ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN RESTORAN SOLARIA BOTANI SQUARE BOGOR MARGARETTA SEFTIANA SIREGAR

Transkripsi

1 ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN RESTORAN SOLARIA BOTANI SQUARE BOGOR MARGARETTA SEFTIANA SIREGAR DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2013

2

3 PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Solaria Botani Square Bogor adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir disertasi ini. Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor. Bogor, Mei 2013 Margaretta Seftiana S NIM H

4 ABSTRAK MARGARETTA SEFTIANA S. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Solaria Botani Square Bogor. Dibimbing oleh YANTI NURAENI MUFLIKH. Peningkatan pendapatan masyarakat dan kesibukan masyarakat di kota kota besar dengan pekerjaan yang menyita banyak waktu menyebabkan mereka mengubah pola kebiasaan mengkonsumsi makanan ke arah yang lebih praktis, suasana yang berbeda dan jarang ditemukan bila dinikmati di rumah. Peningkatan jumlah restoran di Kota Bogor derdampak terhadap tingkat persaingan industri tata boga di Kota Bogor yang semakin tinggi. Solaria Botani Square merupakan salah satu restoran yang ada di Kota Bogor. Tingkat persaingan yang tinggi akan mempengaruhi jumlah konsumen yang berkunjung ke Restoran Solaria Botani Square. Pengukuran tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut Restoran Solaria Botani Square sebesar 71,45 persen melalui analisis Customer Satisfaction Index (CSI). Tingkat loyalitas konsumen Restoran Solaria Botani Square tergolong masih rendah karena bentuk piramida tingkat loyalitas belum berbentuk segitiga terbalik. Jumlah switcher buyer masih mendominasi konsumen sebesar 58 persen, jumlah habitual buyer yaitu 21 persen. Jumlah satisfied buyer sebesar 5 persen. Jumlah liking the brand yaitu 7 persen. Jumlah commited buyer yaitu 9 persen. Kata kunci : kepuasan, loyalitas, restoran, Solaria Botani Square, ABSTRACT MARGARETTA SEFTIANA S. Analysis of Costumer Satisfaction and Loyality of Solaria Botani Square Restaurant in Bogor. Supervised by YANTI N. MUFLIKH. Increasing incomes and bustle of the city with people work a lot of times, have caused them to change the habits of having food toward more practical, a different atmosphere and rarely found when they dine in at home. An increasing number of restaurants in the city of Bogor have impacted a higher level of restaurant competition in. One of the restaurants in Bogor is Solaria Botanical Square. High level of restaurants competition will affect the number of customers visiting the Solaria Botanical Square. Based on the analysis of Customer Satisfaction Index (CSI), the level of customer satisfaction attributes of the Solaria Botanical Square is percent. However, the level of consumer loyalty is still relatively low. It seems that the form of a pyramid level of loyalty is not inverted triangular. The number of switcher buyer is still dominating the consumer by 58 percent. The number of habitual buyer is 21 percent, and number of satisfied buyers is 5 percent. The number of consumer liking the brand is 7 percent. Finally, total committed buyer is 9 percent. Key words : loyalty, restaurant, satisfaction, Solaria Botani Square

5 ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN RESTORAN SOLARIA BOTANI SQUARE MARGARETTA SEFTIANA SIREGAR Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Agribisnis AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MENAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2013

6

7 Judul Skripsi : Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Solaria Botani Square Bogor Nama : Margaretta Seftiana Siregar NIM : H Disetujui oleh Yanti Nuraeni Muflikh, SP, MAgribuss Pembimbing Diketahui oleh Dr.Ir. Nunung Kusnadi, MS Ketua Departemen Tanggal Lulus:

8 PRAKATA Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala karunia-nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema yang dipilih dalam penelitian yang dilaksanakan sejak bulan Maret 2013 ini ialah Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Solaria Botani Square Bogor. Terima kasih penulis ucapkan kepada Yanti Nuraeni Muflikh, SP, M.Agribuss selaku pembimbing, evaluator seminar dan penguji sidang hasil penelitian saya. Terimakasih juga saya ucapkan kepada Dr. Ir. Netti Tinaprilla, MM dan Ir. Harmini, M.Si selaku dosen penguji sidang hasil penelitian saya. Terima kasih juga saya ucapkan kepada pemilik dan pihak manajemen Restoran Solaria yang telah memberikan waktu, kesempatan dan informasi kepada penulis. Ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada ayah, ibu, adik saya Lothar Mateus, Emerald, teman sebimbingan saya Wilaga, Nurma, Emilia, Mega dan Intan mega, teman teman saya, Jise, Ratna, Nasib, Santika, Masta, Novia, Astriani, Najmi, Debby, Anugrah, Stefan, Mada, Manda, Batakers, serta seluruh keluarga Agribisnis 46 atas segala doa dan kasih sayangnya. Semoga karya ilmiah ini bermanfaat. Bogor, Mei 2013 Margaretta Seftiana Siregar

9 DAFTAR ISI DAFTAR TABEL xi DAFTAR GAMBAR xii DAFTAR LAMPIRAN xii PENDAHULUAN 1 Latar Belakang 1 Perumusan Masalah 4 Tujuan Penelitian 7 TINJAUAN PUSTAKA 7 Penelitian Terdahulu 7 KERANGKA PEMIKIRAN 11 Kerangka Pemikiran Teoritis 11 Jasa 11 Karakteristik Jasa 12 Kualitas Jasa 13 Konsep Restoran 13 Klasifikasi Restoran 14 Defenisi Konsumen 16 Karakteristik Konsumen 16 Perilaku Konsumen 16 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian 16 Konsep Kepuasan Konsumen 18 Bauran Pemasaran 20 Faktor faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian 21 Konsep Loyalitas Konsumen 21 Pengukuran Loyalitas Konsumen 22 Kerangka Pemikiran Operasional 23 METODE PENELITIAN 26 Lokasi dan Waktu Penelitian 26 Jenis dan Sumber Data 26

10 Metode Pengambilan Sampel 26 Identifikasi Atribut 27 Metode Pengumpulan Data 28 Metode Pengolahan Data dan Analisis Data 29 Analisis Deskriptif 29 Uji Validitas dan Reliabilitas 29 Importance Performance Analysis (IPA) 30 Costumer Satisfaction Index (CSI) 32 Analisis Tingkat Loyalitas 34 Defenisi Operasional 35 GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN 36 Sejarah dan Perkembangan Restoran Solaria 36 Struktur Organisasi 37 Operasional Perusahaan 38 Bauran Pemasaran 38 Produk (Product) 39 Tempat (Place) 39 Promosi (Promotion) 39 Harga (Price) 40 Orang (People) 40 Proses (Process) 40 Bukti Fisik (Physical Evidence) 40 Karakteristik Umum Konsumen 40 Jenis Kelamin 41 Domisili 41 Usia 41 Pendidikan Terakhir 42 Pekerjaan 42 Pendapatan atau Uang Saku 42 Status Pernikahan 42 PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN 44 Pengenalan kebutuhan 44

11 Intensitas Makan di Luar Rumah 44 Alasan Makan di Luar Rumah 44 Manfaat Makan di Luar Rumah 45 Teman Berkunjung Ke Restoran 45 Jenis Penyedia Jasa Makanan Yang Sering Dikunjungi 46 Pencarian Informasi 46 Sumber Informasi 47 Sumber Informasi Eksternal 47 Fokus Perhatian dari Sumber Informasi 47 Bentuk Promosi 48 Evaluasi Alternatif 48 Cita Rasa Makanan yang Menjadi Pilihan Konsumen 49 Pertimbangan Dalam Menentukan Lokasi 49 Pertimbangan Awal Ketika Akan Mengunjungi Restoran Solaria Botani Square 49 Pembelian 50 Cara Memutuskan Untuk Melakukan Pembelian Di Restoran Solaria 50 Pihak yang Mempengaruhi dalam Melakukan Pembelian Di Restoran Solari 50 Hari Kunjung Ke Restoran Solaria 51 Waktu Berkunjung Ke Restoran Solaria 51 Pasca Pembelian 51 Perasaan Puas Setelah Berkunjung Ke Restoran Solaria 52 Minat Untuk Berkunjung Kembali 52 ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN 53 Indeks Kepuasan Konsumen 53 Prioritas Perbaikan Atribut 54 Analisis Loyalitas Konsumen 63 Analisis Switcher Buyer 64 Analisis Habitual Buyer 65 Analisis Satisfied Buyer 65 Analisis Liking The Brand 66 Analisis Committed Buyer 66

12 HUBUNGAN HASIL ANALISIS KARAKTERISTIK DENGAN ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS 67 IMPLIKASI ALTERNATIF BAURAN PEMASARAN 73 Produk 73 Harga 74 Orang 74 Tempat 75 Promosi 75 Proses 76 Bukti Fisik 76 KESIMPULAN DAN SARAN 77 Kesimpulan 77 Saran 78 DAFTAR PUSTAKA 79 LAMPIRAN 81 RIWAYAT HIDUP 89

13 DAFTAR TABEL 1 PDRB Kota Bogor menurut lapangan usaha atas harga konstan tahun Jumlah penduduk Kota Bogor tahun Perkembangan kunjungan wisatawan domestik ke Bogor tahun Perkembangan jumlah restoran di Kota Bogor tahun Restoran-restoran pesaing Solaria di Botani Square Bogor berdasarkan jenis restoran 5 6 Atribut Rstoran Solaria Botani Square sebelum uji pendahuluan 27 7 Skor penelitian tingkat kinerja dan tingkat kepentingan 30 8 Interpretasi Customer Satisfaction Index 34 9 Sebaran responden berdasarkan karakteristik umum konsumen Restoran Solaria Botani Square Sebaran responden berdasarkan intensitas untuk makan di luar rumah Sebaran responden berdasarkan alasan makan di luar rumah Sebarab responden berdasarkan manfaat makan di luar rumah Sebaran responden berdasarkan teman berkunjung ke restoran Sebaran responden berdasarkan jenis penyedia jasa yang sering dikunjungi Sebaran responden berdasarkan sumber informasi Sebaran responden berdasarkan sumber informasi eksternal Sebaran responden berdasarkan fokus perhatian dari sumber informasi Sebaran responden berdasarkan bentuk promosi Sebaran responden berdasarkan cita rasa makanan yang menjadi pilihan konsumen Sebaran responden berdasarkan pertimbangan konsumen dalam menentukan lokasi Sebaran responden berdasarkan pertimbangan awal ketika akan mengunjungi Restoran Solaria Botani Square Sebaran responden berdasarkan cara memutuskan untuk melakukan pembelian di Solaria Botani Square Sebaran responden berdasarkan pihak yang mempengaruhi dalam melakukan pembelian di Restoran Solaria Botani Square Sebaran responden berdasarkan hari kunjung ke Restoran Solaria Botani Square Sebaran responden berdasarkan waktu berkunjung ke Restoran Solaria Botani Square Sebaran responden berdasarkan perasaan puas setelah berkunjung ke Restoran Solaria Botani Square Sebaran responden berdasarkan minat untuk berkunjung kembali ke Restoran Solaria Botani Square Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Nilai rata-rata atribut Solaria Botani Square berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja tahun

14 30 Hubungan usia terhadap kepuasaan konsumen setelah melakukan pembelian di Restoran Solaria Botani Square Hubungan pendapatan terhadap kepuasan konsumen setelah melakukan pembelian di Restoran Solaria Botani Square Hubungan usia terhadap loyalitas konsumen Restoran Solaria Botani Square Hubungan pendapatan terhadap loyalitas konsumen Restoran Solaria Botani Square Hubungan pekerjaan terhadap bentuk promosi 72 DAFTAR GAMBAR 1 Tren Penjualan Restoran Solaria Botani Square Tahun Tahap Pengambilan Keputudan Pembelian 18 3 Model Diskonfirmasi Harapan dari Kepuasan dan Ketidakpuasan 19 4 Piramida Loyalitas Merek Yang Tinggi 23 5 Kerangka Pemikiran Operasional 25 6 Diagram Kartesius Important Performance Analysis 31 7 Struktur organisasi Restoran Solaria Botani Square 37 8 Diagram Kartesius Important Performance Analysis Restoran Solaria Botani Square 56 9 Piramida Loyalitas Konsumen Restoran Solaria Botani Square 64 DAFTAR LAMPIRAN 1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas 81 2 Dokumentasi 82 3 Indikator Penilaian Kinerja Atribut Menggunakan Skala Linkert 83 4 Daftar Menu Restoran Solaria Botani Square 88

15 1 PENDAHULUAN Latar Belakang Pergerakan ekonomi daerah dapat diukur dengan Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) yang menunjukkan dampak nilai tambah ekonomi terhadap masyarakat. Pertumbuhan ekonomi masyarakat Kota Bogor dapat dilihat dari peningkatan Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) menurut lapangan usaha atas dasar harga konstan. Tabel 2 menunjukkan peningkatan Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) Kota Bogor menurut lapangan usaha atas dasar harga konstan pada tahun Tabel 1PDRB Kota Bogor menurut lapangan usaha atas harga konstan tahun Lapangan Usaha PDRB (Rupiah) Kenaikan Riil PDRB Tahun 2008 (%) Pertanian, Peternakan, , Kehutanan, Perikanan Pertambangan dan Penggalian 192, Industri Pengolahan , Listrik, Gas dan Air Bersih , Konstruksi , Perdagangan, Hotel dan , Restoran Pengangkutan dan Komunikasi , Keuangan, Persewaan, dan Jasa , Perusahaan Jasa-jasa , Sumber : Badan Pusat Statistik Bogor (2012) Perkembangan restoran membawa dampak positif terhadap perekonomian Kota Bogor, dimana restoran memberikan kontribusi dalam Produk Domestik Regional Bruto (PDRB). Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) Kota Bogor menunjukkan bahwa sektor perdagangan, hotel dan restoran memberikan kontribusi terbesar pada PDRB Kota Bogor. Peningkatan jumlah PDRB Kota Bogor cukup signifikan pada tahun 2008 hingga 2009 yaitu dari nilai juta rupiah menjadi ,95 juta rupiah dengan persentse kenaikan sebesar persen dan sebagai penyumbang terbesar terhadap PDRB Kota Bogor. Meningkatnya PDRB Kota Bogor khususnya pada sektor perdagangan, hotel dan restoran menunjukkan perubahan gaya hidup masyarakat Kota Bogor yang memiliki pola konsumsi makan di luar rumah karena semakin meningkatnya aktivitas di luar rumah dan manfaat yang diinginkan tidak hanya untuk memenuhi kebutuhan makan melainkan ingin menikmati suasana yang baru serta untuk bersosialisasi. Gaya hidup merupakan pola tingkah laku sehari-hari atau menggambarkan perilaku seseorang, bagaimana ia hidup, menggunakan uangnya, dan memanfaatkan waktu yang dimilikinya. Gaya hidup masyarakat terutama di kota-kota besar umumnya seperti Kota Bogor telah mengalami banyak perubahan.

16 2 Masyarakat dengan tingkat pendidikan dan pendapatan yang tinggi biasanya akan lebih terbuka terhadap informasi dan perubahan yang terjadi dalam kehidupan sosial masyarakat, dimana pola kebiasaan mengkonsumsi masyarakat cenderung ke arah yang lebih praktis 1. Perubahan gaya hidup masyarakat di Kota Bogor juga dipengaruhi oleh peningkatan jumlah penduduk Kota Bogor yang bekerja. Dinas Tenaga Kerja dan Imigrasi menyebutkan bahwa jumlah penduduk Kota Bogor yang berkerja pada tahun 2003 sebesar jiwa sedangkan pada tahun 2011 menjadi jiwa. Kesibukan yang dimiliki oleh masyarakat Kota Bogor di luar rumah mengakibatkan pemenuhan kebutuhan akan makanan pun lebih banyak dilakukan di luar rumah, pola konsumsi masyarakat menjadi lebih praktis, cepat dan nyaman. Perubahan gaya hidup masyarakat Kota Bogor juga sejalan dengan perkembangan jumlah penduduk Kota Bogor. Pertumbuhan jumlah penduduk di Kota Bogor cenderung mengalami peningkatan. Menurut BPS (Badan Pusat Statistik) Kota Bogor, laju pertumbuhan penduduk pada tahun sebesar persen sedangkan pada tahun sebesar 2.38 persen. Peningkatan jumlah penduduk Bogor berdampak pada peningkatan tingkat konsumsi masyarakat Kota Bogor, khususnya terhadap pangan karena pangan merupakan kebutuhan fisiologis yang akan selalu dibutuhkan oleh manusia selama hidup. Tabel 2 Jumlah penduduk Kota Bogor tahun Kecamatan Jumlah Penduduk (Orang) Laju Pertumbuhan Penduduk Per Tahun (%) Bogor Selatan Bogor Timur Bogor Utara Bogor Tengah Bogor Barat Tanah Sareal Jumlah Sumber :Badan Pusat Statistik Kota Bogor (2012) Perubahan gaya hidup dan peningkatan jumlah penduduk Kota Bogor memberikan dampak terhadap peningkatan permintaan masyarakat Kota Bogor akan jenis penyedia jasa yang menyediakan makanan yang bervariatif dengan kualitas yang baik, suasana yang nyaman yang jarang ditemukan bila dinikmati di rumah. Jenis jasa penyedia makanan yang dapat memenuhi hal tersebut adalah restoran. Tuntutan selera konsumen akan keanekaragaman produk makanan menjadi salah satu peluang pasar yang potensial bagi perkembangan usaha-usaha yang bergerak pada industri tataboga seperti restoran. Perkembangan restoran di Bogor juga dipicu oleh jumlah wisatawan yang berkunjung ke Bogor karena Bogor merupakan salah satu tujuan wisata. Jumlah wisatawan domestik yang berkunjung ke Bogor terus meningkat pada tahun (3 Mei 2013)

17 hingga Pertumbuhan jumlah wisatawan pada tahun 2006 adalah 17.84% dari jumlah wisatawan pada tahun Pada tahun 2007 hingga 2008 pertumbuhan jumlah wisatawan ke Bogor menurun yaitu pada tahun 2007 sebesar 15.48% dan pada tahun 2008 sebesar 7.78%, namun pada tahun 2009 pertumbuhan jumlah wisatawan kembali meningkat hingga mencapai 21.34%. Tabel perkembangan jumlah wisatawan yang berkunjung ke Bogor dapat dilihat pada Tabel 3. Tabel 3 Perkembangan kunjungan wisatawan domestik ke Bogor tahun Tahun Jumlah Wisatawan (orang) Pertumbuhan % % % % Rata rata pertumbuhan 15.61% Sumber : Dinas Pariwisata Kota Bogor 2009 Seiring dengan adanya modernisasi dan peningkatan jumlah wisatawan yang berkunjung ke Kota Bogor, pertumbuhan restoran yang ada di Bogor semakin beragam dan bervariasi. Tabel 4 menguraikan data perkembangan jumlah restoran yang ada di Bogor. Tabel 4 Perkembangan jumlah restoran di Kota Bogor tahun Tahun Jumlah Pertumbuhan (%) Rata rata pertumbuhan Sumber : Dinas Pariwisata Kota Bogor, Berdasarkan pada Tabel 4 dapat dilihat bahwa jumlah restoran yang ada di Bogor setiap tahunnya cenderung meningkat. Pada tahun 2004 jumlah restoran di

18 4 Bogor sebanyak 192 kemudian pada tahun 2005 meningkat menjadi 222 dengan tingkat pertumbuhan persen, pada tahun 2006 meningkat lagi menjadi 248 dengan tingkat pertumbuhan persen dan peningkatan selanjutnya pada tahun 2007 menjadi 268 dengan tingkat pertumbuhan 8.06 persen. Namun, pada tahun 2008 jumlah restoran di Bogor menurun menjadi 211 dengan tingkat pertumbuhan persen. Penurunan ini dapat diakibatkan oleh kebangrutan dari perusahaan karena tidak mampu bertahan dengan persaingan yang ada pada industri jasa boga. Pada tahun 2009 jumlah restoran di Bogor meningkat kembali menjadi 225 dengan tingkat pertumbuhan 6.22 persen hingga pada tahun 2011 menurun kembali menjadi 219 dengan tingkat pertumbuhan persen. Pertumbuhan jumlah restoran di Bogor memberikan keuntungan bagi konsumen, konsumen memiliki banyak pilihan restoran untuk dikunjungi dengan beragam jenis makanan dan pelayanan yang disajikan. Namun pertumbuhan ini menjadi tantangan bagi pengelola restoran karena berdampak pada peningkatan persaingan. Pengelola restoran diharuskan selalu memperbaiki kualitas produk dan pelayanan yang dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan konsumen diharapkan dapat melakukan pembelian ulang terhadap produk/jasa yang ditawarkan yang pada akhirnya dapat memperluas pangsa pasar usaha makanan tersebut karena konsumen memegang peranan penting terhadap keberhasilan suatu usaha restoran. Solaria merupakan salah satu restoran yang berada di lingkungan persaingan usaha restoran di Kota Bogor. Restoran Solaria menyajikan beragam jenis makanan yang merupakan perpaduan masakan Indonesia, Cina dan Internasional. Restoran Solaria ingin selalu memperbaiki kualitas produk dan pelayanan sehingga dapat menarik perhatian konsumen baru dan dapat mempertahankan kepuasan serta loyalitas konsumen yang sudah ada. Perumusan Masalah Bogor merupakan salah satu kota yang sangat berpotensi terhadap pengembangan usaha restoran karena Bogor adalah kota wisata dengan beraneka ragam wisata kuliner. Modernisasi, peningkatan jumlah wisatawan ke Bogor mengakibatkan semakin meningkat pula jumlah restoran yang beragam dan bervariasi baik dari jenis makanan yang ditawarkan seperti makanan tradisional, internasional dan makanan oriental maupun dari jasa pelayanan. Peningkatan jumlah restoran di Kota Bogor berdampak terhadap tingkat persaingan industri tata boga di Kota Bogor yang semakin tinggi. Restoran Solaria merupakan salah satu restoran yang sangat familiar dikalangan masyarakat Indonesia karena hingga tahun 2010 Restoran Solaria telah memiliki 130 gerai di 25 kota besar di Indonesia. Restoran Solaria Botani Square merupakan salah satu restoran yang menjadi bagian dari persaingan restoran yang ada di Kota Bogor. Restoran Solaria Botani Square menyediakan hidangan dengan perpaduan masakan Indonesia, Cina dan Internasional dengan harga yang terjangkau oleh masyarakat menengah kebawah, masyarakat menengah keatas juga dapat menikmati makanan dengan harga murah namun berkualitas. Segmentasi dari Restoran Solaria Botani Square adalah seluruh masyarakat Kota Bogor, namun yang menjadi target utama adalah konsumen dewasa muda. Positioning dari Restoran Solaria Botani Square adalah makanan berkualitas dengan harga yang

19 terjangkau. Tingkat persaingan yang tinggi akan mempengaruhi jumlah konsumen yang berkunjung ke Restoran Solaria Botani Square. Fluktuasi jumlah pengunjung yang melakukan pembelian di Solaria Botani Square akan mempengaruhi keuntungan yang diterima oleh pihak Restoran Solaria Botani Square. Pesaing pesaing Solaria Botani Square merupakan restoran yang berada di luar Botani Square dan juga yang berada di dalam Botani Square. Tabel 5 menggambarkan restoran yang menjadi pesaing Solaria yang ada di Botani Square dengan beragam variasi makanan yang ditawarkan. Tabel 5 Restoran-restoran pesaing Solaria di Botani Square Bogor berdasarkan jenis restoran Nama Restoran Sapo Oriental Superbowl Pizza Hut Cafe Sebrang Sagoo A & W Old Town White Coffee Kenny Rogers Roasters Jenis Restoran Oriental Food Oriental Family Restaurant Internasional Restaurant Indonesian food Javanese Food American Fastfood Internasional Restaurant Internasional Restaurant Pihak Manajemen Solaria Botani Square juga mengalami beberapa permasalahan dalam hal penjulan dan pelayanan. Tren penjualan pada Restoran Botani Square cenderung berfluktuasi. Hal ini terlihat dari grafik tingkat penjualan pada tahun Gambar 1 menggambarkan dimana penurunan yang cukup signifikan pada tahun 2011 bulan Mei tingkat penjualan mencapai porsi namun mengalami penurunan menjadi porsi pada bulan Juni. Pada bulan Oktober meningkat kembali hingga porsi hingga pada bulan Desember tingkat penjualan mencapai porsi. Tren penjualan sepanjang tahun 2012 juga cenderung mengalami penurunan yaitu terjadi pada bulan April tingkat penjualan sebesar porsi, penurunan signifikan juga terjadi sampai bulan Desember tigkat penjualan menurum hingga porsi. Tren penjualan Solaria Botani Square tahun sudah mencapai target penjualaan. 5 (Porsi) 14,500 14,000 13,500 13,000 12,500 12,000 11,500 11,000 10,500 10,000 9,500 Tingkat Penjualan Gambar 1 Tren penjualan Solaria Botani Square tahun Sumber : Solaria Botani Square, 2013 (Diolah)

20 6 Jumlah porsi penjualan menggambarkan pengaruhnya terhadap kelangsungan hidup suatu restoran, karena bagi restoran semakin banyak jumlah porsi yang terjual maka semakin besar penerimaan yang diperoleh oleh pihak restoran. Penurunan penjualan dalam jumlah porsi jika terus dibiarkan akan dikhawatirkan berdampak buruk terhadap penerimaan dan eksistensi restoran, serta meningkatkan peluang bagi pesaing untuk mendapatkan konsumen dari restoran Solaria Botani Square. Tren penjualan yang cenderung menurun diduga karena adanya pelayanan yang kurang sesuai dengan selera konsumen. Hal tersebut diperkuat dengan berbagai keluhan dari konsumen X, bahwa Restoran Solaria dalam segi operasional seperti keramahan pramusaji, ketidakpuasan dari makanan yang telah disediakan hingga kecepatan dalam pelayanan terutama pada hari libur/weekend kurang memuaskan 2. Jika hal tersebut diabaikan, maka dikhawatirkan akan berdampak negatif baik dari sisi penjualan maupun nama baik restoran sehingga pihak Solaria Botani Square harus meningkatkan kualitas pelayanan. Segmentasi dari Restoran Solaria adalah semua kalangan baik konsumen keluarga, mahasiswa, pegawai dan pelajar. Meskipun bentuk gerai yang didesain dengan gaya minimalis yang elegan namun semua kalangan dapat menikmati berbagai makanan dan minuman yang ditawarkan oleh pihak restoran karena harga yang disajikan terjangkau dengan makanan dan minuman yang berkualitas. Restoran Solaria Botani Square yang merupakan salah satu restoran yang sangat dikenal oleh masyarakat dan memiliki beberapa permasalahan seperti mendapat keluhan dari konsumen serta adanya fluktuasi jumlah penjualan sebagai akibat dari persaingan industri tataboga di Kota Bogor harus mampu mempertahankan eksistensinya di industri tataboga. Oleh karena itu pihak manajemen restoran harus memiliki informasi mengenai konsumennya sehingga pihak restoran dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan menjalankan strategi yang mampu mempertahankan keberadaan restoran ditengah tengah persaingan yang ketat, menarik perhatian konsumen baru serta mempertahankan konsumen lama. Restoran Solaria Botani Square harus mengetahui karakteristik dari konsumen karena konsumen dengan kelas sosial yang berbeda akan memiliki cara yang berbeda juga dalam menghabiskan sebagian sumberdaya mereka. Perbedaan karakteristik konsumen mengakibatkan perbedaan dalam proses pengambilan keputusan pembelian. Dalam proses pengambilan keputusan perusahaan harus memperhatikan faktor faktor yang menjadi pertimbangan dalam mengambil keputusan, karena sekarang ini yang menjadi pertimbangan konsumen tidak lagi hanya dari cita rasa makanan dan harga tetapi juga suasana, kualitas pelayanan, sarana dan fasilitas yang tersedia. Kepuasan dari konsumen merupakan hal yang harus diprioritaskan oleh pihak restoran. Restoran harus mengetahui atribut atribut yang dianggap penting oleh konsumen sehingga dapat meningkatkan kualitas produk maupun pelayanan yang dapat memuaskan konsumen. Selain mengetahui kepuasan konsumen Solaria Botani Square pihak manajemen Solaria juga harus mengetahui tingkat loyalitas dari konsumen. Loyalitas konsumen menggambarkan pembelian berulang yang dilakukan oleh konsumen yang akan mempengaruhi pendapatan perusahaan. 2 Konsumen X, hasil wawancara 2 Februari 2013

