ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN AYAM GEPREK ISTIMEWA BOGOR

Transkripsi

1 ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN AYAM GEPREK ISTIMEWA BOGOR SKRIPSI KARINA KARTIKA SARI H DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009

2 ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN AYAM GEPREK ISTIMEWA BOGOR SKRIPSI KARINA KARTIKA SARI H DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009

3 RINGKASAN KARINA KARTIKA SARI. Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Ayam Geprek Istimewa Bogor. Skripsi. Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor (Di bawah bimbingan FEBRIANTINA DEWI). Pertumbuhan penduduk Indonesia dari tahun ke tahun menunjukkan tren yang terus meningkat. Jumlah penduduk Indonesia tahun 2007 menurut data Badan Pusat Statistik (BPS) tahun 2007 telah mencapai jiwa. Dengan jumlah penduduk yang besar, Indonesia dapat dijadikan pasar yang potensial dalam mengembangkan berbagai jenis bisnis. Salah satu bisnis yang paling berkembang adalalah bisnis di sektor perdagangan, hotel dan restoran. Besarnya konstribusi sektor perdagangan, hotel dan restoran ini didukung oleh perubahan gaya hidup masyarakat Indonesian terutama yang berada di perkotaan. Mobilitas masyarakat yang semakin tinggi mengakibatkan banyaknya aktivitas yang dilakukan dilluar rumah, termasuk kemungkinan untuk makan di luar. Tingginya mobilitas juga mengakibatkan semakin meningkatnya penghargaan terhadap waktu dan keinginan serba praktis. Pola konsumsi yang praktis, cepat dan nyaman tersebut dapat diperoleh melalui restoran. Bogor merupakan salah satu kota yang memiliki potensi perkembangan restoran yang cukup baik mengingat Bogor adalah tempat transit para wisatawan karena berada di jalur lalu lintas Jakarta- Bandung. Restoran Ayam Geprek Istimewa merupakan salah satu restoran tradisional yang berada di Kota Bogor. Restoran ini berlokasi di Jalan Bangbarung Raya No. 54 Bogor. Restoran Ayam Geprek Istimewa berdiri lima tahun yang lalu dan berusaha mampu bertahan ditengah persaingan usaha dengan restoran lain. Tujuan penelitian ini adalah (1) menganalisis kepuasan konsumen Restoran Ayam Geprek Istimewa, (2) menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen Restoran Ayam Geprek Istimewa, (3) memberikan implikasi strategi yang dapat dilakukan oleh restoran untuk meningkatkan kinerja restoran serta kepuasan konsumen. Penelitian ini dilakukan pada bulan Desember 2008 sampai Maret 2009 pada Restoran Ayam Geprek Istimewa di Jalan Bangbarung Bogor. Responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen yang pada saat penelitian mengkonsumsi makanan di Restoran Ayam Geprek Istimewa. Jumlah responden adalah 110 orang dan telah mengkonsumsi ayam geprek minimal tiga kali. Pengambilan sampel responden dalam penelitian ini menggunakan teknik judgement sampling. Penelitian ini menggunakan alat analisis Structural Equation Model (SEM). Konsumen merasa puas dengan kinerja Restoran Ayam Geprek Istimewa. Hal ini juga terlihat nilai total kuesioner yang berada pada rentang skala puas dengan nilai dan dari 11 variabel yang diteliti terdapat tujuh variabel responden (kandungan rempah, rasa gurih, garing, empuk, harga produk, kebersihan restoran, dan kemudahan mencapai lokasi terbanyak pada kategori puas, empat variabel (kecepatan pelayanan, kemudahan memperoleh tempat parkir, kemudahan memperoleh tempat duduk, kesigapan pelayan) pada katergori biasa saja.

4 Berdasarkan hasil SEM, dari keempat variabel laten yang digambarkan dalam diagram alur (path diagram), hanya dua variabel yang dapat diterima sebagai variabel indikator yaitu kualitas produk dan harga. Kualitas produk dan harga bersama-sama menghasilkan kepuasan konsumen, sedangkan service quality dan kemudahan tidak mempengaruhi kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen terhadap kualitas produk memiliki kontribusi yang paling tinggi daripada kepuasan terhadap harga. Implikasi strategi yang dapat diberikan untuk meningkatkan kinerja restoran serta kepuasan konsumen adalah menjaga kualitas produk ayam geprek agar konsistensi rasa tetap terjaga, melakukan alternatif strategi harga yaitu dengan memberikan potongan harga kepada konsumen yang melakukan pembelian produk dalam jumlah besar. Adanya potongan harga akan merangsang konsumen untuk melakukan pembelian dalam jumlah yang besar. Kualitas pelayanan dan kemudahan tidak mempengaruhi kepuasan konsumen. Untuk menjaga kepuasan konsumen, dibutuhkan perbaikan dalan kualitas pelayanan dan kemudahan restoran terutama untuk menarik konsumen yang potensial agar dapat menjadi pelanggan. Alternatif strategi yang dapat diterapkan dalam membangun kepuasan terhadap service quality pada restoran ini adalah dengan menambah karyawan bagian dapur terutama bagian penggorengan ayam geprek diikuti dengan penambahan peralatan dan perlengkapan masaknya, mengatur formasi penempatan waiter agar tidak berkumpul hanya di satu tempat sehinnga dapat melihat apabila terdapat gerakan tambahan konsumen untuk menambah order atau meminta bantuan. Alternatif strategi yang dapat dilakukan untuk memberikan kemudahan memperoleh tempat parkir yaitu dengan menyiapkan petugas pakir khusus di Restoran Ayam Geprek Istimewa yang dapat membantu konsumen memarkirkan kendaraannya dan menjaga keamanan kendaraan dan menata ulang meja dan tempat duduk yang dapat ditempati dua orang dan apabila terdapat pengunjung lebih dari dua orang meja tersebut dapat disusun dengan cara didekatkan. Dengan cara tersebut diharapkan jumlah tempat duduk, meja dan pengunjung menjadi lebih terorganisasi.

5 ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN AYAM GEPREK ISTIMEWA BOGOR KARINA KARTIKA SARI H Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk Memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Agribisnis DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009

6 Judul Skripsi : Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Ayam Geprek Istimewa Bogor Nama : Karina Kartika Sari NRP : H Disetujui, Pembimbing Febriantina Dewi, SE, MSc NIP

7 Judul Skripsi : Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Ayam Geprek Istimewa Bogor Nama : Karina Kartika Sari NRP : H Disetujui, Pembimbing Febriantina Dewi, SE, MSc NIP Diketahui Ketua Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS NIP Tanggal Lulus :

8 PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Ayam Geprek istimewa adalah karya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini. Bogor, Mei 2009 Karina Kartika Sari H

9 RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Palembang pada tanggal 27 Februari Penulis adalah anak ketiga dari tiga bersaudara dari pasangan Bapak S. Ridwan Hadi dan Ibunda Sri Istiningsih. Penulis menyelesaikan pendidikan dasar di SD YKPP 3 Plaju Palembang pada tahun 1991 dan pendidikan menengah pertama pada tahun 2000 di SLTP YKPP 1 Plaju Palembang. Pendidikan lanjutan menengah atas di SMUN 4 Palembang diselesaikan pada tahun Penulis diterima pada Progran Studi Diploma III Manajemen Agribisnis, Departemen Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi Pertanian, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor melalui jalur Undangan Seleksi masuk IPB (USMI) pada tahun Pada tahun 2006 penulis melanjutkan kembali pendidikannya di Program Sarjana Agribisnis, Depaetemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.

10 KATA PENGANTAR Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan karunianya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Ayam Geprek istimewa. Penelitian ini bertujuan menganalisis tingkat kepuasan konsuman terhadap Restoran Ayam Geprek istimewa. Namun demikian, sangat disadari masih terdapat kekurangan karena keterbatasan dan kendala yang dihadapi. Untuk itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun kearah penyempurnaan skripsi ini sehingga dapat bermanfaatn bagi semua pihak. Bogor, Mei 2009 Karina Kartika Sari

11 UCAPAN TERIMA KASIH Penyelesaian skripsi ini juga tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Untuk itu, pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih atas bantuan yang telah diberikan. Penulis ingin mengucapkan terima kasih dan penghargaan kepada : 1. Febriantina, SE, MSc selaku dosen pembimbing atas waktu, bimbingan dan arahan yang telah diberikan kepada penulis selama penyusunan skripsi. 2. Dr. Ir. Rita Nurmalina, MS sebagai dosen penguji yang telah meluangkan waktunya serta memberikan kritik dan saran demi perbaikan skripsi ini. 3. Arief Karyadi Suwandi, SP sebagai penguji komisi akademik serta seluruh dosen dan staf Ekstensi Departemen Agribisnis. 4. Orang tua dan Kakakku tercinta untuk setiap dukungan cinta kasih dan doa yang tak henti-hintanya diberikan. Semoga ini bisa menjadi persembahan yang terbaik. 5. Tri Adinugroho sebagai pemilik Restoran Ayam Geprek Istimewa atas kesempatan, waktu, informasi dan dukungan selama penulis melakukan penelitian di restoran. 6. Teman-teman seperjuangan dan teman-teman ekstensi Agribisnis angkatan 1 dan 2 atas kebersamaan, semangat dan sharing selama penelitian hingga penulisan skripsi, serta seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima ksih atas bantuannya. Bogor, Mei 2009 Karina Kartika Sari

12 DAFTAR ISI DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... Halaman I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Ruang Lingkup Penelitian... 6 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Restoran Kajian Penelitian Terdahulu... 9 iv v vi III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis Definisi Konsumen Kepuasan Konsumen Faktor-Faktor yang mempengaruhi Keputusan Konsumen Kualitas Produk Harga Kualitas Pelayanan Faktor Emosi Kemudahan Pengukuran Kepuasan Kerangka Pemikiran Operasional IV. METODE PENELITIAN 4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Jenis dan Sumber Data Metode Pengambilan Sampel dan Pengumpulan Data Metode Analisis Data Skala likert dan Rentang Skala Pengujian Kuesioner Uji Validitas Pengujian Kuesioner Analisis Deskriptif Analisis Struktural Equation Modelling (SEM) Implementasi Model... 35

13 V. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 5.1. Sejarah Perusahaan Struktur Organisasi Sumberdaya manusia Bauran Pemasaran Produk Harga Tempat Promosi VI. HASIL DAN PEMBAHASAN 6.1. Karakteristik Konsumen Restoran Ayam Geprek Istimewa Usia Jenis Kelamin Kota Asal Suku Bangsa Status Pernikahan Pendidikan Jenis Pekerjaan Pendapatan Sumber Informasi Mengenai Restoran Ayam Geprek Istimewa Waktu berkunjung Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Ayam Geprek Istimewa Kualitas Produk Restoran Harga Produk Kualitas Pelayanan Kemudahan Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Restoran Ayam Geprek Istimewa Analisis Model Awal Structural Equation Modelling Hubungan Variabel Laten Kualitas Produk, Harga, Kualitas Pelayanan dan Kemudahan terhadap Kepuasan Hubungan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Empuk Garing Gurih Kandungan Rempah Hubungan Harga terhadap Kepuasan Harga Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Kecepatan Pelayanan Kesigapan Karyawan Kebersihan Restoran Hubungan Kemudahan terhadap Kepuasan... 69

14 Kemudahan Memperoleh Tempat Parkir Kemudahan Memperoleh Tempat Duduk Kemudahan Mencapai Lokasi Implikasi Alternatif Strategi Kualitas Produk Harga Kualitas Pelayanan Kemudahan VII. KESIMPULAN DAN SARAN 7.1. Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN... 82

15 DAFTAR TABEL Nomor 1. Produk Domestik Bruto Berdasarkan Harga Konstan Menurut Lapangan Usaha Tahun Halaman 2. Jumlah Penduduk Kota Bogor yang Bekerja Tahun Perkembangan Jumlah Restoran di Kota Bogor Tahun Daftar Beberapa Penelitian Terdahulu yang Relevan Notasi Lisrel Divisi dan Jumlah Karyawan Restoran Ayam Geprek Istimewa Sebaran Responden Berdasarkan Usia Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Sebaran Responden Berdasarkan Kota Asal Sebaran Responden Berdasarkan Suku Bangsa Sebaran Responden Berdasarkan Status Sebaran Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Sebaran Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan Sebaran Responden Berdasarkan Sumber Informasi Sebaran Responden Berdasarkan Waktu Berkunjung Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan Terhadap Restoran Ayam Geprek Istimewa Goodness of Fit Nilai T Hitung dan Koefisien Korelasi... 62

16 DAFTAR GAMBAR Nomor Halaman 1. Diagram Proses Kepuasan Pelanggan Kerangka Pemikiran Operasional Model Persamaan Struktur Struktur Organisasi di Restoran Ayam Geprek Istimewa Path Model Kepuasan Konsumen Restoran Ayam Geprek Istimewa dengan Nilai Koefosien Korelasi Path Model Kepuasan Konsumen Restoran Ayam Geprek Istimewa dengan Nilai T-value... 61

17 DAFTAR LAMPIRAN Nomor Halaman 1. Contoh Kuesioner Nilai Uji Validitas dan Reliabillitas Output SEM Daftar Menu dan Harga di Restoran Ayam Geprek Istimewa Input Kuesioner

18 I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pertumbuhan penduduk Indonesia dari tahun ke tahun menunjukkan tren yang terus meningkat. Jumlah penduduk Indonesia tahun 2007 menurut data Badan Pusat Statistik (BPS) tahun 2007 telah mencapai jiwa. Dengan jumlah penduduk yang besar, Indonesia dapat dijadikan pasar yang potensial dalam mengembangkan berbagai jenis bisnis. Berdasarkan Produk Domestik Bruto tahun 2005, bisnis yang paling berkembang adalah bisnis di industri pengolahan dengan distribusi 28,10 persen diikuti oleh sektor perdagangan, hotel dan restoran dengan distribusi 16,83 persen. Besarnya Produk Domestik Bruto tahun 2005 berdasarkan harga konstan menurut lapangan usaha dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1. Produk Domestik Bruto Berdasarkan Harga Konstan Menurut Lapangan Usaha Tahun 2005 Lapangan Usaha PDB Persentase (Milyar Rupiah) (%) Pertanian, peternakan, kehutanan, dan ,3 14,54 perikanan Pertambangan dan penggalian ,0 9,30 Industri pengolahan ,5 28,10 Listrik, gas dan air bersih ,6 0,66 Konstruksi ,8 5,91 Perdagangan, hotel dan restoran ,3 16,83 Pengangkutan ,1 6,26 Keuangan, persewaaan dan jasa perusahaan ,6 9,26 Jasa-jasa ,7 9,14 Total ,9 100 Sumber: Badan Pusat Statistik, 2006 Besarnya konstribusi sektor perdagangan, hotel dan restoran ini didukung oleh perubahan gaya hidup masyarakat Indonesian terutama yang berada di

19 perkotaan. Mobilitas masyarakat yang semakin tinggi mengakibatkan banyaknya aktivitas yang dilakukan diluar rumah, termasuk kemungkinan untuk makan di luar. Tingginya mobilitas juga mengakibatkan semakin meningkatnya penghargaan terhadap waktu dan keinginan serba praktis. Pola konsumsi yang praktis, cepat dan nyaman tersebut dapat diperoleh melalui restoran. Bogor merupakan salah satu kota yang memiliki potensi perkembangan restoran yang cukup baik mengingat Bogor adalah tempat transit para wisatawan karena berada di jalur lalu lintas Jakarta-Bandung. Banyaknya tempat wisata yang tersebar di Kota Bogor seperti Kebun Raya Bogor, Kawasan Puncak, Kawasan Wisata Gunung Salak, Taman Bermain Junggle dan Taman Safari Indonesia juga merupakan daya tarik bagi wisatawan untuk berkunjung di kota ini. Pada Tahun 2008 tercatat sebanyak wisatawan yang berkunjung ke Kota Bogor (Dinas Informasi Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor, 2009). Selain itu, semakin tingginya jumlah penduduk Kota Bogor yang bekerja menyebabkan perilaku pergeseran gaya hidup juga terjadi di kota ini. Salah satu perubahan tersebut adalah perilaku makan. Pada Tabel 2 diketahui jumlah penduduk Kota Bogor yang bekerja pada tahun 2006 sebesar orang dan mengalami kenaikan dari tahun 2005 sebesar 15,5 persen. Dengan kesibukan yang dimiliki, sebagian masyarakat Kota Bogor tidak memiliki cukup waktu untuk memenuhi kebutuhan yang diperlukan termasuk dalam kebutuhan dasar makanan. Sebagian masyarakat Kota Bogor mencari pola konsumsi yang lebih bersifat praktis, cepat dan nyaman. Kegiatan pola konsumsi yang lebih bersifat praktis, cepat dan nyaman tersebut dapat diperoleh masyarakat melalui restoran-restoran yang tersebar. Tabel 2. Jumlah Penduduk Kota Bogor yang Bekerja Tahun Tahun Jumlah Penduduk Kota Bogor yang Bekerja Pertumbuhan (Orang) (%) , , ,5 Sumber: Dinas Tenaga Kerja Kota Bogor, 2007

20 Perkembangan jumlah restoran Kota Bogor mengalami peningkatan tiap tahunnya. Salah satu jenis restoran yang memiliki potensi berkembang adalah restoran tradisional. Pada Tabel 3 diketahui jumlah restoran tradisional di Kota Bogor pada Tahun 2007 berjumlah 40 restoran dengan persentase kenaikan sebesar 8,11 persen, walaupun pada tahun 2006 terjadi penurunan persentase laju pertumbuhan dari tahun sebelumnya. Tabel 3. Perkembangan Jumlah Restoran di Kota Bogor Berdasarkan Jenis Hidangan di Tahun Tahun Restoran berdasarkan Jenis Hidangan (Persentase) Indonesia Kontinental Internasional Oriental Tradisional Jlm % Jlm % Jlm % Jlm % Jlm % , , , , , , , , , , ,4 40 8,11 Sumber: Dinas Informasi Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor, 2008 Restoran Ayam Geprek Istimewa merupakan salah satu restoran tradisional yang berada di Kota Bogor. Restoran ini berlokasi di Jalan Bangbarung Raya No. 54 Bogor. Restoran Ayam Geprek Istimewa telah berdiri lima tahun yang lalu dan berusaha mampu bertahan ditengah persaingan usaha dengan restoran lain. Saat ini Restoran Ayam Geprek Istimewa sedang mengalami penurunan trend penjualan, sehingga perlu pengkajian kepuasan konsumennya Perumusan Masalah Berkembangan bisnis usaha restoran menyebabkan persaingan yang ketat diantara berbagai jenis restoran. Persaingan yang ketat ini menyebabkan setiap restoran berusaha untuk mempertahankan kepuasan konsumen dengan meningkatkan kualitas produk, pelayanan dan menanamkan citra baik dibenak konsumen untuk mendapatkan minat dari pelanggan yang peka terhadap harga

21 dan kaya pikiran. Menurut Kotler (2002), banyak perusahaan memfokuskan pada kepuasan tinggi karena pelanggan dengan kepuasan yang pas akan mudah berubah pikiran bila mendapatkan tawaran yang lebih baik. Kawasan Jalan Bangbarung merupakan salah satu kawasan yang dijadikan alternatif untuk tempat makan diluar karena pada kawasan tersebut terdapat banyak rumah makan dan restoran yang menyajikan berbagai hidangan. Restoran Ayam Geprek Istimewa ini menyajikan masakan tradisional Sunda. Seperti nama restorannya, menu utama Restoran Ayam Geprek Istimewa adalah ayam geprek dengan sambal yang khas. Menu inilah menarik perhatian pengunjung untuk datang dan mencoba karena penasaran dengan bentuk dan rasa dari menu ayam geprek yang ditawarkan. Sejak awal beroperasi Restoran Ayam Geprek Istimewa menghadapi cukup banyak pesaing, tidak hanya tempat makan dengan masakan sejenis tetapi juga yang berbeda jenis seperti seperti bakso, martabak, burger, kebab, sate dan lainnya. Restoran yang dianggap pesaing utama Restoran Ayam Geprek Istimewa adalah Restoran Ayam Gepuk Ekoraos dan restoran yang baru berdiri di kawasan Jalan Bangbarung yaitu Restoran Ayam Pakuan. Hal ini dikarenakan restoran tersebut menyajikan jenis makanan yang hampir sama dengan Restoran Ayam Geprek Istimewa. Banyak rumah makan dan restoran yang menyajikan berbagai hidangan membuat persaingan usaha di lokasi ini tinggi. Saat ini terjadi penurunan penjualan pada Restoran Ayam Geprek Istimewa. Hal ini dapat dilihat pada Gambar 1. Trend Penjualan Restoran Ayam Geprek Istimewa Jumlah (%) Trend Penjualan -30 Bulan

