KAJIAN PERMASALAHAN SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2008 PADA SMP NEGERI 1 KOTA BOGOR. Oleh SITI NURAINI H

Transkripsi

1 KAJIAN PERMASALAHAN SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2008 PADA SMP NEGERI 1 KOTA BOGOR Oleh SITI NURAINI H PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2011

2 RINGKASAN SITI NURAINI. H Kajian Permasalahan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 Pada SMP NEGERI 1 KOTA BOGOR. Di bawah bimbingan H MUSA HUBEIS. SMP Negeri 1 Kota Bogor telah menerapkan Sistem Manajemen Mutu (SMM) ISO 9001:2008. Klausul yang digunakan dalam ISO 9001:2008, yaitu (1) ruang lingkup, (2) referensi normatif, (3) istilah dan definisi, (4) SMM, (5) tanggungjawab manajemen, (6) manajemen sumber daya, (7) realisasi produk, (8) pengukuran analisa dan peningkatan. Tujuan Penelitian adalah (1) Mengetahui penerapan SMM ISO 9001:2008 pada SMP NEGERI 1 KOTA BOGOR, (2) Mengidentifikasi dan menganalisis faktor-faktor yang menjadi permasalahan di dalam penerapan SMM ISO 9001:2008 dan alternatif pemecahan permasalahan yang dihadapi. Data yang digunakan berupa data primer dan sekunder, baik kualitatif maupun kuantitatif. Pemilihan narasumber sebanyak tujuh orang dilakukan dengan memperhatikan tingkat pendidikan dan pemahaman responden terhadap pelaksanaan dan permasalahan SMM pada SMP NEGERI 1 KOTA BOGOR. Pengolahan data untuk identifikasi permasalahan penerapan SMM ISO 9001:2008 menggunakan metode Analytical Hierarchy Proses (AHP) untuk mendapatkan strategi yang tepat dan optimal. Hasil pengolahan data pada tingkat dua (faktor atau kriteria masalah) menunjukkan bahwa kriteria masalah yang dihadapi SMP Negeri 1 Bogor berturut-turut adalah SMM (0,326), Tanggungjawab Manajemen (0,258), Manajemen Sumber Daya (0,183), Realisasi Produk (0,132), dan Pengukuran, Analisis dan Peningkatan (0,098). Hasil pengolahan data pada tingkat tiga (aktor) menunjukkan bahwa secara berurutan peranan pelaku atau aktor yang bertanggung jawab terhadap faktor atau kriteria masalah dalam pelaksanaan ISO 9001:2008 di SMP Negeri 1 Bogor adalah pihak Middle Management (0,6585), Top Management (0,4583) dan Operational Management (0,2476). Hasil pengolahan data pada tingkat 4 (tujuan) menunjukkan bahwa secara berurutan tujuan yang hendak dicapai oleh aktor-aktor dalam hubungannya dalam pelaksanaan ISO 9001:2008 di SMP Negeri 1 Bogor adalah Perbaikan Dokumentasi dan Administrasi (0,5966), Perbaikan Sistem Informasi (0,4257) Perbaikan Mutu Karyawan (0,2952). Hasil pengolahan data pada tingkat 5 (alternatif tindakan) menunjukkan bahwa secara berurutan, alternatif tindakan yang dapat dilakukan untuk mencapai tujuan atau memecahkan penyebab permasalahan adalah Teamwork/kerjasama (0,4801), Penambahan Fasilitas Penunjang (0,3909), Input Data yang Tepat Waktu (0,0,2754) dan Entry Data secara Online (0,2136).

3 KAJIAN PERMASALAHAN SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2008 PADA SMP NEGERI 1 KOTA BOGOR SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh : SITI NURAINI H PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2011

4 Judul Skripsi Nama NIM : Kajian Permasalahan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 pada SMP NEGERI 1 KOTA BOGOR : Siti Nuraini : H Menyetujui, Dosen Pembimbing (Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl.Ing., DEA) NIP : Mengetahui : Ketua Departemen (Dr. Ir. Jono M. Munandar, Msc) NIP : Tanggal Lulus :

5 RIWAYAT HIDUP Siti Nuraini dilahirkan di Bogor pada tanggal 12 Nopember Penulis adalah anak kedua dari empat bersaudara dari keluarga Bapak H. Cecep Holilulloh dan Ibu Empat Pathonah. Pendidikan SD di tempuh dari tahun di SD Al-Ghazaly Bogor. Penulis melanjutkan pendidikan dan diterima di SLTP Negeri 2 Bogor pada tahun1998 dan lulus tahun Pada Tahun yang sama melanjutkan pendidikan di SMU Negeri 5 Bogor dan lulus tahun Penulis diterima di Program Studi Diploma III Manajemen Bisnis dan Koperasi, Departemen Pertanian, Faklutas Pertanian, IPB, Bogor pada tahun 2004 dan lulus di tahun Penulis pernah melakukan Praktek Kerja Lapang (PKL) di Koperasi Subang pada tahun 2006 dan CV Ramadhan Kue Cianjur pada tahun Pada Tahun 2008 penulis melanjutkan pendidikan Strata 1 pada Program Sarjana Manajemen Alih Jenis, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, IPB, Bogor. Penulis telah bekerja sebagai administrasi Komite Sekolah SMP Negeri 1 Kota Bogor dari tahun 2010 sampai saat ini.

6 KATA PENGANTAR Skripsi berjudul Kajian Permasalahan Sistem Manejemen Mutu ISO 9001:2008 pada SMP Negeri 1 Kota Bogor ini merupakan hasil penelitian dan disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di bidang Studi Manajemen. Rasa syukur sangat luar biasa dan terima kasih yang tiada terhingga dalam benak penulis ketika skripsi ini dapat diselesaikan. Segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT, yang tanpa rahmat dan hidayah-nya, maka semua ilmu tidak akan memberikan manfaat. Skripisi ini merupakan hasil penelitian penulis selama tiga bulan di Bogor. Penulis tertarik terhadap Permasalahan SMM ISO 9001:2008, karena SMP Negeri 1 Kota Bogor baru menerapkan ISO 9001:2008 pada tahun 2009 dan memberikan tempat untuk melakukan penelitian yang mendukung dalam penyelesaian skripsi. Semoga Allah S.W.T melimpahkan rahmat dan hidayah-nya pada kita semua. Kritik dan saran membangun tetap diharapkan oleh penulis, semoga tugas akhir ini dapat memberikan manfaat bagi kita semua, Amin Ya Robbal Aalamin. Bogor, Agustus 2011 Penulis

7 UCAPAN TERIMA KASIH Terimakasih kepada begitu banyak pihak yang terkait yang memberikan warna dan pola pikir dan pandangan penulis, untuk itu penulis mengucapkan terima kasih, terutama kepada Bapak Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl. Ing, DEA sebagai dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan, motivasi dan pengarahan dengan penuh kesabaran. Selanjutnya penulis mengucapkan terimakasih kepada : 1. Ibu Hetty Mulyati, STP, MM dan Bapak Nur Hadi Wijaya, STP, MM., atas kesediaannya menguji dan memberikan saran, serta masukan kepada penulis. 2. Bapak Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc selaku Ketua Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, IPB. 3. Ibu Ir. Mimin Aminah, MM., selaku Ketua Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, Faklutas Ekonomi dan Manajemen, IPB. 4. Kepala Sekolah serta seluruh Staff Guru dan TU SMP Negeri 1 Kota Bogor yang telah memberikan informasi yang dibutuhkan. 5. Ketua Komite Sekolah SMP Negeri 1 Kota Bogor, Bapak Hamid, Ibu Eka, Bapak Deden, Bapak Harwinoko, Bapak Fery, Bapak Sukoco, Ibu Esty, Ibu Yusniar, Ibu Etty beserta komite lainnya yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih atas dukungan dan pengertian kepada penulis. 6. Bapak dan Mamah tercinta atas do a dan kasih sayang yang tiada henti. 7. Teh Hani, Bibah dan Farhan tersayang, kakak dan adik terbaik di dunia. 8. Kekasihku Asep Suryadi beserta keluarga yang memberikan kasih sayang luar biasa pada penulis. 9. Teh Finina, Sahabat-sahabat tersayang (Odha, Shandra, Ussy, Irma, Ika, Ifa, Fajar, Miss Kania, Miss Selly, Rahmat, Soleh, Adi, Rini, Melly, Bilqis, Alit, Utari, Ria, Debby, Icha, Dila dan Linda ).

8 10. Teman-teman angkatan 5 Alih Jenis Manajemen, terutama sahabat satu bimbingan (Teh Kiki, Niken, Iwan, Yusuf, Teguh), semoga kita dapat menjadi kenangan indah dalam perjalanan hidup. 11. Staff Sekretariat Alih Jenis Manajemen yang membantu penulis dalam hal administrasi kampus.

9 DAFTAR ISI Halaman RINGKASAN RIWAYAT HIDUP... iv KATA PENGANTAR... v DAFTAR GAMBAR... viii DAFTAR TABEL... ix DAFTAR LAMPIRAN... x I. PENDAHULUAN Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Ruang Lingkup Penelitian... 4 II. TINJAUAN PUSTAKA Konsep Mutu Manajemen Mutu Terpadu SMM ISO SMM ISO 9001: Pengertian SMM ISO 9001: Manfaat Penerapan SMM ISO 9001: Langkah-langkah Penerapan ISO 9001: Persyaratan dari SMM ISO 9001: Perbedaan ISO 9001:2000 dengan ISO 9001: Analisis Hirarki Proses Penelitian Terdahulu yang Relevan III. METODE PENELITIAN Kerangka Pemikiran Penelitian Lokasi dan Waktu Penelitian Pengumpulan Data Pengolahan dan Analisis Data IV. HASIL DAN PEMBAHASAN Profil Perusahaan Deskripsi Umum Institusi Logo Institusi Area dan Fasilitas SMP Negeri 1 Kota Bogor Visi dan Misi SMP Negeri 1 Kota Bogor Penerapan ISO 9001: Permasalahan Penerapan ISO 9001:2008 pada SMP Negeri 1 Kota Bogor vi

10 Halaman Analisis Permasalahan Aktor Tujuan Alternatif Tindakan Struktur Hirarki Analisis Prioritas Faktor, Aktor, Tujuan dan Alternatif Implikasi Manajerial KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN vii

11 NO DAFTAR GAMBAR Halaman 1. Perbaikan berkelanjutan SMM Model perbaikan proses berkelanjutan dengan titik anjak standar mutu Kerangka pemikiran penelitian Kerangka pemikiran AHP viii

12 DAFTAR TABEL NO Halaman 1. Karakteristik ISO pada dunia pendidikan Jenis data yang digunakan dalam peneleitian Nilai skala banding berpasangan Nilai RI Susunan prioritas faktor kriteria masalah Susunan prioritas aktor Susunan prioritas tujuan Susunan prioritas alternatif tindakan ix

13 NO DAFTAR LAMPIRAN Halaman 1. Daftar pertanyaan penelitian Kuesioner penelitian Struktur Organisasi SMP Negeri 1 Kota Bogor Struktur Hirarki Pengindentifikasian Permasalahan Implementasi ISO 9001:2008 pada SMP Negeri 1 Kota Bogor Hasil pengolahan data Sertifikat ISO 9001:2008 pada SMP Negeri 1 Kota Bogor x

14 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pendidikan adalah usaha sadar dan terencana untuk mewujudkan suasana belajar dan proses pembelajaran agar peserta didik secara aktif mengembangkan potensi dirinya untuk pengendalian diri, kepribadian, kecerdasan, akhlak mulia, serta keterampilan yang diperlukan dirinya dan masyarakat. Pendidikan sudah sejak jaman dahulu kala menjadi salah satu bentuk usaha manusia dalam rangka mempertahankan keberlangsungan eksistensi kehidupan maupun budaya manusia itu sendiri. Salah satu permasalahan pendidikan yang dihadapi oleh bangsa Indonesia adalah rendahnya mutu pendidikan, khususnya pada jenjang sekolah. Mutu merupakan sebuah filosofi dan metodologi yang membantu institusi untuk merencanakan perubahan dan mengatur agenda dalam menghadapi tekanan eksternal yang berlebihan. Mutu didefinisikan sebagai sesuatu yang memuaskan dan melampauai keinginan dan kebutuhan pelanggan. Peningkatan mutu menjadi semakin penting bagi institusi yang digunakan untuk memperoleh kontrol lebih baik (Sallis, 2010). Pengertian Mutu dalam konteks pendidikan mengacu pada proses dan hasil pendidikan. Proses pendidikan melibatkan berbagai input yaitu bahan ajar, metodologi, sarana sekolah, dukungan administrasi dan sarana prasarana. Manajemen sekolah berfungsi mensinkronkan berbagai input atau mensinergikan semua komponen dalam interaksi (proses) belajar mengajar baik antara guru, siswa dan sarana pendukung. Mutu dalam konteks pendidikan mengacu pada prestasi yang dicapai oleh sekolah pada setiap kurun waktu tertentu. Kebijakan Pemerintah telah memberikan keleluasaan terhadap institusi pendidikan yang mempunyai potensi dalam pengelolaan pendidikan yang bermutu dimungkinkan untuk mendapat sertifikasi ISO.

