SKRIPSI. Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Manajemen

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PADA RAYZ UMM HOTEL SKRIPSI Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Manajemen Oleh: Sherly Lola Zuraida 201710160311529 PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2021

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PADA RAYZ UMM HOTEL SKRIPSI Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Manajemen Oleh: Sherly Lola Zuraida 201710160311529 PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2021 i

KATA PENGANTAR Bismillahirohmanirrohim. Puji syukur yang teramat dalam saya haturkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas percikan kasih, hidayat, dan taufiq-nya sehingga Skripsi dengan judul Peningkatan Kualitas Pelayanan Pada Rayz UMM Hotel ini dapat terselesaikan pada waktu yang direncanakan. Teriring do a sholawat semoga senantiasa melimpahkan keharibaan Nabi Muhammad SAW, Rasul akhir zaman, penutup para Nabi yang membawa kesempurnaan ajaran Tauhid dan keutamaan budi pekerti dan semoga tumpahan do a sholawat menetes kepeda segenap keluarga dan sahabatnya, para syuhada, para mushonnifin, para ulama, dan seluruh umatnya yang dengan tulus ikhlas mencintai dan menjunjung sunnahnya. Selama proses penyusunan skripsi ini, banyak pihak yang telah memberikan bantuan dan dukungan kepada saya. Sebagai ungkapan syukur, dalam kesempatan ini saya ingin mengucapkan terimakasih kepada: 1. Dr. H. Fauzan, M.Pd, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang yang telah memberikan kesempatan untuk menempuh perkuliahan di Universitas Muhammadiyah Malang. 2. Dr. Hj. Idah Zuhroh., M.M, selaku Dekan Fakultas Ekonomi & Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang yang telah memberikan kesempatan untuk menyusun skripsi. v

3. Dr. Marsudi M.M., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang yang telah memberikan persetujuan dalam penelitian. 4. Dr. Aniek Rumijati, M.M., selaku dosen pembimbing I yang telah sabar dalam mengarahkan dan membimbing penulisan skripsi. 5. Baroya Mila Shanty, S.E., M.M., selaku dosen pembimbing II yang telah membantu memberikan arahan dan kesabaran selama proses penulisan skripsi. 6. Dr. Eko Handayanto, M.M., selaku dosen wali yang telah memberikan pengarahan dan motivasi. 7. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Manajemen yang telah memberikan arahan dan wawasan selama pembelajaran di Universitas Muhammadiyah Malang. 8. Rayz UMM Hotel yang telah memberikan izin dan informasi terkait penelitian ini dilaksanakan hingga tuntas. 9. Kepada kedua orang tua saya Ayah Sugianto dan Ibu Nanik yang selalu memberikan perhatian, doa, kasih sayang, serta motivasi baik material maupun spritual. 10. Kepada saudara kandung saya Nella Zaheera dan Nada Aurellia yang telah memberikan semangat dan selalu mendengarkan keluh kesah. 11. Kepada teman seperjuangan Khansa Tsamara dan Ilham Pujo yang telah memberikan masukan, dukungan serta semangat. 12. Seluruh teman-teman Manajemen kelas J angkatan 2017, terutama grup belajar Manajemen J Cinta yang membantu memberikan semangat dan dukungan dalam menyusun skripsi ini.

13. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu dalam penyelesaian tugas akhir ini. Kepada mereka semua, hanya ungkapan terimakasih dan do a tulus yang dapat saya persembahkan, semoga segala yang telah mereka berikan kepada saya tercatat dengan tinta emas dalam lembaran catatan Roqib sebagai sebuah ibadah yang tiada ternilai. Amiin. Akhirnya, dengan segala keterbatasan dan kekurangan, dipersembahkan karya tulisan ini kepada siapapun yang membutuhkannya. Kritik konstruktif dan saran dari semua pihak sangat saya harapkan untuk penyempurnaan karya-karya saya selanjutnya. Terimakasih. Billahittaufiq Wal Hidayah Malang, 30 Januari 2021 Sherly Lola Zuraida

