ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PADA RESTORAN BAMBOO KITCHEN, SUKASARI, BOGOR DITA PUSPA SARI

Transkripsi

1 ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PADA RESTORAN BAMBOO KITCHEN, SUKASARI, BOGOR DITA PUSPA SARI DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2014

2 ABSTRAK DITA PUSPA SARI. Analisis Kepuasan Konsumen Pada Restoran Bamboo Kitchen, Sukasari, Bogor. Dibimbing oleh WAHYU BUDI PRIATNA. Tingginya tingkat persaingan pada bisnis restoran mengharuskan para pemilik restoran menjual produknya selalu berorientasi pada kepentingan konsumen. Restoran Bamboo Kitchen sebagai restoran keluarga yang baru berkembang berupaya untuk memberi kepuasan kepada konsumennya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan konsumen Restoran Bamboo Kitchen. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Pada penelitian di restoran ini nilai tingkat kepentingan yang diharapkan konsumen lebih besar daripada tingkat kinerja pada restoran, oleh karena itu pihak restoran perlu memperbaiki kinerjanya agar sesuai dengan harapan konsumen, khususnya untuk atribut yang kinerjanya belum begitu baik. Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) restoran Bamboo Kitchen berada pada kriteria sangat puas yang artinya secara keseluruhan kinerja atribut-atribut ini sudah dapat memberikan kepuasan, namun pihak manajemen restoran harus tetap mempertahankan kinerja yang telah berhasil dilakukannya. Kata kunci: kepuasan konsumen, restoran, Importance Performance Analysis, Customer Satisfaction Index. ABSTRACT DITA PUSPA SARI. Analysis on Consumer Satisfaction At Bamboo Kitchen Restaurant, Sukasari, Bogor. Supervised by WAHYU BUDI PRIATNA. The high level of competition in restaurant businesses requires the restaurant owners to sell products which are always oriented to the interests of their consumers. Bamboo Kitchen Restaurant as an emerging family restaurant seeks to provide satisfaction. This study aims to analyze satisfaction of the consumers of Bamboo Kitchen restaurant. The methods used in this study are the Importance Performance Analysis (IPA) and Customer Satisfaction Index (CSI). In this study, the value of the interest rate expected by the consumers is greater than that of the level of performance of the restaurant; therefore, the restaurant needs to improve its performance to match the expectations of its consumers, particularly for attributes whose performance are considerably poor. The value of Customer Satisfaction Index (CSI) of Bamboo Kitchen Restaurant is "highly satisfactory" indicating that the overall performance of these attributes has been able to give satisfaction. However, the restaurant management must maintain its performance which has been successfully carried out. Key Words: consumer satisfaction, Importance Performance Analysis, Customer Satisfaction Index

3 ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PADA RESTORAN BAMBOO KITCHEN, SUKASARI, BOGOR DITA PUSPA SARI Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Agribisnis DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2014

4 Judul Skripsi : Analisis Kepuasan Konsumen pada Restoran Bamboo Kitchen, Sukasari, Bogor Nama : Dita Puspa sari NIM : H Disetujui oleh Dr Ir Wahyu Budi Priatna, MSi Pembimbing Diketahui oleh Dr Ir Nunung Kusnadi, MS Ketua Departemen Tanggal Lulus :

5 Judul Skripsi : Analisis Kepuasan Konsumen pada Restoran Bamboo Kitchen, Sukasari, Bogor Nama : Dita Puspa sari 1'llM : H Disetujui oleh Dr Ir Wahyu Budi Priatna, MSi Pembimbing Tanggal Lulus: 1 3 FEB 2014

6 PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA* Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Kepuasan Konsumen pada Restoran Bamboo Kitchen, Sukasari, Bogor adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam daftar pusaka di bagian akhir skripsi ini. Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor. Bogor, Januari 2014 Dita Puspa Sari NIM H

7 PRAKATA Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas segala karunia- Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema yang dipilih dalam penelitian yang dilaksanakan sejak bulan maret 2013 sampai November 2013 ini ialah kepuasan konsumen, dengan judul Analisis Kepuasan Konsumen Pada Restoran Bamboo Kitchen, Sukasari, Bogor. Terima Kasih penulis ucapkan kepada Bapak Dr. Ir. Wahyu Budi Priatna, Msi selaku pembimbing dan Dr. Ir. Suharno, M.adev serta Ibu Tintin Sarianti SP, MM yang telah banyak memberi saran. Ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada ayah, ibu, serta seluruh keluarga, atas doa dan kasih sayangnya. Semoga karya ilmiah ini bermanfaat. Bogor, Januari 2014 Dita Puspa Sari

8 DAFTAR ISI DAFTAR ISI i DAFTAR TABEL ii DAFTAR LAMPIRAN iii PENDAHULUAN 1 Perumusan Masalah 3 Tujuan Penelitian 4 Manfaat Penelitian 4 Ruang Lingkup Penelitian Error! Bookmark not defined. TINJAUAN PUSTAKA 5 Definisi Restoran 5 Kajian Penelitian Terdahulu 7 KERANGKA PEMIKIRAN 11 Kerangka Pemikiran Teoritis 11 Definisi Konsumen 11 Kepuasan Pelanggan 11 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen 13 Kualitas Produk 13 Harga 13 Service Quality (Kualitas pelayanan) 13 Emotional factor (Faktor emosi) 14 Kemudahan 14 Pengukuran Kepuasan 14 Kerangka Pemikiran Operasional 16 METODE PENELITIAN 18 Lokasi dan Waktu Penelitian 18 Metode Penentuan Sampel 18 Desain Penelitian 19 Data dan Instrumentasi 19 Identifikasi Atribut Restoran Bamboo Kitchen 19 Metode Pengumpulan Data 20 Metode Pengolahan Data 21 Analisis Deskriptif 21 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas 22 Uji Validitas 22 Uji Reliabilitas 23 Importance Performance Analysis (IPA) 23 Customer Satisfaction Index (CSI) 26 Definisi Operasional 27

9 DAFTAR TABEL 1 restoran di Kota Bogor tahun Daftar beberapa penelitian terdahulu yang relevan 10 3 Atribut restoran Bamboo Kitchen 20 4 Skor untuk menilai kinerja dan kepentingan konsumen 24 5 Kriteria tingkat kepuasan konsumen 27 6 Sebaran berdasarkan usia 35 7 Sebaran berdasarkan jenis kelamin 36 8 Sebaran berdasarkan pendidikan terakhir 37 9 Sebaran berdasarkan jenis pekerjaan Sebaran berdasarkan status pernikahan Nilai rata-rata skore atribut restoran Bamboo Kitchen berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja tahun Atribut harga minuman Keramahan dan kesopanan pramusaji Pengetahuan pramusaji terhadap produk Kecepatan penyajian Keragaman menu Kesigapan pihak restoran dalam menanggapi keluhan konsumen Kebersihan ruangan restoran Kenyamanan restoran Ketersedian tempat parkir Kebersihan toilet Kebersihan wastafel Kebersihan tempat sholat Tampilan penyajian makanan Tampilan penyajian minuman Tampilan pramusaji/ seragam pramusaji Kecepatan transaksi/ pembayaran Penataan interior restoran Pemutaran alunan musik Kemudahan dalam menjangkau lokasi Penerangan restoran Papan nama restoran perhitungan customer satisfaction index (CSI) 53

10 DAFTAR GAMBAR 1 Kerangka pemikiran operasional 17 2 Diagram Importance and Performance Analysis 25 3 Struktur organisasi di restoran Bamboo Kitchen 30 4 Contoh produk pada restoran Bamboo Kitchen 31 5 Interior restoran Bamboo Kitchen 33 6 Grafik umur 35 7 Grafik jenis kelamin 36 8 Grafik pendidikan akhir 37 9 Grafik jenis pekerjaan Grafik status perkawinan Diagram kartesius 41 DAFTAR LAMPIRAN 1 Tabel jadwal pembagian kuesioner... 58

11

12 PENDAHULUAN Latar Belakang Pertumbuhan penduduk yang terus meningkat, menyebabkan konsumsi masyarakat terutama untuk makanan juga meningkat. Makanan merupakan kebutuhan pokok manusia, selama penduduk dunia masih ada maka kebutuhan akan makanan akan tetap meningkat. Peningkatan jumlah, proporsi, dan pertumbuhan khususnya penduduk di Kota Bogor tersebut akan mengakibatkan peningkatan jumlah konsumsi (terutama untuk makanan) penduduk Kota Bogor. Semakin besar jumlah, proporsi, dan pertumbuhan penduduk maka semakin besar pula kebutuhan dan jumlah makanan yang dikonsumsi oleh penduduk tersebut. Namun, sekarang ini banyak penduduk Indonesia, khususnya Kota Bogor yang sibuk bekerja sehari- harinya, mereka lebih memilih untuk mengkonsumsi makanan dari luar daripada memasak sendiri karena terbatasnya waktu mereka. Oleh karena itu bisnis rumah makan atau restoran banyak diminati oleh pebisnis pada saat ini karena menciptakan peluang bisnis yang sangat besar. Hal ini membuat banyak investor melakukan bisnis rumah makan, sehingga sampai sekarang bisnis rumah makan atau restoran semakin berkembang di Indonesia. Pertumbuhan ekonomi yang disertai dengan naiknya pendapatan perkapita masyarakat terutama di kota-kota besar akan meningkatkan standar hidup masyarakatnya, sehingga menimbulkan perubahan perilaku konsumen dimana konsumen akan menginginkan sesuatu yang serba cepat dan mudah. Masyarakat akan semakin mengutamakan segi praktis, cepat, bersih, dan cenderung memilih tempat yang nyaman untuk mengkonsumsi makanan tersebut dalam hal pemilihan restoran. Hal ini juga dapat dilihat dari ketatnya persaingan produk berupa makanan, harga, dan kualitas pelayanan diantara sekian banyaknya restoran. Banyaknya restoran siap saji yang ada, maka konsumen pun memiliki pilihan yang leluasa pula untuk melakukan pengkonsumsian yang akan membuat dirinya merasa puas. restoran di Kota Bogor cenderung mengalami peningkatan pada periode Pada Tabel 1 terlihat beberapa jenis restoran di Kota Bogor berdasarkan jenis makanan yang dihidangkan, diantaranya yaitu jenis hidangan Indonesia, hidangan kontinental, hidangan internasional, hidangan oriental, dan hidangan tradisional.

13 2 Tahun Tabel 1 restoran di Kota Bogor tahun Jenis Hidangan Indonesia Kontinental Internasional Oriental Tradisional (unit) (%) (unit) (%) (unit) (%) (unit) (%) (unit) (%) , Sumber: Dinas Pariwisata Kota Bogor, 2010 Restoran Bamboo Kitchen merupakan salah satu restoran yang menjual produk makanan yang bermacam- macam seperti makanan Sunda, Jawa, dan Chinese Food yang mengikuti globalisasi untuk memenuhi tuntutan dari pengkonsumsian makanan bagi masyarakat yang menginginkan penyediaan makanan yang bervariasi, praktis, bersih berkualitas dan harga yang terjangkau. Pengambilan keputusan dalam memilih restoran Bamboo Kitchen yang menyediakan produk berupa makanan, jasa pelayanan dan pengiriman tidak hanya didasarkan pada harga saja tapi banyak hal lainnya yang menjadi bahan pertimbangan, misalnya kualitas makanan, kualitas jasa, pengiriman, kepercayaan terhadap pelaksanaan service dan tingkat kepuasan yang diperoleh. Kondisi persaingan yang ketat, maka yang harus diprioritaskan oleh restoran Bamboo Kitchen adalah tingkat kepuasan konsumen dengan maksud agar konsumen tetap loyal dan tidak pindah ke restoran lainnya. Hal tersebut hanya dapat dicapai jika kebutuhan konsumen terpenuhi, yang artinya makanan yang dijual tidak hanya berkualitas tapi juga bervariasi, harga yang bersaing dan pelayanan yang menyenangkan. Kepuasan konsumen juga sulit diukur namun harus dicari dimensi-dimensinya untuk mempermudah pengukurannya. Dimensi yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen adalah dimensi produk, dimensi kualitas jasa pelayanan dan dimensi pengiriman. Situasi krisis global dewasa ini memaksa pihak manajemen perusahan untuk semakin cepat tanggap akan perubahan lingkungan yang demikian cepat. Profesionalisme tampaknya kini semakin dibutuhkan. Pengendalian perusahaan tidak lagi dapat dilakukan hanya berdasarkan intuisi atau pengalaman saja, namun pengetahuan menjadi faktor penting lain yang perlu dipadukan. Maka dalam kondisi resesi seperti yang kita hadapi saat ini, tugas manajemen dalam mengendalikan perusahaan menjadi lebih berat lagi. Perusahaan dituntut untuk mampu memuaskan konsumennya untuk mendapatkan keunggulan kompetitif, sehingga strategi yang didasarkan pada komitmen manajemen dalam memuaskan pelanggan dilakukan secara terus menerus. Hal ini dilakukan karena adanya kenyataan bahwa konsumen yang tidak puas terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan mencari penyedia barang atau jasa dari perusahaan lain yang mampu memuaskan kebutuhannya (Suhartanto, 2001). Suatu pelayanan dinilai memuaskan, bila dapat memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen. Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh konsumen dalam menilai suatu pelayanan, yaitu ketepatan waktu, dapat

