BAB VI PEMBAHASAN. 6.1 Perilaku Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat

Transkripsi

1 BAB VI PEMBAHASAN 6.1 Perilaku Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat Perilaku layanan merupakan aktualisasi sikap seseorang atau suatu kelompok dalam bentuk interaksi atau hubungan antara penyedia layanan dan penerima layanan, agar pelayanan kepada masyarakat dapat berhasil sesuai dengan tujuan organisasi yang berorientasi pada masyarakat. Menurut Daryanto (2014) Penyampaian jasa seringkali secara potensial menjamin kepuasan, dimana interaksi pertama (first impression) akan sangat penting dalam membentuk persepsi konsumen akan kualitas layanan terhadap organisasi. Sebagai upaya untuk mengetahui peranan perilaku layanan terhadap tingkat kepuasan masyarakat, perilaku layanan yang terdiri atas tujuh item, yaitu nilai yang tertinggi adalah keadilan mendapatkan pelayanan, diikuti oleh item tanggung jawab petugas layanan, kecepatan pelayanan, kedisiplinan petugas layanan, kejelasan petugas layanan, kemampuan petugas layanan dan yang nilai terendah item kesopanan dan keramahan petugas layanan. Dari tujuh item variabel perilaku layanan menunjukkan bahwa keadilan mendapatkan pelayanan memiliki peranan tertinggi yang berarti berpengaruh paling banyak terhadap variabel perilaku layanan. Keadilan mendapatkan pelayanan ini mencerminkan adanya perlakuan yang sama dengan memberikan pelayanan optimal kepada semua pemohon khususnya SIUP agribisnis tanpa melihat latar belakang dan status sosial secara berkeadilan merupakan bagian dari komitmen pelayanan Pemerintah Kota Denpasar. Hal tersebut menunjukkan 89

2 90 bahwa pelayanan perizinan di BPPTSP dan PM Kota Denpasar diterapkan dengan cukup adil. Namun tetap perlu diadakan evaluasi maupun perbaikan-perbaikan, guna lebih memberikan pelayanan yang merangkul ke seluruh jenjang masyarakat, sehingga upaya petugas untuk memberikan pelayanan yang adil dan merata kepada segenap masyarakat yang akan mengurus izin di BBPTSP dan PM tersebut. Hal ini menjadi sangat krusial sebab kedepannya akan membantu untuk meningkatkan citra positif pelayanan publik di mata masyarakat. Yang selama ini dianggap masih adanya pembedaan perlakuan (tindakan diskriminatif) atas dasar perbedaan suku, ras agama, golongan, gender dan status ekonomi. Pemohon dalam hal ini tidak ingin dibedakan selama proses mendapatkan pelayanan. Menurut Tjiptono (2011), Antrean adalah sejumlah pelanggan yang sedang menunggu giliran dilayani oleh satu atau lebih penyedia layanan. Untuk itu, dalam upaya memberikan rasa keadilan bagi setiap pemohon, BPPTSP dan PM Kota Denpasar telah menggunakan sistem informasi manajemen antrean yaitu aplikasi antraean memudahkan dalam penerapan FIFO (First In First Out), dimana pemohon yang pertama datang akan dilayani terlebih dahulu. Indikator kesopanan dan keramahan petugas (X 1.7 ) memiliki nilai yang paling rendah yaitu sebesar 0,601, artinya indikator tersebut berpengaruh paling rendah terhadap variabel perilaku layanan. Hal ini secara umum mencerminkan bahwa petugas layanan BPPTSP dan PM Kota Denpasar masih rendah tingkat kesopanan dan keramahannya. Kondisi diatas dapat disebabkan karena beberapa hal yang berasal dari internal petugas pelayanan itu sendiri seperti kurang ramah,

