PT TUV Rheinland Indonesia Berlaku mulai/ Valid from: 2015.01.21 Komplain, kesalahan dan manajemen peningkatan, banding management, appeals Pemilik proses/ Process Owner: Customer Service Department Disetujui/ Approved: Revisi/ Revision: 4.0 Halaman/Page: 1 / 7 MR Adopted and modify from EN-DE-6010-PRC-CAI -UV-G-QEM Rev6 date 2014-07-02 1 Catatan umum General notes Prosedur ini utuh tanpa diagram alir. Pada bagian akhir, terdapat daftar semua dokumen-dokumen terkait. The procedure is complete without a flowchart. At the end, there is a list of all applicable documents. 2 Rangkuman penjelasan tahapan proses-proses Overview of the explained process steps Nr. Tema Theme 10 20 30 40 40a 40b 40c 40d 40e 50 51 Informasi umum Proses-proses peningkatan Proses banding Proses komplain Penyaluran komplain (melalui database komplain) Pelaporan kembali ke pengaju komplain Pengolahan komplain Penyelesaian komplain Dokumentasi dalam Databese komplain Verifikasi/inspeksi efektivitas Penyelesaian perselisihan General information Improvement process Appeals process Complaint/ process Passing on the complaint (by complaints database/ Customer Voice database) Reporting back to the complainant Processing of the complaint Completion of the complaint Documentation in the Complaints Database/ Customer Voice Database Verification/inspection of the effectiveness Completion of the Dispute 3 Penjelasan tahapan proses Explanation of the process steps Nr. Penjelasan Explanation 10 Informasi umum Proses ini mengarahkan penanganan usulan peningkatan internal/eksternal, termasuk komplain dan juga banding internal/eksternal. Setiap kesalahan, usulan peningkatan, komplain dan banding dicatat secara terpusat di kantor Jakarta. Tindakan dilakukan oleh bagian terkait. Prosedur ini mencakup semua keluhan, peningkatan dan banding yang ditujukan untuk layanan oleh PT TUV Rheinland Indonesia. Komplain terkait hal-hal yang masuk cakupan akreditasi mengacu pada TR Cert Prosedur. General information This process instructs deals with internal/external suggested improvements, internal/external complaints as well as appeals. Errors, suggested improvements, complaints and appeals are each recorded centrally in the corresponding Jakarta office. Actions are stipulated by the corresponding sections. This procedure covers all complaints, failure, improvements and appeals as addressed to all services under PT TUV Rheinland Indonesia. Complaints regarding matters which fall under accreditations held are referred to TR Cert Procedure. 20 Proses peningkatan Poin berikut yang dimaksud dalam proses ini: Kesalahan dan area-area potensi peningkatan diantara berbagai hal seperti tinjauan manajemen, audit internal, audit eskternal. Ide-ide CIP (proses peningkatan berkelanjutan) Improvement process The following items are dealt with in this process: Errors and areas of potential improvement amongst other things from the management review, internal audits, external audits. CIP (Continuous Improvement Process) ideas
Halaman/Page: 2 / 7 Kesalahan dan area-area potensi peningkatan dari audit internal dan eksternal diterapkan oleh bagian terkait yang diaudit atau diperiksa selama tinjauan manajemen. Sebuah daftar kesalahan dikumpulkan dari seluruh dunia dan peningkatan dari audit internal tersedia bagi auditor internal untuk tujuan berbagi pengalaman untuk mencegah agar tidak terjadi di belahan dunia yang lain. Errors and areas of potential improvement from internal and external audits are implemented by the respective audited sections or assessed during the management review. A list of the errors discovered throughout the world and improvements from internal audits is available. 30 Proses banding Appeals process Proses banding adalah proses dimana terdapat pihak luar / klien yang tidak menyetujui hasil keputusan audit, inspeksi, sertifikasi dan layanan lainnya. Harus dijaminkan bahwa personil yang termasuk dalam proses penyelesaian banding bukanlah personil yang sama dengan yang melakukan audit, inspeksi, layanan lainnya dan pembuat keputusan sertifikasi dan layanan. Pengajuan, pemeriksaan dan keputusan terkait banding tidak menjadikan personil yang mengajukan komplain dirugikan. Personil pengaju banding akan diinformasikan bahwa pengajuan keberatan sudah diterima, laporan perkembangan dan hasilnya dan akan dikonfirmasikan pada waktu yang sesuai. Tata cara penanganan banding: 1. Informasi banding diterima dan dicatat oleh Customer Service. 2. Business manager terkait akan membentuk tim penanganan keberatan yang terdiri dari bisa saja business manager terkait, auditor/ inspektur dan/atau certifier yang tidak terlibat langsung dengan pengambilan keputusan yang dibandingkan, untuk membahas penyelesaian banding yang telah diajukan. 3. Hasil penyelesaian banding akan dikomunikasikan oleh Customer Service kepada personil pengaju keberatan. 4. Banding, termasuk tindakan yang diambil untuk memecahkan masalah, dilacak dan dicatat di Customer Voice database. Appeal process is a process where there are outsiders/ Clients who do not approve of the decision of the audit, inspection, certification and other services. It shall be ensured the people who are included within the process involving interaction with appeals are not the same people who carried out the audits, inspections, other services and made the certification and service decision. The submission, examination and decisions relating to appeals do not lead to the person making the complaint being disadvantaged. The person submitting the complaint will be informed of the receipt of the objection, progress reports and the result and have it confirmed in good time. Guidance for handling appeals: 1. Appeals information received and recorded by Customer Service. 2. Related business manager will create handling appeals team that may consist of related business manager, independent auditor/ inspector and/or certifier, to discuss the completion of appeals. 3. Completion result of appeals meeting will be communicated by Customer Service to person who sent appeals. 4. The appeals, including the actions taken to solve them, are tracked and recorded in the Customer Voice database Tim departemen Customer Service akan menerima dan mendaftarkannya, menyediakan konfirmasi penerimaan, laporan perkembangan dan pemberitahuan hasilnya. The Customer Service department's team will receive and register it, provide confirmation of receipt, progress reports and notification of the results.
