BAB 2 LANDASAN TEORI. Jasa merupakan pemberian kinerja atau tindakan tidak kasat mata yang
|
|
- Indra Tedja
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1. Jasa Definisi Jasa Jasa merupakan pemberian kinerja atau tindakan tidak kasat mata yang diberikan dari satu pihak ke pihak yang lainnya. Definisi jasa banyak diungkapkan oleh para ahli. Menurut Lovelock, Patterson & Walker dalam Tjiptono & Chandra (2007) jasa atau service adalah sebuah sistem. Sebagai sebuah sistem, bisnis jasa terdiri dari dua komponen yakni operasi jasa (service operation) dan penyampaian jasa (service delivery). Operasi jasa adalah proses mengolah masukan (input) sehingga tercipta elemen-elemen jasa sedangkan penyampaian jasa adalah sebuah proses mengolah elemen-elemen jasa tersebut menjadi satu kesatuan dan disampaikan kepada konsumen/pelanggan. Sebagian sistem dari jasa dapat diketahui oleh para konsumen sedangkan sebagian lagi tidak. Berikut adalah gambaran jasa sebagai sebuah sistem (Tjiptono & Chandra, 2007): Gambar 2.1 Jasa sebagai Sistem Sistem Operasi Jasa Sistem Penyampaian Jasa Technical Core Fasilitas Fisik Jasa A Pelanggan A Personil Kontak Tidak bisa Bisa dilihat pelanggan dilihat pelanggan Sumber: Tjiptono & Chandra (2007) Jasa B Pelanggan B interaksi langsung interaksi sekunder 5
2 Dari gambar di atas, dapat dilihat bahwa bagian sistem yang tidak dapat dilihat oleh pelanggan atau konsumen adalah bagian teknis dari sebuah jasa (technical core) sedangkan fasilitas fisik serta kontak personil merupakan komponen sistem dari sebuah jasa yang dapat dilihat langsung oleh pelanggan. Melalui bagan ini, dapat terlihat pula bahwa interaksi yang terjadi antara penyampai jasa (perusahaan) dengan pelanggan ada dua jenis yakni interaksi langsung dan tidak langsung. Selain itu, menurut Kotler dalam Tjiptono& Chandra (2007) definisi jasa adalah setiap tindakan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud secara fisik (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Sedangkan menurut Gammenson dalam Tjiptono & Chandra (2007), jasa adalah sesuatu yang bisa dipertukarkan namun seringkali sulit dialami atau dirasakan secara fisik. Dari beragam definisi di atas, maka disimpulkan bahwa jasa adalah suatu sistem yang tidak hanya terpaku kepada penyampaian jasa dari satu pihak ke pihak lain melainkan proses dari terbentuknya jasa tersebut, yang sifatnya tidak kasat mata dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu Karakteristik Jasa Jasa yang ditawarkan memiliki karakteristik tertentu. Menurut Lovelock & Gummenson dalam Tjiptono & Chandra (2007) ada empat karakteristik utama dari sebuah jasa yang dinamakan paradigma IHIP. Paradigma IHIP yaitu: a. Intangibility Jasa berbeda dengan barang. Barang bersifat nyata (tangible) sedangkan jasa bersifat tidak nyata (intangible). Jasa bersifat tidak nyata 6
3 artinya jasa tidak dapat dilihat, diraba, dicium, didengar. Konsep tidak nyata memiliki dua pengertian yakni sesuatu yang tidak dapat disentuh/dirasakan dan sesuatu yang tidak mudah untuk dirumuskan atau dipahami secara rohaniah. Intangibility dibedakan menjadi tiga dimensi (Laroche,Begeron & Goutaland dalam Tjiptono & Chandra,2007), yaitu: i. Physical Intangibility: tingkat materialitas produk atau jasa tertentu ii. Mental Intangibility: tingkat kesulitan dalam mendefinisikan, memformulasikan, atau memahami produk/jasa secara jelas dan akurat iii. Generality: seberapa umum atau spesifik seorang konsumen mempersepsikan produk tertentu seperti aksesibilitas mendapatkan produk dengan non aksesibilitas dan lain-lain. b. Heterogenity Suatu jasa bersifat heterogen atau variabel, terdapat banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis yang diberikan tergantung waktu, tempat dan orang yang membuat jasa tersebut. Konsumen mungkin akan mendapatkan pelayanan yang berbeda di satu waktu dengan di waktu yang lain. Hal ini dikarenakan unsur manusia yang terlibat dalam proses sebuah produksi jasa yang tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam berperilaku. Sehingga industri jasa yang bersifat people-based yang komponen sumber daya manusianya lebih banyak terlibat akan cenderung kurang konsisten atau terstandarisasi dibandingkan jasa yang bersifat equipment based. (Tjiptono, 2007) 7
4 c. Inseparatebility Jasa berbeda dengan barang. Barang terlebih dahulu diproduksi, dijual baru kemudian dikonsumsi. Sedangkan jasa umunya dijual terlebih dahulu baru diproduksi dan dikonsumsi pada waktu bersamaan dengan waktu jasa tersebut terjual. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa dan keduanya mempengaruhi hasil dari jasa tersebut d. Perishability Jasa bersifat perishability yang artinya adalah komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang, dijual kembali maupun dikembalikan (Tjiptono, 2007) 2.2. Pengertian Penumpang Individu yang menggunakan suatu jasa sering disebut dengan konsumen maupun pelanggan. Namun dalam penelitian ini, istilah yang akan digunakan untuk merujuk kepada pengguna jasa adalah kata penumpang. Penumpang diartikan sebagai orang yang menumpang atau orang yang naik ke dalam sesuatu seperti kereta, kapal, dll (Kamus Besar Bahasa Indonesia,1997). 2.3 Kualitas Pelayanan Pelayanan merupakan bagian dari sebuah jasa. Pelayanan adalah suatu kegiatan atau proses menyampaikan jasa kepada pemakai jasa. Kualitas adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, 8
