BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Secara etimologis, komunikasi berasal dari bahasa Latin, yaitu cum, kata depan

Transkripsi

1 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Komunikasi Secara etimologis, komunikasi berasal dari bahasa Latin, yaitu cum, kata depan yang artinya dengan atau bersama dengan, dan kata units, kata bilangan yang berarti satu. Dua kata tersebut membentuk kata benda communio, yang dalam bahasa Inggris disebut dengan communion, yang berarti kebersamaan, persatuan, persekutuan gabungan, pergaulan, atau hubungan. Karena untuk melakukan communio diperlukan usaha dan kerja. Kata communio dibuat kata kerja communicate yang berarti membagi sesuatu dengan seseorang, tukar- menukar, membicarakan sesuatu dengan orang, memberitahukan sesuatu kepada seseorang, bercakap-cakap, bertukar pikiran, berhubungan, berteman. Jadi, menurut Hardjana pada tahun 2003, komunikasi berarti pemberitahuan pembicaraan, percakapan, pertukaran pikiran atau hubungan. 1 Wexley dan Yuki mengatakan, communication can be defined as the transmission of information between two or more persons artinya komunikasi dapat didefinisikan sebagai pengiriman informasi antara dua orang atau lebih. 2 Mc farland mendefinisikan komunikasi dengan communication may bedefined as the process of meaningful interaction among human being komunikasi dapat didefinisikan sebagai interaksi atau proses hubungan saling pengertian antara manusia. Elliot Jacques memberikan definisi sebagai berikut 1 Kadar Nurjaman & Khaerul Umam. Komunikasi & Public Relations. Pustaka Setia. Bandung Hal I.G.Wursanto. Dasar-Dasar Ilmu Organisasi. Penerbit Andi. Yogyakarta, 2005, hal

2 14 communication is the sumtotal of directly conscously and unconscounsly transmitted felling, ettitudes, and wishes. Artinya kurang lebih sebagai berikut komunikasi adalah penyampaian berbagai macam perasaan, sikap, dan kehendak, baik secara langsung maupun tidak langsung, baik secara sadar maupun tidak sadar. 3 Dari beberapa definisi tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa komunikasi adalah suatu proses penyampaian informasi dari satu pihak kepada pihak lainya untuk mendapatkan saling pengertian dan terkandung dua pengertian yaitu proses dan informasi. Proses komunikasi merupakan rangkaian dari langkah atau tahapan yang harus dilalui dalam pengiriman informasi. Adapun rangkaian model proses komunikasi adalah melalui tahapan sebagai berikut : 1. Tahap penciptaan gagasan (tahap ideasi) yang dilakukan oleh pihak pengirim informasi (kommunikator = communicator). 2. Tahap penyusunan gagasan dalam bentuk simbol atau tanda-tanda sandi (tahapan encoding) simbol atau tanda-tanda sandi dapat berupa gambargambar yang mengandung arti, kata-kata (lisan maupun tertulis), gerakan atau tindakan dengan mempergunakan bahasa badan (body language). 3. Tahap pengiriman (transmitting). Gagasan yang telah disusun dalam bentuk simbol-simbol atau tanda-tanda sandi disampaikan melalui saluran atau media komunikasi yang telah disediakan oleh organisasi yang bersangkutan. Yang dimaksud dengan media komunikasi adalah saluran yang digunakan dalam menyampaikan gagasan atau pesan. 4. Tahap penerimaan. Informasi yang dikirim oleh pihak komunikator melalui media komunikasi diterima oleh pihak penerima informasi. Penerima informasi ini sering disebut dengan istilah komunikan. 3 I.G.Wursanto. Ibid.hal 153

