ANALISIS TINGKAT KEPUASAN DEBITUR TERHADAP PELAYANAN KREDIT UMKM SWAMITRA BANK BUKOPIN CABANG BOGOR. Oleh : EKO NUGRAHA H

Transkripsi

1 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN DEBITUR TERHADAP PELAYANAN KREDIT UMKM SWAMITRA BANK BUKOPIN CABANG BOGOR Oleh : EKO NUGRAHA H DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009

2 ABSTRAK Eko Nugraha. H Analisis Tingkat Kepuasan Debitur Terhadap Pelayanan Kredit UMKM Swamitra Bank Bukopin Cabang Bogor. Dibawah bimbingan Jono M. Munandar. Persaingan yang ada diantara lembaga keuangan saat ini membuat kepuasan nasabah menjadi prioritas utama, dimana kepuasan nasabah akan terpenuhi bila pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan harapan. Peranan manajemen setiap lembaga keuangan agar dapat berhasil dalam persaingan adalah berusaha mempertahankan nasabahnya, tidak terkecuali bagi swamitra yang dioperasikan Bank Bukopin Cabang Bogor. Oleh karena itu swamitra perlu menilai faktor-faktor apa saja yang akan mempengaruhi kepuasan debiturnya dan apakah kepuasan debitur tersebut dapat terpenuhi. Tujuan penelitian ini antara lain: Mengidentifikasi karakteristik debitur swamitra, mengidentifikasi hubungan antara tingkat kinerja kualitas jasa yang diberikan dengan karakteristik debitur, menganalisis kinerja atribut pelayanan swamitra dalam memenuhi kepentingan debitur serta menganalisis tingkat kepuasan debitur swamitra yang dioperasikan Bank Bukopin Cabang Bogor. Penarikan sampel dilakukan dengan teknik quota sampling dengan jumlah responden sebanyak 116 orang. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Metode analisis yang digunakan dalam pengolahan data adalah chisquare analysis, importance performance analysis (IPA) dan customer satisfaction index (CSI). Berdasarkan hasil analisis menggunakan uji Chi-Square didapatkan dua karakteristik yang memiliki hubungan dengan tingkat kepuasan debitur swamitra, yaitu karakteristik pendapatan, dan karakteristik pengeluaran. Debitur swamitra didominasi oleh laki-laki, berusia 26 hingga 35 tahun, berpendidikan terakhir SMA/sederajat, bekerja sebagai penguasaha dengan klasifikasi pekerjaan pada usaha sendiri, memiliki rata-rata pendapatan per bulan Rp Rp dan Rp Rp serta rata-rata pengeluaran perbulan antara Rp Rp Dari hasil analisis IPA, diperoleh hasil bahwa sebagian besar atribut berada di kuadran Pertahankan Prestasi (kuadran B). Atribut tersebut antara lain: kemudahan melakukan prosedur pinjaman dan tidak berbeli-belit, kecepatan karyawan melayani kebutuhan debitur dalam memberikan informasi dan transaksi keuangan, ketepatan waktu dalam merealisasikan pinjaman swamitra kepada debitur, karyawan bersikap ramah, sopan, dan memberi senyum dalam melayani debitur, karyawan memiliki pengetahuan tentang produk dan pelayanan swamitra dengan baik, terjalinnya hubungan yang akrab antara debitur untuk berdiskusi dengan karyawan, kesediaan karyawan untuk selalu melayani dan membantu keperluan debitur hingga selesai serta karyawan tidak pilih-pilih dalam melayani debitur. Selanjutnya hasil analisis CSI menunjukkan bahwa debitur sudah merasa puas dengan pelayanan swamitra. Hal ini dapat dilihat dari nilai CSI sebesar 76,55% dimana nilai tersebut berada pada selang 0,61-0,80 dan termasuk dalam kategori puas.

3 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN DEBITUR TERHADAP PELAYANAN KREDIT UMKM SWAMITRA BANK BUKOPIN CABANG BOGOR SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI Pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh : EKO NUGRAHA H DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009

4 INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN ANALISIS TINGKAT KEPUASAN DEBITUR TERHADAP PELAYANAN KREDIT UMKM SWAMITRA BANK BUKOPIN CABANG BOGOR SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh EKO NUGRAHA H Menyetujui Dr. Ir. Jono M.Munandar, M.Sc Dosen Pembimbing Mengetahui Dr. Ir. Jono M.Munandar, M.Sc Ketua Departemen Tanggal Lulus :

5 RIWAYAT HIDUP Penulis bernama Eko Nugraha dan dilahirkan di Bukittinggi pada tanggal 10 Desember Penulis merupakan anak pertama dari enam bersaudara pasangan Yulius Rustam dan Zelniar Zen. Penulis menyelesaikan pendidikan di TK Jammiyatul Hujjat Bukittinggi pada tahun 1993, lalu melanjutkan ke Sekolah Dasar Negeri 15 Belakang Balok, Bukittinggi. Pada Tahun 1999, penulis melanjutkan pendidikan di Pondok Pesantren Modern Subulussalam Pariaman dan melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Umum Negeri 1 IV Angkat Kabupaten Agam pada Tahun Pada Tahun 2005, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui jalur Ujian Seleksi Masuk Institut Pertanian Bogor (USMI) di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen serta mengambil Minor di Departemen Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat, Fakultas Ekologi Manusia. Selama masa perkuliahan, penulis aktif dalam kegiatan kemahasiswaan yaitu sebagai anggota Divisi Sosial Lingkungan Kemasyarakatan BEM FEM periode Penulis juga aktif di Organisasi Mahasiswa Daerah (OMDA) sebagai anggota Divisi Pengembangan Sumber Daya Manusia periode Selanjutnya, penulis juga aktif mengikuti berbagai kegiatan kepanitiaan dalam kampus diantaranya komisi kedisiplinan MPKMB IPB (2006), Ketua Divisi Logistik dan Transportasi Dies Natalis FEM (2007) dan beberapa lainnya. Selain itu penulis juga mengikuti magang di PT Bank Bukopin, Tbk pada tahun iii

6 KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah, serta pertolongan-nya, sehingga penyusunan skripsi yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Debitur Terhadap Pelayanan Kredit UMKM Swamitra Bank Bukopin Cabang Bogor dapat diselesaikan dengan baik. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Dalam penyelesaian skripsi ini, penulis dibantu oleh banyak pihak. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesarbesarnya kepada : 1. Bapak Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktunya serta memberikan bimbingan, arahan serta masukan kepada penulis. 2. Bapak Prof. Dr. Ir. WH Limbong, MS dan Bapak Dr. Ir. Abdul Kohar Irwanto, M.Sc, selaku dosen penguji yang yang telah memberikan masukan yang bermanfaat untuk skripsi ini. 3. Seluruh staf pengajar dan karyawan/wati di Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor, atas bantuannya dalam kelancaran administrasi selama pendidikan. 4. Seluruh staf dan karyawan Bukopin Kantor Cabang Bogor serta staf dan karyawan Swamitra yang telah memberikan masukan-masukan atas penyelesaian skripsi ini. 5. Keluargaku tercinta (Papa, Mama, dan adik-adik) yang selalu memberikan doa restu dan semangat serta kasih sayang yang tiada batas kepada penulis. 6. Keluarga Besar di Bukittinggi khususnya Ibu atas kasih sayang dan dukungannya. 7. Sahabat-sahabatku sejak SMU (Hendri, Nanda, Adek dll) serta teman-teman yang sama-sama lulus USMI IPB (Lenggo, Mega, Nani, Arul) terima kasih atas dukungan, motivasi dan kenangan indah selama ini yang takkan iv

