F2 Jumlah jam buka di Perpustakaan ITB 4.44 3.34 11 C3 Adanya peralatan modern yang memudahkan pengguna dalam mengakses informasi 4.41 3.54 12 D2 pengguna merasa aman akan kehadiran petugas sekuriti di Perpustakaan ITB 4.41 3.71 13 D6 Tempat untuk menumbuhkan kreatifitas 4.41 3.58 14 A9 Kemudahan akses internet / koleksi digital 4.40 3.46 15 C4 Susunan Buku di rak memudahkan pengguna 4.39 3.50 dalam pencarian 16 C6 Informasi yang disediakan Perpustakaan ITB 4.33 3.42 melalui internet memudahkan pengguna dalam melakukan pencarian 17 B2 Selalu ramah dan sopan 4.31 3.35 18 C2 Rambu - rambu yang tersedia sangat jelas dan menuntun pengguna menemuka informasi 4.31 3.39 19 A1 Kelengkapan koleksi buku 4.28 3.50 20 C1 Penelusuran katalog online (webpac) 4.27 3.44 memudahkan pengguna menemukan informasi 21 A8 Kemudahan penelusuran koleksi tercetak 4.26 3.34 22 F3 Jumlah komputer yang disediakan di 4.26 3.07 Perpustakaan ITB 23 D9 Tempat untuk berkontemplasi / Merenung 4.25 3.66 24 B3 Dapat diandalkan dalam menangani kesulitan yang dialami pengguna 4.25 3.38 25 C5 Layanan Konsultasi membantu pengguna melakukan pencarian koleksi di Perpustakaan ITB 26 B5 Mempunyai wawasan yang cukup dalam menjawab pertanyaan pengguna 27 B7 Responsif (cepat dan tanggap) memberikan pelayanan kepada pengguna 4.20 3.32 4.20 3.31 4.20 3.19

28 B1 Suka membantu pengguna dalam kesulitan 4.18 3.32 29 A3 Kelengkapan koleksi skripsi, tesis, disertasi 4.15 3.47 30 E5 Kerjasama penyelenggaraan acara dan kegiatan dengan pihak luar (american corner, MLI) 4.15 3.36 31 G1 Website yang telah disediakan oleh Perpustakaan ITB untuk pengguna 4.15 3.28 32 D7 Sebagai sarana rekreasi 4.15 3.57 33 A7 Relevansi koleksi 4.15 3.46 34 E2 Acara dan kegiatan yang disediakan 4.12 3.39 Perpustakaan ITB sangat bermanfaat bagi perkembangan pengetahuan pengguna 35 A5 Kelengkapan koleksi E-Book 4.12 3.22 36 E4 Kerjasama penyelenggaraan acara dan kegiatan 4.11 3.20 dengan pihak internal (unit mahasiswa, prodi, fakultas/sekolah) 37 B4 Memberikan perhatian kepada pengguna 4.10 3.12 38 A2 Kelengkapan koleksi jurnal, majalah dan Surat 4.10 3.37 Kabar 39 B6 Memiliki inisiatif yang tinggi dalam memberikan alternatif koleksi 4.10 3.02 40 A6 Kelengkapan koleksi digital repository 4.09 3.20 (digilib.itb.ac.id) 41 A4 Kelengkapan koleksi E-Jurnal 4.07 3.25 42 G4 User education yang disediakan Perpustakaan ITB kepada pengguna 4.07 3.21 43 E3 Pengumuman tentang kegiatan dan acara membantu pengguna untuk mengikutinya 44 E1 Acara dan kegiatan yang disediakan Perpustakaan ITB Telah memenuhi kebutuhan pengguna 45 G5 Buku saku yang disediakan Perpustakaan ITB untuk pengguna 46 G3 Media promosi tercetak yang disediakan (banner, spanduk, poster, dll) untuk pengguna 47 G2 Sosial media (Facebook) yang disediakan oleh Perpustakaan ITB untuk pengguna 4.07 3.18 4.05 3.27 4.03 3.19 3.94 3.15 3.93 3.05 Median 4.25 3.36

