Analisis Pengaruh Citra Restoran dan Persepsi Nilai terhadap Keinginan untuk Kembali yang Dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan pada Restoran Cepat Saji (Studi Kasus pada J.CO Donuts & Coffee, Surakarta) SKRIPSI Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Persyaratan untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta Di Susun Oleh : FAUZAN SYAHRUL HIDAYAT F1211034 PROGRAM S1 TRANSFER MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2013 i
ABSTRAK Analisis Pengaruh Citra Restoran dan Persepsi Nilai terhadap Keinginan untuk Kembali yang Dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan pada Restoran Cepat Saji (Studi Kasus pada J.CO Donuts & Coffee, Surakarta) FAUZAN SYAHRUL HIDAYAT F1211034 Skripsi ini membahas apakah ada pengaruh yang signifikan dari restaurant image dan perceived value terhadap behavioral intention yang dimediasi oleh customer satisfaction. Data diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada 200 responden yang berniat untuk kembali ke J.CO Donuts & Coffee di Surakarta. Pengambilan sampel yang digunakan ialah purposive sampling. Alat analisa yang digunakan yang digunakan untuk menguji hipotesis ialah Structural Equation Modelling (SEM). Hasil pengujian hipotesis menunjukan terdapat pengaruh yang signifikan dari restaurant image dan perceived value terhadap behavioral intention yang dimediasi customer satisfaction. Hasil pengujian juga mengindikasi bahwa customer satisfaction memediasi pembentukan behavioral intention. Bagi penelitian yang akan datang disarankan untuk melakukan penelitian pada organisasi selain restoran cepat saji, dengan wilayah penelitian diperluas. Kata kunci : restaurant image, perceived value, customer satisfaction, behavioral intention. ii
ABSTRACT Analysis of the Effect Restaurant Image and Perceived Value to Behavioral Intention are Mediated by Customer Satisfaction (Case Study J.CO Donuts & Coffee, Surakarta) FAUZAN SYAHRUL HIDAYAT F1211034 This thesis discusses whether there is a significant influence the restaurant image and perceived value on behavioral intention mediated by customer satisfaction. Data obtained by distributing questionnaires of two hundred respondents intend to return J.CO Donuts & Coffee in Surakarta. Sampling is used is purposive sampling. Analysis tools that are used are used to test the hypothesis is to Structural Equation Modelling (SEM). Result shows that there is a significant influen perceived value toward behavioral intention mediated by the costumer satisfaction. The result also indicates that costumer satisfaction mediates behavioral intention. For future studies it is advisable to do some research on the organization in addition to fast food restaurants, with expanded study area. Keywords: restaurant image, perceived value, customer satisfaction, behavioral intention. iii
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING Skripsi dengan judul : Analisis Pengaruh Citra Restoran dan Persepsi Nilai terhadap Keinginan untuk Kembali yang Dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan pada Restoran Cepat Saji (Studi Kasus pada J.CO Donuts & Coffee, Surakarta) Surakarta, 10 Oktober 2013 Disetujui dan diterima oleh Dosen Pembimbing Dr. Budhi Haryanto, M.M NIP. 19600904 198601 1 001 iv
HALAMAN PENGESAHAN Telah disetujui dan diterima baik oleh tim penguji skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta guna melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi jurusan Manajemen Surakarta, 28 Oktober 2013 Tim Penguji Skripsi: 1. Drs. Wiyono, MM Sebagai Ketua NIP. 19550505 198503 1 002 2. Dr. Budhi Haryanto, M.M Sebagai Pembimbing NIP. 19600904 198601 1 001 3. Amina Sukma Dewi, SE, M.Si Sebagai Sekretaris NIP. 19771207 200812 2 002 v
MOTTO Barang siapa yang memperhatikan kepentingan saudaranya, maka Alah akan memperhatikan kepentingannya. Barangsiapa yang melapangkan suatu kesulitan sesama muslim, maka Allah akan melapangkan satu kesulitan dari beberapa kesulitan dihari kiamat. Dan barangsiapa yang menutupi kejelekan orang lain maka Allah akan menutupi kejelekannya dihari kiamat. (H.R Bukhari dan Muslim) Bukanlah yang dinamakan kaya karena banyak simpanan harta benda, tetapi yang disebut kaya, adalah kaya diri (jiwa). (H.R Bukhari dan Muslim) Orang yang berakal adalah orang yang selalu mengoreksi dirinya, dan memperbanyak amalan untuk bekal mati dan orang yang lemah adalah seorang yang mengikuti hawa nafsunya, (H.R.Tirmidzi) Kita hanya dapat berusaha untuk sempurna, karena tidak ada satu pun di dunia ini yang sempurna. (Fauzan Syahrul Hidayat) vi