7 kulupakan. Sahabat-sahabatku di Wisma Andalas (Heri, Wardi, Ozy, Dedy, Redo, Eky, dan Awan) atas dukungan serta motivasi. 8. Teman-teman POBSI (Galih, Wibie, Iqbal, Sandy, Momon, Faris, dan Vandy) yang sudah memberikan dukungan dan bantuannya. 9. Padang ers at Manajemen 42 (Alfa, Ayank, Indri, Rani, Reki, Resti, Uti, Yeyen) 10. Teman-teman satu bimbingan (Aji, Dio, Velma, Reki, Adib, Suryani, dan Vivi) atas bantuan dan kebersamaan selama masa bimbingan. 11. Teman-teman Manajemen 42, terima kasih atas kenangan kebersamaannya. 12. Pihak-pihak yang telah turut membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu per satu Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna. Untuk itu, kritik dan saran yang membangun sangat diharapkan untuk dapat membantu perbaikan dalam skripsi ini. Semoga hasil dari penelitian ini dapat bermanfaat bagi penulis dan pihak yang membutuhkannya. Bogor, September 2009 Penulis v

8 DAFTAR ISI ABSTRAK RIWAYAT HIDUP... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... I.PENDAHULUAN Halaman 1.1. Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Ruang Lingkup Penelitian... 6 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Lembaga Keuangan Mikro (LKM) Kredit Jasa Nasabah Kepuasan Pelanggan Penelitian Terdahulu III.METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Lokasi dan Waktu Penelitian Jenis dan Sumber Data Metode Penentuan Jumlah Sampel Metode Penarikan Sampel Metode Pengumpulan Data Instrumen Penelitian Skala Likert Pengolahan dan Analisis Data Analisis Deskriptif Analisis Tabulasi Silang dengan Uji Chi-Square Importance-Performance Analysis Customer Satisfaction Index iii iv vi viii ix x vi

9 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan Bank Bukopin Visi dan Misi Bank Bukopin Struktur Organisasi Swamitra Prosedur dan Persyaratan Pinjaman Kantor Cabang Swamitra Karakteristik Responden Demografi Responden Aspek Nasabah Hubungan antara Karakteristik Debitur dengan Tingkat Kepuasan Debitur Swamitra Hubungan antara Pendapatan dengan Tingkat Kepuasan Hubungan antara Pengeluaran dengan Tingkat kepuasan Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Tingkat Kesesuaian Atribut Produk Analisis Kepuasan Debitur terhadap Pelayanan Swamitra Importance and Performance Analysis (IPA) Customer Satisfaction Index (CSI) Implikasi Manajerial KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN vii

10 DAFTAR TABEL Nomor Halaman 1. Lembaga Keuangan Mikro di Jawa Tahun Alokasi Sampel di Setiap Swamitra Jumlah Pengajuan Pinjaman Debitur Masa Tunggu Pencairan Pinjaman Debitur Kegunaan Pinjaman Sumber Informasi Swamitra Hasil Analisis Chi-Square Uji Chi-Square Pendapatan dengan Tingkat Kepuasan Uji Chi-Square Pengeluaran dengan Tingkat Kepuasan Hasil Analisis Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Mutu Pelayanan Swamitra Hasil Analisis Tingkat Kepuasan terhadap atribut Mutu Pelayanan Swamitra Tingkat Kesesuaian antara Tingkat Kepentingan dengan Tingkat Kepuasan Nilai Rataan Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Perhitungan CSI viii

11 DAFTAR GAMBAR Nomor Halaman 1. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan Kerangka Pemikiran Operasional Struktur Organisasi Swamitra Karakteristik Jenis Kelamin Debitur Swamitra Karakteristik Usia Debitur Swamitra Karakteristik Pekerjaan Debitur Swamitra Karakteristik Klasifikasi Pekerjaan Debitur Swamitra Karakteristik Pendidikan Debitur Swamitra Karakteristik Pendapatan Debitur Swamitra Karakteristik Pengeluaran Debitur Swamitra Diagram Kartesius Atribut-Atribut Pelayanan Swamitra ix

12 DAFTAR LAMPIRAN Nomor Halaman 1. Kuesioner penelitian Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Hasil Uji Chi-Square x

13 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Sektor Usaha Kecil dan Menengah (UKM) memang masih menjadi primadona Bank dalam memberikan kreditnya. Sejak krisis moneter sebelas tahun lalu, sektor UKM masih menjadi mesin laba bagi perbankan. Dipilihnya UKM dalam penyaluran kredit perbankan karena penyebaran risikonya yang tersebar ke banyak nasabah. Ini sesuai dengan sifat kredit UKM yang kecil-kecil dan tersebar ke beberapa nasabah. Kredit UKM berbeda dengan kredit korporasi. Kredit korporasi membutuhkan nominal kredit yang besar, sehingga risikonya tidak tersebar ke beberapa nasabah. Jika nasabah besar tersebut macet, kredit macet di perbankan pun akan besar. Hal itu pada akhirnya akan memengaruhi non performing loans (NPL) bank tersebut. Kredit UKM dari tahun ke tahun terus meningkat. Berdasarkan data BI, posisi kredit UKM Bank umum menurut kelompok Bank, per Mei 2008, sebagai berikut: 1. Bank Persero. Sampai dengan Mei 2008, kredit UKM yang disalurkan Bank Persero sebesar Rp 69,31 triliun atau naik Rp13,03 triliun dari Mei 2007 sebesar Rp 56,28 triliun. 2. Bank Pembangunan Daerah (BPD). Sampai dengan Mei 2008, kredit UKM yang disalurkan BPD sebesar Rp 19,90 triliun atau naik Rp 3,80 triliun dari Mei 2007 sebesar Rp 16,10 triliun. 3. Bank Swasta Nasional (BSN). Hingga Mei 2008, kredit UKM yang disalurkan BSN sebesar Rp 30,11 triliun atau naik Rp 4,01 triliun dari Mei 2007 sebesar Rp 26,10 triliun. 4. Bank Asing dan Campuran (BAC). Hingga Mei 2008, kredit UKM yang disalurkan BAC Rp 496 miliar atau naik Rp 482 miliar dari Mei 2007 sebesar Rp 14 miliar. (InfoBank, 2008).

