ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK KENDARAAN BERMOTOR PADA KANTOR BERSAMA SAMSAT JAKARTA SELATAN Rahardjanto, Sudarmo

Transkripsi

1 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK KENDARAAN BERMOTOR PADA KANTOR BERSAMA SAMSAT JAKARTA SELATAN Rahardjanto, Sudarmo Universitas Bina Nusantara Jl. Kebon Jeruk Raya No. 27 Kebon Jeruk Jakarta Barat Phone totosaragih@gmail.com Abstrak Kantor Samsat adalah Sistem Administrasi Manunggal Dibawah Satu Atap. Merupakan bentuk kerjasama terpadu antara Pemerintah.Daerah DKI Jakarta, Polri dan PT(Persero) Asuransi Kerugian Jasa Raharja dalam rangka pengelolaan kendaraan bermotor secara terpadu di bidang pembayaran PKB, BBN-KB, STNK dan SWDKLLJ.Penulis melakukan penelitian melalui pendekatan metode kuantitatif. Jenis data kuantitatif ini diperoleh dengan menggunakaan kuesioner sebagai instrumennya. Untuk memperoleh data dan informasi yang diperlukan dilakukan dengan cara observasi, wawancara dan penyebaran kuesioner di Kantor Samsat Jakarta Selatan. Sifat penelitian ini bersifat deskriptif yang memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan di Kantor Samsat Jakarta Selatan. Hasil pengolahan data SPSS menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan Wajib Pajak. Sedangkan Hasil pengolahan tabulasi menunjukkan bahwa keamanan dalam bertransaksi menempati indikator pelayanan paling rendah. Hal seperti inilah yang harus dibenahi oleh pihak Kantor Bersama SAMSAT Jakarta Selatan.. Kata kunci: SAMSAT, Kepuasan Wajib Pajak, Pajak Kendaraan Bermotor

2 Pendahuluan Indonesia merupakan Negara dengan tingkat pertumbuhan jumlah kendaraan bermotor yang tinggi, terutama di wilayah kota-kota besar. Data SAMSAT Jakarta Selatan mengungkapkan terjadi peningkatan jumlah kendaraan bermotor terdaftar aktif. Berikut merupakan tabel jumlah kendaraan bermotor yang terdaftar pada SAMSAT Jakarta Selatan periode Tabel 1.1 Jumlah Kendaraan Bermotor Yang Terdaftar Di Jakarta Selatan TAHUN JUMLAH Sumber: Data SAMSAT Jakarta Selatan Pesatnya tingkat pertumbuhan kendaraan bermotor di Jakarta menjadikan Pajak Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBN-KB) dan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) sebagai penyumbang terbesar pertama dan kedua terhadap Pendapatan Asli Daerah DKI Jakarta. Kepala Unit PKB dan BBN KB menerangkan bahwa hampir 50% Penerimaan Pajak Daerah diperoleh dari Pajak Kendaraan Bermotor dan BBN KB.. Setiap kenaikan pertumbuhan kendaraan bermotor tersebut belum tentu dapat mengoptimalkan Pendapatan Asli Daerah (PAD) dari Pajak Pendaraan Bermotor jika tidak disertai oleh pelayanan dan sistem administrasi yang baik. Untuk dapat mengoptimalkan penerimaan PKB diperlukan suatu sistem pengadministrasian yang baik. Sejak tahun 1974, pemungutan Pajak Kendaraan Bermotor dilakukan oleh SAMSAT (Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap), yang mengkaitkan pelayanan Administrasi Kendaraan Bermotor (STNK/Surat Tanda Nomor Kendaraan) dengan pembayaran pajak SAMSAT adalah suatu sistem kerjasama secara terpadu antara Polri, Dinas Pendapatan Daerah, dan PT Jasa Raharja (Persero) dalam pelayanan untuk menerbitkan STNK dan Tanda Nomor Kendaraan Bermotor yang dikaitkan dengan pemasukan uang ke Kas Negara baik melalui Pajak Kendaraan Bermotor (PKB), Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor, dan Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan (SWDKLJJ), dan dilaksanakan pada satu kantor yang dinamakan Kantor Bersama SAMSAT. Dalam hal ini, Polri memiliki fungsi penerbitan STNK; Dinas Pendapatan Provinsi menetapkan besarnya Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) dan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBNKB); sedangkan PT Jasa Raharja mengelola Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan (SWDKLLJ). Salah satu faktor yang perlu mendapat perhatian dalam pelaksanaan sistem pemungutan Pajak Kendaraan Bermotor adalah kualitas pemberian layanan pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor yang memudahkan Wajib Pajak. Maka peningkatan kualitas layanan pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor sangat penting agar tercapainya kepuasan Wajib Pajak sehingga mendorong partisipasi atau kesadaran publik untuk melaksanakan kewajibannya.

