BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Loyalitas pelanggan merupakan hal yang sangat penting untuk diperhatikan. Seorang pemasar sangat mengharapkan akan dapat mempertahankan pelanggannya dalam waktu yang lama, atau bahkan selamanya jika hal itu memungkinkan. Sebab apabila perusahaan memiliki seorang pelanggan yang loyal, maka hal itu dapat menjadi aset yang sangat bernilai bagi perusahaan. Pelanggan tersebut tidak hanya secara terus-menerus menggunakan produk/jasa perusahaan, tetapi dengan sendirinya pelanggan tersebut juga akan merekomendasikannya kepada orang lain sesuai dengan pengalaman yang ia rasakan. Tidak bisa dipungkiri, pelanggan yang loyal secara tidak langsung dapat membantu perusahaan dalam mempromosikan produk/jasa kepada orang-orang terdekatnya. Tentu saja hal ini akan sangat membantu perusahaan untuk mendapatkan pelanggan baru. Pelanggan yang loyal mempunyai kecenderungan lebih rendah untuk berpindah merek kepada produk/jasa pesaing. Pelanggan tersebut akan kurang sensitif terhadap harga. Dengan kata lain, orang yang loyal terhadap suatu produk maka ia akan sangat setia terhadap produk tersebut. Meskipun ada kenaikan harga akan produk tersebut, ia tidak terpengaruh dan akan tetap membelinya serta tidak berniat untuk pindah ke produk yang lain. Tjiptono (2005:385) menyatakan bahwa loyalitas konsumen adalah situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, dimana konsumen bersifat
positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa) dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten. Situasi ideal tersebut akan terwujud apabila pemasar mengetahui kebutuhan dan hal apa yang diinginkan oleh pelanggan sehingga ia dapat mengambil langkah yang tepat. Seorang pelanggan itu dapat dikatakan sebagai pelanggan yang loyal apabila seorang pelanggan tersebut mempunyai komitmen yang kuat untuk membeli dan mengkonsumsi barang tersebut secara rutin. Dalam mendapatkan pelanggan yang demikian sudah pasti tidak mudah. Pemasar harus mengetahui bagaimana cara yang harus ditempuh untuk membentuk loyalitas pelanggan. Cara yang paling klasik digunakan untuk membentuk loyalitas pelanggan dapat dimulai dengan memberikan kualitas produk yang lebih unggul jika dibandingkan dengan produk lain yang sejenis, memberikan pelayanan yang terbaik, dan harga yang relatif lebih murah atau setidaknya pada taraf yang sama. Menurut Kotler (2005 : 204), value pada dasarnya adalah menggabungkan kombinasi-kombinasi yang tepat dari kualitas, pelayanan, dan harga bagi sasaran pasar. Pelanggan akan melihat bagaimana keseimbangan antara manfaat yang mereka terima dengan pengorbanan yang diberikan untuk mendapatkan manfaat tersebut. Menurut Woodruff dalam Tjiptono (2005 : 297), nilai pelanggan (customer value) adalah preferensi perseptual dan evaluasi pelanggan terhadap atribut produk, kinerja atribut, dan konsekuensi yang didapat dari pemakaian produk yang memfasilitasi pencapaian tujuan dan sasaran pelanggan dalam situasi pemakaian. Seorang pelanggan terlebih dahulu akan mengamati dan mengevaluasi produk yang akan digunakannya. Ia akan melihat dan menilai apakah produk tersebut memenuhi potensi untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhannya.