5 proses dan lingkungan yang memenuhi harapan (Goetsch & Davis dalam Tjiptono & Chandra,2007). Kualitas akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari pemberi jasa kepada pengguna jasa sesuai dengan apa yang dipersepsikan oleh pengguna jasa tersebut. Selain itu, kualitas harus dimulai dari kebutuhan pengguna dan berakhir pada persepsi pengguna. Sedangkan kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang melebihi tingkat harapan penumpang. Namun, kualitas pelayanan bukan hanya didasarkan pada layanan yang dinikmati selama menggunakan jasa/produk melainkan saat sebelum dan sesudah pelayanan. Begitu pula dengan pelayanan transportasi kereta api (Semuel & Wijaya,2009). Selama lebih dari 20 tahun hubungan antara pelayanan dengan dan kepuasan konsumen selalu dimengerti dengan menggunakan model Diskonfirmasi Ekspektasi. Namun, saat ini model yang digunakan untuk mengukur pelayanan konsumen adalah Service Quality (SERVQUAL). Konsep ini dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml & Berry pada tahun Tokoh tersebut mengembangkan metode pengukuran tingkat harapan dan kinerja yang diterima konsumen (skor SERVQUAL = skor persepsi - skor harapan) yang dikaitkan dengan atribut atau dimensi tertentu (Oliver & Sarbo; Tse & Wilson dalam Burns, Graefe & Absher, 2003). Penelitian mengenai SERVQUAL terutama terkait dengan penelitian kepuasan penumpang kereta api sudah banyak dilakukan seperti contoh penelitian yang dilakukan oleh Semuel & Wijaya (2009) dengan judul Service Quality, Perceive value, Satisfaction, Trust dan Loyalty pada PT. Kereta api Indonesia 9
6 Menurut Penilaian Pelanggan Surabaya diperoleh hasil bahwa adanya pengaruh langsung yang posiitif dan signifikan antara SERVQUAL terhadap kepuasan pelanggan atau penumpang. Selain itu menurut Elmasnum (2005) dalam penelitiannya Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Para Pengguna Jasa Kereta Api pada PT. Kereta Api (Persero) Medan mengemukakan bahwa terdapat lima dimensi yakni bukti fisik, daya tanggap, jaminan, kehandalan dan empati yang secara serentak memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan penumpang kereta api di Medan. Dan faktor empati yang dominan mempengaruhi kepuasan dari penumpang. Berdasarkan penelitian-pemelitian di atas diungkapkan bahwa ada lima atribut atau dimensi karakteristik dari SERVQUAL yang digunakan oleh para penumpang untuk melakukan evaluasi terhadap kualitas jasa (Zeithaml, Parasuraman & Berry,1990). Lima dimensi tersebut adalah: Reliabilitas (reliability): kemampuan perusahaan untuk memberikan jasa layanan yang akurat tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan layanan tersebut sesuai dengan yang dijanjikan Daya Tanggap (responsiveness): kemampuan perusahan serta karyawannya bersedia membantu, merespon permintaan dari penumpang dan menginformasikan kapan jasa akan diberikan Jaminan (assurance): kemampuan perusahan untuk memberikan jaminan berupa rasa aman kepada penumpang. Selain itu, ada jaminan berupa kesopanan, perilaku dan keterampilan karyawan menguasai pengetahuan dan yang berhubungan dengan jasa yang ditawarkan 10
7 sehingga mampu mengatasi setiap masalah yang dihadapi oleh penumpang dan akhirnya tumbuh rasa percaya di benak penumpang Empati (empathy): kemampuan perusahan untuk memahami masalah yang dialami oleh penumpang dan melakukan upaya untuk membanttu penumpang menyelesaikan masalah serta pihak perusahaan memberikan perhatian secara personal kepada penumpang. Bukti Fisik (tangibles): kualitas jasa diukur dari daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan serta penampilan dari perusahaan pemberi jasa. Selain dimensi di atas, untuk penelitian ini terdapat tiga dimensi tambahan yang digunakan untuk melakukan pengukuran kepuasan penumpang kereta api. Dimensi tersebut didasarkan pada penelitian mengenai kualitas pelayanan kereta api di Wellington, New Zealand oleh Cavana & Cobet (2007) dalam Jurnal Development Zones of Tolerance for Managing Passanger Rail Service Quality. Tiga dimensi tambahan tersebut yaitu: Kenyamanan (Comfort): kemampuan perusahaan menyediakan fasilitas penunjang kereta api yang nyaman bagi penumpang Koneksi (Connection) : kemampuan perusahan menyediakan lapangan parkir, kemudahan akses ke stasiun kereta api, frekuensi kereta api Kemudahan (Convenience): kemampuan perusahaan dalam memberikan kemudahan kepada penumpang untuk mengakses informasi perjalanan serta kemampuan perusahaan dalam pelayanan tiket 11