DAFTAR ISI ABSTRAK... iii KATA PENGANTAR... v DAFTAR ISI... viii DAFTAR GAMBAR... x DAFTAR TABEL... xi DAFTAR LAMPIRAN... xiii BAB I PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Rumusan Masalah... 6 C. Batasan Masalah... 6 D. Tujuan Penelitian... 7 E. Manfaat Penelitian... 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 8 A. Landasan Teori... 8 B. Kerangka Pikir... 23 C. Penelitian Terdahulu... 24 BAB III METODE PENELITIAN... 29 A. Lokasi Penelitian... 29 B. Jenis Penelitian... 29 C. Definisi Operasional Variabel... 29 D. Populasi dan Sampel... 36 E. Teknik Pengambilan Sampel atau Data... 37 F. Jenis dan Sumber Data... 38 G. Teknik Pengumpulan Data... 39 H. Teknik Pengukuran Data... 40 I. Pengujian Instrumen Pengumpulan Data... 40 J. Analisis Data... 42 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 50 A. Gambaran Umum Rayz UMM Hotel... 50 B. Gambaran Umum The 101 Malang OJ Hotel... 69 C. Karakteristik Responden... 71 D. Hasil Uji Instrumen... 75 E. Hasil Penelitian... 78 F. Pembahasan... 105 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 111 A. Kesimpulan... 111 B. Keterbatasan Penelitian... 113 viii

C. Saran... 113 DAFTAR PUSTAKA... 114 LAMPIRAN... 118

DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1. Model House of Quality (HOQ)... 18 Gambar 2.2. Kerangka Pikir... 23 Gambar 4.1. Desain Proses Pelayanan Bedroom... 54 Gambar 4.2. Desain Proses Pelayanan Fasilitas... 56 Gambar 4.3. Tata Letak Rayz UMM Hotel... 58 Gambar 4.4. Rantai Pasokan Rayz UMM Hotel... 60 Gambar 4.5. Technical Correlation... 102 x

DAFTAR TABEL Tabel 1.1. Keluhan Konsumen Rayz UMM Hotel... 5 Tabel 2.1. Simbol Hubungan Keterkaitan Antar Technical Response... 22 Tabel 2.2. Simbol Relationship... 22 Tabel 3.1. Voice of Customer... 42 Tabel 3.2. Important to Customer (ITC)... 43 Tabel 3.3. Customer Satisfaction Performance (CuSP)... 44 Tabel 3.4. Competitive Satisfaction Performance (CoSP)... 45 Tabel 3.5. Goal... 45 Tabel 3.6. Improvement Ratio... 45 Tabel 3.7. Sales Point (SP)... 46 Tabel 3.8. Raw Weight (RW)... 46 Tabel 3.9. Normalized Raw Weight (NRW)... 47 Tabel 3.10. Respon Teknis... 47 Tabel 3.11. Simbol Relationship... 47 Tabel 3.12. Prioritas... 48 Tabel 3.13. Simbol Technical Correlation... 49 Tabel 3.14. Simbol-simbol Target... 49 Tabel 4.1. Staff dan Karyawan Rayz UMM Hotel... 51 Tabel 4.2. Tahapan Proses Layanan Bedroom... 55 Tabel 4.3. Tahapan Proses Layanan Fasilitas... 56 Tabel 4.4. Produk Rayz UMM Hotel... 63 Tabel 4.5. Distribusi Usia Responden... 71 Tabel 4.6. Distribusi Jenis Kelamin... 72 Tabel 4.7. Distribusi Pekerjaan Responden... 73 Tabel 4.8. Distribusi Penggunaan Jasa Responden... 74 Tabel 4.9. Distribusi Jumlah Kunjungan Responden... 74 Tabel 4.10. Hasil Uji Validitas... 75 Tabel 4.11. Hasil Uji Reliabilitas... 77 Tabel 4.12. Customer Need... 78 Tabel 4.13. Importance to Customer Rayz UMM Hotel... 81 Tabel 4.14. Customer Satisfaction Performance... 83 Tabel 4.15. Competitive Satisfaction Performance... 85 Tabel 4.16. Nilai Target (Goal)... 88 Tabel 4.17. Atribut yang Harus Diperbaiki... 89 Tabel 4.18. Atribut yang Tidak Diperbaiki... 89 Tabel 4.19. Rasio Perbaikan (Improvement Ratio)... 90 Tabel 4.20. Atribut yang Memiliki Nilai Improvement Ratio... 91 Tabel 4.21. Atribut yang Memiliki Nilai Improvement Ratio... 92 Tabel 4.22. Atribut yang Memiliki Sales Point 1,2... 93 Tabel 4.23. Atribut yang Memiliki Sales Point 1,5... 94 Tabel 4.24. Raw Weight... 97 Tabel 4.25. Nilai Normalized Raw Weight pada Atribut Perbaikan... 97 Tabel 4.26. Nilai Normalized Raw Weight pada Atribut Tetap... 98 xi