21 Oleh sebab itu, studi mengenai kepuasan dan loyalitas konsumen dilakukan agar dapat digunakan dalam penetapan kebijakan strategi pemasaran yang tepat dan sesuai dengan keinginan konsumen sehingga perusahaaan dapat bertahan dalam persaingan dan mampu menjaga kualitas produk dan pelayanannya. Berdasarkan uaraian diatas maka permasalahan penelitian yang dapat dirumuskan adalah sebagai berikut : 1. Bagaimana karakteristik demografi konsumen pada Restoran Solaria Botani Square? 2. Bagaimana proses pengambilan keputusan pembelian konsumen pada Restoran Solaria Botani Square? 3. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut Restoran Solaria Botani Square? 4. Bagaimana loyalitas konsumen terhadap Restoran Solaria Botani Square? 7 Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah yang telah diuraikan, maka tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Menganalisis karakteristik demografi konsumen dan proses keputusan pembelian konsumen Restoran Solaria Botani Square. 2. Menganalisis proses pengambilan keputusan konsumen dalam melakukan pembelian di Restoran Solaria Botani Square. 3. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut Restoran Solaria Botani Square. 4. Menganalisis tingkat loyalitas konsumen terhadap produk Restoran Solaria Botani Square. TINJAUAN PUSTAKA Penelitian Terdahulu Karakteristik konsumen sangat mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen untuk melakukan pembelian atau mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Karakteristik konsumen menurut Sumarwan (2002) tediri dari pengetahuan dan pengalaman konsumen, kepribadian konsumen dan karakteristik demografi konsumen. Sianturi (2010) dalam penelitian Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran D Cost Plaza Atrium Senen, Jakarta Pusat mengatakan bahwa karakteristik konsumen dari Restoran D Cost adalah sebagian besar berjenis kelamin perempuan, berusia tahun, berpendidikan sarjana, pekerjaan sebagai pegawai swasta, status pernikahan belum menikah, dan tingkat pendapatan Rp Rp Putri (2011) dalam penelitian Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen di Restoran Sagoo Kitchen Botani Square Serta Implikasinya Terhadap Bauran Pemasaran menyimpulkan bahwa karakteristik konsumen Restoran Sagoo Kitchen Botani Square sebagian besar berjenis kelamin perempuan, berusia tahun, berdomisili di Bogor,

22 8 berstatus pernikahan yaitu belum menikah, pendidikan terakhir mayoritas sarjana, dan berprofesi sebagai karyawan swasta dan pelajar/mahasiswa dengan pendapatan rata-rata setiap bulannya Rp Rp dan Rp Rp Alat analisis yang umumnya digunakan dalam analisis Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen adalah Analisis Deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA), dan Costumer Analysis Satisfaction ( CSI). Putri (2011) meneliti Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Di Restoran SAGOO KITCHEN BOTANI SAQUARE Serta Implikasinya Terhadap Bauran Pemasaran dengan tujuan penelitian mengetahui karakteristik konsumen Restoran Sagoo Kitchen, mengidentifikasi proses keputusan pembelian konsumen Restoran Sagoo Kitchen, menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut Restoran Sagoo Kitchen, dan merumuskan alternatif strategi pemasaran yang tepat berdasarkan perilaku konsumen Restoran Sagoo Kitchen. Metode pengambilan sampling dilakukan dengan teknik convenience sampling. Sampel yang dijadikan dalam penelitian ini adalah konsumen yang sedang makan di lokasi penelitian dan bersedia untuk diwawancarai dan sudah melakukan pembelian di Restoran Sagoo Kitchen minimal dua kali. Penelitian menggunakan alat analisis kualitatif dan kuantitatif. Analisis kualitatif dengan menggunakan metode deskriptif sedangkan analisis kuantitatif dengan menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) dan Costumer Satisfaction Index (CSI). Atribut yang digunakan dalam penelitian ini yaitu cita rasa makanan, kehigienisan makanan dan perlengkapan makan, tampilan penyajian makanan dan minuman, keragaman menu, harga makanan dan minuman, kesiapan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji, penampilan pramusaji, pengetahuan pramusaji terhadap produk, kemudahan dalam menjangkau lokasi, kecepatan penyajian, kecepatan transaksi, kesigapan pihak resoran dalam merespon keluhan konsumen, kebersihan ruangan restoran, kenyamanan restoran, penataan eksterior dan interior restoran, penerangan restoran, pemutaran alunan musik, iklan dan promosi, papan nama. Berdasarkan Importance performance Analysis, pada kuadran I (prioritas utama) terdapat atribut cita rasa makanan dan minuman, harga makanan dan minuman, kesigapan pramusaji. Pada kuadran II (pertahankan prestasi) terdapat delapan atribut yaitu kehigienisan makanan dan perlengkapan makan, keragaman menu, keramahan dan kesopanan pramusaji, kemudahan dalam menjangkau lokasi, kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan konsumen, kebersihan ruangan restoran, kenyamanan restoran, penataan eksterior dan interior restoran. Kuandran III (Prioritas rendah) terdapat atribut penampilan pramusaji, pengetahuan pramusaji terhadap produk, pemutaran alunan musik, iklan dan promosi, papan nama. Kuadran IV (berlebihan) terdiri dari atribut tampilan penyajian makanan dan minuman, kecepatan penyajian, kecepatan transaksi, dan penerangan restoran. Tingkat kepentingan dan kinerja atribut dari suatu produk akan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Oleh sebab itu setelah mengetahui tingkat kinerja dan tingkat kepentingan atribut selanjutnya dilakukan pengukuran tingkat kepuasan dengan menggunakan CSI. Nilai Costumer Satisfaction (CSI) yang diperoleh persen berada pada skala Hal ini menunjukkan bahwa konsumen Restoran Sagoo Kitchen berada pada kriteria puas.

23 Penelitian yang dilakukan Siburian (2012) mengenai, Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Produk Donat di J.Co Donuts & Coffee Tamini Square di Jakarta Timur menggunakan alat analisis Importance Performance Analysis (IPA) dan Costumer Satisfaction Index (CSI). Karakteristik konsumen J.Co Donuts & Coffee Tamini Square didominasi oleh konsumen yang berdomisili di Jakarta, berjenis kelamin perempuan, berusia tahun, berpendidikan sarjana, status belum menikah, berprofesi sebagai swasta dengan pendapatan perbulan Rp Rp Karakteristik keputusan pembelian didominasi oleh konsumen yang termotivasi melakukan kunjungan karena mencari tempat yang nyaman dan manfaat yang dicari ingin mengkonsumsi makanan selingan. Konsumen mendapat informasi mengenai alternatif tempat makan dari teman dengan fokus perhatian pada rasa. Konsumen tertarik pada promosi paket makanan dan minuman. Berdasarkan nilai CSI sebesar persen berada pada rentang yang berarti, konsumen J.Co Donuts & Coffee tamini Square berada pada kriteria puas. Berdasarkan hasil analisis IPA atribut yang perlu dipertahankan yaitu atribut pada kuadran II 9 cita rasa donat, tekstur, kehigienisan donat, variasi topping, pengetahuan pramusaji terhadap produk, kecepatan transaksi, kecepatan penyajian, kemudahan dalam menjangkau lokasi). Atribut yang harus diperbaiki yaitu atribut pada kuadran I (kebersihan ruangan restoran serta keramahan dan kesopanan pramusaji). Atribut yang prioritas rendah untuk diperbaiki yaitu pada kuadran III ( harga donat, fasilitas wifi, papan nama, promosi dan penjualan), dan atribut yang dinilai berlebihan tingkat kinerjanya oleh konsumen walaupun tidak dianggap penting oleh konsumen yaitu pada kuadran IV (aroma donat dan porsi atau ukuran donat). Konsumen J.Co Donuts & Coffee Tamini Square dapat dikatakan sudah loyal karena konsumen yang menyukai merek J.Co tergolong ke dalam liking the brand sebesar 17 persen, dan konsumen yang setia tergolong ke dalam committed buyer sebesar 60 persen. berdasarkan hasil analisis loyalitas dapat diketahui bahwa responden yang merupakan switcher buyer sebesar 9 persen, responden yang merupakan habitual buyer sebesar 11 persen, responden yang tergolong satisfied buyer sebesar 3 persen. Kondisi loyalitas konsumen di J.Co Donuts & Coffee Tamini Square tersebut cukup baik karena berbentuk piramida terbalik. Proses pengambilan keputusan pembelian dalam Sianturi (2011) menyimpulkan bahwa pada pengenalan kebutuhan motivasi konsumen mengunjungi Restoran D Cost adalah harga yang terjangkau, sumber informasi konsumen adalah teman, sumber informasi yang penting untuk diketahui adalah rasa makanan dan minuman. Pada evaluasi alternatif yang menjadi pertimbangan konsumen mengunjungi D Cost adalah lokasi yang strategis dan mudah dijangkau, alternatif restoran selain Restoran D Cost adalah KFC. Pada tahap pembelian, cara konsumen memutuskan untuk melakukan pembelian adalah tergantung situasi, pihak yang mempengaruhi kunjungan adalah teman, konsumen berkunjung pada hari tidak tentu, waktu berkunjung pada siang hari, frekuensi berkunjung dalam sebulan adalah satu kali. Pada tahap hasil setelah melakukan pembelian konsumen sudah merasa puas. Hal ini didukung oleh hasil analisis Customer Satisfaction Index (CSI) dengan nilai 78,32 persen. Berdasarkan Importance Performance Analysis (IPA) atribut yang berada di kaudran I adalah fasilitas wastafel, kecepatan pramusaji dalam menyelesaikan keluhan pelanggan, keramahan dan kesopanan pramusaji, dan kepekaan pramusaji dalam menerima 9

24 10 keluhan pelanggan. Atribut yang berada pada kuadran II adalah kehigienisan makanan dan minuman, kesegaran bahan baku, kebersihan ruangan, kenyamanan ruangan, perlengkapan makan yang higienis, cita rasa makanan dan minuman, harga yang terjangkau, kecepatan dan ketanggapan pelayanan penyajian, dan pelayanan tanpa memilih pelanggan. Pada kuadran III terdapat atribut penyajian makanan dan minuman yang menarik, aroma makanan yang sedap, penataan interior dan eksterior yang menarik, kebersihan dan kerapihan pramusaji, kemudahan untuk meperoleh informasi dan promosi, porsi menu, kecepatan transaksi, dan pengetahuan pramusaji mengenai menu. Pada kuadran IV terdapat atribut pencahayaan ruang makan, menu yang bervariasi, dan reputasi restoran. Berdasarkan hasil analisis Sumbara (2010) dalam Analisis Hubungan Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Waroeng Taman Kota Bogor, variabel yang membentuk kepuasan adalah variabel produk, pelayan, karyawan dan citra. Berdasarkan analisis Structural Equation Model (SEM), variabel yang terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Waroeng Taman adalah variabel produk dan variabel Citra. Loyalitas konsumen dibentuk oleh variabel kesediaan pelanggan untuk melakukan kunjungan ulang, sikap pelanggan jika ada restoran lain dengan produk yang sejenis menawarkan harga yang lebih murah, sikap pelanggan jika ada kebijakan menaikkan harga semua menu Waroeng Taman, dan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan kepada orang lain untuk datang ke Waroeng Taman. Semua indikator tersebut berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen Waroeng Taman. Model kepuasan dan loyalitas konsumen Waroeng Taman menunjukkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen Waroeng Taman. Pada penelitian terdahulu digunakan metode pengambilan sampel dengan cara non probability sampling. Teknik pengambilan sampel yang dilakukan adalah menggunakan convenience sampling dimana pengambilan sampel berdasaran kemudahan dalam mendapatkan responden seperti yang dilakukan oleh Sumbara (2010), Sianturi (2011), Siburian (2012), dan Putri (2011). Selanjutnya metode pengumpulan data dilakukan dengan survei dengan instrumen utamanya adalah kuesioner. Jenis data yang digunakan penelitian terdahulu adalah data primer dan sekunder. Penelitian terdahulu mengenai proses pengambilan keputusan pembelian, pada tahap pengenalan kebutuhan konsumen ingin mencoba menu yang unik dalam Putri (2011), harga yang terjangkau dalam Sianturi (2011), dan tempat yang nyaman dalam Siburian (2012). Pada tahap pencarian informasi yang diketahui bahwa sebagian besar konsumen mengetahui informasi terkait restoran dari teman/kenalan. Pada tahap evaluasi alternatif, yang menjadi pertimbangan konsumen mengunjungi restoran menurut Putri (2011) adalah tempat yang nyaman, Sianturi (2010) adalah lokasi yang strategis dan mudah dijangkau, dan menurut (Siburian 2012) yang menjadi pertimbangan konsumen adalah cita rasa makan. Pada tahap pembelian, konsumen memutuskan melakukan pembelian menurut Sianturi (2010) dan Siburian (2012) adalah tergantung situasi dalam arti bahwa konsumen melakukan kunjungan jika konsumen sedang ingin atau memiliki kepentingan yang lokasinya berdekatan dengan restoran. Sedangkan Putri (2011) mengatakan bahwa konsumen memutuskan melakukan pembelian secara tidak direncanakan. Hari berkunjung ke restoran tidak tentu berdasarkan penelitian Putri (2011), Siburian (2012), dan Sianturi (2010). Pada tahap pasca

25 pembelian, pada tahap ini konsumen mengevaluasi produk/jasa yang telah mereka konsumsi. Hasil penelitian terdahulu Putri (2011), Siburian (2012), dan Sianturi (2010) menunjukkan hasil yang sama yaitu konsumen sudah merasa puas setelah mengkonsumsi produk/jasa yang ditawarkan restoran. Penelitian terkait kepuasan konsumen berdasarkan penelitian terdahulu Putri (2011), Siburian (2012), dan Sianturi (2010), mengatakan bahwa konsumen yang datang berkunjung dan melakukan pembelian sudah berada pada kategori puas. Selain mengukur kepuasan konsumen, peneliti terdahulu juga mengkaji terkait loyalitas konsumen yang dapat memberikan dampak positif bagi perusahaan. Tingkat loyalitas konsumen dapat diketahui dengan menggunakan piramida brand loyalty yang terdiri dari lima tingkatan yaitu switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, liking the brand, dan committed buyer. Penelitian Siburian (2012) dan Sianturi (2010) mengatakan bahwa konsumen sudah termasuk sebagai konsumen yang loyal karena bentuk piramida brand loyalty sudah berbentuk piramida segitiga terbalik dan jumlah konsumen sebagian besar tergolong committed buyer. Pada penelitian Sumbara (2010) berdasarkan analisis Structural Equation Model (SEM), variabel yang terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Waroeng Taman adalah variabel produk dan variabel citra. Model kepuasan dan loyalitas konsumen Waroeng Taman menunjukkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen Waroeng Taman. Penelitian ini memiliki perbedaan dengan penelitian terdahulu yaitu lokasi penelitian berada di Kota Bogor sedangkan penelitian terdahulu Sianturi (2010) dan Siburian (2012) berda di wilayah Jakarta. Penelitian ini mengkaji mengenai restoran yang menawarkan makanan yang berupa kebutuhan pangan utama sedangkan Siburian (2012) mengkaji restoran yang menawarkan makanan selingan yaitu donat. Penelitian ini menggunakan alat analisis Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Sementara Sumbara (2010) menggunakan alat analisis Structural Equation Model (SEM) untuk menggambarkan kepuasan dan loyalitas konsumen. 11 KERANGKA PEMIKIRAN Kerangka Pemikiran Teoritis Jasa Kotler (2008) mengatakan bahwa jasa merupakan bentuk produk yang terdiri dari aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan akan sesuatu. Lovelock (1992 ) mengklasifikasikan jasa berdasarkan beragam kriteria seperti berikut : 1. Berdasarkan sifat tindakan jasa Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat tindakan jasa (tangible actions, dan intangible actions), sedangkan sumbu horizontalnya merupakan penerima jasa (manusia dan benda). 2. Berdasarkan hubungan dengan pelanggan

26 12 Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan tipe hubungan antara perusahaan jasa dan pelanggannya (status keanggotaan dan hubungan temporer). Sedangkan, sumbu horizontalnya sifat penyampaian jasa (penyampaian secara berkesinambungan/kontinu dan penyampaian diskrit). 3. Berdasarkan tingkat customization dan kemampuan mempertahankan standar konstan dalam penyampaian jasa Jasa diklasifikasikan berdasarkan dua sumbu utama, yaitu tingkat customization karakteristik jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan individual (tinggi dan rendah) dan tingkat kemampuan penyedia jasa dalam mempertahankan standar yang konstan (tinggi dan rendah). 4. Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa Jasa dapat diklasifikasikan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, di mana sumbu vertikalnya menunjukkan sejauh mana penawaran jasa menghadapi masalah sehubungan dengan terjadinya permintaan puncak (permintaan puncak dapat dipenuhi tanpa penundaan berarti dan permintaan puncak biasanya melampaui penawaran). Sedangkan, sumbu horizontalnya adalah tingkat fluktuasi permintaan sepanjang waktu (tinggi dan rendah). 5. Berdasarkan metode penyampaian jasa Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat interaksi antara pelanggan dan perusahaan jasa (pelanggan mendatangi perusahaan jasa; perusahaan jasa mendatangi pelanggan; serta pelanggan dan perusahaan jasa melakukan transaksi melalui surat atau media elektronik). Sedangkan, sumbu horizontalnya adalah ketersediaan outlet jasa (single site dan multiple sites). Karakteristik Jasa Menurut Kotler (2009) jasa mempunyai empat karakteristik yaitu : 1. Tidak berwujud (intangibility) Berbeda dengan produk fisik, produk jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dibaui sebelum produk jasa tersebut dibeli oleh konsumen. Oleh sebab itu pemasar jasa harus mampu mentransformasikan jasa tidak berwujud kedalam manfaat konkret dan pengalaman yang terdefenisi dengan baik. 2. Tidak terpisahkan (inseparability) Produk jasa sebagai produk tidak berwujud diproduksi dan dikonsumsi sekaligus dalam waktu yang bersamaaan dan ketika produk jasa diproduksi penyedia jasa harus hadir ditempat karena penyedia merupakan bagian dari jasa. Interaksi antara penyedia dengan konsumen merupakan fitur khusus dalam pemasaran jasa. 3. Bervariasi (variability) Produk jasa bervariasi karena produk jasa tergantung pada siapa yang menyediakan, kapan dan dimana disediakan, dan kepada siapa produk jasa tersebut disediakan. 4. Dapat musnah (perishability) Produk jasa yang sudah dihasilkan tidak dapat disimpan, jasa yang tidak digunakan akan musnah.

27 Kualitas Jasa Di dalam industri jasa, kualitas jasa memiliki peranan penting dalam memberikan kepuasan kepada konsumen. Menurut Umar (2003) dimensi kualitas jasa dapat dibagi ke dalam lima dimensi kualitas jasa yaitu : 1. Realibility, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. 2. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelangan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan. 3. Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap prodak secara tepat, keramahtamahan dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. 4. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. 5. Tangibles, yaitu penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan. Konsep Restoran Restoran menurut Marsum (1993) adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisasikan secara komersial, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamunya baik berupa makanan maupun minuman. Menurut Mukhtar (2004), keberhasilan restoran dapat dilihat bila restoran tersebut telah memenuhi aspek-aspek utama yang dapat menentukan keberhasilan operasional suatu restoran. Adapun aspek yang dimaksud adalah G.Factor yang terdiri atas: 1. G-1 : Good Food Makanan yang disajikan kepada tamu dalam keadaan fresh dan sistem pengelolaan yang baik, penyimpanan bahan baik, peralatan dan pelengkapan berkualitas tinggi dan higienis, cita rasa makanan baik dan sesuai dengan lidah pemesannya. 2. G-2 : Good Location & Parking Fasilities Lokasi restoran harus strategis, dimana faktor mengenai lokasi ini dijadikan pedoman bila mendirikan usaha restoran. Oleh sebab itu restoran harus mudah terlihat, mudah dijumpai, memiliki daya tarik dengan pemilihan warna atau ornamen khusus serta tidak berada pada lokasi yang jauh. 3. G-3 : Good Atmosphere. Suasana yang nyaman dan menyenangkan perlu diciptakan melalui penampilan interior dan eksterior yang seimbang serta dekorasi yang digunakan, pemilihan warna dan fasilitas yang lengkap, seperti toilet, kursi dan meja yang berkualitas baik, table set-up yang lengkap dan sebagainya. 13

28 14 4. G.-4 Good Reputation Restoran harus memiliki reputasi yang baik yang meliputi pelayanan, pengelolaan, prestasi dan lain-lain, sehingga menjadi buah bibir masyarakat/tamu. 5. G - 5 : Good Pleasant & Courteous Service. Tata saji dilakukan dengan begitu mengesankan, menyenangkan serta memuaskan, pramusaji dapat memberikan sugesti bagi tamu mereka yang kurang memahami keinginannya dan menyajikan makanan dengan tata saji yang berkualitas, sopan dan ramah. Klasifikasi Restoran Marsum (1993) membedakan beberapa macam tipe restoran, yaitu: 1. A la Carte Restaurant Restoran yang telah mendapatkan izin penuh untuk menjual makanan lengkap dengan banyak variasi dimana tamu bebas memilih sendiri makanan yang mereka ingini. Tiap-tiap tamu makanan di dalam restoran jenis ini mempunyai harga sendiri-sendiri. 2. Table D hote Restaurant Suatu restoran yang khusus menjual makanan menu table d hote, yaitu suatu susunan menu yang lengkap (dari hidangan pembuka sampai dengan hidangan penutup) dan tertentu, dengan harga yang telah ditentukan pula. 3. Coffee Shop atau Brasserie Suatu restoran yang pada umumnya berhubungan dengan hotel, suatu tempat dimana tamu biasa mendapatkan makan pagi, makan siang dan makan malam secara cepat dengan harga yang relatif murah, kadang-kadang penyajiannya dilakukan dengan cara prasmanan. 4. Cafetaria atau Café Suatu restoran kecil yang mengutamakan penjualan cake (kue-kue), sandwich (roti isi), kopi dan teh. Pilihan makanannya terbatas dan tidak menjual minuman yang beralkohol. 5. Canteen Restoran yang berhubungan dengan kantor, pabrik atau sekolah, tempat dimana para pekerja dan para pelajar bisa mendapatkan makanan siang dan coffee break. 6. Continental Restaurant Suatu restoran yang menitik-beratkan hidangan continental pilihan dengan pelayanan elaborate atau megah. Suasananya santai, susunannya agak rumit, disediakan bagi tamu yang ingin makan secara santai atau rileks. 7. Carvery Suatu restoran yang sering berhubungan dengan hotel dimana para tamu dapat mengiris sendiri hidangan panggang sebanyak yang mereka inginkan dengan harga hidangan yang sudah ditetapkan. 8. Dining Room Terdapat di hotel kecil (motel), merupakan tempat yang tidak lebih ekonomis dari pada tempat makan biasa. Dining Room pada dasarnya disediakan untuk para tamu yang tinggal di hotel itu, namun juga terbuka bagi para tamu dari luar.

29 9. Discotheque Suatu restoran yang pada prinsipnya berarti juga tempat dansa sambil menikmati alunan musik. Kadang-kadang juga menampilkan live-band. 10. Fish and Chip Shop Suatu restoran yang banyak terdapat di Inggris, dimana kita dapat membeli macam-macam kripik (chips) dan ikan goreng. 11. Grill Room (Rotisserie) Suatu restoran yang menyediakan bermacam-macam daging panggang. Pada umumnya antara restoran dengan dapur dibatasi oleh sekat dinding kaca sehingga para tamu dapat memilih sendiri potongan daging yang dikehendaki dan melihat sendiri bagaimana memasaknya. 12. Inn Tavern Suatu restoran dengan harga murah yang dikelola oleh perorangan di tepi kota. 13. Night Club/ Super Club Suatu restoran yang pada umumnya mulai dibuka menjelang larut malam, menyediakan makan malam bagi tamu-tamu yang ingin santai. Para tamu dituntut berpakaian resmi dan rapi sehingga menaikkan gengsi. 14. Pizzeria Suatu restoran yang khusus menjual Pizza, kadang-kadang juga berupa spaghetti serta makanan khas Italia yang lain. 15. Pan Cake House/ Creperie Suatu restoran yang khusus menjual Pancake serta Crepe yang diisi dengan berbagai macam manisan didalamnya. 16. Pub Pub pada mulanya merupakan tempat hiburan umum yang mendapat izin untuk menjual bir serta minuman beralkohol lainnya. Para tamu mendapatkan minumannya dari counter. Pengunjung dapat menikmatinya sambil berdiri atau sambil duduk di meja makan. 17. Snack Bar/Café/Milk Bar Semacam restoran cukupan yang sifatnya tidak resmi dengan pelayanan cepat, dimana para tamu mengumpulkan makanan mereka diatas baki yang diambil dari atas counter dan kemudian membawanya ke meja makan. 18. Speciality Restaurant Restoran yang suasana dan dekorasi seluruhnya disesuaikan dengan tipe khas makanan yang disajikan atau temanya. Restoran-restoran semacam ini menyediakan masakan Cina, Jepang, India, Italia. 19. Terrace Restaurant Suatu restoran yang terletak di luar bangunan, namun pada umumnya masih berhubungan dengan hotel maupun restoran induk. 20. Gourmet Restaurant Suatu restoran yang menyelenggarakan pelayanan makan dan minum untuk orang-orang yang berpengalaman luas dalam bidang rasa makanan dan minuman. 21. Familly Type Restaurant Suatu restoran sederhana yang menghidangkan makanan dan minuman dengan harga yang tidak mahal, terutama disediakan untuk tamu-tamu keluarga maupun rombongan 15

30 Main Dining Room Suatu restoran atau ruang makan utama yang pada umumnya terdapat di hotel-hotel besar, dimana penyajian makanannya secara resmi, pelan tapi pasti terikat oleh suatu peraturan yang ketat. Defenisi Konsumen UU RI No. 8 tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen mendefenisiskan konsumen sebagai setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat baik untuk kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. Menurut Kotler (2005) Konsumen adalah semua individu atau kelompok yang berusaha untuk memenuhi atau mendapatkan barang/jasa untuk kehidupan pribadi atau kelompoknya. Sumarwan (2004) mengelompokkan konsumen menjadi dua yaitu konsumen individu dan konsumen kelompok. Konsumen individu adalah konsumen yang membeli barang dan/atau jasa yang digunakan sendiri untuk dikonsumsi langsung. Konsumen organisasi meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintah, dan lembaga lainnya (sekolah, perguruan tinggi, rumah sakit). Organisasi-organisasi harus membeli peralatan dan jasa-jasa lainnya untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya. Karakteristik Konsumen Konsumen memiliki karakteristik yang dapat mempengaruhi perilaku konsumen dalam melakukan proses pembelian. Sumarwan (2004) mengatakan bahwa karakteristik konsumen meliputi pengetahuan dan pengalaman konsumen, kepribadian konsumen, dan karakteristik demografi konsumen. karakteristik demografi dapat dilihat dari faktor faktor seperti usia, agama, suku bangsa, pendapatan, jenis kelamin, status pernikahan, pendidikan, lokasi geografis,dan kelas sosial. Pendidikan dan pendapatan adalah karakteristik yang saling berhubungan. Tingkat pendidikan menentukan jenis pekerjaan. Pekerjaan seseorang akan mempengaruhi pendapatan yang diterimanya. Pendapatan dan pendidikan akan mempengaruhi proses keputusan pembelian dan pola konsumsi konsumen. Pemasar harus memahami dimana konsumen tinggal karena lokasi tempat tinggal berpengaruh terhadap kemudahan konsumen untuk mendapatkan produk. Perilaku Konsumen Defenisi dari perilaku konsumen menurut Husein Umar (2003), yaitu Perilaku konsumen merupakan suatu tindakan yang langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi serta menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului tindakan tersebut. Sedangkan definisi perilaku konsumen menurut Kotler (2002) adalah Tingkah laku konsumen akhir, baik individu maupun rumah tangga yang membeli barang atau jasa untuk konsumsi pribadi. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Proses pegambilan keputusan pembelian merupakan rangkaian proses yang dilewati konsumen sebelum memutuskan untuk melakukan pembelian terhadap

31 suatu produk. Menurut Setiadi (2003), proses pengambilan keputusan pembelian terdiri dari lima tahap yaitu : 1. Pengenalan Kebutuhan Proses pembelian diawali dengan pengenalan kebutuhan. Pengenalan kebutuhan tergantung dari ketidaksesuaian antara kondisi konsumen yang sesungguhnya dengan kondisi yang diinginkan konsumen. Kebutuhan dapat disebabkan oleh rangsangan internal dan eksternal. Rangsangan internal merupakan kebutuhan dasar konsumen seperti rasa lapar, dahaga, yang timbul pada suatu tingkat tertentu dan berubah menjadi suatu dorongan. 2. Pencarian Informasi Pencarian informasi merupakan proses lanjutan yang dilakukan konsumen setelah mengenali kebutuhannya. Seorang konsumen yang telah mengenali kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi. Pencarian informasi merupakan aktivitas termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan di dalam ingatan atau memperoleh dari lingkungan. Pencarian yang dilakukan dapat bersifat internal dengan melibatkan pemerolehan kembali pengetahuan dari ingatan atau dapat bersifat eksternal yaitu pengumpulan informasi yang berasal dari pasar. Sumber sumber informasi konsumen dapat dikelompokkan menjadi empat kelompok, yaitu : Sumber pribadi : keluarga, teman, tetangga, kenalan Sumber komersil : iklan, tenaga penjualan, penyalur, kemasan dan pameran Sumber umum : media massa, organisasi konsumen Sumber pengalaman : pernah menangani, menguji, menggunakan produk Pada umumnya sumber informasi dari suatu produk adalah sumber komersil, sumber yang didominasi oleh para pemasar. Pada sisi lain sumber yang paling efektif justru berasal dari sumber sumber pribadi. 3. Evaluasi Alternatif Evaluasi altermatif didefenisikan Engel et al (1994) sebagai suatu proses evaluasi suatu alternatif dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Pada tahap ini konsumen harus memilih kriteria evaluasi yang digunakan untuk menilai alternatif. Kriteria yang sering digunakan adalah harga, nama merek dan hal hal yang bersifat hedonik seperti prestise dan status. Setelah menentukan kriteria alternatif selanjutnya konsumen menilai alternatif alternatif pilihan yang tergantung kemampuan konsumen dalam mengingat informasi. Terakhir konsumen akan memilih dan menerapkan kaidah keputusan untuk membuat pilihan akhir. 4. Keputusan Pembelian Pada tahap pembelian konsumen harus mengambil tiga keputusan yaitu kapan membeli, dimana membeli dan bagaimana membayar. Pembelian merupakan fungsi dari dua determinan yaitu niat pembelian dan pengaruh lingkungan. Niat pembelian terdiri dari dua kategori yaitu produk dan kelas produk. Sedangkan pengaruh lingkungan terdiri dari lingkungan informasi dan waktu yang tersedia untuk pengambilan keputusan. 5. Perilaku Pasca Pembelian Proses pengambilan keputusan tidak berhenti setelah proses pembelian dilakukan. Setelah melakukan pembelian konsumen akan mengevaluasi hasil pembelian yang dilakukannya. Konsumen akan merasa puas apabila alternatif yang dipilihnya mampu memenuhi kebutuhannya. Hasil dari evaluasi adalah 17

32 18 kepuasan dan ketidakpuasan. Apabila konsumen merasa puas maka akan menciptakan loyalitas konsumen terhadap produk tersebut sedangkan jika konsumen tidak puas maka akan tercipta keluhan dari konsumen. Berikut adalah gambar tahapan proses pengambilan keputusan pembelian konsumen. Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Pembelian Hasil Gambar 2 Tahap pengambilan keputusan pembelian Sumber : Engel et al (1994) Konsep Kepuasan Konsumen Sumarwan (2002), mengatakan bahwa teori yang menjelaskan bagaimana kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terbentuk adalah The Expectancy Disconfirmation Model, yang mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli konsumen tersebut. Konsumen memiliki harapan tentang bagaimana suatu produk berfungsi ketika konsumen membeli produk tersebut (product performance). Produk akan berfungsi sebagai berikut: 1. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut sebagai diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Jika ini terjadi, maka konsumen akan merasa puas. 2. Produk berfungsi seperti yang diharapkan, disebut sebagai konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberikan rasa puas dan juga tidak mengecewakan konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan netral. 3. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, disebut sebagai diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation). Produk yang berfungsi buruk, tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan, sehingga konsumen merasa tidak baik. Lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 3.

