BAB II LANDASAN TEORI
|
|
- Suharto Sumadi
- 6 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pelayanan Jasa Pelayanan jasa memegang peranan amat penting didalam industri perbankan belakangan ini. Definisi dari jasa menurut Kotler (1991:229) adalah : Berbagai tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak dapat dilihat dan tidak menghasilkan hak milik terhadap sesuatu. Produksinya dapat berkenaan dengan sebuah produk fisik maupun tidak. Pelayanan jasa pada bank terbagi menjadi dua bagian. Bagian pertama adalah front office (teller dan customer service) yang berinteraksi langsung dengan nasabah. Bagian kedua adalah back office yang bertugas sebagai operasional staf dalam transaksi perbankan seperti kliring, dan transaksi non tunai lainnya. Jasa merupakan suatu merupakan suatu produk yang tidak berwujud. Membeli jasa sama dengan membeli sesuatu yang tidak berwujud. Bila dilihat lebih jauh antara produk dan jasa sebenarnya sulit dibedakan, karena biasanya pembelian dari suatu produk akan disertai juga dengan fasilitas jasa dan pembelian jasa juga mengikutsertakan barang. Jika suatu barang dihasilkan dari sebuah proses produksi, maka jasa dihasilkan melalui pemberian sarana dan prasarana yang harus ditunjang dengan penyampaian ketrampilan tertentu dari
2 pihak pemberi jasa, karenanya kualitas pelayanan merupakan faktor utama dalam menyediakan layanan jasa tersebut. Dalam hal pengendalian kualitas, perusahaan dapat dua langkah pokok, yaitu : Menyeleksi dan melatih karyawan agar lebih terampil dalam memahami dan mengerjakan tugasnya. Selalu memantau perkembangan tingkat kepuasan konsumen melalui sistem saran dan keluhan, survey pasar dan membandingkan jasa yang dihasilkan pesaing sehingga kualitas layanan yang kurang baik dapat dihindari dan dapat diperbaiki. 2.2 Kualitas Layanan Jasa Definisi Kualitas Layanan Zeithaml, Berry, Parasuraman (1990) mendefinisikan kualitas layanan sebagai berikut Service quality is customer perception of the superiority of service. Dalam mengevaluasi kualitas dari suatu layanan perusahaan tidak dapat menentukan baik buruknya suatu kualitas layananberdasarkan apa yang dianggap baik oleh perusahaan saja, namun harus memperhatikan dan mengetahui bagaimana kualitas yang diinginkan oleh pelanggan.
3 2.2.2 Dimensi Kualitas Layanan Kualitas dari sebuah jasa lebih sulit diukur daripada kualitas dari sebuah produk. Berdasarkan wawancara dari beberapa pelanggan, dapat diidentifikasikan sepuluh atribut utama yang menentukan kualitas dari sebuah jasa 1) Reliability 2) Responsiveness 3) Competence 4) Accessibility 5) Courtesy 6) Communication 7) Credibility 8) Security 9) Understanding 10) Tangibles Salah satu metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan atas jasa yang diterimanya adalah metode SERVQUAL. Metode ini termasuk salah satu cara dimana responden diminta untuk menilai tingkat harapan mereka terhadap atribut tertentu dan juga tingkat yang mereka rasakan. Metode yang dikembangkan oleh Zeithaml (1990) ini, khusus digunakan untuk
4 mengukur kepuasan pelanggan atas jasa yang diberikan. Metode ini menggunakan user based-approach (melakukan pendekatan), yang mengukur kualitas jasa secara kuantitatif dalam bentuk kuesioner dan mengandung dimensi-dimensi kualitas jasa. Dimensi pengukuran kualitas pelayanan jasa itu sendiri terdiri dari lima bagian, yaitu : 1. Reliability Kemampuan pemberi pelayanan untuk melaksanakan pelayanan tersebut sesuai dengan yang dijanjikannya terhadap nasabah secara baik dan akurat. 2. Responsiveness Keinginan untuk membantu nasabah dan untuk keaktifan untuk memberi pelayanan itu sendiri. 3. Assurance Pengetahuan dan rasa hormat dari pemberi jasa begitu pula kemampuan mereka untuk memberikan rasa keyakinan dan kepercayaan diri terhadap nasabah. 4. Empathy Rasa pengertian dan perhatian secara personal terhadap nasabah. 5. Tangibles Penampilan dan pemberi jasa, fasilitas fisik dan peralatan yang dimiliki oleh pemberi jasa tersebut.
5 2.2.3 Model Kualitas Layanan Tujuan dari penggunaan dimensi servqual adalah untuk menentukan penilaian nasabah terhadap kualitas pelayanan yang merupakan perbandingan antara pelayanan yang diinginkan dan yang diterima oleh nasabah dan untuk melakukan program perbaikan dalam pengendalian jasa layanan yang digunakan sebagai alternatif usulan dalam perbaikan kualitas jasa yang berorientasi terhadap kepuasan pelanggan, sebagai salah satu strategi perusahaan dalam memberdayakan Total Quality Service. Ketidak puasan konsumen terhadap suatu jasa pelayanan karena tidak sesuai dengan apa yang diharapkan dapat berdampak negatif terhadap keberhasilan jasa pelayanan tersebut. Karena kegagalan tersebut dapat mempengaruhi harapan yang berhubungan dengan kegagalan masa mendatang. Dalam teori kepuasan dikatakan pula bahwa konsumen akan memberitahukan kepada konsumen lain mengenai ketidakpuasannya terhadap suatu pelayanan jasa lebih sering tanpa ditanya oleh konsumen laintersebut. Sedangkan apabila konsumen merasa puas terhadap produk atau jasa, maka ia lebih sering memberikan rekomendasi saat ditanya daripada langsung memberikan rekomendasi tanpa ditanya oleh konsumen lain. Dalam hal itu, konsumen akan lebih sering memberikan persepsi bahwa kualitas pelayanan tersebut berdasarkan dari pelayanan terburuk yang ia terima dalam pelayanan itu.