3 Di berbagai Negara maju kualitas administrasi perpajakan merupakan faktor penting yang menentukan tingkat dan kualitas penerimaan pajak. Kualitas administrasi perpajakan itu sendiri sangat ditentukan oleh kualitas sumber daya manusia fiskus serta dukungan sarana dan prasarana yang digunakannya, seperti teknologi informasi. Dalam hal ini peranan Pemerintah sangat menentukan kualitas administrasi perpajakan tersebut. Di Indonesia kualitas administrasi perpajakan masih tergolong rendah mutu dan kehandalannya. Penyebabnya, sampai sejauh ini prosedur pelaksanaan pelayanan perpajakan kepada masyarakat masih belum mengantisipasi kebutuhan pelayanan yang serba cepat, tepat dan akurat Berbagai bentuk deregulasi yang dikeluarkan Pemerintah belum mampu menghilangkan persoalan tingginya biaya (high cost) secara signifikan karena prosedur dan birokrasi pengurusan kepentingan masyarakat itu, terutama masalah pembayaran pajak, masih dirasakan rumit dan lamban. Kondisi ini bagi masyarakat, disamping kehilangan waktu dan tenaga dalam proses pengurusan dokumen perpajakan yang dipersyaratkan, sering disertai pungutan liar yang menimbulkan beban tambahan biaya yang tidak perlu. Hal inilah yang menyebabkan munculnya pihak ketiga di kantorkantor SAMSAT. Dari uraian di atas terlihat arti pentingnya kualitas pelayanan terhadap kepuasan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor sehingga di angkat judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor pada Kantor Bersama Samsat Jakarta Selatan. Metode Penelitian Metode Penelitian yang digunakan oleh penulis dalam menulis skripsi ini adalah dengan: 1. Jenis dari riset merupakan riset hipotesis ( Kuantitatif) 2. Studi Literatur, penulis memperoleh informasi teoritis dengan membaca dan mempelajari bukubuku, literatur, peraturan daerah, serta data lain yang dapat dijadikan pedoman dalam penelitian ini. 3. Penelitian lapangan, yang dilakukan dengan meninjau langsung Kantor Bersama SAMSAT Jakarta Selatan yang menjadi objek penelitian untuk mengetahui secara jelas gambaran kualitas pelayanan serta pengaruhnya pada Kantor Bersama Jakarta Selatan dengan melakukan penyebaran kuesioner kepada 100 orang wajib pajak. Penelitian ini terdiri dari 5 variabel layanan perpajakan (Bukti Fisik, Kehandalan, Tanggapan, Jaminan, dan Empati) sebagai variabel independen yang diberikan SAMSAT Jakarta Selatan terhadap variabel kepuasan Wajib Pajak sebagai variabel dependen. Mengingat pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner maka kesungguhan responden dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan merupakan hal yang sangat penting dalam penelitian. Keabsahan suatu hasil penelitian sosial sangat ditentukan oleh alat ukur yang digunakan. Apabila alat ukur yang dipakai tidak valid dan atau tidak dapat dipercaya, maka hasil penelitian yang dilakukan tidak akan menggambarkan keadaan yang sesungguhnya. Dalam mengatasi hal tersebut diperlukan dua macam pengujian yaitu pengujian validitas (test of validity) dan uji keandalan (test of reliability) untuk menguji kevalidan kuesioner yang akan disebarkan kepada sampel. Selain uji validitas dan uji reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan uji normalitas untuk mengetahui sebaran distribusi, uji parsial T untuk mengetahui pengaruh variabel independen terhadap variabel