Halaman/Page: 3 / 7 Badan sertifikasi melakukan validasi/investigasi dan memeriksa keberatan tersebut. Jika tidak tercapai kesepakatan tahap ini, governing board harus dikonsultasikan. Hasil dari banding terdahulu harus dipertimbangkan selama pemeriksaan. Hasil dari komite sertifikasi adalah keputusan tindakan apa yang harus dilakukan sebagai respon. Hal ini didokumentasikan dalam log komite sertifikasi. Banding, termasuk tindakan yang diambil untuk menanganinya, ditelusuri dan direkam terpusat dalam log Customer Service departmen/komite sertifikasi. Komite sertifikasi menjamin perbaikan dan tindakan korektif dilakukan. 40 Komplain/ proses Komplain dapat bersumber dari internal/eksternal. 40a Penyaluran komplain (melalui database) Semua komplain yang masuk disalurkan ke departemen Customer Service melalui database komplain. CS adalah unit pusat untuk manyalurkan komplain ke unit/ kantor terkait. The certification body validates/investigates and assesses the objection. If no agreement should be reached here the governing Board shall be consulted. Results from earlier appeals must be taken into account during the assessment. The result of the certification committee is a decision as to which actions should be taken as a response. This is documented in the log of the certification committee. The appeals, including the actions taken to solve them, are tracked and recorded centrally in the Customer Service department team /certification committee log. The certification committee ensures that corrections and corrective actions are taken. Complaint/ process These can be of an internal and external nature. Passing on the complaint (by complaints database) All incoming complaints are sent to the Customer Service department through the Customer Voice database. CS as a central unit forwards the complaints to the corresponding units/ offices. 40b Pelaporan kembali komplain Pengaju komplain menerima konfirmasi penerimaan dari CS (telepon/email/fax) paling lambat empat hari sejak komplain diterima. Reporting back to the complaint The complainant receives a confirmation of receipt from the CS (phone/email/fax) at the latest four days following the receipt of the complaint. 40c Pengolahan komplain Berdasarkan skala prioritas, CS harus menanggapi dalam jangka waktu 1-21 hari (sistem 3 tingkat; penyimpangan dari jadwal sangat dimungkinkan dalam kasus tertentu, hal ini akan ditentukan dalam monitoring mingguan). Jika tidak ada tanggapan, CS dan atasannya akan dihubungi kembali. Jika tidak ada tanggapan setelah lebih dari satu minggu, CS akan diingatkan lagi, dengan tembusan pengingat ditujukan kepada Direktur Marketing & Business Development. Processing of the complaint According to the priority, the CS must respond within 1-21 days (Deviations from the schedule are possible in exceptional cases, these will be determined in weekly monitoring). If there is no response, the CS and his superior will be contacted again. If there is no response after one more week, the CS will be reminded again, with a copy of the reminder going to the Marketing & Business Development Director. Manager MR bertanggungjawab untuk Memastikan bahwa Analisa penyebab diambil Melakukan tindakan korektif The MR is responsible for Ensuring that Analysis of the causes is taken Stipulation of corrective actions
Halaman/Page: 4 / 7 Verifikasi/inspeksi efektifitas tindakan korektif Jika memungkinkan proposal untuk tujuan pencegahan untuk potensi keluhan terkait dengan potensi kesalahan atau penyimpangan dari umpan balik pelanggan, audit internal dan eksternal serta pengendalian operasional. Informasi dari semua personil yang terkena dampak tindakan korektif/pencegahan, terutama klien terkait. Analisa dari penyebab dan perbaikan serta tindakan perbaikan yang sesuai mungkin melibatkan bagian yang bertanggung jawab terhadap layanan terkait dimana keluhan dilayangkan. Semua informasi didokumentasikan oleh CS dalam database komplain. Jika komplain berpengaruh terhadap pelanggan tersertifikasi, investigasi komplain harus mempertimbangkan efektifitas dari sistem manajemen tersertifikasi. Jika keluhan menyangkut produk yang disertifikasi, penyelidikan dari keluhan harus mempertimbangkan proses sertifikasi sebelumnya termasuk tinjauan terhadap laporan-laporan pengujian. Komplain kritikal harus diperlakukan sebagai prioritas absolut dari segi waktu, contoh; dimana keraguan muncul mempertimbangkan kualitas perusahaan atau produk tersertifikasi atau ada keraguan dalam hal observasi standar terkait dimana perusahaan atau produk yang disertifikasi. Harus diinspeksi apakah komplain tidak menimbulkan konsekuensi