BAB 3 ANALISIS SISTEM YANG SEDANG BERJALAN

Transkripsi

1 BAB 3 ANALISIS SISTEM YANG SEDANG BERJALAN 3.1 Gambaran Umum Perusahaan Latar Belakang Perusahaan PT. Citrathirza Astarijaya merupakan perusahaan jasa yang berlokasi di Sudirman Park, Blok C-51, jalan KH. Mas Mansyur Kav. 35, Jakarta Perusahaan ini berdiri sejak tahun Nama pendirinya adalah Stanley Thirtabrata, Ir. Catur Iriyanto, Harjono Djamaludin dan Suharjanto Cahyono. Sebelum berdirinya PT. Citrathirza Astarijaya, para tim manajemen (pendiri) sudah lebih dari 7 tahun bekerja di beberapa perusahaan Teknologi Informasi (TI). Dengan pengalaman lebih dari 20 tahun di bidang industri TI telah membuat para pendiri PT. Citrathirza Astarijaya berpengalaman dengan sejumlah perubahan-perubahan pasar. Sampai saat ini perubahan-perubahan pasar tersebut sangat mempengaruhi produk dan jasa yang dijual, juga cara operasi perusahaan. Pengalaman-pengalaman tersebut membuat perusahaan ini menjadi efisien dengan staf yang sangat produktif. Perusahaan merekrut staf sesuai kebutuhan dan mereka secara profesional mengerjakan kegiatan usaha dengan sangat baik. Semua staf dilatih dan dibina untuk menjadi terampil dan berpengalaman di bidangnya masing-masing, sehingga dapat membentuk suatu tim yang berfungsi secara optimal. 91

2 92 Keberhasilan PT. Citrathirza Astarijaya adalah hasil dedikasi pada konsumen-konsumennya mulai dari perusahaan-perusahaan berskala kecil, sedang hingga lembaga-lembaga pemerintah yang berskala besar. Akhirakhir ini, perusahaan memfokuskan layanan dan solusi untuk pabrikan, keuangan, retail hingga mendistribusikan dari pemerintah pusat hingga daerah. PT. Citrathirza Astarijaya memberikan solusi-solusi bisnis bagi para kliennya dalam berbagai macam bidang, seperti : 1. Aplikasi khusus bidang industri, solusi-solusi yang ditawarkan adalah: - Xanalys - Gateway untuk pembayaran pajak secara elektronik (e-tax) - Sistem Identitas - Perencanaan Perusahaan 2. Aplikasi bidang bisnis, menawarkan solusi-solusi seperti : - Solusi Bisnis Microsoft-Navision - Solusi-solusi Bisnis Microsoft CRM - Paket Produktifitas Inti c Manajemen Produk Lifecycle, solusi-solusi yang ditawarkan adalah: - UGS - Teamcenter - NX TM - Visiprise Manufacturing - Solid Edge - CGTech

3 93 4. BI dan Analisa Data, solusi-solusi yang ditawarkan adalah: - VisuaLinks - Arcplan s DynaSight 5. Integrasi Web dan Data, solusi yang ditawarkan adalah: - The Kapow RoboSuite - WRQ 6. Content Management System, solusi yang ditawarkan adalah: - Synkron.web 7. Content Automation, solusi yang ditawarkan adalah: - Hyper.Net 8. Management Data, solusi yang ditawarkan adalah: - Sunopsis 9. Portal Interanet untuk SME, solusi yang ditawarkan adalah: - Telerik - Intranet DASHBOARD - Microsoft SharePoint Portal Server Jaringan untuk keamanan, solusi yang ditawarkan adalah: - SafeNet - Voyence - FTMS TM Platform Architecture - Juniper 11. Manajemen Infrastruktur, solusi yang ditawarkan adalah: - Altiris lifecycle manajemen

4 94 PT. Citrathirza Astarijaya menawarkan kepada konsumen-konsumennya rangkaian layanan, seperti: 1. Konsultasi IT, terdiri dari: - Memberikan saran kepada organisasi-organisasi mengenai teknologiteknologi dan solusi-solusi yang akan mempunyai nilai tambah, bedasarkan keperluan masing-masing organisasi - Pelaksanaan solusi-solusi yang diberikan - Latihan-latihan 2. Pengembangan solusi-solusi yang diberikan (mencakup desain grafis) selain juga pelaksanaan solusi-solusi yang dikembangkan (termasuk latihan dan konsultasi). 3. Tunjangan dan Perawatan Fokus utama PT. Citrathirza Astarijaya bukan hanya membangun dan memberikan solusi-solusi perangkat lunak berkualitas tetapi juga membantu konsumen-konsumen untuk menciptakan solusi-solusi top notch yang dibakukan Visi dan Misi PT. Citrathirza Astarijaya Visi Perusahaan Visi dari PT. Citrathirza Astarijaya adalah untuk menjadi perusahaan yang memberikan kemudahan dalam berbisnis, dengan nilai yang menguntungkan.

