ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN ATAS BAURAN PEMASARAN PADA SUPERMARKET MILLENIUM DI NATAR - LAMPUNG SELATAN

Transkripsi

1 ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN ATAS BAURAN PEMASARAN PADA SUPERMARKET MILLENIUM DI NATAR - LAMPUNG SELATAN PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA FAKULTAS EKONOM1 UNIVERSITAS LAMPUNG 2007

2

3

4 ABSTRACT ANALYSIS OF COSTUMER'S SATISFACTION OF MARKETING MIX IN MILLENIUM SUPERMARKET AT NATAR LAMPUNG SELATAN Ritel Bussiness not only to sell product or goods but also to give service to the costumer. So costumer satisfaction is the key of success of a marketing strategy. Costumer satisfaction is expected to reach company loyalty and repeat purchase or prdoduct repurchase. Millenium supermarket has done marketing mix strategy but not yet fully reached their target.the problem is application marketing mix strategy in Millenium supermarket not yet fully expected so costumer not yet satisfy. The purpose of the research is to know the performance and importance level marketing mix strategy have does executed by Millenium supermarket. Hypoteses of this research was this application of marketing mix strategy by Millenium supermarket not yet fully costumer satisfaction level. This Research Method use survey method by using questioneere to interview responden. Sample is choose by purposif against costumers who were MMC members (Millenium Members Card), who came to supermarket from Monday until Sunday, so it was expected that sample can represent all costumers. Data was analysed by uses Importance-Permomance Analysis Cartesius Diagram. The result showed that application of marketing mix strategy by Millenium supermarket not yel all fully, but just a part have fulfill customer satisfaction Strategy was done good and fulfill the expectation and made costumer satisfaction was : price strategy, human resource strategy, and process strategy. The performance of three strategys had to maintain and to be continued. Physical appoarance strategy was very expected and very importance but the performance not good so not yet satisfy the costumers. Because if it this strategy is first priority to be increased. The strategy which its performance not yet good but not expected by costumers were promotion strategy and distribution chanel strategy. So these both of them were not priority in Company marketing Strategy. Strategy which already done well by Millenium supermarket even over done was product strategy. Thus Millenium supermarket can give more attention on strategy which should be increased, maintained, continued or evaluated, so company can be a leader in Lampung Selatan.

5 ABSTRAK ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN ATAS BAURAN PEMASARAN PADA SUPERMARKET MILLENIUM DI NATAR LAMPUNG SELATAN Bisnis ritel tidak hanya menjuai produk atau barang tetapi juga pelayanan kepada pelanggannya. Oleh karena itu kepuasan pelanggan menjadi kunci sukses sebuah strategi pemasaran. Kepuasan pelanggan diharapkan menghasilkan company loyality dan pembelian berulang (repeat purchase atau product repurchase). Supermarket Millenium telah melaksanakan strategi bauran pemasaran tetapi masalah yang dihadapi adalah belum tercapinya target yang diinginkan oleh perusahaan. Permasalahan timbul karena strategi bauran pemasaran yang dilaksanakan belum dapat memenuhi harapan sehingga pelanggan belum merasa puas. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kinerja dan tingkat kepentingan atas strategi bauran pemasaran yang dilaksanakan oleh supermarket Millenium. Hipotesis dari penelitian ini adalah penerapan bauran pemasaran oleh supermarket Millenium belum memenuhi tingkat kepuasan pelanggan. Metode penelitian ini menggunakan metode survei menggunakan kuesioner untuk mewawancarai responden. Sampel dipilih secara purposif terhadap pelanggan yang merupakan anggota MMC (Millennium Member Card) yang datang ke supermarket dari Senin sampai Minggu, sehinga diharapkan sampel ini dapat mewakili seluruh pelanggan supermarket Millenium. Data yang dihasilkan akan dianalisis dengan menggunakan diagram Kartesius. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan strategi bauran pemasaran oleh supermarket Millenium belum seluruhnya tetapi baru sebagian yang telah memenuhi kepuasan pelanggan. Strategi yang bekerja dengan baik dan memenuhi harapan sehingga pelanggan merasa puas adalah strategi harga, sumber daya manusia dan proses pelayanan. Kinerja ketiga strategi ini harus dipertahankan. Strategi yang sangat diharapkan tetapi kinerjanya belum baik dan belum memuaskan pelanggan adalah strategi penampilan fisik sehingga strategi ini menjadi prioritas utama untuk diperbaiki. Strategi yang kinerjanya belum balk tetapi bukan merupakan hal yang diharapkan oleh pelanggan adalah strategi promosi dan saluran distribusi sehingga kedua strategi ini tidak menjadi prioritas dalam pelaksanaan strategi pemasaran perusahaan. Strategi yang sudah sangat baik dilakukan oleh supermarket Millenium

6 bahkan cenderung berlebihan adalah strategi produk. Dengan demikian supermarket Millenium dapat lebih fokus pada strategi yang harus ditingkatkan, di pertahankan atau dievaluasi sehingga perusahaan dapat menjadi pemimpin pasar di wilayah Lampung Selatan.

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16