33 19 Pengalaman produk dan merek Harapan mengenai produk seharusnya Evaluasi gap antara harapan dan yang sesungguhnya Evaluasi mengenai fungsi produk yang sesungguhya Ketidakpuasan emosional: produk tidak memenuhi harapan Konfirmasi harapan: fungsi produk tidak berbeda dengan harapan Kepuasan emosional: fungsi produk melebihi harapan Gambar 3 Model Diskonfirmasi Harapan dari Kepuasan dan ketidakpuasan Sumber : Minor dan Mowen (1998) Menurut Philip Kotler (2005) Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapannya. Menurut Philip Kotler (2005) ada empat metode yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yaitu : 1. Sistem keluhan dan saran Untuk mengidentifikasikan masalah maka perusahaan harus mengumpulkan informasi langsung dari konsumen dengan cara menyediakan kotak saran. Informasi yang terkumpul untuk memberikan masukan bagi perusahaan. 2. Survei kepuasan konsumen Survei kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara survei melalui pos surat, telepon, maupun wawancara pribadi. Dengan metode ini perusahaan dapat menciptakan komunikasi dua arah dan menunjukkan perhatiannya kepada konsumen. 3. Ghost Shopping Metode ini digunakan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan pesaing dan membandingkannya dengan perusahaan yang bersangkutan. 4. Analisis kehilangan konsumen Tingkat kehilangan konsumen menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan konsumennya. Perusahaan seharusnya menganalisa dan memahami mengapa konsumen tersebut berhenti mengkonsumsi produk kita. Menurut Fandy Tjiptono (1997:35), metode survei yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen dapat dengan cara : a. Pengukuran kepuasan langsung (directly reported satisfaction) Dalam pengukuran ini dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti ungkapan seberapa puas Saudara terhadap pelayanan PT.X pada skala sangat tidak baik, tidak baik, netral, puas, sangat baik dan

34 20 ketidakpuasan yang dirasakan (derived dissatisfaction), pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan. b. Analisis masalah (problem analysis) Pelanggan yang dijadikan responden diminta utuk menuliskan masalahmasalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan, dan analysis kepentingan-kinerja (importance performance analysis), dimana responden diminta untuk merangking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen /atribut dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen/atribut tersebut. Melalui analisa tersebut akan diketahui seberapa tinggi tingkat kepuasan pelanggan terhadap sebuah layanan yang disajikan oleh usaha jasa. Masing-masing metode dapat digunakan dan dapat memberikan hasil yang obyektif selama peneliti konsisten terhadap teknik yang diterapkan. Bauran Pemasaran Bauran pemasaran adalah kumpulan kumpulan alat pemasaran yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkannya di pasar sasaran. Bauran pemasaran terdiri dari semua hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk mempengaruhi permintaan produknya. Bauran pemasaran dikelompokkan menjadi empat kelompok variabel yaitu product (produk), price (harga), place (tempat), promotion (promosi) atau yang sering disebut 4P. Saat ini bauran pemasaran berkembang menjadi 7P yaitu bauran pemasaran 4P ditambah dengan people (orang), process (proses), dan physical evidence (bukti fisik). Bauran pemasaran 4P digunakan untuk pemasaran produk sedangkan bauran pemasaran 7P digunakan untuk pemasaran jasa seperti restoran. Restoran Solaria Botani Square merupakan salah satu usaha yang dalam operasionalnya menawarkan produk dan jasa. Bauran pemasaran merupakan hal utama yang dapat digunakan dalam mengevaluasi kinerja produk dan jasa. 1. Product (Produk) Produk merupakan kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan kepada pasar sasaran. Variabel dari produk adalah ragam, kualitas, desain, fitur, nama merek, kemasan, dan layanan (Kotler 2008). Strategi produk tidak hanya pada inovasi penciptaan produk tetapi juga perbaikan kualitas produk sehingga perusahaan dapat bertahan dalam persaingan. 2. Price (harga) Harga adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan konsumen untuk memperoleh produk. Variabel dari harga terdiri dari daftar harga, diskon, potongan harga, periode pembayaran, persyaratan kredit (Kotler 2008). Harga dapat berperan sebagai informasi produk bagi konsumen yang tidak memiliki pengetahuan mengenai produk karena harga dapat mencerminkan kualitas produk. 3. Place (tempat) Tempat meliputi kegiatan perusahaan yang membuat produk tersedia bagi pelanggan sasaran (Kotler 2008). Hal hal yag diperlukan dalam menentukan lokasi adalah hal yang berkaitan dengan tata letak atau posisi, tempat parkir,

35 hal yang berhubungan dengan ketersediaan jalan yang memudahkan untuk menjangkau produk, kemudahan dilihat dan diketahui orang. 4. Promotion (Promosi) Promosi berarti kegiatan yang menyampaikan manfaat produk serta membujuk konsumen untuk membeli. 5. People (orang) Umar (2003), orang adalah partisipan yang memainkan sebagian penyajian jasa, yaitu peran selama proses dan komunikasi jasa berlangsung dalam waktu riil jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Partisipan yang dimaksud adalah staf perusahaan, konsumen, dan konsumen lain dalam lingkungan jasa tersebut. 6. Process (Proses) Proses meliputi prosedur aktual, mekanisme, jadwal jadwal dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa kepada konsumen. Proses dalam jasa merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa. 7. Physical evidence (Bukti fisik) Bukti fisik merupakan lingkungan fisik perusahaan jasa dimana layanan diciptakan, penyediaan jasa dan konsumen berinteraksi, ditambah unsur-unsur yang berwujud yang ada dan dipakai untuk mengkomunikasikan atau mendukung peran jasa. Faktor faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Pengambilan keputusan pembelian konsumen dipengaruhi oleh tiga determinan yaitu (1) Pengaruh lingkungan yang terdiri dari budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi, keluarga, dan situasi. (2) Perbedaan individu, terdiri dari sumberdaya, pengetahuan, sikap, motivasi, kepribadian, gaya hidup, dan demografi. (3) Proses psikologis, tiga hal yang menjadi bagian dari proses psikologis yaitu pemrosesan informasi, pembelajaran, serta perubahan sikap dan perilaku (Engel,et,al 1994). Konsep Loyalitas Konsumen Menurut Mowen dan Minor (2001), loyalitas konsumen merupakan tingkat intesitas dimana konsumen akan tetap menggunakan suatu merek dari produk tertentu. Loyalitas merek merupakan elemen penting yang membentuk perilaku membeli konsumen, dengan adanya konsumen loyal perusahaan dapat meningkatkan profitabilitasnya, karena konsumen yang loyal akan melakukan pembelian ulang sehingga penjualan perusahaan akan meningkat. Sumarwan (2004) juga mengatakan bahwa loyalitas merek merupakan sikap positif seorang konsumen terhadap suatu merek, konsumen memiliki keinginan yang kuat untuk membeli ulang merek yang sama pada saat sekarang maupun masa yang akan datang. Menurut Griffin (1996), pelanggan yang loyal adalah mereka yang sangat baik dengan produk atau jasa tertentu sehingga melakukan pembelian ulang terhadap produk secara konsisten dan dalam jangka panjang. Menurut Griffin (1996), karakteristik pelanggan yang loyal adalah : 1. Melakukan pembelian secara teratur 2. Membeli diluar lini produk atau jasa 3. Menolak produk atau jasa dari perusahaan lain 4. Kebal terhadap daya tarik pesaing 21

36 22 5. Menarik pelanggan baru untuk perusahaan 6. Kelemahan dan kekurangan akan diberitahukan kepada perusahaan Pengukuran Loyalitas Konsumen Menurut Aaker (2007), tingkat loyalitas merek adalah sebagai berikut : 1. Switcher Buyer Switcher Buyer merupakan tingkat loyalitas yang paling dasar. Semakin sering pembelian konsumen berpindah dari satu merek ke merek lain, mengindikasikan bahwa merek tidak loyal, semua merek dianggap memadai, karena semua merek dianggap memadai dan memegang peranan yang kecil dalam keputusan pembelian. Ciri paling jelas pada tingkatan ini adalah konsumen membeli suatu merek karena banyak konsumen lain yang membeli merek tersebut karena harganya yang murah. 2. Habitual Buyer Pembeli yang memilih suatu merek karena faktor kebiasaan. Konsumen tidak memiliki alasan kuat untuk membeli produk lain atau berpindah merek, terlebih jika peralihan tersebut membutuhkan biaya, usaha, atau pengorbanan lain. 3. Satisfied Buyer Pembeli pada tingkatan ini termasuk kategori konsumen yang puas dengan merek yang mereka konsumsi. Namun, pembeli pada kategori satisfied buyer dapat menanggung switching cost atau biaya peralihan merek. Konsumen pada kategori ini rela menanggung biaya peralihan untuk mendapatkan merek yang akan dikonsumsinya tersebut. 4. Liking the Brand Pada kategori ini pembeli sungguh sungguh menyukai merek tersebut. Pada tingkatan ini dijumpai perasaan emosional terhadap merek. Rasa sukai didasari oleh asosiasi yang berkaitan dengan simbol, rangkaian pengalaman menggunakan merek itu sebelumnya, atau persepsi kualitas yang tinggi. 5. Committed Buyer Pembeli yang termasuk ke dalam tingkatan ini yaitu pembeli yang setia. Konsumen memiliki kebanggaan dalam menggunakan merek tersebut. Merek tersebut bahkan menjadi sangat penting baik dari segi fungsi maupun sebagai ekspresi siapa sebenarnya penggunanya. Ciri yang tampak pada kategori ini adalah tindakan pembeli untuk merekomendasikan atau mempromosikan merek yang digunakan kepada orang lain. Aaker (1997) menyatakan bahwa semua elemen brand loyalty yang telah dihitung dapat dirangkum dalam satu kesatuan yang berbentuk piramida. Tiap tingkatan brand loyalty mewakili tantangan pemasar yang berbeda dan mewakili tiap aset yang berbeda. Merek brand loyalty yang baik adalah yang membentuk piramida terbalik, yang menggambarkan semakin tinggi kualitas brand loyalty, luas piramid semakin besar, yang artinya kuantitas konsumennya juga semakin besar, seperti pada gambar 4.

37 23 Committed Buyer Liking The brand Satisfied Buyer Habitual Buyer Switcher buyer Gambar 4 Piramida Loyalitas Merek Yang Tinggi Sumber : Aaker (1997) Kerangka Pemikiran Operasional Peningkatan jumlah penduduk Kota Bogor memberi dampak terhadap semakin meningkatnya pemenuhan kebutuhan pangan masyarakat. Peningkatan aktivitas di luar rumah dan peningkatan terhadap kesejahteraan masyarakat mengubah pola konsumsi untuk memenuhi kebutuhan pangan masyarakat ke arah yang lebih praktis dan dinamis. Hal ini dapat terlihat dengan semakin meningkatnya jumlah penduduk Kota Bogor yang bekerja. Perubahan gaya hidup masyarakat dalam memenuhi kebutuhan akan makanan tidak lagi hanya sekedar untuk memenuhi kebutuhan dasar tetapi masyarakat semakin memperhatikan kualitas, variasi dari makanan yang ingin dikonsumsinya, dan mencari suasana yang menyenangkan yang tidak dapat ditemukan bila dinikmati di rumah. Peningkatan aktivitas masyarakat Kota Bogor di luar rumah dan perubahan gaya hidup menjadi peluang usaha bagi pengelola jasa penyedia makanan seperti restoran karena restoran dapat menyediakan berbagai variasi jenis makanan yang memiliki kualitas yang baik. Selain itu restoran juga memberikan pelayanan yang dapat membuat konsumen merasa nyaman menikmati makanan yang dihidangkan. Oleh karena itu, jenis jasa penyedia makanan seperti restoran sedang berkembang pesat di Kota Bogor yang menawarkan beragam jenis makanan dan konsep pelayanan. Jumlah restoran di Bogor terus meningkat, hal ini mengakibatkan semakin tingginya tingkat persaingan pada industri jasa boga dalam mempertahankan dan menarik perhatian konsumen baru. Restoran Solaria Botani Square merupakan salah satu restoran yang ada di Bogor. Restoran Solaria Botani Square dalam menjalankan bisnisnya mengalami fluktuasi tingkat penjualan yang mempengaruhi tingkat penerimaan dari Restoran Solaria Botani Square. Oleh karena itu, Restoran Solaria Botani Square harus memiliki pengetahuan terkait

38 24 dengan karakteristik konsumennya, memperhatikan tingkat kepuasan konsumennya karena kepuasan menjadi hal penting dalam menghadapi persaingan, serta memahami apa saja faktor penting yang menjadi pertimbangan konsumen dalam proses pengambilan keputusan pembelian. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analis deskriptif dan Importance Performance Analysis (IPA) serta Customer Satisfaction Index (CSI). Analisis deskriptif digunakan untuk menjelaskan karakteristik konsumen, proses pengambilan keputusan pembelian, dan tingkat loyalitas konsumen. Karakteristik konsumen berguna untuk mengetahui segmen dan target pasar dari Restoran Solaria Botani Square. Penelitian ini mengidentifikasi karakteristik demografi konsumen. Karakteristik demografi yang diidentifikasi adalah usia, status perkawinan, jenis kelamin, penghasilan perbulan, pekerjaan, dan pendidikan terakhir. Proses keputusan pembelian memberikan pemahaman terkait perilaku konsumen pada tahap-tahap keputusan pembelian. Proses keputusan pembelian mencakup pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian, dan hasil. Pengukuran kepuasan konsumen dilakukan berdasar atribut yang digunakan dalam penelitian. Atribut yang digunakan dalam penelitian ini terdiri atas 19 atribut yang dikembangkan dari bauran pemasaran 7P. Bauran pemasaran 7P yaitu product (produk), price (harga), place (tempat), promotion (promosi), people (orang), process (proses), dan physical evidence (bukti fisik). Metode Customer Satisfaction Index (CSI) berguna untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen dengan pendekatan penilaian kinerja dan kepentingan terhadap atribut produk fisik dan jasa pelayanan restoran hingga diperoleh indeks kepuasan konsumen secara keseluruhan. Kemudian digunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk memetakan atribut yang diprioritaskan untuk diperbaiki. Berdasarkan analisis dari ketiga alat analisis tersebut akan direkomendasikan strategi bauran pemasaran bagi perusahaan. Gambar kerangka pemikiran opersional dalam dilihat pada gambar 5.

39 25 Perkembangan jumlah restoran sebagai akibat dari perubahan gaya hidup, meningkatnya aktivitas di luar rumah, peningkatan jumlah wisatawan, peningkatan jumlah penduduk Kota Bogor. Semakin banyaknya jumlah pesaing baik yang sudah ada maupun yang baru masuk ke industri restoran Restoran Solaria Botani Square sebagai salah satu produsen yang membutuhkan pengetahuan tentang perilaku konsumen untuk meningkatkan penjualan Indentifikasi karakteristik konsumen : Usia Pendidikan Pekerjaan Status pernikahan Pendapatan per bulan domisili Analisis proses keputusan pembelian : Pengenalan kebutuhan Pencarian informasi Evaluasi alternatif Pembelian Pasca Pembelian Analisis tingkat kepuasan konsumen berdasarkan 7P : Produk Harga Tempat Promosi Orang Proses Bukti fisik Analisis Loyalitas Konsumen : Commited buyer Liking the buyer Satisfied buyer Habitual buyer Switcher buyer Umpan Balik Analisis deskriptif Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index Analisis Piramida Loyalitas Merek Informasi Tingkat Kepuasan, Informasi Tingkat Loyalitas, dan Rekomendasi Strategi Bauran Pemasaran Gambar 5 Kerangka Pemikiran Operasional

40 26 METODE PENELITIAN Lokasi dan Waktu Penelitian Lokasi penelitian berada di Restoran Solaria Botani Square. Pemilihan tempat penelitian dilakukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan Restoran Solaria Botani Square salah satu restoran yang diminati oleh masyarakat Kota Bogor karena letaknya yang strategis yaitu terletak di pusat perbelanjaan Botani Square sehingga mudah dijangkau oleh konsumen. Penelitian dilaksanakan pada bulan Maret Jenis dan Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder, baik yang bersifat kualitatif maupun kuantitatif. Data primer merupakan data yang diperoleh dari hasil wawancara langsung dan pengisian kuesioner kepada responden dan pihak manajemen restoran. Wawancara dilakukan dengan bentuk diskusi dan percakapan dua arah atas inisiatif penulis dengan menyusun daftar pertanyaan sebelumnya untuk memudahkan dalam memperoleh informasi dari responden. Data sekunder merupakan data pelengkap dari data primer yaitu data yang didapat dari literatur literatur atau instansi yang ada. Data sekunder diperoleh dari data yang dimiliki oleh perusahaan dan juga dari instansi terkait seperti Badan Pusat Statistik dan literatur literatur yang relevan dengan penelitian. Metode Pengambilan Sampel Penetuan pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan metode non-probability sampling. Metode ini dipilih karena tidak semua anggota populasi memiliki kesempatan yang sama untuk menjadi responden (Simamora, 2004). Teknik non-probability sampling yang digunakan adalah convenience sampling dimana elemen populasi dipilih berdasarkan kemudahan dan kesediaan untuk menjadi sampel (Simamora, 2004). Pemilihan teknik penentuan sampel didasarkan pada kondisi dan lokasi penelitian membutuhkan sampel besar tanpa diketahui jumlah populasi yang ada, sehingga dengan teknik tersebut dapat memudahkan penelitian dalam penentuan sampel. Kelebihan dari convenience sampling yaitu (1) biayanya murah dibandingkan dengan teknik probability sampling, (2) kemudahan untuk mendapatkannya, dan (3) waktu yang relatif cepat. Sedangkan kekurangan dari penarikan sampel menggunakan convenience sampling adalah (1) apabila penarikan sampel dilakukan pada jumlah yang besar maka akan terjadi bias dan seringkali terjadi penilaian under-representation atau over-representation, (2) bisa menyebabkan populasi tidak tergambarkan secara tepat 3. Untuk menghindari hal 3 [12 April 2013]

41 tersebut maka dalam penelitian ini dilakukan screening kepada calon responden dan melihat apakah responden sesuai kriteria yang ditentukan peneliti. Konsumen yang dijadikan responden adalah konsumen yang sudah pernah berkunjung ke restoran minimal tiga kali (termasuk ketika diajukan kuesioner). Kemudian konsumen yang dijadikan responden adalah konsumen yang telah melakukan pembelian di Restoran Solaria Botani Square dalam kurun waktu tiga bulan terakhir, dengan asumsi konsumen masih dapat mengingat hal yang dapat dirasakan ketika mengkonsumsi produk yang ditawarkan Restoran Solaria Botani Square dalam rentang waktu tiga bulan terakhir. Responden dalam penelitian ini adalah konsumen yang berumur 18 tahun ke atas yang dinilai dapat memberikan jawaban secara objektif. Apabila pengunjung adalah rombongan keluarga, maka hanya satu orang yang berhak mengisi kuesioner. Hal ini dilakukan untuk menghindari jawaban yang saling mempengaruhi. Dalam penelitian ini dilakukan terlebih dahulu uji validitas dan uji reliabilitas untuk mengukur ketepatan ukuran atribut yang akan ditanyakan kepada responden. Menguji validitas dan reliabilitas digunakan 30 responden (Rangkuti 2009). Jumlah sampel yang digunakan adalah 100 orang. Menurut Siagian (2002), syarat minimal sampel data terdistribusi normal dalam statistika adalah 30 sampel, sehingga 100 sampel sudah memenuhi syarat minimal. 27 Identifikasi Atribut Atribut yang digunakan dalam penelitian ini merupakan bauran pemasaran (marketing mix) 7P yang terdiri dari product (produk), price (harga), place (tempat), promotion (promosi), people (orang), process (proses), dan physical evidence (bukti fisik). Penentuan atribut atribut berdasarkan studi literatur, jumlah atribut yang digunakan sebanyak 19 atribut. Atribut yang digunakan dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel 6. Tabel 6 Atribut Rstoran Solaria Botani Square sebelum uji pendahuluan Variabel 7P Atribut yang digunakan Indikator Produk Cita rasa makanan dan minuman Kehigienisan dan kebersihan perlengkapan makan yang digunakan Keindahan tampilan penyajian makanan dan minuman Variasi menu makanan dan minuman Harga Harga berbagai menu yang ditawarkan Cita rasa makanan dengan masakan khas Indonesian food dan Chinese food Terbebas dari debu dan kotoran Indah dipandang mata dan menggugah selera Variasi menu beragam dan menimbulkan rasa ingin tahu untuk mencoba Sesuai dengan pelayanan, kualitas, dan cita rasa

42 28 Tabel 7 Atribut Rstoran Solaria Botani Square sebelum uji pendahuluan (Lanjutan) Orang Keramahan dan kesopanan pramusaji Kesigapan pramusaji Penampilan pramusaji Pengetahuan pramusaji terhadap produk Proses Kecepatan penyajian Kecepatan transaksi Tanggapan terhadap keluhan konsumen Tempat Kemudahan dalam menjangkau lokasi Bukti fisik Kenyamanan restoran Kebersihan ruang restoran Penataan eksterior dan interior ruangan Penerangan restoran Promosi Ketersediaan dan kejelasan papan nama Iklan dan promosi Senyuman, tutur kata, komunikatif Sigap merespon konsumen Rapih, bersih, dan menarik Pengetahuan mengenai produk yang ditawarkan Penyajian pesanan kurang dari 10 menit Transaksi pembayaran kurang dari 1menit Sigap menanggapi keluhan konsumen Transportasi lancar, mudah terlihat dan letaknya mudah dihafal Ruangan restoran luas, sejuk, pewangi ruangan yang menyenangkan Tidak terdapat debu dan kotoran pada lantai, meja, kursi dan perabot Bernuansa ungu, menarik perhatian, konsep penataan yang unik dan elegan Tidak terlalu terang dan terlalu redup Relihat jelas, mencolok, dapat mempengaruhi konsumen untuk berkunjung Menarik perhatian Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan metode survei. Metode survei adalah pengumpulan data primer dengan melakukan tanya jawab dengan responden. Instrumen utama yang digunakan adalah kuesioner yang diberikan kepada responden. Penyebaran kuesioner dilakukan setiap hari baik hari

43 kerja maupun hari libur sepanjang jam kerja restoran. Hal itu dilakukan agar hasil dari data kuesioner dapat mewakili keadaan dan situasi yang terjadi di Restoran Solaria Botani Square. 29 Metode Pengolahan Data dan Analisis Data Analisis Deskriptif Analisis konsumen digunakan untuk melihat karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian. Karakteristik konsumen yang dianalisis meliputi usia, jenis kelamin, tempat tinggal, pendidikan, pekerjaan, status perkawinan, dan pendapatan rata rata perbulan. Proses keputusan pembelian dianalisis mulai dari tahap pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, pembelian, dan pasca pembelian. Uji Validitas dan Reliabilitas Atribut atribut kuesioner yang ditanyakan kepada responden terlebih dahulu dilakukan pengujian berupa uji validitas dan uji reliabilitas. Menurut Rangkuti (2009) uji validitas dan uji reliabilitas dilakukan terhadap 30 responden. Uji Validitas Validitas digunakan untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur mampu mengukur apa yang ingin diukur. Pengujian validitas ini bertujuan untuk mengetahui apakah masing masing variabel yang ditanyakan dapat digunakan sebagai alat ukur. Dalam penelitian ini variabel yang dimaksud adalah atribut atribut yang dimiliki Restoran Solaria Botani Square. Uji validitas dengan menggunakan SPSS Suatu variabel dikatakan valid jika nilai Corrected Item Total Correlation > 0,3 dan tidak valid jika nilai Corrected Item Total Correlation < 0,3 (Nugroho,2005). Variabel yang tidak valid harus dihilangkan dan tidak ditamyakan kepada responden pada saat pengambilan data dalam penelitian atau variabel (atribut) yang tidak valid dapat dimodifikasi pertanyaannya agar dapat lebih dipahami oleh responden pada saat pengambilan data penelitian. Hasil uji validitas dalam penelitian menunjukkan bahwa terdapat lima atribut yang memiliki nilai Corrected Item-Total Correlation <0,3 dari 19 atribut yang diuji, dengan demikian hanya terdapat 14 atribut yang memiliki nilai Corrected item-total Correlation >0,3. Tetapi atribut yang ditanyakan kepada konsumen dan dijadikan sebagai alat ukur dalam penelitian ini tetap berjumlah 19 atribut karena lima atribut yang tidak valid dimodifikasi. Uji Realiabilitas Reliabilitas (keandalan) merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab suatu hal yang berkaitan dengan konstruk konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam bentuk kuesioner (Nugroho 2005). Menurut Umar (2003) terdapat berbagai macam teknik pengukuran reliabilitas, yaitu : Teknik Test-Retest

44 30 Teknik Spearman-Brown Teknik K-R 20 Teknik K-R 21 Teknik Cronbach Teknik Observasi Dalam penelitian ini, teknik pengukuran reliabilitas yang digunakan adalah teknik Cronbach karena skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Linkert (1-5). Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan SPSS 17,0. Menilai reliabel/tidaknya masing masing variabel (atribut) dapat dilihat dari nilai Alpha. Indikator reliabilitas variabel variabel (atribut atribut) adalah sebagai berikut (Nugroho 2005) : Alpha 0,00 0,20 = tidak reliabel Alpha 0,21 0,50 = kurang reliabel Alpha 0,51 0,60 = cukup reliabel Alpha 0,61 0,80 = reliabel Alpha 0,81 1,00 = sangat reliabel Jika tidak reliabel, maka variabel yang (atribut) yang memiliki nilai Apha if Item Deleted terbesar harus dihilangkan dan tidak ditanyakan kepada responden pada saat pengambilan data dalam penelitian. Hasil uji reliabilitas dalam penelitian ini menunjukkan bahwa semua atribut Restoran Solaria Botani Square dinyatakan sangat reliabel karena memiliki alpha 0,827 berada pada rentang alpha 0,81 1,00. Dengan demikian semua atribut dalam penelitian ini sudah konsisten dalam pengukurannya. Importance Performance Analysis (IPA) Analisis ini mengaitkan antara tingkat kepentingan (importance) suatu atribut yang dimiliki suatu obyek tertentu dengan kenyataan atau tingkat kinerja atribut (performance) yang dirasakan oleh pengguna. Untuk memperoleh penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja digunakan skala Likert. Data yang diperoleh digunakan untuk mengetahui tingkat kepentingan secara nyata dari atribut restoran dan atribut produk. Pertanyaan yang diberikan adalah pertanyaan tertutup dimana konsumen diminta untuk memilih jawaban dari pilihan yang ada. Pilihan dibuat berjenjang mulai dari intensitas paling rendah diberi angka 1 (sangat tidak penting) sampai paling tinggi diberi angka 5 (sangat penting). Sama halnya dengan menilai tingkat kinerja pilihan dibuat berjenjang dari intensitas paling rendah diberi angka 1 (sangat tidak baik) sampai paling tinggi diberi angka 5 (sangat baik). Untuk menilai kinerja dan kepentingan konsumen digunakan skor Linkert seperti terlihat pada Tabel 7. Tabel 8 Skor penelitian tingkat kinerja dan tingkat kepentingan Skor Tingkat Kinerja Tingakat Kepentingan 1 Sangat Tidak Baik Sangat Tidak Penting 2 Tidak Baik Tidak Penting 3 Cukup Baik Cukup Penting 4 Baik Penting 5 Sangat Baik Sangat penting

45 Total skor penilaian tingkat kinerja dan kepentingn diperoleh dengan cara menjumlahkan skor penilaian yang diberikan oleh responden. Hasil perhitungann akan digambarkan pada diagram kartesius. Masing masing aribut diposisikan dalam diagram berdasarkan skor rata-rata, dimana skor rata-rata penilaian kinerja menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X sedangkan skor rata-rata tingkat kepentingan pada sumbu Y. Rumus yang digunakan adalah : = Y = 31 Keterangan: X = skor rata-rata tingkat kinerja Y= skor rata-rata tingkat kepentingan n = jumlah data responden diagram kartesius dibagi ke dalam empat kuadran yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongann tegak lurus pada titik (a,b), dimana kedua titik tersebut dapat diperoleh dengan menggunkan rumus berikut : = b = Keterangan : a = batas sumbu X (tingkat kinerja) b = batas sumbu Y (tingkat kepentingan) k = banyaknya atribut yang diteliti Setiap atribut dijabarkan dalam diagram kartesius sepertiyang terlihat pada Gambar 6. Y penting I II Prioritas Utama Pertahankan Prestasi Kepentingan III IV Kurang Penting Prioritas Rendah Berlebihan Kurang Baik Kinerja Baik Gambar 6 Diagram Kartesius Important performance Analysis Sumber : Supranto (2001) X

46 32 Masing masing kuadran pada gambar ini menunjukkan keadaan yang berbeda: 1. Kuadran I Kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting tetapi kenyataannya kinerja dari atribut-atribut tersebut belum sesuai dengan harapan konsumen. Pada kuadran ini kepuasan konsumen masih rendah sehingga atribut-atribut yang masuk kuadran ini harus ditingkatkan kinerjanya. 2. Kuadran II Kuadran yang memuat atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan atribut-atribut tersebut bekerja sesuai dengan harapan konsumen sehingga tingkat kepuasan konsumen relatif tinggi. Atribut yang masuk kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang bagi kepuasan konsumen sehingga harus tetap dipertahankan karena semua atribut ini menjadikan produk atau jasa tersebut unggul di mata pengguna. 3. Kuadran III Kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting pengaruhnya oleh konsumen dan kenyataan kinerjanya tidak terlalu istimewa dengan tingkat kepuasan yang relatif rendah. Atribut yang masuk kuadran ini memberikan pengaruh yang kecil terhadap manfaat yang dirasakan oleh konsumen sehingga perbaikan atau peningkatan kinerja atribut yang terdapat dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan. 4. Kuadran IV Kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen tetapi telah dijalankan oleh perusahaan dengan baik. Atribut pada kuadran ini dapat dikurangi sehingga perusahaan dapat menghemat biaya. Costumer Satisfaction Index (CSI) Costumer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna secara menyeluruh dengan memperhatikan tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa yang diukur. Dalam penelitian ini diasumsikan bahwa kepentingan mencerminkan harapan konsumen terhadap suatu produk sebelum melakukan pembelian. Menurut Stratford dalam Maharani (2009), metode pengukuran Costumer Satisfaction Index CSI meliputi tahap-tahap sebagai berikut : Menentukan Mean Important Score, ini berasal dari rata-rata kepentingan tiap responden. MIS = Keterangan : n = jumlah responden Yi = nilai kepentingan atribut Y ke-i Membuat Weight Factors (WF) yaitu fungsi dari Mean Important Score atau nilai rata-rata tingkat kepentingan (MSI-i)per atribut terhadap total MIS seluruh atribut yang diuji, sehingga diperoleh total Weight Factors (WF)sebesar 100%.

