TEKNIK ANALISIS PERMASALAHAN MENENTUKAN MASALAH PRIORITAS Oleh: Hindri Asmoko 1 Suatu hari di Kantor Pajak Kota Impian, Negeri Antah Berantah temenunglah Pak Ali di ruang kerjanya. Beliau adalah Kepala Kantor di Kantor Pajak Kota Impian tersebut. Pikiran Beliau sedang galau. Apa yang dipikirkannya? Setumpuk masalah terbayang dibenaknya. Diantara permasalahan tersebut adalah penerimaan pajak di kantornya sampai Semester Pertama tahun ini tidak mencapai target yang dibebankan Kantor Pusat. Kedua, serapan anggaran belanja kantornya sampai Semester Pertama tahun ini juga masih dibawah target yang diinginkan. Ketiga, gencarnya sorotan dari masyarakat tentang masih lemahnya pelayanan perpajakan di kantornya. Keempat, kemarin baru saja dapat laporan, bulan lalu tingkat keterlambatan pegawai cukup tinggi. Dan masih banyak lagi masalah lain di kantornya. Selain permasalahan di kantor, secara pribadipun Pak Ali juga tidak lepas dari adanya masalah. Di Kota Impian ini, Pak Ali tinggal seorang sendiri sementara keluarganya tidak ikut dan tinggal di ibukota Negeri Antah Berantah. Minggu lalu ketika menghubungi keluarganya anak kedua yang duduk di bangku SMP sedang sakit. Banyaknya masalah yang dihadapi baik di kantor maupun keluarganya tentunya mempengaruhi Pak Ali. Gambaran kejadian di atas sering kita temui dalam kehidupan kita seharihari. Masalah selalu muncul dimana saja baik di kantor maupun di keluarga, baik di instansi pemerintah maupun di kantor-kantor swasta. Ilustrasi pada boks di atas merupakan gambaran permasalahan di kantor pemerintah. Di kantor swastapun masalah pasti ada. Pada suatu saat, bisa jadi seorang kepala kantor cabang dari 1 Penulis adalah Widyaiswara Muda pada Balai Diklat Kepemimpinan, Pusdiklat Pengembangan SDM, BPPK, Magelang 1
perusahaan besar menghadapi beberapa persoalan secara bersamaan. Misalnya: penjualan beberapa bulan ini mengalami penurunan, beberapa mesin produksi mengalami kerusakan, adanya demo buruh atau karyawan yang meminta kenaikan upah/gaji, dan lain-lain. Menghadapi banyaknya permasalahan yang datang secara bersamaan, terdapat beberapa kemungkinan cara orang menghadapinya. Ada tipe orang yang berusaha untuk menyelesaikan masalah tersebut semuanya, tetapi keterbatasan sumber daya yang dimiliki menyebabkan tidak ada satupun permasalahan yang dapat terselesaikan. Tipe orang yang lain karena banyaknya masalah yang menghadang menjadi frustasi dan tidak berusaha menyelesaikan satupun masalah tersebut. Tipe orang yang lain lagi, ketika menghadapi masalah berusaha untuk menghindari dan lari dari masalah. Bagaimana seharusnya kita bersikap menghadapi berbagai masalah yang datangnya bersamaan tersebut? Banyaknya masalah yang mucul bersamaan akan lebih baik apabila kita mencoba membuat urutan prioritas masalah. Urutan prioritas masalah ini akan mengarahkan kita dalam menyelesaikan masalah tersebut satu demi satu. Oleh karena itu, tulisan ini membahas bagaimana menentukan masalah prioritas. Bahasan dalam tulisan ini merupakan kelanjutan dari tulisan sebelumnya yaitu Membedah Kompetensi in-depth Problem Solving and Analysis. Oleh karena itu, silahkan para pembaca untuk membaca artikel tersebut agar lebih mudah dalam mencerna tulisan ini. Masalah Prioritas Seperti yang telah penulis kemukakan dalam tulisan pertama yang berjudul Membedah Kompetensi in-depth problem solving and analysis, bahwa tidak ada manajer atau pemimpin yang mampu menangani semua permasalahan yang muncul dalam kegiatan organisasi sehari-hari. Oleh karena itu, manajer/pemimpin perlu menentukan permasalahan mana yang menjadi prioritas untuk diselesaikan. Kenapa kita perlu menentukan masalah mana yang prioritas untuk diselesaikan? Alasannya adalah pertama, keterbatasan sumber daya yang dimiliki organisasi. Kedua, tidak semua permasalahan mempunyai bobot yang sama. Ketiga, 2