3 91 kurang senyum, bersikap tutur kata yang kurang sopan dan tidak adanya salam penyambutan ketika menerima pemohon (attitude). Berdasarkan hasil wawancara dengan petugas pelayanan hal ini kemungkinan terjadi karena belum pernah dilakukan rotasi untuk petugas pelayanan sejak berdirinya BPPTSP dan PM Kota Denpasar, sehingga menimbulkan kejenuhan dari petugas pelayanan. Pelatihan kepribadian yang telah dilaksanakan BPPTSP dan PM Kota Denpasar belum memberikan pengaruh yang nyata terhadap sikap (attitude) petugas disebabkan materi pelatihan yang diberikan tidak sesuai dengan spesifikasi untuk petugas pelayanan. Selain itu tekanan psikologis dari pemohon yang sifatnya negatif terhadap petugas sehingga menyebabkan respon dari petugas yang kurang ramah dan sopan. Sikap sopan dan ramah ini secara tidak langsung akan membangun kesan yang baik bagi para pengguna layanan. Petugas yang melayani pemohonnya dengan ramah dan sopan akan menimbulkan rasa nyaman bagi pemohon tersebut sehingga akan tercipta suatu komunikasi yang harmonis diantara pemohon dan para petugas. Komunikasi yang baik diantara pemohon dan petugas memberikan dampak yang positif terhadap proses perizinan, dimana pemohon akan menyerap dengan baik informasi yang diberikan oleh petugas terkait dengan prosedur dan syarat dari izin yang diajukannya. 6.2 Standar Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat Standar layanan merupakan pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan atas komitmen atau janji dari penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.

4 92 Daryanto (2014), menegaskan bahwa standar pelayanan publik wajib dimiliki oleh institusi penyelenggaraan layanan untuk menjamin diberikannya pelayanan oleh penyedia layanan publik sehingga masyarakat penerima layanan merasakan adanya nilai yang tinggi atas pelayanan tersebut. Standar layanan terdiri atas tujuh item dominasi kepastian jadwal pelayanan, diikuti oleh prosedur pelayanan, kesesuaian biaya pelayanan, persyaratan pelayanan, kenyamanan lingkungan, keamanan lingkungan dan nilai terendah pada kewajaran biaya pelayanan. Dari ketujuh item standar layanan tersebut, bahwa kepastian jadwal pelayanan memiliki nilai peranan tertinggi terhadap standar layanan. Kepastian jadwal pelayanan dalam penelitian ini merupakan kesesuaian antara waktu pelayanan yang diberikan dengan waktu janji layanan yang telah ditetapkan dengan Peraturan Walikota Nomor 22 Tahun 2013 tentang Penyelenggaraan perizinan dibidang perdagangan yaitu tiga hari kerja. Pemaparan di atas menggambarkan bahwa pemohon SIUP agribisnis berharap agar BPPTSP dan PM Kota Denpasar senantiasa melakukan evaluasi dan perbaikan secara berkala atas pelaksanaan standar pelayanan, khususnya mengenai kepastian jadwal pelayanan. Dengan adanya suatu jadwal yang pasti terkait dengan waktu selesainya izin yang dimohonkan, pemohon akan memiliki informasi yang pasti kapan izin yang dimohonkannya dapat selesai. Jadwal pelayanan yang sesuai prosedur akan meningkatkan kepercayaan dan kepuasan masyarakat atas pelayanan di BPPTSP dan PM Kota Denpasar. Kepastian jadwal pelayanan yaitu kesesuaian antara waktu pelayanan yang diberikan dengan waktu sesuai dengan janji layanan yaitu 3 hari kerja. Apabila dibandingkan dengan data

5 93 yang diperoleh dari responden dimana persentase ketepatan waktu dalam penyelesaian SIUP agribisnis lebih dominan daripada yang tidak tepat waktu. Hal ini menunjukkan bahwa Peraturan Walikota Nomor 22 Tahun 2013 tentang Penyelenggaraan perizinan dibidang perdagangan, sudah dapat dilaksanakan dengan baik oleh BPPTSP dan PM Kota Denpasar. Standar layanan yang terendah peranannya adalah item kewajaran biaya pelayanan artinya item tersebut berpengaruh paling rendah terhadap variabel standar layanan. Kewajaran yang dimaksud pada penelitian ini adalah kesesuaian antara biaya yang dikeluarkan pemohon dengan pelayanan yang diterima pemohon yang mengajukan izin. Masalah besarnya pembiayaan yang diperlukan dalam proses perizinan patut diduga dalam proses pengurusan besarnya biaya dikeluarkan oleh pemohon tidak sesuai dengan Peraturan Walikota Nomor 12 Tahun 2012 tentang Penghentian pemungutan rentribusi di Kota Denpasar, yaitu untuk retribusi SIUP adalah gratis. Berdasarkan Pengaduan pada PRO Denpasar, masih terdapat biaya yang harus dikeluarkan oleh masyarakat ketika mengurus kelengkapan seperti Surat Keterangan Tempat Usaha (SKTU) di tingkat dusun dan desa, walaupun pengurusannya pada BPPTSP dan PM sudah tidak dikenakan biaya sepeserpun. Dalam hal ini BPPTSP dan PM Kota Denpasar telah melakukan Lokarya Sinkronisasi perizinan dengan aparat para kepala desa/lurah dan Camat, salah satu hal yang di bahas terkait biaya pengesahan SKTU sehingga adanya persamaan persepsi dalam retribusi SIUP. Hanya saja sampai saat ini hasil lokarya tersebut belum dapat direalisasikan. Kemungkinan lain adalah banyaknya pemohon yang masih menggunakan biro jasa pelayanan dengan mengeluarkan