5 Misi Perusahaan Misi dari PT. Citrathirza Astarijaya adalah: 1. memberikan solusi untuk kemudahan klien 2. memungkinkan klien meraih usaha yang sukses 3.2 Struktur Organisasi PT. Citrathirza Astarijaya Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT. Citrathirza Astarijaya

6 Uraian Tugas dan Wewenang Secara garis besar, tugas dan wewenang masing-masing bagian sesuai dengan jabatan dan fungsinya masing-masing adalah sebagai berikut: 1. Commisary (Komisaris), tugasnya adalah: a. Bertanggung jawab untuk memimpin dan mengkordinasi semua kegiatan direktur. b. Sebagai penentu kebijakan perusahaan dalam hal penentuan target keuntungan yang akan dicapai dalam 5 tahun ke depan dan bertanggung jawab terhadap pencapaian omset penjualan yang telah ditargetkan tersebut. c. Bertanggung jawab terhadap kelancaran seluruh operasional perusahaan. d. Menjalankan semua program aktifitas yang telah terjadwal, melalui aktifitas outlet yang telah ditentukan. 2. Managing Director, tugasnya adalah: a. Bertanggung jawab untuk memberikan masukan atau petunjuk pada proses yang berhubungan dengan keuangan perusahaan. b. Menyusun kebijakan keamanan dalam perusahaan. c. Bertanggung jawab terhadap penggunaan biaya bulanan secara efektif dan efisien. d. Bertanggung jawab untuk melaporkan keuangan perusahaan pada komisaris. 3. Director, tugasnya adalah: a. Bertanggung jawab untuk memberikan masukan atau petunjuk pada proses yang berhubungan dengan kegiatan operasional perusahaan. b. Bertanggung jawab untuk melaporkan kinerja perusahaan pada komisaris. c. Menentukan target yang akan dicapai setiap tahunnya.

7 97 d. Bertanggung jawab atas target yang akan dicapai tahun ini. 4. HRD (Human Resource Decelopment), tugasnya adalah: a. Mengatur dan menganalisa yang berhubungan dengan kepegawaian dan penggajian. b. Membuat laporan penggajian. c. Merekrut dan menyeleksi calon tenaga kerja yang potensial. d. Mengusulkan penerimaan, penempatan, mutasi, dan pemberhentian karyawan. e. Mengadakan pelatihan untuk meningkatkan kinerja karyawan. f. Mengontrol kegiatan surat menyurat, perpanjangan surat kontrak dan update karyawan agar seluruh kegiatan administrasi kepersonaliaan dapat berjalan dengan baik dan terdokumentasi. 5. Accounting (Bagian Akuntansi), tugasnya adalah: a. Melakukan pencatatan dan membukukan transaksi-transaksi yang telah terjadi. b. Membuat laporan keuangan perusahaan. c. Membuat jurnal-jurnal atas transaksi yang telah terjadi. 6. Finance (Bagian Keuangan), tugasnya adalah: a. Mengatur keuangan perusahaan. b. Mengawasi pemasukan dan pengeluaran kas. 7. Tax (Bagian Pajak), tugasnya adalah: a. Menghitung pajak yang harus dibayarkan oleh perusahaan. b. Mengatur pembayaran pajak perusahaan. c. Membuat laporan/pembukuan atas setiap pajak yang dibayarkan.

