ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY DAN FOOD QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION YANG DIMEDIASI IMAGE (Studi Pada Waroeng Spesial Sambal UNS) Skripsi Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Disusun Oleh: NUR HAKIM ACHMADI F0209092 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret commit 2013 to user i
ii
iii
HALAMAN PERSEMBAHAN Karya ini saya persembahkan kepada : Ibu, bapak dan kakak-kakakku yang saya sayangi Pembimbing Skripsi, Dra. Soemarjati Tjokroamidjojo, MM Teman-teman manajemen 2009, SMA, SMP, dan SD Teman - teman JJ Academy 2013 Serta orang-orang yang saya sayangi dan yang telah membantu saya selama ini yang tidak saya sebutkan satu-persatu iv
MOTTO Jika sore tiba, janganlah tunggu waktu pagi, jika pagi tiba, janganlah tunggu waktu sore. Manfaatkan masa sehatmu sebelum tiba masa sakitmu dan manfaatkan masa hidupmu sebelum tiba ajalmu. (Umar bin Khattab) Sometimes when you innovate, you make mistakes. It is best to admit them quickly, and get on with improving your other innovations. (Steve Jobs) Apabila hidupmu dalam kesulitan,yang kau hanya perlu hanya berdiri untuk menghadapinya (Penulis) v
KATA PENGANTAR Assalamualaikum Wr. Wb. Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat, karunia, dan ridho-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY DAN FOOD QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION YANG DIMEDIASI IMAGE (Studi Pada Waroeng Spesial Sambal UNS). Adapun skripsi ini disusun untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret (UNS). Pada kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan penghargaan dan ucapan terima kasih kepada semua pihak yang telah menumbuhkan semangat, memberikan bimbingan, dorongan, dan saran-saran dalam proses penyusunan skripsi ini, kepada: 1. Ibu dan Bapak, selaku orang tua penulis yang telah memberikan kasih sayang, dukungan, semangat, doa yang selama ini diberikan, sehingga atas izin Allah skripsi ini dapat diselesaikan. Terima kasih banyak. 2. Dra.Soemarjati Tjokroamidjojo, selaku dosen pembimbing skrispsi yang telah memberikan, masukan, bimbingan, dan arahan yang sangat berharga bagi penulis dalam penyusunan skripsi. 3. Dr. Wisnu Untoro, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret (UNS) Surakarta. 4. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret. vi
5. Ibu Anastasia Riani Suprapti, Dra,. M.Si., selaku pembimbing akademik atas nasihat, saran, dan bimbingan yang sudah diberikan selama ini. 6. Seluruh Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret (UNS). Terima kasih atas ilmu dan bantuan yang diberikan selama ini. 7. Teman-teman Manajemen 2009. Terima kasih untuk kebersamaan dan informasi yang sangat berguna dari awal sampai akhir perkuliahan. 8. Teman-teman JJ Academy 2013, Bayu, Didit, Kukuh, Nugraha, Rangga, Rendy, Reza, dan Teguh. Terima kasih untuk kebersamaan, canda tawa, informasi, hiburan, dan persahabatan yang telah diberikan. 9. Responden dalam penelitian ini. Terima kasih atas kesediaannya untuk mengisi kuesioner dalam penelitian ini. 10. Semua pihak yang telah memberikan bantuan dan dukungan kepada penulis dalam menyelesaikan penelitian ini. Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan sebagai masukan yang berharga dan demi perbaikan yang berkelanjutan. Akhir kata, penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan semua pihak yang membutuhkan di kemudian hari. Terima kasih. Wassalamualaikum Wr. Wb Surakarta, November 2013 Nur Hakim Achmadi vii