6 94 biaya jauh lebih tinggi dari ketentuan yang belaku karena persepsi pemohon dengan menggunakan biro jasa pelayanan lebih praktis. 6.3 Tingkat Kepuasan Masyarakat di BPPTSP dan PM terhadap Penggunaan Biro Jasa Pelayanan Biro jasa pelayanan adalah pihak ketiga yang membantu penyelenggaraan pengurusan pelayanan publik dengan status yang jelas dan memiliki izin usaha. Menurut Daryanto (2014) pengurusan pelayanan publik pada dasarnya dilakukan sendiri oleh masyarakat. Namun dengan pertimbangan tertentu dan sebagai wujud partisipasi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dimungkinkan adanya biro jasa pelayanan untuk membantu penyelenggaraan pelayanan. Sebagai upaya untuk menguji hubungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap penggunaan biro jasa pelayanan dapat dilihat pada Tabel 5.9 menunjukan bahwa dengan menggunakan biro jasa pelayanan dipengaruhi oleh lima indikator yaitu informasi tentang pengurusan SIUP, jarak tempat usaha dengan tempat pelayanan, beban biaya dalam pengurusan SIUP, perilaku petugas pelayanan dan prosedur tentang pengurusan SIUP. Satu item yaitu ketersediaan waktu pemohon pengaruhnya tidak nyata dalam penggunaan biro jasa pelayanan. Item informasi tentang pengurusan SIUP berpengaruh paling banyak terhadap variabel biro jasa pelayanan. Hal ini juga menunjukkan bahwa informasi yang diperoleh pemohon melalui sosialisasi yang dilakukan oleh BPPTSP dan PM Kota Denpasar memberikan dampak positif dengan hasil mayoritas cukup mengetahui informasi perizinan. Dalam hal ini pemerintah khususnya BPPTSP dan PM Kota Denpasar, diharapkan tetap melakukan sosialisasi secara kontinyu

7 95 tentang prosedur perizinan dengan jangkauan wilayah lebih luas. Selain itu, sosialisasi yang dilakukan oleh BPPTSP dan PM Kota Denpasar dapat memberikan informasi yang lebih jelas dan mudah dipahami masyarakat. Menurut (Tjiptono,2012) bahwa kunci dari informasi adalah suatu komunikasi yang disampaikan dalam bahasa yang mudah dipahami. Kemudian tingkat kejelasan yang sampai pada pihak pemohon baik mengenai standar layanan serta masalah potensial yang mungkin timbul. Komunikasi yang dilakukan dalam pelayanan tidak hanya secara verbal dari petugas pelayanan tetapi bisa juga menggunakan media-media komunikasi elektronik dan cetak seperti brosur, spot iklan, reklame dan sebagainya, yang bertujuan agar informasi yang disampaikan bisa dikemas lebih menarik, atraktif dan mudah diingat. BPPTSP dan PM Kota Denpasar telah melaksanakan upaya-upaya untuk menyampaikan informasi kepada pemohon, baik melalui : brosur, sosialisasi kepada pihak pengusaha, website: Radio Publik Kota Denpasar (RPKD) 92,6 FM, media tradisional dan spot iklan. Hal ini juga menunjukkan bahwa informasi yang diperoleh pemohon melalui sosialisasi yang dilakukan oleh BPPTSP dan PM Kota Denpasar memberikan dampak positif dengan hasil mayoritas cukup mengetahui informasi perizinan. Ketersediaan waktu pemohon tidak menentukan pemohon untuk menggunakan biro jasa pelayanan dalam pengurusan SIUP agribisnis (Tabel 5.9). Bila dilihat dari aspek ini, maka dapat disebutkan bahwa pemohon memiliki waktu yang cukup untuk mengurus izinnya sendiri tanpa bantuan biro jasa pelayanan, namun adanya kecenderungan pemohon yang menginginkan sesuatu

