PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA KARTU AS

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA KARTU AS Alfian Raharjo Abstrak Perkembangan telekomunikasi saat ini semakin berkembang dengan pesat. Hal ini ditunjukkan dengan adanya peningkatan jumlah pengguna jasa telekomunikasi. Persaingan yang pesat inilah yang mendorong semakin banyaknya pihak-pihak lain yang ingin ikut andil di dalamnya. Kuaitas merupakan halyang wajib dipenuhi oleh suatu perusahaan agar kepuasan konsumen terpenuhi dan berdampak pada loyalitas konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menguji: 1). Pengaruh positif kualitas produk terhadap loyalitas konsumen. 2). Pengaruh positif kualitas produk terhadap kepuasan konsumen. 3). Pengaruh positif kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. 4).Kepuasan konsumen memediasi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode non probability sampling yaitu judgement sampling, dengan sampel sebanyak 100 responden. Metode analisis yang digunakan adalah hierarchical regression analysis. Data yang digunakan adalah data primer dengan menggunakan kuesioner untuk pengumpulan data Hasil penelitian yang diperoleh dari penelitian tersebut menunjukkan ada pengaruh positif kualitas produk terhadap loyalitas konsumen dilihat dari koefisien regresi dengan nilai beta 0,769 dan signifikan pada 0,000. Pengaruh positif kualitas produk terhadap kepuasan konsumen dilihat dari koefisien regresi dengan nilai beta 0,768 dan signifikan pada 0,000. Pengaruh positif kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen dilihat dari koefisien regresi dengan nilai beta 0,992 dan signifikan pada 0,000. Kepuasan konsumen memediasi kualitas produk terhadap loyalitas konsumen memberikan hasil tidak signifikan yakni 0,347 > 0,05, maka kepuasan konsumen memediasi secara fullly mediated, karena pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen yang semula signifikan menjadi tidak berpengaruh secara signifikan pada saat variabel kualitas produk dan kepuasan konsumen diregresikan bersama-sama pada loyalitas konsumen. Sebelumnya pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen memberikan hasil signifikan 0,00 < 0,05 dengan nilai beta 0,769, setelah diregresikan bersama-sama dengan dengan kepuasan konsumen memberikan hasil yang tidak signifikan 0,347 > 0,05. Kata kunci : kualitas produk, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen. Pendahuluan Perkembangan telekomunikasi saat ini semakin berkembang dengan pesat. Hal ini ditunjukkan dengan adanya peningkatan jumlah pengguna jasa telekomunikasi. Salah satu perusahaan yang menyediakan fasilitas dan layanan

2 komunikasi yang baik adalah Telkomsel. Telkomsel selalu menyediakan fasilitas terbaru agar loyalitas konsumen terpenuhi. Salah satu cara yang digunakan oleh Telkomsel agar konsumen loyal adalah dengan memberikan kualitas produk terbaik karena kualitas produk merupakan hal mendasar yang wajib dipenuhi agar produknya dapat memuasakan konsumen. Setelah semua itu terpenuhi akan tercipta loyalitas konsumen. Penelitian ini berfokus untuk menguji untuk menguji pengaruh positif kualitas produk pada loyalitas konsumen. Menguji pengaruh positif kualitas produk pada kepuasan konsumen. Menguji pengaruh positif kepuasan konsumen pada loyalitas konsumen. Menguji peran mediasi antara kepuasan konsumen memediasi kualitas produk pada loyalitas konsumen. 1. Kualitas produk Kotler dan Armstrong (2003) menyatakan bahwa sesuai dengan konsep produk, konsumen akan menyukai produk yang menawarkan kualitas produk terbaik, kinerja terbaik, dan sifat terbaik serta organisasi harus mencurahkan tenaganya untuk melakukan perbaikan produk secara terus-menerus. Konsumen akan menyukai produk yang menawarkan kualitas, kinerja, dan pelengkap inovatif yang terbaik. Produk yang berkualitas adalah produk yang mampu memberikan hasil yang lebih dari apa yang diharapkan. Kualitas produk merupakan fokus utama dalam perusahaan. Kualitas produk merupakan suatu kebijakan penting untuk meningkatkan daya saing produk agar memberikan kepuasan konsumen. Kualitas produk yang baik juga akan memberikan loyalitas konsumen jika hal tersebut terpenuhi maka perusahan akan mendapatkan laba dari penjulan barang atau jasa. Oleh karena itu kualitas produk merupakan hal dasar yang wajib dipenuhi oleh perusahaan agar produk yang ditawarkan dapat diterima oleh konsumen.