14 2 Dari data di atas terlihat bahwa Bank Persero masih mendominasi dalam hal pemberian kredit UKM. Posisi berikutnya ditempati BSN, diikuti BPD dan BAC. Kendati BAC berada di urutan terakhir dalam hal pemberian kredit UKM, akan tetapi pertumbuhan kredit UKM-nya cukup signifikan, yakni Rp. 482 miliar. Lembaga keuangan mempunyai fungsi sebagai intermediasi yang sangat berperan dalam sektor perekonomian. Hal ini didukung oleh kebijakan Gubernur Bank Indonesia pada tahun 2007 bahwa merupakan kewajiban bagi setiap Bank untuk melakukan pembinaan kepada usaha produktif di suatu wilayah dan mengarahkan penyaluran kredit kepada sektor UKM produktif dalam rasio tertentu karena sektor UKM memberikan kontribusi yang besar di Indonesia. (InfoBank, 2008). Perkembangan UKM seiring dengan perkembangan Lembaga Keuangan Mikro (LKM) dalam memanfaatkan pinjaman sebagai pendukung pengembangan usahanya. Hal ini dapat menimbulkan persaingan tidak hanya dari industri perbankan, melainkan juga dari lembaga keuangan lainnya yang dapat menjadi alternatif bagi masyarakat dalam melakukan pembiayaan. Oleh karena itu, Bank Indonesia akan terus memberikan perhatian terhadap UKM dengan lebih besar pada tiga hal utama yaitu permodalan, kualitas sumber daya manusia (SDM), dan cakupan pelayanan (InfoBank, 2008). Jika dilihat dari jangkauan pelayanan atau jumlah unit lembaga (Tabel 1), lembaga keuangan mikro yang berkembang adalah Koperasi Unit Desa (KUD) dan Unit Simpan Pinjam (USP) dengan jumlah unit di Pulau Jawa. Urutan kedua adalah Unit Ekonomi Desa Simpan-Pinjam (UEDSP) sebanyak unit dan yang ketiga adalah Badan Kredit Desa (BKD) sebanyak unit. Dari ketiga lembaga tersebut, yang mendominasi adalah lembaga keuangan khususnya micro-non bank. Jumlah unit lembaga tersebut lebih besar jika dibandingkan lembaga keuangan micro-bank seperti unit BRI yang telah diakui sebagai The Biggest Micro Banking in The World dengan jumlah unit.

15 3 Tabel 1. Lembaga Keuangan Mikro di Jawa Tahun 2004 No Jenis Lembaga Keuangan Mikro (LKM) Jumlah 1 PERBANKAN BRI Unit Danamon Simpan Pinjam (DSP) 533 Unit Mikro Mandiri (UMM) 57 Unit Swamitra (Bank Bukopin) 160 Bank Perkreditan Rakyat (BPR) NON PERBANKAN Koperasi Unit Desa (KUD) dan Unit Simpan Pinjam (USP) Tempat Pelayanan Simpan Pinjam (TPSP) 201 Koperasi Kredit Indonesia (Kopdit) 362 Lembaga Dana Kredit Pedesaan (LDKP) 75 Badan Kredit Desa (BKD) Unit Ekonomi Desa Simpan-Pinjam (UEDSP) Baitulmal wat Tamwil (BMT) Pegadaian 454 Sumber : ProFI Microfinance Institusions Study, BI, Tahun 2008 Dalam menyikapi trend lembaga keuangan yang ada sekarang, Bank Bukopin juga telah membangun jaringan micro-banking yang diberi nama Swamitra. Latar belakang pendirian micro-banking (swamitra) adalah sebuah konsep terobosan dari Bank Bukopin, yang memungkinkan Koperasi dan Lembaga Keuangan Mikro mengatasi masalah kelangkaan modal, kepercayaan dan manajemen melalui kerjasama Kemitraan dengan Bank Bukopin menggunakan teknologi mutakhir untuk menjamin pelayanan yang professional serta jaringan pelayanan yang terpadu. Definisi Swamitra sendiri adalah nama dari suatu bentuk kerjasama atau kemitraan antara Bank Bukopin dengan Koperasi untuk mengembangkan serta memodernisasi usaha simpan pinjam melalui pemanfaatan jaringan teknologi (network) dan dukungan sistem manajemen sehingga memiliki kemampuan pelayanan transaksi keuangan yang lebih luas, dengan tetap memperhatikan peraturan Perundang-Undangan yang berlaku. Kerjasama atau kemitraan yang

16 4 dibangun didasarkan pada pertimbangan kepentingan yang sama untuk menciptakan nilai tambah bagi kedua belah pihak, baik bagi Koperasi ataupun Bank Bukopin. ( Suatu lembaga keuangan dapat memuaskan nasabahnya, jika lembaga keuangan tersebut mengetahui dan memahami atribut apa yang sebenarnya diinginkan dan dibutuhkan oleh nasabah. Untuk mengetahui apa yang diinginkan oleh nasabahnya, maka suatu pendekatan melalui survei kepuasan nasabah dapat dilakukan Perumusan Masalah Persaingan Bank yang beroperasi di Indonesia semakin meningkat tajam dibandingkan dengan tahun-tahun sebelumnya seiring dengan perkembangan perbankan yang semakin cepat. Hal ini mengakibatkan Bank-Bank mulai beradu dalam hal memanjakan atau memuaskan nasabahnya yang diwujudkan dengan meningkatkan anggaran dalam hal kualitas pelayanan. Swamitra yang dioperasikan Bank Bukopin Cabang Bogor memberikan beberapa jenis pelayanan kepada nasabah, diantaranya adalah pemberian pinjaman. Adapun nasabah peminjam (debitur) yang memanfaatkan layanan tersebut memiliki latar balakang yang berbeda, baik berdasarkan jenis kelamin, usia, pekerjaan, klasifikasi pekerjaan, pendidikan, pendapatan maupun pengeluarannya. Untuk itu perlu diketahui bagaimana karakteristik sebenarnya dari debitur Swamitra. Pada dasarnya kepuasan merupakan perasaan senang maupun kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. (Kotler, 2005). Jadi, pengertian kepuasan nasabah berarti bahwa kinerja suatu barang atau jasa sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan. Berdasarkan uraian diatas, maka dalam penelitian ini akan diteliti mengenai kepuasan nasabah sebagai salah satu alternatif untuk mengikat nasabah karena jika nasabah merasa puas, mereka cenderung akan terus menggunakan serta memberitahu orang lain tentang pengalaman mereka yang menyenangkan akan suatu produk. Kepuasan itu sendiri dapat diukur dengan menggunakan lima

17 5 faktor, yaitu Tangible, Reliable, Responsiveness, Assurance, Empathy (Kotler, 2005) sehingga perumusan masalah penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagaimana karakteristik debitur swamitra yang dioperasikan Bank Bukopin Cabang Bogor? 2. Bagaimana hubungan antara tingkat kinerja kualitas jasa yang diberikan dengan karakteristik debitur? 3. Bagaimana kinerja atribut pelayanan swamitra yang dioperasikan Bank Bukopin Cabang Bogor dalam memenuhi kepentingan debitur? 4. Bagaimana tingkat kepuasan debitur swamitra yang dioperasikan Bank Bukopin Cabang Bogor? 1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah yang ada, maka penelitian ini bertujuan untuk : 1. Mengidentifikasi karakteristik debitur swamitra yang dioperasikan Bank Bukopin Cabang Bogor. 2. Menganalisis hubungan antara tingkat kinerja kualitas jasa yang diberikan dengan karakteristik debitur. 3. Menganalisis kinerja atribut pelayanan swamitra yang dioperasikan Bank Bukopin Cabang Bogor dalam memenuhi kepentingan debitur. 4. Menganalisis tingkat kepuasan debitur swamitra yang dioperasikan Bank Bukopin Cabang Bogor Manfaat Penelitian 1. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi Swamitra dalam menentukan keputusan yang berorientasi konsumen, serta menjadi bahan pertimbangan dalam menentukan keputusan pengembangan kualitas pelayanan. 2. Bagi Pihak Lain Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dan informasi yang dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan bagi penelitian lain yang berkaitan dengan penelitian ini.

18 Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup penelitian ini adalah menganalisis tingkat kepuasan debitur atau nasabah peminjam yang berfokus kepada atribut-atribut mutu pelayanan yang terdapat pada Swamitra yang dioperasikan Bank Bukopin cabang Bogor.

