PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PERILAKU INDIVIDU KONSUMEN TERHADAP MINAT PEMBELIAN ULANG JASA OUTSOURCING PT. SWABINA GATRA GRESIK SKRIPSI Diajukan Oleh : MUHAMMAD CAHYANI NPM : 2007020008 PROGRAM STUDI ILMU MANAJEMEN PROGRAM SARJANA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS GRESIK 2012 i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PERILAKU INDIVIDU KONSUMEN TERHADAP MINAT PEMBELIAN ULANG JASA OUTSOURCING PT. SWABINA GATRA GRESIK SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Diajukan Oleh : MUHAMMAD CAHYANI NPM : 2007020008 PROGRAM STUDI ILMU MANAJEMEN PROGRAM SARJANA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS GRESIK 2012 ii
HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI SKRIPSI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PERILAKU INDIVIDU KONSUMEN TERHADAP MINAT PEMBELIAN ULANG JASA OUTSOURCING PT. SWABINA GATRA GRESIK Diajukan Oleh : MUHAMMAD CAHYANI NPM : 2007020008 Disetujui untuk diuji Gresik, 06 Juli 2012 Dosen Pembimbing Dra. Hj. Ec. Susetyorini, MM. Lektor Kepala NIP./NIDN : 19580610 198603 2 001/0030065807 iii
SKRIPSI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PERILAKU INDIVIDU KONSUMEN TERHADAP MINAT PEMBELIAN ULANG JASA OUTSOURCING PT. SWABINA GATRA GRESIK Diajukan Oleh : MUHAMMAD CAHYANI NPM : 2007020008 Telah dipertahankan di depan Tim Penguji dan dinyatakan lulus pada ujian skripsi Program Studi Ilmu Manajemen Program Sarjana Universitas Gresik Pada tanggal 07 Juli 2012 Dosen Penguji : Tim Penguji 1. I Made Narsana ( ) Lektor NIDN : 0721025001 2 Farida Mustikawati, SE. MM. ( ) Asisten Ahli NIDN : 07171265 3. Drs. Erwondo Hadi Pramono, MM. ( ) Mengetahui, Dekan Fakultas Ekonomi Farida Mustikawati, SE. MM. NIDN : 0717126502 iv
ABSTRAKSI Penelitian ini tentang pengaruh kualitas pelayanan dan perilaku individu konsumen terhadap minat pembelian ulang jasa outsourcing PT. SWABINA GATRA Gresik. Responden yang diteliti adalah sample dari populasi konsumen pengguna jasa outsourcing PT. SWABINA GATRA di wilayah Gresik, Surabaya, Tuban dan Mojokerto. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan perilaku individu konsumen terhadap minat pembelian ulang baik secara parsial maupun simultan. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, empathy, reliability, responsiveness, assurance dan perilaku individu konsumen, variabel terikat dalam penelitian ini adalah minat pembelian ulang. Hipotesis yang peneliti rumuskan dalam penelitian ini adalah pengaruh kualitas pelayanan dan perilaku invidu konsumen berpengaruh baik secara parsial maupun simultan terhadap minat pembelian ulang. Alat analisis yang digunakan adalah dengan model regresi linier berganda. Pengujian hipotesis dengan menggunakan uji t dan uji F, keduanya pada level of significant 5%. Hasil perhitungan menunjukkan bahwa variabel bebas yakni pengaruh kualitas pelayanan dan perilaku individu konsumen secara parsial maupun simultan berpengaruh terhadap minat pembelian ulang. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Perilaku Individu Konsumen dan Minat Pembelian Ulang v
KATA PENGANTAR Dengan mengucapkan rasa Syukur Alhamdulillah kehadirat Allah SWT atas segala rahmat, taufiq, hidayah, dan inayah-nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PERILAKU INDIVIDU KONSUMEN TERHADAP MINAT PEMBELIAN ULANG JASA OUTSOURCING PT SWABINA GATRA GRESIK. Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi sebagian persyaratan dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen pada Universitas Gresik. Peneliti menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini tidak akan terselesaikan dengan baik tanpa adanya bantuan, bimbingan, serta saran-saran dari berbagai pihak, oleh karena itu dengan segala kerendahan hati peneliti menyampaikan terima kasih yang tiada terhingga dan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada yang terhormat: 1. Bapak Prof. Dr. Sukiyat, SH., M.Si. selaku Rektor Universitas Gresik 2. Ibu Farida Mustikawati, SE., MM. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Gresik 3. Bapak Dr. Fachrudy Asj ari, SPsi., MM. Selaku Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi Universitas Gresik 4. Ibu Hj. Dra. Ec. Susetyorini, MM. selaku Dosen Pembimbing Fakultas Ekonomi Universitas Gresik vi