menentukan masalah prioritas dapat membantu seorang manajer menentukan seberapa cepat, seberapa intensif, dan sejauh mana harus terlibat dengan permasalahan tersebut. Untuk menentukan masalah prioritas tentunya perlu diketahui faktor-faktor yang menyebabkan suatu masalah adalah masalah prioritas. Beberapa faktor perlu dipertimbangkan untuk menentukan masalah prioritas. Diantara faktor tersebut adalah pertama, kemudahan penanganan. Seorang manajer yang memberikan tingkat perhatian yang sama pada setiap masalah hanya akan menyelesaikan pekerjaan sedikit sekali. Akan tetapi, kebanyakan masalah hanya sedikit memerlukan perhatian manajer. Bahkan bila keputusan kemudian ternyata keliru, mengoreksinya relatif mudah dan tidak mahal. Untuk menghindari terhenti dalam rincian yang kecil-kecil, manajer yang efektif dan efisien hanya menggunakan teknik pembuatan keputusan formal untuk masalah yang benar-benar memerlukannya. Faktor kedua adalah seberapa besar urgency dari masalah tersebut. Manajer perlu menyadari bahwa sejumlah besar masalah yang menghabiskan waktu dapat dihindari bila masalah tadi diabaikan saja. Oleh karena itu manajer harus membuat peringkat masalah menurut kepentingannya. Masalah yang berada pada daftar peringkat terbawah biasanya selesai dengan sendirinya atau dapat ditangani oleh orang lain. Bila salah satu masalah memburuk, maka masalah itu pindah ke prioritas yang lebih tinggi dalam daftar. Faktor ketiga adalah pertumbuhan dari masalah itu sendiri. Suatu permasalahan yang cepat berkembang menjadi lebih besar harus mendapat prioritas untuk diselesaikan, demikian sebaliknya. Suatu permasalahan ada yang cepat berkembang lebih besar, tetapi ada juga yang tidak berkembang. Faktor lainnya adalah keseriusan masalah tersebut. Keseriusan berhubungan dengan dampak masalah tersebut terhadap organisasi. Suatu masalah yang berdampak besar bagi organisasi tentu menjadi prioritas utama untuk diselesaikan. 3
Penentuan masalah prioritas Untuk lebih mudah kita menganalisis permasalahan yang menjadi prioritas, terdapat beberapa alat analisis yang dapat digunakan. Diantara alat analisis tersebut adalah matriks urgency, seriousness, and growth atau yang sering disingkat Matriks USG. Alat analisis yang lain adalah Matriks Komparasi. Berikut uraian dari masing-masing mattriks tersebut. Matriks USG Alat pertama yang dapat digunakan untuk menentukan permasalahan prioritas adalah dengan menggunakan Matriks USG. Kepner dan Tragoe (1981) menyatakan pentingnya suatu masalah dibandingkan masalah lainnya dapat dilihat dari tiga aspek berikut: 1. Bagaimana gawatnya masalah dilihat dari pengaruhnya sekarang ini terhadap produktivitas, orang, dan / atau sumber dana dan daya? 2. Bagaimana mendesaknya dilihat dari waktu yang tersedia? 