STRATEGI MARKETING PUBLIC RELATIONS TELKOMSEL SURAKARTA DALAM MENJAGA LOYALITAS PELANGGAN

Transkripsi

1 STRATEGI MARKETING PUBLIC RELATIONS TELKOMSEL SURAKARTA DALAM MENJAGA LOYALITAS PELANGGAN (Studi Deskriptif Kualitatif Strategi Marketing Public Relations Telkomsel Dalam Menjaga Loyalitas Pelanggan) SKRIPSI Untuk Memenuhi Sebagai Persyaratan Guna Mencapai Derajat Sarjana S-I Ilmu Komunikasi Disusun Oleh : AGUNG REZKINA PRAMESTI NIM L PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA TAHUN 2012

2 ii

3 iii

4 PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI Saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama : AGUNG REZKINA PRAMESTI NIM : L Jurusan : ILMU KOMUNIKASI Judul Skripsi : STRATEGI MARKETING PUBLIC RELATIONS TELKOMSEL SURAKARTA DALAM MENJAGA LOYALITAS PELANGGAN (Studi Deskriptif Kualitatif Strategi Marketing Public Relations Telkomsel Dalam Menjaga Loyalitas Pelanggan) Menyatakan dengan sebenarnya bahwa skripsi yang saya buat dan serahkan ini merupakan hasil karya sendiri, kecuali kutipan-kutipan dan ringkasan-ringkasan yang semuanya telah saya jelaskan sumbernya. Apabila dikemudian hari terbukti dan atau dapat di buktikan bahwa skripsi ini hasil jiplakan, maka saya bersedia menerima sanksi apapun dari fakultas Komunikasi dan Informatika dan atau gelar dan ijazah yang di berikan oleh Universitas Muhammadiyah Surakarta batal saya terima. Surakarta, 9 Agustus 2012 Yang membuat pernyataan, AGUNG REZKINA PRAMESTI iv

5 MOTTO Barangsiapa diuji lalu bersabar, diberi lalu bersyukur,dizalimi lalu memaafkan dan menzalimi lalu beristighfar maka bagi mereka keselamatan dan mereka tergolong orang-orang yang memperoleh hidayah. (HR. Al Baihaqi) Berlarilah dan terus tertawa walau dunia tak seindah surga.bersyukurlah pada yang Kuasa. (Nidji Laskar Pelangi ) Setiap jiwa berhak bagi kehidupan yang baik, Sabarlah, Waktu adalah penyelesai segala sesuatu. (Mario Teguh) Hidup adalah perjuangan tiada henti, perjuangan yang di mulai dari titik nol, hinaan, cacian, pujian adalah pelajaran yang berharga untuk terus berjuang hingga akhir hidup ini. (penulis) v

6 PERSEMBAHAN A BEAUTIFUL DEDICATION FOR: Love Unconditionally Ibuk Bapak tercinta, atas ketulusan doa dan kasih sayang,cucuran keringat serta dukungan yang terbaik. I will always love you Keluarga besarku tersayang, Mas Puguh,Mas Bowo,Mas Triyono,Mas Waskito,Mas Wahono, My sista Arum, Kakak iparku,keponakanku dan semua saudara-saudaraku yang selalu memberi nasehat,dukungan dan doa.thanks for everything My besties Tomi Fardian, Leni Apriyana Kadarwati S.Ikom, Susi Susilowati S.Ikom, Valen, Umma, Arni, Emmi, Fitriayu, Triyas yang tak bisa ku sebutkan satu persatu. Di dekat kalian hari-hariku penuh keceriaan dan doa,terimakasih atas kebersamaan.semoga persaudaraan ini tak lekang oleh waktu. Rekan-rekam seangkatan dan almamaterku Universitas Muhammadiyah Surakarta vi