8 2.4. Kepuasan Definisi Kepuasan Kepuasaan adalah perasaan senang maupun kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dengan yang diharapkan (Kotler dalam Rangkuti, 2002). Sedangkan menurut Schiffman & Kanuk (2007), kepuasan konsumen (penumpang) adalah persepsi individu terhadap kinerja dari sebuah produk atau jasa layanan yang berkorelasi dengan harapan. Berikut ini adalah gambar mengenai konsep kepuasan dari pelanggan atau penumpang: Gambar 2.2. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan Keinginan Produk Nilai Produk Harapan terhadap Produk Tingkat Kepuasan Sumber: Rangkuti (2002) Harapan Harapan atau ekpektasi adalah keyakinan seseorang sebelum membeli suatu produk tertentu yang mana harapan dijadikan sebuah standar atau acuan dalam menilai kinerja dari produk tersebut (Olson& Dover dalam Zeithaml dalam Tjiptono & Chandra, 2007). Harapan seseorang muncul dikarenakan adanya 12
9 kebutuhan yang ingin dipenuhi, akibat pengalaman di masa lalu, pernyataan yang disampaikan oleh seseorang terkait dengan jasa yang ditawarkan (word of mouth) dan komunikasi pihak penyedia jasa (Zeithaml, Parasuraman & Berry,1990). Dalam penelitian ini, penumpang memiliki harapan tersendiri mengenai pelayanan yang seharusnya didapatkan saat mereka menggunakan jasa kereta api Persepsi Persepsi merupakan aspek mendasar dalam kehidupan manusia. Persepsi adalah suatu sensasi atau stimulus yang diterima oleh otak kemudian diorganisasikan dan diinterpretasi (Lahey, 2007). Persepsi juga diartikan sebagai suatu pengalaman fisiologis seseorang terhadap sebuah objek, yakni cara pandang terhadap objek atau situasi. Melalui pengalaman tersebut dapat dilihat pengetahuan dan pemahaman individu terhadap suatu objek (Abubakar,2009). Sedangkan menurut Neal, Quester & Hawkins (2004), persepsi adalah suatu aktivitas kritis yang menghubungkan individu sebagai seorang konsumen dengan kelompok, situasi dan pengaruh pemasaran atau market. Proses terjadinya persepsi meliputi tahapan sebagai berikut (Neal, Quester & Hawkins, 2004): Exposure :proses awal terjadi ketika stimulus datang dalam jangkauan saraf-saraf reseptor Attention : proses ketika stimulus mengaktifkan satu atau lebih saraf reseptor sensorik sehingga menghasilkan sensasi tertentu. Sensasi yang dihasilkan tersebut kemudian diolah di otak 13
10 Interpretation :hasil dari pengelolaan sensasi di otak yang dapat digunakan individu dalam melakukan tugas-tugas. Memory :akumulasi dari pengalaman berlajar. Memory terdiri dari dua komponen yakni long term memory dan short term memory Faktor-faktor Lain yang Mempengaruhi Kepuasan Faktor-faktor lain yang dapat mempengaruhi terciptanya kepuasan bagi pelanggan/penumpang yaitu (Rangkuti, 2002): a. Nilai Nilai adalah pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu produk yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang sudah diterima oleh pelanggan dengan yang telah diberikan produk tersebut. Gambar 2.3.Nilai bagi Pelanggan Nilai bagi pelanggan = Kualitas Layanan Biaya Waktu Sumber: Rangkuti (2002) Suatu jasa yang berkualitas dan memuaskan bagi pelanggan belum tentu jasa tersebut memiliki nilai bagi pelanggan. Semakin tinggi nilai suatu produk semakin bertambah kebutuhan pelanggan yang terpenuhi dari produk tersebut. Seth Newman Gross dalam Rangkuti (2002) mengembangkan sebuah model yang dapat menunjukkan bahwa konsumen memilih suatu produk berdasarkan lima kriteria nilai, yaitu: 14
11 1. Nilai fungsi: manfaat suatu produk terkait kemampuan produk tersebut untuk memenuhi fungsinya dari sudut pandang ekonomi 2. Nilai sosial: manfaat produk ditinjau dari kemampuan produk mengidentifikasikan penggunanya dengan satu kelompok sosial tertentu 3. Nilai emosi: manfaat produk yang dikaitkan dengan kemampuannya untuk membangkitkan perasaan atau emosi pengguna 4. Nilai epistem: manfaat sebuah produk dengan mempertimbangkan kemampuan produk tersebut memenuhi keingintahuan pemakainya 5. Nilai kondisi: manfaat produk terkait dengan kemampuan produk dalam memenuhi kebutuhan pengguna saat waktu tertentu b. Daya Saing Produk maupun jasa harus memiliki daya saing. Daya saing terlihat dari keunggulan dari produk yang dibutuhkan oleh pelanggan. Yang dimaksud keunggulan adalah keunikan dan kualitas jasa yang diberikan kepada pelanggan. Sehingga suatu produk atau jasa dikatakan memiliki daya saing apabila keunikan serta kualitas pelayanan diberikan sesuai dengan kebutuhan dari pelanggan. c. Harga Harga merupakan salah satu komponen yang bisa membuat pelanggan dapat merasa puasa dengan jasa atau produk yang digunakan untuk mendapatkan kepuasan pelanggan secara maksimal, pihak penyedia jasa/produk hendaknya tidak menetapkan harga yang terlalu tinggi maupun terlalu rendah. Harga yang terlalu tinggi menimbulkan persepsi di pelanggan bahwa produk atau jasa yang ditawarkan 15
12 berkualitas namun bagi penyedia jasa atau produk memiliki persepsi yang rendah terhadap daya beli pelanggan. Sedangkan bila harga dari jasa atau barang yang ditawarkan terlalu rendah akan menimbulkan persepsi di pelanggan bahwa barang yang ditawarkan tidak memiliki kualitas yang bagus. d. Citra Citra adalah gambaran dari dari sebuah produk maupun jasa. Citra yang buruk akan menimbulkan persepsi bagi pelanggan bahwa produk atau jasa tersebut tidak berkualitas sehingga apabila ada kesalahan yang dilakukan oleh penyedia jasa maka pelanggan tidak akan memaafkan. Namun bila citranya baik, maka pelanggan terus menggunakan jasa maupun produk tersebut Model Kesenjangan Kepuasan Kepuasan yang dirasakan penumpang terhadap jasa yang diberikan ditentukan oleh harapan atau ekspektasi sebelum mengggunakan jasa dibandingkan dengan hasil persepsi penumpang terhadap jasa setelah penumpang merasakan jasa yang diberikan. Namun, untuk membuat kepuasan penumpang tidaklah mudah. Apabila ada ketidaksesuaian antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima atau dipersepsikan maka akan menimbulkan kesenjangan atau gap antara pihak pengelola jasa dengan penumpang. Model kesenjangan kepuasan penumpang dapat terlihat pada bagan berikut (Parasunaman, Zeithaml & Berry,1990): 16