terhadap keputusan sertifikasi. Jika diperlukan kantor sertifikasi/pengendali proyek harus diinformasikan dan tindakan yang sesuai harus diterapkan. Klien terkait diinformasikan mengenai komplain The client is informed about the complaint and if Verification/inspection of the effectiveness of the corrective actions If necessary proposal of preventive measures for the potential complain regarding potential errors or deviations resulting from feedback of customer, internal and external audit and operational control. Information of all the persons affected by the corrective/preventive actions, in particular the client. Analysis of the causes and respective correction and corrective action may involve the section responsible for the related services where complaints are addressed. All the information is documented by CS in the complaints database. If the complaint concerns a certified customer, the investigation of the complaint must take account of the effectiveness of the certified management system. If complaints concerning certified products, the investigation of the complaint must take account of the precious certification process including assessment of test reports. Critical complaints must be treated as an absolute priority in time terms. e.g.: where doubts exist concerning the quality of the certified company or product or there are doubts concerning the observation of the standard in accordance with which the company or product are certified. It must be inspected whether the complaint has ramifications upon the certification decision. If necessary the certification office/project controller must be informed and appropriate actions must be taken. Auditor, inspektor or engineer pelaksana harus The corresponding auditors, inspector or engineer tergabung dalam proses ini. Auditor, inspektor in charge must also be included in this process. atau engineer pelaksana diminta mengajukan The auditors, inspector or engineer in charge are suatu pernyataan mengenai audit terkait dengan demanded to submit a statement concerning the komplain tersebut kepada MR. related audit in terms of the complaint to the MR.
Halaman/Page: 5 / 7 tersebut dan jika diperlukan sebuah pernyataan juga diminta darinya. necessary a statement will also be requested from him. Jika tidak diperoleh jalan keluar yang sesuai atau diajukannya banding, tahap proses 30 akan diterapkan (banding). Dalam kasus ini tindakan korektif yang ditentukan komite akan diterapkan. Selain dari tindakan korektif tersebut juga harus diterapkan perhatian khusus terhadap hal ini dalam audit berikutnya oleh auditor dan harus diinspeksi apakah komplain tersebut telah tercakup dalam sistem manajemen komplain pelanggan. Di tahapan ini komplain untuk sertifikasi sistem manajemen akan didokumentasikan dalam ZQB di bagian remarks dalam audit berikutnya. Manajemen kantor sertifikasi menentukan (jika diperlukan dalam hubungannya dengan pelanggan dan pengaju komplain) apakah, dan jika ya, hingga cakupan subyek terkait komplain seperti halnya solusinya harus dapat diakses oleh publik. 40d Penyelesaian komplain Sebuah surat final dikirimkan kepada pihak yang mengajukan komplain oleh Manager unit bisnis terkait dan diketahui MR atau laporan sementara dikirimkan paling lambat 30 (jika mungkin) hari terhitung penerimaan komplain. Keputusan yang dikomunikasikan kepada pengaju komplain harus dilaksanakan atau diperiksa dan disetujui oleh personil yang tidak terlibat dalam kasus dimana keberatan tersebut berasal. In cases in which there is no amicable solution or appeals are raised, process step 30 will be initiated (appeals). In this case the corrective action stipulated by the committees will be implemented. Irrespective of the corrective actions that then have to be stipulated special attention must be paid to this item in the next audit by the auditors and it must be inspected whether the complaint has found its way into the customer's complaint management system. To this end the complaint for certification of Management System will be documented in the ZQB beneath the next audit in the remarks section. The management of the certification office stipulates (if necessary in conjunction with the customer and the complainant) whether and, if so, to what extent the subject matter of the complaint as well as its solution must be made accessible to the public. Completion of the complaint A final letter is sent to the party submitting the complaint by the business field manager relevant and acknowledge by MR or an interim report is sent at the latest 30 (if possible) days following the receipt of the complaint. The