BAB II TINJAUAN PUSTAKA. permintaan dan harga dapat dibuat grafik kurva permintaan (Sadono

Transkripsi

1 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Teori Permintaan Teori dan Hukum Permintaan Teori permintaan menerangkan tentang ciri hubungan antara jumlah permintaan dan harga. Berdasarkan ciri hubungan antara permintaan dan harga dapat dibuat grafik kurva permintaan (Sadono Sukirno). Pada hakikatnya makin rendah harga suatu barang maka makin banyak permintaan terhadap barang tersebut. Sebaliknya, makin tinggi harga suatu barang maka makin sedikit permintaan terhadap barang tersebut. Dari Hipotesa di atas dapat disimpulkan, bahwa: a. Apabila harga suatu barang naik, maka pembeli akan mencari barang lain yang dapat digunakan sebagai pengganti barang tersebut, dan sebaliknya apabila barang tersebut turun, konsumen akan menambah pembelian terhadap barang tersebut. b. Kenaikan harga menyebabkan pendapatan riil konsumen berkurang, sehingga memaksa konsumen mengurangi pembelian, terutama barang yang akan naik harganya.

2 2.1.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Permintaan Pada dasarnya setiap permintaan akan suatu barang maupun jasa oleh konsumen tidak terlepas dari faktor-faktor yang mempengaruhinya antara lain sebagai berikut : a. Harga barang lain Hubungan suatu barang dengan barang lain dapat dibedakan menjadi 3 (tiga) golongan: 1. Barang pengganti / barang subsidi, yaitu apabila suatu barang dapat menggantikan fungsi barang lain. Harga barang subsidi dapat mempengaruhi permintaan terhadap barang yang digantikannya. 2. Barang pelengkap/ Complementer, yaitu apabila suatu barang selalu digunakan secara bersama. 3. Barang yang tidak saling berhubungan b. Pendapatan Konsumen Berhubungan pendapatan konsumen akan menimbulkan perubahan permintaan terhadap berbagai jenis barang. Jenis barang dapat dibedakan menjadi 2 (Dua) macam, yaitu : 1. Barang normal, yaitu barang yang permintaannya akan meningkat apabila pendapatan konsumen naik 2. Barang inferior/ barang bermutu rendah, yaitu barang yang diminta konsumen berpenghasilan rendah, apabila

3 pendapatan konsumen tersebut naik maka permintaan terhadap barang inferior akan menurun. c. Corak distribusi pendapatan Jika Pemerintah menaikan pajak pada orang kaya, untuk menaikan pendapatan yang berpenghasilan rendah, maka corak permintaan barang berubah. d. Cita rasa masyarakat / selera Perubahan cita rasa masyarakat akan merubah permintaan terhadap suatu barang. Selera masyarakat yang tinggi atas bendabenda berharga mengharuskan mereka menyimpan benda tersebut ditempat yang aman. Satu-satunya tempat yang keamanannya terjaga 24 jam adalah Safe Deposit Box sebuah bank. Oleh karena itu semua bank berlomba menyediakan produk jasa ini. e. Jumlah Penduduk Pertambahan penduduk akan diakui oleh adanya kesempatan kerja. Dengan demikian akan merubah daya beli masyarakat, selanjutnya akan menambah permintaan berbagai barang. f. Prediksi masa yang akan datang Jika konsumen memprediksi akan adanya kenaikan harga suatu barang dimasa yang akan datang, maka permintaan terhadap barang tersebut meningkat. Pada dasarnya setiap permintaan berhubungan dengan harga. Konsumen sendiri mengharapkan harga yang rendah namun dengan

4 kualitas barang atau jasa yang baik. Dari sisi supplier sendiri jika barang atau jasa diminta tinggi, maka supplier atau si penyedia jasa akan menaikkan harga atas barang maupun jasa yang ditawarkan. Dilain sisi, pelayanan yang baik juga mempengaruhi permintaan konsumen. Apabila suatu perusahaan barang maupun jasa sudah memberikan pelayanan yang baik dan berkenan di hati konsumen, maka bukan menjadi suatu masalah jika harga atas barang maupun jasa yang ditawarkan tinggi. 2.2 Pelayanan Pengertian Pelayanan Menurut Philip Kotler di dalam buku Malayu (2011:152) pelayanan atau service adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikkan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik. Pelayanan adalah kegitan pemberian jasa dari satu pihak kepada pihak lainnya. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah, adil, cepat, tepat, dan dengan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerimanya (Drs. H. Malayu S.P. Malayu). Ramah tamah dimaksudkan bahwa pelayanan dilakukan dengan wajah ceria, wajar, dan dengan etika yang baik serta tidak