3 15 5. Tahap menginterpretasikan gagasan atau pesan yang diterima. Tahap ini sering juga disebut tahap decoding. Dalam tahap ini gagasan atau pesan-pesan yang diterima diinterpretasikan atau diartikan. 6. Tahap pemberian tanggapan. Ini merupakan tahap terakhir setelah pihak penerima berita (komunikan) melakukan interpretasi terhadap informasi yang diterima, penerima berita akan memberikan tanggapan. Tanggapan yang diterima disebut respons, umpan balik atau feedback. Komunikan dapat memberikan respons seperti yang diharapkan oleh komunikator, komunikator dan komunikan jika mempunyai pengalaman yang sama (common experience). Umpan balik atau feedback akan selalu berhubungan dengan setiap tahapan proses komunikasi. Intinya tidak ada kelompok yang eksis tanpa komunikasi, pada komunikasi ini ada transfer makna dari satu orang ke orang lainya, komunikasi dapat menjaga motivasi dengan cara menjelaskan seberapa baik pekerjaan mereka dan apa yang dilakukan utuk memperbaiki kinerja. Untuk dapat memahami hakikat suatu ilmu komunikasi perlu diketahui prinsip dari komunikasi, menurut Seiler (1988), ada empat prinsip dasar dari komunikasi yaitu: 4 1. Komunikasi adalah suatu proses karena merupakan suatu seri kegiatan yang terus menerus, yang tidak mempunyai permulaan atau akhir dan selalu berubah-rubah. Komunikasi juga bukanlah suatu barang yang dapat ditangkap dengan tangan untuk diteliti. 2. Komunikasi adalah system terdiri dari beberapa komponen dan masing-masing komponen mempunyai tugasnya masing-masing. Tugas dari masing-masing komponen itu berhubungan satu sama yang lain untuk menghasilkan suatu komunikasi. 4 Arni Muhammad Komunikasi Organisasi. Jakarta. Bumi Aksara. Hal 19

4 16 3. Komunikasi bersifat Interaksi dan Transaksi, yang dimaksud dengan Interaksi adalah saling bertukar komunikasi. Yang dimaksud dengan Komunikasi Transaksi, dalam percakapan tatap muka kita terlibat dalam proses pengiriman pesan secara simultan tidak terpisah 4. Komunikasi dapat terjadi disengaja maupun tidak disengaja. Komunikasi yang disengaja terjadi apabila pesan yang mempunyai maksud tertentu dikirimkan kepada penerima yang dimaksud.apabila pesan yang tidak sengaja dikirmkan atau tidak dimaksud untuk orang tertentu untuk menerimanya maka itu dinamakan komunikasi tidak sengaja Komunikasi Organisasi Organisasi dipahami sebagai suatu kesatuan sosial dari sekelompok manusia, yang saling berinteraksi menurut suatu pola tertentu, sehingga setiap anggota orgnaisasi memiliki fungsi dan tugasnya masing masing. Organisasi yang makin berkembang akan mengiringi berkembangnya kegiatan bisnis. 5 Istilah organisasi dalam bahasa Indonesia atau organization dalam bahasa Inggris bersumber pada perkataan latin organization yang berasal dari kata kerja bahasa latin, organizare yang berarti to inform as or into a whole consisting of interdependent or coordinated parts (membentuk sebagai atau menjadi keseluruhan dari bagian-bagian yang saling bergantung atau terkoordinasi). Jadi, secara harfiah organisasi itu berarti paduan dari bagianbagian yang satu sama lainnya saling bergantung. 6 Komunikasi organiasi dapat didefinisikan sebagai penunjukan dan penafsiran pesan diantara unit-unit komunikasi yang merupakan bagian dari suatu 5 Yatri Indah Kusumastuti Komunikasi Bisnis. Bogor : IPB Press.hal Onong Uchjana Effendy. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Remaja Rosdakarya. Bandung Hal. 114