8 98 8. Marketing Manager, tugasnya adalah: a. Bertanggung jawab terhadap pembinaan pengetahuan dan ketrampilan bawahan (bagian penjualan dan promosi). b. Bertanggung jawab terhadap perencanaan pemasaran dan prosesnya. c. Mengawasi jalannya pemasaran dan bertanggung jawab terhadap biayabiaya yang dibutuhkan dalam melakukan pemasaran produk. d. Bertanggung jawab terhadap fluktuasi penjualan sehari-harinya. 9. Infrastruktur Manager, tugasnya adalah: a. Menentukan jaringan yang dipakai oleh perusahaan. b. Menentukan kebijakan untuk menjaga keamanan jaringan perusahaan. c. Bertanggung jawab atas setiap pemakaian jaringan dalam perusahaan. 10. Network Engineer, tugasnya adalah: - Bertanggung jawab untuk mengerjakan dan memasang jaringan yang diinginkan oleh klien. 11. Application Manager, tugasnya adalah: a. Bertanggung jawab untuk mengawasi kinerja dari customer service, application consultant, web developer, dan application developer. b. Bertanggung jawab untuk menyelesaikan permasalahan yang tidak dapat diselesaikan oleh customer service, application consultant, web developer, dan application developer. c. Bertanggung jawab untuk memeriksa laporan dari sistem CRM dan sistem lainnya lalu menyerahkan laporan tersebut pada direktur.

9 Application Developer, tugasnya adalah: a. Bertanggung jawab untuk menyelesaikan permasalahan yang tidak dapat diselesaikan oleh customer service, application consultant, dan web developer. b. Bertanggung jawab untuk membuat laporan tentang kinerja sistem yang ada dan menyerahkannya pada application manager. 13. Web Developer, tugasnya adalah: a. Bertanggung jawab untuk membuat web yang diinginkan oleh perusahaan. b. Bertanggung jawab untuk menjelaskan kepada pelanggan tools yang ada dalam web dan kegunaannya. 14. Application Consultant, tugasnya adalah: a. Bertanggung jawab untuk mengerjakan permintaan perubahan sistem dari pelanggan. b. Bertanggung jawab untuk menyelesaikan permasalahan pelanggan yang berhubungan dengan sistem dan aplikasi. c. Bertanggung jawab untuk membuat aplikasi yang diinginkan oleh pelanggan. d. Bertanggung jawab untuk melatih pelanggan untuk bisa menggunakan aplikasi yang dibuatnya. 15. Customer Service, tugasnya adalah: a. Bertanggung jawab untuk menjadi perantara antara perusahaan dan pelanggan. b. Bertanggung jawab atas penggunaan aplikasi CRM.

10 100 c. Bertanggung jawab untuk mencatat keluhan dari pelanggan dan menyampaikannya pada application consultant. d. Bertanggung jawab untuk menyelesaikan masalah informasi yang dihadapi oleh pelanggan. 16. Business Manager, tugasnya adalah: a. Bertanggung jawab untuk rapat dengan klien dan mengetahui aplikasi yang dibutuhkan dan diinginkan oleh klien. b. Bertanggung jawab untuk menentukan staf yang mengerjakan proyek tertentu. 17. CAD Engineer, tugasnya adalah: a. Bertanggung jawab terhadap penggunaan aplikasi CAD. b. Bertanggung jawab untuk menetukan kebijakan yang berhubungan dengan aplikasi CAD. c. Bertanggung jawab untuk mengatur dan mengawasi penggunaan aplikasi CAD dalam perusahaan. 3.4 Gambaran Sistem Informasi CRM yang Berjalan Proses Bisnis yang Berjalan Sistem dimulai saat customer service menerima telepon dari pelanggan. Kemudian customer service akan meminta pelanggan untuk memilih layanan, adapun layanan yang disediakan adalah: Informasi Permintaan perubahan sistem

11 101 Problem atau insiden. Saat customer service menerima telepon, mereka akan langsung login ke sistem Customer Service Management. Setelah login maka customer service akan mengisi semua data yang diperlukan dalam form case. Jika customer service dapat menyelesaikannya (customer service kebanyakan hanya dapat menyelesaikan permasalahan informasi), maka ia akan memberi tanda problem solved pada form case, lalu menyimpannya dan secara otomatis tersimpan dalam database perusahaan (SQL Server 2000). Setelah itu sistem akan secara otomatis menampilkan Knowledge Base dan customer service akan mencatat case yang telah diselesaikannya dalam Knowledge Base tersebut dan menyimpannya. Tetapi untuk layanan permintaan perubahan sistem dan problem, customer service akan mengirimkan form case ke application consultant. Setelah application consultant menyelesaikan masalah pelanggan tersebut, maka ia akan mencatat cara penyelesaian masalah/solusi yang diberikan ke dalam form case yang akan tersimpan dalam database perusahaan, dan application consultant juga akan mencatat case tersebut (keluhan pelanggan dan solusi yang diberikan) dalam Knowledge Base. Lalu application consultant akan menghubungi customer service untuk memberitahukan problem solved dan customer service akan menghubungi pelanggan untuk memberitahukan bahwa sistem mereka telah diperbaiki. Bila ada permasalahan belum diselesaikan maka sistem CRM akan memberikan tanda aktif bagi application consultant untuk mengingatkan bahwa masih ada permasalahan yang belum diselesaikan. Jika dalam jangka waktu 2 hari sejak pengisian form case, application consultant tidak