14 3 dipercaya, kemampuan teknis, harapan, mutu dan harga yang sepadan. Maka dari itu, pengukuran kepuasan pelanggan memang sangatlah penting, karena perusahaan dapat mepertahankan konsumennya. Namun tidak semua perusahaan melakukan pengukuran kepuasan pelanggannya. Kebanyakan perusahaan mendefinisikan kepuasan pelanggannya berdasarkan penilaian perusahaan sendiri, sehingga seringkali ada pelanggan yang merasa tidak puas. Masalah utama dalam pelayanan pelanggan adalah kepuasan pelanggan didefinisikan menurut pengertian pemberi pelayanan. Manfaat dari kepuasan pelanggan akan tumbuh, jika pengertian kepuasan pelanggan didefinisikan oleh pelanggan sendiri. Dengan memandang kepuasan pelanggan dari sudut pelanggan, maka pelanggan akan memperoleh kepuasan. Penelitian ini dilakukan karena adanya konsumen yang tidak puas terhadap restoran Bamboo Kitchen, sehingga penulis berinisiatif umtuk mengukur kinerja atribut- atribut dan tingkat kepuasan pada restoran Bamboo Kitchen. Hal ini disambut dengan baik oleh pihak restoran, mereka juga menginginkan pengukuran kepuasan konsumen untuk mengetahui apa alasan yang membuat konsumen tersebut belum merasa puas terhadap kinerja restoran. Penelitian ini juga diarahkan untuk mengetahui hal yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen dan feed back yang didapat oleh restoran yaitu saran pada penelitian bias dipakai oleh pihak restoran untuk memperbaiki kinerja restoran sehingga konsumen tidak kecewa (merasa puas) dan tetap menjadi pelanggan perusahaan yang bersangkutan khususnya Restoran Bamboo Kitchen bahkan menjadi pelanggan restoran yang loyal sehingga meningkatkan penjualan dan akan meningkatkan laba restoran tersebut. Perumusan Masalah Persaingan bisnis Restoran sekarang ini semakin tinggi, jika ada sesuatu yang sedang tren, semua orang pasti akan penasaran dan memburunya. Mereka tidak memperdulikan soal harga atau rasa, yang terpenting menurut mereka yaitu adanya kepuasan pada saat berhasil merasakan sendiri sesuatu yang tengah jadi bahan perbincangan masyarakat. Tinggi nya tingkat persaingan pada bisnis Restoran mengharuskan para pemilik restoran menjual produknya selalu berorientasi pada kepentingan konsumen. Hal ini disebabkan karena dengan banyaknya pilihan, konsumen semakin selektif dan penuh pertimbangan mengenai makanan yang akan dikonsumsinya, salah satu restoran yang cukup berkembang di kota bogor yaitu restoran Bamboo Kitchen. Restoran ini merupakan restoran keluarga yang menyediakan berbagai jenis makanan, seperti sunda, Chinese food, Jawa serta berbagai macam minuman sebagai menu pelengkap, menu yang andalan di restoran Bamboo Kitchen adalah sop gurame batok kelapa, nasi bakar bambu dan es loeh. Restoran ini buka setiap hari, untuk hari senin- jumat buka pada jam sepuluh pagi sampai sepuluh malam, khusus weekend sabtu-minggu buka pada jam sepuluh pagi sampai sebelas malam. Pada hari biasa pengunjung di restoran ini berjumlah sekitar pengunjung, sedangkan hari sabtu dan minggu bisa mencapai 40 pengunjung. Target pelanggan dari restoran ini adalah masyarakat menengah keatas. Seluruh karyawan di restoran ini adalah laki- laki, hal tersebut menjadi pertimbangan

15 4 pihak manajemen Restoran Bamboo Kitchen karena alasan keselamatan. Manajemen Restoran Bamboo Kitchen harus selalu memperhatikan tingkat kepuasan konsumen karena konsumen merupakan faktor yang paling penting dalam menentukan keberhasilan. Restoran Bamboo Kitchen ini dalam memasarkan produknya tidak terlepas dari persaingan antar industri-industri lainnya yang terlebih dahulu telah memasarkan produknya. Berdasarkan uraian di atas, maka dapat dirumuskan permasalahan dalam penelitian ini yaitu: 1. Bagaimana kepuasan konsumen Restoran Bamboo Kitchen? 2. Bagaimana pemetaan atribut Important Performance Analysis Restoran Bamboo Kitchen? Tujuan Penelitian 1. Menganalisis kepuasan konsumen Restoran Bamboo Kitchen. 2. Menganalisis pemetaan atribut Important Performance Analysis pada Restoran Bamboo Kitchen. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan infromasi dan manfaat bagi : 1. Bagi Lembaga Untuk mengetahui dan menilai kemampuan mahasiswa dalam menerapkan ilmu teori yang di dapat di bangku perkuliahan melalui praktek di lapangan dalam bentuk penelitian. 2. Pihak Restoran Memberikan informasi kepada pihak Restoran Bamboo Kitchen, Sukasari, Bogor mengenai tingkat kepuasan konsumen, serta memberikan rekomendasi yang teapat yang dapat dilakukan pihak restoran agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. 3. Konsumen Adanya penelitian ini diharapkan konsumen dapat memberikan saran dan kritik kepada pihak restoran untuk dapat meningkatkan kualitas produk dan pelayanan yang ditawarkan pihak restoran. 4. Peneliti dan Mahasiswa Penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi peneliti untuk menambah wawasan dan pemahaman mengenai perilaku konsumen serta riset perilaku konsumen. Penelitian ini juga diharapkan dapat menjadi sarana aplikasi dan dijadikan studi literatur untuk penelitian lebih lanjut seperti penggunaan alat analisis lainnya.

16 5 TINJAUAN PUSTAKA Definisi Restoran Restoran adalah suatu usaha komersial yang bergerak dalam bidang jasa yang menyediakan jasa pelayanan makanan dan minuman. Sedangkan menurut para ahli sebagai berikut: 1) Restoran menurut Marsum Suatu tempat atau bangunan yang diorganisasi secara komersial, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamunya baik berupa makan maupun minum(restoran dan Segala Permasalahannya, hal. 7). 2) Restoran menurut Sugiarto dan Sulartiningrum. Restoran adalah suatu tempat yang identik dengan jajaran meja meja yang tersusun rapi, dengan kehadiran orang, timbulnya aroma semerbak dari dapur dan pelayanan para pramusaji, berdentingnya bunyi bunyian kecil karena persentuhan gelas gelas kaca, porselin, menyebabkan suasana hidup di dalamnya (Pengantar Akomodasi dan Restoran, hal. 77) 3) Menurut Keputusan Menteri Pariwisata, Pos, dan Telekomunikasi Nomor KM 95/HK.103/MPPT-87, restoran adalah salah satu jenis usaha pangan yangbertempat di sebagian atau diseluruh bangunan yang permanen dilengkapi peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya dan memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan dalam keputusan ini. Menurut Soekresno (2000), dilihat dari pengelolaan dan sistem penyajian,restoran dapat diklasifikasikan menjadi 3 ( tiga ) yaitu : 1) Restoran Formal Pengertian restoran formal adalah industri jasa pelayanan makanan dan minuman yang dikelola secara komersial dan professional dengan pelayanan yang eksklusif. Contoh : member restoran, Gourmet, Main dining room, Grilled Restaurant, exsekutive restaurant dan sebagainya. Ciri ciri restoran formal : a) Penerimaan pelanggan dengan sistim pemesanan tempat terlebih dahulu b) Para pelanggan terikat menggunakan pakaian resmi c) Menu pilihan yang disediakan adalah menu klasik atau menu Eropa popular d) Sistem penyajian yang dipakai adalah Russian service atau French service atau modifikasi dari kedua table service tersebut e) Disediakan ruangan untuk cocktail selain ruangan jamuan makan digunakan sebagai tempat untuk minum yang berakohol sebelum santap malam f) Dibuka untuk pelayanan makan malam atau makan siang atau makan malam dan makan siang dan tidak di buka untuk makan pagi g) Menyediakan berbagai merek minuman bar secara lengkap khususnya wine and champagne dari beberapa Negara penghasil wine di dunia

17 6 h) Menyediakan hiburan musik hidup dan tempat untuk melantai dengan suasana romantis dan exclusive i) Harga makanan dan minuman relatife tinggi dibanding harga makanan dan minuman di restoran informal j) Penataan bangku dan kursi memiliki area service yang lebih luas untuk dapat di lewati gueridon k) Tenaga relatif banyak dengan standar kebutuhan pramusaji untuk melayani 4 8 pelanggan 2) Restoran Informal Restoran informal adalah industry jasa pelayanana makanan dan minuman yang dikelola secara komersial dan professional dengan lebih mengutamakan kecepatan pelayanan, kepraktisan, dan percepatan frekuensi yang silih berganti pelanggan. Contoh : café, cafeteria, fast food restoran, coffe shop, bistro, canteen, tavern, family restaurant, pub, service corner, burger corner, snack bar. Ciri ciri restoran informal : a) Harga makanan dan minuman relative murah b) Penerimaan pelanggan tanpa sistem pemesanan tempat c) Para pelanggan yang datang tidak terikat untuk mengenakan pakaian formal d) Sistem penyajian yang dipakai American Service/ ready plate bahkan self service ataupun counter service e) Tidak menyediakan hiburan musik hidup f) Penataan meja dan bangku cukup rapat antara satu dengan yang lain g) Daftar menu oleh pramusaji tidak dipresentasikan kepada tamu atau pelanggan namun di pampang di counter atau langsung di meja makan untuk mempercepat proses pelayanan h) Menu yang disediakan sangat terbatas dan membatasi menu menu yang relative cepat selesai dimasak i) tenaga service relatif sedikit dengan standar kebutuhan, 1 pramusaji melayani pelanggan 3) Specialities Restaurant Specialities Restoran adalah industri jasa pelayanan makanan dan minuman yang dikelola secara komersial dan professional dengan menyediakan makanan khas dan diikuti dengan sistem penyajian yang khas dari suatu Negara tersebut. Contoh : Indonesian food restaurant, Chinese food restaurant, Japanesse food restaurant etc. Ciri ciri specialities restaurant : a) Menyediakan sistem pemesanan tempat b) Menyediakan menu khas suatu negara tertentu, popular dan disenangi banyak pelanggan secara umum c) Sistem penyajian disesuaikan dengan budaya negara asal dan dimodifikasi dengan budaya internasional d) Hanya dibuka untuk menyediakan makan siang dan atau makan malam e) Menu ala carte dipresentasikan kepada pelanggan f) Biasanya menghadirkan musik/hiburan khas negara asal

