PEMODELAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) PERGURUAN TINGGI POLITEKNIK

Transkripsi

1 PEMODELAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) PERGURUAN TINGGI POLITEKNIK Ek Subyantr* 1, Septafiansyah Dwi Putra 2 1,2 Pliteknik Negeri Lampung; Jl. Sekarn Hatta N. 10, Rajabasa Bandar Lampung Eknmi dan Bisnis/Manajemen Infrmatika, Pliteknik Negeri Lampung, Bandar Lampung ek@plinela.ac.id 1, septa@plinela.ac.id 2 Abstrak Perguruan Tinggi adalah sebuah tempat bagi mahasiswa menempuh pendidikan untuk mendapatkan pengetahuan dibidang ilmu tertentu. Orang tua menitipkan anaknya yang merupakan asetnya kepada perguruan tinggi terbaik. Bagi Perguruan Tinggi merupakan kepercayaan dari rang tua menjadi pilihan, dengan demikian maka dapat dikatakan rang tua dan mahasiswa merupakan custmer utama bagi Perguruan Tinggi. Penelitian ini menghasilkan sebuah mdel CRM bagi Perguruan Tinggi Pliteknik guna memnitr hasil capaian pembelajaran sehingga Stakehlders dapat melihat hasil pembelajaran tersebut baik bidang akademik maupun nn akademik. Metdlgi pengembangan sistem infrmasi FAST merupakan pengembangan dengan analisis fungsinal bagian yang terkait dengan sistem. Metde Fast dapat dikembangkan untuk mempermudah pembuatan mdel CRM di Pliteknik. Kata kunci : CRM, Fast Metdlgi, Perguruan Tinggi Pliteknik 1.1 Latar Belakang 1. PENDAHULUAN Perguruan Tinggi adalah sebuah tempat bagi mahasiswa menempuh pendidikan untuk mendapatkan pengetahuan dibidang ilmu tertentu. Orang tua menitipkan anaknya yang merupakan asetnya kepada perguruan tinggi terbaik. Bagi Perguruan Tinggi merupakan kepercayaan dari rang tua menjadi pilihan, dengan demikian rang tua dan mahasiswa merupakan custmer utama bagi Perguruan Tinggi. Peningkatan kualitas layanan kepada pelanggan saat ini mutlak diperlukan. Perguruan tinggi dapat memanfaatkan sistem teknlgi infrmasi sebagai sarana peningkatan layanan manajemen kepada pelanggan sebagai sistem Custmer Relatinship Manajement [4,9]. Strategi yang menitikberatkan pada layanan pelanggan sering disebut dengan Custmer Relatinship Manajemen (CRM) [2]. Dengan implementasi yang tepat CRM dapat membantu memperbaiki kepuasan pelanggan, meningkatkan lyalitas pelanggan, meningkatkan pendapatan, pertumbuhan dan memperbaiki efesiensi 369

2 pemasaran [3]. Kurikulum dan prses pembelajaran yang diterapkan di Pliteknik mengklabrasikan akademik dan nn akademik sebagai indikatr capaian pembelajaran. Nilai matakuliah merupakan capaian akademik mahasiswa, nilai kedisiplinan merupakan hasil capaian nn akademik mahasiswa. Dengan sistem pembelajaran ini maka diperlukan sebuah mdel sistem yang dapat memantau aktifitas akademik dan nn akademik. Penelitian ini akan menitikberatkan pada desain mdel CRM untuk pendidikan Pliteknik dengan indikatr nn akademik menjadi capaian pembelajaran yang menjadikan perbedaan dengan Universitas atau Lembaga Pendidikan Tinggi lainnya. Mdel CRM bagi Perguruan Tinggi Pliteknik yang menerapkan nn akademik sebagai salah satu indikatr kelulusan mahasiswa sangat diperlukan. Selain untuk memnitr hasil capaian pembelajaran terutama bidang nn akademik, juga dapat menjaga kepuasan stakehlders Perguruan Tinggi Pliteknik terutama mahasiswa dan rang tua. Penelitian menghasilkan sebuah mdel Sistem Infrmasi Custmer Relatinship Management bagi Perguruan Tinggi Pliteknik. 2.1 Sistem Infrmasi Pendidikan. 2. METODE PENELITIAN Lembaga-lembaga pendidikan tinggi dapat memanfaatkan Learning Management System (LMS) data untuk mengembangkan alat pelapran yang mengidentifikasi berisik siswa dan memungkinkan untuk lebih pedaggis intervensi tepat waktu. Analisis data LMS pelacakan dari Blackbard Vista didukung Tentu saja mengidentifikasi 15 variabel menunjukkan krelasi sederhana yang signifikan dengan kelas siswa akhir. Pemdelan regresi menghasilkan mdel yang terbaik sesuai prediksi untuk kursus ini yang mencakup variabel kunci seperti jumlah pesan yang dipsting diskusi, jumlah pesan mail yang dikirim, dan ttal jumlah penilaian selesai dan yang menjelaskan lebih dari 30% dari variasi dalam kelas siswa akhir. Pemdelan lgistik menunjukkan kekuatan prediksi dari mdel ini, yang diidentifikasi dengan benar 81% dari siswa yang mencapai nilai gagal. Selain itu, jaringan analisis frum diskusi saja diberikan wawasan ke dalam pengembangan kmunitas belajar siswa dengan mengidentifikasi siswa terputus, pla mahasiswa-mahasiswa kmunikasi, dan psisi instruktur dalam jaringan. penelitian ini menegaskan bahwa infrmasi yang bermakna 370

