Halaman: 1/9 1.0 TUJUAN 2.0 SKOP Prosedur ini disediakan bagi tujuan menjelaskan proses pengendalian tindakan pembetulan yang diterima. Prosedur ini merangkumi semua tindakan pembetulan dalam Sistem Pengurusan Kualiti. 3.0 DOKUMEN RUJUKAN Kod Dokumen UPM/PGR/P003 UPM/PGR/P004 UPM/PGR/P008 UPM/SOK/PEL/P001 SOK/PEL/AK02/KKP 4.0 TERMINOLOGI/SINGKATAN BDR JAD PAD Tajuk Dokumen Prosedur Kawalan Produk/Perkhidmatan yang Tak Akur Prosedur Audit Dalaman Prosedur Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan Prosedur Pengendalian Maklum Balas Pelanggan Arahan Kerja Kajian Kepuasan Pelanggan : Bilik Dokumen dan Rekod : Juruaudit Dalaman : Penyelaras Audit : Pegawai yang bertanggungjawab mengambil tindakan pembetulan (contohnya: Ketua PTJ, TWP, PKPU, TPKP, Ketua Pentadbiran, Ketua Bahagian, Ketua Jabatan dan sebagainya). PKPU PKD TPAD : Penyelaras Kepuasan Pelanggan Universiti : Pegawai Kawalan Dokumen : Timbalan Penyelaras Audit
Halaman: 2/9 TPKP TPKD : Timbalan Penyelaras Kepuasan Pelanggan : Timbalan Pegawai Kawalan Dokumen TWP : Timbalan Wakil Pengurusan Induk : Pegawai yang menguruskan/merekodkan semua hal-hal berkaitan maklumbalas pelanggan, tindakan pembetulan, pencegahan, dan peluang penambahbaikan di peringkat Induk. PTJ : Pegawai yang menguruskan/merekodkan semua hal-hal berkaitan maklumbalas pelanggan, tindakan pembetulan, pencegahan, dan peluang penambahbaikan di peringkat PTJ. PTJ : Pusat. WP : Wakil Pengurusan 5.0 TANGGUNGJAWAB WP, TWP, Ketua PTJ, peneraju proses, penyelia dan sesiapa yang terlibat adalah bertanggungjawab memastikan prosedur ini dilaksanakan.
Halaman: 3/9 6.0 CARTA ALIR Tidak Mula 7.1 Terima Maklumat Untuk Pembetulan Rekod Penerimaan Laporan Ketakakuran Kenalpasti Dan Serah Borang Untuk Laksana Pembetulan (jika berkenaan) Tentukan Punca Penyebab Ketakakuran Laksanakan Tembetulan Buat Susulan Terhadap Pelaksanaan Berkesan? Ya Serah Dan Kemaskini Laporan 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 7.7 7.8 7.9 7.10 Laporan 7.11 Tamat 7.12
Halaman: 4/9 7.0 PROSES TERPERINCI 7.1 Mula 7.2 Terima Maklumat Untuk Pembetulan 7.2.1 Terima maklumat ketakakuran yang perlu diambil tindakan pembetulan, antaranya daripada: a) Aduan pelanggan yang sahih melalui borang Maklum Balas Pelanggan (Rujuk Prosedur Pengendalian Maklum Balas Pelanggan); b) Komen/cadangan negatif yang sahih dalam Kajian kepuasan pelanggan yang telah direkodkan melalui borang Ketakakuran (Rujuk Arahan Kerja Kajian Kepuasan Pelanggan); c) Audit dalaman melalui borang Ketakakuran (PGR/BR03/KKP). (Rujuk Prosedur Audit Dalaman); d) Audit oleh pihak Ketiga (contoh: SIRIM) melalui borang Non-comformity Report (NCR); e) Ketakakuran semasa menyampaikan atau selepas menghasilkan produk/perkhidmatan melalui Borang Ketakakuran (PGR/BR03/KKP) (Rujuk Prosedur Kawalan Produk/Perkhidmatan Yang Tak Akur); Induk / PTJ PKPU / TPKP PKPU / TPKP PAD/TPAD PAD/TPAD TWP/ PTJ f) lain-lain sumber berkenaan yang telah direkodkan pada Borang Ketakakuran (PGR/BR03/KKP). TWP/ PTJ