47 33 WF = Weighted Score (WS), merupakan fungsi dari Mean Satisfaction Score (MSS) dikali dengan Weighting Factors (WF). Mean Satisfaction Score merupakan nilai rata-rata skor tingkat kinerja yang didapat dari hasil penilaian kinerja dibagi dengan jumlah sampel. Perkalian antara nilai kinerja Performance Score dengan Importance Weighting Factors. WS = MPS x WF Weighted Average Total (WAT), merupakan fungsi total dari Weighted Score (WS) atribut (a-1) hingga atribut n (a-n). WAT = WS1+WS WSn Menghitung Customer satisfaction Index, yaitu Weight Avarage (WA) dibagi dengan Highest Scale (HS) atau yang dinyatakan dalam bentuk persen. Skala maksimum diperoleh dari skala Likert yang digunakan dalam pembobotann tingkat kepentingan dan kinerja. Maka dalam penelitian ini skala maksimum yang digunakan yaitu lima kemudian dikalikan 100 persen. CSI = x 100% Tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan konsumen. Penentu angka indeks pada kriteria nilai CSI menggunakan skala numerik dengan rumus sebagai berikut : Rs = Keterangan : Rs = rentang skala m = skor tertinggi n = skor terendah b = jumlah kelas (dalam penelitian ini digunakan skala maksimal 5) Rentang kepuasan berkisar dari 0% - 100% kepuasan tertinggi dicapai bila CSI bernilai 100%. Rentang sekla dihitung sebagai berikut : RS = = 20% Berdasarkan perhitungan tersebut maka diperoleh rentang skala penilaian kepuasan sebagai berikut :

48 34 Tabel 9 Interpretasi Customer Satisfaction Index Angka Indeks Interpretasi 0% < 20% Sangat tidak baik 20% < CSI 40% Tidak baik 40% < CSI 60% Cukup baik 60% < CSI 80% Puas 80% < CSI 100% Sangat baik Analisis Tingkat Loyalitas Berdasarkan penelitian terdahulu, tingkat loyalitas konsumen dianalisis menggunakan piramida loyalitas dengan beberapa tingkatan kategori yaitu switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, liking the brand buyer, and committed buyer. Ketentuan dan tahapan pemetaan loyalitas konsumen yang dilakukan dengan screening sebagai berikut : Masing masing butir pertanyaan untuk setiap tingkatan diberikan tiga alternatif jawaban, dimana setiap jawaban memiliki skor 1, 2, hingga 3. Dari setiap skor yang diberikan merupakan indikator yang menggambarkan perilaku dari konsumen tersebut. Menghitung suatu nilai tengah suatu tingkatan loyalitas dengan rumus : Skor = 2 x jumlah pertanyaan dalam suatu tingkatan Skor 2 merupakan nilai tengah yang menjadi patokan konsumen tersebut termasuk dalam suatu tingkatan tertentu. Misalnya suatu tingkatan loyalitas terdiri dari 3 pertanyaan, nilai tengah dari suatu tingkatan loyalitas tersebut adalah : Skor = 2 x 3 = 6 Apabila total skor konsumen ternyata lebih kecil atau sama dengan 6 menunjukkan bahwa konsumen tersebut tergolong dalam suatu tingkatan loyalitas yang dimaksud, sehingga konsumen tidak perlu disaring ke tingkatan yang lebih tinggi. Apabila total skor yang diperoleh konsumen lebih dari 6, maka konsumen tersebut dapat melanjutkan penyaringan ke tingkatan loyalitas yang lebih tinggi. Konsumen akan disaring dari tingkatan loyalitas yang paling dasar yaitu switcher buyer, terdapat empat pertanyaan dalam tingkatan ini. Maka nilai tengahnya adalah : Skor = 2 x 4 = 8 Jika skor total kurang dari atau sama dengan nilai tengahnya ( 8) maka konsumen tergolong switcher buyer dan penyaringan dapat dihentikan. Jika skor total konsumen lebih dari nilai tengahnya (>8), ada kemungkinan konsumen termasuk dalam tingkatan loyalitas yang selanjutnya sehingga dapat melanjutkan pertanyaan ke tingkat loyalitas habitual buyer dan satisfied buyer. Tingkatan selanjutnya adalah penyaringan konsumen yang termasuk kategori habitual buyer dan satisfied buyer. Pada dasarnya kedua tingkatan loyalitas ini hampir sama, namun yang membedakannya adalah biaya peralihan yang ditanggung oleh konsumen. Maka pertanyaan pada tingkatan ini dapat digabungkan. Terdapat empat pertanyaan, sehingga nilai tengahnya adalah : Skor = 2 x 4 = 8 Responden yang termasuk habitual buyer adalah responden yang lulus pada kategori switcher buyer dan memiliki skor empat sampai delapan pada kategori habitual buyer dan satisfied buyer artinya responden tersebut merupakan pembeli

49 yang rela menanggung biaya peralihan berupa waktu, biaya, dan resiko apabila restoran mengalami perubahan merek. Responden yang termasuk satisfied buyer merupakan responden yang lulus pada kategori switcher buyer, serta memiliki skor lebih dari delapan pada kategori habitual dan satisfied buyer, tetapi tidak lulus kategori liking the brand. Responden tersebut rela menanggung switching cost tetapi belum sepenuhnya menyukai brand restoran. Responden yang termasuk liking the brand adalah responden telah lulus pada kategori switcher buyer, habitual buyer, dan satisfied buyer serta memiliki skor lebih dari enam pada kategori liking the brand, tetapi tidak lulus pada kategori committed buyer. responden kategori ini telah menyukai merek tetapi belum terbentuk komitmen yang tinggi seperti merekomendasikan dan mengajak orang lain. Responden yang termasuk committed buyer adalah responden yang telah lulus pada kategori switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, dan liking the brand, serta memiliki skor lebih dari empat pada kategori committed buyer. Setelah melakukan pemetaan loyalitas ke dalam tingkatannya, selanjutnya adalah menginterpretasikan dan menarik kesimpulan dari apa yang telah dipetakan. Interpretasi dilakukan dengan analisis deskriptif. 35 Defenisi Operasional 1. Responden adalah orang yang berusia 17 tahun yang pernah mengunjungi Restoran Solaria Botani Square dan berperan dalam pembelian dan konsumsi produk Restoran X minimal dua kali. 2. Usia adalah umur responden ketika penelitian dilakukan yang diukur dalam satuan tahun dengan usia 17 tahun. 3. Pendidikan adalah tingkat pendidikan formal terakhir responden pada saat penelitian dilakukan. 4. Pendapatan adalah jumlah uang yang diterima responden selama satu bulan berdasarkan pekerjaan yang dijalani atau uang saku bagi pelajar/mahasiswa. 5. Produk adalah sesuatu yang ditawarkan atau dijual Restoran Solaria Botani Square kepada konsumen untuk dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen. 6. Cita rasa makanan adalah tanggapan panca indera perasa konsumen terhadap menu yang dipesan pengunjung Restoran Solaria Botani Square baik makanan atau minuman. 7. Kehigienisan peralatan makan adalah tingkat kebersihan dari peralatan yang digunakan untuk makan. 8. Keindahan tampilan produk adalah tingkat penataan dan kerapihan makanan atau minuman yang ditawarkan. 9. Variasi makanan dan minuman adalah ketersediaan beragam makanan dan minuman yang ditawarkan. 10. Harga menu yang ditawarkan adalah nilai uang yang harus dibayarkan konsumen terhadap berbagai menu yang ditawarkan. 11. Kesigapan pramusaji adalah tingkat kesigapan pramusaji dalam melayani konsumen.

50 Keramahan dan kesopanan pramusaji adalah bagaimana pramusaji Restoran Solaria Botani Square dapat membuat konsumen senang dan dihormati dengan adanya sapaan, senyuman, dan tutur kata serta perbuatan. 13. Kemudahan dalam menjangkau lokasi adalah seberapa mudah lokasi Restoran Solaria dijangkau oleh konsumen. 14. Kecepatan transaksi adalah seberapa cepat kasir melakukan transaksi dengan konsumen. 15. Kecepatan penyajian adalah seberapa cepat konsumen menerima pesanan. 16. Tanggapan terhadap keluhan adalah tingkat ketanggapan pihak Restoran Solaria Botani Square dalam merespon keluhan konsumen. 17. Kenyamanan Restoran adalah situasi Restoran Solaria Botani Square yang dapat membuat konsumen merasa nyaman dan senang berada di Restoran Solaria Botani Square. 18. Penataan interior dan eksterior adalah penataan dan pengaturan ruang dan dekorasi yang berada di dalam dan luar restoran. 19. Kebersihan restoran kondisi Restoran Solaria Botani Square baik ruangan, lantai, kursi, meja, yang bersih bebas dari kotoran dan debu. 20. Penerangan restoran adalah bagaimana pencahayaan ruangan yang ada di restoran yang dapat membuat konsumen merasa nyaman. 21. Iklan dan promosi adalah serangkaian cara yang digunakan untuk mengenalkan dan memasarkan Restoran Solaria Botani Square agar konsumen tertarik untuk melakukan pembelian di restoran tersebut. 22. Papan nama adalah posisi dan tingkat kemencolokan papan nama Restoran 23. Indikator penilaian berdasarkan skala Linkert terhadap kinerja atribut Solaria Botani Square. (Lampiran 3) GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN Sejarah dan Perkembangan Restoran Solaria Solaria didirikan pada Bulan Mei 1995 yang disahkan oleh notaris bernama Ario Suranto S.H dengan akta No. 8 tangga 9 Mei No SIU 593/09/04/PK/BI/95, oleh Bapak Alihyanto yang sekaligus menjabat sebagai Direktur utama PT Solaria. Restoran Solaria pertama kali didirikan di Lippo Cikarang, yang awalnya merupakan sebuah kedai sederhana yang memenuhi kebutuhan makan para karyawan. Tiga tahun berikutnya Solaria berkembang dengan mempunyai gerai di berbagai tempat. Sampai saat ini Solaria mempunyai 130 gerai yang tersebar di 25 kota besar di Indonesia. Solaria mempunyai arti kata pusat tata surya atau matahari, yang diharapkan kinerja dan perkembangan Restoran Solaria secemerlang cahaya matahari. Solaria berada di bawah naungan PT Solaria yang memiliki visi dan misi dalam mempopulerkan produknya yaitu : Visi Memberikan kesempatan kepada konsumen menengah kebawah untuk dapat menikmati hidangan dengan harga yang terjangkau bagi mereka dan bagi

51 konsumen menengah keataspun bisa menikmati hidangan yang murah tapi memiliki kualitas yang tinggi. Misi PT Solaria selalu berusaha meningkatkan kualitas, baik dari produknya maupun pelayanannya untuk memenuhi kepuasan pelanggan. PT Solaria juga terus berusaha untuk memperluas usaha di berbagai wilayah untuk memperkenalkan Restoran Solaria kepada masyarakat luas. Salah satu cabang dari Restoran Solaria terletak di pusat perbelanjaan Botani Square, Bogor. Dalam menjalankan usahanya Restoran Solaria Botani Square menghidangkan makanan yang memadukan masakan Indnesia dan Cina. Semua jenis makanan dan minuman yang dihidangkan sudah melalui pemeriksaan oleh Badan Pemeriksaan Obat dan Makanan dari Departemen Kesehatan dan hasilnya semua hidangan halal dan tanpa bahan pengawet. Restoran Solaria Botani Square menyediakan jenis masakan seperti nasi goreng, bakso, cap cay, snack, berbagai masakan mie dan ayam serta beragam jenis minuman. 37 Struktur Organisasi Agar perusahaan dapat berjalan dengan baik, dan mencapai tujuan yang diharapkan dengan efektif dan efisien, maka sebuah perusahaan membutuhkan struktur organisasi yang jelas. Bagan organisasi dapat digambarkan sebagai berikut : Director Operasional Manager Human Resource Financial Manager Supervisior Kitchen Staff Cashier Staff Waitress Gambar 7 Struktur organisasi Solaria Botani Square Berikut adalah uraian mengenai pekerjaan dari elemen elemen dalam bagan organisasi yang menunjang operasi perusahaan: a. Director Bertanggungjawab mengarahkan dan mengawasi perusahaan sesuai dengan kebijaksanaan yang telah ditetapkan serta mempertahankan dan

52 38 mengembangkan kelangsungan hidup perusahaan dalam mencapai tujuannya, bertugas membuat dan mengambil keputusan tentang segala permasalahan yang timbul dalam perusahaan serta menetapkan wewenang dan tanggung jawab pada setiap bagian. b. Operational Manager Mengawasi dan mengevaluasi jalannya restoran mulai dari hal hal yang besar sampai ke hal hal yang kecil seperti ketepatan waktu jam buka restoran, kesigapan makanan/minuman yang disajikan lalu sikap dan pelayanan karyawan terhadap pelanggan serta kerapihan karyawan. c. HRD Manager Bertugas menyusun peraturan perusahaan, mengurus pajak penghasilan karyawan, dan bertanggung jawab terhadap aktivitas manajemen sumberdaya manusia di Restoran Solaria. d. Financial Manager Bertugas mengatur penerimaan dan pengeluaran kas perusahaan. e. Kitchen Staff Bertugas dan bertanggungjawab terhadap cita rasa makanan yang dihasilkan. Menyiapkan, membuat bumbu, mengolah bahan masakan, menyajikan masakan, memeriksa masakan terbebas dari noda, tumpahan, dan tetesan sebelum disajikan. f. Cashier Bertugas dalam hal mengawasi dan mengurus hal hal yang menyangkut keuangan perusahaan, misalnya pendapatan, pengeluaran kas dengan persetujuan supervisior. g. Waitress Bertugas menjaga kebersihan dan kondisi meja sebelum pelayanan, membersihkan lantai yang kotor agar terlihat bersih, melayani tamu secara langsung setiap saat diperlukan dan memberikan informasi yang diminta oleh para tamu. Operasional Perusahaan Restoran Solaria Botani Square beroperasi setiap hari mulai hari senin hingga hari minggu, mulai beroperasi pukul WIB sampai dengan pukul WIB. Sebelum melayani konsumen karyawan terlebih dahulu melakukan persiapan seperti membersihkan dan mengatur tata letak meja dan kursi serta membersihkan ruangan. Restoran Solaria Botani Square membagi jam kerja menjadi dua shift. Shift pertama dimulai pukul WIB sampai pukul WIB. Shift II dimulai pukul WIB sampai pukul WIB. Jumlah keseluruhan karyawan Restoran Solaria Botani Square berjumlah 18 orang. Seluruh karyawan harus datang tepat waktu sesuai dengan waktu shift. Bauran Pemasaran Restoran Solaria merupakan salah satu restoran yang menawarkan sejumlah masakan yang disukai oleh orang banyak yakni makanan khas Indonesia

53 yang dipadukan dengan masakan Cina yang sangat dikenal di kalangan masyarakat dan pas di lidah orang Indonesia. Restoran Solaria merupakan restoran yang berfokus pada cita rasa masakan dengan harga yang terjangkau. Sehingga yang menjadi segmentasi dari restoran Solaria seluruh masyarakat dari berbagai kalangan baik kalangan masyarakat menengah ke bawah maupun masyarakat menengah keatas memiliki kesempatan yang sama untuk menikmati hidangan yang berkualitas tinggi dengan harga yang terjangkau. Menurut analisis, Restoran Solaria Botani Square merupakan perusahaan jasa yang memiliki tujuh bauran pemasaran, yaitu product (produk), price (harga), promotion (promosi), place (tempat), people (orang), process (proses), dan physical evidence (bukti fisik). Berikut adalah bauran pemasaran Restoran Solaria Botani Square : Produk (Product) Restoran Solaria berusaha untuk menyajikan beragam menu makanan dan minuman. Makanan yang ditawarkan berupa masakan khas Indonesia yang dipadukan dengan makanan khas Cina yang dikenal di kalangan masyarakat dan pas di lidah orang banyak khususnya orang Indonesia. Menu spesial yang ditawarkan Restoran Solaria Botani Square adalah Spaghetti Bolognaise, French Fries, Mie Ayam Teriyaki, Nasi Ayam Katsu Teriyaki Saos, Nasi Sapo Tahu Seafood, Chicken Cordon Blue, Chicken Mozarella, Chicken Steak Chessy, Fish and Chips dan beragam jenis masakan kwetiau, bihun, bakso, mie, nasi goreng, cap cay, dan snack. Minuman spesial yang ditawarkan adalah Greentea Iced Blended, Blueberry Iced Blended, Cookies and Cream Iced Blended, Vanilla Latte Iced Blended, Peach Sparkling, Blue Sparkling, Blue Sky Frappeas, Caramel Frappeas, dan jenis minuman lainnya. Tempat (Place) Restoran Solaria Botani Square terletak di pusat Kota Bogor, dekat dengan pusat perkantoran, kampus dan sekolah, dan pusat perbelanjaan Mall Botani Square. Pihak Restoran Solaria memilih outlet yang berada di lantai dua Botani Square. Posisinya berdekatan dengan Cinema XXI dan Celebrity Fitness serta berdekatan dengan eskalator. Letak dari Restoran Solaria memudahkan konsumen untuk menjangkau lokasi Restoran Solaria. Promosi (Promotion) Restoran Solaria telah melakukan berbagai promosi. Promosi yang pernah dilakukan oleh pihak Restoran Solaria yaitu pemberian diskon atau potongan harga 10 persen pada pembelian tissue Nice di Giant dan potongan harga 15 persen kepada konsumen yang menggunakan kartu kredit seperti kartu kredit Mandiri. Selain promosi potongan harga Restoran Solaria juga melakukan promosi word of mouth yaitu promosi yang dilakukan secara berantai dari mulut ke mulut. Promosi ini cukup efektif karena banyak dari konsumen Restoran Solaria mengatakan bahwa datang ke Restoran Solaria karena memperoleh informasi dari teman, saudara, kerabat atau kolega. Sedangkan untuk mengetahui keberadaan Restoran Solaria telah dibuat papan nama yang berukuran besar dengan gambar perempuan kecil berwarna ungu. 39

54 40 Harga (Price) Harga makanan dan minuman yang ditetapkan oleh Pihak Restoran Solaria terjangkau oleh konsumen kalangan menengah ke bawah dan kalangan menengah ke atas. Penetapan harga sudah disesuaikan dengan biaya produksi, biaya bahan baku, biaya operasional serta laba yang diinginkan oleh Restoran Solaria. Harga yang ditawarkan Restoran Solaria berkisar Rp Rp untuk makanan dan Rp Rp untuk minuman. Orang (People) Restoran merupakan perusahaan yang tidak hanya menjual produk melainkan juga menjual jasa yaitu pelayanan. Pelayanan selalu berkaitan erat dengan perusahaan jasa seperti restoran. Kegiatan pelayanan tersebut dilakukan oleh pelayan atau pramusaji restoran. Restoran Solaria menyadari bahwa pelayanan merupakan salah satu indikator terhadap kepuasan konsumen. Oleh karena itu, pihak Restoran Solaria menerapkan standar operasi dimana pramusaji harus ramah dan tanggap dalam melayani konsumen, Pihak restoran juga selalu berusaha untuk memperbaiki dan meningkatkan kinerja karyawannya terutama dalam hal pelayanan terhadap konsumen. Jumlah karyawan yang ada di Restoran Solaria Botani Square berjumlah 18 orang. Sebelum menjadi karyawan tetap setiap karyawan menjalani masa training. Proses (Process) Kegiatan Pelayanan mencakup kecepatan penyajian, kesigapan pelayan atau pramusaji, dan kecepatan dalam proses transaksi. Restoran Solaria berusaha untuk secepat mungkin dalam proses penyajian hidangan baik makanan mupun minuman. Kesigapan pelayanan dan kecepatan transaksi juga menjadi perhatian pihak Restoran. Agar konsumen tidak merasa menunggu lama, transaksi pembayaran dilakukan setelah konsumen memesan menu dan sembari menunggu pesanan dihidangkan. Bukti Fisik (Physical Evidence) Restoran Solaria didesain dengan konsep modern minimalis namun terlihat elegan, bernuansa ungu. Ruangan restoran dengan ukuran yang luas. Meja dan kursi yang tertata dengan rapih dan pilihan warna yang tepat yang didominasi warna ungu dan putih. Tersedianya kursi yang berupa sofa dan ada juga yang terbuat dari plastik membuat konsumen dapat memilih tempat duduk yang diinginkan dan merasa nyaman. Penggunaan lampu yang digantung berbentuk bola sehingga terkesan elegan dengan cahaya yang tepat tidak terlau terang maupun terlalu redup. Restoran Solaria tidak menggunakan terlalu banyak hiasan dinding yang menciptakan kesan elegan pada Restoran Solaria. Logo Solaria berwarna ungu bergambar anak perempuan kecil yang terpasang di tengah atas bagian outdoor dan pada tiang luar sebelah kanan. Karakteristik Umum Konsumen Konsumen yang menjadi responden adalah konsumen Restoran Solaria Botani Square yang berada ditempat penelitian ketika dilakukan survei dan yang

55 sudah berkunjung paling sedikit dua kali ke Restoran Solaria Botani Square. Jumlah konsumen yang diambil sebagai responden seanyak 100 responden. Karakteristik konsumen yang disurvei dalam penelitian ini terdiri dari variabel usia, jenis kelamin, alamat/domisili, pendidikan terakhir, pendapatan per bulan (uang saku per bulan bagi pelajar atau mahasiswa), pekerjaan dan status pernikahan. Jenis Kelamin Memahami jenis kelamin konsumen adalah penting diketahui oleh pemasar karena jenis kelamin mempengaruhi selera konsumen. Perhitungan hasil kuesioner responden Restoran Solaria Botani Square, konsumen yang melakukan pembelian di Restoran Solaria Botani Square didominasi oleh konsumen perempuan dengan persentase, perempuan sebesar 74 persen (74 orang) dan laki laki sebesar 26 persen (26 orang). Hal ini dikarenakan perempuan cenderung memiliki tingkat preferensi terhadap apa yang dikonsumsi lebih tinggi dibandingkan dengan lakilaki. Domisili Konsumen yang melakukan pembelian di Restoran Solaria Botani Square pada umumnya berdomisili di daerah Bogor yaitu sebanyak 69 orang (69 persen). Hal ini dikarenakan lokasi restoran Solaria Botani Square yang strategis yaitu terletak di Pusat perbelanjaan Botani Square yang berada di pusat Kota Bogor. Selain terletak di Pusat perbelanjaan Solaria Botani Square juga berdekatan dengan sekolah, kampus, perkantoran, sehingga mudah dijangkau oleh konsumen yang berdomisili di Bogor. Restoran Solaria Botani Square juga memiliki konsumen yang berdomisili di Luar Bogor seperti dari Tangerang, Jakarta, Depok. Jumlah konsumen yang berasal dari luar Bogor berjumlah 31 orang (31 persen). Berdasarkan hasil wawancara, konsumen yang berasal dari luar Bogor melakukan pembelian di Solaria Botani Square karena ajakan teman yang ingin bersantai dan berkumpul, ingin bertemu dan berkumpul dengan sanak keluarga yang berada atau sedang sekolah di Bogor, tempat kerja yang terletak di Bogor dan wisatawan yang sedang berwisata di Bogor. Usia Usia merupakan salah satu karakteristik yang penting untuk diketahui oleh pihak manajemen restoran karena usia dapat dijadikan sebagai dasar untuk menentukan segmentasi dari produk yang ditawarkan oleh restorannya. Sumarwan (2004) mengatakan bahwa siklus hidup seorang konsumen akan ditentukan oleh usianya. Sejak lahir seorang manusia telah menjadi konsumen. Ia terus menjadi konsumen dengan kebutuhan yang berbeda sesuai dengan usianya. Berdasarkan hasil survei responden menunjukkan bahwa kelompok usia yang menjadi konsumen Solaria Botani Square mayoritas berusia tahun sebanyak 91 orang (91 persen). Selanjutnya diikuti oleh kelompok usia tahun sebanyak 7 orang (7 persen), dan kelompok usia tahun berjumlah 2 orang (2 persen). Kelompok usia tahun mendominasi konsumen Solaria Botani Square karena kelompok usia tahun tergolong kelompok dewasa awal dimana kelompok usia tersebut merupakan kelompok usia produktif yang aktif dan dinamis sehingga lebih banyak melakukan aktivitas di luar rumah. Mereka 41

56 42 juga berkeinginan yang cenderung untuk bersantai, bersosialisasi dengan teman, dan rasa ingin tahu terhadap menu baru. Hasil dari sebaran konsumen berdasarkan karakteristik usia juga sesuai dengan taget dari Restoran Solaria Botani Square yaitu konsumen dewasa muda atau dewasa awal. Pendidikan Terakhir Karakteristik konsumen yang melakukan pembelian di Solaria Botani Square berdasarkan tingkat pendidikan terakhir didominasi oleh responden yang berpendidikan terakhir SLTA sebanyak 55 orang (55 persen), kemudian dikuti oleh responden yang berpendidikan terakhir sarjana 24 orang (24 persen), responden yang berpendidikan terakhir diploma sebanyak 20 orang (20 persen), dan responden yang berpendidikan terakhir pasca sarjana sebanyak 1 orang (1 persen). Menurut Sumarwan (2004), tingkat pendidikan seseorang akan mempengaruhi proses pembelian dan pola konsumsinya, semakin tinggi tingkat pendidikan sesorang akan semakin responsif dalam menerima informasi dan mempengaruhi konsumen tersebut dalam proses pengambilan keputusan pembelian. Pekerjaan Konsumen Solaria Botani Square didominasi oleh konsumen yang memiliki pekerjaan sebagai pelajar atau mahasiswa sebanyak 81 orang (81 persen), sedangkan untuk konsumen yang memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta 15 orang (15 persen), PNS 1 orang (1 persen), belum atau tidak bekerja 2 orang (2 persen), wiraswasta 1 orang (1 persen). Konsumen Solaria Botani Square didominasi oleh pelajar/mahasiswa tercermin dari kelompok usia yang didominasi oleh kelompok usia tahun dan pendidikan terakhir yaitu SLTA. Tingkat pendidikan seseorang berhubungan dengan pekerjaannya (Sumarwan,2004). Pendapatan atau Uang Saku Pendapatan konsumen berhubungan dengan pekerjaan konsumen karena pendapatan merupakan imbalan dari pekerjaan. Pendapatan atau uang saku digunakan konsumen untuk memenuhi kebutuhan hidupnya. Pendapatan atau uang saku dapat menggambarkan pola konsumsi dan daya beli konsumen. Berdasarkan survey, jumlah konsumen yang berpendapatan atau uang saku per bulan sebesar Rp Rp sebanyak 50 orang (50 persen), konsumen yang berpendapatan <Rp sebesar 32 orang (32 persen), kemudian konsumen yang berpendapatan atau uang saku per bulan Rp Rp sebanyak 10 orang (10 persen), konsumen dengan pendapatan atau uang saku Rp Rp sebanyak 6 orang (6 persen), selanjutnya konsumen dengan pendapatan Rp Rp sebanyak 1 orang (1 persen), dan konsumen yang berpendapatan >Rp sebanyak 1 orang (1 persen). Status Pernikahan Sebaran responden yang melakukan pembelian di Restoran Solaria Botani Square didominasi oleh responden dengan status belum menikah yaitu sebesar 95 persen (95 orang), kemudian diikuti dengan responden yang telah menikah sebesar 4 persen (4 orang) dan yang terakhir janda sebesar 1 persen (1 orang).