12 102 dapat/belum menyelesaikan permasalahan tersebut maka form case akan terkirim secara otomatis ke application manager. Dan application manager akan memberi peringatan kepada application consultant agar segera mengerjakannya. Tetapi jika application consultant tidak dapat menyelesaikan permasalahan tersebut maka application developer yang akan mengerjakannya dan mencatat solusi dalam form case yang tersimpan dalam database perusahaan (application consultant akan mengirimkan form case pada application developer). Kemudian application developer akan mencatat case tersebut dalam Knowledge Base dan menyimpannya. Laporan dari setiap kasus yang ada akan secara otomatis tersusun dalam database perusahaan setiap kali form case tersimpan. Dan application manager akan memeriksa laporan sistem CRM itu sebulan sekali Event Table Tabel 3.1 : Event Table Event Internal Start When Activity Agent Melayani Customer Ketika Customer service pelanggan Service menerima mengisi semua data telepon dari yang diperlukan pelanggan dalam form case dan customer service menyelesaikan

13 103 permasalahan yang berupa pertanyaan informasi yang akan dicatat dalam form case. Kemudian customer service akan mencatat case tersebut (permasalahan dan solusi) dalam Knowledge Base. Menyelesaikan Application Ketika Menerima permintaan Consultant menerima permintaan perubahan sistem form case perubahan sistem dan dan yang berupa problem/insiden, problem/insiden permintaan menyelesaikan perubahan permasalahan sistem dan tersebut dan mencatat problem/insi solusi dalam form den dari case, kemudian customer mencatatnya juga service. dalam Knowledge Base. Tetapi jika

14 104 tidak dapat mengerjakan, application consultant akan mengirimkan form case pada application developer. Menyelesaikan Application Ketika Application permasalahan Developer menerima developer akan tidak dapat form case mengerjakan dan dikerjakan dari mencatat solusi yang application diberikan ke dalam consultant form case lalu mencatatnya juga dalam Knowledge Base.

15 Workflow Table Table 3.2 : Workflow Table ACTOR ACTIVITY Melayani Pelanggan Customer Service Komputer 1. Melakukan login ke sistem 2. Menampilkan form case 3. Mengisi semua field-field yang ada (termasuk mencatat keluhan) pada Form Case 4. Mencatat solusi dalam Form Case 5. Klik save Komputer 6. Menyimpan Form Case secara otomatis dalam database perusahaan 7. Menampilkan Knowledge Base Customer Service 8. Mencatat permasalahan informasi dan pemecahannya dalam Knowledge Base 9. Menyimpan permasalahan informasi dan pemecahannya pada Knowledge Base Komputer 10. Menyimpan Knowledge Base Menyelesaikan permintaan perubahan sistem dan problem/insiden Application Consultant 11. Menerima form case dari customer service untuk permintaan atau perubahan sistem dan

16 problem/insiden Menampilkan Knowledge Base Komputer Application Developer Application Consultant Menampilkan Mencatat permasalahan Form Case dan solusi dalam 13. Menyelesaikan Knowledge Base permasalahan 14.Mencatat 29. Menyimpan solusi permasalahan ke dalam Form dan solusinya Case dalam 15. Klik Knowledge save Base Komputer Menyimpan Form Knowledge Case Base 17.Menampilkan Knowledge Base Application Consultant 18. Mencatat permasalahan dan solusi dalam Knowledge Base 19. Menyimpan permasalahan dan solusi dalam Knowledge Base Komputer 20. Menyimpan Knowledge Base Menyelesaikan permasalahan yang tidak dapat dikerjakan Appplication Developer 21. Menerima permasalahan yang tidak dapat dikerjakan dari application consultant Komputer 22. Menampilkan permasalahan yang tidak dapat dikerjakan Appplication Developer 23. Menyelesaikan permasalahan yang tidak dapat dikerjakan 24. Mencatat dalam Form Case 25. Klik save Komputer 26. Menyimpan Form Case dalam database