15 2 Manajemen mutu di bidang pendidikan adalah sesuatu model atau bentuk pengelolaan pendidikan dalam upaya reformasi pendidikan menuntut adanya dukungan dan keinginan pemerintah, dukungan dari warga sekolah dan warga masyarakat. Agar sekolah memiliki standar baku yang ditetapkan organisasi internasional, sekolah yang telah memiliki kriteria tertentu dimungkinkan untuk dapat memperoleh sertifikasi ISO (The International Organization for Standarization). ISO adalah suatu badan yang mengatur sertifikasi atau mengesahkan suatu standar. ISO dibuat karena keinginan instansi dari berbagai macam bidang usaha untuk meningkatkan mutu dan pelayanan sesuai dengan standar yang ditetapkan. ISO bukan badan yang menciptakan standar, melainkan suatu badan yang menghasilkan cara untuk memastikan standar yang diikuti sejalan dengan laju perusahaan yang menggunakan standar yang dipilihnya. Kepuasan pelanggan sekolah, sangat berperan penting dalam jaminan mutu terhadap masyarakat pendidikan dan selanjutnya akan menjadi tolak ukur berhasil tidaknya sekolah dalam merancang kebutuhan dan keinginan pelanggan. Proses perubahan-perubahan positif yang dibangun secara berkelanjutan oleh suatu sekolah akan menjadikan sekolahnya unggul dan bermutu. SMP Negeri 1 Kota Bogor dapat dikategorikan sebagai instansi pendidikan yang telah memiliki kriteria untuk dapat memperoleh sertifikasi ISO karena manajemen sekolah tersebut sudah cukup baik. Hal itu didukung dengan adanya kelas yang berfungsi untuk mensinkronkan berbagai input atau mensinergikan semua komponen dalam interaksi (proses) belajar mengajar, baik antara guru, siswa dan sarana pendukung dikelas maupun di luar kelas, baik konteks kurikuler maupun ekstrakurikuler, baik dalam lingkup subtansi yang akademik maupun non akademik dalam rangka mendukung proses belajar.

16 3 Keberhasilan yang dicapai oleh SMP Negeri 1 Kota Bogor ini didukung oleh beberapa faktor, diantaranya adalah peran serta sekolah, orang tua, masyarakat, dan pemerintah. Standar ISO 9000 adalah standar tentang Sistem Manajemen Mutu (SMM) yang penerapannya dimaksudkan untuk meningkatkan mutu produk dan jasa/pelayanan, sehingga mampu memberikan dan meningkatkan kepuasan pelanggan dan kinerja organisasi. Salah satu standar mutu yang berkembang di negara maju maupun di negara berkembang adalah ISO 9001:2008. Tujuan utama dikeluarkannya ISO 9001:2008 adalah untuk mengklarifikasi atau lebih menjelaskan inti atau substansi dari ISO 9001 versi sebelumnya, yakni ISO 9001:2000. SMP Negeri 1 Kota Bogor melakukan peningkatan mutu pendidikan dengan menerapkan SMM ISO 9001:2008. Konsep penerapan ISO 9001:2008 yang dilakukan di SMP Negeri 1 Kota Bogor adalah realisasi peningkatan dan pengembangan manajemen mutu, dengan melakukan penetapan standar mutu yang ingin dicapai, sehingga pelanggan pendidikan mempunyai persepsi sama dalam menentukan acuan mutu yang diharapkan. Penerapan ISO 9001:2008 pada SMP NEGERI 1 KOTA BOGOR dimulai sejak tahun 2009, bekerjasama dengan WQA (Worldwide Quality Assurance). 1.2 Perumusan Masalah Standarisasi manajemen merupakan tuntutan bagi instansi untuk menghasilkan suatu output (keluaran) bermutu dan mempunyai nilai tambah. ISO 9001:2008 merupakan salah satu standarisasi manajemen yang berlaku secara internasional yang merupakan klarifikasi penjelasan inti atau substansi dari ISO 9001:2000. Sertifikasi ISO 9001:2008 pada SMP Negeri 1 Kota Bogor memberikan jaminan bahwa instansi akan memberikan output (keluaran) yang memenuhi persyaratan. Ditingkat inilah pentingnya membicarakan gagasan tentang pelanggan dalam konteks pendidikan, dimana tujuan instansi pendidikan dalam penerapan mutu adalah memenuhi kebutuhan-kebutuhan pelanggan. Output (keluaran) yang dihasilkan oleh suatu instansi pendidikan adalah mutu

17 4 tinggi yang bermutu, merupakan sesuatu hal yang diinginkan oleh pelanggan. Kepuasan pelanggan sekolah sangat berperan penting dalam jaminan mutu terhadap masyarakat pendidikan. Selanjutnya akan menjadi tolak ukur berhasil tidaknya sekolah dalam merancang kebutuhan dan keinginan pelanggan sekolah. Berdasarkan uraian, maka perumusan permasalahan adalah : 1. Bagaimana penerapan ISO 9001:2008 pada SMP Negeri 1 Kota Bogor saat ini? 2. Faktor-faktor apakah yang menjadi permasalahan dalam penerapan ISO 9001:2008 dan bagaimana alternatif pemecahan dari permasalahan yang dihadapi SMP Negeri 1 Kota Bogor? 1.3 Tujuan Penelitian 1. Mengidentifikasi penerapan SMM ISO 9001:2008 pada SMP Negeri 1 Kota Bogor. 2. Mengidentifikasi dan menganalisis faktor-faktor yang menjadi permasalahan di dalam penerapan SMM ISO 9001:2008 dan alternatif pemecahan permasalahan yang dihadapi. 1.4 Ruang Lingkup Ruang lingkup penelitian adalah permasalahan SMM ISO 9001:2008 pada SMP Negeri 1 Kota Bogor, yaitu mencari faktor permasalahan yang timbul dalam penerapan SMM ISO 9001:2008 dan mencari alternatif pemecahan masalah yang terjadi dalam penerapan SMM ISO 9001:2008 pada SMP Negeri 1 Kota Bogor.

18 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Konsep Mutu Mutu dalam bahasa asingnya quality, juga didefinisikan sebagai peningkatan produktivitas dalam cakupan yang luas, penurunan biaya-biaya, perluasan dan peningkatan penetrasi pasar, serta penguatan daya saing (Atmadi, 2011). Menurut Widodo (2011), mutu merupakan gagasan dinamis yang sulit untuk diseragamkan. Di suatu sisi, mutu dapat dipahami sebagai konsep absolut dan pada sisi lain dapat dipahami sebagai konsep relatif. Secara konsep mutu dapat dibedakan menjadi dua (2), yaitu : 1. Konsep Absolut. Mutu akan menjadi simbul status bagi pelanggan internal maupun eksternal, sehingga stakeholder (pemilik) akan merasa bangga dan merasa puas, khususnya bagi orang tua peserta didik. 2. Konsep Relatif. Mutu sebagai konsep relatif, sangat mengikuti keinginan pelanggan yang menghasilkan keluaran (output) secara kontekstual. Menurut Crosby dalam Syukur (2010), mutu merupakan kesesuaian terhadap persyaratan. Crosby dalam Atmadi (2011) melakukan pendekatan terhadap upaya peningkatan mutu melalui transformasi budaya. Menurut Crosby, peningkatan mutu dapat dilakukan dengan melibatkan setiap orang dalam organisasi dengan alur kebijakan top-down dari pimpinan kepada para pelaksana. Langkah dilakukan adalah mendefinisikan mutu yang sesuai persyaratan, mencegah, menetapkan Standar bebas cacat dan menurunkan biaya mutu. Juran dalam Syukur (2010) menyatakan, mutu sebagai kesesuaian dengan penggunaan. Menurut Juran dalam Atmadi (2011) mendefinisikan, mutu sebagai hasil produksi, baik produk, barang, maupun jasa berhasil memenuhi kepusan pelanggan dan bebas cacat. Langkah yang dilakukan adalah perencanaan, pengendalian dan perbaikan.

19 6 Menurut Taguchi dalam Atmadi (2011), mutu ditingkatkan dengan cara mengurangi ragam proses dan produk sehingga akan menurunkan biaya yang pada akhirnya dapat menurunkan tingkat kerugian yang harus ditanggung oleh konsumen. Untuk itu, langkah yang ditempuh adalah dengan menghindari penyimpangan target untuk mengurangi tingkat kerugian. Menurut Deming dalam Atmadi (2011), mutu didefinisikan sebagai hasil produksi, baik produk, barang, maupun jasa yang bebas dari penyimpangan standar yang diukur dengan alat statistik melalui pengukuran dan perbaikan secara berkesinambungan. Deming menerapkan langkah perencanaan, pelaksanaan, evaluasi dan tindaklanjut Plan-Do-Check-Action (PDCA) secara terus menerus untuk meningkatkan mutu. Gravi dan Danis dalam Hadis dan Nurhayati (2010) menyatakan, mutu adalah suatu kondisi dinamik yang berhubungan dengan produk, tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Dengan perubahan mutu produk tersebut, diperlukan peningkatan atau perubahan keterampilan tenaga kerja, proses produksi dan tugas, serta perubahan lingkungan perusahaan, agar produk dapat memenuhi dan melebihi harapan konsumen. Menurut Haberer dan Webb (2010), mutu menuntut komitmen total dari semua level organisasi, manajemen puncak sampai keterlibatan karyawan. Feigenbaum dalam Syukur (2010) mengemukakan bahwa mutu adalah kesesuaian dengan pengharapan. Menurut Feigenbaum dalam Hadis dan Nurhayati (2010), mutu adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction). Suatu produk dianggap bermutu, apabila dapat memberikan kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan harapan konsumen atas produk yang dihasilkan oleh perusahaan. Menurut Sallis (2010), mutu merupakan sebuah cara yang menentukan, apakah produk terakhir sesuai standar atau belum.

20 7 Ishikawa dalam Syukur (2010) berpendapat bahwa mutu merupakan kepuasan pelanggan. Setiap bagian proses dalam organisasi memiliki pelanggan. Kepuasan pelanggan internal akan menyebabkan kepuasan pelanggan organisasi. Menurut Ishikawa dalam Widodo (2011), mutu memberi makna bahwa ukuran mutu sebagai pemaknaan kepuasan pelanggan, baik internal maupun eksternal. Pelanggan adalah wasit terhadap mutu, sehingga institusi sekolah dapat bertahan karena kepuasan pelanggan. Konsep mutu sebagai berikut : 1. Kriteria tertentu yang ditetapkan terhadap produk/jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan. 2. Standar minimal yang ditetapkan menurut kriteria tertentu. 3. Mutu adalah strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. 4. Mutu dilihat dari spesifikasinya dan apa yang diperoleh pelanggan (customer). 2.2 Manajemen Mutu Terpadu Manajemen Mutu Terpadu (MMT) atau Total Quality Management (TQM) dijabarkan sebagai suatu pendekatan manajemen organisasi berasaskan pada mutu dan partisipasi seluruh anggota organisasi. Sasaran keberhasilan jangka panjangnya adalah kepuasan pelanggan dan keuntungan atau benefit bagi anggota organisasi dan masyarakat (Karyawan, Perusahaan, Pemerintah, Masyarakat) yang sering disebut sebagai Stakeholder (Atmadi, 2010). MMT merupakan suatu pendekatan berorientasi pada pelanggan dengan memperkenalkan perubahan manajemen sistematik dan perbaikan terus menerus terhadap proses, output dan pelayanan suatu organisasi (Widodo, 2011).