57 Status pernikahan responden didukung oleh kelompok usia responden yang mendominasi yaitu kelompok usia tahun dan pekerjaan responden yang pada umumnya sebagai pelajar/mahasiswa. Tabel 10 Sebaran responden berdasarkan karakteristik umum konsumen Restoran Solaria Botani Square Karakteristik Umum Kategori Jumlah Persentase (%) Jenis Kelamin Laki laki Perempuan Usia tahun (dewasa awal) tahun (dewasa lanjut) tahun (separuh baya) tahun (tua) 0 0 >65 tahun (lanjut usia) 0 0 Domisili Bogor Luar Bogor Pendidikan Terakhir SD 0 0 SLTP 0 0 SLTA Diploma Sarjana Pasca sarjana 1 1 Status pernikahan Belum menikah Sudah menikah 4 4 Janda 1 1 Duda 0 0 Pekerjaan Pelajar /mahasiswa PNS 1 1 Pegawai swasta Wiraswasta 1 1 Pensiunan 0 0 Tidak /belum bekerja 2 2 Ibu rumah tangga 0 0 Pendapatan per bulan < Rp Rp Rp Rp Rp Rp RP Rp Rp Berdasarkan uraian diatas maka dapat disimpulkan bahwa karakteristik konsumen restoran Solaria Botani Square adalah konsumen berjenis kelamin perempuan dengan usia tahun yang berdomisili di Bogor, konsumen yang berpendidikan terakhir SLTA, status pernikahan belum menikah, pekerjaan sebagai pelajar/ mahasiswa dengan pendapatan perbulan Rp Rp Karakteristik ini sesuai dengan segmentasi dan target dari Solaria Botani Square. Segmentasi Restoran Solaria Botani Square adalah semua kalangan terlihat dari karakteristik konsumen Solaria Botani Square juga terdapat konsumen yang berusia dan 36-50, yang berdomisili di luar Bogor dan yang memiliki pekerjaan selain mahasiswa seperti pegawai swasta, PNS, dan wiraswasta dengan berpendapatan perbulan berbeda-beda. Sedangkan untuk target dari Restoran Solaria Botani Square adalah pelajar/mahasiswa yang berkunjung 43

58 44 ke Mall Botani Square dan konsumen yang berusia dewasa awal yaitu yang berusia tahun. PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN Proses pengambilan keputusan pembelian konsumen merupakan tahapan yang dilakukan konsumen dalam mengkonsumsi produk ataupun services. Tahapan pengambilan keputusan pembelian akan membantu pemasar atau perusahaan untuk mengetahui perilaku konsumen. Proses pengambilan keputusan pembelian terdiri dari lima tahapan, yaitu (1) pengenalan kebutuhan, (2) pencarian informasi, (3) evaluasi alternatif, (4) pembelian, dan (5) hasil pembelian. Pengenalan kebutuhan Keputusan pembelian diawali dengan pengenalan kebutuhan. Pengenalan kebutuhan akan membantu konsumen untuk mengetahui produk atau jasa apa yang mereka butuhkan. Pengenalan kebutuhan muncul ketika konsumen menghadapi suatu masalah yaitu suatu keadaan dimana terdapat perbedaan antara keadaan yang diinginkan dengan keadaan yang sebenarnya terjadi. Intensitas Makan di Luar Rumah Berdasarkan Tabel 10 konsumen yang memiliki intensitas makan di luar rumah setiap hari dalam satu bulan mendominasi konsumen Solaria yaitu sebesar 59 orang (59 persen), kemudian diikuti oleh konsumen yang intensitas makan di luar rumah 7 15 kali dalam satu bulan sebesar 24 orang (24 persen), sisanya sebanyak 10 orang (10 persen) yang memiliki intensitas makan di luar 4 6 kali dalam satu bulan dan 7 orang (7 persen). Hal ini menunjukkan bahwa konsumen Solaria cenderung memenuhi kebutuhan makan di luar rumah sesuai dengan karakteristik konsumen solaria yang didominasi oleh pelajar/mahasiswa dan pegawai swasta yang menghabiskan waktu lebih banyak di luar rumah. Sebaran responden berdasarkan intensitas untuk makan di luar dapat dilihat pada Tabel 10. Tabel 11 Sebaran responden berdasarkan intensitas untuk makan di luar rumah Frekuensi makan di luar rumah dalam 1 bulan Jumlah (orang) Persentase (%) Setiap hari kali kali kali 7 7 Total Alasan Makan di Luar Rumah Alasan sebagian besar pertama konsumen makan di luar rumah karena tidak tersedia waktu untuk makan di rumah yaitu sebanyak 37 orang ( 37 persen) dapat dilihat dari sebagian besar konsumen merupakan mahasiswa/pelajar dan pegawai swasta yang memiliki aktivitas atau kegiatan yang lebih banyak di luar rumah.

59 Selain itu letak dari Solaria Botani Square dekat dengan kampus dan perkantoran. Alasan terbesar kedua adalah ingin mencoba menu baru dan unik yaitu sebesar 18 orang (18 persen) dan ingin berkumpul serta bersosialisasi dengan teman/rekan kerja/rekan bisnis sebanyak 18 orang (18 persen). Alasan ini didukung oleh karakteristik konsumen yang didominasi oleh konsumen dengan kelompok usia tahun yang memiliki tingkat keingintahuan dan bersosialisasi dengan teman/rekan kerja/rekan bisnis yang tinggi. Alasan terbesar ketiga adalah sedang merasa lapar sebanyak 16 orang (16 persen) dan mencari tempat yang nyaman dan santai menjadi alasan keempat yaitu sebanyak 11 orang (11 persen). Sebaran responden berdasarkan alasan makan di luar rumah dapat dilihat pada Tabel 11. Tabel 12 Sebaran responden berdasarkan alasan makan di luar rumah Alasan Makan di Luar Rumah Jumlah (orang) Persentase (%) Ingin mencoba menu baru dan unik Mencari tempat yang nyaman dan santai Sedang merasa lapar Tidak tersedia waktu makan di rumah (Praktis) Ingin berkumpul dan bersosialisasi dengan teman/rekan kerja/rekan bisnis Total Manfaat Makan di Luar Rumah Memenuhi kebutuhan makanan utama merupakan manfaat terbesar konsumen yaitu sebanyak 34 orang (34 persen), kemudian diikuti oleh manfaat dapat merasakan menu yang baru dan unik yang tidak tersedia di rumah sebanyak 26 orang (26 persen). Selain itu, sebanyak 23 orang (23 persen) memilih manfaat makan di luar rumah untuk memenuhi kebutuhan untuk berkumpul dan bersosialisasi dengan teman/rekan kerja/rekan bisnis. Alasan lain konsumen untuk makan di luar rumah adalah dapat menghemat waktu sebanyak 7 orang (7 persen) dan dapat berkumpul dengan keluarga ketika hari libur/weekend sebanyak 2 orang (2 persen). Sebaran responden berdasarkan manfaat makan di luar rumah dapat dilihat pada Tabel 12. Tabel 13 Sebarab responden berdasarkan manfaat makan di luar rumah Manfaat Makan di Luar Rumah Jumlah (orang) Persentase (%) Memenuhi kebutuhan makanan utama Memenuhi kebutuhan untuk berkumpul dan bersosialisasi dengan teman/ rekan kerja/rekan bisnis Memperoleh suasanan yang santai dan 8 8 menyenangkan Dapat merasakan menu yang baru dan unik yang tidak tersedia di rumah Dapat menghemat waktu 7 7 Dapat berkumpul dengan keluarga ketika hari 2 2 libur/weekend Total Teman Berkunjung Ke Restoran Tabel 13 menyajikan data sebaran responden berdasarkan teman berkunjung ke restoran. Berdasarkan Tabel 13 dapat dilihat bahwa konsumen yang berkunjung ke restoran bersama teman sepermainan sebanyak 72 orang (72 45

60 46 persen) selanjutnya sebanyak 16 orang (16 persen ) konsumen berkunjung ke restoran dengan teman kerja/relasi bisnis dan konsumen yang berkunjung dengan angota keluarga sebanyak 8 orang (8 persen). Sebanyak 2 orang (2 persen) konsumen memilih untuk berkunjung ke restoran seorang diri. Tabel 14 Sebaran responden berdasarkan teman berkunjung ke restoran Teman Berkunjung ke Restoran Jumlah (orang) Persentase (%) sendiri 2 2 Anggota keluarga 8 8 Teman sepermainan Teman kerja/ relasi bisnis Lainnya 2 2 Total Jenis Penyedia Jasa Makanan Yang Sering Dikunjungi Restoran merupakan jenis penyedia jasa yang paling banyak dipilih oleh konsumen karena restoran dapat memenuhi keinginan konsumen ketika makan di luar rumah seperti mencari jenis makanan yang baru dan unik yang tidak tersedia di rumah, memenuhi kebutuhan makanan utama dan ingin bersosialisasi dengan teman/rekan kerja. Konsumen yang memilih restoran sebanyak 46 orang (46 persen). Jenis penyedia jasa selanjutnya yang dipilih oleh konsumen adalah warung makan, sebanyak 24 orang (24 persen). jenis penyedia jasa makanan lainnya yang dipilih oleh konsumen adalah cafe sebanyak 17 orang (17 persen), kaki lima/warung tenda sebanyak 12 orang (12 persen) dan lainnya sebanyak 1 orang (1 persen). Tabel 15 Sebaran responden berdasarkan jenis penyedia jasa yang sering dikunjungi Jenis Penyedia Jasa Jumlah (orang) Persentase (%) Restoran Cafe Warung makan Kaki lima/warung tenda Total Pencarian Informasi Tahap kedua dalam proses pengambilan keputusan pembelian adalah tahap pencarian informasi. Pada tahap ini diperlukan informasi mengenai motivasi serta manfaat yang dicari konsumen dalam mengunjungi restoran tersebut. Pencarian informasi dilakukan ketika konsumen memandang bahwa kebutuhan tersebut dapat dipenuhi dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk. Konsumen akan mencari informasi dari pengetahuan yang tersimpan di dalam ingatan (pencarian internal) atau memperoleh informasi dari lingkungan (eksternal). Pencarian informasi dalam penelitian ini akan dijelaskan dengan data tentang sumber informasi, sumber informasi eksternal, fokus perhatian dari sumber informasi, dan bentuk promosi.

61 47 Sumber Informasi Sumber informasi dari pihak lain mengenai keberadaan tempat makan seperti restoran lebih besar dibandingkan dengan sumber informasi melalui ingatan/pengalaman pribadi. Saat ini sangat mudah bagi konsumen untuk mengakses informasi dari pihak lain terkait suatu restoran karena konsumen akan terlebih dahulu mencari informasi mengenai suatu restoran yang belum pernah dikunjungi agar tidak merasa kecewa ketika mengeunjungi restoran tersebut. Hal ini dapat terlihat dari Tabel 15 yang menyajikan sebaran responden berdasarkan sumber informasi. Sumber informasi dari pihak lain sebanyak 63 orang (63 persen) sedangkan sumber informasi dari ingatan/pengalaman pribadi sebanyak 35 orang (35 persen). Tabel 16 Sebaran responden berdasarkan sumber informasi Sumber Informasi Jumlah (orang) Persentase (%) Ingatan/ pengalaman Pribadi Informasi dari pihak lain Total Sumber Informasi Eksternal Teman/kenalan merupakan sumber informasi eksternal yang paling dominan bagi konsumen, dapat terlihat dari jumlah konsumen yang memilih teman/kenalan menjadi sumber informasi terkait keberadaan suatu tempat makan sebanyak 81 orang (81 persen). Teman/kenalan yang sudah mengetahui keberadaan suatu restoran akan memberitahukan kepada orang lain. Komunikasi ini cukup efektif dalam mempromosikan keberadaan suatu tempat makan seperti restoran, cara ini juga lebih mudah dipercaya karena merupakan pengalaman nyata seseorang. Konsumen yang mengetahui keberadaan suatu restoran melalui internet sebanyak 11 orang (11 persen). Sebanyak 4 orang (4 persen) konsumen mendapat informasi dari media elektronik (tv,radio) dan sebanyak 2 orang (2 persen) mendapat informasi dari anggota keluarga. Media cetak (majalah/koran) dan iklan cetak dipilih oleh konsumen masing masing sebanyak 1 orang (1 persen). Tabel 17 Sebaran responden berdasarkan sumber informasi eksternal Sumber Informasi Eksternal Jumlah (orang) Persentase (%) Teman/ Kenalan Anggota Keluarga 2 2 Iklan cetak (brosur) 1 1 Media cetak (majalah/koran) 1 1 Media elektronik (TV, radio) 4 4 Internet Total Fokus Perhatian dari Sumber Informasi Cita rasa makanan yang khas dan unik menjadi fokus perhatian pertama konsumen dari sumber informasi yaitu sebanyak 58 orang (58 persen). Hal ini sesuai dengan pengenalan kebutuhan, manfaat konsumen makan di luar rumah adalah untuk memenuhi kebutuhan makanan utama, sehingga cita rasa makanan

62 48 menjadi lebih diperhatikan oleh konsumen. Harga juga merupakan salah satu atribut yang penting untuk diperhatikan konsumen karena harga yang ditawarkan sesuai dengan anggaran menjadi fokus perhatian kedua dari informasi yaitu sebanyak 27 orang (27 persen). Pelayanan yang cepat dan ramah menjadi fokus ketiga yaitu sebanyak 8 orang (8 persen), lokasi restoran yang strategis sebanyak 4 orang (4 persen) menjadi fokus perhatian keempat dan yang menjadi fokus perhatian terakhir adalah fasilitas restoran yang lengkap sebanyak 3 orang (3 persen). Tabel 18 Sebaran responden berdasarkan fokus perhatian dari sumber informasi Fokus Perhatian dari Sumber Informasi Jumlah (orang) Persentase (%) Lokasi restoran yang strategis 4 4 Harga yang ditawarkan sesuai dengan anggaran Pelayanan yang cepat dan ramah 8 8 Cita rasa yang khas dan unik Fasilitas restoran yang lengkap 3 3 Total Bentuk Promosi Bentuk promosi yang paling menarik perhatian konsumen adalah potongan harga pada menu yaitu sebanyak 43 orang (43 persen). Hal ini dikarenakan mayoritas responden merupakan pelajar dan mahasiswa sangat sensitif terhadap harga, maka dengan adanya potongan harga lebih dapat menarik perhatian pelajar dan mahasiswa karena dapat menghemat pengeluaran mereka. Bentuk promosi selanjutnya yang paling banyak dipilih konsumen adalah paket promosi sebanyak 32 orang (32 persen). Sebanyak 19 orang (19 persen) konsumen memilih bentuk promosi karena ketersediaan fasilitas yang gratis seperti wifi. Bentuk promosi lain yang dipilih oleh konsumen adalah paket dan fasilitas untuk acara khusus seperti ultah sebanyak 4 orang (4 persen) dan lainnya sebanyak 2 orang (2persen). Tabel 19 Sebaran responden berdasarkan bentuk promosi Bentuk Promosi Jumlah (orang) Persentase (%) Potongan harga pada menu Paket dan fasilitas untuk acara khusus seperti ultah 4 4 Ketersediaan fasilitas yang gratis seperti wifi Paket Promosi Lainnya, 2 2 Total Evaluasi Alternatif Tahap ketiga dalam tahap keputusan pembelian konsumen adalah Evaluasi alternatif. Pada tahap ini konsumen akan mulai mencari dan memilih alternatif restoran yang akan dikunjungi. Dalam hal ini adalah Restoran Solaria Botani Square. Pada tahap ini konsumen akan menetapkan kriteria kriteria tertentu sesuai dengan keinginan konsumen untuk membuat keputusan. Pada tahap evaluasi alternatif konsumen diberi pertanyaan terkait cita rasa makan yang

63 menjadi pilihan konsumen, pertimbangan dalam memilih lokasi, dan pertimbangan awal ketika ingin mengunjungi Restoran Solaria. Cita Rasa Makanan yang Menjadi Pilihan Konsumen Berdasarkan informasi yang terdapat pada Tabel 19, cita rasa makan yang paling diminati konsumen adalah cita rasa makanan yang enak darimana pun asalnya, sebanyak 85 orang (85 persen) memilih cita rasa makanan tersebut. Terbesar kedua yaitu cita rasa yang khas tradisional yaitu sebesar 7 orang (7 persen). Cita rasa internasional dan cita rasa nasional masing masing dipilih 4 orang (4 persen) konsumen. Tabel 20 Sebaran responden berdasarkan cita rasa makanan yang menjadi pilihan konsumen Pilihan Cita Rasa Makanan Jumlah (orang) Persentase (%) Cita rasa yang khas tradisional 7 7 Cita rasa internasional 4 4 Cita rasa nasional 4 4 Cita rasa yang enak darimana pun asalnya Total Pertimbangan Dalam Menentukan Lokasi Lokasi yang paling dominan menjadi pertimbangan konsumen dalam menentukan lokasi adalah lokasi yang memiliki akses transportasi mudah dan lancar sebanyak 52 orang (52 persen) dan lokasi yang dekat dengan tempat kerja/kampus/sekolah sebanyak 20 oramg (20 persen). Tabel 21 Sebaran responden berdasarkan pertimbangan konsumen dalam menentukan lokasi Pertimbangan Dalam Menentukan Lokasi Jumlah (orang) Persentase (%) Lokasi yang dekat dengan tempat tinggal 7 7 Lokasi yang dekat dengan tempat kerja/kampus/sekolah Lokasi yang memiliki akses transportasi mudah dan lancar Lokasi yang tenang dan jauh dari keramaian 5 5 Lokasi yang dekat dengan tempat wisata 2 2 Dekat dengan pusat perbelanjaan Total Pertimbangan Awal Ketika Akan Mengunjungi Restoran Solaria Botani Square Berdasarkan hasil penelitian yang menjadi pertimbangan awal terbesar konsumen ketika akan mengunjungi Restoran Solaria yaitu lokasi strategis dan mudah dijangkau sebanyak 40 orang (40 persen) karena Restoran Solaria Botani Square terletak di pusat perbelanjaan yaitu Mall Botani Square. Cita rasa makanan dan minuman yang lezat menjadi pertimbangan kedua yaitu sebanyak 23orang (23 persen). Harga yang terjangkau menjadi pertimbangan ketiga yaitu sebanyak 20 orang (20 persen). Sedangkan pelayanan yang memuaskan dan tampilan luar restoran yang menarik masing masing sebanyak 3 orang (3 persen) dan pertimbangan terakhir paket promosi yang tersedia di restoran sebanyak 1 orang (1 persen). 49

64 50 Tabel 22 Sebaran responden berdasarkan pertimbangan awal ketika akan mengunjungi Restoran Solaria Botani Square Pertimbangan Awal Ketika Akan Mengunjungi Restoran Solaria Jumlah (orang) Persentase (%) Lokasi strategis dan mudah dijangkau Harga yang terjangkau Pelayanan yang memuaskan 3 3 Cita rasa makanan dan minuman yang lezat Suasana restoran yang nyaman Tampilan luar restoran yang menarik 3 3 Paket promosi yang tersedia di Restoran 1 1 Total Pembelian Tahap keempat dalam proses keputusan pembelian adalah tahap pembelian. Jika konsumen telah memutuskan alternatif yang akan dipilih dan mungkin penggantinya jika diperlukan, maka ia akan melakukan pembelian. Pembelian meliputi keputusan konsumen terkait apa yang dibeli, apakah membeli atau tidak, kapan membeli, dimana membeli dan bagaimana cara membayarnya. Pada tahap ini konsumen diberi pertanyaan yang berkaitan dengna cara memutuskan untuk melakukan pembelian, pihak yang mempengaruhi dalam melakukan pembelian, hari kunjungan ke Restoran Solaria, dan waktu berkunjung ke Restoran Solaria. Cara Memutuskan Untuk Melakukan Pembelian Di Restoran Solaria Umumnya pembelian yang dilakukan oleh konsumen Restoran Solaria merupakan pembelian yang tidak terencana, dimana konsumen belum menentukan Restoran yang akan di kunjungi sebelum memutuskan untuk melakukan pembelian. Konsumen yang seperti ini akan lebih mudah terpengaruh oleh teman dan tampilan restoran yang menarik. Konsumen yang memutuskan untuk melakukan pembelian di Restoran Solaria dengan terencana sebanyak 73 orang (73 persen) sedangkan dengan tidak terencana sebanyak 27 orang (27 persen). Tabel 23 Sebaran responden berdasarkan cara memutuskan untuk melakukan pembelian di Solaria Botani Square Cara Memutuskan Untuk Melakukan Pembelian Di Jumlah (orang) Persentase (%) Solaria Terencana Tidak Terencana Total Pihak yang Mempengaruhi dalam Melakukan Pembelian Di Restoran Solari Berdasarkan data yang telah disajikan pada Tabel 23 konsumen memutuskan untuk melakukan pembelian di Restoran Solaria sebagian besar karena dipengaruhi oleh teman yaitu sebanyak 65 orang (65 persen). Hal ini sesuai dengan karakteristik konsumen yang berusia 18 tahun 24 tahun yang masih mudah untuk dipengaruhi oleh ajakan teman. Pihak selanjutnya yang mampu

65 mempengaruhi konsumen adalah inisiatif sendiri sebanyak 31 orang (31 persen). Sisanya sebanyak 3 orang (3 persen) dipengaruhi oleh keluarga. Tabel 24 Sebaran responden berdasarkan pihak yang mempengaruhi dalam melakukan pembelian di Restoran Solaria Botani Square Pihak yang Mempengaruhi dalam Melakukan Pembelian Di Restoran Solaria Jumlah (orang) Persentase (%) Inisiatif sendiri Keluarga 4 4 Teman Total Hari Kunjung Ke Restoran Solaria Hari libur merupakan pilihan hari kunjung konsumen ke Restoran Solaria yang terbesar yaitu sebanyak 58 orang (58 persen), sedangkan untuk hari kerja sebanyak 42 orang (42 persen). Hal tersebut dikarenakan konsumen biasanya berkunjung dengan teman dan anggota keluarga pada hari libur atau weekendi karena lebih banyak waktu luang dan lebih santai. Tabel 25 Sebaran responden berdasarkan hari kunjung ke Restoran Solaria Botani Square Hari Kunjung Ke restoran Solaria Jumlah (orang) Persentasi (%) Hari Kerja Hari Libur Total Waktu Berkunjung Ke Restoran Solaria Waktu kunjungan konsumen ke Restoran Solaria kebanyakan pada sore hari ( ) sebanyak 55 orang (55 persen), kemudian diikuti dengan waktu kunjung siang hari ( ), selanjutnya 18 orang (18 persen) untuk waktu kunjung malam hari ( ). Berdasarkan hasil penelitian kebanyakan responden adalah pelajar/mahasiswa dan pegawai sehingga waktu kunjung ke Restoran Solaria ketika makan siang atau sepulang sekolah/kampus maupun sepulang kantor bagi yang bekerja. Tabel 26 Sebaran responden berdasarkan waktu berkunjung ke Restoran Solaria Botani Square Waktu Berkujung Ke Restoran Solaria Jumlah (orang) Persentasi (%) Siang hari ( ) Sore hari ( ) Malam hari ( ) Total Pasca Pembelian Proses keputusan pembelian tidak berhenti sampai pada tahap pembelian. Konsumen akan melakukan evaluasi terhadap pembelian yang telah dilakukan yang disebut dengan pasca pembelian. Hasil dari proses evaluasi pasca pembelian adalah konsumen puas atau tidak baik. Konsumen yang puas akan melakukan

66 52 pembelian ulang. Demikian sebaliknya konsumen yang tidak baik akan merasa kecewa dan menghentikan pembelian kembali. Pada penelitian ini indikator evaluasi pasca pembelian adalah perasaan puas atau tidak baiknya konsuemn setelah berkunjung ke Restoran Solaria dan berminat tidaknya konsumen untuk melakukan pembelian ulang atau berkunjung kembali. Perasaan Puas Setelah Berkunjung Ke Restoran Solaria Berdasarkan hasil penelitian pada Tabel 26 disajikan sebaran responden berdasarkan perasaan puas setelah berkunjung ke Restoran Solaria. Sebanyak 70 orang (70 persen) merasa puas dengan kunjungan atau pembelian yang telah dilakukan di Restoran Solaria, sebanyak 29 orang (29 persen) kurang puas dan 1 orang (1 persen) merasa tidak baik. Tingkat kepuasan yang tinggi membuktikan bahwa Restoran Solaria sudah memberikan produk atau pelayanan yang baik. Namun masih terdapat konsumen yang kurang puas atau tidak baik, hal ini dapat menjadi perhatian pihak restoran agar dapat diminimalisir. Tabel 27 Sebaran responden berdasarkan perasaan puas setelah berkunjung ke Restoran Solaria Botani Square Perasaan Puas Setelah Berkunjung Ke Restoran Solaria Jumlah (orang) Persentase (%) Puas Kurang puas Tidak baik 1 1 Total Minat Untuk Berkunjung Kembali Minat untuk berkunjung kembali akan timbul ketika konsumen merasa puas dengan kinerja dari suatu restoran. Tabel 27 menyajikan data bahwa sebanyak 92 orang (92 persen) konsumen berminat untuk berkunjung kembali ke Restoran Solaria dan konsumen yang tidak berminat untuk kembali ke Restoran Solaria sebanyak 8 orang (8 persen). Berdasarkan data tersebut menggambarkan bahwa konsumen Restoran Solaria sudah puas dengan kinerja restoran dapat terlihat dari sebaran responden berdasarkan rasa puas setelah berkunjung ke Restoran Solaria sebanyak 70 persen. Sebaran responden berdasarkan minat untuk berkunjung kembali ke Restoran Solaria disajikan pada Tabel 27. Tabel 28 Sebaran responden berdasarkan minat untuk berkunjung kembali ke Restoran Solaria Botani Square Minat Untuk Berkunjung Kembali Ke Restoran Jumlah (orang) Persentase (%) Solaria Ya Tidak 8 8 Total

67 53 ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN Indeks Kepuasan Konsumen Pengukuran tingkat kepuasan konsumen menjadi suatu kebutuhan dalam perusahaan karena salah satu tujuan didirikannya suatu perusahaan adalah untuk memberikan yang terbaik untuk pelanggannya. Konsumen akan puas apabila kinerja produk aktual sesuai dengan kinerja yang diharapkan sebelum melakukan pembelian dan begitu sebaliknya. Perhitungan tingkat kepuasan konsumen dapat diketahui dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI). Berdasarkan data yang disajikan pada Tabel 28 nilai dari Customer Satisfaction Index (CSI) pada Solaria Botani Square adalah sebesar persen. Nilai dari Customer Satisfaction Index (CSI) diperoleh dengan membagi nilai Weighted Score total dengan Skala maksimum yang diperoleh dari skala Likert yang digunakan dalam pembobotan tingkat kepentingan dan kinerja yaitu skala 5 (lima) kemudian dikalikan dengan 100 persen. Berdasarkan Indeks kepuasan, nilai Customer Satisfaction Index CSI Solaria sebesar persen berada pada rentang skala dengan demikian indeks kepuasan konsumen Solaria Botani Square termasuk ke dalam kategori puas. Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar persen menunjukkan bahwa masih ada sebesar persen indeks kepuasan dari kinerja atribut Restoran Solaria Botani Square yang belum mampu memuaskan konsumen. Sesuai analisis pada pasca pembelian bahwa responden yang merasa puas setelah melakukan pembelian di Solaria Botani Square masih 70 responden, masih terdapat 29 responden yang kurang puas dan 1 responden yang tidak baik. Hal ini menjadi perhatian pihak Solaria untuk memperbaiki atribut yang belum sesuai dengan harapan konsumen untuk meningkatkan kepuasan konsumen hingga tercapai kepuasan konsumen 100 persen. Nilai rata rata dari atribut restoran Solaria berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja disajikan pada Tabel 28.

68 54 Tabel 29 Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Atribut Kepentingan Weight Kinerja Weight Score (Importance) Factors (Performance) , Total Customer Satisfaction Index (%) Prioritas Perbaikan Atribut Perusahaan perlu memperbaiki kinerja dari atribut atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Berdasarkan Customer Satisfaction Index (CSI) Solaria yang masih berada di bawah 100 persen yaitu 71,45 persen maka perlu bagi pihak Solaria untuk memperbaiki kinerja atribut atribut untuk meningkatkan kepuasan 28,55 persen konsumen yang belum merasa puas. Perbaikan kinerja atribut untuk peningkatan kepuasan setiap atribut tidak dapat dilakukan secara bersamaan karena adanya keterbatasan sumberdaya yang dimiliki oleh perusahaan. Keterbatasan ini mengharuskan pihak Solaria mampu mengalokasikan sumberdaya yang ada untuk memperbaiki atribut yang dapat memberikan manfaat yang lebih besar terhadap tingkat kepuasan total atau atribut yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi bagi konsumen namun tingkat kinerja dari atribut tersebut masih dinilai rendah oleh konsumen. Salah satu cara yang dapat digunakan menetukan prioritas perbaikan atribut adalah dengan metode Importance Performance Analysis (IPA). Metode ini akan menyajikan atribut apa saja yang harus diperbaiki kinerjanya melalui diagram kartesius yang terbagi menjadi empat kuadran. Letak atribut dalam kuadran diperoleh dari nilai rata rata kepentingan dan nilai rata rata kinerja atribut.

69 Tabel 30 Nilai rata-rata atribut Solaria Botani Square berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja tahun 2013 Atribut Kepentingan (Importance) 1 Cita rasa makanan dan minuman Kehigienisan makanan dan perlengkapan makan Tampilan penyajian makanan dan minuman Keterssediaan menu pilihan makanan dan minuman 5 Harga makanan dan minuman Kesigapan pramusaji Keramahan dan kesopanan pramusaji Penampilan pramusaji Kinerja (Performance) 9 Pengetahuan pramusaji terhadap makanan dan minuman yang ditawarkan Solaria 10 Kecepatan Pramusaji dalam menyajikan makanan dan minuman 11 Kemudahan dalam menjangkau lokasi Restoran Solaria Botani Square 12 Kecepatan kasir dalam transaksi pembayaran Kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan konsumen 14 Kebersihan ruangan restoran Kenyamanan restoran Penataan eksterior dan interior ruangan restoran Penerangan restoran Iklan dan promosi Papan nama Rata rata Berdasarkan Tabel 28, dapat dilihat bahwa rata rata tingkat kepentingan atribut adalah 4.32 dan nilai rata rata tingkat kinerja atribut adalah Kedua nilai ini akan menjadi garis tengah pada diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) sehingga diagram kartesius akan terbagi menjadi empat kuadran. Masing masing kuadran dalam diagram menggambarkan keadaan yang berbeda. Sumbu X pada diagram kartesius menggambarkan tingkat kinerja atribut, sedangkan sumbu Y menjadi tingkat kepentingan atribut. Berikut adalah gambar diagram Kartesius Importance Performance Analysis (IPA) untuk atribut atribut Restoran Solaria.

70 Kepentingan 56 Importance Performance Analysis Restoran Solaria Botani Square ,75 4,50 4, Kuadran I , Kuadran II ,319 4,00 3,75 Kuadran III Kuadran IV 3,50 3,0 3,1 3,2 3,3 3,4 3,5 Kinerja 3,6 3,7 3,8 3,9 Gambar 8 Diagram Kartesius Importance Performance Analysis (IPA) Restoran Solaria Keterangan Kuadran I : 6. Kesigapan pramusaji 7. Keramahan dan kesopanan pramusaji 8. Penampilan pramusaji 10. Kecepatan penyajian 13. Kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan Kuadran II : 1. Kekhasan cita rasa makanan dan minuman 2. Kehigienisan makanan dan minuman serta perlengkapan makan 5. Harga makanan dan minuman 11. Pengetahuan pramusaji terhadap produk 14. Kebersihan ruangan restoran 15. Kenyamanan restoran Kuadran III : 18. Iklan dan promosi Kuadran IV : 3. Tampilan penyajian makanan dna minuman 4. Ketersediaan variasi makanan dan minuman 12. Kemudahan dalam menjangkau lokasi 13. Kecepatan kasir dalam transaksi 16. Penataan interior dan eksterior 17. Penerangan restoran 19. Papan nama

71 1. Kuadran I (Prioritas Utama) a. Kesigapan Pramusaji Konsumen merupakan aset yang harus dijaga dan dipertahankan oleh pihak perusahaan. Oleh karena itu pihak perusahaan harus selalu memperbaiki kualitas pelayanannya untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Kesigapan pramusaji digambarkan melalui kesiapan dan keberadaan pramusaji melayani konsumen. Jika ada pengunjung yang baru datang pramusaji Solaria tidak dengan sigap menyambut dan menghantarkan ke table yang telah disediakan, pramusaji hanya memberikan daftar menu setelah konsumen mendapatkan tempat duduk. Konsumen masih merasa kurang puas terhadap kesigapan pramusaji Solaria dalam melayani konsumen terutama pada hari weekend dan libur. Hal ini dapat terjadi karena kurangnya jumlah pramusaji yang melayani konsumen karena pada akhir pekan dan hari libur Restoran Solaria ramai dikunjungi konsumen. Dapat terlihat dari Tabel 28 dimana rata rata tingkat kepentingan atribut ini sebesar persen sedangkan pencapaian rata rata kinerja dari atribut ini masih mencapai 3,11. Salah satu cara yang dapat dilakukan oleh Solaria adalah menambah jumlah pramusaji terutama ketika hari libur dan weekend sehingga konsumen dapat dilayani dengan baik. b. Keramahan dan Kesopanan Pramusaji Keramahan dan kesopanan pramusaji adalah sikap yang ditampilkan oleh pramusaji selama proses pembelian di Resatoran Solaria. Keramahan dan kesopanan pramusaji dapat ditunjukkan dengan sikap ramah, murah senyum, komunikatif dengan sikap dan tutur kata yang sopan. Keramahan dan kesopanan pramusaji menjadi sangat penting karena konsumen akan merasa nyaman, dihormati, dan dilayani dengan baik apabila membutuhkan bantuan. Sebanyak 47 orang (47 persen) konsumen sudah merasa cukup baik dengan keramahan dan kesopanan pramusaji di Solaria. Namun masih terdapat 11 orang (11 persen) konsumen yang menilai bahwa kinerja atribut ini belum baik dan sebanyak 5 orang (5 persen) menilai sangat tidak baik. Berdasarkan pengamatan dan wawancara dengan konsumen, pramusaji di Solaria belum melayani konsumen dengan baik karena pramusaji tidak membantu pengunjung untuk memilih meja makan dan tidak menanyakan jumlah kursi yang dibutuhkan oleh konsumen. Konsumen juga merasa pramusaji belum memiliki ekspresi wajah yang ramah seperti senyuman kepada konsumen. Oleh karena itu pihak Solaria harus memperbaiki keramahan dan kesopanan dari pramusajinya dengan memberikan contoh dan pemahaman kepada pramusaji melalui pelatihan dan evaluasi. Senyuman dan menghantarkan konsumen hingga memperoleh meja dapat diterapkan menjadi standar operasi kerja pramusaji di Solaria. c. Penampilan Pramusaji Penampilan pramusaji merupakan penampilan fisik dari pramusaji baik dari pakaian maupun dandanan dari pramusaji. Penampilan dapat dinilai dari rapih/tidaknya seragam pramusaji, bersih/tidaknya seragam pramusaji, dan menarik/tidaknya penampilan pramusaji. Penampilan pramusaji merupakan atribut membuat konsumen semakin percaya terhadap kualitas produk dan layanan yang yang diberikan. Berdasarkan hasil penelitian penampilan pramusaji merupakan atribut yang harus diperbaiki karena atribut ini dianggap penting oleh konsumen 57

72 58 namun kinerja dari atribut ini masih dibawah kepentingannya. Dapat terlihat dari kesenjangan yang terdapat pada rata rata kinerja atribut sebesar 4.33 sedangkan rata rata kinerja atribut masih mencapai Perbaikan dari penampilan pramusaji dapat dilakukan dengan memperbaiki seragam dan penampilan pramusaji dengan pilihan warna seragam yang menarik perhatian, menambah variasi seragam pramusaji berdasarkan hari operasional agar konsumen tidak merasa bosan dengan kostum pramusaji. d. Kecepatan Penyajian Kecepatan penyajian atribut yang digunakan untuk mengukur waktu yang dibutuhkan oleh pramusaji Solaria untuk memenuhi pesanan yang diinginkan oleh konsumen. Rentang waktu yang digunakan untuk mengukur kecepatan penyajian mulai dari konsumen memesan makanan dan minuman hingga pesanan makanan dan minuman yang dipesan terhidang di meja konsumen dan siap disantap. Atribut ini dianggap penting oleh konsumen karena adanya keinginan konsumen untuk memenuhi kebutuhan untuk makan dan minum karena merasa lapar. Namun berdasarkan hasil penelitian masih terdapat kesenjangan antara rata rata kepentingan dan rata rata kinerja yaitu sebesar Nilai gap ini mengindikasikan bahwa konsumen belum merasa puas terhadap atribut kecepatan penyajian. Konsumen merasa belum puas karena sering kali pesanan yang ditunggu lama sekali datangnya bahkan memerlukan waktu lebih dari 15 menit untuk menunggu. Ketidakpuasan kecepatan penyajian ini lebih sering dirasakan oleh konsumen ketika hari libur dan akhir pekan. Hal ini terjadi dapat dikarenakan jumlah pramusaji yang terbatas, kecekatan pramusaji masih kurang, kecepatan karyawan (juru masak) yang di dapur masak masih kurang sehingga berpengaruh terhadap kecepatan penyajian. Perbaikan dari atribut ini dapat dilakukan dengan menambah jumlah staff (juru masak) yang bertugas di dapur dan melakukan evaluasi agar dapat meningkatkan kecepatan penyajian baik kecepatan juru masak dalam memasak maupun kecekatan pramusaji sehingga sesuai dengan harapan konsumen. e. Kesigapan Pihak Restoran Dalam Merespon Keluhan Kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan adalah bagaimana pihak restoran dengan cepat dan tanggap dalam merespon keluhan dan masalah yang yang timbul dari konsumen. Kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan konsumen dianggap penting oleh konsumen karena konsumen akan merasa puas apabila keluhannya ditanggapi oleh pihak restoran dengan tanggap dan tepat. Namun berdasarkan penelitian atribut ini belum bekerja sesuai dengan keinginan pengunjung karena masih terdapat gap sebesar 1.27 antara rata-rata tingkat kepentingan dan rata rata tingkat kinerja dari atribut ini. Masih adanya konsumen yang belum puas dengan kinerja atribut ini disebabkan oleh masih adanya konsumen yang merasa bahwa pramusaji belum tanggap atau bahkan belum dapat merespon dengan baik keluhan dari konsumen sehingga konsumen merasa kecewa. Oleh karena itu pihak Restoran Solaria perlu dengan segera memperbaiki kinerja dari atribut ini sehingga konsumen merasa puas dan diharapkan tidak ada keluhan negatif dari konsumen. Perbaikan atribut ini dapat dilakukan dengan cara menempatkan pramusaji yang bertugas untuk memantau

73 restoran sehingga dapat dengan tanggap dan cepat merespon apabila ada keluhan dari konsumen. 2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) a. Kekhasan Cita Rasa Makanan dan Minuman Kekhasan cita rasa makanan dan minuman Restoran Solaria yang pada umumnya adalah makanan dan minuman khas Indonesian food dan Chinese food. Kekhasan cita rasa makanan adalah seberapa terasakah kekhasan racikan bumbu dan tampilan khas Indonesia dan Cina yang melekat pada berbagai masakan dan minuman yang disediakan oleh Restoran Solaria. Cita rasa merupakan tanggapan indra terhadap rangsangan syaraf indra pengecap yaitu lidah. Cita rasa merupakan daya tarik bagi konsumen untuk melakukan pembelian di sebuah restoran/rumah makan. Cita rasa yang dimaksud adalah rasa makanan yang enak/gurih serta bumbu masakan yang sangat terasa yang membuat konsumen ingin mencoba kembali. Atribut ini sangat diperhatikan oleh konsumen dan menjadi indikator apakah konsumen akan melakukan pembelian ulang atau tidak. Berdasarkan sebaran data hasil penelitian rata rata tingkat kepentingan dari atribut ini 4,38. Meskipun nilai rata rata tingkat kinerja dari atribut ini masih lebih rendah dari nilai rata rata tingkat kepentingan yaitu sebesar 3.78, namun konsumen sudah merasa puas dengan kinerja atribut ini karena nilai rata rata kinerja atribut ini sudah diatas nilai rata-rata kinerja seluruh atribut. Oleh karena itu, atribut ini harus dipertahankan oleh pihak Restoran Solaria agar konsumen yang berkunjung ke Restoran Solaria selalu merasa puas dengan cita rasa makanan yang disediakan dan menarik perhatian konsumen untuk melakukan pembelian ulang. b. Kehigienisan Makanan dan Perlengkapan Makan Kehigienisan makanan dan perlengkapan makan adalah seberapa bersih makanan yang disajikan dan perlengkapan makan yang digunakan. Makanan dan minuman yang higienis adalah makanan yang terbebas dari debu, kotoran, dan mikroorganisame yang dapat menyebabkan penyakit. Kehigienisan makanan yang dikonsumsi dan perlengkapan makan yang digunakan berkaitan dengan kesehatan konsumen sehingga atribut ini dianggap sangat penting oleh konsumen. Kinerja atribut ini sudah mampu memberikan kepuasan bagi konsumen. Artinya pihak Restoran Solaria sudah menyajikan makanan dan minuman serta perlengkapan makanan yang higienis. Hal ini dapat terlihat dari Tabel 28 bahwa rata rata nilai tingkat kinerja atribut ini sebesar 3.91 sudah diatas rata rata nilai tingkat kinerja dari seluruh atribut sebesar Oleh karena itu secara keseluruhan kinerja dari atribut kehigienisan makanan dan perlengkapan makan dinilai sudah memuaskan konsumen sehingga harus dipertahankan. c. Harga Makanan dan Minuman Harga makanan dan minuman merupakan salah satu atribut yang menjadi pertimbangan konsumen dalam melakukan pembelian. Harga yang dimaksud dalam penelitian ini adalah kesesuaian harga makanan dan minuman yang ditawarkan dengan kualitas pelayanan dan cita rasa yang didapatkan konsumen. Berdasarkan hasil penelitian, konsumen menilai bahwa harga merupakan atribut yang penting untuk dipertimbangkan sebelum melakukan pembelian. Konsumen 59

74 60 juga sudah merasa puas dengan harga yang ditawarkan oleh pihak Solaria. Artinya konsumen menilai bahwa harga yang ditawarkan oleh pihak Solaria sudah sesuai dengan pelayanan, kualitas dan rasa makanan dan minuman yang disajikan. Oleh karena itu, pihak Restoran Solaria perlu mempertahankan kinerja atribut ini. d. Pengetahuan Pramusaji Terhadap Produk Pengetahuan pramusaji terhadap produk adalah pemahaman pramusaji mengenai makanan dan minuman yang ditawarkan mulai dari rasa, bahan dasar, komposisi dan keunggulan dari produk tersebut. Pengetahuan pramusaji terhadap produk akan membantu konsumen untuk memilih menu yang akan dikonsumsi. Atribut ini dianggap penting oleh konsumen terlihat dari nilai rata rata tingkat konsumen sebesar 4.47 diatas rata rata nilai tingkat kepentingan seluruh atribut. Tingkat kinerja dari atribut ini dinilai konsumen sudah mampu memberikan kepuasan bagi konsumen karena nilai rata rata tingkat kinerja dari atribut ini sebesar 3.59 berada diatas nilai rata rata tingkat kinerja seluruh atribut. Pihak konsumen perlu mempertahankan kinerja dari atribut ini untuk mempertahankan kepuasan konsumen. e. Kebersihan Ruangan Restoran Kebersihan ruangan restoran dalam penelitian ini adalah tingkat kebersihan ruangan makan baik meja, kursi, perabot pajangan dan lantai restoran. Kebersihan ruangan restoran akan membuat konsumen semakin nyaman untuk berkunjung menikmati hidangan makanan dan minuman yang disajikan oleh pihak restoran. Oleh karena itu atribut ini dianggap penting oleh konsumen. Konsumen juga menilai bahwa kinerja dari atribut ini sudah baik, pihak Restoran Solaria sudah mampu menjaga kebersihan dari ruangan restoran baik meja, kursi, hiasan pajangan dan lantai. Pihak Restoran Solaria perlu mempertahankan kinerja dari atribut ini. f. Kenyamanan Restoran Atribut kenyamanan menggambarkan suasana yang nyaman dan menyenangkan bagi pengunjung Restoran Solaria Botani Square. Kenyamanan restoran dapat dipengaruhi oleh ukuran ruangan, suhu ruangan, dan aroma ruangan. Kenyamanan restoran dinilai penting oleh konsumen karena kenyamanan berada di restoran akan merangsang selera makan pengunjung. Konsumen merasa puas dengan kinerja dari atribut ini karena pihak Restoran Solaria Botani Square sudah menyediakan ruangan makan yang dapat memberikan kenyamanan bagi pengunjung. Pihak Restoran Solaria Botani Square menyediakan ruangan dengan ukuran yang luas dan ruangan yang selalu sejuk. Keseluruhan kinerja dari atribut ini sudah dinilai baik oleh konsumen sehingga harus dipertahankan oleh pihak Restoran Solaria. 3. Kuadran III (Prioritas Rendah) a. Iklan dan Promosi Iklan dan promosi restoran merupakan kegiatan pemberian informasi mengenai Restoran Solaria Botani Square serta produk dan jasa yang ditawarkan untuk menarik minat konsumen. Dalam menjalankan usaha iklan dan promosi merupakan hal penting untuk menawarkan produk produk, dengan adanya iklan

75 dan promosi perusahaan akan mendapatkan konsumen bahkan pelanggan sehingga meningkatkan penjualan. Iklan dan promosi yang ada di Restoran Solaria berupa word of mouth (dari mulut ke mulut), potongan harga, iklan melalui media cetak dan elektronik. Namun hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut ini dinilai konsumen tidak penting. Berdasarkan rata rata skor kepentingan, nilai kepentingan atribut ini berada di bawah skor rata rata kepentingan keseluruhan atribut Tabel 28. Demikian pula dengan kinerja dari atribut ini masih belum memuaskan konsumen. Terlihat dari skor rata rata tingkat kinerja atribut ini yang juga masih di bawah dari skor rata rata kinerja keseluruhan atribut Tabel 28. Oleh karena itu, atribut iklan dan promosi restoran mendapatkan prioritas perbaikan atribut yang rendah oleh pihak restoran. 4. Kuadran IV (Berlebihan) a. Tampilan Penyajian Makanan dan Minuman Tampilan Penyajian makanan dan minuman dalam penelitian ini adalah seberapa menarik makanan dan minuman yang disajikan oleh pihak restoran. Tampilan penyajian dapat dilihat dari penataan makanan di atas piring, kerapihan penataannya, hingga hiasan atau garnish yang digunakan dalam penyajian makanan begitu pula dengan penyajian minuman, sehingga dapat menggugah selera konsumen. Berdasarkan rata rata skor kepentingan tampilan penyajian makanan dan minuman tidak terlalu penting bagi konsumen karena rata rata skor kepentingan atribut ini berada di bawah skor rata rata kepentingan seluruh atribut Tabel 28. Namun konsumen sudah merasa puas dengan kinerja atribut ini terlihat dari skor rata rata tingkat kinerja atribut ini sudah berada di atas skor rata- rata kinerja seluruh atribut. Konsumen menilai bahwa tampilan penyajian makanan dan minuman yang disajikan pihak restoran sudah tertata rapih, menarik dan mampu menggugah selera. b. Ketersediaan Variasi Makanan dan Minuman Atribut variasi makanan dan minuman dalam penelitian ini merupakan keragaman makanan dan minuman yang ditawarkan oleh pihak restoran sehingga memudahkan konsumen untuk memilih produk yang diinginkan dan semakin banyak pilihan jenis makanan dan minuman yang dapat dipilih oleh konsumen. Pihak Restoran Solaria merupakan salah satu restoran yang selalu siap dengan beragam makanan dan minuman ketika dipesan oleh konsumennya. Sehingga konsumen menilai bahwa kinerja dari atribut ini sangat baik dan pada akhirnya membuat konsumen merasa puas. Namun kinerja dari atribut ini juga dirasa berlebihan oleh konsumen. Hal ini dapat menjadi pertimbangan pihak Solaria dalam menyediakan bahan baku untuk memproduksi beragam variasi makanan dan minuman tersebut. Pertimbangan ini dapat menghemat biaya produksi Restoran Solaria. c. Kemudahan dalam Menjangkau Lokasi Lokasi merupakan tempat keberadaan Restoran Solaria Botani Square. Kemudahan dalam menjangkau lokasi dapat diartikan seberapa mudah lokasi tersebut dijangkau oleh konsumen. Aspek yang diperhatikan pada variabel ini adalah kemudahan akses kendaraan untuk sampai di lokasi restoran, kemudahan lokasi dijangkau dari seluruh pintu masuk Mall Botani Square dan kemudahan 61

76 62 lokasi untuk dilihat keberadaannya. Konsumen merasa puas terhadap lokasi Restoran Solaria Botani Square karena letaknya mudah dijangkau. Lokasinya berada di lantai dua berdekatan dengan escalator sehingga ketika naik ke lantai dua restoran langsung terlihat. Selain itu Restoran Solaria juga berdekatan dengan Cinema XXI, membuatnya mudah untuk ditemukan dan dihafal lokasinya. d. Kecepatan Kasir dalam Transaksi Kecepatan transaksi merupakan kecepatan kasir dalam menyelesaikan proses pembayaran. Pembayaran di Solaria biasanya pramusaji memberikan bill kepada konsumen, tetapi terkadang ada juga konsumen yang langsung membayar ke kasir. Kinerja dari kecepatan kasir dalam transaksi dinilai baik oleh konsumen karena kasir melakukan transaksi pembayaran dengan cepat dan tidak membuat konsumen menunggu lama. Bill pembayaran diserahkan pramusaji setelah konsumen memesan makanan sehingga konsumen menunggu transaksi sembari menunggu pesanan datang, oleh sebab itu konsumen tidak merasa lama menunggu proses transaksi. e. Penataan Interior dan Eksterior Ruangan Atribut penataan Interior dan Eksterior restoran yang dimaksud dalam penelitian ini adalah menarik/tidaknya bagi konsumen dekorasi yang ada di Restoran Solaria. Dekorasi yang dimiliki oleh Restoran Solaria yaitu sederhana namun elegan. Umumnya konsumen merasa puas dengan penataan interior dan eksterior ruangan Restoran Solaria. Restoran Solaria mampu menghadirkan dekorasi yang santai namun elegan dengan logo yang terletak di bagian depan atas dan bagian depan samping restoran. Restoran Solaria juga dihiasi dengan hiasan bunga berpot disudut sebelah kanan. Solaria juga mampu menjaga kerapihan tata letak dari kursi dan meja sehingga mampu menarik perhatian konsumen. f. Penerangan Restoran Penerangan Restoran Solaria disesuaikan dengan luas restoran yang tersedia. Penerangan Restoran Solaria dinilai konsumen sudah baik. Dengan kata lain pencahayaan pada restoran sudah tepat tidak terlalu gelap dan tidak terlalu terang sehingga tidak mengganggu konsumen ketika menikmati makanan dan minuman. Walaupun atribut ini tidak terlalu penting bagi konsumen namun Solaria harus tetap menjaga kinerjanya untuk memelihara kepuasan konsumen. g. Papan Nama Papan nama merupakan salah satu alat promosi yang sangat sederhana namun memiliki pengaruh yang besar untuk menarik perhatian konsumen. Dengan adanya papa nama konsumen akan mengetahui letak dan keberadaan suatu restoran. Aspek yang diukur dalam penelitian ini adalah letak papan nama, desain yang mencolok yang mampu mempengaruhi ketertarikan konsumen terhadap restoran. Umumnya konsumen merasa puas dengan kinerja atribut ini karena papan nama yang terpampang di depan restoran didesain menarik dengan gambar anak perempuan kecil berwarna ungu. Selain itu ukurannya yang besar dan posisi yang tepat membuat membuatnya dapat dilihat dari jarak jauh.

77 Berdasarkan hasil analisis Importance Performance Analysis (IPA) maka prioritas perbaikan atribut adalah atribut-atribut yang berada pada kuadran I yaitu Kesigapan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji, penampilan pramusaji, kecepatan penyajian, kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan. Sedangkan untuk atribut yang kinerjanya harus dipertahankan adalah atribut yang berada pada kuadran II yaitu kekhasan cita rasa makanan dan minuman, kehigienisan makanan dan minuman serta perlengkapan makan, harga makanan dan minuman, pengetahuan pramusaji terhadap produk, kebersihan ruangan restoran, dan kenyamanan restoran. 63 Analisis Loyalitas Konsumen Analisis loyalitas terhadap Restoran Solaria Botani Square merupakan analisis lanjutan dari proses keputusan konsumen setelah melakukan pembelian. Konsumen yang puas terhadap pembelian suatu produk/jasa akan memicu konsumen tersebut melakukan pembelian berulang yang nantinya membentuk loyalitas konsumen terhadap produk/jasa tersebut. Pada penelitian ini loyalitas konsumen terhadap Restoran Solaria diukur berdasarkan kriteria loyalitas yang terdiri dari alasan konsumen melakukan pembelian di Restoran Solaria Botani Square karena faktor harga (switcher buyer), alasan konsumen melakukan pembelian di Restoran Solaria Botani Square karena faktor kebiasaan (habitual buyer), alasan konsumen melakukan pembelian di Restoran Solaria Botani Square karena mendapatkan kepuasan dari pembelian sebelumnya (satisfied buyer), alasan konsumen benar benar menyukai menu yang ditawarkan Restoran Solaria Botani Square (liking the brand), dan konsumen yang merekomendasikan orang lain untuk melakukan pembelian di Restoran Solaria Botani Square (committed buyer). Analisis loyalitas ini dilakukan untuk memetakan tingkat loyalitas konsumen terhadap Restoran Solaria Botani Square yang akan tersajikan ke dalam bentuk piramida. Pertanyaan-pertanyaan mengenai tingkat loyalitas yang diajukan kepada responden dibuat dalam bentuk bertingkat dan adanya pemberian skor. Hal ini dilakukan untuk lebih menegaskan penggolongan tingkat loyalitas responden. Berikut adalah gambar piramida loyalitas konsumen Restoran Solaria Botani Square.

