BAB I PENDAHULUAN. tersebut ke masyarakat serta memberikannya jasa bank lainnya. 1 Sedangkan

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Bank adalah lembaga keuangan, yang kegiatan utamanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikannya jasa bank lainnya. 1 Sedangkan menurut Undang-Undang RI Nomor 10 Tahun 1998 tanggal 10 November 1998 tentang perbankan, yang dimaksud dengan Bank adalah Badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentukbentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. 2 Perkembangan bank syari ah di indonesia secara formal di mulai tahun 1992 yaitu Bank Muamalat Indonesia (BMI). Walaupun perkembangannya agak terlambat bila dibandingkan dengan negara-negara muslim lainnya, perbankan syari ah di Indonesia akan terus berkembang. Perkembangan perbankan syari ah ini tentunya juga harus didukung oleh sumber daya insani yang memadai, baik dari segi kualitas maupun kuantitasnya. Namun, realitas yang ada menunjukkan bahwa masih banyak sumber daya insani yang tidak memiliki pengalaman dalam Islamic Banking. Tentunya kondisi ini cukup signifikan mempengaruhi produktifitas perbankan syari ah itu sendiri. 3 Menurut Undang-Undang Perbankan Syariah No. 21 Tahun 2008 menyatakan bahwa perbankan syariah adalah segala sesuatu yang menyangkut Enam, h Kasmir Manajemen Perbankan, (Jakarta: Rajawali Pers, 2014), h.12 2 Ibid, h.13 3 Adiwarman A. Karim, Bank Islam, (Jakarta : PT RajaGrafindo Persada, 2008), Edisi 1

2 2 tentang bank syari ah dan unit usaha syari ah, mencakup kelembagaan, kegiatan usaha, serta cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan usahanya. 4 Bank syari ah adalah bank yang menjalankan kegiatan usahanya berdasarkan prinsip syari ah dan menurut jenisnya terdiri atas Bank Umum Syari ah, Unit Usaha Syari ah (UUS) dan Bank Pembiayaan Rakyat Syari ah (BPRS). 5 Secara umum Bank Nagari syari ah mendorong partisipasi masyarakat yang lebih besar dalam kegiatan ekonomi, meningkatkan kualitas layanan produk dan jasa sehingga memperkuat daya saing Bank Nagari Syari ah, meningkatkan sumber pendapatan dalam rangka memperkuat produktivitas dan kesehatan di masa depan serta pengelolaan dana haji yang akan dilakukan melalui Bank Syari ah. Tingkat persaingan bank syariah tidak hanya bank syariah, melainkan juga bank konvensional. Oleh karena itu, salah satu strategi yang sangat penting dan harus dimiliki oleh bank syariah adalah unggul dalam pelayanan. Karena bagi nasabah, pelayanan yang bermutu merupakan sangat penting. Pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah tujuan utama dalam perusahaan karena tanpa pelanggan, perusahaan tidak akan ada. Asset perusahaan sangat kecil nilainya tanpa keberadaan pelanggan. Karena itu tugas utama perusahaan yaitu mempertahankan pelanggan. Pelanggan ditarik dengan tawaran yang lebih kompetitif dan dipertahankan dengan memberi kepuasan. 4 Ismail, Perbankan Syariah, (Jakarta : Kencana, 2011), h Andri Soemitra, Bank Dan Lembaga Keuangan Syari ah (Jakarta: Kencana 2009), h. 61

3 3 Pada prinsipnya, pelayanan yang baik harus diberikan oleh semua unsur yang terlibat. Semua harus mau dan mampu memberikan pelayanan yang sama. Masing-masing harus saling mendukung sehingga pelayanan yang diberikan dalam rangka memberikan yang terbaik kepada nasabah dapat optimal, mendorong para bankir untuk lebih inovatif, dalam melakukan berbagai perubahan peningkatan pelayanan yang lebih terarah kepada kepuasan nasabah. Disisi yang lain para nasabah semakin kritis dengan kualitas pelayanan yang diharapkan dapat diperoleh dari jasa perbankan yang dipergunakannya. Jika terjadi sesuatu yang tidak diinginkan dalam pelayanan yang berakhir dengan kekecewaan, maka nasabah akan melakukan protes dengan kompensasi memindahkan aktivitas bisnisnya ke bank lain, bahkan lebih buruk lagi dengan melakukan protes melalui media massa yang dapat menghancurkan citra bank tersebut. Pada Bank Nagari Syariah Cabang Padang peranan frontliner sangat penting karena mereka inilah yang akan menjadi ujung tombak dalam memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah sehingga nasabah tersebut merasa puas dan terdorong untuk menjadi nasabah yang loyal. Frontliner pada Bank adalah petugas yang berhadapan langsung dengan nasabah. Frontliner terdiri dari customer service, teller, dan security. Untuk dapat melakukan tugas utama dengan baik petugas frontliner perlu dibekali kemampuan dan ketrampilan untuk melayani yaitu tentang dasar-dasar pelayanan agar nasabah yang dilayani semakin merasa puas.

