PENGENDALIAN & PENJAMINAN MUTU hlm. 1 DIKTAT KULIAH PENGENDALIAN & PENJAMINAN KUALITAS (IE-501) TOPIK 1: PENDAHULUAN Diktat ini digunakan bagi mahasiswa Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Kristen Maranatha Disusun oleh: Ir. Rudy Wawolumaja M.Sc Rudijanto Muis, ST, MT JURUSAN TEKNIK INDUSTRI - FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA BANDUNG 2013
PENGENDALIAN & PENJAMINAN MUTU hlm. 2 PENDAHULUAN Beberapa pengertian mengenai KUALITAS : Phil Crosby (1980) : Quality : Conforming to specification ( kesesuaian dengan persyaratan ) Joseph Juran : Quality : Fitness for use ( kecocokan untuk dipakai ) Quality of design Quality of conformance Deming : Quality : should be aimed at the needs of the customer, present and future kualitas harus diarahkan pada kebutuhan pelanggan saat ini dan masa depan) perbaikan berkesinambungan Feigenbaum : Product & Service Quality : The total composite product & service characteristics of marketing, engineering, manufacture and maintenance through which the product & service in use will meet the expectation of customers ( kualitas produk dan layanan yang memenuhi harapan dari pelanggan ) Taguchi : Quality : The loss a product causes to society after being shipped, other than any losses caused by it s intrinsic functions ISO 9000 : Quality : The totally of features and characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied customer needs ( kemampuan dari keseluruhan feature dan karakteristik dari sebuah produk atau layanan untuk memenuhi atau mencerminkan kebutuhan pelanggan ) Pengertian Secara Umum :
PENGENDALIAN & PENJAMINAN MUTU hlm. 3 Quality consists of those product features which meet the needs of customers and thereby provide product satisfaction ( kualitas terdiri dari features produk yang memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga memberikan kepuasan produk ) Quality consists of freedom from deficiencies ( kualitas terdiri dari kebebasan atas kekurangan ) Quality Control ( Pengendalian Kualitas / Mutu ) : dipandang dalam bidang produksi fokus utamanya adalah pada produk hasil akhir digunakan sebagai alat bantu Statistik Control Standar X Proses Output Langkah-langkah umum dalam Quality Control : 1. Set Standar / Spesifikasi 2. Monitor Output 3. Bandingkan Output dengan Standar dan lakukan Penyesuaian / Koreksi 4. Improve Standar (Perbaikan standar / perketat ) Mencegah adanya produk yg tidak memenuhi syarat ( non conformance to specification ) sampai ke tangan pelanggan. QUALITY TQM : ISO 8402 SNI ( Standar Nasional Indonesia ) Quality Control : The operational technique and activities that are used to fulfil requirements for quality Pengendalian Kualitas : Teknik dan kegiatan operasional yang digunakan untuk memenuhi persyaratan mutu
PENGENDALIAN & PENJAMINAN MUTU hlm. 4 Quality Assurance : All those planned and systematic actions necessary to provide adequate confidance that a product or service will satisfy the requirements for quality Quality Policy : The overall quality intentions and direction of an organization as regards to quality as formally expressed by top management Jaminan Mutu : Semua perencanaan & kegiatan sistematik yang diperlukan untuk memberikan suatu keyakinan yang memadai bahwa suatu barang / jasa akan memenuhi persyaratan mutu Kebijakan Mutu : Keseluruhan maksud dan tujuan organisasi yang berkaitan dengan mutu yang secara formal dinyatakan oleh pimpinan puncak ISO 8402 SNI ( Standar Nasional Indonesia ) Quality System : Organization structure, procedure, processes, and resources needed to implement quality management Quality Management : All activities of the overall management function that determine the quality policy, objectives & responsibilities & implement them by means, such as quality planning, quality control, quality assurance, & quality improvement within quality system Sistem Mutu : Struktur organisasi, proses, prosedur dan sumber daya untuk menerapkan manajemen mutu Manajemen Mutu : Seluruh kegiatan dari keseluruhan fungsi manajemen yang menetapkan kebijakan mutu, tujuan & tanggung jawab dan melaksanakannya dengan menggunakan rencana mutu, pengendalian kualitas, jaminan mutu, & quality improvement dalam kerangka sistem mutu Total Quality Control ( Pengendalian Mutu Terpadu ) : Pengendalian mutu tidak dapat dilakukan sendiri-sendiri tapi harus dipandang sebagai total sistem yang melibatkan seluruh karyawan. Dikaitkan tidak hanya dengan kualitas produk tapi juga dengan cost / biaya, delivery, morale, dan safety. TQC dikatakan berhasil jika sudah dapat mencapai tingkat operasional karena semangat pendekatan ini adalah efektifitas SDM tingkat operasional. TQC berfokus pada pemecahan masalah