Tanggapan hasil survei diurutkan berdasarkan tingkat kinerja (Performance) Ranking No Pertanyaan Importance (skala 1-5) Performance (skala 1-5) 1 D4 Tempat yang nyaman untuk belajar 4.71 4.24 2 D3 Tingkat Kebersihan di Perpustakaan ITB 4.67 4.17 3 D8 Sebagai tempat berdiskusi 4.45 3.94 4 D1 Tingkat keamanan yang dirasakan saat berada di 4.56 3.87 Perpustakaan ITB 5 D5 Tempat yang tenang untuk berkonsentrasi 4.58 3.79 6 D2 pengguna merasa aman akan kehadiran petugas sekuriti di Perpustakaan ITB 4.41 3.71 7 F4 Jumlah fasilitas belajar (Meja, Kursi) yang 4.51 3.67 disediakan 8 D9 Tempat untuk berkontemplasi / Merenung 4.25 3.66 9 D6 Tempat untuk menumbuhkan kreatifitas 4.41 3.58 10 D7 Sebagai sarana rekreasi 4.15 3.57 11 C3 Adanya peralatan modern yang memudahkan pengguna dalam mengakses informasi 4.41 3.54 12 F1 Layanan multimedia perlu ada di Perpustakaan ITB agar pengguna sebagai layanan pembelajaran pengguna 4.45 3.52 13 A1 Kelengkapan koleksi buku 4.28 3.50 14 C4 Susunan Buku di rak memudahkan pengguna 4.39 3.50 dalam pencarian 15 A3 Kelengkapan koleksi skripsi, tesis, disertasi 4.15 3.47 16 A7 Relevansi koleksi 4.15 3.46 17 A9 Kemudahan akses internet / koleksi digital 4.40 3.46 18 C1 Penelusuran katalog online (webpac) memudahkan pengguna menemukan informasi 4.27 3.44 19 C6 Informasi yang disediakan Perpustakaan ITB melalui internet memudahkan pengguna dalam melakukan pencarian 20 C2 Rambu - rambu yang tersedia sangat jelas dan menuntun pengguna menemuka informasi 21 E2 Acara dan kegiatan yang disediakan Perpustakaan ITB sangat bermanfaat bagi perkembangan pengetahuan pengguna 22 B3 Dapat diandalkan dalam menangani kesulitan yang dialami pengguna 23 A2 Kelengkapan koleksi jurnal, majalah dan Surat Kabar 24 E5 Kerjasama penyelenggaraan acara dan kegiatan dengan pihak luar (american corner, MLI) 4.33 3.42 4.31 3.39 4.12 3.39 4.25 3.38 4.10 3.37 4.15 3.36 25 B2 Selalu ramah dan sopan 4.31 3.35 26 F2 Jumlah jam buka di Perpustakaan ITB 4.44 3.34 27 A8 Kemudahan penelusuran koleksi tercetak 4.26 3.34

28 C5 Layanan Konsultasi membantu pengguna melakukan pencarian koleksi di Perpustakaan ITB 4.20 3.32 29 B1 Suka membantu pengguna dalam kesulitan 4.18 3.32 30 B5 Mempunyai wawasan yang cukup dalam 4.20 3.31 menjawab pertanyaan pengguna 31 G1 Website yang telah disediakan oleh Perpustakaan ITB untuk pengguna 4.15 3.28 32 E1 Acara dan kegiatan yang disediakan 4.05 3.27 Perpustakaan ITB Telah memenuhi kebutuhan pengguna 33 A4 Kelengkapan koleksi E-Jurnal 4.07 3.25 34 F5 Fasilitas WIFI yang disediakan 4.45 3.24 35 A5 Kelengkapan koleksi E-Book 4.12 3.22 36 G4 User education yang disediakan Perpustakaan ITB kepada pengguna 4.07 3.21 37 E4 Kerjasama penyelenggaraan acara dan kegiatan dengan pihak internal (unit mahasiswa, prodi, fakultas/sekolah) 38 A6 Kelengkapan koleksi digital repository (digilib.itb.ac.id) 39 B7 Responsif (cepat dan tanggap) memberikan pelayanan kepada pengguna 40 G5 Buku saku yang disediakan Perpustakaan ITB untuk pengguna 41 E3 Pengumuman tentang kegiatan dan acara membantu pengguna untuk mengikutinya 42 G3 Media promosi tercetak yang disediakan (banner, spanduk, poster, dll) untuk pengguna 4.11 3.20 4.09 3.20 4.20 3.19 4.03 3.19 4.07 3.18 3.94 3.15 43 B4 Memberikan perhatian kepada pengguna 4.10 3.12 44 F3 Jumlah komputer yang disediakan di 4.26 3.07 Perpustakaan ITB 45 G2 Sosial media (Facebook) yang disediakan oleh Perpustakaan ITB untuk pengguna 46 B6 Memiliki inisiatif yang tinggi dalam memberikan alternatif koleksi 47 F6 Layanan penitipan tas perlu disediakan oleh perpustakaan ITB 3.93 3.05 4.10 3.02 4.47 3.00 Median 4.25 3.36