4 dependensecara parsial dan juga uji simultan F untuk mengetahui pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen secara bersama-sama. Di dalam penelitian ini menggunakan skala likert karena skala likert ini biasa dipergunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial yang ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian. Selain itu, skala likert merupakan format yang menyajikan bahwa untuk menjawab pertanyaan diberikan suatu variasi nilai tertentu sehingga penilaian responden akan lebih jelas dalam memberikan pendapat dan jawabannya. Dimana dalam pemberian nilai digunakan skala likert, nilai (skor) jawaban, sebagai berikut. Tabel 3.1 Bobot dan Kategori Pengukuran Data Penilaian Bobot Penilaian Bobot Sangat Setuju (SS) 4 Sangat Penting (SP) 4 Setuju (S) 3 Penting (P) 3 Tidak Setuju (TS) 2 Tidak Penting (TP) 2 Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Sangat Tidak Penting (STP) 1 Dalam melakukan penelitian ini, selain menggunakan software SPSS 20 data yang didapat dari kuesioner juga diolah dengan 3 tahap, yaitu: a. Editing, yaitu proses meneliti dan mengkoreksi semua jawaban pada kuesioner yang telah didapat dari responden. b. Coding dan Scoring, yaitu tahap pemberian kode dan skor atau nilai atas setiap alternatif jawaban responden yang telah tersedia didalam kuesioner. c. Tabulation, yaitu menyusun skor jawaban setiap responden ke dalam, yaitu tabel yang berisi skor jawaban yang berhubungan dengan persepsi responden dibandingkan dengan harapan responden terhadap kualitas pelayanan Samsat Jakarta Selatan Berdasarkan importance-performance analysis tersebut dapat diperoleh suatu kesesuaian antara tingkat persepsi dan tingkat harapan dari pelayanan pemungutan pajak kendaraan bermotor di Kantor Samsat Jakarta Selatan. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan antara skor persepsi (kenyataan) dengan skor harapan. Tingkat kesesuaian dapat diukur dengan persamaan sebagai berikut: Service Quality = Perception Score Expectation Score KP = P - H Keterangan: KP = Kualitas Pelayanan P= Skor Persepsi Pelanggan

5 H = Skor Harapan Pelanggan Bila Nilai P - H = 0 Tingkat pelayanan sama dengan yang diharapkan wajib pajak P - H > 1 Tingkat pelayanan sangat memuaskan wajib pajak P H < 1 Tingkat pelayanan kurang memuaskan wajib pajak Hasil dan Bahasan Uji Validitas Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan Pearson Correlation, yakni melihat nilai Sig. (2-tailed) yang dihasilkan dari perhitungan dengan menggunakan SPSS versi 20. Dasar pengambilan keputusan sebagai berikut: a. Jika nilai korelasi > 0,05 maka pertanyaan dinyatakan valid. b. Jika nilai korelasi < 0,05 maka pertanyaan dinyatakan tidak valid. Item1 Pearson Correlation,388 * Tabel 4.6 Uji Validitas Pearson Correlations SUM Remarks Valid Sig. (2-tailed),031 Item2 Pearson Correlation,576 ** Valid Sig. (2-tailed),001 Item3 Pearson Correlation,385 * Valid Sig. (2-tailed),033 Item4 Pearson Correlation,585 ** Valid Sig. (2-tailed),001 Item5 Pearson Correlation,727 ** Valid

6 Sig. (2-tailed),000 Item6 Pearson Correlation,692 ** Valid Sig. (2-tailed),000 Item7 Pearson Correlation,348 Sig. (2-tailed),055 Valid Item8 Pearson Correlation,589 ** Valid Sig. (2-tailed),000 Item9 Pearson Correlation,389 * Valid Sig. (2-tailed),031 Item10 Pearson Correlation,416 * Valid Sig. (2-tailed),020 Item11 Pearson Correlation,300 Sig. (2-tailed),101 Valid Item12 Pearson Correlation,692 ** Valid Sig. (2-tailed),000 Item13 Pearson Correlation,619 ** Valid Sig. (2-tailed),000