22 Gambar 1. Perubahan Trend Penjualan Restoran Ayam Geprek Istimewa pada Bulan Januari-November Tahun 2008 Gambar 1 menunjukkan trend penjualan Restoran Ayam Geprek Istimewa pada bulan Januari - November tahun 2008 mengalami fluktuasi. Penurunan penjualan terbesar terjadi pada bulan September yaitu sebesar 25,4 persen. Hal ini dikarenakan bulan September adalah bulan Ramadhan, dimana kegiatan operasional restoran tidak dilakukan seperti biasanya dari pagi tetapi dimulai pada sore hari sampai malam. Penurunan penjualan terbesar kedua terjadi pada November yaitu sebesar 15,3 persen. Dari wawancara dengan salah satu pemilik menyatakan bahwa penurunan pada bulan November diluar prediksi karena biasanya setelah bulan Ramadhan penjualan restoran akan terus menigkat. Penurunan trend penjualan dapat disebabkan oleh beberapa faktor, salah satunya dikarenakan konsumen tidak puas dengan kinerja restoran sehingga tidak melakukan pembelian ulang dan berpindah menjadi pelanggan restoran lain. Penurunan trend penjualan jika terus dibiarkan dikhawatirkan akan berdampak buruk terhadap pendapatan dan nama baik restoran, serta menjadikan peluang bagi pesaing untuk mendapatkan konsumen dari Restoran Ayam Geprek Istimewa. Oleh karena itu diperlukan analisis kepuasan konsumen untuk melihat bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap Restoran Ayam Geprek Istimewa dan faktorfaktor apa yang mempengaruhi kepuasan konsumen Restoran Ayam Geprek Istimewa. Dari analisis tingkat kepuasan yang dilakukan diharapkan hasilnya dapat memberikan feedback dalam menyusun strategi yang tepat dalam untuk meningkatkan kepuasan konsumen terutama pada faktor-faktor yang dianggap penting oleh konsumen. Berdasarkan uraian di atas, maka permasalahan pada penelitian ini adalah : 1. Bagaimana kepuasan konsumen Restoran Ayam Geprek Istimewa? 2. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan konsumen Restoran Ayam Geprek Istimewa? 3. Implikasi strategi apa yansg dapat diberikan untuk meningkatkan kinerja restoran serta kepuasan konsumen? 1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah, maka penelitian ini bertujuan:

23 1. Menganalisis kepuasan konsumen Restoran Ayam Geprek Istimewa. 2. Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen Restoran Ayam Geprek Istimewa. 3. Memberikan implikasi strategi yang dapat dilakukan oleh restoran untuk meningkatkan kinerja restoran serta kepuasan konsumen Manfaat Penelitian Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah dengan diketahuinya karakteristik konsumen dan kepuasan konsumen dapat menjadi masukan yang berarti bagi Restoran Ayam Geprek Istimewa agar mampu menghadapi persaingan pada bisnis ini. Bagi peneliti untuk dapat memberikan wawasan, pengalaman dan informasi baru sekaligus sebagai wadah untuk menerapkan ilmu pengetahuan yang didapatkan di perkuliahan Ruang Lingkup dan Batasan Penelitian Penelitian ini merupakan salah satu penelitian yang mengenai kepuasan konsumen dan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Ruang lingkup penelitian ini dilakukan di Restoran Ayam Geprek Istimewa dan hanya mengukur kepuasan terhadap produk ayam geprek sebagi produk utama.

24 II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Restoran Menurut Keputusan Menteri Pariwisata, Pos, dan Telekomunikasi Nomor KM 95/HK.103/MPPT-87, restoran adalah salah satu jenis usaha pangan yang bertempat di sebagian atau diseluruh bangunan yang permanen dilengkapi peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya dan memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan dalam keputusan ini. Restoran memiliki beberapa jenis atau bentuk. Menurut Torsina (2000) terdapat sepuluh jenis restoran orisinil yang ada di luar hotel, yaitu : 1. Family Conventional Restoran ini didirikan berdasarkan pada tradisi keluarga. Prioritas restoran ini adalah masakan yang enak, suasana yang nyaman dan harga yang bersahabat. Pelayanan dan dekorasi yang ditawarkan restoran ini sederhana. 2. Fast Food Restoran ini mengutamakan kecepatan penyajian, terbatas dalam jenis, mahal, dan mengutamakan banyak pelanggan. Dekorasi restoran jenis ini mengutamakan warna-warna utama dan terang. 3. Kafetaria Biasanya terletak di daerah perkantoran atau pusat perbelanjaan, sekolah dan pabrik-pabrik. Konsumen yang menjadi target disesuaikan dengan lingkungan tempat berada. Menu yang ditawarkan relatif terbatas dan berganti-ganti menurut hari. Harga yang ditawarkan relatif murah dan terjangkau. 4. Gourmet Jenis restoran ini adalah yang berkelas, memerlukan suasana yang sangat nyaman dengan dekorasi yang artistik. Standar pelayanan restoran ini sangat tinggi dang bergengsi.

25 5. Etnik Restoran ini menyajikan masakan dari daerah tertentu yang spesifik. Dekorasi disesuaikan dengan etnik yang bersangkutan, bahkan pakaian dari para pekerja juga bernuansa etnik. 6. Buffet Restoran ini mempunyai menpunyai ciri pemberlakukan satu harga untuk makan sepuasnya yang disajikan pada buffet, tetapi untuk wine, liquor dan bir bisa dilayani khusus. 7. Coffee Shop Coffee shop ditandai dengan kecepatan palayanan dan pergantian tempat duduk yang tinggi. Lokasi restoran ini berada di sekitar gedung perkantoran atau pusat perbelanjaan dengan traffic pejalan yang tinggi demi menangkap pengunjung-pengunjung untuk makan siang dan coffe break, walau pelayanan untuk sarapan pagi juga dapat dilakukan oleh restoran jenis ini. 8. Snack Bar Restoran ini ditujukan pada orang yang menyukai makanan kecil/jajan, mengutamakan pesanan take out (dibawa keluar) sehingga dekorasi dibuat sederhana dengan ukuran yang kecil. 9. Drive in Thru or Parking Pada restoran jenis ini pembelian dapat dilakukan tanpa perlu turun dari mobilnya. Pesanan diantar hingga ke mobil untuk eat in (parkir sementara) atau take away dengan jenis makanan dikemas secara praktis. 10. Specialty Restaurant Restoran ini menyajikan menu yang khas, berkualitas dan menarik perhatian. Lokasi restoran biasanya jauh dari pusat keramaian dengan suasana yang khas dan unik. Harga yang ditetapkan restoran jenis ini relatif mahal. Menurut Sugiarto (2004), terdapat empat indikator yang menjadi unsur penelitian terhadap pelaksanaan restoran yaitu : 1. Ketanggapan/ keresponsifan Ketanggapan merupakan ukuran seberapa besar perhatian karyawan restoran dalam membantu pelanggan dengan cepat seperti kerapian dan kebersihan meja, menanggapi keluhan dan penyampaian informasi.

26 2. Ciri Ciri adalah sifat khas yang melekat pada produk merk tertentu seperti cita rasa, ukuran dan porsi yang ditawarkan. 3. Kehandalan pelayanan Unsur kehandalan pelayanan digunakan untuk mengukur seberapa baik penyampaian produk kepada pelanggan meliputi kecepatan pelayanan, perhatian, sikap, dan keramahan pelayanan selama pemesanan dan pengaturan sistem pembelian dan pembayaran. 4. Wujud dan Penampilan Unsur wujud diartikan sebagai penampilan restoran berupa fasilitas dan interior Kajian Penelitian Terdahulu Terdapat beberapa penelitian terdahulu yang revelan dengan penelitian ini baik mengenai analisis kepuasan konsumen maupun mengenai Structural Equation Model (SEM) sebagai alat analisis (Tabel 4). Arisman (2008) melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor. Teknik sampling yang digunakan adalah judgement sampling. Penelitian ini menggunakan alat analisis Structural Equation Model (SEM) dengan mengambil 150 responden terpilih dengan menyebarkan 150 kuesioner. Dari hasil penelitian tersebut mengungkapkan bahwa mayoritas konsumen Restoran Bumbu Desa berjenis kelamin laki-laki (50,67%), berusia tahun (39,33%), berasal dari Kota Bogor (58%), pendidikan terakhir sarjana (62%), pegawai swasta/ BUMN (56,67%), dan pendapatan per bulan > Rp (42,67%). Hasil analisis SEM menunjukkan faktor-faktor yang membangun kepuasan paling besar adalah kepuasan konsumen terhadap service quality (kualitas pelayanan) dengan nilai sebesar 0,88 dan nilai kepuasan terendah adalah kepuasan terhadap harga dengan nilai sebesar 0,18. Ikhwan (2007) melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan Pelanggan Gumati Kafe dengan menggunakan analisis dekriptif, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil

27 penelitian diperoleh mayoritas konsumen adalah laki-laki, berusia tahun, berprofesi sebagai pegawai swasta, status menikah, pendidikan sarjana, pendapatan antara Rp Rp dengan pengeluaran per bulan Rp Rp dan merupakan pelanggan yang memiliki tingkat loyalitas yang tinggi. Atribut yang dianggap paling penting adalah fasilitas yang diperoleh, sedangkan atribut yang tidak terlalu penting adalah lama waktu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang. Nilai CSI yang didapat sebesar 72,14 persen. Kombong (2007) melakukan analisis deskriptif dan SEM untuk penelitian nya yang berjudul Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Bakul-Bakul Bogor. Analisis deskriptif menunjukkan bahwa konsumen Restoran Bakul-Bakul berusia tahun, pegawai swasta (59%), status menikah (64%), pendidikan sarjana (61%), berjenis kelamin laki-laki (55%) dengan penghasilan lebih dari Rp per bulan (70%). Hasil analisis SEM menunjukkan faktor-faktor yang membangun kepuasan paling besar adalah kepuasan terhadap produk dengan nilai korelasi ( ) sebesar 0,8 dilanjutkan kepuasan terhadap citra dengan sebesar 0,54 dan kepuasan terhadap pelayanan dengan sebesar 0,50. Masing-masing variabel tersebut memiliki pengaruh positif dalam membangun kepuasan. Pratiwi (2006) meneliti tentang Analisis Nilai dan Loyalitas Pelanggan Macaroni Panggang. Penelitian bertujuan menganalisis kepuasan konsumen, faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, serta menganalisis nilai bagi pelanggan dan loyalitas konsumen Macaroni Panggang. Peubah laten pelayan, karyawan dan citra memiliki nilai peubah manifest yang positif dan sama besar dengan koefisien masing-masing sebesar 1,00. Setiap penguatan tawaran pelayan, karyawan dan citra sebesar satu unit akan menguatkan manfaat yang diharapkan pelanggan sebesar 1,00. Faktor lain yang juga memiliki nilai peubah manifest positif adalah pengalaman konsumen sebesar 0,14 dan kinerja pesaing sebesar 0,05. Pengaruh positif dalam hal ini adalah peningkatan pengalaman konsumen dan kinerja pesaing sebesar satu unit akan meningkatkan manfaat pelanggan sebesar 0,14 untuk pengalaman konsumen dan 0,05 untuk kinerja pesaing. Peran kinerja

28 pesaing yang relatif kecil ini disebabkan karena peubah kinerja pesaing tidak berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas konsumen. Sisca (2004) meneliti tentang Analisis Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Restoran Padang (Kasus Restoran Trio Permai). Data yang diperoleh dianalisis dengan analisis deskriptif untuk mendeskripsikan karakteristik umum dan loyalitas responden. Teknik yang digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut pelayanan adalah IPA dan Chi-Square digunakan untuk menganalisis hubungan karakteristik konsumen dengan loyalitas, sedangkan untuk menganalisis hubungan antara kepuasan dan loyalitas digunakan uji korelasi Rank Spearman. Kepuasan konsumen terhadap Restoran Trio Permai dinyatakan cukup puas. Hal ini dapat dilihat dari kinerja terhadap atribut-atribut restotan dimana dari 29 atribut yang dianalisis sebanyak 19 atribut (62,52%) dinyatakan konsumen telah memuaskan. Atribut yang memiliki kinerja yang tinggi adalah atribut kecepatan penyajian, sedangkan yang terendah adalah atribut pemutaran musik tradisional. Perbedaan penelitian yang dilakukan dengan penelitian terdahulu yaitu belum terdapatnya penelitian yang mengkaji kepuasan Restoran Ayam Geprek Istimewa, selain itu terdapat masalah yaitu penurunan penjualan sehingga diperlukan analisis tingkat kepuasan konsumen untuk melihat bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap Restoran Ayam Geprek Istimewa. Diharapkan dengan diketahuinya perilaku dan tingkat kepuasan konsumen dapat menjadi masukan manajemen dalam menerapkan kebijakannya. Persamaan skripsi ini dengan penelitian terdahulu adalah menggunakan metode yang sama yaitu mengenai Structural Equation Model (SEM) sebagai alat analisis.

29 Tabel 4. Daftar Beberapa Penelitian Terdahulu yang Relevan Penulis Tahun Judul Metode Tujuan Arisman 2008 Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor Ayip Muhammad Ikhwan Elisya N. Kombong 2007 Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Gumati Kafe Bogor 2007 Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Bakul-Bakul Bogor Pratiwi 2006 Analisis Nilai dan Loyalitas Pelanggan Macaroni Panggang Bogor SEM Analisis Dekriptif, IPA dan CSI SEM SEM Menganalisis karakteristik, kepuasan, dan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen Menganalisis karakteristik pelanggan,tingkat kepuasan, dan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen Menganalisis kepuasan konsumen, faktorfaktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Menganalisis kepuasan konsumen, faktorfaktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Sisca 2004 Analisis Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Restoran Padang (Kasus Restoran Trio Permai) IPA, Chi- Square, Uji Korelasi Rank Spearman Menganalisis karakteristik, kepuasan, dan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen

30 III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis Kerangka pemikiran teoritis yang digunakan dalam penelitian ini, berasal dari penelusuran teori-teori yang relevan dengan masalah penelitian. Adapun kerangka pemikiran teoritis dalam penelitian ini, akan dijelaskan pada sub bab berikut Definisi Konsumen Menurut Kotler (2000), konsumen didefinisikan sebagai individu atau kelompok yang berusaha memenuhi atau mendapatkan barang atau jasa yang dipengaruhi untuk kehidupan pribadi atau kelompoknya. Konsumen merupakan target akhir dalam suatu perdagangan yang memanfaatkan barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhannya. Menurut Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang perlindungan konsumen, definisi konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan atau jasa yang tersedia dalam masyarakat baik bagi kepentingan sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan Kepuasan Konsumen Menurut Irawan (2007), kepuasan atau satisfaction adalah kata dari bahasa latin yaitu satis yang berarti enough atau cukup dan facere yang berarti to do atau melakukan. Jadi, produk atau jasa yang dapat memuaskan adalah produk atau jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat yang cukup tinggi. Kepuasan juga dapat didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa. Sedangkan menurut Engel et al (1994), kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli termasuk alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan pelanggan. Kotler (2000) menyatakan kepuasan adalah perasaan senang atau kekecewaan seseorang yang muncul setelah

31 membandingkan antara persepsi terhadap kinerja suatu produk dengan harapanharapannya. Apabila dijabarkan sebagai berikut : 1. Jika kinerja berada dibawah harapan maka konsumen menjadi tidak puas. 2. Jika kinerja sama dengan harapan maka konsumen akan puas. 3. Jika kinerja melampaui harapan maka konsumen akan sangat puas atau sangat senang Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen menurut Irawan (2002) adalah kualitas produk, harga, service quality (kualitas pelayanan), emotional factor (faktor emosional) dan kemudahan. Kualitas produk terdiri dari enam elemen yaitu performance, durability, feature, reliability, conformance dan design. Service quality (kualitas pelayanan) mempunyai lima dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible. Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok penting dan sebagainya adalah contoh-contoh emotional value yang mendasari kepuasan pelanggan. Pelanggan jasa akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk dan pelayanan Kualitas Produk Menurut Irawan (2002), kualitas produk adalah driver kepuasan yang multidimensi. Bagi konsumen, kualitas mempunyai beberapa dimensi, paling tidak terdapat enam dimensi yang perlu diperhatikan oleh setiap produsen yang ingin mengejar kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk. Dimensi pertama adalah performance. Dimensi ini adalah dimensi yang paling basic dan berhubungan dengan fungsi utama suatu produk. Konsumen akan sangat kecewa apabila harapan mereka terhadap dimensi ini tidak terpenuhi. Bagi setiap produk/jasa, dimensi performance bisa berlainan, tergantung pada functional value yang dijanjikan oleh perusahaan. Untuk bisnis makanan, dimensi permormance adalah rasa yang enak.

32 Dimensi kualitas produk yang kedua adalah reability. Dimensi performance dan reability sekilas hampir sama tetapi mempunyai perbedaan yang jelas. Reability lebih menunjukkan probabilitas produk menjalankan fungsinya. Dimensi yang ketiga adalah feature atau fitur. Dimensi ini dapat dikatakan aspek sekunder karena berfungsi sebagai karakteristik pelengkap atau penambah fungsi dasar yang berhubungan dengan pilihan produk atau pengembangannya. Apabila ditanyakan fitur kepada konsumen, perbedaan jawaban mulai terlihat lebih signifikan. Hal ini menunjukkan walaupun performance adalah dimensi kualitas yang sama, tetapi daya bedanya tidak sebesar fitur. Pada titik tertentu, performance dari setiap merek hampir sama tetapi justru perbedaannya terletak pada fiturnya. Ini juga mengakibatkan harapan pelanggan terhadap dimensi performance relatif homogen dan harapan terhadap fitur relatif heterogen. Bagi pelaku bisnis, suatu yang heterogen biasanya memberikan peluang yang lebih besar dalam menciptakan keunggulan bersaing. Dimensi kualitas produk yang keempat adalah durability (keawetan). Durability menunjukkan suatu pengukuran terhadap siklus produk baik secara teknis maupun waktu. Produk disebut awet kalau sudah banyak digunakan atau sudah lama sekali digunakan. Dimensi kualitas produk yang kelima adalah conformance. Dimensi ini menunjukkan seberapa jauh produk dapat menyamai standar atau spesifikasi tertentu. Produk yang mempunyai conformance yang tinggi berarti produk tersebut sesuai dengan standar yang ditentukan, misalnya pada produk makanan kebersihan merupakan aspek yang penting karena menyangkut kesehatan konsumen. Selain itu, salah satu aspek dari conformance adalah konsistensi. Dimensi kualitas produk yang keenam adalah design (desain). Dimensi desain adalah dimensi yang unik. Dimensi ini banyak mempengaruhi pada emosional pelanggan. Seperti nama restorannya, menu utama Restoran Ayam Geprek Istimewa adalah ayam geprek dengan sambal yang khas. Dari wawancara dengan pemilik diketahui sekitar 80 persen penjualan menu restoran adalah untuk ayam geprek. Oleh sebab itu, penelitian ini hanya mengukur kepuasan terhadap produk ayam geprek sebagai produk utama. Tidak semua dimensi yang dijelaskan Irawan dapat

33 digunakan dalam penelitian. Dimensi-dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas produk pada penelitian ini disesuaikan dengan subjek yang diteliti yaitu produk ayam geprek. Variabel kualitas produk yang digunakan pada penelitian ini adalah Variabel cita rasa produk yaitu ayam geprek. Variabel ini didapatkan dari dimensi performance. Variabel rasa yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu kandungan rempah, rasa gurih, garing, dan empuk. Atribut kandungan rempah, rasa gurih, garing, dan empuk diperoleh dari wawancara peneliti dengan 10 orang konsumen atau responden sebagai rujukan Harga Harga suatu produk berhubungan dengan daya beli konsumen. Oleh karena itu harga merupakan atribut yang selalu dipertimbangkan konsumen dalam memilih produk. Harga dalam bisnis jasa adalah sesuatu yang kompleks dibandingkan industri manufaktur. Strategi penetapan harga yang efektif berusaha untuk menambah hasil penerimaan, didiskriminasikan diantara berbagai segmentasi pasar berdasarkan persepsi nilai konsumen dan kemampuan untuk membayar. Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah merupakan sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi. Komponen harga ini relatif tidak penting bagi konsumen yang tidak sensitif terhadap harga (Irawan, 2002). Pada penelitian ini variabel yang diteliti adalah harga ayam geprek Service Quality (Kualitas Pelayanan) Dalam pengukuran kepuasan pelanggan perlu diketahui mengenai konsep dasar atau pengertian dari pelayanan. Pelayanan adalah perbuatan suatu kelompok menawarkan kepada kelompok/orang lain sesuatu yang pada dasarnya tidak berwujud, sedangkan produksinya berkaitan atau tidak berkaitan dengan fisik produk. Kualitas pelayanan atau diberikan perusahaan dalam rangka memenuhi keinginan pelanggan. Pelanggan yang loyal tercipta dari kepuasan akan pelayanan yang mereka peroleh yang selanjutnya tanpa ada paksaan akan kembali untuk

34 melakukan pembelian ulang terhadap produk yang sama dan pelayanan yang sama atau lebih baik dari pertama. Menurut Irawan (2002), service quality sangat bergantung pada tiga hal yaitu sistem, teknologi dan manusia. Faktor manusia ini memegang kontribusi sekitar 70%. Agar pelayanan memiliki kualitas dan memberikan kepuasan kepada pelanggan mereka, maka perusahaan harus memperhatikan berbagai dimensi yang dapat menciptakan dan meningkatkan kualitas pelayanannya. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan dapat diidentifikasi lima aspek kunci yaitu sebagai berikut: 1. Faktor fisik (tangibles) Aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran pelayanan karena suatu service tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba. Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan. Variabel yang termasuk aspek tangible antara lain fasilitas fisik gedung dan kebersihan. 2. Reliabilitas (reliability) Reliability adalah dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Dibandingkan dengan keempat dimensi lainnya, dimensi ini sering dipersepsikan paling penting bagi pelanggan dari pelayanan berbagai industri jasa. Ada dua aspek dari dimensi ini yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan dan seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat atau tidak ada eror. 3. Daya tanggap (responsiveness) Responsiveness adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Pengalaman pelanggan dalam mendapatkan pelayanan di masa lalu akan mengubah harapan pelanggan. Pelanggan akan siap untuk mengorbankan atau membayar pelayanan yang lebih mahal untuk setiap waktu yang dapat dihemat. Sama seperti dimensi pelayanan lainnya, maka kepuasan terhadap dimensi responsiveness adalah berdasarkan persepsi bukan aktualnya.