19 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Lembaga Keuangan Mikro ( LKM ) Menurut Tohari dalam Syukur (2003), Lembaga Keuangan Mikro (LKM) adalah lembaga yang memberikan jasa keuangan bagi pengusaha mikro dan masyarakat berpenghasilan rendah, baik formal, semi formal dan informal. Kemudian Ibrahim dalam Syukur (2003), menyebutkan bahwa secara umum LKM di Indonesia dapat dikelompokkan menjadi dua jenis, yaitu yang bersifat formal dan informal. LKM formal sendiri terbagi kedalam dua bentuk, yaitu berupa Bank dan non-bank. LKM yang berupa Bank yang utama adalah BRI Unit serta BPR yang beroperasi sampai ke pelosok tanah air. Sedangkan LKM formal non-bank seperti koperasi yang mencakup koperasi simpan pinjam yang khusus melayani jasa keuangan maupun unit usaha simpan pinjam dalam berbagai macam koperasi. Selain kedua kelompok diatas, juga terdapat LKM informal yang diperkenalkan oleh berbagai lembaga baik lembaga pemerintah, swasta atau non pemerintah maupun lembaga keagamaan. LKM yang diperkenalkan oleh lembaga pemerintah diantaranya Lembaga Kredit Desa dan Badan Kredit Kecamatan. Sedangkan lembaga non pemerintah atau swasta mencakup yayasan dan Lembaga Sosial Masyarakat (LSM). Hingga saat ini, potensi Lembaga Keuangan Mikro dirasa masih cukup luas. Oleh karena itu LKM memiliki peranan sangat penting dalam pengembangan usaha kecil sebagai sumber pembiayaan yang mudah di akses oleh UKM (terutama usaha Mikro). Menurut Soetrisno dalam Syukur (2003), hal ini disebabkan : 1. Usaha Mikro dan kecil belum seluruhnya dapat dilayani dan dijangkau oleh LKM yang ada. 2. LKM berada di tengah masyarakat. 3. Ada potensi menabung oleh masyarakat karena rendahnya penyerapan investasi di daerah.

20 8 4. Dukungan dari lembaga dalam negeri maupun lembaga internasional cukup kuat. Selanjutnya Soetrisno dalam Syukur (2003), menyatakan bahwa segmentasi pasar lembaga keuangan mikro pada umumya adalah kelompok usaha mikro yang oleh pihak Bank dianggap : 1. Tidak memiliki persyaratan yang memadai. 2. Tidak memiliki agunan yang cukup. 3. Biaya transaksinya mahal. 4. Lokasi nasabah berada diluar jangkauan kantor cabangnya Kredit Kredit berasal dari bahasa latin yaitu credere yang berarti kepercayaan. Dengan demikian pengertian kredit menuju kepada orang yang mendapat bantuan kredit adalah mereka yang telah mendapat kepercayaan untuk dapat membayar lunas pinjamannya dalam jangka waktu tertentu. Sedangkan menurut UU No. 7 Tahun 1992 tentang Pokok-Pokok Perbankan, pengertian kredit adalah penyediaan uang atau tagihan yang dapat dipersamakan dengan itu, berdasarkan persetujuan atau kesepakatan pinjaman-pinjaman antara Bank dan pihak lain yang mewajibkan pihak peminjam untuk melunasi hutangnya setelah jangka waktu tertentu dengan pemberian bunga. (Dendawijaya, 2005) Jasa Jasa merupakan tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi. (Lovelock dan Wright, 2005). Pada umumnya, jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Oleh karena itu, jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak kepada pihak lain (Rangkuti, 2007). Zeithaml et. al dalam Umar menyebutkan bahwa didalam memberikan jasa terdapat lima kriteria antara lain :

21 9 1. Reliability (kehandalan), merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama dalam hal memberikan jasa secara tepat waktu (on time) dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan tanpa melakukan kesalahan setiap kalinya. 2. Responsiveness (daya tanggap), merupakan kemampuan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen. Membiarkan konsumen menunggu terutama tanpa alasan yang jelas akan menimbulkan kesan negatif yang seharusnya tidak terjadi. Kecuali jika kesalahan tersebut ditanggapi dengan cepat sehingga dapat menjadi sesuatu yang berkesan dan menjadi pengalaman yang menyenangkan. Misalnya, karena keterlambatan keberangkatan pesawat maka penumpang diberikan makanan dan minuman. 3. Assurance (jaminan), yang mencakup pengetahuan, kemampuan, keramahan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak personel untuk menghilangkan sifat keraguan konsumen dan merasa terbebas dari bahaya dan risiko. 4. Empathy (empati), yang mencakup sikap kontak personel maupun perusahaan untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, serta kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan. 5. Tangibles (produk fisik), yang mencakup tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana komunikasi, dan lainnya yang dapat diperluas dalam bentuk hubungan dengan konsumen lain pengguna jasa Nasabah Ketentuan-ketentuan penting dalam Undang-Undang No. 10 tahun 1998 menyebutkan bahwa nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa Bank. Nasabah penyimpan adalah nasabah yang menempatkan dananya di Bank dalam bentuk simpanan berdasarkan perjanjian antara Bank dan nasabah yang bersangkutan. Sedangkan nasabah debitur merupakan nasabah yang mendapatkan fasilitas kredit atau pembiayaan berdasarkan prinsip syariah atau dipersamakan

22 10 dengan itu berdasarkan perjanjian antara Bank dengan nasabah yang bersangkutan. (Dendawijaya, 2005). Dalam prakteknya, nasabah dibagi ke dalam tiga kelompok yaitu : 1. Nasabah Baru, dimana nasabah jenis ini baru pertama kali datang ke Bank hanya untuk memperoleh informasi atau sudah mau melakukan transaksi. 2. Nasabah Biasa (sekunder), dimana nasabah jenis ini sudah pernah berhubungan dengan Bank sebelumnya untuk melakukan transaksi akan tetapi tidak rutin. Nasabah jenis ini perlu untuk dilayani dengan baik agar nasabah tersebut menambah frekuensi transaksi di masa yang akan datang. 3. Nasabah Utama (primer), dimana nasabah jenis ini suah sering berhubungan dengan Bank. Nasabah jenis ini tidak diragukan lagi loyalitasnya. Selain itu, Suyono (2005) menambahkan bahwa terdapat jenis nasabah lain. Jenis ini disebut sebagai nasabah mikro dimana nasabah tersebut tidak terbiasa bergaul dengan sistem perbankan. Nasabah tersebut umumnya bukan sebagai nasabah Bank, baik sebagai penabung maupun peminjam dana dari Bank. Para calon nasabah mikro itu juga tidak biasa mengikuti aturan umum yang diterapkan oleh Bank seperti menyediakan surat keterangkan identitas yang sah, menandatangani akad kredit, menyediakan agunan, serta memiliki pembukuan yang baik dalam lingkungan usahanya Kepuasan Pelanggan Rangkuti (2006) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap kesesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa kualitas pelayanan yang buruk untuk tahap selanjutnya, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan.