Tabel 4.27. Respon Teknis... 99 Tabel 4.28. Simbol Relationship Matrix... 100 Tabel 4.29. Prioritas... 102 Tabel 4.30. Nilai Gap... 104

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Kuesioner ITC Rayz UMM Hotel... 118 Lampiran 2. Kuesioner CuSP Rayz UMM Hotel... 122 Lampiran 3. Kuesioner CoSP The 101 Malang OJ Hotel... 126 Lampiran 4. Hasil Jawaban Kuesioner ITC Rayz UMM Hotel... 130 Lampiran 5. Hasil Jawaban Kuesioner CuSP Rayz UMM Hotel... 131 Lampiran 6. Hasil Jawaban Kuesioner CoSP The 101 Malang OJ Hotel... 132 Lampiran 7. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ITC... 133 Lampiran 8. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas CuSP... 138 Lampiran 9. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas CoSP... 143 Lampiran 10. House of Quality... 148 xiii

DAFTAR PUSTAKA Arfianto, Z., & Ciptomulyono, U. (2011). Upaya Peningkatan Kualitas Layanan Kepada Pelanggan Dengan Menggunakan Integrasi Metode Servqual Dan QFD (Studi Kasus : Hotel Elmi Surabaya). Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi VI. Assauri, S. (2011). Manajemen Pemasaran Dasar Konsep dan Strategi. In PT RajaGrafindo Persada, Jakarta. Bakhtiar, Syarifudin, & Martunis. (2013). Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Hotel Lido Graha dengan Metode Quality Functions Deployment ( QFD ). 2(2), 26 31. Bora, M. A., & Isdar, A. (2018). Desain Produk Jasa Layanan Dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment ( QFD ) Di Rusun Fanindo. 2(2), 37 50. Chen Kuo., M., Chen, H. T., & Boger, E. (2016). Implementing City Hotel Service Quality Enhancements: Integration of Kano and QFD Analytical Models. Journal of Hospitality Marketing and Management, 25(6), 748 770. Chuong S.C. (2014). Manjemen Operasi Perspektif Asia. In 2. Devani, V., & Kartikasari, D. D. (2012). Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Administrasi Mahasiswa Menggunakan Metode Quality Function Deployment (QFD). Jurnal Ilmiah Teknik Industri Jurusan Teknik Industri Fakultas Sains Dan Teknologi UIN Sultan Syarif Kasim Jl.H.R.Soebrantas No. Evans, & Lindsay, (2017). Managing for Quality and Performance Excellence. In International Handbook of Production and Operations Management. 114

115 Gharakhani, D., & Eslami, J. (2012). Determining Customer Needs Priorities for Improving Service Quality Using Qfd. International Journal of Economics and Management Sciences, 1(6), 21 28. Gupta, P., & Srivastava, R. K. (2014). Analysis of customer satisfaction of the hotel industry in India using Kano. August. Hadyan, I., Wulandari, S., & Aurachman, R. (2018). Perancangan Peningkatan Kualitas Layanan Hotel Xyz Menggunakan Metode Quality Function. JISI: Jurnal Integrasi Sistem Industri, 5(1), 37 45. Hartono, M. (2013). Applying Kansei Engineering, the Kano model and QFD to services Tan Kay Chuan and John Brian Peacock. 5(3), 256 274. Heizer, J., & Render, B. (2011). Operations Management Global Edition 10th Edition. In Operations Management Global Edition 10th Edition. Herda, D. M., Pujangkoro, S. A., & Ginting, R. (2013). Integrasi Metode Kano Dengan Qhartonouality Function Deployment Untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan Hotel. Jurnal Teknik Industri USU, 3(4), 29 34. Indriartoro, N., & Supomo, B. (2016). Metodologi Penelitian Untuk Akuntansi Dan Manajemen (Edisi 1). In BPFE. Ishak, A., Ginting, R., & Malik, A. F. (2020). Integration of quality function deployment (QFD) and value engineering in improving the quality of product: A literature review. AIP Conference Proceedings. Heizer, J,, & Render, B. (2014). Principle of Operational Management. In Igarss 2014. Mudrajad Kuncoro, (2013). Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi Edisi 4.