21 8 Menurut Herber dan Webb (2010), ada 4 (empat) hakikat dari TQM. Keempat (4) hakikat tersebut adalah : 1. Berfokus pada Pelanggan. Mencapai mutu berarti memenuhi atau melebihi harapan pelanggan dengan kinerja dari produk atau jasa. 2. Melibatkan keseluruhan angkatan kerja dalam pengambilan keputusan. Unit pembuatan tindakan dan pengambilan keputusan biasa bukan seorang manajer individual, melainkan sebuah tim karyawan. 3. Komitmen terhadap perbaikan terus-menerus. Perbaikan terus-menerus hanya berarti tak pernah puas dengan kemenangan-kemenangan. 4. Rencana Tindakan. Rencana tindakan adalah kontrak yang menyatakan apa yang akan dilakukan pada waktu tertentu. Menurut Juran dan Ishikawa dalam Widodo (2011) mengemukakan bahwa MMT adalah upaya organisasi menilai kembali cara-cara, kebiasaan, praktik dan aktivitas yang ada kemudian secara inovatif memfungsikan seluruh sumber dayanya ke dalam proses lintas fungsi yang mengabdi pada kepentingan klien, sehingga organisasi mampu mencapai visi dan misinya. TQM diasumsikan sebagai suatu filosofi manajemen yang melembagakan sumber daya yang ada, terencana, berkesinambungan dan mengasumsikan peningkatan mutu dari hasil semua aktivitas yang terjadi dalam organisasi, bahwa semua fungsi manajemen yang ada dan semua tenaga untuk berpartisipasi dalam proses perbaikan.

22 SMM ISO 9000 Definisi Standar ISO 9000 untuk sistem Manajemen mutu Quality Management System (QMS) adalah struktur organisasi, tanggungjawab, prosedur-prosedur, proses-proses dan sumber-sumber daya untuk penerapan manajemen mutu. SMM merupakan sekumpulan prosedur terdokumentasi dan praktekpraktek standar untuk manajemen sistem yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk (barang dan/atau jasa) terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu. Kebutuhan atau persyaratan ini ditentukan atau dispesifikasikan oleh pelanggan dan organisasi (Gaspersz, 2003). ISO adalah badan Standar dunia berkedudukan di Swiss dan didirikan pada tahun Menurut Patterson (2010), Standar ISO terdiri atas lima (5) dokumen dasar, yaitu : 1. ISO suatu seri panduan untuk memilih dan menggunakan standar sistem ISO 9001, ISO 9002 atau ISO 9003 yang sesuai. ISO 9000 menyajikan panduan tentang pemilihan dan penggunaan standar manajemen dan jaminan mutu dengan menjelaskan keseluruhan seri tersebut, bagi pemasok maupun pelanggan. 2. ISO 9001 seri ini berlaku untuk fasilitas yang mendesain, mengembangkan, memproduksi, memasang dan memberikan layanan produk atau jasa kepada pelanggan yang menetapkan bagaimana produk atau jasa harus tampil. ISO 9001 adalah bagian ISO yang paling komprehensif. 3. ISO 9002 seri ini berlaku untuk fasilitas yang menyediakan barang atau jasa yang sesuai dengan desain atau spesifikasi yang disediakan pelanggan. ISO 9002 berkaitan dengan mutu dalam produksi dan pemasangan. 4. ISO 9003 seri ini berlaku pemeriksaan dan pengujian akhir dan merupakan bagian yang paling rinci dalam kelompok Standar ISO ISO 9003 hanya menjamin kepatuhan dalam pengujian dan pemeriksaan akhir. ISO 9003 digunakan untuk organisasi seperti laboratorium

23 10 pengujian, badan kalibrasi, dan distributor peralatan yang memeriksa dan menguji produk yang dipasok. 5. ISO 9004 perangkat fondasi yang memungkinkan untuk menyesuaikan standar mutu dan membuatnya selaras dengan situasi kehidupan nyata dalam bisnis. ISO 9004 adalah unsur dasar dalam proses mengembangkan suatu sistem mutu yang sesuai dengan situasi. Beberapa dokumen lain ISO 9000 menurut Patterson (2010) adalah : 1. ISO 8402 adalah daftar istilah mutu tersebut. 2. ISO berkaitan dengan SMM dan jaminan mutu, bagian 2, panduan umum untuk penerapan ISO 9001, ISO 9002 dan ISO ISO berkaitan dengan unsur manajemen mutu dan sistem mutu, bagian 2, panduan untuk jasa. 4. ISO adalah seperangkat panduan untuk sistem mutu audit, bagian 1 dan audit. 5. ISO adalah seperangkat panduan untuk sistem mutu audit, bagian 2 dan kriteria kualifikasi untuk auditor. 6. ISO , menyajikan panduan sistem audit, bagian 3 dan pengelolaan program audit. 7. ISO , berkaitan dengan persyaratan jaminan mutu untuk peralatan pengukuran, bagian 1 dan manajemen peralatan pengukuran. Dalam Widodo (2011) dijelaskan bahwa versi ISO yang banyak disorot oleh dunia pendidikan adalah ISO 9000, dimana versi terbarunya dipublikasikan pada tahun 2008 meliputi 4 (empat) seri, yaitu : 1. ISO 9000:2005 menguraikan dasar-dasar SMM dan merinci istilah-istilah yang digunakan dalam SMM. 2. ISO 9001:2008 merincikan persyaratan SMM suatu organisasi. 3. ISO 9004:2000 memberikan panduan untuk perbaikan berkelanjutan pada kinerja dan efisiensi menyeluruh pada organisasi. 4. ISO 1901:2002 memberikan panduan tentang pengauditan SMM dan audit manajemen lingkungan.

24 11 Widodo (2011) menjelaskan konsepsi SMM memerlukan persyaratan masukan pelanggan harus dipenuhi, rancangan produk yang akan dihasilkan, pengukuran analisis dan perbaikan sesuai prinsip-prinsip manajemen mutu, tanggungjawab manajemen, serta bagaimana mengelola sumber daya agar terealisasi produk yang diharapkan. Prinsip-prinsip yang harus dipenuhi, adalah : 1. Perhatian kepada pelanggan (Customer Focus), dalam arti organisasi pendidikan menggantungkan kepada pelanggannya, sehingga harus memahami kebutuhan pelanggan. 2. Kepemimpinan (Leadership), yaitu pemimpin menetapkan kesatuan tujuan arahan dan lingkungan internal kondusif dalam hal ini menciptakan lingkungan dimana orang dapat terlibat secara penuh dalam pencapaian tujuan organisasi. 3. Keterlibatan Orang (People Involvement), yaitu keterlibatan orang-orang disemua tingkatan adalah penting bagi suatu organisasi dan keterlibatannya secara penuh akan menjadikan potensi yang dimilikinya untuk memberikan manfaat (benefit) secara maksimal pada organisasi. 4. Pendekatan proses (Process Approach), untuk pencapaian efektifitas organisasi, melalui identifikasi dan pengelolaan aktivitas. Menggunakan sumber daya dari pengelolaan penyampaian input menjadi output dengan mempertimbangkan proses. 5. System Approach to Management, yaitu melakukan identifikasi, memahami dan mengelola suatu sistem dari proses-proses yang saling terkait untuk suatu tujuan yang telah ditetapkan dalam memperbaiki suatu organisasi. 6. Perbaikan Berkelanjutan (Continual Improvement) adalah suatu tujuan organisasi permanen, mengukur untuk pencapaian tujuan melalui perbaikan, menetapkan rencana yang dipersyaratkan dan mengelola perbaikan berkelanjutan.

25 12 7. Mutually Beneficial Supplier Relationships adalah suatu organisasi dan para pemasok harus saling bergantung, serta hubungan saling menguntungkan akan meningkatkan kemampuan kedua (2) pihak untuk menciptakan suatu nilai (value). Manfaat penerapan ISO 9001 menurut Syukur (2010), adalah : 1. Membuat sitem kerja menjadi standar kerja terdokumentasi yang memudahkan pelaksanaan pekerjaan. 2. Ada jaminan bahwa perusahaan mempunyai SMM dan produk yang dihasilkan sesuai keinginan pelanggan. 3. Sebagai standar kerja untuk melatih karyawan baru. 4. Menjamin bahwa proses yang dilaksanakan sesuai dengan SMM yang ditetapkan. 5. Meningkatkan semangat karyawan karena adanya kejelasan kerja. 6. Adanya kejelasan hubungan tanggungjawab dan wewenang antara bagian yang terlibat dalam melaksankan pekerjaan. 7. Dapat mengarahkan karyawan agar berwawasan mutu dalam memenuhi permintaan pelanggan. 8. Mengurangi kerja ulang untuk menghemat biaya. 9. Membiasakan bertindak berdasarkan data. 10. Memungkinkan pemantauan pencapaian mutu lebih ketat. 2.4 SMM ISO 9001: Pengertian SMM ISO 9001:2008 Widodo (2011) menjelaskan bahwa ISO adalah SMM yang didasarkan pada konsensus internasional atas praktik-praktik manajemen terbaik. Dalam hal ini disarikan menjadi persyaratan standar generik, sehingga dapat diterapkan pada semua organisasi, apapun jenis, ukuran dan produk yang disediakan dengan menggunakan struktur hubungan antara proses yang logik.

26 13 Tujuan implementasi standar adalah peningkatan kepuasan pelanggan melalui penerapan sistem secara efektif. Menurut Syukur (2010), SMM ISO 9001:2008 menetapkan persyaratan untuk SMM dimana suatu organisasi harus menunjukkan kemampuannya dalam memberikan produk dan memenuhi persyaratan pelanggan dan pedoman hukum dan peraturan. Konsep dasar SMM ISO 9001:2008 adalah : 1. Perusahaan harus mempunyai standar sistem operasional yang jelas, untuk membantu karyawan untuk bekerja dengan output mutu yang baik. 2. Karyawan yang bekerja harus kompeten, sehingga dapat menghindari output ketidaksesuaian terhadap persyaratan produk sebagai akibat dari pekerjaan yang dilakukan oleh karyawan kurang kompeten. 3. Infrastrukutur yang dimiliki oleh perusahaan (gedung, mesin, peralatan kerja dan hardware maupun software) harus memadai untuk menghindari output mutu kurang baik akibat kurang memadainya infrastruktur perusahaan. 4. Perusahaan harus memiliki kebijakan mutu, sasaran mutu dan strategi untuk pencapaian sasaran mutu. 5. Perusahaan harus melakukan review secara berkala terhadap kinerja internal perusahaan, tingkat kepuasan pelanggan dan pencapaian sasaran mutu. 6. Perusahaan harus melakukan tindakan perbaikan atas penyimpangan yang terjadi (Corrective and Preventife Action atau CAPA), mempunyai program peningkatan secara terus menerus (Continuous Improvement).

27 14 Proses SMM dalam ISO dapat dijabarkan pada Gambar 1. Perbaikan Berkelanjutan SISTEM MANAJEMEN MUTU M P E L A N G G A N P e r s y a r a t a n Masukan Manajemen Sumber daya Tanggungjawab Manajemen Realisasi Produk/Jasa Pengukuran, Analisis dan Perbaikan Keluaran Produk / Jasa K e p u a s a n P E L A N G G A N Masukan Kegiatan Penambahan nilai Aliran Informasi Gambar 1. Perbaikan berkelanjutan SMM (Widodo, 2011)

28 Manfaat Penerapan SMM ISO 9001 :2008 Menurut Widodo (2011), penerapan SMM ISO dalam dunia pendidikan pada dasarnya sama dengan penerapan ISO pada organisasi lain. Untuk itu, ISO berkarakter industri perlu diterjemahkan dengan jelas pada dunia pendidikan (Tabel 1). Tabel 1. Karakteristik ISO pada Dunia Pendidikan. NO Karakteristik ISO Terjemahan untuk Pendidikan. 1. Tanggungjawab Komitmen Manajemen terhadap mutu. Manajemen 2. Sistem Mutu Sistem Mutu. 3. Kontrak Kontrak dengan pelanggan internal dan eksternal. 4. Kontrol Dokumen Kontrol dokumen. 5. Pengadaan Bahan Kebijakan seleksi dan ujian masuk. 6. Persediaan Produk Layanan pendukung bagi peserta didik, yaitu kesejahteraan, konseling dan pengajaran. 7. Identifikasi Produk Catatan kemajuan peserta didik. 8. Kontrol Proses Pengembangan design dan penyampaian kurikulum dan strategi pembelajaran. 9. Inspeksi dan Tes Penilaian dan Tes 10. Perlengkapan, Konsistensi metode penilaian inspeksi, pengukuran, dan tes 11. Status inspeksi dan Prosedur dan catatan penilaian tes 12. Kontrol produk yang tidak sesuai Metode dan prosedur diagnostik untuk mengidentifikasi kegagalan dan keabsahan. 13. Tindakan Perbaikan Tindakan perbaikan terhadap peserta didik dan sistem dalam menghadapi tuntutan masyarakat. 14. Penanganan pengamanan, pengepakan dan penyampain Fasilitas dan lingkungan fisik, bentuk tawaran lain seperti fasilitas olahraga, kelompok, ekstrakurikuler, osis dan fasilitas pembelajaran. 15. Catatan Mutu Catatan mutu. 16. Audit Mutu Internal Proses pengesahan audit mutu. 17. Pelatihan Pelatihan dan pengembangan staf yang mencakup prosedur-prosedur untuk menilai 18. Teknik-teknik Statistik kebutuhan pelatihan dan Evaluasi. Metode Review dan monitoring.