3. Bagaimanakah perkiraan yang terbaik mengenai kemungkinan berkembangnya masalah? Pada penggunaan Matriks USG, untuk menentukan suatu masalah yang prioritas, terdapat tiga faktor yang perlu dipertimbangkan. Ketiga faktor tersebut adalah urgency, seriuosness, dan growth. Urgency berkaitan dengan mendesaknya waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah tersebut. Semakin mendesak suatu masalah untuk diselesaikan maka semakin tinggi urgensi masalah tersebut. Seriousness berkaitan dengan dampak dari adanya masalah tersebut terhadap organisasi. Dampak ini terutama yang menimbulkan kerugian bagi organisasi seperti dampaknya terhadap produktivitas, keselamatan jiwa manusia, sumber daya atau sumber dana. Semakin tinggi dampak masalah tersebut terhadap organisasi maka semakin serius masalah tersebut. Growth berkaitan dengan pertumbuhan masalah. Semakin cepat berkembang masalah tersebut maka semakin tinggi tingkat pertumbuhannya. 4
Suatu masalah yang cepat berkembang tentunya makin prioritas untuk diatasi permasalahan tersebut. Untuk mengurangi tingkat subyektivitas dalam menentukan masalah prioritas, maka perlu menetapkan kriteria untuk masing-masing unsur USG tersebut. Umumnya digunakan skor dengan skala tertentu. Misalnya penggunaan skor skala 1-5. Semakin tinggi tingkat urgensi, serius, atau pertumbuhan masalah tersebut, maka semakin tinggi skor untuk masing-masing unsur tersebut. Untuk lebih jelasnya penggunaan Matriks USG ini, penulis akan memberikan ilustrasi. Contoh berikut diambil dari gambaran kasus yang ada pada boks di awal tulisan ini. Apa sebenarnya masalah prioritas yang dihadapi di Kantornya Pak Ali? Sebelum menentukan masalah prioritas, kita buat daftar masalah terlebih dahulu. Permasalahan yang dihadapi Kantor Pajak Kota Impian antara lain: 1. Penerimaan pajak pada Semester I tahun ini di bawah target yang ditetapkan oleh Kantor Pusat. 2. Penyerapan anggaran sampai dengan Semester I tahun ini di bawah yang diinginkan. 3. Image masyarakat mengenai pelayanan masih rendah. 4. Tingginya tingkat keterlambatan pegawai. Bagaimana menentukan urutan prioritas permasalahan di atas? Dengan menggunakan Matriks USG, kita mencoba untuk menganalisisnya dari tiga unsur USG tersebut yaitu urgency, seriuosness, dan growth. Kita coba untuk membahas satu persatu. Angka-angka yang penulis contohkan hanya suatu asumsi, para pembaca yang ingin mencoba mempraktikkan penentuan masalah prioritas di kantor masing-masing, silahkan menyesuaikan dengan kondisi riil yang ada di kantornya. Pertama, faktor urgency. Misalnya dari keempat masalah tersebut, yang paling cepat harus ditangani adalah masalah tidak tercapainya penerimaan pajak. Setelah itu, masalah tingginya tingkat keterlambatan pegawai dan masalah rendahnya pelayanan. Terakhir, masalah rendahnya penyerapan anggaran. Dengan 5
kondisi ini maka nilai urgency (U) untuk masing-masing masalah adalah sebagai berikut: No. Permasalahan Nilai Skor U 1. Tidak tercapainya target penerimaan pajak Semester I 5 2. Rendahnya penyerapan anggaran sampai dengan Semester I 3 3. Rendahnya image masyarakat mengenai pelayanan 4 4. Tingginya tingkat keterlambatan pegawai 4 Kedua, faktor seriuosness. Misalnya dari keempat masalah tersebut, yang paling tinggi dampaknya terhadap kinerja organisasi adalah masalah tidak tercapainya penerimaan pajak. Setelah itu, masalah rendahnya pelayanan dan masalah penyerapan anggaran yang tidak tercapai. Terakhir, masalah tingginya tingkat keterlambatan pegawai. Dengan kondisi ini maka nilai seriuosness (S) untuk masing-masing masalah adalah sebagai berikut: No. Permasalahan Nilai Skor S 1. Tidak tercapainya target penerimaan pajak Semester I 5 2. Rendahnya penyerapan anggaran sampai dengan Semester I 4 3. Rendahnya image masyarakat mengenai pelayanan 4 4. Tingginya tingkat keterlambatan pegawai 3 Ketiga, faktor growth. Misalnya dari keempat masalah tersebut, yang paling tinggi tingkat pertumbuhan masalahnya adalah masalah tidak tercapainya penerimaan pajak. Setelah itu, masalah rendahnya pelayanan dan tingginya tingkat keterlambatan pegawai. Terakhir, masalah penyerapan anggaran yang tidak tercapai. Dengan kondisi ini maka nilai growth (G) untuk masing-masing masalah adalah sebagai berikut: 6