5 menyinggung perasaan. Misalnya dengan berkata: Apa yang dapat saya bantu. Adil artinya pelayanan diberikan berdasarkan urutan antrian. Cepat dan tepat dimaksudkan pelayanan yang diberikan tidak bertele-tele dan harus baik dan benar. Etika adalah suatu sistem moral perilaku yang berdasarkan peraturan dan norma-norma sosial, budaya dan agama yang berlaku dalam suatu masyarakat Pentingnya Pelayanan Pelayanan sangat penting karena dengan pelayanan yang baik dan benar akan menciptakan simpati, baik dari masyarakat maupun dari bankbank saingan. Jika masyarakat simpati, akan menimbulkan kepercayaan sehingga pemasaran produk jasa bank itu akan lebih lancar. Pelayanan yang baik juga merupakan daya penarik bagi (calon) nasabah untuk menjadi nasabah, serta tidak menimbulkan persaingan yang tidak sehat antar sesama bank Ciri-ciri pelayanan yang baik Menurut Kasmir(2011:34) ada beberapa ciri-ciri pelayanan yang baik, antara lain: a. Tersedia sarana dan prasarana yang baik Nasabah ingin dilayani secara prima. Untuk melayani nasabah salah satu hal penting yang harus diperhatikan adalah sarana dan prasarana

6 yang dimiliki bank. Meja dan kursi harus nyaman untuk diduduki, udara dalam ruangan juga harus sejuk. Kelengkapan dan kenyamanan sarana dan prasarana ini mengakibatkan nasabah betah untuk beurusan dengan bank. b. Tersedia karyawan yang baik Kenyamanan nasabah sangat tergantung dari petugas bank atau customer service yang melayaninya. Petugas bank harus ramah, sopan dan menarik. Disamping itu petugas bank juga harus cepat tanggap, pandai berbicara serta dapat bekerja cekatan. c. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai Dalam menjalankan kegiatan pelayanan petugas customer service harus mampu melayani dari awal sampai tuntas atau selesai. Nasabah akan merasa puas jika nasabah betanggung jawab terhadap pelayanan yang diinginkannya. d. Mampu melayani secara cepat dan tepat Dalam melayani nasabah diharapkan petugas customer service harus melakukannya sesuai prosedur. Layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan nasabah. e. Mampu berkomunikasi Customer service harus mampu berbicara kepada setiap nasabah. Petugas customer service pun mampu dengan cepat memahami

7 keinginan nasabah. Artinya, petugas customer service harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti. f. Memberikan jaminan kerahasiaan terhadap transaksi Menjaga rahasia bank sama artinya dengan menjaga rahasia nasabah. Oleh karena itu petugas customer service harus mampu menjaga rahasia nasabah terhadap siapa pun. Rahasia bank merupakan ukuran kepercayaan nasabah kepada bank. g. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik Untuk menjadi customer service harus memiliki pengetahuan dan kemampuan tertentu. Karena petugas bank selalu berhubungan dengan manusia. Maka petugas bank harus di didik khusus untuk menghadapi nasabah atau kemampuan dalam bekerja. h. Berusaha memahami kebutuhan nasabah customer service harus cepat tanggap akan hal yang diinginkan oleh nasabah. Petugas customer service yang lamban akan membuat nasabah lari. Usahakanlah mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan nasabah. i. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah Kepercayaan calon nasabah kepada bank mutlak diperlukan sehingga calon nasabah mau menjadi nasabah bank yang bersangkutan, demikian juga dalam menjaga nasabah yang lama agak tidak lari, semua ini melalui pelayanan customer service khususnya dan seluruh karyawan bank umumnya.