29 Langkah-Langkah Penerapan ISO 9001:2008 Widodo (2011) menjelaskan bahwa proses uji sertifikasi meliputi pengendalian, dokumentasi, pengendalian rekaman, pengendalian produk, audit internal, perkembangan produk dan koreksi produk. ISO mengharuskan penggunaan model perbaikan proses berkelanjutan sebagai pengembangan prinsip-prinsip TQM dengan mematok titik anjak standar mutu yang telah ditetapkan pada Gambar 2. P D A menghendaki C Plan Do Check Act Dinamika Pelanggan Menghendaki Mutu Produk dan Jasa yang semakin tinggi Standar dan sasaran mutu mengacu pada kepuasan pelanggan Gambar 2. Model perbaikan proses berkelanjutan dengan titik anjak standar mutu (Widodo, 2011)

30 17 Pada Gambar 2, ISO menetapkan titik anjak dimana ukuran mutu, yaitu relevansi, efektivitas, efisiensi dan akuntabilitas organisasi yang harus tetap bertahan tidak boleh turun. Untuk itu organisasi sekolah dituntut selalu meningkatkan mutu, melalui langkah-langkah berikut : 1. Memperhatikan tuntutan/keinginan pelanggan. 2. Manajemen sumber daya yang baik, yaitu mengelola sumber daya yang baik (manusia, uang, alat, mesin dan metode). 3. Realisasi dari produk menghasilkan outcame, yaitu lulusan yang bermutu dan melanjutkan ke jenjang sekolah bermutu. 4. Adanya pengukuran dan analisa serta pengembangan sekolah, sehingga instruksi kerja dijadikan patokan dalam melakukan perbaikan berkelanjutan. 5. Adanya tanggungjawab dari manajemen yang memungkinkan proses manajemen sekolah berjalan baik. 6. Hasil/lulusan/outcome dari sekolah memenuhi tuntutan pelanggan Persyaratan dari SMM ISO 9001:2008 Syukur (2010) menjelaskan sembilan (9) klausul yang penting dalam ISO 9001:2008, yaitu (1) ruang lingkup, (2) referensi normatif, (3) istilah dan definisi, (4) SMM, (5) tanggungjawab manajemen, (6) manajemen sumber daya, (7) realisasi produk, (8) pengukuran analisa dan peningkatan. Klausul 1. RUANG LINGKUP Klausul 1.1 Umum Organisasi apapun mendemonstrasikan kemampuannya secara konsisten untuk menghasilkan produk memenuhi persyaratan pelanggan, peraturan dan perundangan (statutory dan regulatory). Meningkatkan kepuasan pelanggan melalui aplikasi yang efektif dari SMM, perbaikan terus menerus melalui perbaikan proses dan menjamin kesesuaian persyaratan pelanggan dan peraturan perundangan.

31 18 Klausul 2. REFERENSI NORMATIF Klausul ini hanya memuat landasan/dasar-dasar dari SMM ISO 9001:2008. Klausul 3. ISTILAH DAN DEFINISI Klausul ini memuat istilah dan definisi yang berlaku pada ISO 9001:2008. Istilah produk yang muncul dalam teks standar internasional ini juga berarti jasa, istilah dan definisi sesuai ISO Penjelasan tentang pelanggan, organisasi, supplier dihilangkan. ISO 9001 menganggap bahwa produk juga termasuk perangkat keras, perangkat lunak, jasa dan material yang digunakan pada proses. Klausul 4. SISTEM MANAJEMEN MUTU Klausul 4.1 Persyaratan Umum Klausul ini menetapkan, mendokumentasikan, melaksanakan, memelihara dan secara terus-menerus meningkatkan SMM ISO 9001:2008, perusahaan harus menentukan proses, menetapkan urutan dan interaksi dari proses. Menetapkan kriteria dan metode sehingga proses bisa berjalan efektif, memantau, mengukur bila memungkinkan dan menganalisa proses-proses tersebut dan melaksanakan tindakan untuk mencapai hasil yang telah direncanakan serta terus-menerus meningkatkan efektifitas proses. Klausul 4.2 Persyaratan Dokumentasi Klausul Umum SMM ISO 9001:2008 membutuhkan dokumentasi. Dokumen mencakup kebijakan mutu, manual mutu, proses terdokumentasi (prosedur di ISO 9001). Sistem dokumentasi ditentukan berdasarkan ukuran dan tipe organisasi, kerumitan dan interaksi dari rangkaian proses dan kompetensi personil.

32 19 Klausul Pedoman Mutu Isi pedoman mutu adalah ruang lingkup dari SMM ISO 9001:2008 termasuk pengecualiannya. Apabila persyaratan dari standar ini tidak dapat diterapkan karena sifat sebuah organisasi atau produknya, maka ini dapat dipertimbangkan untuk dikecualikan. Apabila ada pengecualian, tuntutan kesesuaian standar ini tidak diterima, kecuali jika pengecualian tersebut tidak mempengaruhi kemampuan atau tanggungjawab organisasi dalam menyediakan produk yang memenuhi persyaratan pelanggan dan peraturan yang berlaku. Klausul Pengendalian Dokumen Dokumen eksternal yang ditentukan teridentifikasi perubahan dan status terkini dari dokumen teridentifikasi jelas harus ada approval dokumen sebelum digunakan, yaitu dokumen tersedia di tempat, dapat terbaca dan teridentifikasi untuk mencegah penggunaan dokumen yang sudah tidak terpakai, jika ingin disimpan harus ada identifikasi yang jelas, yang menyatakan dokumen sudah tidak terpakai, melakukan review, update, dan re-approve dokumen. Klausul Pengendalian Rekaman Klausul ini menyatakan bahwa record harus disimpan sebagai bukti kesesuaian, sesuai ketentuan record tidak boleh hilang, rusak dan bisa diperoleh kembali sistem pemusnahan record harus diatur. Dokumen yang terkait dengan pengendalian rekaman adalah dokumen softcopy yang tidak tersambung dalam jaringan (server) misalnya data di laptop, atau data di software mesin. Lokasi penyimpanan backup server berada di gedung yang sama (hilang/rusaknya semua data ketika terjadi kebakaran).

33 20 Klausul 5. TANGGUNGJAWAB MANAJEMEN Klausul 5.1 Komitmen Manajemen Demonstrasi komitmen manajemen yaitu mengkomunikasikan pentingnya memenuhi permintaan costumer dan peraturan terkait, penetapan kebijakan dan sasaran mutu, mengadakan tinjauan manajemen, penyediaan sumber daya yang diperlukan seperti sumber daya manusia (SDM), infrastruktur, serta alat bantu kerja. Klausul 5.2 Fokus kepada Pelanggan Persyaratan pelanggan telah ditetapkan dan dipenuhi dengan tujuan untuk memenuhi persyaratan pelanggan. Persyaratan pelanggan yang tertulis adalah tanggal pengiriman, harga, persyaratan teknis dan non teknis lain yang tercantum dalam kontrak. Klausul 5.3 Kebijakan Mutu Kebijakan mutu sejalan dengan tujuan perusahaan yaitu adanya misi perusahaan yang menjadikan perusahaan klien untuk lebih kompetitif dan memiliki sistem efektif dalam menghadapi persaingan global. Mengandung komitmen untuk memenuhi persyaratan dan terusmenerus meningkatkan keefektifan dari SMM. Dikomunikasikan dan dimengerti oleh seluruh organisasi. Direview untuk melihat kesesuaiannya sebagai suatu kerangka kerja untuk menetapkan dan mereview sasaran mutu. Klausul 5.4 Perencanaan Klausul Sasaran Mutu Sasaran mutu harus terukur dan konsisten dengan kebijakan mutu, sasaran mutu merupakan bagian dari business plan atau target sasaran mutu perusahaan. Ditetapkan departemen penanggungjawab terhadap sasaran perusahaan, menetapkan sasaran perusahaan kemudian dijabarkan ke sasaran divisi dan sasaran departemen.

34 21 Klausul Perencanaan SMM Integritas sistem manajemen mutu dipelihara ketika perubahan SMM direncanakan dan diimplementasikan. Perubahan struktur organisasi, peningkatan volume bisnis yang cukup besar dan penggantian lokasi proses. Klausul 5.5 Tanggungjawab, wewenang dan komunikasi Klausul Tanggungjawab dan Wewenang Tanggungjawab manajemen adalah membuat dan mengembangkan sistem kontrol, sehingga mutu produk terjamin, melakukan kontrol terhadap seluruh aktifitas mutu. Wewenang manajemen adalah memutuskan produk yang baik dapat dikirim atau tidak. Komunikasi manajemen didalam organisasi menjadi jelas yang bertanggungjawab terhadap mutu dan memiliki wewenang untuk menyatakan produk yang baik dapat dikirim atau tidak. Klausul Wakil Manajemen Klausul ini menyatakan bahwa Top Manajemen menunjuk salah seorang anggota manajemen untuk menjadi Management Representative (MR) yang mempunyai tanggungjawab dan wewenang sebagai berikut : a. Menjamin bahwa proses yang diperlukan untuk SMM telah ditetapkan, diimplementasikan, dan dipelihara. b. Melakukan performa SMM. c. Melaporkan kebutuhan akan peningkatan/improvement. d. Menjamin promosi kepedulian terhadap persyaratan customer di seluruh organisasi. e. Menjalin hubungan dengan pihak luar yang terkait SMM. Klausul Komunikasi Internal Klausul ini menyatakan bahwa Top Manajemen menetapkan mekanisme internal antara fungsi-fungsi terkait dalam organisasi, sehingga SMM ISO 9001:2008 dapat berjalan dengan efektif.

35 22 Klausul 5.6 Tinjauan Manajemen Klausul Umum Top Management haru meninjau SMM ISO 9001:2008 pada interval yang direncanakan untuk memastikan kecocokan, kecukupan dan keefektifan. Klausul Input Tinjauan Manajemen Klausul ini menyatakan bahwa input tinjauan manajemen memiliki agenda berikut : a. Hasil audit (internal dan eksternal audit). b. Feedback dari customer. c. Performa proses. d. Kesesuaian produk. e. Status tindakan perbaikan dan pencegahan. f. Follow up hasil keputusan tinjauan manajemen sebelumnya. g. Perubahan yang berpengaruh terhadap SMM, termasuk kebijakan mutu dan sasaran mutu. h. Peluang dan rekomendasi perbaikan/improvement. Klausul Output Tinjauan Manajemen Output tinjuan manajemen berupa keputusan dan tindakan peningkatan keefektifan dari SMM ISO 9001:2008 dan prosesnya, kebutuhan sumber daya, peningkatan produk terkait dengan persyaratan customer, yaitu membuat produk lebih tahan lama dan mepermudah proses transaksi. Klausul 6. MANAJEMEN SUMBER DAYA Klausul 6.1 Penyedia SDM Penyedia SDM menetapkan dan menyediakan sumberdaya yang dibutuhkan untuk menjalankan dan memelihara SMM ISO 9001:2008, terus-menerus meningkatkan keefektifan dari SMM ISO 9001:2008, meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memenuhi persyaratan pelanggan.