8 96 yang praktis, dan tanpa menempuh proses pengajuan izin membuat pemohon memilih untuk menggunakan biro jasa pelayanan, walaupun sebenarnya mereka memiliki waktu yang cukup untuk mengurus izin tersebut secara mandiri. Pernyataan tersebut diperkuat oleh pendapat Jati (2011), yang menjelaskan bahwa masyarakat cenderung bersikap apatis, ketika dihadapkan pada proses pelayanan yang cukup rumit, oleh sebab itu masyarakat dalam hal ini pemohon izin menilai penggunaan biro jasa pelayanan dalam mengurus izin merupakan pilihan yang tepat, dimana biro jasa tersebut dapat memberikan sebuah pelayanan yang cepat, tanpa harus menunggu proses antrian yang memakan waktu. 6.4 Perbandingan peran perilaku layanan dan standar layanan terhadap tingkat kepuasan masyarakat Perilaku layanan berhubungan erat dengan tingkat kepuasan masyarakat. Hal ini dapat diartikan bahwa semakin baik perilaku layanan yang diberikan oleh petugas layanan, maka semakin tinggi tingkat kepuasan masyarakat yang mengajukan izin di BPPTSP dan PM Kota Denpasar. Dalam menjalankan konsep pelayanan, sikap (attitude) merupakan hal utama yang harus mendapat perhatian petugas layanan yang berinteraksi langsung dengan pemohon wajib memiliki sikap yang ramah, sopan, cekatan dan rapi dalam penampilan (grooming). Menurut Daryanto (2014), faktor manusia memegang kontribusi sebesar 70 persen terhadap kualitas pelayanan. Pembentukan sikap dan perilaku yang diciptakan harus dilakukan dari proses recruitment, pelatihan dan budaya kerja, sehingga kualitas jasa yang diberikan dalam proses pelayanan dapat memuaskan pemohon, yang kemudian dapat diukur dengan indikator sebagai berikut (1) jika kinerja yang terjadi lebih besar dari pada harapan pemohon disebut positive

9 97 disconfimation, (2) jika kinerja yang terjadi sama dengan harapat konsumen disebut simple confimation, dan (3) jika kinerja yang terjadi lebih kecil dari harapan konsumen disebut negative disconfimation. Menurut teori kepuasan (the expectancy disconfimation model) bahwa proses terbentuknya kepuasan atau ketidakpuasan pemohon merupakan suatu dampak perbandingan antara harapan konsumen sebelum pelayanan dengan kinerja sesungguhnya yang diperoleh oleh pemohon, yang dalam hal ini sangat terkait dengan perilaku layanan yang diberikan oleh petugas. Perilaku layanan merupakan aktualisasi sikap petugas pelayanan dalam bentuk interaksi atau hubungan antara penyedia layanan dan penerima layanan, agar pelayanan kepada masyarakat dapat berhasil sesuai dengan tujuan BPPTSP dan PM Kota Denpasar. Kualitas perilaku yang ditunjukan akan memberikan suatu bentuk kualitas jasa yang diberikan kepada pemohon. Makin tinggi tingkat kualitas jasa pelayanan yang diberikan makin tinggi pula tingkat kepuasan masyarakat. Begitu pula untuk standar layanan terhadap tingkat kepuasan masyarakat, mempunyai hubungan yang sangat kuat yang berarti bahwa standar layanan berhubungan erat dengan tingkat kepuasan masyarakat. Semakin baik standar layanan maka semakin tinggi tingkat kepuasan masyarakat. Standar layanan wajib dimiliki oleh BPPTSP dan PM Kota Denpasar untuk menjamin pelayanan yang diberikan berkualitas, sehingga tingkat kepuasan masyarakat meningkat. Standar layanan merupakan pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan atas komitmen atau janji dari penyelenggaraan