Salah satu bisnis ritel dari sekian banyak ritel di kota Medan adalah Metro Swalayan Medan Plaza. Metro Swalayan Medan Plaza memulai sejarahnya di kota Medan pada 10 September 1982 bertempat di Jl. Iskandar Muda No. 321 Lantai III Medan Plaza. Sampai dengan hari ini, Metro Swalayan telah berkembang dan membuka cabang di daerah lain yaitu cabang Lhoksomawe (Aceh) dan Pematangsiantar. Di tengah maraknya bisnis retail pada masa kini, Metro Swalayan Medan Plaza dapat bertahan dan tetap eksis menghadirkan produk-produk terbaru dan inovatif. Metro Swalayan Medan Plaza dapat membuktikan bahwa ia dapat tetap bertahan walaupun kini telah hadir perusahaan retail yang lebih besar seperti Careffour yang hadir dengan tempat yang lebih besar, nyaman, dan berada pada pusat perbelanjaan terbaru dan terbesar di kota Medan yakni pada Plaza Medan Fair. Jika dilihat Metro Swalayan berada pada pusat perbelanjaan yang telah lama di kota Medan, juga tidak memiliki tempat sebesar perusahaan retail yang lain. Hal tidak membuat Metro Swalayan Medan Plaza ragu dan tetap selalu berusaha untuk memberikan yang terbaik kepada pelanggannya. Terbukti, Metro Swalayan Medan Plaza hingga saat ini masih menjadi tujuan belanja bagi masyarakat kota Medan dan sekitarnya. Metro Swalayan Medan Plaza menyajikan produk-produk yang lengkap. Mulai dari kebutuhan rumah tangga, pakaian, mainan anak-anak, kosmetik, dan lain sebagainya. Tidak hanya lengkap dari segi variasi produk, ukuran dan size juga sangat di perhatikan karena setiap orang meski memiliki kebutuhan yang sama akan suatu produk, tetapi jumlah konsumsi setiap orang pasti tidak sama.
Metro Swalayan Medan Plaza juga selalu berusaha untuk menghadirkan produkproduk yang baru sehingga pelanggan dapat langsung mencobanya. Pelayanan yang baik juga menjadi kewajiban utama Metro Swalayan Medan Plaza. Mereka menyadari bahwa pelanggan itu adalah raja sehingga selalu berusaha memberikan pelayanan yang sebaik mungkin kepada pelanggan. Dengan selalu ramah, sigap, dan selalu memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan. Tidak bisa dipungkiri bahwa harga merupakan faktor dominan yang menentukan keputusan pelanggan melakukan pembelian. Metro Swalayan Medan Plaza sangat menyadari hal tersebut sehingga mereka memakai strategi memasang harga yang lebih murah dibandingkan perusahaan ritel lainnya. Harga yang ditawarkan hanya sedikit dibawah harga pesaingnya. Namun, itu sangat mempengaruhi psikologis pelanggan yang kebanyakan adalah kaum ibu-ibu yang sangat sensitif terhadap harga. Metro Swalayan dengan produk dan layanannya selalu berusaha untuk mencapai nilai pelanggan (Customer Value) yang terdiri dari nilai kinerja produk, nilai pelayanan, dan nilai harga untuk mencapai pelanggan yang loyal. Metro Swalayan selalu berupaya untuk dapat menghadirkan produk-produk yang lengkap dan berkualitas, juga selalu mengedepankan pelayanan prima kepada pelanggan, serta harga produk yang kompetitif. Metro Swalayan sangat menyadari bahwa ketiga nilai ini harus dipenuhi guna mencapai loyalitas pelanggan. Yang mana loyalitas yang diharapkan bukan hanya sekedar pelanggan merasa puas dan melakukan pembelian ulang, tetapi juga merekomendasikannya kepada kerabat/orang yang mereka kenal.