17

18 108 PT. Citrathiza Astarijaya OVERVIEW ACTIVITY DIAGRAM Customer Service Application Consultant Application Developer Komputer Melayani Pelanggan Form Case Menyelesaikan permintaan perubahan sstem [tidak dapat] Knowledge Base Menyelesaikan rmasalah yg tdk dpt dkerjakan [dapat] Gambar 3.2 Overview Activity Diagram

19 Detailed Activity Diagram Sistem Informasi CRM pada PT. Citrathiza Astarijaya 1. Detailed Activity Diagram Melayani Pelanggan

20 110 Gambar 3.3 Detailed Activity Diagram Melayani Pelanggan 2. Detailed Activity Diagram Menyelesaikan Permintaan Perubahan Sistem dan Problem/Insiden Gambar 3.4 Detailed Activity Diagram Menyelesaikan Permintaan Perubahan Sistem dan Problem/Insiden

21 Detailed Activity Diagram Menyelesaikan Permasalahan yang Tidak Dapat Dikerjakan Gambar 3.5 Detailed Activity Diagram Menyelesaikan Permasalahan yang Tidak Dapat Dikerjakan

22 Arsitektur Sistem Informasi Spesifikasi hardware, software, operating system dan uraian aplikasi yang digunakan pada PT. Citrathirza Astarijaya adalah sebagai berikut: Tabel 3.3 Spesifikasi Hardware dan Software Component Windows 2000 Server Windows Server 2003 Operating System Microsoft Windows 2000 Server Microsoft Windows 2000 Advanced Server All with the latest service pack. Microsoft Windows Server 2003 Standard Edition Microsoft Windows Server 2003 Enterprise Edition Microsoft Windows Server 2003, Web Edition All with the latest service pack. Microsoft Message Queuing (also known as MSMQ) Indexing Service Internet Information Services (IIS) Microsoft Data Access Components (MDAC) Microsoft XML Core Services (MSXML) Installed and service started. Installed and service started. Version 5.0 (included with Windows 2000 Server) or later. Version 2.71a Version 4.0 with Service Pack 2 (Installed during Microsoft CRM Server Installed and service started. Installed and service started. Version 6.0 (included with Windows Server 2003). Version 2.8 (included with Windows Server 2003). Version 4.0 with Service Pack 2

23 113 Microsoft CRM Server Hardware: Computer/Processor: Dual 700 MHz or higher Intel Pentium (Xeon PIII) or compatible CPU minimum. Recommended is Dual 1.8 GHz Pentium (Xeon P4). Memory: 512 megabytes (MB) of RAM. Recommended 1 Gigabyte (GB) of RAM. Hard disk: SCSI with hardware RAID 5. Network card: 10/100 megabit. Microsoft CRM Server Software Requirements Hardware dan Server : 1. Intel Pentium IV 800MHz or higher 2. 1 GB RAM 3. IDE 30 GB Harddisk 4. Ethernet LAN on board Client : 1. Intel Pentium III 800MHz or higher MB RAM or higher 3. IDE 2 GB Harddisk 4. Ethernet LAN on board

24 114 Minimal qualification : Verify Server Hardware meet Windows 2003 Enterprise Edition minimum requirement: MHz Pentium III or higher 2. 1 GB RAM Minimum 3. 3 GB minimum harddisk space 4. VGA Display Adapter 5. Keyboard and Mouse 6. 1 Network Interface Card (NIC) 7. 1 CD/DVD ROM drive Database yang digunakan perusahaan adalah SQL Server Perusahaan menetapkan target untuk pengembangan lebih lanjut dalam penggunaan teknologi informasinya sebesar 3.5, hal tersebut menyatakan status/level dari tata kelola teknologi informasi yang ingin dicapai oleh perusahaan. 3.5 Alasan Menggunakan Internal Perspective PT. Citrathirza Astarijaya bergerak dalam bidang jasa, dalam hal ini kami khusus membahas sistem CRM dari PT. Citrathirza Astarijaya sebagai pendukung dari proses bisnis yang berjalan. Sistem CRM harus dapat diimplementasikan dengan baik dan dapat mendukung kegiatan bisnis perusahaan sehari-hari. Untuk itu pengukuran terhadap kinerja sistem CRM dan bagaimana sistem CRM ini dapat mendukung para pekerjanya untuk mendapatkan hasil yang diinginkan sesuai dengan tujuan perusahaan perlu dilakukan.