10 98 pelayanan kepada masyarakat untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Suatu standar layanan yang ditetapkan apabila tidak didukung oleh suatu perilaku layanan yang berkualitas maka standar layanan tersebut tidak akan memberikan dampak yang signifikan terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Pelayanan publik harus diberikan berdasarkan standar tertentu. Standar adalah spesifikasi teknis atau sesuatu yang dibakukan sebagai patokan dalam melakukan kegiatan. Standar pelayanan adalah suatu tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari penyelenggara pelayanan kepada masyarakat untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Kepastian standar pelayanan harus dipublikasikan sebagai jaminan bagi penerima layanan. Menurut Daryanto (2014), cakupan standar layanan yang harus ditetapkan sekurang-kurangnya meliputi (1) prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan; (2) waktu penyelesaian harus ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan; (3) biaya pelayanan ditetapkan standar tarif termasuk rincian dan ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan; dan (4) sarana dan prasarana pelayanan memadai. Cakupan standar layanan telah dapat dilaksanakan dengan baik pada BPPTSP dan PM Kota Denpasar, dimana pada prosedur layanan BPPTSP dan PM Kota Denpasar menggunakan sistem front office dan back office sebagai pendukung untuk memisahkan antara penerimaan layanan dan pemrosesan berkas permohonan. Sistem ini berfungsi untuk memisahkan pengerjaan proses perizinan

11 99 yang pada akhirnya akan mendukung terpenuhinya prosedur pelayanan, sehingga secara langsung berakibat positif pada standar layanan. Waktu penyelesaian SIUP agribisnis di BPPTSP dan PM Kota Denpasar telah ditetapkan sesuai janji layanan yang berpedoman pada Peraturan Walikota Nomor 22 Tahun 2013 tentang Penyelenggaraan perizinan dibidang perdagangan yaitu tiga hari. Selain itu pula, BPPTSP dan PM Kota Denpasar didalam inovasi pelayanan menyediakan pelayanan perizinan satu hari jadi (One Day Service) yang difokuskan untuk mempercepat waktu perizinan khususnya perizinan yang bersifat administrasi. BPPTSP dan PM Kota Denpasar dalam pelaksanaan pemungutan retribusi telah menerapkan Peraturan Walikota Nomor 12 Tahun 2012 tentang Penghentian Pemungutan Rentribusi di Kota Denpasar. Berdasarkan Peraturan Walikota tersebut, beberapa retribusi di Kota Denpasar telah dihentikan pemungutannya. Hal ini berarti bahwa, biaya retribusi SIUP agribisnis telah bebas biaya. Dalam proses pelayanan perizinan, BPPTSP dan PM Kota Denpasar telah dilengkapi dengan sarana prasarana yang sangat memadai dengan sistem manajemen yang berbasis teknologi informasi. Ruang tunggu yang luas dan nyaman juga menjadi sarana prasarana utama yang mendukung dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Sebagai salah satu SKPD yang bertempat pada Graha Sewaka Dharma (gedung pelayanan publik) juga telah tersedia fasilitas parkir kendaraan yang memadai, tempat permainan anak dan ruang menyusui, jalur untuk penyandang cacat juga telah dipersiapkan dengan baik.

12 100 Namun jika dilihat dari nilai korelasinya, perilaku layanan memiliki nilai korelasi yang lebih besar dibandingkan dengan standar pelayanan (0,956 > 0,930). Hal ini menunjukkan bahwa perilaku layanan lebih berperan untuk meningkatkan kepuasan masyarakat dibandingkan dengan standar layanan. Kondisi kualitas perilaku layanan di BPPTSP dan PM Kota Denpasar yang baik akan meningkatkan kepuasan dan dapat mendorong pemohon untuk mengajukan SIUP agribisnis secara mandiri. 6.5 Tingkat Kepuasan Masyarakat di BPPTSP dan PM Terhadap Penggunaan Biro Jasa Pelayanan Tingkat kepuasan masyarakat yang berpengaruh terhadap penggunaan biro jasa pelayanan dalam pengurusan SIUP agribisnis di BPPTSP dan PM Kota Denpasar. Hal ini menunjukkan bahwa walaupun tingkat kepuasan masyarakat baik namun pada kenyataannya masyarakat yang akan mengurus SIUP agribisnis masih menggunakan biro jasa pelayanan. Sebanyak 61 responden (67,78 %) menggunakan tenaga biro jasa pelayanan dalam pengurusan SIUP agribisnis, sebanyak 15 responden (16,67%) menggunakan tenaga karyawan perusahaannya, sedangkan 12 responden (13,33%) mengurus sendiri dan dua responden (2,22%) menggunakan petugas internal di BPPTSP dan PM Kota Denpasar. Dari hal di atas dapat diketahui bahwa mayoritas pengusaha yang mengurus SIUP agribisnis masih menggunakan biro jasa pelayanan. Data tersebut di atas menunjukan suatu kenyataan bahwa meskipun sudah tercapainya tingkat kepuasan masyarakat yang baik tetapi masih tetap diikuti suatu kecenderungan pemohon mengunakan biro jasa pelayanan dalam pengurusan izin. Dapat dianalisa bahwa upaya yang sudah dilakukan oleh