Halaman: 5/9 7.3 Rekodkan Penerimaan Laporan Ketakakuran 7.3.1 Rekodkan penerimaan laporan ketakakuran ke dalam Log Pembetulan (PGR /BL05/LOG-LTB) kecuali laporan daripada audit dalaman dan audit badan pensijilan. 7.4 Kenalpasti dan Serah Borang untuk tindakan 7.4.1 Kenalpasti yang bertanggungjawab ke atas laporan ketakakuran yang diterima. 7.4.2 Serahkan borang berkenaan kepada untuk tindakan selanjutnya. 7.5 Laksanakan Pembetulan (jika berkenaan) 7.5.1 Laksanakan/buat pembetulan kepada laporan ketakakuran yang diterima atau laporan aduan yang sahih. 7.6 Tentukan Punca Penyebab Ketakakuran 7.6.1 Tentukan punca penyebab ketakakuran menerusi teknik yang bersesuaian dan laksanakan proses penentuan punca, sebaik-baiknya melibatkan pelaksana dan peneraju proses yang berkenaan Induk/ PTJ/ PKPU / TPKP Induk/ PTJ/ PAD/PKPU / TPAD/TPKP Induk/ PTJ/ PAD/PKPU / TPAD/TPKP
Halaman: 6/9 7.7 Laksanakan Pembetulan 7.7.1 Tentukan cadangan tindakan pembetulan yang berkesan berdasarkan punca yang telah dikenalpasti bagi mengelak ketakakuran daripada berulang. 7.7.2 Laksanakan tindakan pembetulan dalam tempoh yang ditetapkan iaitu 21 hari bekerja atau tempoh yang dipersetujui atau dari tarikh pengenalpastian semula punca/tindakan pembetulan (jika tindakan tidak berkesan). 7.7.3 Tambahbaik proses menerusi pindaan prosedur, tatacara kerja dan sebagainya (jika berkenaan). 7.7.4 Beri latihan/taklimat yang bersesuaian terhadap proses yang telah ditambahbaik. 7.8 Buat Susulan Terhadap Pelaksanaan 7.8.1 Buat susulan terhadap pelaksanaan bagi pembetulan dan tindakan pembetulan yang dibuat oleh untuk memastikan keberkesanan tindakan yang diambil. 7.8.2 Sahkan keberkesanan tindakan pembetulan yang diambil. 7.9 berkesan? 7.9.1 Jika ya, ikut langkah 7.10. 7.9.2 Jika tidak, ulang langkah 7.6. Peneraju Proses/ PKD/TPKD PP Peneraju Proses/ PKD/TPKD PP Ketua PTJ/ Penyelia kepada Ketua PTJ/ Penyelia kepada Ketua PTJ/ Penyelia kepada /JAD 7.10 Serah dan Kemaskini Laporan 7.10.1 Serah borang berkaitan yang telah lengkap kepada Induk / PTJ / PKPU / TPKP. Ketua PTJ/ Penyelia kepada
Halaman: 7/9 7.11 Laporan 7.12 Tamat 7.10.2 Kemaskini Log Pembetulan (PGR /BL05/LOG- LTB). 7.11.1 Laporkan status tindakan pembetulan pada manamana mesyuarat berkenaan. 7.11.2 Bentangkan status tindakan pembetulan keseluruhan dalam Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan dengan merujuk kepada Prosedur Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan atau mana-mana mesyuarat berkenaan. Induk/Urus Setia PTJ / PKPU / TPKP TWP / PAD /PKPU WP
Halaman: 8/9 8.0 REKOD KUALITI Bil Kod Fail, Tajuk Fail dan Senarai Rekod 1. UPM/100-4/5 Pembetulan (Induk) Surat-surat yang berkaitan Minit mesyuarat yang berkaitan Laporan status tindakan pembetulan keseluruhan Borang Ketakakuran (PGR /BR03/KKP) bagi proses Pengurusan yang telah disahkan keberkesanan tindakannya 2. UPM/(kod PTJ)/100-4/5 Pembetulan (nama PTJ) Surat-surat yang berkaitan Minit mesyuarat yang berkaitan Laporan status tindakan pembetulan Borang Ketakakuran (PGR /BR03/KKP) yang telah disahkan keberkesanan tindakannya Mengumpul dan Memfail Menyelenggara Tempat dan Tempoh Simpanan Induk KBJK BDR 3 Tahun (Selewatlewatnya 6 bulan selepas audit Badan Persijilan) PTJ TWP PTJ Pejabat TWP PTJ/ Bilik Jaminan Kualiti 3 Tahun (Selewatlewatnya 6 bulan selepas audit Badan Persijilan) Kuasa Melupus Pendaftar Ketua PTJ 3. PGR /BL05/LOG-LTB Log Pembetulan Log Pembetulan Induk/Urus Setia PTJ KBJK/ TWP PTJ BDR/ Pejabat TWP PTJ/ Bilik Jaminan Kualiti Ketua PTJ 3 Tahun
Halaman: 9/9 9.0 SEJARAH SEMAKAN No. Isu No. Semakan No. CPD 02 00 - Kelulusan Mesyuarat Keluaran Pertama untuk satu persijilan 02 01 PGR: 2/2011 Mesyuarat JKJK UPM Kali ke-2 02 02 PGR:1/2012 Mesyuarat JKJK UPM Kali ke-7 Disedia dan Disemak Dilulus/ Diluluskan Semula Tarikh Kuatkuasa KBBMPK WP 03/01/2011 KBJK UPM KBJK UPM WP 23/05/2011 WP 30/01/2012