Adapun hubungan antara nilai pelanggan dengan loyalitas pellanggan dipengaruhi pula dengan karakteristik produk dan juga pola pembeliannya. Jika pembelian merupakan satu kegiatan yang rutin (habit) dan berulang maka kemungkinan pelanggan akan loyal terhadap produk/jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Berdasarkan latar belakang di atas peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dalam bentuk skirpsi dengan judul : Analisis Nilai Pelanggan (Customer Value) terhadap Loyalitas Pelanggan pada Metro Swalayan Medan Plaza B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dipaparkan di atas, maka dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut: Bagaimana nilai pelanggan (Customer Value) yang terdiri dari faktor nilai kerja produk, nilai pelayanan, dan nilai harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Metro Swalayan Medan Plaza? C. Kerangka Konseptual Yang dimaksud dengan kerangka konseptual adalah fondasi utama dimana sepenuhnya proyek ditujukan, hal ini merupakan jaringan antar variabel yang secara logis diterangkan, dikembangkan, dari perumusan yang telah diidentifikasi melalui proses wawancara, observasi dan survey literature (Kuncoro,2003:44) Nilai pelanggan (Customer Value) adalah persepsi pelanggan tentang keseimbangan antara manfaat yang diterima dengan pengorbanan yang diterima
dengan pengorbanan yang diberikan untuk mendapatkan manfaat tertentu (Francis Buttle, 2004:282) Menurut Sweeney dan Soutar dalam Tjiptono (2005:298), dimensi nilai terdiri dari 4, yaitu : 1. Emotional value, utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif/emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk. 2. Social value, utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri-sosial konsumen. 3. Quality/performance value, utilitas yang didapat dari produk karena reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang. 4. Price/value of money, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang diharapkan dari suatu produk atau jasa. Pelanggan membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan hal itu. Jika manfaat yang yang diterima berada di atas harapan pelanggan, maka akan tercipta nilai pelanggan yang positif yang tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Dengan demikian, maka akan tercipta hubungan yang selaras antara pelanggan dan perusahaan yang nantinya akan menjadi fondasi yang baik untuk terciptanya loyalitas konsumen. Menurut Griffin dalam Hurriyati (2005:129) Loyalitas itu mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih. Pelanggan itu dianggap loyal apabila ia secara terus menerus dan mempunyai komitmen yang tinggi untuk menggunakan dan membeli lagi secara rutin produk yang ditawarkan oleh perusahan. Dari sisi perusahaan juga dalam
membentuk loyalitas konsumen harus memberikan yang terbaik yakni kualitas produk/jasa yang unggul supaya pelanggan merasa puas dalam menggunakan produk/jasa tersebut dan diharapkan dari pengalamannya itu akan merekomendasikan produk/jasa itu kepada orang lain. Berdasarkan pemikiran di atas, maka kerangka konseptual dapat dibuat secara skematis sebagai berikut : Nilai Kinerja Produk ( ) Nilai Pelayanan Loyalitas Pelanggan (Y) Nilai Harga ( Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Sumber : Palilati (2006) (diolah) D. Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara atas suatu permasalahan yang masih harus dibuktikan kebenarannya secara empiris. Berdasarkan perumusan masalah yang telah ditetapkan maka hipotesis yang dapat dirumuskan sebagai berikut: Nilai pelanggan (Customer Value) yang terdiri dari faktor kerja produk, nilai pelayanan, dan nilai harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Me.tro Swalayan Medan Plaza.
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Adapun tujuan-tujuan yang ingin dicapai oleh peneliti dalam penelitian ini adalah: Mengetahui dan menganalisis pengaruh nilai pelanggan (Customer Value) yang terdiri dari kinerja produk, nilai pelayanan, dan nilai harga terhadap loyalitas pelanggan Metro Swalayan Medan Plaza. 2. Manfaat Penelitian Manfaat-manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Bagi perusahaan Penelitian ini dapat digunakan sebagai informasi ataupun masukan dalam menentukan arah kebijaksanaan perusahaan kedepannya. b. Bagi Peneliti Penelitian ini akan memperluas ruang lingkup dan menambah wawasan dan pengetahuan peneliti dalam bidang manajemen pemasaran khususnya dalam bidang perilaku konsumen dan bisnis retail. c. Bagi Pihak Lainnya Penelitian ini kiranya dapat memberikan masukan atau sebagai bahan referensi bagi peneliti lainnya dalam melakukan penelitian di masa yang akan datang.