5 17 organisasi tertentu. Komunikasi organisasi terjadi kapanpun setidaknya satu orang menduduki jabatan dalam suatu organiasi menafsirkan suatu perintah. Definisi tradisional (fungsionalis dan objektif) komunikasi organisasi cenderung menekankan kegiatan penanganan pesan yang terkandung dalam suatu batas organisasional (Organizational boundary) untuk melihat arah mendasar sebagai pemroses informasi. Komunikasi organisasi dipandang sebagai suatu perspektif interpretatif (subjektif) adalah proses penciptaan makna atas interaksi yang merupakan organisasi. Proses interaksi tersebut tidak mencerminkan organisasi, namun ia adalah organisasi itu sendiri. Komunikasi organisasi adalah perilaku pengorganisasian yang terjadi dan bagaimana mereka yang terlibat dalam proses itu bertransaksi dan memberimakna atas apa yang sedang terjadi. Jadi komunikasi organisasi adalah suatu proses penyampaian informasi, ide-ide diantara para anggota organisasi secara timbal balik dalam rangka mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Komunikasi Organisasi diperlukan sebagai bagian dari aktivitas yang dijalankan oleh perusahaan. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan informan internal sebagai pendukung penelitian. Di mana peranan komunikasi organisasi yang dijalankan dalam setiap strategi komunikasi Financial Service Consultant menjadi dasar komunikasi yang perlu dikembangkan dalam praktek kesehariannya.

6 Komunikasi Sebagai Interaksi Dalam arti sempit interaksi berarti saling mempengaruhi (mutual influence). Pandangan komunikasi sebagai interaksi menyetarakan komunikasi dengan proses sebab akibat atau aksi reaksi, yang arahnya bergantian. Komunikasi interaksi dipandang sedikit lebih dinamis dari pada komunikasi sabagai tindakan satu arah. Namun pandangan ini masih membedakan para peserta sebagai pengirim dan penerima pesan, karena itu masih tetap berorientasi sumber meskipun peran tersebut dianggap bergantian, jadi pada dasarnya proses interaksi yang berlangsung juga masih bersifat mekanis dan statis Komunikasi Sebagai Transaksi Dalam komunikasi transaksional, komunikasi dianggap telah berlangsung bila seseorang telah menafsirkan prilaku orang lain, baik prilaku verbal ataupun prilaku nonverbalnya. Pemahaman ini mirip dengan definisi berorientasipenerima (reciver-oriented definition) seperti yang dikemukakan Burgoon, yang menekankan variable-variabel yang berbeda, yakni penerima dan makna pesan bagi penerima, hanya saja penerimaan pesan itu juga berlangsung dua arah, bukan satu arah. 8 Dalam komunikasi transaksional, pengamatan atas aspek tertentu saja, misalnya pesan verbal saja atau pesan non verbal saja, untuk menunjukan gambaran komunikasi yang utuh. Istilah transaksi mengisyaratkan bahwa pihakpihak yang berkomunikasi berada dalam keadaan interdependensi atau timbal 7 Deddy Mulyana. Ilmu Komunikasi-Suatu Pengantar.PT. Remaja Rosdakarya. Bandung Hal Ibid. Hal. 75

7 19 balik; eksistensi satu pihak ditentukan oleh pihak lainnya. Pendekatan transaksional menyarankan bahwa semua unsur dalam proses komuniksi saling berhubungan. Persepsi seorang peserta komunikasi atas orang lain bergantung pada persepsi orang lain tersebut terhadapnya, dan bahkan bergantung pula pada persepsi terhadap lingkungan dan sekitarnya Strategi Komunikasi Kata Strategi berasal dari bahasa Yunani klasik yaitu stratos yang artinya tentara dan kata agein yang berarti memimpin. Dengan demikian, strategi dimaksudkan adalah memimpin tentara. Lalu muncul kata strategos yang artinya pemimpin tentara pada tingkat atas. Jadi, strategi adalah konsep militer yang bisa diartikan sebagai seni perang jenderal (The Art Of General), atau suatu rancangan yang terbaik untuk memenangkan peperangan. Dalam strategi ada prinsip yang harus dicamkan, yakni Tidak ada sesuatu yang berarti dari segalanya kecuali mengetahui apa yang akan dikerjakan oleh musuh, sebelum mereka mengerjakannya. segalanya kecuali mengetahui apa yang akan dikerjakan oleh musuh, sebelum mereka mengerjakannya. Karl Von Clausewitz ( ) seorang pensiunan Jenderal Prusia dalam bukunya On War merumuskan strategi ialah suatu seni menggunakan sarana pertempuran untuk mencapai tujuan perang. Marthin-Anderson (1968) juga merumuskan Strategi adalah seni di mana melibatkan kemampuan 9 Ibid. Hal. 75