3 pedaggis dapat diekstraksi dari LMS yang dihasilkan mahasiswa pelacakan data, dan membahas bagaimana temuan ini menginfrmasikan pengembangan dashbardlike disesuaikan alat pelapran untuk pendidik yang akan mengekstrak dan visualisasikan data real-time pada keterlibatan siswa dan kemungkinan sukses [5]. Analisis sistem sebagai pemecahan masalah teknik yang menguraikan sistem menjadi ptngan-ptngan kmpnen untuk tujuan mempelajari seberapa baik bagian-bagian kmpnen bekerja dan berinteraksi untuk mencapai tujuan mereka. Ini adalah prasyarat untuk merancang sistem, spesifikasi sistem baru dan lebih baik. Definisi analisis sistem dinyatakan sebelumnya telah bergeser dari klasik ke kntemprer definisi lebih. Analisis Sistem adalah istilah yang secara klektif menggambarkan tahapan analisis dalam knteks rute klasik lengkap untuk Framewrk Fr the Applicatins f Systems Thinking (FAST) metdlgi yang terdiri dari delapan langkah. Langkah kelima pertama adalah tahapan analisis sistem, sedangkan langkah selanjutnya adalah tahap desain [10]. Tahapan-tahapan prses analisis sistem metdlgi FAST adalah sebagai berikut : 1. Definisi Lingkup (Scpe Definitin) Pada tahap ini dilakukan pengumpulan infrmasi yang akan diteliti tingkat feasibility dan ruang lingkup pengembangan sistem. 2. Analisa Permasalahan (Prblem Analysis) Pada tahap ini akan diteliti masalah-masalah yang muncul pada sistem yang ada sebelumnya. Dalam hal ini tahapan preliminary investigatin adalah kunci utamanya. Hasil dari tahapan ini adalah peningkatan perfrma sistem yang akan memberikan keuntungan dari segi bisnis perusahaan. 3. Analisa Kebutuhan (Requirements Analysis) Pada tahap ini akan dilakukan pengurutan priritas dari kebutuhan-kebutuhan bisnis yang ada. Tujuan dari tahapan ini adalah mengidentifikasi data, prses dan antarmuka yang diinginkan pengguna dari sistem yang baru. 4. Perancangan Lgika (Lgical Design) Tujuan dari tahapan ini adalah mentransfrmasikan kebutuhan-kebutuhan bisnis dari fase requirements analysis kepada sistem mdel yang akan dibangun nantinya. Dengan kata lain pada fase ini akan menjawab pertanyan-pertanyaan seputar 371

4 penggunaan teknlgi (data, prcess, interface) yang menjamin usability, reliability, cmpleteness, perfrmance, dan quality yang akan dibangun di dalam sistem. 5. Analisa Keputusan (Decisin Analysis) Pada tahap ini akan akan dipertimbangkan beberapa kandidat dari perangkat lunak dan keras yang nantinya akan dipilih dan dipakai dalam implementasi sistem sebagai slusi atas prblem dan requirements yang sudah didefinisikan pada tahapan-tahapan sebelumnya. 2.2 Custmer Relatinship Management (CRM) Custmer Relatinship Management (CRM) merupakan sebuah strategi bisnis untuk memilih dan mengella hubungan dengan pelanggan agar perusahaan dapat mengptimalkan nilai-nilai perusahaan dalam jangka panjang. CRM membutuhkan filsfi bisnis yang dibangun berdasarkan budaya custmer-centric yang mendukung pemasaran, penjualan, dan pelayanan efektif yang dapat didukung dengan teknlgi infrmasi [7]. CRM digambarlan dengan berupa interaksi perusahaan dalam semua aspek daur hidup pelanggan mulai dari sales, acquisitin, fulfillment, hingga retentin seperti terlihat pada Gambar 2.1 Gambar 2.1 Aplikasi Utama CRM (O Brien, 2004) CRM meliputi custmer service di dalam web dapat berupa banyak bentuk seperti menjawab pertanyaan pelanggan, menyediakan fasilitas pencarian dan perbandingan prduk, menyediakan infrmasi teknis, memungkinkan pelanggan menelusuri status 372