4 4 Pembekalan perlu diberikan mulai dari penampilan luar, kemudian ditambah pembekalan dari dalam pribadi manusia itu sendiri. Berdasarkan observasi yang penulis lakukan selama kegiatan magang, beberapa kali terjadi petugas frontliner tidak memberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan nasabah, sehingga nasabah merasa tidak puas dan bahkan kecewa, oleh karena itu, penulis tertarik untuk mengambil judul dengan tema kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah salah satunya dipengaruhi oleh kualitas pelayanan frontliner. Dengan adanya kualitas pelayanan petugas frontliner yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, maka berpengaruh juga dalam peningkatan bank itu sendiri. Berdasarkan latar belakang di atas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian ini dengan judul PERSEPSI NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN FRONTLINER BANK NAGARI CABANG SYARIAH PADANG B. Rumusan dan Batasan Masalah 1. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah Bagaimana persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan frontliner pada Bank Nagari Cabang Syariah Padang? 2. Batasan Masalah Dalam penulisan ini, penulis akan membatasi permasalahan yakni mengenai : persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan frontliner pada Bank Nagari Cabang Syariah Padang

5 5 C. Tujuan dan Manfaat penelitian 1. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Untuk mengetahui kualitas pelayanan frontliner pada Bank Nagari Cabang Syariah Padang b. Untuk mengetahui loyalitas nasabah Bank Nagari Cabang Syariah Padang c. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas nasabah Bank Nagari Cabang Syariah Padang 2. Manfaat penelitian a. Bagi Akademik Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan keilmuan bagi pembaca dan penyusun tentang pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas nasabah pada Bank Nagari Cabang Syariah Padang. Serta dapat menjadi referensi bagi pembaca untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan frontliner pada Bank Nagari Cabang Syariah Padang. b. Bagi Bank Nagari Cabang Syariah Padang Sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi Bank Nagari Cabang Syariah Padang untuk meningkatkan kualitas pelayanan frontliner dalam kegiatan operasionalnya.

6 6 c. Bagi Masyarakat Memberikan masukan dan informasi sebagai pertimbangan untuk menjadi nasabah di Bank Nagari cabang Syariah Padang. D. Penjelasan Judul Untuk menghindari kesalah pahaman dalam memahami judul tugas akhir ini, maka penulis jelaskan pengertian dan istilah yang terdapat dalam judul: Persepsi Tindakan menyusun, mengenali, dan menafsirkan informasi sensoris guna memberikan gambaran dan pemahaman tentang lingkungan 6 Nasabah Pihak yang menggunakan jasa bank, baik itu untuk keperluanya sendiri maupun sebagai perantara bagi keperluan pihak lain Kualitas Kemampuan produk atau jasa memenuhi kebutuhan pelanggan. Totalitas tanpilan dan karakteristik produk atau jasa yang berusaha keras dengan segenap kemampuanya memuaskan kebutuhan tertentu tanggal 24 Agustus 2017, Wibowo, Manajemen kinerja. ( Jakarta: PT. Rajagrafindo persada, 2007) h

7 7 Pelayanan Pelayanan atau service adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepihak lainya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik (Philip kotler). 8 Frontliner Frontliner adalah orang yang langsung berhadapan atau berhubungan dengan pelanggan (konsumen), yang merupakan sebuah kategori dan bukan sebuah jabatan. Yang terdiri dari customer service, teller, security. 1. customer service secara umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah Teller adalah petugas bank yang bertanggung jawab untuk menerima simpanan, mencairkan cek, dan memberikan jasa pelayanan perbankan lain kepada masyarakat, tanda tangan pengesahan kasir diperlukan sebagai tanda sah suatu dokumen transaksi. 10 Security adalah satuan pengamanan atau sering juga WIB 8 Malayu S.P Hasibuan, Dasar-dasar perbankan. (Jakarta: PT. Bumi Aksara, 2001) h Kasmir, manjemen perbankan (Jakarta: PT. rajagrafindo persada, 2000) h http//: Kamus BI.Com, Pengertian Teller, tanggal 24 April 2017, jam 10.30