PENGENDALIAN & PENJAMINAN MUTU hlm. 5 Total Quality Management ( TQM ) Management approach of an organization, centred on quality, based on the participation of all its members and aiming at long term success through customer satisfaction and benefits to all members of the organization and to society TQM merupakan pendekatan manajemen suatu organisasi yang berpusat pada mutu, yang didasari pada partisipasi dari seluruh anggota organisasi dengan tujuan sukses jangka panjang melalui kepuasan pelanggan dan manfaat untuk seluruh anggota organisasi dan masyarakat. TQM : penekanan pada seluruh anggota organisasi berbasis pada customer satisfaction dengan cara menggali kebutuhan & keinginan pelanggan penekanan pada dimensi pelayanan ISO merupakan pengintegrasian, sintesa dan pembakuan dari Quality Assurance (QA) yang sudah ada menjadi 1 standar baku. Cakupan ISO meliputi berbagai aspek tergantung pada bidang yang akan dinilai. 8 fundamental proses dalam menciptakan mutu : 1. Definisi 5. Delivery 2. Design 6. Sales & Customer Service 3. Development 7. Use 4. Production 8. Disposal recycle CREATION OF QUALITY Quality of : Definition Design Development Production Delivery Sales & Customer Service Use Disposal / recycle EXPERIENCE OF QUALITY Dampak pada internal customer (job challenge, empowerment, respect for workers, recognition for work, pay hours, safety) Dampak pada external customer (product function, form, fit, long life, cost, delivery time)
PENGENDALIAN & PENJAMINAN MUTU hlm. 6 SIKLUS HIDUP PRODUK : Marketing & Market Research ( 1 ) Product Design & Development ( 2 & 3 ) 1 Process Planning & Development ( 2 & 3 ) Purchasing ( 4 ) Disposal / Recycling at the end of useful life ( 8 ) PHASE SIKLUS HIDUP SUATU PRODUK Production of provision of service ( 4 ) After Sales ( 6 & 7 ) Verification ( 4 ) Technical Assistance & Servicing ( 5 & 6 ) Installation & Commisioning ( 5 & 6 ) Sales & Distribution ( 5 & 6 ) Packaging & Storage ( 4 ) Siklus Kualitas : PEMAKAI Keinginan Pemakai Menetapkan kualitas yang diinginkan Revisi keinginan, sesuai dgn kemampuan produksi PEMASARAN Produk Menafsirkan keinginan pemakai Intepretasi Keinginan Pemakai REKAYASA Membuat konsep desain Menyiapkan spesifikasi Spesifikasi PRODUKSI Memproduksi produk QC Mengendalikan Kualitas
PENGENDALIAN & PENJAMINAN MUTU hlm. 7 Gambaran mengenai Implementasi Perencanaan & Pengendalian Mutu Produk dalam Perusahaan : DESAIN PRODUK Keinginan Pemakai Standar Ketentuan : Proses / Spec. Standar & Proses Standar VENDOR TEST INPUT PROSES PRODUKSI TEST OUTPUT PEMAKAI TEST PROSES PRODUKSI Tahap-tahap : 1. Definisikan atribut kualitas 2. Tetapkan cara untuk mengukur atribut 3. Buat Standar 4. Buat program Inspeksi 5. Cari dan perbaiki mutu yang jelek
PENGENDALIAN & PENJAMINAN MUTU hlm. 8 Quality Technique in Product Introduction Process Requirements Definition QFD Concept Development QFD System FMEA Design for manufacture Detailed Design QFD Design FMEA Taguchi Design for manufacture Manufacturing System Concept Development QFD Process FMEA QFD Process FMEA Taguchi Process Capability Poka Yoke Process Design Manufacturing SPC Problem Solving Techniques Service & Support
PENGENDALIAN & PENJAMINAN MUTU hlm. 9 Quality Product Customer Satisfaction dalam : Perusahaan harus menawarkan kualitas dalam produk yang dicerminkan 1. Performance (Product & Service) Berhubungan dengan fungsi utama dari produk / jasa untuk memenuhi kebutuhan konsumen ( tergantung pada karakteristik konsumennya ). Contoh : televisi performansi : gambar & suara yang bagus mobil balap performansi : mempunyai kecepatan tinggi & stabil 2. Features (fasilitas / service tambahan) Tingkat kemudahan dalam menggunakan / memanfaatkan (operate) produk / jasa. Contoh : 2 jenis TV, sama-sama bagus performansinya, tapi yang satu ada tambahan menggunakan remote control Pesawat terbang, feature : pelayanan 3. Esthetics (penampilan, keindahan) Tampilan dari produk yang berpengaruh terhadap keinginan konsumen Contoh : mobil berlumpur vs bersih mengkilap 4. Conformance (sesuai dengan standar) ergonomi Adalah disiplin ilmu yang mempelajari interaksi antara manusia dengan lingkungan kerjanya, baik yang melekat ke badan atau yg tidak melekat. Contoh : yang melekat tinggi kursi, meja, dll tidak melekat AC, lampu, dll 5. Reliability (ketahanan) Reliability berhubungan dengan umur ketahanan produk, dimana semakin cepat usang akan mempengaruhi kualitas produk. Contoh : beli TV, tapi 2 minggu kemudian rusak 6. Durability (awet, ketahanan hidup) Kemampuan produk yang berkaitan dengan umur pakai poduk Contoh : lampu 7. Service Ability Kemampuan dalam pelayanan terhadap produk yang diberikan. 8. Perception / Perceived Quality Persepsi berhubungan dengan harapan konsumen tentang kualitas produk berdasarkan reputasi perusahaan / produk.