6 Penyebab kegagalan dalam menyampaikan jasa, menurut Leonard L. Berry, A. Parasuraman, dan Valerie A. Zeithaml, digambarkan dalam lima point, yaitu : Gap1, antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen. Manajemen tidak selalu memahami secara tepat keinginan pelanggan merupakan kegagalan perusahaan dalam memenihu harapan pelanggan. Gap 2, antara persepsi manajemen terhadap spesifikasi kualitas jasa. Manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan pelanggan tetapi tidak menetapkan suatu standard kerja. Gap 3, antara spesifikasi kualitas jasa dengan penyampaian jasa. Pegawai perusahaan mungkin kurang terlatih atau tidak mau memenuhi standard atau mereka dihadapkan pada standard yang berlawanan. Gap 4, antara penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal Harapan konsumen yang dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat para wakil perusahaan dan iklan perusahaan. Gap 5, antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan
7 Kesenjangan yang terjadi apabila konsumen memiliki persepsi yang keliru tentang kualitas jasa tersebut.
8 Word of Mouth Communications Personal needs Past Experience Expected Service Perceived Serviced Service Delivery (including pre and post - contracts) External Communications to Customers Translation of Perception Into Service Quality Specs Management Perception of Consumer Expectations
9 2.3 Kepuasan Pemakaian Layanan Definisi Kepuasan Pelanggan Dua definisi kepuasan pelanggan yang dianggap cukup mewakili dikutip di bawah ini. The extend to which product perceived performance matches a buyer's expectation. If the product performance fall short of expectation, the buyer is dissatisfied. If performance ematches or exceed expectation, the buyer is satisfied or delighted (Kotler, 1996, h.10). Sedangkan Gundersen dkk (1996) berdasar atas studi yang telah dilakukan mendefinisikan kepuasan sebagai berikut: "Customer satisfaction is a post consumption evaluate judgement concerning a specific product or services"(h.13). Dari definisi-definisi tersebut dapat dilihat adanya suatu kesamaan makna bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan atau penilaia nemosional dari pelanggan atas penggunaan suatu produk barang atau jasa dimana harapan dan kebutuhan mereka terpenuhi. Dengan kata lain, jika konsumen merasa apa yang ia peroleh lebih rendah dari yang diharapkannya maka konsumen tersebut akan tidak puas. Sebaliknya, jika yang diperoleh konsumen melebihi apa yang ia harapkan maka konsumen akan puas. Sedangkan pada keadaan dimana apa yang diterima sama dengan yang diharapkan, maka konsumen tersebut akan merasakan tidak tak puas dan puas (netral).
10 Faktor-faktor Pembentuk Kepuasan Pelanggan Zeithaml dan Bitner (1996) mengemukakan bahwa kepuasan adalah konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan, tetapi juga dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh persepsi konsumen terhadap kualitas jasa, kualitas produk, harga, dan oleh faktor situasi dan personal dari konsumen. Kualitas Pelayanan Sebagaimana dikemukakan oleh Zeithaml dan Bitner (1996), perusahaan yang bergerak di bidang jasa sangat tergantung pada kualitas jasa yang diberikan. Kualitas Produk Kualitas barang yang diberikan bersama-sama dengan pelayanan akan mempengaruhi persepsi konsumen terhadap pelayanan yang ia terima. Semakin baik kualitas barang akan meningkatkan kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang ia terima. Sebaliknya, barang yang kurang berkualitas akan merusak kepuasan konsumen secara keseluruhan. Harga Pembeli biasanya memandang harga sebagai indikator dari kualitas suatu jasa (Zeithaml,1996, Solomon, 1996), terutama untuk jasa yang memiliki kondisi dimana kualitasnya sulit untuk dideteksi sebelum jasa tersebut dikonsumsi. Hal tersebut berkaitan dengan kenyataan bahwa sifat dari jasa yang memiliki tingkat resiko yang cukup tinggi bila dibandingkan produk berupa barang. Dalam situasi dimana konsumen tidak dapat mengevaluasi
11 barang dan jasa yang akan dibeli, maka ada kecenderungan bagi konsumen untuk menggunakan harga sebagai dasar menduga kualitas barang (Solomon, 1996). Maka konsumen biasanya cenderung berasumsi harga yang lebih tinggi mewakili kualitas yang tinggi (Barsky,1993). Faktor Situasi dan Personal Faktor situasi atau lingkungan dan pribadi mempengaruhi tingkat kepuasan seorang terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya. Faktor situasi seperti kondisi dan pengalaman akan menuntun konsumen untuk datang kepada suatu penyedia jasa, hal ini akan mempengaruhi harapan atau ekspektasi terhadap barang atau jasa yang akan dikonsumsinya. Efek yang sama terjadi karena pengaruh faktor personal seperti emosi konsumen (Zeithaml dan Bitner, 1996). Kepuasan dari pelanggan sendiri dapat dicapai melalui dua komponen yaitu, product features dan freedom from deficiencies. 1. Product Features Mempunyai efek yang sangat besar terhadap penjualan produk. Product features merupakan quality of design, fitur-fitur apa saja yang diberikan oleh produk tersebut akan mempengaruhi permintaan pelanggan terhadap produk tersebut.
