MANAJEMEN KUALITAS LAYANAN PERUSAHAAN COURIER SERVICE TNT DENGAN MENGGUNAKAN PENDEKATAN METODE SERVQUAL Ira Natassa Diany, Udisubakti Ciptomulyono Program Studi Magister Manajemen Teknologi ITS Email : Acha_diany @yahoo.com ABSTRAK TNT, penyedia layanan ekspress terpadu terkemuka, melayani layanan angkutan barang berat, kurir dan logistik secara ekspres antara Asia Tenggara, China, dan Eropa, serta mendorong pertumbuhan bisnisnya di wilayah Indonesia. Berlatarbelakang penurunan jumlah pelanggan TNT, maka penelitian ini dimaksudkan untuk menganalisis kepuasan masyarakat sebagai pengguna jasa TNT dalam strateginya untuk meningkatkan pelayanan. Penelitian ini menggunakan metode Servqual ( Service Quality) didefinisikan sebagai segala sesuatu yang memfokuskan pada usaha untuk memenuhi kebutuhan konsumen yang disertai dengan ketepatan dalam menyampaikannya, sehingga tercipta kesesuaian yang seimbang dengan harapan konsumen. Penelitian ini diawali dengan pengambilan sampel dengan responden yang terdiri dari pelanggan TNT yang melakukan komplain ke pihak perusahaan dan pihak manajemen dari TNT itu sendiri. Sampling dilakukan pada kantor-kantor TNT di Surabaya. Pengolahan data pada pembobotan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode Analitycal Hierarchy Process (AHP) dimana pembobotan dilakukan pada lima dimensi utama kualitas jasa (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty). Hasil dari penelitian ini antara lain ditemukan kriteria-kriteria dengan gap terbesar yang merupakan prioritas utama untuk perbaikan. Kriteria yang memiliki nilai gap lebih besar dibandingkan nilai gap rata-rata yang bernilai -0.19 antara lain dimensi Reliability meliputi keramahan karyawan dalam mendengarkan keluhan dengan nilai gap 0.50, dan keramahan, kesopanan, dan rasa bersahabat dari karyawan dengan nilai gap 0.21, Dimensi Responsiveness yang meliputi kecepatan manajemen menanggapi keluhan dengan nilai gap 0.49, dan kecepatanggapan untuk membantu konsumen dengan nilai gap 0.21, dimensi Assurance yang meliputi kredibilitas dan reputasi TNT dengan nilai gap 0.47, keamanan konsumen dan kendaraan parkir dengan nilai gap 0.26 dan 0.24, serta dimensi Emphaty yang meliputi kemudahan untuk menyampaikan keluhan dengan nilai gap -0.75, dan kesediaan manajemen untuk menerima kritik dan saran dengan nilai -0.27. Kata kunci : TNT, Kualitas Layanan, Metode Servqual. PENDAHULUAN Seperti telah diketahui saat ini bangsa Indonesia sedang mengalami krisis di bidang perekonomian yang salah satu dampaknya adalah terhadap dunia usaha, dapat dilihat dari banyaknya perusahaan yang gulung tikar akibat dari tidak stabilnya perekonomian dan lemahnya daya saing sehingga tergantikan oleh perusahaan-
perusahaan baru yang lebih unggul di bidangnya. Salah satu bidang usaha yang muncul saat ini adalah usaha di bidang jasa pengiriman, kargo, dan kurir (www.antara.com). Jasa ini semakin dibutuhkan karena keterbatasan waktu setiap orang dan keterbatasan sarana penunjang pribadi dalam melakukan pengiriman barang atau dokumen ke tempat tujuan yang memerlukan. TNT N.V. merupakan perusahaan internasional dalam bidang kurir yang bermarkas di Hoofddorp, Belanda. Perusahaan ini didirikan tahun 1996. Perusahaan ini mempekerjakan 161.000 pekerja dan beroperasi lebih dari 200 negara. Cabang TNT N.V di Indonesia dengan nama PT. TNT Logistic Indonesia. (www.wikipedia.com/tnt/) Gambar 1. Jumlah Pelanggan