18 7 g) Harga makanan relative tinggi di banding informal restoran dan lebih rendah dibanding formal restoran h) tenaga service sedang, dengan standar kebutuhan 1 pramusaji untuk melayani 8-12 pelanggan. Kajian Penelitian Terdahulu Terdapat beberapa penelitian terdahulu yang revelan dengan penelitian ini baik mengenai analisis kepuasan konsumen yaitu sebagai berikut. Arisman (2008) melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor. Teknik sampling yang digunakan adalah judgement sampling. Penelitian ini menggunakan alat analisis Structural Equation Model (SEM) dengan mengambil 150 terpilih dengan menyebarkan 150 kuesioner. Dari hasil penelitian tersebut mengungkapkan bahwa mayoritas konsumen Restoran Bumbu Desa berjenis kelamin laki-laki (50.67%), berusia tahun (39.33%), berasal dari Kota Bogor (58%), pendidikan terakhir sarjana (62%), pegawai swasta/ BUMN (56.67%), dan pendapatan per bulan > Rp (42.67%). Hasil analisis SEM menunjukkan faktor-faktor yang membangun (kualitas pelayanan) dengan nilai sebesar 0.88 dan nilai kepuasan terendah adalah kepuasan terhadap harga dengan nilai sebesar Ikhwan (2007) melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan Pelanggan Gumati Kafe dengan menggunakan analisis dekriptif, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil penelitian diperoleh mayoritas konsumen adalah laki-laki, berusia tahun, berprofesi sebagai pegawai swasta, status menikah, pendidikan sarjana, pendapatan antara Rp Rp dengan pengeluaran per bulan Rp Rp dan merupakan pelanggan yang memiliki tingkat loyalitas yang tinggi. Atribut yang dianggap paling penting adalah fasilitas yang diperoleh, sedangkan atribut yang tidak terlalu penting adalah lama waktu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang. Nilai CSI yang didapat sebesar %. Sari (2009) melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Ayam Geprek Istimewa Bogor. Responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen yang pada saat penelitian mengkonsumsi makanan di Restoran Ayam Geprek Istimewa. adalah 110 orang dan telah mengkonsumsi ayam geprek minimal tiga kali. Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik judgement sampling. Penelitian ini menggunakan alat analisis Structural Equation Model (SEM). Konsumen merasa puas dengan kinerja Restoran Ayam Geprek Istimewa. Hal ini juga terlihat nilai total kuesioner yang berada pada rentang skala puas dengan nilai dan dari 11 variabel yang diteliti terdapat tujuh variable (kandungan rempah, rasa gurih, garing, empuk, harga produk, kebersihan restoran, dan kemudahan mencapai lokasi terbanyak pada kategori puas, empat variabel (kecepatan pelayanan, kemudahan memperoleh tempat parkir, kemudahan memperoleh tempat duduk, kesigapan pelayan) pada katergori biasa saja. Berdasarkan hasil SEM, dari keempat variabel laten yang digambarkan dalam diagram alur (path diagram), hanya dua variabel yang dapat diterima sebagai variabel indikator yaitu kualitas produk dan harga. Kualitas

19 8 produk dan harga bersama-sama menghasilkan kepuasan konsumen, sedangkan service quality dan kemudahan tidak mempengaruhi kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen terhadap kualitas produk memiliki kontribusi yang paling tinggi daripada kepuasan terhadap harga. Implikasi strategi yang dapat diberikan untuk meningkatkan kinerja restoran serta kepuasan konsumen adalah menjaga kualitas produk ayam geprek agar konsistensi rasa tetap terjaga, melakukan alternatif strategi harga yaitu dengan memberikan potongan harga kepada konsumen yang melakukan pembelian produk dalam jumlah besar. Adanya potongan harga akan merangsang konsumen untuk melakukan pembelian dalam jumlah yang besar. Kombong (2007) melakukan analisis deskriptif dan SEM untuk penelitian nya yang berjudul Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Bakul-Bakul Bogor. Analisis deskriptif menunjukkan bahwa konsumen Restoran Bakul-Bakul berusia tahun, pegawai swasta (59%), status menikah (64%), pendidikan sarjana (61%), berjenis kelamin laki-laki (55%) dengan penghasilan lebih dari Rp per bulan (70%). Hasil analisis SEM menunjukkan faktor-faktor yang membangun kepuasan paling besar adalah kepuasan terhadap produk dengan nilai korelasi ( ) sebesar 0.8 dilanjutkan kepuasan terhadap citra dengan sebesar 0.54 dan kepuasan terhadap pelayanan dengan sebesar Masingmasing variable tersebut memiliki pengaruh positif dalam membangun kepuasan. Putriana (2011) melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat. Pengukuran kepuasan konsumen dilakukan dengan menggunakan alat analisis Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai Customer Satisfaction Index (CSI) Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat sebesar % (0.74). Nilai tersebut berada pada rentang skala , yang dapat dikatakan bahwa secara umum indeks kepuasan konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim termasuk ke dalam kategori puas. Namun demikian, masih tersisa sebanyak % nilai kepuasan atribut restoran yang dinilai masih belum memberikan kepuasan bagi konsumen setelah mengkonsumsi atribut-atribut Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat. Salah satu cara untuk menentukan prioritas perbaikan terhadap atribut adalah dengan metode Importance Performance Analysis (IPA). Atribut-atribut yang kinerjanya perlu diperbaiki adalah harga makanan dan minuman serta ketersediaan area parkir. Sedangkan atribut-atribut yang kinerjanya tetap dipertahankan adalah cita rasa makanan dan minuman, kehigienisan dan kesegaran bahan makanan dan minuman, kesigapan pelayan, keramahan dan kesopanan pelayan, ketersediaan dan kebersihan toilet serta wastafel, kebersihan peralatan makan, kebersihan dan kerapihan ruangan restoran, serta keamanan dan kenyamanan restoran. Pengukuran loyalitas konsumen dilakukan dengan menggunakan alat analisis piramida loyalitas. Hasil menunjukkan bahwa terdapat sebanyak 3.3 % konsumen tipe switcher buyer, 8.3 % konsumen tipe habitual buyer, 1.7 % konsumen tipe satisfied buyer, 30 % konsumen tipe liking the brand, dan sebanyak 56.7 persen konsumen dengan tipe commited buyer. Dengan kata lain, sebagian besar konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat termasuk ke dalam konsumen yang loyal.

20 9 Sisca (2004) meneliti tentang Analisis Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Restoran Padang (Kasus Restoran Trio Permai). Data yang diperoleh dianalisis dengan analisis deskriptif untuk mendeskripsikan karakteristik umum dan loyalitas. Teknik yang digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut pelayanan adalah IPA dan Chi-Square digunakan untuk menganalisis hubungan karakteristik konsumen dengan loyalitas, sedangkan untuk menganalisis hubungan antara kepuasan dan loyalitas digunakan uji korelasi Rank Spearman. Kepuasan konsumen terhadap Restoran Trio Permai dinyatakan cukup puas. Hal ini dapat dilihat dari kinerja terhadap atribut-atribut restotan dimana dari 29 atribut yang dianalisis sebanyak 19 atribut (62.52%) dinyatakan konsumen telah memuaskan. Atribut yang memiliki kinerja yang tinggi adalah atribut kecepatan penyajian, sedangkan yang terendah adalah atribut pemutaran musik tradisional. Perbedaan penelitian yang dilakukan dengan penelitian terdahulu yaitu belum terdapatnya penelitian yang mengkaji kepuasan Restoran Bamboo Kitchen,. Diharapkan dengan diketahuinya perilaku dan tingkat kepuasan konsumen dapat menjadi masukan manajemen dalam menerapkan kebijakannya. Persamaan skripsi ini dengan penelitian terdahulu adalah menggunakan metode yang sama yaitu Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA) sebagai alat analisis.

21 10 Tabel 2 Daftar beberapa penelitian terdahulu yang relevan Penulis Tahun Judul Metode Tujuan Arisman 2008 Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor Ikhwan 2007 Analisis Kepuasan Pelanggan Gumati Kafe SEM analisis dekriptif, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) Menganalisis karakteristik, kepuasan, dan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen Menganalisis Kepuasan Konsumen Karina Kartika Sari 2009 Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Ayam Geprek Istimewa Bogor SEM Menganalisis Kepuasan Konsumen Kombong 2007 Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Bakul- Bakul Bogor Analisis deskriptif dan SEM Menganalisis Kepuasan Konsumen Rr Pritasari Eka Putriana Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat Customer Satisfaction Index (CSI) Menganalisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Sisca 2004 Analisis Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Restoran Padang (Kasus Restoran Trio Permai) IPA, Chi- Square, Uji Korelasi Rank Spearman Menganalisis karakteristik, kepuasan, dan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen

22 11 KERANGKA PEMIKIRAN Kerangka Pemikiran Teoritis Definisi Konsumen Menurut pengertian Pasal 1 angka 2 UU PK, Pengertian Definisi Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. Setiap konsumen berusaha untuk memenuhi kebutuhan hidupnya dengan pemenuhan yang maksimal. dan keanekaragaman barang yang dapat dipenuhi bergantung pada besar pendapatan/penghasilan. Tingkat kemakmuran dan kesejahteraan seseorang atau masyarakat bergantung pada tingkat konsumsi yang digunakan. Sifat-sifat konsumen, antara lain: 1. Ingin mengetahui keadaan/ ciri- ciri barang- barang yang akan dibeli/ dikonsumsi. 2. Menginginkan barang yang murah harganya. 3. Menginginkan barang yang baik dan berkualitas. 4. Menginginkan kejujuran dalam bertransaksi/jual beli. Kepuasan Pelanggan Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah merasa senang, perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa. Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah semakin besar karena pada dasarnya tujuan dari suatu perusahaan adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, maka akan mendatangkan keuntungan yang semakin besar bagi perusahaan, karena pelanggan akan melakukan pembelian ulang terhadap produk perusahaan. Apabila tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan kecil, maka terdapat kemungkinan bahwa pelanggan tersebut akan pindah ke produk pesaing. Oliver (dalam Peter dan Olson, 1996) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan, ketika emosi yang mengelilingi harapan tidak cocok dan dilipatgandakan oleh perasaan perasaan yang terbentuk mengenai pengalaman pengkonsumsian. Band (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan tercapai ketika memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen. Sebaliknya, bila kualitas tidak memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen maka kepuasan tidak tercapai. Konsumen yang tidak puas terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan mencari perusahaan lain yang mampu menyediakan kebutuhannya. Berbagai pendapat di atas dapat disimpulkan definisi kepuasan konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk yang dia rasakan dengan harapannya.

23 12 Rangkuti (2003) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai mutu jasa yang berfokus pada lima dimensi jasa, yaitu responsiveness, reliability, emphaty, assurance dan tangible. Kepuasan pelanggan selain dipengaruhi oleh persepsi mutu jasa, juga ditentukan oleh mutu produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi, serta yang bersifat situasi sesaat. Menurut Kotler (1997), pengertian kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan -harapannya. Kinerja tersebut berada di bawah harapan pelanggan maka pelanggan tersebut merasa dikecewakan dan jika memenuhi harapan, pelanggan tersebut akan merasa puas serta jika melebihi harapan, pelanggan akan merasa sangat puas. Menurut Irawan (2003), kepuasan pelanggan secara tidak langsung mencerminkan seberapa jauh perusahaan telah merespon keinginan dan harapan pasar, dalam jangka pendek, seringkali tidak terlihat hubungan antara kepuasan pelanggan dengan tingkat keuntungan, karena kepuasan adalah strategi yang memang lebih bersifat defensif, maka kemampuannya untuk mempertahankan pelanggan itulah yang akhirnya mempengaruhi keuntungan dalam jangka pendek. Menurut Engel et al (1994), kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli termasuk alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan pelanggan. Kotler (2000) menyatakan kepuasan adalah perasaan senang atau kekecewaan seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja suatu produk dengan harapanharapannya. Apabila dijabarkan sebagai berikut : 1. Jika kinerja berada dibawah harapan maka konsumen menjadi tidak puas. 2. Jika kinerja sama dengan harapan maka konsumen akan puas. 3. Jika kinerja melampaui harapan maka konsumen akan sangat puas atau sangat senang. Seorang konsumen yang puas adalah konsumen yang merasa mendapatkan nilai dari pemasok, produsen / penyedia jasa. Nilai dapat berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Jika konsumen mendapatkan produk yang berkualitas kalau nilai tersebut bagi konsumen adalah kenyamanan, maka kepuasan akan datang apabila pelayanan yang diperoleh benar-benar nyaman. Kalau nilai dari konsumen adalah harga yang murah, maka pelanggan akan puas kepada produsen yang memberikan harga yang kompetitif. Pada penelitian ini kepuasan konsumen yang diterapkan yaitu definisi kepuasan konsumen menurut Rangkuti (2003), kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja yang dirasakannya setelah pemakaian. Pengukuran kepuasan pelanggan dengan membandingkan tingkat kepentingan dengan kinerja restoran. Tingkat kepentingan pelanggan diukur dalam kaitannya dengan apa yang harus dikerjakan oleh pihak restoran agar menghasilkan produk yang berkualitas tinggi sehingga pihak restoran bisa menangkap pentingnya atribut tersebut dimata pelanggan dan sudah sesuaikah dengan harapan mereka. Pada

