PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN SOTO AYAM LAMONGAN CAK HAR

Transkripsi

1 PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN SOTO AYAM LAMONGAN CAK HAR oleh: NISWATUN NPM : Program Studi : Manajemen SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA) SURABAYA 2016

2 PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN SOTO AYAM LAMONGAN CAK HAR Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi: Manajemen Kosentrasi: Manajemen Pemasaran Oleh : NISWATUN NPM: SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA) SURABAYA 2016

3 PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN SOTO AYAM LAMONGAN CAK HAR Dipersiapkan dan disusun oleh: NISWATUN NPM: Telah Dipertahankan Didepan Tim Penguji Pada Tanggal 02 April 2016 Ketua Susunan Tim Penguji : : Dra. Tri Yuniati, M.M. Anggota : 1. Winarningsih, S.H., M.M. 2. Supriyatin, S.H., M.M. Dinyatakan Memenuhi Syarat dan Diterima Oleh: Dosen Pembimbing Ketua Program Studi Manajemen Rahayu, S.E., M.Si Dr. Triyonowati, M.Si. Ketua STIESIA Dr. Akhmad Riduwan, S.E., M.S.A, Ak., CA.

4 PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI Nama Yang bertanda tangan di bawah ini, saya: : NISWATUN N.P.M : Menyatakan bahwa skripsi dengan judul: PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN SOTO AYAM LAMONGAN CAK HAR dan diajukan untuk diuji pada tanggal 02 April 2016, adalah hasil karya saya. Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain, yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang yang saya salin, tiru, atau yang saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya. Apabila saya melakukan hal tersebut di atas, baik sengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik skripsi yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri ini. Bila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijazah yang telah diberikan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya batal saya terima. Surabaya, 02 April 2016 Yang membuat pernyataan, v Niswatun

5 DAFTAR RIWAYAT HIDUP A. MAHASISWA Nama : Niswatun NPM : Program Studi : Manajemen Tempat/Tanggal Lahir : Lamongan / 29 Januari 1995 Agama : Islam Jumlah saudara/ anak ke : Tiga ( 3 ) / Dua ( 2 ) Alamat rumah : Dsn Jelak RT 03 RW 04 Ds. Jelakcatur Kalitengah Lamongan Status : Belum Menikah B. ORANG TUA Nama Alamat Rumah/Telepon Alamat Kantor/Telepon : - Pekerjaan/Jabatan : Petani : Darman : Dsn Jelak RT 03 RW 04 Ds. Jelakcatur Kalitengah Lamongan C. RIWAYAT PENDIDIKAN 1. Tamat SD di SDN Jelakcatur Lamongan pada tahun Tamat SLTP di SMPN 2 Paciran Lamongan pada tahun Tamat SLTA di SMK Telkom DU Jombang pada tahun Pendidikan Tinggi (PT) Nama PT Tempat Semester Tahun keterangan STIESIA Surabaya I - VIII D. RIWAYAT PEKERJAAN Tahun Bekerja di Lama Jabatan Dibuat dengan sebenarnya vi Niswatun

6 KATA PENGANTAR Syukur Alhamdulillah saya panjatkan kehadirat ALLAH SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-nya sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN SOTO AYAM LAMONGAN CAK HAR dengan baik. Penyusunan skripsi ini ditujukan untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Surabaya (STIESIA). Saya menyadari sepenuhnya bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna sekalipun telah dilakukan sebaik-baiknya. Keberhasilan serta terselesaikannya skripsi ini tidak lepas dari dukungan, bantuan, bimbingan dan saran dari semua pihak. Oleh karena itu dengan kerendahan hati dan tulus ikhlas dalam kesempatan ini saya menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada yang terhormat: 1. Bapak Dr. Akhmad Riduwan, S.E, M.S.A., Ak., C.A selaku ketua Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. 2. Ibu Dra. Tri Yuniati, M.M. selaku Ketua Program Studi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi ( STIESIA ) Surabaya. 3. Ibu Rahayu, S.E., M.Si. selaku Dosen Pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktu, memberikan pengarahan, ide, serta bimbingan sehingga penulisan skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. vii

7 4. Ibu Siti Rokhmi Fuadati selaku Dosen Wali yang telah memberikan semangat dalam mengerjakan skripsi. 5. Bapak dan Ibu Dosen beserta Staff Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. 6. Pimpinan beserta Staff karyawan Rumah Makan Soto Ayam Lamongan Cak Har yang telah memberikan kesempatan kepada peneliti untuk melakukan penelitian. 7. Buat kedua Orang Tua saya tercinta, yang tak henti-hentinya memberikan dukungan moril dan do a bagi saya selama mengerjakan skripsi ini hingga terselesaikan. 8. Teman-teman Manajemen angkatan 2012 khususnya SM-6 terimakasih atas bantuan dan kerjasamanya. Dalam penyusunan skripsi ini saya menyadari banyak hal yang masih belum sempurna oleh karena itu saya sangat mengharapkan kritik serta saran demi kesempurnaan skripsi yang saya buat. Sebagai akhir kata, saya berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi saya sendiri khususnya dan pembaca umumnya. viii

8 DAFTAR ISI HALAMAN SAMPUL LUAR SKRIPSI. HALAMAN SAMPUL DALAM SKRIPSI... HALAMAN JUDUL SKRIPSI... HALAMAN PENGESAHAN TIM PENGUJI... HALAMAN PERNYATAAN DAFTAR RIWAYAT HIDUP KATA PENGANTAR DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN INTISARI ABSTRACT i ii iii iv v vi vii ix xii xiii xiv xv xvi BAB 1 : PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Ruang Lingkup Penelitian... 5 BAB 2 : TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS Pemasaran Pengertian Pemasaran Proses Pemasaran Konsep Pemasaran... 8 ix

