BAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. Bisnis telekomunikasi yang ada di Indonesia mengalami perkembangan

Transkripsi

1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Bisnis telekomunikasi yang ada di Indonesia mengalami perkembangan yang cukup pesat dalam kurun waktu sepuluh tahun terakhir. Sampai saat ini tercatat sekitar delapan perusahaan telekomunikasi yang ada di Indonesia. Perusahaan ini terdiri dari Badan Usaha Milik Negara dan perusahaan swasta dalam negeri maupun asing. Hal ini menunjukkan bahwa persaingan bisnis telekomunikasi yang terjadi saat ini cukup ketat sehingga perlu adanya strategi strategi khusus dalam mengelola sistem kinerja perusahaan agar lebih efisien dan memiliki sistem kontrol yang lebih baik. Dengan semakin berkembangnya persaingan di dalam bisnis telekomunikasi, teknologi informasi diharapkan dapat hadir untuk membantu para pelaku bisnis mengembangkan bisnisnya dalam rangka peningkatan kinerja perusahaan. Salah satunya adalah dengan mengembangkan suatu sistem yang dapat mengukur kinerja karyawan dan menyimpannya dalam suatu basis data (database) sehingga manajemen perusahaan dapat melakukan pengawasan kualitas karyawannya demi peningkatan kinerja perusahaan. PT. XL Axiata, Tbk (XL) merupakan salah satu perusahaan yang meramaikan persaingan bisnis telekomunikasi di Indonesia. Sebagai salah satu perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia, XL selalu berusaha memberikan pelayanan yang terbaik kepada para pelanggannnya. Salah satunya adalah dengan membuka counter XL Center yang tersebar diseluruh wilayah 1

2 2 Indonesia. XL Center memiliki peranan penting dalam melakukan purna jual, memberikan pelayanan dalam menangani permasalahan, serta menerima keluhan yang dialami pelanggan. Dalam menjalankan operasinya XL Center didukung oleh para Customer Relationship Representative (CRR) yang bekerja untuk memberikan pelayanan terbaik kepada para pelanggan. Untuk mengetahui kualitas kerja CRR diperlukan suatu pengukuran untuk menilai kinerja yang telah dilakukan yang didasarkan pada Key Performance Indicator (KPI) yang digunakan dalam perusahaan tersebut. Pada kenyataannya pengukuran kinerja berdasarkan KPI Direct Customer Interaction dan Average Waiting Time ini sudah berjalan pada XL Center yang memiliki Q-matic system. Untuk XL Center yang belum menggunakan Q-matic system data pengukuran kinerja CRR tidak tersimpan dalam suatu basis data (database) sehingga untuk mendapatkan informasi mengenai kinerja CRR tersebut masih harus dilakukan secara manual. Hal tersebut yang menjadi dasar pemikiran kami bahwa XL membutuhkan sebuah sistem aplikasi basis data yang dapat menghasilkan informasi mengenai kinerja CRR yang tersimpan secara terpusat dan terstruktur sehingga dapat diakses sesuai dengan kebutuhan perusahaan. Ini diharapkan dapat memberikan kemudahan kepada Performance and Support System Management XL dalam pembuatan laporan hasil kinerja CRR yang kemudian dapat dianalisis lebih lanjut untuk meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan kepada pelanggan.

3 3 1.2 Ruang Lingkup Ruang lingkup dalam penelitian ini adalah : 1. Indikator pengukuran kinerja (Key Performance Indicator) CRR yang digunakan dibatasi pada Direct Customer Interaction (DCI), Average Waiting Time (AWT), dan Activity Point. 2. Jenis XL Center yang digunakan adalah XL Center non-q-matic yang tersebar di seluruh Indonesia. 3. Sistem basis data yang dirancang meliputi basis data kinerja dan basis data kepegawaian CRR. 4. Laporan kinerja yang dihasilkan dapat berupa laporan kinerja CRR berdasarkan DCI dan AWT tiap XL Center dalam jangka waktu satu minggu, satu bulan, ataupun dalam rentang waktu yang ditentukan. 1.3 Tujuan dan Manfaat Tujuan : 1. Menghasilkan suatu sistem yang dapat memberikan informasi mengenai kinerja CRR XL Center non Q-matic yang dapat diakses oleh Performance and Support System Management XL dengan memberikan kebebasan dalam mengakses informasi melalui fitur fitur yang tersedia. 2. Menghasilkan suatu sistem yang dapat membantu perusahaan dalam menghimpun data kinerja CRR serta pembuatan laporan kinerja CRR berdasarkan DCI dan AWT.