8 2.2.4 Etiket Melayani Nasabah Menurut Kasmir (2011: ) secara umum etiket pelayanan yang dapat diberikan oleh pegawai bank dalam rangka pelayanan adalah sebagai berikut : a. Mengucapkan salam pada saat bertemu dengan nasabah, seperti selamat pagi, selamat siang, atau selamat sore. b. Setelah mengucapkan salam, segera mempersilahkan tamu untuk masuk atau duduk dengan sopan atau suruh menunggu sebentar. c. Baik dalam mengucapkan salam maupun mempersilahkan tamu masuk atau duduk selalu dengan ramah dan murah senyum. d. Bertanya tentang keperluan nasabah secara ramah, sopan, dan lemah lembut. e. Biasakan mengucapkan tolong atau maaf saat meminta nasabah mengisi formulir atau menunggu sesaat. f. Ucapkan terima kasih apabila nasabah memberikan saran atau hendak pamit setelah menyelesaikan masalahnya Dasar-dasar Pelayanan Nasabah Seorang petugas bank atau customer service dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima kepada nasabahnya. Agar pelayanan yang diberikan bisa memuaskan nasabah, maka seorang customer service harus memiliki dasar-dasar pelayanan yang kokoh. Menurut Kasmir (2011:18) dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami dan dimengerti seorang customer service, yaitu:

9 a. Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih. b. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum. c. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika kenal. d. Tenang, sopan, hormat serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan. e. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar. f. Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukkan kemampuan. g. Jangan menyela atau memotong pembicaraan. h. Mampu menyakini nasabah serta memberikan kepuasan. i. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta bantuan. j. Bila belum dapat melayani beritahukan kapan akan dilayani. Pada intinya pelayanan adalah melakukan sesuatu untuk orang lain. Hal ini akan membuat konsumen merasa dihargai, diperhatikan dan puas apabila palayanan dilakukan dengan baik. Perusahaan yang selalu berhubungan dengan palayan adalah bank. Dewasa ini pelayanan bank menjadi hal utama yang dinilai oleh nasabah. Jika pelayanan bank baik maka nasabah akan loyal terhadap bank, namun sebaliknya apabila pelayanan bank buruk, maka tidak mungkin nasabah akan meninggalkan bank.

10 2.3 Bank Pengertian Bank Asal dari kata Bank adalah dari bahasa Italia yaitu banco yang berarti bangku. Secara umum pengertian Bank adalah sebuah lembaga intermediasi keuangan yang umumnya didirikan dengan kewenangan untuk menerima simpanan uang, meminjamkan uang, dan menerbitkan promes atau yang dikenal sebagai banknote. Bank sebagai lembaga yang menjalankan usaha dibidang jasa keuangan bukanlah sembarang usaha melainkan yang secara hukum memiliki status yang kuat dengan kekayaan sendiri yang mampu melayani kebutuhan masyarakat. Bank merupakan salah satu badan usaha lembaga keuangan yang bertujuan memberikan kredit, baik dengan alat pembayaran sendiri, dengan uang yang diperolehnya dari orang lain, dengan jalan mengedarkan alat-alat pembayaran baru berupa giral. Definisi dari bank (Malayu,2011 : 2) adalah lembaga keuangan berarti bank adalah badan usaha yang kekayaannya terutama dalam bentuk aset keuangan (financial assets) serta bermotifkan profit dan juga sosial, jadi bukan hanya mencari keuntungan saja. Bank adalah pencipta uang dimaksudkan bahwa bank menciptakan uang kartal dan uang giral. Pencipta dan pengedar uang kartal (uang kertas dan logam) merupakan otoritas tunggal bank sentral (Bank Indonesia), sedangkan uang giral diciptakan bank umum.

11 Menurut Undang-Undang No. 10 Tahun 1998, bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kembali kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau dalam bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup orang banyak. Berdasarkan definisi-definisi tentang bank, dalam praktiknya bank dibagi dalam beberapa jenis. Jika ditinjau dari segi fungsinya bank dikelompokkan menjadi 3 jenis (Kasmir, 2008: 7), yaitu : a. Bank Sentral Fungsi Bank Indonesia disamping sebagai bank sentral adalah sebagai bank sirkulasi, bank to bank dan lender of the resort. Fungsi sebagai bank sirkulasi adalah mengatur peredaran keuangan suatu Negara. Sedangkan fungsi sebagai bank to bank adalah mengatur perbankan di suatu Negara. Kemudian fungsi sebagai lender of the last resort adalah sebagai tempat peminjaman yang terakhir. Pelayanan yang diberikan oleh Bank Indonesia lebih banyak kepada pihak pemerintah dan dunia perbankan. Dengan kata lain nasabah Bank Indonesia dalam hal ini lebih banyak kepada lembaga Perbankan. Tujuan utama Bank Indonesia sebagai Bank Sentral adalah mencapai dan memelihara kestabilan nilai rupiah. Untuk mencapai tujuan tersebut Bank Sentral mempunyai tugas menetapkan dan melaksanakan kebijakan moneter, mengatur dan menjaga kelancaran sistem divisa serta