7 Item14 Pearson Correlation,416 * Valid Sig. (2-tailed),020 Item15 Pearson Correlation,364 * Valid Sig. (2-tailed),044 Item16 Pearson Correlation,497 ** Valid Sig. (2-tailed),004 Item17 Pearson Correlation,544 ** Valid Sig. (2-tailed),002 Item18 Pearson Correlation,463 ** Valid Sig. (2-tailed),009 Item19 Pearson Correlation,433 * Valid Sig. (2-tailed),015 Item20 Pearson Correlation,450 * Valid Sig. (2-tailed),011 Item21 Pearson Correlation,604 ** Valid Sig. (2-tailed),000 Item22 Pearson Correlation,568 ** Valid Sig. (2-tailed),001

8 Item23 Pearson Correlation,474 ** Valid Sig. (2-tailed),007 Item24 Pearson Correlation,543 ** Valid Sig. (2-tailed),002 SUM Pearson Correlation 1 Sig. (2-tailed) *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Keputusan: Dari hasil diatas maka dinyatakan ke 24 item pertanyaan memiliki nilai korelasi lebih dari 0,05 sehingga dinyatakan valid. Uji Reabilitas Pengujian realibilitas dilakukan dengan menggunakan Cronbach Alpha, yakni melihat nilai Cronbach Alpha yang dihasilkan dari perhitungan dengan menggunakan SPSS versi 20. Dasar pengambilan keputusan untuk pengujian reliabilitas adalah sebagai berikut: a. Jika nilai Cronbach Alpha > 0,6 maka butir pertanyaan dinyatakan reliabel. b. Jika nilai Cronbach Alpha < 0,6 maka butir pertanyaan dinyatakan tidak reliabel. Tabel 4.7 Uji Reliabilitas Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha, Keputusan: Dari tampilan output SPSS di atas nilai Cronbach,Alpha cronbach sebesar 0,836 atau lebih besar dari 0,6 yang berarti dapat disimpulkan bahwa dinyatakan reliabel.

9 Uji Normalitas Pengujian normalitas digunakan untuk menentukan apakah data yang telah dikumpulkan memiliki distribusi secara normal atau tidak. Uji distribusi normal pada penelitian ini menggunakan bantuan SPSS versi 20 dengan model Kolmogorov Smirnov. Berikut ini adalah hasil uji normalitas data dengan bantuan SPSS 20 untuk variabel X1,X2,X3,X4,X5 (Bukti fisik, Kehandalan, Tanggapan, Jaminan, Empati) dan variabel Y (Kepuasan Wajib Pajak) Tabel 4.8 Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test KepuasanWajibPajak Normal Parameters a,b Mean 10,8200 Std. Deviation 1,31333 Most Extreme Differences Absolute,266 Positive,184 Negative -,266 Kolmogorov-Smirnov Z 2,655 Asymp. Sig. (2-tailed),000 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa nilai kolmogorov-smirnov pada kepuasan wajib pajak secara keseluruhan adalah 2,655 Pengujian normalitas digunakan untuk menentukan apakah data yang telah dikumpulkan memiliki distribusi secara normal atau tidak. Uji distribusi normal pada penelitian ini menggunakan bantuan SPSS versi 20 dengan model Kolmogorov Smirnov. (Z tabel = 1,96) Dasar pengambilan keputusan adalah sebagai berikut : a. Jika Zhitung < Ztabel dan nilai Sig > 0,05, maka distribusi tidak mengikuti normalitas. b. Jika Zhitung > Ztabel dan nilai Sig < 0,05, maka distribusi mengikuti normalitas. Keputusan: Zhitung = 2,655 dan Ztabel = 1,96 dan Sig < 0,00 sehingga 2,655 > 1,96 maka distribusi mengikuti normalitas Hasil Pengujian Regresi Linear Berganda Analisis pengujian regresi linier berganda antara bukti fisik sebagai X1, kehandalan sebagai X2, tanggapan sebagai X3, jaminan sebagai X4 dan empati sebagai X5 secara bersama-sama terhadap kepuasan wajib pajak sebagai variabel Y sebagai di olah dengan bantuan SPSS versi 20. Berikut ini