3 2. Kepuasan konsumen Menurut Kotler (1994) dalam Tjiptono (2000) Kepuasan konsumen adalah tingkat seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) dengan harapannya. Kemudian menurut Kotler (2001), menyatakan kunci dalam mempertahankan konsumen adalah kepuasan konsumen. Konsumen yang puas akan memberikan keuntungan terhadap perusahaan, seperti: a. Membeli lebih banyak dan setia lebih lama. b. Membeli jenis produk baru atau produk yang disempurnakan dari perusahaan. c. Memberikan gagasan baru atas barang atau jasa perusahaan. Kepuasan konsumen hal yang penting agar dapat menjaga konsumen tidak berpidah merek dan loyalitas konsumen tetap terjaga. Kepuasan konsumen juga dapat berdampak pada peningkatan laba perusahaan. 3. Loyalitas konsumen Loyalitas adalah kata yang berasal dari bahasa Belanda yakni loyalitet artinya kesetiaan. Jadi, loyalitas adalah tanggapan atau sikap setia konsumen terhadap produk barang atau jasa. Definisi loyalitas menurut Kotler, (2001) menyebutkan bahwa loyalitas konsumen adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang konsumen karena komitmen pada suatu merek produk yang sudah digunakannya Sebenarnya ada banyak faktor yang mempengaruhi konsumen untuk loyal, antara lain faktor harga; 1) seseorang tentu akan memilih produk barang atau jasa yang menurutnya menyediakan alternatif harga paling murah diantara pilihan-pilihan yang ada dan juga dapat memberikan manfaat. 2) faktor kebiasaan; seseorang yang telah terbiasa menggunakan suatu produk barang atau jasa tertentu maka kemungkinan untuk berpindah ke pilihan yang lain akan semakin kecil. 3) kualitas produk, apabila kualitas produk yang diberikan dari perusahaan tersebut sesuai dengan harapan dan

4 kinerja maka konsumen akan senang karena harapan dan kinerja dari produk tersebut sudah baik dan loyalitas konsumen secara langsung akan timbul pada produk tersebut. Jika semua faktor tersebut terpenuhi maka konsumen pun akan melakukan pembelian secara berulang dan itu artinya konsumen akan loyal terhadap produk tersebut. Setelah loyalitas konsumen tersebut terpenuhi maka konsumen akan merekomendasikan pada pihak lain untuk menggunkan produk yang sama dan berimbas pada peningkatan volume penjualan produk tersebut. Dari hal tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa loyalitas itu penting untuk keberlangsungan perusahaan karena jika konsumen loyal terhadap produk yang ditawarkan maka perusahaan juga akan mendapat keuntungan dari apa yang sudah ditawarkan pada konsumen. Kerangka Penelitian H1 + H4 Kualitas produk H2 + Kepuasan konsumen H3 + Loyalitas konsumen Metode penelitian Populasi dan sampel Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi, Program Studi Manajemen, Universitas Muhammadiyah Purworejo. Sedangkan teknik pengambilan sampel menggunakan metode non probability sampling yaitu judgement sampling, dengan sampel sebanyak 100 responden. Judgment sampling salah satu jenis proposive sampling dimana peneliti memilih sampel berdasarkan penilaian terhadap beberapa karakteristik anggota sampel