13 101 BPPTSP dan PM Kota Denpasar dalam kurun waktu enam tahun (2008 s/d 2013) belum mampu secara signifikan merubah image dan pola masyarakat yang sudah terbentuk bahwa mengurus perizinan lebih praktis menggunakan biro jasa pelayanan. Kecenderungan ini didukung oleh masih banyaknya biro jasa pelayanan yang menawarkan jasa kemudahan pengurusan izin. Dari hasil wawancara mendalam kepada responden didapatkan suatu hasil bahwa penggunaan biro jasa pelayanan dianggap lebih praktis. Anggapan lebih praktis ini ternyata berkorelasi langsung terhadap tingkat kepuasan masyarakat dalam pengurusan SIUP agribisnis di BPPTSP dan PM Kota Denpasar, yang artinya pula keberadaan biro jasa pelayanan di kalangan pemohon merupakan suatu kebutuhan yang cukup penting. Menurut Sumarwan (2004) dalam Daryanto (2014) Teori kepuasan (the expectancy disconfirmation model) suatu proses terbentuknya kepuasan atau ketidakpuasan konsumen yaitu merupakan dampak perbandingan antara konsumen sebelum dilayani dengan kinerja sesungguhnya yang diperoleh. Hasil perbandingan tersebut diatas dikelompokkan menjadi disconfirmation dan confirmation. Secara rinci dampak perbandingan meliputi (1) positive disconfirmation, terjadi jika kinerja lebih besar daripada harapan konsumen; (2) simple confirmation, terjadi bila kinerja sama dengan harapan konsumen dan (3) negative disconfirmation, terjadi jika kinerja lebih kecil daripada harapan konsumen.

14 102 Kegiatan pelayanan publik, yang dalam hal ini berupa pengajuan izin, pada dasarnya dilakukan secara mandiri oleh masyarakat. Namun dengan pertimbangan tertentu dan sebagai wujud partisipasi penggunaan biro jasa pelayanan dalam pembuatan SIUP agribisnis, seharusnya BPPTSP dan PM Kota Denpasar bertindak tegas terhadap oknum-oknum yang mengambil keuntungan dalam pembuatan SIUP agribisnis. Selain itu perlu diadakan peningkatan sosialisasi dalam pembuatan SIUP agribisnis, meliputi syarat, tata cara dan biaya pembuatan SIUP agribisnis. Sebab ketidakpastian biaya retribusi pelayanan SIUP justru memberikan citra negatif di benak pemohon SIUP agribisnis karena mempunyai persepsi pengurusan izin mahal. Apabila data ini dihubungkan dengan tingkat kepuasan masyarakat, ternyata keberadaan biro jasa pelayanan merupakan suatu bagian yang telah menjadi trend baru yang dibutuhan oleh para pemohon, selain sistem pelayanan yang sudah disediakan di BPPTSP dan PM Kota Denpasar. Hal-hal yang dapat menyebabkan tingginya penggunaan biro jasa pelayanan dalam pengurusan perizinan SIUP agribisnis adalah : (1) Kemudahan dan kecepatan yang ditawarkan biro jasa pelayanan merupakan pertimbangan yang menyebabkan pemohon untuk menggunakan jasanya, meskipun dengan konsekuensi harus mengeluarkan biaya lebih besar ketika mengurus sendiri di BPPTSP dan PM Kota Denpasar.

15 103 (2) Faktor karakteristik pemohon yang sebagian besar pelaku bisnis, dimana perilaku yang mengutamakan efisiensi waktu untuk mencapai hasil maksimal dalam usaha. Penggunaan biro jasa pelayanan dianggap sangat membantu efisiensi waktu perencanaan bisnis. (3) Trend masyarakat yang cenderung untuk lebih memilih membayar atau mengeluarkan biaya untuk mendapatkan kemudahan.