8 20 intelegensi/pikiran untuk membawa semua sumber daya yang tersedia dalam mencapai tujuan dengan memperoleh keuntungan yang maksimal dan efisien. Strategi menghasilkan gagasan dan konsepsi yang dikembangkan oleh para praktisi.karena itu para pakar strategi tidak saja lahir dari kalangan yang memiliki latar belakang militer, tapi juga dari profesi lain, misalnya pakar strategi Henry Kissinger berlatar belakang sejarah, Thomas Schelling berlatar belakang ekonomi, dan Albert Wohlsetter berlatar belakang matematika. 10 Dalam menangani masalah komunikasi, para perencana dihadapkan pada sejumlah persoalan, terutama dalam kaitannya dengan strategi penggunaan sumber daya komunikasi yang tersedia untuk mencapai tujuan yang ingin dicapai.rogerspada tahun 1982 memberi batasan pengertian strategi komunikasi sebagai suatu rancangan yang dibuat untuk mengubah tingkah laku manusia dalam skala yang lebih besar melalui transfer ide-ide baru. Seorang pakar perencanaan komunikasi Middleton pada tahun 1980 membuat definisi dengan menyatakan Strategi komunikasi adalah kombinasi yang terbaik dari semua elemen komunikasi mulai dari komunikator, pesan, saluran (media), penerima sampai pada pengaruh (efek) yang dirancang untuk mencapai tujuan komunikasi yang optimal. 11 Pemilihan strategi merupakan langkah krusial yang memerlukan penanganan secara hati-hati dalam perencanaan komunikasi, sebab jika pemilihan strategi salah atau keliru maka hasil yang diperoleh bisa fatal, terutama kerugian 10 H.Hafied Cangara. Perencanaan & Strategi Komunikasi. Depok : PT Rajagrafindo Persada Hal H.Hafied Cangara. Perencanaan & Strategi Komunikasi. Depok : PT Rajagrafindo Persada Hal.61.

9 21 dari segi waktu, materi, dan tenaga. Oleh karena itu, strategi juga merupakan rahasia yang harus disembunyikan oleh para perencanaan. 12 Dari beberapa definisi yang telah diuraikan diatas sebelumnya, peneliti dapat menyimpulkan bahwa Strategi merupakan salah satu cara yang digunakan oleh para praktisi perencana dalam suatu bidang tertentu untuk membuat planning (perencanaan) melalui tahapan demi tahapan agar proses dalam kegiatan nyata yang dilakukan pada akhirnya mendapatkan hasil yang maksimal dan memuaskan. Konsep dari strategi komunikasi yang dikemukakan oleh Cutlip, Center & Broom dalam bukunya Effective Public Relations yaitu, terdapatnya 7 (tujuh) C dalam komunikasi PR yang terdiri dari : Credibility (kredibilitas). Komunikasi dimulai dengan iklim rasa saling percaya. Iklim ini dibangun melalui kinerja di pihak institusi, yang merefleksikan keinginan untuk melayani stakeholder dan publik. Penerima harus percaya kepada pengirim informasi dan menghormati kompetensi sumber informasi terhadap topik informasi. 2. Context (konteks). Program Komunikasi harus sesuai dengan kenyataan lingkungan. Media massa hanyalah suplemen untuk ucapan dan tindakan dalam kehidupan sehari-hari. Harus disediakan konteks untuk partisipasi dan umpan balik. Konteks harus mengonfirmasikan, bukan meentang, isi pesannya. Komunikasi yang efektif membutuhkan lingkungan sosial yang mendukung, yang sebagian besar dipengaruhi media massa. 3. Content (konten). Pesan harus mengandung makna bagi penerimanya dan harus sesuai dengan sistem nilai penerima. Pesan harus relevan dengan situasi penerima. Pada umumnya orang memilih item informasi yang menjanjikan manfaat yang besar bagi mereka. Isi pesan menentukan audien. 12 H. Hafied Cangara. Ibid. Hal Scot M. Cutlip, Allen H. Center, Glen M Broom, Effective Public Relation, Edisi kesembilan, terjemahan, kencana Prenada Media Group, Jakarta, Hal