No. Permasalahan Nilai Skor G 1. Tidak tercapainya target penerimaan pajak Semester I 5 2. Rendahnya penyerapan anggaran sampai dengan Semester I 3 3. Rendahnya image masyarakat mengenai pelayanan 4 4. Tingginya tingkat keterlambatan pegawai 4 Setelah kita analisis masing-masing faktor U, S, dan G seperti pada uraian di atas, selanjutnya kita dapat menggabungkan ketiga faktor tersebut. Tabel 1 di bawah ini mengikhtisarkan hasil penggabungan ketiga faktor di atas. Tabel 1 Matrik USG No. Permasalahan U S G Total Urutan Skor Prioritas 1. Tidak tercapainya target penerimaan pajak Semester I tahun ini 5 5 5 15 I 2. Rendahnya penyerapan anggaran sampai dengan Semester I tahun 3 4 3 10 IV ini 3. Rendahnya image masyarakat mengenai pelayanan 4 4 4 12 II 4. Tingginya tingkat keterlambatan pegawai 4 3 4 11 III Berdasarkan Tabel 1 diatas, maka total skor masalah tidak tercapainya target penerimaan pajak Semester I tahun ini sebesar 15, masalah rendahnya penyerapan anggaran sampai dengan Semester I tahun ini sebesar 10, masalah rendahnya image masyarakat mengenai pelayanan sebesar 12, dan masalah 7
tingginya tingkat keterlambatan pegawai sebesar 11. Untuk menentukan masalah prioritas, kita ambil masalah yang mempunyai total skor paling tinggi. Dengan demikian, urutan prioritas permasalahan pada Kantor Pajak Kota Impian adalah sebagai berikut: 1. Tidak tercapainya target penerimaan pajak Semester I tahun ini. 2. Rendahnya image masyarakat mengenai pelayanan. 3. Tingginya tingkat keterlambatan pegawai. 4. Rendahnya penyerapan anggaran sampai dengan Semester I tahun ini. Teknik Komparasi Cara kedua yang dapat digunakan untuk menentukan permasalahan prioritas adalah dengan teknik komparasi. Pada prinsipnya Teknik Komparasi dilakukan dengan menandingkan satu masalah dengan masalah lain secara langsung. Permasalahan yang lebih sering menang dalam penandingan ini akan menjadi masalah prioritas. Penandingan suatu masalah dengan masalah lain tentunya harus memperhatikan berbagai faktor. Diantara faktor tersebut misalnya tingkat urgensi masalah, kemudahan dalam penanganan, mendesaknya waktu yang diperlukan untuk menangani masalah tersebut, tingkat pertumbuhan masalah, dampak masalah terhadap pencapaian tujuan organisasi, dan sebagainya. Untuk memudahkan kita dalam menandingkan antar masalah dapat digunakan suatu matriks. Matriks tersebut sering kita kenal dengan Matriks Komparasi. Langkah-langkah dalam membuat Matriks Komparasi adalah sebagai berikut: 1. Membuat kerangka matriks komparasi. Setelah itu menuliskan semua msaalah pada sumbu vertikal dan horisontal. Berikut contoh bentuk matriks komparasi. 8