12 mengatur dan mengawasi bank. b. Bank Umum Bank umum merupakan bank yang bertugas melayani seluruh jasa-jasa perbankan dan melayani segenap lapisan masyarakat, baik masyarakat perorangan maupun lembaga-lembaga lainnya. Bank umum juga dikenal dengan nama bank komersil dan dikelompokkan kedalam 2 jenis yaitu : bank umum devisa dan bank umum non devisa. c. Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Bank Perkreditan Rakyat (BPR) adalah Bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau prinsip syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran Bank Umum dan Jenis Kegiatan Usahanya Kegiatan bank umum lebih luas dari bank perkreditan rakyat. Artinya produk yang ditawarkan oleh bank umum lebih beragam, hal ini disebabkan bank umum mempunyai kebebasan untuk menentukan produk dan jasanya. Sedangkan Bank Perkreditan Rakyat mempunyai keterbatasan tertentu, sehingga kegiatannya lebih sempit. Pada Undang-undang No. 7 pasal 5 ayat (2) tahun 1992 menjelaskan bahwa Bank Umum dapat mengkhususkan diri untuk melaksanakan suatu kegiatan atau memberikan perhatian yang lebih besar kepada kegiatan tertentu sehingga Bank Umum dapat saja berspesialisasi pada

13 bidang maupun jenis kegiatan tertentu tanpa harus menjadi suatu kelompok tertentu. Dengan adanya penyederhanaan ini, diharapkan dapat memudahkan bank dalam memilih kegiatan-kegiatan perbankan sesuai dengan karakter masing-masing bank tanpa harus merepotkan dengan perizinan tambahan. Menurut Undang-undang No. 16 tahun 1998 Bank Umum adalah sebagai bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan berdasarkan prinsip syari ah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu-lintas pembayaran. Kegiatan bank umum secara lengkap meliputi kegiatan sebagai berikut : a. Menghimpun Dana (Funding) Kegiatan menghimpun dana merupakan kegiatan membeli dana dari masyarakat. Kegiatan ini dikenal juga dengan kegiatan funding. Kegiatan membeli dana dapat dilakukan dengan cara menawarkan berbagai jenis simpanan. Simpanan sering disebut dengan nama rekening atau account. b. Menyalurkan Dana (Lending) Menyalurkan dana merupakan kegiatan menjual dana yang berhasil dihimpun dari masyarakat. Kegiatan ini dikenal dengan nama kegiatan Lending. Penyaluran dana yang dilakukan oleh bank dilakukan melalui pemberian pinjaman yang dalam masyarakat lebih dikenal dengan nama kredit. Kredit yang diberikan oleh bank terdiri dari beragam jenis, tergantung dari

14 kemampuan bank yang menyalurkannya. Demikian pula dengan jumlah serta tingkat suku bunga yang ditawarkan. Sebelum kredit dikucurkan bank terlebih dulu menilai kelayakan kredit yang diajukan oleh nasabah. Kelayakan ini meliputi berbagai aspek penilaian. Penerima kredit akan dikenakan bunga kredit yang besarnya tergantung dari bank yang menyalurkannya. Besar kecilnya bunga kredit sangat mempengaruhi keuntungan bank, mengingat keuntungan utama bank adalah dari selisih bunga kredit dengan bunga simpanan. c. Memberikan jasa- jasa Bank Lainnya (Services) Jasa-jasa bank lainnya merupakan kegiatan penunjang untuk mendukung kelancaran kegiatan menghimpun dan menyalurkan dana. Sekalipun sebagai kegiatan penunjang, kegiatan ini sangat banyak memberikan keuntungan bagi bank dan nasabah, bahkan dewasa ini kegiatan ini memberikan kontribusi keuntungan yang tidak sedikit bagi keuntungan bank, apalagi keuntungan dari spread based semakin mengecil, bahkan cenderung negatif spread (bunga simpanan lebih besar dari bunga kredit). Semakin lengkap jasa-jasa bank yang dapat dilayani oleh suatu bank maka akan semakin baik. Kelengkapan ini ditentukan dari permodalan bank serta kesiapan bank dalam menyediakan SDM yang handal. Bank-bank pada umumnya melakukan kegiatan penyerapan dana masyarakat dan menyalurkan kembali ke masyarakat dalam bentuk