10 22 4. Clarity (Kejelasan). Pesan harus diberikan dalam istilah sederhana. Kata harus bermakna sama menurut si pengirim dan penerima. Isu yang kompleks harus dipadatkan ke dalam tema, slogan, atau stereotip yang mengandung kesederhanaan dan kejelasan. Semakin jauh pesan akan dikirim, pesan itu seharusnya semakin sederhana. Organisasi harus berbicara dengan satu suara, tidak banyak suara. 5. Continuity and consistency (kontinuitas dan konsistensi). Komunikasi adalah proses tanpa akhir. Ia membutuhkan repetisi agar bisa masuk. Repetisi--- dengan variasi---berperan untuk pembelajaran dan persuasi. Beritanya harus konsisten. 6. Channel (saluran). Saluran komunikasi yang sudah ada harus digunakan, sebaiknya saluran yang dihormati dan dipakai oleh si penerima. Menciptakan saluran baru bisa jadi sulit, membutuhkan waktu dan mahal. Saluran yang berbeda punya efek yang berbeda dan efektif pada tingkat yang berbeda-beda dalam tahap proses difusi informasi. Dibutuhkan pemilihan saluran yang sesuai dengan publik sasaran. Orang mengasosiasikan nilai yang berbeda-beda pada berbagai saluran komunikasi. 7. Capability of the audience (kapabilitas atau kemampuan audien). Komunikasi harus mempertimbangkan kemampuan audien. Komunikasi akan efektif apabila tidak banyak membebani penerima untuk memahaminya. Kemampuan ini dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti waktu yang mereka miliki, kebiasaan, kemampuan membaca, dan pengetahuan yang telah mereka punyai. Komunikasi dan aksi bukan tujuan, tetapi hanya sarana mencapai tujuan. Tujuan PR adalah hasil yang disebutkan dalam tujuan dan sasaran program Scott M. Cutlip, Allen H. Center, Glen M. Broom. Ibid.

11 Konsep Strategi Komunikasi Strategi adalah Perencanaan (planning) dan manajemen (management) untuk mencapai suatu tujuan. Akan tetapi dalam mencapai tujuan tersebut, strategi tidak berfungsi sebagai peta jalan yang hanya menunjukan arah saja, melainkan harus mampu menunjukan bagaimana taktik operasional. 15 Strategi komunikasi adalah paduan perencanaan komunikasi (communication planning) dengan manajemen komunikasi (communication management) utuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Strategi komunikasi harus mampu menunjukan bagaimana operasional dilakukan secara praktis, dengan kata lain bahwa pendekatan (approach) bisa berbeda sewaktu- waktu tergantung pada situasi dan kondisi Pengertian Humas Public Relations merupakan Public Relations is planned, persuasive communication designed to influence significant public. 16 Pada tahun 1978, Scott M.Cutlip & Hallen H. Center mendefinisikan : Public Relations adalah proses berkesinambungan/kontinu dari usaha-usaha manajemen untuk memperoleh kerja sama dan saling pengertian kepada pelanggan, pegawai, public umumnya, kedalam mengadakan analisa dan perbaikan terhadap diri sendiri, keluar dengan menyampaikan pernyataanpernyataan. 17 Tujuan dari Public Relations adalah mengembangkan good will dan memperoleh opini public yang menyenangkan serta menguntungkan kedua belah 15 Onong Uchjana Effendy, Komunikasi teori dan Praktek. Bandung. PT Remaja Rosdakarya Hal Rosady Ruslan, Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi. PT. Grasindo. Jakarta: hal Danandjaja, 2011.Peran Humas Dalam Perusahaan. Graha Ilmu. Jakarta: hal. 16