Tahun 2006-2008 Sumber : data perusahaan (2009) Gambar di atas menunjukkan jumlah pelanggan TNT pada periode 2006-2008. Dari gambar grafik ini dapat dilihat adanya penurunan jumlah pelanggan TNT sejak kuartal terakhir tahun 2007 terutama pada kuartal pertama dan kedua tahun 2008 sebesar 26%. Penurunan akan jumlah pelanggan membuat pihak perusahaan ingin melakukan pengukuran kualitas pelayanan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman TNT. Identifikasi Masalah Dengan adanya penurunan jumlah pelanggan, perusahaan TNT ingin melakukan perbaikan kualitas layanan dari TNT. Untuk itu responden akan diminta untuk menilai tingkat harapan mereka terhadap atribut tertentu dan juga tingkat yang mereka rasakan, apakah sudah dapat memenuhi harapan. Rumusan Masalah Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah: Bagaimana meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan Courier Service TNT Dengan mengetahui tingkat kebutuhan dan harapan Pelanggan. Pembatasan Masalah 1. Penelitian dilakukan pada PT TNT Logistic Indonesia. 2. Penelitian ini tidak melakukan pembahasan mengenai hal-hal yang menyangkut aspek keuangan. 3. Penelitian dilakukan untuk menganalisis kualitas layanan tetapi peneliti tidak memberikan strategi perbaikan. 4. Pelayanan dibatasi dengan standar perusahaan, dimana permintaan pelanggan yang dipenuhi sesuai dengan penawaran/perjanjian yang telah diberikan oleh perusahaan. 5. Penelitian ini dibatasi untuk pelanggan biasa atau non perusahaan. 6. Penelitian ini dibatasi hanya untuk analisis gap 5 A-41-2
Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Mengetahui ada tidaknya gap antara kebutuhan dan harapan pelanggan (persepsi dan ekspektasi) atas pelayanan yang diberikan. 2. Mengetahui kriteria-kriteria dari dimensi servqual dengan gap terbesar yang merupakan prioritas utama untuk perbaikan. 3. Mengetahui tindakan-tindakan apa saja yang harus dilakukan oleh TNT untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan memperhatikan keinginan pelanggan. Manfaat Penelitian Hasil penelitian yang diperoleh diharapkan dapat memberikan manfaat bagi perusahaan, yang merupakan obyek penelitian,untuk membantu dalam menghadapi masalah-masalah yang ada hubungannya dengan kualitas pelayanan terutama terhadap kepuasan konsumen. METODOLOGI PENELITIAN Penelitian merupakan suatu proses yang panjang, karena itu diperlukan suatu metodologi penelitian untuk memberikan arah secara sistematis dalam langkah-langkah penelitian sehingga memperkecil kemungkinan terjadinya kesalahan dan agar hasil yang dicapai sesuai dengan tujuan penelitian. Masing-masing langkah dalam penelitian ini dapat dijelaskan pada gambar sebagai berikut: Gambar 2. Langkah Penelitian A-41-3
HASIL DAN DISKUSI Gambar 3. Hasil pengolahan data profile responden Dari data diatas didapat bahwa pelanggan TNT mayoritas adalah berjenis kelamin pria, dengan usia antara 31-40 tahun, berstatus menikah, memiliki pekerjaan pegawai swasta atau wiraswasta, dengan penghasilan di atas Rp. 4.000.000,-, dengan kehadiran antara 3-5 kali ke TNT, tahu TNT dari teman/orang lain, namun tetap keputusan untuk memakai TNT ada pada diri sendiri.dan keputusan akan pindah jika tidak puas ada sebanyak 84%. A-41-4
Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Tabel 1. Hasil pengolahan data persepsi dan harapan responden Sumber : Hasil Pengolahan Data, Mei 2009 Tabel diatas menggambarkan perbedaan persepsi dengan harapan responden terhadap kualitas layanan TNT. Persepsi ditunjukkan dengan gambar batangan warna merah muda dan harapan ditunjukkan dengan gambar batangan warna merah. Dimana semakin besar perbedaan panjang batang persepsi dan harapan, menandakan besarnya gap antara persepsi dengan harapan pelanggan TNT. A-41-5
Analisa Service Quality Apabila dilihat dari nilai servqual x bobot yang didapat maka prioritas peningkatan kualitas layanan diurutkan dari kecil ke besar adalah sebagai berikut: No. Pertanyaan Kriteria Nilai Servqual 5.1 Kemudahan untuk menyampaikan keluhan -0.75 2.1 Keramahan karyawan dalam mendengarkan keluhan -0.50 3.1 Kecepatan manajemen menanggapi keluhan -0.49 4.1 Kredibilitas dan reputasi TNT -0.47 5.2 Kesediaan manajemen untuk menerima kritik dan -0.27 saran 4.3 Keamanan konsumen -0.26 4.2 Keamanan kendaraan yang di parkir -0.24 2.2 Keramahan, kesopanan, dan rasa bersahabat dari -0.21 karyawan 3.2 Kecepatanggapan untuk membantu konsumen -0.21 3.3 Kecepatanggapan manajemen untuk menyelesaikan -0.18 keluhan I.3 Penyejuk ruangan -0.18 5.3 Keinginan manajemen untuk menerima kritik dan -0.17 saran I.2 Penerangan ruangan -0.16 I.1 Kebersihan ruangan -0.16 2.3 Keramahan, kesopanan, dan rasa bersahabat dari -0.16 Costumer Service 4.4 Keamanan lingkungan sekitar -0.13 2.4 Kecepatan Karyawan dalam melayani -0.13 I.5 Luas lahan parkir -0.10 I.4 Kenyamanan ruang tunggu -0.07 2.5 Kecepatan Costumer Service dalam melayani -0.07 4.5 Keamanan dokumen/barang kiriman konsumen -0.06 I.6 Kerapian penampilan karyawan -0.06 2.6 Kecepatan dokumen/barang kiriman sampai -0.05 ketujuan 3.4 Kecepatanggapan dalam menerima kritik dan saran -0.05 5.4 Kemauan manajemen untuk memahami kebutuhan -0.05 pelanggan 2.7 Ketepatan dokumen/barang kiriman sampai -0.03 ketempat tujuan I.7 Jumlah Customer Service yang tersedia -0.02 I.8 Kemudahan menjangkau lokasi TNT -0.01 Rata-rata gap -0.19-0.01 Tabel 2. Urutan Kriteria Kualitas Layanan berdasarkan Nilai Servqual Hasil di analisa servqual menunjukkan bahwa untuk semua kriteria memiliki nilai servqual yang negatif, berarti tingkat harapan konsumen akan kualitas layanan yang diterimanya lebih tinggi dibandingkan dengan tingkat persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diterimanya. A-41-6
Dan dari hasil pengurutan nilai servqual, maka kriteria-kriteria kualitas layanan yang harus segera diperbaiki adalah kriteria yang memiliki nilai gap lebih besar dibandingkan nilai gap rata-rata -0.19 antara lain dimensi Reliability meliputi keramahan karyawan dalam mendengarkan keluhan dan keramahan dengan gap senilai - 0.50, kesopanan, dan rasa bersahabat dari karyawan dengan gap -0.21, Dimensi Responsiveness yang meliputi Kecepatan manajemen menanggapi keluhan dengan gap - 0.49 dan Kecepatanggapan untuk membantu konsumen dengan gap -0.21, dimensi Assurance yang meliputi Kredibilitas dan reputasi TNT dengan gap -0.47, Keamanan konsumen dengan gap -0.26 dan keamanan kendaraan yang diparkir dengan gap -0.24, serta dimensi Emphaty yang meliputi Kemudahan untuk menyampaikan keluhan dengan gap -0.75 dan Kesediaan manajemen untuk menerima kritik dan saran dengan gap -0.27. KESIMPULAN Kesimpulan yang dapat ditarik dari hasil penelitian ini adalah: 1. Terdapat gap yang bernilai negatif antara kebutuhan dan harapan (persepsi dan ekspektasi) atas pelayanan yang diberikan, yang membuktikan bahwa perusahaan harus melakukan perbaikan, terutama dibeberapa kriteria-kriteria dari dimensi servqual. 