78 64 Commited buyer 9% Liking The Brand 7% Satisfied Buyer 5% Habitual Buyer 21% Switcher Buyer 58% Gambar 9 Piramida loyalitas konsumen Restoran Solaria Botani Square Analisis Switcher Buyer Switcher buyer adalah konsumen yang tidak loyal terhadap merek tersebut, mereka menganggap semua merek memadai, yang menjadi fokus perhatian konsumen pada tingkatan ini adalah harga sehingga mereka diistilahkan pembeli harga atau pengalih. Konsumen yang termasuk ke dalam kriteria switcher buyer yaitu sebesar 58 persen (58 orang). Hal ini menunjukkan bahwa sebagian konsumen tidak tertarik dengan restoran tersebut. Konsumen tipe ini sensitif terhadap perubahan harga sehingga sering berpindah pindah merek dalam mengkonsumsi suatu produk/jasa. Dengan tingkat loyalitas yang rendah menyebabkan konsumen tipe ini berada pada tingkatan loyalitas yang paling bawah. Indikasi bahwa konsumen Restoran Solaria Botani Square sensitif terhadap perubahan harga adalah konsumen akan berpindah ke restoran lain jika harga makanan dan minuman di Restoran Solaria Botani Square mengalami kenaikan, namun ada kemungkinan bagi konsumen untuk datang kembali ke Restoran Solaria. Begitu juga halnya apabila restoran lain menawarkan diskon harga dan paket bonus seperti buy two get one free, maka konsumen akan berpindah ke restoran lain yang memberikan penawaran tersebut, tetapi ada kemungkinan konsumen kembali ke Restoran Solaria Botani Square. Berdasarkan karakteristik umum dari konsumen Restoran Solaria Botani Square yang pada umumnya adalah pelajar dan mahasiswa dengan pendapatan (uang saku) perbulan menunjukkan bahwa konsumen sangat sensitif terhadap harga karena biasanya pelajar/ mahasiswa mempunyai uang saku yang terbatas dan sangat mempertimbangkan harga. Selain itu, pelajar/mahasiswa termasuk kalangan yang berpendidikan yang memiliki rasionalisasi yang baik terhadap penilaian kinerja produk dengan kesesuaian harga yang dibayar konsumen. Konsumen akan membayar harga yang lebih mahal jika dengan kenaikan harga tersebut mereka mendapat kualitas produk/jasa yang lebih baik. Oleh karena itu, konsumen yang termasuk ke dalam kategori ini bukan hanya memikirkan tentang harga saja, tetapi juga mempertimbangkan kesesuaian harga yang dibayar dengan kualitas/mutu produk/jasa yang didapatkan. Pihak Restoran Solaria harus berhati hati dalam penetapan harga, dimana harga yang ditetapkan harus disesuaikan dengan kualitas produk dan pelayanan yang

79 diberikan. Restoran Solaria juga dapat melakukan promosi dengan pemberian diskon atau paket menu kepada konsumennya, Solaria juga dapat memberikan member card kepada konsumen dan memberikan diskon harga bagi pemegang member card. Selain itu, Restoran Solaria juga dapat memberikan diskon bagi pelajar/mahasiswa dengan menunjukkan kartu pelajar/mahasiswa karena sebagian besar konsumen dari Restoran Solaria adalah pelajar/mahasiswa. Hal tersebut dapat membuat konsumen semakin ragu untuk berpindah dan menghambat keinginan konsumen untuk berpindah ke restoran lain. Konsumen yang sudah termasuk ke dalam kategori switcher buyer tidak diperhitungkan lagi ke dalam kategori tingkatan loyalitas yang lebih tinggi, karena 58 orang konsumen sudah termasuk ke dalam kategori switcher buyer maka hanya tersisa 42 orang konsumen yang akan diuji untuk kategori tingkat loyalitas selanjutnya. Analisis Habitual Buyer Habitual buyer merupakan pembeli yang puas dengan produk yang dikonsumsinya atau setidaknya tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkosumsi produk tersebut. Konsumen pada kategori ini melakukan pembelian di Restoran Solaria Botani Square hanya karena kebiasaan. Oleh karena itu konsumen tipe ini mungkin bisa disebut sebagai pembeli kebiasaan. Tidak ada alasan yang kuat baginya untuk berpindah membeli di restoran lain atau berpindah merek, terlebih jika peralihan tersebut membutuhkan usaha, biaya atau pengorbanan lain. Berdasarkan penelitian konsumen yang termasuk ke dalam kategori ini sebanyak 21 orang (21 persen). Konsumen dengan habitual buyer sebenarnya sudah terpuaskan setelah melakukan pembelian di Restoran Solaria. Namun konsumen tersebut belum bersedia untuk mengeluarkan biaya peralihan untuk tetap mengunjungi Restoran Solaria apabila ada perubahan di Restoran Solaria. Perubahan yang mungkin terjadi adalah konsumen tidak ingin menunggu jika Restoran Solaria sedang penuh atau memberi batas waktu maksimal. Konsumen pada ketegori ini juga akan mencari restoran lain jika Restoran Solaria sedang tutup dan apabila Restoran Solaria berpindah ke lokasi lain yang jaraknya lebih jauh karena konsumen tidak bersedia mengorbankan biaya peralihan. Konsumen yang termasuk dalam kategori habitual buyer tidak disertakan dalam pengujian tingkat loyalitas selanjutnya. Maka untuk pengujian selanjutnya tersisa 21 konsumen. Analisis Satisfied Buyer Tingkatan selanjutnya untuk loyalitas adalah satisfied buyer. Konsumen yang termasuk kategori ini adalah konsumen yang sudah merasa puas namun mereka memikul biaya peralihan, biaya dalam waktu, uang, atau risiko kinerja berkenaan dengan tindakan beralih ke restoran lain. Konsumen bersedia untuk menanggung biaya peralihan jika kepuasan konsumen yang hilang lebih besar dari biaya peralihan jika berpindah ke restoran lain maka konsumen memilih untuk tetap melakukan pembelian di Restoran Solaria namun jika biaya peralihan yang ditanggung konsumen lebih besar dibandingkan kepuasan yang mereka dapat ketika tetap bertahan pada Restoran Solaria, maka konsumen memilih untuk berpindah ke Restoran lain. Konsumen yang termasuk dalam kategori ini 65

80 66 berjumlah 5 orang (5 persen) konsumen. Konsumen dalam kategori ini akan rela menunggu hingga mendapatkan meja jika restoran sedang penuh. Konsumen juga tidak beralih ke restoran lain jika Restoran Solaria sedang tutup dan bersedia mengeluarkan biaya dan waktu apabila Restoran Solaria berpindah ke lokasi yang lebih jauh. Hal hal tersebut terjadi karena konsumen merasa bahwa restoran lain tidak berfungsi sebaik Restoran Solaria. Analisis Liking The Brand Konsumen yang termasuk dalam kategori ini adalah konsumen yang sungguh sungguh menyukai Restoran Solaria. Konsumen dalam kategori ini biasanya tidak akan berpindah ke restoran lain karena konsumen merasa puas dan sangat menyukai Restoran Solari. Selain itu mereka juga bersedia membayar lebih apabila Restoran Solaria menawarkan makanan dan minuman dengan porsi yang lebih besar serta tambahan fasilitas. Konsumen dalam kategori liking the brand bersedia menjadi member jika Restoran Solaria menyediakan fasilitas member dan merasakan sesuatu yang kurang apabila tidak berkunjung ke Restoran Solaria. Pada tingkatan liking the brand konsumen sudah memiliki loyalitas yang baik, tetapi mereka belum pada tahap merekomendasikan dan mengajak orang lain untuk berkunjung ke Restoran Solaria. Konsumen Restoran Solaria yang termasuk dalan tingkatan liking the brand sebanyak 7 orang (7 persen ) dari 100 orang konsumen. Analisis Committed Buyer Tingkat teratas dari tingkatan loyalitas adalah committed buyer. Konsumen pada kategori ini adalah pelanggan yang setia, mereka memiliki suatu kebanggaan dalam menemukan atau menjadi pengguna suatu merek bahkan merek tersebut menjadi sangat penting bagi mereka baik dari segi fungsi maupun sebagai suatu ekspresi siapa mereka sebenarnya. Komitmen dari konsumen dalam kategori ini berdampak terhadap orang lain dan terhadap pasar itu sendiri. Konsumen yang termasuk dalam kategori ini sebanyak 9 orang (9 persen). Konsumen pada tingkatan committed buyer pada umumnya sudah pernah merekomendasikan Restoran Solaria dan mengajak orang lain untuk melakukan pembelian di Restoran Solaria Botani Square. Restoran Solaria harus mempertahankan konsumen yang berada pada tingkatan committed buyer karena konsumen pada tahap ini merupakan konsumen potensial yang dapat menjaga kontiunitas produksi restoran Solaria. Berdasarkan gambar piramida loyalitas konsumen Restoran Solaria pada gambar 7, tingkat loyalitas konsumen didominasi oleh tingkat loyalitas switcher buyer yaitu sebesar 58 orang (58 persen). Hal ini dikarenakan konsumen cenderung akan berpindah ke restoran lain jika restoran lain tersebut menawarkan paket promosi. Oleh karena itu pihak Restoran Solaria perlu menaruh perhatian tehadap kegiatan promosi yang dilakukan restoran lain yang berada di area Botani Square, baik yang berupa potongan harga maupun paket bonus menu. Hal ini sesuai dengan analisis pada proses keputusan pembelian dimana sebanyak 43 orang (43 persen) konsumen paling tertarik dengan bentuk promosi potongan harga. Hal ini juga dapat dikarenakan lokasi dari Restoran Solaria Botani Square terletak di pusat perbelanjaan yaitu Mall Botani Square dimana terdapat banyak restoran yang menjadi alternatif pilihan konsumen. Oleh karena itu untuk

81 mengurangi tingkat loyalitas konsumen yang masih rendah, pihak Restoran solaria harus mampu membuat hambatan bagi konsumennya untuk berpindah ke restoran lain. Usaha yang dapat dilakukan dengan meningkatkan kualitas produk dan jasa, dan melakukan kegiatan promosi berupa potongan harga dan paket menu promosi yang dapat menarik perhatian konsumen. Konsumen switcher buyer juga dapat dipertahankan dengan membuat member card. Memberikan diskon bagi yang memiliki member card dapat mempertahankan konsumen switcher buyer. 67 HUBUNGAN HASIL ANALISIS KARAKTERISTIK DENGAN ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS Analisis tingkat kepuasan Restoran Solaria Botani Square dengan Customer Satisfaction Index (CSI) menggunakan lima skala yaitu sangat tidak puas, tidak puas, cukup puas, puas dan sangat puas. Berdasarkan hasil perhitungan dapat dilihat nilai Customer Satisfaction Index (CSI) di Restoran Solaria Botani Square sebesar 71,45 persen. Nilai ini berada pada rentang indeks kepuasan 0,60 sampai 0,80 yang berarti konsumen berada pada kategori puas terhadap kinerja dari atribut-atribut Restoran Solaria Botani Square. Tingkat kepuasan konsumen sebesar 71,45 persen mengindikasikan bahwa masih terdapat 28,55 persen indeks kepuasan dari atibut-atribut restoran Solaria Botani Square yang belum memuaskan konsumen. Hal ini dapat dilihat dari kuadran kartesius pada Important Performance Analysis, pada kuadran I masih terdapat lima atribut yang harus diprioritaskan untuk diperbaiki karena atribut-atribut tersebut dianggap penting oleh konsumen namun kinerjanya masih belum mampu memuaskan konsumen. Berdasarkan hasil crosstab berdasarkan karakteristik usia dengan tingkat kepuasan konsumen setelah melakukan pembelian di Restoran Solaria Botani Square pada Tabel 30 menunjukkan bahwa konsumen terbesar yang merasa puas setelah melakukan pembelian adalah kelompok usia tahun sebanyak 64 orang atau 70.3 persen dari keseluruhan konsumen yang berusia tahun. Hasil ini sesuai dengan target dari Restoran Solaria Botani Square yaitu konsumen dewasa awal, yaitu konsumen yang berusia tahun. Oleh karena itu kelompok usia ini menjadi fokus perhatian pihak restoran karena masih terdapat konsumen pada kelompok usia tahun yang masih merasa kurang puas dan tidak puas. Konsumen yang berusia tahun yang kurang puas sebanyak 25 orang atau 27.5 pesen dari keseluruhan konsumen kelompok usia tahun dan yang tidak puas sebanyak dua orang atau 2,2 persen dari keseluruhan konsumen yang berusia tahun.

82 68 Tabel 31 Hubungan usia terhadap kepuasaan konsumen setelah melakukan pembelian di Restoran Solaria Botani Square Kepuasan Puas Kurang puas Tidak puas Total Usia Count % within Usia 70.3% 27.5% 2.2% 100.0% Count % within Usia 57.1% 42.9%.0% 100.0% Count % within Usia 100.0%.0%.0% 100.0% Total Count % within Usia 70.0% 28.0% 2.0% 100.0% Kepuasaan konsumen berdasarkan hubungan dengan karakteristik usia juga dapat dilihat pada Tabel 31. Tabel 31 menjelaskan bahwa konsumen yang merasa puas setelah melakukan pembelian di Restoran Solaria Botani Square sebagian besar adalah konsumen yang berpendapatan Rp Rp sebesar 50 persen. Sedanagkan konsumen yang berpendapatan <RP yang merasa puas sebesar 32 persen, konsumen yang berpendapatan Rp Rp sebesar 10 persen, konsumen dengan pendapatan Rp Rp sebesar 6 persen dan konsumen dengan pendapatan Rp Rp sebesar 2 persen. Hasil ini sesuai dengan segmentasi dan target Restoran Solaria Botani Square, yaitu semua kalangan baik konsumen kalangan menengah ke bawah maupun kalangan menengah ke atas. Konsumen yang berpendapatan Rp Rp adalah sebanyak 82 orang merupakan konsumen yang memiliki pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa dan berusia tahun.

83 Tabel 32 Hubungan pendapatan terhadap kepuasan konsumen setelah melakukan pembelian di Restoran Solaria Botani Square Kepuasan 69 Kurang Puas puas Tidak puas Total Pendapatan < Count %within Pendapatan 68.8% 28.1% 3.1% 100.0% Count %within Pendapatan 68.0% 30.0% 2.0% 100.0% Count %within Pendapatan 70.0% 30.0%.0% 100.0% Count %within Pendapatan 83.3% 16.7%.0% 100.0% Count %within Pendapatan 100.0%.0%.0% 100.0% Total Count %within Pendapatan 70.0% 28.0% 2.0% 100.0% Hasil dari kedua tabel di atas dapat disimpulkan bahwa konsumen yang sudah puas setelah melakukan pembelian di Restoran Solaria Botani Square sebagian besar adalah konsumen dengan usia tahun dengan pendapatan Rp Rp Hasil analisis tingkat loyalitas, menunjukkan bahwa tingkat loyalitas konsumen Restoran Solaria Botani Square masih rendah karena piramida loyalitas konsumen belum berbentuk piramida terbalik dengan jumlah konsumen sebagian besar masih termasuk kategori switcher buyer. Hasil analisis hubungan karakteristik usia terhadap loyalitas dapat terlihat pada Tabel 32. Berdasarkan Tabel 32 menjelaskan bahwa konsumen yang termasuk pada kategori switcher buyer didominasi oleh konsumen kelompok usia tahun sebesar 53 orang atau 58,2 persen dari 91 konsumen yang berusia tahun. Kemudian diikuti oleh konsumen yang berusia tahun sebesar 5 persen atau 71,4 persen dari 7 orang konsumen yang termasuk kelompok usia tahun. Konsumen yang

84 70 termasuk habitual buyer sebesar 20 orang atau 22 persen dari 91 konsumen kelompok usia tahun. Kategori Satisfied buyer sebanyak 6 orang atau 6.6 persen dari 91 orang kelompok usia tahun, kategori liking the brand sebanyak 7 orang atau 7.7 persen dari 91 konsumen kelompok usia tahun dan kategori Commited buyer terdiri dari 5 orang konsumen yang berusia tahun, 2 orang konsumen yang berusia tahun, dan 2 orang yang berusia tahun. Tabel 33 Hubungan usia terhadap loyalitas konsumen Restoran Solaria Botani Square Loyalitas Switcher Habitual Satisfied Liking the Commited buyer buyer buyer brand buyer Total Usia tahun tahun tahun Count % within Usia 58.2% 22.0% 6.6% 7.7% 5.5% 100.0% Count % within Usia 71.4%.0%.0%.0% 28.6% 100.0% Count % within Usia.0%.0%.0%.0% 100.0% 100.0% Total Count % within Usia 58.0% 20.0% 6.0% 7.0% 9.0% 100.0% Sebaran konsumen terhadap loyalitas konsumen juga dapat dilihat berdasarkan pendapatan perbulan konsumen. Tabel 33 menguraikan bahwa konsumen digolongkan berdasarkan pendapatan ke dalam tingkatan loyalitas. Konsumen yang tergolong Switcher buyer adalah konsumen yang berpendapatan <Rp sebanyak 22 orang, Rp Rp sebanyak 29 orang, Rp Rp sebanyak 4 orang, Rp Rp sebanyak 2 orang dan yang berpendapatan Rp Rp sebanyak 1 orang. Konsumen yang tergolong habitual buyer adalah konsumen yang memiliki pendapatan perbulan <Rp sebanyak 6 orang, Rp Rp sebanyak 13 orang, dan Rp Rp sebanyak 2 orang. Kategori satisfied buyer terdiri dari konsumen yang memiliki pendapatan <Rp sebanyak 2 orang, Rp Rp sebanyak 2 orang dan Rp Rp sebanyak 1 orang. Kategori liking the brand <Rp sebanyak 2 orang, Rp Rp sebanyak 4 orang, dan Rp Rp sebanyak 1 orang dan untuk kategori commited buyer terdiri dari konsumen yang berpendapatan Rp Rp sebanyak 2 orang, Rp Rp sebanyak 2 orang, Rp Rp sebanyak 4 orang dan yang berpendapatan >Rp sebanyak 1 orang.

85 Tabel 34 Hubungan pendapatan terhadap loyalitas konsumen Restoran Solaria Botani Square Loyalitas 71 Switcher Habitual Satisfied Liking the Commited buyer buyer buyer brand buyer Total Pendapatan < Count %within 68.8% 18.8% 6.3% 6.3%.0% 100.0% Pendapatan Count % within Pendapatan 58.0% 26.0% 4.0% 8.0% 4.0% 100.0% Count % within Pendapatan 40.0% 20.0% 10.0% 10.0% 20.0% 100.0% Count % within Pendapatan 33.3%.0%.0%.0% 66.7% 100.0% Count % within Pendapatan 100.0%.0%.0%.0%.0% 100.0% > Count % within.0%.0%.0%.0% 100.0% 100.0% Pendapatan Total Count % within 58.0% 21.0% 5.0% 7.0% 9.0% 100.0% Pendapatan Maka dapat disimpulkan bahwa loyalitas konsumen berdasarkan hubungan usia dan pendapatan terhadap loyalitas bahwa konsumen yang termasuk switcher buyer adalah konsumen yang berusia tahun dengan pendapatan Rp Rp , habitual buyer adalah konsumen yang berusia tahun dengan pendapatan Rp Rp , satisfied buyer adalah konsumen yang berusia tahun dengan pendapatan Rp Rp , liking the brand adalah konsumen yang berusia tahun dengan pendapatan Rp Rp dan commited buyer adalah konsumen yang berusia tahun dengan pendapatan Rp Rp Berdasarkan sebaran responden ke dalam kategori tingkatan loyalitas dapat terlihat bahwa konsumen sebagian besar adalah switcher buyer hal ini dapat dikarenakan konsumen yang

86 72 termasuk pada switcher buyer adalah berusia tahun dengan pendapatan Rp Rp dengan pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa. Pelajar/mahasiswa pada umumnya sangat rentan terhadap stimulus-stimulus seperti harga. Hal ini sesuai dengan hasil analisis keputusan pembelian konsumen menunjukkan bahwa bentuk promosi yang paling menarik perhatian konsumen adalah potongan harga pada menu. berdasarkan kuadran kartesius atribut harga berada di kuadran dua yang berarti bahwa atribut harga penting bagi konsumen dan kinerjanya sudah mampu memuaskan konsumendalam arti bahwa harga sudah sesuai dengan kualitas produk yang diberikan. Terjadinya konsumen yang mengalami kepuasan namun belu loyal dapat terjadi karena Restoran Solaria Botani Square kurang melakukan promosi yang dapat menarik perhatian konsumen terutama promosi pada potongan harga pada menu. Sebaran responden berdasarkan bentuk promosi yang dapat menarik perhatian konsumen tersaji pada Tabel 34. Tabel 35 Crosstab pekerjaan terhadap bentuk promosi promosi Potongan Fasilitas acara Ketersediaan Paket Menu harga khusus wifi promosi baru Total Pekerjaan Pelajar/ Count mahasis wa % within Pekerjaan 44.4% 2.5% 17.3% 34.6% 1.2% 100.0% PNS Count % within 100.0%.0%.0%.0%.0% 100.0% Pekerjaan Pegawai Count swasta % within Pekerjaan 40.0% 6.7% 26.7% 20.0% 6.7% 100.0% wiraswas Count ta % within Pekerjaan.0%.0% 100.0%.0%.0% 100.0% Belum Count bekerja % within Pekerjaan.0%.0% 50.0% 50.0%.0% 100.0% Total Count % within 43.0% 3.0% 20.0% 32.0% 2.0% 100.0% Pekerjaan

87 73 IMPLIKASI ALTERNATIF BAURAN PEMASARAN Hasil dari analisis kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen berimplikasi terhadap strategi bauran pemasaran. Tujuh bauran pemasaran yang saat ini dimiliki oleh Restoran Solaria yaitu product (produk), price (harga), promotion (promosi), place (tempat), people (orang), process (proses), dan physical evidence (bukti fisik). Berdasarkan hasil penelitian ketujuh bauran pemasaran tersebut belum sepenuhnya mampu memenuhi kepuasan konsumen terhadap kinerja atribut atribut yang terdapat pada Restoran Solaria. Bahkan tingkat loyalitas konsumen Restoran Solaria masih tergolong rendah. Oleh karena itu Restoran Solaria memerlukan perbaikan bauran pemasaran untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen. Alternatif bauran pemasaran ini dapat diaplikasikan dalam kegiatan operasional Restoran Solaria guna meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen, diharapkan berdampak pada peningkatan laba bersih restoran. Berikut alternatif strategi bauran pemasaran yang dapat diberikan berdasarkan hasil penelitian : Produk Produk dari Restoran Solaria adalah beragam menu makanan dan minuman yang ditawarkan kepada konsumen. Oleh karena itu Restoran Solaria harus menjaga dan meningkatkan kualitas dari produk yang ditawarkan kepada konsumen. Pada penelitian ini terdapat beberapa atribut produk yang diukur tingkat kinerjanya, yaitu kekhasan cita rasa makanan dan minuman kehigienisan makanan dan perlengkapan makan, tampilan penyajian makanan dan minuman, dan ketersediaan variasi menu makanan dan minuman. Berdasarkan hasil pemetaan pada diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA), kekhasan cita rasa makanan dan minuman yang merupakan perpaduan masakan Indonesian food dan Chinese food, dan kehigienisan makanan dan minuman serta perlengkapan makan berada pada kuadran II. Hal ini menunjukkan bahwa atribut kekhasan cita rasa makanan dan minuman, dan kehigienisan makanan dan perlengkapan makan dinilai sangat penting oleh konsumen dan kinerja dari kedua atribut ini dinilai sudah baik. Oleh karena itu pihak Restoran Solaria harus mempertahankan kinerja dari kedua atribut tersebut. Selain kedua atribut diatas terdapat dua atribut lagi pada dimensi produk yaitu tampilan penyajian makanan dan minuman yang tertata rapi dan menarik dan ketersediaan makanan dan minuman yang beragam, dimana kedua atribut ini berada pada kuadran IV dalam diagram Kartesius Importance Performance Analysis (IPA) yang artinya keberagaman menu pilihan makanan dan minunan, dan tampilan penyajian makanan dan minuman tidak terlalu penting bagi konsumen namun konsumen sudah puas terhadap keberagaman menu dan tampilan penyajian makanan dan minuman walaupun konsumen merasa atribut ini berlebihan. Atribut tampilan penyajian dapat diperhatikan kembali oleh Restoran Solaria seperti mengurangi garnish atau hiasan pada tampilan makanan dan minuman karena atribut ini tidak terlalu penting bagi konsumen namun kinerjanya

88 74 sudah baik. Hal ini dilakukan untuk mengurangi pengeluaran Restoran Solaria Botani Square. Sedangkan unutk atribut keberagaman menu makanan dan minuman yang tersedia sebaiknya mempertahankan menu makanan dan minuman yang sering dipesan oleh konsumen, sehingga dapat menghemat biaya produksi. Harga Harga merupakan atribut penting dalam strategi pemasaran. Dalam penelitian ini harga makanan dan minuman berada pada kuadran II pada diagram Kartesius Important Performance Analysis. Pemetaan tersebut menunjukkan bahwa atribut harga makanan dan minuman memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan kinerja atribut ini juga sudah baik dapat dikatakan konsumen sudah merasa puas terhadap kinerja dari atribut ini. Restoran sudah menentapkan harga sesuai dengan kualitas produk dan pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Hal ini juga sesuai dengan hasil analisis sebelumnya bahwa karakteristik dari konsumen. Restoran Solaria pada umumnya adalah pelajar dan mahasiswa dimana mereka masih sangat mempertimbangkan harga dalam melakukan pembelian. Juga terlihat pada hasil analisis tingkat loyalitas sebagian besar konsumen termasuk pada kategori switcher buyer, dimana konsumen pada kategori ini sangat sensitif terhadap perubahan harga. Oleh karena itu Restoran Solaria harus mempertahankan kinerja dari atribut ini dan selalu berhati hati jika ingin melakukan perubahan terhadap harga. Orang Pramusaji merupakan bagian yang selalu melekat dengan restoran karena restoran bukan hanya menjual produk kepada konsumen melainkan pelayanan jasa juga menjadi atribut yang ditawarkan kepada konsumen. Oleh karena itu kinerja dari pramusaji perlu menjadi salah satu fokus perhatian dari pihak Restoran Solaria. Pada penelitian ini atribut yang berkaitan dengan pramusaji adalah kesigapan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji, pengetahuan pramusaji terhadap produk dan penampilan pramusaji. Hasil pemetaan pada diagram Kartesius Importance Performance Analysisi Kesigapan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji, dan penampilan pramusaji berda pada kuadran I. Hal ini menunjukkan bahwa keempat atribut tersebut dianggap sangat penting bagi konsumen namun kinerja dari atribut tersebut masih rendah atau belum dapat memuaskan konsumen. Restoran Solaria Botani Square perlu memperbaiki kinerja dari ketiga atribut tersebut karena dianggap penting oleh konsumen. Konsumen merasa bahwa pramusaji kurang sigap apabila konsumen meminta bantuan untuk membersihkan meja ketika baru datang, meminta tissue atau meminta daftar menu ketika ingin memesan. Hal ini sering terjadi ketika hari libur dan akhir pekan, ini dapat diatasi dengan menambah jumlah karyawan ketika hari libur atau akhir pekan. Pramusaji juga harus selalu memperhatikan kondisi restoran baik dalam keadaan ramai maupun keadaan tidak terlalu ramai sehingga jika ada konsumen yang baru datang dan membutuhkan bantuan pramusaji dapat langsung melayani. Pramusaji yang

89 kurang mengerti/peka terhadap permintaan konsumen juga dapat menjadi penyebab dari ketidaksigapan pramusaji. Salah satu cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kinerja atribut ini adalah menetapkan seorang menjadi captain area yang mengawasi kondisi restoran dan melakukan evaluasi ketika jam operasional berakhir. Penampilan pramusaji menjadi salah satu daya tarik sebuah restoran. Pramusaji yang terlihat rapih dan bersih, menggunakan seragam dan tampak elegan dan membuat konsumen semakin percaya terhadap pelayanan yang akan diberikan pramusaji. Namun konsumen masih belum puas dengan kinerja atribut ini. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah pilihan warna pada seragam pramusaji lebih menarik, penampilan dari pramusaji harus tampak lebih elegan tapi santai dan memiliki seragam yang berbeda pada hari hari tertentu. Keramahan dan kesopanan pramusaji juga perlu diperhatikan seperti memberi senyum, menghantarkan konsumen ke meja makan ketika baru datang, memberi salam dan sapaan ketika konsumen datang maupu ketika konsumen hendak pergi. Atribut ini sangat penting bagi konsumen namun konsumen juga belum puas dengan kinerja atribut ini. Oleh karena itu kinerja dari atribut ini harus diperbaiki oleh Restoran Solaria. Alternatif strategi bauran pemasaran terhadap atribut keramahan dan kesopanan dapat dilakukan dengan memberikan pengarahan atau menekankan sifat ramah pramusaji terhadap konsumen saat pelatihan dan evaluasi. Restoran Solaria juga dapat menerapkan atribut ini menjadi standar operasional Restoran Solaria. Pengetahuan pramusaji mengenai makanan dan minuman yang ditawarkan juga menjadi salah satu penilaian konsumen terhadap suatu restoran. Berdasarkan penelitian atribut pengetahuan pramusaji terhadap menu berada pada kuadran II yang artinya konsumen menilai bahwa atribut ini penting bagi konsumen dan kinerja dari atribut ini sudah baik. Konsumen merasa bahwa pramusaji Restoran Solaria sudah komunikatif menjelaskan terkait menu ketika konsumen membutuhkan informasi terkait menu tersebut. Kinerja dari atribut ini harus dipertahankan karena penting bagi konsumen. 75 Tempat Tempat merupakan faktor penting dalam mendirikan usaha restoran. Atribut yang berkaitan dengan tempat pada penelitian ini adalah kemudahan dalam menjangkau lokasi. Kemudahan dalam menjangkau lokasi berada pada kuadran IV yang berarti bahwa atribut ini tidak terlalu penting bagi konsumen namun kinerja atribut tersebut sudah baik. Hal ini dikarenakan Restoran Solaria terletak di pusat perbelanjaan Mall Botani Square, dekat dengan perkantoran dan kampus/sekolah. Berdasarkan hasil analisis proses pengambilan keputusan konsumen juga terlihat bahwa pada umumnya pertimbangan awal konsumen datang ke Restoran Solaria karena lokasinya yang strategis dan mudah dijangkau. Promosi Promosi digunakan untuk meperkenalkan produk atau jasa yang ditawarkan kepada konsumen. Atribut promosi yang dianalisis pada penelitian ini