5. Bapak dan Ibu Dosen yang telah berkenan memberikan dukungan, motivasi dan masukan hingga selesainya pembuatan Skripsi ini. 6. Bapak Direksi PT Swabina Gatra Gresik yang telah ikut memberikan bimbingan, arahan dan petunjuk saat penelitian. 7. Bapak dan Ibu Pimpinan serta Staf PT Swabina Gatra Gresik yang telah ikut memberikan bimbingan, masukan dan petunjuk saat penelitian. 8. Mama dan anak-anak papa tercinta yang telah memberikan dukungan moril dan ketulusan cinta yang tidak bisa sanggup peneliti jabarkan sehingga skripsi ini bisa terselesaikan. 9. Berbagai pihak yang turut membantu dan menyediakan waktunya demi merampungkan skripsi ini yang tidak dapat peneliti sebut satu persatu. Semoga Allah SWT, melimpahkan berkah dan anugerah-nya kepada semua pihak yang terlibat langsung maupun tidak langsung dalam penyelesaian skripsi ini, khususnya kepada peneliti sehingga skripsi dan ilmu yang telah peneliti dapatkan selama ini dapat bermanfaat. Akhirnya peneliti menyadari masih banyak kekurangan dalam penulisan skripsi ini, saran dan kritik yang bersifat membangun sangat peneliti harapkan. Sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna dan bermanfaat. Gresik, 06 Juli 2012 Penulis vii
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN SAMPUL... i HALAMAN JUDUL... ii HALAMAN PERSETUJUAN... iii HALAMAN PENGESAHAN... iv ABSTRAKSI... v KATA PENGANTAR... vi DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... viii xii DAFTAR GAMBAR... xii DAFTAR LAMPIRAN... xiv BAB I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah... 1 1.2. Rumusan Masalah... 8 1.3. Tujuan Penelitian... 9 1.4. Manfaat Penelitian... 9 BAB II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Tinjauan penelitian Terdahulu... 11 2.2. Landasan Teori... 13 2.2.1. Pengertian Kualitas Pelayanan... 13 2.2.2. Konsep Kualitas... 16 viii
2.2.3. Pengertian Perilaku Individu Konsumen... 17 2.2.4. Karakteristik Pelanggan/Konsumen... 19 2.2.5. Pengertian Kepuasan Pelanggan/Konsumen... 19 2.2.6. Pengertian Minat Pembelian Ulang... 21 2.2.7. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Perilaku Individu Konsumen Terhadap Minat Pembelian Ulang... 23 2.3. Kerangka Pemikiran... 24 2.4. Hipotesis Penelitian... 27 2.5. Batasan Masalah Dan Scope Analisa... 27 BAB III. METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian... 29 3.2. Lokasi Penelitian... 29 3.3. Populasi dan Sampel... 29 3.3.1. Populasi... 29 3.3.2. Sampel... 30 3.4. Jenis dan Sumber Data... 31 3.4.1. Data Primer... 32 3.4.2. Data Sekunder... 32 3.5. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel Penelitian... 32 3.5.1. Variabel Penelitian... 32 3.5.2. Definisi Operasional Variabel Penelitian... 32 3.5.2.1. Variabel Bebas... 33 ix
3.5.2.2. Variabel Terikat... 38 3.5.3. Teknik Pengukuran Data... 38 3.6. Teknik Pengumpulan Data... 39 3.6.1. Metode Kuessioner/Angket... 39 3.6.2. Metode Wawancara/Interview... 39 3.6.3. Metode Pengumpulan Data Referensi... 40 3.7. Uji Validitas dan Reliabilitas... 40 3.7.1. Uji Validitas... 40 3.7.2. Uji Reliabilitas... 41 3.8. Teknik Analisis Data... 42 3.8.1. Langkah-Langkah Analisa Data... 42 3.8.2. Skala Linkert Dan Rentang Skala... 42 3.8.3. Analisa Inferensial... 46 3.8.4. Analisis Regresi Berganda... 46 3.8.5. Uji Normalitas... 46 3.8.5.1. Uji t (Parsial)... 47 3.8.5.2. Uji F (Simultan)... 49 BAB IV. PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum dan Obyek Penelitian... 51 4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan... 51 4.1.2. Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan 4.1.2.1. Visi Perusahaan... 53 4.1.2.2. Misi Perusahaan... 53 x