36 23 Klausul 6.2 Sumber Daya Manusia Klausul Umum Karyawan yang pekerjaannya mempengaruhi kesesuaian persyaratan produk harus kompeten. Kompetensi meliputi pendidikan, pelatihan, kemampuan dan pengalaman. Ukuran kompetensi ditentukan oleh masing-masing perusahaan tergantung dari jenis usaha. Klausul Kompetensi, Pelatihan dan Kesadaran Kompetensi bukan jabatan distruktur organisasi, tetapi kompetensi berdasarkan fungsi kerja. Langkah penyusunan matriks kompetensi adalah identifikasi fungsi kerja serta kompetensi kerja, tentukan standar kompetensi dan membuat matriks kompetensi. Karyawan yang memiliki kompetensi dibawah standar yang telah ditetapkan oleh perusahaan harus diberi pelatihan, maka matriks kompetensi adalah : a. Menetapkan kebutuhan kompetensi personil yang pekerjaannya mempengaruhi kesesuaian persyaratan produk. b. Menyediakan pelatihan atau tindakan lainnya untuk memenuhi kebutuhan kompetensi, melakukan evaluasi keefektifan dari tindakan yang telah diambil. c. Menjamin setiap personel peduli akan pentingnya aktifitas dan kontribusi terhadap pencapaian sasaran mutu. d. Memelihara catatan pendidikan, pelatihan, keahlian dan pengalaman. Klausul 6.3 Infrastruktur Manajemen organisasi HARUS menetapkan, menyediakan dan memelihara infrastruktur yang dibutuhkan untuk mencapai kesesuaian terhadap persyaratan produk adalah : a. Bangunan, ruang kerja dan perlengkapan lain. b. Peralatan Hardware maupun Software c. Peralatan pendukung seperti transportasi, komunikasi atau sistem informasi.

37 24 d. Penyediaan infrastruktur dapat dilakukan melalui penyewaan. Klausul 6.4 Lingkungan Kerja Manajemen organisasi harus menetapkan dan mengatur lingkungan kerja yang diperlukan untuk mencapai kesesuaian terhadap persyaratan produk. Istilah lingkungan kerja berkaitan kondisi-kondisi pekerjaan dilakukan termasuk faktor fisik, lingkungan dan faktor lain seperti kebisingan, temperature, kelembaban, pencahayaan atau cuaca. Klausul 7. REALISASI PRODUK Klausul 7.1 Perencanaan Realisasi Produk Merencanakan dan mengembangkan proses yang dibutuhkan untuk realisasi produk adalah : a. Konsisten dengan persyaratan dari proses lain SMM ISO 9001:2008. b. Menetapkan sasaran mutu dan persyaratan produk. c. Kebutuhan untuk menetapkan proses, dokumen dan penyediaan sumber daya yang spesifik bagi produk. d. Menetapkan sistem verifikasi, validasi, pemantauan, pengukuran, inspeksi dan uji spesifik bagi produk. e. Menetapkan kriteria produk yang baik. f. Menetapkan record yang dibutuhkan sebagai bukti produk telah sesuai persyaratan. Klausul 7.2 Proses yang Terkait dengan Pelanggan Klausul Penetapan Persyaratan Produk Penetapan persyaratan produk meliputi : a. Persyaratan pelanggan, termasuk persyaratan untuk delivery dan post delivery. b. Persyaratan yang tidak ditetapkan oleh customer tetapi penting untuk kegunaan produk. c. Persyaratan perundangan dan peraturan yang sesuai dengan produk. d. Persyaratan tambahan yang diperlukan organisasi.

38 25 Apabila persyaratan berubah, harus ada amandemen dan personel terkait mengetahuinya yaitu Record hasil review dan tindakan yang diambil, bila pelanggan tidak menyediakan dokumen persyaratan, persyaratan pelanggan dikonfirmasikan oleh perusahaan sebelum menerima order, dalam beberapa kondisi, seperti pembelian melalui internet, formal review tidak praktis. Review dapat dilakukan terhadap informasi produk seperti katalog atau materi iklan. Klausul Peninjauan Kemampuan Perusahaan Kemampuan perusahaan sebelum persetujuan adalah persyaratan produk sudah jelas, perbedaan sudah diselesaikan dan perusahaan mempunyai kemampuan memenuhi semua yang telah ditetapkan. Klausul Komunikasi Pelanggan Organisasi harus menetapkan dan mengimplementasikan sistem komunikasi yang efektif dengan pelanggan terkait, yaitu informasi mengenai produk, permintaan penanganan kontrak atau order, customer feedback termasuk keluhan pelanggan baik complain langsung maupun complain tidak langsung. Proses terkait dengan komunikasi pelanggan adalah proses evaluasi project baru, proses customer claim serta proses promosi termasuk informasi melalui internet. Klausul 7.3 Desain dan Pengembangan Klausul Perencanaan Desain dan Pengembangan Perencanaan desain dan pengembangan, yaitu : a. Perubahan desain harus direview, verifikasi dan validasi. b. Pelaksanaan review termasuk evaluasi terhadap produk terkait dan produk yang telah dikirim. c. Merencanakan dan mengontrol program desain. d. Menetapkan tahapan desain. e. Rencana review, verifikasi dan validasi design.

39 26 f. Menetapkan penanggungjawab dan wewenang dari tiap tahapan desain. g. Menetapkan keterkaitan antara grup, sehingga komunikasi berjalan efektif. h. Menetapkan design input. i. Persyaratan fungsi dan performa. j. Peraturan terkait dengan produk. k. Input dari produk similar. Klausul Input Desain dan Pengembangan Input yang terkait persyaratan produk harus ditetapkan dan catatannya dipelihara. Persyaratan-persyaratan harus lengkap, Input tersebut direview kesesuainnya dan tidak bertentangan satu dengan yang lain. Klausul Output Desain dan Pengembangan Output desain harus diperiksa kesesuainnya sebelum diterbitkan. Output desain sesuai persyaratan input desain. Berisi informasi yang jelas untuk proses pembelian, produksi dan kebutuhan service. Penetapan karakteristik produk yang berhubungan dengan keselamatan dan penggunaan yang tepat. Klausul Peninjauan-Ulang Desain dan Pengembangan Melakukan review sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan, mengevaluasi kemampuan desain yang memenuhi persyaratan, mengidentifikasi problem dan rencana perbaikan. Klausul Verifikasi Desain dan Pengembangan Verifikasi design dilakukan sesuai rencana yang telah ditetapkan untuk menjamin output design sesuai design input. Klausul Validasi Desain dan Pengembangan Validasi design dilakukan sesuai rencana yang telah ditetapkan untuk menjamin produk dapat memenuhi persyaratan aplikasi dan

40 27 penggunaannya. Validasi design harus sudah dilakukan sebelum delivery atau proses produksi. Klausul 7.4 Pembelian Klausul Proses Pembelian Proses pembelian meliputi tahapan : a. Informasi pembelian harus jelas. b. Memilih supplier atas dasar kemampuan memenuhi persyaratan persyaratan, melakukan evaluasi dan re-evaluasi. c. Kriteria harus ditetapkan. d. Menjamin produk yang dibeli sesuai spesifikasi. e. Jenis dan system kontrol supplier tergantung dari efek dari barang atau jasa terhadap proses produksi diperusahaan. Klausul Informasi Pembelian Organisasi menjamin data lengkap sebelum dikomunikasikan ke supplier, meninjau ulang persyaratan approval produk, proses dan peralatan serta persyaratan kualifikasi personal. Persyaratan SMM dalam verifikasi produk adalah bila perusahaan atau customer perusahaan ingin melakukan pemeriksaan, maka harus menjelaskan tujuan dan metode pemeriksaannya Klausul 7.5 Penyediaan Produk dan Jasa Klausul Pengendalian Ketentuan Produksi dan Jasa Pengendalian ketentuan produksi dan jasa adalah inti dari aktifitas produk dan jasa disediakan dalam kondisi terkendali, yaitu informasi produk jelas, instruksi kerja tersedia sesuai kebutuhan, ketersediaan peralatan yang sesuai, ketersediaan dan penggunaan alat ukur serta monitor. Pelaksanaan monitor dan pengukuran, pelaksanaan kegiatan pelepasan produk, pengiriman dan aktifitas setelah pengiriman.

41 28 Klausul Validasi Ketentuan Proses Produksi dan Jasa Hasil produksi tidak dapat diperiksa alat ukur atau alat monitor yang tersedia sebagai konsekuensi bila kerusakan diketahui setelah produk digunakan atau pelayanan telah diberikan, perusahaan melakukan validasi terhadap proses produksi atau jasa. Klausul Identifikasi dan Mampu Telusur (Traceability) Identifikasi status produk dalam realisasi produk adalah : a. Identifikasi produk untuk menghindari kesalahan pengambilan part, jenis produk atau service. b. Mampu telusur dimana produk atau service dikeluarkan atau diterima. c. Memelihara catatan. d. Mengetahui sumber bahan baku, pemeriksaan status/uji, personel, proses dan catatan mutu. Klausul Barang Milik Pelanggan Organisasi harus melakukan hal-hal berikut : a. Identifikasi, verifikasi, pengamanan dan memelihara barang milik pelanggan. b. Kehilangan, rusak atau tidak layak pakai harus dicatat dan dilaporkan ke pelanggan dan menyimpan catatan tersebut. c. Meliputi Hardware, Software, data pelanggan dan informasi. d. Contoh barang milik pelanggan adalah komponen, peralatan, material kemas dan informasi. Klausul Pemeliharaan Produk Pemeliharaan produk adalah memastikan produk tidak mengalami penurunan mutu selama proses pengerjaan di internal dan pengiriman sampai ke tujuan yang telah ditetapkan. Pemeliharaan termasuk identifikasi, handling, pengepakan, penyimpanan serta pengamanan. Jangkauan perawatan termasuk part atau produk terkait.

42 29 Klausul 7.6 Pengendalian Sarana Pemantauan dan Pengukuran Pengendalian sarana pemantauan dan pengukuran meliputi : a. Peralatan pengujian dan pengukuran tetap akurat. b. Kalibrasi dan pengaturan secara periodik dan sebelum digunakan. c. Pengamanan dari proses pengaturan (segel). d. Pengamanan dari kerusakan dan penurunan mutu selama proses penanganan dan penyimpanan. e. Re-assesment dilakukan pada produk jika ditemukan hasil kalibrasi tidak sesuai. f. Identifikasi hasil kalibrasi. g. Catatan hasil kalibrasi harus disimpan. Klausul 8. PENGUKURAN, ANALISIS dan PENINGKATAN Klausul 8.1 Umum Merencanakan dan mengimplementasikan sistem pemantauan, analisis dan peningkatan proses untuk menunjukkan kesesuaian persyaratan produk memastikan kesesuaian SMM ISO 9001:2008, meningkatkan secara berkesinambungan keefektifan SMM ISO 9001:2008. Pemantuan, analisis dan peningkatan menggunakan metode yang sesuai, termasuk penggunaan teknik statistik. Klausul 8.2 Pemantauan dan Pengukuran Klausul Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan pada pemantauan dan pengukuran adalah : a. Memantau informasi terkait persepsi pelanggan terhadap perusahaan dalam memenuhi persyaratan pelanggan. b. Metode memperoleh dan menggunakan informasi harus ditetapkan dengan menyebarkan angket kepuasan pelanggan, data pelanggan pada mutu produk yang dikirimkan, survei opini pengguna, analisa kehilangan bisnis, pujian, hak garansi dan laporan dealer.

43 30 Klausul Internal Audit Klausul ini menyatakan bahwa menetapkan program internal audit sesuai interval yang telah ditentukan untuk memeriksa SMM ISO 9001:2008 dijalankan sesuai rencana dan persyaratan yang telah ditetapkan oleh pelanggan. Internal audit dipelihara dan diimplementasikan secara efektif. Schedul audit dibuat berdasarkan status dan kepentingan area yang di audit, serta hasil audit sebelumnya. Auditor yang digunakan harus independen dan tidak melakukan audit areanya sendiri. Internal audit harus ada prosedur terdokumentasi dan record audit harus dipelihara. Manajemen yang bertanggungjawab terhadap area yang diaudit harus memastikan bahwa tindakan koreksi dan korektif terhadap ketidaksesuaian dan penyebab ketidaksesuaian telah dilakukan tanpa penundaan. Klausul Pemantauan dan Pengukuran Proses Pemantauan dan pengukuran proses adalah menetapkan metode pengukuran dan pemantauan proses SMM ISO 9001:2008, metode yang digunakan harus dapat mendemonstrasikan kemampuan proses mencapai hasil yang telah direncanakan, bila hasilnya tidak sesuai dengan rencana, maka harus ada koreksi dan korektif sesuai kebutuhan. Klausul Pemantauan dan Pengukuran Produk Pemantauan dan pengukuran produk adalah : a. Memantau dan mengukur karakteristik produk untuk memeriksa bahwa persyaratan produk telah terpenuhi. b. Proses pemantauan harus dilakukan pada tiap tahapan proses sesuai aturan yang telah direncanakan. c. Bukti kesesuaian harus disimpan.