PENGENDALIAN & PENJAMINAN MUTU hlm. 10 Conceptual Model of Product Quality ( Creation & Experience of Quality ) Kebutuhan Pelanggan ( Customer s Need ) GAP 5 Expected Quality Perceived Quality EXPERIENCE OF QUALITY CUSTOMER Product in service SUPPLIER Delivery of product GAP 4 Manufacturing GAP 1 Detail process design GAP 3 GAP 2 Detail product design Konsep produk Definisi kebutuhan CREATION OF QUALITY Kebutuhan pelanggan yang ditangkap ( Management perceptions of customer needs
PENGENDALIAN & PENJAMINAN MUTU hlm. 11 Quality Service Customer Satisfaction Kualitas yang ditawarkan untuk mendapatkan Customer Satisfaction dalam bidang jasa : 1. Tangible Berhubungan dengan penampilan fisik, fasilitas, peralatan, personal (pegawai), dan material komunikasi lainnya. 2. Reliability (kebenaran) Berhubungan dengan kemampuan untuk melaksanakan jasa pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dan akurat. 3. Responsiveness Berhubungan dengan kesediaan untuk membantu dan melayani pelanggan, seperti : bereaksi cepat terhadap keinginan konsumen. 4. Competence Berhubungan dengan pengetahuan dan ketrampilan yg diperlukan untuk melaksanakan jasa pelayanan, seperti : karyawan tsb ahli di bidang perbaikan mobil. 5. Courtesy Berhubungan dengan sikap dari karyawan dalam memberikan jasa pelayanan, seperti : sopan santun, rasa hormat, tahu-diri, menunjukkan sikap yang akrab, dll. 6. Credibility Berhubungan dengan apakah jasa pelayanan yg diberikan menumbuhkan kepercayaan dalam diri konsumen, seperti adanya jasa garansi service / perbaikan produk atau tidak. 7. Security Berhubungan dengan kemampuan dari perusahaan untuk menghilangkan perasaan akan bahaya, resiko, atau keraguan dalam diri konsumen terhadap jasa pelayanan yang diberikannya. 8. Access Berhubungan dengan tingkat kemudahan konsumen dalam berkontak dengan jasa pelayanan yang diberikan. 9. Communication Berhubungan dengan bagaimana cara pihak perusahaan dalam menjalin komunikasi yang baik dengan konsumennya.
PENGENDALIAN & PENJAMINAN MUTU hlm. 12 10. Understanding the customers Berhubungan dengan bagaimana cara pihak perusahaan untuk mengenal konsumennya dan kebutuhan merekamudah dimengerti oleh konsumen) Quality Service : Delivering Quality Service Balancing Customer Perceptions and Expectations ( Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman, & Leonardl Berry ) Conceptual Model of Service Quality Word of Mouth Communications Personal Needs Past Experience Expected Service GAP 5 CUSTOMER Perceived Quality PROVIDER GAP 1 GAP 3 Service Delivery GAP 4 External Communications to Customers Service Quality Specification GAP 2 Management Perceptions of Customer Expectations
PENGENDALIAN & PENJAMINAN MUTU hlm. 13 REVIEW STATISTICS Pelajari kembali dasar-dasar dalam Ilmu Statistika, terutama perihal mengenai : Permutasi Distribusi Hipergeometris Distribusi Binomial Distribusi Poisson Distribusi Normal dll. INGAT!!! KUMPULKAN TABEL TABEL KUALITAS!!! Hubungan antara ISO 9000 & TQM CONTINUOUS IMPROVEMENT Soft Foundation Leadership / Commitment Culture Communication Hard Foundation Tools Teams System ORGANIZATION ISO 9000