F. Metode Penelitian 1. Batasan Operasional Sebagai upaya untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis pembahasan, maka penelitian ini dibatasi pada faktor-faktor yang dianggap mempengaruhi nilai pelanggan (Customer Value) terhadap loyalitas yang khusus pada pelanggan Metro Swalayan Medan Plaza yang telah membeli minimal sekali dalam sebulan Adapun variable daripada penelitian ini adalah: : Nilai Kerja Produk : Nilai Pelayanan : Nilai Harga Y : Loyalitas Pelanggan 2. Definisi Operasionalisasi Variabel Definisi-definisi variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah: a. Nilai Kinerja Produk (X1) adalah berbagai macam bentuk daripada produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Atribut produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu (dalam hal ini pelanggan Metro Swalayan Medan Plaza). b. Nilai Pelayanan (X2) adalah kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan kemudahan produk yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggannya. c. Nilai Harga (X3) adalah utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang diharapkan dari suatu produk/jasa.
d. Loyalitas Pelanggan (Y) adalah dorongan perilaku untuk melakukan pembelian ulang secara terus-menerus serta memberikan rekomendasi kepada orang lain. Tabel 1.1 Definisi Operasionalisasi Variabel Variabel Definisi Indikator Skala Nilai Kinerja Produk ( ) Berbagai macam bentuk daripada produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Atribut produk biasanya diukur 1. Kelengkapan jenis produk 2. Ketersediaan ukuran produk secara subjektif oleh masingmasing individu. Penilaian tersebut tergantung pada hasil performa produk yang disediakan perusahaan guna memuaskan pelanggannya. 3. Ketersediaan Produk baru 4. Kualitas produk yang baik Likert Nilai Kecepatan, kompetensi, 1. Kemudahan lokasi Pelayanan kegunaan, dan kemudahan produk yang diberikan oleh Metro Swalayan Medan Plazza perusahaan kepada 2. Kenyamanan suasana pelanggannya. Penilaian tersebut tergantung bagaimana pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. Metro Swalayan Medan Plaza 3. Informasi produk yang lengkap 4. Profesionalisme Likert karyawan Metro
Swalayan melayani Nilai Harga ( Utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang diharapkan dari suatu produk/jasa. pelanggan. 1. Tingkat harga pada Metro Swalayan Medan Plaza 2. Diskon yang ada pada Penilaian tersebut tergantug bagaimana harga yang ditawarkan perusahaan mampu mempengaruhi pelanggan untuk berbelanja. Metro Swalayan Medan Plaza 3. Promo belanja pada Metro Swalayan Medan Plaza Likert Loyalitas Pelanggan (Y) Dorongan perilaku untuk melakukan pembelian ulang secara terus-menerus serta 1. Puas terhadap produk Metro Swalayan Medan Plaza memberikan kepada orang lain. rekomendasi 2. Melakukan pembelian kembali Setelah kebutuhan, keinginan, dan harapan telah terpenuhi maka akan terjalin emosional yang kuat antara perusahaan dan pelanggan. Pelanggan akan terus melakukan pembelian ulang dan 3. Pelanggan merekomendasikan kepada orang lain Likert akhirnya merekomendasikan akan kepada saudara/kerabatny.a
Sumber : Palilati (2006) 3. Skala Pengukuran Variabel Variabel yang akan diukur dalam penelitian ini adalah variabel nilai-nilai kinerja produk, nilai pelayanan, nilai harga dan loyalitas pelanggan Metro Swalayan Medan PLaza Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Ginting dan Situmorang, 2008:121) Tabel 1.2 Instrumen Skala Likert No Pertanyaan Skor 1 Sangat Setuju 5 2 Setuju 4 3 Kurang Setuju 3 4 Tidak Setuju 2 5 Sangat Tidak Setuju 1 Sumber : Sugiyono, 2007 (Diolah) 4. Tempat dan Waktu Penelitian Peneliti melakukan penelitian pada Metro Swalayan Medan Plaza. Penelitian ini dilakukan mulai bulan Januari 2011 sampai dengan Maret 2011. 5. Populasi dan Sampel
a. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu ysng ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2005:73). Populasi yang saya ambil dalam penelitian ini adalah pengunjung yang melakukan transaksi pada Metro Swalayan. Berikut ini merupakan data jumlah pengunjung dari Metro Swalayan. Tabel 1.3 Jumlah Konsumen Metro Swalayan Medan Plaza Januari-September 2010 (per transaksi) Bulan Konsumen Januari 110220 Februari 109808 Maret 123776 April 124768 Mei 152248 Juni 156456 Juli 159586 Agustus 130715 September 136656 Sumber : Metro Supermarket (2010)
Dari data di atas, maka yang digunakan sebagai populasi yaitu pada bulan September yang mana jumlah transaksi yang terjadi sebanyak 136656 per bulannya. b. Sampel Sampel adalah suatu himpunan bagian (Subset) dari unit populasi (Kuncoro 2003:103). Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling yaitu teknik pengambilan sampel dengan pertimbanganpetimbangan tertentu dengan tujuan untuk membatasi sampel. Yang mana dalam penelitian ini karakter yang menjadi pertimbangan adalah pengunjung yang minimal berbelanja pada Metro Swalayan Medan Plaza 2 kali setahun. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan rumus Slovin (dalam Umar, 2003:146) dimana : n = jumlah sampel minimal N = jumlah populasi e = persentase kelonggaran ketelitian yang ditentukan atau diinginkan karena kesalahan pengambilan sampel, yaitu sebesar 10 % Maka penentuan jumlah sampel adalah sebagai berikut: Berdasarkan rumus Slovin tersebut, maka sampel yang digunakan setelah mengalami pembuatan adalah sebesar 100 orang.