12 2. Freedom from Deficiencies Mempunyai efek yang besar terhadap biaya. Freedom from Deficiencies merupakan quality of conformance. Dengan quality of conformance yang tinggi berarti menurunkan jumlah komplain dan ketidak puasan dari pelanggan. Dua komponen Quality (Frank M. Gyrna,2001) Industri Manufaktur Industri Jasa Product Features Performance Reliability Durability Ease of Use Serviceability Esthetics Availibility of options and expandability Reputation Accuracy Timeliness Completeness Friendliness and courtesy Anticipating customer needs Knowledge of server Appereance of facilities and personnel Reputation Freedom from Deficiencies Product free of defects and errors at delivery, during use, and during servicing All processes free of rework loops, redundancy, and other waste Service free of errors during original and future service transaction All processes free of rework loops, redundancy, and other waste
13 2.3.2 Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Jasa Kualitas diartikan sebagai derajad sejauh mana produk jasa dapat memenuhi desain atau spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisen satu sama lain yaitu: produk jasa, proses dan persepsi konsumen. Kualitas jasa dapat didayagunakan untuk mengidentifikasi bentuk kepuasan pelanggan. Memberikan kepuasan konsumen merupakan salah satu strategi untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahan. Pelanggan yang tidak puas akan membuat mereka lari ke pesaing, artinya perusahaan akan kehilangan konsumen. Kehilangan satu konsumen berdampak sangat besar baik dalam jangka pendek dalam bentuk kehilangan revenue penjualan dan dampak pertumbuhan perusahaan jangka panjang. Kepuasan konsumen dapat diukur dengan membandingkan antara kinerja produk jasa dengan harapan konsumen. Untuk menciptakan keunggulan bersaing pada saat ini perusahaan jasa tidak cukup sekedar memuaskan konsumen (kinerja=harapan), tetapi harus memberikan delight (perasaan yang sangat puas (kinerja >harapan) Manfaat Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan menempati posisi penting dalam praktek di dunia bisnis karena manfaat yang dapat ditimbulkannya bagi perusahaan. Pertama, banyak peneliti setuju bahwa konsumen yang terpuaskan cenderung akan menjadi loyal (Anderson dkk, 1994; Fornell dkk. 1996). Konsumen yang puas terhadap barang dan jasa yang dikonsumsinya akan mempunyai kecenderungan
14 untuk membeli ulang dari produsen yang sama. Keinginan untuk membeli ulang sebagai akibat dari kepuasan ini adalah keinginan untuk mengulang pengalaman yang baik dan menghindari pengalaman yang buruk (Solomon, 1996). Kedua, kepuasan merupakan faktor yang akan mendorong adanya komunikasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth communication) yang bersifat positif (Solomon, 1996). Bentuk dari komunikasi dari mulut ke mulut yang disampaikan oleh orang yang puas ini bisa berbentuk rekomendasi kepada calon konsumen lain, dorongan kepada rekan untuk melakukan bisnis dengan penyedia dimana konsumen puas, dan mengatakan hal-hal yang baik tentang penyedia jasa dimanna ia puas (Zeithaml, dkk., 1996). Faktor terakhir dari efek kepuasan kosumen terhadap perilaku adalah konsumen yang puas cenderung untuk mempertimbangkan penyedia jasa yang mampu memuaskan sebagai pertimbangan pertama jika ingin membeli produk atau jasa yang sama. Faktor terakhir ini dikenal sebagai factor kognitif yang ditimbulkan oleh adanya kepuasan (Gremler dan Brown, 1997) Faktor Penentu Kepuasan Pelanggan Dalam menetukan tingkat kepuasan pelanggan ada 4 cara : Sistem Saran Dan Komplain (Complaint and suggestion system) Dengan cara menyediakan kotak saran, komunikasi dua arah, menyiapkan petugas seperti customer care atau customer complaint, hot line service,
15 pelayanan 24 jam, telepon bebas pulsa, web dan untuk usul saran konsumen. Survey Kepuasan Pelanggan(Customer Satisfaction Surveys) Dengan cara melakukan survey ke lapangan, menyebarkan daftar pertanyaan, angket, kuisioner, wawancara langsung, telephone call, dan lain-lain. Belanja Hantu (Ghost Shopping) o Perusahaan dapat mengirim orang untuk berbelanja ke perusahaan saingan, untuk mencari kekuatan dan kelemahan produk dan pesaing. o Perusahaan juga dapat pura-pura sebagai pembeli misterius dan berbelanja pada perusahaan sendiri untuk mengetahui bagaimana para karyawannya melayani pembeli, menerima telpon pelanggan menyelesaikan komplin dan keluhan lain dari para pembeli. Analisis Kehilangan Pelanggan (Lost Customer Analysis) o Perusahaan akan melihat pertumbuhan jumlah pelanggan, naik atau turun. o Perusahaan akan menanyakan dan mencari tahu sebab-sebab mereka berhenti menggunakan jasa. Dengan demikian perusahaan akan dapat
16 memperbaiki kesalahannya dan meningkatkan pelayanan kepada konsumen Kaitan Kepuasan Pelanggan dan Kepuasan Karyawan Customer Loyalty mendorong tercapainya Profitabilitas dan Pertumbuhan (Growth) di Perusahaan Keuntungan dan pertumbuhan yang datang dan terjadi di perusahaan sebagian besar diberikan dari para pelanggan-pelanggan yang loyal, dalam arti mereka menggunakan kembali produk, merekomendasikan produk atau