4.1.2.3. Sasaran dan Tujuan Perusahaan... 54 4.1.3. Bidang Usaha... 54 4.1.4. Daftar Relasi dan Wilayah Penempatan... 55 4.1.4.1. Daftar relasi perusahaan... 55 4.1.4.2. Wilayah penempatan tenaga kerja... 56 4.1.5. Struktur Organisasi... 56 4.1.6. Daftar Relasi dan Wilayah Penempatan... 58 4.1.6.1. Manager Jasa Tenaga Kerja... 58 4.1.6.2. Junior Manager Operasional... 59 4.1.6.3. Foreman Operasional... 60 4.1.6.4. Junior Manager Pengembangan & Evaluasi Pemasaran Jasa... 61 4.1.6.5. Foreman Pengembangan & Evaluasi Pemasaran Jasa... 63 4.1.7. Omzet Penjualan Jasa Tenaga Kerja... 64 4.1.7.1. Omzet tahun 2007-2008... 64 4.1.7.2. Omzet tahun 2008-2009... 64 4.1.7.3. Omzet tahun 2009-2010... 65 4.1.7.4. Omzet tahun 2010-2011... 66 4.1.8. Faktor-Faktor Penting Dalam Mempertahankan Pasar... 66 4.2. Hasil Pengujian Instrumen 4.2.1. Hasil Uji Validitas... 68 xi
4.2.2. Hasil Uji Reliabilitas... 71 4.3. Hasil Penelitian 4.3.1. Karakteristik Responden... 73 4.3.2. Persepsi Responden... 75 4.4. Uji Analisis dan Hipotesa... 106 4.4.1. Analisis Regresi Berganda... 106 4.4.2. Koefisien Determinasi (R) dan Koefisien Korelasi Ganda... 107 4.4.3. Uji Normalitas... 108 4.4.4. Hasil Uji Hipotesa... 109 4.4.4.1. Hasil Uji t (Parsial)... 109 4.4.4.2. Hasil Uji F (Simultan)... 113 4.5. Interpretasi Hasil... 114 BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan... 116 5.2 Saran... 118 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN ISTILAH -ISTILAH xii
DAFTAR TABEL Tabel Halaman 1.1 Data Omzet Penjualan Jasa Tenaga Kerja 2007-2011 7 4.1 Omzet dan persen kenaikan tahun 2007 2008 64 4.2 Omzet dan persen kenaikan tahun 2008 2009 65 4.3 Omzet dan persen kenaikan tahun 2009 2010 66 4.4 Omzet dan persen kenaikan tahun 2010 2011 66 4.5 Hasil Uji Validitas Variabel X 1.1 - tangibles 68 4.6 Hasil Uji Validitas Variabel X 1.2 - Emphaty 69 4.7 Hasil Uji Validitas Variabel X 1.3 - Reliability 69 4.8 Hasil Uji Validitas Variabel X 1.4 - Responsiveness 69 4.9 Hasil Uji Validitas Variabel X 1.5 - Assurance 70 4.10 Hasil Uji Validitas Variabel X 2 - Perilaku Individu Konsumen 70 4.11 Hasil Uji Validitas Variabel Y - Minat Pembelian Ulang 70 4.12 Hasil Uji Reliabilitas 71 4.13 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 73 4.14 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia 73 4.15 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan 74 4.16 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Lama Kerja 74 4.17 Perusahaan memiliki kantor pengelolaan tenaga kerja yang bersih dan rapi - X 1.1.1 75 4.18 Pegawai berpakaian dan berpenampilan rapi- X 1.1.2 76 xiii
4.19 Perusahaan menyediakan alat absensi - X 1.1.3 77 4.20 Perusahaan menyediakan alat komunikasi (intern dan ekstern) - X 1.1.4 78 4.21 Perusahaan menyediakan tempat pelayanan yang mudah dijangkau dan dihubungi - X 1.1.5 77 4.22 Perusahaan memiliki peralatan kerja yang cukup memadai - X 1.1.6 79 4.23 Telah memberikan perhatian penuh kepada konsumen - X 1.2.1 80 4.24 Suka membantu rekan kerja/konsumen pada saat membutuhkan X 1.2.2 81 4.25 Mudah menghubungi petugas yang ditempatkan perusahaan - X 1.2.3 81 4.26 Memberikan informasi yang benar sesuai kebutuhan konsumen - X 1.2.4 82 4.27 Menerima dan melaksanakan perintah kerja dari konsumen dengan ramah X 1.2.5 83 4.28 Perusahaan memberikan kemudahan dalam komunikasi pelayanan X 1.2.6 83 4.29 Perusahaan telah memberikan pelayanan dengan segera, akurat dan memuaskan X 1.3.1 84 4.30 Pegawai melaksanakan dan menyelesaikan pekerja sesuai instruksi kerja X 1.3.2 85 4.31 Pegawai memulai & menyelesaikan pekerjaan tepat waktu xiv