24 13 intinya harapan konsumen menentukan jawaban konsumen terhadap tingakat kepentingan konsumen pada suatu atribut, apabila konsumen mempunyai harapan yang tinggi terhadap suatu atribut maka mereka akan menjawab penting atau sangat pada kuesioner yang dibagikan. Atribut- atribut yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen menurut Irawan (2002) adalah kualitas produk, harga, service quality (kualitas pelayanan), emotional factor (faktor emosional) dan kemudahan. Kualitas produk terdiri dari enam elemen yaitu performance, durability, feature, reliability, conformance dan design. Service quality (kualitas pelayanan) mempunyai lima dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible. Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok penting dan sebagainya adalah contoh-contoh emotional value yang mendasari kepuasan pelanggan. Pelanggan jasa akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk dan pelayanan. Kualitas Produk Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhanya (Montgomery dalam Lupiyoadi, 2001). Konsumen merasa puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk ternyata kualitas produk tersebut baik sebagai contoh, konsumen akan merasa puas terhadap televisi yang dibeli apabila mengahasilkan gambar dan suara yang baik, awet atau tidak cepat rusak, memiliki banyak fasilitas, tidak ada gangguan, dan disain yang menarik. Harga Konsumen yang sensitif biasanya memilih harga yang murah sebagai sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan nilai uang yang tinggi, komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga. Bagi mereka yang tidak perduli dengan harga, mereka lebih menyukai harga yang sedikit mahal namun kualitasnya baik daripada harga yang murah tetapi kualitasnya tidak sesuai dengan keinginannya. Jadi persaingan dalam harga akan mendapatkan perhatian konsumen sepanjang kualitas barang adalah sama. Kualitas produk dan harga seringkali tidak mampu menciptakan keunggulan bersaing dalam hal kepuasan konsumen. Kedua aspek ini relatif mudah ditiru dengan teknologi yang hampir standar, setiap perusahaan biasanya mempunyai kemampuan untuk menciptakan kualitas produk yang hampir sama dengan para pesaing. Oleh karena itu, banyak perusahaan yang lebih mengandalkan aspek yang ketiga yaitu services quality. Service Quality (Kualitas pelayanan) Demi memuaskan pelanggan, suatu perusahaan hendaknya terlebih dahulu harus dapat memuaskan karyawan agar produk yang dihasilkan tidak rusak kualitasnya dan pelayanan kepada pelanggan dapat diberikan lebih baik lagi, jika karyawan merasa puas akan lebih mudah bagi mereka untuk menerapkan kepada pelanggan bagaimana rasa puas itu.

25 14 Menurut yoeti (2000, pp.67-72) ada empat cara agar seorang karyawan dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan secara baik, yaitu: skill, efficiency, dan courtesy. 1. Skill Untuk dapat memberikan pelayanan yang baik dan sesuai standar perusahaan,seorang karyawan harus melalui pendidikan dan pelatihan yang diselenggarakan perusahaan. 2. Efficiency Untuk mengurangi kesalahan ( zero defect ) suatu kesalahan kecil dapat mempengaruhi kualitas produk, meningkatkan biaya dan menimbulkan citra yang tidak baik bagi perusahaan. 3. Courtesy ( keramahtamahan) Yang dimaksud disini adalah bukan suatu tingkah laku yang dibuat-buat, tetapi harus dengan dan dari lubuk hati yang paling dalam, karena para pelanggan dapat membedakan mana yang pura-pura dan mana yang keramahtamahan yang sebenarnya. Emotional factor (Faktor emosi) Faktor ini relatif penting karena kepuasan pelanggan timbul pada saat ia sedang mengkonsumsi produk makanan tertentu, hal ini disebabkan karena merk produk makanan tersebut sudah tercipta dengan baik, baik dari segi kualitas makanan, harga yang tidak murah karena harga yang mahal identik dengan kualitas produk yang tinggi dan sebaliknya, serta pelayanan yang diberikan. Kemudahan Konsumen akan semakin puas apabila tempat mudah dicapai dan juga nyaman. Dengan mengetahui kelima faktor ini, tentulah tidak cukup bagi perusahaan untuk merancang strategi dan program peningkatan kepuasan konsumen. Langkah berikutnya adalah mengetahui berapa bobot masing-masing faktor dalam menciptakan kepuasan konsumen. Kontribusi faktor ini juga dapat berubah dari waktu ke waktu untuk suatu industri. Besarnya bobot relatif mudah diketahui dengan melakukan survei. Dalam survei, konsumen dapat ditanyakan secara langsung mengenai kepuasan mereka dan tingkat kepentingan dari masing-masing faktor tersebut dalam mempengaruhi kepuasan mereka setelah menggunakan produk atau jasa. Pengukuran Kepuasan Perusahaan harus mampu memberikan memberikan kepuasan kepada pelanggannya, untuk memenangkan persaingan tersebut perusahaan harus menghasilkan produk dengan mutu baik dan harga yang lebih murah. Setiap pelanggan harus dipuaskan karena apabila tidak puas mereka bisa saja beralih ke restoran lain sehingga akan menyebabkan penurunan penjualan dan laba perusahaan otomatis akan menurun juga sehingga akan mengakibatkan kerugian bagi perusahaan. Dari itu, pimpinan perusahaan harus berusaha melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan agar segera mengetahui atribut apa dari suatu produk yang bisa membuat pelanggan tidak puas. Engel et al (1994) mengemukakan bahwa kepuasan adalah evaluasi pasca konsumen dimana kepuasan merupakan suatu alternatif yang dipilih yang

26 15 setidaknya memenuhi atau melebihi harapan konsumen sedangkan ketidakpuasan adalah hasil dari harapan yang diteguhkan secara negatif. Alat-alat untuk melacak dan mengukur kepuasan konsumen Kotler (1997) adalah: 1. Sistem keluhan dan saran Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah pelanggannya untuk memberi saran dan keluhan. Dalam menyampaikan saran dan keluhan dapat melalui nomor telepon gratis untuk memaksimalkan kemudahan yang diharapkan oleh para pelanggan. Arus informasi ini menyediakan banyak gagasan yang baik bagi perusahaanperusahaan ini dan memungkinkan mereka bertindak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah. 2. Survei Kepuasan Pelanggan Penelitian menunjukkan bahwa bila para pelanggan yang tidak puas dengan satu dari setiap empat pembelian, kurang dari 5% pelanggan yang tidak puasdengan satu dari setiap empat pembelian, kurang dari 5% pelanggan yang tidak puas akan mengeluh. Oleh karena itu, perusahaan-perusahaan tidak dapat menggunakan banyaknya keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Perusahaan-perusahaan yang responsif memperoleh ukuran kepuasan pelanggan secara langsung dengan melakukan survei berkala. 3. Belanja Siluman (Ghost Shopping) Perusahaan-perusahaan dapat membayar orang-orang untuk bertindak sebagai pembeli yang potensial untuk melaporkan temuan-temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami dalam membeli produk perusahaan dan produk pesaing. Para pembelanja siluman ini bahkan dapat menyampaikan masalah tertentu untuk menguji apakah staf penjualan perusahaan menangani situasi tersebut dengan baik. 4. Analisis Kehilangan Pelanggan Perusahaan-perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari penyebabnya. Bukan saja penting untuk melakukan wawancara keluar ketika pelanggan pertama kali berhenti membeli, tetapi juga harus memperhatikan tingakat kehilangan pelanggan, dimana jika meningkat jelas menunjukkan kepada perusahaan itu bahwa mereka gagal dalam hal memuaskan pelanggannya. Sementara Rangkuti (2003) menyatakan beberapa pendekatan umum yang biasa digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu: 1. Pendekatan tradisional (traditional approach), yaitu pelanggan diminta memberikan penilaian atas masing-masing indikator produk yang mereka nikmati, misalnya dengan memberikan ratting dari sangat tidak puas sampai sangat puas. 2. Analisa secara deskriptif, yakni dengan menggunakan analisis statistik secara deskriptif misalnya melalui perhitungan rata-rata, nilai distribusi serta standar deviasi. Analisis ini juga dapat dikembangkan dengan membandingkan hasil kepuasan antar waktu, sehingga kecenderungan perkembangannya dapat ditentukan. 3. Pendekatan secara terstruktur (structured approach), yakni pendekatan yang paling sering digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Salah satu teknik yang paling populer adalah sematic diferential dengan menggunakan

27 16 scaling procedure, caranya adalah diminta untuk memberikan penilaian terhadap suatu produk. 4. Analisis importance and performance, yakni pendekatan dimana tingkat kepentingan pelanggan diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan perusahaan agar menghasilkan produk yang berkualitas. Kerangka Pemikiran Operasional Pertumbuhan penduduk di Kota Bogor yang semakin meningkat akan mengakibatkan peningkatan jumlah konsumsi (terutama untuk makanan) penduduk Kota Bogor. Semakin besar jumlah, proporsi, dan pertumbuhan penduduk maka semakin besar pula kebutuhan dan jumlah makanan yang dikonsumsi oleh penduduk tersebut. Namun, sekarang ini banyak penduduk Indonesia, khususnya Kota Bogor yang sibuk bekerja sehari- harinya, mereka lebih memilih untuk mengkonsumsi makanan dari luar daripada memasak sendiri karena terbatasnya waktu mereka. Oleh karena itu, bisnis rumah makan atau restoran banyak diminati oleh pebisnis pada saat ini karena menciptakan peluang bisnis yang sangat besar. Pertumbuhan ekonomi yang disertai dengan naiknya pendapatan perkapita masyarakat terutama di kota-kota besar akan meningkatkan standar hidup masyarakatnya, sehingga menimbulkan perubahan perilaku konsumen dimana konsumen akan menginginkan sesuatu yang serba cepat dan mudah. Pola kebiasan makan konsumen maka muncul kecenderungan untuk mengkonsumsi makanan yang berubah kearah kemudahan dan kenyamanan bagi konsumen. Restoran Bamboo Kitchen merupakan salah satu restoran yang menjual produk makanan yang bermacam- macam seperti makanan Sunda, Jawa, dan Chinese Food yang mengikuti globalisasi untuk memenuhi tuntutan dari pengkonsumsian makanan bagi masyarakat yang menginginkan penyediaan makanan yang bervariasi, praktis, bersih berkualitas dan harga yang terjangkau. Pengambilan keputusan dalam memilih restoran Bamboo Kitchen yang menyediakan produk berupa makanan, jasa pelayanan dan pengiriman tidak hanya didasarkan pada harga semata-mata tapi banyak hal lainnya yang menjadi bahan pertimbangan, misalnya kualitas makanan, kualitas jasa, pengiriman, kepercayaan terhadap pelaksanaan service dan tingkat kepuasan yang diperoleh. Kondisi persaingan yang ketat, maka yang harus diprioritaskan oleh restoran Bamboo Kitchen adalah tingkat kepuasan konsumen dengan maksud agar konsumen tetap loyal dan tidak pindah ke restoran lainnya. Hal tersebut hanya dapat dicapai jika kebutuhan konsumen terpenuhi, yang artinya makanan yang dijual tidak hanya berkualitas tapi juga bervariasi, harga yang bersaing dan pelayanan yang menyenangkan. Menu utama yang menjadi andalan di Restoran Bamboo kitchen adalah sop gurame batok kelapa, karena kekhasan menu tersebut banyak konsumen yang ingin mencobanya, sehingga pelanggan terusmenerus membeli produk tersebut meningkatkan penjualan dan otomatis meningkatkan laba restoran. Metode analisis yang digunakan dalam pengolahan data adalah Importance Performance Analysis (IPA), yang diapakai untuk mengetahui seberapa besar kinerja Restoran Bamboo Kitchen, yaitu dengan cara melakukan identifikasi terhadap atribut-atribut yang dimiliki dan dilakukan analisis