44 31 Klausul 8.3 Pengendalian Produk Tidak Sesuai Pengendalian produk tidak sesuai adalah : a. Perusahaan harus menjamin produk yang tidak sesuai, teridentifikasi, tercegah dari penggunaan dan tercegah dari pengiriman. b. Harus ada prosedur yang terdokumentasi, mengenai sistem kontrol terkait dengan tanggungjawab dan wewenang untuk mengendalikan produk tidak sesuai. c. Penetapan disposisi produk yang tidak sesuai dengan melakukan perbaikan untuk menghilangkan ketidaksesuaian, setelah diperbaiki harus dicek ulang. d. Record ketidaksesuaian, tindakan yang diambil, termasuk konsesi harus disimpan jika produk tidak sesuai terdeteksi setelah pengiriman atau setelah digunakan, harus diambil tindakan yang sesuai tergantung dari efek atau potensi efek yang terjadi. Klausul 8.4 Analisis data Analisa data menetapkan, mengumpulkan dan menganalisis data untuk mendemonstrasikan kesesuaian dan keefektifan SMM ISO 9001:2008, evaluasi peluang peningkatan SMM ISO 9001:2008. Klausul 8.5 Peningkatan Klausul Peningkatan Berkesinambungan Perusahaan harus melakukan peningkatan keefektifan SMM ISO 9001:2008 secara berkesinambungan melalui penggunaan kebijakan mutu, sasaran mutu, hasil audit, analisis data, tindakan perbaikan dan pencegahan, tinjauan manajemen. Klausul Tindakan Perbaikan Tindakan perbaikan harus termasuk review ketidaksesuaian dari customer. Tindakan perbaikan harus sesuai dengan dampak dari kesesuaian yang ditangani.

45 32 Klausul Tindakan Pencegahan Tindakan pencegahan merupakan tindakan untuk mencegah potensi masalah berubah menjadi masalah. Menentukan Penyebab ketidaksesuaian. Melakukan tindakan untuk menghilangkan penyebab ketidaksesuaian sehingga kasus yang sama tidak terulang. Tindakan korektif atau pencegahan harus disesuaikan efek ketidaksesuaian yang terjadi evaluasi efektifitas tindakan korektif atau pencegahan untuk menjamin ketidaksesuaian tidak terulangi atau tidak terjadi. Record hasil tindakan perbaikan harus disimpan. 2.5 Perbedaan ISO 9001:2000 dengan ISO 9001:2008 ISO 9001:2000 adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen kualitas. ISO 9001:2000 menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen mutu, yang bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk (barang/jasa) yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan (Gaspersz, 2003). Menurut Setyawan (2010) ISO 9001 merupakan standar internasional yang mengatur tentang SMM, maka seringkali disebut sebagai ISO 9001, QMS. Tulisan 2008 menunjukkan tahun revisi, maka ISO 9001:2008 adalah SMM ISO 9001 hasil revisi tahun Pada versi tahun 2000 tidak lagi dikenal 20 klausul wajib, tetapi lebih pada proses bisnis yang terjadi di dalam organisasi. Pada perkembangan berikutnya, versi 2008 lahir sebagai bentuk penyempurnaan atas revisi tahun Perbedaan antara versi 2000 dengan 2008 secara nyata lebih menekankan pada efektivitas proses yang dilaksanakan dalam organisasi tersebut. Jika pada versi 2000 mengatakan harus dilakukan corrective dan preventive action, maka versi 2008 menetapkan bahwa proses corrective dan preventive action yang dilakukan harus secara efektif berdampak positif pada perubahan proses yang terjadi dalam organisasi (Setyawan, 2010).

46 Analisis Hirarki Proses Menurut Saaty (1993), metode Analisis Hirarki Proses (AHP) adalah sebuah kerangka untuk mengambil keputusan dengan efektif atas persoalan yang kompleks dengan menyederhanakan dan mempercepat proses pengambilan keputusan melalui pemecahan persoalan kedalam bagianbagiannya, menata bagian atau peubah ini dalam suatu susunan hirarki, memberi nilai numerik pada pertimbangan subyektif tentang pentingnya tiap peubah dan mensintesis berbagai pertimbangan ini untuk menetapkan peubah yang mana yang memiliki prioritas paling tinggi dan bertindak untuk mempengaruhi hasil pada situasi tersebut. Metode AHP membantu memecahkan persoalan yang kompleks dengan menstruktur suatu hirarki kriteria, pihak yang berkepentingan, hasil dan menarik berbagai pertimbangan guna mengembangkan bobot atau prioritas. Metode ini juga menggabungkan kekuatan dari perasaan dan logika yang bersangkutan pada berbagai persoalan, lalu mensintesis berbagai pertimbangan yang beragam menjadi hasil yang cocok dengan perkiraan secara intuitif sebagaimana yang dipresentasikan pada pertimbangan yang telah dibuat. Analisis Hirarki Proses (AHP) adalah suatu metode yang sering digunakan untuk menilai tindakan yang dikaitkan dengan perbandingan bobot kepentingan antara faktor dan perbandingan beberapa alternatif pilihan. AHP merupakan pendekatan dasar dalam pengambilan keputusan. Tujuan dari AHP adalah menyelesaikan masalah yang kompleks atau tidak berkerangka dimana data dan informasi statistik dari masalah yang dihadapi sangat sedikit, mengatasi antara nasionalitas dan intuisi, memilih yang terbaik dari sejumlah alternatif yang telah dievaluasi dengan memperhatikan beberapa kriteria. Proses hirarki adalah suatu model yang memberikan kesempatan bagi perorangan atau kelompok untuk membangun gagasan-gagasan dan mengidentifikasikan persoalan dengan membuat asumsi masing-masing dan

47 34 memperoleh pemecahan yang diinginkan darinya. Ada dua (2) alasan utama untuk menyatakan suatu tindakan akan lebih baik dibanding tindakan lain. Alasan yang kesatu (1) adalah pengaruh-pengaruh tindakan tersebut kadang-kadang tidak dapat dibandingkan, karena satu ukuran atau bidang yang berbeda dan yang kedua (2) menyatakan pengaruh tindakan tersebut kadang-kadang saling bentrok artinya perbaikan pengaruh tindakan tersebut yang satu dapat dicapai dengan pemburukan lainnya. Kedua alasan tersebut akan menyulitkan dalam membuat ekuivalensi antar pengaruh sehingga diperlukan suatu skala luwes yang disebut prioritas. Prioritas merupakan suatu ukuran abstrak yang berlaku untuk semua skala. Penentuan prioritas ini dilakukan menggunakan proses analisis hirarki. Menurut Saaty (1993), ada empat (4) prinsip dalam memecahkan persoalan dengan AHP, yaitu : 1. Prinsip menyusun hirarki (Decomposition) Setelah mendefinisikan permasalahan perlu dilakukan dekomposisi yaitu memecahkan persoalan utuh menjadi unsur-unsurnya sampai yang sekecil-kecilnya. 2. Prinsip menentukan prioritas (Comparative Judgement) Prinsip ini berarti membuat penilaian tentang kepentingan relatif dua (2) unsur pada suatu tingkat tertentu dalam kaitannya dengan tingkatan diatasnya. Penilaian ini merupakan inti dari AHP, karena akan berpengaruh terhadap prioritas unsur-unsur. 3. Prinsip sintesis prioritas (Synthesis of Prioritas) Dari setiap matriks pairwise comparison vector eigen dimana akan menghasilkan prioritas lokal, karena pairwise comparison terdapat pada setiap tingkat, maka untuk melakukan global harus dilakukan sintesis diantara prioritas lokal. Prosedur melakukan sintesis berbeda menurut bentuk hierarki.

48 35 4. Prinsip konsistensi logis (Logical Consistency) Konsistensi memiliki dua (2) makna. Kesatu (1) adalah bahwa objekobjek yang serupa dapat dikelompokkan sesuai keragaman dan relevansinya. Kedua (2) adalah tingkat hubungan antara obyek-obyek yang didasarkan pada kriteria tertentu. Keuntungan menggunakan AHP sebagai alat analisis adalah : 1. AHP memberi modal tunggal yang mudah dimengerti, luwes untuk beragam persoalan yang tidak terstruktur. 2. AHP memadukan rancangan deduktif dan rancangan berdasarkan sistem dalam memecahkan persoalan kompleks. 3. AHP dapat menangani saling ketergantungan unsur-unsur dalam suatu sistem dan tidak memaksakan pemikiran linaer. 4. AHP mencerminkan kecenderungan alami pikiran untuk memilah-milah unsur-unsur suatu sistem dalam berbagai tingkat berlainan dan mengelompokkan unsur yang serupa dalam setiap tingkat. 5. AHP memberi suatu skala dalam mengukur hal-hal yang tidak terwujud untuk mendapatkan prioritas. 6. AHP melacak konsistensi logis dari pertimbangan-pertimbangan yang digunakan dalam menetapkan berbagai prioritas. 7. AHP menuntun ke suatu taksiran menyeluruh tentang kebaikan setiap alternatif. 8. AHP mempertimbangkan prioritas-prioritas relatif dari berbagai faktor sistem dan memungkinkan orang memilih alternatif terbaik berdasarkan tujuan-tujuannya. 9. AHP tidak memaksakan konsensus tetapi mensintesis suatu hasil representatif dari penilaian yang berbeda-beda. 10. AHP memungkinkan orang memperhalus definisi pada suatu persoalan dan memperbaiki pertimbangan dan pengertian melalui pengulangan.

49 Penelitian Terdahulu yang Relevan Laksmi (2010) dalam penelitiannya mengenai analisis implementasi ISO 9001:2000 pada departemen Collection PT. Para Bandung Propertindo Jakarta memaparkan faktor-faktor yang menjadi permasalahan dalam penerapan SMM ISO 9001:2000 berdasarkan hirarki penyusunannya adalah SMM, tanggungjawab manajemen, manajemen sumber daya, realisasi produk, perbaikan, analisis dan peningkatan. Alat analisis yang digunakan adalah AHP dan dari analisis tersebut diketahui bahwa yang paling memegang peranan penting dalam penerapan ISO 9001:2000 pada Departemen Collection adalah top management. Penyebab permasalahan dalam penerapan SMM adalah perbaikan dokumentasi dan administrasi (prioritas 1), perbaikan sistem informasi (prioritas 2) dan perbaikan mutu karyawan (prioritas 3). Alternatif pemecahan masalah yang dilakukan berupa penambahan fasilitas penunjang (prioritas 1), input data yang tepat waktu (prioritas 2), entry data online (prioritas 3) dan sosialisasi dan pendidikan dan penelitian (diklat) (prioritas 4). Hasil dari penelitian ini adalah keempat (4) alternatif tersebut dapat memberikan manfaat pada beberapa aspek perusahaan yaitu aspek pemasaran, aspek SDM, aspek produksi dan operasi. Wulandari (2009) dalam penelitiannya mengenai kajian penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 pada PT. Unitex Tbk bogor memaparkan tujuan dari penerapan ISO 9001:2000 adalah perbaikan administrasi dan dokumentasi, perbaikan infrastruktur dan perbaikan partisipasi karyawan. Faktor-faktor yang menjadi permasalahan dalam penerapan SMM ISO 9001:2000 berdasarkan hirarki penyusunannya adalah SMM, tanggungjawab manajemen, manajemen sumberdaya, realisasi produk, serta perbaikan, analisis dan peningkatan. Aktor yang paling memegang peranan dalam penerapan ISO 9001:2000 adalah top management. Alternatif tindakan berupa perbaikan sistem informasi (prioritas 1), sosialisasi diklat (prioritas 2), perbaikan mesin dan bangunan (prioritas 3) dan team building (prioritas 4).

50 37 Widianingrum (2006) dalam penelitiannya mengenai analisis penerapan ISO 9001:2000 pada PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk Bogor memaparkan penyusunan dan pengolahan hirarki permasalahan dalam penerapan ISO 9001:2000 pada tingkat dua (2) faktor atau kriteria masalah adalah SMM, tanggungjawab manajemen, manajemen sumber daya, realisasi produk, serta pengukuran, analisis dan peningkatan; tingkat tiga (3) pelaku atau aktor yang paling berperan terhadap kriteria permasalahan SMM adalah manajemen, eksekutif dan operasional; tingkat empat (4) penyebab permasalahan dalam penerapan SMM seperti sistem (prioritas 1), keuangan (prioritas 2), sarana (prioritas 3); pada tingkat lima (5) alternatif kegiatan atau tindakan pemecahan masalah berupa kerjasama (teamwork) (prioritas 1), inovasi teknologi (prioritas 2), pendidikan dan pelatihan (prioritas 3) dan perbaikan sistem administrasi (prioritas 4). Hasil pengolahan data pada tingkat satu (1) berupa identifikasi permasalahan penerapan ISO 9001:2000 pada PT. Telekomunikasi Tbk Bogor yang merupakan sasaran utama. Dari ketiga penelitian tersebut terinformasikan bahwa penerapan ISO 9001:2000 pada sebuah perusahaan memberikan manfaat yang besar terhadap mutu perusahaan. Penerapan ISO 9001:2000 perlu dilakukan pada seluruh departemen yang dimiliki perusahaan, sehingga meningkatkan mutu perusahaan, baik untuk aspek pemasaran, sumber daya maupun produksi. Dalam penerapan ISO 9001:2000 tersebut diperlukan adanya pemeriksaaan dan pemantauan untuk mengetahui berbagai permasalahan yang dihadapi untuk mencari alternatif permasalahan bagi perbaikan yang berkesinambungan dan terus-menerus.