13 Gambar 2.4. Gap Model Service Quality Costumer Word of Mouth Communication Personal Needs Past Experience Expected Service GAP 5 Perceived Service Provider GAP 1 GAP 3 Service Delivery GAP 4 External Communications to Customer GAP 2 Service Quality Spesification Management Perceptions of Customer Expectatios Sumber: Parasunaman, Zeithaml & Berry (1990) Dalam mencapai kepuasan, ada dua pihak yang berkepentingan yakni penumpang atau costumer dan pengelola kereta api atau provider (Gambar 2.4. Gap Model Service Quality). Sebelum menggunakan sebuah produk atau jasa (dalam penelitian ini adalah jasa kereta api), seorang penumpang memiliki harapan tertentu terhadap pelayanan yang diberikan dari jasa tersebut yang disebut dengan expected service. Harapan tersebut terbentuk dari beberapa hal (pada gambar 2.4 diberi tanda berupa garis lurus): 1. Komunikasi atau pembicaraan dari mulut ke mulut dengan orang lain mengenai jasa yang dipakai (word of mouth communication) 17
14 2. Kebutuhan-kebutuhan pribadi (personal needs) 3. Pengalaman di masa lalu ( past experience) 4. Komunikasi yang dilakukan pihak provider kepada costumer (external communications to customer) Sedangkan pada saat penumpang menggunakan/menerima jasa layanan disebut perceived service. Perceived Service terbentuk dari komunikasi pihak provider dengan konsumen atau penumpang (external communications to customer) yang merupakan cara pengelola kereta api dalam memberikan layanan atau jasa. Layanan atau jasa yang diberikan kepada penumpang tergantung dari cara pengelola kereta api membuiat spesifikasi tentang kualitas layanan yang baik (service quality specification). Sedangkan spesifikasi layanan yang baik ditetapkan berdasarkan bagaimana pengelola kereta api/provider mempersepsikan harapan penumpang/costumer terhadap jasa yang akan mereka terima. Apabila semua faktor-faktor yang mempengaruhi terbentuknya harapan dan pelayanan yang diterima penumpang sesuai maka akan muncul kepuasan penumpang. Namun sebaliknya, penumpang tidak merasa puas dalam menggunakan jasa kereta api apabila ada ketidaksesuaian atau kesenjangan (gap) yang terjadi. Kesenjangan (gap) tersebut ditandai dengan garis putus-putus. Berikut ini ada lima kesenjangan (gap) yang mempengaruhi ketidakpuasan penumpang, yaitu: GAP 1 : Kesenjangan terjadi karena adanya perbedaan persepsi mengenai harapan penumpang dari penyedia jasa dengan harapan yang sesunggahnya dimiliki oleh penumpang. 18
15 GAP 2 : Kesenjangan ini diakibatkan adanya perbedaan antar persepsi pihak manjemen perusahaan pengelolaan jasa dengan spesifikasi dari kualitas pelayanan GAP 3 : Kesenjangan terjadi karena ketidaksesuaian kinerja pelayanan karena karyawan dari pengelola jasa tidak mampu menyampaikan jasa menurut tingkat pelayanan yang diinginkan oleh penumpang GAP 4 : Kesenjangan yang disebabkan ketidaksesuaian antara pelayanan yang dijanjikan dengan pelayanan yang disampaikan GAP 5: Terjadi kesenjangan antara layanan yang diharapkan dengan yang diberikan menurut sudut pandang penumpang. 19
BAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teori 1. Jasa (Pelayanan) Menurut Kotler (2008) Jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. berhubungan dengan harapan pelanggan (Kotler, 2000). Sedangkan kepuasan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pelanggan A.1 Definisi Kepuasan Pelanggan kepuasan secara umum dapat didefinisikan sebagai perasaan seseorang mengenai kesenangan atau kepuasan atau hasil yang mengecewakan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh
Lebih terperinciUSULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY
USULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY Dwi Novirani 1), Hendang Setyo R 2), Ali Muchtar 3) Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Institut Teknologi Nasional
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Definisi dan Karakteristik Jasa Jasa mempunyai banyak arti, mulai pelayanan personal (personal service) sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA. Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang
13 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Pemasaran dan Konsep Pemasaran Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang maksimal. Tujuan tersebut dapat tercapai apabila perusahaan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
6 BAB II LANDASAN TEORI II.1. Jasa Dunia usaha yang ada dalam kehidupan manusia sehari-hari dapat berkaitan dengan industri jasa dimana pada setiap tahunnya mengalami kemajuan yang cukup pesat seiring