28 17 kepuasan konsumen agar dapat mengetahui seberapa besar kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut Restoran Bamboo Kitchen dengan menggunakan alat analisis Customer Satisfaction Index (CSI). restoran di Kota Bogor semakin meningkat 1. Terjadi perubahan gaya hidup 2. Aktivitas diluar rumah meningkat 3. Masyarakat cenderung makan di luar rumah Restoran Bamboo Kitchen memasuki industri restoran di Kota Bogor sebagai pemain baru Restoran pesaing di kawasan Padjajaran dan Ekalokasari Plaza (retoran Wajan Bekas,dll), tren penjualan yang fluktuatif, dan keluhan-keluhan dari konsumen Kebutuhan akan penilaian konsumen terhadap atribut -atribut Restoran Bamboo Kitchen melalui perilaku konsumen Identifikasi karakteristik umum: Usia Jenis kelamin Pendidikan Pekerjaan Status pernikahan Analisis tingkat kepuasan konsumen dari 7P: Produk Harga Tempat Promosi Orang Proses Bukti fisik Analisis Deskriptif Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index Kepuasan/ Ketidakpuasaan Implikasi strategi bagi pihak restoran Gambar 1 Kerangka pemikiran operasional

29 18 METODE PENELITIAN Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di Restoran Bamboo Kitchen, JL.Pajajaran No.21 Sukasari, Bogor. Penentuan lokasi penelitian dilakukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan bahwa Restoran Bamboo Kitchen adalah salah satu restoran yang relatif baru di Kota Bogor, yang mempunyai konsep unik dan merupakan restoran pertama yang menyediakan menu andalannya sop gurame batok kelapa. Menu inilah yang menarik perhatian pengunjung untuk mencoba dan terus membeli karena rasa bumbunya yang khas. Pengambilan data untuk penelitian dilakukan pada bulan Maret hingga Mei Metode Penentuan Sampel Menurut Umar (2000), convenience sampling merupakan sampel yang diambil dari siapa saja di dalam populasi yang sedang berada di lokasi penelitian serta bersedia menjadi sampel penelitian. Pemilihan teknik penentuan sampel dilakukan Berdasarkan pada kondisi dan lokasi penelitian dimana jumlah populasi tidak diketahui namun dibutuhkan sampel besar sehingga peneliti menggunakan teknik tersebut untuk memudahkan peneliti dalam pengambilan sampel. Maka dari itu penelitian ini menggunakan metode penentuan sampel dengan teknik convenience sampling. Sampel yang dijadikan sebagai dalam penelitian ini adalah konsumen yang sedang makan di lokasi penelitian dan bersedia untuk diwawancarai dengan panduan kuesioner. Responden yang terpilih merupakan konsumen Restoran Bamboo Kitchen yang sudah melakukan pembelian di Restoran Bamboo Kitchen minimal dua kali. Hal ini dimaksudkan agar konsumen memiliki pertimbangan untuk dapat melakukan penilaian terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja restoran. Kemudian, konsumen yang akan dijadikan adalah konsumen yang telah melakukan pembelian di Restoran Bamboo Kitchen dalam rentang waktu tiga bulan terakhir, dengan maksud konsumen masih dapat mengingat (recall) hal yang ia rasakan ketika terakhir kali melakukan pembelian di Restoran Bamboo Kitchen. Selain itu, persyaratan dalam penelitian ini yaitu berusia lebih atau sama dengan 17 tahun dengan pertimbangan bahwa tersebut dinilai telah mengerti pertanyaan yang ada dalam kuesioner dan memiliki wewenang pribadi dalam melakukan pembelian. dalam penelitian ini yaitu sebanyak 31. Ukuran populasi konsumen Restoran Bamboo Kitchen tidak diketahui dengan tepat karena tidak adanya data kunjungan pelanggan restoran. Untuk itu, pengambilan sampel dilakukan di atas sebaran normal dalam statistik, yaitu minimal 30 sampel untuk menghindari sampel error atau tidak menyebar normal. Penentuan jumlah sampel tersebut didasarkan pada kemampuan peneliti dalam pengambilan data di lokasi penelitian dan sudah mencukupi syarat minimal sebaran normal (30 ). Responden yang sama juga dipakai pada pengujian validitas dan realibilitas.

30 19 Desain Penelitian Desain penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif. Tujuan penelitian deskriptif adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki. Metode deskriptif adalah pencarian fakta dengan interpretasi yang tepat terhadap sifat-sifat dari beberapa fenomena kelompok dalam hal ini yaitu konsumen Restoran Bamboo Kitchen (Nazir 2005). Adapun jenis metode deskriptif yang digunakan dalam penelitian ini yaitu metode survei yang berupa sampel. Metode survei merupakan prosedur atau teknik pengumpulan data untuk memperoleh fakta-fakta dari gejala- gejala yang ada dan mencari keterangan faktual mengenai perilaku konsumen Restoran Bamboo Kitchen. Data dan Instrumentasi Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari pelanggan Sedangkan data sekunder adalah data yang diperoleh melalui data yang telah diteliti dan dikumpulkan oleh pihak lain yang berkaitan dengan permasalahan penelitian ini (Suprianto). Data primer diperoleh melalui wawancara dengan pengelola Restoran Bamboo Kitchen serta wawancara terstruktur yang dilakukan kepada konsumen dengan bantuan alat berupa kuesioner, data yang termasuk data primer meliputi data mengenai proses kegiatan yang dilakukan perusahaan setiap hari, data mengenai karyawan restoran dan sejarah restoran Bamboo Kitchen. Data sekunder diperoleh dari berbagai sumber mengenai informasiinformasi yang berhubungan dengan topik yang dibahas diantaranya diperoleh dari buku-buku, artikel, literatur dari internet, penelitian terdahulu, jurnal dan berbagai instansi terkait seperti Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor. Kuesioner penelitian sebelum digunakan dalam penelitian diharuskan untuk dilakukan uji kelayakan seperti uji validitas dan uji reliabilitas. Pengujian kuesioner dilakukan untuk menguji validalitas dan reliabilitas sebuah kuesioner. Validalitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur (Ancok, 1987). Uji validalitas digunakan untuk mengukur kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Reliabilitas adalah istilah yang sering dipakai untuk menunjukkan sejauh mana suatu pengukuran relative konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih. Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui tingkat kesalahan pengukuran. Identifikasi Atribut Restoran Bamboo Kitchen Penelitian ini, atribut merupakan salah satu komponen yang dijadikan sebagai alat ukur mengenai perilaku konsumen khususnya kepuasan konsumen. Atribut-atribut yang digunakan dalam pengukuran tingkat kepuasan konsumen Restoran Bamboo Kitchen adalah atribut-atribut yang mencakup atribut produk dan pelayanan. Atribut Restoran yang digunakan dalam penelitian ini mengacu pada variabel bauran pemasaran yang terdiri dari 7P yaitu produk, harga, tempat, promosi, orang, bukti fisik dan proses. Atribut-atribut yang akan digunakan dalam pengukuran tingkat kepuasan konsumen Restoran Bamboo Kitchen adalah atribut-atribut yang mencakup

31 20 atribut produk dan pelayanan. Atributatribut dari Restoran Bamboo Kitchen merupakan penjabaran dari 7P bauran pemasaran (marketing mix). Ketujuh bauran pemasaran tersebut adalah product (produk), price (harga), place (tempat), promotion (promosi), people (orang), process (proses), dan physical evidence (bukti fisik). Penentuan atribut-atribut tersebut diperoleh melalui diskusi antara peneliti dengan pihak restoran. Peneliti mengusulkan 30 atribut dan disetujui oleh pihak restoran. Selain itu, penentuan atribut juga diperoleh berdasarkan penelitian terdahulu. Penelitian terdahulu dijadikan acuan dalam menentukan atribut. Terdapat 30 atribut dari Restoran Bamboo Kitchen yang digunakan dalam kuesioner seperti yang dapat dilihat pada tabel 3. Bauran Pemasaran (Marketing mix) Produk (Product) Tabel 3 Atribut restoran Bamboo Kitchen Atribut Cita rasa makanan Cita rasa minuman Porsi makanan Porsi minuman Kehigienisan bahan makanan dan minuman Kehigienisan perlengkapan makan Tampilan penyajian makanan Tampilan penyajian minuman Keragaman menu Harga (Price) Orang (People) Proses (Process) Tempat (Place) Promosi (Promotion) Bukti Fisik (Physical Evidence) Harga makanan Harga minuman Kesigapan pramusaji Keramahan dan kesopanan pramusaji Penampilan pramusaji (seragam pramusaji) Pengetahuan pramusaji terhadap produk Restoran Kesigapan pihak restoran dalam menanggapi keluhan konsumen Kecepatan transaksi/pembayaran Kecepatan penyajian Ketersediaan area parkir Kemudahan akses ke lokasi restoran Kebersihan ruangan restoran Kenyamanan restoran Papan nama restoran Kebersihan toilet Kebersihan wastafel Kebersihan tempat sholat Penerangan restoran Pemutaran alunan musik Penataan eksterior restoran Penataan interior restoran Metode Pengumpulan Data Jenis metode penelitian yang digunakan adalah dengan menggunakan metode deskriptif. Metode deskriptif bertujuan untuk menggambarkan sifat sesuatu yang tengah berlangsung pada saat riset dilakukan dan memeriksa sebab-sebab dari suatu gejala tertentu. Metode ini dapat digunakan dengan lebih

32 21 banyak segi dan lebih luas dari metode yang lain, dan memberikan informasi yang muktahir yang bermanfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan, serta lebih banyak dapat diterapkan pada berbagai macam masalah ( Umar, 2002). Jenis pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner merupakan pertanyaan terstruktur, dimana pertanyaan tersebut dibuat sedemikian rupa sehingga konsumen dibatasi dalam memberi jawaban kepada beberapa alternatif saja atau kepada satu jawaban saja (Nazir 2005). Pertanyaan terstruktur dalam kuesioner terdiri dari pertanyaan tertutup dan pertanyaan terbuka. Pertanyaan tertutup berupa pertanyaan yang alternatif jawabannya sudah tersedia. Sedangkan pertanyaan terbuka adalah pertanyaan yang memberikan kebebasan kepada untuk menjawab. Paket kuesioner terbagi ke dalam empat bagian, bagian pertama merupakan screening yang bertujuan untuk menjaring konsumen. Bagian kedua berisi tentang pertanyaan mengenai identitas konsumen yang meliputi karakteristik demografi. Bagian ketiga berupa pertanyaan yang berhubungan dengan karakteristik pembelian dan bagian keempat mengenai kepuasan konsumen. Pengumpulan data dilakukan oleh peneliti dalam waktu lebih kurang satu bulan dengan wawancara menggunakan kuesioner dan mengamati secara langsung kegiatan yang ada di Restoran Bamboo Kitchen. Pengumpulan data dilakukan setiap hari baik pada hari kerja (Senin-Jumat) maupun hari libur (Sabtu-Minggu) mulai pukul hingga pukul Pemilihan waktu tersebut dimaksudkan agar data yang diambil dapat mewakili konsumen baik pada hari kerja maupun pada hari libur, sehingga diharapkan hasil yang diperoleh dapat mewakili seluruh populasi konsumen Restoran Bamboo Kitchen. Metode Pengolahan Data Pada penelitian di Restoran Bamboo Kitchen penelitian dianalisis secara kualitatif dan kuantitatif Untuk menjawab perumusan masalah mengenai faktorfaktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen, restoran Bamboo Kitchen maka digunakan analisis tingkat kepentingan dan kinerja/ kepuasan konsumen. Analisis kualitatif dilakukan dengan menggunakan metode deskriptif. Sementara analisis kuantitatif dilakukan melalui Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index. Analisis Deskriptif Analisis deskriptif digunakan untuk mengidentifikasi karakteristik dan proses pengambilan keputusan pembelian konsumen Restoran Bamboo Kitchen yang diperoleh melalui kuesioner. Analisis deskriptif menggunakan tabel frekuensi yaitu penyajian data dan informasi dalam bentuk tabel sederhana yang berisi pengelompokkan jawaban yang sama. Hasil yang diperoleh selanjutnya dipersentasekan berdasarkan jumlah. terbesar dari setiap hasil adalah faktor dominan dari masing-masing variabel yang dianalisis. Adapun karakteristik konsumen yang akan dianalisis meliputi usia, jenis kelamin, tempat tinggal, pendidikan, pekerjaan, dan status perkawinan. Nazir (1988) menyatakan bahwa metode analisis deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti sekelompok manusia, objek, suatu set kondisi, suatu pemikiran ataupun suatu peristiwa pada masa sekarang. Tujuan penelitian deskriptif adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara

33 22 sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Pada penelitian di restoran Bamboo Kitchen pengujian kuesioner perlu dilakukan, hal ini dimaksudkan agar tidak ada kesalahan pada kuesioner sehingga tujuan dibuatnya kuesioner itu tercapai. Maka pada kuesioner perlu dilakukan pengujian kuesioner untuk menguji validalitas dan reliabilitas terlebih dahulu pada Atribut-atribut dalam kuesioner yang akan ditanyakan kepada. Pengujian kuesioner dilakukan untuk menguji validalitas dan reliabilitas sebuah kuesioner. Validalitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur (Ancok, 1987). Uji validalitas digunakan untuk mengukur kevalidan suatu instrument, sedangkan Reliabilitas adalah istilah yang sering dipakai untuk menunjukkan sejauh mana suatu pengukuran relative konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih. Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui tingkat kesalahan pengukuran. Responden yang digunakan untuk uji validitas dan uji reliabilitas yaitu sebanyak 30 dan tersebut tidak digunakan kembali dalam penyebaran kuesioner setelah dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas. Uji Validitas Validitas menunjukkan tingkat/ derajat sebagai bukti yang mendukung kesimpulan yang ditarik dari skor yang diturunkan dari ukuran atau tingkat mana skala mengukur apa yang seharusnya diukur. Suatu kuesioner yang memuat pertanyaan tidak jelas bagi termasuk tidak valid (J. Supranto 2006). Jadi, dapat diambil kesimpulan bahwa skor pada suatu pengukuran mencerminkan tingkat kepuasan pelanggan, kita perlu informasi untuk menilai seberapa baik penarikan kesimpulan didukung. Meskipun kita mungkin mempunyai kuesioner yang benar- benar andal, kita mungkin masih akan mengajukan pertanyaan. Validitas adalah suatu pernyataan sampai sejauh mana data yang ditampung pada suatu kuesioner dapat mengukur apa yang ingin diukur (Umar 2000). Pengujian validitas bertujuan untuk mengetahui apakah masing-masing variabel yang ditanyakan dapat dipakai sebagai alat ukur (Rangkuti 2006). Dalam penelitian ini, variabel yang dimaksud adalah atribut-atribut produk yang dimiliki oleh Restoran Bamboo Kitchen. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan software SPSS 16,0. Validitas suatu atribut dapat dilihat pada hasil output SPSS pada tabel dengan judul Item-Total Statistics. Menilai valid atau tidaknya masing-masing atribut dapat dilihat dari nilai Corrected Item-Total Correlation. Suatu variabel (atribut)dikatakan valid jika nilai Corrected Item- Total Correlation > 0,3 dan dikatakan tidak valid jika nilai Corrected Item-Total Correlation < 0,3 (Nugroho 2005). Atribut yang tidak valid harus dihilangkan dan tidak ditanyakan kepada pada saat pengambilan data dalam penelitian. Pada penelitian ini terdapat 21 atribut di restoran Bamboo Kitchen yang valid dan 9 atribut yang tidak valid setelah dilakukan uji validitas dan realibilitas. Atribut yang valid meliputi harga minuman, keramahan dan kesopanan pramusaji, pengetahuan pramusaji terhadap produk, kecepatan penyajian, Keragaman Menu), Kesigapan Pihak Restoran dalam Menanggapi

34 23 Keluhan Konsumen, Kebersihan Ruangan Restoran, Kenyamanan Restoran, Ketersediaan Tempat Parkir, Kebersihan Toilet, Atribut 29 Kebersihan Wastafel, Kebersihan Tempat Sholat, Tampilan Penyajian Makanan, Tampilan Penyajian Minuman, Penampilan Pramusaji (Seragam Pramusaji)), Kecepatan Transaksi/Pembayaran, Penataan Interior Restoran, Pemutaran Alunan Musik, kemudahan dalam menjangkau lokasi, penerangan Restoran, dan papan nama restoran. Uji Reliabilitas Keandalan / reliabilitas mencerminkan bagaimana baiknya skor observasi (X) berkorelasi dengan skor sebenarnya (T). sebetulnya di dalam praktek kita tidak bisa menghitung koefisien korelasi antara skor observasi (X) dengan skor sebenarnya (T), dan demikian juga tidak bisa menghitung keandalan antara skor X dan T, seperti persamaan diatas. Walaupun begitu di dalam prakteknya ada rumus untuk memperkirakan keandalan kuesioner (J. Supranto 2006). Dapat dikatakan pula bahwa reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama (Umar 2000). Sugiyono (2002), berpendapat bahwa instrumen dikatakan reliabel adalah instrumen yang jika digunakan beberapa kali dalam waktu yang berbeda untuk mengukur obyek yang sama akan menghasilkan data yang sama. Dalam penelitian ini, teknik pengukuran reliabilitas yang digunakan adalah teknik Alpha-Cronbach karena skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert (1-5). Sama halnya dengan uji validitas, uji reliabilitas juga dilakukan dengan menggunakan software SPSS 16,0. Reliabilitas suatu variabel (atribut) dapat dilihat pada hasil output SPSS pada tabel yang berjudul Reliability Coefficients. Menilai reliabel atau tidaknya masing-masing variabel dapat dilihat dari nilai Alpha. Indikator reliabilitas atribut-atribut adalah sebagai berikut(nugroho 2005): a) Alpha = tidak reliabel b) Alpha = kurang reliabel c) Alpha = cukup reliabel d) Alpha = reliabel e) Alpha = sangat reliabel Jika tidak reliabel, maka variabel (atribut) yang memiliki nilai Alpha if Item Deleted terbesar harus dihilangkan dan tidak ditanyakan kepada pada saat pengambilan data. Importance Performance Analysis (IPA) Pada penelitian di restoran Bamboo Kitchen ini digunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA) merupakan suatu metode yang digunakan untuk mengukur atribut-atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang diharapkan konsumen. Tingkat kinerja menunjukkan atribut aktual yang dirasakan konsumen, sedangkan tingkat kepentingan atribut menunjukkan seberapa penting atribut tersebut bagi konsumen menjelaskan tingkat kepentingan Likert, pertanyaan yang diberikan adalah pertanyaan tertutup dimana konsumen diminta untuk memilih jawaban dari pilihan yang ada. Pilihan dibuat berjenjang mulai dari intensitas paling rendah, diberi angka 1 (sangat tidak penting) sampai paling tinggi, diberi angka 5 (sangat penting). Sama

35 24 halnya dengan menjelaskan tingkat kepentingan, dalam menjelaskan tingkat kinerja juga menggunakan pilihan jawaban dengan skala Likert. Pilihan dibuat berjenjang mulai dari intensitas paling rendah, diberi angka 1 (sangat tidak baik) sampai paling tinggi diberi angka 5 (sangat baik). Penilaian tingkat kinerja yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen akan diwakili oleh huruf X, sedangkan untuk penilaian tingkat kepentingan diwakili oleh huruf Y. Tabel 4 Skor untuk menilai kinerja dan kepentingan konsumen Skor Kinerja Kepentingan 1 Sangat tidak baik Sangat tidak penting 2 Tidak baik Tidak penting 3 Cukup baik Cukup penting 4 Baik Penting 5 Sangat baik Sangat penting Sumber: Simamora, 2004 Total penilaian tingkat kinerja dan kepentingan diperoleh dengan cara menjumlahkan skor penilaian yang diberikan konsumen. Hasil perhitungan akan digambarkan dalam diagram kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam diagram tersebut berdasarkan skor rata-rata, dimana skor rata-rata penilaian kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sedangkan posisi atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan (Y). Adapun rumus yang digunakan adalah sebagai berikut: Keterangan: X = Skor rata-rata tingkat kinerja Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan n = Diagram IPA merupakan suatu ruang yang dibagi atas empat bagian dan oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (a,b). Titik tersebut diperoleh dari rumus: Keterangan: a = Batas sumbu X (Tingkat kinerja) b = Batas sumbu Y (Tingkat kepentingan) k = Banyaknya atribut yang diteliti

36 25 Hubungan antara tingkat kinerja (X) dan kepentingan (Y) yang diperoleh dari dapat diinterpretasikan oleh Diagram Importance Performance Analysis yang ditunjukkan pada Gambar 6. Penting I II Kepentingan Prioritas Utama III Pertahankan Prestasi IV Kurang penting Prioritas rendah Berlebihan Gambar 2 Diagram importance and performance analysis Sumber: Rangkuti (2006) Masing-masing kuadran pada gambar menunjukkan keadaan yang berbeda: 1. Kuadran I (Prioritas Utama) Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen namun pada kenyataanya kinerja dari atribut ini belum sesuai dengan yang diharapkan. Artinya tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen masih sangat rendah dan Restoran Bamboo Kitchen perlu meningkatkan kinerja dari atribut. Atribut pada kuadran I memiliki prioritas utama untuk diperbaiki kinerjanya. 2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap penting dan kinerja atribut yang sesuai dengan yang dirasakan konsumen. Pada kuadran ini tingkat kepuasan konsumen dinilai relatif tinggi sehingga perusahaan perlu mempertahankan atribut yang ada pada kuadran II. 3. Kuadran III (Prioritas Rendah) Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting pengaruhnya oleh konsumen dengan pelaksanaan kinerja yang tidak terlalu baik. Peningkatan kinerja atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya kecil terhadap konsumen. 4. Kuadran IV (Berlebihan) Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting pengaruhnya bagi konsumen, akan tetapi kinerjanya dinilai berlebihan. Selain itu atribut yang berada pada kuadran ini dapat dikurangi sehingga Restoran Bamboo Kitchen dapat menghemat biaya.

37 26 Customer Satisfaction Index (CSI) Metode Customer Satisfaction Index atau Indeks Kepuasan Pelanggan digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atributatribut yang diukur. Metode pengukuran CSI terdiri dari tahap-tahap perhitungan sebagai berikut: 1. Menentukan Mean Importance Score (MIS), nilai ini berasal dari rata-rata kepentingan tiap. Keterangan: n = Yi = Nilai kepentingan atribut Y ke-i 2. Weight Factors (WF), adalah fungsi dari Mean Importance Score atau nilai dari rata-rata tingkat kepentingan (MIS-i) masing-masing atribut yang dinyatakan dalam bentuk persen terhadap total Mean Importance Score untuk seluruh atribut yang diuji. 3. Weight Score (WS), adalah fungsi dari Mean Satisfaction Score (MSS) dikali dengan Weight Factor (WF). Mean Satisfaction Score atau nilai rata-rata tingkat kepuasan diperoleh dari nilai rata-rata tingkat performance atau nilai rata-rata tingkat kinerja dari suatu atribut 4. Weight Average Total (WAT), adalah fungsi dari total Weight Score (WS) atribut ke-1 (α1) hingga atribut ke-n (αn ) 5. Customer Satisfaction Index, yaitu fungsi dari nilai Weight Average (WA) dibagi dengan Highest Scale (HS) atau yang dinyatakan dalam bentuk persen. Skala maksimum diperoleh dari ukuran skala Likert yang digunakan dalam pembobotan tingkat kepentingan dan kinerja. Maka dalam penelitian ini skala maksimum yang digunakan yaitu lima.