2. Kriteria-kriteria dari dimensi servqual dengan gap terbesar yang merupakan prioritas utama untuk perbaikan adalah: a. Dimensi Reliability: Keramahan karyawan dalam mendengarkan keluhan Keramahan, kesopanan, dan rasa bersahabat dari karyawan b. Dimensi Responsiveness: Kecepatan manajemen menanggapi keluhan Kecepatanggapan untuk membantu konsumen c. Dimensi Assurance: Kredibilitas dan reputasi TNT Keamanan konsumen dan Keamanan kendaraan yang di parkir d. Dimensi Emphaty: Kemudahan untuk menyampaikan keluhan DAFTAR PUSTAKA Azwar, Saifuddin, 1997, Reliabilitas dan Validitas (Edisi Ketiga), Pustaka Pelajar Offset, Yogyakarta. Burns, Alvin C. dan Bush, Ronald F., 2003 Marketing Research (International Edition), Prentice Hall Inc., Upper Saddle River, New Jersey. Cooper, D.R. and Emory, C.E., 1995. Business Research Methods, 5 th Edition, Richard D. Irwin. Inc. Engel, James F., Roger D Blackwell. dan Paul F. Minard, 1995, Consumer Behaviour (Eight Edition), The Dryden Press, New York. Evan, J. dan Berman, B., 1990, Retail management: a strategic approach, 2 th ed, Upper Saddle River: Prentice Hall International, Inc., New Jersey. A-41-7
Ghozali, Imam, 2001, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS (Edisi Kedua), Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. Husein, Umar, 2000. Metodologi Penelitian, Aplikasi dalam Pemasaran, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Kinnear, Thomas C. dan Taylor, James R., 1997, Marketing Research (Fifth Edition), McGraw-Hill Inc., New york. Kotler, Philip dan Armstrong, Gary, 2001, Principles of Marketing (Ninth Edition), Prentice Hall Inc., Upper Saddle River, New Jersey. Kotler, Philip, 2000. Marketing Management, The Millenium Edition, Prentice Hall International, Inc., New Jersey. Kotler, Phillip, 2003, Marketing Management, An Asian Perspective (Third Edition), Prentice Hall, Pearson Education Asia Pte. Ltd., Singapore. Lovelock, Christopher H. dan Wright, Lauren K., 2002, Principles of Service Marketing and Management, Prentice Hall Inc., Upper Saddle River, New Jersey. Nandiroh, Siti, 2006, Aplikasi Fuzzy-Servqual untuk Identifikasi Preferensi Kepuasan Konsumen, Surabaya Parasuraman, A., Valerie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry, 1993. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations (New York: Free Press). Purwadi, B., 2000, Riset Pemasaran, PT Grasindo,Jakarta. Santoso, Singgih dan Tjiptono, Fandy, 2001, Riset Pemasaran: Konsep dan Aplikasi dengan SPSS, PT Elex Media Komputindo, Jakarta. Santoso, Singgih, 2000, Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik, PT Elex Media Komputindo, Jakarta. Sugiyono, 2000. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Kedua. CV Alfa Beta, Bandung Tjiptono, F., 1997. Yogyakarta. Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Penerbit Andi-Offset, Tjiptono, F., 2002. Manajemen Jasa, Edisi II. Cetakan ketiga, Penerbit Andi Offset, Yogyakarta. Umar, Husein, 2002, Metode Riset Bisnis, PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Widiawan, Kriswanto, 2004, Pemetaan Preferensi Konsumen Supermarket Dengan Metode Kano Berdasarkan Dimensi Servqual, Jurnal Dosen Fakultas Teknologi Industri, Universitas Petra, Surabaya Wiyono, Budi., 2008, Logistik di Indonesia: Teori & Praktek, artikel pada www.forwarder.org diambil pada 19 Februari 2009. A-41-8