9 2.2 Experiential Marketing Pengertian Experiential Marketing Tahapan Experiential Marketing Manfaat Experiential Marketing Strategi Experiential Marketing Kualitas Produk Pengertian Produk Pengertian Kualitas Produk Dimensi Kualitas Klasifikasi Produk Tingkatan Produk Kepuasan Pelanggan Pengertian Kepuasan Pelanggan Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Manfaat Kepuasan Pelanggan Penelitian Terdahulu Rerangka Pemikiran Perumusan Hipotesis BAB 3 : METODE PENELITIAN Jenis Penelitian dan Gambaran dari Populasi (Objek) Penelitian Teknik Pengambilan Sampel Teknik Pengumpulan Data Variabel dan Definisi Operasional Variabel Variabel Definisi Operasional Variabel Teknik Analisis Data Uji Validitas dan Reliabilitas x

10 3.5.2 Uji Asumsi Klasik Analisis Regresi Linier Berganda Analisis Koefisien Determinasi ( R 2 ) Uji Hipotesis BAB 4 : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Hasil Penelitian Gambaran Umum Subyek Penelitian Deskriptif Hasil Penelitian Analisis Data Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Uji Asumsi Klasik Analisis Regresi Linier Berganda Analisis Koefisien Determinasi Uji Hipotesis Pembahasan BAB 5 : PENUTUP Simpulan Saran JADWAL PENELITIAN DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xi

11 DAFTAR TABEL Tabel Halaman 1. Karakteristik Responden Berdasarkan dengan Jenis Kelamin Karakteristik Responden Berkaitan dengan Usia Karakteristik Responden Berkaitan dengan Pekerjaan Tanggapan Responden Berkaitan dengan... Experiential Marketing (X EM ) Tanggapan Responden Berkaitan dengan Kualitas Produk (X KP ) Tanggapan Responden Berkaitan dengan... Kepuasan Pelanggan (Y KPel ) Hasil Uji Validitas Hasil Uji Reliabilitas Hasil Uji Normalitas Hasil Uji Multikolinieritas Hasil Uji Regresi Berganda Hasil Uji Koefisien Determinasi Hasil Perolehan t hitung dan Tingkat Signifikan xii

12 DAFTAR GAMBAR Gambar Halaman 1. Model Sederhana Proses Pemasaran Manfaat Kepuasan Pelanggan Rerangka Berpikir Grafik Pengujian Normalitas Data Grafik Pengujian Heteroskedastisitas xiii

13 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Kuesioner 2 Tabulasi Jawaban Kuesioner 3 Tabulasi Frekuensi Data 4 Uji Validitas dan Reliabilitas 5 Hasil Regresi 6 Hasil Grafik Normal Plot 7 Hasil Grafik Kolmogorov 8 Hasil Grafik Scatterplot 9 Surat Tugas Bimbingan Penulisan Skripsi 10 Kartu Konsultasi Bimbingan Skripsi 11 Surat Keterangan Riset dari STIESIA 12 Surat Keterangan Selesai Riset 13 Berita Acara Bimbingan Skripsi 14 Sertifikat Seminar Hasil Penelitian xiv

14 INTISARI Para pelaku bisnis dalam menciptakan keunggulan bersaing membutuhkan strategi pemasaran yang tepat agar dapat memenangkan persaingan tersebut. Experiential marketing dan kualitas produk merupakan alternatif untuk menguji seberapa besar pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan Rumah Makan Soto Ayam Lamongan Cak Har. Sampel penelitian terdiri dari 100 pelanggan yang sedang maupun yang pernah melakukan pembelian di Rumah Makan Soto Ayam Lamongan Cak Har dan dipilih secara convenience sampling. Data penelitian diperoleh dari kuesioner yang diisi oleh responden yang telah melakukan pembelian. Metoda statistik yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif yang menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik analisis regresi linier berganda yang tujuannya untuk mengetahui besarnya koefisien regresi serta besarnya pengaruh experiential marketing dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan. Hasil perhitungan menunjukkan bahwa: (1) Terdapat pengaruh experiential marketing terhadap kepuasan pelanggan sebesar nilai t hitung 5,453 dengan signifikansi 0,000. Karena signifikansi < 0,05 sehingga H 0 ditolak dan Ha diterima. (2) Terdapat pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan sebesar nilai t hitung 2,188 dengan signifikansi 0,031. Karena signifikansi < 0,05 sehingga H 0 ditolak dan Ha diterima. Kata kunci : Experiential marketing, kualitas produk, kepuasan pelanggan xv

15 ABSTRACT Business practitioners in creating competitive advantage require the right marketing strategy in order to win the competition. Experiential marketing and product quality is an alternative to test how great its influence to the customer satisfaction of Restaurant Soto Ayam Lamongan Cak Har. The samples are 100 customers who are having or have ever purchased at Restaurant Soto Ayam Lamongan Cak Har and they have been selected by using convenience sampling. The data have been obtained by issuing questionnaires which have been filled out by respondents who have made a purchase. The statistics methods which have been employed in this research is descriptive research which is done by using quantitative approach and multiple linear regression analysis techniques which is meant to find out the magnitude of the regression coefficient and the influence of experiential marketing and product quality to the customer satisfaction. The result of the calculation shows that: (1) there is an influence of experiential marketing to customer satisfaction by t count value is with its significance is Because its significance is < 0.05 so that H o is denied and H a is accepted. (2) There is an influence of product quality to customer satisfaction by t count value is its significance is Because its significance is < 0.05 so that H o is denied and H a accepted. Keywords: Experiential marketing, Product quality, Customer Satisfaction xvi