ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN WARUNG NASI AMPERA BOGOR Oleh : TIAS ATIKA RACHMAWATI H24052259 DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009
ABSTRAK Tias Atika Rachmawati. H24052259. Analisis Kepuasan Pelanggan Warung Nasi AMPERA Bogor. Di bawah bimbingan W.H. Limbong. Semakin meningkatnya jumlah penduduk Indonesia yang bekerja menyebabkan terjadinya berbagai perubahan perilaku masyarakat di Indonesia. Seiring makin banyaknya aktivitas diluar rumah yang sangat bervariasi oleh manusia, maka kesempatan orang untuk mengkonsumsi makanan yang bersifat cepat, praktis dan nyaman semakin tinggi. Hal ini menjadi salah satu penyebab terjadinya peningkatan permintaan masyarakat terhadap tersedianya jasa penyediaan makanan yang biasa disebut restoran atau rumah makan. Warung nasi AMPERA sebagai salah satu rumah makan tradisional sunda di Bogor memiliki keunggulan dibanding pesaing yang lainnya, yaitu dari segi citarasa makanan, kehigienisan makanan dan perlengkapan makanan serta harga yang terjangkau untuk kalangan menengah. Dengan adanya keunggulan tersebut warung nasi AMPERA harus terus mempertahankan pelanggannya dengan meningkatkan kepuasan pelanggannya. Tujuan penelitian ini adalah mengidentifikasi karakteristik konsumen yang ada di warung nasi AMPERA, menganalisis tingkat kepuasan terhadap atribut-atribut yang ada di warung nasi AMPERA, menganalisis penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari atribut warung nasi AMPERA serta mengidentifikasi hubungan kepuasan pelanggan dengan karakteristik konsumen. Pengumpulan data penelitian ini dihasilkan dari data primer dan data sekunder. Pengolahan dan analisis data dilakukan dengan metode analisis deskriptif, Importance Performance Analysis, Customer Satisfaction Index dan analisis tabulasi dengan bantuan alat analisis Microsoft Excel dan software SPSS versi 15.0 for windows. Berdasarkan hasil penelitian karakteristik pelanggan warung nasi AMPERA sebagian besar pelanggan mayoritas berjenis kelamin perempuan dengan rentang usia 26-35 tahun dengan status telah menikah. Sebagian besar responden adalah pegawai BUMN/Pegawai Negeri dengan pendidikan terakhir pasca sarjana dengan pendapatan perbulan adalah Rp 1.000.000 sampai Rp 2.999.999. Hasil Importance Performance Analysis berdasarkan diagram Kartesius pada Kuadran A (prioritas utama) terdiri atas atribut kebersihan dan kerapihan ruangan serta fasilitas toilet dan wash tabel. Kuadran B (pertahankan prestasi) terdiri atas atribut citarasa makanan, kehigienisan makanan dan perlengkapan makanan, keramahan dan kesopanan pramusaji, kesigapan pramusaji, kecepatan penyajian, harga. Kuadran C (prioritas rendah) menunjukkan atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan dan pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Atribut yang termasuk adalah kenyamanan ruangan, sarana parkir, lokasi serta pemberian salam dan terima kasih. Kuadran D menunjukkan atribut yang menurut pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Atribut yang termasuk kedalam kuadran ini adalah kecepatan transaksi, aroma makanan dan porsi makanan. Hasil Customer Satisfaction Index menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan warung nasi AMPERA secara keseluruhan dari 15 atribut merasa puas, dengan nilai 68,52 persen atau 0,6852 dimana tingkat kepuasan terletak diantara 0,66-0,80. Hasil dari analisis tabulasi antara kepuasan pelanggan dengan karakteristik konsumen diperoleh bahwa pelanggan merasa puas.
