ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP MENU PANCAKE

Transkripsi

1 ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP MENU PANCAKE di PANTASTEIIK RESTAURANT BOTANI SQUARE SERTA IMPLIKASINYA TERHADAP ALTERNATIF BAURAN PEMASARAN SKRIPSI ACHMAD HARIS FADHILA H DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2010 i

2 RINGKASAN Achmad Haris Fadhila, Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Menu Pancake di Pantasteiik Restaurant Botani Square serta Implikasinya Terhadap Alternatif Bauran Pemasaran. Skripsi. Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor (Di bawah bimbingan FEBRIANTINA DEWI). Proses modernisasi yang terjadi juga di Kota Bogor menyebabkan perubahan gaya hidup pada masyarakat yang terlihat dari perubahan perilaku makan dimana masyarakat Kota Bogor lebih memilih untuk makan diluar karena lebih bersifat praktis, cepat dan nyaman. Hal tersebut menyebabkan tingginya permintaan terhadap restoran sehingga persaingan industri restoran di Kota Bogor semakin ketat. Salah satu restoran yang berada pada persaingan tersebut adalah Pantasteiik Restaurant Botani Square. Pantasteiik Restaurant Botani Square adalah salah satu restaurant yang menawarkan sajian trio western food yaitu pancake, pasta, dan steak sebagai menu utamanya Dari ketiga menu tersebut, pancake merupakan menu yang lebih banyak di beli oleh konsumen namun tren penjualan pancake dalam tiga bulan pertama di tahun 2010 cenderung menurun dibandingkan dua menu utama lainnya. Pantasteiik Restaurant Botani Square dalam operasionalnya juga menghadapi beberapa masalah seperti,menghadapi banyak pesaing, jumlah pengunjung yang cenderung fluktuatif, dan menerima banyak keluhan seperti masalah kenyamanan ruangan, kecepatan pelayanan, sampai dengan keluhan terhadap harga yang ditawarkan. Bertolak dari permasalahan tersebut, Pantasteiik Restaurant Botani Square membutuhkan pengetahuan mengenai penilaian konsumen terhadap pelayanan Pantasteiik Restaurant Botani Square. Untuk itu penelitian ini bertujuan untuk : (1) menganalisis proses keputusan pembelian pancake di Pantasteiik Restaurant Botani Square, (2) menganalisis tingkat kepuasan konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square, (3) menganalisis tingkat loyalitas menu pancake di Pantasteiik Restaurant Botani Square, dan (4) merumuskan alternatif bauran pemasaran untuk Pantasteiik Restaurant Botani Square. Penelitian ini dilakukan di Pantasteiik Restaurant Mall Botani Square Bogor dengan menggunakan data primer dan data sekunder. Pengambilan sampel menggunakan metode convinience sampling dan pengambilan data dilakukan dengan metode survei. Jumlah responden yang diwawancarai adalah 60 orang. Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif, Customer Satisfaction Index (CSI), dan Importance Performance Analysis. Penelitian ini juga menganalisis loyalitas konsumen berdasarkan kriteria loyalitas yang terdiri dari kategori switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, liking the brand, dan committed buyer. Karakteristik keputusan pembelian didominasi oleh konsumen yang termotivasi melakukan kegiatan makan di luar rumah karena ingin mencari menu yang khas/unik dan mencari manfaat sebagai makanan selingan. Sebagian besar ii

3 konsumen memperoleh informasi mengenai restoran dari teman dan rasa merupakan atibut yang paling menjadi fokus perhatian responden. Keunikan menu yang ditawarkan merupakan atribut yang menjadi pertimbangan awal konsumen saat akan mengunjungi restoran pancake dan alasan konsumen memilih Pantasteiik Restaurant Botani Square karena suasana restoran yang nyaman. Konsumen biasanya melakukan pembelian atas inisiatif sendiri, tergantung situasi, frekuensi pembelian 1-3 kali dalam sebulan, hari kunjungan tidak tentu, waktu kunjungan sore hari, dan pengeluaran dalam satu kunjungan lebih dari Rp Secara keseluruhan konsumen merasa puas dan berminat untuk berkunjung kembali.. Berdasarkan indeks kepuasan, nilai Costumer Satisfaction Index (CSI) sebesar 78,82 persen berada pada rentang 0,66-0,80 yang berarti secara umum indeks kepuasan konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square berada pada kriteria puas. Berdasarkan hasil analisis Importance Performance Analysis (IPA) atribut yang harus diperbaiki yaitu atribut kuadran I (aroma pancake, kesigapan pramusaji, kecepatan penyajian, kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan pelanggan), atribut yang perlu dipertahankan yaitu atribut kuadran II (citarasa pancake, keempukan dan tekstur pancake, tampilan (bentuk) pancake, kehigienisan pancake dan perlengkapan makan yang digunakan, variasi topping pada pancake, keramahan dan kesopanan pramusaji, kenyamanan restoran, tampilan restoran, dan kebersihan ruang makan), atribut yang prioritasnya rendah untuk diperbaiki yaitu atribut kuadran III (harga pancake yang ditawarkan, kecepatan transaksi, dan tersedianya fasilitas wifi), dan atribut yang dinilai berlebihan tingkat kinerjanya oleh konsumen pada kuadran IV (porsi/ukuran pancake, penampilan pramusaji, kemudahan dalam menjangkau lokasi, dan papan nama). Konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square dapat dikatakan memiliki kadar loyalitas yang masih rendah. Bauran produk yang dapat dilakukan adalah memperbaiki aroma pancake dan mempertahankan kinerja atribut citarasa produk, keempukan dan tekstur pancake, tampilan (bentuk) pancake, variasi topping pada pancake, kehigienisan pancake dan perlengkapan makan yang digunakan, dan porsi pancake. Untuk bauran harga, pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square sebaiknya mempertahankan harga atau melakukan peningkatan harga dengan peningkatan kualitas produk dan layanan yang sesuai harapan konsumen. Bauran promosi dapat dilakukan dengan pemberian kupon potongan harga, voucher gratis, dan diskon kepada pengunjung baru. Bauran tempat yang dilakukan sudah cukup baik dilakukan karena lokasi sudah cukup strategis. Bauran orang yang dapat dilakukan adalah memperbaiki kesigapan pramusaji, mempertahankan keramahan dan kesopanan pramusaji, dan penampilan pramusaji. Untuk bauran proses, atribut kecepatan pelayanan dan transaksi bisa ditingkatkan kinerjanya dengan pembagian tugas yang jelas antar pramusaji dan melakukan pelatihan kepada pramusaji serta selalu menyiapkan uang kembalian di kasir untuk mempercepat proses transaksi. Atribut lain yang perlu diperbaiki adalah kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan konsumen dengan menempatkan satu orang (captain area) untuk memantau situasi di dalam restoran. Bauran bukti fisik yang dapat dilakukan adalah dengan mempertahankan kenyamanan restoran, tampilan restoran, dan kebersihan ruang makan, serta menempatkan modem wi-fi di posisi yang strategis sehingga konsumen dapat mengakses internet dengan lebih cepat. iii

4 ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP MENU PANCAKE DI PANTASTEIIK RESTAURANT BOTANI SQUARE SERTA IMPLIKASINYA TERHADAP ALTERNATIF BAURAN PEMASARAN ACHMAD HARIS FADHILA H Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Agribisnis DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2010 iv

5 Judul Skripsi : Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Menu Pancake di Pantasteiik Restaurant Botani Square serta Implikasinya Terhadap Alternatif Bauran Pemasaran Nama : Achmad Haris Fadhila NIM : H Disetujui, Pembimbing Febriantina Dewi, SE, M.Sc NIP Diketahui Ketua Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Dr.Ir. Nunung Kusnadi, MS NIP Tanggal Lulus : v

6 PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Menu Pancake di Pantasteiik Restaurant Botani Square serta Implikasinya Terhadap Alternatif Bauran Pemasaran adalah karya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini. Bogor, Mei 2010 Achmad Haris Fadhila H vi

7 RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 24 Desember Penulis adalah anak kedua dari empat bersaudara dari pasangan Bapak H. Achmad Ma ruf Razak dan Ibu Siti Nur aini. Penulis menyelesaikan pendidikan dasar di SDN Gentra Masekdas Bekasi pada tahun 2000 dan pendidikan menengah pertama diselesaikan pada tahun 2003 di SLTPN 5 Bekasi. Pendidikan lanjutan menengah atas di SMAN 1 Bekasi diselesaikan pada tahun Penulis diterima pada Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB (USMI) pada tahun Selama mengikuti pendidikan, penulis tercatat sebagai pengurus Badan Eksekutif Mahasiswa Tingkat Persiapan Bersama (TPB) pada Departemen Pengembangan Minat dan Bakat periode tahun dan sebagai pengurus Himpunan Profesi HIPMA Agribisnis pada Departemen Pengembangan Sumber Daya Manusia periode tahun Selain itu, penulis juga aktif sebagai Asisten Praktikum Mata Kuliah Ekonomi Umum dari tahun dan anggota Unit Kegiatan Mahasiswa (UKM) Futsal IPB tahun Penulis pernah ikut serta dalam beberapa kepanitiaan di kampus seperti Fun Futsal For Friendship TPB tahun 2007, TPB Expo 2007, Pujangga 2008, dan Agrination vii

8 KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, serta shalawat dan salam kepada junjungan besar Nabi Muhammad SAW, yang telah melimpahkan rahmat dan hidayahnya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Menu Pancake di Pantasteiik Restaurant Botani Square serta Implikasinya Terhadap Alternatif Bauran Pemasaran. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis karaktaristik umum, faktor keputusan pembelian, tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen, serta merumuskan alternatif bauran pemasaran untuk Pantasteiik Restaurant Botani Square. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa masih banyak kekurangan dalam penulisan skripsi ini. Besar harapan penulis, kiranya penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang terlibat maupun bagi para pembaca. Bogor, Mei 2010 Achmad Haris Fadhila viii

9 UCAPAN TERIMAKASIH Penyelesaian skripsi ini juga tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Sebagai bentuk rasa syukur kepada Allah SWT, penulis ingin menyampaikan terima kasih dan penghargaan kepada: 1. Febriantina Dewi, SE, M.Sc selaku dosen pembimbing skripsi atas segala arahan, bimbingan, waktu dan kesabaran yang telah diberikan kepada penulis selama proses penyusunan skripsi ini. 2. Ir. Burhanudin, MM selaku dosen penguji utama pada ujian sidang penulis yang telah meluangkan waktunya serta memberikan kritik dan saran demi perbaikan skripsi ini. 3. Yanti Nuraeni Muflikh, SP, M.Agribuss selaku dosen penguji dari wakil komisi pendidikan yang telah meluangkan waktunya serta memberikan kritik dan saran demi perbaikan skripsi ini. 4. Ir. Popong Nurhayati, MM selaku dosen pembimbing akademik atas motivasi dan segala dukungan yang telah diberikan. 5. Ibu dan Bapak tercinta, kakak (Mba Heny dan keluarga), adikku (Reza dan Nasya), Pauwa dan Buuwa, dan Nenek yang telah memberikan dukungan moril dan materil, doa, serta kasih sayang yang tiada pernah putus. Semoga skripsi ini dapat menjadi persembahan yang terbaik dan awal untuk membahagiakan kalian. 6. Pemilik dan pihak manajemen Pantasteiik Restaurant Botani Square, khususnya Ibu Neni, Mba Lia, Pak Ari atas waktu, kesempatan dan informasi yang telah diberikan kepada penulis. 7. Para crew service Pantasteiik Restaurant Botani Square dan crew kitchen yang selalu menghibur dan menemani penulis selama penelitian. 8. Annisa Nur Maulidiyanti atas kasih sayang, bantuan, dukungan dan semangat yang diberikan kepada penulis selama ini. 9. Sahabat-sahabatku di departemen Agribisnis (Rendy, Aries, Firza, Bayu, Irena). Terima kasih atas dukungan serta kesediaannya meluangkan waktu untuk mendengarkan curahan hati penulis. ix

10 10. Sahabatku Faisal Christy, Rifai, Aciel, Aditya Vitanayadi, Dovir, serta temanteman kosan Wisma Galih lainnya, atas kebersamaan dan keceriaan yang telah diberikan. 11. Teman-teman satu kelompok Gladikarya (Novi, Yuli, Atika, Tomi) yang telah berbagi kebersamaan dan pelajaran selama satu setengah bulan di Desa Selajambe, Kabupaten Sukabumi. 12. Teman-teman diskusi skripsi (Tami dan Bale) serta Ray yang telah memberikan saran dan masukan mengenai skripsi penulis, dan juga teman-teman Omdo Family serta rekan Agribisnis angkatan 43 lainnya atas persahabatan dan kenangan indah yang telah diberikan selama masa perkuliahan. 13. Ibu Ida, Teh Dian, Pak Yusuf, dan seluruh dosen serta staf departemen Agribisnis. Terima kasih atas segala bantuan yang telah diberikan kepada penulis selama proses penyusunan skripsi, seminar, dan sidang. 14. Seluruh pihak yang tidak bisa disebutkan satu per satu yang telah membantu penulis dalam penyusunan skripsi ini. Bogor, Mei 2010 Achmad Haris Fadhila x

11 DAFTAR ISI Halaman DAFTAR TABEL... xiv DAFTAR GAMBAR... xvi DAFTAR LAMPIRAN... xvii I PENDAHULUAN Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Manfaat Ruang Lingkup... 7 II TINJAUAN PUSTAKA Pancake Definisi Restoran Jenis Restoran Penelitian Terdahulu III KERANGKA PEMIKIRAN Kerangka Pemikiran Teoritis Definisi Konsumen Perilaku Konsumen Pengaruh Lingkungan Perbedaan Individu Proses Psikologis Proses Keputusan Karakteristik Konsumen Karakteristik Produk Dimensi Kualitas Jasa Dimensi Kualitas Produk Kepuasan Konsumen Konsep Kepuasan Konsumen Pengukuran Kepuasan Konsumen Loyalitas Konsumen Konsep Loyalitas Konsumen Pengukuran Loyalitas Konsumen Pemasaran dan Bauran Pemasaran Kerangka Pemikiran Operasional IV METODE PENELITIAN Lokasi dan Waktu Penelitian Metode Penentuan Sampel xi

12 4.3. Desain Penelitian Data dan Instrumentasi Pengujian Kuesioner Metode Pengumpulan Data Metode Pengolahan Data Analisis Deskriptif Importance Performance Analysis (IPA) Costumer Satisfaction Index (CSI) Analisis Tingkat Loyalitas Definisi Operasional V KEADAAN UMUM LOKASI PENELITIAN Sejarah dan Perkembangan Pantasteiik Restaurant Visi dan Misi Perusahaan Struktur Organisasi Restoran Operasional Perusahaan Lokasi Restoran Bauran Pemasaran Perusahaan Produk (product) Tempat (place) Promosi (promotion) Harga (price) Orang (people) Proses (process) Bukti fisik (physical evidence) Karakteristik Umum Responden Usia Jenis Kelamin Alamat atau Domisili Tingkat Pendidikan Pekerjaan Pendapatan atau Uang Saku Status Pernikahan VI PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN Pengenalan Kebutuhan Intensitas Makan di Luar Rumah Alasan/Motivasi Manfaat Makan di Luar Pencarian Informasi Sumber Informasi Fokus Perhatian dari Sumber Informasi Pengaruh Promosi Bentuk Promosi Evaluasi Alternatif xii

13 Pertimbangan Awal Ketika Akan Mengunjungi Restoran Pancake Pertimbangan Awal dalam memilih Pantasteiik Restaurant Botani Square Keputusan Pembelian Cara Memutuskan Untuk Melakukan Kunjungan Sumber yang Mempengaruhi Frekuensi Kunjungan dalam Satu Bulan Hari Melakukan Kunjungan Waktu Melakukan Kunjungan Jumlah Rata-Rata Pengeluaran Makan Pasca Pembelian Perasaan Sesudah Menikmati Menu Minat Untuk Berkunjung Kembali Reaksi Jika Harga Produk Meningkat VII ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN Indeks Kepuasan Konsumen Prioritas Perbaikan Atribut Analisis Loyalitas Konsumen Switcher Buyer Habitual Buyer Satisfied Buyer Liking The Brand Committed Buyer VIII IMPLIKASI ALTERNATIF BAURAN PEMASARAN Produk Harga Orang Proses Tempat Fisik Promosi IX KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xiii

14 DAFTAR TABEL Nomor Halaman 1. Jumlah Restoran dan Penduduk Kota Bogor ( ) Penjabaran Atribut Penelitian Atribut-Atribut untuk Uji Validitas Skor Penilaian Tingkat Kinerja dan Kepentingan Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index Sebaran Usia Konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square Sebaran Jenis Kelamin Konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square Sebaran Alamat atau Domisili Konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square Sebaran Jenis Pendidikan Terakhir Konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square Sebaran Jenis Pekerjaan Konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square Sebaran Jenis Pendapatan/Uang Saku Konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square Sebaran Status Pernikahan Konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square Sebaran Konsumen Berdasarkan Intensitas untuk Makan di Luar Sebaran Konsumen Berdasarkan Alasan untuk Makan di Luar Rumah Sebaran Konsumen Berdasarkan Manfaat Makan di Luar Rumah Sebaran Konsumen Berdasarkan Sumber Informasi Sebaran Konsumen Berdasarkan Fokus Perhatian dari Sumber Informasi Sebaran Konsumen Berdasarkan Pengaruh Promosi dalam Melakukan Kunjungan ke Tempat Makan xiv

15 19. Sebaran Konsumen Berdasarkan Bentuk Promosi Sebaran Konsumen Berdasarkan Pertimbangan Awal Saat Akan Mengunjungi Restoran Pancake Sebaran Konsumen Berdasarkan Pertimbangan Responden dalam Memilih Pantasteiik Restaurant Botani Square Sebaran Konsumen Berdasarkan Cara Memutuskan untuk Berkunjung Sebaran Konsumen Berdasarkan Sumber yang Mempengaruhi dalam Melakukan Kunjungan Sebaran Konsumen Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ke Pantasteiik Restaurant Botani Square dalam Satu Bulan Sebaran Konsumen Berdasarkan Hari Berkunjung ke Pantasteiik Restaurant Botani Square Sebaran Konsumen Berdasarkan Waktu Berkunjung ke Pantasteiik Restaurant Botani Square Sebaran Konsumen Berdasarkan Pengeluaran Makan di Pantasteiik Restaurant Botani Square Sebaran Konsumen Berdasarkan Perasaan Sesudah Menikmati Menu Sebaran Konsumen Berdasarkan Minat untuk Berkunjung Kembali Sebaran Konsumen Berdasarkan Reaksi Jika Harga Menu Meningkat Perhitungan Costumer Satisfication Index (CSI) Pantasteiik Restaurant Botani Square Tahun Nilai Rata-Rata Atribut Pantasteiik Restaurant Botani Square Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja xv

16 DAFTAR GAMBAR Nomor Halaman 1. Jumlah Penjualan Pancake, Pasta, dan Steak di Pantasteiik Restaurant Botani Square Bulan Januari-Maret Jumlah Pengunjung Pantasteiik Restaurant Botani Square Januari 2009-Maret Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen Tahapan Proses Keputusan Pembelian Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan Piramida Loyalitas Merek Konsep Pemasaran Kerangka Pemikiran Operasional Diagram Kartesius Importance Performance Analysis Diagram Kartesius Importance Performance Analysis (IPA) Pantasteiik Restaurant Botani Square Piramida Loyalitas Pantasteiik Restaurant Botani Square xvi

17 DAFTAR LAMPIRAN Nomor Halaman 1. Uji Validitas dan Reliabilitas Atribut Pantasteiik Restaurant Botani Square Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Loyalitas Struktur Organisasi Pantasteiik Restaurant Kuisioner Penelitian xvii

18 I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Jumlah penduduk Indonesia cenderung mengalami peningkatan tiap tahunnya. Menurut data Badan Pusat Statistik (BPS) Indonesia tahun 2010, sampai saat ini jumlah penduduk Indonesia telah mencapai 231 juta jiwa dengan tingkat pertumbuhan sebesar 1,31 persen. Meningkatnya jumlah penduduk Indonesia ini membawa dampak rmeningkatnya permintaan terhadap pangan. Hal ini ditunjukkan oleh pengeluaran konsumsi rumah tangga Indonesia untuk makanan. Berdasarkan data Badan Pusat Statistik Indonesia 2010, untuk pengeluaran rata-rata per kapita sebulan menurut kelompok barang pada tahun 2009, sebesar 50,62 persen pengeluaran penduduk Indonesia adalah untuk makanan dan sebesar 49,38 persen untuk bukan makanan. Pola konsumsi rumah tangga saat ini, khususnya makanan, mengalami perubahan karena adanya proses modernisasi. Modernisasi adalah suatu bentuk dari perubahan sosial yang terarah menyebabkan masyarakat lebih dinamis dan ditandai makin banyaknya aktivitas yang dilakukan. Proses modernisasi tersebut menyebabkan perubahan gaya hidup pada masyarakat. Salah satu perubahan tersebut adalah perilaku makan. Kota Bogor merupakan salah satu kota di Indonesia yang juga mengalami proses modernisasi tersebut. Gaya hidup masyarakat Kota Bogor yang dinamis yang ditandai makin banyaknya aktifitas yang dilakukan di luar rumah, menyebabkan masyarakat Kota Bogor tidak memiliki cukup waktu untuk memenuhi semua kebutuhan yang diperlukan, termasuk memenuhi kebutuhan akan makanan. Sebagian masyarakat Kota Bogor lebih memilih untuk makan diluar karena lebih bersifat praktis, cepat dan nyaman. Hal ini menyebabkan tingginya permintaan masyarakat Kota Bogor terhadap jasa penyedia makanan. Restoran merupakan salah satu industri makanan yang berkembang di Kota Bogor. Penyebab berkembangnya restoran saat ini menurut Simatupang (2004) antara lain :

19 1. Potensi pasar yang besar dan selalu bertambah seiring dengan berkembangnya jumlah penduduk. 2. Alat-alat perhidangan makanan, sistem kontrol serta pertolongan fisik yang telah berkembang sehingga membuat bisnis restoran semakin mudah, lancer dan menguntungkan. 3. Meningkatnya tempat rekreasi mengakibatkan keadaan tertentu yang menambah alasan untuk makan diluar sehingga pasar pelayanan makanan akan semakin besar pula. Data dari Dinas Informasi Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor menunjukkan bahwa terjadi kecenderungan peningkatan jumlah restoran tiap tahunnya. Peningkatan jumlah restoran tiap tahunnya sebanding dengan jumlah penduduk Kota Bogor yang juga bertambah tiap tahunnya. Kenaikan jumlah penduduk ini tentunya akan membuat permintaan akan pangan di Kota Bogor juga semakin meningkat. Perkembangan jumlah restoran dan jumlah penduduk di Kota Bogor satu dasawarsa terakhir dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1. Jumlah Restoran dan Jumlah Penduduk Kota Bogor ( ) Tahun Jumlah Restoran Jumlah Penduduk Sumber : Dinas Informasi Pariwisata dan Kebudayaan dan Badan Pusat Statistik Kota Bogor, 2010

20 Perkembangan jumlah restoran di Kota Bogor yang cenderung mengalami peningkatan ini menunjukkan tingginya persaingan bisnis sesama restoran di Kota Bogor, baik restoran tradisional maupun modern. Setiap restoran berusaha menunjukkan menu-menu dan pelayanan terbaiknya agar mampu bersaing dengan restoran lain. Salah satu restoran yang berada pada persaingan antar bisnis restoran di Kota Bogor adalah Pantasteiik Restaurant yang salah satu lokasinya berada di Mall Botani Square Lt.2 No.31-31A. Pantasteiik Restaurant Botani Square merupakan salah satu restoran yang menyediakan berbagai macam western food. Sebagai usaha yang masih tergolong baru, Pantasteiik Restaurant Botani Square harus dapat melihat kondisi pasar sehingga pihak manajemen Pantasteiik Restaurant Botani Square dituntut untuk dapat menerapkan strategi agar mampu memenuhi apa yang konsumen atau pelanggan inginkan. Hal ini dikarenakan konsumen berperan besar dalam menentukan keberhasilan atau kesuksesan sebuah restoran. Restoran dalam operasionalnya tidak hanya menawarkan produk tetapi juga jasa. Oleh karena itu, mempertahankan dan meningkatkan kualitas produk dan jasa (dalam hal ini pelayanan), merupakan syarat utama bagi manajemen restoran untuk memenangkan persaingan. Jika produk dan jasa yang ditawarkan restoran sesuai dengan harapan konsumen, maka konsumen akan memperoleh kepuasan dan pada akhirnya akan loyal yang diindikasikan dengan melakukan pembelian ulang di restoran tersebut. Oleh karena itu dibutuhkan kajian mengenai tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen, sehingga pihak restoran dapat menjaga kualitas produk dan pelayanannya secara kontinu Perumusan Masalah Pertumbuhan bisnis restoran di Kota Bogor menyebabkan persaingan bisnis restoran semakin ketat. Persaingan yang semakin ketat menyebabkan restoranrestoran tersebut berusaha untuk mempertahankan dan memperluas panga pasar yang dimilikinya. Kepuasan konsumen merupakan masalah utama sekaligus syarat utama yang harus dihadapi oleh pengelola restoran. Jika konsumen merasa tidak puas

21 terhadap restorannya maka konsumen tersebut dapat beralih kepada restoran lain yang merupakan pesaingnya. Oleh karena itu, pengelola restoran harus menjaga dan meningkatkan kualitas produk dan pelayanannya untuk dapat menarik minat dan perhatian khusus dari konsumen. Pantasteiik Restaurant Botani Square berdiri sejak 31 Desember 2008 dengan konsep modern minimalis. Pantasteiik Restaurant Botani Square adalah salah satu restoran yang menawarkan sajian trio western food yaitu pancake, pasta, dan steak sebagai menu utamanya disamping menu menu pendamping lainnya seperti appetizer, soup, pizza, salad, quiche, lasagna, croissant, rice, noodle, dan sebagainya. Dari ketiga menu utama di atas, pancake merupakan menu yang lebih banyak dibeli oleh konsumen. Hal ini dapat dilihat dari nilai penjualan ketiga menu tersebut dari bulan Januari hingga Maret 2010 dimana penjualan menu pancake lebih tinggi dibandingkan dengan pasta dan steak. Tren penjualan pancake, pasta, dan steak di Pantasteiik Restaurant Botani Square dari bulan Januari hingga Maret 2010 dapat dilihat pada Gambar 1. Gambar 1. Jumlah Penjualan Pancake, Pasta, dan Steak di Pantasteiik Restaurant Botani Square Bulan Januari-Maret 2010 Dari gambar di atas dapat dilihat bahwa meskipun pancake merupakan menu yang paling banyak dibeli dibandingkan menu utama lainnya, namun tren penjualannya cenderung menurun dibandingkan pasta dan steak. Selain itu,

22 Pantasteiik Restaurant Botani Square dalam operasionalnya menghadapi cukup banyak pesaing, khususnya restoran-restoran maupun area food court yang berada di dalam kawasan Mall Botani Square itu sendiri. Banyaknya restoran yang ada di Mall Botani Square menyebabkan pengunjung mall memiliki berbagai alternatif pilihan untuk tempat makan. Restoran-restoran yang ada di Mall Botani Square antara lain Solaria, Ozon Restaurant, Oenpao Restaurant, D Oryza Food Centre, Superbowl, Rice Bowl, Mister Baso, A&W Restaurant, dan Hoka-Hoka Bento. Menurut hasil wawancara dengan manajemen Pantasteiik Restaurant Botani Square, segmen yang menjadi sasaran Pantasteiik Restaurant Botani Square adalah konsumen kalangan menengah ke atas. Konsumen Pantasteiik Restaurant merupakan mereka yang berkunjung ke Botani Square, dimana mereka makan di Pantasteiik Restaurant sekaligus melakukan kegiatan berbelanja di Botani Square. Pada perkembangannya, jumlah pengunjung Pantasteiik Restaurant Botani Square cenderung fluktuatif. Jumlah pengunjung yang fluktuatif tersebut akan menyebabkan pendapatan yang naik turun juga bagi pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square. Naik turunnya pendapatan tersebut merupakan salah satu indikator belum tercapainya kepuasan konsumen sepenuhnya. Tren jumlah pengunjung Pantasteiik Restaurant Botani Square dari Januari 2009 sampai dengan Maret 2010 dapat dilihat pada Gambar 2. Gambar 2. Jumlah Pengunjung Pantasteiik Restaurant Januari 2009-Maret 2010

23 Dalam operasionalnya, pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square juga menerima banyak keluhan seperti masalah kenyamanan ruangan, kecepatan pelayanan, sampai dengan keluhan terhadap harga yang ditawarkan. Jika hal tersebut diabaikan, maka dikhawatirkan akan berdampak lebih buruk terhadap penjualan maupun nama baik restoran sehingga restoran akan berusaha untuk memberikan kepuasan melalui peningkatan kualitas restoran. Bertolak dari hal yang dikemukakan di atas, Pantasteiik Restaurant Botani Square membutuhkan pengetahuan mengenai penilaian konsumen agar Pantasteiik Restaurant Botani Square dapat memberikan pelayanan yang lebih baik sehingga konsumen dapat merasa nyaman berada dalam restoran tersebut. Sejauh ini, riset mengenai perilaku konsumen belum pernah dilakukan sehingga belum diketahui sejauh mana penilaian konsumen terhadap Pantasteiik Restaurant Botani Square. Oleh karena itu, penelitian ini memfokuskan pada bagaimana proses keputusan pembelian pancake di Pantasteiik Restaurant Botani Square, bagaimana tingkat kepuasan konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square, bagaimana tingkat loyalitas terhadap menu pancake Pantasteiik Restaurant Botani Square saat ini, dan alternatif kebijakan bauran pemasaran apakah yang tepat untuk diterapkan di Pantasteiik Restaurant Botani Square. Semua hal tersebut bertujuan agar konsumen mencapai kepuasan maksimal yang pada akhirnya berdampak positif untuk pihak Pantasteiik Restaurant. Berdasarkan uraian diatas, maka rumusan masalah penelitian ini antara lain : 1. Bagaimana proses keputusan konsumen dalam melakukan pembelian pancake di Pantasteiik Restaurant Botani Square? 2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut Pantasteiik Restaurant Botani Square? 3. Bagaimana tingkat loyalitas konsumen terhadap menu pancake di Pantasteiik Restaurant Botani Square? 4. Bagaimana kebijakan alternatif bauran pemasaran yang tepat berdasarkan perilaku konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square?

24 1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Menganalisis proses keputusan konsumen dalam melakukan pembelian pancake di Pantasteiik Restaurant Botani Square. 2. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut Pantasteiik Restaurant Botani Square. 3. Menganalisis tingkat loyalitas konsumen terhadap menu pancake di Pantasteiik Restaurant Botani Square. 4. Merumuskan alternatif kebijakan bauran pemasaran yang tepat berdasarkan perilaku konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan manfaat bagi : 1. Pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square sebagai salah satu bahan pertimbangan pengambilan keputusan restoran dalam upaya meningkatkan mutu produk (terutama pancake) dan pelayanan agar dapat bersaing dengan restoran sejenis lainnya. 2. Peneliti, penelitian ini berguna untuk melatih kemampuan dalam mengevaluasi masalah, menambah wawasan dan pengetahuan dalam usaha restoran, dan wadah latihan dalam menerapkan ilmu yang diperoleh selama kuliah. 3. Kalangan akademisi, sebagai referensi atau sumber informasi untuk penelitian lebih lanjut mengenai industri penyedia jasa makanan terutama restoran Lingkup Penelitian Ruang lingkup penelitian ini hanya terbatas pada : 1. Outlet Pantasteiik Restaurant yang ada di Mall Botani Square Lantai 2. Hal ini dikarenakan pertimbangan peneliti dengan manajemen Pantasteiik Restaurant

25 dimana outlet Pantasteiik Restaurant Botani Square lebih membutuhkan penelitian mengenai kepuasan dan loyalitas konsumen ini. 2. Proses pengambilan keputusan pembelian, tingkat kepuasan konsumen terhadap Pantasteiik Restaurant Botani Square, tingkat loyalitas konsumen terhadap menu pancake di Pantasteiik Restaurant Botani Square, dan rekomendasi kebijakan bauran pemasaran bagi Pantasteiik Restaurant Botani Square. 3. Penelitian ini hanya berfokus pada menu pancake yang dijadikan sebagai objek penelitian. Pemilihan menu pancake sebagai objek penelitian didasarkan pada: a) Hasil wawancara dengan manajemen Pantasteiik Restaurant Botani Square dimana menu pancake memiliki nilai penjualan yang lebih tinggi dibandingkan menu pasta dan steak. Namun tren penjualan pancake cenderung menurun dalam tiga bulan terakhir, sehingga dibutuhkan kajian mengenai kepuasan dan loyalitas terhadap menu pancake tersebut. b) Hasil pre-survey dengan beberapa pengunjung Pantasteiik Restaurant Botani Square dimana sebagian besar alasan mereka berkunjung ke Pantasteiik Restaurant Botani Square adalah untuk membeli pancake.