15 kredit. Namun pada saat sekarang ini tingkat kriminalitas khususnya pencurian atas barang/ harta milik. Masyarakat membutuhkan wadah yang dapat menyimpan barang-barang berharga yang mereka miliki baik perhiasan maupun dokumen-dokumen penting. Semakin berkembangnya jaman, bank-bank sadar akan kebutuhan nasabah atas jasa bukan hanya sekedar jasa simpanan uang ataupun pinjaman uang namun nasabah membutuhkan jasa yang lainnya. Tingkat kriminalitas yang tinggi membuat bank memproduksi jasa baru demi kenyamanan dan keamanan nasabah. Oleh karena itu banyak bank yang sudah membuka layanan Safe Deposit Box, dengan jaminan bahwa Safe Deposit Box dapat kerahasiaan dan keamanan barangbarang berharga yang disimpan oleh nasabah. 2.4 Safe Deposit Box (SDB) Pengertian Safe Deposit Box (SDB) Menurut Kasmir (2008:35) Safe Deposit Box (SDB) atau dikenal dengan istilah safe loket. Jasa pelayanan ini memberikan layanan penyewaan box atau kotak pengamanan tempat penyimpanan suratsurat berharga atau barang-barang berharga milik nasabah. Biasanya surat-surat atau barang-barang berharga yang disimpan di dalam box tersebut aman dari pencurian dan kebakaran. Kepada nasabah penyewa box dikenakan biaya sewa yang besarnya tergantung dari ukuran box sewa serta jangka waktu penyewaan.

16 Safe Deposit Box atau pelayanan simpanan adalah sarana penyimpanan barang-barang berharga berupa harga berupa boks/kotak-kotak kecil yang didesain sedemikan rupa dan setiap boks memiliki kunci yang istimewa, tahan api, serta disimpan dalam ruangan yang kuat, sehingga sulit dicuri orang (Malayu, 2011 :169) Syarat-syarat Kontrak Safe Deposit Box (SDB) Adapun syarat-syarat yang harus untuk melaksanakan sewa sebuah Safe Deposit Box (SDB) adalah sebagai berikut (Malayu, 2011 :169) : a. Penyewa harus jujur menurut penilaian bank bersangkutan. b. Pengontrak harus memberikan jati dirinya (fotokopi KTP, SIM, paspor, dll). c. Pengontrak harus menandatangani surat perjanjian dan speciment. d. Pengontrak harus membayar uang kontrak terlebih dahulu. e. Penyimpanan dan pengambilan barang simpanan hanya dapat dilakukan oleh pengontrak. f. Penyimpanan dan pengambilan barang dan simpanan harus sesuai dengan prosedur yang ditetapkan bank bersangkutan Kegunaan Safe Deposit Box Terciptanya suatu produk bertujuan memudahkan setiap penggunanya. Begitu juga dengan sebuah Safe Deposit Box, dimana kegunannya adalah sebagai berikut:

17 a. Barang-barang berharga yang dimiliki masyarakat semakin banyak, jadi diperlukan sarana penyimpanan yang lebih aman. b. Penyimpanan barang-barang berharga itu akan lebih aman apabila disimpan dalam Safe Deposit Box suatu bank. c. Barang-barang disimpan dalam boks tersendiri, kunci boksnya dipegang masing-masing, sedang master key (kunci utama)-nya dipegang oleh karyawan bank sehingga penyimpanan lebih aman. d. Penyimpan barang dapat sewaktu-waktu mengambil atau menyimpan sesuai dengan peraturan. e. Safe Deposit Box merupakan sumber pendapatan bagi bank tersebut Prosedur Pembukaan Safe Deposit Box Adapan prosedur pembukaan Safe Deposit Box adalah sebagai berikut : a. Calon nasabah Safe Deposit Box harus mengajukan permohonan kepada bank. b. Calon pengontrak harus menandatangani surat perjanjian dan speciment. c. Pengontrak harus membayar terlebih dahulu uang kontrak. d. Pengontrak harus mengembalikan kunci boksnya apabila konraknya habis. e. Apabila pengontrak meninggal dunia, yang berhak mengambil simpanan adalah ahli warisnya yang sah Pengamanan Safe Deposit Box Safe Deposit Box dikatakan aman karena :