51 III. METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian Penelitian mengenai kajian permasalahan ISO 9001:2008 pada SMP Negeri 1 Kota Bogor ini diawali dengan menganalisis penerapan prinsip-prinsip dasar ISO 9001:2008 pada SMP Negeri 1 Kota Bogor. Prinsip-prinsip dasar ini menjadi landasan dalam penyusunan klausul-klausul ISO 9001:2008 (Syukur, 2010). Analisis ini berkaitan dengan seluruh prinsip dari ISO 9001:2008. Analisis penerapan ISO 9001:2008 dilakukan menggunakan metode wawancara, pengamatan secara langsung dan dokumentasi internal perusahaan. Hasil dari analisis ini menginformasikan bagaimana penerapan dasar-dasar ISO 9001:2008 pada SMP Negeri 1 Kota Bogor dan dilakukan identifikasi masalah dalam penerapan konsep ISO 9001:2008 melalui kajian penerapan kalusul-klausul ISO 9001:2008. Alat analisis yang digunakan dalam identifikasi kendala penerapan ISO 9001:2008 adalah Analisis Hirarki Proses (AHP). Hasil penerapan prinsip dasar ISO 9001:2008 yang diikuti identifikasi permasalahan melalui pembobotan masalah penerapan klausul-klausul ISO 9001:2008 digunakan untuk menilai penerapan ISO 9001:2008 di SMP Negeri 1 Kota Bogor. Berdasarkan hal tersebut, peneliti dapat mengajukan saran dan rekomendasi perbaikan yang mungkin dapat dilakukan oleh institusi pendidikan dalam rangka penerapan ISO 9001:2008 dan mempertahankan SMM yang telah tercapai. Uraian tersebut dapat dilihat dalam Gambar 3.

52 39 SMP NEGERI 1 KOTA BOGOR Kajian Permasalahan ISO 9001:2008 Identifikasi Masalah dan Kendala dalam Penerapan ISO 9001:2008 AHP 3.2 Lokasi Waktu dan Biaya Penelitian Gambar 3. Kerangka pemikiran penelitian Penelitian dilakukan di SMP Negeri 1 Kota Bogor, bertempat di Jalan Ir. H. Djuanda No. 16 Bogor. Pemilihan lokasi ini berdasarkan pertimbangan bahwa SMP Negeri 1 Kota Bogor telah mendapatkan sertifikat ISO 9001:2008, sehingga dianggap cukup relevan untuk pengkajiannya, serta kesediaan SMP Negeri 1 Kota Bogor menyediakan tempat penelitian dan memberikan data yang diperlukan, dengan waktu dari bulan April-Juni Pengumpulan data Rekomendasi Perbaikan Penerapan ISO 9001:2008 bagi Institusi pendidikan Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer dan sekunder, baik kualitatif maupun kuantitatif. Data primer diperoleh dengan cara wawancara dan pengisian kuesioner oleh pihak-pihak terkait, serta berdasarkan pengamatan langsung. Kuesioner dan daftar pertanyaan wawancara dapat dilihat pada Lampiran 1 dan 2. Data sekunder diperoleh dari data institusi, bahan pustaka yang terkait dan internet. Jenis-jenis data yang digunakan dalam penelitian dapat dilihat pada Tabel 2. Pemilihan narasumber dilakukan dengan memperhatikan tingkat pendidikan dan pemahaman responden terhadap pelaksanaan dan permasalahan SMM di SMP Negeri 1 Kota Bogor. Narasumber terdiri dari pihak-pihak yang berhubungan dengan

53 40 pelaksanaan ISO 9001:2008, yaitu top management, middle management dan operational management. Top management di SMP Negeri 1 Kota Bogor adalah Kepala Sekolah yang memiliki jabatan tertinggi di institusi pendidikan tersebut. Middle management dalam tim ISO 9001:2008 adalah PKS (Pembantu Kepala Sekolah) yang terdiri dari 4 (empat) bidang, yaitu kesiswaan, kurikulum, pendanaan dan manajemen, serta Operational management untuk analisis ISO 9001:2008 di SMP Negeri 1 Kota Bogor adalah dua (2) orang staff guru pengajar yang berkaitan dengan masalah penerapan SMM. Tabel 2. Jenis data yang digunakan dalam penelitian. Jenis Data Deskripsi Data 1. Data Primer Penerapan dan permasalahan penerapan ISO 9001:2008. Prioritas kriteria masalah, aktor, penyebab masalah dan alternatif tindakan. 2. Data Sekunder Gambaran umum perusahaan. Penerapan ISO 9001:2008. Tinjauan Pustaka 3. Kualitatif Penerapan ISO 9001:2008. Identifikasi masalah. 4. Kuantitatif Data prioritas kriteria masalah, aktor, penyebab masalah dan alternatif tindakan.

54 Pengolahan dan Analisis Data Pengolahan data untuk identifikasi permasalahan penerapan ISO menggunakan AHP. Data yang dikumpulkan diproses dengan menggunakan program komputer Microsoft Office Excel. Tahapan atau langkah-langkah dalam analisis data menurut Saaty (1993) adalah : 1. Identifikasi Sistem Identifikasi sistem dilakukan dengan cara mempelajari beberapa rujukan untuk memperkaya ide atau diskusi dengan para pakar atau orang yang menguasai permasalahan untuk mendapatkan konsep relevan dengan permasalahan dan mengidentifikasi masalah, serta mendapatkan solusi yang diinginkan. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan AHP dalam kerangka penentuan perencanaan. Pemecahan masalah dan solusi yang diinginkan adalah mendapat skenario optimal dari pengembangan strategi promosi, maka untuk menyusun analisis tersebut perlu diketahui terlebih dahulu faktor-faktor yang mempengaruhinya. 2. Penyusunan Hirarki Penyusunan hirarki atau struktur keputusan dilakukan dengan mengelompokkan unsur-unsur sistem alternatif keputusan kedalam suatu abstraksi sistem hirarki keputusan. 3. Komparasi Berpasangan Penentuan tingkat kepentingan pada setiap tingkat hirarki atas pendapat dilakukan dengan teknik komparasi berpasangan (pairwise comparison). Teknik komparasi berpasangan dalam AHP dilakukan dengan cara membandingkan antara unsur satu dengan unsur lainnya dalam satu tingkat secara berpasangan, sehingga diperoleh nilai kepentingan dari masing-masing unsur. Penilaian dilakukan dengan memberikan bobot numerik pada setiap unsur yang dibandingkan dengan hasil wawancara langsung dengan narasumber seorang ahli atau praktisi yang terlibat dan mengetahui permasalahan tersebut. Untuk mengkuantitatifkan data yang bersifat kualitatif tersebut digunakan skala banding secara berpasangan seperti pada Tabel 3.

55 42 Tabel 3. Nilai skala banding berpasangan Kepentingan Definisi Penjelasan 1 Kedua unsur sama pentingnya. 3 Unsur yang satu sedikit lebih penting daripada unsur yang lainnya. 5 Unsur yang satu jelas lebih penting dibanding unsur lainnya. 7 Satu unsur sangat jelas lebih penting dibanding unsur lainnya. 9 Satu unsur mutlak lebih penting dibanding unsur lainnya. -2, 4, 6, 8 Nilai-nilai diantara kedua pertimbangan di atas. Dua unsur mempengaruhi sama kuat pada sifat itu. Pengalaman atau pertimbangan sedikit menyokong satu unsur atas lainnya. Satu unsur dengan kuat disokong dan dominasinya terlihat dalam praktek. Satu unsur yang kuat disokong dan didominasinya terlihat dalam praktek. Sokongan unsur yang satu atas yang lainnya terbukti memiliki tingkat penegasan tertinggi. Kompromi diperlukan diantara dua pertimbangan. Kebalikan Nilai-nilai di atas Bila nilai-nilai di atas dianggap membandingkan antara unsur A dan unsur B, maka nilai-nilai kebalikan (1/2, 1/3,..., 1/9) digunakan untuk membandingkan kepentingan B terhadap A. Sumber : Saaty, 1993

56 43 4. Matriks Pendapat Individu Formulasi matriks individu adalah : C 1 C 2... C n C a 1n A= (a ij ) C2 I/12... a 2n C n a 1n a 2n... 1 C1, C2,...,Cn adalah kumpulan unsur pada setiap tingkat kepuasan dalam hirarki keputusan dengan empat (4) tahapan, yaitu : a. Perkalian baris (Z) dengan menggunakan rumus :...(1) Dimana Zi = vektor eigen m = jumlah responden n = jumlah unsur yang dibandingkan b. Perhitungan Vektor Prioritas atau Vektor Ciri :...(2) Dimana evpi = Unsur vektor prioritas ke-i

57 44 c. Perhitungan nilai eigen maksimum (λmax) dengan rumus berikut : VA = a ij X VP dengan VA = (v a ij ) VB =...(3) dengan VB = (Vbi) dimana VB adalah nilai Eigen VA = Vektor Antara...(4) Untuk I = 1, 2,..., n d. Perhitungan Indeks Konsistensi (CI) Konsistensi logis menunjukkan intensitas relasi antara pendapat yang didasarkan pada suatu kriteria tertentu dan saling membenarkan secara logis. Tingkat konsistensi menunjukkan suatu pendapat mempunyai nilai yang sesuai dengan pengelompokkan unsur pada hirarki. Tingkat konsistensi juga menunjukkan tingkat akurasi suatu pendapat terhadap unsur-unsur pada suatu tingkat hirarki. Untuk mengetahui CI digunakan rumus berikut :...(5) Dimana λmax = Eigen Value n = Jumlah yang dibandingkan Untuk mengetahui konsistensi secara menyeluruh dari berbagai pertimbangan dapat diukur dari nilai Rasio Konsentrasi (CR). Nilai CR adalah perbandingan antara CI dengan indeks acak atau Random Index (RI), dimana nilai RI telah ditentukan seperti terlihat pada Tabel 4.

58 45 Tabel 4. Nilai RI N RI N RI N RI N RI n RI 1 0,00 2 0,00 3 0,52 4 0,89 5 1,11 6 1,25 7 1,35 8 1,40 9 1, ,49 Sumber : Saaty (1993) e. Revisi Pendapat Revisi pendapat dapat dilakukan apabila nilai CR pendapat cukup tinggi (lebih besar dari 0,1), dengan mencari deviasi RMS (Root Mean Square) dari baris-baris (a ij ) dan perbandingan nilai bobot baris terhadap bobot kolom (wi/wj) dan merevisi pendapat pada baris yang mempunyai nilai terbesar, yaitu :...(6) Beberapa ahli berpendapat jika jumlah revisi terlalu besar, maka sebaiknya narasumber tersebut dihilangkan. Jika penggunaan revisi ini sangat terbatas mengingat akan terjadinya penyimpangan dari jawaban yang sebenarmya. f. Matriks Pendapat Gabungan Matriks pendapat gabungan merupakan matriks baru yang unsur-unsurnya (g ij ) berasal dari rataan geometrik unsur matriks pendapat individu yang nilai CR memenuhi syarat. Tujuan dari penyusunan matriks pendapat gabungan ini adalah membentuk suatu matriks yang mewakili matriks-matriks pendapat individu yang ada. Matriks ini selanjutnya digunakan untuk mengukur tingkat konsistensi dan vektor prioritas dari unsur-unsur hirarki yang mewakili semua responden. Matriks pendapat gabungan ini menggunakan formulasi berikut :...(7) Dimana m adalah jumlah responden, a ij adalah matriks individu

59 46 g. Pengolahan vertikal Pengolahan vertikal digunakan untuk menyusun prioritas pengajuan setiap unsur pada tingkat hirarki keputusan terhadap sasaran utama. Jika C vij didefinisikan sebagai nilai prioritas pengaruh unsur ke-i pada tingkat ke-j terhadap sasaran utama, maka : Cv ij = ΣCH ij (t, i-1) s XVWt(i-1)t-1...(8) Untuk i = 1,2,3,...,p j = 1,2,3,...,r t = 1,2,3,...,s Keterangan : Ch ij (t,i-1) = Nilai prioritas pengaruh unsur ke-j tingkat ke-1 terhadap unsur ke-t pada tingkat diatasnya (i-1), yang diperoleh dari pengolahan horizontal. VW t(i-1) = Nilai prioritas pengaruh unsur ke-t pada tingkat ke (i-1) terhadap sasaran mutu, yang diperoleh dari hasil pengolahan vertikal. p R = Jumlah tingkat hirarki keputusan. = Jumlah unsur yang ada pada tingkat ke-i. S = Jumlah unsur yang ada pada tingkat ke-i = 1.