35 4. Jaminan (assurances) Assurances adalah dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front line staff dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada pelanggan. Ada empat aspek dari dimensi ini yaitu, keramahan, kompetensi, kredibilitas, dan keamanan. 5. Empati (emphaty) Pelanggan dari kelompok menengah atas mempunyai harapan yang tinggi agar perusahaan penyedia jasa mengenal mereka secara pribadi. Perusahaan harus mengetahui nama konsumen secara spesifik dan bila perlu mengetahui karakter dan hobi konsumen lainnya. Apabila hal ini tidak dilakukan perusahaan akan kehilangan kesempatan untuk dapat memuaskan konsumen dari aspek ini. Dimensi emphaty adalah dimensi kelima dari kualitas pelayanan. Secara umum dimensi ini kurang penting dibandingkan dimensi reliability dan responsiveness dimata kebanyakan pelanggan. Akan tetapi untuk kelompok pelanggan menengah keatas, dimensi ini bisa menjadi dimensi yang paling penting. Selain itu dimensi emphaty adalah dimensi yang memberikan peluang besar untuk memberikan pelayanan yang bersifat mengejutkan. Sesuatu yang tidak diharapkan pelanggan, ternyata diberikan oleh penyedia jasa. Dari lima aspek kunci yang mempengaruhi kualitas pelayanan, variabel kualitas pelayanan yang digunakan pada penelitian ini adalah kebersihan fasilitas restoran, kecepatan mengantarkan pesanan, dan kesigapan pelayan Emotional factor (faktor emosi) Menurut Irawan (2002), Faktor emosional didapatkan dari pelanggan yang merasa puas setelah melalui serangkaian evaluasi yang sebagian bersifat rasional dan emosional. Faktor emosional kepuasan pelanggan dibagi tiga dimensi yaitu estetika, self expressive value, dan brand personality. 1. Estetika Estetika adalah karakteristik yang bersifat subyektif mengenai nilai-nilai yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi atau refleksi individual mengenai yang meliputi faktor-faktor uang menjadi daya tarik produk. Aspek estetika pertama

36 adalah bentuk yang dapat meliputi besar kecilnya, proporsi, bentuk sudut, dan kesimetrisan. Selanjutnya aspek estetika adalah warna. Pengaruh warna sudah lama diyakini mempengaruhi emosi konsumen. 2. Self Expressive Value Self Expressive Value adalah kepuasan yang timbul karena lingkungan sosial disekitarnya. 3. Brand Personality Brand Personality akan memberikan kepuasan kepada konsumen secara internal bergantung dari pandangan orang disekitarnya. Pada penelitian ini tidak terdapat variabel emotional factor yang dijelaskan pada teori Irawan. Hal ini diperoleh berdasarkan wawancara peneliti dengan 10 orang konsumen sebagai responden. Dari hasil wawancara diperoleh hasil bahwa tidak terdapat emotional factor yang dijelaskan oleh Irawan dan menpengaruhi kepuasan konsumen terhadap Restoran Ayam Geprek Istimewa, sehingga variabel emotional factor tidak dimasukkan kedalam faktor yang menpengaruhi kepuasan konsumen Kemudahan Driver kelima yang mempengaruhi kepuasan pelanggan menurut Irawan (2002) adalah kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa tersebut. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan Variabel dari kemudahan yang digunakan pada penelitian ini adalah kemudahan mencapai lokasi, kemudahan memperoleh tempat parkir dan kemudahan mendapatkan tempat duduk. Variabel-variabel tersebut diperoleh berdasarkan wawancara peneliti dengan 10 orang konsumen sebagai responden Pengukuran Kepuasan Menurut Kotler (2000) alat yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan antara lain: 1. Sistem Keluhan dan Saran

37 Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan memiliki suatu sistem yang dapat mempermudah pelanggan untuk mengajukan saran dan keluhan. Informasi mengenai keluhan pelanggan dapat diperoleh melalui formulir keluhan pelanggan, nomor bebas pulsa dan sebagian perusahaan juga menambahkan situs dan untuk memperlancar komunikasi dua arah. 2. Survei Kepuasan Pelanggan Cara yang efektif untuk memahami tingkat kepuasan pelanggan adalah dengan memahami tingkat kepuasan pelanggan melalui survei langsung kepada pelanggan secara periodik. Hal ini dapat dilakukan dengan mengirim kuesioner atau menelpon pelanggan yang dipilih secara acak sebagai sampel melalui survei. Perusahaan juga mencari tahu pandangan pelanggan mengenai kinerja pesaing dan keinginan pelanggan untuk membeli ulang dari perusahaan tersebut. Jika kepuasan tinggi, maka keinginannya untuk membeli cenderung besar. Manfaat lain yaitu untuk mengukur kesediaan konsumen merekomendasikan perusahaan dan merek tertentu kepada orang lain. 3. Ghost Shopping Informasi mengenai kekuatan dan kelemahan suatu perusahaan dan pesaingnya dapat diperoleh dari orang yang disewa untuk bertindak sebagai pelanggan yang disebut misteri (mysteri shopper). Pelanggan misteri ini juga dapat menguji apakah karyawan perusahaan tersebut dapat mengatasi situasi yang baik misalnya mengajukan keluhan, bukan hanya menyewa pembeli misteri. Manajer perusahaan tersebut juga perlu mengetahui secara langsung bagaimana karyawan dan pesaingnya menangani perusahaan. 4. Lost Customers Analysis Pelanggan berhenti membeli atau beralih ke pesaing dapat memberikan informasi mengenai penyebab terjadinya hal tersebut dan apa saja kelebihankelebihan dari pesaing. Kenaikan tingkat kehilangan pelanggan menunjukkan bahwa perusahaan gagal memuaskan pelanggan. Secara umum pengukuran kepuasan pelanggan dikelompokkan menjadi dua yaitu pengukuran secara tidak lansung dan secara langsung. Pengukuran secara tidak langsung dilakukan dengan cara menelusuri dan memonitor transaksi, catatan dan complain pelanggan. Sedangkan pengukuran secara langsung

38 merupakan pendekatan yang aktif yang bisa dilakukan dengan menjalankan riset pasar (marketing reseach) dengan metode-metode seperti survei kepuasan pelanggan (customer satisfaction survey), kunjungan ke pelanggan (customer visitor), focus grup discussion atau mystery shoppers. Sementara Rangkuti (2003) menyatakan beberapa pendekatan umum yang biasa digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu: 1. Pendekatan tradisional (traditional approach), yaitu pelanggan diminta memberikan penilaian atas masing-masing indikator produk yang mereka nikmati, misalnya dengan memberikan ratting dari sangat tidak puas sampai sangat puas. 2. Analisa secara deskriptif, yakni dengan menggunakan analisis statistik secara deskriptif misalnya melalui perhitungan rata-rata, nilai distribusi serta standar deviasi. Analisis ini juga dapat dikembangkan dengan membandingkan hasil kepuasan antar waktu, sehingga kecenderungan perkembangannya dapat ditentukan. 3. Pendekatan secara terstruktur (structured approach), yakni pendekatan yang paling sering digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Salah satu teknik yang paling populer adalah sematic diferential dengan menggunakan scaling procedure, caranya adalah responden diminta untuk memberikan penilaian terhadap suatu produk. 4. Analisis importance and performance, yakni pendekatan dimana tingkat kepentingan pelanggan diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan perusahaan agar menghasilkan produk yang berkualitas Kerangka Pemikiran Operasional Perkembangan bisnis restoran di Kota Bogor mengakibatkan semakin tingginya persaingan restoran di Kota Bogor dalam mendapatkan dan mempertahankan konsumen. Restoran Ayam Geprek Istimewa merupakan salah satu restoran di Kota Bogor yang menyajikan masakan tradisional. Restoran ini berlokasi di Jalan Bangbarung Raya No. 54 Bogor. Restoran ini baru berdiri tiga tahun yang lalu dan bersaing usaha dengan restoran lain. Menu utama yang ditawarkan Restoran Ayam Geprek Istimewa adalah ayam geprek dengan sambal

39 yang khas. Menu inilah menarik perhatian pengunjung untuk datang karena penasaran dengan bentuk dan rasa dari menu ayam geprek yang ditawarkan. Saat ini terjadi penurunan penjualan pada Restoran Ayam Geprek Istimewa. Oleh karena itu sudah sebaiknya Restoran Ayam Geprek Istimewa memperhatikan kepuasan bagi konsumennya untuk memperoleh keunggulan bersaing. Metode analisis yang digunakan dalam pengolahan data adalah analisis deskriptif dan analisis Structural Equation Model (SEM). Analisis deskriptif dalam penelitian ini digunakan untuk menjelaskan karakteristik konsumen yang terdiri dari karakteristik demografi dan karakteristik umum pembelian yang digunakan untuk mengetahui segmentasi dari konsumen Restoran Ayam Geprek Istimewa. Karakteristik konsumen mencakup jenis kelamin, umur, status pernikahan, pendapatan, pendidikan dan pekerjaan. Karakteristik konsumen tersebut berfungsi untuk mengetahui segmen dan target pasar dari Restoran Ayam Geprek istimewa yang berguna dalam merancang implikasi strategi yang tepat bagi pihak manajemen untuk mendapatkan kepuasan konsumennya. Faktor faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dapat diidentifikasi dengan melihat faktor eksternal dan internal yang mempengaruhi kepuasan konsumen dengan menggunakan analisis SEM. Pada penelitian ini faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen diturunkankan dari teori Irawan (2002) adalah kualitas produk, harga, service quality, (kualitas pelayanan), dan kemudahan. Variabel-variabel disusun dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Variabel laten yang digunakan yaitu kepuasan, kualitas produk, harga, service quality (kualitas pelayanan), dan kemudahan. 2. Variabel indikator dari kualitas produk adalah cita rasa produk yaitu Kandungan rempah, rasa gurih, garing, dan empuk 3. Variabel indikator dari harga adalah harga produk. 4. Variabel-variabel yang berpengaruh membangun kepuasan terhadap kualitas pelayanan adalah kebersihan restoran, kecepatan mengantarkan pesanan dan kesigapan pelayan.

40 5. Variabel indikator yang membangun kepuasan terhadap kemudahan adalah kemudahan mancapai lokasi, kemudahan memperoleh tempat parkir dan kemudahan mendapatkan tempat duduk. Setelah mengetahui kepuasan konsumen, maka pihak manajemen restoran diharapkan dapat mengambil suatu strategi untuk meningkatkan kinerja sehingga dapat mempertahankan konsumennya dan menjaring konsumen baru yang potensial. Untuk lebih jelasnya mengenai kerangka pemikiran operasional dapat dilihat pada Gambar 2. Persaingan antar restoran tradisional di Bogor meningkat Restoran Ayam Geprek Istimewa sebagai salah satu restoran yang beroperasi di Bogor Penurunan trend penjualan Restoran Ayam Geprek Istimewa Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Ayam Geprek Istimewa Karakteristik Konsumen: Umur, jenis kelamin, pendidikan, pendapatan, status pernikahan, pekerjaan, waktu kunjungan Analisis Desktriptif Kualitas Produk : Kandungan rempah, gurih, garing, dan empuk Faktor yang Mempengaruhi kepuasan Konsumen Harga: Harga produk kesigapan karyawan Kualitas pelayanan: Kebersihan fasilitas restoran, kecepatan mengantar makanan, Kemudahan: Kemudahan mencapai lokasi, kemudahan memperoleh tempat parkir, kemudahan memperoleh tempat duduk SEM Kepuasan/ Ketidakpuasaan Implikasi strategi bagi pihak restoran Gambar 2. Kerangka Pemikiran Operasional

41 IV METODE PENELITIAN 4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Pengambilan data dilakukan pada bulan Desember 2008 sampai Maret 2009 di Restoran Ayam Geprek Istimewa yang berlokasi di Jalan Bangbarung Raya No. 54 Bogor. Menu utama Restoran Ayam Geprek Istimewa adalah ayam geprek dengan sambal yang khas. Menu inilah menarik perhatian pengunjung untuk datang dan mencoba karena penasaran dengan bentuk dan rasa dari menu ayam geprek yang ditawarkan. Sejak awal beroperasi Restoran Ayam Geprek Istimewa menghadapi cukup banyak pesaing. Saat ini Restoran Ayam Geprek Istimewa sedang mengalami penurunan trend penjualan, sehingga perlu pengkajian kepuasan konsumennya Jenis dan Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ada dua jenis yaitu data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui hasil penelitian kepuasan pelanggan Restoran Ayam Geprek Istimewa. Pengisian kuesioner dilakukan dengan mewawancarai secara langsung responden yaitu pelanggan Restoran Ayam Geprek Istimewa. Data sekunder diperoleh dari beberapa literatur yang relevan, instansi yang terkait seperti Badan Pusat Statistik (BPS), Dinas Pariwisata dan Kebudayaan, perpustakaan, serta data yang dapat diakses dari internet dan pustaka lain yang berkaitan dengan topik penelitian Metode Pengambilan Sampel dan Pengumpulan Data Pengambilan sampel responden dalam penelitian ini menggunakan teknik judgement sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang dilakukan dengan terlebih dahulu merumuskan kriteria-kriteria yang digunakan sebagai acuan penarikan sampel. Kriteria konsumen yang dijadikan responden adalah sebagai berikut: 1. Konsumen sudah pernah melakukan pembelian di Restoran Ayam Geprek Istimewa minimal tiga kali.

42 2. Konsumen dinilai cukup dewasa untuk diwawancarai dan mengisi kuesioner (17 tahun ke atas). 3. Dalam satu rombongan keluarga hanya diambil satu orang yang menjadi responden dalam penelitian agar jawaban dalam kuesioner tidak saling mempengaruhi. 4. Dalam satu rombongan teman atau kenalan, pengisian kuesioner dapat dilakukan pada masing-masing orang. Penelitian ini menggunakan alat analisis Structural Equation Model (SEM). Ukuran sampel yang disarankan untuk analisis ini adalah antara (Firdaus dan Farid, 2008). Peneliti mengambil 110 responden terpilih dengan menyebarkan 110 kuesioner. 110 responden dipilih dengan pertimbangan 100 responden merupakan ukuran sampel minimun yang disarankan dalam analisis SEM, sedangkan 10 responden lagi merupakan 10 persen dari 100 responden yang dapat dijadikan sebagai cadangan apabila terdapat data kuesioner yang tidak valid. Pengambilan kuesioner dilakukan pada waktu siang, sore dan malam, serta pada hari kerja, weekend (sabtu minggu), dan hari libur nasional. Hal ini dilakukan agar hasil data kuesioner dapat mewakilii keadaan dan situasi yang terjadi di Restoran Ayam Geprek Istimewa Metode Analisis Data Data yang telah dikumpulkan diolah secara kualitatif dan kuantitatif. Pengolahan data mengunakan Microsoft Exel dan SPSS 15 for windows untuk tabulasi deskriptif yang menjelaskan karakteristik konsumen. Skala Likert digunakan untuk memperlihatkan tanggapan konsumen terhadap karakteristik terhadap produk. Adapun metode analisis data yang digunakan pada penelitian ini dapat dilihat pada uraian berikut ini Skala Likert dan Rentang Skala Skala Likert merupakan skala yang dapat memperlihatkan tanggapan konsumen terhadap karakteristik suatu produk (sangat setuju, setuju, bimbang, tidak setuju, sangat tidak setuju). Informasi yang diperoleh dengan Skala Likert berupa skala pengukuran ordinal, oleh karena itu terhadap hasilnya dapat dibuat

43 rangking tanpa dapat diketahui berapa besarnya selisih antara satu tanggapan dengan tanggapan yang lain (Sitinjak, 2004). Tahapan penggunaan Skala Likert adalah sebagai berikut: 1. Peneliti mengumpulkan karakteristik produk yang relevan dengan permasalahan yang sedang diteliti. 2. Terhadap karakteristik tersebut diminta tanggapan dari sekelompok responden yang cukup representif dari populasi yang ingin diteliti. Pada umumnya tiap karakteristik alternatif pilihan berjumlah ganjil. Teknik penuangan pertanyaan diupayakan sedemikian rupa agar tidak mengarahkan responden ke tendensi tertentu. 3. Tanggapan itu dikumpulkan dan jawabannya dikonversikan ke skala nilai yang terkait dengan bobot tanggapan. Tanggapan yang memberikan indikasi menyenangi/setuju diberi skor tertinggi. Dalam hal ini tidak masalah misalnya untuk memberikan skor lima untuk tanggapan tertinggi dan satu untuk jawaban terendah, yang penting adalah konsistensi dari arah sikap yang diperhatikan. Pada penelitian ini, Skala Likert digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut yang membangun kepuasan konsumen tersebut. Jumlah Skala Likert yang digunakan dalam penelitian ini adalah lima yaitu sangat puas, puas, biasa saja, tidak puas, sangat tidak puas. Rentang skala digunakan untuk memberikan interpretasi terhadap penilaian konsumen (Simamora, 2004). Adapun rumus rentang skala : RS = m - n b Keterangan : RS : Rentang skala m : Skor minimum n : Skor maksimum b : Banyaknya kelas yang terbentuk Besarnya interval (range) untuk tingkat kepuasan tiap variabel adalah : RS = m - n b

44 = (nilai tertinggi x jlm responden) (nilai terendah x jlm responden) Banyaknya kelas yang terbentuk = = 88 5 Setelah interval diketahui maka dapat ditentukan rentang skala berdasarkan tingkat kepuasan tiap variabel yaitu : = Sangat tidak puas 198,1 286 = Tidak puas 286,1 374 = Biasa saja 374,1 462 = Puas 462,1 550 = Sangat Puas Setelah mengetahui rentang skala tingkat kepuasan tiap variabel, selanjutnya adalah mengetahui rentang skala tingkat kepuasan untuk total keseluruhan responden dan variabel. Adapun nilai skor minimum total untuk variabel yang diteliti adalah : m = nilai terendah x jumlah responden x jumlah variabel = 1 x 110 x 11 = 1210 skor maksimun total untuk tingkat kepuasan adalah: n = nilai tertinggi x jumlah responden x jumlah variabel = 5 x 110 x 11 = 6050 Maka didapatkan besarnya interval (range) untuk tingkat kepuasan adalah : RS = m - n b = = 968 Setelah interval diketahui maka dapat diketahui rentang skala berdasarkan tingkat kepuasan untuk total keseluruhan responden dan variabel yaitu : = Sangat tidak puas 2178, = Tidak puas 3146, = Biasa saja