23 11 Menurut Kotler (2005), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya. Jika kinerja tersebut berada di bawah harapan pelanggan, maka pelanggan tersebut merasa dikecewakan akan tetapi jika memenuhi harapan, pelanggan akan merasa puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Proses kepuasan pelanggan tersebut dapat dilihat pada Gambar 1 berikut ini. Tujuan Perusahaan Produk Kebutuhan dan keinginan pelanggan Nilai produk bagi pelanggan Harapan pelanggan terhadap produk Tingkat kepuasan pelanggan Gambar 1. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan (Rangkuti, 2006) 2.6. Penelitian Terdahulu Melviana (2008) mengenai Analisis Kepuasan Debitur Terhadap Pelayanan Swamitra Mina Bank Bukopin Cabang Cirebon. Penelitian ini menggunakan metode IPA (Importance and Performance Analysis) dan CSI (Customer Satisfaction Index). Berdasarkan hasil Importance and Performance Analysis menunjukkan tingkat kinerja bahwa 16 atribut terbagi pada kuadran A (Prioritas Utama) yang harus diperbaiki terdiri dari kepedulian terhadap debitur, tingkat suku bunga yang ringan dan pemberian insentif bonus. Kuadran B (Pertahankan Prestasi) karena sudah memenuhi kepuasan konsumen terdiri dari kemudahan

24 12 prosedur pinjaman dan kecepatan realisasi pinjaman, kecepatan melayani debitur, ketelitian dalam bekerja dan transparansi biaya. Kuadran C (Prioritas Rendah) dalam perbaikan terdiri dari lokasi yang strategis dan terjangkau, jaringan pelayanan on-line, kepercayaan debitur terhadap karyawan, dan keadilan melayani debitur, dan pada kuadran D (Berlebihan) agar biaya dapat lebih efisien yaitu penampilan karyawan, rapi, tidak berlebihan dan sopan, keramahan melayani debitur dan pengetahuan tentang produk dan pelayanan, serta kemampuan membangun hubungan interpersonal. Tingkat kepuasan debitur berdasarkan perhitungan Customer Satisfaction Index menunjukkan bahwa secara keseluruhan pelayanan Swamitra Mina Bank Bukopin Cabang Cirebon adalah sebesar 78,57 % sehingga debitur merasa puas atas kinerja Swamitra Mina. Akan tetapi masih terdapat sisa 21,43 % sehingga diharapkan manajemen dapat terus meningkatkan kinerjanya dalam mempertahankan debitur.

25 13 BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Bukopin sebagai salah satu bank komersial terkemuka selalu mengutamakan kepuasan nasabah yang sesuai dengan visinya. Oleh karena itu, pencapaian visi melalui suatu rencana sasaran atau misi untuk mencapai tujuan perusahaan harus dilaksanakan oleh Bukopin. Salah satu misi yang diusung Bukopin adalah turut berperan dalam pengembangan usaha menengah, kecil, mikro dan koperasi yang diwujudkan dengan membangun Swamitra. Berdasarkan tujuan tersebut, dilakukan penelitian di Swamitra yang dioperasikan oleh Bank Bukopin Cabang Bogor. Penelitian ini untuk menilai pencapaian visi dan misi Bukopin dalam pelayanan kepada nasabah dengan pendekatan atribut pelayanan yang diberikan oleh Swamitra kepada nasabahnya. Pencarian data ini akan menimbulkan persepsi atau tanggapan nasabah kepada Swamitra yang dioperasikan oleh Bank Bukopin Cabang Bogor mengenai mutu pelayanan yang diberikan. Setelah data terkumpul, selanjutnya diolah menggunakan alat analisis IPA dan CSI yang diharapkan dapat memberikan hasil tentang tingkat kepentingan nasabah dan tingkat kinerja Swamitra yang dioperasikan Bank Bukopin Cabang Bogor. Hasil yang diperoleh dianalisis untuk menentukan kepuasan nasabah sehingga diperoleh hasil tentang kepuasan atau ketidakpuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh Swamitra. Disisi lain, untuk mengetahui apakah ada hubungan nyata antara karakteristik nasabah dengan kinerja atribut kualitas jasa Swamitra dilakukan pengujian chi-square. Selanjutnya, hasil akhir yang diperoleh dapat digunakan sebagai upaya perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan yang diberikan oleh Swamitra yang dioperasikan Bank Bukopin Cabang Bogor. Adapun kerangka pemikirannya dapat dijabarkan pada Gambar 2

26 14 Kerjasama Bank Bukopin dengan Koperasi Swamitra Karakteristik Pelanggan Atribut Pelayanan Jenis Kelamin Usia Pekerjaan Klasifikasi Pekerjaan Pendidikan Terakhir Rata-rata Pendapatan Rata-rata Pengeluaran Berwujud Keandalan Daya Tanggap Jaminan Kepedulian (Tangibles) (Relialibity) (Responsiveness) (Assurance) (Emphaty) Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Analisis Deskriptif dan Uji chi-square IPA dan CSI Tingkat Kepuasan Upaya Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Gambar 2. Kerangka Pemikiran Operasional

27 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di wilayah operasional Bank Bukopin Cabang Bogor yang difokuskan pada tiga swamitra yaitu: Swamitra Syari ah Al-Barokah, Swamitra Cileungsi, dan Swamitra Giri Bhakti. Penelitian dilakukan dari bulan Maret sampai dengan Mei Pemilihan swamitra sebagai tempat penelitian dilakukan secara sengaja dikarenakan swamitra merupakan lembaga keuangan yang memfokuskan pelayanannya terhadap usaha mikro, kecil, dan menengah (UMKM) yang saat ini sedang berkembang Jenis dan Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari data primer dan sekunder. Data primer diperoleh secara langsung dari responden, dimana untuk mendapatkan data tersebut digunakan alat bantu kuesioner yang telah dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas sebelumnya. Selain itu juga dilakukan wawancara terhadap perwakilan manajemen swamitra. Data sekunder diperoleh dari sumber lain yang digunakan untuk melengkapi data primer yang telah dikumpulkan. Data ini diperoleh dari studi pustaka seperti buku, jurnal, internet, dan literature lainnya Metode Penentuan Jumlah Sampel Populasi penelitian merupakan jumlah keseluruhan debitur swamitra hingga periode Februari 2009, dimana berdasarkan data yang diperoleh dari Bank Bukopin diketahui bahwa debitur Swamitra yang aktif hingga bulan Februari sebanyak 323 orang. Penentuan jumlah sampel debitur yang dipilih dari populasi dilakukan dengan metode Slovin (Umar, 2005), dengan rumus : n = N.....(1) 1 + N (e) 2 Dimana : N = Ukuran sampel N = Ukuran populasi e = Persentase kesalahan pengambilan sampel (pada penelitian ini ditetapkan 7,5%)

28 16 Perhitungannya adalah sebagai berikut : 323 n = (0.075) 3.5. Metode Penarikan Sampel = 144, orang. Pada penelitian ini populasi debitur tersebar kedalam beberapa subpopulasi, sehingga sampel diambil dari sejumlah tertentu dari setiap subpopulasi yang tersedia. Untuk menjamin keterwakilan sampel dari setiap subpopulasi, maka digunakan teknik quota (quota sampling) yang merupakan bagian dari teknik non probability sampling. Teknik quota adalah purposive sampling yang mengambil persentasi sampelnya sesuai dengan persentase jumlah di populasinya. Pada penelitian ini, subpopulasi yang ditentukan adalah tiga unit swamitra yang dioperasikan Bank Bukopin Cabang Bogor. Dengan demikian, alokasi sampel dari setiap swamitra dapat diketahui serta dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2. Alokasi sampel di setiap swamitra. No. Nama Swamitra Jumlah Debitur (Orang) Persentase Jumlah Responden (Orang) 1 Al-Barokah 103 0, Cileungsi 140 0, Giri Bhakti 80 0,25 29 Total Metode Pengumpulan Data Adapun metode pengumpulan data yang digunakan adalah sebagai berikut : 1. Studi pustaka, merupakan metode pengumpulan data dan informasi yang diperoleh dari pustaka, laporan-laporan, penelitian sebelumnya yang berkaitan serta literatur lainnya. 2. Wawancara, dilakukan kepada pihak bank dan swamitra dalam bentuk diskusi dan pengajuan beberapa pertanyaan. 3. Kuesioner, dimana pertanyaan-pertanyaan yang harus dijawab oleh debitur mencakup karakteristik debitur, aspek nasabah, tingkat kepentingan atribut pelayanan swamitra, dan tingkat kepuasan debitur atas atribut-atribut tersebut.