HALAMAN PERSEMBAHAN Karya sederhana ini kupersembahkan untuk : Bapak, Ibu, dan keluarga tercinta Sahabat dan teman-temanku terdekat Almamaterku vii
KATA PENGANTAR Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Analisis Pengaruh Citra Restoran dan Persepsi Nilai terhadap Keinginan untuk Kembali yang Dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan pada Restoran Cepat Saji (Studi Kasus pada J.CO Donuts & Coffee, Surakarta) Selama penulisan skripsi ini, penulis mendapatkan banyak bantuan dan bimbingan serta dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dengan segala ketulusan dan kerendahan hati penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada : 1. Dr. Wisnu Untoro, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 3. Drs. Wiyono, M.M., selaku Sekretaris Jurusan SI Transfer Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 4. Dr. Budhi Haryanto, M.M., selaku Pembimbing Akademik yang telah membimbing dengan penuh kesabaran serta memberikan saran hingga selesainya penulisan skripsi ini. 5. Seluruh dosen dan karyawan yang telah membantu selama menuntut ilmu di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 6. materiil, perhatian serta kasih sayang yang tak pernah henti selama ini. viii
7. Teman-teman S1 Transfer Manajemen angkatan 2011 yang telah menjadi kawan berjuang sampai saat ini. 8. Sahabat-sahabat hidupku yang selalu memberikan dukungan dan semangat serta kepeduliannya, terimakasih buat kalian karena selalu ada dan selalu mengingatkan untuk segera menyelesaikan skripsi ini. 9. Semua pihak yang telah membantu demi terlaksananya penelitian ini. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman penulis. Oleh karena itu, penulis masih memerlukan saran dan kritik dari berbagai pihak demi perbaikan penelitian ini. Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan dan yang membutuhkan. Surakarta, 10 Oktober 2013 Penulis ix
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i ABSTRAK... ii ABSTRACT... iii HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING... iv HALAMAN PENGESAHAN... v MOTTO... vi HALAMAN PERSEMBAHAN... vii KATA PENGANTAR... viii DAFTAR ISI... x DAFTAR TABEL... xiii DAFTAR GAMBAR... xiv BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang... 1 B. Rumusan Masalah... 3 C. Tujuan Penelitian... 4 D. Manfaat Penelitian... 5 E. Justifikasi Penelitian... 6 BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS A. Pengertian Bihavioral Intention... 8 x
B. Posisi Studi... 9 C. Pengembangan Hipotesis... 10 BAB III METODE PENELITIAN A. Desain Penelitian... 15 B. Sampel dan Teknik Pengumpulan Data... 15 C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel... 16 1. Citra Restoran... 16 2. Persepsi Nilai... 17 3. Kepuasan Pelanggan... 17 4. Keinginan untuk kembali... 18 D. Metode Analisis Data... 19 1. Analisis Deskriptif... 19 2. Analisis Statistik... 19 3. Analisis Strictural Equation Model (SEM)... 20 BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Analisis Data Responden... 27 1. Jenis Kelamin... 27 2. Usia... 27 3. Pendidikan terakhir... 28 4. Pekerjaan... 28 5. Penghasilan/uang saku... 29 xi
B. Analisis Instrumen Penelitian... 30 1. Uji Validitas... 30 2. Uji Reliabilitas... 31 C. Analisis Structural Equation Model... 33 1. Asumsi Kecukupan Sampel... 33 2. Asumsi Normalitas... 34 3. Asumsi Outliers... 36 4. Analisis Goodness of Fit... 38 D. Analisis Mediasi, Uji Hipotesis dan Pembahasan Hasil Penelitian.. 43 1. Analisis Mediasi... 43 2. Pembahasan Hasil Penelitian... 48 BAB V SIMPULAN DAN IMPLIKASI A. Simpulan... 55 B. Implikasi Studi... 56 1. Implikasi Teoritis... 57 2. Implikasi Praktis... 57 3. Impliasi Metodologis... 58 4. Implikasi Bagi Studi Lanjutan... 58 C. Keterbatasan Penelitian... 59 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xii
DAFTAR TABEL II. 1 Posisi Studi... 9 III. 1 Indeks Goodnes Of Fit Model... 25 IV. 1 Jenis Kelamin... 27 IV. 2 Usia... 27 IV. 3 Pendidikan Terakhir... 28 IV. 4 Pekerjaan... 28 IV. 5 Penghasilan/uang saku... 29 IV. 6 Hasil Uji Validitas... 31 IV. 7 Hasil Uji Reliabilitas... 32 IV. 8 Hasil Uji Normalitas... 35 IV. 9 Hasil Uji Outliers... 37 IV. 10 Hasil Uji Goodness of Fit Model... 38 IV. 11 Structural Equation Analysis... 47 xiii
DAFTAR GAMBAR II. 1 Model Penelitian... 11 IV.1 Partially Mediated Model... 44 IV.2 Fully Mediated Model... 45 IV.3 Direct Efect-Only Model... 46 xiv