45 4114, = Puas 5082, = Sangat Puas Pengujian Kuesioner Pengujian kuesioner dilakukan untuk menguji validalitas dan reliabilitas sebuah kuesioner. Validalitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur (Ancok, 1987). Uji validalitas digunakan untuk mengukur kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Reliabilitas adalah istilah yang sering dipakai untuk menunjukkan sejauh mana suatu pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih. Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui tingkat kesalahan pengukuran. Pengujian kuesioner dilakukan terhadap 30 responden (Efendi dan Singarimbun, 1989), maka distribusi nilai akan lebih mendekati kurva normal (nilai yang sesungguhnya) Uji Validitas Uji validitas dilakukan untuk menguji seberapa cermat suatu tes melakukan fungsi ukurnya atau seringkali pula disebutkan bahwa uji validitas dilakukan untuk menguji kemampuan suatu alat ukur untuk mengukur apa yang seharusnya diukur Instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dan dapat mengungkap data variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sampai sejauh mana data yang dikumpulkan tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel yang diteliti. Dalam survei uji validitas dilakukan dengan mengkorelasikan skor setiap item dengan total skor. Pengujian validalitas kuesioner pada penelitian ini dilakukan dengan metode satu kali pengukuran yaitu dengan menghitung nilai korelasi product moment dengan bantuan perangkat lunak SPSS 15 for windows. Menurut Umar (2000: ) mengatakan bahwa suatu indikator dikatakan valid bila nilai signifikannya < 0,05. Berdasarkan hasil uji kuisioner dari 11 variabel yang diuji terdapat dua variabel yang tidak valid yaitu kemudahan mencapai lokasi (X41) dan kemudahan memperoleh tempat parkir (X42). Hal ini dikarenakan setelah diuji, nilai

46 signifikasi kedua variabel tesebut > 0,05. Ketidakvalidan ini diduga karena disebabkan oleh responden kurang mengerti tujuan pertanyaan atau ambigu dengan kalimatnya. Oleh karena itu, kedua variabel tersebut tidak dihilangkan tetapi dilakukan perubahan kalimat pertanyaan pada kuesioner sehingga tetap dimasukkan pada pengujian SEM. Untuk lebih jelas nilai uji validitas dapat dilihat pada Lampiran Uji Reliabilitas Uji reliabilitas merupakan indeks yang menunjukkan sejauh mana alat pengukurannya dapat dipercaya atau dapat diandalkan (Singarimbun dan Effendi, 1995). Sedangkan Sugiyono (2002), berpendapat bahwa instrumen dikatakan reliabel adalah instrumen yang jika digunakan beberapa kali dalam waktu yang berbeda untuk mengukur obyek yang sama akan menghasilkan data yang sama. Dalam penelitian ini akan digunakan metode Alpha Cronbach, yaitu metode perhitungan reliabilitas yang dikembangkan oleh Cronbach. Koefisien Alpha Cronbach merupakan koefisien reliabilitas yang paling umum digunakan untuk mengevaluasi internal consistency. Nilai koefisien reliabilitas berkisar antara 0 1. Semakin tinggi nilai koefisien reliabitas, semakin reliabel sebuah kuesioner. Koefisien reliabiltas yang diangap baik menurut Kaplan dan Saccuzo adalah nilai yang lebih besar dari 0,7 (Kaplan dan Saccuzo, 1993). Dari hasil uji kuisioner pada Lampiran 2 diketahui nilai Alpha Cronbach kuesioner pada penelitian ini adalah 0,7. Hal ini menunjukkan bahwa instrumen yang digunakan pada penelitian ini cukup reliabel jika digunakan beberapa kali dalam waktu yang berbeda untuk mengukur obyek yang sama akan menghasilkan data yang sama Analisis Deskriptif Nazir (1988) menyatakan bahwa metode analisis deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti sekelompok manusia, objek, suatu set kondisi, suatu pemikiran ataupun suatu peristiwa pada masa sekarang. Tujuan penelitian deskriptif adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara

47 sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki. Analisis deskriptif dalam penelitian ini digunakan untuk menjelaskan karakteristik konsumen yang terdiri dari karakteristik demografi dan karakteristik umum pembelian yang digunakan untuk mengetahui segmentasi dari konsumen Restoran Ayam Geprek Istimewa. Hasil data kuesioner mengenai karakteristik serta kepuasan responden dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama dan disajikan dalam bentuk tabulasi deskriptif Analisis Struktural Equation Modelling (SEM) Faktor faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dapat diidentifikasi dengan melihat faktor eksternal dan internal yang mempengaruhi kepuasan konsumen dengan menggunakan analisis SEM. Menurut Sukajo dan Suwarno (2002), metode SEM pada hakekatnya adalah merupakan suatu metode yang menggabungkan analisis korelasi, analisis lintas (path analysis) dan analisis faktor. Semua peubah yang akan dianalisis hubungannya diasumsikan bias diukur langsung atau dapat diwakili oleh suatu peubah yang bias diukur (Ghozali, 2001). Menurut Firdaus dan Farid (2008), analisis SEM dapat disebut confirmatory factor analysis karena analisis SEM lebih banyak bersifat confirmatory. Maksudnya model SEM yang digunakan telah disusun sebelumnya dan lebih bersifat teoritis daripada exploratory (mencari model yang sesuai dengan data yang diperoleh) meskipun analisis SEM terkadang melibatkan teknik-teknik eksplorasi didalamnya. Pendekatan SEM akan memberikan gambaran yang lebih komprehensip dalam mempelajari suatu fenomena ilmiah. SEM dapat membantu mengarahkan pola pikir peneliti secara efektif dalam menggali permasalahan penelitian hingga penelusuran atribut yang relevan dalam menjelaskan fenomena atau konstruk. Terdapat tujuh langkah dalam membangun SEM yaitu : 1. Mengembangkan model teoritis. Hubungan kausalitas dapat dibuat dalam berbagai bentuk dan arti, tetapi pola hubungan akan menjadi rasional bila dilandasi suatu teori.

48 2. Membangun diagram path atau diagram alur. Diagram dibangun berdasarkan konstruk untuk menunjukkan hubungan kausalitas. Konstruk merupakan suatu konsep yang dilandaskan pada suatu teori dan berperan sebagai pembatas dalam mendefinisikan pola hubungan. 3. Mengkonversi diagram path ke persamaan. Diagram path dikonversikan ke dalam bentuk persamaan struktural untuk menyatakan hubungan kausalitas. 4. Menentukan matriks input dan estimasi model. Data input SEM merupakan matriks kovarian untuk melakukan pengujian model dari teori yang ada setara dengan regresi untuk digunakan dalam penjelasan atau prediksi fenomena yang dikaji. 5. Pendugaan koefisien model. Kadangkala proses pendugaan memberikan hasil yang irasional. Hal ini disebabkan ketidakmampuan struktural model dalam menduga hasil yang unik atau setiap koefisien memerlukan model tersendiri (terpisah/dalam pendugaannya). Untuk menanggulangi model yang tidak terdentifikasi maka dapat dilakukan beberapa hal antara lain menetapkan beberapa koefisien pada nilai tertentu (fixed coefficient) dan variabel laten yang memiliki satu peubah indikator ditetapkan nilainya (umumnya 1). 6. Evaluasi criteria goodness-of-fit. SEM tidak mempunyai alat uji statistik tunggal untuk menguji antara model dengan data yang disajikan. Beberapa indeks kesesuaian dengan cut-of-value yang umumnya digunakan adalah sebagai berikut: a. Degree of Freedom (DF) harus positif yang menandakan model tidak under identified. b. P-value harus lebih dari 0,05 (P-value > 0,05), menandakan hasil bahwa uji kecocokan model yang dilakukan telah memenuhi ketentuan yang dipersyaratkan. c. RMSEA (Root Means Square Error of Approximation) adalah indeks untuk mengkompensasikan Chi-square dalam contoh besar menunjukkan kesesuaian yang diharapkan bila model diestimasi. Syarat agar model menunjukkan close fit adalah RMSEA 0,08. d. GFI (Goodnes of Fit = R² dalam regresi) dan AGFI (Adjusted R²) adalah rentang ukuran antara 0 (poor fit) sampai dengan 1 (perfect fit) yang

49 memperhitungkan proporsi tertimbang dari varian dalam sebuah matriks kovarian contoh. Nilai GFI dan AGFI yang disarankan 0.90 e. RMR (Root Means Square Residual) merupakan salah satu ukuran yang tergolong ukuran kebaikan absolute fit measure. Ukuran RMR sebenarnya merupakan ukuran ketidakcocokan model dengan data, sehingga nlai RMR diharapkan kecil. Nilai RMR yang disarankan adalah 0,10. f. CFI (Comparative Fit Index) harus disarankan 0.90 untuk menunjukkan kecocokan inkremental. 7. Interpretasi dan modifikasi model. Setelah model diterima, interpretasi dilakukan mengikuti teori yang mendasarinya. Jika kriteria kelayakan model belum sesuai maka dilakukan modifikasi model. Modifikasi model dapat dilakukan dengan membuang atau menambah hubungan di dalam model SEM. Selain itu panduan modifikasi lain dapat didasarkan pada indeks modifikasi (modification indices). Modifikasi dapat dilakukan apabila Chisquare menurut minimal menjadi 3,84 merupakan nilai kritis Chi-square dengan satu degree of freedom pada tingkat signifikansi 4%. Dalam melakukan modifikasi terlebih dahulu dilakukan deteksi spesifikasi error. Setelah melihat modifikasi indeks, dapat diketahiu nilai modifikasi indeks yang besar, yaitu lebih besar dari 3,84. kemudian error antara indikator tersebut dikorelasikan (kovarians). Apabila terdapat beberapa indeks modifikasi dengan nilai yang sangat besar, maka estimasi parameter tersebut harus dilakukan satu-persatu karena menambah suatu hubungan akan berpengaruh terhadap kemungkinan fit parameter kedua. Modifikasi hanya boleh dilakukan dengan kehati hatian dan disertai data empiris (Ghozali dan Fuad, 2005). Abbas (2001) menyatakan bahwa variabel didalam SEM terdiri dari variabel manifest dan variabel laten. Variabel manifest adalah variabel yang dapat diamati dan diukur langsung, sedangkan variabel laten adalah variabel yang tidak dapat diamati dan diukur langsung, tetapi dapat dibangun atau dibentuk oleh variabel lain yang dapat diukur. Variabel laten diberi simbol (ksi). Variabel yang digunakan untuk membangun variabel laten disebut variabel indikator dan diberi

50 simbol x dan y. Pengaruh dari variabel laten terhadap variabel indikator disebut faktor loading yang diberi simbol (lambda). Selanjutnya, Joreskog dan Sorbom (1996) dalam Ramadhani (2005) menambahkan bahwa variabel laten tak bebas dan Variabel laten bebas mempunyai hubungan linear structural sebagai berikut : = + T + Dimana : = matriks koefisien variabel laten tidak bebas berukuran m x m T = matriks koefisien variabel laten bebas berukuran m x n = vector variabel laten tak bebas berukuran m x 1 = vector variabel laten bebas berukuran n x 1 = vector sisaan acak berukuran m x 1 Terdapat dua persamaan matriks yang digunakan untuk menjelaskan model pengukuran. Namun dalam penelitian ini menggunakan satu persamaan untuk variabel penjelas tidak bebas : X = x + Dimana : X = Vektor variabel penjelas tidak bebas yang berukuran q x 1 x = matriks koefisien yang mengindikasikan pengaruh variabel laten bebas terhadap variabel penjelas bebas yang berukuran q x n = Vektor variabel laten tidak bebas yang berukuran n x 1 = Vektor kesalahan pengukuran variabel penjelas tidak bebas yang berukuran q x 1 Model SEM dinyatakan juga dalam bentuk diagram path. Keuntungan dari diagram path adalah mempermudah dalam memahami hubungan antar peubah baik dalam model pengukuran maupun model struktural. Tabel 5 adalah ringkasan notasi notasi LISREL yang biasa digunakan sebagai komunikasi Linear Structural Relationship (LISREL) dalam diagram path (Gambar 3).

51 Tabel 5. Notasi Lisrel Notasi Keterangan (ksi) Variabel laten bebas, digambarkan sebagai lingkaran pada model struktural SEM (eta) Variabel laten tidak bebas (variabel laten tidak bebas dan juga dapat menjadi variabel laten bebas pada persamaan lain) Koefisien korelasi variabel laten bebas terhadap variabel laten tidak (gamma) bebas X Indikator variabel laten bebas (lamda) Koefisien korelasi antara variabel laten tidak bebas ataupun laten bebas terhadap indikator indikatornya (delta) Kesalahan pengukuran dari indikator variabel laten bebas Secara umum, analisis SEM merupakan First Order Confirmatory Analysis, dimana satu faktor laten memiliki beberapa indikator, dimana indikator indikator tersebut dapat langsung diukur. Tetapi apabila indikator indikator tersebut tidak dapat diukur secara langsung, maka memerlukan beberapa indikator lain disebut Second Order Confirmatory Factor Analysis. Penelitian ini menggunakan Second Order Confirmatory Faktor Analysis, dimana variabel kepuasan diperoleh dari variabel laten jenjang kedua. Namun, untuk teknik interpretasi hasil data tetap sama dengan teknik interpretasi First Order Confirmatory Analysis, dimana hal yang ingin dicapai dari hasil analisis SEM ini adalah pengaruh dari kualitas produk, harga, service quality (kualitas pelayanan), dan kemudahan terhadap kepuasan Implementasi Model SEM Implementasi model SEM pada penelitian ini terdiri dari lima peubah laten yaitu kepuasan, kualitas produk, harga, service quality (kualitas pelayanan) dan kemudahan serta 11 peubah manifest. Hubungan pengaruh antar peubah laten dan peubah manifestdigambarkan dalam diagram alur (path diagram). Analisa data masing masing variabel akan diproses dengan menggunakan software LISREL Hubungan antara variabel laten bebas dan variabel laten terikat serta variabel indikatornya dalam sebuah model persamaan struktural kepuasan dapat dijelaskan pada Gambar 3.

52 11 12 X11 x X12 X13 X14 x 12 x 13 x 14 Kualitas Produk 21 X21 x 21 1 Harga X31 X32 X33 x 31 x 32 x 33 2 Pelayanan Kepuasan x 41 X41 42 x 42 X42 x X43 Kemudahan 4 Keterangan : Variabel kualitas produk terdiri dari sub variabel : X11 : Kandungan rempah X12 : Rasa gurih X13 : Garing X14 : Empuk Variabel harga terdiri dari sub variabel : X21 : Harga produk Variabel kualitas pelayanan terdiri dari sub variabel : X31 : Kebersihan restoran X32 : Kecepatan pelayanan X33 : Kesigapan pelayan Variabel kemudahan terdiri dari sub variabel : X41 : Kemudahan mencapai lokasi X42 : Kemudahan memperoleh tempat parkir X43 : Kemudahan memperoleh tempat duduk Gambar 3. Model Persamaan Struktur

53 Definisi Operasional 1. Produk pada penelitian ini adalah ayam geprek pada Restoran Ayam Geprek Istimewa. Kualitas produk adalah cita rasa ayam geprek diterangkan dengan rasa yang timbul dari mengkonsumsinya, akibat dari bahan dasar produk. Indikator untuk kualitas produk adalah cita rasa kandungan rempah, rasa gurih, garing dan empuk. 2. Kandungan rempah dari ayam geprek adalah kesesuaian rasa yang dirasakan oleh pelanggan karena bumbu rempah yaitu lada, ketumbar, bawang dan lainnya yang terdapat pada ayam geprek yang disajikan. 3. Rasa gurih yang ada pada ayam geprek adalah rasa gurih yang timbul pada makanan ayam geprek yang disajikan. 4. Garing adalah rasa garing yang terdapat pada ayam geprek karena proses penggorengan yang dilakukan. 5. Empuk adalah rasa daging ayam ketika konsumen menggigit ayam geprek. 6. Harga adalah nilai yang harus dibayar oleh konsumen karena mengkonsumsi produk ayam geprek. 7. Kebersihan restoran adalah kebersihan Restoran Ayam Geprek Istimewa meliputi kebersihan wastafel, kebersihan toilet, dan kebersihan peralatan makan. 8. Kecepatan mengantarkan makanan adalah waktu yang diperlukan untuk melayani konsumen dari mulai menyajikan makanan dan minuman sampai ke tangan konsumen. 9. Kesigapan pelayan adalah kecepatan oleh pihak karyawan restoran dalam melayani konsumen jika konsumen memesan produk tambahan, bantuan, dan keluhan dari konsumen. 10. Kemudahan mencapai lokasi adalah tingkat kemudahan konsumen mencapai lokasi Restoran Ayam Geprek Istimewa. 11. Kemudahan mendapatkan tempat parkir adalah kemudahan konsumen untuk memarkirkan kendaraannya di Restoran Ayam Geprek Istimewa. 12. Kemudahan mendapatkan tempat duduk adalah tingkat kemudahan memasuki restoran dan mendapatkan tempat duduk di restoran.

54 V GAMBARAN UMUM USAHA 5.1. Sejarah Perusahaan Restoran Ayam Geprek Istimewa merupakan salah satu restoran tradisional yang terdapat di Kota Bogor dan beralamat di Jalan Bangbarung Nomor 54 Bogor. Restoran ini berdiri sejak April tahun 2004 dan merupakan cabang tertua dari Restoran Ayam Geprek Istimewa. Saat ini Restoran Ayam Geprek Istimewa memiliki empat cabang usaha. Cabang tertua di Jalan Bangbarung, cabang kedua berada pada Taman Yasmin berdiri dua tahun yang lalu yaitu tahun 2006, cabang ketiga yaitu Yogjakarta berdiri pada bulan April tahun 2008 dan cabang terakhir berada di Karadenan, Cibinong berdiri bulan Juli tahun Restoran Ayam Geprek Istimewa ini merupakan usaha keluarga dari keluarga Tri Adinugroho, keluarga Yudo Yuwono dan keluarga M. Rosyid. Modal usaha restoran ini juga berasal dari tiga keluarga. Awal mulanya Restoran Ayam Geprek Istimewa ini berada di Jalan Brantas Sinar Raya tetapi melihat prospek yang tidak bagus maka pada tahun 2004 restoran ini pindah di Jalan Bangbanrung yang lebih strategis dengan menyewa bangunan, disinilah Restoran Ayam Geprek Istimewa ini berkembang dan dikenal masyarakat sehingga dapat membuka cabang restoran lain sampai ke Yogyakarta. Restoran ini dibangun berdasarkan resep keluarga. Seperti nama restorannya, menu utama Restoran Ayam Geprek Istimewa adalah ayam geprek dengan sambal yang khas. Menu inilah menarik perhatian pengunjung untuk datang dan mencoba karena penasaran dengan bentuk dan rasa dari menu ayam geprek yang ditawarkan. Selain itu dari wawancara dengan pemilik diketahui sekitar 80 persen penjualan restoran adalah untuk ayam geprek. Restoran ini juga mempunyai menu lain yang menarik perhatian konsumen untuk mencoba. Berdasarkan informasi dari para pelanggan yang datang ke Restoran Ayam Geprek Istimewa, selain ayam geprek mereka juga menyukai tempe kemul dan tahu susur. Adapun menu handalan lain dari restoran ini yang tidak kalah lezatnya dengan ayam geprek yaitu daging geprek, ayam pencok, sop iga sapi, iga sapi asem pedas dan ayam bakar. Restoran di Jalan Bangbarung ini buka dari jam