5 pemesannya, melakukan pesanan secara nline, memesan prduk secara persnal sesuai dengan kebutuhan masing-masing pelanggan (custmized). Keuntungan dari penggunaan CRM adalah servis yang lebih cepat, mengurangi harga, memperbesar keuntungan, mempunyai rasa memiliki, meningkatkan krdinasi tim, tingkat kepuasan pelanggan menjadi lebih tinggi, meningkatkan lyalitas pelanggan [8]. CRM menjadi pusat strategi pada banyak perusahaan sebagai prses belajar untuk memahami nilai yang penting dari setiap knsumen dan menggunakan pengetahuan mereka untuk menyampaikan kelebihan-kelebihan dari kebutuhan knsumen. Fase yang terdapat pada CRM adalah : a. Acqquititin Penawaran prduk yang beragam yang disesuaikan dengan knsumen Melakukan penawaran dengan sebaik-baiknya berdasarkan basis pengetahuan terhadap knsumen Memberikan pelayanan yang memuaskan dan memberikan tanggapan secara praktif b. Enhacement c. Retentin Meningkatkan layanan prduk dan melakukan crss-sell Meningkatkan layanan terhadap masing-masing knsumen Memberdayanyakan basis pengetahuan tentang pelanggan untuk membangun pelayanan yang adaptif Memberikan penawaran prduk baru yang sesuai kebutuhan knsumen Memberikan mtivasi incentive kepada SDM untuk melakukan pemeliharaan knsumen dan melakukan win back knsumen churn 3. HASIL DAN PEMBAHASAN Analisis dan desain pengembangan sistem dalam penelitian ini dilakukan terhadap prses prses yang berkaitan dengan Custmer Relatinship Management (CRM) pada Pliteknik Negeri Lampung akan dijelaskan sesuai dengan tahapan FAST berikut: 3.1 Definisi Lingkup Definisi lingkup tahapan untuk mendefinisikan ruang lingkup penelitian yang dilaksanakan, peluang terhadap pelaksanaan penelitian dan jadwal pengembangan 373

6 penelitian. Objek dalam penelitian adalah Pliteknik Negeri Lampung. Terdapat beberapa prses kegiatan dalam penyelanggaraan Perguruan Tinggi Pliteknik, namun dalam penelitian ini akan diambil prses kegiatan yang berkaitan dengan pelanggan Pliteknik Negeri Lampung. Tahap penelitian ini dilakukan analisis secara detail prses perkuliahan dan praktikum yang berkaitan dengan mahasiswa sebagai pelanggan yang berhubungan langsung dengan Pliteknik. Selain prses perkuliahan dan praktikum Pliteknik juga menerapkan penilaian kedisiplinan kepada mahasiswa melalui prses apel pagi dan ketepatan mengikuti perkuliahan. Prses tersebut harus memiliki rekaman yang jelas sebagai reprt kepada mahasiswa dan rangtua mahasiswa. Rekaman tersebut mempengaruhi peningkatan kemampuan akademik dan nn akademik mahasiswa yang dapat mendukung infrmasi untuk custmer/stakehlder mahasiswa pliteknik. 3.2 Analisis Permasalahan Pada fase ini didapatkan hasil analisa dari permasalahan serta peluang yang ada dengan bantuan diagram yang disebut diagram ishikawa dan menentukan tujuan perbaikan sistem dengan matriks masalah, kesempatan, tujuan serta batasan seperti pada gambar 2 berikut. Perkuliahan dan Praktikum Hasil Praktikum Belum terekam dg baik Belum ada infrmasi Real time kehadiran kuliah dan praktek Orantua belum dapat memantau keaktifan mahasiswa di kampus Orantua belum dapat memantau kedisiplinan mahasiswa di kampus Belum ada infrmasi Real time penilaian kedisiplinan Custmer (Mahasiswa, Orang Tua, Pengguna Alumni) belum dapat infrmasi dari sistem yang ada secara cepat dan akurat 3.3 Analisis Kebutuhan Kegiatan Apel Dan Kedisiplinan Gambar 3.1 Diagram Ishikawa permasalahan Pengurutan priritas dapat diklasifikasikan persyaratan fungsinal dalam sistem diantaranya: Sistem mampu memberikan infrmasi rekaman kegiatan kuliah dan praktikum. Sistem mampu merekam kegiatan apel mahasiswa. Sistem mampu merekam nilai akademik mahasiswa. Sistem mampu memberikan infrmasi rekaman hasil karya praktikum mahasiswa. 374