18 a. Pengontrak Safe Deposit Box harus dilakukan secara selektif. b. Perjanjian kontrak Safe Deposit Box harus jelas dan mengikat. c. Penyimpanan dna pengambilan barang yang disimpan harus dalam ruangan Safe Deposit Box. d. Safe Deposit Box dan ruangannya harus didesain sedemikian rupa sehingga kuat dan aman. e. Master key dan kunci boks harus yang baik dan sullit dipalsukan. f. Master key dipegang oleh karyawan bank sedang kunci boks dipegang oleh nasabahnya. g. Ruangan Safe Deposit Box hanya dapat dimasuki petugas bank dan para nasabah. h. Master key harus disimpan dengan baik di kantor bank yang bersangkutan. Safe Deposit Box merupakan penyewaan sebuah box yang dikhususkan untuk menyimpan dokumen-dokumen berharga maupun perhiasan dan barang berharga lainnya. Kerahasiaan dan keamanan merupakan faktor utama ukuran bagus tidaknya pelayanan jasa ini. Keamanan menjadi kepuasan nasabah, apabila nasabah puas maka nasabah akan loyal kepada bank, bahkan akan menceritakan pelayanan bank tersebut ke orang lain. 2.5 Kepuasan Menurut Thamrin Abdullah dan Tantri dalam buku Manajemen Pemasaran kepuasan adalah perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk

19 (atau hasil) yang ia raskan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan (perceived performance) dan harapan. Menurut kotler dalam buku Kasmir (2004:162) kepuasan nasabah adalah merupakan penilaian dari pelanggan atas penggunaan barang atau pun jasa dibandingkan dengan harapan sebelum penggunaannya. Menurut Kasmir (2004:162) untuk mencapai kepuasan nasabah dan akan terus meningkat, yaitu: a. Memperhatikan kualitas pelayanan dari staf bank yang melayani nasabah dengan keramahan, sopan santun, serta pelayanan cepat dan efisien. b. Faktor pendekatan dan kedekatan untuk berinteraksi dengan staf bank tersebut. Nasabah diberlakukan seperti teman lama, sehingga timbul keakraban dan kenyaman selama berhubungan dengan bank. c. Kenyamanan dan keamanan lokasi bank sebagai tempat bertransaksi, dalam hal ini nasabah selalu mersakan adanya kenyamanan baik diluar bank maupun didalam bank. d. Kemudahan memperoleh produk bank. Artinya, jenis produk yang ditawarkan lengkap. e. Penanganan komplain atau keluhan. Artinya setiap ada keluhan atau komplain yang dilakukna nasabah harus ditanggapi dan ditangani secara cepat dan tepat.

20 f. Kelengkapan dan kegunaan produk termasuk kelengkapan fasilitas dan produk yang ditawarkan, misalnya tersedianya fasilitas ATM diberbagai lokasi-lokasi strategis. g. Perhatian yang diberikan terhadap nasabah. h. Harga yang ditawarkan, pengertian harga disini untuk bank yaitu baik bunga simpanan maupun bunga pinjaman atau biaya administrasi yang ditawarkan kompetitif dengan bank lain. Menurut Kotler dalam buku Kasmir untuk melakukan pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan melalui empat sarana, yaitu: a. Sistem keluhan dan usulan Artinya seberapa banyak keluhan atau komplain yang dilakukan nasabah dalam suatu periode, makin banyak berarti makin kurang baik demikan pula sebaliknya. Untuk itu perlu adanya sistem dalam menangani keluhan dan usulan. b. Survei kepuasan konsumen Dalam hal ini bank perlu secara berkala melakukna survey baik melalui wawancara maupun kuisioner tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan bank tempat nasabah melakukan transaksi selama ini. c. Konsumen samaran Bank dapat mengirim karyawannya atau melalui orang lain untuk berpurapura jadi nasabah guna melihat pelayanan yang diberikan oleh karyawan bank secara langsung, sehingga terlihat jelas bagaimana karyawan melayani nasabah sesungguhnya.