26 II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pancake Panekuk berasal dari bahasa Belanda yaitu pannenkoek atau yang lebih dikenal dengan pancake adalah kue yang dipanggang di atas wajan bulat atau pan. 1 Kue ini berbentuk bulat dengan rasa manis atau tawar yang dapat divariasikan dengan aneka rasa atau topping. Biasanya kue ini diberi tambahan keju, selai kacang, cokelat, buah-buahan, hingga ikan sebagai lapisan isinya. Selain itu, kue ini dimakan dengan tambahan mentega dan sirup mapel, selai, atau madu. Pancake juga sering dimakan dengan keju, buah beri, dan irisan daging (bacon atau ham). Pancake atau kue dadar ini terbuat dari adonan yang bahan bakunya berupa terigu, telur ayam, gula dan susu. Adonan biasanya dicampur bahan pengembang seperti baking powder, soda kue, ragi, bir, atau kocokan putih telur. Sebagai pengganti susu, adonan bisa menggunakan buttermilk, yogurt, atau susu kedelai. 2 Pancake pada umumnya dikenal di beberapa negara. Tiap negara memiliki cara penyajian yang berbeda terhadap pancake tersebut. Di Inggris, adonan pancake yang lebih cair dipanggang di atas pan yang sedikit miring. Pancake ala Inggris ini bentuknya tipis seperti crepes dan tidak mengembang karena hanya menggunakan tepung terigu biasa. Selain itu, pancake di Inggris tersebut berwarna pucat dan memiliki beberapa lubang akibat gelembung yang muncul saat dipanggang. Pancake Inggris ini dibuat dari bahan utama berupa susu, telur, dan tepung terigu. Orang Inggris biasa menikmati pancake dengan siraman sirup lemon dan gula tepung, siraman golden syrup (sirup dari gula tebu) dan butter, atau dengan isi bacon. Di Perancis, pancake dikenal dengan galettes atau crepes yang tipis dan garing, lebih banyak dinikmati dengan isian yang relatif banyak dengan varian rasa asin atau manis. Isian pancake tersebut bisa berupa es krim, buah-buahan manis, bacon, hingga seafood. 1 id.wikipedia.org, Panekuk, 2010, Februari , Februari 2010

27 Di Belanda, pancake atau panekoeken dinikmati dengan bahan isian seperti potongan apel, keju, bacon, manisan jahe, dan lainnya. Dapat pula ditambahkan sirup gula kental atau yang dikenal dengan nama stroop. Salah satu menu tradisional Belanda mengombinasikan pancake dengan bacon dan stroop. Pancake di Amerika sedikit berbeda dengan pancake Inggris karena menggunakan pengembang (baking powder) pada adonan pancake-nya sehingga penampilannya lebih tebal. Terkadang juga ditambahkan perasa, seperti gula, kayu manis, atau pala. Pancake ini biasanya dinikmati dengan topping sirup maple, butter, selai kacang, jeli, selai buah, atau madu. Di Amerika Selatan, pancake disajikan dengan sirup gula (canesyrup) dan molasses Definisi Restoran Rumah makan adalah istilah umum untuk menyebut usaha gastronomi yang menyajikan hidangan kepada masyarakat dan menyediakan tempat untuk menikmati hidangan itu serta menetapkan tarif tertentu untuk makanan dan pelayanannya. Rumah makan di Indonesia umumnya disebut juga sebagai restoran. Restoran merupakan kata resapan yang berasal dari bahasa Perancis yang diadaptasi oleh bahasa Inggris yaitu restaurant yang berasal dari kata restaurer yang berarti memulihkan. Keputusan Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi Nomor 73/PW.105/MPPT/1985 menyatakan bahwa restoran adalah salah satu jenis usaha pangan yang bertempat di sebagian atau seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian, dan penjualan makanan serta minuman bagi umum di tempat usahanya dan memenuhi persyaratan yang ditetapkan dalam keputusan. Menurut Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1098/Menkes/SK/VII/2003 tentang persyaratan higienis sanitasi rumah makan dan restoran menyatakan bahwa restoran adalah salah satu jenis usaha jasa pangan yang bertempat di sebagian atau seluruh bangunan yang permanen dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian, dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya.

28 2.3. Jenis Restoran Restoran memiliki beberapa jenis atau bentuk. Torsina (2000) membedakan jenis-jenis restoran ke dalam sepuluh jenis yang ada di luar hotel sebagai berikut : 1. Family Conventional Jenis restoran ini adalah restoran yang diperuntukkan bagi keluarga. Restoran ini mementingkan suasana, dan masakan yang enak. Harga produk yang ditawarkan oleh restoran ini cukup terjangkau, namun pelayan dan dekorasi dapat dikategorikan biasa saja. 2. Fast Food Restoran jenis ini merupakan restoran siap saji yang memiliki keterbatasan dalam jenis menu yang disajikan, harga produknya relatif mahal dan mengutamakan banyak langganan. Produknya dapat dikonsumsi di restoran (eat in) dan dapat dibungkus untuk dikonsumsi di luar restoran (take out). Jenis restoran inilah yang paling banyak diusahakan di Indonesia dewasa ini. Contoh dari jenis restoran ini antara lain Kentucky Fried Chicken ataupun Mc Donald. 3. Cafetaria Biasanya terdapat di gedung-gedung perkantoran atau pusat perbelanjaan, sekolah, atau pabrik-pabrik. Tipe penyajian swalayan dengan menu terbatas dengan menu-menu yang biasa disajikan di rumah. Menu biasanya berganti-ganti menurut hari dengan harga ekonomis. 4. Gourmet Restoran ini merupakan restoran berkelas. Restoran ini ditujukan bagi mereka yang menuntut standar penyajian tinggi dan bergengsi. Restoran ini biasanya memiliki suasana yang nyaman dengan dekorasi artistik. Disamping makanan, restoran ini juga menyediakan minuman wines dan liquors. 5. Etnic Menyajikan makanan spesifik dari suatu daerah (suku atau negara). Misalnya masakan Sumatera Utara, Manado, India, Cina, dan lainnya. Dekorasi restoran akan disesuaikan dengan etnik yang bersangkutan.

29 6. Buffet Restoran memiliki ciri berlakunya satu harga untuk mengkonsumsi produk yang disajikan sepuasnya. Peragaan dan tampilan makanan sangat penting untuk dapat menarik perhatian pengunjung. Biasanya dengan sistem swalayan, tapi untuk wine, liquor, atau bir dilayani secara khusus. 7. Coffeeshop Coffeeshop ditandai dengan pelayanan secara cepat. Banyaknya kursi menempati counter service untuk menekankan suasana informal. Lokasi utamanya di gedung perkantoran atau pusat perbelanjaan dengan jumlah kunjungan pengunjung yang tinggi dan menarik perhatian pengunjung untuk bersantai atau melakukan pertemuan-pertemuan informal. 8. Snack Bar Ruangan biasanya lebih kecil dan hanya cukup untuk melayani orang-orang yang ingin makanan kecil, tetapi bisa memperoleh volume penjualan yang cukup besar karena waktu makan ditambah dengan pesanan take-out. 9. Drive in/thru Parking Para pembeli yang memakai mobil tidak perlu turun dari mobilnya jika ingin membeli produk yang ditawarkan oleh restoran ini. Pesanan akan diantar sampai ke mobil untuk eat-in (sementara parkir) atau take-away. Jenis makanan yang disajikan dikemas secara praktis. Lokasi sesuai dengan tempat parkir baik mobil maupun motor. 10. Specialty Restaurant Lokasi restoran ini biasanya jauh dari keramaian tetapi menyajikan masakan yang menarik dan berkualitas. Biasanya ditujukan untuk turis atau orang-orang yang ingin mentraktir teman atau keluarga dalam suasana khas yang berbeda. Jenis restoran ini memiliki keuntungan lebih, yaitu para pemilik restoran tidak perlu menginvestasikan dana yang sangat mahal untuk menyewa tempat di daerah komersial.

30 Dinas Informasi dan Kebudayaan Kota Bogor (2006) membagi jenis restoran menjadi lima macam yaitu : 1. Restoran Indonesia yaitu restoran yang menyajikan berbagai jenis makanan yang biasa menjadi menu orang Indonesia. 2. Restoran Tradisional yaitu restoran yang menyajikan berbagai makanan yang berasal dari daerah tertentu yang ada di Indonesia seperti restoran sunda dari Jawa Barat atau restoran minang dari Sumatera Barat. 3. Restoran Internasional yaitu restoran yang menyajikan makanan yang secara umum dikonsumsi oleh masyarakat dunia. 4. Restoran Oriental yaitu restoran yang menyajikan makanan khas Asia Timur seperti restoran Cina atau Jepang. 5. Restoran Kontinental yaitu restoran yang menyajikan berbagai makanan ala Eropa. Terkait dengan pelayanan restoran, sistematika pelayanan di sebuah restoran dapat dibedakan dalam empat kategori penyajian yaitu : 1. Table Service Table service adalah sebuah sistem penyajian makanan di atas meja. Dalam hal ini makanan dan minuman disajikan oleh waiter/waiteress. Table service dapat dibagi lagi menjadi empat jenis yaitu : a. American Service Sistem pelayanan yang bersifat sederhana, tidak resmi serta cepat. Umumnya dalam pemorsian makanan dilakukan di dapur, jenis pelayanan ini disebut juga dengan ready plate service atau quick service. Penggunaannya diterapkan di coffee shop, cafeteria, dan sebagainya. b. English service English service atau family style service adalah sistem pelayanan dimana makanan datang dari dapur, diletakkan di atas platter yang besar dan dioperasikan dari tamu yang satu ke tamu yang lainnya, atau platter itu diletakkan di tengah-tengah meja dan tamu mengambil sendiri makanan tersebut.

31 c. Russian Service Cara pelayanan ini dinamakan dengan cara Russia dan disebut juga dengan platter service atau servis ala Russia. Ciri-ciri pelayanan ini adalah dengan menggunakan platter (lodor) dan makanan yang dibawa dalam platter tersebut dipindahkan ke dalam piring tamu dengan menggunakan sepasang sendok dan garpu servis yang disebut dengan clamp. Pramusaji yang melaksanakannya harus mahir dan terampil di dalam menggunakan cara pelayanan ini. Cara pelayanan ini kita dapatkan pada restoran utama, seperti Grill Room, Dining Room, Supper Restaurant dan jamuan-jamuan yang bersifat resmi. d. French Service Nama lain dari French Service ini adalah Gueridon Service atau Silver Service yang bersifat resmi. Ciri-ciri pelayanan ini adalah dilakukan oleh dua orang pramusaji yang bertugas sebagai Chef de Rang (captain) dan Commis de Rang (waiter) serta menggunakan alat bantu, yakni gueridon atau meja/kereta dorong. 2. Counter Service Counter service merupakan suatu pelayanan, dimana tamu yang datang langsung duduk di counter. Apabila makanan dan minuman yang dipesannya sudah siap maka akan disajikan kepada tamu tersebut di atas counter. Counter adalah meja panjang yang membatasi ruangan restoran dengan ruang dapur. 3. Self Service Self service dapat disebut juga dengan Buffet Service, yaitu suatu sistem pelayanan yang diberikan kepada tamu-tamunya yang dapat mengambil langsung makanan yang diinginkannya yang telah tersedia di meja buffet, sedangkan untuk minuman panas biasanya disajikan oleh pelayan atau pramusaji. 4. Carry Out Service Carry out service (take out service) merupakan suatu sistem pelayanan makanan dimana tamu datang untuk membeli makanan yang telah siap atau disiapkan terlebih dahulu, kemudian dibungkus dalam kotak dan dibawa oleh pembeli untuk dimakan di luar restoran. Tamu tidak makan di tempat atau dalam ruang restoran, karena itu tamu ini tidak perlu dilayani oleh petugas pramusaji.

32 Berdasarkan jenis-jenis restoran yang telah dijelaskan di atas, Pantasteiik Restaurant Botani Square ini dapat dikategorikan ke dalam family restaurant karena lebih mengutamakan suasana yang nyaman dan kualitas masakan yang dihidangkan. Pantasteiik Restaurant Botani Square ini juga dapat digolongkan ke dalam kategori restoran kontinental karena menyajikan berbagai makanan ala Eropa seperti pancake, pasta, steak, pizza, salad, dan lain-lain. Berdasarkan cara penyajian makanan, Pantasteiik Restaurant Botani Square dapat digolongkan ke dalam pelayanan table service, dimana pemorsian makanan dilakukan di dapur dan disajikan di atas meja oleh waiter atau waitress Penelitian Terdahulu Observasi penelitian terdahulu dilakukan sebagai referensi dan dasar perbandingan terhadap penelitian ini. Berbagai penelitian telah dilakukan untuk menganalisis kepuasan dan loyalitas konsumen di berbagai restoran. Salah satunya adalah penelitian yang dilakukan oleh Dewi (2009) dengan judul Analisis Sikap dan Kepuasan Konsumen Restoran Death by Chocolate and Spaghetti Bogor. Penelitian tersebut bertujuan untuk mengkaji proses keputusan pembelian konsumen, menganalisis sikap penilaian konsumen, dan menganalisis kepuasan konsumen terhadap restoran Death by Chocolate and Spaghetti. Penelitian dilakukan dengan menggunakan analisis deskriptif, analisis sikap Fishbein, dan Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Analisis deskriptif digunakan untuk melihat proses keputusan pembelian konsumen. Analisis sikap Fishbein digunakan untuk menganalisis sikap konsumen terhadap restoran. Sedangkan Importance Performance Analysis digunakan untuk menilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja restoran Death by Chocolate and Spaghetti dan Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh. Berdasarkan penilaian sikap Fishbein dapat disimpulkan bahwa sikap konsumen terhadap Death by Chocolate and Spaghetti Restaurant adalah netral atau biasa saja dengan nilai 218,87 yang berada dalam rentang nilai 159,01-231,00. Skor

33 sikap maksimum terhadap Death by Chocolate and Spaghetti Restaurant adalah sebesar 311,65. Nilai total sikap yang diperoleh atribut-atribut Death by Chocolate and Spaghetti Restaurant berdasarkan penilaian konsumen masih jauh bila dibandingkan dengan penilaian sikap maksimum (218,87 < 311,65). Dari hasil perhitungan diperoleh nilai CSI secara keseluruhan untuk atribut Death by Chocolate and Spaghetti Restaurant adalah sebesar 70,23 persen. Angka tersebut menunjukkan bahwa secara umum konsumen merasa puas dengan Death by Chocolate and Spaghetti Restaurant berdasarkan semua atribut yang diuji. Sedangkan berdasarkan analisis IPA, atribut yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki adalah kenyamanan restoran. Putra (2009) melakukan penelitian dengan judul Analisis Loyalitas Pelanggan Pada Restoran Cippes Tebet Jakarta. Penelitian tersebut bertujuan untuk menganalisis hubungan produk, kualitas, dan promosi terhadap loyalitas pelanggan, menganalisis tingkat loyalitas pelanggan, dan memberikan implikasi kebijakan bagi restoran Cippes Tebet Jakarta. Alat analisis yang digunakan dalan penelitian tersebut adalah analisis deskriptif dan analisis korelasi Rank Spearman. Dari hasil analisis penelitian tersebut dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : terdapat hubungan antara produk dengan loyalitas pelanggan. Hal ini terlihat dari nilai korelasi yang diperoleh sebesar 0,910 yang menunjukkan kekuatan hubungan antara produk dengan loyalitas adalah sangat kuat. Terdapat pula hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan yang ditunjukkan dari nilai korelasi sebesar 0,658. Hal tersebut menandakan bahwa kekuatan hubungan kualitas pelayanan dengan loyalitas adalah kuat. Terdapat pula hubungan antara promosi dengan loyalitas pelanggan yang ditunjukkan dari nilai korelasi sebesar 0,720. Nilai tersebut menandakan bahwa hubungan promosi dengan loyalitas adalah kuat. Implikasinya terhadap Restoran Cippes Tebet yaitu dari segi produk hendaknya Restoran Cippes Tebet Jakarta mengutamakan tampilan pembungkus makanannya yang perlu diberi logo sebagai ciri khas restoran. Dalam hal kualitas pelayanan pihak Restoran Cippes Tebet harus mengupayakan perbaikan-perbaikan seperti memberikan perhatian dan perlakuan khusus terhadap pelanggan yang berusia lanjut dan anak-

34 anak, dan juga menambahkan atribut fisik seperti ruangan outdoor berbentuk tendatenda dan pemasangan wi-fi/hotspot area. Berkaitan dengan promosi, sebaiknya pihak Restoran Cippes Tebet melakukan penyebaran brosur maupun liflet yang dibuat untuk menginformasikan produk dan tawaran promosi kepada pelanggan dan juga masyarakat secara luas yang salah satu caranya dapat didistribusikan melalui delivery order. Akbar (2009) melakukan penelitian dengan judul Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Papa Ron s Pizza Bogor. Penelitian tersebut bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen, menganalisis proses keputusan pembelian konsumen, menganalisis tingkat kepuasan konsumen, dan merumuskan perbaikan saran perbaikan untuk restoran Papa Ron s Pizza Bogor. Alat analisis yang digunakan yaitu analisis deskriptif tabulasi frekuensi sederhana, Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfication Index (CSI) dan analisis kesenjangan gap. Hasil analisis karakterisitik konsumen restoran Papa Ron s Pizza Bogor yang paling banyak berkunjung yaitu konsumen berjenis kelamin laki-laki, lokasi tempat tinggal di Bogor, status belum menikah, usia tahun, suku Jawa, beragama Islam, berpendidikan akhir sarjana, bekerja sebagai pelajar/mahasiswa dan pegawai swasta, pendapatan/uang saku per bulan berkisar Rp Rp dan di atas Rp Hasil analisis proses pengambilan keputusan pembelian konsumen restoran Papa Ron s Pizza Bogor yaitu dalam pengenalan kebutuhan yang paling tinggi jumlah konsumennya yaitu alasan membeli karena kecepatan penyajian dan sebagai makanan selingan. Pencarian informasi yang paling tinggi jumlah konsumennya yaitu dari papan nama, promosi penjualan yang paling berpengaruh adalah paket promosi, dan promosi membuat konsumen tertarik. Evaluasi alternatif yang paling tinggi jumlah konsumennya yaitu pertimbangan mengunjungi restoran karena cita rasa makanan. Keputusan pembelian yang paling tinggi jumlah konsumennya yaitu mendadak, pada hari libur yaitu pada sore hari. Hasil pembelian yang paling tinggi jumlah konsumennya yaitu tetap membeli walaupun ada kenaikan persen, konsumen akan datang kembali dan tingkat kepuasan konsumen adalah puas.

35 Berdasarkan hasil analisis, atribut yang perlu dipertahankan adalah kehalalan, kesigapan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji, keamanan dan kenyamanan restoran, kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen, kebersihan dan kerapihan restoran. Atribut yang perlu diperbaiki adalah rasa masakan, kecepatan pelayanan, kecepatan merespon keluhan konsumen dan toilet. Melalui hasil CSI, maka didapatkan bahwa secara keseluruhan konsumen merasa puas. Saran yang dapat diberikan kepada restoran Papa Ron s Pizza Bogor yaitu harus memberikan perhatian khusus pada rasa masakan, kecepatan pelayanan, kecepatan merespon keluhan konsumen dan toilet. Sehingga apabila terjadi perubahan pada tingkat kepentingan dimasa yang akan dating dapat menjadi keunggulan bersaing bagi restoran Papa Ron s Pizza Bogor. Selain itu, Papa Ron s Pizza Bogor diharapkan dapat melakukan promosi melalui internet dan televisi. Hal ini mengingat restoran Papa Ron s Pizza Bogor merupkan usaha waralaba yang cukup besar. Kombong (2007) melakukan penelitian dengan judul Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Bakul-Bakul Bogor. Penelitian tersebut bertujuan untuk menganalisis karakteristik konsumen, menganalisis kepuasan konsumen, dan memberikan alternatif strategi yang dapat dilakukan oleh restoran. Dari analisis karakteristik konsumen diketahui bahwa konsumen yang paling banyak mengunjungi Restoran Bakul-Bakul adalah konsumen yang berusia antara tahun (37%) yang bekerja sebagai pegawai swasta (59%) dengan status sudah menikah (64%). Tingkat pendidikan yang dimiliki sebagian besar konsumen Restoran Bakul-Bakul adalah sarjana strata satu (61%) dengan jenis kelamin pria (55%) dan berpenghasilan diatas dua juta (70%). Secara umum konsumen mengetahui Restoran Bakul-Bakul dari teman atau kerabat (54%). Berdasarkan hasil analisis Structural Equation Modelling (SEM) dapat dilihat faktor-faktor yang membangun kepuasan paling besar adalah kepuasan terhadap produk dengan λ (nilai korelasi) sebesar 0,68, kemudian kepuasan terhadap citra dengan λ sebesar 0,54 dan pelayanan dengan λ sebesar 0,50. Masing-masing variabel tersebut memiliki pengaruh positif dalam membangun kepuasan. Kepuasan terhadap produk dibangun oleh higienis (1,00), citarasa (0,85), kualitas penyajian (0,83),

36 kesegaran makanan (0,78), keragaman menu (0,72), dan porsi (0,51). Kepuasan terhadap citra restoran dibangun oleh lokasi restoran (1,00), suasana restoran (0,93), harga (0,88), kebersihan restoran (0,88), desain restoran (0,66), dan lapangan parkir (0,47). Nilai T-value keseluruhan variabel diatas memiliki nilai lebih besar dari 1,96 (signifikansi 5%), yang berarti bahwa variabel produk, citra, dan pelayanan beserta seluruh variabel yang membangunnya berpengaruh nyata terhadap kepuasan. Penelitian ini memiliki beberapa perbedaan dengan penelitian terdahulu. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian Dewi (2009) adalah penelitian ini tidak menganalisis sikap penilaian konsumen tetapi menambahkan analisis loyalitas yang tidak dikaji dalam penelitian tersebut. Perbedaan penelitian ini dengan Putra (2009) adalah penelitian ini mengkaji proses keputusan pembelian, kepuasan, dan loyalitas dari suatu restoran, sedangkan Putra (2009) hanya mengkaji keterkaitan produk, kualitas, dan promosi terhadap loyalitas pelanggan saja. Hal ini menyebabkan juga pada perbedaan alat analisis yang digunakan. Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA), dan Customer Satisfication Index (CSI), sedangkan Putra (2009) menggunakan analisis deskriptif dan analisis korelasi Rank Spearman. Selanjutnya, perbedaan penelitian ini dengan Akbar (2009) yaitu penelitian ini menambahkan analisis loyalitas yang tidak terdapat dalam penelitian tersebut. Selain itu, implikasi terhadap strategi bauran pemasaran pada penelitian ini menggunakan konsep bauran pemasaran 7P yaitu product, price, people, place, promotion, process dan physical evidence. Adapun Akbar (2009) hanya menggunakan konsep bauran pemasaran 4P (product, price, place, promotion) dalam implikasi terhadap strategi bauran pemasaran restoran yang dikajinya. Perbedaan penelitian ini dengan Kombong (2007) adalah alat analisis yang digunakan untuk mengukur kepuasan. Penelitian tersebut menggunakan Structural Equation Modelling (SEM), sedangkan penelitian ini menggunkan Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfication Index (CSI). Selain itu penelitian ini juga menambahkan konsep loyalitas yang tidak terdapat pada penelitian Kombong (2007) tersebut.

37 III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis Definisi Konsumen Pada umumnya, konsumen dapat didefinisikan sebagai orang yang membeli dan mengkonsumsi barang atau jasa yang diproduksi dan didistribusikan oleh produsen atau penyedia jasa. Menurut Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen (UUPK) konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. Menurut Kotler (2005) konsumen adalah individu atau kelompok yang berusaha untuk memenuhi atau mendapatkan barang atau jasa untuk kehidupan pribadi atau kelompoknya. Sumarwan (2003) menyatakan bahwa konsumen terdiri dari dua jenis yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri, sedangkan konsumen organisasi meliputi organisasi bisinis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintahan, dan lembaga lainnya (sekolah, perguruan tinggi, rumah sakit, dan lain-lain). Organisasiorganisasi harus membeli peralatan dan jasa-jasa lainnya untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasi Perilaku Konsumen Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, perilaku diartikan sebagai tanggapan atau reaksi individu terhadap rangsangan atau lingkungan. Sedangkan definisi perilaku konsumen menurut Engel et al. (1995) adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini. Menurut Engel et al. (1995) perilaku konsumen dipengaruhi dan dibentuk oleh pengaruh lingkungan (budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi, keluarga atau situasi), perbedaan

38 individu (sumberdaya konsumen, motivasi dan keterlibatan, pengetahuan, sikap, kepribadian, gaya hidup dan demografi), dan proses psikologis (pengolahan informasi, pembelajaran, perubahan sikap dan perilaku). Secara sederhana hubungan ketiga faktor tersebut dengan proses keputusan konsumen dan implikasinya pada strategi pemasaran dapat dilihat pada Gambar 3. Pengaruh Lingkungan Budaya Kelas Sosial Pengaruh Pribadi Keluarga Perbedaan Individu Sumberdaya Konsumen Motivasi dan Keterlibatan Pengetahuan Sikap Kepribadian Gaya hidup Demografi Proses Keputusan Pengenalan kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi alternatif Pembelian Hasil Proses Psikologis Pengolahan informasi Pembelajaran Perubahan Sikap dan Perilaku Gambar 3. Strategi Pemasaran Harga Produk Promosi Tempat (Distribusi) Orang Proses Bukti Fisik Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen Sumber : Engel et al. (1995)

39 Pengaruh Lingkungan Manusia sebagai makhluk sosial merupakan individu yang tidak bisa lepas dari hubungan dengan faktor-faktor di luar dirinya. Hubungan tersebut seringkali dapat mempengaruhi bagaimana seorang mengambil keputusan dalam hidupnya. Faktor lingkungan yang mempengaruhi seorang dijelaskan oleh Engel et al. (1995) dalam beberapa hal berikut yaitu : (1) Budaya Menurut Engel et al. (1995) budaya dalam perilaku konsumen mengacu pada nilai, gagasan, artefak, dan simbol-simbol bermakna lainnya yang dapat membantu individu untuk berkomunikasi, membuat tafsiran, dan melakukan evaluasi sebagai anggota masyarakat. Budaya melengkapi orang dengan rasa identitas dan pengertian akan perilaku yang dapat diterima di dalam masyarakat. Beberapa dari sikap dan perilaku yang lebih penting yang dipengaruhi oleh budaya yaitu rasa diri dan ruang, komunikasi dan bahasa, pakaian dan penampilan, makanan dan kebiasaan makanan, waktu dan kesadaran akan waktu, hubungan (keluarga, organisasi, pemerintah, dan sebagainya), nilai dan norma, kepercayaan dan sikap, proses mental dan pembelajaran, dan kebiasaan kerja dan praktek. Pengaruh utama dari budaya adalah pengaruhnya terhadap struktur konsumsi dan pengambilan keputusan. Budaya merupakan variabel utama dalam penciptaan dan komunikasi makna di dalam produk. (2) Kelas Sosial Kelas sosial adalah pembagian di masyarakat yang terdiri dari individu-individu yang berbagi nilai, minat, dan perilaku yang sama, atau kelompok-kelompok yang relatif homogen dalam suatu masyarakat lama yang tersusun secara hirarki (Kotler, 2005). Mereka dibedakan atas perbedaan status sosial-ekonomi yang berurut dari terendah hingga tertinggi. Status sosial terkadang sering menghasilkan bentuk-bentuk perilaku konsumen yang berbeda. Dalam pemasaran, sistem status merupakan faktor yang sangat menarik untuk diketahui karena mereka dapat mengusahakan pengaruh yang besar pada apa yang dibeli

40 dan dikonsumsi oleh orang. Sedangkan determinan apa yang dapat dibeli oleh konsumen sangat ditentukan oleh kelas sosial yaitu pendapatan atau kekayaan konsumen sehingga variabel kelas sosial mendapat penekanan yang cukup besar dalam penelitian pemasaran. (3) Pengaruh Pribadi Pengaruh pribadi adalah tekanan yang dirasakan untuk menyesuaikan diri dengan norma dan harapan yang diberikan oleh orang lain. Sebagai konsumen, perilaku kita sering dipengaruhi oleh mereka yang berhubungan erat dengan kita. Perilaku konsumen sering dipengaruhi oleh pengaruh pribadi konsumen sendiri yang ditunjukkan melalui kelompok acuan maupun komunikasi lisan. Kelompok acuan terdiri dari kelompok primer dan kelompok sekunder. Kelompok primer merupakan agresi sosial yang cukup kecil seperti keluarga, tetangga, dan teman, dimana pribadi konsumen terus menerus berinteraksi dan sifatnya cenderung non formal. Kelompok sekunder merupakan kelompok yang sifatnya lebih formal dan tidak ada kegiatan interaksi rutin sehingga tidak membentuk ide dan perilaku, dan yang termasuk kelompok ini seperti asosiasi professional atau organisasi komunikasi. (4) Keluarga Keluarga adalah kelompok yang terdiri atas dua orang atau lebih yang dihubungkan melalui darah, perkawinan, adopsi, dan tinggal bersama. Keluarga sangat penting dalam studi perilaku konsumen karena dua alasan, yaitu karena keluarga merupakan unit pemakaian dan pembelian untuk banyak produk konsumen dan keluarga merupakan pengaruh utama pada sikap dan perilaku individu. (5) Situasi Perilaku individu akan berubah apabila situasi berubah, yang terkadang perubahannya tidak dapat diramalkan, sehingga situasi memberikan pengaruh yang cukup kuat dalam perilaku konsumen. Perubahan lingkungan fisik (lokasi, tata ruang, warna), lingkungan sosial, kemudahan akses informasi, waktu, tujuan,

41 sasaran pembelian dan keadaan suasana hati serta kondisi konsumen sangat berpengaruh terhadap perubahan perilaku konsumen Perbedaan Individu Perbedaan individu merupakan faktor internal yang menggerakkan dan mempengaruhi perilaku individu. Ada lima hal yang membuat perbedaan keputusan pembelian antara individu konsumen yang satu dengan yang lainnya, yaitu: (1) Sumber Daya Konsumen Sumber daya yang sebenarnya dimiliki oleh konsumen terdiri atas tiga hal dan melalui ketiga hal inilah pemasar melakukan proses pertukaran barang dan jasa. Sumber daya tersebut adalah ekonomi, temporal, dan kognitif. Ketiga sumberdaya tersebut dibawa ke dalam setiap situasi pengambilan keputusan. Perilaku yang termotivasi diprakarsai oleh pengaktifan kebutuhan atau pengenalan kebutuhan. Kebutuhan atau motif diaktifkan ketika ada ketidakcocokan antara kondisi yang diinginkan dengan kondisi aktual (Engel et al. 1995). Secara praktis, ini berarti pemasar bersaing untuk mendapatkan uang, waktu dan perhatian konsumen. (2) Motivasi dan Keterlibatan Kebutuhan dapat diartikan sebagai perbedaan antara keadaan ideal dengan keadaan sebenarnya yang dapat mengaktifkan perilaku. Munculnya kebutuhan akan menimbulkan suasana motivasi dalam diri seseorang untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya yang bertujuan memperoleh kepuasan. Keterlibatan mengacu pada tingkat relevansi yang didasari dalam tindakan pembelian dan konsumsi. Bila keterlibatan tinggi, ada motivasi untuk memperoleh dan mengolah informasi dan kemungkinan yang jauh lebih besar dari pemecahan masalah yang diperluas. Keterlibatan terdiri dari dua jenis yaitu keterlibatan langgeng dimana keterlibatan tersebut ada sepanjang waktu akibat peningkatan konsep diri. Selain itu ada keterlibatan situasional yaitu keterlibatan sementara yang distimulasikan oleh risiko yang didasari, tekanan konformitas, atau pertimbangan lain.

42 (3) Pengetahuan Konsumen Pengetahuan konsumen merupakan informasi yang disimpan di dalam ingatan konsumen yang dibagi atas pengetahuan produk, pembelian, dan pemakaian. Pengetahuan produk mencakup kesadaran terhadap kategori dan merek produk, terminologi produk, atribut atau ciri produk serta kepercayaan tentang kategori produk secara umum dan mengenai merek spesifik. Pengetahuan pembelian meliputi informasi yang dimiliki oleh konsumen yang berhubungan dengan perolehan produk. Pengetahuan ini melibatkan informasi yang dimiliki konsumen yang berhubungan dengan keputusan tentang dimana produk harus dibeli dan kapan pembelian terjadi. Pengetahuan pemakaian meliputi informasi yang terekam diingatan mengenai bagaimana produk digunakan dan apa yang dibutuhkan untuk dapat menggunakannya. Apabila konsumen memiliki pengetahuan pemakaian dengan jelas, maka besar kemungkinan konsumen akan memilih produk tersebut. Oleh karena itu, pemasar harus mengetahui pengetahuan konsumen karena informasi yang ada pada konsumen mengenai produk akan sangat mempengaruhi pola pembelian mereka. (4) Sikap Sikap merupakan sebuah evaluasi menyeluruh yang memungkinkan orang merespon dengan cara menguntungkan secara konsisten berkenaan dengan objek atau alternatif yang diberikan. Intensitas, dukungan, dan kepercayaan adalah sifat penting dari sikap. Sifat-sifat ini bergantung pada kualitas pengalaman konsumen sebelumnya dengan objek sikap. Dengan demikian sikap pun dapat berubah yaitu saat dimana konsumen mengakumulasikan pengalaman baru. (5) Kepribadian, Gaya Hidup, dan Demografi Kepribadian dapat diartikan sebagai respon yang konsisten terhadap stimulus lingkungan. Gaya hidup adalah pola dimana orang hidup dan menghabiskan waktu serta uang. Gaya hidup juga merupakan hasil dari jajaran total ekonomi budaya dan kekuatan kehidupan sosial yang menyokong kualitas manusia seseorang. Demografi adalah karakteristik yang dimiliki oleh masyarakat, dapat berupa umur, jenis kelamin, pekerjaan, dan pendapatan.

43 Proses Psikologis Proses psikologis adalah proses sentral yang membentuk semua aspek motivasi dan perilaku konsumen. Proses psikologis juga merupakan hal penting dalam mempengaruhi konsumen dalam proses keputusan. Menurut Engel et al. (1995) terdapat tiga proses psikologis utama, yaitu pemrosesan informasi, pembelajaran, dan perubahan sikap atau perilaku. (1) Pemrosesan Informasi Pemrosesan informasi adalah suatu proses yang mengacu pada bagaimana stimulus diterima, ditafsirkan, disimpan dalam ingatan, dan kemudian diambil kembali. Pemrosesan informasi terdiri dari tahap pemaparan, perhatian, pemahaman, penerimaan, dan pemerolehan kembali. (2) Pembelajaran Pembelajaran dapat dipandang sebagai proses dimana pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan, sikap, dan perilaku. Hubungan antara pembelajaran dengan pemasaran sangat positif dimana penguasaan mengenai pengetahuan produk membantu pemasar dalam mempengaruhi konsumen untuk memakai produknya. (3) Perubahan Sikap Perilaku Perubahan sikap dan perilaku menjadi sasaran pemasaran karena dapat dipengaruhi oleh beragam situasi. Pemasar perlu mengetahui dan memahami perubahan sikap dan perilaku agar pemasar dapat menentukan proses pemasaran yang sesuai. Banyak perusahaan yang mengeluarkan dana besar dalam usaha memodifikasi atau mengukuhkan cara konsumen berpikir, merasa, dan bertindak di dalam pasar Proses Keputusan Menurut Engel et al. (1995) terdapat lima tahapan proses pengambilan keputusan konsumen yaitu motivasi dan pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan hasil atau perilaku pasca pembelian. Urutan proses tersebut adalah sebagai berikut :

44 Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Keputusan Pembelian Perilaku Pasca Pembelian Gambar 4. Tahapan Proses Keputusan Pembelian Sumber : Engel et al. (1995) Tahap pertama adalah pengenalan kebutuhan yang pada hakikatnya bergantung pada berapa banyak ketidaksesuaian yang ada di antara keadaan aktual (situasi konsumen sekarang) dengan keadaan yang diinginkan. Ketika ketidaksesuaian ini melebihi tingkat atau ambang tertentu, kebutuhan pun dikenali. Pengenalan kebutuhan tidak secara otomatis mengaktifkan suatu tindakan. Hal ini bergantung pada beberapa faktor. Pertama, kebutuhan yang dikenali harus cukup penting. Kedua, konsumen percaya bahwa solusi bagi keputusan tersebut ada dalam batas kemampuannya. Tahap kedua adalah pencarian informasi. Pencarian informasi didefinisikan sebagai aktifitas termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan di dalam ingatan atau pemerolehan informasi yang diinginkan. Pencarian informasi dapat bersifat internal dan eksternal. Pencarian internal melibatkan pemerolehan kembali pengetahuan dari ingatan. Pencarian eksternal terdiri atas pengumpulan informasi dari pasar. Proses pencarian informasi ini lebih dahulu menggunakan pencarian internal lalu jika masih belum berhasil dapat menggunakan pecarian eksternal. Motivasi utama dibalik pencarian pra pembelian adalah keinginan untuk membuat pilihan konsumsi yang lebih baik.

45 Tahap ketiga adalah evaluasi alternatif. Evaluasi alternatif merupakan tahap dimana konsumen mengevaluasi berbagai alternatif pilihan dan memilih alternatif untuk memenuhi kebutuhan. Pada tahap ini, konsumen menggunakan kriteria evaluasi sebagai atribut yang digunakan dalam menilai alternatif-alternatif pilihan sehingga dapat memberikan manfaat yang dicari dan memuaskan kebutuhan tersebut. Kriteria evaluasi dapat berbeda-beda bergantung pada karakteristik produk yang dibutuhkan oleh konsumen. Kriteria evaluasi yang sering digunakan antara lain harga, nama merek, negara asal dan kriteria evaluasi yang bersifat hedonik (prestise, status). Kriteria evaluasi tertentu yang digunakan oleh konsumen selama pengambilan keputusan akan bergantung pada beberapa faktor, diantaranya adalah pengaruh situasi, kesamaan alternatif-alternatif pilihan, motivasi, keterlibatan, dan pengetahuan (Engel et al., 1995). Ketika pengambilan keputusan bersifat kebiasaan, evaluasi alternatif hanya akan melibatkan konsumen yang membentuk niat untuk membeli kembali produk yang sama seperti sebelumnya. Tahap keempat adalah pembelian dimana jika menggunakan model perilaku konsumen, ditunjukkan sebagai fungsi dari dua faktor yaitu niat pembelian dan pengaruh lingkungan. Niat pembelian konsumen digolongkan menjadi dua kategori, yaitu (1) produk dan merek (2) kelas produk. Niat pembelian kategori pertama umumnya disebut sebagai pembelian yang terencana sepenuhnya, hal ini merupakan hasil dari keterlibatan tinggi dan pemecahan masalah yang diperluas. Pada niat kategori kedua disebut sebagai pembelian yang terencana walaupun pilihan merek dibuat di tempat penjualan. Tahap terakhir adalah perilaku pasca pembelian. Perilaku pasca pembelian dapat dilihat dari adanya tingkat kepuasan atau ketidakpuasan yang dialami konsumen setelah pembelian terhadap suatu produk dilakukan. Kepuasan berfungsi mengukuhkan loyalitas pembeli, sedangkan ketidakpuasan dapat menyebabkan keluhan, komunikasi lisan yang negatif, dan upaya untuk menuntut ganti rugi melalui sarana hukum.

46 Karakteristik Konsumen Karakteristik konsumen dapat mempengaruhi pilihan konsumen terhadap produk maupun merek yang akan dibeli. Menurut Engel et al. (1995), beberapa karakteristik yang dapat mempengaruhi sikap dan persepsi terhadap proses pembelian konsumen adalah : (1) Karakteristik demografi yang meliputi beberapa variabel seperti jenis kelamin, umur, tempat tinggal, pendidikan akhir, pekerjaan, status, pendapatan per bulan, dan lain-lain. Pengetahuan akan berbagai variabel tersebut akan membantu perusahaan dalam memaksimumkan daya tariknya melalui produk dan bauran pelayanannya. (2) Karakteristik psikologi memungkinkan perusahaan membuat profil gaya hidup para konsumen. Hal tersebut dilakukan dengan mengadaptasi bauran pemasaran produk dan pelayanan restoran bersangkutan sesuai dengan aktivitas, minat dan opini kelompok konsumen Karakteristik Produk Sunarto (2006) mendefinisikan kulitas produk sebagai evaluasi menyeluruh konsumen atas kebaikan kinerja barang atau jasa. Hal utama yang penting untuk menilai kinerja produk adalah dimensi apa yang digunakan oleh konsumen untuk melakukan evaluasinya. Restoran merupakan salah satu usaha yang dalam operasionalnya menawarkan produk dan jasa. Dimensi kualitas merupakan hal utama yang dapat digunakan dalam mengevaluasi kinerja produk dan jasa. Dimensi kualitas dibagi menjadi dua bagian, yaitu dimensi kualitas jasa dan dimensi kualitas produk Dimensi Kualitas Jasa Mowen dan Minor (1998) mengemukakan bahwa dimensi kualitas jasa dapat dibagi ke dalam lima dimensi yang dikenal sebagai SERVQUAL. Dimensi tersebut

47 harus dipenuhi oleh penyedia jasa untuk dapat menilai kualitas pelayanan dalam suatu perusahaan jasa. Kelima dimensi kualitas tersebut adalah sebagai berikut : 1. Tangibles Dimensi ini mencakup penampilan fisik fasilitas, peralatan, serta penampilan pekerja. Tangible ini merupakan wujud dari suatu service atau jasa dari bangunan, interior, seragam pegawai, peralatan yang dipakai, dan sebagainya yang berwujud. Karena jasa tidak dapat diamati secara langsung, maka konsumen sering kali berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa dalam melakukan evaluasi. 2. Reliability Dimensi ini menunjukkan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat dan handal, dapat dipercaya dan bertanggung jawab atas apa yang dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang berlebihan, dan selalu memenuhi janjinya. Secara umum dimensi reliabilitas merefleksikan konsistensi dan keandalan. 3. Responsiveness Dimensi ini mencakup keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan tanggapan dan pelayanan yang cepat dan tepat. Dimensi ketanggapan ini merefleksikan komitmen perusahaan untuk memberikan pelayanan yang tepat pada waktunya. Dimensi ini berkaitan dengan keinginan dan atau kesiapan pekerja untuk melayani. 4. Assurance Dimensi ini mencakup pengetahuan dan kesopanan pekerja serta kemampuannya untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan. Dimensi ini merefleksikan kompetensi perusahaan, keramahan kepada pelanggan, dan keamanan operasinya. Kompetensi berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan jasa. 5. Emphaty Dimensi ini menunjukkan derajat perhatian yang diberikan kepada setiap pelanggan. Dimensi ini juga merefleksikan kemampuan pekerja untuk menyelami perasaan sebagaimana jika pekerja itu sendiri mengalaminya. Hal ini meliputi

48 kegiatan mempelajari keinginan konsumen, memberikan perhatian secara individu kepada konsumen, dan mengenal konsumen secara lebih dekat lagi Dimensi Kualitas Produk Selain dimensi yang berkaitan dengan kualitas jasa, kita juga dapat menentukan dimensi kualitas yang berkaitan dengan produk. Dimensi kualitas barang berdasarkan Mowen dan Minor (1998) terdiri atas: 1. Fungsi (Performance) Merupakan kinerja utama dari beroperasinya barang tersebut. 2. Fitur (Features) Dimensi yang menunjukkan karakteristik sekunder yang melengkapi fungsi dasar dari barang. 3. Keandalan (Reliability) Dimensi yang menunjukkan kemungkinan barang gagal atau tidak berfungsi selama satu periode tertentu. 4. Usia produk (Durability) Dimensi yang menunjukkan jumlah manfaat yang diperoleh dari barang sebelum barang tersebut secara fisik menjadi tidak terpakai. 5. Pelayanan (Serviceability) Dimensi yang menunjukkan kecepatan, keramahan, kompetensi, dan kemudahan direparasi. 6. Estetika (Aesthetics) Dimensi yang menunjukkan unsur penilaian subjektif pribadi mengenai bagaimana suatu barang terlihat. 7. Persepsi kualitas (Perceived quality) Citra dan reputasi barang serta tanggung jawab perusahaan terhadap barang tersebut.

49 Kepuasan Konsumen Konsep Kepuasan Konsumen Kotler (2005) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seorang sebagai hasil perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan. Menurut Simamora (2004), sesudah terjadinya pembelian terhadap suatu produk, konsumen akan mengalami kepuasan atau ketidakpuasan. Konsumen mendasarkan harapannya kepada informasi yang diterima tentang produk. Jika konsumen mendapatkan kenyataan yang ternyata berbeda dengan harapannya, maka konsumen merasa tidak puas. Sebaliknya, jika produk tersebut memenuhi harapan, maka konsumen akan merasa puas. Sementara itu, menurut Rangkuti (2006) kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja sosial yang dirasakannya setelah pemakaian. Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir, serta menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan. Umpan balik dari pelanggan secara langsung atau dari focus group dari keluhan pelanggan merupakan alat untuk mengukur kepuasan pelanggan. Menurut Engel et al (1995) kepuasan konsumen merupakan evaluasi setelah pembelian dilakukan, dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan konsumen muncul apabila hasil tidak sesuai dengan harapan. Bagan yang membentuk kepuasan pelanggan dapat dilihat pada bagan berikut :

50 Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan Keinginan Produk Nilai Produk Bagi Pelanggan Harapan Pelanggan Terhadap Produk Tingkat Kepuasan Pelanggan Gambar 5. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber : Engel et al. (1995) Kepuasan berfungsi untuk mengukuhkan loyalitas konsumen, sementara ketidakpuasan dapat menyebabkan keluhan dan komunikasi lisan yang negatif. Harapan konsumen mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk dan kepuasan konsumen. Harapan konsumen dibentuk dan didasarkan beberapa faktor, diantaranya pengalaman berbelanja di masa lalu, opini teman dan kerabat serta informasi dan janji perusahaan para pesaing Pengukuran Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2005), alat atau metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan antara lain : 1. Sistem Keluhan dan Saran Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan untuk mengajukan saran dan keluhan. Pelanggan menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di lokasi-lokasi strategis (mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi langsung atau dikirimkan via pos kepada perusahaan), saluran khusus bebas pulsa, website, dan lain-lain. Berdasarkan karakteristiknya, metode ini

51 bersifat pasif, karena perusahaan menunggu inisiatif pelanggan untuk menyampaikan keluhan dan pendapat. 2. Ghost Shopping Dengan metode ini, perusahaan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan atau pesaing, mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk dan jasa perusahaan. Berdasarkan pengalamannya tersebut, mereka kemudian diminta melaporkan temuan-temuannya berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing. 3. Lost Costumer Analysis Pelanggan berhenti membeli atau beralih ke pesaing dapat memberikan informasi mengenai penyebab terjadinya hal tersebut dan apa saja kelebihan-kelebihan dari pesaing. Kenaikan tingkat kehilangan pelanggan menunjukkan bahwa perusahaan gagal memuaskan pelanggan. Cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan adalah dengan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Hanya saja kesulitan metode ini adalah pada mengidentifikasi atau mengontak mantan pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan. 4. Survei Kepuasan Pelanggan Cara yang efektif untuk memahami tingkat kepuasan pelanggan adalah dengan memahami tingkat kepuasan pelanggan melalui survei langsung kepada pelanggan secara periodik. Pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara. Diantaranya adalah : a. Directly Reported Satisfaction Pengukuran ini dilakukan dengan menggunkan item-item spesifik yang menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan.

52 b. Derived Satisfaction Pengukuran ini mirip dengan pengukuran kualitas jasa SERVQUAL. Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yaitu tingkat harapan pelanggan terhadap kinerja produk, persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual produk, alternatif lain tingkat kepentingan masing-masing atribut atau kinerja ideal juga bisa ditanyakan. c. Problem Analysis Dalam teknik ini, konsumen diminta mengungkapkan masalah-masalah yang dihadapi berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan saran-saran perbaikan. Kemudian perusahaan akan melakukan analisis content terhadap semua masalah dan saran perbaikan untuk mengidentifikasi bidang-bidang utama yang membutuhkan perhatian dan tindak lanjut segera. d. Importance Performance Analysis Dalam teknik ini, konsumen diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut yang relevan dan tingkat kinerja perusahaan pada masingmasing atribut tersebut. Kemudian nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut dan kinerja perusahaan tersebut akan dianalisis di matriks Importance Performance. Matriks ini sangat bermanfaat sebagai pedoman dalam mengalokasikan sumberdaya organisasi yang terbatas pada bidang spesifik, dimana perbaikan kinerja bisa berdampak besar pada kepuasan total. Selain itu, matriks ini juga menunjukkan bidang atau atribut tertentu yang perlu dipertahankan dan aspekaspek yang perlu dikurangi prioritasnya Loyalitas Konsumen Konsep Loyalitas Konsumen Loyalitas konsumen merupakan kombinasi antara kemungkinan pelanggan untuk membeli ulang dari pemasok yang sama di kemudian hari dan kemungkinan untuk membeli barang atau jasa perusahaan pada berbagai tingkat harga (Tim Marknesis 2009). Menurut Umar (2003), loyalitas konsumen sering dihubungkan

53 dengan loyalitas merek. Loyalitas merek adalah ukuran kesetiaan konsumen terhadap suatu merek (Aaker, 1997). Hal ini didukung oleh Durianto et al (2004) yang menyatakan bahwa loyalitas merek adalah suatu ukuran keterkaitan pelanggan kepada sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya seorang pelanggan beralih ke produk merek lain, terutama jika didapati adanya perubahan pada merek tersebut baik menyangkut harga maupun atribut lain. Loyalitas merek merupakan elemen penting yang membentuk perilaku konsumen. Dengan adanya konsumen yang loyal akan melakukan pembelian ulang sehingga penjualan perusahaan akan meningkat. Banyak manfaat yang dapat diambil dari pelanggan yang loyal terhadap suatu merek. Manfaat tersebut antara lain : (1) mengurangi biaya-biaya pemasaran, (2) meningkatkan penjualan, (3) memikat pelanggan baru, dan (4) merespon ancaman pesaing (Aaker, 1997). Berbagai cara yang dapat dilakukan untuk memelihara dan meningkatkan brand loyalty antara lain : melayani pelanggan dengan tepat (treat the customer right), menjaga kedekatan dengan pelanggan (stay close to the customer), memperhatikan kepuasan pelanggan (measure manage customer satisfication), menciptakan biaya peralihan, dan memberikan pelayanan ekstra Pengukuran Loyalitas Konsumen Menurut Aaker (1997), loyalitas konsumen diukur berdasarkan tingkatan sebagai berikut : 1. Switcher buyer Switcher buyer adalah tingkat loyalitas yang paling dasar. Semakin tinggi frekuensi pembelian konsumen berpindah dari satu merek ke merek lain mengindikasikan bahwa merek tidak loyal, semua merek dianggap memadai. Dalam hal ini, merek memegang peranan yang kecil dalam keputusan pembelian. Ciri paling jelas dalam kategori ini adalah mereka membeli suatu merek karena banyak konsumen lain membeli merek tersebut karena harganya murah.

54 2. Habitual buyer Konsumen yang termasuk kategori habitual buyer adalah pembeli yang puas terhadap produk, atau setidaknya tidak mengalami ketidakpuasan. Kelompok habitual buyer membeli suatu merek karena alasan kebiasaan sehingga tidak terdapat dimensi ketidakpuasan yang cukup untuk menstimulasi suatu peralihan merek terutama jika peralihan tersebut membutuhkan usaha. Namun, apabila merek tersebut justru mengalami perubahan baik terhadap usaha, biaya, dan risiko untuk mendapatkannya maka kelompok kategori ini juga tidak akan menanggung biaya peralihan yang ditimbulkan oleh merek tersebut. Pembeli yang termasuk kategori habitual buyer tidak menanggung biaya peralihan terhadap merek. 3. Satisfied buyer Satisfied buyer merupakan kategori pembeli yang puas dengan merek yang mereka konsumsi. Namun, pembeli pada kategori satisfied buyer dapat menanggung switching cost atau biaya peralihan, seperti waktu, biaya, atau risiko yang timbul akibat tindakan peralihan merek atau perubahan yang dilakukan merek tersebut sehingga membutuhkan biaya peralihan untuk mendapatkannya. Konsumen kategori ini rela menanggung biaya peralihan untuk mendapatkan merek yang akan dikonsumsinya tersebut. 4. Liking the Brand Liking the Brand adalah kategori pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Pada tingkatan ini dijumpai perasaan emosional yang terkait pada merek. Rasa suka didasari oleh asosiasi yang berkaitan dengan simbol, rangkaian pengalaman menggunakan merek itu sebelumnya, atau persepsi kualitas yang tinggi. Orang tidak selalu dapat mengidentifikasi mengapa mereka menyukai sesuatu bila hubungan tersebut terbentuk dalam waktu yang lama. 5. Committed Buyer Committed buyer adalah kategori pembeli yang setia. Mereka mempunyai kebanggaan dalam menggunakan suatu merek. Merek tersebut bahkan menjadi sangat penting baik dari segi fungsi maupun sebagai ekspresi siapa sebenarnya penggunanya. Ciri yang tampak pada kategori ini adalah tindakan pembeli untuk

55 merekomendasikan merek yang dia gunakan kepada orang lain. Nilai konsumen yang berkomitmen itu tidak begitu besar pada lembaga yang menghasilkan produk atau jasa tetapi lebih pada dampak terhadap orang lain dan terhadap pasar itu sendiri. Bagi merek yang mempunyai brand equity yang kuat, tingkatan dalam brand loyalty-nya diharapkan membentuk segitiga terbalik. Maksudnya semakin ke atas semakin melebar sehingga diperoleh jumlah committed buyer yang lebih besar daripada switcher buyer seperti tampak di gambar berikut : Gambar 6. Piramida Loyalitas Merek Sumber : Aaker dalam Durianto et al (2004) Pemasaran dan Bauran Pemasaran Kotler (2005) mendefinisikan pemasaran sebagai proses sosial yang dengan proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain. Definisi manajerial pemasaran sering digambarkan sebagai seni menjual produk. Kotler (2005) juga menjelaskan bahwa konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai sasaran organisasi adalah perusahaan harus menjadi lebih efektif dibandingkan para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih. Konsep

56 pemasaran berdiri di atas empat pilar yaitu pasar sasaran, kebutuhan pelanggan, pemasaran terintegrasi, dan kemampuan menghasilkan laba. Konsep pemasaran mempunyai perspektif dari luar dan dalam. Konsep itu dimulai dari pasar yang didefinisikan dengan baik, berfokus pada kebutuhan pelanggan, mengkoordinasikan semua aktivitas yang mempengaruhi pelanggan dan menghasilkan laba dengan memuaskan pelanggan. Pasar Kebutuhan Pemasaran Laba Sasaran Pelanggan terintegrasi Kepuasan Gambar 7. Konsep Pemasaran Sumber : Kotler (2005) Kotler (2005) menjelaskan bahwa strategi pemasaran dapat dirumuskan dengan menganalisis bauran pemasarannya. Menurut Kotler (2005), bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. Menurut Sunarto (2006), penciptaan bauran pemasaran (marketing mix) meliputi koordinasi dan kegiatan yang berkaitan dengan pengembangan produk, promosi, penetapan harga, dan distribusi. Formulasi strategi pada bauran pemasaran nantinya dapat digunakan sebagai program pemasaran bagi perusahaan. Unsur bauran pemasaran jasa (Dibb & Simkin 1993, diacu dalam Tjiptono & Chandra 2007) terdiri atas: 1) Produk (Product) Produk merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai kepada konsumen. Konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk tetapi juga membeli manfaat dan nilai dari produk tersebut. Keunggulan produk jasa terletak pada kualitasnya yang mencakup keandalan, ketanggapan,

57 jaminan, empati, dan bukti fisik. Unsur produk berkaitan dengan rentang produk, tingkat kualitas, nama merek, lini layanan, garansi, dan dukungan purnabeli. 2) Harga (Price) Harga merupakan jumlah nilai yang dipertukarkan kepada konsumen untuk memiliki atau menggunakan jasa atau produk. Strategi penentuan harga berpengaruh dalam pemberian nilai kepada konsumen dan mempengaruhi citra produk, serta kepuasan konsumen untuk membeli. Unsur harga berkaitan dengan tingkat harga, diskon, komisi, syarat pembayaran, persepsi konsumen terhadap nilai, kualitas harga, dan diferensiasi. 3) Tempat (Place) Tempat dalam jasa merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi. Dalam hal ini berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian jasa kepada konsumen dan di mana lokasi yang strategis. Unsur tempat berkaitan dengan lokasi, prominence, aksesibilitas, saluran distribusi, dan cakupan distribusi. 4) Promosi (Promotion) Promosi didefinisikan sebagai kumpulan dari kiat intensif yang beragam dan kebanyakan berjangka pendek. Promosi dirancang untuk mendorong pembelian suatu produk atau jasa agar lebih cepat dan lebih besar oleh konsumen dan pedagang. Unsur promosi berkaitan dengan publisitas, periklanan, personal selling, promosi penjualan, direct and online marketing, serta sponsorship. 5) Proses (Process) Proses merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri atas prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas, dan hal-hal rutin, di mana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. Proses dapat dibedakan ke dalam dua cara, yaitu: kompleksitas yang berhubungan dengan langkah-langkah dan tahapan proses, dan keragaman yang berhubungan dengan adanya perubahan dalam langkah-langkah atau tahapan proses.

58 6) Orang (People) Orang sebagai karyawan berkaitan dengan pelatihan, wewenang, komitmen, insentif, penampilan, sikap, dan perilaku antarpribadi, sedangkan pelanggan lain berkaitan dengan perilaku, keterlibatan, sikap, komunikasi, pendidikan, dan kontak antar pelanggan. Untuk mencapai kualitas diperlukan pelatihan staf sehingga karyawan mampu memberikan kepuasan kepada konsumen. 7) Bukti Fisik (Physical Evidence) Bukti fisik merupakan lingkungan fisik tempat jasa diciptakan dan langsung berinteraksi dengan konsumen. Ada dua jenis bukti fisik, yakni bukti penting (essential evidence) merupakan keputusan-keputusan yang dibuat oleh pemberi jasa mengenai desain dan tata letak dari gedung, ruang, dan lain-lain dan bukti pendukung (peripheral evidence) merupakan nilai tambah yang bila berdiri sendiri tidak akan berarti apa-apa Kerangka Pemikiran Operasional Gambar 8 menjelaskan proses analisis untuk menjawab permasalahan pada penelitian ini. Modernisasi yang terjadi menyebabkan perubahan gaya hidup masyarakat di berbagai sendi bidang kehidupan. Modernisasi dapat diartikan sebagai proses perubahan dari corak kehidupan masyarakat yang tradisional menjadi modern, terutama berkaitan dengan teknologi dan organisasi sosial. Salah satu ciri masyarakat modern adalah keramaian (crowding). Keramaian (crowding) hidup di kota disebabkan oleh kepadatan, kecepatan dan tingginya aktivitas kehidupan masyarakat kota. Tingginya aktivitas yang dilakukan di luar rumah menyebabkan masyarakat perkotaan cenderung lebih memilih makan di luar rumah dibandingkan membuat makanan sendiri. Hal ini menyebabkan pertumbuhan bisnis restoran semakin pesat. Semakin berkembangnya industri penyedia jasa makanan, khususnya restoran, menyebabkan persaingan pada industri restoran semakin tinggi sehingga pengelola restoran harus cermat dalam mengetahui keinginan konsumen. Hal ini bertujuan agar konsumen tidak berpindah ke restoran lain yang merupakan pesaingnya.

59 Restoran saat ini tidak hanya dijadikan sebagai tempat makan, tetapi juga sebagai tempat berkumpul bersama keluarga atau teman, tempat pertemuan, dan tempat untuk melepas lelah atau beristirahat. Kondisi ini mengakibatkan semakin banyaknya restoran di perkotaan yang salah satunya adalah Kota Bogor. Hal ini berdampak pada persaingan antar restoran baik untuk restoran sejenis ataupun tidak sejenis yang semakin ketat dalam menarik konsumen, mempertahankan konsumen, maupun memperluas pangsa pasar. Pantasteiik Restaurant Botani Square adalah salah satu restoran yang berada di tengah persaingan tersebut. Pantasteiik Restaurant Botani Square harus berusaha memberikan pelayanan terbaik sesuai kebutuhan dan keinginan konsumennya. Namun dalam perjalanan usahanya, pendapatan Pantasteiik Restaurant Botani Square relatif tidak stabil dengan indikator antara lain dengan tren penurunan penjualan menu utamanya yaitu pancake dalam tiga bulan terakhir dan jumlah pengunjung yang fluktuatif dari bulan ke bulan. Hal tersebut mengisyaratkan bahwa belum terpenuhinya kepuasan konsumen secara penuh. Selain itu, banyaknya restoran pesaing yang berada di kawasan Mall Botani Square dan banyaknya keluhan konsumen terhadap Pantasteiik Restaurant Botani Square menyebabkan perlunya penelitian yang menganalisis penilaian konsumen terhadap atribut-atribut Pantasteiik Restaurant Botani Square. Karakteristik umum dan tingkat loyalitas konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square dianalisis dengan menggunakan analisis deskriptif, yaitu membuat tabulasi sederhana dengan cara mengelompokkan jawaban yang sama kemudian dipersentasekan. Selanjutnya, melakukan identifikasi atribut-atribut yang dimiliki Pantasteiik Restaurant Botani Square untuk mengetahui seberapa besar kinerja Pantasteiik Restaurant Botani Square dan kepentingan konsumen terhadap atributatribut tersebut melalui Importance Performance Analysis (IPA). Selain itu, dilakukan analisis kepuasan konsumen agar dapat mengetahui seberapa besar kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut Pantasteiik Restaurant Botani Square dengan menggunakan alat analisis Customer Satisfaction Index (CSI). Berdasarkan hasil analisis dapat disusun rekomendasi alternatif strategi bauran pemasaran yang

60 sesuai untuk Pantasteiik Restaurant Botani Square dengan harapan dapat meningkatkan kepuasan konsumen yang pada akhirnya meningkatkan penjualan dan keuntungan bagi Pantasteiik Restaurant Botani Square.

61 Meningkatnya jumlah restoran di Bogor menyebabkan semakin ketatnya persaingan antar restoran 1. Adanya proses modernisasi 2. Terjadinya perubahan gaya hidup 3. Meningkatnya aktivitas di luar rumah 4. Masyarakat cenderung makan di luar rumah Pantasteiik Restaurant memasuki pasar restoran di Bogor sebagai pemain baru Restoran pesaing di kawasan Botani Square, tren penurunan penjualan pancake, jumlah pengunjung yang fluktuatif, dan keluhan-keluhan dari konsumen yang diperoleh dari buku kritik dan saran restoran Kebutuhan akan penilaian konsumen terhadap atribut-atribut Pantasteiik Restaurant melalui teori perilaku konsumen Proses Keputusan Pembelian: Pengenalan kebutuhan Pencarian informasi Evaluasi alternatif Keputusan pembelian Perilaku pascapembelian Tingkat Kepuasan Konsumen: Produk Harga Tempat Promosi Orang Proses Bukti fisik Tingkat Loyalitas Konsumen melalui Piramida Loyalitas: Commited buyer Liking the brand Satisfied buyer Habitual buyer Switcher buyer Customer Satisfaction Index Importance Performance Analysis Analisis Deskriptif Analisis Deskriptif Merumuskan alternatif bauran pemasaran untuk Pantasteiik Restaurant Botani Square Gambar 8. Kerangka Pemikiran Operasional

62 IV METODE PENELITIAN 4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di Pantasteiik Restaurant, Mall Botani Square Bogor. Pemilihan lokasi ini dilakukan secara purposif dengan pertimbangan Pantasteiik Restaurant Botani Square merupakan salah satu restoran yang menawarkan sajian yang berbeda dengan restoran dan café lain dan terletak di salah satu pusat perbelanjaan di Kota Bogor yang memiliki posisi cukup strategis dengan akses transportasi yang cukup lancar. Pengambilan data dilakukan pada bulan Maret 2010 sampai dengan bulan April Metode Penentuan Sampel Metode penentuan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode non probability sampling, dimana setiap konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square yang terpilih menjadi konsumen atau sampel dalam penelitian tidak mempunyai peluang atau kemungkinan sama. Metode non probability sampling yang digunakan adalah teknik convinience sampling. Pemilihan teknik penentuan sampel didasarkan pada kondisi dan lokasi penelitian yang membutuhkan sampel besar tanpa diketahui jumlah populasi yang ada, sehingga peneliti menggunakan teknik tersebut untuk memudahkan peneliti dalam pengambilan sampel. Berdasarkan Umar (2003), convinience sampling merupakan sampel yang diambil dari siapa saja di dalam populasi yang sedang berada di lokasi penelitian serta bersedia menjadi sampel penelitian. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 60 orang. Penentuan jumlah sampel tersebut didasarkan pada kemampuan peneliti dalam pengambilan data di lokasi penelitian. Ukuran populasi Pantasteiik Restaurant Botani Square tidak diketahui dengan tepat karena anggota populasi dapat mengunjungi restoran beberapa kali atau berulang-ulang. Untuk itu, pengambilan sampel dilakukan di atas sebaran normal

63 dalam statistik, yakni minimal 30 sampel untuk menghindari sampel error atau tidak menyebar normal. Sampel yang diambil untuk dijadikan konsumen pada penelitian ini dipilih dari populasi Pantasteiik Restaurant Botani Square yang bersedia menjadi sampel penelitian. Namun, populasi yang dijadikan konsumen telah lulus tahap screening terlebih dahulu. Screening terhadap konsumen yang akan dijadikan konsumen yaitu konsumen yang sudah mencoba atau mengkonsumsi menu pancake di Pantasteiik Restaurant Botani Square. Selain itu, konsumen minimal pernah melakukan pembelian di Pantasteiik Restaurant Botani Square sebanyak dua kali (termasuk waktu ketika diajukan kuesioner) sehingga dapat diketahui bahwa konsumen telah mengetahui Pantasteiik Restaurant Botani Square dan pernah mengkonsumsi produk Pantasteiik Restaurant Botani Square. Hal tersebut dilakukan agar konsumen memiliki pertimbangan untuk perbandingan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja di Pantasteiik Restaurant Botani Square. Kemudian, konsumen yang akan dijadikan konsumen penelitian adalah konsumen yang telah melakukan pembelian di Pantasteiik Restaurant Botani Square dalam kurun waktu tiga bulan terakhir, dengan asumsi konsumen masih dapat mengingat hal yang ia rasakan ketika mengkonsumsi produk Pantasteiik Restaurant Botani Square dalam rentang waktu tiga bulan yang lalu. Selain itu, persyaratan konsumen dalam penelitian ini harus berusia lebih atau sama dengan 17 tahun dengan alasan pada usia remaja ke atas, konsumen dianggap telah dapat menentukan pilihan secara rasional. Apabila pengunjung Pantasteiik Restaurant Botani Square adalah rombongan keluarga, maka yang berhak mengisi kuesioner adalah satu orang saja yaitu kepala keluarga atau siapa saja yang telah berusia 17 tahun atau lebih. Hal ini dilakukan agar jawaban dalam kuesioner tidak saling mempengaruhi. Jika pengunjung adalah rombongan teman maka yang berhak mengisi kuesioner adalah salah satu atau seluruhnya jika bersedia, namun harus berumur 17 tahun atau lebih.

64 4.3. Desain Penelitian Penelitian ini menggunakan desain penelitian metode deskriptif. Metode deskriptif dilakukan dengan pencarian fakta dengan interpretasi terhadap sifat-sifat dari beberapa fenomena kelompok atau konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square (Nazir 2003). Jenis penelitian deskriptif yang digunakan adalah metode survei yang berupa sampel. Metode survei digunakan untuk memperoleh fakta-fakta dari gejala-gejala yang ada dan mencari keterangan-keterangan secara faktual mengenai perilaku konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square Data dan Instrumentasi Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Studi pendahuluan dilakukan melalui wawancara dengan pihak manajemen Pantasteiik Restaurant Botani Square untuk dapat merumuskan permasalahan penelitian. Data primer lain dilakukan dengan teknik wawancara terstruktur dengan bantuan kuesioner dalam bentuk pertanyaan tertutup dan semi terbuka yang diberikan kepada konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square. Data sekunder diperoleh dari berbagai sumber mengenai informasi-informasi yang berhubungan dengan topik yang dibahas. Adapun sumber data sekunder yang diperlukan dalam penelitian ini diperoleh dari hasil studi literatur berbagai buku, internet, skripsi, laporan penelitian, dan instansi yang terkait seperti Dinas Pariwisata Kota Bogor dan Badan Pusat Statistik Kota Bogor. Instrumentasi atau alat pengumpul yang digunakan berupa kuesioner. Kuesioner penelitian harus dapat dipercaya dan valid, sehingga kuesioner harus diuji terlebih dahulu kelayakannya sebelum disebarkan kepada konsumen. Uji yang dilakukan adalah uji reliabilitas dan uji validitas. Uji reliabilitas berfungsi untuk mengetahui ketepatan alat ukur yang dipakai, sedangkan uji validitas berfungsi untuk mengetahui tingkat kebenaran dari alat ukur yang digunakan atau kesesuaian alat ukur dengan yang ingin diukur (Nazir, 2003).

65 Pengujian Kuesioner Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen dianggap valid bila mampu mengukur apa yang diinginkan. Dengan kata lain, mampu memperoleh data yang tepat dari variabel yang diteliti. Dalam menyusun kuesioner, pertanyaan yang ingin diajukan perlu dipastikan. Untuk menentukannya, sebelumnya harus sudah jelas variabel apa yang diukur. Variabel masih dapat dipecah menjadi subvariabel atau indikator (Simamora, 2004). Reliabilitas adalah tingkat keandalan kuesioner. Kuesioner yang reliabel adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara berulang-ulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama. Asumsinya tidak terdapat perubahan psikologis pada konsumen sehingga berapa kalipun pengambilan data dilakukan maka akan memperoleh data yang sesuai dengan kenyataan (Simamora, 2004). Ada dua manfaat dalam memiliki skala dengan keandalan tinggi (high reliability), yaitu : 1. Dapat membedakan antara berbagai tingkatan dengan lebih baik daripada skala dengan keandalan rendah. 2. Besar kemungkinan bahwa kita akan menemukan hubungan yang signifikan (sangat berarti) antara variabel yang sebenarnya memang terkait satu sama lain (berkorelasi). Sebelum dilakukan uji validitas dan realibiitas, ditentukan dahulu atributatribut dari Pantasteiik Restaurant Botani Square yang akan dianalisis dalam penelitian ini. Identifikasi atribut mutu pelayanan yang terdapat pada kuesioner untuk wawancara merupakan penjabaran dari 7P bauran pemasaran, yaitu bauran produk, bauran harga, bauran tempat, bauran orang, bauran bukti fisik, bauran proses, serta bauran promosi yang juga merupakan penjabaran dari dimensi mutu kualitas dan jasa, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Penentuan atribut dilakukan melalui observasi dari penelitian terdahulu, diskusi antara peneliti dengan pihak manajemen Pantasteiik Restaurant Botani Square, dan diskusi dengan beberapa konsumen yang telah melakukan pembelian di Pantasteiik Restaurant Botani Square. Peneliti mengajukan usulan atribut yang akan

66 digunakan berdasarkan identifikasi topik yang akan dibahas, kemudian didiskusikan dengan pihak konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square dan manajemen Pantasteiik Restaurant Botani Square dengan mengidentifikasikan atribut mutu pelayanan yang dianggap penting beserta argumen yang menjelaskannya. Hasil identifikasi tersebut menghasilkan beberapa pertanyaan yang kemudian disusun menjadi kuesioner untuk mempelajari kepuasan dan loyalitas konsumen di Pantasteiik Restaurant Botani Square. Atribut yang akan digunakan dalam penelitian dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2. Penjabaran Atribut Penelitian Variabel 7P Atribut yang digunakan Produk Cita rasa pancake Keempukan dan tekstur pancake Aroma pancake Tampilan (bentuk) pancake Kehigienisan pancake dan perlengkapan makan yang digunakan Variasi topping pada pancake Porsi (ukuran) pancake Harga Orang Proses Tempat Bukti Fisik Promosi Harga pancake yang ditawarkan Kesigapan pramusaji Keramahan dan kesopanan pramusaji Penampilan pramusaji Pengetahuan pramusaji terhadap produk Kecepatan penyajian Kecepatan transaksi Kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan pelanggan Kemudahan dalam menjangkau lokasi Kenyamanan restoran Tampilan restoran Tersedianya Fasilitas Wi-fi Tersedianya Fasilitas LCD Plasma Kebersihan ruang makan Ketersediaan dan Kebersihan toilet Papan nama Iklan dan promosi

67 Uji pendahuluan berupa uji reliabilitas dan uji validitas dilakukan pada 30 konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square dengan menyebarkan kuesioner awal yang berupa pertanyaan untuk tingkat kepentingan atribut dan tingkat loyalitas konsumen. Konsumen menjawab pertanyaan uji pendahuluan dengan skala Guttman yang terdiri dari dua jawaban, yakni 1 untuk ya dan 0 untuk tidak. Selanjutnya, jawaban akan diolah menggunakan uji Cochran Q Test untuk uji validitas dan metode Hoyt untuk uji reliabilitas. Adapun atribut-atribut yang telah disiapkan dan akan diuji dapat dilihat pada Tabel 3. Tabel 3. Atribut-atribut untuk Uji Validitas Atribut yang digunakan Ya Cita rasa pancake Keempukan dan tekstur pancake Aroma pancake Tampilan (bentuk) pancake Kehigienisan pancake dan perlengkapan makan yang digunakan Variasi topping pada pancake Porsi (ukuran) pancake Harga yang pancake yang ditawarkan Kesigapan pramusaji Keramahan dan kesopanan pramusaji Penampilan pramusaji Pengetahuan pramusaji terhadap produk Kecepatan penyajian Kecepatan transaksi Kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan pelanggan Kemudahan dalam menjangkau lokasi Kenyamanan restoran Tampilan restoran Tersedianya Fasilitas Wi-fi Tersedianya Fasilitas LCD Plasma Kebersihan ruang makan Ketersediaan dan Kebersihan toilet Papan nama Iklan dan promosi Apakah Menjadi Pertimbangan Tidak Secara lengkap hasil uji validitas dapat dilihat pada Lampiran 1. Dalam uji validitas pada pengujian 1 diperoleh hasil Qhit > Qtabel yang artinya tolak Ho, maka

68 dilakukan pengujian dua dengan cara mengeluarkan atribut yang memiliki jumlah jawaban Ya paling sedikit yaitu atribut 20 (ketersediaan LCD plasma) dari daftar kuesioner. Setelah itu dilakukan pengujian kembali dan ternyata masih diperoleh hasil Qhit > Qtabel. Hasil tersebut berlanjut hingga pengujian keempat sehingga atribut yang harus dikeluarkan dari kuesioner antara lain atribut 22 (kebersihan toilet), atribut 24 (iklan dan promosi), dan atribut 12 (pengetahuan pramusaji). Setelah dilakukan pengujian dengan membuang atirbut-atribut tersebut diperoleh hasil Qhit < Qtabel artinya terima Ho atau dengan kata lain ke-20 atribut yang dianalisis dapat dianggap sah sebagai atribut untuk penelitian pada Pantasteiik Restaurant Botani Square. Pengujian reliabilitas yang digunakan pada penelitian ini menggunakan metode Hoyt. Jika hasilnya reliabel maka penelitian ini dapat dilanjutkan dengan menyebar kuesioner. Nilai reliabilitas yang diperoleh dari hasil pengujian kemudian dibandingkan dengan nilai dari tabel r product moment. Jika r < r product moment dapat disimpulkan bahwa instrumen yang digunakan tidak andal, namun sebaliknya jika r > r product moment dapat disimpulkan bahwa instrumen yang digunakan andal dan penelitian dengan menggunakan instrumen yang sama dapat digunakan. Hasil uji reliabilitas atribut penelitian dapat dilihat pada Lampiran 1. Adapun hasil uji reliabilitas sebagai berikut: r 20 = = 1-0,1279 = 0,8721 Nilai r tabel untuk N=30 dengan interval kepercayaan 95% = 0,361. r 20 > r tab maka instrumen yang akan digunakan dapat diandalkan sehingga penelitian dapat dilanjutkan dengan menyebar kuesioner. Uji validitas dan reliabilitas untuk tingkat loyalitas digunakan untuk mengetahui konsistensi konsumen terhadap pertanyaan loyalitas yang diajukan, sehingga pertanyaan dalam kuesioner tersebut dapat digunakan sebagai alat ukur tingkat loyalitas konsumen. Perhitungan uji validitas dan reliabilitas untuk tingkat

69 loyalitas konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square menggunakan metode Cronbach s Alpha karena skala pengukuran menggunakan skala Likert (Sarwono 2006). Konsumen diminta untuk menjawab semua tingkat loyalitas kemudian dilakukan perhitungan dengan bantuan alat SPSS versi 15. Pertanyaan dinyatakan valid apabila Correlation Coefficient pada jumlah lebih dari 0,3, sedangkan pertanyaan dikatakan reliabel apabila Cronbach s Alpha Based on Standardized Items di atas 0,61. Pada uji validitas tingkat loyalitas, pertanyaan yang tidak valid tidak dihapus dan tidak dilakukan pengujian ulang, tetapi diperbaiki susunan pertanyaan. Hasil dari uji validitas dan reliabilitas untuk tingkat loyalitas, yakni pertanyaan nomor tiga, enam, dan sembilan dinyatakan tidak valid sehingga perlu diperbaiki susunan pertanyaan yang akan diajukan tetapi secara keseluruhan pertanyaan telah reliabel yakni bernilai 0,710 yang berarti pertanyaan layak untuk diajukan di dalam kuesioner (Lampiran 2) Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data pada penelitian ini adalah dengan metode survei. Menurut Simamora (2004), metode survei adalah pengumpulan data primer dengan melakukan tanya jawab dengan konsumen. Jenis pertanyaan dalam kuesioner tersebut adalah pertanyaan berstruktur. Menurut Nazir (2003) pertanyaan berstruktur adalah pertanyaan yang dibuat sedemikian rupa sehingga konsumen dibatasi dalam memberi jawaban kepada beberapa alternatif saja atau kepada satu jawaban saja. Pertanyaan berstruktur yang digunakan dalam penelitian ini berbentuk pertanyaan tertutup dan pertanyaan semi terbuka. Pertanyaan tertutup berupa pertanyaan yang alternatif jawabannya sudah tersedia. Pertanyaan semi terbuka adalah pertanyaan yang selain memberikan pilihan juga menyediakan tempat untuk menjawab secara bebas apabila jawaban konsumen ada di luar pilihan alternatif yang tersedia. Konsumen yang digunakan adalah konsumen yang sesuai dengan kriteria pada penarikan sampel. Penyebaran kuesioner dilakukan pada hari kerja (Senin-Jumat) dan hari libur (Sabtu, Minggu, dan hari libur nasional). Waktu penyebaran kuesioner adalah sepanjang jam kerja restoran ( WIB). Pemilihan waktu tersebut

70 dimaksudkan agar seluruh populasi konsumen terwakili pada siang hari maupun pada malam hari, baik yang mengunjungi Pantasteiik Restaurant Botani Square pada hari kerja maupun pada hari libur, sehingga diharapkan hasil yang diperoleh merupakan kesimpulan dari keseluruhan populasi di Pantasteiik Restaurant Botani Square Metode Pengolahan Data Metode pengolahan dan analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif (descriptive analysis), Customer Satisfaction Index (CSI), dan Importance Performance Analysis. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan alat bantu software komputer Microsoft Excel 2007 untuk tabulasi data dan SPSS versi 15 for Windows untuk uji validitas dan reliabilitas, dan Minitab 14 untuk analisis Importance Performance Analysis (IPA). Berikut ini akan dijelaskan mengenai metode-metode analisis data tersebut Analisis Deskriptif Analisis deskriptif digunakan untuk melihat karakteristik pengunjung, proses keputusan pembelian, dan tingkat loyalitas konsumen di Pantasteiik Restaurant Botani Square. Data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner ditabulasikan dalam kerangka tabel yang telah disiapkan, kemudian data primer tersebut dianalisis untuk melihat hasil yang diperoleh. Karakteristik pengunjung yang akan dianalisis meliputi usia, jenis kelamin, tempat tinggal, pendidikan, pekerjaan, pendapatan, dan status pernikahan. Proses keputusan pembelian yang dianalisis mulai dari tahap pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian, dan pasca pembelian. Tingkat loyalitas konsumen akan dibagi ke dalam lima kategori yaitu switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, liking the brand, dan committed buyer Importance Performance Analysis (IPA)

71 Merupakan suatu teknik yang digunakan untuk mengukur atribut-atribut dari tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja yang diharapkan konsumen. Untuk menjelaskan tingkat kepentingan, digunakan skala Likert. Data yang diperoleh berguna untuk mengetahui tingkat kepentingan secara nyata dari atribut restoran dan atribut produk. Pertanyaan yang diberikan adalah pertanyaan tertutup dimana konsumen diminta untuk memilih jawaban dari pilihan yang ada. Pilihan dibuat berjenjang mulai dari intensitas paling rendah, diberi angka 1 (sangat tidak penting) sampai paling tinggi diberi angka 5 (sangat penting). Sama halnya dengan menjelaskan tingkat kepentingan, dalam menjelaskan tingkat kinerja juga menggunakan pilihan jawaban dengan skala Likert. Pilihan dibuat berjenjang mulai dari intensitas paling rendah, diberi angka 1 (sangat tidak puas) sampai paling tinggi diberi angka 5 (sangat puas). Penilaian tingkat kinerja yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen akan diwakili oleh huruf X, sedangkan untuk penilaian tingkat kepentingan diwakili oleh huruf Y. Untuk menilai kinerja dan kepentingan konsumen digunakan skor seperti terlihat pada Tabel 4. Tabel 4. Skor Penilaian Tingkat Kinerja dan Kepentingan Skor Kinerja Kepentingan Skor 1 Sangat Tidak Puas Sangat tidak Penting Skor 2 Tidak Puas Tidak Penting Skor 3 Cukup puas Cukup Penting Skor 4 Puas Penting Skor 5 Sangat Puas Sangat Penting Total penilaian tingkat kinerja dan kepentingan diperoleh dengan cara menjumlahkan skor penilaian yang diberikan konsumen. Hasil perhitungan akan digambarkan dalam diagram kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam diagram tersebut berdasarkan skor rata-rata, dimana skor rata-rata penilaian kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sedangkan posisi atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan (Y).

72 Adapun rumus yang digunakan adalah : X Y n i 1 n X i Keterangan : X = Skor rata-rata tingkat kinerja Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan n = Jumlah data konsumen Diagram kartesius merupakan suatu ruang yang dibagi atas empat bagian dan dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (a,b). Titik tersebut diperoleh dari rumus : a n i 1 k n Y X i i b k Y i Keterangan : a = Batas sumbu X (tingkat kinerja) b = Batas sumbu Y (tingkat kepentingan) k = Banyaknya atribut yang diteliti Selanjutnya setiap atribut tersebut dijabarkan dalam diagram kartesius seperti yang terlihat pada Gambar 9. Y Penting I II Prioritas Utama Pertahankan Prestasi Kepentingan Kurang III IV Penting Prioritas Rendah Berlebihan Kurang Baik Kinerja Baik Gambar 9. Diagram Kartesius Importance and Performance Analysis Sumber : Rangkuti (2006) X

73 Masing-masing kuadran pada gambar menunjukkan keadaan yang berbeda : 1. Kuadran I (Prioritas Utama) Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen namun pada kenyataannya kinerja dari atribut ini belum sesuai dengan yang diharapkan. Artinya tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen masih sangat rendah dan Pantasteiik Restaurant Botani Square perlu melakukan perbaikan terus menerus. 2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square telah melaksanakannya sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen. Hal ini menuntut Pantasteiik Restaurant Botani Square untuk dapat mempertahankan posisinya. 3. Kuadran III (Prioritas Rendah) Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting pengaruhnya oleh konsumen, dan pada kenyataannya kinerjanya juga tidak terlalu istimewa. Perbaikan atau peningkatan kinerja atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya kecil terhadap konsumen. 4. Kuadran IV (Berlebihan) Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting pengaruhnya bagi konsumen, akan tetapi pelaksanaannya telah dijalankan dengan sangat baik oleh pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square. Kinerja atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar Pantasteiik Restaurant Botani Square dapat menghemat biaya Costumer Satisfaction Index (CSI) Model Costumer Satisfaction Index (CSI) atau Indeks Kepuasan Pelanggan digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut yang diukur. Metode pengukuran CSI ini terdiri dari empat tahap perhitungan yaitu :

74 1. Weight Factor (WF), adalah fungsi dari Mean Importance Score atau nilai dari rata-rata tingkat kepentingan (MIS-i) masing-masing atribut yang dinyatakan dalam bentuk persen terhadap total Mean Importance Score untuk seluruh atribut yang diuji. 2. Weighted Score (WS), adalah fungsi dari Mean Satisfication Score (MSS) dikali dengan Weighting Factor (WF). Mean Satisfication Score atau nilai rata tingkat kepuasan diperoleh dari nilai rata-rata tingkat performance atau nilai rata-rata tingkat kinerja dari suatu atribut. 3. Weight Average Total (WAT), adalah fungsi dari total Weighted Score (WS) atribut ke-1 (α 1 ) hingga atribut ke-n (α n ). WAT = WSα 1 + WSα WSα n 4. Customer Satisfaction Index, yaitu fungsi dari nilai Weight Average (WA) dibagi dengan Highest Scale (HS) atau yang dinyatakan dalam bentuk persen. Skala maksimum diperoleh dari ukuran skala Likert yang digunakan dalam pembobotan tingkat kepentingan dan kinerja. Maka dalam penelitian ini skala maksimum yang digunakan yaitu lima. Tingkat kepuasan konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan konsumen berdasarkan kriteria pada Tabel 5. Tabel 5. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index Angka Indeks Interpretasi 0,00 0,20 Sangat tidak puas 0,21 0,40 Tidak puas 0,41 0,60 Cukup puas

75 0,61 0,80 Puas 0,81 1,00 Sangat puas Sumber: Data Primer (2010) Penentuan angka indeks pada kriteria nilai CSI menggunakan skala numerik dengan rumus sebagai berikut: Keterangan : Rs : rentang skala m : skor tertinggi n : skor terendah b : jumah kelas (dalam penelitian ini digunakan skala maksimal lima) Analisis Tingkat Loyalitas Tingkat loyalitas konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square dianalisis menggunakan piramida loyalitas dengan beberapa tingkatan kategori, antara lain: switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, liking the brand, dan commited buyer (Aaker 1997). 1. Analisis Switcher Buyer Switcher buyer merupakan konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square yang sensitif terhadap perubahan harga, sehingga pada tingkatan loyalitas kategori ini ditempatkan pada urutan paling bawah. Konsumen yang termasuk dalam kategori switcher buyer adalah konsumen yang memiliki skor tiga sampai enam pada pertanyaan tingkat switcher buyer. Konsumen yang telah masuk kategori switcher buyer tidak dapat melanjutkan jawaban pada kategori selanjutnya. 2. Analisis Habitual Buyer Analisis habitual buyer digunakan untuk melihat seberapa besar persentase konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square yang membeli produk karena faktor kebiasaan. Habitual buyer merupakan konsumen yang dikategorikan sebagai konsumen yang lulus pada kategori switcher buyer dan memiliki skor empat sampai delapan pada kategori habitual buyer. Konsumen sebagai habitual buyer

76 merupakan pembeli yang tidak menanggung biaya peralihan berupa waktu, biaya, dan risiko apabila restoran mengalami perubahan merek. 3. Analisis Satisfied Buyer Analisis satisfied buyer digunakan untuk melihat seberapa besar persentase konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square yang puas serta rela menanggung switching cost yang tekait dengan waktu, uang, atau risiko kinerja dengan tujuan untuk mendapatkan merek yang diinginkan. Satisfied buyer merupakan konsumen yang dikategorikan sebagai konsumen yang lulus pada kategori switcher buyer dan habitual buyer serta memiliki skor lebih dari delapan pada kategori satisfied buyer. Selain itu, konsumen yang telah lulus kategori satisfied buyer dan tidak lulus kategori liking the brand akan termasuk kategori satisfied buyer. Karena konsumen yang tidak lulus kategori liking the brand tetapi lulus kategori satisfied buyer rela menanggung switching cost tetapi belum sepenuhnya suka terhadap merek. 4. Analisis Liking the brand Analisis liking the brand digunakan untuk melihat seberapa besar persentase konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square yang sungguh-sungguh menyukai merek. Konsumen yang termasuk liking the brand adalah konsumen telah lulus pada kategori switcher buyer, habitual buyer, dan satisfaction buyer serta memiliki lebih dari enam pada kategori liking the brand. Selain itu, konsumen yang telah lulus kategori liking the brand dan tidak lulus pada kategori commited buyer akan termasuk kategori liking the brand. Karena konsumen kategori ini telah menyukai merek tetapi belum terbentuk komitmen yang tinggi seperti merekomendasikan dan mengajak orang lain. 5. Analisis Commited Buyer Analisis commited buyer digunakan untuk melihat seberapa besar persentase konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square yang merupakan pelanggan setia restoran. Kesetiaan pelanggan ditunjukkan dengan konsumen merekomendasikan

77 restoran ke orang lain serta mengajak orang lain untuk melakukan pembelian di Pantasteiik Restaurant Botani Square. Konsumen yang termasuk commited buyer adalah konsumen telah lulus pada kategori switcher buyer, habitual buyer, satisfaction buyer, dan liking the brand serta memiliki skor lebih dari empat pada kategori commited buyer Definisi Operasional Konsep yang digunakan dalam penelitian ini secara operasional didefinisikan sebagai berikut : 1. Citarasa pancake adalah tanggapan panca indera perasa konsumen terhadap pancake yang disajikan Pantasteiik Restaurant Botani Square sehingga konsumen menyukai rasa tersebut. 2. Keempukan dan tekstur pancake adalah tingkat keempukan pancake untuk dikunyah, diiris, dan seberapa lembut tekstur pancake yang disajikan. 3. Aroma pancake adalah tanggapan panca indera penciuman konsumen terhadap pancake sehingga dapat menggugah selera makan dan membuat konsumen teringat dengan aromanya. 4. Tampilan (bentuk) pancake adalah seberapa menarik penyajian pancake sehingga sedap dipandang mata. 5. Kehigienisan pancake dan perlengkapan makan yang digunakan adalah tingkat kebersihan pancake yang disajikan dan perlengkapan makan yang digunakan. 6. Variasi topping pada pancake adalah banyaknya pilihan topping pada pancake yang ditawarkan oleh Pantasteiik Restaurant Botani Square kepada konsumen. 7. Porsi (ukuran) pancake adalah ukuran dan ketebalan pancake yang disajikan. 8. Harga pancake yang ditawarkan adalah nilai uang yang harus dibayarkan konsumen terhadap pancake apakah sesuai dengan nilai yang diberikan produk.

78 9. Kesigapan pramusaji adalah tingkat ketanggapan pramusaji Pantasteiik Restaurant Botani Square dalam melayani konsumen sejak awal konsumen memasuki restoran. 10. Keramahan dan kesopanan pramusaji adalah bagaimana pramusaji Pantasteiik Restaurant Botani Square dapat membuat konsumen senang dan dihormati dengan adanya sapaan, senyuman, dan tutur kata serta perbuatan. 11. Penampilan pramusaji adalah tingkat kerapihan dan kebersihan pramusaji baik individunya maupun kostum yang digunakan. 12. Kecepatan penyajian adalah seberapa cepat pesanan konsumen diterima oleh konsumen. 13. Kecepatan transaksi adalah seberapa cepat pramusaji melakukan proses transaksi dengan konsumen. 14. Kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan pelanggan adalah tingkat ketanggapan pramusaji dalam merespon keluhan konsumen tanpa menimbulkan kesalahpahaman. 15. Kemudahan dalam menjangkau lokasi adalah seberapa mudah lokasi Pantasteiik Restaurant Botani Square untuk dijangkau dari pintu masuk mall. 16. Kenyamanan restoran adalah situasi Pantasteiik Restaurant Botani Square yang membuat konsumen senang berada di restoran yang diukur dari ukuran ruangan, kesejukan ruangan, keharuman ruangan, dan alunan music yang diputar. 17. Tampilan restoran adalah desain restoran, tata ruang restoran, dan hiasan yang terdapat di dalam Pantasteiik Restaurant Botani Square. 18. Ketersediaan fasilitas wi-fi adalah tingkat keterjangkauan akses wi-fi dari semua table dan ketanggapan pramusaji dalam memberikan password kepada konsumen. 19. Kebersihan ruang makan adalah kondisi Pantasteiik Restaurant Botani Square, baik ruangan, lantai, meja, dan kursi yang bersih dari kotoran. 20. Papan nama adalah posisi dan tingkat kemencolokkan papan nama Pantasteiik Restaurant Botani Square.

79 V KEADAAN UMUM LOKASI PENELITIAN 5.1. Sejarah dan Perkembangan Pantasteiik Restaurant Pantasteiik Restaurant merupakan restoran yang menyajikan berbagai menu western food seperti pancake, pasta, dan steak. Pantasteiik Restaurant didirikan pertama kali pada tanggal 18 April 2008, di Perum Bogor Baru Blok F5 No.9 Bogor oleh Neni Febriyanti. Ide untuk mendirikan restoran ini berawal dari pemilik yang ingin berbisnis restoran dengan menu yang belum pernah ada di Bogor sebelumnya. Melalui research and development yang dilakukan oleh pemilik, maka didapatkan produk dengan citarasa western food yang telah dimodifikasi dengan taste Asia yang unik, memiliki rasa yang enak dan nilai jual yang tinggi. Penggunaan nama Pantasteiik sengaja dilakukan untuk untuk mengedepankan menu andalan yang ditawarkan yaitu pancake, pasta, dan steak. Outlet pertama Pantasteiik Restaurant dibuka di Perum Bogor Baru Blok F5 No.9. Dalam perkembangannya, pada tanggal 31 Desember 2008 Pantasteiik Restaurant mendirikan cabang di Botani Square Mall Lt.2 dan tanggal 18 September 2009 mendirikan cabang di Cibubur Junction GF no Jakarta Timur. Hal tersebut dilakukan untuk memenuhi banyaknya permintaan dari para konsumen yang berada di luar wilayah Bogor Baru. Restoran ini termasuk restoran modern karena menyediakan menu-menu yang beragam mulai dari lokal sampai internasional, dengan menu utamanya adalah pancake, pasta, dan steak. Pantasteiik Restaurant didesain dengan konsep bangunan yang modern minimalis, dan sengaja dirancang untuk tempat singgah bagi mereka yang ingin menikmati kuliner yang berbeda dengan tempat lain Visi dan Misi Perusahaan Visi dari Pantasteiik Restaurant yaitu memberikan suatu pelayanan yang sempurna (A+), tidak hanya dalam hal produk menu yang dihasilkan akan tetapi dalam hal pelayanan kepada para konsumen, yaitu layanan yang penuh dengan

80 sentuhan dari hati (touch from the heart) dan lebih personal, disesuaikan dengan selera dan latar belakang masing masing tamu sehingga tamu yang datang harus disambut dan dilayani layaknya sebaik mungkin. Adapun misi yang diusung oleh Pantasteiik Restaurant yaitu mengembangkan konsep 5C yang terdiri dari : 1. Charm (Charming / Elegan) yaitu menunjukkan kecantikan dari dalam. 2. Character (Ciri yang kuat) yaitu respect atau mengerti dengan kebudayaan sekitar. 3. Calm (Tenang & nampak santai) yaitu tidak diperbolehkan ada suara keras keras, jerit orang berlari lari atau tampak sibuk. 4. Courtessy (Cara bersikap / berperilaku) yaitu sikap yang wajar dan tidak dibuat buat. Selalu yes I can dan bahasa tubuh harus selalu positif. 5. Cuisine (Makanan berkelas) yaitu makanan harus bernilai A+ berkelas atas, segar, penampilan yang cantik dan excellent service. Visi dan misi tersebut menjadi pedoman Pantasteiik Restaurant dalam menjalankan operasionalnya Struktur Organisasi Restoran Pantasteiik Restaurant merupakan suatu badan usaha yang bergerak di bidang industri makanan dan minuman. Untuk menjalankan kegiatan usahanya, pihak restoran membentuk struktur dan susunan organisasi yang telah disetujui. Berdasarkan kebijakan perusahaan, setiap jabatan memiliki tugas sebagai berikut: 1. Owner Restoran Tugas : - sebagai evaluator dan controller - pengambil kebijakan dengan melakukan musyawarah bersama tim manajemen 2. Finance Tugas : - bertanggung jawab atas keuangan restoran - melakukan administrasi keuangan - melakukan transaksi keuangan (pembayaran dan penyetoran uang ke bank)

81 3. Cost Control Tugas : - mengendalikan cost (biaya) yang terjadi di semua outlet restoran - menganalisis harga bahan baku dan harga jual - mengawasi penggunaan bahan baku 4. Human Resources Development Tugas : - memenuhi kebutuhan crew (recruitment) - melaksanakan/mengawasi aktivitas karyawan yang rutin/tidak rutin (meeting) - memotivasi karyawan, memberikan sanksi administrasi maupun tindakan pada karyawan 5. Supervisor Tugas : - bertanggung jawab terhadap aktivitas pelayanan - mengontrol crew baik quantity maupun jadwal - inovasi dalam pelayanan - memotivasi crew 6. Marketing Manager Tugas : - merencanakan program pemasaran - membina hubungan baik terhadap member 7. Koordinator Produk Dapur Tugas : - bertanggung jawab terhadap inovasi produksi - mengawasi jadwal crew 8. Storekeeper Tugas : - bertanggung jawab terhadap gudang/stock - menerima pembelanjaan dari purchasing - menginput data pembelanjaan dalam sistem akuntansi - mencatat barang keluar dari gudang - inventory bulanan 9. Purchasing Tugas : - melakukan pembelanjaan - mencari alternatif supplier untuk kualitas baik

82 - melakukan sortir pembelanjaan 10. General Affair Tugas : - bertanggung jawab terhadap segala peralatan restoran (asset) - melakukan tindakan jika memerlukan renovasi/perbaikan - memeriksa/melakukan pemeriksaan rutin terhadap peralatan 11. Captain Tugas : - melaksanakan program sebagai leader untuk masing-masing outlet - menjaga pelayanan agar tetap prima - membantu supervisor dalam menyusun jadwal karyawan 12. Admin Produk Tugas : - melakukan pencatatan produksi - memeriksa stock/buffer stock - mencatat kerusakan bahan 13. Cook Tugas : - melakukan produksi (memasak) - melakukan permintaan pembelanjaan yang akan dikoordinasi oleh koordinator dapur/produk 14. Head Pantry Tugas : - bertanggung jawab atas kegiatan pantry - melakukan inovasi produk minuman - menyusun jadwal crew 15. Qualtity Control (QC) Tugas : mensortir bahan baku yang diterima pada saat pembelanjaan untuk menjaga kualitas. 16. Security Tugas : menjaga keamanan dan membantu tim parkir. 17. Enginering Tugas : melakukan kegiatan perbaikan teknis. 18. Crew Service Adalah crew yang melaksanakan segala aktivitas pelayanan yaitu :

83 - menerima tamu (greeter) - taking order makanan (pramusaji) - taking order minuman (waiter) - mengantarkan pesanan tamu (waiter) - melayani transaksi (kasir) 19. Cook helper Adalah crew yang membantu cook dalam sesi persiapan bahan baku, peracikan bumbu-bumbu dan memberikan hiasan atau garnish. 20. Pantry Crew Tugas : - memproduksi pesanan minuman sesuai dengan pesanan tamu - melakukan permintaan pembelanjaan bahan baku koordinasi dengan head pantry. 21. Driver Tugas : - membawa kendaraan operasional - merawat kendaraan 22. Houseman Tugas : - bertanggung jawab terhadap kebersihan area 23. Dishwasher Tugas : -melakukan pencucian/pembersihan bahan baku ataupun peralatan makan Keseluruhan struktur tersebut berlaku secara keseluruhan. Namun untuk masing-masing outlet termasuk Pantasteiik Restaurant Botani Square, strukturnya hanya terdiri dari captain, crew service, admin produk, quality control, cook, cookhelper, dishwasher, headpantry, dan pantry crew. Status karyawan di Pantasteiik Restaurant Botani Square adalah sistem kontrak per tahun. Sistem mutasi juga diberlakukan untuk karyawan. Misalnya untuk crew service, mutasi ke outlet Pantasteiik Restaurant lainnya diberlakukan tiap lima bulan sekali. Sedangkan untuk divisi lainnya tergantung kebijakan perusahaan. Jam kerja karyawan per harinya adalah sembilan jam. Selain itu, tiap karyawan berhak mendapatkan hari libur satu kali dalam seminggu dan public holiday. Public holiday

84 adalah jatah hari libur pengganti jika karyawan harus masuk kerja pada saat hari libur nasional atau hari-hari besar. Untuk mengangkat masalah yang berhubungan dengan Pantasteiik Restaurant Botani Square dan sekaligus memberikan laporan keuangan, maka tiap dua minggu sekali diadakan rapat antara pemilik dan top level management Operasional Perusahaan Pantasteiik Restaurant Botani Square beroperasi sekitar 12 jam. Pantasteiik Restaurant Botani Square mulai buka pada pukul WIB sampai dengan pukul WIB setiap hari mulai Senin hingga Minggu. Sebelum melayani para konsumen, para karyawan melakukan persiapan berdasarkan pekerjaannya masingmasing, seperti set up meja, membersihkan ruangan, dan sebagainya. Dengan waktu kerja 12 jam tersebut, Pantasteiik Restaurant Botani Square membagi jadwal kerja menjadi dua shift. Jam kerja karyawan dibagi atas dua shift. Shift tersebut berbeda untuk crew service dan crew dapur. Untuk crew service, shift I dimulai pukul WIB sampai WIB, dan shift II dimulai pukul WIB sampai WIB. Sedangkan untuk crew dapur, shift I dimulai pukul WIB sampai WIB, dan shift II dimulai pukul WIB sampai WIB. Shift middle juga diberlakukan di Pantasteiik Restaurant Botani Square. Shift middle artinya karyawan tidak berhak ikut dalam opening/prepare ataupun closing restoran. Shift middle dimulai dari pukul WIB sampai WIB. Setiap karyawan diwajibkan datang paling lambat 30 menit sebelum shift-nya dimulai. Karyawan diwajibkan tiba dalam kondisi siap untuk bekerja. Dua karyawan sebagai greeter menyambut konsumen yang datang dengan berdiri di depan pintu restoran. Greeter menanyakan jumlah orang, area yang ingin ditempati oleh konsumen dan mengantarkan konsumen sampai ke meja makan. Setelah itu, waiter memberikan buku menu dan menanyakan serta mencatat pesanan. Kemudian waiter menuju ke pantry untuk memberikan minuman yang dipesan oleh konsumen. Untuk melakukan pembayaran (billing) dapat dilakukan dengan dua cara. Pertama, konsumen dapat langsung ke datang kasir untuk melakukan pembayaran

85 semua pesanan. Kedua, konsumen memanggil waiter untuk meminta billing pembayaran. Waiter memberikan billing pembayaran atas makanan dan minuman yang telah dipesan konsumen tersebut. Kemudian waiter kembali ke kasir untuk menyerahkan uang pembayaran dari konsumen tersebut. Untuk dapat memperluas dan meningkatkan penjualannya, restoran ini menawarkan program-program pelayanan khusus, yaitu pelayanan jamuan makan/minum untuk pesta ulang tahun, arisan, acara buka bersama, halal bihalal, meeting, launching event, delivery service, dan lain-lain Lokasi Restoran Pantasteiik Restaurant Botani Square terletak di pusat perbelanjaan Botani Square lantai 2. Pantasteiik Restaurant Botani Square mengusung konsep modern minimalis dengan mengedepankan konsep elegan dan nyaman. Kesan elegan dapat dilihat dari pemilihan sofa maupun warnanya, serta penempatan lampu-lampu kristal di langit-langit restoran. Restoran yang berukuran 98 m 2 memiliki kapasitas 3 meja untuk 8 orang, 8 meja untuk 4 orang, 2 meja untuk 3 orang, dan 1 meja untuk 2 orang. Sedangkan fasilitas yang disediakan untuk para pengunjung Pantasteiik Restaurant Botani Square antara lain LCD plasma dan fasilitas wi-fi Bauran Pemasaran Perusahaan Pantasteiik Restaurant Botani Square merupakan perusahaan jasa yang memiliki tujuh bauran pemasaran, yaitu product (produk), price (harga), promotion (promosi), place (tempat), people (orang), process (proses), dan physical evidence (bukti fisik). Berikut adalah bauran pemasaran pada Pantasteiik Restaurant Botani Square : Produk Pantasteiik Restaurant Botani Square berusaha untuk menyajikan menu yang unik dan berbeda dengan restoran lainnya yang sudah ada. Salah satunya dengan menjadikan pancake sebagai makanan utama (main course). Pancake yang

86 ditawarkan Pantasteiik Restaurant Botani Square disertai berbagai aneka pilihan topping atau rasa yang terdiri dari pilihan saviory pancake (pancake asin dan pedas) ataupun sweet pancake (pancake manis). Untuk masing-masing kategori pancake tersebut juga terdiri dari berbagai aneka pilihan rasa. Pancake tersebut disajikan dengan tampilan yang menarik hingga menggugah selera konsumen. Selain itu, ukuran pancake disesuaikan sehingga konsumen tidak merasa berlebihan ataupun kekurangan ketika menkmati pancake. Selain itu, Pantasteiik Restaurant Botani Square juga mengeluarkan product of the month. Paket khusus anak-anak juga disediakan seperti Kidz Menu yang ukuran porsinya disesuaikan dengan anak-anak. Untuk paket hemat, Pantasteiik Restaurant Botani Square juga mengeluarkan Moment Package untuk berdua ataupun berempat yang merupakan hasil kerjasama dengan Coca-Cola Tempat Pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square memilih outlet yang berada di lantai 2 Botani Square. Posisinya yang berdekatan dengan Cinema XXI dan Celebrity Fitness serta berhadapan dengan eskalator, memudahkan konsumen untuk menjangkau lokasi Pantasteiik Restaurant Botani Square Promosi Pantasteiik Restaurant Botani Square telah melakukan berbagai promosi. Promosi tersebut yaitu pemberian diskon kepada karyawan (20 persen), relasi (10 persen), ataupun pada saat special occasion (5 persen). Selain itu, Pantasteiik Restaurant Botani Square juga memberikan diskon kepada pengguna layanan Telkomsel yaitu T-Cash berupa diskon sebesar 15 persen ketika melakukan pembelian di Pantasteiik Restaurant Botani Square. Fasilitas member juga ditawarkan oleh pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square. Keuntungannya adalah konsumen yang menjadi member akan mendapatkan diskon sebesar 10 persen setiap

87 melakukan pembelian dan mendapatkan informasi yang up to date mengenai menumenu atau promo yang dilakukan oleh Pantasteiik Restaurant Botani Square. Pantasteiik Restaurant Botani Square juga menawarkan paket happy hour kepada siswa-siswa sekolah menengah atas yang sekolahnya telah bekerja sama dengan Pantasteiik Restaurant Botani Square. Happy hour tersebut berlaku pada hari Senin sampai dengan Jumat mulai pukul WIB sampai dengan WIB. Dalam menyebarkan informasi tentang restoran ini, pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square telah melakukan publikasi melalui majalah (F-Magazine, Info Bogor, Ad Info, Nova), surat kabar (Radar Bogor, Jurnal Bogor, SINDO), brosur, pamflet, hingga melalui dunia maya seperti dan internet (Facebook dan Twitter). Sedangkan untuk mengetahui keberadaan Pantasteiik Restaurant dalam gedung Botani Square, telah dibuat papan nama dengan gambar pancake yang besar dan mencolok sehingga konsumen dapat mengenali keberadaan Pantasteiik Restaurant Botani Square Harga Harga yang ditawarkan Pantasteiik Restaurant Botani Square termasuk dalam range harga yang tinggi atau segmen ekonomi menengah ke atas. Penetapan harga disesuaikan dengan biaya bahan baku, biaya produksi, biaya operasional, margin laba yang diinginkan oleh restoran,dan pajak. Pantasteiik Restaurant Botani Square juga menyesuaikan harga dengan mutu produk dan pelayanan yang diberikan Orang Pelayanan berkaitan erat dengan perusahaan jasa terutama jasa restoran. Pantasteiik Restaurant Botani Square sebagai salah satu usaha jasa menyadari bahwa pelayanan sangat penting karena erat kaitannya dengan kepuasan konsumen. Dengan demikian, pihak manajemen restoran selalu memperbaiki dan meningkatkan kinerja karyawannya pada bidang pelayanan. Usaha yang telah dilakukan antara lain melakukan training kepada pramusaji sebelum mereka siap melayani konsumen.

88 Training yang diberikan yaitu cara berbicara, pengetahuan tentang menu, cara bersikap, hingga etika dalam menerima telepon (telepon courtesy). Selain itu, Pantasteiik Restaurant Botani Square juga telah memberitahukan kepada pramusajinya untuk memberikan pelayanan A+ kepada konsumen. Pelayanan A+ yang dimaksud adalah melayani konsumen dari mulai mereka datang hingga selesai dengan sepenuh hati seperti memperlakukan mereka seperti keluarga sendiri. Selain itu, pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square juga telah mempersiapkan pramusajinya dengan kostum yang terlihat elegan dan dinamis sehingga konsumen yakin terhadap pelayanan yang diberikan oleh Pantasteiik Restaurant Botani Square Proses Pantasteiik Restaurant Botani Square telah menetapkan waktu maksimal dalam membuat hidangan berbagai menu. Contohnya, untuk memasak pasta dan pancake, waktu yang harus dicapai tidak boleh lebih dari 5 menit, sedangkan untuk memasak steak tidak boleh lebih dari 15 menit Bukti Fisik Pantasteiik Restaurant Botani Square menyediakan ruangan dengan ukuran ruangan yang tidak terlalu sempit, tersedianya empat unit penyejuk ruangan yang menyebabkan ruangan selalu sejuk, penggunaan pengharum ruangan dan sesekali aroma terapi, penggunaan lampu yang tidak terlalu terang yang menimbulkan kesan ruangan yang sejuk, dan diputarnya alunan musik yang lembut yang membuat konsumen merasa nyaman ketika menikmati hidangan. Selain itu, tampilan Pantasteiik Restaurant Botani Square didesain dengan konsep modern minimalis sehingga penataan ruangannya pun tidak terlalu berlebihan, yaitu hanya menggunakan lampu kristal, pemilihan jenis sofa dan warna sofa yang tepat, dan tanpa menggunakan terlalu banyak hiasan dinding yang menciptakan kesan elegan pada Pantasteiik Restaurant Botani Square. Fasilitas LCD plasma dan wi-fi juga disediakan sebagai hiburan untuk konsumen ketika menikmati hidangan. Kebersihan

89 restoran juga diperhatikan oleh Pantasteiik Restaurant Botani Square dengan cara membersihkan restoran pada pagi hari dan malam hari serta melakukan General Clining sebanyak dua kali dalam seminggu Karakteristik Umum Konsumen Konsumen yang dipilih adalah konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square berada di lokasi penelitian pada saat dilaksanakan survey. Jumlah konsumen yang diambil adalah sebanyak 60 orang. Karakteristik umum konsumen dapat dijelaskan dengan variabel usia, jenis kelamin, alamat atau domisili, pendidikan terakhir, pekerjaan, rata-rata pendapatan per bulan (uang saku per bulan bagi pelajar atau mahasiswa), dan status pernikahan Usia Mayoritas konsumen di Pantasteiik Restaurant Botani Square adalah konsumen yang relatif muda. Pada Tabel 6 dapat dilihat bahwa konsumen yang berusia tahun sebanyak 46 orang (76,67 persen) kemudian diikuti oleh usia tahun sebanyak 13 orang (21,67 persen). Hal ini disebabkan karena pada umumnya konsumen yang berusia muda lebih aktif dan dinamis dikarenakan lebih banyak aktifitas yang dilakukan di luar rumah. Selain itu tingkat sosialisasinya lebih tinggi daripada yang berumur lebih tua, dan orang muda cenderung untuk mencoba hal-hal baru dan mudah terpengaruh oleh iklan maupun ajakan teman, sedangkan orang yang berumur lebih tua cenderung sebaliknya. Tabel 6. Sebaran Usia Konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square Usia Jumlah (orang) Persentase (%) tahun 46 76, tahun 13 21, tahun 1 1,66 Total

90 Jenis Kelamin Konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square didominasi oleh kaum perempuan yaitu sebanyak 39 orang (65 persen) seperti yang dapat dilihat pada Tabel 7. Lebih banyaknya perempuan dibandingkan laki-laki dikarenakan perempuan cenderung memiliki tingkat preferensi terhadap apa yang dikonsumsi lebih tinggi dibandingkan dengan laki-laki. Tabel 7. Sebaran Jenis Kelamin Konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%) Laki-Laki Perempuan Total Alamat atau Domisili Konsumen yang datang ke Pantasteiik Restaurant Botani Square umumnya didominasi oleh orang yang berdomisili di Bogor yaitu sebanyak 56 orang (93,33 persen). Hal ini dikarenakan alamat konsumen dekat dengan Pantasteiik Restaurant Botani Square. Selain itu, lokasinya yang berada di pusat perbelanjaan (Botani Square), menyebabkan Pantasteiik Restaurant Botani Square banyak dikunjungi oleh warga Bogor yang sedang berbelanja di tempat tersebut. Namun, ada pula konsumen yang berasal dari luar Bogor seperti Jakarta dan Depok yang berjumlah 4 orang (6,67 persen). Konsumen dari luar Bogor ini umumnya datang ke Pantasteiik Restaurant Botani Square karena ajakan dari teman, kolega, ataupun saudaranya yang tinggal di BogorKon. sumen yang berasal dari luar Bogor biasanya datang pada saat liburan atau weekend.

91 Tabel 8. Sebaran Alamat atau Domisili Konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square Alamat/Domisili Jumlah (orang) Persentase (%) Bogor 56 93,33 Luar Bogor 4 6,67 Total Tingkat Pendidikan Pada Tabel 9, dapat dilihat bahwa konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square didominasi oleh orang yang mempunyai pendidikan sarjana yaitu sebanyak 31 orang (51,67 persen). Hal ini berarti bahwa konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square merupakan orang-orang yang berpendidikan (terpelajar). Dengan pendidikan yang semakin tinggi menyebabkan seseorang lebih mudah untuk menerima dan mempunyai keberanian untuk mencoba sesuatu yang baru. Selain itu, tingkat pendidikan yang tinggi akan mempengaruhi proses keputusan pembelian. Tabel 9. Sebaran Jenis Tingkat Pendidikan Konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square Pendidikan terakhir/yang sedang diikuti Jumlah (orang) Persentase (%) SD 0 0 SMP 0 0 SMA 16 26,67 Diploma 8 13,33 Sarjana 31 51,67 Pasca Sarjana 5 8,33 Total Pekerjaan Berdasarkan Tabel 10 terlihat bahwa sebagian besar konsumen adalah pegawai swasta, yaitu sebanyak 24 orang (40 persen). Konsumen yang masih

92 pelajar/mahasiswa menempati urutan kedua terbanyak yaitu sebanyak 22 orang (36,67 persen). Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa umumnya pegawai swasta lebih memilih makan di luar karena tidak memiliki banyak waktu untuk makan di rumah. Selain itu, sebagian besar pegawai swasta dan pelajar/mahasiswa memilih makan di luar karena ingin mencari tempat dengan suasana berbeda sambil bersosialisasi. Alasan lainnya adalah letak Pantasteiik Restaurant Botani Square yang tidak jauh dari lingkungan sekolah atau kampus dan tempat bekerja. Tabel 10. Sebaran Jenis Pekerjaan Konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase (%) Pelajar/Mahasiswa 22 36,67 Pegawai Negeri Sipil (PNS) 4 6,67 Pegawai swasta 24 40,00 Wiraswasta 3 5,00 Pensiunan 1 1,66 Ibu Rumah Tangga 3 5,00 Tidak/Belum Bekerja 0 0 Lainnya 3 5,00 Total Pendapatan atau Uang Saku Pendapatan atau uang saku rata-rata per bulan konsumen berkaitan erat dengan latar belakang pekerjaannya. Konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square didominasi oleh orang yang memiliki pendapatan per bulan > Rp , yaitu sebanyak 22 orang (36,67 persen). Hal ini dapat dikaitkan pada pembahasan sebelumnya bahwa konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square sebagian besar adalah pegawai swasta. Konsumen yang memiliki pendapatan Rp Rp menempati urutan kedua sebanyak 11 orang (18,33 persen) dan konsumen dengan pendapatan Rp Rp menempati urutan ketiga dengan

93 jumlah 10 orang (16,67 persen). Hal tersebut dapat disimpulkan bahwa konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square merupakan kalangan menengah ke atas. Tabel 11. Sebaran Pendapatan/Uang Saku Konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square Pendapatan Rata-Rata Per Bulan Jumlah (orang) Persentase (%) < Rp ,33 Rp Rp ,33 Rp Rp ,33 Rp Rp ,67 Rp Rp ,67 > Rp ,67 Total Status Pernikahan Pada Tabel 12 dapat dilihat bahwa sebanyak 40 orang (66,67 persen) konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square berstatus belum menikah. Hal ini disebabkan peluang orang yang belum menikah untuk makan dan beraktivitas di luar rumah lebih tinggi daripada orang yang sudah menikah, sesuai dengan mayoritas umum konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square yang masih muda. Tabel 12. Sebaran Status Pernikahan Konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square Status Pernikahan Jumlah (orang) Persentase (%) Belum Menikah 40 66,67 Menikah 20 33,33 Total

94 VI PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN Keputusan konsumen menurut Engel, dkk (1995) tidak muncul begitu saja melainkan melalui suatu proses yang terdiri dari lima tahapan, yaitu (1) pengenalan kebutuhan, (2) pencarian informasi, (3) evaluasi alternatif, (4) pembelian, dan (5) hasil pembelian. Penelitian ini juga berusaha menganalisis bagaimana proses tersebut terjadi pada konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square. Usaha ini dilakukan dengan mengajukan beberapa pertanyaan yang berhubungan dengan setiap tahapan dalam proses keputusan pembelian konsumen Pengenalan Kebutuhan Tahap pertama dalam proses pengambilan keputusan konsumen adalah pengenalan kebutuhan. Pengenalan kebutuhan pada hakikatnya bergantung pada berapa banyak ketidaksesuaian yang ada diantara keadaan aktual konsumen sekarang dengan keadaan yang diinginkan konsumen. Untuk mempelajari proses pengenalan kebutuhan konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square, diperlukan adanya informasi yang cukup tentang motivasi serta manfaat yang dicari konsumen dalam mengunjungi restoran tersebut. Pada penelitian ini informasi yang berkaitan dengan proses pengenalan kebutuhan meliputi intensitas konsumen untuk makan di luar rumah, alasan/motivasi dan manfaat Intensitas Makan di Luar Rumah Tabel 13 menunjukkan bahwa konsumen yang makan di luar 3-5 kali dalam seminggu sebanyak 32 orang (53,33 persen), sedangkan yang makan 1-3 kali dalam seminggu sebanyak 16 orang (26,67 persen). Sisanya adalah konsumen yang makan di luar setiap hari yaitu sebanyak 12 orang (20 persen). Namun bila dilihat dari besarnya persentase frekuensi makan di luar rumah dalam seminggu, dapat disimpulkan bahwa konsumen yang melakukan aktivitas makan di luar sebanyak 3-5

95 kali seminggu termasuk dalam kategori sering atau hampir tiap hari. Hal tersebut membuktikan bahwa sebagian besar konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square sering makan di luar rumah. Tabel 13. Sebaran Konsumen Berdasarkan Intensitas untuk Makan di Luar Frekuensi makan di luar rumah dalam satu minggu Jumlah (orang) Persentase (%) Setiap hari (7 kali) 12 20, kali 32 53, kali 16 26,67 Total Alasan/Motivasi Berdasarkan kuesioner dan hasil wawancara dengan konsumen, mencari menu yang khas/unik merupakan alasan sebagian besar konsumen dalam memutuskan untuk makan di luar, yaitu sebesar 41,67 persen. Pada umumnya konsumen cenderung tertarik dengan menu yang khas/unik yang ditawarkan oleh berbagai tempat kuliner sehingga ada keinginan untuk mengunjungi atau mencoba menu khas unggulan yang disediakan oleh tempat-tempat kuliner tersebut. Alasan terbesar kedua adalah alasan lainnya seperti tidak sempat pulang ke rumah, refereshing, tinggal di kostan, ingin menikmati menu kesukaan, ataupun bosan dengan menu masakan yang ada yaitu sebanyak 28,33 persen. Alasan sekedar ingin mencoba menempati urutan ketiga dengan 15 persen, mencari tempat yang nyaman sebesar 10 persen, dan sebagai gaya hidup hanya 5 persen. Sebaran konsumen berdasarkan alasan/motivasi untuk makan di luar rumah dapat dilihat pada Tabel 14.

96 Tabel 14. Sebaran Konsumen Berdasarkan Alasan untuk Makan di Luar Rumah Motivasi untuk makan di luar rumah Jumlah (orang) Persentase (%) Sekedar ingin mencoba 9 15,00 Sebagai gaya hidup 3 5,00 Mencari menu yang khas/unik 25 41,67 Mencari tempat yang nyaman 6 10,00 Lainnya 17 28,33 Total Manfaat Makan di Luar Tabel 15 menyajikan data sebaran konsumen berdasarkan manfaat yang dicari para konsumen sebelum mengambil keputusan untuk makan di luar rumah. Sebanyak 33 orang atau 55 persen konsumen memilih manfaat sebagai makanan selingan. Sementara manfaat sebagai makanan utama dipilih oleh 17 orang (28,33 persen). Manfaat sebagai pemenuhan gizi dipilih oleh 3 orang (5 persen) dan simbol status sosial (prestise) hanya dipilih oleh 1 orang (1,67 persen). Selain itu, sebanyak 6 orang (10 persen) menuliskan sendiri manfaat-manfaat yang mereka cari dari kegiatan makan di luar rumah. Banyaknya konsumen yang memilih manfaat sebagai makanan selingan, karena mereka tidak terlalu merasa lapar sehingga lebih memilih untuk makan diantara waktu makan utama.

97 Tabel 15. Sebaran Konsumen Berdasarkan Manfaat Makan di Luar Rumah Manfaat yang dicari dari makan di luar rumah Jumlah (orang) Persentase (%) Sebagai makanan utama 17 28,33 Sebagai makanan selingan 33 55,00 Pemenuhan gizi 3 5,00 Simbol status sosial (prestise) 1 1,67 Lainnya 6 10,00 Total Pencarian Informasi Setelah melalui tahap pengenalan kebutuhan, maka konsumen akan melalui tahap pencarian informasi. Pencarian informasi dapat didefinisikan sebagai aktivasi termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan di dalam ingatan atau pemerolehan informasi dari lingkungan. Definisi tersebut menunjukkan bahwa pencarian informasi dapat bersifat internal atau eksternal. Pada penelitian ini, proses pencarian informasi tersebut akan dijelaskan dengan data tentang sumber informasi utama, fokus perhatian dari sumber informasi, bentuk promosi penjualan dan pengaruh promosi bagi konsumen Sumber Informasi Sumber informasi utama mengenai keberadaan tempat makan seperti restoran diperoleh melalui teman/kenalan dengan persentase terbesar yaitu 60 persen. Sebagian besar dari mereka yang telah mengetahui tentang keberadaan restoran atau rumah makan sebelumnya akan menyampaikan hal tersebut kepada orang lain. Cara komunikasi ini dinilai cukup efektif untuk menyampaikan keberadaan suatu produk kepada masyarakat. Sebanyak 13,33 persen konsumen mengetahui keberadaan restoran melalui media cetak (majalah/koran). Anggota keluarga berperan sebesar 10 persen dalam menginformasikan keberadaan restoran. Sementara itu, 5 persen

98 konsumen mengetahui keberadaan restoran melalui media elektronik (tv/radio) dan internet, dan 2 persen konsumen mengetahuinya melalui iklan cetak (brosur) dan sumber informasi lainnya. Tabel 16 ini menyajikan data sebaran konsumen berdasarkan sumber informasi utama yang diperoleh. Tabel 16. Sebaran Konsumen Berdasarkan Sumber Informasi Utama Sumber informasi Utama untuk alternatif tempat makan Jumlah (orang) Persentase (%) Teman/Kenalan 36 60,00 Anggota keluarga 6 10,00 Iklan cetak (brosur) 2 3,33 Media cetak (majalah/koran) 8 13,33 Media elektronik (tv,radio) 3 5,00 Internet 3 5,00 Lainnya 2 3,34 Total Fokus Perhatian dari Sumber Informasi Rasa merupakan atibut yang paling menjadi fokus perhatian konsumen ketika mereka mengetahui keberadaan restoran dari sumber informasi yang mereka peroleh, yaitu 73,33 persen, sedangkan kenyamanan tempat menjadi atribut yang paling menjadi fokus perhatian konsumen terbesar kedua yaitu sebesar 15 persen. Rasa menjadi atribut yang paling menjadi fokus perhatian konsumen karena pada pembahasan sebelumnya telah dijelaskan bahwa alasan sebagian besar konsumen makan diluar rumah karena ingin mencoba menu yang khas/unik atau tidak biasa sehingga rasa merupakan atribut utama yang menjadi fokus perhatian konsumen. Selain itu, kecenderungan konsumen dalam memilih alternatif tempat makan adalah rasa produk yang ditawarkan restoran tersebut.

99 Tabel 17. Sebaran Konsumen Berdasarkan Fokus Perhatian dari Sumber Informasi Fokus perhatian dari sumber informasi Jumlah (orang) Persentase (%) Lokasi restoran 2 3,33 Harga yang ditawarkan 3 5,00 Rasa 44 73,33 Pelayanan restoran 2 3,34 Kenyamanan tempat 9 15,00 Lainnya 0 0 Total Pengaruh Promosi Sebagian besar konsumen merasa tertarik terhadap promosi-promosi yang dilakukan oleh tempat-tempat kuliner. Data yang ditunjukkan pada Tabel 18 membuktikan bahwa pengaruh promosi membuat 81,67 persen konsumen merasa tertarik sehingga memutuskan untuk mengunjungi restoran tertentu dan sisanya 18,33 persen merasa bahwa promosi tidak memberikan pengaruh apapun terhadap diri mereka. Tabel 18. Sebaran Konsumen Berdasarkan Pengaruh Promosi dalam Melakukan Kunjungan ke Tempat Makan Pengaruh promosi dalam melakukan kunjungan ke tempat makan Jumlah (orang) Persentase (%) Membuat tertarik 49 81,67 Tidak ada pengaruh 11 18,33 Lainya 0 0 Total

100 Bentuk Promosi Tabel 19 berikut menunjukkan bahwa bentuk promosi yang paling banyak dipilih konsumen adalah bentuk promosi penjualan berupa paket promosi, yaitu sebesar 53,33 persen. Konsumen yang memilih bentuk promosi berupa potongan harga sebanyak 25 orang (41,67 persen). Hal tersebut menyimpulkan bahwa paket promosi contohnya paket hemat lebih banyak dipilih konsumen karena selain harganya lebih murah dan menunya juga lebih lengkap. Tabel 19. Sebaran Konsumen Berdasarkan Bentuk Promosi Bentuk promosi yang menarik untuk mencoba menu di tempat makan Jumlah (orang) Persentase (%) Paket promosi 32 53,33 Potongan harga 25 41,67 Lainya 3 5,00 Total Evaluasi Alternatif Tahap ketiga dari proses keputusan konsumen adalah evaluasi alternatif (pre purchase alternative evaluation). Evaluasi alternatif adalah proses mengevaluasi pilihan produk dan merek, dan memilihnya sesuai dengan yang diinginkan konsumen dalam hal ini adalah restoran pancake. Pada tahap ini konsumen menetapkan kriteriakriteria tertentu yang sesuai dengan keinginan para konsumen untuk membuat keputusan. Untuk mendapatkan gambaran mengenai proses ini, konsumen diberi pertanyaan yang berkaitan dengan hal-hal yang menjadi pertimbangan mereka ketika mengunjungi restoran pancake. Hal-hal tersebut meliputi pertimbangan awal ketika akan mengunjungi restoran pancake dan atribut yang menjadi pertimbangan dalam memilih Pantasteiik Restaurant Botani Square.

101 Pertimbangan Awal Ketika Akan Mengunjungi Restoran Pancake Tabel 20 berikut akan menyajikan sebaran konsumen berdasarkan pertimbangan awal ketika akan mengunjungi restoran pancake. Sebesar 58,33 persen konsumen merasa penasaran dengan keunikan menu yang ditawarkan melalui berbagai media sebelum akhirnya mereka memutuskan untuk mengunjungi restoran pancake tertentu. Konsumen yang hanya ingin mengisi waktu luang dan memenui kebutuhan akan menu pancake sebagai pertimbangan awal ketika akan mengunjungi restoran pancake hanya sebesar 15 persen. Hal ini membuktikan bahwa sebagian besar konsumen memutuskan untuk mengunjungi restoran pancake karena rasa penasaran dengan informasi yang mereka peroleh melalui berbagai macam media, seperti majalah, surat kabar, pamflet, radio, dan internet. Terlebih lagi jika restoran pancake tersebut memiliki keunikan yang dirasa berbeda dengan restoran dengan menu lain pada umumnya. Tabel 20. Sebaran Konsumen Berdasarkan Pertimbangan Awal Saat Akan Mengunjungi Restoran Pancake Pertimbangan awal ketika akan mengunjungi restoran pancake Jumlah (orang) Persentase (%) Penasaran dengan keunikan menu yang ditawarkan lewat berbagai media (majalah, surat kabar, 35 58,33 pamflet, radio, dan internet) Hanya untuk mengisi waktu luang 9 15,00 Ingin memenuhi kebutuhan akan menu pancake 9 15,00 Lainya 7 11,67 Total

102 Pertimbangan Konsumen dalam Memilih Pantasteiik Restaurant Botani Square Berdasarkan hasil survey (Tabel 21) menunjukkan bahwa 35 orang (58,33 persen) memilih Pantasteiik Restaurant Botani Square karena suasana restorannya yang nyaman. Sebagian besar konsumen lebih memilih faktor kenyamanan restoran karena biasanya suasana restoran yang nyaman dan tenang dapat meningkatkan nafsu makan sekaligus mengurangi kepenatan dan stres serta membuat konsumen merasa lebih betah di restoran tersebut. Hal ini dapat dilihat dari tampilan dalam restoran yang menyajikan kesan nyaman seperti ukuran ruangan yang tidak terlalu sempit, sejuk, pemilihan sofa yang tepat, hingga penerangannya yang membuat konsumen merasa nyaman ketika menikmati hidangan. Tabel 22 di bawah ini menyajikan data sebaran konsumen berdasarkan pertimbangan konsumen dalam memilih Pantasteiik Restaurant Botani Square. Tabel 21. Sebaran Konsumen Berdasarkan Pertimbangan Konsumen dalam Memilih Pantasteiik Restaurant Botani Square Atribut yang dipertimbangkan dalam memilih Pantasteiik Restaurant Botani Square Jumlah (orang) Persentase (%) Lokasi yang dekat dengan tempat tinggal 8 13,33 Suasana restoran yang nyaman 35 58,33 Pelayanan yang memuaskan 2 3,34 Tampilan luar restoran 4 6,67 Lainnya 11 18,33 Total Keputusan Pembelian Tahap berikutnya dalam proses keputusan pembelian adalah pembelian itu sendiri. Pembelian meliputi keputusan konsumen mengenai apa yang dibeli, apakah membeli atau tidak, kapan membeli, dimana membeli, dan bagaimana cara membayarnya.

103 Pada tahapan ini, konsumen diberikan pertanyaan yang berkaitan dengan cara memutuskan dalam melakukan kunjungan ke Pantasteiik Restaurant Botani Square, faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan kunjungan ke Pantasteiik Restaurant Botani Square, frekuensi pembelian di Pantasteiik Restaurant Botani Square dalam satu bulan, waktu kunjungan ke Pantasteiik Restaurant Botani Square, dan jumlah pengeluaran konsumen ketika makan di Pantasteiik Restaurant Botani Square Cara Memutuskan untuk Melakukan Kunjungan Berdasarkan data pada Tabel 22 dapat dilihat bahwa sebagian besar konsumen yaitu sebanyak 40 orang (66,67 persen) memutuskan untuk berkunjung tergantung situasi, dalam artian kunjungan diputuskan ketika mereka sedang ingin atau memiliki urusan di tempat yang lokasinya dekat atau di Pantasteiik Restaurant Botani Square. Sebanyak 14 orang (23,33 persen) konsumen melakukan kunjungan secara mendadak yang disebabkan niat membeli dirasakan ketika berada dekat dengan restoran dimana biasanya konsumen melewati Pantasteiik Restaurant Botani Square setelah mereka menonton film di XXI Botani Square. Sedangkan sisanya yaitu 6 orang (10 persen) adalah konsumen yang telah merencanakan kunjungan sejak dari rumah/kost (terencana). Konsumen ini pada umumnya merencanakannya dengan keluarga, atau teman-teman kerja atau kuliah/sekolah sekaligus sebagai tempat pertemuan kecil. Cara keputusan pembelian konsumen ini dapat dilihat pada Tabel 22.

104 Tabel 22. Sebaran Konsumen Berdasarkan Cara Memutuskan Untuk Berkunjung Cara Memutuskan Untuk Melakukan Kunjungan ke Pantasteiik Restaurant Botani Square Jumlah (orang) Persentase (%) Terencana (sudah direncanakan dari awal) 6 10,00 Tergantung situasi (jika sedang ingin) 40 66,67 Mendadak (minat berkunjung dirasakan saat 14 23,33 melewati/membicarakan/mendengar) Ikut-ikutan 0 0 Lainnya 0 0 Total Sumber yang Mempengaruhi Sebanyak 32 konsumen (53,33 persen) menganggap sumber yang paling mempengaruhi mereka dalam melakukan kunjungan ke Pantasteiik Restaurant Botani Square adalah karena inisiatif dari diri mereka sendiri. Hal tersebut dikarenakan konsumen yang datang ke Pantasteiik Restaurant Botani Square paling banyak bertindak sebagai pemegang keputusan. Pemegang keputusan pembelian berada di tangan kepala keluarga untuk konsumen yang datang bersama anggota keluarga. Sisanya sebanyak 28 konsumen (46,67 persen) dipengaruhi oleh keluarga/teman/kolega dalam melakukan kunjungan ke Pantasteiik Restaurant Botani Square.

105 Tabel 23. Sebaran Konsumen Berdasarkan Sumber yang Mempengaruhi dalam Melakukan Kunjungan Sumber yang mempengaruhi untuk berkunjung ke Jumlah Persentase Pantasteiik Restaurant Botani Square (orang) (%) Inisiatif sendiri 32 53,33 Keluarga/teman/kolega 28 46,67 Iklan/promosi 0 0 Lainnya 0 0 Total Frekuensi Kunjungan dalam Satu Bulan Pada Tabel 24 dapat dilihat bahwa sebanyak 24 orang (40 persen) melakukan kunjungan ke Pantasteiik Restaurant Botani Square sebanyak 2-3 kali dalam sebulan. Hal ini dikarenakan lokasi Pantasteiik Restaurant Botani Square yang mudah dijangkau yaitu berada di dalam pusat perbelanjaan Botani Square sehingga biasanya mereka melakukan kunjungan ke Pantasteiik Restaurant Botani Square setelah berbelanja atau menonton film di Botani Square. Konsumen yang memiliki frekuensi kunjungan sebanyak satu kali dalam sebulan memiliki persentase sebanyak 36,67 persen. Sementara itu, 8,33 persen konsumen berkunjung sebanyak empat hingga lima kali dalam sebulan, 1,67 persen konsumen melakukan kunjungan sebanyak lebih dari enam kali dalam sebulan, dan 13,33 persen sisanya menyatakan tidak tentu melakukan kunjungan berapa kali dalam sebulan. Frekuensi kunjungan konsumen ke Pantasteiik Restaurant Botani Square dapat dilihat pada Tabel 24.

106 Tabel 24. Sebaran Konsumen Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ke Pantasteiik Restaurant Botani Square dalam Satu Bulan Frekuensi Kunjungan di Pantasteiik Restaurant Botani Jumlah Persentase Square dalam satu bulan (orang) (%) Satu kali 22 36, kali 24 40, kali 5 8,33 > 6 kali 1 1,67 Lainnya 8 13,33 Total Hari Melakukan Kunjungan Berdasarkan hari berkunjung, sebagian besar konsumen yaitu 36 orang (60 persen) menyatakan tidak tentu kapan mereka melakukan kunjungan ke Pantasteiik Restaurant Botani Square. Dalam artian bahwa mereka dapat melakukan kunjungan pada hari kerja maupun hari libur. Sementara itu, 23 konsumen (38,33 persen) biasa melakukan kunjungan ke Pantasteiik Restaurant Botani Square pada hari libur. Hal tersebut dikarenakan konsumen datang bersama keluarga atau teman dimana waktu libur atau weekend merupakan waktu yang tepat untuk berkumpul. Sedangkan sisanya sebanyak 1,67 persen melakukan kunjungan pada hari kerja. Tabel 25. Sebaran Konsumen Berdasarkan Hari Berkunjung ke Pantasteiik Restaurant Botani Square Hari Berkunjung ke Pantasteiik Restaurant Botani Square Jumlah (orang) Persentase (%) Hari kerja 1 1,67 Hari libur 23 38,33 Tidak tentu 36 60,00 Total

107 Waktu Melakukan Kunjungan Tabel 26 berikut akan menyajikan sebaran konsumen berdasarkan waktu kunjungan. Berdasarkan data pada tabel tersebut dapat dilihat bahwa waktu berkunjung konsumen sangat bervariasi. Namun sebagian besar yaitu sebanyak 31 konsumen (51,67 persen) menyatakan mereka biasanya mengunjungi Pantasteiik Restaurant Botani Square pada sore hari. Tabel 26. Sebaran Konsumen Berdasarkan Waktu Berkunjung ke Pantasteiik Restaurant Botani Square Waktu kunjungan konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square Jumlah (orang) Persentase (%) Siang hari 12 20,00 Sore hari 31 51,67 Malam hari 17 28,33 Total Jumlah Rata-Rata Pengeluaran Makan Pada Tabel 27 dapat dilihat bahwa mayoritas konsumen memiliki pengeluaran di atas Rp Hal ini dapat dilihat dimana sebanyak 30 konsumen ( 50 persen) memiliki pengeluaran untuk makan di Pantasteiik Restaurant Botani Square sebesar Rp Rp Sedangkan 28 konsumen (46,67 persen) memiliki pengeluaran untuk makan Pantasteiik Restaurant Botani Square di atas Rp Hanya dua konsumen (3,33 persen) yang memiliki pengeluaran dibawah Rp Pengeluaran untuk makan yang cenderung besar tersebut dikarenakan harga di Pantasteiik Restaurant Botani Square yang memang tergolong mahal. Selain itu, jumlah pengeluaran makan tersebut juga tergantung pada pendapatan konsumen dimana pada pembahasan sebelumnya telah dijelaskan bahwa mayoritas pendapatan konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square memang tergolong tinggi.

108 Tabel 27. Sebaran Konsumen Berdasarkan Rata-Rata Pengeluaran Makan di Pantasteiik Restaurant Botani Square Jumlah pengeluaran konsumen ketika makan di Pantasteiik Jumlah Persentase Restaurant Botani Square (orang) (%) < Rp ,33 Rp Rp ,00 > Rp ,67 Total Pasca Pembelian Tahap terakhir dari proses keputusan pembelian konsumen adalah hasil atau sering disebut dengan perilaku pasca pembelian. Proses pengambilan keputusan tidak hanya berhenti sampai proses konsumsi, namun lebih jauh dari itu konsumen akan mengevaluasi lebih jauh apakah alternatif yang dipilih memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen setelah menggunakan barang atau jasa yang dibeli. Pada penelitian ini, indikator utama dari perilaku pasca pembelian antara lain dengan mengukur puas tidaknya konsumen atas kunjungan/pembelian yang mereka lakukan, berminat tidaknya untuk kembali lagi untuk melakukan kunjungan/pembelian, serta reaksi ketika harga pancake di Pantasteiik Restaurant Botani Square meningkat Perasaan Sesudah Menikmati Menu Berdasarkan Tabel 28 dapat dilihat bahwa sebagian besar konsumen merasa puas atas kunjungan atau pembelian yang mereka lakukan, yaitu sebesar 78,33 persen. Sedangkan tidak ada konsumen yang merasa tidak puas dan yang merasa biasa saja sebesar 21,67 persen. Tingkat kepuasan yang tinggi tersebut membuktikan bahwa Pantasteiik Restaurant Botani Square mampu menampilkan dan menyajikan produk/pelayanan yang baik serta sesuai dengan harapan sebagian besar konsumen.

109 Tabel 28. Sebaran Konsumen Berdasarkan Perasaan Sesudah Menikmati Menu Perasaan Sesudah Menikmati Menu Jumlah (orang) Persentase (%) Puas 47 78,33 Tidak puas 0 0 Biasa saja 13 21,67 Total Minat Untuk Berkunjung Kembali Dari hasil tanggapan konsumen terhadap kinerja Pantasteiik Restaurant Botani Square menyebabkan apakah konsumen akan melakukan kunjungan kembali ke Pantasteiik Restaurant Botani Square atau tidak. Pada Tabel 29 dapat dilihat bahwa hampir sebagin besar konsumen yaitu 55 orang (91,67 persen) memilih untuk berkunjung kembali dan 8,33 persen sisanya memilih tidak. Hal tersebut membuktikan bahwa sebagian besar konsumen merasa puas dengan Pantasteiik Restaurant Botani Square sehingga membuat mereka berminat untuk berkunjung kembali. Tabel 29. Sebaran Konsumen Berdasarkan Minat Untuk Berkunjung Kembali Minat Untuk Berkunjung Kembali Jumlah (orang) Persentase (%) Ya 55 91,67 Tidak 5 8,33 Total Reaksi Jika Harga Menu Produk Meningkat Berdasarkan hasil kuesioner, respon konsumen jika harga menu produk di Pantasteiik Restaurant Botani Square mengalami kenaikan, maka 76,66 persen konsumen akan tetap membeli produk Pantasteiik Restaurant Botani Square,

110 sedangkan 23,34 persen konsumen memilih untuk tidak berkunjung kembali. Pilihan sebagian besar konsumen yang ingin tetap berkunjung walaupun harga produk meningkat menunjukkan adanya loyalitas konsumen terhadap menu yang ditawarkan oleh Pantasteiik Restaurant Botani Square. Tabel 30. Sebaran Konsumen Berdasarkan Reaksi Jika Harga Menu Meningkat Respon konsumen jika harga pancake meningkat Jumlah Persentase Tetap berkunjung 46 76,66 Tidak berkunjung 14 23,34 Total

111 VII ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN 7.1. Indeks Kepuasan Konsumen Perhitungan atau pengukuran mengenai kepuasan konsumen perlu dilakukan untuk menentukan tujuan di masa yang akan datang dan juga untuk mengetahui tingkat kinerja dari atribut apakah sudah memenuhi harapan konsumen atau belum. Dalam penghitungan tingkat kepuasan konsumen digunakan metode Costumer Satisfication Index (CSI). Perhitungan dengan metode CSI tersebut memerlukan skor rata-rata tingkat kepentingan dan skor rata-rata tingkat kinerja atribut yang ada di Pantasteiik Restaurant Botani Square. Pada Tabel 31 dapat dilihat bahwa nilai Costumer Satisfication Index (CSI) di Pantasteiik Restaurant Botani Square adalah 78,82 persen. Nilai Costumer Satisfication Index (CSI) diperoleh dengan membagi nilai Weighting Total dengan skala maksimum yang digunakan dalam penelitian ini (skala maksimum 5). Berdasarkan indeks kepuasan, nilai Costumer Satisfication Index (CSI) sebesar 78,82 persen berada pada rentang 0,61-0,80 yang berarti indeks kepuasan konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square berada pada kriteria puas. Nilai Costumer Satisfication Index (CSI) Pantasteiik Restaurant Botani Square sebesar 78,82 persen juga mengindikasikan bahwa masih ada 21,18 persen konsumen yang belum mampu dipuaskan sepenuhnya oleh Pantasteiik Restaurant Botani Square. Oleh karena itu, pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square perlu mengetahui kepuasan konsumen terhadap kinerja masing-masing atribut yang ada, apakah kinerja atribut telah sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen atau tidak. Apabila kinerja atribut tidak sesuai dengan kepentingan dan kepuasan konsumen maka perlu dilakukan perbaikan atribut guna meningkatkan kepuasan konsumen.

112 Tabel 31. Perhitungan Costumer Satisfication Index (CSI) Pantasteiik Restaurant Botani Square Tahun 2010 No Variabel Rata-Rata Skor Importance Rata-Rata Kepentingan Weighting Factor (persen) Skor Kinerja Weighted Score 1 Cita rasa pancake Keempukan dan tekstur pancake Aroma pancake Tampilan (bentuk) pancake Kehigienisan pancake dan perlengkapan makan yang digunakan 6 Variasi topping pada pancake Porsi (ukuran) pancake Harga yang pancake yang ditawarkan 9 Kesigapan pramusaji Keramahan dan kesopanan pramusaji 11 Penampilan pramusaji Kecepatan penyajian Kecepatan transaksi Kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan pelanggan 15 Kemudahan dalam menjangkau lokasi 16 Kenyamanan restoran Tampilan restoran Tersedianya Fasilitas Wi-fi Kebersihan ruang makan Papan nama Total Weighted Average 3.94 Customer Satisfication Index (persen) Sumber : Data Primer (Diolah) (2010)

113 7.2. Proritas Perbaikan Atribut Pada dasarnya perusahaan perlu memperbaiki atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen seiring berjalannya waktu. Berdasarkan nilai Costumer Satisfication Index (CSI) Pantasteiik Restaurant Botani Square yang masih di bawah 100 persen, maka pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square perlu memperbaiki atribut-atribut untuk meningkatkan kepuasan konsumennya. Peningkatan indeks kepuasan konsumen tersebut dapat dilakukan melalui peningkatan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Namun peningkatan kepentingan sulit untuk dilakukan oleh pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square karena tingkat kepentingan tergantung pada kebutuhan masing-masing konsumen, sehingga dalam penelitian ini peningkatan kepuasan yang dapat dilakukan oleh Pantasteiik Restaurant Botani Square adalah melalui pendekatan terhadap peningkatan kinerja. Namun, perbaikan kinerja atribut untuk meningkatkan kepuasan konsumen tersebut tidak dapat dilakukan oleh pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square secara bersamaan. Hal ini dikarenakan pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square memiliki keterbatasan sumber daya, baik sumber daya modal maupun sumber daya manusia. Keterbatasan tersebut menyebabkan Pantasteiik Restaurant Botani Square harus memprioritaskan atribut mana saja yang perlu dilakukan perbaikan. Atribut yang perlu diprioritaskan adalah atribut yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi bagi konsumen namun kenyataannya tingkat kinerja atribut tersebut masih dinilai rendah oleh konsumen. Salah satu cara untuk menentukan prioritas perbaikan terhadap atribut Pantasteiik Restaurant Botani Square adalah dengan menggunakan alat bantu berupa Importance Performance Analysis (IPA). Metode ini menunjukkan prioritas perbaikan tingkat kinerja masing-masing atribut melalui diagram kartesius yang terbagi menjadi empat kuadran. Letak tiap atribut pada kuadran diperoleh dari nilai rata-rata tingkat kepentingan dan nilai rata-rata tingkat kinerja atribut.

114 Tabel 32. Nilai Rata-Rata Atribut Pantasteiik Restaurant Botani Square Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Tahun 2010 No Atribut Tingkat Kepentingan (Importance) Tingkat Kinerja (Performance) 1 Cita rasa pancake 4,62 4,05 2 Keempukan dan tekstur pancake 4,50 4,07 3 Aroma pancake 4,37 3,87 4 Tampilan (bentuk) pancake 4,33 4,02 5 Kehigienisan pancake dan perlengkapan makan 4,62 4,22 yang digunakan 6 Variasi topping pada pancake 4,40 3,98 7 Porsi (ukuran) pancake 4,13 3,95 8 Harga yang pancake yang ditawarkan 4,22 3,58 9 Kesigapan pramusaji 4,35 3,72 10 Keramahan dan kesopanan pramusaji 4,35 4,12 11 Penampilan pramusaji 4,07 4,02 12 Kecepatan penyajian 4,52 3,87 13 Kecepatan transaksi 4,28 3,70 14 Kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan 4,45 3,78 pelanggan 15 Kemudahan dalam menjangkau lokasi 4,02 3,98 16 Kenyamanan restoran 4,53 3,97 17 Tampilan restoran 4,42 3,98 18 Tersedianya Fasilitas Wi-fi 3,75 3,68 19 Kebersihan ruang makan 4,73 4,18 20 Papan nama 3,75 4,00 Rata-Rata 4,32 3,94 Sumber : Data Primer (Diolah) (2010) Berdasarkan Tabel 32 tersebut dapat dilihat bahwa nilai rata tingkat kepentingan adalah 4,32 dan nilai rata-rata tingkat kinerja adalah 3,94. Kedua nilai tersebut akan menjadi garis tengah pada diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) sehingga diagram kartesius akan terbagi menjadi empat kuadran.

115 Masing-masing kuadran pada diagram kartesius menggambarkan keadaan yang berbeda untuk atribut. Berikut adalah diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) untuk atribut-atribut Pantasteiik Restaurant Botani Square. Importance Pe rformance Analys is Pantas te iik R e s taurant KUADRAN I 3.94 KUADRAN II 19 Tingkat Kepentingan KUADRAN III KUADRAN IV Tingkat Kine rja Keterangan : 1. Cita Rasa Pancake 17.Tampilan Restoran 2. Keempukan dan Tekstur Pancake 18.TersedianyaFasilitas Wi-fi 3. Aroma Pancake 19. Kebersihan Ruang Makan 4. Tampilan (Bentuk) Pancake 20. Papan Nama 5. Kehigienisan Pancake dan Perlengkapan Makan Yang Digunakan 6. Variasi Topping Pada Pancake 7. Porsi (Ukuran) Pancake 8. Harga Pancake Yang Ditawarkan 9. Kesigapan Pramusaji 10. Keramahan dan Kesopanan Pramusaji 11. Penampilan Pramusaji 12. Kecepatan Penyajian 13. Kecepatan Transaksi 14. Kesigapan Pihak Restoran Dalam Merespon Keluhan Pelanggan 15. Kemudahan Dalam Menjangkau Lokasi 16. Kenyamanan Restoran Gambar 10. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis (IPA) Pantasteiik Restaurant Botani Square

116 Pemetaan pada diagram kartesius tersebut memudahkan pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square untuk melakukan prioritas perbaikan atribut yang dianggap sangat penting oleh konsumen. Perbaikan atribut tersebut tergantung dari posisi masing-masing variabel pada keempat kuadran. 1. Kuadran I (Prioritas Utama) Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen namun pada kenyataannya kinerja dari atribut ini belum sesuai dengan yang diharapkan. Artinya tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen masih sangat rendah dan Pantasteiik Restaurant Botani Square perlu melakukan perbaikan terus menerus. Oleh karena itu atribut yang berada pada kuadran I harus menjadi prioritas utama bagi pihak perusahaan dalam perbaikan kinerja sehingga dapat memenuhi dan meningkatkan kepuasan konsumen. Berdasarkan penelitian di lapangan, atribut yang terdapat dalam kuadran I adalah sebagai berikut : a. Aroma Pancake Aroma makanan dalam hal ini pancake adalah bagaimana keharuman pancake dapat menggugah selera makan konsumen. Konsumen menilai aroma yang dihasilkan oleh pancake adalah penting namun pada kenyataannya konsumen merasa belum puas terhadap aroma pancake tersebut. Hal tersebut sesuai bila dibandingkan dengan nilai rata-rata kepentingan (Tabel 32) dimana nilai tingkat kepentingan aroma pancake masih lebih besar dibandingkan nilai rata-rata atribut secara keseluruhan dan nilai tingkat kinerja aroma pancake masih lebih rendah dibandingkan nilai rata-rata atribut secara keseluruhan. Konsumen merasa kurang puas karena aroma pancake dinilai oleh konsumen biasa saja, dalam arti tidak terlalu berpengaruh dalam mempengaruhi selera makan konsumen. Salah satu cara yang bisa dilakukan oleh pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square untuk memperbaiki kinerja atribut ini adalah dengan membuat atau meramu bahan-bahan agar aroma pancake lebih terasa dan dapat menggugah selera makan konsumen.

117 b. Kesigapan Pramusaji Konsumen merupakan aset bagi perusahaan, oleh karena itu perusahaan dalam hal ini Pantasteiik Restaurant Botani Square harus dapat melayaninya sebaik mungkin. Aspek yang diukur dalam penelitian ini adalah bagaimana pihak restoran memberikan perhatian dan respon kepada konsumen yang meminta bantuan. Kesigapan pramusaji ini ditunjukkan melalui kesiapan dan keberadaan pelayan untuk melayani konsumen. Jika ada pengunjung yang baru datang para pramusaji di Pantasteiik Restaurant Botani Square akan menyambut dan kemudian mengantarkan pengunjung ke table yang telah disediakan. Setelah itu, pramusaji memberikan menu makanan kepada para pengunjung. Selain itu, pramusaji di Pantasteiik Restaurant Botani Square langsung bereaksi jika ada pengunjung yang meminta bantuan. Namun pada kenyataannya, konsumen merasa kurang puas karena pramusaji masih kurang sigap kapanpun konsumen memerlukan bantuan. Sering kali pramusaji tidak memperhatikan konsumen yang sedang memerlukan bantuan, seperti meminta tisu, reorder, ataupun meminta bill. Hal tersebut diakibatkan karena kurangnya jumlah pramusaji yang melayani di Pantasteiik Restaurant Botani Square terutama di akhir pekan ataupun hari libur dimana pada saat-saat itu Pantasteiik Restaurant Botani Square ramai dikunjungi oleh konsumen. Salah satu cara yang bisa dilakukan oleh pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square untuk memperbaiki kinerja atribut ini adalah dengan menambah jumlah pramusaji terutama di akhir pekan dan hari libur sehingga ketika seorang pramusaji tidak dapat melayani tamu, maka pramusaji yang lain dapat menggantikannya. Dengan demikian, pelayanan dengan motto touch from the heart yang selama ini ditanamkan pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square dapat dilaksanakan sepenuhnya. c. Kecepatan Penyajian Kecepatan penyajian merupakan atribut untuk mengukur waktu yang dibutuhkan pramusaji Pantasteiik Restaurant Botani Square untuk memenuhi pesanan yang diinginkan konsumen. Rentang waktu yang menjadi ukuran kecepatan penyajian ini adalah dari konsumen memesan menu sampai dengan

118 makanan dan minuman yang dipesan tersedia di depan konsumen dan siap disantap. Kecepatan penyajian ini menjadi sangat penting bagi konsumen karena kondisi konsumen yang sedang lapar dan keinginan mereka untuk segera memenuhi kebutuhan tersebut dengan makan. Berdasarkan hasil survey, memandang penting atribut ini namun pada kenyataannya konsumen belum puas terhadap kinerja atribut kecepatan penyajian ini. Seperti halnya permasalahan pada atribut kesigapan pramusaji, permasalahan di lapangan terkait dengan kecepatan penyajian yaitu jumlah pramusaji yang terbatas. Jumlah pramusaji yang terbatas tersebut menyebabkan belum jelasnya pembagian tugas antara pramusaji sehingga beberapa tugas seperti mencatat makanan, mengantarkan pesanan, membereskan meja, dan kasir masih dikerjakan oleh seorang pramusaji saja. Kecekatan pramusaji yang masih kurang juga merupakan salah satu penyebabnya. Selain itu, kecepatan staff di dapur atau kitchen dalam membuat makanan dirasa masih kurang cepat sehingga hal tersebut juga berpengaruh terhadap kecepatan pramusaji dalam mengantarkan pesanan makanan dan minuman. d. Kesigapan Pihak Restoran dalam Merespon Keluhan Kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan di penelitian ini adalah bagaimana pihak restoran dapat dengan cepat dan tanggap melihat masalah yang terjadi dan langsung merespon dengan cepat. Kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan merupakan hal yang penting karena konsumen akan merasa puas terhadap pembelian yang dilakukan jika pihak restoran merespon secara cepat dan tepat ketika konsumen menghadapi masalah dalam menikmati hidangan. Masih adanya konsumen yang tidak puas terhadap atribut atau masih rendahnya nilai kinerja atribut ini disebabkan pihak restoran belum sigap dalam menghadapi keluhan konsumen. Ketidaksigapan tersebut dapat dilihat dari ketidakpedulian pramusaji dalam merespon keluhan konsumen sehingga konsumen merasa kecewa. Hal ini sering kali terjadi pada hari libur atau weekend kondisi restoran sedang ramai. Oleh karena itu, pihak Pantasteiik

119 Restaurant Botani Square perlu segera memperbaiki kinerja atribut ini untuk meningkatkan kepuasan konsumen sehingga tidak ada lagi keluhan negatif yang pada akhirnya dapat membuat citra buruk bagi Pantasteiik Restaurant Botani Square. Salah satunya adalah dengan menempatkan captain area yang bertugas hanya untuk memantau kondisi restoran, sehingga jika ada konsumen yang memberikan keluhan dapat direspon dengan cepat dan tepat. 2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Kuadran ini pada diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan pada kenyataannya pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square telah melaksanakannya sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen. Hal ini menuntut Pantasteiik Restaurant Botani Square untuk dapat mempertahankan kinerja atribut-atribut tersebut. Atribut-atribut yang perlu dipertahankan kinerjanya adalah sebagai berikut : a. Cita Rasa Pancake Cita rasa pancake dalam penelitian ini dianggap sebagai tanggapan indra terhadap rangsangan syaraf pengecap. Organ tubuh yang bereaksi terhadap atribut rasa produk ini adalah lidah. Cita rasa merupakan tingkat kelezatan dari sebuah masakan atau hidangan. Cita rasa merupakan daya tarik utama bagi konsumen untuk membeli makanan di sebuah rumah makan atau restoran. Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh informasi bahwa Pantasteiik Restaurant Botani Square telah membuat atau menyajikan pancake yang cita rasanya sesuai dengan harapan konsumen. Konsumen merasa puas terhadap cita rasa pancake yang disajikan karena menurut sebagian besar konsumen, baik pancake maupun topping pada pancake yang disajikan memiliki rasa yang enak di lidah mereka. Selain itu, rasa gurih pada roti pancake terasa dan tidak hambar ketika dimakan. Oleh karena itu, pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square harus mempertahankan kinerja cita rasa yang diberikan selama ini.

120 b. Keempukan dan Tekstur Pancake Keempukan dan tekstur pancake dalam penelitian ini adalah seberapa mudah pancake untuk dimakan. Dalam artian mulai dari tingkat kemudahan dalam memotong irisan pancake hingga kemudahan dalam mengunyah pancake. Selain itu tingkat kelembutan pancake juga merupakan indikator dalam atribut ini. Konsumen merasa puas terhadap kinerja atribut ini karena sebagian besar konsumen merasa bahwa pancake yang mereka makan terasa empuk, mudah dikunyah, dan mudah dipotong dengan menggunakan pisau. Bahkan beberapa konsumen yang diwawancarai berpendapat bahwa tidak perlu menggunakan pisau untuk mengirisnya. Mereka hanya cukup menggunakan garpu untuk mengiris pancake. Selain itu, mereka juga puas terhadap tekstur pancake, karena pancake yang disajikan memiliki tekstur yang lembut. Oleh karena itu, secara keseluruhan kinerja dari atribut keempukan dan tekstur pancake telah dinilai baik oleh konsumen sehingga perlu dipertahankan kinerjanya. c. Tampilan (Bentuk) Pancake Tampilan atau bentuk pancake dalam penelitian ini adalah seberapa menarik pancake di mata konsumen baik penataannya di atas piring, kerapihan penataannya, hingga hiasan atau garnish yang digunakan dalam menyajikan pancake, sehingga dapat menggugah selera konsumen untuk menyantapnya. Dari hasil penelitian diperoleh informasi bahwa Pantasteiik Restaurant Botani Square telah menyajikan pancake yang tampilannya sesuai dengan harapan konsumen. Umumnya para konsumen yang memesan pancake disebabkan karena adanya contoh gambar pancake yang ada di buku menu. Ganbar tampilan pancake yang menarik tersebut menyebabkan konsumen penasaran untuk mencobanya. Sebagian besar konsumen merasa puas terhadap tampilan pancake karena sesuai dengan gambar yang ada di buku menu dimana pancake yang disajikan memiliki penampilan yang menarik dan sedap dipandang mata. Pancake yang disajikan oleh pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square tertata rapi dalam penyajiannya. Selain itu garnish atau hiasan yang digunakan seperti buah cerry juga menambah menarik penampilan pancake. Oleh karena itu,

121 atribut tampilan (bentuk) pancake tersebut perlu dipertahankan kinerjanya oleh pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square. d. Kehigienisan Pancake dan Perlengkapan Makan Kehigienisan makanan (dalam hal ini pancake) dan perlengkapan makan yaitu seberapa bersih pancake yang disajikan dan perlengkapan makan yang digunakan. Makanan yang higienis semaksimal mungkin harus terbebas dari kotoran yang dapat menyebabkan penyakit. Pendekatan yang dilakukan untuk atribut ini adalah dengan cara fisik. Kehigienisan pancake dan perlengkapan makannya berkaitan dengan aspek kesehatan sehingga atribut ini dianggap sangat penting. Kinerja yang telah dilakukan oleh pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square dalam hal kehigienisan ini sudah mampu memberikan kepuasan bagi konsumennya. Artinya, baik pancake yang disajikan maupun perlengkapan makannya sudah higienis. Konsumen menilai baik terhadap kinerja atribut ini karena mereka merasa bahwa baik pancake yang mereka konsumsi maupun perlengkapan makan yang digunakan sudah higienis, dalam artian tidak terdapat kotoran di keduanya. Hal ini sesuai dengan cara penyajian yang dilakukan oleh pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square, dimana pancake yang sudah selesai dibuat kemudian diperiksa kembali oleh waiter apakah terdapat kotoran atau tidak. Selain itu perlengkapan makan yang digunakan mulai dari piring, pisau, dan garpu juga diperiksa kebersihannya dan dilapisi oleh tisu. Oleh karena itu secara keseluruhan kinerja dari atribut kehigienisan pancake dan perlengkapan makan telah dinilai baik oleh konsumen sehingga perlu dipertahankan kinerjanya. e. Variasi Topping Pada Pancake Pantasteiik Restaurant Botani Square merupakan restoran yang menyediakan aneka varian pancake. Aneka atau varian pancake tersebut dapat dibedakan berdasarkan pilihan topping diatasnya. Topping merupakan taburan di atas pancake yang komposisinya terdiri dari saus dengan pilihan rasa tertentu maupun bahan - bahan penyedap lainnya seperti keju, kacang, es krim, ataupun buah - buahan. Topping tersebutlah yang membedakan rasa antara pancake

122 yang satu dengan yang lain. Variasi topping pada pancake dalam penelitian ini adalah seberapa banyak pilihan dan unik topping pancake yang dapat dipilih oleh konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square. Variasi topping pada pancake dirasa penting oleh konsumen karena menyebabkan konsumen penasaran sehingga mempengaruhi konsumen untuk mencoba pancake dengan aneka varian topping tersebut. Kinerja yang dilakukan oleh Pantasteiik Restaurant Botani Square untuk menyediakan berbagai pilihan topping pada pancake secara umum telah mampu memuaskan konsumen. Konsumen merasa puas terhadap variasi topping pada pancake yang disajikan karena banyak variasi topping yang dapat dipilih, unik, dan menimbulkan rasa ingin tahu untuk mencoba. Hal ini sesuai dengan apa yang telah dilakukan oleh Pantasteiik Restaurant Botani Square. Pantasteiik Restaurant Botani Square berusaha untuk menyajikan berbagai pilihan topping untuk konsumennya. Pilihan topping tersebut tersedia baik untuk sweet pancake (pancake manis) maupun saviory pancake (pancake dengan rasa asin dan pedas). Topping yang terdiri dari saus (cokelat, vanila, blueberry, dan lain - lain) tersebut dikombinasikan dengan kacang, buah-buahan, biskuit, ataupun wafer. Adapun tersedia juga pilihan topping dengan campuran saus, sambal, dan daging cincang. Selain itu, konsumen merasa puas karena mereka dapat menentukan campuran atau kombinasi topping yang mereka inginkan. Oleh karena itu secara keseluruhan kinerja dari atribut kehigienisan pancake dan perlengkapan makan telah dinilai baik oleh konsumen sehingga perlu dipertahankan kinerjanya. f. Keramahan dan Kesopanan Pramusaji Keramahan dan kesopanan pramusaji adalah bagaimana pramusaji dapat membuat konsumen merasa senang dan dihormati. Keramahan dan kesopanan pramusaji dalam penelitian ini digambarkan melalui sikap yang ditunjukkan pramusaji dengan bersikap ramah, senyum, dan komunikatif dengan tutur kata yang baik. Keramahan dan kesopanan pramusaji merupakan sikap yang ditampilkan oleh pelayan kepada konsumen selama proses pembelian di Pantasteiik Restaurant Botani Square. Keramahan dan kesopanan pramusaji

123 dirasa penting oleh konsumen karena menyebabkan konsumen merasa nyaman dan dilayani dengan baik ketika membutuhkan bantuan. Kinerja yang dilakukan oleh Pantasteiik Restaurant Botani Square dalam hal keramahan dan kesopanan pramusaji secara umum telah mampu memuaskan konsumen. Konsumen merasa puas terhadap keramahan dan kesopanan pramusaji Pantasteiik Restaurant Botani Square karena mereka merasa dilayani dengan baik dan sopan. Umumnya konsumen yang datang akan disapa dengan sopan dan tutur kata yang baik pada saat menawarkan jumlah kursi yang akan dipakai, menawarkan menu dan memberikan informasi kepada konsumen saat memesan menu, saat konsumen membutuhkan bantuan ketika sedang menikmati hidangan, melayani proses pembayaran, hingga mengucapkan terima kasih saat konsumen selesai melakukan pembelian di Pantasteiik Restaurant Botani Square. Ekspresi pramusaji yang ramah dan selalu tersenyum dalam melayani konsumen juga membuat konsumen merasa nyaman ketika mengunjungi Pantasteiik Restaurant Botani Square. Oleh karena itu secara keseluruhan kinerja dari atribut keramahan dan kesopanan pramusaji telah dinilai baik oleh konsumen sehingga perlu dipertahankan kinerjanya. g. Kenyamanan Restoran Atribut kenyamanan menggambarkan suasana yang nyaman dan menyenangkan bagi pengunjung Pantasteiik Restaurant Botani Square. Kenyamanan restoran dalam penelitian ini dilihat dari beberapa indikator yang dapat mempengaruhi kenyamanan konsumen saat berkunjung ke Pantasteiik Restaurant Botani Square. Indikator tersebut antara lain ukuran ruangan, suhu dalam ruangan, aroma ruangan, penerangan, hingga alunan musik yang disajikan. Kenyamanan dirasakan penting oleh konsumen karena perasaan yang dirasakan akan mempengaruhi selera mereka terhadap makanan yang disajikan. Konsumen merasa puas terhadap kinerja atribut ini karena pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square telah menyiapkan ruangan yang senyaman mungkin untuk para konsumennya. Pantasteiik Restaurant Botani Square menyediakan ruangan dengan ukuran ruangan yang tidak terlalu sempit, tersedianya empat

124 penyejuk ruangan yang menyebabkan ruangan selalu sejuk, penggunaan pengharum ruangan dan sesekali aroma terapi, penggunaan lampu yang tidak terlalu terang yang menimbulkan kesan ruangan yang sejuk, dan diputarnya alunan musik yang lembut yang membuat konsumen merasa nyaman ketika menikmati hidangan. Oleh karena itu secara keseluruhan kinerja dari atribut kenyamanan restoran telah dinilai baik oleh konsumen sehingga perlu dipertahankan kinerjanya. h. Tampilan Restoran Atribut ini menjelaskan tentang pengaturan tata letak hiasan maupun aksesoris yang ada dan tingkat kesesuaiannya sehingga dapat menciptakan nilai keindahan. Selain itu atribut ini juga menggambarkan bagaimana kerapihan tata letak meja kursi di dalam restoran dan tingkat pemeliharaan bangunan yang dilakukan oleh pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square. Tampilan restoran dirasakan penting oleh konsumen karena tampilan restoran yang menarik dan terawat akan menarik perhatian konsumen untuk mengunjungi restoran tersebut. Umumnya konsumen merasa puas terhadap kinerja atribut tampilan restoran karena mereka merasa bahwa tampilan Pantasteiik Restaurant Botani Square tersebut unik, menarik, dan sesuai dengan konsep yang diusung oleh Pantasteiik Restaurant Botani Square. Pantasteiik Restaurant Botani Square memiliki konsep modern minimalis sehingga penataan ruangannya pun tidak terlalu berlebihan. Hanya menggunakan lampu kristal, pemilihan jenis sofa dan warna sofa yang tepat, dan tanpa menggunakan terlalu banyak hiasan dinding menciptakan kesan elegan pada Pantasteiik Restaurant Botani Square. Hal ini sesuai dengan target konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square yang sebagian besar adalah kelas menengah ke atas. Penataan kursi dan meja juga tersusun baik dan rapi. Selain itu, pemeliharaan bangunan juga telah dilakukan dengan baik seperti memeriksa apakah ada salah satu lampu kristal yang sudah rusak atau tidak. Secara keseluruhan kinerja dari atribut kenyamanan restoran ini telah dinilai baik oleh konsumen sehingga perlu dipertahankan kinerjanya.

125 i. Kebersihan Ruangan Makan Kebersihan ruangan makan dalam penelitian ini merupakan tingkat kebersihan di ruang makan Pantasteiik Restaurant Botani Square baik di meja, kursi ataupun lantai. Umumnya konsumen merasa puas terhadap kinerja atribut ini karena mereka merasa bahwa pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square telah melakukan kinerjanya dengan baik untuk atribut kebersihan ruang makan ini. Konsumen merasa bahwa ruang makan restoran sudah bersih. Andaipun ada, kotoran itu hanya berupa debu yang terdapat di lantai bukan di meja ataupun di kursi. Namun sebagian besar konsumen puas terhadap kebersihan ruang makan di Pantasteiik Restaurant Botani Square. Kepuasan konsumen terhadap atribut kebersihan ruang makan tidak lepas dari usaha Pantasteiik Restaurant Botani Square dalam menjaga kebersihan ruangan untuk makan tersebut. Para karyawan Pantasteiik Restaurant Botani Square melakukan bersih-bersih (menyapu, mengepel, dll) sebanyak dua kali dalam sehari yaitu pada saat opening di pagi hari dan closing pada malam harinya. Selain itu, Pantasteiik Restaurant Botani Square juga memiliki program General Cleaning, yaitu program melakukan bersih-bersih massal mulai dari ruang makan, dapur, hingga luar restoran sebanyak dua kali dalam seminggu. Oleh karena itu kebersihan ruang makan di Pantasteiik Restaurant Botani Square sangat terjaga. Dengan demikian, kinerja atribut tersebut harus dipertahankan kinerjanya oleh pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square. 3. Kuadran III (Prioritas Rendah) Kuadran III pada diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting pengaruhnya oleh konsumen, dan pada kenyataannya kinerjanya juga tidak terlalu istimewa atau tidak terlalu baik. Prioritas perbaikan atribut yang ada di kuadran ini menjadi rendah karena dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen. Perbaikan atau peningkatan kinerja atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini dapat

126 dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya kecil terhadap konsumen. Berikut adalah atribut yang termasuk dalam kuadran III. a. Harga Pancake yang Ditawarkan Perbandingan harga dengan kualitas merupakan kesesuaian harga yang ditawarkan oleh Pantasteiik Restaurant Botani Square terhadap kualitas produk dan pelayanan yang disajikan. Harga yang sesuai dengan kualitas merupakan hal yang diharapkan konsumen, namun konsumen akan semakin senang jika kualitas yang diberikan lebih baik dari harganya sehingga harga tidak menjadi bahan pertimbangan konsumen untuk membeli produk yang ditawarkan. Perbandingan harga dengan kualitas dinilai kurang penting oleh konsumen karena sebagian besar konsumen tidak mempertimbangkan atribut harga dalam melakukan keputusan pembelian. Hal ini sesuai dengan karakteristik umum konsumen dimana sebagian besar dari mereka adalah kelas menengah ke atas. b. Kecepatan Transaksi Kecepatan transaksi adalah kecepatan pramusaji dalam melayani pembayaran konsumen. Pembayaran dilakukan dengan dua cara yaitu konsumen datang sendiri ke kasir Pantasteiik Restaurant Botani Square atau pramusaji yang datang kepada konsumen. Pramusaji menyediakan uang kembalian di gerainya, namun bila tidak ada uang yang pas untuk pengembalian, pramusaji akan mempersilahkan konsumen terlebih dahulu menunggu di tempat yang menurutnya nyaman selama menukar uang kepada pihak lain. Atribut ini dianggap kurang penting oleh konsumen karena umumnya konsumen yang melakukan transaksi tersebut biasanya memanggil pramusaji untuk meminta billing. Sewaktu pramusaji memproses transaksi di kasir, konsumen biasanya menunggu uang kembalian sambil mengobrol dengan teman atau koleganya, sehingga konsumen tidak terlalu merasa lama untuk menunggu proses transaksi tersebut. Kinerja atribut ini masih dinilai rendah di mata konsumen karena konsumen merasa pihak kasir masih kurang cekatan dalam melakukan proses transaksi. Hal tersebut disebabkan karena kecepatan yang dimiliki kasir masih kurang dan juga sering terjadi ketidaktersediaan uang

127 kembalian. Dengan demikian, atribut ini menjadi prioritas rendah untuk diperbaiki karena kinerjanya rendah dan dianggap tidak penting oleh konsumen. c. Tersedianya Fasilitas Wi-fi Indikator ketersediaan fasilitas wi-fi dalam penelitian ini antara lain tersedianya fasilitas wi-fi, kecepatan kerja fasilitas wi-fi, daya jangkau fasilitas wi-fi ke semua meja, dan pemberian password oleh pramusaji. Atribut ini dianggap kurang penting oleh konsumen karena umumnya konsumen yang datang ke Pantasteiik Restaurant Botani Square tujuan utamanya adalah untuk makan, bukan untuk mengerjakan tugas ataupun browsing internet, dan jika ada jumlahnya sangat sedikit yang menghabiskan waktu makan sambil browsing internet. Kinerja atribut ini masih kurang karena fasilitas wi-fi tersebut belum dapat menjangkau keseluruhan meja yang ada di Pantasteiik Restaurant Botani Square. Andaipun terjangkau, kecepatannya masih tergolong lambat. 4. Kuadran IV (Berlebihan) Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting pengaruhnya bagi konsumen, akan tetapi pelaksanaannya telah dijalankan dengan sangat baik oleh pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square. Kinerja atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar Pantasteiik Restaurant Botani Square dapat menghemat biaya. Berikut ini adalah atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran IV. a. Porsi (Ukuran) Pancake Indikator porsi (ukuran) pancake dalam penelitian ini antara lain besar kecilnya pancake, ketebalan pancake, dan kesesuaian porsi dengan harga pancake yang ditetapkan. Konsumen memiliki kapasitas makan yang berbeda-beda. Kemampuan kapasitas makan ini ditentukan oleh jenis kelamin, umur, ukuran tubuh, dan kebiasaan makan. Porsi pancake dirasa kurang penting bagi konsumen karena umumnya mereka beranggapan bahwa pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square sudah

128 mengerti takaran yang pas untuk setiap porsi. Sebagian besar konsumen sudah puas terhadap kinerja atribut ini karena mereka merasa porsi pancake tersebut sudah pas, baik dalam ketebalan dan ukurannya, dalam arti tidak terlalu besar dan tidak terlalu kecil sebagai makanan utama. Hal ini sesuai dengan tujuan pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square yang menjadikan pancake bukan hanya sebagai dessert tetapi juga sebagai makanan utama (main course). b. Penampilan Pramusaji Penampilan pramusaji dalam penelitian ini merupakan penampilan fisik pramusaji baik dari segi pakaian dan dandanannya. Penampilan pramusaji merupakan atribut yang dapat membuat konsumen semakin percaya terhadap kualitas produk dan layanan yang diberikan. Umumnya konsumen merasa puas terhadap atribut ini karena para pramusaji memakai kostum dalam kegiatan operasionalnya. Ada dua kostum yang dipakai oleh para pramusaji berdasarkan hari operasionalnya. Untuk kostum yang bertema sporty dipakai pada hari Rabu, Kamis,dan Minggu. Sedangkan untuk tema elegan dipakai pada hari Senin, Selasa, Jumat, dan Sabtu. Selain itu,dandanan pramusaji juga rapi, bersih, dan tidak berlebihan. Namun atribut ini tidak terlalu penting di mata konsumen, sehingga perlu dipertimbangkan kembali oleh pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square dalam hal penampilan pramusaji, terutama kostum, untuk meminimalisasi biaya. c. Kemudahan dalam Menjangkau Lokasi Lokasi merupakan tempat keberadaan Pantasteiik Restaurant. Lokasi menjadi tempat yang dituju konsumen saat ingin membeli produk Pantasteiik Restaurant Botani Square. Aspek yang diperhatikan pada variabel ini adalah kemudahan lokasi dijangkau dari seluruh pintu masuk Mall Botani Square dan kemudahan lokasi untuk dilihat keberadaannya. Konsumen merasa puas terhadap lokasi Pantasteiik Restaurant Botani Square karena letaknya yang mudah ditemukan. Lokasinya yang berada di sudut lantai dua Botani Square dan berdekatan dengan Celebrity fitness dan Cinema XXI, membuatnya mudah untuk ditemukan dan dihafal lokasinya.

129 d. Papan Nama Papan nama merupakan alat promosi yang sangat sederhana. Dengan adanya papan nama, konsumen akan mengetahui letak keberadaan suatu restoran. Aspek yang diukur dalam penelitian ini adalah letak papan nama dan desainnya yang mempengaruhi ketertarikan konsumen terhadap restoran. Umumnya konsumen puas terhadap kinerja atribut ini karena papan nama yang terpampang di depan restoran didesain menarik dengan gambar pancake yang mencolok. Selain itu ukurannya yang besar dan posisinya yang dapat dilihat dari jauh menyebabkan konsumen tertarik untuk berkunjung ke Pantasteiik Restaurant Botani Square. 7.3 Analisis Loyalitas Konsumen Analisis loyalitas konsumen terhadap Pantasteiik Restaurant Botani Square merupakan analisis lanjutan dari proses keputusan konsumen tahap akhir (perilaku pasca pembelian). Konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square secara umum telah memiliki loyalitas terhadap restoran tetapi kadarnya masih rendah. Hal tersebut dilihat dari piramida loyalitas konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square yang tidak membentuk piramida terbalik. Analisis loyalitas ini dilakukan untuk memetakan tingkat loyalitas konsumen terhadap Pantasteiik Restaurant Botani Square yang akan tertuang ke dalam piramida loyalitas. Hasil pemetaan tingkat loyalitas konsumen terhadap Pantasteiik Restaurant Botani Square akan tersaji pada Gambar 11.

130 A B C D E Keterangan : A : commited buyer 11,67 persen B : liking the brand 5 persen C : satisfied buyer 35 persen D : habitual buyer 30 persen E : switcher buyer 18,33 persen Gambar 11. Piramida Loyalitas Pantasteiik Restaurant Botani Square Pada penelitian ini, loyalitas konsumen terhadap kualitas produk Pantasteiik Restaurant Botani Square diukur berdasarkan beberapa pertanyaan indikator yang ditujukan untuk masing-masing kategori loyalitas. Misalnya untuk kategori switcher buyer, konsumen diberikan pertanyaan mengenai reaksi terhadap kenaikan harga di Pantasteiik Restaurant Botani Square, reaksi konsumen jika restoran lain mengadakan diskon harga, dan reaksi konsumen jika restoran lain menawarkan paket bonus Switcher Buyer Bila melihat pada Gambar 11, konsumen yang termasuk ke dalam konsumen kategori switcher buyer ada sebanyak 18,33 persen (11 orang). Hal ini menandakan bahwa konsumen tersebut sama sekali tidak loyal atau tidak tertarik pada restoran

131 tersebut. Switcher adalah konsumen yang sensitif terhadap perubahan harga, sehingga pada tingkatan loyalitas merek berada pada urutan paling bawah. Indikasi dari konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square yang sensitif terhadap harga adalah apabila harga rata-rata di restoran tersebut meningkat maka konsumen akan pindah ke restoran lain namun ada kemungkinan kembali lagi ke Pantasteiik Restaurant Botani Square. Begitu halnya apabila restoran lainnya menawarkan diskon harga dan paket bonus seperti buy two get one, maka konsumen akan berpindah ke restoran lain tersebut tetapi ada kemungkinan kembali ke Pantasteiik Restaurant Botani Square. Pada bab sebelumnya telah dijelaskan bahwa karakteristik umum dari konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square merupakan kelas menengah ke atas yang dapat dilihat dari jumlah pendapatan per bulannya. Berdasarkan hasil wawancara di lapangan, meskipun pendapatan sebagian besar konsumen tergolong besar, mereka akan berpikir rasional jika Pantasteiik Restaurant Botani Square menaikkan harga pancakenya. Mereka akan membayar harga lebih mahal jika mereka merasa kenaikan harga tersebut sesuai dengan kualitas yang diharapkan. Selain itu, dengan tingkat pendidikan yang tinggi tentu konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square memiliki rasionalitas yang baik terhadap penilaian kinerja produk terhadap kesesuaian harga yang dibayar konsumen. Sehingga, konsumen switcher buyer bukan semata-mata berpikir harga, tetapi juga kesesuaian harga yang dibayar dengan mutu dan pelayanan yang diperoleh konsumen. Untuk mengurangi jumlah konsumen yang termasuk ke dalam kategori ini, pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square harus hati-hati dalam menetapkan harga dimana harga tersebut harus sesuai dengan kualitas yang diberikan. Selain itu, pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square juga dapat melakukan promosi seperti pemberian bonus atau diskon dengan tujuan memberikan hambatan pindah (switching barrier) kepada konsumennya dan mengantisipasi kegiatan promosi yang dilakukan oleh restoran lain yang ada di area Botani Square. Konsumen yang sudah termasuk ke dalam kategori switcher tidak akan diperhitungkan lagi ke dalam kategori konsumen dengan tingkat loyalitas yang lebih tinggi, karena 11 konsumen sudah termasuk ke dalam kategori switcher maka konsumen yang akan diuji loyalitasnya pada tingkatan yang lebih tinggi berjumlah 49

132 konsumen. Penentuan persentase jumlah konsumen yang termasuk ke dalam kategori habitual buyer, satisfied buyer, likes the brand, serta commited buyer tetap berdasarkan konsumen yang berjumlah 60 orang Habitual Buyer Konsumen yang tidak terpengaruh dengan kenaikan harga, paket diskon, ataupun paket bonus, akan dilihat apakah faktor utama mereka membeli produk Pantasteiik Restaurant Botani Square hanya karena faktor kebiasaan, konsumen yang termasuk ke dalam kategori ini merupakan konsumen dengan tipe loyalitas habitual buyer. Berdasarkan Gambar 11, konsumen yang termasuk ke dalam habitual buyer berjumlah 18 orang (30 persen) dari 60 orang konsumen. Konsumen dengan kategori habitual buyer sebenarnya telah terpuaskan dengan produk Pantasteiik Restaurant Botani Square, namun ketika Pantasteiik Restaurant Botani Square sedang penuh, tutup, ataupun jika Pantasteiik Restaurant Botani Square pindah ke lokasi lain yang jaraknya lebih jauh, mereka akan langsung berpindah ke restoran lain (tidak harus restoran pancake) tanpa mempertimbangkan switching cost yang ada akibat mereka berpindah restoran, padahal bisa jadi switching cost yang mereka tanggung lebih kecil dibandingkan kepuasan yang hilang akibat mereka pindah ke restoran lain. Konsumen yang termasuk ke dalam habitual buyer, tidak akan dimasukkan lagi ke dalam pengujian tingkat loyalitas selanjutnya, dengan demikian konsumen yang diuji ke tingkat loyalitas yang lebih tinggi menjadi 31 konsumen Satisfied Buyer Tahapan selanjutnya untuk loyalitas adalah satisfied buyer. Konsumen yang termasuk ke dalam ketegori satisfied buyer sebenarnya bisa saja berpindah ke restoran yang lain, hanya saja mereka akan mempertimbangkan switching cost atau biaya peralihan yang terkait dengan waktu, uang, atau resiko kinerja yang melekat dengan tindakan mereka beralih ke restoran lain. Apabila switching cost yang ditanggung mereka saat berpindah restoran lebih kecil dari hilangnya kepuasan akibat

133 pindah ke restoran lain tersebut, mereka akan cenderung memilih untuk tetap pada restoran semula, dalam hal ini adalah Pantasteiik Restaurant Botani Square, tetapi jika switching cost yang mereka tanggung lebih besar dibandingkan kepuasan yang mereka peroleh akibat tetap memilih restoran tersebut, konsumen akan pindah ke restoran lain. Konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square yang termasuk ke dalam kategori satisfied buyer berjumlah 35 persen (21 orang). Konsumen yang termasuk ke dalam kategori satisfied buyer umumnya rela menjadi waiting list meskipun restoran sedang penuh. Selain itu, mereka juga lebih memilih untuk tidak jadi membeli ke restoran lain jika Pantasteiik Restaurant Botani Square tutup. Mereka lebih memilih untuk pergi ke outlet Pantasteiik Restaurant lainnya yang ada di Bogor Baru. Hal-hal tersebut dilakukan oleh konsumen karena mereka sudah mempertimbangkan biaya peralihan yang akan mereka tanggung dan juga dikarenakan kebutuhan mereka akan pancake Liking The Brand Konsumen yang merasa puas dengan Pantasteiik Restaurant Botani Square, akan diuji ke dalam kategori loyalitas yang lebih tinggi, yaitu kategori liking the brand. Konsumen yang akan diuji ke dalam kategori ini adalah mereka yang merasa puas ketika memilih Pantasteiik Restaurant Botani Square, dengan demikian hanya 31 dari 60 konsumen yang akan diajukan beberapa pertanyaan indikator untuk kategori loyalitas liking the brand. Dari 31 konsumen, ternyata ada empat konsumen (5 %) yang termasuk ke dalam kategori liking the brand. Konsumen yang termasuk ke dalam kategori ini, tidak akan berpindah ke restoran lain, karena selain mereka puas dengan Pantasteiik Restaurant Botani Square, mereka juga sangat menyukai Pantasteiik Restaurant Botani Square dan menjadi konsumen yang fanatik terhadap Pantasteiik Restaurant Botani Square. Hal ini dibuktikan dengan rela membayar lebih jika ada fasilitas tambahan yang akan disediakan oleh Pantasteiik Restaurant Botani Square. Selain itu mereka juga bersedia menjadi member di Pantasteiik Restaurant Botani Square dan merasa ada yang kurang jika tidak mengunjungi

134 Pantasteiik Restaurant Botani Square dalam kurun waktu satu bulan. Namun konsumen yang masuk ke dalam kategori ini belum sampai tahap merekomendasikan dan mengajak orang lain untuk berkunjung ke Pantasteiik Restaurant Botani Square. Pihak restoran harus menjaga konsumen yang memiliki tingkat loyalitas ini dengan memberikan mutu dan layanan terbaik restoran Commited Buyer Tingkatan teratas dalam tahap loyalitas adalah tingkatan commited buyer. Konsumen yang berada dalam tingkatan ini memilki suatu kebanggaan sebagai pengguna suatu merek bahkan merek tersebut menjadi sangat penting bagi mereka, baik dipandang dari segi fungsinya maupun sebagai suatu ekspresi mengenai siapa sebenarnya mereka. Pada tingkatan ini, salah satu aktualisasi loyalitas konsumen ditunjukkan oleh tindakan merekomendasikan dan mengajak orang lain ke restoran yang mereka promosikan. Konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square yang termasuk ke dalam kategori commited buyer berjumlah 11,67 persen (7 orang). Konsumen yang masuk ke dalam kategori ini umumnya sudah pernah merekomendasikan Pantasteiik Restaurant Botani Square ataupun mengajak orang lain untuk berkunjung ke Pantasteiik Restaurant Botani Square. Pihak restoran harus mempertahankan kelompok commited buyer karena konsumen tahap ini merupakan konsumen potensial restoran yang dapat menjaga kontinuitas produksi restoran. Jika dilihat dari hasil piramida loyalitas konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square tersebut, loyalitas konsumen didominasi oleh kategori habitual buyer dan satisfied buyer yang masing-masing nilainya tidak jauh berbeda yaitu 30 persen dan 35 persen. Hal ini dapat dipahami karena lokasi Pantasteiik Restaurant Botani Square yang berada di area pusat perbelanjaan atau mall, sehingga kecenderungan konsumen untuk berpindah ke restoran lain masih tinggi. Untuk kategori habitual buyer, banyaknya restoran-restoran yang berada di area Botani Square menyebabkan konsumen memiliki banyak alternatif pilihan restoran lain jika Pantasteiik Restaurant Botani Square sedang penuh, tutup ataupun pindah lokasi yang lebih jauh. Konsumen

135 tidak rela menunggu untuk menjadi waiting list di Pantasteiik Restaurant Botani Square dan lebih memilih untuk berpindah ke restoran lain dibandingkan harus menunggu untuk mendapatkan table. Untuk kategori satisfied buyer, konsumen rela menunggu atau tidak jadi membeli pancake jika Pantasteiik Restaurant Botani Square tutup ataupun penuh. Hal ini disebabkan mayoritas konsumen melakukan kunjungan Pantasteiik Restaurant Botani Square karena tergantung situasi (66,67 persen), dalam artian jika konsumen sedang ingin makan pancake saja. Hal tersebut menandakan bahwa konsumen sudah mempertimbangkan nilai kepuasan yang akan berkurang jika konsumen tidak jadi mengkonsumsi pancake dan menggantinya dengan menu restoran lain yang ada di Botani Square. Pantasteiik Restaurant Botani Square juga perlu menaruh perhatian lebih terhadap kegiatan promosi yang dilakukan oleh restoran lain yang berada di area Botani Square, baik itu berupa diskon ataupun paket bonus untuk menu yang ditawarkan. Hal ini dikarenakan karena tidak sedikit juga konsumen yang tertarik untuk pindah ke restoran lain jika restoran tersebut menawarkan paket promosi. Hal ini sesuai dengan hasil analisis pada proses keputusan pembelian dimana 81,67 persen konsumen tertarik terhadap paket promosi yang ditawarkan. Dampak dari adanya kegiatan promosi yang ditawarkan restoran lain di Botani Square menyebabkan 11,67 persen masih dapat berpindah ke restoran lain (switcher buyer), disamping faktor rasionalitas mereka terhadap kesesuaian kualitas dan harga. Oleh karena itu, untuk mengurangi tingkat loyalitas konsumen yang masih rendah ini, Pantasteiik Restaurant Botani Square harus mampu membuat hambatan pindah (switching buyer) bagi konsumennya baik dengan usaha melalui peningkatan kualitas produk maupun kegiatan promosi yang dilakukan dalam jangka pendek.

136 VIII IMPLIKASI ALTERNATIF BAURAN PEMASARAN Pantasteiik Restaurant Botani Square memiliki tujuh bauran pemasaran yang sedang dijalankan saat ini. Bauran pemasaran tersebut antara lain produk, harga, promosi, tempat, orang, proses, dan bukti fisik. Namun, berdasarkan penelitian yang dilakukan, bauran pemasaran tersebut belum sepenuhnya mampu memenuhi kepuasan konsumen terhadap kinerja Pantasteiik Restaurant Botani Square. Bahkan tingkat loyalitas konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square masih tergolong rendah. Dengan demikian, Pantasteiik Restaurant Botani Square memerlukan perbaikan bauran pemasaran guna meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen. Hasil penelitian ini akan memberikan alternatif bauran pemasaran yang dapat digunakan sebagai bahan masukan untuk Pantasteiik Restaurant Botani Square yang dapat diaplikasikan dalam kegiatan operasionalnya. Dengan demikian, kepuasan dan loyalitas konsumen dapat meningkat kemudian berdampak pada peningkatan laba bersih restoran. Adapun alternatif bauran pemasaran yang dirumuskan diantaranya: 8.1. Produk Sebuah restoran menawarkan makanan sebagai menu utamanya. Oleh karena itu, restoran dalam hal ini Pantasteiik Restaurant Botani Square harus terus menjaga dan meningkatkan kualitas produknya. Dalam penelitian ini terdapat beberapa atribut produk yang diukur tingkat kinerjanya. Berdasarkan hasil pemetaan dengan menggunakan diagram kartesius Importance Performance Analyis (IPA), citarasa produk, keempukan dan tekstur pancake, tampilan (bentuk) pancake, variasi topping pada pancake, dan kehigienisan pancake dan perlengkapan makan yang digunakan berada pada kuadran II. Hal ini menunjukkan bahwa menurut konsumen kinerja atribut ini memiliki kepentingan yang tinggi dan kinerjanya dinilai baik oleh konsumen. Oleh karena itu, pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square diharapkan mampu mempertahankan kinerja kelima atribut tersebut karena sebagian besar konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square termasuk kelas menengah ke atas dimana kualitas produk sangat diutamakan.

137 Selain kelima atribut tersebut, terdapat atribut aroma pancake yang membutuhkan perhatian lebih dan menjadi prioritas untuk diperbaiki. Berdasarkan hasil pemetaan dengan menggunakan diagram kartesius Importance Performance Analyis (IPA), aroma pancake berada pada kuadran I yang artinya adalah atribut tersebut memiliki kepentingan yang tinggi tetapi kinerjanya masih dinilai kurang baik oleh konsumen. Hal ini dapat menjadi salah satu masukan atau saran bagi pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square untuk membuat atau meramu bahan-bahan dan bumbu agar aroma pancake lebih terasa dan dapat menggugah selera makan konsumen. Atribut lain dalam dimensi produk adalah porsi (ukuran) pancake. Berdasarkan hasil pemetaan dengan menggunakan diagram kartesius Importance Performance Analyis (IPA), porsi (ukuran) pancake berada pada kuadran IV yang artinya adalah atribut tersebut memiliki kepentingan yang rendah tetapi kinerjanya dinilai baik oleh konsumen. Porsi atau ukuran pancake sebenarnya tidak terlalu penting bagi konsumen, namun pada kenyataannya konsumen puas terhadap porsi pancake yang disajikan. Hal ini berkaitan dengan usaha yang telah dilakukan oleh pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square untuk mengurangi porsi pancake yang sebelumnya tiga lapis (layer) menjadi dua lapis (layer). Hal ini dilakukan karena banyak konsumen yang mengeluh karena porsi pancake terlalu banyak. Oleh karena itu, pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square tidak perlu melakukan usaha menambah atau mengurangi porsi pancake karena porsi pancake saat ini sudah dirasa pas oleh konsumen. Perbaikan pada bauran produk ini tentunya menyebabkan peningkatan terhadap bahan baku, sehingga pada pelaksanaannya nanti bauran produk ini juga mempengaruhi bauran harga Harga Harga merupakan salah satu unsur penting dalam strategi pemasaran. Berdasarkan hasil pemetaan dengan menggunakan diagram kartesius Importance Performance Analyis (IPA), harga pancake yang ditetapkan berada pada kuadran III

138 yang artinya adalah atribut tersebut memiliki kepentingan yang rendah dan kinerjanya di lapangan juga dinilai rendah oleh konsumen. Dalam penelitian ini, harga dinilai tidak terlalu penting oleh konsumen, dalam artian konsumen tidak mempermasalahkan harga pancake yang ditetapkan oleh pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square. Hal ini sesuai dengan karakteristik konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square yang sebagian besar dari mereka adalah kelas menengah ke atas dengan tingkat penghasilan yang lebih besar. Hal ini dapat dilihat dari karakteristik umum konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square dimana 36,67 persen konsumen memiliki pendapatan di atas Rp Namun dalam hasil perhitungan loyalitas masih ada 18,33 persen konsumen tergolong dalam kriteria switcher buyer. Mereka akan beralih ke restoran lain jika kenaikan harga yang dilakukan oleh pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square tidak sesuai dengan kualitas yang diharapkan. Oleh karena itu, pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square sebaiknya meningkatkan harga yang sebanding dengan kualitas produk dan pelayanan yang ditawarkan, karena pada umumnya konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square tidak mempermasalahkan faktor harga asalkan harga tersebut mencerminkan kualitas yang ditawarkan. Kenaikan harga tersebut nantinya akan dikompensasikan untuk perbaikan produk (salah satunya aroma) dan juga sebagai biaya peningkatan promosi yang akan dilakukan oleh Pantasteiik Restaurant Botani Square Orang Pramusaji merupakan bagian dari strategi orang yang tercakup pada dimensi jasa. Kinerja pramusaji yang berhubungan dengan konsumen perlu mendapat perhatian dari pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square. Dalam penelitian ini, atribut yang berkaitan dengan pramusaji antara lain kesigapan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji, dan penampilan pramusaji. Kesigapan pramusaji merupakan atribut yang harus segera diperbaiki oleh pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square. Hal ini dikarenakan atribut tersebut dinilai penting oleh konsumen namun kinerjanya masih rendah dimata konsumen.

139 Konsumen merasa bahwa pramusaji kurang sigap ketika konsumen meminta bantuan, misalnya seperi meminta tisu, bill, ataupun menu. Hal tersebut diakibatkan karena kurangnya jumlah pramusaji yang melayani di Pantasteiik Restaurant Botani Square terutama di akhir pekan ataupun hari libur dimana pada saat itu Pantasteiik Restaurant Botani Square ramai dikunjungi oleh konsumen. Solusi yang bisa ditawarkan adalah dengan menambah jumlah pramusaji terutama di akhir pekan dan hari libur sehingga ketika seorang pramusaji tidak dapat melayani tamu, maka pramusaji yang lain dapat menggantikannya dan dengan sigap dapat melayani konsumen yang membutuhkan bantuan. Selain itu, setiap pramusaji harus selalu memperhatikan situasi restoran meskipun dalam keadaan yang tidak terlalu ramai, sehingga jika konsumen membutuhkan sesuatu, pramusaji dapat langsung melayaninya. Adapun strategi lain yang bisa diterapkan antara lain menyediakan sambal, tisu, ataupun toothpick di setiap meja. Hal ini untuk mengurangi bagian pekerjaan pramusaji yang harus mengantarkan permintaan sambal, tisu, ataupun toothpick, sehingga pramusaji dapat lebih sigap untuk mengerjakan perkerjaan yang lainnya. Keramahan dan kesopanan pramusaji merupakan atribut yang harus dipertahankan kinerjanya. Berdasarkan hasil pemetaan dengan menggunakan diagram kartesius Importance Performance Analyis (IPA), keramahan dan kesopanan pramusaji berada pada kuadran II. Hal ini menunjukkan bahwa menurut konsumen kinerja atribut ini memiliki kepentingan yang tinggi dan kinerjanya dinilai baik oleh konsumen. Oleh karena itu, pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square juga perlu mengingatkan pramusajinya agar tetap tersenyum dan ramah terhadap semua konsumen, bagaimanapun keadaan konsumen tersebut. Atribut lain dalam bauran orang (people) adalah penampilan pramusaji. Berdasarkan hasil pemetaan dengan menggunakan diagram kartesius Importance Performance Analyis (IPA), penampilan pramusaji berada pada kuadran IV yang artinya adalah atribut tersebut memiliki kepentingan yang rendah tetapi kinerjanya dinilai baik oleh konsumen. Penampilan pramusaji sebenarnya tidak terlalu penting bagi konsumen, namun pada kenyataannya konsumen puas terhadap penampilan

140 pramusaji. Oleh karena itu, penampilan pramusaji tetap harus dijaga baik kerapihan maupun kebersihannya. Atribut dalam bauran orang (people) hendaknya sangat diperhatikan oleh pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square karena konsumennya yang rata-rata tergolong ke dalam kelas menengah ke atas sangat mengharapkan pelayanan yang prima dari pihak restoran. Dengan demikian, bauran orang (people) ini tetap harus diperhatikan dan ditingkatkan performanya, karena merupakan suatu hal yang sia-sia jika performa bauran produk yang sudah baik tersebut tidak didukung oleh pelayanan yang memuaskan Proses Restoran atau rumah makan adalah sebuah usaha yang tidak hanya menjual produk, tetapi juga menjual jasa. Oleh karena itu, pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square harus memperhatikan bauran proses dengan baik. Kecepatan penyajian merupakan proses yang perlu diperhatikan oleh pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square. Atribut kecepatan penyajian dinilai penting oleh konsumen namun kinerjanya masih kurang sehingga perlu ditingkatkan kinerjanya. Atribut ini bisa ditingkatkan kinerjanya dengan pembagian tugas yang jelas antara pramusaji yang ada. Selain itu, bisa juga dengan melakukan pelatihan kepada pramusaji sehingga pramusaji dapat lebih cekatan dalam melakukan penyajian terhadap konsumen. Atribut lain yang perlu mendapat perhatian khusus adalah kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan konsumen. Hal ini dikarenakan konsumen masih merasa kurang direspon saat mendapat masalah ketika menikmati hidangan. Solusi yang bisa digunakan adalah dengan menempatkan satu orang (captain area) yang bertugas untuk memantau situasi di dalam restoran sehingga keluhan dari para konsumen tersebut langsung dapat ditangani dengan cepat dan tepat. Atribut lain dari dimensi proses ini adalah kecepatan transaksi. Atribut ini dinilai kurang penting oleh konsumen dan kinerjanya pun masih dinilai kurang oleh konsumen. Cara yang bisa dilakukan adalah dengan menetapkan standar waktu untuk

141 menyelesaikan transaksi, misalnya selama 1 menit. Selain itu juga bisa dilakukan dengan mengadakan pelatihan kepada karyawan kasir agar dapat menyelesaikan transaksi sesuai dengan waktu yang telah ditentukan. Selalu menyiapkan uang kembalian di kasir juga perlu dilakukan untuk mempercepat proses transaksi Tempat Tempat merupakan faktor penting dalam usaha jasa restoran. Dalam penelitian ini, atribut yang berkaitan dengan tempat adalah kemudahan dalam menjangkau lokasi restoran. Berdasarkan hasil pemetaan dengan menggunakan diagram kartesius Importance Performance Analyis (IPA) dapat disimpulkan bahwa lokasi berada pada kuadran IV yang artinya adalah atribut tersebut memiliki kepentingan yang rendah tetapi kinerjanya dinilai baik oleh konsumen. Hal tersebut terkait dengan posisi outlet Pantasteiik Restaurant yang berada di depan eskalator lantai 2 Botani Square. Selain itu, posisinya yang berada di sudut lantai dua dan letaknya satu lantai dengan Cinema XXI dan bersebelahan dengan Celebrity Fitness memudahkan konsumen untuk menjangkau dan menghafal lokasinya. Oleh karena itu, bauran tempat yang telah dilakukan sudah cukup baik Bukti Fisik Atribut dari bukti fisik ini antara lain kenyamanan restoran, tampilan restoran, kebersihan ruang makan, dan ketersediaan fasilitas wi-fi. Untuk kenyamanan restoran, tampilan restoran, dan kebersihan ruang makan dinilai sebagai atribut yang penting dan kinerjanya dirasakan sudah memuaskan. Dari ketiga atribut tersebut, pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square harus memberikan perhatian lebih terhadap kenyamanan tempat agar performanya dimata konsumen tidak mengalami penurunan. Hal itu perlu dilakukan, karena sebagian besar konsumen (58,33%) mengunjungi Pantasteiik Restaurant Botani Square karena suasananya yang nyaman. Dengan demikian kenyamanan tempat tersebut harus sangat diperhatikan. Selain itu, sebagai masukan untuk pihak restoran, sebaiknya dalam membersihkan kotoran baik pada

142 lantai ataupun kaca dilakukan pada saat kondisi restoran sepi atau tidak ada pengunjung. Hal ini perlu dilakukan untuk menjaga kenyamanan pengunjung saat menikmati hidangan karena kenyamanan merupakan alasan mereka untuk mengunjungi Pantasteiik Restaurant Botani Square. Tapi secara keseluruhan kinerja ketiga atribut tersebut sudah baik dan perlu dipertahankan kinerjanya. Untuk ketersediaan fasilitas wi-fi, atribut ini dinilai kurang penting oleh konsumen dan kinerjanya pun masih dirasa kurang memuaskan. Konsumen merasa kurang puas karena akses wi-fi tersebut tidak dapat dijangkau di semua meja. Cara yang bisa dilakukan adalah dengan menempatkan modem wi-fi di posisi yang strategis sehingga konsumen dapat mengakses internet dengan lebih cepat Promosi Promosi sangat penting dalam memperkenalkan produk kapada masyarakat luas. Dalam penelitian ini, atribut promosi yang dianalisis adalah papan nama. Berdasarkan hasil pemetaan dengan menggunakan diagram kartesius Index Performance Analyis (IPA) dapat disimpulkan bahwa papan nama berada pada kuadran IV yang artinya adalah atribut tersebut memiliki kepentingan yang rendah tetapi kinerjanya dinilai baik oleh konsumen. Hal tersebut dikarenakan papan nama yang terpampang di depan restoran didesain sedemikian menarik dengan gambar pancake yang mencolok. Selain itu ukurannya yang besar dan posisinya yang dapat dilihat dari jauh menyebabkan konsumen untuk berkunjung ke Pantasteiik Restaurant Botani Square. Dengan demikian, strategi promosi terhadap papan nama yang telah dilakukan sudah cukup dan tidak perlu dilakukan perubahan yang nantinya akan menambah biaya. Promosi berkaitan juga dengan usaha dalam mengiklankan produk atau jasa kepada konsumen. Iklan dan promosi akan mempengaruhi konsumen untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan. Hal ini dilihat dari 81,67 persen konsumen yang merasa bahwa promosi memberikan pengaruh dalam melakukan kunjungan ke tempat makan. Oleh karena itu, Pantasteiik Restaurant Botani Square perlu merancang ulang bauran promosi yang dilakukan. Bauran promosi yang dapat ditawarkan kepada pihak

143 Pantasteiik Restaurant Botani Square salah satunya adalah happy hour. Sebenarnya, Pantasteiik Restaurant Botani Square telah menerapkan konsep happy hour ini, yaitu pemberlakuan diskon 10 persen tiap hari mulai pukul sampai dengan pukul WIB. Namun, happy hour ini hanya ditujukan pada siswa sekolah menengah atas yang sekolahnya telah bekerja sama dengan pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square. Sebaiknya, happy hour ini juga diberlakukan untuk umum mengingat pada hari-hari biasa pun banyak pengunjung selain siswa sekolah. Selain itu, sebaiknya happy hour ini diberlakukan pada hari kerja saja karena baik hari libur maupun weekend Pantasteiik Restaurant Botani Square selalu dipenuhi pengunjung pada waktu tersebut. Berdasarkan keterangan manajemen Pantasteiik Restaurant Botani Square, pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square sudah pernah melakukan promosi berupa iklan di majalah, surat kabar, brosur, pamflet, hingga melalui media internet. Namun demikian, sebagian besar konsumen (60 persen) mengetahui keberadaan Pantasteiik Restaurant Botani Square dari teman. Hal tersebut mengindikasikan bahwa iklan melalui beberapa media tersebut bukan merupakan alat promosi yang efektif. Salah satu alternatif bauran promosi yang dapat dilakukan adalah promosi penjualan yaitu dengan memberikan kupon pembelian. Pemberian kupon diberikan kepada konsumen yang baru saja melakukan pembelian di Pantasteiik Restaurant Botani Square dengan nilai jumlah pembelian yang telah ditentukan oleh Pantasteiik Restaurant. Dengan pemberian kupon potongan harga tersebut, diharapkan konsumen yang melakukan kunjungan tersebut akan berkunjung kembali dengan harapan akan mendapatkan potongan harga dengan membawa kupon yang telah diperoleh. Kupon dibuat batas waktu sehingga apabila konsumen terlambat menukarkan kupon, konsumen tersebut tidak berhak atas potongan harga. Hal tersebut perlu dilakukan karena kemungkinan besar konsumen akan merekomendasikan Pantasteiik Restaurant Botani Square kepada orang lain karena memberikan kupon potongan harga kepada pengunjung. Pemberlakukan kupon potongan harga ini juga dilakukan untuk mengurangi jumlah switcher buyer dimana kebanyakan dari mereka tertarik terhadap diskon harga. Cara lain yang bisa dilakukan adalah dengan pemberian voucher gratis bila

144 membawa teman atau rekan kerja dalam jumlah yang ditentukan untuk membeli di Pantasteiik Restaurant Botani Square. Voucher tersebut nantinya dapat ditukarkan dengan satu porsi pancake gratis. Namun voucher tersebut berlaku pada siang dan malam pada hari kerja dengan pertimbangan pada waktu tersebut jumlah konsumen yang berkunjung ke Pantasteiik Restaurant Botani Square sedikit karena 51,67 persen konsumen berkunjung pada sore hari. Promosi melalui Hit First Visit juga perlu dilakukan. Hit First Visit merupakan promosi dengan memberikan discount 10 persen kepada pengunjung yang baru pertama kali melakukan pembelian di Pantasteiik Restaurant Botani Square. Berdasarkan hasil survey, sebagian besar konsumen yang datang ke Pantasteiik Restaurant Botani Square adalah konsumen yang melakukan kunjungan pertama kali yang dikarenakan sebagian besar konsumen (58,33 persen) penasaran terhadap keunikan menu yang ditawarkan pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square melalui berbagai media. Dengan demikian diharapkan konsumen tersebut merekomendasikan kepada orang lain dan pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square pun dapat memperoleh calon pelanggan baru. Alternatif bauran promosi tersebut hendaknya dilakukan pada jangka pendek saja dengan tujuan meningkatkan penjualan dan memperoleh pelanggan baru. Jika jumlah pelanggan Pantasteiik Restaurant Botani Square sudah cukup banyak dan nilai penjualan tidak mengalami penurunan, hendaknya pihak restoran melayani pelanggannya dengan peningkatan kualitas baik melalui bauran produk, orang, ataupun proses. Dengan tujuan agar pelanggan yang ada tidak berpindah ke restoran lain.

145 IX KESIMPULAN DAN SARAN 9.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil dan pembahasan pada penelitian ini, maka dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Tahapan proses keputusan pembelian konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square terdiri dari tahap pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian, dan hasil pembelian. Pada tahap pengenalan kebutuhan, motivasi konsumen untuk makan di luar rumah adalah untuk mencari menu yang khas, dan manfaat yang dicari dari kegiatan makan di luar rumah adalah sebagai makanan selingan. Pada tahap pencarian informasi, konsumen mendapatkan informasi mengenai keberadaan tempat makan dari teman dan yang menjadi fokus perhatiannya adalah rasa makanan. Pada tahap evaluasi alternatif, atribut yang menjadi pertimbangan awal konsumen saat akan mengunjungi restoran pancake adalah penasaran dengan keunikan menu yang ditawarkan, dan alasan konsumen memilih Pantasteiik Restaurant Botani Square karena suasana restoran yang nyaman. Pada tahap pembelian, konsumen melakukan pembelian atas inisiatif sendiri, cara memutuskan pembelian tergantung situasi, frekuensi pembelian 1-3 kali dalam sebulan, hari kunjungan tidak tentu, waktu kunjungan sore hari, dan pengeluaran dalam satu kunjungan lebih dari Rp Pada tahap hasil pembelian adalah konsumen merasa puas dan berminat untuk berkunjung kembali. 2. Pengukuran mengenai kepuasan konsumen terhadap atribut Pantasteiik Restaurant Botani Square sebesar 78,82 persen melalui analisis Costumer Satisfaction Index, berarti konsumen puas terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh Pantasteiik Restaurant Botani Square. Atribut yang perlu dipertahankan berdasarkan Importance Performance Analysis (IPA) yaitu atribut pada kuadran II (cita rasa, keempukan dan tekstur pancake, tampilan (bentuk) pancake, kehigienisan pancake dan perlengkapannya, variasi topping pada

146 pancake, keramahan dan kesopanan pramusaji, kenyamanan restoran, tampilan restoran, dan kebersihan ruang makan). Atribut yang harus diperbaiki yaitu atribut pada kuadran I (aroma pancake, kesigapan pramusaji, kecepatan penyajian, dan kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan pelanggan). 3. Kondisi loyalitas Pantasteiik Restaurant Botani Square masih dalam taraf rendah. Jumlah switcher buyer yaitu 18,33 persen, jumlah habitual buyer yaitu 30 persen, jumlah satisfied buyer yaitu 35 persen, jumlah liking the brand yaitu 5 persen, dan jumlah commited buyer yaitu 11,67 persen. Kondisi ini belum terlalu baik karena kadar loyalitas konsumen masih tergolong rendah. 4. Alternatif bauran pemasaran yang dapat dilakukan untuk bauran produk adalah terus mempertahankan kinerja cita rasa, keempukan dan tekstur pancake, tampilan (bentuk) pancake, kehigienisan pancake dan perlengkapannya, variasi topping pada pancake dan memperbaiki kinerja aroma pancake. Alternatif bauran pemasaran yang dapat dilakukan untuk kesigapan pramusaji, kecepatan penyajian, kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan pelanggan adalah dengan menambah jumlah pramusaji terutama di akhir pekan dan hari libur dan dengan pembagian tugas yang jelas bagi pramusaji. Selain itu juga dengan melakukan pelatihan kepada pramusaji agar lebih cepat dan lebih sigap dalam melayani konsumen. Bauran promosi dapat dilakukan dengan pemberian kupon potongan harga, voucher gratis, dan diskon kepada pengunjung baru Saran Berdasarkan hasil penelitian, terdapat saran untuk Pantasteiik Restaurant Botani Square, yaitu: 1) Pantasteiik Restaurant Botani Square sebaiknya meningkatkan kualitas baik produk maupun pelayanan. Hal ini disebabkan mayoritas konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square adalah kelas menengah ke atas yang menuntut kualitas dan pelayanan yang prima. 2) Pantasteiik Restaurant Botani Square sebaiknya melakukan perbaikan dengan segera terhadap atribut-atribut yang memiliki nilai kinerja rendah tetapi

147 kepentingan konsumen terhadap atribut-atribut tinggi, yakni atribut pada kuadran I dan mempertahankan kinerja atirbut-atribut yang sudah baik di mata konsumen, yaitu atribut pada kuadran II. 3) Pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square hendaknya melakukan rekruitmen untuk posisi pramusaji. 4) Selain pemahaman karakteristik pembelian konsumen dan pengukuran tingkat kepuasan konsumen, Pantasteiik Restaurant Botani Square diharapkan mampu membaca karakteristik konsumen melalui pendekatan personal pihak manajemen terhadap konsumen. Selain itu, pihak restoran juga harus memperhatikan kondisi lingkungan sekitar melalui observasi terhadap restoran pesaing dan tanggap terhadap perubahan sekitar seperti promosi yang dilakukan oleh restoran lain. 5) Pantasteiik Restaurant Botani Square sebaiknya melakukan analisis perilaku konsumen, seperti analisis tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen secara berkala melalui pengadaan riset perilaku konsumen sehingga restoran dapat mengetahui ekspetasi konsumen terhadap produk maupun pelayanan restoran. 6) Untuk penelitian lanjutan diharapkan mengevaluasi bauran pemasaran yang dilakukan pihak Pantasteiik Restaurant Botani Square dan memformulasikan strategi pemasaran yang tepat berdasarkan alternatif bauran pemasaran yang telah dirumuskan.

148 DAFTAR PUSTAKA Aaker DA Manajemen Ekuitas Merek. Aris A, penerjemah; Jakarta: Mitra Utama. Terjemahan dari: Managing Brand Equity: Capitalizing on the Value of a Brand Name. Akbar Analisis kepuasan konsumen Restoran Papa Ron s Pizza Bogor [skripsi]. Bogor: Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. [BPS] Badan Pusat Statistik Kota Bogor Kota Bogor dalam Angka. Bogor. BPS Kota Bogor. [BPS]. Badan Pusat Statistik Kota Bogor Kota Bogor dalam Angka. Bogor. BPS Kota Bogor. [BPS]. Badan Pusat Statistik Kota Bogor Kota Bogor dalam Angka. Bogor. BPS Kota Bogor. Dewi Analisis sikap dan kepuasan konsumen Restoran Death By Chocolate And Spaghetti [skripsi]. Bogor: Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Dinas Informasi Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor Perkembangan Jumlah Restoran di Kota Bogor Bogor. Durianto et al Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Gramedia Pustaka utama. Engel JF, Blackwell RD, Miniard PW Perilaku Konsumen. Ed ke-6. Jilid 1. Budiyanto, penerjemah; Jakarta: Binarupa Aksara. Terjemahan dari: Consumer Behavior. Engel JF, Blackwell RD, Miniard PW Perilaku Konsumen. Ed ke-6. Jilid 2. Budiyanto, penerjemah; Jakarta: Binarupa Aksara. Terjemahan dari: Consumer Behavior. Irawan U Indonesian Costumer Satisfaction. Jakarta : PT. Elex Media Komputindo Gramedia. Kombong Analisis kepuasan konsumen Restoran Bakul-Bakul Bogor [skripsi]. Bogor: Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Kotler, P Manajemen Pemasaran. Edisi kesepuluh. Prenhallindo. Jakarta Kotler, P Manajemen Pemasaran Edisi Kesebelas Jilid I. Jakarta : PT Indeks Kelompok Gramedia. Lupiyoadi R, Hamdani A Manajemen Pemasaran Jasa. Ed ke-2. Jakarta: Salemba Empat. Mardalis Metode Penelitian Suatu Pendekatan Proposal. Jakarta : Bumi Aksara. Mowen J.C. and Minor, M Customer Behaviour Fourth Edition. New Jersey : Prentice Hall. Nasution S Metode Research. Jakarta : Bumi Aksara.

149 Putra Analisis loyalitas pelanggan pada Restoran Cippes Tebet Jakarta [skripsi]. Bogor: Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Nazir M Metode Penelitian. Bogor : Ghalia Indonesia. Rangkuti F Measuring Customer Satisfaction. Jakarta : Gramedia. Satya Analisis tingkat kepuasan konsumen Restoran Lasagna Gulung Bogor [skripsi]. Bogor: Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Simamora U Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama. Sumarwan, U Perilaku Konsumen. Bogor: PT Ghalia Indonesia. Sunarto Perilaku Konsumen. Yogyakarta : Amus Yogyakarta. Tim Marknesis Customer Satisfaction and Beyond. Yogyakarta: Marknesis. Tjiptono F, Chandra G Service, Quality, and Satisfaction. Ed ke-2. Yogyakarta: CV Andi Offset. Torsina M Usaha Restoran yang Sukses. Jakarta : PT. Bhuana Ilmu Populer, Kelompok Gramedia. Umar H Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. 150

150 Lampiran 1. Uji Validitas dan Reliabilitas Atribut Pantasteiik Restaurant Botani Square Uji Validitas 1 Atribut yang Diuji N A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A1 0 A1 1 A1 2 A1 3 A1 4 A1 5 A1 6 A1 7 A1 8 A1 9 A2 0 A2 1 A2 2 A2 3 A2 4 Ri Ri Ci Ci

151 Ri = 551 Ri 2 = Ci = 551 ( Ci) 2 = Ci 2 = k= 24 k-1 = 23 Qtab = 35,172 Q hitung = 57,836 Q hit > Qtab maka tolak Ho, dengan demikian perlu dilakukan pengujian 2 dengan membuang atribut yang memiliki proporsi Ya paling kecil yaitu atribut 20 (ketersediaan LCD Plasma)

152 Uji Validitas 2 Atribut yang Diuji N A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A12 A13 A14 A15 A16 A17 A18 A19 A21 A22 A23 A24 Ri Ri Ci Ci

153 Ri = 535 Ri 2 = Ci = 535 ( Ci) 2 = Ci 2 = k= 23 k-1 = 22 Qtab = 33,924 Q hitung = 57,836 Q hit > Qtab maka tolak Ho, dengan demikian perlu dilakukan pengujian 3 dengan membuang atribut yang memiliki proporsi Ya paling kecil yaitu atribut 22 (kebersihan toilet)

154 Uji Validitas 3 Atribut yang Diuji N A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A12 A13 A14 A15 A16 A17 A18 A19 A21 A23 A24 Ri Ri Ci Ci

155 Ri = 517 Ri 2 = 9579 Ci = 517 ( Ci) 2 = Ci 2 = k= 22 k-1 = 21 Qtab = 32,671 Q hitung = 43,11 Q hit > Qtab maka tolak Ho, dengan demikian perlu dilakukan pengujian 4 dengan membuang atribut yang memiliki proporsi Ya paling kecil yaitu atribut 24 (iklan dan promosi)

156 Uji Validitas 4 Atribut yang Diuji N A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A12 A13 A14 A15 A16 A17 A18 A19 A21 A23 Ri Ri Ci Ci

157 Ri = 499 Ri 2 = 8905 Ci = 499 ( Ci) 2 = Ci 2 = k= 21 k-1 = 20 Qtab = 31,410 Q hitung = 36,238 Q hit > Qtab maka tolak Ho, dengan demikian perlu dilakukan pengujian 5 dengan membuang atribut yang memiliki proporsi Ya paling kecil yaitu atribut 12 (pengetahuan pramusaji)

158 Uji Validitas 5 Atribut yang Diuji N A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A13 A14 A15 A16 A17 A18 A19 A21 A23 Ri Ri Ci Ci

159 Ri = 481 Ri 2 = 8247 Ci = 481 ( Ci) 2 = Ci 2 = k= 20 k-1 =19 Qtab = 30,144 Q hitung = 27,939 Q hit < Qtab maka terima Ho, artinya terdapat bukti untuk menyatakan bahwa ke-20 atribut memiliki kemungkinan jawaban yang sama untuk setiap atribut. Dengan kata lain ke-20 atribut yang dianalisis dapat dianggap sah sebagai atribut untuk penelitian pada Pantasteiik Restaurant Botani Square.

160 Uji Reliabilitas Responden A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A13 A14 A15 A16 A17 A18 A19 A21 A23 Xt Xt b b s

161 Sumber Varians Derajat Bebas Jumlah Kuadrat Varians Responden 30 1 = 29 26,748 0,922 Atribut 20 1 = 19 3,365 0,177 Sisa = 65,285 0, Total ,398 Xt = 481 b = 481 N = 30 Xt 2 = 8247 b 2 = k = 20 s = 119 JKr = = 26,748 JKb = = 3,365 JKt = = 95,398 JKs = JKt - JKr JKb = 95,398-26,748-3,365 = 65,285 r 20 = 1- = 1 0,1279 = 0,8721 Nilai r tabel untuk N=30 dengan interval kepercayaan 95% = 0,361. r 20 > r tab maka instrumen yang akan digunakan dapat diandalkan sehingga penelitian dapat dilanjutkan.

162 Lampiran 2. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Loyalitas Cronbach's Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items Loyalitas Correlation Coefficient Validitas Loyal1.661 Valid Loyal2.545 Valid Loyal3.261 Invalid Loyal4.755 Valid Loyal5.478 Valid Loyal6.244 Invalid Loyal7.579 Valid Loyal8.626 Valid Loyal9.123 Invalid Loyal Valid Loyal Valid Loyal Valid 164

163 Lampiran 3. Struktur Organisasi Pantasteiik Restaurant

164 Lampiran 4. Kuisioner Penelitian KUESIONER ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PANTASTEIIK RESTAURANT BOTANI SQUARE SERTA IMPLIKASINYA TERHADAP ALTERNATIF BAURAN PEMASARAN Responden yang terhormat, Saya, Achmad Haris Fadhila, Mahasiswa Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, bermaksud melakukan penelitian mengenai analisis kepuasan dan loyalitas konsumen pantasteiik restaurant botani square serta implikasinya terhadap alternatif bauran pemasaran untuk penyusunan skripsi sebagai salah satu syarat kelulusan studi. Saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/I untuk berpartisipasi dalam mengisi kuesioner ini secara lengkap dan benar agar informasi yang saya sajikan dapat dipertanggungjawabkan dan tercapai hasil yang diinginkan. Semua informasi yang diterima sebagai hasil pengisian kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis semata. Tidak ada penilaian salah atau benar terhadap jawaban yang Anda berikan, semua jawaban akan diperlakukan sama dalam penelitian ini. Terima kasih atas pertisipasi Anda dalam penelitian ini. No. Responden : Tanggal : I. SCREENING Petunjuk : Berilah tanda (X) pada salah satu jawaban Anda 1. Sudah berapa kali Anda mengunjungi Pantasteiik Restaurant Botani Square (termasuk hari ini)? a. Satu kali (Stop. Terima kasih atas pertisipasi Anda) b. Dua kali atau lebih (lanjutkan) 2. Kapan terakhir Anda makan di Pantasteiik Restaurant Botani Square ini? a. Dalam tiga bulan yang terakhir (lanjutkan) b. Lebih dari tiga bulan yang lalu (Stop. Terima kasih atas pertisipasi Anda) 3. Apakah usia anda saat ini 17 tahun atau lebih? a. Ya (lanjutkan) b. Tidak (Stop. Terima kasih atas pertisipasi Anda) II. IDENTITAS RESPONDEN Petunjuk : Isilah atau berilah tanda (X) pada tempat yang telah disediakan 1. Nama : 2. Usia : 3. Jenis Kelamin : L / P 4. Alamat : 5. Pendidikan terakhir : a. SD c. SLTA e. Sarjana b. SLTP d. Diploma f. Pascasarjana 6. Pekerjaan : a. Pelajar/Mahasiswa d. Wiraswasta g. Tidak/Belum bekerja b. Pegawai Negeri Sipil (PNS) e. Pensiunan h. Lainnya, sebutkan.. c. Pegawai swasta f. Ibu Rumah Tangga 148