116 Jakarta: Erlangga. Luh, N., Saraswati, S., & Govindaraju, R. (2020). Development of Kansei Engineering-Based Method for Service Improvement in Hotel Operations. Lupiyoadi, R. (2014). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat. Malhotra, N. K. (2010). Marketing Research an Applied Orientation, 6th Edition. New Jersey: Pearson Education Milunović-Koprivica, S., Bešić, C., & Ristić, O. (2019). QFD method application in the process of hotel service quality improvement. Menadzment u Hotelijerstvu i Turizmu, 7(2), 57 66. Nursalam. 2003. Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan Pedoman Skripsi, Tesis, dan Instrumen Penelitian. Keperawatan. Jakarta:Salemba Oktaviani. C. (2017). Analisis Kualitas Pelayanan Hotel Jayakarta Bandung dengan menggunakan Metode Quality Function Deployment (QFD). ISSN:2460-6545 Pai, C. K., Chen, S. H., & Hinds, D. (2016). Measuring service quality in Macau luxury hotels using the QFD method: A case study. International Journal of Services, Technology and Management, 22(1 2), 106 119. Pakdil, F., & Kurtulmuşoğlu, F. B. (2017). Using quality function deployment for environmentally sustainable hotels: A combined analysis of customer and manager point of view. European Journal of Tourism Research, 16, 252 275. Paryani, K., Masoudi, A., & Cudney, E. A. (2010). QFD Application in the Hospitality Industry: A Hotel Case Study. Quality Management Journal, 17(1) Muhyiddin (2020). Perencanaan, K., Nasional, P., Republik, B., Abstraksi, I., Baru,

117 N., Pembangunan, R., Menengah, J., Kunci, K., Journal, T. I., Planning, D., & Iv, V. (2020). Covid-19, New Normal, dan Perencanaan Pembangunan di Indonesia. Jurnal Perencanaan Pembangunan: The Indonesian Journal of Development Planning, 4(2), 240 252. Sanusi, A. (2014). Teknik Pengumpulan Data dan Instrumen Penelitian. Metodologi Penelitian. Shih, S. L. W. S. M. (n.d.). Resort Hotel Service Quality Application of Quality Function Deployment Method. 16, 1 13. Srivastava, R. K., Gupta, P., & Srivastava, R. K. (2012). Integrating SERVQUAL and Kano Model into QFD for Customer Satisfaction of the Hotel Service Industry. MIT International Journal of Mechanical Engineering, 2(1), 45 54. Sofiani. (2020). Analisis Kebutuhan Konsumen Hotel Savero dengan Metode QUality Function Deployment (QFD). Destinesia: Jurnal Hospitaliti dan Pariwisata Vol 2, No. 1, September 2020, pp. 1-8 Wijaya, T. (2018). Manajemen Kualitas Jasa Edisi ke 2. Indeks. Wu, W. Y., Qomariyah, A., Sa, N. T. T., & Liao, Y. (2018). The Integration between Service Value and Service Recovery in the Hospitality Industry: An Application of QFD and ANP. International Journal of Hospitality Management, 75(4), 48 57. Yuri dan Rahmat Nurcahyo. (2013). TQM Manajemen Kualitas Total dalam Perspektif Teknik Industri. Jakarta: Indeks. Zagloel, & Nurcahyo. (2013). TQM: Manajemen Kualitas Total dalam Perspektif Teknik Industri Jakarta: Indeks

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PADA RAYZ UMM HOTEL ORIGINALITY REPORT 2% 3% 2% 0% SIMILARITY INDEX INTERNET SOURCES PUBLICATIONS STUDENT PAPERS PRIMARY SOURCES docplayer.info 1 2% Internet Source Exclude quotes Exclude bibliography Off Off Exclude matches < 2%