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa
BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan 2.1.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa pelanggan adalah seseorang yang beberapa
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Persepsi Dalam kehidupan sehari-hari ada sebuah proses dimana saat individu mengatur dan menginterpretasikan kesan-kesan sensoris mereka guna memberikan arti bagi lingkungan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui. Kotler, 2000) dalam bukunya (Tjiptono, 2007:2)
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Pengertian Service menurut Gronroos (1990). A SERVICE IS AN ACTIVITY OR SERIES OF ACTIVITY OF MORE OR LESS INTANGIBLE
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Service (jasa) Pengertian Service menurut Gronroos (1990). A SERVICE IS AN ACTIVITY OR SERIES OF ACTIVITY OF MORE OR LESS INTANGIBLE NATURE THAT NORMALLY, BUT NOT NECESSARILY,
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. KONSEP DAN DEFINISI JASA Keanekaragaman makna dalam hal pemakaian istilah service dijumpai dalam literatur manajemen. Namun demikian, secara garis besar konsep service mengacu
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Instruksi-instruksi tersebut berbentuk perangkat lunak (software).
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Aplikasi Aplikasi adalah perangkat lunak yang ada pada komputer digunakan untuk melayani berbagai macam kebutuhan (Jogiyanto, 2003). Teknologi canggih dari perangkat keras akan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono, 2002:51) Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang word of mouth
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Dalam era pasar bebas saat ini, persaingan dunia usaha yang semakin ketat menuntut perusahaan agar dapat lebih melakukan inovasi dalam melakukan usahanya. Perusahaan
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI. Universitas Sumatera Utara
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kepuasan Pelanggan Perasaan puas pelanggan timbul ketika konsumen membandingkan persepsi mereka mengenai kinerja produk atau jasa dengan harapan mereka. Sementara itu kepuasan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
8 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Kualitas Kualitas merupakan suatu tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. (Wyckof dalam Tjiptono,
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Pemasaran Pengertian pemasaran secara konseptual kerap mengalami perkembangan seiring dengan berjalannya waktu. Berikut disajikan definisi pemasaran awal versi
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Kualitas Layanan 2.1.1. Pengertian Kualitas Layanan Pengertian kualitas layanan atau kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. JASA 1. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Selain menjadi ikon makanan murah dan tempat pariwisata, Bandung juga
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Selain menjadi ikon makanan murah dan tempat pariwisata, Bandung juga terkenal akan produk sepatu. Cibaduyut merupakan salah satu sentra industri sepatu
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan kegiatan memasarkan produk suatu kelompok atau individu untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan memperoleh keuntungan. Maka pemasaran
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Jasa Kotler mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Perkembangan industri jasa di Indonesia memberikan kontribusi yang cukup
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perkembangan industri jasa di Indonesia memberikan kontribusi yang cukup berarti, dikarenakan begitu kayanya alam Indonesia dengan keindahan yang tiada habisnya
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pelanggan Pelanggan adalah orang yang menjadi pembeli produk yang telah dibuat dan dipasarkan oleh sebuah perusahaan, dimana orang ini bukan hanya sekali membeli produk
Lebih terperinciBAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu Anjar Rahmulyono (2008) dalam penelitiannya yang menguji pengaruh tingkat kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pasien dengan membagi variabel
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Alasan Pemilihan Teori Dalam penelitian ini, teori yang digunakan adalah teori kualitas pelayanan dari Zeithaml, Parasuraman and Berry (1990). Peneliti menggunakan ini karena
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Menurut William J. Stanton dalam Swastha (2008), menyatakan bahwa Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. sehingga mampu unggul dalam persaingan tersebut. perguruan Tinggi khususnya Perguruan Tinggi Swasta (PTS) sulit untuk
1 BAB 1 PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG MASALAH Persaingan di dunia pendidikan dewasa ini semakin ketat, hal ini menuntut lembaga Perguruan Tinggi Negeri (PTN) maupun Perguruan Tinggi Swasta (PTS) untuk
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. tempat, organisasi dan gagasan (Kotler, 2001:347). Dari definisi diatas. 1. Intangibility (tidak dapat dilihat, dirasakan).