decision that is to be communicated to the complainant must be carried out or assessed and approved by people who were not previously involved in the matter that the objection was based on. 40e Dokumentasi dalam Database Komplain Registrasi semua komplain dan penomorannya dilakukan melalui database Customer Voice Komplain eksternal terkait akreditasi TR Cert harus dilaporkan juga dalam Database Komplain (oleh personal yang berwenang sesuai didalam TR Cert system). Documentation in the Complaints Database The registration of all the complaints and the numbering is carried out by the database of Customer Voice. External complaints which concern TR Cert s accreditation must be reported also in the Complaints Database (by authorized person in TR Cert System) 50 Verifikasi/inpeksi efektifitas Efektifitas tindakan yang dilakukan akan diinspeksi pada interval reguler oleh MR atau manajer produk terkait. Tindakan tambahan akan ditentukan Verification/inspection of the effectiveness The effectiveness of the actions carried out will be inspected at regular intervals by the MR or the respective product manager. An additional action
Halaman/Page: 6 / 7 apabila ditemukan tidak cukup efektif. Sebagai tambahannya, Manajer Customer Care meninjau pengelolaan komplain dalam interval reguler. will be stipulated if it was not effective enough. In addition to that, the Customer Care Manager reviews the processing of complaints at regular intervals. 51 Penyelesaian Perselisihan Untuk laporan yang berisi Perselisihan, maka Lem baga terakreditasi TRID akan melakukan tindakan koreksi berikut : Mempelajari pokok masalah yang menjadi perselisihan antara Lembaga Terakreditasi TRID dengan pihak lain yang terlibat dalam perselisihan tersebut. Untuk menyelesaikan masalah tersebut maka Lembaga Terakreditasi TRID akan menempuh cara musyawarah untuk mendapatkan mufakat. Musyawarah yang dimaksud adalah duduk bersama melihat referensi-referensi yang ada seperti standar dan pedoman dari BSN, KAN dan Asosiasi maupun regulasi-regulasi yang datang dari department teknis. Apabila perselisihan dapat diselesaikan maka seluruh rekaman yang muncul akibat perselisihan tersebut harus disimpan dengan baik. Apabila musyawarah tidak menghasilkan kata sepakat tentang penyelesaian perselisihan, maka Lembaga Terakreditasi TRID akan mengusulkan penyerahan penyelesaian perselisihan tersebut ke Badan Arbitrasi Nasional (BANI) untuk diselesaikan pada tingkat pertama dan terakhir menurut prosedur BANI. Jika kesepakatan tidak terjadi, Pihak yang merasa dirugikan dapat mengajukan persoalannya kepada Dewan Arbitrase yang terdiri dari seorang anggota yang ditunjuk oleh Lembaga Terakreditasi TRID, seorang anggota yang ditunjuk oleh pihak yang merasa dirugikan dan seorang anggota yang dipilih dan disetujui oleh kedua belah fihak. Apabila cara Arbitrase pun belum dapat memecahkan perselisihan yang ada maka sebagai jalan terakhir adalah meminta pandangan penasehat hukum, apabila ada rencana pengajuan ke pengadilan. Completion of the Dispute For the report containing dispute, TRID Accreditation Body will perform corrective actions as follows: Intensively investigate the root cause of the disputed objects between TRID Accreditation Body with the other party involves in the dispute. To solve the problem, TRID Accreditation Body will promote a discussion to meet a deal. The intended discussion is to sit together to review the any available and relevant references including standards and manuals from BSN, KAN and association as well as regulations from the technical departments. If dispute is solved hence all records arising as impact of dispute must be maintained accordingly. If the discussion could not meet a deal regarding with dispute, hence TRID Accreditation Body will propose dispute resolution to the National Arbitration Board (BANI) to be solved in the first and last levels in accordance with procedures of BANI. If deal is not met, defendant may propose the dispute to Arbitration Board who consists of one representative who is appointed by TRID accreditation bodies (plaintiff), one representative who is appointed by defendant, and one representative who is selected and approved by both parties (plaintiff and defendant). If arbitration could even solve the arising dispute, the last option is to obtain the review from legal adviser if the court dispute settlement is considered.
Halaman/Page: 7 / 7 4 Dokumen yang juga berlaku Documents that also apply Contoh-contoh surat Sample letters ISO/IEC 17021 ISO/IEC 17021 Pedoman BSN 401:2000 Pedoman BSN 401:2000 SNI ISO IEC 17065:2012 SNI ISO IEC 17065:2012