SARAN UNTUK PENINGKATAN LAYANAN PERPUSTAKAAN Kritik dan Saran 0% 2% 5% 6% 6% 11% SDM Fasilitas-Sarana Fasilitas-Ruangan 0% 6% 10% 10% Fasilitas-Penitipan Barang Fasilitas-Keamanan Fasilitas-Hotspot Koleksi Sirkulasi 10% Jam Layanan 2% 32% Promosi Acara Dukungan/pujian Bagian akhir kuesioner disediakan pertanyaan terbuka berupa kritik dan saran yang dapat diberikan oleh responden guna perbaikan kualitas layanan perpustakaan. Seluruh kritik dan saran dibagi dalam beberapa kategori kelompok, seperti yang terlihat pada gambar bagan di atas. Terdapat 31,58% pengguna menyarankan penambahan jumlah loker penitipan barang serta perbaikan kualitas kerjanya atau perubahan aturan agar penitipan tas tak perlu diadakan, diikuti dengan 10,22% yang menginginkan layanan Hot-spot agar lebih cepat dan mudah aksesnya. Kemudian ada sekitar 11,15% pengguna yang memberikan saran berupa penambahan komputer serta kursi belajar. Sekitar 9,6 % menyarankan penambahan ruang untuk musholla dan pengadaan kantin atau café di area perpustakaan. Saran untuk menambah subjek koleksi agar lebih beragam ada sekitar 9,6%, penambahan jam layanan sekitar 5,57%. Saran untuk staf (SDM) agar lebih ramah dan membantu berkisar di 5,88%. Sedangkan untuk Keamanan, Promosi, dan Sirkulasi berkisar masing-masing di 2,48%, 1,55%, dan 0,31%. Selain kritik dan saran, sekitar 5,26% pengguna memberika pujian dan dukungan atas kinerja yang telah ditunjukkan oleh perpustakaan. Sedangkan 6,5% lainnya tidak memberikan kritik, saran, maupun dukungan.

KESIMPULAN Dari hasil seluruh analisis penelitian yang dilakukan, dapat disimpulkan beberapa hal dalam poinpoin berikut: 1. Perlu dilakukan pembenahan dan kajian lebih lanjut dalam hal layanan penitipan tas terutama penambahan jumlah loker atau perubahan kebijakan menghilangkan layanan ini, perbaikan fasilitas Hotspot/Wi-Fi agar lebih stabil dan kuat, perbaikan sikap petugas agar lebih ramah dan sopan di beberapa titik layanan depan, evaluasi dan pemeriksaan kelengkapan koleksi di rak, penambahan jumlah dan kualitas fasilitas komputer di perpustakaan, dan kajian mengenai jam buka perpustakaan. 2. Keunggulan layanan perpustakaan harus dipertahankan bahkan ditingkatkan terutama di bidang kelengkapan koleksi dan relevansinya, kenyamanan pengguna dalam perpustakaan sebagai sebuah tempat, peningkatan sarana dan akses informasi, serta kajian mengenai pengadaan layanan multimedia di perpustakaan. 3. Meski beberapa indikator belum dirasakan penting, bukan berarti pula tidak menjadi perhatian. Mempertahankan kinerja yang baik tetap menjadi hal yang penting karena pada dasarnya seluruh layanan dalam perpustakaan adalah terintegrasi. Jika lemah pada satu sisi layanan, dapat pula melemahkan sisi layanan lainnya. 4. Penelitian kepuasan pengguna hendaknya dilakukan secara rutin agar perpustakaan mengetahui titik unggul dan titik lemah dari layanan yang dimiliki dan diberikan. Dampak nyata dari implementasi pengembangan layanan yang melihat dari hasil survei ini salah satunya salah tingkat loyalitas pengguna dalam memanfaatkan layanan perpustakaan, yang dapat terlihat dati presepsi kepentingan dan tingkat kunjungan yang meningkat tiap tahunnya. PENUTUP Analisis secara deskriptif memang menunjukkan pengguna puas dengan kinerja perpustakaan, namun analisis indikator tiap dimensi secara detail mampu menunjukkan beberapa titik keunggulan dan kelemahan dari kinerja layanan UPT Perpustakaan ITB. Keunggulan dan kelemahan dapat menjadi acuan pengembangan kualitas layanan perpustakaan di masa yang akan datang. Semoga hasil dari penelitian mengenai tingkat kepuasan pengguna perpustakaan ini tidak hanya menjadi bahan bacaan semata, namun dapat memberikan gambaran guna meningkatkan kualitas dan pengembangan kebijakan-kebijakan yang berkaitan dengan layanan perpustakaan agar nantinya mampu mendukung pencapaian visi dan misi yang telah dirumuskan sejak awal.