7 KATA PENGANTAR Assalammu alaikum Wr. Wb Alhamdulillah, Puji syukur kehadirat Allah SWT yang senantiasa melimpahkan Berkah, Rahmat dan Hidayah-Nya kepada penulis, sehingga dapat menyelesaikan penyusunan skripsi. Adapun skripsi ini disusun dengan maksud untuk memenuhi persyaratan dalam rangka mencapai gelar Sarjana Ilmu Komunikasi pada Fakultas Ilmu Komunikasi dan Informatika, Universitas Muhammadiyah Surakarta. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima ksih yang sebesarbesarnya terutama kepada ALLAH Ar Rahman Ar Rohim dan Nabi Muhammad SAW beserta Junjunganya dan kepada pihak-pihak yang telah membantu penulis secara langsung maupun tidak langsung dalam penyelesaian skripsi ini,yaitu: 1. Orang tua yang sangat kucintai dan sayangi(ibu dan bapak) yang tak hentihentinya mendoakan dan memberi perhatian yang begitu besar kepada penulis.smoga skripsi ini dapat menjadi Little Gift for Both of You. 2. Bapak Husni Tamrin, Ph.D, selaku Dekan Fakultas Ilmu Komunikasi dan Informatika, Universitas Muhammadiyah Surakarta. 3. Ibu Rinasari Kusuma, S.sos, selaku Ketua Jurusan Fakultas Ilmu Komunikasi,Universitas Muhammadiyah Surakarta. 4. Bapak Drs. A. Muhibbin, M.Si, selaku Dosen Pembimbing I yang selalu memberi pengarahan dan dukungan kepada penulis. vii

8 5. Ibu Dian Purworini, S,sos, MM selaku Dosen Pembimbing II yang selalu memberi pengarahan, motivasi dan panuta yang baik bagi penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 6. Segenap Dosen Pengajar Fakultas Komunikasi dan Informatika yang telah membagi ilmunya. 7. Seluruh Staff Divisi TELKOMSEL Ibu Anin,Ibu Sasti,Bapak Djayus,Bapak Sigit yang telah bermurah hati memberikan ijin penelitian, informasi, dan data yang penulis butuhkan. 8. Semua Kakak dan Adikku serta Keluarga Besarku tercinta. 9. Sahabatku yang selalu membantuku Leny, Susi, Vallen, Umma, Arni, Iis, Irast, Mbak Putri, Mbak Amick, trima kasih atas bantuan, dukungan dan doanya. 10. Semua teman-teman seperjuangan angkatan 2006, terima kasih untuk pertemanan selama ini. 11. Last but Less, untuk semua pihak yang membantu dan memotivasi penulis, dan tidak dapat penulis sebutkan satu per satu. Di dalam penyusunan skripsi ini, penulis menyadari masih sangat jauh dari sempurna, untuk itu segala macam kritik maupun saran sangat penulis harapkan. Akhirnya penulis berharap semoga tulisan ini bermanfaat bagi pembaca yang berkepentingan. Surakarta, Agustus 2012 Penulis viii

9 DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... HALAMAN PERSETUJUAN... i ii HALAMAN PENGESAHAN... iii HALAMAN PERNYATAAN... iv HALAMAN MOTTO... v HALAMAN PERSEMBAHAN... vi KATA PENGANTAR... vii DAFTAR ISI... ix DAFTAR TABEL... xii DAFTAR GAMBAR... xiii ABSTRAK... xiv BAB 1 PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakan Masalah... 1 B. Perumusan Masalah... 6 C. Tujuan Penelitian... 7 D. Manfaat Penelitian... 7 BAB II LANDASAN TEORI... 9 A. Tinjauan Pustaka Komunikasi Marketing Public Relations Loyalitas Pelanggan ix

