ANTESEDEN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG (Survey Konsumen Mang Engking Restoran di Kartosuro) Disusun Untuk Memenuhi Sebagai Persyaratan Melengkapi Tugas-Tugas Dan Memenuhi Persyaratan Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta Disusun Oleh : ERICK KENEDY F1213028 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2016
ABSTRAK (Survey konsumen Mang Engking Restoran di Kartosuro) Erick Kenedy F1213028 Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan variabel kualitas pelayanan, kewajaran harga, persepsi nilai terhadap niat pembelian ulang yang dimediasi oleh kepuasan konsumen. Data dikumpulkan melalui survey dengan cara mewawancarai responden yang dipandu dengan kuesioner, diamati dengan metode non probability sampling dan teknik purposive sampling. Penelitian ini mengambil jumlah responden sebanyak 200 orang dengan menggunakan teknik Maximum Likehood Estimation. Uji validitas dan reliabilitas telah dilakukan sebelum data di uji menggunakan Structural Equation Modelling (SEM). Dan hasil mengindikasikan ; 1) kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, 2) kewajaran harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, 3) persepsi nilai berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, 4) kepuasan konsumen berpengaruh posotif dan signifikan terhadap niat pembelian ulang. Dalam penelitian ini, baik keterbatasan dan implikasi dibahas untuk memberikan wawasan ke arah teoritis, aspek penelitian praktis, dan aspek terhadap penelitian selanjutnya. Kata kunci : kualitas pelayanan, kewajaran harga, persepsi nilai, kepuasan konsumen, niat pembelian ulang ii
ABSTRACT ANTECEDENTS OF CUSTOMER SATISFACTION TOWARDS REPURCHASE INTENTION (Surveys on customer Mang Engking Restaurant at Kartosuro) Erick Kenedy F1213028 The aim of this research determines the relantionship of variables service quality, price fairness, perceived value towards repurchase intention that is mediated by customer satisfaction. Data was collected through the survey by interviewing respondents who guided by questionnaires, taken by non probability sample and purposive sampling techniques. This research takes the number of respondent were 200 people using techniques Likehood Maximum Estimation. Validity and reliability tests is done before the data tested by Structural Equation Modelling (SEM). And the result indicates; 1) service quality did not have a positive on customer satisfaction, 2) price fairness and significant positive influence on customer satisfaction, 3) perceived value and significant positive influence on customer satisfaction, 4) customer satisfaction and significant positive effect on repurchase intention. In this study, both limitations and implications are discussed in order to give insight toward theoretical, practical, and future research aspects. Keyword : service quality, price fairness, perceived value, customer satisfaction, repurchase intention iii
iv
v
vi
) vii
HALAMAN PERSEMBAHAN Yang tercinta Ayah, Ibu, Dan Kedua Kakakku Yang tersayang My Togetheness Nova, Tika, Ratri, Tomi, Toe, Eko Teman-temanku satu angkatan Manajemen Transfer 2013 Almamaterku viii
KATA PENGANTAR Puji syukur kehadirat Allah atas segala nikmat dan karunia yang telah diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul Anteseden Kepuasan Pelanggan Terhadap Niat Pembelian Ulang (Survey Konsumen Mang Engking Restoran Di Kartasura). Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi tugas dan persyaratan untu meraih gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta Skripsi ini tidak akan terselesaikan dengan baik tanpa adanya bantuan berbagai pihak. Dengan kerendahan dan ketulusan hati, penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1. Dr. Hunik Sri Runing S.,M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Reza Rahardian, SE, M.Si, selaku Kepala Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. 3. Dwi Hastahartja S.E, M.M selaku Dosen pengampu dan pembimbing skripsi yang telah membimbing dengan penuh kesabaran serta memberikan saran dan masukan hingga selesainya penulisan skripsi ini. 4. Sinto Sunaryo, S.E., M.Si. selaku Pembimbing Akademik 5. Segenap Dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis, khususnya para dosen yang telah membekali ilmu pengetahuan kepada penulis. 6. Keluarga besar S1 Transfer Manajemen angkatan 2013 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. 7. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, terima kasih atas segala bantuan yang diberikan. ix
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis menerima segala kritik dan saran yang bersifat membangun. Akhirnya, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat, baik bagi penulis maupun pembaca pada umumnya. Surakarta, Januari 2016 Penulis Erick Kenedy x
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... ABSTRAKS... HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING... HALAMAN PENGESAHAN... HALAMAN ORISINILITAS... MOTTO... HALAMAN PERSEMBAHAN... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... i ii iv v vi vii viii ix x xi xii BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang... 1 B. Rumusan Masalah... 7 C. Tujuan Penelitian... 8 D. Manfaat Penelitian... 8 E. Justifikasi Penelitian... 9 BAB II. KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS A. Landasan Teori... 11 B. Pembahasan Teori dan Hipotesis... 13 C. Kerangka Pemikiran Teoritis... 25 xi
BAB III. METODE PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian... 26 B. Populasi, Sampel, dan Sampling... 27 C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel... 28 D. Metode Pengumpulan Data... 33 BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Analisis Deskriptif... 40 B. Analisis Instrument Penelitian... 43 C. Uji Analisis Model... 55 D. Hasil dan Pembahasan... 64 BAB V. SIMPULAN DAN IMPLIKASI A. Simpulan... 70 B. Implikasi Studi... 70 C. Keterbatasan Penelitian... 73 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xii
DAFTAR TABEL Tabel II.1 Posisi Studi... 12 Tabel III.1 Tabel Goodness of Fit... 39 Tabel IV.1 Tabel Distribusi... 41 Tabel IV.2 Rotated Component Matrix... 44 Tabel IV.3... 45 Tabel IV.4 Hasil Uji Reliabilitas... 46 Tabel IV.5.1 Jawaban Responden Setiap Item Pertanyaan Reliability... 47 Tabel IV.5.2 Jawaban Responden Setiap Item Pertanyaan Responsiveness... 48 Tabel IV.5.3 Jawaban Responden Setiap Item Pertanyaan Assurance... 49 Tabel IV.5.4 Jawaban Responden Setiap Item Pertanyaan Emphaty... 50 Tabel IV.5.5 Jawaban Responden Setiap Item Pertanyaan Tangibility... 51 Tabel IV.5.6 Jawaban Responden Setiap Item Pertanyaan Kewajaran Harga... 52 Tabel IV.5.7 Jawaban Responden Setiap Item Pertanyaan Persepsi Nilai... 53 Tabel IV.5.8 Jawaban Responden Setiap Item Pertanyaan Kepuasan Konsumen... 54 xiii
Tabel IV.5.9 Jawaban Responden Setiap Item Pertanyaan Niat Pembelian Ulang... 55 Tabel IV.6 Hasil Uji Normalitas... 58 Tabel IV.7 Hasil Uji Outliers... 60 Tabel IV.8 Analisis Goodness-of-Fit sebelum modifikasi... 62 Tabel IV.9 Analisis Goodness-of-Fit sesudah modifikasi... 63 Tabel IV.10 Hasil Pengujian Hipotesis... 65 xiv
DAFTAR GAMBAR Gambar II.1 Kerangka Pemikiran Teoritis 25 xv