90 76 adalah ketersediaan papan nama dan iklan. Iklan dan promosi dapat dilakukan dengan berbagai cara yang menarik sehingga konsumen terpengaruh untuk melakukan pembelian. Pada penelitian ini atribut iklan dan promosi berada pada kuadran III pada diagram Kartesius Importance Performance Analysis. Dapat disimpulkan bahwa iklan dan promosi tidak terlalu penting bagi konsumen dan kinerja dari atribut ini juga masih rendah. Restoran Solaria sudah melakukan promosi dalam bentuk iklan melalui media internet, majalah, dan pamflet. Namun promosi yang paling berpengaruh adalah word of mouth, terlihat pada analisis keputusan pembelian kebanyakan konsumen berkunjung ke Restoran Solaria karena dipengaruhi oleh teman. Prioritas perbaikan kinerja dari atribut ini dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen namun perlu diperbaiki oleh pihak Restoran Solaria untuk menjaga eksistensi dari Restoran Solaria. Promosi melalui papan nama berada pada kuadran IV. Atribut ini juga dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen tetapi kinerjanya sudah berlebihan menurut konsumen. Hal ini dikarenakan papan nama Restoran Solaria berukuran besar sudah terpampang di depan restoran. Papan nama yang didesain dengan menarik berwarna ungu sehingga terlihat jelas. Proses Proses merupakan bauran pemasaran yang harus diperhatikan oleh Restoran Solaria karena restoran merupakan usaha yang tidak hanya menjual produk tetapi juga menjual jasa. Atribut yang termasuk ke dalam bauran pemasaran proses adalah kecepatan penyajian, kecepatan transaksi pembayaran, kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan konsumen. Atribut kecepatan penyajian dan kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan berada pada kuadran I. Atribut ini perlu diperhatikan oleh pihak Restoran Solaria karena dianggap penting oleh konsumen namun kinerjanya masih rendah. Perbaikan atribut kecepatan penyajian dapat dilakukan dengan menambah juru masak, dan melakukan pelatihan kepada pramusaji agar pramusaji dapat lebih cekatan dalam penyajian pesanan konsumen. Kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan konsumen dapat ditingkatkan kinerjanya dengan menetapkan satu orang untuk selalu memantau situasi restoran sehinggga jika ada konsumen yang membutuhkan bantuan dapat langsung ditangani dengan cepat dan tepat. Atribut kecepatan transaksi berada pada kuadran IV, konsumen menilai bahwa kinerja atribut ini sudah baik tetapi tidak terlalu penting bagi konsumen. Restoran Solaria perlu mempertahankan kinerja atribut ini karena kinerjanya dinilai baik oleh konsumen. Bukti Fisik Kebersihan ruangan restoran yang terbebas dari kotoran serta debu pada setiap meja, kursi, lantai dan perabot pajangan, kenyamanan restoran yang luas, sejuk dan menenangkan, penataan eksterior dan interior ruangan yang unik, rapih dan menarik perhatian, dan penerangan restoran yang pas merupakan fasilitas penunjang yang dapat meningkatkan kenyamanan konsumen ketika berkunjung ke

91 Restoran Solaria. Kebersihan ruangan restoran dan kenyamanan restoran sudah memiliki kinerja yang baik dan dianggap penting oleh konsumen oleh karena itu harus dipertahankan tingkat kinerjanya. Sedangkan untuk penataan interior dan eksterior ruangan, dan penerangan ruangan tidak dianggap penting oleh konsumen tetapi kinerjanya sudah membuat konsumen puas namun konsumen merasa bahwa kinerja dari atribut ini berlebihan. Pihak Restoran Solaria tidak perlu menurunkan kinerja atribut penataan interior dan eksterior ruangan, dan penerangan restoran selama atribut tersebut tidak mengeluarkan biaya yang tinggi jika dipertahankan. Oleh karena itu Restoran Solaria harus tetap mempertahankan kinerja dari atribut ini sehingga kepuasan konsumen tetap dipertahankan. 77 KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Berdasarkan hasil dan pembahasan, maka dari penelitian ini dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : 1. Berdasarkan hasil deskriptif dapat disimpulkan bahwa sebagian besar konsumen yang mengunjungi Restoran Solaria Botani Square memiliki karateristik berjenis kelamin perempuan, berusia tahun, berdomisili Bogor, status pernikahan belum menikah, pendidikan terakhir SLTA/SMA, pekerjaan mahasiswa/pelajar, dan pendapatan perbulan Rp Rp Tahap proses keputusan pembelian kosumen Restoran Solaria Botani Square terdiri dari tahap pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil pembelian. Pada tahap pengenalan kebutuhan frekuensi makan di luar rumah dalam sebulan setiap hari, alasan makan di luar rumah karena tidak tersedia waktu makan di rumah, manfaat yang ingin didapatkan konsumen untuk memenuhi kebutuhan makanan utama, teman berkunjung ke restoran dengan teman sepermainan dan jenis penyedia jasa yang sering dikunjungi adalah restoran. Pada tahap pencarian informasi, konsumen memperoleh informasi dari pihak lain melalui teman/kenalan, fokus perhatian dari sumber informasi adalah cita rasa yang khas dan unik, dan bentuk promosi yang menarik perhatian konsumen berbentuk potongan harga pada menu. Pata tahap evaluasi alternatif cita rasa yang menjadi pilihan konsumen yaitu cita rasa yang enak dari manapun asalnya, lokasi yang menjadi pertimbangan konsumen memiliki akses transportasi yang mudah dan lancar, dan pertimbangan awal untuk mengunjungi Restoran Solaria karena lokasi yang strategis dan mudah dijangkau. Pada tahap pembelian konsumen memutuskan melakukan pembelian di Restoran Solaria dengan tidak terencana, pihak yang mempengaruhi mekakukan pembelian di Restoran Solaria adalah teman, konsumen berkunjung ke Restoran Solaria pada hari libur dan waktu berkunjung sore hari pukul WIB WIB. Pada tahap pasca pembelian konsumen sudah merasa puas dan berminat untuk berkunjung kembali.

92 78 3. Pengukuran tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut Restoran Solaria Botani Square sebesar persen melalui analisis Customer Satisfaction Index (CSI). Berdasarkan nilai Customer Satisfaction Index (CSI) menunjukkan bahwa konsumen sudah puas dengan kinerja atribut Restoran Solaria Botani Square. Restoran Solaria masih memiliki persen nilai kepuasan atribut yang harus ditingkatkan. Peningkatan kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan memperbaiki kinerja atribut perusahaan. Metode yang digunakan untuk menentukan prioritas perbaikan terhadap atribut adalah dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Atribut yang perlu dipertahankan adalah atribut yang berada pada kuadran II (kekhasan cita rasa makanan, kehigienisan makanan dan minuman serta perlengkapan makan, harga makanan dan minuman, pengetahuan pramusaji terhadap produk, kebersihan ruangan restoran dan kenyamanan restoran). Atribut yang harus diperbaiki yaitu atribut pada kuadran I (kesigapan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji, penampilan pramusaji, kecepatan penyajian, dan kesigapan restoran dalam merespon keluhan konsumen). 4. Tingkat loyalitas konsumen Restoran Solaria Botani Square tergolong masih rendah karena bentuk piramida tingkat loyalitas belum berbentuk segitiga terbalik. Jumlah switcher buyer masih mendominasi konsumen sebesar 58 persen, jumlah habitual buyer yaitu 21 persen. Jumlah satisfied buyer sebesar 5 persen. Jumlah liking the brand yaitu 7 persen. Jumlah committed buyer yaitu 9 persen. Saran Berdasarkan hasil penelitian, terdapat saran untuk Reastoran Solaria Botani Square, yaitu : 1. Restoran Solaria Botani Square sebaiknya meningkatkan kualitas produk dan pelayanan dengan memperbaiki kinerja atribut atribut yang memiliki kinerja yang masih rendah namun dianggap penting oleh konsumen yaitu atribut yang berada pada kuadran I (kesigapan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji, kecepatan penyajian penampilan pramusaji dan kecepatan pihak restoran dalam merespon keluhan konsumen). 2. Restoran Solaria Botani Square dapat meningkatkan kualitas pramusaji dengan memberikan pelatihan kembali bagi pramusaji yang kualitas pelayanannya masih rendah. Restoran juga dapat memberikan intensif kepada karyawan yang kinerjanya baik untuk meningkatkan motivasi karyawan memberikan kinerja yang memuaskan konsumen. 3. Menyediakan kotak kritik dan saran di Restoran yang akan dibahas ketika evaluasi sehingga dapat membantu dalam peningkatan kinerja restoran sesuai dengan yang diharapkan konsumen. 4. Untuk penelitian selanjutnya hendaknya menganalisis atribut-atribut yang mempengaruhi loyalitas konsumen.

93 79 DAFTAR PUSTAKA Aaker AD Manajemen Ekuitas Merek. Spektrum Mitra Utama. Jakarta. Amstrong G & Philip, K Dasar-dasar Pemasaran. Jilid 1, Alih Bahasa Alexander Sindoro dan Benyamin Molan. Jakarta: PenerbitPrenhalindo. [BPS] Badan Pusat Statistik Kota Bogor Jumlah Penduduk Kota Bogor Tahun Bogor : BPS Kota Bogor. [BPS] Badan Pusat Statistik Kota Bogor PDRB Kota Bogor. Bogor : BPS Kota Bogor. Christoper H Lovelock Manajemen Pemasaran Jasa. Penerjemah:Agus Widyantoro. Jakarta: PT INDEKS. Dinas Informasi Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor Jumlah Restoran Kota Bogor Bogor Dinas Informasi Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor Jumlah Kunjungan Wisatawan Domestik Ke Kota Bogor Bogor Engel JF, Blackweel RD, Winiard PW Perilaku Konsumen Jilid I Edisi Pertama. Budiyanto FX, penerjemah;jakarta: Binarupa Aksara. Terjemahan dari : Consumen Behavior Sixth Edition. Engel JF, Blackweel RD, Winiard PW Perilaku Konsumen Jilid II Edisi Keenam. Budiyanto FX, penerjemah;jakarta: Binarupa Aksara. Terjemahan dari : Consumen Behavior Sixth Edition Griffin J Customer Loyalty (Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan). Jakarta : PT. Erlangga Kotler P, Amstrong G Prinsip prinsip Pemasaran. Ed ke-12 Jilid 1. Jakarta: Penerbit Erlangga. Kotler P Manajemen Pemasaran. Ed ke-11. Molan B, penerjemah ;Jakarta : PT.Indeks. Terjemahan dari : Marketing Management. Kotler P Manajemen Pemasaran (Terjemahan, jilid 2). Erlangga, Jakarta. Kurniawan, Petrik Hendra Analisis Kepuasan Konsumen dengan Metode Servqual [Skripsi]. Jakarta. Fakultas Teknik, Universitas Katolik Indonesia Atmajaya. Maharani G Analisis Kepuasan KonsumenTerhadap Agricafe Kota Bogor [skripsi]. Bogor. Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Mowen dan Minor Customer Behavior (Terjemahan). Erlangga. Jakarta. Mukhtar Perlunya Standar Lingkup dan Permasalahan Pelayanan Sebuah Restoran Hotel. Jurnal. Program Studi Pariwisata. Fakultas Sastra. Universitas Sumatera Utara. Novrianto G S Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Produk Donat di J.Co Donuts and Coffee Tamini Square di Jakarta Timur [skripsi]. Bogor: Fakultas Ekonomi dan Manjemen, Institut Pertanian Bogor. Nugroho BA Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian Dengan SPSS. Yogyakarta: Penerbit Andi. Putri Detasya N Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen di restoran Sagoo Kitchen Botani Square Serta Implikasinya Terhadap Bauran Pemasaran [skripsi]. Bogor: Fakultas Ekonomi dan Manjemen, Institut Pertanian Bogor. Rangkuti freddy Riset pemasaran. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

94 80 Setiadi N Perilaku Konsumen: Konsep dan Implikasi Untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Jakarta Kencana. Siagian D Metode Statistika Untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta: Pt Gramedia Pustala Utama. Sianturi L Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran D Cost Plaza Atrium Senen Jakarta Pusat [Skripsi]. Bogor : Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Simamora B Panduan Riset perilaku Konsumen. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Sumarwan, U Perilaku Konsumen : Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Ghalia Indonesia, Jakarta. Sumbara Nanang Analisis Hubungan Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Waroeng Taman Kota Bogor [Skripsi]. Bogor. Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Supranto J Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan untuk meningkatkan pangsa pasar. Jakarta : rineka cipta. Tjiptono F Strategi Pemasaran. Jakarta : Andy 0ffset. Umar Husein Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia, Jakarta WA Marsun Restoran dan Segala Permasalahannya. Andy Offset, Yogyakarta.

95 81 LAMPIRAN Lampiran 1 Uji Validitas dan Reliabilitas Case Processing Summary N % Cases Valid Excluded a 0.0 Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Cronbach's Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Item-Total Statistics Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted A A A A A A A A A A A A A A A A A A A

96 82 Lampiran 2 Dokumentasi

97 83 Lampiran 3 Indikator Penilaian Kinerja Atribut Menggunakan Skala Linkert 1. Penilaian saya terhadap citarasa makanan dan minuman yang disajikan: 1 = (Sangat tidak baik) jika rasa makanan dan minuman sangat tidak enak, bumbu makanan tidak terasa sama sekali (sangat hambar), dan menyebabkan saya tidak ingin mencoba kembali. 2 = (Tidak baik) jika rasa makanan dan minuman tidak enak serta bumbu makanan tidak terlalu terasa (sedikit hambar). 3 = (Cukup baik) jika rasa makanan dan minuman cukup enak serta bumbu makanan cukup terasa. 4 = (Baik) jika rasa makanan dan minuman sangat enak serta bumbu makanan terasa, namun belum ada keinginan untuk mencoba kembali dalam waktu dekat. 5 = (baik) jika rasa makanan dan minuman sangat enak serta bumbu makanan sangat terasa, dan membuat saya ingin mencoba lagi dalam waktu dekat. 2. Penilaian saya terhadap kehigienisan makanan yang disajikan dan perlengkapan makan yang digunakan: 1 = (Sangat tidak baik) jika makanan dan perlengkapan makan kotor. 2 = (Tidak baik) jika terdapat sedikit benda asing (debu atau kotoran lainnya) pada makanan dan perlengkapan makan. 3 = (Cukup baik) jika makanan dan perlengkapan makan cukup bersih. 4 = (Baik) jika tidak terdapat benda asing (debu atau kotoran lainnya) pada makanan dan perlengkapan makan saat makan. 5 = (Sangat baik) jika tidak terdapat benda asing (debu atau kotoran lainnya) pada makanan dan perlengkapan makan. 3. Penilaian saya terhadap tampilan makanan dan minuman yang disajikan: 1 = (Sangat tidak baik) jika tampilan makanan dan minuman tidak menggugah selera, penampilan tidak sedap dipandang mata dan tidak disusun dengan rapi. 2 = (Tidak baik) jika tampilan makanan dan minuman kurang menggugah selera, hidangannya kurang dihias dan tidak tertata dengan rapi. 3 = (Cukup baik) Jika tampilan makanan dan minuman cukup menggugah selera, penampilan hidangan ditata dengan cukup baik dan rapi. 4 = (Baik) jika tampilan makanan dan minuman menggugah selera, tertata dengan rapi dan sesuai dengan konsep menu. 5 = (Sangat baik) jika tampilan makanan dan minuman sangat indah dipandang mata, hidangan tertata rapi dan terlihat sangat menggugah selera. 4. Penilaian saya terhadap keragaman atau variasi menu makanan dan minuman yang terdapat di Restoran Solaria Botani Square: 1 = (Sangat tidak baik) jika variasi menu sangat sedikit dan tidak ada pilihan yang lebih menarik. 2 = (Tidak baik) jika menu kurang bervariasi, kurang lengkap dan terkesan agak membosankan. 3 = (Cukup baik) jika variasi menu makanan dan minuman cukup beragam, cukup banyak pilihan menu yang bisa menjadi pertimbangan. 4 = (Baik) jika menu beragam dan memiliki berbagai variasi makanan dan minuman unik yang dapat dipilih. 5 = (Sangat baik) jika variasi menu sangat beragam, sangat banyak pilihan makanan dan minuman unik yang menimbulkan rasa ingin tahu untuk mencoba. 5. Penilaian saya terhadap harga makanan dan minuman yang ditawarkan: 1 = (Sangat tidak baik) jika harga makanan dan minuman yang ditawarkan sangat tidak sesuai dengan pelayanan, kualitas dan rasa yang saya dapatkan.

98 84 2 = (Tidak baik) jika harga makanan dan minuman yang ditawarkan tidak sesuai dengan pelayanan, kualitas dan rasa yang saya dapatkan. 3 = (Cukup baik) jika harga makanan dan minuman yang ditawarkan cukup sesuai dengan pelayanan, kualitas dan rasa yang saya dapatkan. 4 = (Baik) jika harga makanan dan minuman yang ditawarkan sesuai dengan pelayanan, kualitas dan rasa yang saya dapatkan. 5 = (Sangat baik) jika harga makanan dan minuman yang ditawarkan sangat sesuai dengan pelayanan, kualitas dan rasa yang saya dapatkan. 6. Penilaian saya terhadap kesigapan pramusaji melayani konsumen: 1 = (Sangat tidak baik) jika pramusaji sangat tidak peka terhadap kedatangan saya, saya tidak segera dilayani walaupun telah duduk di depan meja makan, serta saya sering tidak dilayani segera meskipun saya sudah mendatangi pramusaji. 2 = (Tidak baik) jika saya disambut saat datang, tetapi baru dilayani setelah saya berinisiatif meminta menu dan pramusaji tidak mengetahui posisi tempat saya makan. 3 = (Cukup baik) jika saya disambut saat datang dan ditemani mencari table, kemudian segera menawarkan daftar menu, pramusaji mengetahui posisi saya tetapi tidak selalu memperhatikan saya sehingga pramusaji tidak segera datang ketika saya mengangkat tangan saya. 4 = (Baik) jika saya disambut saat datang dan ditemani mencari table, kemudian segera menawarkan daftar menu, pramusaji mengetahui posisi saya dan selalu memperhatikan saya namun pramusaji tidak segera datang ketika saya mengangkat tangan saya. 5 = (Sangat baik) jika saya disambut saat datang dan ditemani mencari table, kemudian segera menawarkan daftar menu, pramusaji mengetahui posisi saya dan selalu memperhatikan saya sehingga pramusaji akan segera datang ketika saya mengangkat tangan saya. 7. Penilaian saya terhadap keramahan dan kesopanan pramusaji dalam melayani pelanggan: 1 = (Sangat tidak baik) jika saya tidak disapa pada saat datang dan ekspresi muka pramusaji datar dan tidak menawarkan bantuan dengan sikap dan tutur kata yang tidak enak didengar. 2 = (Tidak baik) jika saya tidak disapa pada saat datang dan ekspresi muka pramusaji datar. 3 = (Cukup baik) jika saya disapa pada saat datang, tersenyum kadang-kadang, tutur kata biasa saja. 4 = (Baik) jika saya disapa pada saat datang, selalu tersenyum. 5 = (Sangat baik) jika saya disapa pada saat datang, selalu tersenyum dan menawarkan bantuan dengan sikap dan tutur kata yang baik. 8. Penilaian saya terhadap penampilan pramusaji: 1 = (Sangat tidak baik) jika penampilan pramusaji tidak rapi sehingga membuat saya tidak ingin datang kembali. 2 = (Tidak baik) jika pramusaji berpenampilan kurang rapi dan bersih. 3 = (Cukup baik) jika pramusaji berpenampilan cukup rapi dan bersih, menggunakan seragam namun tidak elegan (biasa-biasa saja). 4 = (Baik) jika pramusaji berpenampilan rapi dan bersih, menggunakan seragam dan tampak elegan. 5 = (Sangat baik) jika pramusaji berpenampilan sangat rapi dan bersih, menggunakan seragam dan tampak elegan sehingga saya percaya terhadap pelayanan yang diberikan pramusaji. 9. Penilaian saya mengenai pengetahuan pramusaji terhadap produk: 1 = (Sangat tidak baik) jika seringkali pertanyaan saya mengenai menu yang tercantum dalam daftar tidak terjawab. 2 = (Tidak baik) jika pramusaji masih terlihat bingung dalam menjawab pertanyaan saya tentang menu. 3 = (Cukup baik) jika jawabannya tidak lengkap namun sudah cukup membuat saya mengerti akan penjelasannya tentang menu tersebut. 4 = (Baik) jika pengetahuan mengenai hampir semua menu dikuasai, pramusaji dapat menjelaskan dengan lengkap, jelas, dan mudah dimengerti.

99 5 = (Sangat baik) jika pengetahuan tentang menu yang ditawarkan sangat memadai, pramusaji bahkan dapat menjelaskan bahan-bahan dan proses pembuatan semua menu secara detail. 10. Penilaian saya mengenai kecepatan penyajian terhadap pesanan menu: 1 = (Sangat tidak baik) jika pramusaji mengantarkan pesanan dalam waktu yang lama, lebih dari 20 menit. 2 = (Tidak baik) jika pramusaji kurang cepat mengantarkan pesanan, saya harus menunggu selama 20 menit. 3 = (Cukup baik) jika pramusaji cepat mengantarkan pesanan, saya hanya harus menunggu selama 15 menit. 4 = (Baik) jika pramusaji mengantarkan pesanan kurang dari 15 menit. 5 = (Sangat baik) jika pelayan restoran sangat cepat mengantarkan pesanan kurang dari 10 menit. 11. Penilaian saya terhadap kemudahan dalam menjangkau lokasi Restoran Solaria Botani Square: 1 = (Sangat tidak baik) jika lokasi Restoran Solaria Botani Square sulit dijangkau dari semua pintu masuk mall. 2 = (Tidak baik) jika lokasi Restoran Solaria Botani Square sulit dijangkau dari beberapa pintu masuk mall. 3 = (Cukup baik) jika lokasi Restoran Solaria Botani Square sulit dijangkau dari semua pintu masuk mall, agak sulit terlihat, dan agak sulit untuk dihafal letaknya. 4 = (Baik) jika lokasi Restoran Solaria Botani Square mudah dijangkau dari semua pintu masuk mall, mudah terlihat, namun masih agak sulit untuk dihafal letaknya. 5 = (Sangat baik) jika lokasi Restoran Solaria Botani Square mudah dijangkau dari semua pintu masuk mall, mudah terlihat, dan mudah untuk dihafal letaknya. 12. Penilaian saya terhadap kecepatan kasir dalam transaksi pembayaran : 1 = (Sangat tidak baik) jika saya harus menyelesaikan pembayaran dalam waktu lebih dari 4 menit. 2 = (Tidak baik) jika saya harus menyelesaikan pembayaran dalam rentang waktu 3,01 sampai 4 menit. 3 = (Cukup baik) jika saya harus menyelesaikan pembayaran dalam rentang waktu 2,01 sampai 3 menit. 4 = (Baik) jika saya harus menyelesaikan pembayaran dalam rentang waktu 1 sampai 2 menit. 5 = (Sangat baik) jika saya harus menyelesaikan pembayaran kurang dari 1 menit. 13. Penilaian saya terhadap kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan konsumen: 1 = (Sangat tidak baik) jika semua keluhan tidak direspon dengan baik oleh pihak restoran, membutuhkan waktu lama untuk merespon dan tidak sesuai dengan yang diharapkan, bahkan sering terjadi kesalahpahaman. 2 = (Tidak baik) jika pihak restoran kurang sigap dalam merespon keluhan dan kurang sesuai dengan yang diharapkan. 3 = (Cukup baik) jika pihak restoran cukup sigap dalam merespon keluhan, walaupun masih belum sesuai dengan yang diharapkan. 4 = (Baik) jika pihak restoran sigap dan cepat menanggapi keluhan konsumen sesuai dengan yang diharapkan. 5 = (Sangat baik) jika pihak kesigapan pihak restoran dalam menanggapi keluhan pelanggan sangat baik dan sangat sesuai dengan yang diharapkan, tidak pernah ada kesalahpahaman antara pelanggan dan pihak restoran. 14. Penilaian saya terhadap kebersihan ruangan restoran: 1 = (Sangat tidak baik) jika ada kotoran dan sampah di meja, kursi, dan lantai Sering kali meja dan kursi belum dibersihkan saat saya telah duduk di depan meja makan. 2 = (Tidak baik) jika ada kotoran dan sampah di meja, kursi, dan lantai meskipun sudah dibersihkan sebelum saya duduk di depan meja makan. 3 = (Cukup baik) jika tidak ada kotoran dan sampah di meja, namun masih ada di kursi dan lantai meskipun sudah dibersihkan sebelum saya duduk di depan meja makan. 85

100 86 4 = (Baik) jika tidak ada kotoran di meja, kursi dan lantai tetapi masih ada debu di lantai dan di perabot-perabot pajangan interior ruangan. 5 = (Sangat baik) jika ruangan restoran tampah bersih dan tidak ada kotoran serta debu di meja, kursi, lantai dan perabot pajangan interior di ruangan restoran. 15. Penilaian saya terhadap kenyamanan restoran: 1 = (Sangat tidak baik) jika saya merasa sangat tidak nyaman dengan ruangan restoran, karena menurut saya ruangan di restoran ini sangat sumpek, sempit dan panas, tidak ada penyejuk ruangan. 2 = (Tidak baik) jika saya merasa tidak nyaman dengan ruangan restoran yang kurang luas dan terasa panas. 3 = (Cukup baik) jika saya merasa cukup nyaman dengan ruangan yang cukup luas dan cukup sejuk. 4 = (Baik) jika saya merasa nyaman dengan ruangan luas dan terasa sejuk. 5 = (Sangat baik) jika saya merasa sangat nyaman dengan ruangan sangat luas dan sejuk, ruangan restoran menggunakan pewangi yang menenangkan sehingga saya dapat menikmati hidangan dengan baik. 16. Penilaian saya terhadap penataan eksterior dan interior restoran: 1 = (Sangat tidak baik) jika meja dan kursi tidak tertata dengan rapi, dekorasi restoran terkesan asal-asalan dan banyak perabotan yang mengganggu atau tidak sesuai dengan konsep restoran yang bernuansa ungu. 2 = (Tidak baik) jika meja dan kursi tertata cukup rapi namun dekorasi restoran terlalu ramai dan tampilan eksterior dan interior restoran kurang menarik. 3 = (Cukup baik) jika dekorasi restoran cukup menarik, tata ruang restoran cukup rapi, tampilan luar restoran dan ruangan restoran sesuai dengan konsep restoran. 4 = (Baik) jika dekorasi dan desain ruangan restoran sesuai dengan konsep restoran bernuansa ungu, tampilan luar dan ruangan restoran menarik. 5 = (Sangat baik) jika restoran didesain sesuai dengan konsep restoran bernuansa ungu, tata ruang dan tampilan luar restoran unik, rapi, terlihat elegan dan sangat menarik perhatian. 17. Penilaian saya terhadap penerangan restoran: 1 = (Sangat tidak baik) jika saya merasa penerangan restoran sangat tidak memadai karena cahaya sangat redup baik siang atau malam sehingga saya sangat terganggu saat akan menikmati hidangan. 2 = (Tidak baik) jika saya merasa penerangan restoran kurang memadai baik siang atau malam, sehingga saya sedikit terganggu saat akan menikmati hidangan. 3 = (Cukup baik) jika saya merasa penerangan restoran pas pada malam hari saja sedangkan siang hari sedikit redup. 4 = (Baik) jika saya merasa penerangan restoran sesuai sehingga membantu saya dalam menikmati hidangan. 5 = (Sangat baik) jika saya merasa penerangan restoran sangat sesuai, tidak terlalu terang dan tidak terlalu redup baik siang atau pun malam sehingga membantu saya dalam menikmati hidangan. 18. Penilaian saya terhadap iklan dan promosi yang dilakukan pihak restoran: 1 = (Sangat tidak baik) jika saya tidak pernah mendengar sedikit pun atau melihat berbagai kegiatan iklan dan promosi mengenai Restoran Solaria. 2 = (Tidak baik) jika saya pernah mendengar atau pun melihat berbagai kegiatan mengenai promosi dan iklah dari pihak restoran, namun hal itu tidak menarik perhatian atau minat saya untuk mengunjungi restoran. 3 = (Cukup baik) jika saya merasa pernah mendengar atau pun melihat berbagai promosi dan iklan dan hal tersebut cukup menarik perhatian saya. 4 = (Baik) jika membuat saya langsung tertarik untuk mengunjungi restoran ketika saya mendengar atau melihat promosi mengenai Restoran Solaria. 5 = (Sangat baik) jika saya sering mendengar atau melihat berbagai promosi dan iklan mengenai Restoran Sagoo Kitchen dan membuat saya sangat tertarik dan terus menerus mengunjungi restoran tersebut.

101 19. Penilaian saya terhadap papan nama Restoran Solaria Botani Square: 1 = (Sangat tidak baik) jika posisi papan nama tidak pas (kurang dapat terlihat) dan tidak mencolok. 2 = (Tidak baik) jika posisi papan nama tidak pas (kurang dapat terlihat) meskipun papan nama cukup mencolok. 3 = (Cukup baik) jika posisi papan nama pas (terlihat dengan baik), kurang mencolok dan belum dapat menggugah saya untuk berkunjung. 4 = (Baik) jika posisi papan nama pas (dapat terlihat dengan baik), mencolok, namun belum dapat menggugah selera saya untuk berkunjung. 5 = (Sangat baik) jika papan nama pas (dapat terlihat dengan baik), mencolok dan menggugah saya untuk berkunjung. 87

102 88 Lampiran 4 Daftar Menu Solaria Botani Square