17 perusahaan kepada pihak lain, bahkan 'membela' produk di tengah ketatnya persaingan dan berita tak sedap mengenai produk atau perusahaan. Customer Satisfaction mendorong tercapainya Customer Loyalty Loyalitas merupakan suatu proses panjang dan berkesinambungan, dan di'pupuk' di sepanjang perjalanan hubungan (relationship) antara pihak perusahaan dengan pelanggan. Mustahil rasanya pelanggan akan loyal (kecuali terpaksa loyal akibat tidak ada pilihan lain) apabila sepanjang pengalamannya berinteraksi dengan pihak perusahaan dia tidak merasakan pemenuhan kebutuhan dan keinginannya. External Service Value mendorong tercapainya Customer Satisfaction Yang membuat pelanggan puas adalah apabila apa yang di korbankan lebih sedikit dari apa yang di dapatkan. Hal ini tidak hanya dari sisi harga, tapi merupakan satu paket yang bernama "service delivery". Possitive Value inilah yang merupakan hasil akhir yang di terima (perceived) oleh pelanggan, dan pada akhirnya mereka akan memiliki suatu pandangan (perception) mengenai valuable atau tidaknya suatu produk atau perusahaan. Retention dan Productivity Karyawan mendorong terciptanya External Service Value Baik buruknya Value yang diterima pelanggan seluruhnya berasal dari tangan-tangan karyawan yang bekerja di perusahaan. Keluaran produk dan primanya pelayanan sudah pasti berasal dari para karyawan yang "betah" bekerja di perusahaan; tidak hanya betah tetapi juga "bergerak", dalam artian meningkat produktivitasnya. Betah dan produktif di sini tidak terpisahkan,
18 karena banyak kasus para karyawan yang sudah bekerja puluhan tahun di perusahaan, namun tidak memberikan nilai produktivitas kepada perusahaan. Kepuasan Karyawan mendorong terciptanya Retention dan Productivity Karyawan yang loyal dan produktif tentu tidak otomatis terjadi tanpa terbangunnya terlebih dahulu rasa kepuasan dari dalam diri sang karyawan, terhadap pekerjaannya, atasannya, peralatan dan fasilitas, serta aspek-aspek lainnya. Banyak terjadi karyawan ditekan untuk bekerja demi mencapai targettarget tertentu, namun tidak didukung dengan peralatan atau sarana, otoritas, bimbingan atasan, sehingga alhasil berdampak kepada buruknya proses dan tentunya hasil akhir (produk) yang diberikan kepada pelanggan. Dengan kata lain, banyak perusahaan yang menekankan kepada kepuasan pelanggan, tanpa banyak melihat bahwa salah satu kunci sukses dalam mencapainya adalah kepuasan karyawan. Pelayanan Internal mendorong tercapainya Kepuasan Karyawan Ternyata semuanya berpangkal dari apa yang sering disebut-sebut sebagai internal chain of service (rantai pelayanan internal). Ketepatan dan kenyamanan desain pekerjaan, jenis pekerjaan, proses seleksi dan pengembangan, pengakuan dan penghargaan, serta peralatan atau fasilitas untuk melakukan pelayanan kepada "the next process" (because the next process is your customers), akan mendorong terjadinya suatu proses pelayanan internal secara dua arah, dalam artian "Anda melayani dengan baik, Anda juga dilayani dengan baik
19 2.4 Frontliner Dalam dunia perbankan, frontliner adalah salah satu ujung tombak terpenting bagi perusahaan dalam membangun kepuasan pelanggan. Frontliner disini juga berperan sebagai orang yang memberikan layanan jasa secara langsung kepada nasabah. Melalui tangan frontliner, perusahaan dapat memberikan persepsi yang positif kepada pelanggan. Melalui tangan frontliner pula perusahaan dapat mengetahui apa yang menjadi ekspektasi pelanggan. Pada Bank Mega sendiri frontliner terbagi menjadi dua bagian. Customer Service dan Teller. Namun dalam penilaian standar service, security atau satpam pun turut dinilai dalam menghadapi nasabah yang datang. Customer Service Customer Service juga bisa didefinisikan sebagai berikut: Pihak di dalam perusahaan yang memiliki tugas menjembatani komunikasi antara pelanggan dan perusahaan sehubungan dengan produk dan jasa yang dibeli oleh pelanggan untuk tujuan terjadinya hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Hubungan dengan pelanggan ( customer relationship ) adalah kata kunci yang penting pada Customer Service. Umumnya Customer Service tidak berhubungan langsung dengan transaksi. Mereka hanya menjadi jembatan atau pintu utama yang menghubungkan pelanggan dengan pihak lain dalam perusahaan.
20 Teller Teller adalah petugas Bank yang berhubungan langsung dengan Nasabahh dan Publik pada umumnya yang berarti bahwa mereka secara tidak langsung mencerminkan keadaan Bank secara keseluruhan untuk menangani berbagai macam transaksi perbankan khususnya di dalam penerimaan, pembayaran, perhitungan, pencatatan, penyimpanan serta pengamanan uang tunai atau yang di perlakukan sama dengan uang tunai, serta meneliti keabsahan warkat-warkat yang diproses melalui bagian kas.
USULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY
USULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY Dwi Novirani 1), Hendang Setyo R 2), Ali Muchtar 3) Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Institut Teknologi Nasional
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
6 BAB II LANDASAN TEORI II.1. Jasa Dunia usaha yang ada dalam kehidupan manusia sehari-hari dapat berkaitan dengan industri jasa dimana pada setiap tahunnya mengalami kemajuan yang cukup pesat seiring
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teori 1. Jasa (Pelayanan) Menurut Kotler (2008) Jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. terlebih dahulu dasar-dasar yang akan digunakan nantinya. Dasar-dasar teori
BAB II LANDASAN TEORI Dalam membuat sebuah aplikasi, sangatlah penting untuk mengetahui terlebih dahulu dasar-dasar yang akan digunakan nantinya. Dasar-dasar teori tersebut akan digunakan sebagai landasan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
8 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Service Service adalah suatu perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu kelompok kepada orang lain atau kelompok lain yang secara esensial tidak terlihat dan tidak menghasilkan
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa
BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan 2.1.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa pelanggan adalah seseorang yang beberapa
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Pemasaran merupakan faktor penting dalam pemenuhan kebutuhan konsumen. Dalam menjalankan suatu bisnis, pemasaran merupakan salah satu kegiatan utama yang
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA. Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang
13 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Pemasaran dan Konsep Pemasaran Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang maksimal. Tujuan tersebut dapat tercapai apabila perusahaan
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
11 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1. Teknologi Informasi Teknologi informasi sebagai sebuah taksonomi yang lebih holistik, terbagi menjadi beberapa komponen, yaitu (Luhukay, 1996) : a. Teknologi pengolahan : kelompok
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. semakin ketat. Dalam menghadapi situasi tersebut, maka perusahaan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi telekomunikasi dan informasi yang semakin canggih mengakibatkan perubahan dan kemajuan disegala bidang serta menentukan peran aktif dari
Lebih terperinciMengukur Kualitas Layanan Dengan SERVQUAL
Mengukur Kualitas Layanan Dengan SERVQUAL Ali Rokhman hhtp://arokhman.blog.unsoed.ac.d Sumber utama: Tjptono, Fandy (2008), Service Management, Penerbit ANDI, Yogyakarta Dasar Singkatan Service Quality
Lebih terperinciEkuilibrium : Jurnal Ilmiah Bidang Ilmu Ekonomi P-ISSN X Volume 11, No 2, September 2016 E-ISSN
EKSPEKTASI DAN PERSEPSI MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PENDIDIKAN PADA UNIVERSITAS SOERJO NGAWI Rozalina Novianty 1 Lina Sugiyanto 2 Istiana Wijayanti Mala 3 Universitas Soerjo Ngawi Korespondensi : roza_nov@yahoo.com
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui. Kotler, 2000) dalam bukunya (Tjiptono, 2007:2)
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Kualitas Layanan 2.1.1. Pengertian Kualitas Layanan Pengertian kualitas layanan atau kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Kepuasan Konsumen Kotler (2004) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. JASA 1. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. pendukung dan acuan penelitian. Teori-teori ini menjadi bahan rujukan
BAB II LANDASAN TEORI Bab ini memuat teori-teori yang mendasari penelitian dan dijadikan pendukung dan acuan penelitian. Teori-teori ini menjadi bahan rujukan berkaitan dengan kepuasan dan ketidakpuasan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Konsep Kualitas layanan (Stemvelt 2004) menyatakan bahwa konsep kualitas layanan adalah suatu persepsi tentang revolusi kualitas secara menyeluruh yang terpikirkan dan menjadi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam era persaingan global yang berkembang saat ini, muncul berbagai
BAB I PENDAHULUAN 1.1. LATAR BELAKANG MASALAH Dalam era persaingan global yang berkembang saat ini, muncul berbagai industri jasa seperti pelayanan jasa transportasi, kesehatan, konsultasi, dan jasa perbankan.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Persepsi Dalam kehidupan sehari-hari ada sebuah proses dimana saat individu mengatur dan menginterpretasikan kesan-kesan sensoris mereka guna memberikan arti bagi lingkungan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kebutuhan manusia akan bahan pangan selalu menjadi kebutuhan utama. Pengusaha dapat melihat ini sebagai prospek dalam berbisnis, sesuai dengan adanya permintaan dan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Era globalisasi akan mempengaruhi industri keuangan Indonesia. Di satu pihak, globalisasi akan menciptakan peluang bagi industri keuangan dalam negeri, tetapi
Lebih terperinciModel Kualitas Pelayanan (SERVQUAL) Parasuraman et al. By Jacobus Rico Kuntag on August 25, 2012
Model Kualitas Pelayanan (SERVQUAL) Parasuraman et al. By Jacobus Rico Kuntag on August 25, 2012 Analisis Kualitas Pelayanan (Service Quality) akronimnya SERVQUAL merupakan suatu metode desktiptif guna
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Ageng Tirtayasa Banten terhadap Pelayanan SPP Online Bank BTN Cabang
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian sebelumnya yang terkait dengan penelitian ini dilakukan oleh: Nurmaya Sari (2009). Nurmaya Sari (2009) mengkaji Kepuasan Mahasiswa Universitas
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI. Universitas Sumatera Utara
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kepuasan Pelanggan Perasaan puas pelanggan timbul ketika konsumen membandingkan persepsi mereka mengenai kinerja produk atau jasa dengan harapan mereka. Sementara itu kepuasan
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS. Krisviyanti (2007) melakukan penelitian dengan judul Analisis pengaruh
35 BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Krisviyanti (2007) melakukan penelitian dengan judul Analisis pengaruh Afeksi, Fairness dan Diskonfirmasi terhadap kepuasan konsumen (Studi pada pengguna
Lebih terperinciPertemuan 12 STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN
Pertemuan 12 STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN I. KONSEP KEPUASAN PELANGGAN Ada beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan/ketidakpuasan pelanggan. Fandy Tjiptono (2000:24) 1. Day menyatakan bahwa
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Instruksi-instruksi tersebut berbentuk perangkat lunak (software).
