ANALISIS TINGKAT KEPUASAN DEBITUR TERHADAP PELAYANAN KREDIT UMKM SWAMITRA BANK BUKOPIN CABANG BOGOR Oleh : EKO NUGRAHA H24051993 DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009
ABSTRAK Eko Nugraha. H24051993. Analisis Tingkat Kepuasan Debitur Terhadap Pelayanan Kredit UMKM Swamitra Bank Bukopin Cabang Bogor. Dibawah bimbingan Jono M. Munandar. Persaingan yang ada diantara lembaga keuangan saat ini membuat kepuasan nasabah menjadi prioritas utama, dimana kepuasan nasabah akan terpenuhi bila pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan harapan. Peranan manajemen setiap lembaga keuangan agar dapat berhasil dalam persaingan adalah berusaha mempertahankan nasabahnya, tidak terkecuali bagi swamitra yang dioperasikan Bank Bukopin Cabang Bogor. Oleh karena itu swamitra perlu menilai faktor-faktor apa saja yang akan mempengaruhi kepuasan debiturnya dan apakah kepuasan debitur tersebut dapat terpenuhi. Tujuan penelitian ini antara lain: Mengidentifikasi karakteristik debitur swamitra, mengidentifikasi hubungan antara tingkat kinerja kualitas jasa yang diberikan dengan karakteristik debitur, menganalisis kinerja atribut pelayanan swamitra dalam memenuhi kepentingan debitur serta menganalisis tingkat kepuasan debitur swamitra yang dioperasikan Bank Bukopin Cabang Bogor. Penarikan sampel dilakukan dengan teknik quota sampling dengan jumlah responden sebanyak 116 orang. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Metode analisis yang digunakan dalam pengolahan data adalah chisquare analysis, importance performance analysis (IPA) dan customer satisfaction index (CSI). Berdasarkan hasil analisis menggunakan uji Chi-Square didapatkan dua karakteristik yang memiliki hubungan dengan tingkat kepuasan debitur swamitra, yaitu karakteristik pendapatan, dan karakteristik pengeluaran. Debitur swamitra didominasi oleh laki-laki, berusia 26 hingga 35 tahun, berpendidikan terakhir SMA/sederajat, bekerja sebagai penguasaha dengan klasifikasi pekerjaan pada usaha sendiri, memiliki rata-rata pendapatan per bulan Rp. 1.000.001-Rp. 5.000.000 dan Rp. 10.000.001-Rp.50.000.000 serta rata-rata pengeluaran perbulan antara Rp 1.000.001-Rp. 5.000.000. Dari hasil analisis IPA, diperoleh hasil bahwa sebagian besar atribut berada di kuadran Pertahankan Prestasi (kuadran B). Atribut tersebut antara lain: kemudahan melakukan prosedur pinjaman dan tidak berbeli-belit, kecepatan karyawan melayani kebutuhan debitur dalam memberikan informasi dan transaksi keuangan, ketepatan waktu dalam merealisasikan pinjaman swamitra kepada debitur, karyawan bersikap ramah, sopan, dan memberi senyum dalam melayani debitur, karyawan memiliki pengetahuan tentang produk dan pelayanan swamitra dengan baik, terjalinnya hubungan yang akrab antara debitur untuk berdiskusi dengan karyawan, kesediaan karyawan untuk selalu melayani dan membantu keperluan debitur hingga selesai serta karyawan tidak pilih-pilih dalam melayani debitur. Selanjutnya hasil analisis CSI menunjukkan bahwa debitur sudah merasa puas dengan pelayanan swamitra. Hal ini dapat dilihat dari nilai CSI sebesar 76,55% dimana nilai tersebut berada pada selang 0,61-0,80 dan termasuk dalam kategori puas.