55 10.00 sampai dengan Restoran Ayam Geprek Istimewa hanya libur pada saat Idul Fitri dan Idul Adha, hal ini dikarenakan pada saat Idul Fitri dan Idul Adha karyawan banyak yang mudik ke daerah asal msing-masing Struktur Organisasi Restoran Ayam Geprek Istimewa memiliki struktur organisasi yang masih bersifat sederhana terdiri dari dua orang supervisor yaitu supervisor dapur dan supervisor service yang membawahi membawahi lima bagian. Supervisor Dapur berfungsi sebagai pemimpin, pengawas serta pemegang tanggung jawab penuh untuk seluruh kegiatan di dapur Restoran Ayam Geprek Istimewa. Divisi dapur memiliki lima bagian yaitu minuman, goreng, sayur, nasi dan cleanning service. Bagian minuman bertugas untuk membuat dan menyiapkan minuman yang di pesan konsumen. Bagian goreng terbagi dua yaitu yang bertugas memproduksi menu makanan seperti ayam geprek, ayam pencok, ayam goreng, ati ampela goreng, sedangkan bagian lainnya bertugas untuk memproduksi tempe kemul, tahu susur, tahu kulit, dan jamur goreng. Untuk bagian nasi bertugas untuk menyiapkan jumlah nasi yang dipesan konsumen. Cleanning service pada restoran ini bertanggung jawab terhadap kebersihan restoran terutama peralatan makan restoran dan dapur. Supervisor service berfungsi sebagai pemimpin, pengawas serta pemegang tanggung jawab penuh untuk seluruh kegiatan yang berhubungan langsung dengan konsumen dan pelayanan di Restoran Ayam Geprek Istimewa. Supervisor service memiliki tugas mengawasi para karyawan yang terbagi dalam lima bagian yaitu kasir, waiter, bust boys, delivery dan checker. Kasir bertugas melayani proses pembayaran para konsumen dan membuat laporan keuangan untuk dipertanggungjawabkan kepada pemilik. Bust boys bertugas untuk menerima tamu dan memberikan menu yang akan dipesan konsumen. Selain itu, bust boys juga memiliki kewajiban untuk memberikan informasi dan deskripsi dari setiap menu agar konsumen mendapatkan gambaran tentang menu yang akan dipesan nanti. Waiter memiliki tugas untuk menyajikan pesanan di meja konsumen serta merapihkan dan membersihkan meja setelah pengunjung selesai menyantap hidangan. Cleanning service pada restoran ini bertanggung jawab terhadap

56 kebersihan restoran. Delivery bertanggung jawab dalam mengantarkan pesanan konsumen. Bagian terakhir yaitu yang disebut checker memiliki tugas memeriksa kelengkapan pesanan konsumen per meja. Untuk bahan Baku diperoleh dengan berbelanja di pasar Anyar Bogor. Dalam sehari restoran ini berbelanja dua kali yaitu pagi dan sore. Supervisor Dapur memiliki tanggung jawab mementukan bahan baku yang akan dibeli, sedangkan untuk yang berbelanja di pasar tidak ada yang khusus. Struktur organisasi dari Restoran Ayam Geprek Istimewa dapat dilihat pada Gambar 4. Pemilik Supervisor Dapur Supervisor Service Bagian nasi Bagian minuman Bagian sayur Checker Kasir waiter Bagian Goreng Cleanning service Bust boy Delivery Gambar 4. Struktur Organisasi di Restoran Ayam Geprek Istimewa 5.3. Sumberdaya Manusia Jumlah karyawan Restoran Ayam Geprek Istimewa di Jalan Bangbarung saat ini adalah 28 orang. Supervisor pada restoran ini ada dua yaitu supervisor dapur dan supervisor service. Jumlah kasir di restoran ini juga dua orang yaitu satu orang untuk shift kerja pagi dari yaitu jam sampai jam dan untuk shift siang dari jam sampai restoran tutup yaitu jam Waiter pada restoran ini berjumlah enam dan bust boys berjumlah tiga, kedua divisi ini juga terbagi dalam dua shift sama seperti kasir. Jumlah karyawan terbanyak berada

57 pada divisi dapur yaitu 12 orang. Hal ini dikarenakan divisi ini mempunyai beberapa bagian tugas yaitu bagian minuman, penggorengan, sayuran, nasi dan checker. Adapun divisi dan jumlah karyawan yang bekerja didalamnya dapat dilihat pada Tabel 6. Tabel 6. Divisi dan Jumlah Karyawan Restoran Ayam Geprek Istimewa No Nama Divisi Jumlah Karyawan (orang) 1 Supervisor Service Kasir Waiter Bust Boys Delivery Checker Supervisor Dapur Sayur Goreng Nasi Minuman Cleanning Service Total Bauran Pemasaran Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk encapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. Terdapat empat P bauran pemasaran yang paling sering digunakan yaitu product (produk), price (harga), place (tempat) dan promotion (promosi). Berikut ini bauran pemasaran yang telah dilakukan oleh Restoran Ayam Geprek Istimewa Product (Produk) Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke suatu pasar yamg dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen. Seperti nama restorannya, menu utama Restoran Ayam Geprek Istimewa adalah ayam geprek dengan sambal yang khas. Menu inilah menarik perhatian pengunjung untuk datang dan mencoba

58 karena penasaran dengan bentuk dan rasa dari menu ayam geprek yang ditawarkan. Keunikan dan kekhasan rasa ayam geprek yang diciptakan Restoran Ayam Geprek Istimewa membuat konsumen tertarik mencoba dan puas sehingga melakukan pembelian ulang di Restoran Ayam Geprek Istimewa. Bentuk dan bumbu ayam geprek hampir sama dengan produk ayam sejenis. Perbedaaan ayam geprek dari ayam yang lain adalah pada proses pembuatan dimana setelah ayam digoreng, ayam tersebut digeprek (dipukul dengan alat) sehingga bentuknya menjadi lebih pipih tetapi tidak hancur. Untuk kandungan bumbu atau rempah ayam geprek hampir sama dengan ayam goreng biasa, tetapi porsi dan takaran bumbunya disesuaikan sehingga dapat menghasilkan rasa yang khas dan berbeda dengan ayam lain. Selain itu, bahan baku pembuatan ayam geprek adalah ayam pejantan. Berdasarkan informasi pemilik, pemilihan ayam pejantan dikarenakan ayam ini menimbulkan cita rasa yang lebih dibandingkan ayam lain seperti ayam kampung atau ayam broiler. Untuk sambal sebagai pelengkap hidangan ayam geprek dikatakan khas dikarenakan rasanya yang sangat pedas dan cocok sekali sebagai sambal ayam geprek. Restoran ini juga mempunyai menu handalan lain yang menarik perhatian konsumen untuk mencoba. Adapun menu handalan lain dari restoran ini yang tidak kalah lezatnya dengan ayam geprek yaitu daging geprek, ayam pencok, sop iga sapi, iga sapi asem pedas dan ayam bakar. Adapun Daftar menu dan harga produk di Restoran Ayam Geprek Istimewa dapat dilihat pada Lampiran Price (Harga) Persaingan antara restoran trasisional Sunda di Kota Bogor semakin meningkat. Untuk bersaing dan bertahan dari persaingan, maka Restoran Ayam Geprek Istimewa harus menetapkan strategi harga yang tepat. Saat ini Restoran Ayam Geprek Istimewa menetapkan harga produk yang disesuaikan dengan pertimbangan biaya bahan baku dan estimasi keuntungan yang diinginkan. Untuk produk ayam geprek diberi harga Rp Dari wawancara dengan pemilik, harga ayam geprek Rp diberikan dengan pertimbangan bahan baku, tenaga, waktu dan kompetisi. Dari awal berdiri, Restoran Ayam Geprek istimewa tidak

59 melakukan strategi potongan harga (diskon) bagi konsumennya. Daftar menu dan harga produk di Restoran Ayam Geprek Istimewa dapat dilihat pada Lampiran Place (Tempat) Restoran Ayam Geprek Istimewa berlokasi di Jalan Bangbarung Nomor 54 Bogor dan berada di pinggir jalan sehingga mudah dijangkau konsumen. Bangunan Restoran Ayam Geprek Istimewa adalalah sewa dan bernuansa tradisional. Hal ini dapat dilihat dari beberapa bagian bangunan dan meja yang terbuat dari rotan untuk memberikan nuansa tradisional. Untuk memperluas pangsa pasar dan keuntungan, Restoran Ayam Geprek Istimewa menerima delivery service untuk mengantarkan pesanan kepada konsumen, tidak terbatas hanya instansi-instansi, perusahaan atau komunitas tertentu. Delivery order pada restoran ini tidak dikenakan biaya sama sekali, tetapi terdapat minimum order sebesar Rp bagi konsumen Promotion (Promosi) Sejak awal berdiri Restoran Ayam Geprek Istimewa tidak melakukan promosi secara gencar. Promosi hanya dilakukan pada awal berdirinya restoran yaitu dengan membagikan sebaran ke rumah-rumah, perusahaan dan instansi tetapi saat ini tidak dilakukan lagi. Restoran Ayam Geprek Istimewa tidak melakukan bekerja sama dengan media cetak, tidak memasang iklan atau spanduk di tempat lain hanya pada Restoran saja terdapat papan nama. Pemilik beralasan hal tersebut belum dibutuhkan, karena konsumen tetap berdatangan walau tanpa promosi yang gencar.

60 VI FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN 6.1. Karakteristik Konsumen Restoran Ayam Geprek Istimewa Responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen yang pada saat penelitian mengkonsumsi makanan di Restoran Ayam Geprek Istimewa. Jumlah responden adalah 110 orang dan telah mengkonsumsi ayam geprek minimal tiga kali. Karakteristik umum responden dijelaskan oleh variabel usia, jenis kelamin, kota asal, suku bangsa, status pernikahan, pendidikan, pekerjaan, pendapatan, sumber informasi, dan waktu kunjungan. Variabel tersebut kemudian akan ditabulasikan berdasarkan persentase dari keseluruhan jumlah responden Usia Berdasarkan hasil penelitian, sebar usia responden yang berkunjung ke Restoran Ayam Geprek Istimewa cukup variatif (Tabel 7). Kisaran yang paling tinggi persentasenya adalah usia tahun yaitu sebesar 52,73 persen. Dari hasil penelitian diketahui konsumen yang datang ke Restoran Ayam Geprek Istimewa berusia muda. Dari pengamatan peneliti, konsumen yang berusia tahun kebanyakan berprofesi sebagai pegawai swasta. Tabel 7. Sebaran Responden Berdasarkan Usia Usia (tahun) Jumlah (orang) Persentase (%) , , , , , , ,73 > ,55 Total ,00

61 Jenis Kelamin Pada penelitian ini sebaran responden berdasarkan jenis kelamin yang lebih dominan adalah perempuan dengan persentase sebesar 62,73 persen (Tabel 8), sedangkan jumlah persentase yang berjenis kelamin laki-laki hanya sebesar 37,27 persen. Dari wawancara dengan responden yang berjenis kelamin perempuan diketahui bahwa salah satu faktor yang membuat mereka mengkonsumsi di Restoran Ayam Geprek Istimewa adalah letak restoran yang dekat dengan beberapa salon kecantikan sehingga membuat mereka setelah dari salon kecantikan menyempatkan diri untuk makan di Restoran Ayam Geprek Istimewa. Tabel 8. Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%) Laki-Laki 41 37,27 Perempuan 69 62,73 Total , Kota Asal Responden yang paling banyak melakukan pembelian di Restoran Ayam Geprek Istimewa berasal dari Kota Bogor yaitu 82,73 persen (Tabel 9). Hal ini disebabkan Restoran Ayam Geprek Istimewa berlokasi di Kota Bogor yang mudah dijangkau dan dekat terutama oleh responden yang berasal dari Kota Bogor. Responden yang berada di Jakarta hanya sekitar 11,82 persen dan responden yang berada diluar Kota Bogor dan Jakarta memiliki persentase paling kecil yaitu 5,45 persen. Dari hasil wawancara dengan responden yang berasal dari Jakarta serta luar Jakarta dan Bogor menyatakan bahwa responden tersebut sengaja berkunjung ke Restoran Ayam Geprek Istimewa pada saat weekend dan libur nasional serta pada saat mereka mendapatkan tugas (dinas) di Bogor.

62 Tabel 9. Sebaran Responden Berdasarkan Kota Asal Kota Jumlah (orang) Persentase (%) Bogor 91 82,73 Jakarta 13 11,82 Luar Bogor dan Jakarta 6 5,45 Total , Suku Bangsa Restoran Ayam Geprek Istimewa merupakan restoran tradisional Sunda yang menawarkan berbagai makananan tradisional sunda. Oleh sebab itu, responden yang paling banyak melakukan pembelian di Restoran Ayam Geprek Istimewa adalah responden yang bersuku bangsa Sunda. Hal ini terbukti berdasarkan Tabel 10 diketahui bahwa mayoritas responden yang melakukan pembelian Restoran Ayam Geprek Istimewa bersuku bangsa Sunda dengan persentase sebesar 67,27 persen. Responden tertinggi kedua yaitu yang bersuku bangsa Jawa dengan persentase debesar 20,91 persen. Responden dari suku bangsa lain yaitu Batak (3,64 persen), Padang (2,73 persen), Palembang (2,73 persen), Sulawesi (1,82 persen) dan Aceh (0,91 persen) melakukan pembelian di Restoran Ayam Geprek Istimewa disebabkan sudah lama menetap di daerah Sunda dan Jakarta sehingga sudah terbiasa dan menyukai dengan masakan Sunda. Tabel 10. Sebaran Responden Berdasarkan Suku Bangsa Suku Bangsa Jumlah (orang) Persentase (%) Aceh 1 0,91 Batak 4 3,64 Jawa 23 20,91 Padang 3 2,73 Palembang 3 2,73 Sulawesi 2 1,82 Sunda 74 67,27 Total ,00

63 Status Pernikahan Berdasarkan sebaran responden menurut status pernikahan, dapat diketahui bahwa pengunjung yang paling banyak berkunjung di Restoran Ayam Geprek Istimewa berstatus masih belum menikah. Responden dengan status belum menikah mempunyai persentase sebesar 70 persen, sedangkan responden yang sudah menikah hanya memiliki persentase 30 persen. Dari pengamatan di lapangan, diketahui responden yang belum menikah menggunakan Restoran Ayam Geprek Istimewa sebagai tempat untuk berkumpul dengan teman-teman, bersantai maupun relasi bisnis, sedangkan responden yang sudah menikah menyatakan keputusan untuk mengkonsumsi di Restoran Ayam Geprek Istimewa adalah keputusan bersama-sama, hal ini dikarenakan menu makanan di Restoran Ayam Geprek Istimewa disukai seluruh keluarga. Tabel 11. Sebaran Responden Berdasarkan Status Status Jumlah (orang) Persentase (%) Belum Menikah 77 70,00 Menikah 37 30,00 Total Pendidikan Mayoritas responden yang melakukan pembelian di Restoran Ayam Geprek Istimewa berpendidikan terakhir sarjana yaitu sebesar 40,41 persen, sedangkan responden yang paling sedikit melakukan pembelian adalah responden yang berpendidikan terakhir pascasarjana dengan persentase 2,73 persen. Dari hasil pengamatan di lapang, responden yang datang ke Restoran Ayam Geprek Istimewa berpendidikan sarjana kebanyakan berpakaian kerja dan rapi di jam-jam siang hari terutama pada hari kerja. Hal ini dikarenakan karena menu makanan restoran ini sangat cocok dimakan pada jam istirahat makan siang bagi mereka yang bekerja.

64 Tabel 12. Sebaran Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Pendidikan Terakhir Jumlah (orang) Persentase (%) SMU 21 19,09 Diploma/Akademi 41 37,27 Sarjana 45 40,91 Pascasarjana 3 2,73 Total , Jenis Pekerjaan Sebagian besar konsumen Restoran Ayam Geprek Istimewa bekerja sebagai pegawai swasta yaitu sebesar 51,82 persen (Tabel 13). Hal ini menunjukkan bahwa responden yang berprofesi sebagai pegawai swasta memiliki pendapatan yang cukup, masih berusia muda, mempunyai banyak waktu di luar rumah dan mempunyai tingkat sosialisasi yang tinggi sehingga faktor kemudahan untuk mengkonsumsi makanan seperti kepraktisan, kecepatan dan kenyamanan menjadi hal yang penting. Kegiatan pola konsumsi yang lebih bersifat praktis, cepat dan nyaman dapat diperoleh melalui restoran-restoran yang tersebar di Kota Bogor dan responden Restoran Ayam Geprek Istimewa memilih dengan mengkonsumsi makanan di restoran ini. Tabel 13. Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Jenis Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase (%) Mahasiswa/i 14 12,73 BUMN/Peg.Negri 9 8,18 Pegawai Swasta 57 51,82 Ibu RT 5 4,55 Guru/Dosen 4 3,64 Wiraswasta 15 13,64 Lainnya 6 5,45 Total ,00

65 Pendapatan Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh persentase responden yang memiliki pendapatan bulan tertinggi adalah responden dengan kisaran Rp Rp dan Rp Rp dengan persentase yang sama yaitu sebesar 29,09 persen. Dari wawancara dengan responden, responden yang memiliki pendapatan Rp Rp kebanyakan yang berprofesi sebagai pegawai swasta, sedangkan responden yang memiliki pendapatan Rp Rp adalah pegawai swasta, pegawai negeri/ BUMN dan wiraswasta. Tabel 14. Sebaran Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan Jumlah Pendapatan (Rp) Jumlah (orang) Persentase (%) < , , , , ,00 > ,55 Total , Sumber Informasi Mengenai Restoran Ayam Geprek Istimewa Berdasarkan hasil penelitian, konsumen mendapatkan informasi mengenai restoran dan produknya ayam geprek melalui keluarga, papan nama, media massa, dan teman atau kerabat. Mayoritas jawaban konsumen tertinggi adalah responden yang memperoleh informasi dari teman atau kerabat dengan persentase sebesar 64,55 persen, kemudian informasi melalui keluarga sebesar 19,09 persen (Tabel 15). Responden yang mendapatkan informasi dari keluarga kebanyakan tidak berdomisili di kota Bogor. Dari wawancara dengan responden, kebanyakan responden mengetahui informasi tentang Restoran Ayam Geprek Istimewa dari cerita teman atau kerabat yang tinggal di Kota Bogor, karena cerita tersebut lalu

66 responden sengaja datang untuk mencoba dan suka sehingga melakukan pembelian ulang dan menceritakan kepada teman dan kerabat lain. Tabel 15. Sebaran Responden Berdasarkan Sumber Informasi. Sumber Informasi Jumlah (orang) Persentase (%) Keluarga 21 19,09 Papan nama 16 14,55 Media masa 2 1,82 Teman/kerabat 71 64,55 Total , Waktu Berkunjung ke Restoran Ayam Geprek Istimewa Dari data diperoleh hasil bahwa jumlah responden tertinggi saat mengunjungi Restoran Ayam Geprek Istimewa yaitu pada siang hari di jam makan siang yaitu dengan persentase sebesar 43,64 persen. Dari hasil pengamatan di lapang, responden yang datang ke Restoran Ayam Geprek Istimewa kebanyakan berpakaian kerja dan rapi di jam-jam siang hari terutama pada hari kerja. Hal ini dikarenakan karena menu makanan restoran ini sangat cocok dimakan pada jam-jam makan siang istirahat kerja. Dari wawancara dengan responden menyatakan bahwa responden sengaja memilih datang sore hari yaitu dengan alasan pada jam makan siang dan makan malam sering ramai sehingga mereka tidak memperoleh tempat duduk, selain itu dengan menunjungi restoran sore hari mereka mendapatkan suasana yang lebih nyaman. Untuk konsumen yang datang pada malam hari menyatakan menu Restoran Ayam Geprek Istimewa juga sangat cocok untuk makan malam, terutama bersama keluarga.

67 Tabel 16. Sebaran Responden Berdasarkan Waktu Berkunjung. Waktu Berkunjung Jumlah (orang) Persentase (%) Pagi 0 0,00 Siang 48 43,64 Sore 28 25,45 Malam 34 30,91 Total , Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Ayam Geprek Istimewa Skala likert yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen Restoran Ayam Geprek Istimewa ada lima yaitu sangat puas, puas, biasa saja, tidak puas dan sangat tidak puas. Konsumen yang berada pada kategori sangat puas merupakan konsumen yang merasakan kinerja yang dirasakan setelah melakukan pembelian di Restoran Ayam Geprek Istimewa sangat lebih dari yang diharapkan. Konsumen yang berada pada kategori puas merasakan bahwa kinerja restoran lebih dari yang diharapkan, sedangkan konsumen pada kategori biasa saja merasa bahwa kinerja restoran sama seperti yang diharapkan atau biasa saja dari yang diharapkan. Untuk konsumen yang berada pada kategori tidak puas adalah responden yang merasa kinerja Restoran Ayam Geprek Istimewa tidak sesuai dengan yang tidak diharapkan, sedangkan responden yang berada di kategori sangat tidak sesuai merasakan bahwa kinerja restoran sangat jauh dari yang diharapkan. Dari perhitungan kuesioner pada 110 responden dan 11 variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen diperoleh nilai total kuesioner sebesar (Lampiran 5). Nilai berada rentang skala tingkat kepuasan konsumen yaitu puas, yang berarti konsumen merasa puas dengan kinerja Restoran Ayam Geprek Istimewa. Hal ini juga tergambarkan pada Tabel 17, dimana dari 11 variabel yang diteliti terdapat tujuh variabel responden terbanyak pada rentang skala puas dan empat variabel pada rentang skala biasa saja. Uraian lebih lengkap tentang sebaran responden berdasarkan tingkat kepuasan pada masing-masing variabel dapat dilihat pada penjelasan berikut.