dengan hasil maksimal X 1.3.3 85 4.32 Pegawai memiliki disiplin yang tinggi dalam melaksanakan pekerjaan X 1.3.4 86 4.33 Perusahaan telah menempatkan pegawai sesuai keahlian yang dibutuhkan X 1.3.5 87 4.34 Perusahaan selalu memenuhi jumlah kebutuhan pegawai dilapangan X 1.3.6 88 4.35 Perusahaan dan pegawai komitmen memberikan pelayanan tepat waktu X 1.4.1 88 4.36 Merespon dan menyelesaikan komplain pelanggan dengan cepat dan tanggap X 1.4.2 89 4.37 Perusahaan segera memberikan pertolongan dan penanganan pada saat terjadi kecelakaan kerja terhadap pegawai X 1.4.3 90 4.38 Melaporkan setiap kejadian dilokasi kerja kepada pimpinan atau pengguna jasa X 1.4.4 91 4.39 Perusahaan membayarkan upah pegawai tepat waktu X 1.4.5 91 4.40 Perusahaan secara cepat melakukan penggantian pegawai yang dikembalikan X 1.4.6 92 4.41 Menempatkan pegawai siap pakai, terlatih & berpengalaman dibidangnya X 1.5.1 93 4.42 Cukup teliti dalam menyelesaikan pekerjaan X 1.5.2 94 4.43 Pencatatan laporan hasil kerja dengan benar & bebas dari kesalahan X 1.5.3 94 xv
4.44 Bersikap ramah dan tenang saat menerima keluhan atau komplain pelanggan X 1.5.4 95 4.45 Berlaku jujur dan terbuka disaat melaksanakan kerja X 1.5.5 96 4.46 Melaksanakan 5S (Senyum, Salam, Sapa, Sopan-santun dan Semangat ) pada saat bekerja X 1.5.6 96 4.47 Konsumen bersikap sopan dalam memberikan perintah kerja X 2.1 97 4.48 Konsumen memberikan penilaian sesuai hasil pekerjaan X 2.2 98 4.49 Konsumen royal ketika puas dengan pelayanan pegawai X 2.3 98 4.50 Konsumen memberikan saran/masukan yang bermanfaat kepada pegawai X 2.4 99 4.51 Konsumen memberikan teguran kepada pegawai melalui tenaga pimpinannya X 2.5 100 4.52 Konsumen melakukan komplain melalui formulir komplain pelanggan yang telah disediakan perusahaan X 2.6 100 4.53 Puas atas pelayanan fisik yang diberikan pegawai dan perusahaan Y. 1 101 4.54 Puas atas kehandalan dan tanggung jawab pegawai dan Perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada end user (pengguna langsung) Y. 2 102 4.55 Puas atas ketanggapan/respon pegawai dan perusahaan dalam kecepatan dan ketepatan menyelesaikan pekerjaan Y. 3 103 xvi
4.56 Puas atas jaminan perusahaan dalam memberikan pelayanan secara maksimal serta pembayaran hak pegawai tepat waktu dan sesuai haknya Y. 4 103 4.57 Puas atas perhatian dan efektifitas komunikasi dengan pegawai dan perusahaan dalam memberikan pelayanan jasa Y. 5 103 4.58 Secara umum sangat puas dan akan menggunakan jasa perusahaan kembali Y. 6 104 4.59 Hasil Analisis Regresi Berganda 106 4.60 Model Summary 107 4.61 Hasil Uji Normalitas Hipotesis 108 4.62 Uji secara Bersama-sama (Uji F) 113 xvii
DAFTAR GAMBAR Gambar Halaman 3.1 Daerah Penerimaan dan Penolakan Ho ( Uji t ) 48 3.2 Daerah Penerimaan dan Penolakan Hi ( Uji F ) 50 4.1 Struktur Organisasi 57 4.2 Daerah Kritis Kurva Distribusi Uji t (Tangibles X 1.1 ) 109 4.3 Daerah Kritis Kurva Distribusi Uji t (Emphaty X 1.2 ) 110 4.4 Daerah Kritis Kurva Distribusi Uji t (Reliability X 1.3 ) 110 4.5 Daerah Kritis Kurva Distribusi Uji t (Responsiveness X 1.4 ) 111 4.6 Daerah Kritis Kurva Distribusi Uji t (assurance X 1.5 ) 112 4.7 Daerah Kritis Kurva Distribusi Uji t (Perilaku Individu Konsumen X 2 ) 112 4.8 Daerah Kritis Kurva Distribusi Uji F 114 xviii
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Jawaban Responden 2. Rekapitulasi Jawaban Responden & Persentasi 3. Rekapitulasi Jawaban Responden dukelompokkan Genap & Ganjil 4. Uji Validitas Correlations 5. Tabel Frekuensi 6. Reliability 7. Regression 8. Tabel Histogram 9. Normal P-P Plot Of Regression Standardized Residual 10. Tabel Uji F 11. Tabel Uji t 12. Tabel Nama Konsumen & Omzet Penjualan 13. Permohonan Izin Untuk Mengadakan Penelitian 14. Surat Ijin Penelitian dari Perusahaan 15. Kartu Konsultasi Bimbingan Penulisan Skripsi xix