10 adalah hasil tabel-tabel regresi linear berganda yang digunakan untuk mengukur kekuatan hubungan dan arah hubungan antara variabel X,X2,X3,X4,X5 secara bersama-sama terhadap variabel Y: R 2 Tabel 4.9 Model Summary b Model R R Adjusted Std. Error Change Statistics Durbin- Square R Square of the Estimate R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change Watson 1,817 a,668,650,77712,668 37, ,000 2,399 a. Predictors: (Constant), X5, X3, X1, X4, X2 b. Dependent Variable: Y Nilai determinasi dari variabel independen terhadap dependen sebesar yang berarti memiliki korelasi yang kuat. Berdasarkan tabel, diketahui bahwa besarnya koefisien determinasi R 2 (R Square) adalah sebesar 0,668 atau sebesar 66,8%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa : a. Kehandalan, tanggapan, jaminan, empati dan bukti fisik secara bersama-sama memberikan pengaruh sebesar 66,8% kepada kepuasan wajib pajak. Sedangkan sisanya 33,2% (100%- 66,8%=33,2%) dipengaruhi oleh faktor lain dari luar penelitian. Jadi variabel independen (X 1, X 2, X 3, X 4, X 5 ) memberikan pengaruh yang kuat terhadap variabel dependen (Y). b. Sedangkan Standar Error of Estimate (SEE) sebesar 1,035 menunjukkan semakin kecil nilai SEE akan membuat modal regresi semakin tepat dalam memprediksi variabel dependen Hasil Pengujian Regresi Secara Simultan F Uji statistik F dilakukan untuk mengetahui pengaruh variabel-variabel independen secara bersama-sama atau simultan terhadap variabel dependen. Hipotesis: H0: variabel dependen sama dengan independen (tidak ada pengaruh). H1: variabel dependen tidak sama dengan indepeden (ada pengaruh). Dasar pengambilan keputusan sebagai berikut: a. Jika nilai Sig > 0,05 maka berlaku H0 b. Jika nilai Sig < 0,05 maka berlaku H1 Tabel 4.10 ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

11 Regression 113, ,798 37,751,000 b 1 Residual 56,768 94,604 Total 170, a. Dependent Variable: Y b. Predictors: (Constant), X5, X3, X1, X4, X2 Keputusan: Nilai Sig 0,000 < 0,05 sehingga H0 ditolak dan berlaku H1, yang berarti variabel dependen tidak sama dengan independen (ada pengaruh secara simultan) Hasil Pengujian Regresi Secara Partial T Uji statistik parsial T dilakukan untuk mengetahui pengaruh tiap-tiap variabel independen terhadap variabel dependen. Hipotesis: H0: variabel dependen sama dengan independen (tidak ada pengaruh). H1: variabel dependen tidak sama dengan independen (ada pengaruh). Dasar pengambilan keputusan sebagai berikut: a. Jika nilai Sig > 0,05 maka berlaku H0 b. Jika nilai Sig < 0,05 maka berlaku H1 Tabel 4.11 Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta t Sig. (Constant),938,856 1,096,276 X1,369,071,398 5,192,000 1 X2,262,097,297 2,700,008 X3,282,080,300 3,498,001 X4,182,060,220 3,012,003 X5 -,204,073 -,231-2,790,006 Keputusan: Variabel X1: Sig 0,000< 0,05 H0 ditolak dan H1 diterima, maka variabel X1 berpengaruh terhadap Y Variabel X2: Sig 0,008< 0,05 H0 ditolak dan H1 diterima, maka variabel X2 berpengaruh terhadap Y Variabel X3: Sig 0,001< 0,05 H0 ditolak dan H1 diterima, maka variabel X3 berpengaruh terhadap Y Variabel X4: Sig 0,003< 0,05 H0 ditolak dan H1 diterima, maka variabel X4 berpengaruh terhadap Y Variabel X5: Sig 0,006< 0,05 H0 ditolak dan H1 diterima, maka variabel X5 berpengaruh terhadap Y