68 Tabel 17. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan terhadap Restoran Ayam Geprek Istimewa Variabel Kualitas Produk Kandungan Rempah Ket Sangat tidak puas (1) Tidak puas (2) Kepuasan Biasa saja (3) Puas (4) Sangat Puas (5) Total Skala X Puas Garing X Puas Gurih X Puas Empuk X Puas Harga Harga Produk X Puas Kualitas Pelayanan Kebersihan Restoran X Puas Kecepatan X Biasa Pelayanan Kesigapan Pelayan Kemudahan Kemudahan mencapai lokasi Kemudahan memperoleh parker Kemudahan memperoleh tempat duduk X saja Biasa saja X Puas X X Biasa saja Biasa saja Puas Kualitas Produk Kualitas produk yang digunakan pada penelitian ini adalah variabel cita rasa produk yaitu ayam geprek sebagai produk utama dari Restoran Ayam Geprek Istimewa. Variabel rasa yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap Restoran Ayam Geprek yaitu kandungan rempah (X11), rasa gurih (X12), garing (X13), dan empuk (X14). Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 17. Nilai total kuesioner untuk variabel empuk (X14) tertinggi dibanding variabel lainnya yaitu 442. Nilai 442 berada pada rentang skala puas yang artinya konsumen puas terhadap keempukan daging ayam geprek. Untuk kepuasan

69 terhadap keempukan daging ayam geprek (X14), responden di Restoran Ayam Geprek menyatakan puas sebesar 72 responden dan sangat puas sebesar 21 responden. Sedangkan responden yang menyatakan biasa saja yaitu sebesar 17 responden dan responden yang merasa tidak puas hanya sebesar satu responden. Berdasarkan hasil wawancara dengan beberapa responden yang menjawab biasa saja terhadap keempukan daging ayam geprek, responden menyatakan bahwa keempukan daging ayam geprek sama saja dengan produk ayam sejenis, sedangkan responden yang menyatakan tidak puas menyatakan keempukan daging ayam geprek masih kurang dan rada keras. Cita rasa kandungan rempah-rempah ayam geprek (X11) sudah memuaskan yaitu sebanyak 79 responden menyatakan puas dan 16 responden menyatakan sangat puas. Responden manyatakan kandungan bumbu rempahrempah sangat terasa dan khas, tetapi ada juga yang menganggapnya kandungan rempah-rempah pada ayam geprek biasa saja yaitu dengan responden sebesar 15 responden. Nilai total kuesioner responden untuk variabel kandungan rempah (X11) menunjukkan tertinggi kedua setelah empuk yaitu sebesar 441. Nilai 441 berada pada rentang skala puas yang artinya konsumen puas terhadap kandungan rempah-rempah ayam geprek. Berdasarkan hasil wawancara dengan beberapa responden yang merasa puas, mereka menyukai cita rasa yang timbul dari kandungan rempah ayam geprek. Kandungan rempah sangat khas dan berbeda dari produk lain. Sedangkan responden yang merasa biasa saja dengan kandungan rempah-rempah ayam geprek, responden menyatakan bahwa cita rasa kandungan rempah-rempah pada ayam geprek tidak khas dan rasanya sama saja dengan produk ayam sejenis. Dari Tabel 17 diketahui nilai total kuesioner responden untuk variabel rasa garing (X13) menunjukkan tertinggi ketiga yaitu sebesar 417. Nilai 417 berada pada rentang skala puas yang artinya konsumen puas terhadap kegaringan ayam geprek. Untuk kepuasan terhadap rasa garing pada ayam geprek, mayoritas responden di Restoran Ayam Geprek menyatakan puas sebanyak 79 responden dan sangat puas sebesar enam responden. Sedangkan responden yang menyatakan biasa saja yaitu sebesar 26 responden dan responden yang merasa tidak puas sebanyak sembilan responden. Berdasarkan hasil wawancara dengan beberapa

70 responden yang merasa biasa saja terhadap rasa garing yang terdapat di ayam geprek, responden menyatakan bahwa rasa garing pada ayam geprek sama saja dengan produk ayam sejenis, sedangkan responden yang menyatakan tidak puas menyatakan ayam geprek masih kurang garing bahkan ada yang menyatakan ayam geprek tidak garing (lembek). Variabel rasa gurih (X12) dari kualitas produk ayam geprek memiliki nilai total kuesioner yang terendah yaitu 398 walau demikian nilai tersebut tetap berada pada rentang skala puas yang artinya konsumen puas terhadap keempukan daging ayam geprek. Sebanyak 79 responden responden menyatakan puas terhadap keeempukan daging ayam geprek dan empat responden menyatakan sangat puas, tetapi sebanyak 27 responden responden menyatakan biasa saja dengan rasa gurih pada ayam geprek. Berdasarkan hasil wawancara dengan beberapa responden yang merasa biasa saja terhadap rasa gurih yang terdapat di ayam geprek, responden menyatakan bahwa rasa gurih pada ayam geprek sama saja dengan produk ayam sejenis. Bervariasinya jawaban responden tersebut disebabkan karena tuntutan tiap responden berbeda-beda. Responden yang merasa sangat puas dan puas menilai produk ayam geprek pada Restoran Ayam Geprek Istimewa dari segi kandungan rempah-rempah, rasa gurih, garing dan empuk sudah sesuai dengan selera. Sedangkan responden yang merasa biasa saja menilai produk ayam geprek pada Restoran Ayam Geprek Istimewa dari segi kandungan rempah-rempah, rasa gurih, garing, dan empuk biasa saja. Untuk responden yang merasa tidak puas menyatakan kandungan rempah-rempah, rasa gurih, garing dan empuk masih terdapat tidak sesuai dengan yang mereka inginkan Harga Produk Harga produk adalah variabel yang membangun kepuasan konsumen terhadap harga. Responden yang diwawancarai sebagian besar menyatakan bahwa harga produk ayam geprek (X21) yang ditawarkan Restoran Ayam Geprek Istimewa sudah sesuai dengan yang diharapkan. Hal tersebut dapat dilihat dari nilai total kuesioener pada variabel harga berada pada rentang skala puas yaitu sebesar 406 puas (Tabel 17). Responden yang merasa sangat puas sebanyak 15

71 responden, puas sebanyak 59 responden, biasa saja sebanyak 23 responden dan tidak puas sebanyak 13 responden. Responden yang merasa tidak puas menyatakan porsi ayam geprek masih kurang dan tidak terdapatnya strategi potongan harga bagi konsumen yang sudah menjadi pelanggan di restoran ini dan ingin membeli dalam jumlah besar, tetapi jumlah responden yang merasa tidak puas ini sangat kecil hanya 13 orang dari total keseluruhan responden. Secara umum, mayoritas responden menyatakan bahwa harga produk ayam geprek pada Restoran Ayam Geprek Istimewa sudah sesuai dengan porsi yang ditawarkan Service Quality (Kualitas Pelayanan) Kepuasan konsumen terhadap kebersihan restoran Ayam Geprek Istimewa (X31) merupakan variabel dengan nilai total kuesioner tertinggi yang mempunyai nilai sebesar 379 dan berada pada rentang skala puas. Kepuasan konsumen juga terlihat dari mayoritas responden berada pada kategori puas yaitu sebanyak 58 responden, sedangkan untuk kategori sangat puas sebesar tiga responden. Responden responden yang merasa biasa saja dengan kebersihan restoran yaitu sebanyak 38 responden. Untuk responden yang merasa tidak puas dan sangat tidak puas masing-masing memiliki responden sebanyak 11 responden dan satu responden. Responden yang tidak puas dan sangat tidak puas menyatakan kondisi kamar mandi dan wastafel masih kotor dan sangat basah, bahkan terdapat dua responden menyatakan melihat tikus melintasi restoran ini. Hasil perhitungan nilai total kuesioner menunjukkan responden pada variabel kesigapan karyawan (X33) merasa responden merasa biasa saja dengan kesigapan karyawan Restoran Ayam Geprek Istimewa yaitu dengan nilai sebesar 335. responden yang berada pada kategori biasa saja adalah sebanyak 40 responden, hanya berbeda sedikit dengan responden responden yang merasa puas yaitu sebanyak 39 responden. Sedangkan responden yang merasa tidak puas (2) dan sangat tidak puas memiliki responden masing-masing sebanyak 31 responden dan satu responden. Dari hasil wawancara, beberapa responden menyatakan bahwa mereka sering kali harus berulangkali memanggil waiter untuk memesan menu tambahan padahal area ruang makan Restoran Ayam Geprek Istimewa ini tidak terlalu besar dan jumlah waiter sudah cukup banyak. Jawaban responden

72 untuk variabel kesigapan karyawan adalah nilai total variabel tertinggi kedua setelah kebersihan restoran. Jawaban responden untuk variabel kecepatan pelayanan (X32) memiliki nilai total variabel yang terendah dibandingkan variabel lain yang membangun. kepuasan konsumen terhadap service quality (kualitas pelayanan) memiliki nilai sebesar 311 yang artinya konsumen merasa biasa saja dengan kecepatan pelayanan restoran. Mayoritas responden yang melakukan pembelian merasa tidak puas dengan kecepatan pelayanan di Restoran Ayam Geprek Istimewa. Adapun responden ketidakpuasan responden yaitu sebanyak 48 responden, sedangkan responden yang merasa sangat tidak puas yaitu sebesar dua responden. Responden yang merasa biasa aja dengan kecepatan pelayanan Restoran Ayam Geprek Istimewa yaitu sebesar 28 responden. Untuk responden jawaban responden untuk kategori sangat puas dan puas masing-masing hanya sebesar satu responden dan 31 responden. Berdasarkan hasil wawancara dengan responden menyatakan bahwa kecepatan mengantar pesanan oleh waiter masih kurang terutama pada weekend dan hari libur nasional. Responden harus menunggu lebih dari 30 menit sampai pesanan sampai ke meja mereka, tetapi mereka masih bisa mengerti karena mereka sengaja datang untuk menikmati ayam geprek dan makanan lainnya di Restoran Ayam Geprek Istimewa Kemudahan Kepuasan Konsumen terhadap variabel kemudahan berdasarkan variabel kemudahan mencapai lokasi (X41), kemudahan memperoleh tempat parkir (X42) dan kemudahan mendapatkan tempat duduk (X43). Dari Tabel 17 diketahui responden yang merasa sangat puas dan puas terhadap variabel kemudahan mencapai lokasi (X41) masing-masing sebanyak sembilan responden dan 76 responden. Untuk responden yang merasa biasa saja memiliki responden sebanyak 18 responden, sedangkan responden yang merasa tidak puas hanya tujuh responden. Nilai total kuesioner pada variabel ini adalah 417 berada pada rentang skala puas dan tertinggi dibandingkan variabel lain. Dari wawancara diperoleh kepuasan konsumen terhadap kemudahan mencapai lokasi disebabkan kerena lokasi Restoran Ayam Geprek Istimewa yang mudah dijangkau

73 baik dengan kendaraan pribadi maupun angkutan umum, selain itu rute untuk mencapai restoran ini juga mudah dijelaskan ke orang lain seperti teman atau kerabat. Selain itu lokasi ini juga dekat dengan beberapa salon kecantikan sehingga responden yang berjenis kelamin perempuan datang ke salon dan setelah dari salon kecantikan menyempatkan diri untuk makan di Restoran Ayam Geprek Istimewa. Variabel kemudahan mendapatkan tempat duduk (X43) menunjukkan responden merasa tidak puas dengan kemudahan mendapatkan tempat duduk pada Restoran Ayam Geprek Istimewa yaitu sebanyak 42 responden, sedangkan responden yang merasa sangat tidak puas yaitu sebesar dua responden. Untuk responden yang berada pada kategori biasa saja yaitu sebanyak 34 responden. Sedangkan responden yang merasa puas dan sangat puas memiliki responden masing-masing sebanyak 32 responden dan nol responden. Nilai total kuesioner untuk variabel kemudahan mendapatkan tempat duduk adalah 316 yang menunjukan secara keseluruhan responden merasa biasa saja dengan kepuasan terhadap memperoleh tempat duduk. Dari hasil wawancara, beberapa responden menyatakan bahwa mereka sering kali harus menunggu bahkan pernah tidak jadi melakukan pembelian di Restoran Ayam Geprek Istimewa karena harus beratrian panjang. Hal tersebut bukan hanya terjadi pada weekend dan hari libur nasional tetapi pada setiap jam kantor seperti istirahat makan siang dan pada malam hari. Dari Tabel 17 diketahui responden jawaban responden untuk variabel kemudahan parkir (X42) pada Restoran Ayam Geprek Istimewa menunjukkan nilai total kuesioner terendah dibandingkan kedua variabel lainnya yaitu sebesar 291. Sebagian besar responden yang melakukan pembelian merasa tidak puas dengan kemudahan parkir pada Restoran Ayam Geprek Istimewa. Adapun ketidakpuasan responden yaitu sebanyak 55 responden, sedangkan responden yang merasa sangat tidak puas yaitu sebanyak enam responden. Responden yang merasa biasa aja dengan kemudahan parkir pada Restoran Ayam Geprek Istimewa yaitu sebanyak 23 responden. Untuk responden jawaban responden untuk kategori sangat puas dan puas masing-masing hanya sebanyak dua responden dan 24 responden. Berdasarkan hasil wawancara dengan responden menyatakan bahwa kemudahan parkir pada hari biasa jam kerja sudah sulit apalagi pada weekend dan

74 hari libur nasional sangat tidak sesuai dari yang diharapkan terutama bagi responden yang menggunakan mobil pribadi. Seringkali mereka harus mencari parkir jauh dari Restoran Ayam Geprek Istimewa sehingga responden merasa keamanan kendaraan tidak terjamin. Ketidakpuasan responden ini disebabkan karena Restoran Ayam Geprek Istimewa tidak menyedia akan parkiran untuk mobil, biasanya mobil pelanggan diparkirkan di pinggiran jalan dekat trotoar di sepanjang jalan. Ketidakpuasan parkir dan kesulitan mendapatkan tempat duduk terjadi karena luas bangunan restoran sempit dan masih asli, belum mengalami perubahan. Perubahan bentuk bangunan tidak dilakukan dikarenakan pemilik ini hanya menyewa bengunan, sehingga untuk melakukan perubahan tidak dilakukan dengan pertimbangan tersebut Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Ayam Geprek Istimewa Faktor faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dapat diidentifikasi dengan melihat faktor eksternal dan internal yang mempengaruhi kepuasan konsumen dengan menggunakan analisis SEM. Uraian lebih jelas jelas mengenai analisis SEM dapat dilihat berukut ini Analisis Model Awal Structural Equation Model (SEM) Model yang digunakan dalam penelitian ini terdiri lima variabel laten dan 11 variabel indikator. Variabel laten yang digambarkan dalam model SEM digambarkan dalam bentuk oval, sedangkan variabel indikator digambarkan dalam bentuk kotak. Variabel laten tidak bebas dilambangkan dengan huruf yunani ksi ) dan variabel laten bebas dilambangkan dengan eta ( ). Besarnya loading antara variabel indikator dan variabel laten digambarkan dengan lamda ( ). merupakan koefisien yang menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel indikator dalam menbangun atau membentuk variabel laten. Nilai yang paling besar menunjukkan variabel indikator tersebut merupakan faktor yang paling berpengaruh dalam membentuk variabel laten. Hasil analisa t-value memperlihatkan besarnya koefisien konstruk ( ) dalam menunjukkan besarnya

75 pengaruh variabel laten bebas (eksogen) terhadap variable laten terikat (endogen). T-value bertujuan menentukan apakah koefisien konstruk yang diperoleh signifikan secara statistik. Variabel laten kualitas produk dibangun oleh indikator cita rasa kandungan rempah (X11), rasa gurih (X120, garing (X13) dan empuk (X14). Variabel laten harga dibangun oleh variabel indikator harga produk (X21). Variabel laten service quality (kualitas pelayanan) dibangun oleh variabel indikator kebersihan restoran (X31), kecepatan mengantarkan pesanan (X32) dan kesigapan karyawan (X33). Untuk variabel laten kemudahan dibangun oleh variabel indikator kemudahan mencapai lokasi (X41), kemudahan mendapatkan tempat parkir (X42) dan kemudahan mendapatkan tempat duduk (X43). Variabel-Variabel tersebut dioperasikan dengan menggunakan program LISREL 8.72 sehingga diperoleh path model kepuasan konsumen Restoran Ayam Geprek Istimewa seperti pada Gambar 5. Keterangan gambar : PROD = Kualitas Produk HAR = Harga PEL = Kualitas Pelayanan KEM = Kemudahan Gambar 5. Path Model Kepuasan Konsumen Restoran Ayam Geprek Istimewa dengan Nilai Koefisien Korelasi.

76 Path model pada Gambar 5 setelah diuji dengan SEM diperoleh memiliki ukuran kebaikan model (goodness of fit) yang baik untuk menjelaskan data. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 18. Tabel 18. Goodness of Fit No Kriteria Hasil Uji Nilai yang disarankan Keterangan 1 P-Value 0,46 > 0,05 Memenuhi 2 DF 42 + Memenuhi 3 RMSEA 0, Memenuhi 4 RMR 0, Memenuhi 5 GFI 0, Memenuhi 6 AGFI 0, Memenuhi 7 CFI 0, Memenuhi Pada Tabel 18 dapat dilihat bahwa semua kriteria goodness of fit model sudah sesuai dengan nilai yang disarankan sehingga tidak diperlukan modifikasi model. Nilai hasil uji Degree of Freedom (DF) model sebesar 42. Nilai ini sesuai dengan nilai yang disarankan untuk model fit yaitu harus positif untuk melihat kesesuaian model. Nilai hasil uji RMSEA (Root Means Square Error of Approximation) model sebesar 0,0022. Nilai ini sesuai dengan nilai yang disarankan untuk model fit yaitu 0,08. Nilai hasil uji RMR (Root Means Square Residual) model sebesar 0,066. Nilai ini sesuai dengan nilai yang disarankan untuk model fit yaitu 0,10. Untuk Nilai hasil uji GFI dan AGFI model masingmasing sebesar 0,93 dan 0,90. Nilai ini juga sesuai dengan nilai yang disarankan untuk kedua model fit yaitu 0,90. Selain itu dari hasil uji juga diperoleh bahwa nilai P-value model ini sebesar 0,46997 atau lebih besar dari nilai minimum yang disarankan yaitu > 0,05 dan nilai CFI sebesar 0,99 dan memenuhi nilai minimum yang disaran 0,90 sehingga dapat disimpulkan bahwa model dapat menjelaskan data secara akurat dan comprehensive.

77 Hubungan Variabel Laten Kualitas Produk, Harga, Service Quality (Kualitas Pelayanan) dan Kemudahan terhadap Kepuasan Konsumen Pada penelitian kepuasan konsumen terhadap Restoran Ayam Geprek Istimewa, terdapat empat variabel laten yaitu kualitas produk, harga, service quality (kualitas pelayanan) dan kemudahan serta 11 variabel indikator yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Hubungan variabel laten dan variabel indikator dapat dilihat pada Gambar 6. Keterangan gambar : PROD = Kualitas Produk HAR = Harga PEL = Kualitas Pelayanan KEM = Kemudahan Gambar 6. Path Model Kepuasan Konsumen Restoran Ayam Geprek Istimewa dengan Nilai T-value.