5 disesuaikan dengan maksut peneliti (Kuncoro, 2003: 119) sedangkan kriteria pemilihan sampel sebagai berikut. a. Mahasiswa Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Muhammadiyah Purworejo. b. Pelanggan yang membeli produk kartu prabayar As sejak tahun Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara yang masih harus dibuktikan kebenaranya melalui penelitian (Sugiyono, 2004:97). Hipotesis dalam penelitian ini sebagai berikut. H1: Kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. H2: Kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. H3:Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. H4:Kepuasan konsumen berpengaruh positif memediasi kualitas produk pada loyalitas konsumen. Pengumpulan data Dalam suatu penelitian ilmiah, metode pengumpulan data dimaksudkan untuk memperoleh bahan-bahan yang relevan, akurut dan terperaya (Supranto, 2003). Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian adalah kuesioner (Umar :2002 ). Teknik Pengukuran Data Pengukuran atau penelitian terhadap jawaban responden dimaksudkan untuk memberikan tingkatan terhadap jawaban yang disediakan, sehingga semua yang masuk dialihkan ke dalam angka-angka penelitian dan pengukuran. Skala pengukuran yang dipakai adalah skala likert (Kuncoro, 2003:157). Metode analisis data 1. Uji validitas Suatu skala pengukuran disebut valid bila ia melakukan apa yang seharusnya dilakukan dan mengukur apa yang seharusnya diukur. Skala pengukuran tidak valid maka ia tidak bermanfaat bagi peneliti karena tidak mengukur

6 atau melakukan apa yang seharusnya ia lakukan (Kuncoro, 2003: 151). Uji validitas ini dilakukan dengan menggunakan rumus Korelasi Pearson (Korelasi Product Moment) (Arikunto, 2002:146). Untuk pengolahannya dibantu program SPSS 16.0 for windows. Bila korelasi faktor positif besarnya lebih dari 0,3 maka dapat dianggap konstruksi kuat atau instrumen mempunyai validitas yang baik. Dalam penelitian ini semua indikator variabel penelitian lebih besar dari 0,3 maka semua indikator tersebut valid dan dapat digunakan untuk pengambilan data. 2. Uji reliabilitas Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2005: 57). Untuk mengetahui apakan reliabel atau tidaknya jawaban dari responden dapat diketahui jika hasil koefisien cronbach alpha if item deleted > 0.6 itu dapat dikatakan reliabel atau handal dalam setiap indikator kuesioner tersebut. Semua indikator variabel memiliki hasil koefisien Cronbah`s Alpha if item deleted yang lebih besar dari 0,6. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa semua variabel adalah reliabel yang berarti bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini merupakan kuesioner yang handal. 3. Uji hipotesis Hierarchical regression analysis Menurut Baron dan Kenny (1986) dalam suatu variabel disebut mediator jika variabel tersebut ikut mempengaruhi hubungan antara variabel independen pada variabel dependen. Analisis ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas produk (KP) terhadap loyalitas konsumen (LK) melalui kepuasan konsumen (KK). Pengujian ini dilakukan dengan mengacu pada model yang dikembangkan oleh Baron dan Kenny (1986).

7 Analisis hasil dan pembahasan Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen yang dimediasi oleh kepuasan konsumen Tahap 1: pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen beta nilai t nilai signifikansi KP LK 0, ,000 Tahap 2: pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen beta nilai t nilai signifikansi KP KK 0, ,000 Tahap 3: pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitan konsumen Syarat 1 terpenuhi Syarat 2 terpenuhi beta nilai t nilai signifikansi Syarat 3 KK LK 0, ,000 terpenuhi Tahap 4: pengaruh kualitas produk dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen beta nilai t nilai signifikansi Fully KP + KK LK 0,19 0,945 0,347 mediated Hasil analisis statistika dengan menggunakan analisis regresi secara hirearki menunjukkan bahwa kepuasan konsumen terbukti memediasi hubungan antara kualitas produk terhadap loyalitas konsumen secarap penuh (fully mediated). Karena pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen yang semula signifikan menjadi tidak signifikan pada saat variabel kualitas produk diregresikan secara bersama-sama kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Sebelumnya pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen memberikan hasil signifikan 0,00 < 0,05 dengan nilai beta 0,769, setelah diregresikan bersama-sama dengan dengan kepuasan konsumen memberikan hasil yang tidak signifikan 0,347 > 0,05. Sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan konsumen memediasi pengaruh