12 Berdasarkan tabulasi dan scoring didapat peringkat kesenjangan sebagai berikut: Tabel 4.31 Peringkat kesenjangan per indikator No Uraian Kesenjangan 1. Pelaksanaan jam kerja petugas sesuai waktu -0,05 2. Petugas pajak memperlihatkan sikap ramah -0,11 3. Wajib pajak puas dengan ketersediaan informasi -0,12 4. Wajib pajak puas dengan kinerja petugas -0,16 5. Petguas pajak memperlihatkan kepedulian dalam memahami -0,22 kebutuhan dan masalah wajib pajak 6. Tempat parkir yang memadai -0,25 7. Kesigapan petugas dalam memahami kebutuhan wajib pajak -0,25 8. Ketersediaan informasi tentang rincian tarif -0,27 9 Petugas pajak memiliki pegetahuan perpajakan yang memadai -0, Petugas pajak memperlihatkan perhatian secara personal -0,31 terhadap kebutuhan wajib pajak 11. Petugas pajak menjawab pertanyaan wajib pajak dengan jelas -0,36 dan mudah di mengerti 12. Kesabaran petugas dalam menghadapi wajib pajak -0, Jumlah loket yang tersedia mencukupi -0, Ketersediaan informasi mengenai mekanisme pembayaran -0,41 pajak kendaraan bermotor 15. Suasana tempat layanan yang nyaman -0, Tidak adanya perbedaan perlakuan dalam pemberian pelayanan -0, Penggunaan teknologi untuk mempermudah pelayanan -0, Jumlah petugas layanan memadai -0, Wajib pajak puas dengan sarana dan prasarana -0,56 20 Wajib pajak puas dengan mekanisme pelayanan -0, Tersedianya sarana / prasarana yang disediakan oleh petugas -0,71 untuk menampung keluhan 22. Pelayanan dilakukan dengan waktu yang cepat -0, Mekanisme pembayaran yang mudah -0, Terdapat keamanan dalam bertransaksi -0,95 Sumber : Diolah dari kuesioner

13 SIMPULAN DAN SARAN SIMPULAN Atas penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti mengenai pengaruh kualitas pelayanan yang telah dilakukan petugas pajak terhadap Kepuasan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor Saat ini di Kantor Bersama SAMSAT Jakarta Selatan yang dibantu dengan Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) versi 20. Hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Secara simultan kehandalan, tanggapan, jaminan, empati, dan bukti fisik memberikan pengaruh sebesar 66,8% kepada kepuasan wajib pajak. Sedangkan sisanya 33,2% (100%-66,8%=33,2%) dipengaruhi oleh faktor lain dari luar penelitian. Jadi variabel independen (X1,X2,X3,X4,X5) memberikan pengaruh yang kuat terhadap variabel dependen (Y). 2. Secara parsial diperoleh hasil sebagai berikut: a. Bukti fisik (X1) terhadap kepuasan Wajib Pajak (Y) Hasil analisis secara parsial atau variabel independen dengan satu variabel dependen mengungkapkan bahwa koefisien regresi bukti fisik sebesar 0,369 dari pelayanan yang diberikan Kantor Bersama SAMSAT Jakarta Selatan menyatakan bahwa naiknya bukti fisik sebesar 1% akan menaikan kepuasan Wajib Pajak sebesar 36,9% yang berarti signifikan terhadap variabel Y. b. Kehandalan (X2) terhadap kepuasan Wajib Pajak (Y) Hasil analisis secara parsial atau variabel independen dengan satu variabel dependen mengungkapkan bahwa koefisien regresi kehandalan sebesar 0,262 dari pelayanan yang diberikan Kantor Bersama SAMSAT Jakarta Selatan menyatakan bahwa naiknya kehandalan sebesar 1% akan menaikan kepuasan Wajib Pajak sebesar 26,2% yang berarti signifikan terhadap variabel Y. c. Tanggapan (X3) terhadap kepuasan Wajib Pajak (Y) Hasil analisis secara parsial atau variabel independen dengan satu variabel dependen mengungkapkan bahwa koefisien regresi tanggapan sebesar 0,282 dari pelayanan yang diberikan Kantor Bersama SAMSAT Jakarta Selatan menyatakan bahwa naiknya bukti fisik sebesar 1% akan menaikan kepuasan Wajib Pajak sebesar 28,2% yang berarti signifikan terhadap variabel Y. d. Jaminan (X4) terhadap kepuasan Wajib Pajak (Y) Hasil analisis secara parsial atau variabel independen dengan satu variabel dependen mengungkapkan bahwa koefisien regresi bukti fisik sebesar 0,182 dari pelayanan yang diberikan Kantor Bersama SAMSAT Jakarta Selatan menyatakan bahwa naiknya bukti fisik sebesar 1% akan menaikan kepuasan Wajib Pajak sebesar 18,2% yang berarti signifikan terhadap variabel Y. e. Empati (X5) terhadap kepuasan Wajib Pajak (Y) Hasil analisis secara parsial atau variabel independen dengan satu variabel dependen mengungkapkan bahwa koefisien regresi bukti fisik sebesar 0,204 dari pelayanan yang diberikan Kantor Bersama SAMSAT Jakarta Selatan menyatakan bahwa naiknya bukti fisik sebesar 1% akan menaikan kepuasan Wajib sebesar 20,4% yang berarti signifikan terhadap variabel Y. 3. Berdasarkan hasil skoring dan tabulasi perbandingan antara persepsi dan harapan dari masingmasing variabel, maka diperoleh tingkat kesenjangan rata-rata sebesar -0,42 dan peringkat