8 8 disingkat Satpam adalah satuan kelompok petugas yang dibentuk oleh instansi/proyek/badan usaha untuk melakukan keamanan fisik (physical security) dalam rangka penyelenggaraan keamanan swakarsa di lingkungan kerjanya. 11 Bank Nagari bank milik BUMD Sumatera Barat yang mempunyai call Cabang Syariah Padang name Bank Nagari yang melakukan penghimpunan dana dan menyalurkan dana dalam bentuk pembiayaan pada masyarakat dengan prinsip syariah yang beralamat di Jl. Belakang olo No. 36 Kota Padang. 12 E. Metode penelitian 1. Jenis penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian lapangan (field research), artinya data-data yang digunakan dalam penelitian ini, diperoleh melalui studi lapangan yang disusun dengan cara mencatat serta mengumpulkan berbagai data dan informasi yang ditemukan di lapangan yang bersifat deskriptif analisis. Deskriptif analisis artinya penelitian ini bertujuan untuk memberikan gambaran tentang apa yang menjadi objek dalam penelitian 11 Peraturan Kepala Polri No. Pol.18 Tahun Sumber data Bank Nagari Cabang Syariah Padang

9 9 ini, yaitu tentang Pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas nasabah Bank Nagari Cabang Syariah Padang 2. Sumber data Sumber data dalam penelitian ini: a. Data primer Data data primer yaitu data utama yang diperoleh langsung dari subjek/ pelaku dengan sumber informasi yang dicari. Sumber data primer penelitian ini adalah customer service, teller, security dan pegawai bank lainya dan nasabah Bank Nagari Cabang Syariah Padang. b. Data sekunder Data data sekunder yaitu data yang tidak langsung berkaitan dengan penelitian ini. Dalam penelitian ini sumber data sekunder adalah referensi pustaka, yaitu: referensi yang memuat berbagai informasi tertulis dari data-data yang diperoleh dari Bank Nagari Cabang Syariah Padang serta buku-buku, jurnal, artikel atau informasi lain yang memiliki keterkaitan dengan judul yang diangkat penulis sebagai pendukung kelengkapan data. 3. Teknik pengumpulan data Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini : a. Observasi Observasi adalah penelitian yang dilakukan di tempat objek penelitian. Dalam hal ini penulis meneliti di Bank Nagari Cabang

10 10 Syariah Padang pada saat melakukan kegiatan magang dengan cara mengamati pelayanan yang dilakukan oleh customer service, teller, security Bank Nagari Cabang Syariah Padang b. Kuesioner Yaitu daftar pertanyaan mengenai gambaran umum dari responden, serta sebuah set pertanyaan yang secara logis berhubungan dengan masalah penelitian, dan tiap pertanyaan merupakan jawaban jawaban yang mempunyai makna dalam menguji hipotesis guna mendapatkan data primer yang merupakan sumber data yang diperoleh dari pihak-pihak yang berhubungan dengan penelitian kepada pengumpul data. 4. Metode Analisa Data Berdasarkan sifatnya metode analisis data yang digunakan adalah kualitatif, kualitatif adalah serangkaian prosedur penelitian untuk memahami pengalaman manusia dari perspektif pelaku. 13 Data-data yang terkumpul tersebut diolah dengan metode AHP yang pengolahannya menggunakan program Microsoft Excel. Data tersebut sebelumnya diuji terlebih dahulu inconsistency ratio-nya (CR) yaitu data yang CRnya kurang dari 10% yang dianggap konsisten. 13 Buku Pedoman IAIN Imam Bonjol Padang, 2015/2016