BAB II LANDASAN TEORI A. Jasa Jasa adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. digunakan oleh akal budi untuk memahami hal-hal lain. untuk memenuhi permintaan dan penawaran. (Khisty & Lall, 2005)
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Konsep Pergerakan Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1995), pengertian konsep adalah gambaran mental dari objek, proses, atau apa pun yang ada di luar bahasa, yang digunakan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Jasa Banyak ahli yang telah mendefinisikan pengertian jasa sesuai dengan sudut pandang mereka masing-masing, diantaranya: Definisi jasa menurut Kotler dan Keller
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Membaiknya kondisi perekonomian Indonesia belakangan ini tentunya
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Membaiknya kondisi perekonomian Indonesia belakangan ini tentunya merupakan suatu kondisi yang menguntungkan bagi dunia bisnis di Indonesia. Indikator membaiknya kondisi
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Brand image Konsumen merupakan pusat perhatian dalam dunia pemasaran. Maka dari itu perlu dipelajari apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen pada saat ini. Dalam bukunya
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. oleh pelanggan atau tidak. Lovelock (2008:5) mendefinisikan jasa (service) adalah
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Jasa Keunggulan suatu jasa akan sangat ditentukan oleh kualitas, keunikan dan manfaat yang diberikan oleh jasa tersebut, apakah sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Grand Theory Model penelitian yang digunakan dalam penelitian ini merupakan hasil modifikasi yang terdiri dari beberapa teori yang saling berkaitan dan saling berhubungan. 1.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pada sarana angkutan antar wilayah, kini tuntutan tersebut telah lebih berkembang.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Tuntutan konsumen terhadap pembelian suatu barang atau jasa semakin bertambah. Khususnya pada jasa transportasi, kenyamanan, keamanan, pelayanan yang prima, harga,
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Setiap perusahaan memiliki keinginan untuk memperoleh laba yang besar dan terus meningkat dalam usahanya. Salah satu kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mencapai
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pada saat ini kualitas pelayanan (service quality) dipandang sebagai salah satu alat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada saat ini kualitas pelayanan (service quality) dipandang sebagai salah satu alat untuk tetap berkompetisi secara kompetitif dalam pemasaran jasa (Lassar
Lebih terperinciperusahaan-perusahaan jasa. Menurut penelitian yang telah dilakukan oleh
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pada kondisi persaingan bisnis yang semakin meningkat intensitasnya, kunci keberhasilan suatu perusahaan untuk tetap hidup dan berkembang sangat tergantung pada
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Seiring dengan berkembangnya jaman, persaingan dalam dunia usaha saat ini
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Seiring dengan berkembangnya jaman, persaingan dalam dunia usaha saat ini mengalami perkembangan yang pesat khususnya didalam menjual produk atau jasa. Dalam
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. penjualan adalah aspek pemasaran (Kotler, 2009:10) mengemukakan pengertian
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Konsep Pemasaran Salah satu aspek penting yang perlu dipertimbangkan dalam upaya meningkatkan penjualan adalah aspek pemasaran (Kotler, 2009:10) mengemukakan pengertian pemasaran
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pemasaran
7 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pemasaran Kotler dan Amstrong (2007) menyatakan bahwa pemasaran merupakan proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Kepuasan konsumen merupakan hal penting bagi suatu perusahaan. Maka
11 BAB II LANDASAN TEORI A. Kepuasan konsumen Kepuasan konsumen merupakan hal penting bagi suatu perusahaan. Maka sering terlihat slogan-slogan Pelanggan adalah raja. Kata kepuasan (satisfaction) berasal
Lebih terperinciBAB II KAJIAN TEORI DAN HIPOTESIS. memuaskan kebutuhan keinginan dan harapan pelanggan. Pada
8 BAB II KAJIAN TEORI DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Teori 2.1.1 Kualitas Perusahaan dewasa ini menyadari bahwa produk atau jasa yang paling baik dan paling kuat di dunia tidak dianggap ideal jika tidak dapat
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak dan pada dasarnya tidak terwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah masalah dalam bidang ekonomi, karena hal ini menyangkut kehidupan manusia baik secara individu
Lebih terperinci1.1 Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dewasa ini persaingan semakin ketat diantara perusahaan. Hal ini menyebabkan kalangan bisnis maupun pihak-pihak lain yang berkepentingan selalu dituntut bergerak
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kualitas Pelayanan 1. Pengertian Pelayanan Menurut Moenir (2010) pelayanan didefinisikan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah salah satu kegiatan utama yang dilakukan oleh para pengusaha dalam menjalankan bisnisnya untuk tetap mempertahankan kelangsungan usahanya
Lebih terperinciII. LANDASAN TEORI. penjualan, tetapi dipahami dalam pemahaman modern yaitu memuaskan
14 II. LANDASAN TEORI 2.1 Definisi Pemasaran Saat ini pemasaran harus dipahami tidak dalam pengertian kuno sebagai pembuat penjualan, tetapi dipahami dalam pemahaman modern yaitu memuaskan kebutuhan pelanggan.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai
BAB I PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Masalah Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN UKDW. kepuasan pelanggan.perusahaan yang mampu bersaing dalam pasar adalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Era globalisasi membuat persaingan bisnis menjadi sangat ketat, baik di pasar domestik maupun internasional.kualitas pelayanan yang bermutu dapat menciptakan kepuasan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kesehatan merupakan sebuah investasi yang tak ternilai harganya. Pada saat ini begitu banyaknya berdiri rumah sakit-rumah sakit maupun tempat perawatan kesehatan yang