21 d. Analisis mantan pelanggan Dengan melihat catatan nasabah yang pernah menjadi nasabah bank guna mengetahui sebab-sebab mereka tidak lagi menjadi nasabah bank kita. Menurut Richard F. Gerson dalam buku Kasmir untuk melakukan pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan cara: a. Mempelajari persepsi pelanggan terhadap jasa yang ditawarkan. b. Menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan. c. Menutup segala kesenjangan yang ada. d. Memeriksa apakah peningkatan mutu pelayanan, dan kepuasan pelanggan sesuai harapan atau tidak. e. Dengan mengukur peningkatan kinerja apakah membawa peningkatan laba. f. Mempelajari bagaimana akan melakukan sesuatu dan apa yang harus dilakukan kemudian. g. Menerapkan proses perbaikan yang berkesinambungan secara terusmenerus Kepuasan nasabah merupakan goals atau tujuan yang ingin di capai oleh semua bank. Sumber daya manusia yang kompeten yang ada di bank diharapkan dapat memberikan kepuasan pelayanan kepada nasabah. 2.6 Kerangka Konseptual Teori dalam suatu penelitian merupakan uraian sistematis tentang teori (dan bukan sekedar pendapat atau penulis buku) dan hasil-hasil penelitian yang relevan dengan variabel yang diteliti. Kerangka konseptual merupakan model

22 konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai maslah yang penting. Kerangka konseptual yang baik akan menjelaskan secara teoritis pertautan antara variabel yang akan diteliti. Jadi secara teoritis perlu dijelaskan hubungan antar variabel independen dan dependen. Pelayanan yang diberikan sebuah bank merupakan suatu upaya dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah. Penilaian atas kualitas pelayanan jasa perbankan terdiri dari lima dimensi. Dimensi pertama adalah bentuk fisik (tangibles) yang merupakan penilaian terhadap bentuk fisik yang harus dimiliki oleh bank seperti gedung, perlengkapan kantor, sarana komunikasi. Dimensi kedua adalah keandalan (reliability) merupakan penilaian terhadap profesioanalitas atau kemampuan bank dalam memberikan pelayanan pada nasabah. Dimensi ketiga adalah daya tanggap (responsiveness) merupakan penilaian terhadap keinginan dan kemauan karyawan bank dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah. Dimensi keempat adalah jaminan (assurance) merupakan penilaian terhadap jaminan bahwa karyawan memiliki pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat prilaku yang dapat dipercaya. Dimensi kelima adalah empati (emphaty) penilaian terhadap perhatian bank kepada nasabahnya serta pemahaman kebutuhan dan harapan nasabah dari sebuah bank.

23 Bukti Fisik (X1) Keandalan (X2) Ketanggapan (X3) Jaminan (X4) Kepuasan (Y) 2.7 Penelitian Terdahulu Empati (X5) Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Penelitian Berkaitan hal di atas, penelitian dilakukan oleh : Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu No Nama Peneliti Tempat Penelitian Judul Tahun Penelitian 1 Elida Rosa Universitas Tingkat Kepuasan 2009 Sumatera Utara NasabahTerhadap PelayananPT.Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan. 2 Cory Astrid Universitas Analisis Kepuasan 2012 Hutabarat Sumatera Utara Nasabah Terhapad Pelayanan PT. Bank BCA Kedua penelitian di atas tersebut menyimpulkan bahwa kepuasan nasabah akan terjadi apabila petugas bank melayani dengan baik. Pelayanan baik harus menggenapi lima dimensi pelayanan bank yaitu bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), ketanggapan (responsivness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty).

24 2.8 Hipotesis Hipotesis adalah jawaban sementara dari permasalahan yang menjadi objek penelitian dimana kebenarannya masih perlu untuk diuji. Berdasarkan perumusan masalah di atas, penulis mengemukakan hipotesis sebagai berikut : Variabel dimensi pelayanan mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah.