PERANCANGAN DAN PENGUKURAN KINERJA MENGGUNAKAN METODE CRM SCORECARD, AHP DAN OMAX PADA RUMAH MAKAN KALIOTIK LAMONGAN

Transkripsi

1 PERANCANGAN DAN PENGUKURAN KINERJA MENGGUNAKAN METODE CRM SCORECARD, AHP DAN OMAX PADA RUMAH MAKAN KALIOTIK LAMONGAN DIAJUKAN UNTUK MEMENUHI SEBAGIAN PERSYARATAN DALAM MEMPEROLEH GELAR SARJANA MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN PROGRAM STUDI MANAJEMEN DIAJUKAN OLEH AKHSANUL KHULIQ ANSORI NIM : FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS AIRLANGGA SURABAYA 2016

2 i

3 ii

4 iii

5 KATA PENGANTAR Assalamu alaikum Wr. Wb. Alhamdulillah, segala puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT yang melimpahkan petunjuk, rahmat, hidayah dan kekuatannya kepada penulis sehingga dapat dengan lancar menyelesaikan skripsi dengan judul Perancangan dan Pengukuran Kinerja Menggunakan Metode CRM Scorecard, AHP dan OMAX pada Rumah Makan Kaliotik Lamongan sebagai salah satu persyaratan akademik untuk mendapatkan gelar Sarjana Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga. Pada kesempatan ini dengan segala kerendahan hati, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Prof. Dr.Hj. Dian Agustia, SE.,M.Si.,Ak. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga. 2. Dr. Praptini Yulianti, SE.,M.Si selaku ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga. 3. Dr.Tanti Handriana, SE.,M.Si selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga. 4. Dr. Masmira kurniawati, SE.,M.Si selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga. iv

6 5. Bapak Amak Mohamad Yaqoub, SE.,MSM selaku Dosen Pembimbing skripsi S1 Manajemen Operasi yang telah memberikan waktu, bimbingan, dan saran-saran yang bermanfaat selama penyusunan skripsi ini. 6. Seluruh Dosen, staff Departemen Manajemen, dan karyawan-karyawan FEB yang telah memberikan informasi-informasi yang sangat membantu penulis. 7. Keluarga Bapak Handi Alianto selaku pemilik Rumah Makan Kaliotik Lamongan yang telah memberikan kesempatan untuk melakukan penelitian. 8. Rizky Wahyu Nurzaman, Supervisor Rumah Makan Kaliotik Lamongan yang telah memberikan data dan informasi yang bermanfaat untuk bahan penelitian. 9. Karyawan dan Petugas parkir Rumah Makan Kaliotik Lamongan yang telah memberikan sambutan dengan ramah ketika penulis berkunjung kesana untuk observasi dan penyebaran kuisioner tentang kepuasan kepada pelanggan. 10. Keluarga kecilku, Bapak Nasir Ansori, Mama Huda Ernawati, Mbak Intan Erna Putri, Adik-adik Rohmia fina Ansori dan Najwa Alya Ansori, yang telah memberi semangat kepada penulis untuk segera menyelesaikan laporan skripsi ini, terima kasih atas Do a dan dukungannya. 11. Linda Pratiwi, yang telah memberikan motivasi, pendampingan, doa nya kepada penulis untuk segera menyelesaikan laporan skripsi ini. v

7 12. Sahabat-sahabat yang membanggakan, Grandhis, Tomy, Zidni, Ega, Doni, Andik, Aguk, Pak Aji, Dwiky, Dika, Arwan, Prio terima kasih selalu ada ketika penulis menyelesaikan skripsi. Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penyusunan laporan skripsi ini, untuk itu kritik dan saran yang membangun sangat diharapkan untuk kesempurnaan karya tulis ini. Akhir kata dengan segala keterbatasan, penulis berharap karya tulis ini dapat bermanfaat bagi yang membutuhkan. Wassalamu alaikum Wr. Wb. Surabaya, 2 Januari 2016 Penulis vi

8 ABSTRAK Penelitian tentang Perancangan dan Pengukuran Kinerja menggunakan metode CRM Scorecard pada Rumah Makan Kaliotik Lamongan dengan tujuan untuk mengetahui tolak ukur kinerja rumah makan utamanya hubungan dengan pelanggan. Hasil dari Perancangan dan Pengukuran Kinerja pada Rumah Makan Kaliotik Lamongan Menggunakan CRM Scorecard menghasilkan 17 Key Performance Indicator (KPI) dengan rincian 3 KPI perspektif kinerja organisasi, 3 KPI perspektif pelanggan, 2 KPI perspektif proses, dan 9 KPI perspektif infrastruktur. Metode yang digunakan dalam pembobotan ini menggunakan pembobotan AHP dengan bantuan Software Expert Choice. Dari hasil pembobotan tersebut perspektif pelanggan menduduki prioritas utama dengan bobot 0,549. Kemudian perspektif infrastruktur dengan bobot 0,248; perspektif kinerja organisasi dengan bobot 0,129; dan perspektif proses dengan bobot 0,074.Selanjutnya dari hasil penilaian pencapaian kinerja dengan metode scoring system OMAX dan traffict light system diketahui hasil pencapaian 3 KPI berada pada level hijau, 13 KPI berada pada level kuning dan 1 KPI berada pada level merah. Dari hasil penelitian ini KPI yang berada pada level merah perlu dilakukan tindakan perbaikan. Kata kunci : Pengukuran Kinerja, CRM Scorecard, AHP, OMAX vii

9 ABSTRACT Research on design and performance measurement uses the method crm scorecard in restaurants kaliotik lamongan for the purpose of know benchmark performance restaurants main relationship with customers.the result of design and performance meansurement on restaurants kaliotik lamongan use crm scorecard produce 17 key performance indicator (KPI) with details 3 kpi perspective organisational performance, 3 kpi perspective customers, 2 kpi perspective the process, and 9 kpi perspective infrastructure.methods used in weighting it uses weighting AHP with the help of software expert choice.from the this is perspective customers occupying the main priority with weights 0,549.Then perspective infrastructure with weights 0,248; perspective organisational performance with weights 0,129; and perspective the process with weights 0,074.Next the assessment results of the performance achievement with the methods scoring system OMAX and traffict light system is known the results of the achievement of 3 KPI be at the level of green, 13 KPI be at the level of yellow and 1 KPI be at the level of red. Of the result of this research KPI who are at the level of red needs to be done the act of repairing. Keywords : Performance Measurement, CRM Scorecard, AHP, OMAX viii

10 DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... HALAMAN LEMBAR PERSETUJUAN... i HALAMAN PERNYATAAN... ii HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS... iii KATA PENGANTAR... iv ABSTRAK... vii ABSTRACT... viii DAFTAR ISI... ix DAFTAR TABEL... xiii DAFTAR GAMBAR... xiv DAFTAR LAMPIRAN... xv BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Sistematika Skripsi... 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Manajemen Kualitas... 8 ix

11 2.1.1 Kualitas Jasa Dimensi Kualitas Jasa Pengukuran Kinerja Definisi Pengukuran Kinerja Jenis-Jenis Pengukuran Kinerja Customer Relationship Management (CRM Scorecard) Pengertian Customer Relationship Management Metode CRM Scorecard Key Performance Indicator (KPI) Pengertian KPI Menentukan Key Performance Indicator (KPI) Analythical Hierarchy Process (AHP) Konsep Dasar AHP Nilai Skala Perbandingan AHP Kelebihan Dan Kelemahan AHP Objective Matrikx (OMAX) Langkah-Langkah Pengukuran OMAX Traffict Light System Penelitian Sebelumnya Ruang Lingkup Penelitian Batasan Penelitian x

12 2.8.2 Asumsi Penelitian Kerangka Berfikir BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Pendekatan Penelitian Jenis dan Sumber Data Prosedur Pengumpulan Data Teknik Analisis BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Rumah Makan Kaliotik Lamongan Sejarah dan Profil Rumah Makan Kaliotik Visi dan Misi Rumah Makan Kaliotik Lamongan Struktur Organisasi Tahap Awal Penelitian Penyebaran Kuisioner Mengenai Kualitas Pelayanan Tahap Perancangan Sistem Pengukuran Kinerja Identifikasi Pengukuran Kinerja sebelumnya Identifikasi Visi, Misi, Strategi dan Tujuan Bisnis perusahaan Identifikasi Indikator Kinerja Organisasi Validasi Key Performance Indicators (KPI) xi

13 4.4 Tahap pengukuran Kinerja Pembobotan Key Performance Indicators dengan AHP Penilaian Kinerja Dengan Scoring System OMAX Pencapaian Kinerja Traffic Light system Analisa Data dan Pembahasan Analisa hasil Pembobotan AHP dan Traffic Light System Analisa Penilaian Pencapaian Kinerja dengan OMAX BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xii

14 DAFTAR TABEL Tabel 2.1 Perbandingan Matrik Tabel 2.2 Skala Nilai Perbandingan Berpasanga Tabel 2.3 Contoh Tabel Target Pencapaian Dalam OMAX Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Tabel 4.3 Statistik deskriptive Rumah Makan Kaliotik Lamongan Tabel 4.4 Konektivitas KPI Tabel 4.5 Rancangan Awal KPI Tabel 4.6 Hasil Validasi KPI Tabel 4.7 Hasil Pembobotan Tiap Perspektif CRM Scorecard Tabel 4.8 Hasil Pembobotan Antar Perspektif Kinerja Organisasi Tabel 4.9 Hasil Pembobotan Antar Perspektif Pelanggan Tabel 4.10 Hasil Pembobotan Antar Perspektif Proses Tabel 4.11 Hasil Pembobotan Antar Perspektif Infrastruktur Tabel 4.12 Hasil Pembobotan Antar Sub Perspektif Teknologi CRM Tabel 4.13 Hasil Pembobotan Antar Sub Perspektif Perilaku Karyawan Tabel 4.14 Hasil Pembobotan Antar Sub Perspektif Kepuasan Karyawan 61 Tabel 4.15 Data KPI Pada Rumah Makan Kaliotik Lamongan Tabel 4.16 Hasil Scoring OMAX dan Traffic Light System xiii

15 DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Kerangka Berpikir Gambar 3.1 Tahapan Penelitian Gambar 4.1 Struktur Organisasi Rumah Makan Kaliotik Lamongan xiv

16 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Hasil Wawancara Kepada Supervisor Lampiran 2 Kuisioner Kepuasan Pelanggan Lampiran 3 Hasil Statistik Deskriptive Lampiran 4 Kuisioner Validasi KPI Lampiran 5 Lampiran Spesifikasi KPI Lampiran 6 Kuisioner Pembobotan AHP Lampiran 7 Hasil Pembobotan AHP Lampiran 8 Hasil Scoring System OMAX xv