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN DEBITUR TERHADAP PELAYANAN KREDIT UMKM SWAMITRA BANK BUKOPIN CABANG BOGOR SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI Pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh : EKO NUGRAHA H24051993 DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009
INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN ANALISIS TINGKAT KEPUASAN DEBITUR TERHADAP PELAYANAN KREDIT UMKM SWAMITRA BANK BUKOPIN CABANG BOGOR SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh EKO NUGRAHA H24051993 Menyetujui Dr. Ir. Jono M.Munandar, M.Sc Dosen Pembimbing Mengetahui Dr. Ir. Jono M.Munandar, M.Sc Ketua Departemen Tanggal Lulus :
RIWAYAT HIDUP Penulis bernama Eko Nugraha dan dilahirkan di Bukittinggi pada tanggal 10 Desember 1987. Penulis merupakan anak pertama dari enam bersaudara pasangan Yulius Rustam dan Zelniar Zen. Penulis menyelesaikan pendidikan di TK Jammiyatul Hujjat Bukittinggi pada tahun 1993, lalu melanjutkan ke Sekolah Dasar Negeri 15 Belakang Balok, Bukittinggi. Pada Tahun 1999, penulis melanjutkan pendidikan di Pondok Pesantren Modern Subulussalam Pariaman dan melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Umum Negeri 1 IV Angkat Kabupaten Agam pada Tahun 2002. Pada Tahun 2005, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui jalur Ujian Seleksi Masuk Institut Pertanian Bogor (USMI) di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen serta mengambil Minor di Departemen Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat, Fakultas Ekologi Manusia. Selama masa perkuliahan, penulis aktif dalam kegiatan kemahasiswaan yaitu sebagai anggota Divisi Sosial Lingkungan Kemasyarakatan BEM FEM periode 2006-2007. Penulis juga aktif di Organisasi Mahasiswa Daerah (OMDA) sebagai anggota Divisi Pengembangan Sumber Daya Manusia periode 2007-2008. Selanjutnya, penulis juga aktif mengikuti berbagai kegiatan kepanitiaan dalam kampus diantaranya komisi kedisiplinan MPKMB IPB (2006), Ketua Divisi Logistik dan Transportasi Dies Natalis FEM (2007) dan beberapa lainnya. Selain itu penulis juga mengikuti magang di PT Bank Bukopin, Tbk pada tahun 2008. iii
KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah, serta pertolongan-nya, sehingga penyusunan skripsi yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Debitur Terhadap Pelayanan Kredit UMKM Swamitra Bank Bukopin Cabang Bogor dapat diselesaikan dengan baik. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Dalam penyelesaian skripsi ini, penulis dibantu oleh banyak pihak. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesarbesarnya kepada : 1. Bapak Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktunya serta memberikan bimbingan, arahan serta masukan kepada penulis. 2. Bapak Prof. Dr. Ir. WH Limbong, MS dan Bapak Dr. Ir. Abdul Kohar Irwanto, M.Sc, selaku dosen penguji yang yang telah memberikan masukan yang bermanfaat untuk skripsi ini. 3. Seluruh staf pengajar dan karyawan/wati di Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor, atas bantuannya dalam kelancaran administrasi selama pendidikan. 4. Seluruh staf dan karyawan Bukopin Kantor Cabang Bogor serta staf dan karyawan Swamitra yang telah memberikan masukan-masukan atas penyelesaian skripsi ini. 5. Keluargaku tercinta (Papa, Mama, dan adik-adik) yang selalu memberikan doa restu dan semangat serta kasih sayang yang tiada batas kepada penulis. 6. Keluarga Besar di Bukittinggi khususnya Ibu atas kasih sayang dan dukungannya. 7. Sahabat-sahabatku sejak SMU (Hendri, Nanda, Adek dll) serta teman-teman yang sama-sama lulus USMI IPB (Lenggo, Mega, Nani, Arul) terima kasih atas dukungan, motivasi dan kenangan indah selama ini yang takkan iv