7 Sistem mampu memberikan infrmasi prses perkuliahan dan praktikum kepada pelanggan mahasiswa dan rang tua. Sistem mampu memberikan infrmasi kemampuan akademik, hasil karya mahasiswa/alumni dan kedisiplinan kepada pelanggan perusahaan yang mengunakan alumni Pliteknik. Gambar 3.2 Hubungan bagian-bagian di Pliteknik dengan Custmer. 3.4 Sistem infrmasi yang dikembangkan Sistem Infrmasi Custmer Relatinship Manajemen Pliteknik merupakan pengembangan dari sistem akademik, sistem infrmasi labratrium dan bengkel dan sistem infrmasi kedisiplinan. Sistem-sistem tersebut memberikan rangkuman kepada custmer mengenai infrmasi kegiatan dan hasil kegiatan yang dilakukan leh mahasiswa. Hubungan antar sistem tersebut dapat dilihat pada gambar 3.3 Gambar 3.3 Pengembangan sistem e-crm Pliteknik 375

8 4. KESIMPULAN Metdlgi FAST dalam penelitian ini menggabungkan sistem-sistem yang ada guna merangkum infrmasi untuk mendukung Pemdelan e-crm Perguruan Tinggi Pliteknik yang dibangun. Pemdelan sederhana yang dihasilkan digunakan untuk pengembangan sistem sampai dengan tahap implementasi nantinya. 5. SARAN Saran yang dapat diberikan pada pihak Pliteknik Negeri Lampung terhadap rancangan Pemdelan Custmer Relatinship Management (CRM) Perguruan Tinggi Pliteknik pada penelitian ini adalah : 1. Membangun sistem infrmasi akademik yang terintegrasi antar bagian untuk memberi dukungan data di semua bagian. 2. Membuat sebuah pengellaan data secara menyeluruh di semua bagian dengan melatih persnil untuk mendukung sistem Pemdelan Custmer Relatinship Management (CRM) Perguruan Tinggi Pliteknik. 3. Perlu adanya unit khusus dalam pengembangan sistem infrmasi secara keseluruhan di Pliteknik Negeri Lampung yang berjalan secara ptimal. DAFTAR PUSTAKA Bentley, Lnney D., and Whitten, Jeffrey L., 2007, System Analysis & Design fr the Glbal Enterprise, seventh editin, McGraw Hill. Ellitan, L., dan Anatan, L. 2006, Faktr-Faktr Yang Mempengaruhi Implementasi Custmer Relatinship Management: Sebuah Usulan Kerangka Kerja Knseptual. Seminar Nasinal Sistem dan Infrmatika. Nvember Bali. Gldenberg, B. 2000, What is CRM? What is an e- custmer? Why yu need them nw? Prceedings f DCI Custmer Relatinship Management Cnference, Bstn. Grant, G.B., dan Andersn, G. 2002, Custmer Relatinship Management: A Visin fr Higher Educatin. A Publicatin f EDUCAUSE and NABOSU. Jssey-Bass Inc. Leah P. Macfadyen & Shane Dawsn, 2010, Mining LMS data t develp an early warning system fr educatrs: A prf f cncept, Cmputers & Educatin Elsevier, 54, O Brien. 2004, Intrductin t Infrmatin System. McGrawHill. Thmpsn, Bb What is CRM?. (Online). ( diakses pada 13 April 2016). Widjaja, A. Tunggal. 2000, Knsep Dasar Custmer Relatinship Management (CRM).H arvarind, Jakarta. 376

9 Wisswani, N.W Kajian Ptensi Implementasi Custmer Relatinship Management di Lingkungan Pliteknik Negeri Bali. Teknlgi Elektr, 9(1): Yasir Zain Muhammad, Minimizing the prblems f enterprise resurce planning (ERP) implementatin fr small t Medium cigarette cmpany thrugh framewrk fr applicatins f systems thinking (FAST). Media Infrmatika 6(1),