38 27 Tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria. tingkat kepuasan konsumen berdasarkan kriteria pada Tabel 5. Tabel 5 Kriteria tingkat kepuasan konsumen Angka indeks Interpretasi Sangat tidak puas Tidak puas Cukup puas Puas Sangat puas Penentuan angka indeks pada kriteria nilai CSI menggunakan skala numerik dengan rumus sebagai berikut: Keterangan: Rs = rentang skala m = skor tertinggi n = skor terendah b = jumlah kelas (dalam penelitian ini digunakan skala maksimal lima) Definisi Operasional 1. Produk pada penelitian ini adalah makanan dan minuman yang disediakan dan dijual di restoran Bamboo Kitchen. 2. Harga adalah nilai yang harus dibayar oleh konsumen karena mengkonsumsi produk yang dijual di restoran Bamboo Kitchen. 3. Konsumen adalah orang yang sedang melakukan pembelian di Restoran Bamboo Kitchen pada saat dilakukan penelitian. 4. Cita rasa makanan dan minuman yaitu seberapa enak makanan dan minuman yang disajikan sehingga menyukai makanan tersebut 5. Porsi makanan adalah seberapa besar takaran makanan yang membuat merasa kenyang dalam satu kali penyajian makanan. 6. Aroma makanan adalah tanggapan panca indera penciuman terhadap makanan disajikan sehingga dapat menggugah selera. 7. Responden adalah pengunjung Restoran Bamboo Kitchen dengan usia 17 tahun dan usia diatas 17 tahun yang sedang melakukan pembelian dan bersedia mengisi kuesioner. 8. Keragaman menu adalah banyaknya variasi makanan dan minuman yang membuat tidak jenuh dengan menu yang ada. 9. Tampilan penyajian makanan dan minuman adalah seberapa menarik penyajian makanan dan minuman sehingga sedap dipandang mata. 10. Pendidikan adalah tingkat pendidikan formal terakhir pada saat penelitian dilakukan. 11. Pendapatan adalah sejumlah uang yang diperoleh oleh per bulan sebagai kompensasi dari pekerjaan atau uang saku yang diperoleh per bulan bagi pelajar dan mahasiswa.

39 Kebersihan restoran adalah kebersihan Restoran Bamboo Kitchen meliputi kebersihan wastafel, kebersihan toilet, dan kebersihan peralatan makan. 13. Kecepatan mengantarkan makanan adalah waktu yang diperlukan untuk melayani konsumen dari mulai menyajikan makanan dan minuman sampai ke tangan konsumen. 14. Kesigapan pelayan adalah kecepatan oleh pihak karyawan restoran dalam melayani konsumen jika konsumen memesan produk tambahan, bantuan, dan keluhan dari konsumen. 15. Kemudahan mencapai lokasi adalah tingkat kemudahan konsumen mencapai lokasi Restoran Bamboo Kitchen. 16. Kemudahan mendapatkan tempat parkir adalah kemudahan konsumen untuk memarkirkan kendaraannya di Restoran Bamboo Kitchen. 17. Kemudahan mendapatkan tempat duduk adalah tingkat kemudahan memasuki restoran dan mendapatkan tempat duduk di restoran. 18. Puas merupakan merasa lega, senang, gembira, kenyang dan sebagainya karena sudah terpenuhi hasrat hatinya. 19. Kepuasan dapat diartikan sebagai prihal hal bersifat puas, kesenangan, kelegaan atau keadaan psikis yang menyenangkan yang dirasakan seseorang karena terpenuhinya semua kebutuhan secara memadai meskipun dalam mendapatkannya harus dengan segala pengorbanan. GAMBARAN UMUM USAHA Sejarah Perusahaan Restoran Bamboo Kitchen merupakan salah satu restoran yang menjual produk makanan yang bermacam- macam seperti makanan Sunda, Jawa, dan Chinese Food di kota Bogor. Restoran ini didirikan bertujuan untuk memenuhi tuntutan dari pengkonsumsian makanan bagi masyarakat yang menginginkan penyediaan makanan yang bervariasi, praktis, bersih berkualitas dan harga yang terjangkau. Restoran ini merupakan restoran keluarga yang menyediakan berbagai jenis makanan, seperti sunda, Chinese food, Jawa serta berbagai macam minuman sebagai menu pelengkap, menu yang andalan di restoran Bamboo Kitchen adalah sop gurame batok kelapa, nasi bakar bamboo, patin asam pedas, gurame sop pedas dan es loeh. Pemilik dari restoran Bamboo Kitchen adalah Bapak Joni yang berusia 40 tahun yang berasal dari Kota Bogor tetapi beliau berdomisili di kota Jakarta. Bapak Joni bertindak sebagai owner disini. Restoran Bamboo Kitchen berdiri pada bulan Juli Bapak joni selaku pemilik hanya mendatangi restoran di saat hari libur saja dikarenakan beliau berdomisili di kota Jakarta dan memiliki pekerjaan lainnya sebagai pengusaha swasta, sehingga yang mempunyai wewenang untuk mengawasi pegawai sepenuhnya diserahkan kepada manajer restoran. Lokasi restoran Bamboo Kitchen ini pada awalnya merupakan bekas kafe, yaitu kafe Kemang, kemudian kafe tersebut dipugar dan direnovasi untuk

40 29 dijadikan restoran Bamboo Kitchen, bapak Joni menyewa tempat ini selama 2 tahun sebesar 80 juta, yang artinya lelaki yg berusia 40 tahun an ini harus membayar kepada pemilik tanah sebesar 40 juta perbulannya. Tempat seluas 43x 54 meter ini dipilih dengan pertimbangan bahwa tempat ini berlokasi di jalan padjajaran yang sangat ramai penduduk serta akses menuju lokasi tersebut sangatlah mudah. Namun, pemilik juga masih mencari- cari tempat yang baru dan lebih strategis untuk mengembangkan usahanya serta untuk membuka cabang yang baru. Restoran Bamboo Kitchen merupakan restoran keluarga dengan konsep tradisional modern bernuansa alam dengan sentuhan arsitektur bambu, yang terdapat taman dengan air mancur di sekelilingnya. Restoran ini juga menyediakan free Wifi untuk memfasilitasi para pengunjung yang ingin bersantai sambil menjalankan kegiatan di dunia maya. Restoran ini buka setiap hari, untuk hari senin- jumat buka pada jam sepuluh pagi sampai sepuluh malam, khusus weekend sabtu-minggu buka pada jam sepuluh pagi sampai sebelas malam. Restoran Bamboo Kitchen ini sangat mengutamakan kenyamanan dan kepuasan konsumen karena hal tersebut merupakan faktor utama yang menentukan keberhasilan usaha ini, restoran Bamboo Kitchen memiliki cita rasa tinggi pada produk makanannya sehingga mereka tidak kalah saing dengan restoran pesaingnya. Campuran bumbu yang pas membuat makanan yang mereka hasilkan sangat lezat sehingga pembeli pun meresa puas daningin kembali lagi ke restoran ini, banyak pembeli yang pada awalnya hanya mencoba produk makanan atau minuman di restoran Bamboo Kitchen ini pada akhirnya menjadi pelanggan tetap. Struktur Organisasi Restoran Bamboo kitchen mempunyai struktur organisasi yang masih sangat sederhana, namun manajeman restoran ini sudah memiliki tugas dan wewenang masing- masing sehingga pembagian tugas dan tanggung jawabnya pun sangat jelas, realitanya fungsi tersebut bersifat fleksibel yaitu antara bagian satu dengan bagian lain dapat saling membantu, pada situasi tertentu masingmasing fungsi dapat merangkap tugasnya, misalnya pada saat writer sedang banyak pekerjaan bar tender bisa membantu apabila sedang tidak sibuk. Restoran Bamboo Kitchen memiliki 18 orang karyawan, terdiri dari seorang manajer, satu asisten manajer, lima orang writers (merangkap pelayan), dua orang koki, dua orang cleaning service, dua orang tukang cuci piring (washer), tiga orang bar tender, dan dua orang kasir. Karyawan- karyawan tersebut dibawah wewenang manajer. Manajer memiliki tugas yaitu pemimpin, pengawas serta pemegang tanggung jawab penuh untuk seluruh kegiatan di restoran Bamboo Kitchen termasuk memantau kinerja restoran dan kinerja karyawan, membuat laporan administrasi keuangan restoran, mengatur operasional restoran, dan member motivasi atau nasehat kepada karyawan agar lebih baik, hal tersebut biasanya dilakukan pada saat briefing. Sementara itu, pembagian kerjanya antara lain: Kasir bertugas melayani proses pembayaran para konsumen. Waiter memiliki tugas untuk menyajikan pesanan di meja konsumen serta merapihkan dan membersihkan meja setelah pengunjung selesai menyantap hidangan, waiter merangkap juga sebagai Bust boys yaitu bertugas

41 30 untuk menerima tamu dan memberikan menu yang akan dipesan konsumen. Selain itu, bust boys juga memiliki kewajiban untuk memberikan informasi dan deskripsi dari setiap menu agar konsumen mendapatkan gambaran tentang menu yang akan dipesan nanti. Cleanning service pada restoran ini bertanggung jawab terhadap kebersihan restoran, sedangkan untuk koki ada dua orang, satu orang bertindak sebagai kepala koki (Executive cook) yang bertugas untuk Memasak kuliner pesanan konsumen dan Bertanggung jawab terhadap mutu masakan, selain itu tedapat juga seorang Coomis/ cheef assistant (asisten koki) yang bertugas untuk Membantu tugas executif cook dalam memasak makanan serta Menyediakan bahan baku yang ingin dimasak. Bar tender pada restoran bamboo kitchen ditugaskan untuk membuat minuman yang beragam sesuai dengan pesanan konsumen, biasanya khusus untuk minuman yang pembuatannya tergolong sulit, di Restoran Bamboo Kitchen terdapat 3 orang bar tender. Selain itu juga terdapat 2 orang tukang cuci piring (washer) yang bertugas untuk mencuci semua peralatan makan dan dapur. Jam kerja karyawan pada restoran Bamboo Kitchen per harinya berbeda-beda. Hal ini disesuaikan dengan Shift harian karyawan yang telah diatur oleh manajer restoran. Terdapat dua macam shift kerja, diantaranya yaitu shift siang (pukul ) dan shift malam (pukul ), khusus untuk bagian produksi jam kerjanya untuk shift siang dari pukul ). Dalam seminggu, karyawan memiliki hari libur sebanyak satu hari dan mendapatkan kesempatan cuti sebanyak 5 hari dalam masa enam bulan kerja. Kegiatan evaluasi dilakukan oleh owner dengan manajer yaitu sekali dalam sebulan. Pertemuan tersebut juga membahas berbagai masalah yang dihadapi restoran, pengembangan produk menu makanan, dan lain sebagainya.struktur organisasi dari restoran Bamboo Kitchen dapat dilihat pada Gambar 3. Bapak Joni ( Pemilik/ Owner) Yuki Haryono ( Manajer) Andi ( Asisten Manajer) Gambar 3. Struktur organisasi di Restoran Bamboo Kitchen Writer Koki Kasir Washer Bar Tender

42 31 Bauran Pemasaran Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. Terdapat 7P bauran pemasaran yang paling sering digunakan yaitu product (produk), price (harga), place (tempat), promotion (promosi), process (proses), people(orang), dan physical evidence (bukti fisik). Berikut ini bauran pemasaran yang telah dilakukan oleh Restoran Bamboo Kitchen. Product (Produk) Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke suatu pasar yamg dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen. Restoran Bamboo Kitchen menjual produk makanan yang bermacam- macam seperti makanan Sunda, Jawa, dan Chinese Food. menu yang andalan di restoran Bamboo Kitchen adalah sop gurame batok kelapa, nasi bakar bamboo, dan es loeh. Namun menu yang menjadi best seller dsini yaitu sop gurame batok kelapa yang terbuat dari perpaduan rasa ikan gurame segar dengan bumbu tradisional yang disajikan dalam buah kelapa segar utuh sehingga menghasilkan kenikmatan yang sensasional. Tidak ketinggalan, untuk minuman es loeh menjadi minuman favorit disini, campuran antara buah kelapa, nangka, alpukat, kolang- kaling, cincau hitam, ketan hitam, cendol, serta bumbu menjadikan minuman ini sangat segar dinikmati terutama saat cuaca panas. Produk pada restoran bamboo kitchen dibuat dari bahan- bahan yang berkualitas, bahan baku untuk bumbu jadinya langsung di supply dari Perusahaan Unilever yang kemudian diracik kembali oleh koki. Owner juga serta karyawan juga berperan serta dalam meracik maupun mengkombinasikan bumbu sehingga apabila mereka menemukan resep atau inovasi cita rasa baru yang enak maka akan langsung dicoba oleh mereka, sedangkan untuk bahan- bahan segar seperti sayuran, buah- buahan, daging, ikan dan lain- lain dipasok dari langganan mereka di pasar bogor. Dalam satu hari pihak restoran melakukan belanja bahan segar 2-3 kali. Gambar 4. Contoh produk pada restoran Bamboo Kitchen