kulupakan. Sahabat-sahabatku di Wisma Andalas (Heri, Wardi, Ozy, Dedy, Redo, Eky, dan Awan) atas dukungan serta motivasi. 8. Teman-teman POBSI (Galih, Wibie, Iqbal, Sandy, Momon, Faris, dan Vandy) yang sudah memberikan dukungan dan bantuannya. 9. Padang ers at Manajemen 42 (Alfa, Ayank, Indri, Rani, Reki, Resti, Uti, Yeyen) 10. Teman-teman satu bimbingan (Aji, Dio, Velma, Reki, Adib, Suryani, dan Vivi) atas bantuan dan kebersamaan selama masa bimbingan. 11. Teman-teman Manajemen 42, terima kasih atas kenangan kebersamaannya. 12. Pihak-pihak yang telah turut membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu per satu Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna. Untuk itu, kritik dan saran yang membangun sangat diharapkan untuk dapat membantu perbaikan dalam skripsi ini. Semoga hasil dari penelitian ini dapat bermanfaat bagi penulis dan pihak yang membutuhkannya. Bogor, September 2009 Penulis v
DAFTAR ISI ABSTRAK RIWAYAT HIDUP... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... I.PENDAHULUAN Halaman 1.1. Latar Belakang... 1 1.2. Perumusan Masalah... 4 1.3. Tujuan Penelitian... 5 1.4. Manfaat Penelitian... 5 1.5. Ruang Lingkup Penelitian... 6 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Lembaga Keuangan Mikro (LKM)... 7 2.2. Kredit..... 8 2.3. Jasa.... 8 2.4. Nasabah... 9 2.5. Kepuasan Pelanggan... 10 2.6. Penelitian Terdahulu... 11 III.METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian... 13 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian... 15 3.3. Jenis dan Sumber Data... 15 3.4. Metode Penentuan Jumlah Sampel... 15 3.5. Metode Penarikan Sampel... 16 3.6. Metode Pengumpulan Data... 16 3.7. Instrumen Penelitian... 17 3.8. Skala Likert... 18 3.9. Pengolahan dan Analisis Data... 19 3.9.1. Analisis Deskriptif... 19 3.9.2. Analisis Tabulasi Silang dengan Uji Chi-Square... 19 3.9.3. Importance-Performance Analysis... 20 3.9.4. Customer Satisfaction Index... 21 iii iv vi viii ix x vi
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan... 23 4.1.1. Bank Bukopin... 23 4.1.2. Visi dan Misi Bank Bukopin... 23 4.1.3. Struktur Organisasi Swamitra... 24 4.1.4. Prosedur dan Persyaratan Pinjaman... 25 4.1.5. Kantor Cabang Swamitra... 26 4.2. Karakteristik Responden... 27 4.2.1. Demografi Responden... 27 4.2.2. Aspek Nasabah... 31 4.3. Hubungan antara Karakteristik Debitur dengan Tingkat Kepuasan Debitur Swamitra... 33 4.3.1. Hubungan antara Pendapatan dengan Tingkat Kepuasan... 33 4.3.2. Hubungan antara Pengeluaran dengan Tingkat kepuasan.. 35 4.4. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan... 36 4.5. Tingkat Kesesuaian Atribut Produk... 40 4.6. Analisis Kepuasan Debitur terhadap Pelayanan Swamitra... 43 4.6.1. Importance and Performance Analysis (IPA)... 43 4.6.2. Customer Satisfaction Index (CSI)... 52 4.7. Implikasi Manajerial... 54 KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan... 56 2. Saran... 56 DAFTAR PUSTAKA... 58 LAMPIRAN... 60 vii
DAFTAR TABEL Nomor Halaman 1. Lembaga Keuangan Mikro di Jawa Tahun 2004... 3 2. Alokasi Sampel di Setiap Swamitra... 16 3. Jumlah Pengajuan Pinjaman Debitur... 31 4. Masa Tunggu Pencairan Pinjaman Debitur... 32 5. Kegunaan Pinjaman... 32 6. Sumber Informasi Swamitra... 32 7. Hasil Analisis Chi-Square... 33 8. Uji Chi-Square Pendapatan dengan Tingkat Kepuasan... 35 9. Uji Chi-Square Pengeluaran dengan Tingkat Kepuasan... 36 10. Hasil Analisis Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Mutu Pelayanan Swamitra... 38 11. Hasil Analisis Tingkat Kepuasan terhadap atribut Mutu Pelayanan Swamitra... 39 12. Tingkat Kesesuaian antara Tingkat Kepentingan dengan Tingkat Kepuasan... 42 13. Nilai Rataan Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan... 44 14. Perhitungan CSI... 53 viii