29 Instumen Penelitian Sebelum kuesioner disebarkan kepada responden, kuesioner harus diuji validitas dan reliabilitasnya terlebih dahulu. Hal ini bertujuan untuk menjamin bahwa instrumen atau variabel yang digunakan terbukti baik dan handal. Untuk uji validitas (keabsahan) diketahui dengan cara menghitung korelasi antara masing-masing pernyataan dengan skor total memakai rumus teknik korelasi product moment pearson (Umar, 2005) yang diolah dengan bantuan software Microsoft Excel 2007 dan kemudian membandingkannya dengan nilai kritis. Adapun rumusnya adalah sebagai berikut : n( XY) ( X Y) r... (2) n X X n Y Y Keterangan: r = Koefisien korelasi X = Skor butir-butir pertanyaan Y = Skor total n = Jumlah responden Pengujian validitas dilakukan kepada 30 orang responden dari debitur swamitra. Hasil uji validitas dapat dilihat pada lampiran 2, dimana dari 20 atribut pertanyaan terdapat 17 atribut yang valid. Hal ini disebabkan karena tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan atribut tersebut lebih kecil dari r tabel pada selang kepercayaan 95% yaitu sebesar 0,361. Oleh karena itu ketiga atribut tersebut direduksi atau dihilangkan. Pengujian reliabilitas dilakukan kepada 30 orang responden dari debitur swamitra, dimana untuk pengujian digunakan rumus alpha cronbach (α), dan dianalisis dengan bantuan software SPSS versi for windows. Rumus Alpha Cronbach (Umar, 2005) adalah : 2 k b k 1 t r.....(3)

30 18 Keterangan : r 11 = reliabilitas kuesioner k = jumlah butir pertanyaan 2 t = varians total 2 b = jumlah varians butir Berdasarkan teknik Alpha Cronbach dihasilkan nilai 0,870 untuk tingkat kepentingan dan 0,881 untuk tingkat kepuasan, dimana nilai tersebut berada pada rentang skala alpha lebih dari 0,8 yakni masuk kriteria baik atau good. Berdasarkan uji reliabilitas tersebut, dapat disimpulkan bahwa kemungkinan terjadinya kesalahan dalam kuesioner rendah, sehingga penggunaannya dapat diandalkan dan mampu memberikan hasil pengukuran yang konsisten apabila kuesioner disebarkan secara berulang dan dalam waktu yang berlainan. Hasil uji reliabilitas selengkapnya dapat dilihat pada lampiran Skala Likert Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert. Penggunaan skala likert bertujuan agar data kualitatif dapat dikuantitatifkan sehingga nilai variabel yang diukur dengan instrumen tertentu dapat dinyatakan dalam bentuk angka. Skala Likert merupakan skala yang dapat memperlihatkan tanggapan konsumen terhadap karakteristik suatu produk (Durianto dkk, 2004). Informasi yang diperoleh dengan skala likert berupa skala pengukuran ordinal, oleh karenanya terhadap hasilnya hanya dapat dibuat ranking tanpa dapat diketahui berapa besarnya selisih antara satu tanggapan ke tanggapan lainnya. Responden diminta untuk menjawab tingkat kepentingan (harapan) pada tiap atribut kualitas pelayanan dengan memberi bobot sebagai berikut : 1. untuk jawaban tidak penting 2. untuk jawaban kurang penting 3. untuk jawaban cukup penting 4. untuk jawaban penting 5. untuk jawaban sangat penting Responden ditanyakan tingkat kenyataan pelayanan yang sama dengan memberikan bobot sebagai berikut : (kinerja) atribut-atribut kualitas

31 19 1. untuk jawaban tidak puas 2. untuk jawaban kurang puas 3. untuk jawaban cukup puasu 4. untuk jawaban puas 5. untuk jawaban sangat puas 3.9. Pengolahan dan Analisis Data Analisis Deskriptif Analisis deskriptif digunakan untuk mengidentifikasikan karakteristik debitur yang menggunakan jasa layanan swamitra. Semua hasil yang diperoleh dari jawaban-jawaban responden dibuat tabulasi dan dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama kemudian dipersentasekan. Persentase yang terbesar merupakan faktor yang dominan dari masing-masing variabel yang diteliti Analisis Tabulasi Silang dengan Uji Chi-Square Tabulasi silang adalah teknik untuk membandingkan atau melihat hubungan antara dua peubah atau lebih, dengan cara menghitung persentase responden untuk setiap kelompok. Uji chi-square dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara karakteristik responden, meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, klasifikasi pekerjaan, pendapatan serta pengeluaran per bulan dengan kinerja atribut kualitas jasa. Dengan kata lain, teknik ini digunakan untuk melihat apakah hubungan yang sistematik antara kedua variabel (Rangkuti, 2007). Hipotesis yang digunakan adalah: H 0 H 1 : Karakteristik responden tidak berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa. : Karakteristik responden berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa. Pengambilan keputusan dilakukan dengan membandingkan nilai Chi- Square hitung dengan nilai Chi-Square tabel. Hipotesis nol ditolak jika nilai Chi-Square hitung lebih besar atau sama dari nilai Chi-Square tabel. Dengan demikian, hipotesis nol diterima jika nilai Chi-Square hitung lebih kecil dari

32 20 nilai Chi-Square tabel. Tingkat kepercayaan yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebesar 90 %. Rumus Chi-Square yang digunakan adalah: Keterangan : X 2 = nilai Chi-Square. O i = nilai sel yang diamati (observed) E i = nilai sel yang diharapkan (expected) Importance Performance Analysis (IPA)......(4) Penelitian ini menggunakan importance-performance analysis dengan menampilkan diagram kartesius yang membandingkan antara tingkat harapan debitur swamitra (Y) dengan tingkat kinerja (kepuasan) pelayanan swamitra (X). Untuk mengukur tingkat kesesuaian antara tingkat harapan dan tingkat kinerja, digunakan rumus berikut: X i Tk 100 % (5) Y Keterangan : i Tk = Tingkat kesesuaian X i = Tingkat kinerja atribut ke-i Y i = Tingkat harapan atribut ke-i Perolehan skor rata-rata dari tingkat kinerja dan tingkat kepentingan pada tiap atribut kualitas pelayanan digunakan rumus sebagai berikut : Xi X (6) n Yi Y.... (7) n