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Aplikasi Aplikasi adalah perangkat lunak yang ada pada komputer digunakan untuk melayani berbagai macam kebutuhan (Jogiyanto, 2003). Teknologi canggih dari perangkat keras akan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. Parasuraman et al. (1988) menyatakan bahwa kualitas pelayanan
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pepelayanan Parasuraman et al. (1988) menyatakan bahwa kualitas pelayanan didasarkan pada perbandingan antara apa yang seharusnya ditawarkan dan apa yang disediakan.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Dalam perusahaan bisnis, pemasaran menghasilkan pendapatan yang dikelola oleh orang-orang keuangan dan kemudian didayagunakan oleh orangorang produksi untuk
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
6 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian dan Tujuan Manajemen Produksi dan Operasi Sebelum membahas mengenai pengertian manajemen produksi dan operasi, terlebih dahulu perlu diketahui bahwa manajemen produksi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. seseorang atau badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya
8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Koperasi Koperasi merupakan suatu badan usaha yang beranggotakan orang atau seseorang atau badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya
Lebih terperinciII TINJAUAN PUSTAKA. Pengertian pelayanan menurut Kotler dan Keller (2007:42) merupakan setiap
II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pelayanan 2.1.1 Pengertian Pengertian pelayanan menurut Kotler dan Keller (2007:42) merupakan setiap tindakan atas kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI Penelitian ini bermaksud untuk mempelajari pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Perkembangan industri jasa di Indonesia memberikan kontribusi yang cukup
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perkembangan industri jasa di Indonesia memberikan kontribusi yang cukup berarti, dikarenakan begitu kayanya alam Indonesia dengan keindahan yang tiada habisnya
Lebih terperinciBEBERAPA MODEL KEBUTUHAN KONSUMEN
BEBERAPA MODEL KEBUTUHAN KONSUMEN Faster, Better, Cheaper 8 Dimensi Kualitas: 1. Kinerja (Performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti: misal konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Kepuasan Pelanggan Faktor terpenting saat ini baik dalam industri jasa atau manufaktur adalah kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dalam masing-masing industri ditentukan oleh
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Seiring dengan berkembangnya jaman, persaingan dalam dunia usaha saat ini
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Seiring dengan berkembangnya jaman, persaingan dalam dunia usaha saat ini mengalami perkembangan yang pesat khususnya didalam menjual produk atau jasa. Dalam
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS A. Kualitas Pelayanan ( Service Quality) Service Quality adalah skala berbagai item secara singkat dengan keandalan dan validitas baik yang dapat digunakan oleh pengecer
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Jasa Pemasaran jasa merupakan disiplin ilmu yang masih relatif baru. Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan tumbuh sangat
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Secara sederhana, dapat diartikan sebagai pemenuhan kepuasan pelanggan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai
BAB I PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Masalah Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Definisi dan Karakteristik Jasa Jasa mempunyai banyak arti, mulai pelayanan personal (personal service) sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
6 BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Product Quality Product Quality adalah salah satu sarana positioning utama pemasar. Kualitas mempunyai dampak langsung pada kinerja produk atau jasa, oleh karena itu, kualitas
Lebih terperinciBAB II KAJIAN TEORI DAN HIPOTESIS. memuaskan kebutuhan keinginan dan harapan pelanggan. Pada
8 BAB II KAJIAN TEORI DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Teori 2.1.1 Kualitas Perusahaan dewasa ini menyadari bahwa produk atau jasa yang paling baik dan paling kuat di dunia tidak dianggap ideal jika tidak dapat
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya
1 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya persaingan menjadi
Lebih terperinciService Quality dan Customer Satisfaction
Service Quality dan Customer Satisfaction Berbagai tantangan industri jasa: 1. Ikut sertanya para pelanggan di dalam proses produksi jasa 2. produksi dan konsumsi berlangsung secara bersamaan, 3. Perishability
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari
17 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Hal ini juga mengharuskan setiap
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Dewasa ini konsep kualitas telah menjadi faktor yang sangat dominan terhadap keberhasilan suatu organisasi. Kualitas menjadi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Tabel 1.1 Indonesian Bank Service Excellence Monitor (BSEM 2010/ /2012)
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pertumbuhan ekonomi suatu negara dapat ditandai dengan pertumbuhan industri perbankan yang ada dalam negara tersebut. Semakin berkembang industri perbankan maka semakin
Lebih terperinciyang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu
Bab 1. Pendahuluan Tingginya tingkat persaingan telah membawa pengaruh yang signifikan dalam dunia usaha. Persaingan tidak hanya mengandalkan segi kualitas tetapi juga mengutamakan segi pelayanan. Parasuraman
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Bagi bisnis, kepuasan pelanggan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Penigkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Universitas Kristen Maranatha
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dalam era globalisasi sekarang ini, kebutuhan manusia sangat ditunjang oleh kemajuan dari ilmu pengetahuan dan teknologi, terutama teknologi komputerisasi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Penelitian. Perpustakaan Perguruan Tinggi adalah perpustakaan yang terdapat pada
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Perpustakaan Perguruan Tinggi adalah perpustakaan yang terdapat pada perguruan tinggi, maupun lembaga yang berhubungan dengan perguruan tinggi, yang mempunyai
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Konsumen 2.2 Kepuasan Konsumen
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Konsumen Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk
Lebih terperinciarti pemasaran, disini penulis mengutip pendapat dari beberapa ahli pemasaran.