11 11 Adapun Langkah-langkah metode AHP adalah : a. Menentukan jenis-jenis kriteria yang akan menjadi persyaratan. b. Menyusun kriteria-kriteria tersebut dalam bentuk matriks berpasangan. Catatan : Cara pengisian elemen-elemen pada matriks berpasangan adalah : a. Elemen a[ i,i ] = 1 dimana i = 1,2,3, n b. Elemen matriks segitiga atas sebagai input Intensitas Keterangan kepentingan 1 Kedua elemen sama pentingnya 3 Elemen yang satu sedikit lebih penting dari pada elemen yang lainya 5 Elemen yang satu lebih penting dari yang lainya 7 Satu elemen jelas lebih mutlak pentingn dari elemen yang lainya 9 Satu elemen mutlak penting dari elemen lainya 2, 4, 6, 8 Nilai-nilai antara dua nilai pertimbanganpertimbangan yang berdekatan c. Elemen matriks segitiga bawah mempunyai rumus : a [j,i]= untuk i j 1) Menjumlah matriks kolom. 2) Menghitung nilai elemen kolom kriteria dengan rumus masingmasing elemen kolom dibagi dengan jumlah matriks kolom.

12 12 3) Menghitung nilai prioritas kriteria dengan rumus menjumlah matriks baris hasil langkah ke 4 dan hasilnya 5 dibagi dengan jumlah kriteria. 4) Menentukan alternatif-alternatif yang akan menjadi pilihan. 5) Menyusun alternatif-alternatif yang telah ditentukan dalam bentuk matriks berpasangan untuk masing-masing kriteria.sehingga akan ada sebanyak n buah matriks berpasangan antar alternatif. 6) Masing-masing matriks berpasangan antar alternatif sebanyak n buah matriks, masing masing matriksnya dijumlah per kolomnya. 7) Menghitung nilai prioritas alternatif masing-masing matriks berpasangan antar alternatif dengan rumus seperti langkah 4 dan langkah 5. 8) Menguji konsistensi setiap matriks berpasangan antar alternatif dengan rumus masing- masing elemen matriks berpasangan pada langkah 2 dikalikan dengan nilai prioritas kriteria. Hasilnya masing-masing baris dijumlah, kemudian hasilnya dibagi dengan masing-masing nilai prioritas kriteria sebanyak λ1, λ2, λ3, λn 9) Menghitung Lamda max dengan rumus : λmax = 10) Menghitung Indeks Konsistensi (CI ) dengan rumus : CI = 11) Menghitung Rasio Konsistensi (CR) dengan rumus : CR =

13 13 Dimana Ri adalah indeks random konsistensi. Daftar RI dapat dilihat pada Tabel1. Tabel 1. Nilai Indeks Random N RI 0 0 0,58 0,90 1,12 1,24 1,32 1,41 1,45 1,49 Jika CR < 0,1 maka nilai perbandingan berpasangan pada matriks kriteria yang diberikan konsisten. Jika CR > 01, maka maka nilai perbandingan berpasangan pada matriks kriteria yang diberikan tidak konsisten. Sehingga jika tidak konsisten, maka pengisian nilai-nilai pada matriks berpasangan pada unsur kriteria maupun alternatif harus diulang. perhitungan proses langkah 7, langkah 8 dan langkah 9. 12) Hasil akhirnya berupa prioritas global sebagai nilai yang digunakan oleh pengambil keputusan berdasarkan skor yang tertinggi R. Sutjipto.T, pengaruh metode analytical hierarchy process(ahp): Jurnal Teknik Sipil, Volume III No.2.Juli 2006:77-78

14 14 F. Sistematika penulisan BAB I Berisi tentang pendahulan yang terdiri dari latar belakang masalah, rumusan dan batasan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, penjelasan judul, sistematika penulisan. BAB II Menerangkan tentang landasan teori mengenai kualitas pelayanan frontliner: (customer service, teller, security), pengertian loyalitas dan Pengertian Analytical Hierarchy Process (AHP). BAB III Sejarah berdirinya Bank Nagari Cabang Syariah Padang, fungsi dan tugas Bank Nagari Cabang Syariah Padang, struktur organisasi perusahaan, visi dan misi Bank Nagari Cabang Syariah Padang, logo PT. Bank Pembangunan Daerah Sumatera Barat, motto, slogan dan budaya kerja PT. Bank Pembangunan Daerah Sumatera Barat, serta macam-macam produk Bank Nagari Syariah Cabang Padang. BAB IV Hasil penelitian yang berisi kualitas pelayanan frontliner dan loyalitas nasabah pada Bank Nagari Cabang Syariah Padang. BAB V Penutup yang terdiri dari kesimpulan dan saran