12 24 pihak, atau menciptakan kerjasama berdasarkan hubungan yang harmonis dengan berbagai publik. Dalam kaitannya dengan pembentukan opini publik, dapat dikatakan bahwa peranan Public Relations sangat penting dalam pembentukan opini public tersebut, Secara umum, sasaran kegiatan Humas, baik swasta maupun pemerintah adalah menciptakan opini public yang menguntugkan perusahaan atau lembaga pemerintah yang bersangkutan. Untuk mencapai tujuan atau sasaran tersebut, perlu diupayakan hubungan yang harmonis antara Humas dan lingkungan Fungsi, Tujuan dan Peran Humas Unsur dasar Public Relations atau Humas adalah komunikasi dua arah (two-way communication). Melalui komunikasi, organisasi melalui Public Relations mengumumkan, menjelaskan, mempertahankan atau mempromosikan kebijakannya dengan maksud untuk mengukuhkan pengertian dan penerimaan. 18 Fungsi utama Public Relations adalah membina hubungan baik antara lembaga atau organisasi dengan publik intern dan ekstern nya, dengan cara memberi pengertian serta mendorong keikutsertaan publik terhadap kegiatan lembaga tersebut dalam usaha untuk menciptakan pendapat publik yang dapat menguntungkan lembaga. Fungsi dari publik relations yaitu : Fungsi Konstruktif Fungsi konstruktif ini mendorong humas membuat aktivitas ataupun kegiatankegiatan yang terencana, berkesinambungan, yang cendrung bersifat proaktif. 18 H. Frazier Moore, Humas-Membangun Citra Dengan Komunikasi. Jakarta: hal Effendy, Onong Uchana. Psikologi Manajemen. Bandung : Alumni Bandung Pasaribu hal 36

13 25 2. Fungsi Korektif Fungsi korektif ini membantu organisasi/lembaga untuk mengatasi masalahmasalah (krisis) dengan publik, maka harus berperan dalam mengatasi terselesaikannya masalah. 20 Keberadaan Public Relations dalam suatu perusahaan atau organisasi fungsinya sangat vital. Apalagi perusahaan intensif bersentuhan dengan masyarakat, karena Public Relations harus membuat aktivitas ataupun kegiatankegiatan yang terencana, berkesinambungan yang cenderung bersifat proaktif. Sementara itu, menurut Rosady Ruslan, 21 peran humas dalam sebuah organisasi terbagi 4 kategori yaitu : 1. Expert Prescriber Sebagai praktisi ahli yang berpengalaman,orang humas harus mampu memberikan solusi dalam menyelesaikan masalah hubungan antara perusahaan dengan publiknya (public relationship). 2. Communication Facilitator Pihak humas bertindak sebagai komunikator atau mediator dalam membantu pihak manajemen untuk mendengarkan yang diinginkan atau diharapkan oleh publiknya. 3. Problem Solving Process Facilitator Peranan praktisi humas dalam proses pemecahan masalah, merupakan bagian tim manajemen untuk membantu pimpinan organisasi baik sebagai penasehat (adviser) hingga mengambil tindakan eksekutif (keputusan) dalam mengatasi persoalan kritis yang tengah dihadapi secara rasional dan professional. 4. Communication Technician 20 Djanalis Djanaid, 2006.Public Relationss: Teori dan Praktek. PT Gramedia Pusaka Utama.Jakarta: hal Rosady Ruslan, Manajemen Humas dan Komunikasi.Rajagrafindo. Jakarta : hal.21

14 26 Dalam communication technician ini humas berperan sebagai journalis in resident yang hanya menyediakan layanan teknis komunikasi atau dikenal dengan method of communication in organization. Fungsi Public Relation pada dasarnya menggabungkan semua pihak atau publik didalam maupun diluar organisasi agar dapat bekerjasama dengan baik sehingga dapat mencapai tujuan dari organisasi tersebut. Dalam menjalankan perannya seorang publik relation mempunyai beberapa peran yaitu: Communicator Kemampuan sebagai komunikator baik secara langsung dan tidak langsung melalui media cetak atau elektronik dan lisan. 2. Relationship Kemampuan publik relations membangun hubungan yang positif antara lembaga yang diwakili dengan public internal dan eksternal. Juga, berupaya menciptakan saling pengertian, kepercayaan, dukungan, kerjasama dan toleransi antara kedua belah pihak. 3. Back up Management Melaksanakan dukungan manajemen atau menunjang kegiatan lain, seperti manajemen promosi, pemasaran, operasional, personalia dan sebagainya untuk mencapai tujuan bersama dalam suatu kerangka tujuan pokok perusahaan atau organisasi. 4. Good Image Maker Menciptakan citra atau publikasi yang positif merupakan prestasi, reputasi, dan sekaligus menjadi tujuan utama bagi aktivitas public relations dalam melaksanakan manajemen kehumasan membangun citra atau nama baik lembaga atau organisasi dan produk yang diwakilinya. 22 Ruslan, rosady.manajemen PR & Tidak Media Komunikasi: Konsep dan Aplikasi, Edisi Revisi.Jakarta : 2005 hal