43 32 Price (Harga) Restoran Bamboo kitchen ditujukan kepada konsumen yang tergolong ke dalam konsumen menengah ke atas karena harga merupakan faktor yang seringkali dijadikan pertimbangan konsumen dalam membeli dan mengkonsumsi suatu produk. Harga suatu produk yang dibayarkan oleh konsumen dapat mencerminkan daya beli konsumen. Daya beli konsumen tersebut dipengaruhi oleh karakteristik konsumen. Penetapan harga disesuaikan dengan biaya bahan baku, biaya produksi, biaya operasional, dan margin laba yang diinginkan oleh restoran. Harga yang ditawarkan oleh Restoran Bamboo Kitchen untuk produk makanan dan minuman berkisar antara Rp2 500 hingga Rp per porsi.namun, restoran Bamboo Kitchen menyediakan paket- paket hemat dengan harga terjangkau untuk pelajar dan mahasiswa, paket tersebut tersedia untuk makan siang saja dan makan ditempat ( dine in). Place (Tempat) Restoran Bamboo Kitchen berada di Jalan sukasari tepatnya arah menuju ekalokasari plaza, restoran ini bersebelahan dengan restoran wajan bekas. Bangunan restoran ini mempunyai medan yang tinggi sehingga sangat terlihat jelas dari luar jalan serta keunikan restoran sudah terlihat dari luar sehingga para pengunjung tidak sulit untuk menemukannya. Restoran ini juga terletak sebelum tempat wisata SKI, sehingga banyak orang- orang yang pulang dari objek wisata SKI mampir ke restoran ini terlebih dahulu untuk melepas lapar dan dahaga sebelum pulang ke rumah. Hal tersebut sangat menguntungkan pihak restoran karena makin banyak pengunjung yang datang terutama pengunjung dari luar daerah pada saat weekend. Selain itu restoran ini pasti dilewati orang- orang yang ingin menuju objek wisata kearah puncak, sehingga banyak mampir terlebih dahulu mampir ke restoran Bamboo Kitchen ini dan hal tersebut sangat menambah laba restoran ini. Oleh karena itu tempat yang strategis ini sangat berpengaruh terhadap restoran Bamboo Kitchen ini. Promotion (Promosi) Restoran Bamboo Kitchen tidak begitu gencar melakukan promosi dari awal berdiri sampai sekarang. Restoran ini melakukan promosi hanya pada awal berdirinya saja yaitu dengan membagikan selebaran ke rumah-rumah, perusahaan dan instansi. Restoran Bamboo Kitchen tidak melakukan kerja sama dengan media cetak, tidak memasang iklan atau spanduk di tempat lain hanya pada Restoran saja terdapat papan nama serta membuat website tentang profil restoran bamboo Kitchen di dunia maya. Pihak restoran beralasan hal tersebut sudah cukup efektif karena website juga bisa diakses oleh siapapun. Proses Kecepatan penyajian dan kecepatan proses transaksi/ pembayaran merupakan kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh Restoran Bamboo Kitchen. Ketika konsumen datang, pramusaji mengantarkan konsumen ke tempat duduk dan memberikan daftar menu. Selanjutnya writer mencatat pesanan menu dan akan memberitahukan kepada chef khusus untuk pemesanan makanan dan kepada bar tender untuk pesanan minuman tentang menu yang harus dimasak. Kemudian ketika semua pesanan sudah siap, maka pesanan tersebut diantarkan

44 33 kepada konsumen, lalu setelah menyantap makanan, kasir bertugas mengurus transaksi pembayaran. Kesigapan dan kecepatan karyawan restoran merupakan hal penting dalam memenuhi kepuasan pelayanan bagi konsumen. Hal tersebut dikarenakan, jika ada konsumen yang merasa kurang puas dalam hal pelayanan restoran maka akan berdampak buruk dan bisa merugikan restoran. Pada restoran bamboo kitchen ini sayangnya belum terdapat pembayaran via kartu debit atau atm, sehingga proses transaksi/ pembayarannya belum terlalu memuaskan karena belum menyediakan fasilitas pembayaran yang lengkap bagi konsumen. Bukti Fisik Dekorasi Restoran Bamboo Kitchen mengusung konsep campuran antara tradisional dan modern. hal tersebut terlihat dari desain interior yang sebagian besar terbuat dari bambu, seperti kursi, meja, dan disediakan tempat lesehan. Sedangkan konsep modernnya terlihat dari peralatan makan seperti piring, sendok, garpu, dan gelas. Selain menyediakan kursi yang tebuat dari bamboo, terdapat juga meja dan kursi yang telah di desain secara modern. Perpaduan kedua konsep ini juga terlihat dari kombinasi makanan dan minuman yang ditawarkan. Salah satu keunikan yang terdapat pada restoran bamboo kitchen ini yaitu desain restoran yang sebagian besar di setiap tiang penyangga dihiasi dengan tanaman hidup yang melingkar di setiap tiang penyangga sehingga menimbulkan kesan segar yang bertujuan untuk membuat pengunjung merasa lebih nyaman ketika berada di restoran. Pihak restoran juga sengaja memasang satu aquarium besar untuk menambah kesan nyaman seperti dirumah. Gambar 5 Interior restoran Bamboo Kitchen

45 34 Orang Restoran Bamboo Kitchen sangat mengutamakan kepuasan konsumen, sehingga selain mendapatkan produk berupa makanan dan minuman untuk dikonsumsi, konsumen juga mendapatkan service atau pelayanan yang memuaskan. Restoran Bamboo Kitchen selalu mengedepankan pelayanan untuk konsumen karena erat kaitannya dengan kepuasan konsumen. Untuk itu, pihak manajemen restoran selalu berupaya untuk memperbaiki dan meningkatkan kinerja karyawan. Karyawan diharuskan untuk bersikap ramah dan menyenangkan dalam melayani konsumen. Bertindak dengan cepat dalam memenuhi kebutuhan pesanan konsumen karena apabila pelayanan yang diberikan oleh restoran bagus maka hal tersebut menjadi pertimbangan konsumen akan loyal terhadap Restoran Bamboo Kitchen disamping hidangan yang ditawarkan juga enak. Tidak ketinggalan para karyawan Restoran Bamboo Kitchen memakai seragam restoran yang sama serta baju batik pada hari jumat agar terlihat lebih rapih di depan konsumen. FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN Karakteristik Konsumen Restoran Bamboo Kitchen Konsumen pada Restoran Bamboo Kitchen yang dijadikan pada penelitian ini yaitu sebanyak 31 orang, karakteristik umum yang dianalisis berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, dan status pernikahan. Responden mengisi kuesioner dan memberikan penilaian terhadap pertanyaan yang ditanyakan pada kuesioner, kemudian menjawab sesuai dengan apa yang mereka rasakan pada saat mengunjungi Restoran Bamboo Kitchen. Dari jawaban pengunjung tersebut maka diperoleh data tentang karakteristik umum konsumen. Usia Hasil penelitian pada karakterisktik restoran Bamboo Kitchen berdasarkan kategori usia menunjukan bahwa dari total jumlah yaitu 31 orang, usia yang berada pada kategori tahun ada 15 orang (48%),yang berusia tahun ada 11 orang (36%), sedangkan yang lebih dari 39 tahun ada 5 orang (16%), berarti gambaran umur konsumen yang berkunjung di restoran Bamboo Kitchen ini relatif lebih banyak yang masih muda dibandingkan dengan konsumen yang telah berumur, karena pada faktanya yang lebih dari 39 tahun hanya 5 orang. Hal ini dapat terlihat pada grafik berikut ini.

46 35 Gambar 6 Sebaran umur Tabel 6 Sebaran berdasarkan usia Umur N % tahun tahun Lebih dari 39 tahun Total Jenis Kelamin Hasil penelitian pada restoran Bamboo Kitchen berdasarkan kategori jenis kelamin menunjukkan bahwa konsumen Restoran Bamboo Kitchen yang menjadi dalam penelitian ini adalah laki- laki sebanyak 15 orang (48%) dan perempuan sebanyak 16 orang (51.6 %). Hal ini dapat dikatakan bahwa proporsi jenis kelamin antara laki- laki dan prempuan dari dalam penelitian ini relatif seimbang. Hal ini dapat terlihat pada grafik berikut ini.

47 36 Gambar 7 Grafik jenis kelamin Tabel 7 Sebaran berdasarkan jenis kelamin Jenis kelamin n % Laki-laki Perempuan Total Pendidikan Terakhir Hasil penelitian pada karakterisktik restoran Bamboo Kitchen berdasarkan kategori usia menununjukan bahwa gambaran pendidikan terakhir konsumen pada restoran Bamboo Kitchen yang menjadi pada penelitian ini yaitu SMA sebanyak 5 orang (16.13%), diploma 6 orang (19.35%), sarjana 19 orang (61.29%), pasca sarjana 1 orang (3.23)%. Dapat disimpulkan bahwa konsumen yang dijadikan sebagian besar memiliki latar belakang pendidikan akhir sarjana. Hal tersebut dikarenakan yang memiliki pendidikan akhir sarjana sudah bekerja, jadi mereka sering berkunjung ke restoran ini biasanya untuk makan siang ketika jam istirahat, khususnya mereka yang bekerja di perkantoran yang berada di dekat restoran Bamboo Kitchen ini. Hal ini dapat terlihat pada grafik berikut ini.

48 37 Gambar 8 Grafik pendidikan akhir Tabel 8 Sebaran berdasarkan pendidikan terakhir Pendidikan terakhir n % Sma Diploma/akademi Sarjana Pasca sarjana Total Pekerjaan Pada kategori pekerjaan, Konsumen restoran bamboo kitchen yang dijadikan pada penelitian ini yaitu mahasiswa sebanyak 1 orang (3.23%), ibu rumah tangga 1 orang (3.23%), BUMN sebanyak 5 orang (16.13%), pegawai swasta 17 orang (54.84%) wiraswasta 6 orang (19.35%), dan lainnya 1 orang (3.23%).dapat dikatakan bahwa sebaran konsumen yang dijadikan sebagian besar memiliki latar belakang pekerjaan sebagai pegawai swasta. Hal tersebut dikarenakan apabila dilihat dari segi pendapatan pegawai swasta yang relatif lebih besar, sehingga mereka bisa menjangkau harga makanan dan minuman di restoran ini. Hal ini dapat terlihat pada grafik berikut ini.

49 38 Gambar 9 Grafik jenis pekerjaan Tabel 9 Sebaran berdasarkan jenis pekerjaan Pekerjaan n % Mahasiswa/i Ibu rumah tangga Bumn/pns Pegawai swasta Wiraswasta Lainnya Total Status Pernikahan Gambaran status perkawinan pada konsumen di Restoran Bambo Kitchen yang menjadi dalam penelitian ini yaitu belum menikah sebanyak 14 orang ( 45.16%), menikah 16 orang (51.61%), janda/duda 1 orang (3.23%). Sehingga dapat disimpulkan berdasarkan status perkawinan, sebagian besar sudah menikah. Hal tersebut dikarenakan Restoran Bamboo Kitchen merupakan restoran keluarga yang nyaman, sehingga banyak konsumen menjadikannya sebagai tempat bersantai, arisan, kumpul keluarga dan temanteman, dan relasi bisnis. Selain tempatnya yang nyaman, menu restoran ini juga sangat banyak sehingga mereka bisa bebas memilih sesuai dengan selera masing- masing. Hal ini dapat terlihat pada grafik berikut ini.