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN WARUNG NASI AMPERA BOGOR SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh TIAS ATIKA RACHMAWATI H24052259 DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009
INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN WARUNG NASI AMPERA BOGOR SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh TIAS ATIKA RACHMAWATI H24052259 Menyetujui, Juli 2009 Prof. Dr. Ir. WH Limbong, MS Dosen Pembimbing Mengetahui, Dr. Ir. Jono M. Munandar, MSc Ketua Departemen Tanggal Lulus :
KATA PENGANTAR Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan Rahmat dan Karunia-Nya, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Adanya peningkatan jumlah penduduk di Indonesia menyebabkan terjadinya peningkatan permintaan masyarakat terhadap tersedianya jasa penyediaan makanan yang biasa disebut restoran atau rumah makan. Perusahaan harus melakukan perencanaan strategi pemasaran agar mampu bersaing dan mempertahankan pelanggan di tengah tingginya persaingan antar pengusaha restoran. Kepuasan pelanggan dapat menjadi salah satu alternatif yang dapat dilakukan oleh Warung Nasi AMPERA dalam perencanaan strategi pemasaran. Skripsi ini berjudul Analisis Kepuasan Pelanggan Warung Nasi AMPERA Bogor. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan pelanggan warung nasi AMPERA agar dapat lebih meningkatkan lagi kepuasan pelanggannya. Hasil penelitian ini diharapkan berguna bagi perusahaan, penulis dan seluruh pihak yang berkepentingan. Penyusunan skripsi ini banyak dibantu oleh berbagai pihak baik secara moril maupun materil. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesarbesarnya kepada : 1. Almarhum Bapak, kedua orang tuaku sekarang dan kakak-kakakku tersayang (Maz Andri dan Mbak Maya serta Mbak Liz dan Maz Bizma) yang telah mencurahkan kasih sayangnya kepada penulis, memberikan semangat dan dorongan serta doa. 2. Prof. Dr. Ir. WH. Limbong, MS sebagai dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, motivasi, dan pengarahan kepada penulis. 3. Ibu Farida Ratna Dewi, SE. MM dan Mas Deddy Cahyadi S. STp, MM selaku dosen penguji. Terima kasih atas saran dan masukkan, sehingga penulis dapat memperbaiki skripsi ini. iv
4. Rifqi Pratama yang selalu menemaniku dan menghiburku disaat senang dan susah. Terima kasih banyak atas cinta dan kasih sayangnya yang telah diberikan selama ini kepada penulis. 5. Dr. Ir. Pipin Permadi, MSc sebagai orang tuaku yang selalu memperhatikan dan mensuport untuk segera menyelesaikan kuliahku. 6. Bapak Nandang, Mas Adi, Mas Rahmat, dan seluruh staf beserta karyawan di Warung Nasi AMPERA yang telah memberikan data dan informasi dalam melaksanakan penelitian untuk menyusun skripsi ini. 7. Sahabat setiaku : Sari, Ella, Nindya, Dewi, Wanti dan Indri, yang selalu bersama dari awal perkuliahan di manajemen baik senang maupun susah dan tak pernah lelah memberi dukungan kepada penulis ketika menyusun skripsi. 8. Dewi, Wanti, Santa, Rezka, Poe, Ocie, Ita, Nuri, Galih, dan Defri teman seperjuangan selama menyusun skripsi ini. 9. My luvly cats Item yang selalu menghibur dan menemaniku setiap hari dan setiap waktu, disaat penulis mulai merasa jenuh dan kesulitan ketika menyusun skripsi ini. 10. Teman-teman di Departemen Manajemen Angkatan 42 yang selalu bersamasama membuat kenangan indah selama 3 tahun kuliah di Manajemen. 11. Seluruh dosen, staf pengajar dan karyawan maupun karyawati di Departemen Manajemen, FEM IPB, yang selalu membantu penulis selama masa perkuliahan. 12. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini. Tidak ada gading yang tak retak. Masih banyak kekurangan dalam skripsi ini. Oleh karena itu, kritik dan saran dibutuhkan untuk hal yang lebih baik. Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis maupun pihak yang membutuhkan. Bogor, Juli 2009 v Penulis
RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 26 Maret 1988 sebagai anak ketiga dari tiga bersaudara. Penulis merupakan putri dari pasangan Bapak Ir. Alwachi (Alm) dan Ibu Hj. Titik Isnaeni. Penulis mengikuti pendidikan sekolah dasar di SDN Panaragan I Bogor dan lulus pada tahun 1999. Pendidikan tingkat menengah dapat diselesaikan penulis pada tahun 2002 di SMP Al Azhar Plus Bogor dan melanjutkan pendidikan di SMU Negeri 3 Bogor dengan mengambil jurusan IPA diselesaikan penulis pada tahun 2005. Pada tahun 2005, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui jalur SPMB. Setelah menjalani satu tahun Tahap Persiapan Bersama (TPB), penulis kemudian diterima di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen (FEM) Institut Pertanian Bogor (IPB), dengan minor Kebijakan Agribisnis, Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen (FEM). Selama menjalani perkuliahan, penulis juga terlibat sebagai panitia dalam kegiatan kemahasiswaan. Selain itu penulis juga aktif mengikuti berbagai pelatihan dan seminar yang diadakan dalam lingkungan IPB. iii
DAFTAR ISI ABSTRAK RIWAYAT HIDUP... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... iii iv vi viii ix x I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang... 1 1.2. Perumusan Masalah... 3 1.3. Tujuan Penelitian... 6 1.4. Manfaat Penelitian... 6 1.5. Ruang Lingkup Penelitian... 6 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Warung nasi dan Restoran... 7 2.2. Jenis Makanan Tradisional Sunda... 7 2.3. Pemasaran... 8 2.4. Jasa... 8 2.5. Atribut dan Dimensi Kualitas... 10 2.5.1. Dimensi Kualitas Jasa... 10 2.5.2. Dimensi Kualitas Produk... 12 2.6. Pelanggan... 12 2.7. Karakteristik Pelanggan... 13 2.8. Kepuasan Pelanggan... 14 2.9. Strategi Kepuasan Pelanggan... 18 2.10. Penelitian Terdahulu... 19 2.11. Pengujian Kuesioner... 20 2.11.1.Uji Validitas... 20 2.11.2.Uji Reliabilitas... 21 2.12. Metode Analisis... 22 2.12.1. Analisis Deskriptif... 22 2.12.2. Importance Performance Analysis... 22 2.12.3. Customer Satisfaction Index... 25 2.12.4. Analisis Distribusi Frekuensi dan Tabulasi Silang... 26 2.13. Kerangka Pemikiran Operasional... 26 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian... 29 3.2. Jenis dan Sumber Data... 29 vi
3.3. Metode Penarikan Sampel... 29 3.4. Metode Pengumpulan Data... 30 3.5. Metode Pengolahan dan Analisis Data... 31 IV. GAMBARAN UMUM PENELITIAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan... 32 4.1.1. Sejarah Perusahaan... 32 4.1.2. Visi dan Misi Perusahaan... 33 4.1.3. Struktur Organisasi... 33 4.1.4. Operasional Perusahaan... 34 4.2. Karakteristik Responden... 35 V. HASIL DAN PEMBAHASAN 5.1. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja (Importance Performance Analysis)... 41 5.2. Tingkat Kesesuaian antara Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja... 47 5.3. Importance Performance Analysis... 49 5.4. Customer Satisfaction Index... 51 5.5. Hubungan antara Kepuasan Pelanggan dengan Karakteristik Konsumen... 53 5.5.1. Hubungan antara Jenis Kelamin dengan Kepuasan... 53 5.5.2. Hubungan antara Usia dengan Kepuasan... 54 5.5.3. Hubungan antara Status dengan Kepuasan... 55 5.5.4. Hubungan antara Pendidikan dengan Kepuasan... 56 5.5.5. Hubungan antara Pekerjaan dengan Kepuasan... 57 5.5.6. Hubungan antara Pendapatan dengan Kepuasan... 58 5.6. Implikasi Manajerial... 60 VI. KESIMPULAN DAN SARAN 6.1. Kesimpulan... 64 6.2. Saran... 64 DAFTAR PUSTAKA... 66 LAMPIRAN... 68 vii
DAFTAR TABEL No Halaman 1. Jumlah Penduduk Kota Bogor menurut Jenis Kelamin... 1 2. Perkembangan Jumlah Restoran Berdasarkan Jenis Hidangan di Kota Bogor Tahun 2004-2007... 2 3. Nilai Penjualan Warung Nasi AMPERA... 4 4. Klasifikasi Makanan Tradisional Sunda Berdasarkan Proses Pengelolahannya... 8 5. Tingkat Reliabilitas metode Alpha Cronbach s... 22 6. Skor Penilaian Tingkat Kepentingan dan Pelaksanaannya... 22 7. Kriteria Nilai Indeks Kepuasan Pelanggan... 26 8. Atribut-atribut Warung Nasi AMPERA... 42 9. Tingkat Kinerja (Y) Atribut-atribut Warung Nasi AMPERA... 43 10. Tingkat Kepentingan (X) Atribut-atribut Warung Nasi AMPERA.. 46 11. Tingkat Kesesuaian... 48 12. Perhitungan Customer Satisfaction Index Pelanggan Warung Nasi AMPERA Bogor... 52 13. Distribusi Pelanggan berdasarkan Jenis Kelamin dengan Tingkat... Kepuasan... 53 14. Distribusi Pelanggan berdasarkan Usia dengan Tingkat Kepuasan.. 55 15. Distribusi Pelanggan berdasarkan Status Perkawinan dengan Tingkat Kepuasan... 56 16. Distribusi Pelanggan berdasarkan Pendidikan dengan Tingkat Kepuasan... 57 17. Distribusi Pelanggan berdasarkan Pekerjaan dengan Tingkat Kepuasan... 58 18. Distribusi Pelanggan berdasarkan Pendapatan dengan Tingkat Kepuasan... 59 viii