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pemasaran Jasa 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran atau marketing merupakan salah satu fungsi utama yang dilaksanakan perusahaan dalam upaya mencapai sasaran dan tujuannya. Untuk
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI Pada bab ini akan disajikan berbagai telaah pustaka yang didapat dari berbagai peneliti mengenai loyalitas pelanggan, citra, kepuasan pelanggan dan kualitas layanan. 2.1 Loyalitas
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
25 BAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KOPSYAKARDOS UNISBA A. Kepuasan Pelanggan Peluang usaha di Indonesia
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Indonesia adalah negara yang memiliki kekayaan alam nomor satu di dunia, yang sebenarnya memiliki potensi untuk menjadi negara maju. Tapi sayangnya banyak hambatan-hambatan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsep, pemberian harga, promosi, dan pendistribusian ide, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Intensitas persaingan berskala global menuntut pergeseran dalam dunia bisnis. Misi suatu perusahaan tidak lagi berupa laba, melainkan penciptaan dan penambahan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. mempengaruhi segala aspek perusahaan. Tanpa pemasaran tidak ada satupun
21 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran Kegiatan pemasaran merupakan suatu fungsi yang luas dan dalam, yang mempengaruhi segala aspek perusahaan. Tanpa pemasaran tidak ada satupun perusahaan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
8 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Kualitas Kualitas merupakan suatu tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. (Wyckof dalam Tjiptono,
Lebih terperinciUPAYA MENCIPTAKAN KEPUASAN PELANGGAN DENGAN PENGELOLAAN SERVICE QUALITY (SERVQUAL)
UPAYA MENCIPTAKAN KEPUASAN PELANGGAN DENGAN PENGELOLAAN SERVICE QUALITY (SERVQUAL) Oleh : Alit Sarino 1 ABSTRAK Pemasaran yang berorientasi pada pelanggan melalui pelayanan yang berkualitas sangat efektif
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. 1. Faizah, Nadia Rizqiyatul. & Suryoko, Sri. & Saryadi. Dengan judul Pengaruh
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu 1. Faizah, Nadia Rizqiyatul. & Suryoko, Sri. & Saryadi. Dengan judul Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran
Lebih terperinciANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN LAYANAN (STUDI KASUS DI PT BANK OCBC NISP CABANG PEMUDA SURABAYA)
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN LAYANAN (STUDI KASUS DI PT BANK OCBC NISP CABANG PEMUDA SURABAYA) Nito Prabowo Arifianto Jurusan Manajemen Industri Magister Manajemen Teknologi, Institut
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
7 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pelanggan Pelanggan adalah masyarakat yang pada umumnya membutuhkan barang dan jasa yang berpotensi melakukan pembelian (Yoeti, 2006:11). Pelanggan itu adalah raja
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Perguruan tinggi sebagai institusi pendidikan yang merupakan salah satu industri
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perkembangan dunia pendidikan saat ini telah membawa para pelaku dunia pendidikan khususnya di perguruan tinggi ke persaingan yang sangat ketat. Perguruan tinggi sebagai
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Layanan Layanan dapat diartikan sebagai sejumlah tindakan yang diberikan oleh satu pihak kepada yang lain dalam bentuk tak berwujud, serta tidak menunjukkan adanya kepemilikan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. sangat pesat. Kemajuan perekonomian mencakup semua sektor, baik sektor
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan ekonomi dunia saat ini mengalami kemajuan yang sangat pesat. Kemajuan perekonomian mencakup semua sektor, baik sektor industri (manufaktur), jasa, dan
Lebih terperinciperusahaan-perusahaan jasa. Menurut penelitian yang telah dilakukan oleh
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pada kondisi persaingan bisnis yang semakin meningkat intensitasnya, kunci keberhasilan suatu perusahaan untuk tetap hidup dan berkembang sangat tergantung pada
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN. dan harapan pelanggan atas langganan yang mereka terima atau peroleh
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Pengertian Service menurut Gronroos (1990). A SERVICE IS AN ACTIVITY OR SERIES OF ACTIVITY OF MORE OR LESS INTANGIBLE
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Service (jasa) Pengertian Service menurut Gronroos (1990). A SERVICE IS AN ACTIVITY OR SERIES OF ACTIVITY OF MORE OR LESS INTANGIBLE NATURE THAT NORMALLY, BUT NOT NECESSARILY,
Lebih terperinci10 c. Persepsi sikap terhadap penggunaan (attitude) d. Persepsi minat perilaku (behavioral intention to use) Persepsi pengguna terhadap manfaat teknol
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Model Penerimaan Teknologi Technology Acceptance Model (TAM) merupakan salah satu model yang dibangun untuk menganalisis dan memahami faktor-faktor yang mempengaruhi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perusahaan yang bergerak di bidang jasa restoran harus cermat dalam menentukan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Industri yang bergerak di bidang jasa seperti restoran memiliki persaingan yang ketat sedari awal berdirinya perusahaan tersebut, oleh karena itu setiap
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. sehingga mampu unggul dalam persaingan tersebut. perguruan Tinggi khususnya Perguruan Tinggi Swasta (PTS) sulit untuk
1 BAB 1 PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG MASALAH Persaingan di dunia pendidikan dewasa ini semakin ketat, hal ini menuntut lembaga Perguruan Tinggi Negeri (PTN) maupun Perguruan Tinggi Swasta (PTS) untuk
Lebih terperinciBAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan mengenai ekpektasi dan juga persepsi nasabah terhadap aspek tangible, reliability, responsiveness, assurance
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Persaingan di dunia bisnis telah semakin ketat. Setiap perusahaan saling
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Persaingan di dunia bisnis telah semakin ketat. Setiap perusahaan saling bersaing satu sama lain dalam merebut simpati pelanggannya. Di sisi lain, kondisi
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. perusahaan apapun bentuk produk yang dihasilkan. Tjiptono (2008:85)
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Layanan ( Service Quality ) Kualitas layanan merupakan yang sangat penting bagi setiap perusahaan apapun bentuk produk yang dihasilkan. Tjiptono (2008:85) menyatakan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. signifikan membuat lembaga-lembaga keuangan Syariah tentunya harus memiliki
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG Pertumbuhan lembaga atau industri keuangan Syariah di Indonesia yang cukup signifikan membuat lembaga-lembaga keuangan Syariah tentunya harus memiliki strategi yang
Lebih terperinciBAB V ASPEK PEMASARAN SYAFRIZAL HELMI
BAB V ASPEK PEMASARAN SYAFRIZAL HELMI DEFENISI Pemasaran (Marketing) : Adalah suatu aktivitas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan yang ada melalui penciptaan proses pertukaran yang saling menguntungkan.