15 Kepuasan Komunikasi Secara keseluruhan, kepuasan berhubungan dengan perbedaan antara apayang diinginkan dari sudut pandang komunikasi dalam organisasi dan apa yang orang miliki dalam kaitan tersebut. Kepuasan hampir tidak berhubungan dengan keefektifan pengungkapan pesan, biasanya dipandang sebagai hal yang memuaskan, meskipun tidak efektif secara khusus sepanjang berkaitan dengan standar penciptaan, pengungkapan dan penafsiran tersebut. Kepuasan adalah suatu konsep yang biasanya berkenaan dengan kenyamanan, jadi kepuasan dalam komunikasi dalam hal ini berarti nasabah atau pelanggan merasa nyaman dengan informasi yang disampaikan. Strategi komunikasi yang digunakan untuk membina hubungan mengenai tanggapan publik terhadap hubungan yang terjalin sangat penting. Penilaian ini sangat penting karena menentukan kualitas hubungan yang terjalin. Menurut Linda Childers Hon dan James E.Grunig (1990) 23, penilaian terhadap kualitas hubungan antara perusahaan dengan publiknya merujuk pada penilaian tingkat trust, control mutuality, Commitment dan satisfaction yang dirasakan oleh pihak satu dengan pihak lainnya. 1. Trust Suatu reputasi yang terpercaya dalam mempengaruhi sikap publik terhadap isuisu, jasa dan produk yang berkenaan dengan perusahaan. 2. Control Mutuality 23 Riris Novalisa Indriyani Pelaksanaan Organization-public Relations Dalam Menjalin Hubungan Kerja Sama Dengan Mitra Perusahaan. Hal 60

16 28 Control mutuality mengacu pada hal pembagian kontrol diantara masingmasing pihak yang terlibat dalam suatu relationship. 3. Commitment Comitmment mengacu kepada kerelaan masing-masing pihak untuk melanjutkan relationship dengan pihak yang bersangkutan. 4. Satisfaction Kepuasan yang dirasakan oleh khalayak amat penting dipahami untuk mengetahui kualitas hubungan yang terjadi antara satu perusahaan/organisasi dengan khalayak yang bersangkutan.kepuasan menekankan pada aspek afeksi dan emosi, apakah setiap pihak merasa puas dan bahagia akan suatu hubungan. Dari konsep yang telah dijelaskan dapat disimpulkan bagaimana suatu organisasi atau perusahaan dapat membina dan menjaga hubungan dengan publiknya guna mencapai suatu hubungan yang berkualitas Financial Service Consultant (FSC) Agen asuransi atau yang disebut financial consultan di PT Prudential Life Assurance adalah seorang atau badan hukum yang kegiatannya memberikan jasa dalam memasarkan jasa asuransi untuk dan atas nama penanggung (UU Republik Indonesia No.2 Tahun 1992 Pasal 1 point 10 tentang Usaha Perasuransian) 24 Financial Service Consultant dalam industri asuransi jiwa adalah seseorang yang berprofesi memberikan saran, pandangan dan solusi kepada seluruh masyarakat Indonesia dalam membuat perencana keuangan serta 24 Undang undang Republik Indonesia No. 2 Tahun 1992 tentang Usaha Perasuransian Bab I Ketentuan Umum Pasal 1 hal 2.

17 29 perlindungan resiko ekonomi. Profesi Financial Service Consultant di industri asuransi mempunyai peranan yang penting dan merupakan mitra bagi perusahaan asuransi dan seluruh masyarakat Indonesia.