ABSTRAK ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY DAN FOOD QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION YANG DIMEDIASI IMAGE (Studi Pada Waroeng Spesial Sambal UNS ) Oleh: Nur Hakim Achmadi NIM. F0209092 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, kualitas makanan, citra, terhadap kepuasan konsumen. Rumusan masalah yang akan diteliti adalah apakah kualitas layanan dan kualitas makanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan apakah citra sebagai mediasi. Penelitian ini menggunakan survei dengan mengumpulkan informasi dari responden menggunakan daftar pertanyaan yang telah terstruktur sebagai alat pengumpul data. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Waroeng Spesial Sambal UNS. Jumlah sampel dalam penelitian ini berjumlah 210 responden. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini Strucural equation modeling (SEM). Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah convenience sampling. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa : kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen, kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap citra, kualitas makanan, berpengaruh secara signifikan terhadap citra, kualitas makanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen, citra berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen, citra tidak memediasi hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan konsumen, dan citra tidak memediasi hubungan antara kualitas makanan dengan kepuasan konsumen Kata kunci : Kualitas layanan, Kualitas makanan, Citra, dan Kepuasan Konsumen, viii
ABSTRACT THE ANALYSIS EFFECT OF SERVICE QUALITY AND FOOD QUALITY TOWARDS CUSTOMER SATISFACTION WICH MEDIATED BY IMAGE (Study on Waroeng Spesial Sambal UNS) By : Nur Hakim Achmadi NIM. F0209092 This research aimed to determine the effect of service quality, food quality, image, toward customer satisfaction. problem statement to be studied is whether service quality and food quality affect customer satisfaction and whether image as mediation This research used a survey to collect information from respondents using a questionnaire that has been structured as a data collection tool. Population in this research is customers of Waroeng Spesial Sambal UNS. The number of samples in this research was 210 respondents. The analysis method used in this research is Strucural Equation Modeling (SEM). The sampling technique used in this research is convenience sampling. The results of this research indicate that: service quality has significantly effect on customer satisfaction, service quality has significantly affect the image, food quality significantly effect image, food quality has significantly effect on consumer satisfaction, image has significantly influencehas significantly effect on consumer satisfaction, image does not mediates the relationship between service quality with customer satisfaction, and image does not mediates the relationship between food quality with customer satisfaction Keyword : Service quality, Food quality, Image, and Customer satisfaction ix
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING... ii LEMBAR PENGESAHAN... iii HALAMAN PERSEMBAHAN... iv MOTTO... v KATA PENGANTAR... vi ABSTRAK... viii ABSTRACT... ix DAFTAR ISI... x DAFTAR TABEL... xii DAFTAR GAMBAR... xiii BAB I. PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG... 1 1.2 RUMUSAN MASALAH... 5 1.3 TUJUAN PENELITIAN... 6 1.4 MANFAAT PENELITIAN... 6 1.5 JUSTIFIKASI PENELITIAN... 7 BAB II. KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS 2.1 TINJAUAN PUSTAKA... 8 2.2 POSISI PENELITIAN... 13 2.3 PENGEMBANGAN HIPOTESIS... 14 2.4 MODEL PENELITIAN... 18 BAB III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1 RUANG LINGKUP PENELITIAN... 20 3.2 METODE PENGAMBILAN SAMPEL DAN DATA... 20 3.3 DEFINISI OPERASIONAL... 22 3.4 METODE ANALISIS DATA... 27 BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN 4.1 ANALISIS DESKRIPTIF... 35 4.2 ANALISIS INSTRUMEN PENELITIAN... 44 4.3 UJI ASUMSI MODEL... 48 x
4.4 UJI HIPOTESIS DAN PEMBAHASAN... 51 BAB V. KESIMPULAN DAN IMPLIKASI 5.1 KESIMPULAN... 62 5.2 KETERBATASAN PENELITIAN... 63 5.3 IMPLIKASI STUDI... 63 DAFTAR PUSTAKA... 65 LAMPIRAN... 69 xi
DAFTAR TABEL Tabel II.1... 14 Tabel III.1... 34 Tabel IV.1... 36 Tabel IV.2... 38 Tabel IV.3... 39 Tabel IV.4... 40 Tabel IV.5... 40 Tabel IV.6... 41 Tabel IV.7... 42 Tabel IV.8... 42 Tabel IV.9... 43 Tabel IV.10... 44 Tabel IV.11... 45 Tabel IV.12... 46 Tabel IV.13... 48 Tabel IV.14... 48 Tabel IV.15... 50 Tabel IV.16... 51 Tabel IV.17... 52 Tabel IV.18... 55 Tabel IV.19... 55 xii
DAFTAR GAMBAR 2.1. Model penelitian... 18 xiii