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI Penelitian ini bermaksud untuk mempelajari pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Situasi perekonomian dewasa ini berkembang dengan cepat dan pesat, terlebih
1 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Situasi perekonomian dewasa ini berkembang dengan cepat dan pesat, terlebih pada masa globalisasi seperti sekarang ini dimana perubahan teknologi dan arus informasi
Lebih terperinciMengukur Kualitas Layanan Dengan SERVQUAL
Mengukur Kualitas Layanan Dengan SERVQUAL Ali Rokhman hhtp://arokhman.blog.unsoed.ac.d Sumber utama: Tjptono, Fandy (2008), Service Management, Penerbit ANDI, Yogyakarta Dasar Singkatan Service Quality
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS. perusahaan. Hal ini dikarenakan stiap manusia memiliki sifat, akal, perasaan,
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Pengertian Kulitas Layanan Kualitas Layanan merupakan salah satu sumber yang penting dalam suatu perusahaan. Hal ini dikarenakan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perusahaan khususnya dibidang jasa semakin bersaing dalam menciptakan niat perilaku konsumen yang positif. Behavioral intention merupakan niat berperilaku konsumen
Lebih terperinciANALISA PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN ALFABANK DI SURAKARTA
ANALISA PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN ALFABANK DI SURAKARTA Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API BISNIS SENJA KEDIRI PADA PT. KAI (DAOP VII) MADIUN
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API BISNIS SENJA KEDIRI PADA PT. KAI (DAOP VII) MADIUN SKRIPSI Untuk Memenuhi Persyaratan Guna Mencapai Derajat Sarjana S-1 Program
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Kepuasan Konsumen Kotler (2004) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kepraktisan sudah menjadi tuntutan utama masyarakat perkotaan saat ini.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kepraktisan sudah menjadi tuntutan utama masyarakat perkotaan saat ini. Kota Bandung yang masyarakatnya memiliki mobilitas tinggi membutuhkan kepraktisan ini,
Lebih terperinciLANDASAN TEORI. 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran. Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah :
12 II. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah : Pemasaran adalah suatu proses sosial dengan nama individu dan kelompok mendapatkan apa yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam beberapa tahun belakangan ini, perkembangan bisnis sekolah berbasis
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dalam beberapa tahun belakangan ini, perkembangan bisnis sekolah berbasis Internasional di Indonesia menjadi bagian penting dalam dunia pendidikan. Hanya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dimensi dan indikatornya dapat berbeda diantara orang-orang yang terlibat
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Kualitas pelayanan merupakan suatu fenomena yang unik, sebab dimensi dan indikatornya dapat berbeda diantara orang-orang yang terlibat dalam pelayanan. Menurut Azwar
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. menentu, yang tidak hanya menyediakan peluang tetapi juga tantangan. Begitu
15 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di dalam era globalisasi ini persaingan bisnis semakin ketat dan tidak menentu, yang tidak hanya menyediakan peluang tetapi juga tantangan. Begitu pula tantangan
Lebih terperinciloyalitas pelanggan secara tidak langsung melalui kepuasan (Caruana, 2002). Service quality atau kualitas layanan menurut Zeithaml (1990:19) kualitas
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Iklim kompetisi dalam dunia perdagangan saat ini semakin keras. Terlebih lagi dalam menghadapi perdagangan bebas saat ini. Menurut Dick dan Basu (1994), salah satu
Lebih terperinciPENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA. P.H. Saragi.
PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA P.H. Saragi Abstrak Sekolah Tinggi Manajemen Industri telah membuka jurusan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. nasional, mengakibatkan suatu perusahaan yang ingin berkembang atau paling tidak
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Semakin maraknya persaingan bisnis baik di pasar domestik maupun di pasar nasional, mengakibatkan suatu perusahaan yang ingin berkembang atau paling tidak
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Menurut Kotler yang dikutip oleh Kurniasari (2013:17) Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Transportasi merupakan salah satu kebutuhan yang paling penting bagi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Transportasi merupakan salah satu kebutuhan yang paling penting bagi masyarakat di jaman sekarang yang segalanya dituntut agar serba cepat dan efisien. Transportasi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Ageng Tirtayasa Banten terhadap Pelayanan SPP Online Bank BTN Cabang
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian sebelumnya yang terkait dengan penelitian ini dilakukan oleh: Nurmaya Sari (2009). Nurmaya Sari (2009) mengkaji Kepuasan Mahasiswa Universitas
Lebih terperinciBAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITAN. semakin ketat yang membuat berbagai rumah sakit berlomba-lomba dalam
27 BAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITAN 3.1 Kerangka Konseptual Penelitian ini didasari oleh persaingan jasa pelayanan kesehatan yang semakin ketat yang membuat berbagai rumah sakit berlomba-lomba
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Globalisasi yang terjadi dewasa ini, dengan dimulainya era perdagangan bebas dapat menyebabkan situasi dunia bisnis yang semakin terbuka dan kompetitif.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kepuasan Pelanggan. membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PENURUNAN HIPOTESIS