Lebih terperinciBABA II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. yang sangat berarti pada kualitas pelayanan sehingga mempengaruhi pada tingkat
BABA II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1. Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah keunggulan yang di harapkan dan mengendalikan atas tingkat keunggulan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kemajuan industri terjadi begitu cepat dalam berbagai segi kehidupan, yang menyebabkan perkembangan pada setiap bidang usaha. Para pengusaha saat ini dituntut untuk
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka Penelitian Yongju Jeong dan Yongsung Lee (2010) yang berjudul A study on the customer satisfaction and customer loyalty of furniture
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Kepuasan konsumen merupakan hal penting bagi suatu perusahaan. Maka
11 BAB II LANDASAN TEORI A. Kepuasan konsumen Kepuasan konsumen merupakan hal penting bagi suatu perusahaan. Maka sering terlihat slogan-slogan Pelanggan adalah raja. Kata kepuasan (satisfaction) berasal
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pada saat ini perubahan teknologi informasi berlangsung dan berkembang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada saat ini perubahan teknologi informasi berlangsung dan berkembang secara cepat, sehingga pengelolaan informasi akan lebih mudah diolah dan disalurkan kepada
Lebih terperinciUsulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman Paket Berdasarkan Hasil Pengukuran Menggunakan Metode Service Quality (Servqual) Di PT.
Reka Integra ISSN: 2338-5081 Jurusan Teknik Industri Itenas No.02 Vol. 02 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional Oktober 2014 Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman Paket Berdasarkan Hasil
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Globalisasi yang terjadi dewasa ini, dengan dimulainya era perdagangan bebas dapat menyebabkan situasi dunia bisnis yang semakin terbuka dan kompetitif.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Sebuah perusahaan dalam menjalankan aktivitas bisnis atau kegiatan usaha,
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Sebuah perusahaan dalam menjalankan aktivitas bisnis atau kegiatan usaha, umumnya yang harus diperhatikan perusahaan adalah orientasi pelanggan atau costumer
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULIAN. Di era hiperkompetitif seperti sekarang ini dunia usaha sedang bergerak menuju
1 BAB 1 PENDAHULIAN 1.1 Latar belakang Di era hiperkompetitif seperti sekarang ini dunia usaha sedang bergerak menuju kebebasan dan memilih, perusahaan sudah tidak mampu lagi memaksa konsumen untuk selalu
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh (Zeithaml, 1988:
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang word of mouth
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Dalam era pasar bebas saat ini, persaingan dunia usaha yang semakin ketat menuntut perusahaan agar dapat lebih melakukan inovasi dalam melakukan usahanya. Perusahaan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam rangka memperoleh pengetahuan yang cukup secara terus. potensial dengan produk atau jasa yang ditawarkan.
1 BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Masalah Dalam rangka memperoleh pengetahuan yang cukup secara terus menerus untuk meningkatkan nilai dari produk dan jasa, perusahaan harus mengetahui tingkat kepuasan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dituntut untuk terus meningkatkan daya saingnya agar tidak ketinggalan oleh para
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Setiap perusahaan tentu memiliki keinginan untuk tetap bersaing dan terus mengembangkan usahanya ditengah persaingan yang semakin ketat. Perusahaan dituntut untuk terus
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Manajemen Pemasaran Secara definisi, Manajemen Pemasaran adalah analis, perencanaan, implementasi dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Menurut Brech, pemasaran adalah proses menentukan permintaan konsumen atas sebuah produk atau jasa, memotivasi penjualan produk atau jasa tersebut dan mendistribusikannya
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Pemasaran Pengertian pemasaran secara konseptual kerap mengalami perkembangan seiring dengan berjalannya waktu. Berikut disajikan definisi pemasaran awal versi
Lebih terperinciMANAJEMEN PEMASARAN NILAI PELANGGAN, KEPUASAN PELANGGAN LOYALITAS PELANGGAN
MANAJEMEN PEMASARAN NILAI PELANGGAN, KEPUASAN PELANGGAN LOYALITAS PELANGGAN Pendahuluan Dasar dari orientasi pemasaran yang dibentuk dengan baik adalah hubungan pelanggan yang kuat Pemasar harus berhubungan
Lebih terperinci