8 kualitas produk terhadap loyalitas konsumen. Yang berarti bahwa hipotesis H1, H2, H3 dan H4 terdukung. Simpulan 1. Variabel kualitas produk berpengaruh positif terhadap variabel loyalitas konsumen. 2. Variabel kualitas produk berpengaruh positif terhadap variabel kepuasan konsumen. 3. Variabel kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap variabel loyalitas konsumen. 4. Variabel kualitas produk dan kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap variabel loyalitas konsumen. 5. Berdasarkan analisis yang dilakukan dengan menggunakan metode hierarchical regression analysis didapatkan hasil bahwa kepuasan konsumen memediasi secara fully mediated karena pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen yang semula signifikan menjadi tidak signifikan pada saat variabel kualitas produk diregresikan secara bersama-sama dengan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Implikasi teoritis dan praktisi 1. Implikasi teoritis Hasil penelitian ini menjadi tambahan bukti empiris bagi teori yang melandasi hubungan antara variabel yang telah digambarkan dalam model penelitian. Karena penelitian ini telah dapat membuktikan pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen baik secara langsung maupun tidak langsung dengan menggunakan kepuasan konsumen sebagai variabel moderasi. Temuan dari penelitian ini memperlihatkan bahwa kualitas produk memiliki pengaruh langsung dan tidak langsung pada loyalitas konsumen. Kepuasan konsumen terbukti memediasi kualitas produk terhadap loyalitas konsumen.

9 2. Implikasi praktis Pentingnya loyalitas konsumen bagi kelangsungan kehidupan produk mengharuskan pemasar mempelajari hal-hal yang bisa membentuk loyalitas konsumen bagi pelanggan. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran bagaimana kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu pemasar dalam membuat keputusan untuk memilih strategi yang paling tepat bagi kegiatan pemasaran produknya. Untuk pemasar kartu prabayar dengan mengetahui hasi lpenelitian yang menemukan bahwa kepuasan konsumen dapat memberikan pengaruh terhadap loyalitas konsumen makadapat dilakukan strategi dengan membuat kualitas produk yang terbaik Daftar Pustaka Baron, Reuben.M and Kenny David.A The Mediator-Mediator Variabel Distinction in Social Psychological Research: Conceptual, Strategic, and Statiscal Considerations. journal of personality and social psychological vol.51,no.6,pp Basu, Swasta Loyalitas Pelanggan, Sebuah Kajian Konseptual. Sebagai Panduan bagi peneliti, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia Bo. 14. No. 3, Kuncoro, Mudrajat Metode Ghozali, Imam Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Riset untuk Bisnis & Ekonomi. Jakarta: Erlangga. Kotler. Philip. (2001), Marketing, Planning, Implementing and Analizing, Milennium Edition, Prentice Hall Philip, 2003 Manajemen Pemasaran Edisi Millenium Jilid 2. Jakarta: PT Prenhallindo.

10 Philip, dan Gary Amstrong Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga. Sugiyono Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta Supranto, J Metode Riset Aplikasinya Dalam Pemasaran. Jakarta: Rineka Cipta. Tjiptono, Fandy and Chandra, G Service, Quality and Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset. Umar, Husein Metodologi Penelitian, Aplikasi Dalam Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

11 PERSETUJUAN PEMBIMBING ARTIKEL Judul : PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA KARTU AS Nama Penyususn : Alfian Raharjo Nim : Telah memenuhi syarat untuk diunggah ke e-journal Purworejo 30 maret 2013 Pembimbing Endah Pri Ariningsih SE, M.Sc NIDN

12 PERSETUJUAN REVIEWER ARTIKEL Judul : PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA KARTU AS Nama Penyususn : Alfian Raharjo Nim : Telah memenuhi syarat untuk diunggah ke e-journal Purworejo 30 maret 2013 reviewer Intan Puspitasari SE, M.Sc NIDN:

13

14