33 21 Dimana : Xi= Skor penilaian kinerja Yi= Skor penilaian harapan X =Skor rata-rata tingkat kinerja Y = Skor rata-rata tingkat harapan n = Jumlah responden Selanjutnya hasil dari perhitungan tersebut akan dimasukkan ke dalam diagram kartesius. Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang saling berpotongan tegak lurus di titik ( X,Y ) dimana X merupakan hasil dari rataan skor tingkat kinerja (kepuasan) dan Y merupakan hasil dari rataan skor tingkat harapan (kepentingan) seluruh atribut yang mempengaruhi debitur. Adapun nilai X dan Y diperoleh dari rumus berikut : X Y N i 1 N i 1 K K Y X i i (8) (9) Dimana : X = Skor rata-rata dari rata-rata bobot tingkat kinerja (kepuasan) keseluruhan atribut. Y = Skor rata-rata dari rata-rata bobot tingkat harapan (kepentingan) keseluruhan atribut. K = Banyaknya atribut kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Customer Satisfaction Index (CSI) Pengukuran terhadap CSI diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahuntahun mendatang ( Irawan, 2007). Tanpa adanya CSI, manajemen tidak akan

34 22 dapat menentukan tujuan dalam peningkatan kepuasan pelanggan. CSI juga diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinyu. Metode pengukuran CSI ini meliputi tahap-tahap sebagai berikut (Stratford, 2004) : 1. Menghitung weighting factor (WF), yaitu mengubah nilai rata-rata kepentingan menjadi angka persentase dari total rata-rata kepentingan seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total WF 100%. 2. Menghitung weighting score (WS), yaitu nilai perkalian antar nilai ratarata tingkat kinerja (kepuasan) masing-masing atribut dengan WF masingmasing atribut. 3. Menghitung weighting total (WT), yaitu menjumlahkan WS dari semua atribut kualitas jasa. 4. Menghitung satisfaction index (SI), yaitu WT dibagi skala maksimal yang digunakan, kemudian dikali 100%. Tingkat kepuasan responden secara keseluruhan dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan sebagai berikut : 0,00 0,20 = Tidak Puas 0,21 0,40 = Kurang Puas 0,41 0,60 = CukupPuas 0,61 0,80 = Puas 0,81 1,00 = Sangat Puas

35 23 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan Bank Bukopin Bank Bukopin merupakan salah satu bank swasta nasional yang pada awalnya memiliki badan hukum koperasi. Dengan landasan usaha yang lebih kokoh, Bank Bukopin selalu berupaya untuk mengembangkan produk dan jasa yang inovatif serta fokus pada segmen usaha yang kompetitif dan dikuasai. Hal ini bertujuan untuk meningkatkan kinerja dimasa mendatang. Bank Bukopin melakukan berbagai inovasi untuk mencari berbagai sumber dana dan peluang penyaluran kredit dalam rangka menjalankan perannya sebagai lembaga intermediasi. Salah satu cara yang dilakukan adalah dengan menangani transaksi bisnis nasabah mulai dari hulu sampai hilir serta menjangkau sektor terkecil. Swamitra merupakan nama dari suatu bentuk kerjasama atau kemitraan antara Bank Bukopin dengan Koperasi. Kerjasama ini bertujuan untuk mengembangkan serta memodernisasi usaha simpan pinjam melalui pemanfaatan jaringan teknologi (network) dan dukungan sistem manajemen. Pengembangan ini akan berdampak kepada kemampuan pelayanan transaksi keuangan yang lebih luas, dengan tetap memperhatikan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Kerjasama atau kemitraan yang dibangun didasarkan pada pertimbangan kepentingan yang sama untuk menciptakan nilai tambah bagi kedua belah pihak, baik bagi koperasi maupun Bank Bukopin Visi dan Misi Bank Bukopin Cita-cita yang ingin diwujudkan oleh Bank Bukopin dinyatakan secara eksplisit dengan pernyataan visi dan misinya. Visi Bank Bukopin adalah menjadi bank yang terpercaya dalam pelayanan jasa keuangan. Visi tersebut dijabarkan dalam pernyataan misi sebagai berikut : 1. Memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah. 2. Berperan dalam pengembangan koperasi dan usaha kecil.

36 24 3. Meningkatkan nilai tambah investasi pemegang saham dan kesejahteraan karyawan. Sedangkan nilai-nilai yang dipegang adalah menjunjung tinggi profesionalisme dan kode etik perbankan dan pelayanan prima kepada nasabah dengan kompetensi dan integritas dari karyawan. Perwujudan dari misi dan keyakinan Bank Bukopin terhadap eksistensi perkoperasian dan lembaga keuangan mikro adalah pembentukan swamitra. Sebagai bank yang didirikan oleh gerakan koperasi yang smengemban misi pengembangan usaha kecil dan koperasi, swamitra diharapkan dapat mempermudah pengusaha kecil yang tergabung dalam koperasi untuk memperoleh akses terhadap permodalan, pengelolaan likuiditas yang efektif dan transaksi keuangan yang efisien. Kesemuanya ini akan sangat mendukung pemberdayaan dan pertumbuhan koperasi dan usaha kecil dalam wadah swamitra Struktur Organisasi Swamitra Seluruh operasional swamitra berada dalam pengawasan divisi usaha koperasi, kecil dan mikro Bank Bukopin. Direktur usaha kecil, koperasi dan menengah membawahi langsung grup usaha mikro (group head micro banking) wilayah Jabodetabek dan di luar Jabodetabek yang menangani operasional swamitra. Hal yang melatarbelakangi pendirian divisi tersebut adalah adanya usaha Bank Bukopin untuk menjangkau lapisan usaha terkecil dalam menjalankan perannya sebagai lembaga intermediasi dimana koperasi dan pengusaha kecil sering menemui kendala dalam meraih dukungan dari lembaga perbankan. Swamitra yang dioperasikan Bank Bukopin Cabang Bogor secara umum memiliki kondisi yang sama. Struktur organisasi pelaksanaan tugas swamitra dipimpin oleh manager operasi yang membawahi bagian credit support, operasional, collector, dan internal control. Fungsi dan tugas dari masing-masing petugas swamitra adalah : 1) Manager operasi, merupakan penanggung jawab serta mengkoordinir seluruh kegiatan operasional simpan pinjam seperti jalannya swamitra

37 25 baik segi bisnis maupun operasi, serta pelaksanaan sistem dan prosedur kepada Bank Bukopin. 2) Credit support, mempunyai tugas dan tanggung jawab transaksi jaminan, menganalisa dan memberikan laporan aspek yuridis mengenai subyek dan obyek hukum calon nasabah. 3) Operasional, mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai teller, customer service, melaksanakan transaksi dan administrasi pembukuan harian, mingguan, dan bulanan. 4) Collector, mempunyai tugas untuk melaksanakan fungsi penagihan. 5) Internal control, mempunyai tugas untuk melakukan kontrol fungsi kegiatan operasional unit simpan pinjam swamitra seperti kontrol pelaksanaan, kontrol prosedur, dan melaksanakan verifikasi transaksi. Supervisi A/O UKKM Bank Bukopin Manager Operasi Credit Support Operasional Internal Collector Control Gambar 3. Struktur organisasi swamitra Prosedur dan Persyaratan Pinjaman Adapun prosedur dan persyaratan yang harus dipenuhi oleh calon debitur untuk melakukan pinjaman di swamitra antara lain: 1) Data pribadi : KTP suami dan istri, kartu keluarga, SPPT PBB terbaru, rekening listrik terbaru, rekening telepon terbaru. 2) Data jaminan kendaraan : STNK dan nota pajak, BPKB, pinjaman dengan BPKB mobil atau sepeda motor berupa kendaraan pribadi dengan tahun pembuatan 5 tahun terakhir, faktur kendaraan, kwitansi blanko (3 Lembar) dan kwitansi pembelian, buku kier (untuk pick up).