78 Dari keempat variabel laten yang digambarkan pada path diagram pada Gambar 6, setelah dianalisis dengan menggunakan SEM hanya dua variabel yang dapat diterima sebagai variabel indikator yaitu kualitas produk dan harga. Kualitas produk dan harga bersama-sama membangun kepuasan konsumen, sedangkan service quality dan kemudahan tidak mempengaruhi kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen terhadap kualitas produk memiliki kontribusi yang paling tinggi dari pada kepuasan terhadap harga. Uraian lebih jelas mengenai hubungan kepuasan dan variabel yang mempengaruhinya dapat dilihat pada penjelasan berikut. Tabel 19. Nilai T-value dan Koefisien Korelasi Hasil SEM Variabel Laten Kualitas Produk Harga Kualitas Pelayanan Nilai T-value Besarnya pengaruh ) 3,35 0,63 3,25 0,60 1,76 0,76 Kemudahan - 0,66-0,13 Variabel Indikator Nilai T-value Koefisien Korelasi Besarnya Pengaruh ) Kandungan Rempah x 11 0,64 Garing 4,15 x 12 0,49 Gurih 5,23 x 13 0,66 Empuk 5,54 x 14 0,78 Harga Produk x 21 0,71 Kebersihan Restoran 2,52 x 31 0,47 Kecepatan Pelayanan 2,62 x 32 0,74 Kesigapan Pelayan 2,65 x 33 0,55 Kemudahan mencapai x 41 0,18 lokasi Kemudahan memperoleh parkir Kemudahan memperoleh tempat duduk 1,34 x 42 0,71 1,19 x 43 0, Hubungan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pada Tabel 19 diketahui nilai t-value kualitas produk terhadap kepuasan adalah 3,35. Nilai t-value kualitas produk lebih besar dari nilai t-tabel yaitu sebesar 1,96. Hal ini menunjukkan kualitas produk membangun kepuasan

79 konsumen. Kepuasan konsumen terhadap kualitas produk memiliki nilai korelasi ) terbesar yaitu sebesar 0,63 yang artinya kualitas produk ayam geprek ini memiliki pengaruh terbesar dalam membangun kepuasan konsumen. Keunikan dan kekhasan rasa ayam geprek yang diciptakan Restoran Ayam Geprek Istimewa membuat konsumen tertarik mencoba dan puas sehingga melakukan pembelian ulang di Restoran Ayam Geprek Istimewa. Oleh karena itu, sebaiknya perusahaan memperhatikan kualitas produknya untuk menjaga kepuasan konsumen. Variabel yang diamati untuk mengukur kualitas produk ada empat yang diurutkan berdasarkan pengaruh tertinggi sampai pengaruh terendah dalam membangun kualitas produk yaitu empuk (X14), garing (X13), gurih (X12) dan kandungan rempah (X11). Berdasarkan hasil analisis data didapatkan bahwa empuk (X14) memiliki nilai tertinggi dalam membangun kualitas produk yang artinya bahwa keempukan mempunyai pengaruh tertinggi dalam membangun kualitas produk. Sedangkan rasa gurih (X12) memiliki nilai yang terendah berarti rasa gurih pada ayam geprek memiliki kontribusi terendah dalam membangun kepuasan terhadap kualitas produk. Berikut ini merupakan uraian secara rinci mengenai indikator pembentuk kualitas produk Empuk (X14) Empuk adalah rasa daging ayam yang timbul ketika konsumen menggigit ayam geprek di Restoran Ayam Geprek Istimewa. Konsumen akan merasa puas dan sangat puas apabila daging ayam geprek lembut dan mudah digigit atau dikonsumsi, tetapi apabila konsumen merasa daging tersebut masih keras untuk digigit berarti konsumen tersebut dapat berada pada responden dengan katergori tidak puas dan sangat tidak puas. Untuk responden yang merasa daging ayam geprek tidak lembut dan tidak keras berarti konsumen tersebut merasa biasa saja. Bervariasinya jawaban responden disebabkan karena keinginan tiap resonden berbeda-beda. Keempukan rasa daging ayam geprek merupakan variabel tertinggi yang membangun kualitas produk ayam geprek dibandingkan variabel lain yaitu dengan nilai sebesar 0,78 (Tabel 19). Dari hasil tersebut dpt diinterprestasikan bahwa

80 keempukkan ayam geprek memiliki pengaruh besar dalam membangun kualitas produk Garing (X13) Garing adalah rasa garing yang terdapat pada ayam geprek karena proses penggorengan yang dilakukan. Konsumen akan merasa puas dan sangat puas apabila rasa garing yang timbul saat mengkonsumsi sesuai dengan harapannya, tetapi apabila konsumen merasa ayam geprek masih kurang garing berarti konsumen tersebut dapat berada pada responden dengan katergori tidak puas dan sangat tidak puas. Untuk responden yang merasa daging ayam geprek biasa saja atau cukup garing berarti konsumen tersebut merasa biasa saja. Sering kali konsumen beranggapan garing sama dengan kering atau renyah. Bervariasinya jawaban responden disebabkan karena tuntutan yang berbeda-beda tiap responden. Pada Tabel 19 diketahui kegaringan daging ayam geprek merupakan variabel tertinggi kedua yang membangun kualitas produk ayam geprek yaitu dengan nilai sebesar 0, Gurih (X12) Rasa gurih yang ada pada ayam geprek adalah rasa gurih yang timbul pada makanan ayam geprek yang disajikan. Untuk kepuasan konsumen terhadap rasa gurih yang terdapat di ayam geprek, sebanyak 79 responden responden menyatakan puas dan empat responden menyatakan sangat puas, tetapi sebanyak 27 responden responden menyatakan biasa saja dengan rasa gurih pada ayam geprek. Pada Tabel 19 menyatakan rasa gurih merupakan variabel dari kualitas produk yang memiliki nilai terendah yaitu sebesar 0,49 yang artinya dibandingkan variabel lainnya, rasa gurih memiliki pengaruh terkecil dalam membangun kualitas produk Kandungan Rempah (X14) Kandungan rempah dari ayam geprek adalah kesesuaian rasa yang dirasakan oleh pelanggan karena bumbu rempah yaitu lada, ketumbar, bawang dan bahan lain-nya yang terdapat pada ayam geprek yang disajikan. Konsumen

81 akan merasa puas dan sangat puas apabila kandungan rempah-rempah ayam geprek saat mengkonsumsi rasanya sesuai dengan harapan, tetapi apabila konsumen merasa kandungan rempah-rempah ayam geprek masih kurang berarti konsumen tersebut dapat berada pada responden dengan katergori tidak puas dan sangat tidak puas. Untuk responden yang merasa kandungan rempah-rempah ayam geprek biasa saja berarti konsumen tersebut merasa biasa saja. Dari hasil SEM pada Tabel 19 diketahui nilai T-value yang menghubungkan variabel indikator kandungan rempah dengan kualitas produk tidak ada. Nilai T-value tidak ada dikarenakan sistem LISREL 8.72 menggunakan kandungan rempah (X11) sebagai fixed parameter yang artinya kandungan rempah digunakan sistem sebagai indicator reference untuk variabel lain. Apabila kandungan rempah tidak digunakan sebagai indicator reference maka sistem LISREL 8.7 tidak dapat mengidentifikasikan path model Hubungan Harga terhadap Kepuasan Pada Tabel 19 diketahui nilai T-value harga terhadap kepuasan adalah 3,26 dan lebih besar dari nilai minimun yang disarankan yaitu sebesar 1,96. Hal ini menunjukkan kualitas produk juga membangun kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen terhadap kualitas produk memiliki nilai korelasi ( ) yaitu sebesar 0,60. Dibandingkan dengan kualitas produk nilai untuk kepuasan terhadap harga lebih kecil yaitu sebesar 0,60, tetapi perusahaan juga harus memperhatikan harga produknya untuk menjaga kepuasan konsumen. Secara umum responden menyatakan bahwa harga produk pada Restoran Ayam Geprek Istimewa sudah sesuai dengan porsi yang ditawarkan. Variabel yang diamati untuk mengukur kepuasan harga yaitu harga produk (X21). Berikut ini uraian secara rinci mengenai indikator pembentuk harga Harga Harga merupakan alat bauran pemasaran yang penting, karena harga merupakan alat pencermin kualitas sehingga bila ingin meningkatkan harga maka kualitas produk juga harus ditingkatkan. Selain itu harga adalah nilai yang harus

82 dibayarkan oleh konsumen dari produk yang dibeli/dikonsumsi. Harga produk termasuk sebagai variabel indikator harga (Irawan,2007). Dari wawancara dengan responden diketahui mayoritas responden menyatakan bahwa harga produk yang ditawarkan sesuai dengan yang diharapkan atau puas. Hal tersebut dapat dilihat dari nilai total kuesioner untuk variabel harga sebesar 406 yang mengindikasikan bahwa responden berada pada rentang skala puas (Tabel 17). Secara umum responden menyatakan bahwa harga produk ayam geprek pada Restoran Ayam Geprek Istimewa sudah sesuai dengan porsi yang ditawarkan. Dari hasil SEM pada Lampiran 4 diketahui nilai t-value yang menghubungkan variabel indikator harga dengan harga tidak ada. Keadaan ini dapat terjadi dikarenakan pada sistem LISREL 8.72, indikator harga dapat langsung mempengaruhi kepuasan konsumen. Indikator harga tidak dianggap variabel laten karena indikator yang mempengaruhi kepuasan harga hanya satu yaitu indikator harga produk Hubungan (Service Quality) Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Dari hasil pengujian dengan menggunakan Structural Equation Modelling (SEM) diketahui bahwa service quality (kualitas pelayanan) tidak mempengaruhi kepuasan konsumen (Gambar 6). Hal ini dikarenakan nilai t-value dari kualitas pelayanan (1,76) kurang dari t-tabel 7 (1,96). Service quality (kualitas pelayanan) dibangun oleh variabel indikator yaitu kebersihan restoran (X31), kecepatan pelayanan (X32) dan kesigapan karyawan (X33). Dari hasi pengujian dengan menggunakan Structural Equation Modelling (SEM), diketahui bahwa kecepatan pelayanan (X32) mempunyai nilai terbesar yang mempengaruhi kualitas pelayanan diikuti oleh kesigapan karyawan (X33) dan terakhir adalah kebersihan restoran (X31). Dengan hasil tersebut maka kecepatan pelayanan merupakan variabel yang paling mempengaruhi kepuasan terhadap service quality (kualitas pelayanan). Sedangkan kebersihan restoran memiliki nilai terendah yang artinya kebersihan restoran memiliki kontribusi rendah dalam mempengaruhi kepuasan service quality (kualitas pelayanan).

83 Tidak berpengaruhnya kualitas pelayanan dalam membangun kepuasam konsumen dapat dilihat dari walaupun konsumen merasa tidak puas terhadap kecepatan pelayanan, kebersihan restotan dan kesigapan karyawan tetapi mereka dapat memakluminya dan melakukan pembelian ulang. Hal ini dikarenakan konsumen sengaja datang ke Restoran Ayam Geprek Istimewa untuk menikmati ayam geprek sehingga pengaruh kualitas produk ayam geprek yang menjadi pertimbangan utama konsumen datang ke restoran ini bukan kualitas pelayanan. Berikut ini merupakan uraian secara rinci mengenai indikator pembentuk service quality (kualitas pelayanan) Kecepatan Pelayanan (X32) Kecepatan pelayanan adalah waktu yang diperlukan untuk melayani konsumen dari mulai menyajikan makanan dan minuman sampai ketangan konsumen. Kecepatan dalam melayani konsumen akan memberikan kepuasan sendiri kepada konsumen pada saat berkunjung ke restoran. Hal tersebut dikarenakan konsumen tidak perlu membuang waktu lama untuk mengkonsumsi makanan. Pada Restoran Ayam Geprek Istimewa, kecepatan pelayanan memiliki nilai terbesar yaitu 0,74 yang artinya kecepatan pelayanan merupakan variabel yang paling mempengaruhi kepuasan terhadap service quality (kualitas pelayanan). Mayoritas responden yang melakukan pembelian merasa tidak puas dengan kecepatan pelayanan di Restoran Ayam Geprek Istimewa. Adapun ketidakpuasan responden yaitu sebanyak 48 responden, sedangkan responden yang merasa sangat tidak puas yaitu dua responden. Tidak berpengaruhnya kecepatan pelayanan terhadap kepuasan konsumen dapat dilihat dari kesediaaan konsumen menunggu lebih dari 30 menit sampai pesanan sampai ke meja. Konsumen dapat memaklumi, keadaan restoran yang ramai membuat kecepatan pelayanan berkurang. Hal ini dikarenakan mereka sengaja datang untuk menikmati ayam geprek dan makanan lainnya di Restoran Ayam Geprek Istimewa.

84 Kesigapan Karyawan (X33) Kesigapan pelayan adalah kecepatan oleh pihak karyawan restoran dalam melayani konsumen jika konsumen memesan produk tambahan, bantuan, dan keluhan dari konsumen. Semakin tanggap/sigap karyawan melayani konsumen maka akan menimbulkan kepuasan bagi konsumen terhadap service quality (kualitas pelayanan) Restoran Ayam Geprek Istimewa. Kesigapan karyawan memiliki nilai sebesar 0,55. kesigapan karyawan mempunuai nilai terbesar kedua kecepatan pelayanan, yang artinya kesigapan pelayanan merupakan variabel kedua yang berpengaruh terhadap kepuasan kualitas pelayanan. Dari hasil wawancara menunjukkan responden merasa biasa saja dengan kesigapan karyawan Restoran Ayam Geprek Istimewa yaitu sebanyak 40 responden, hanya berbeda sedikit dengan responden responden yang merasa puas yaitu sebanyak 39 responden. Tidak berpengaruhnya kesigapan karyawan terhadap kepuasan konsumen dapat dilihat dari hasil wawancara, beberapa responden menyatakan bahwa mereka sering kali harus berulangkali memanggil waiter untuk memesan menu tambahan padahal area ruang makan Restoran Ayam Geprek Istimewa ini tidak terlalu besar dan jumlah waiter sudah cukup banyak, tetapi mereka masih bisa memaklumi kurangnya kesigapan karyawan. Hal ini dikarenakan mereka sengaja datang ke Restoran Ayam Geprek untuk menikmati ayam geprek dan menu lain di restoran ini sehingga kesigapan karyawan tidak terlalu penting Kebersihan Restoran (X31) Kebersihan restoran adalah kebersihan fasilitas yang terdapat di Restoran Ayam Geprek Istimewa meliputi kebersihan wastafel, kebersihan toilet, dan kebersihan peralatan makan. Restoran yang bersih akan sangat mempengaruhi kenyaman konsumen saat berkunjung. Kebersihan restoran memliki nilai sebesar 0,47. Nilai dari kebersihan restoran merupakan terendah dibandingkan dengan kecepatan pelayanan dan kesigapan karyawan dan yang paling kecil pengaruhnya dalam membentuk kepuasan kualitas pelayanan. Penilaian responden terhadap kebersihan restoran kurang mempengaruhi kepuasan terhadap service quality (kualitas pelayanan). Hal

85 ini dikarenakan responden sengaja datang untuk menikmati ayam geprek dan makanan lainnya di Restoran Ayam Geprek Istimewa, sehingga kebersihan restoran tidak menjadi pertimbangan penting Hubungan Kemudahan terhadap Kepuasan Pada Gambar 6 dari hasil pengujian dengan menggunakan Structural Equation Modelling (SEM) diketahui bahwa kemudahan tidak mempengaruhi kepuasan konsumen. Pada Tabel 18 diketahui nilai t-value dari kemudahan sebesar 1,76 dan kurang dari t-tabel yang disarankan 1,96 karena nilai t-value dari harga adalah sebesar -0,66. Variabel indikator untuk mengukur kepuasan kemudahan ada tiga yaitu kemudahan mencapai lokasi (X41), kemudahan memperoleh tempat parkir (X42) dan kemudahan mendapatkan tempat duduk (X43). Dari hasi pengujian dengan menggunakan Structural Equation Modelling (SEM), diketahui bahwa kemudahan memperoleh tempat parkir (X42) mempunyai nilai terbesar diikuti oleh kesigapan karyawan (X43) dan kemudahan mencapai lokasi (X41). Dengan hasil tersebut maka kemudahan memperoleh tempat parkir (X42) merupakan variabel yang paling mempengaruhi kepuasan kemudahan. Sedangkan kemudahan mencapai lokasi memiliki nilai terendah yang artinya kebersihan restoran memiliki kontribusi rendah dalam mempengaruhi kepuasan kemudahan. Tidak berpengaruhnya kemudahan dalam membangun kepuasam konsumen dapat dilihat dari walaupun konsumen merasa tidak puas terhadap kemudahan memperoleh tempat duduk dan kemudahan memperoleh tempat parkir tetapi mereka dapat memakluminya dan tetap datang ke Restoran Ayam Geprek Istimewa. Hal ini dikarenakan konsumen sengaja datang ke Restoran Ayam Geprek Istimewa untuk menikmati ayam geprek sehingga pengaruh kualitas produk ayam geprek yang menjadi pertimbangan utama konsumen datang ke restoran ini. Berikut ini merupakan uraian secara rinci mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan kemudahan.

86 Kemudahan Memperoleh Tempat Parkir (X42) Lapangan parkir merupakan ruang atau tempat yang digunakan untuk memarkirkan kendaraannya. Kemudahan konsumen memarkirkan kendaraannya akan mempengaruhi kenyamanan konsumen yang melakukan pembelian di Restoran Ayam Geprek Istimewa. Restoran ayam Geprek Istimewa tidak menyedia akan parkiran untuk mobil, biasanya mobil pelanggan diparkirkan di pinggiran jalan dekat trotoar di sepanjang jalan, sehingga konsumen mengalami kesulitan dalam memarkirkan kendaraannya. Kemudahan memperoleh tempat parkir merupakan variabel yang memiliki nilai terbesar dalam kontribusinya dalam membangun kepuasan kemudahan. Nilai untuk kemudahan parkir dalah 0,71. Berdasarkan hasil wawancara, sebagian besar responden yang melakukan pembelian merasa tidak puas dengan kemudahan parkir pada Restoran Ayam Geprek Istimewa. Adapun responden ketidakpuasan responden yaitu sebanyak 55 responden, sedangkan responden yang merasa sangat tidak puas yaitu enam responden tetapi mereka masih bisa memaklumi keadaan restoran yang ramai membuat kemudahan parkir berkurang. Kemudahan parkir tidak mempengaruhi kepuasan konsumen Hal ini dikarenakan mereka sengaja datang untuk menikmati ayam geprek dan makanan lainnya di Restoran Ayam Geprek Istimewa, sehingga mereka tidak keberatan dengan kesulitan parkir di restoran ini Kemudahan Memperoleh Tempat Duduk (X43) Kemudahan mendapatkan tempat duduk adalah tingkat kemudahan memasuki restoran dan mendapatkan tempat duduk di restoran. Variabel kemudahan memperoleh tempat duduk mempunyai nilai sebesar 0,32. Untuk variabel kemudahan mendapatkan tempat duduk menunjukkan bahwa responden merasa tidak puas dengan kemudahan mendapatkan tempat duduk pada Restoran Ayam Geprek Istimewa yaitu sebesar 42 responden, sedangkan responden yang merasa sangat tidak puas yaitu sebesar dua responden. Kemudahan parkir tidak mempengaruhi kepuasan konsumen dapat dilihat dari hasil wawancara yang menyatakan mereka tidak keberatan menunggu untuk makan di Restoran Ayam Geprek Istimewa. Keadaan restoran yang ramai

87 membuat kemudahan mendapatkan tempat duduk berkurang. Hal ini dikarenakan mereka sengaja datang untuk menikmati ayam geprek dan makanan lainnya di Restoran Ayam Geprek Istimewa sehingga mereka rela menunggu dan antri untuk makan di restoran ini. Tetapi beberapa responden yang tidak puas juga menyatakan sering kali tidak jadi melakukan pembelian di ayam geprek karena harus beratrian panjang. Kesulitan memperoleh tempat duduk tidak mempengaruhi kepuasan konsumen tetapi dapat mempengaruhi pendapatan restoran. Kesulitan mendapatkan tempat duduk terjadi karena luas bangunan restoran sempit dan masih asli, belum mengalami perubahan. Perubahan bentuk dan luas bangunan tidak dilakukan dikarenakan pemilik ini hanya menyewa bengunan, sehingga untuk melakukan perubahan tidak dilakukan dengan pertimbangan tersebut Kemudahan Mencapai Lokasi (X41) Kemudahan mencapai lokasi adalah tingkat kemudahan konsumen mencapai lokasi Restoran Ayam Geprek Istimewa baik menggunakan kendaraan pribadi maupun angkutan umum. Kemudahan mencapai lokasi memiliki kontribusi terendah dalam membangun kepuasan kemudahan yaitu dengan nilai sebesar 0,18. Berdasarkan data pada Tabel 17 dapat disimpulkan mayoritas responden merasa puas terhadap variabel kemudahan mencapai lokasi. Dari wawancara diperoleh kepuasan konsumen terhadap kemudahan mencapai lokasi disebabkan kerena lokasi Restoran Ayam Geprek Istimewa yang mudah dijangkau baik dengan kendaraan pribadi maupun angkutan umum, selain itu rute untuk mencapai restoran ini juga mudah dijelaskan. Dari hasil SEM pada Lampiran 4 diketahui nilai T-value yang menghubungkan variabel indikator kemudahan mencapai lokasi dengan kemudahan tidak ada. Nilai T-value tidak ada dikarenakan sistem Lisrel 8.72 menggunakan kemudahan mencapai lokasi (X41) sebagai fixed parameter yang artinya kemudahan mencapai lokasi sistem sebagai indicator reference untuk variabel lain. Apabila kemudahan mencapai lokasi tidak digunakan sebagai indicator reference maka sistem Lisrel 8.7 tidak dapat mengidentifikasikan path model.