10 B. Kerangka Pemikiran BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat dan Waktu Penelitian B. Bentuk dan Strategi Penelitian Metode Penelitian Bentuk Penelitian C. Sumber data D. Tehnik pengimpulan data Wawancara Dokumentasi E. Tehnik informan F. Tehnik keabsahan data G. Analisis Data BAB IV DESKRIPSI WILAYAH PENELITIAN A. Gambaran Umum Daerah Penelitian Sejarah dan Perkembangan PT. Telkomsel Company Profile Grapari Telkomsel Visi dan Misi Pembagian Area dan Lokasi Perusahaan Struktur Organisasi Produk dan Servis dari Telkomsel BAB V PENYAJIAN DATA DAN HASIL PENELITIAN A. Deskripsi Pemasalahan Penelitian x

11 B. Hasil Penelitian Strategi MPR Grapari Telkomsel Bentuk dan Alat Kegiatan MPR Grapari Telkomsel Loyalitas Pelanggan Telkomsel C. Temuan Studi BAB VI PENUTUP A. Kesimpulan B. Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xi

12 DAFTAR TABEL Tabel 4.1. Pembagian Area dan Regional PT. Telkomsel xii

13 DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Unsur Proses Komunikasi Gambar 2. Kerangka Pemikiran Gambar 3. Model Analisis Interaktif xiii

14 ABSTRAKSI Agung Rezkina Pramesti, L , STRATEGI MARKETING PUBLIC RELATIONS DALAM MENJAGA LOYALITAS PELANGGAN, (Studi Deskriptif Kualitatif Strategi Marketing Public Relations Telkomsel Dalam Menjaga Loyalitas Pelanggan), Skripsi Prodi Ilmu Komunikasi, Fakultas Komunikasi dan Informatika, Universitas Muhammadiyah Surakarta, Telkomsel adalah salah satu produsen jasa telekomunikasi terbesar di Indonesia. Di Indonesia banyak didirikan perusahaan produsen jasa telekomunikasi, antara lain Indosat, 3, XL, Axis, dan sebagainya. Adanya kompetitor yang banyak, membuat Telkomsel harus memiliki strategi yang berbeda dengan pesaingnya untuk menarik para calon pelanggan dan menjaga loyalitas pelangganya. Marketing Public Relations merupakan salah satu frontliner perusahaan termasuk Telkomsel. Dalam membuat strategi tersebut MPR Telkomsel memiliki fungsi untuk membuat program-program yang menarik. Tujuan penulisan ini adalah untuk mengetahui bagaimana strategi marketing public relations Telkomsel dalam mempertahankan loyalitas pelanggan Telkomsel. Metode penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif.langkah langkah analisis data yaitu pengumpulan data,wawancara,reduksi data,penyajian data dan penarikan simpulan. Hasil penelitian menemukan bahwa: 1.Strategi Marketing Public Relations Telkomsel untuk menjaga loyalitas pelangganya yaitu menggunakan strategi Pull, Push, Pass. 2. Bentuk dan alat kegiatan marketing public relations Grapari Telkomsel:a.Iklan: Above the line dan Below the lineb. Events,yaitu melalui on air special events dan off air special events.c.community network3.loyalitas pelanggan Telkomsel 1) Melakukan bentuk dan kegiatan pemasaran yang berbeda dari competitor, seperti strategi pemasaran berbasis komunitas. Menempatkan pertumbuhan pelanggan berbasis youth, woman, netizen. 2) Terus berinovasi sesuai dengan jaman untuk menarik hati pelanggan, Telkomsel memberikan fitur layanan internetan yang cepat di banding kompetitornya. 3) Sekarang masyarakat membutuhkan layanan operator yang ekonomis dan nyaman dalam berkomunikasi, Telkomsel memberikan jaringan terluas dan sinyal yang kuat hingga ke pelosok daerah meskipun dalam kondisi cuaca yang buruk 4) Mengeluarkan layanan program yang sesuai dengan waktunya. Adanya program-program MPR Telkomsel yang berbeda dengan kompetitornya membuat banyak orang yang menggunakan Telkomsel dan menjadi pelanggan yang loyal. Kata Kunci: Strategi, Marketing Public Relations, Loyalitas Pelanggan xiv