4 4 3. Menghasilkan suatu sistem basis data yang terintegrasi untuk mengukur kinerja CRR XL Center yang dapat diakses sesuai dengan kebutuhan. Manfaat : 1. Membantu perusahaan dalam mengukur kinerja CRR XL Center non Q-matic di Indonesia. 2. Memberikan kemudahan kepada perusahaan dalam melakukan penyimpanan data secara aman dan terstruktur. 3. Membantu manajemen XL untuk menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan XL Center kepada pelanggan. 4. Memberi kemudahan kepada karyawan XL dalam proses pembuatan laporan kinerja CRR. 1.4 Metodologi Penelitian Metodologi yang digunakan dalam penelitian ini meliputi : Metode Penemuan Fakta a. Metode Analisis 1. Observasi Observasi dilakukan dengan mengunjungi perusahaan dan melakukan analisis terhadap aktifitas bisnis yang sedang berjalan untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penelitian. 2. Wawancara Penelitian juga dilakukan melalui wawancara secara langsung dengan pihak Performance and Support System Management XL

5 5 untuk memperoleh informasi yang jelas dan lengkap mengenai permasalahan yang ada. 3. Document Sampling Penulis mempelajari dokumen dokumen dan laporan yang ada untuk kemudian dianalisis menjadi basis data yang diperlukan dalam pengembangan aplikasi yang berhubungan dengan skripsi ini. b. Studi Kepustakaan Studi kepustakaan dilakukan dengan membaca buku, majalah, jurnal dan sumber yang berhubungan dengan topik yang kami pilih sebagai referensi dan pengetahuan yang membantu dalam penulisan skripsi Metode Perancangan Perancangan aplikasi yang dilakukan adalah : 1. Mendatangi dan mengajukan proposal kepada PT. XL Axiata Tbk, untuk pelakasanaan riset dalam rangka kegiatan skripsi. 2. Melakukan diskusi mengenai sistem yang sedang berjalan pada PT. XL Axiata Tbk,. 3. Pengumpulan kebutuhan user dan analisis proses bisnis yang akan dibutuhkan dalam membangun sistem serta melakukan studi literatur melalui buku, jurnal dan sumber lainnya yang berhubungan dengan permasalahan yang sedang dialami PT. XL Axiata Tbk. 4. Perancangan basis data untuk kebutuhan sistem yang dibangun.

6 6 5. Perancangan layar sebagai tampilan sistem sesuai dengan kebutuhan akses pengguna. 6. Membangun sistem sesuai dengan analisis hasil rancangan. 7. Melakukan implementasi terhadap aplikasi yang telah di rancang pada PT. XL Axiata Tbk,. Mulai Survey Tempat Observasi Document Sampling Studi Lapangan Wawancara Studi Literatur Analisa Permasalahan Perancangan Database Perancangan Layar dan Aplikasi Aplikasi Testing Selesai Gambar 1.1 Flowchart Metode Perancangan 1.5 Sistematika Penulisan Sistematika dalam penulisan skripsi ini disusun dengan urutan sebagai berikut :

7 7 BAB 1. Pendahuluan Bab ini menjelaskan mengenai latar belakang masalah, ruang lingkup, tujuan dan manfaat, metodologi penelitian yang dilakukan, serta sistematika penulisan. BAB 2. Landasan Teori Bab ini menjelaskan tentang teori teori yang penulis gunakan dalam penyusunan skripsi ini. Sumber teori yang akan digunakan yaitu studi pustaka, internet, dan sumber lain yang dapat mendukung penulisan skripsi. BAB 3. Analisis Sistem Bab ini membahas latar belakang perusahaan, struktur organisasi perusahaan, sistem yang berjalan pada PT. XL Axiata Tbk, identifikasi permasalahan dan solusi yang diajukan penulis beserta rancangan sistem yang diusulkan. BAB 4. Perancangan dan Implementasi Bab ini menjelaskan mengenai perancangan sistem yang diusulkan dan implementasi dari sistem yang telah dirancang ke dalam perusahaan serta uji coba dan evaluasi dari sistem yang telah dibuat. BAB 5. S impulan dan S aran Bab ini akan menjelaskan tentang simpulan yang diperoleh dari pembahasan bab bab sebelumnya dan juga akan menjelaskan tentang saran yang diharapkan dapat bermanfaat bagi perusahaan dimana penelitian dilakukan.