6. Jenis dan Sumber Data Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data, yaitu data primer dan data sekunder. a. Data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih di lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan cara memberikan daftar pertanyaan (questionnaire) dan melakukan wawancara (interview). b. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh melalui studi dokumentasi, baik dari buku, jurnal, majalah, dan situs internet untuk mendukung penelitian ini. 7. Teknik Pengumpulan Data a. Wawancara (interview), yaitu wawancara langsung dengan pelanggan/responden yang terpilih dan staff umum Metro Swalayan Medan Plaza untuk memperoleh data atau informasi yang diperlukan dalam penelitian ini. b. Daftar Pertanyaan (questionnaire), yaitu daftar pertanyaan yang berisi pertanyaan-pertanyaan untuk diisi oleh para responden/pelanggan. c. Studi Dokumentasi, yaitu dilakukan dengan mengumpulkan data dan mempelajari data-data yang diperoleh dari buku literatur, jurnal, majalah, situs internet yang berhubungan dengan penelitian ini. 8. Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk menguji apakah suatu kuesioner layak digunakan sebagai instrumen penelitian. Validitas menunjukkan
seberapa nyata suatu pengujian mengukur apa yang seharusnya diukur. Reliabilitas menunjukkan akurasi dan konsistensi dari pengukurannya. Adapun tempat untuk menguji validitas dan reliabilitas tersebut adalah pelanggan Metro Swalayan Medan Plaza di luar sampel yaitu sebesar 30 responden. a. Uji Validitas Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 15.0, dengan kriteria sebagai berikut: 1) Jika r hitung > r tabel, maka pertanyaan dinyatakan valid. 2) Jika r hitung < r tabel, maka pertanyaan dinyatakan tidak valid. b. Uji Reliabilitas Pengujian dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 15.0. Butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut: 1) Jika r alpha positif atau lebih besar dari r tabel maka pertanyaan reliabel. 2) Jika r alpha negatif atau lebih kecil dari r tabel maka pertanyaan tidak reliabel. 9. Uji Asumsi Klasik Uji asumsi klasik dilakukan sebelum melakukan analisis regresi, agar didapat perkiraan yang tidak bias dan efisiensi maka dilakukan pengujian asumsi klasik yang harus dipenuhi, yaitu: a. Uji Normalitas Uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan Kolmogrov Smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5%
maka jika nilai Asymp.sig. (2-tailed) diatas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal (Situmorang, dkk, 2008: 62). b. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas varians variabel independen adalah konstan untuk setiap nilai tertentu variabel independen (homokedastisitas). Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji Glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikannya diatas tingkat kepercayaan 5% dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas. c. Uji Multikolinearitas Variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna atau mendekati sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui program SPSS. Nilai umum yang biasa dipakai adalah nilai Tolrance > 1, atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi mutikolinearitas (Situmorang, dkk, 2008:104). 10. Metode Analisis Data Metode analisis data dalam penelitian ini adalah: a. Metode Analisis Deskriptif Analisis deskriptif adalah analisis yang digunakan dengan cara merumuskan dan menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran
yang jelas melalui pengumpulan, menyusun dan menganalisis data, sehingga dapat diketahui gambaran umum perusahaan yang sedang diteliti. b. Analisis Regresi Linier Berganda Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui besarnya hubungan dan pengaruh variabel independen yang jumlahnya lebih dari dua (,, ) terhadap variabel dependen (Y). Untuk hasil yang lebih terarah, maka peneliti memerlukan bantuan dari program software SPSS (statistic product and service solution) dengan rumus: Y 1 = a +b 1 X 1 +b 2 X 2 +b 3 X 3 +e Keterangan: Y 1 = Loyalitas Pelanggan a = Konstanta b 1-3 = Koefisien regresi berganda X 1 X 2 = Nilai Kinerja Produk = Nilai Pelayanan X 3 = Nilai Harga e = Standar error c. Pengujian Hipotesis Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah kritis (yakni pada keadaan H a diterima dan H o ditolak). Sebaliknya, disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada
dalam daerah dimana H o diterima. Dalam analisis regresi ada tiga jenis kriteria ketepatan, yaitu: 1. Uji Signifikan Simultan (Uji-F) Uji-F pada dasarnya menunjukkan semua variabel bebas yang dimasukan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama- sama terhadap variabel terikat atau tidak. Ho : b 1 = b 2 = b 3 = 0 Artinya secara serentak tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel bebas Nilai Kinerja Produk (X 1 ), Nilai Pelayanan (X 2 ), dan Nilai Harga (X 3 ) terhadap variabel terikat Loyalitas Pelanggan (Y). Ha : b 1 b 2 b 3 0 Artinya secara serentak terdapat pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel bebas Nilai Kinerja Produk (X 1 ), Nilai Pelayanan (X 2 ), dan Nilai Harga (X 3 ) terhadap variabel terikat Loyalitas Pelanggan (Y). Kriteria pengambilan keputusan: Ho diterima jika F -hitung < F -tabel pada α = 5% Ha diterima jika F -hitung > F tabel pada α = 5% 2. Uji Signifikan Parsial (Uji- t) Nilai- nilai koefisien regresi dalam persamaan regresi merupakan hasil perhitungan berdasarkan sampel yang terpilih. Oleh karena itu, disamping uji-f, dilakukan uji-t untuk masing- masing nilai koefisien regresi dalam persamaan
regresi. Pengujian ini dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara parsial. Variabel bebas dikatakan berpengaruh terhadap variabel terikat bisa dilihat dari probabilitas variabel bebas dibandingkan dengan tingkat kesalahannya (α). Jika probabilitas variabel bebas lebih besar dari tingkat kesalahannya (α) maka variabel bebas tidak berpengaruh, tetapi jika probabilitas variabel bebas lebih kecil dari tingkat kesalahannya (α) maka variabel bebas tersebut berpengaruh terhadap variabel terikat. Model pengujiannya adalah: Ho : b 1 = b 2 = b 3 = 0 Artinya variabel bebas yaitu Nilai Kinerja Produk (X 1 ), Nilai Pelayanan (X 2 ), dan Nilai Harga (X 3 ) secara parsial tidak berpengaruh positif terhadap variabel terikat (Y). Ha : b 1 b 2 b 3 0 Artinya variabel bebas Nilai Kinerja Produk (X 1 ), Nilai Pelayanan (X 2 ), dan Nilai Harga (X 3 ) secara parsial berpengaruh positif terhadap variabel terikat (Y). Kriteria pengambilan keputusan: H o diterima jika t -hitung < t -tabel pada α = 5% H a diterima jika t -hitung > t -tabel pada α = 5% 3. Pengujian Koefisien Determinan (R 2 ) Koefisien determinan (R 2 ) pada intinya mengukur seberapa kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Jika R 2 semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X 1, X 2, dan X 3 )
adalah besar terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat. Sebaliknya, jika R 2 semakin mengecil (mendekati nol) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X 1, X 2, dan X 3,) terhadap variabel terikat (Y) semakin kecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.