Permasalahan Masalah A Masalah B Masalah C Masalah D Total Skor Urutan Prioritas Masalah A Masalah B Masalah C Masalah D 2. Menandingkan antara masalah yang satu dengan masalah yang lainnya pada sisi kanan diagonal dengan memberi tanda huruf urutan masalah tersebut bila masalah tersebut lebih penting. Contoh: Masalah tidak tercapainya target penerimaan pajak (A) ditandingkan dengan masalah rendahnya penyerapan anggaran (B), yang lebih penting adalah masalah tidak tercapainya target penerimaan pajak maka pada kotak diagonal kita tuliskan A. Demikian seterusnya untuk seluruh penandingan antar masalah. Lebih lanjut lihat pada contoh Matriks Komparasi di Tabel 2. 3. Jumlahkan secara horisontal setiap permasalahan dan tuliskan pada kolom total skor. Misalnya pada Tabel 2, masalah tidak tercapainya target penerimaan pajak, kita dibandingkan dengan masalah lain menang 3 kali, maka total skor sama dengan 3. Masalah rendahnya penyerapan anggaran, ketika dibandingkan dengan masalah lain tidak pernah menang maka total skor sama dengan 0. 4. Isi kolom urutan prioritas sesuai urutan total skor. Total skor yang paling tinggi menempati masalah prioritas pertama, demikian selanjutnya diurutkan sesuai urutan total skor tersebut. Lihat hasilnya urutan prioritas ini pada Tabel 2. 5. Berdasarkan hasil penjumlahan skor pada Tabel 2, maka urutan masalah prioritas adalah sebagai berikut: a. Tidak tercapainya target penerimaan pajak Semester I tahun ini. b. Rendahnya image masyarakat mengenai pelayanan. c. Tingginya tingkat keterlambatan pegawai. 9
d. Rendahnya penyerapan anggaran sampai dengan Semester I tahun ini. Tabel 2 Matriks Komparasi Permasalahan A B C D Total Urutan Skor Prioritas A Tidak tercapainya target penerimaan pajak A A A 3 I Semester I tahun ini B Rendahnya penyerapan anggaran sampai dengan Semester I tahun ini A C D 0 IV C Rendahnya image masyarakat mengenai A C C 2 II pelayanan D Tingginya tingkat keterlambatan pegawai A D C 1 III Bentuk matriks komparasi juga dapat dibuat dengan model lain. Langkahlangkah menggunakan matriks komparasi dengan model alternatif yang lain ini sebagai berikut: 1. Membuat matriks komparasi. Tuliskan semua masalah yang berhasil diidentifikasi pada sumbu vertikal dan horisontal. 2. Menandingkan antara masalah yang satu dengan masalah yang lainnya pada sisi kanan diagonal dengan memberi tanda (+) bila suatu masalah lebih penting dan memberi tanda (-) bila masalah tersebut kurang penting. 3. Menjumlahkan tanda (+) secara horisontal dan masukan pada kolom total horizontal (+). 10
4. Menjumlahkan tanda (-) secara vertikal dan masukan pada baris total vertikal (-). 5. Pindahkan hasil penjumlahan pada total horizontal (+) di bawah baris total vertikal (-). 6. Jumlahkan hasil penjumlahan vertikal dan horisontal dan masukan pada baris total. 7. Hasil penjumlahan pada baris total yang mempunyai nilai tertinggi adalah urutan prioritas masalah. Lihat contoh pada Tabel 3 di bawah ini. Tabel 3 Matriks Komparasi (Model Lain) Permasalahan A B C D Total Horisontal (+) A Tidak tercapainya target penerimaan pajak Semester I tahun ini + + + 3 B Rendahnya penyerapan anggaran sampai dengan Semester I tahun ini - - 0 C Rendahnya image masyarakat mengenai pelayanan + 1 D Tingginya tingkat keterlambatan pegawai 0 Total Vertikal (-) 0 0 1 1 Total Horisontal (+) 3 0 1 0 Total 3 0 2 1 Urutan Prioritas I IV II III Berdasarkan Tabel 3, urutan masalah prioritas pada contoh di atas adalah: a. Tidak tercapainya target penerimaan pajak Semester I tahun ini. b. Rendahnya image masyarakat mengenai pelayanan. 11
c. Tingginya tingkat keterlambatan pegawai. d. Rendahnya tingkat penyerapan anggaran sampai dengan Semester I tahun ini. Daftar Rujukan Kepner, C.H. dan Benjamin B. Tregoe. 1981. Manajer Yang Rasional. Edisi Terjemahan. Jakarta: Penerbit Erlangga. 12