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PENURUNAN HIPOTESIS A. Pengertian Jasa Jasa merupakan salah satu sektor perekonomian yang saat ini semakin pesat peningkatannya. Peningkatan pertumbuhan dalam industri jasa
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Penelitian yang dilakukan Selvy Normasari dkk (2013) mengenai Pengaruh
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian yang dilakukan Selvy Normasari dkk (2013) mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer. Jenis data ini didapat langsung dari sumber utamanya. Dalam penelitian ini, penulis
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORI
BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Landasan Teori Landasan teori merupakan dasar-dasar teori dari berbagai penjelasan para ahli yang digunakan sebagai dasar untuk melakukan pengkajian terhadap fenomena ataupun
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORI Pengertian Strategi Pemasaran One Stop Shopping. Menurut Kotler (dalam : 81)
BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Strategi Pemasaran One Stop Shopping 2.1.1 Pengertian Strategi Pemasaran One Stop Shopping Menurut Kotler (dalam www.sarjanaku.com, 2004 : 81) menyatakan bahwa strategi pemasaran
Lebih terperinciUSULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN DI CAFE X DENGAN MENGGUNAKAN METODE DINESERV DAN SERVICE QUALITY (SERVQUAL)
Reka Integra ISSN: 2338-5081 Jurusan Teknik Industri Itenas No.01 Vol.4 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional Januari 2016 USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN DI CAFE X DENGAN MENGGUNAKAN METODE DINESERV
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kebutuhan pokok dan kebutuhan sehari hari dengan luas ruang penjualan ±
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Alfamart merupakan jaringan minimarket yang menyediakan kebutuhan pokok dan kebutuhan sehari hari dengan luas ruang penjualan ± 200 m 2. Alfamart dikelola
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. cara memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya.
1 BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian. Pada era modern ini, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Sehingga terjadilah persaingan
Lebih terperinciII TINJAUAN PUSTAKA. Pengertian pelayanan menurut Kotler dan Keller (2007:42) merupakan setiap
II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pelayanan 2.1.1 Pengertian Pengertian pelayanan menurut Kotler dan Keller (2007:42) merupakan setiap tindakan atas kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. pemulihan ekonomi Indonesia. Seiring dengan perkembangan bisnis toko ritel,
BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Pertumbuhan ekonomi di Indonesia mengalami perkembangan dan kemajuan yang cukup pesat. Sektor ritel dan pusat perbelanjaan menunjukkan perkembangan yang signifikan
Lebih terperinciII. LANDASAN TEORI. dan pertukaran nilai produk dengan lainnya. Sedangkan konsep pemasaran
12 II. LANDASAN TEORI 2.1 Konsep Pemasaran Salah satu aspek penting yang perlu dipertimbangkan dalam upaya meningkatkan penjualan adalah aspek pemasaran (Kotler, 2009:10) mengemukakan pengertian pemasaran
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Jasa Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa (service) itu sendiri mempunyai banyak arti, dari pelayanan pribadi (personal service) sampai
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Rosalina Sofyan (0633013), Studi Deskriptif mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan kafe X. Penelitian ini dilakukan untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumen
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. terlebih dahulu dasar-dasar yang akan digunakan nantinya. Dasar-dasar teori
BAB II LANDASAN TEORI Dalam membuat sebuah aplikasi, sangatlah penting untuk mengetahui terlebih dahulu dasar-dasar yang akan digunakan nantinya. Dasar-dasar teori tersebut akan digunakan sebagai landasan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Manajemen Pemasaran 2.1.1 Definisi Manajemen Pemasaran Menurut Daryanto (2011:1), pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok
Lebih terperinciUSULAN PENINGKATAN KUALITAS JASA PELAYANAN PESERTA TASPEN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY *
Reka Integra ISSN: 2338-5081 Jurusan Teknik Industri Itenas No.01 Vol.03 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional Januari 2015 USULAN PENINGKATAN KUALITAS JASA PELAYANAN PESERTA TASPEN DENGAN MENGGUNAKAN
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Teori Kualitas Pelayanan 2.1.1 Definisi Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses,lingkungan yang memenuhi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Menurut Mursid (2010:26), menyatakan bahwa pengertian dari Pemasaran yaitu pemasaran tidak lain daripada suatu proses perpindahan barang atau jasa dari tangan produsen
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kualitas Layanan Kesehatan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kualitas Layanan Kesehatan 1. Pengertian Kualitas Layanan Kesehatan Kualitas layanan adalah cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang
Lebih terperinciarti pemasaran, disini penulis mengutip pendapat dari beberapa ahli pemasaran.
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pemasaran Jasa 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran atau marketing merupakan salah satu fungsi utama yang dilaksanakan perusahaan dalam upaya mencapai sasaran dan tujuannya. Untuk
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individual dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam era persaingan global yang berkembang saat ini, muncul berbagai
BAB I PENDAHULUAN 1.1. LATAR BELAKANG MASALAH Dalam era persaingan global yang berkembang saat ini, muncul berbagai industri jasa seperti pelayanan jasa transportasi, kesehatan, konsultasi, dan jasa perbankan.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Dewasa ini konsep kualitas telah menjadi faktor yang sangat dominan terhadap keberhasilan suatu organisasi. Kualitas menjadi
Lebih terperinci