38 26 3) Data jaminan sertifikat : sertifikat-setifikat seperti tanah dan bangunan serta akte jual beli atas nama permohonan kredit. Adapun tingkat jumlah peminjaman tergantung kepada kemampuan debitur dalam memenuhi persyaratan. Syarat-syarat peminjaman harus menggunakan atas nama peminjam, jika tidak harus melalui proses balik nama terlebih dahulu. Swamitra juga melayani pinjaman besar dengan jumlah Rp. 100 juta ke atas sehingga proses prosedur peminjaman tidak hanya menjadi keputusan pihak swamitra tetapi juga melibatkan Bank Bukopin Cabang Bogor Kantor Cabang Swamitra Dalam kegiatan operasional sehari-hari, Bank Bukopin Cabang Bogor membawahi empat unit swamitra, akan tetapi dalam penelitian ini dibatasi menjadi tiga unit saja yaitu: 1) Swamitra Syari ah Al-Barokah Usaha Simpan Pinjam (USP) Swamitra Al-Barokah terbentuknya berawal dari minimnya pengetahuan Koperasi Pondok Pesantren (Kopontren) Al-Barokah mengenai manajemen koperasi, terutama cara yang benar dalam mengelola usaha kredit simpan pinjam. Selain itu juga terdapat kendala kurangnya permodalan dalam memenuhi kebutuhan para angota dalam pendanaan pinjaman yang mulai meningkat. USP yang dijalankan Kopontren Al-Barokah tidak mampu melayani semua anggota maupun calon anggotanya karena keterbatasan dana dan pengetahuan mengenai pengelolaan simpan pinjam yang benar dan terarah. Oleh karena itu dilakukan kerja sama dengan Bank Bukopin Cabang Bogor dan didirikanlah swamitra Syari ah Al-Barokah. 2) Swamitra Cileungsi Usaha Simpan Pinjam (USP) Swamitra Cileungsi terbentuknya berawal dari minimnya pengetahuan Koperasi Pasar (Koppas) Cileungsi mengenai manajemen koperasi, terutama cara yang benar dalam mengelola usaha kredit simpan pinjam. Selain itu juga terdapat kendala kurangnya permodalan dalam memenuhi kebutuhan para

39 27 angota dalam pendanaan pinjaman yang mulai meningkat. USP yang dijalankan Koppas Cileungsi tidak mampu melayani semua anggota maupun calon anggotanya karena keterbatasan dana dan pengetahuan mengenai pengelolaan simpan pinjam yang benar dan terarah. Oleh karena itu dilakukan kerja sama dengan Bank Bukopin Cabang Bogor dan didirikanlah USP Swamitra Cileungsi. 3) Swamitra Giri Bhakti Usaha Simpan Pinjam (USP) Swamitra Giri Bhakti terbentuknya berawal dari minimnya pengetahuan Koperasi Pasar (Koppas) Anyar mengenai manajemen koperasi, terutama cara yang benar dalam mengelola usaha kredit simpan pinjam. Selain itu juga terdapat kendala kurangnya permodalan dalam memenuhi kebutuhan para angota dalam pendanaan pinjaman yang mulai meningkat. USP yang dijalankan Koppas Anyar tidak mampu melayani semua anggota maupun calon anggotanya karena keterbatasan dana dan pengetahuan mengenai pengelolaan simpan pinjam yang benar dan terarah. Oleh karena itu dilakukan kerja sama dengan Bank Bukopin Cabang Bogor dan didirikanlah USP Swamitra Giri Bhakti Karakteristik Responden Demografi Responden 1) Jenis Kelamin Hasil yang diperoleh dari uji deskriptif menunjukkan bahwa 59% debitur swamitra berjenis kelamin laki-laki dan 41% debitur swamitra berjenis kelamin perempuan. Hasil ini menunjukkan bahwa ternyata laki-laki lebih berani mengambil risiko dibandingkan wanita. Hal ini dibuktikan dengan lebih banyaknya laki-laki yang berani melakukan pinjaman yang pada dasarnya mengandung risiko. Adapun hasil analisis deskriptif mengenai jenis kelamin dapat dilihat pada Gambar 4.

40 28 Gambar 4. Karakteristik jenis kelamin debitur swamitra 2) Usia Dilihat dari segi usia (Gambar 4), persentase tertinggi diperoleh debitur berusia tahun (41%) dan paling rendah berusia tahun (3%). Hal ini menunjukkan bahwa kisaran usia tahun merupakan usia yang produktif, dimana dalam rentang usia ini seseorang telah bekerja dan mengembangkan karir. Selain itu, seseorang dalam rentang usia ini juga berani mengambil risiko, sehingga sebagian besar debitur yang datang ke swamitra berusia tahun. Gambar 5. Karakteristik usia debitur swamitra 3) Pekerjaan Pendidikan dan pekerjaan merupakan dua karakteristik debitur yang saling berhubungan. Pendidikan akan menentukan jenis pekerjaan yang dilakukan debitur dan selanjutnya akan mempengaruhi pendapatan yang akan diterima. Dilihat dari segi pekerjaan, persentase tertinggi diperoleh debitur yang berprofesi sebagai pengusaha (79%) dan paling rendah diperoleh debitur yang berprofesi sebagai pegawai negeri sipil (4%). Untuk penyebaran debitur berdasarkan pekerjaan selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 6.

41 29 Gambar 6. Karakteristik pekerjaan debitur swamitra 4) Klasifikasi Pekerjaan Dilihat dari klasifikasi pekerjaannya, 79% debitur swamitra bergerak dalam bidang pengusaha, sedangkan 21% lainnya merupakan pegawai atau karyawan. Hasil ini senada dengan hasil yang didapatkan dari karakteristik pekerjaan yang menunjukkan bahwa sebagian besar responden bekerja dengan memiliki usaha sendiri. Gambar 7. Karakteristik klasifikasi pekerjaan debitur swamitra 5) Pendidikan Karakteristik pendidikan mencakup pendidikan terakhir yang telah maupun sedang ditempuh oleh debitur. Persentase tertinggi pada karakteristik pendidikan terdapat pada tingkat SLTA (56%), sedangkan karakteristik pendidikan terendah terdapat pada tingkat pasca sarjana sebesar (1%). Adapun penyebaran debitur berdasarkan tingkat pendidikan dapat dilihat selengkapnya pada Gambar 8.

42 30 Gambar 8. Karakteristik pendidikan debitur swamitra 6) Pendapatan Untuk debitur yang berusaha sendiri, karakteristik ini merupakan pendapatan yang diterima debitur dari usaha yang dibiayai dengan pinjaman swamitra. Gambar 9 menunjukkan bahwa tingkat pendapatan debitur swamitra dengan persentase tertinggi terdiri dari dua kelompok. Kedua kelompok tersebut adalah debitur dengan pendapatan Rp Rp per bulan dan debitur yang memiliki pendapatan Rp Rp per bulan, dimana keduanya memiliki persentase 31%. Sedangkan persentase terendah berada pada selang Rp Rp per bulan sebesar 4%. Gambar 9. Karakteristik pendapatan debitur swamitra