88 6.4. Implikasi Alternatif Strategi Adapun implikasi strategi apa yang dapat diberikan untuk meningkatkan kinerja restoran serta kepuasan konsumen dapat dilihat pada uraian berikut ini Kualitas Produk Kualitas produk ayam geprek memiliki pengaruh terbesar dalam membangun kepuasan konsumen. Keunikan dan kekhasan rasa ayam geprek yang diciptakan Restoran Ayam Geprek Istimewa membuat konsumen tertarik mencoba dan puas sehingga melakukan pembelian ulang di Restoran Ayam Geprek Istimewa. Dari hasil kuisioner diketahui bahwa konsumen merasa puas dengan kualitas produk ayam geprek di Restoran Ayam Geprek Istimewa, baik dari kandungan rempah, rasa gurih, garing dan empuk sehingga tidak perlu dilakukan perubahan tetapi Restoran Ayam Geprek Istimewa harus menjaga kualitas produk ayam geprek agar konsistensi rasa tetap terjaga Harga Harga ayam geprek juga memiliki pengaruh dalam membangun kepuasan konsumen. Harga produk yang ditawarkan Restoran Ayam Geprek Istimewa sudah sesuai dengan yang diharapkan. Secara umum responden puas dengan harga ayam geprek di Restoran Ayam Geprek Istimewa. Beberapa responden yang merasa tidak puas menyatakan porsi ayam geprek masing kurang, selain itu mereka juga mengeluhkan tidak adanya potongan harga bagi mereka yang sering membeli di restoran ini. Tetapi jumlah responden ini sangat kecil hanya 13 orang dari total keseluruhan responden. Sejak awal berdiri, Restoran Ayam geprek tidak melakukan strategi harga. Untuk meningkatkan kepuasan konsumen dan penjualan, Restoran Ayam Geprek Istimewa dapat melakukan alternatif strategi harga agar dapat menjaga konsumen lama dan menarik konsumen yang potensial agar dapat menjadi pelanggan. Salah satu strategi harga yaitu dengan memberikan potongan harga kepada konsumen yang melakukan pembelian produk dalam jumlah besar. Adanya potongan harga

89 akan merangsang konsumen untuk melakukan pembelian dalam jumlah yang besar Kualitas Pelayanan Berdasarkan hasil analisis SEM, kualitas pelayanan tidak mempengaruhi kepuasan konsumen tetapi perbaikan dalam kualitas pelayanan restoran tetap dibutuhkan agar restoran ini dapat menjaga konsumen lama dan menarik konsumen yang potensial agar dapat menjadi pelanggan. Kecepatan pelayanan memiliki pengaruh terbesar dalam membangun kepuasan terhadap service quality. Responden sebagian besar merasa tidak puas dengan kecepatan pelayanan Restoran Ayam Geprek istimewa ini. Kecepatan pelayanan dinilai lama, melebihi waktu yang diharapkan. Berdasarkan hasil wawancara dengan responden menyatakan bahwa kecepatan pelayanan pada hari biasa masih kurang apalagi pada saat weekend dan hari libur nasional. Responden harus menunggu lebih dari 30 menit sampai pesanan sampai ke meja mereka, tetapi mereka masih bisa memaklumi keadaan restoran yang ramai membuat kecepatan pelayanan berkurang. Hal ini dikarenakan mereka sengaja datang untuk menikmati ayam geprek dan makanan lainnya di Restoran Ayam Geprek Istimewa. Hal ini tidak dapat dihindari karena setiap produk yang ditawarkan restoran harus diolah terlebih dahulu sebelum sampai ke tangan konsumen. Alternatif strategi yang dapat diterapkan pada restoran ini adalah dengan menambah karyawan bagian dapur terutama bagian penggorengan ayam geprek. Hal ini sangat dibutuhkan karena 80 persen konsumen memesan ayam geprek tetapi jumlah karyawan yang menggoreng ayam geprek hanya dua orang. Penambahan karyawang bagian penggorengan ayam geprek juga diikuti dengan penambahan peralatan dan perlengkapan masaknya. Keluhan lainnya adalah pada weekend dan hari libur nasional waiter kurang sigap dalam melayani konsumen. Waiter kurang sigap mendatangi konsumen ketika ada konsumen yang memesan produk tambahan, keluhan dan pertanyaan. Hal ini dapat menyebabkan kepuasan konsumen berkurang. Untuk mengatasi hal ini, pihak manajemen restoran harus mengatur formasi penempatan waiter agar tidak berkumpul hanya di satu tempat sehinnga dapat melihat apabila

90 terdapat gerakan tambahan konsumen untuk menambah order atau meminta bantuan. Dengan tindakan ini diharapkan konsumen dapat dilayani dengan lebih cepat oleh waiter. Variabel kebersihan restoran dinilai kinerjanya oleh konsumen sudah memuaskan, namun masih banyak responden yang menilai kebersihan restoran Ayam Geprek Istimewa masih kurang. Toilet restoran yang sempit, kurang besih, tidak ada tisu toilet dan bau yang tidak sedap membuat kebersihan toilet kurang terjaga. Wastafel yang kotor, sabun pencuci tangan sering habis menyebabkan konsumen tidak puas dengan kebersihan restoran Ayam Geprek Istimewa. Oleh sebab itu, pihak restoran sebaiknya memberikan perhatian yang lebih besar untuk menjaga kebersihan restoran dan wastafel. Salah satu caranya dengan menugaskan ke karyawannya untuk setiap jam melakukan pengecekan fasilitas restoran, apabila ada kekurangan atau ketidakbersihan dapat ditanggulangi segera Kemudahan Berdasarkan hasil analisis SEM, diketahui juga bahwa kemudahan tidak mempengaruhi kepuasan konsumen, tetapi untuk menjaga kepuasan konsumen dibutuhkan perbaikan dalam faktor kemudahan juga terutama untuk menarik konsumen yang potensial agar datang ke Restoran Ayam Geprek Istimewa. Berdasarkan hasil wawancara, sebagian besar responden yang melakukan pembelian merasa tidak puas dengan kemudahan parkir pada Restoran Ayam Geprek Istimewa bahkan beberapa konsumen merasa tidak tenang meninggalkan kendaraannya terlalu lama. Melihat lokasi dan luas bangunan, alternatif strategi dengan membuat parkiran tidak bisa direalisasikan karena pemilik hanya sebagai menyewa bangunan restoran ini. Saat ini, di Restoran Ayam Geprek Istimewa hanya terdapat petugas parkir untuk motor saja dan tidak melakukan tugasnya dengan baik (hanya duduk saja) sehingga alternatif strategi yang dapat diterapkan untuk meningkatkat kepuasan terhadap kemudahan parkir yaitu dengan menyiapkan petugas pakir khusus di Restoran Ayam Geprek Istimewa yang dapat membantu konsumen memarkirkan kendaraannya terutama mobil dan menjaga keamanan kendaraan.

91 Persentase responden untuk variabel kemudahan mendapatkan tempat duduk menunjukkan bahwa responden merasa tidak puas dengan kemudahan mendapatkan tempat duduk pada Restoran Ayam Geprek Istimewa. Dari hasil wawancara, beberapa responden yang tidak puas menyatakan bahwa mereka sering kali harus menunggu atau tidak jadi melakukan pembelian di ayam geprek karena harus beratrian panjang. Hal tersebut bukan hanya terjadi pada weekend dan hari libur nasional tetapi pada setiap jam kantor seperti istirahat makan siang dan pada malam hari. Kemudahan terhadap tempat duduk tidak berpengaruh nyata terhadap kepuasan konsumen tetapi dapat berdampak terhadap pendapatan restoran, karena kesulitan memperoleh tempat duduk membuat konsumen yang datang dan tidak mau antri menjadi tidak jadi makan di Restoran Ayam Geprek Istimewa. Hal tesebut dapat mengurangi peluang restoran mendapatkan pendapatan lebih. Dari pengamatan peneliti, kesulitan mendapatkan tempat duduk sering terjadi karena pengunjung yang makan di restoran hanya dua orang tetapi mereka duduk di tempat yang bisa isi oleh empat sampai enam orang orang lebih sehingga apabila ada pengunjung lainnya yang datang lebih banyak dari empat orang kesulitan memperoleh tempat duduk karena kebanyakan sudah ditempati oleh pengunjung yang hanya dua orang. Alternatif strategi yang dapat dilakukan untuk memberikan kemudahan mendapat tempat duduk adalah dengan menata ulang meja dan tempat duduk sehingga yang dapat ditempati dua orang dan apabila terdapat pengunjung lebih dari dua orang meja tersebut dapat disusun dengan cara didekatkan, dengan cara tersebut diharapkan jumlah tempat duduk, meja dan pengunjung menjadi lebih terorganisasi.

92 VII KESIMPULAN DAN SARAN 7.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil dan pembahasan, dari penelitian ini dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : 1. Konsumen merasa puas dengan kinerja Restoran Ayam Geprek Istimewa. Hal ini juga terlihat nilai total kuesioner yang berada pada rentang skala puas dengan nilai dan dari 11 variabel yang diteliti terdapat tujuh variabel responden (kandungan rempah, rasa gurih, garing, empuk, harga produk, kebersihan restoran, dan kemudahan mencapai lokasi terbanyak pada kategori puas, empat variabel (kecepatan pelayanan, kemudahan memperoleh tempat parkir, kemudahan memperoleh tempat duduk, kesigapan pelayan) pada katergori biasa saja. 2. Berdasarkan hasil SEM, dari keempat variabel laten yaitu kualitas produk, harga, service quality (kualitas pelayanan) dan kemudahan yang digambarkan dalam diagram alur (path diagram) hanya dua variabel yang dapat diterima sebagai variibel yang membangun kepuasan konsumen. Kualitas produk dan harga bersama-sama membangun kepuasan konsumen, sedangkan service quality dan kemudahan tidak mempengaruhi kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen terhadap kualitas produk memiliki kontribusi yang paling tinggi daripada kepuasan terhadap harga. 3. Implikasi strategi yang dapat diberikan untuk menjaga dan meningkatkan kepuasan konsumen adalah menjaga kualitas produk ayam geprek agar konsistensi rasa tetap terjaga, melakukan alternatif strategi harga yaitu dengan memberikan potongan harga kepada konsumen yang melakukan pembelian produk dalam jumlah tertentu. Adanya potongan harga akan merangsang konsumen untuk melakukan pembelian dalam jumlah yang besar. Kualitas pelayanan dan kemudahan tidak mempengaruhi kepuasan konsumen. Untuk menjaga kepuasan konsumen, dibutuhkan perbaikan dalan kualitas pelayanan dan kemudahan restoran terutama untuk menarik konsumen yang potensial agar dapat menjadi pelanggan. Alternatif strategi

93 yang dapat diterapkan dalam membangun kepuasan terhadap service quality pada restoran ini adalah dengan menambah karyawan bagian dapur terutama bagian penggorengan ayam geprek diikuti dengan penambahan peralatan dan perlengkapan masaknya, mengatur formasi penempatan waiter agar tidak berkumpul hanya di satu tempat sehingga dapat melihat apabila terdapat gerakan tambahan konsumen untuk menambah order atau meminta bantuan. Alternatif strategi yang dapat dilakukan untuk memberikan kemudahan memperoleh tempat parkir yaitu dengan menyiapkan petugas pakir khusus di Restoran Ayam Geprek Istimewa yang dapat membantu konsumen memarkirkan kendaraannya dan menjaga keamanan kendaraan dan menata ulang meja dan tempat duduk sehingga yang dapat ditempati dua orang dan apabila terdapat pengunjung lebih dari dua orang meja tersebut dapat disusun dengan cara didekatkan. Dengan cara tersebut diharapkan jumlah tempat duduk, meja dan pengunjung menjadi lebih terorganisasi Saran Adapun saran yang dapat dilakukan oleh Restoran Ayam Geprek Istimewa untuk meningkatkan kepuasan konsumen adalah sebagai berikut : 1. Restoran Ayam Geprek Istimewa harus menjaga kualitas produk ayam geprek agar konsistensi rasa tetap terjaga. Konsisten dapat terjaga dengan memberikan pelatihan memasak kepada karyawan tentang standar memasak ayam geprek. 2. Memberikan potongan harga kepada konsumen yang melakukan pembelian produk dalam jumlah besar dan banyak. Pemberian potongan harga akan merangsang konsumen untuk melakukan pembelian dalam jumlah yang besar sehingga diharapkan dapat meningkatkan pendapatan Restoran Ayam Geprek Istimewa. 3. Perbaikan dalan kualitas pelayanan restoran dapat menarik konsumen yang potensial agar dapat menjadi pelanggan. Alternatif strategi yang dapat diterapkan perbaikan terhadap service quality (kualitas pelayanan) pada restoran ini adalah dengan menambah karyawan bagian dapur serta peralatan dan perlengkapan masaknya terutama bagian penggorengan ayam

94 geprek. Untuk memperbaiki kesigapan karywan, pihak manajemen restoran dapat mengatur formasi penempatan waiter yang bertugas mengantarkan pesanan ke konsumen dengan bus boy yang agar tidak menumpuk pada satu tempat. Restoran juga harus memberikan perhatian yang lebih besar untuk menjaga kebersihan restoran dan wastafel. Salah satu caranya dengan memberikan tambahan tugas baru dari sebelumnya agar ke karyawannya untuk setiap jam melakukan pengecekan fasilitas restoran, apabila ada kekurangan atau ketidakbersihan dapat ditanggulangi segera. 4. Perbaikan dalam kemudahan parkir yaitu dengan menyiapkan petugas pakir khusus di Restoran Ayam Geprek Istimewa yang dapat membantu konsumen memarkirkan kendaraannya dan menjaga keamanan kendaraan. Untuk memperbaiki ketidakpuasan mendapatkan tempat duduk adalah dengan menata ulang meja dan tempat duduk yang dapat ditempati dua orang sehingga apabila terdapat pengunjung lebih dari dua orang meja tersebut dapat disusun dengan cara didekatkan. Dengan cara tersebut diharapkan jumlah tempat duduk, meja dan pengunjung menjadi lebih terorganisasi.

95 DAFTAR PUSTAKA Abbas, G Tinjauan Metodologi : Structural Equation Modelling dan Penerapannya dalam Pendidikan. [10 Desember 2008] Arisman, Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor. Skripsi. Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Bogor. Aritonang, LR Kepuasan Pelanggan Pengukuran dan Penganalisaan dengan SPSS. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. [BPS] Badan Pusat Statistik Indonesia Statistika Indonesia Badan Pusat Statistik. Bogor. Dinas Informasi Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor, Hotel dan Akomodasi Pariwisata Bogor. Bogor. Dinas Tenaga Kerja Kota Bogor, Penduduuk Kota Bogor yang Bekerja. Bogor. Efendi dan Singarimbun, M Metode Penelitian Survei. LP3ES. Jakarta. Engel, JF, Blackwell, RD, dan Miniard, PW Perilaku Konsumen. Terjemahan. Jilid I-II. Edisi Keenam. Binarupa Aksara. Jakarta. Firdaus, M, dan MA,Farid Aplikasi Metode Kuantitatif Terpilih untuk Manajemen dan Bisnis. IPB Press. Bogor. Ferdinand, A Structural Equation Modelling Dalam Penelitian Manajemen. Badan Penerbit Universitas Diponogoro. Semarang. Ghozali, I dan Fuad Structural Equation Modelling. Penerbit: Universitas Diponogoro. Semarang. Griffin, RW, dan Ebert Bisnis. Jilid I. Edisi Keenam. Terjemahan: Tarmidzi. PT Indeks. Jakarta. Husein, U Metode Riset Bisnis.PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

96 Ikhwan, A Analisis Tingkat Kepuasan Gumati Kafe Bogor. Skripsi. Program Sarjana Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Bogor. Irawan, H Prisip Kepuasan Pelanggan. PT Elex Media Komputindo. Jakarta. Joreskog, KG dan D. Sorbom Lisrel 8 User References Guide. Ssicentral/SEM/references.html [17 Jjanuari 2009] Kombong, E Analisis Tingkat Kepuasan Gumati Kafe Bogor. Skripsi. Program Sarjana Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Bogor. Kottler, P Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kntrol. Terjemahan. PT Prehallindo. Jakarta Manajemen Pemasaran. Terjemahan. Jilid I. Edisi Milenium. PT Prehallindo. Jakarta. Kristanto, J Structural Equation Models (SEM). Janikriswanto.blogspot.com/1008/09/structural-equationmodelling.html [17 Jjanuari 2009] Nazir, M Metode Penelitian. Ghali Indonesia. Jakarta. Pratiwi Nilai dan Loyalitas Pelanggan Macaroni Panggang Bogor. Skripsi. Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Bogor. Ramadhani, Y Analisis Structural Equation Models (SEM) pada Faktor- Faktor dalam Sistem Penilaian Kinerja Karyawan dan Budaya Perusahaan terhadap Pengembangan Sumberdaya Manusia. Skripsi. Departemen Teknologi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Rangkuti, F Measuring Customer Satisfaction : Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

97 Sisca Analisis Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Restoran Padang. Skripsi. Program Studi Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Bogor. Sukajo, B dan Suwarno. Linier Structural Relationship (Lisrel) Teori dan Aplikasinya. Jurusan Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Sugiarto, H Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Pelaksanaan Restoran Ayam Goreng Fastfood di Kelapa Gading Jakarta. Skripsi. Departemen Gizi Masyarakat dan Sumberdaya Manusia. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Suryani, T Prilaku Konsumen: Implikasi pada Strategi Pemasaran. Graha Ilmu. Yogyakarta. Torsina M Usaha Restoran yang Sukses. Jakarta: PT Buana Ilmu Populer Kelompok Gramedia. Walpone, RE Pengantar Statistik. Edisi Ke Tiga. PT Gramedia Pustaka Utama. Wijayanto, SH Structural Equation Modelling dengan Lisrel 8.8. Graha Ilmu. Yogyakarta.

98

99 Lampiran 1. Contoh Kuesioner Penelitian KUESIONER PENELITIAN ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN AYAM GEPREK ISTIMEWA BOGOR Terima kasih atas partisipasi anda menjadi salah satu responden yang secara sukarela mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini merupakan salah satu instrument penelitian yang dilakukan oleh : Peneliti : Karina Kartika Sari NRP : H Program Studi : Manajemen Agribisnis Fakultas : Ekonomi Dan Manajemen Perguruan Tinggi : Institut Pertanian Bogor (IPB) Untuk memenuhi tugas penyelesaian Skripsi Program Sarjana. Saya sangat hargai kejujuran saudara/i dalam mengisi kuesioner ini dan menjamin kerahasiaan saudara/i. Atas kerjasama dan bantuan saudara/i, saya ucapkan terima kasih. Nomor Kuesioner :... Tanggal:.../.../... Petunjuk Pengisian : Berilah tanda SILANG (X) pada jawaban pilihan anda. SCRENNING RESPONDEN 1. Apakah sebelumnya Anda sudah pernah mengkonsumsi makanan di Restoran Ayam Geprek Istimewa? a. Belum pernah (Stop), terima kasih atas partisipasinya b. Pernah (Lanjutkan ke pertanyaan berikutnya) 2. Sudah berapa kali Anda mengkonsumsi ayam geprek di Restoran Ayam Geprek Istimewa? a. Kurang dari 2 kali (Stop), terima kasih atas partisipasinya b. Sudah 3 kali atau lebih (Lanjutkan ke pertanyaan berikutnya) 3. Selain di Restoran Ayam Geprek Istimewa apakah Anda pernah mengkonsumsi jenis olahan ayam di restoran lain? a. Belum pernah b. Pernah, sebutkan... A. KARAKTERISTIK KONSUMEN 1. Nama : Alamat : Umur : Jenis kelamin : [ ] Laki-laki [ ] Perempuan 5. Pendidikan terakhir : [ ] SD [ ] Diploma/Akademi [ ] SMP [ ] Sarjana [ ] SMU [ ] Pascasarjana 6. Pekerjaan : [ ] Mahasiswa/i [ ] Ibu Rumah Tangga [ ] BUMN/Pegawai Negeri [ ] Guru/Dosen