25 115 Dalam mengevaluasi sistem CRM, kami menggunakan standar CobIT. Dan setelah mempelajari standar tersebut, perspektif yang paling sesuai dengan pembahasan skripsi ini adalah internal perspektive. Penulis memilih internal perspektive karena dalam skripsi ini kami mengevaluasi sistem apakah terdapat kecurangan, pelanggaran dan penyimpangan, selain itu kami juga ingin mengukur dan lebih menekankan pada pengendalian internal yang ada di PT. Citrathirza Astarijaya, khususnya pada sistem CRM yang kami bahas dalam penulisan skripsi ini. Apakah sistem tersebut telah digunakan dengan sebagaimana mestinya dan dapat meningkatkan serta menjaga fungsionalitas dari proses bisnis yang terjadi sehari-hari. Juga apakah dengan diimplementasikannya sistem CRM ini dapat lebih meminimalisasikan biaya-biaya yang dikeluarkan perusahaan dalam proses bisnisnya. Selain itu juga kami mengevaluasi apakah sistem CRM sudah berjalan dengan efektif, efisien, dapat meningkatkan produktivitas perusahaan, dan memelihara operasional serta apakah staf telah bekerja secara produktif dan dapat konsisten dalam memanfaatkan sistem CRM. Sehingga dapat mendukung tercapainya tujuan bisnis dengan berdasarkan pada pemenuhan akan kebijakan internal yang telah ditetapkan. Jadi dengan internal perspektive kami dapat menilai dan mengukur apakah sistem CRM dalam proses bisnis yang berjalan telah sesuai dengan standar dan prosedur yang telah ditetapkan, serta memberi arahan dalam menghadapi perubahan ke tahap yang lebih baik lagi bagi internal perusahaan.

26 Matriks Hubungan Antara IT Goals dan Business Goals pada Internal Perspective Tabel 3.4 Matriks Hubungan Antara IT Goals dan Business Goals pada Internal Perspective Business Goals IT Goals 1. Respond to business requirements in alignment with the business strategy Processes PO1, PO2, PO4, PO10, AI1, AI6, AI7, DS1, DS3, ME1 Improve and maintain business process functionality Lower process costs Provide comliance with external laws, regulations, and contracts Provide compliance with internal policies Manage business change Improve and maintain operational and staff productivity 2. Respond to governance requirements in line with board direction 5. Create IT agility PO1, PO4, PO10, ME1, ME4 PO2, PO4, PO7, AI3 6. Define how AI1, AI2, AI6

27 117 business functional and control requirements are translated in effective and efficient automated solutions 7. Acquire and maintain integrated and standardised application systems 8. Acquire and maintain an integrated and standardised IT infrastructure 11. Ensure seamless integration of applications into business processes 13. Ensure proper use and performance of the applications PO3, AI2, AI5 AI3, AI5 PO2, AI4, AI7 PO6, AI4, AI7, DS7, DS8

28 118 and technology solutions. 15. Optimize the IT infrastructure, resources and capabilities. 19. Ensure that critical and confidential information is with held from those who should not have access to it. 20. Ensure that automated business transactions and information exchanges can be trusted. 21. Ensure that IT services and infrastructure can properly resist and recover from failures due to error, deliberate PO3, AI3, DS3, DS7, DS9 PO6, DS5, DS11, DS12 PO6, AI7, DS5 PO6, AI7, DS4, DS5, DS12, DS13, ME2

29 119 attact or disaster 22. Ensure minimum business impact in the event of an IT service disruption or change. 24. Improve IT s cost-efficiency and its contribution to business profitability. 26. Maintain the integrity of information and processing infrastructure. 27. Ensure IT compliance with laws, regulations, and contracts 28. Ensure that IT demonstrates cost-efficient service quality, continous PO6, AI6, DS4, DS12 PO5, DS6 AI6, DS5 DS11, ME2, ME3, ME4 PO5, DS6, ME1, ME4

30 improvement and readiness for future change. 120