14 kesenjangan per indikator dimana kesenjangan paling rendah adalah indikator petugas sesuai waktu dengan skor -0,05 dan kesenjangan paling tinggi yaitu terdapat keamanan dalam bertransaksi dengan skor -0, Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa kendala yang dihadapi adalah kurang maksimalnya sarana dan prasarana yang disediakan oleh pihak Kantor Bersama SAMSAT Jakarta Selatan. Diantaranya yaitu kotak keluhan dan pembatas antrian. SARAN Berdasarkan simpulan diatas, berikut ini adalah beberapa saran untuk Kantor Bersama SAMSAT Jakarta Selatan untuk memperbaiki kualitas pelayanannya dan meningkatkan kepuasan wajib pajak, yaitu: 1. Kantor Bersama SAMSAT Jakarta Selatan sebaiknya menambah sarana dan prasarana berupa peralatan seperti pembatas antrian dan penggunaan nomor antrian. 2. Kantor Bersama SAMSAT Jakarta Selatan seharusnya mengaktifkan kembali sarana penampung keluhan, baik berupa kotak keluhan maupun ataupun website. 3. Mengadakan training kepribadian kepada pegawai agar dapat melayani wajib pajak dengan tulus dan inisiatif. REFERENSI Hardiyansyah (2011), Kualitas Pelayanan Publik Konsep, Dimensi, Indikator dan Implementasinya. Jakarta Gava Media Irawan, Handi (2008), Sepuluh Karakter Unik Konsumen Indonesia. Jakarta: Publishing One Kotler, Philip dan Kevin Keller, (2009). Marketing Management. Prentice Hall: Pearson Mardiasmo. (2009) Perpajakan Edisi Revisi Jakarta: ANDI PERDA Provinsi DKI Jakarta No 8 Tahun 2010 Tentang Pajak Kendaraan Bermotor Rangkuti, Freddy (2009). Riset Pemasaran. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama Rusydi M Khoiru dan Fathoni (2011). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor di Kota Batu, diakses januari 2014 dari Sarjono Haryadi, Julianita Winda(2011). SPSS vs LISREL Sebuah Pengantar, Aplikasi untuk riset. Jakarta: Salemba empat Siahaan, Marihot Pahala (2010). Pajak Daerah dan Retribusi Daerah. Jakarta: Raja Grafindo Persada Suwandy Erly (2011) Hukum Pajak edisi 5 Jakarta: Salemba empat Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra Service, Quality & Satisfaction Edisi 3.Jakarta: ANDI RIWAYAT PENELITI PERSONAL DATA

15 Name : Rahardjanto Sex : Male Place, date of Birth : Jakarta, June Religion : Moslem Address : Jl. Ampera raya no 30 Phone : totosaragih@gmail.com FORMAL EDUCATION Name of School/University Faculty/Major From (Year) To (Year) BINUS University Accounting 2010 Now SMAN 82 science SMPN