60 47 Kerangka pemikiran hirarki proses pada penelitian berjudul kajian penerapan SMM ISO 9001:2008 pada SMP Negeri 1 Kota Bogor dapat dilihat pada Gambar 4. Tema : Faktor (Tujuan Utama) Faktor : Faktor 1 Faktor 2 Faktor 3 Faktor 4 Faktor 5 Aktor : Aktor 1 Aktor 2 Aktor 3 Aktor 4 Aktor 5 Aktor 6 Aktor 7 Tujuan / alternatif : Tujuan 1 Tujuan 2 Tujuan 3 Alternatif A Alternatif B Alternatif C Alternatif D Gambar 4. Kerangka pemikiran AHP

61 48 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Profil SMP Negeri 1 Kota Bogor Deskripsi Umum SMP Negeri 1 Kota Bogor SMP Negeri 1 Kota Bogor adalah salah satu sekolah negeri di kota Bogor. Sekolah ini merupakan sekolah tertua di wilayah kota Bogor. SMP Negeri 1 Kota Bogor berdiri pada tahun 1918 dengan nama Mulo dan berubah nama menjadi SMP Negeri Bogor pada tanggal 1 Januari Sekolah ini dari tahun ke tahun mengalami peningkatan prestasi, baik akademik maupun non akademik. Sejak tahun 2004 SMP Negeri 1 Kota Bogor diseleksi oleh Direktorat Pembinaan SMP Dirjen Manajemen DIKDASMEN (Direktorat Pendidikan Dasar dan Manajemen) departemen pendidikan nasional sebagai sekolah Sekolah Berstandar Nasional (SSN). Pada Tanggal 14 Maret 2007 SMP Negeri 1 Kota Bogor ditetapkan sebagai Rintisan Sekolah Berstandar Internasional (RSBI) dengan Surat keputusan Nomor 543/C3/KEP/2007 oleh Direktur Pembinaan SMP Dirjen Manajemen DISDIKNAS (Dinas Pendidikan Nasional) DEPDIKNAS (Departemen Pendidikan Nasional) Logo SMP Negeri 1 Kota Bogor Arti Logo : 1. Segi Lima sebagai lima dasar Pancasila. 2. Lingkaran sebagai ikatan dari seluruh aspek lingkungan sekolah, yaitu Kepala Sekolah, Guru, Staff Tata Usaha, Siswa dan instansi terkait. 3. Bunga Cempaka sebagai bunga yang banyak disukai. 4. Kuncup bunga sebagai simbol kelas 7 (tujuh) pada SMP Negeri 1 Kota Bogor. 5. Daun bunga sebagai simbol kelas 8 (delapan) pada SMP Negeri 1 Kota Bogor. 6. Kelopak bunga sebagai kelas 9 (sembilan) pada SMP Negeri 1 Kota Bogor.

62 49 7. Kerang sebagai simbol alat sama dengan yang digunakan sebagai Terompet oleh dewa Wisnu untuk menyebarkan hal-hal yang baik. Saat ini kerang dapat disimbolkan sebagai alat komunikasi Guru kepada Siswa atau lainnya. 8. Tiga tahapan di atas Kerang sebagai simbol bahwa SMP Negeri 1 Kota Bogor menerima siswa dari tiga (3) kalangan, yaitu kalangan bawah, kalangan menengah dan kalangan atas. 9. Warna dasar biru mencerminkan kreatifitas dan seni, menyukai berbagai hal yang berkaitan dengan musik dan seni. 10. Warna dasar kuning mencerminkan kebahagiaan, optimisme, serta si pemikir yang sering berhasil menjawab berbagai masalah dengan kemampuan berpikir. Menciptakan ide-ide yang membuat orang takjub, cerdas dan ekspresif Area dan Fasilitas SMP Negeri 1 Kota Bogor Lokasi : Jalan Ir. H. Djuanda No 16 Kelurahan Paledang, Kecamatan Bogor Tengah Kota Bogor Jawa Barat. Luas Tanah : m² Luas Gedung : 4.112,6 m² Total Lantai : Samping kanan empat lantai Samping kiri tiga lantai Fasilitas dan pelayanan 1. Ruang belajar menggunakan AC (Air Conditioning). 2. Sarana belajar berbasis ICT : Komputer/laptop, LCD (Liquid Crystal Display), proyektor dan internet. 3. Tiga (3) line speedy untuk jaringan internet dan LAN (Local Area Network) ke setiap ruangan dan kelas. 4. Tujuh (7) titik hotspot/wireless di setiap lantai bangunan sekolah. 5. Parabola dan streaming siaran TV-Edukasi ke setiap ruangan berbasis LAN. 6. Laboratorium IPA (Ilmu Pengetahuan Alam) Biologi, Laboratorium IPA Fisika, Laboratorium multimedia/komputer, perpustakaan, ruang kesenian dan Laboratorium bahasa. 7. Klinik sekolah dengan pelayanan check up para siswa secara rutin oleh dokter dan perawat khusus. 8. Pelayanan lingkungan sekolah yaitu keamanan, kebersihan dan kenyamanan di seluruh area (indoor dan outdoor) yang terpelihara dengan baik.

63 Visi dan Misi SMP Negeri 1 Kota Bogor 1. Visi SMP Negeri 1 Kota Bogor Dengan iman dan taqwa pada tahun 2013 SMP Negeri 1 Kota Bogor menjadi sekolah bertaraf internasional. 2. Misi SMP NEGERI 1 KOTA BOGOR a. Mengembangkan delapan (8) aspek Standar Nasional Pendidikan (SNP) melalui perluasan pendalaman penambahan adopsi dan adaptasi, b. Mewujudkan pembelajaran bilingual berbasis teknologi informasi dan komunikasi (TIK) dengan pendekatan Contextual, Teaching and Learning (CTL), c. Menjalin hubungan kerjasama dengan sekolah bertaraf internasional didalam dan luar negeri guna mewujudkan School Sister dan lintas budaya antar bangsa. 3. Struktur Organisasi SMP Negeri 1 Kota Bogor Dalam organisasi ini, Kepala Sekolah (Kepsek) beserta Wakil Kepala Sekolah (Wakasek) mendukung dan mengupayakan pendidikan bagi siswa dan staf pendukungnya. Komite Sekolah merupakan mitra sekolah. Kepala Sekolah selaku pemimpin merupakan kunci yang menjadi motor penggerak dalam memelihara dan memperkuat proses peningkatan mutu secara terus-menerus. Sekolah berkoordinasi dengan komite sekolah menentukan kebijakan dan pengambilan keputusan dalam hal-hal tertentu. Dalam melaksanakan tugasnya Wakil Kepala Sekolah di bantu oleh bagian Tata Usaha Sekolah, terutama pekerjaan administrasi. Sedangkan pekerjaan yang berhubungan dengan Kegiatan Belajar Mengajar (KBM) siswa Kepala Sekolah memberikan wewenang kepada PKS (Pembantu Kepala Sekolah), antara lain kesiswaan, pendanaan, kurikulum dan manajemen. Struktur organisasi pada SMP Negeri 1 Kota Bogor dapat dilihat pada Lampiran 3.

64 Penerapan ISO 9001:2008 Prinsip-prinsip SMM adalah suatu aturan atau kepercayaan dan dijadikan pedoman dalam pengoperasian institusi, yang diarahkan pada peningkatan kinerja berkesinambungan untuk jangka panjang yang menitikberatkan pada pelanggan beserta kebutuhan semua mitra yang lain. Prinsip-prinsip SMM adalah : 1. Fokus pada pelanggan Pelanggan utama SMP Negeri 1 Kota Bogor adalah pelajar yang secara langsung menerima jasa; pelanggan kedua, yaitu orangtua dan sponsor pelajar yang memiliki kepentingan langsung secara individu maupun institusi; Pelanggan ketiga, yaitu pihak yang memiliki peran penting, meskipun tidak langsung seperti pemerintah dan masyarakat secara keseluruhan. SMP Negeri 1 Kota Bogor memfasilitasi siswa untuk dapat mengikuti kegiatan belajar mengajar dengan menyediakan komputer setiap kelas dan menyediakan dana dialokasikan untuk kegiatan siswa. 2. Kepemimpinan Para pemimpin menetapkan persatuan dari maksud dan arah organisasi. Para pemimpin sekolah harus menciptakan dan menjaga lingkungan internal, dimana pegawai dapat menjadi benar-benar terlibat dalam pencapaian tujuan instistusi. Organisasi harus memiliki seorang pemimpin tertinggi di lingkungan organisasinya yang disebut leader. Pada SMP Negeri 1 Kota Bogor dipimpin oleh kepala sekolah (Principal atau headmaster). Sukses atau gagalnya SMP Negeri 1 Kota Bogor antara lain sangatlah ditentukan oleh kehandalan kepala sekolah. Kepala Sekolah SMP Negeri 1 Kota Bogor merupakan pemimpin yang Kredibel (dapat dipercaya karena kejujuran dan komitmennya terhadap diri sendiri dan lembaga sekolah), usaha keras untuk mewujudkan visi dan misi sekolah; diterima bawahannya dan dapat mempertanggungjawabkan kepemimpinannya; Terampil secara konspetual (menguasai Ilmu Pengetahuan dan Teknologi atau IPTEK), sosial (mampu bergaul dan memiliki jaringan kerja yang luas atau networking) dan teknikal (agar lebih berwibawa dan tidak mudah dikelabui bawahannya). 3. Pengikutsertaan Siswa Siswa merupakan pelanggan utama SMP Negeri 1 Kota Bogor. Keikutsertaan siswa memungkinkan kemampuan mereka digunakan untuk manfaat sekolah. Sebagai pelanggan utama institusi pendidikan setiap siswa di sekolah memiliki

65 52 potensi yang bernilai sebagai salah satu aset institusi. Oleh karena itu, setiap siswa diperlakukan dengan baik dan diberikan kesempatan untuk berprestasi, berkarier dan berpartisipasi dalam kegiatan yang diselenggarakan oleh sekolah. 4. Pendekatan Proses Suatu hasil yang diinginkan dicapai secara lebih efektif, ketika sumber-sumber daya aktivitas-aktivitas yang sesuai dikelola sebagai suatu proses. Pengembangan, desain dan penyampaikan kurikulum pengajaran dan pembelajaran. 5. Pendekatan Sistem dalam Manajemen Mengidentifikasi, memahami dan mengelola suatu sistem untuk mencapai tujuan yang ditentukan, dimana pada akhirnya bertujuan meningkatkan efektivitas dan efisiensi organisasi. Setiap produk memanfaatkan manajemen tertentu dalam suatu sistem yang ada untuk meningkatkan mutu pendidikan. 6. Peningkatan Berkelanjutan Peningkatan berkelanjutan menjadi suatu tujuan permanen SMP Negeri 1 Kota Bogor. Agar dapat sukses, SMP Negeri 1 Kota Bogor melakukan proses sistematis dalam melaksanakan perbaikan berkesinambungan. Konsep yang berlaku pada SMP Negeri 1 Kota Bogor terdiri langkah perencanaan, melaksanakan rencana, memeriksa hasil pelaksanaan rencana dan melakukan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh. 7. Pengambilan Keputusan Berdasarkan Fakta Keputusan pada SMP Negeri 1 Kota Bogor didasarkan pada analisa data dan informasi. Setiap keputusan berdasarkan pada fakta bukan pada perasaan (feeling) atau ingatan semata. Ada dua (2) konsep yang berkaitan dengan hal ini yang pertama adalah prioritatisasi yakni suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang bersamaan, mengingat keterbatasan sumber daya yang ada. Dengan menggunakan data, manajemen dan tim dalam organisasi dapat memfokuskan usahanya pada situasi tertentu. Konsep yang kedua adalah variasi atau variabilitas kinerja manusia. Data statistik dapat memberikan gambaran mengenai variabilitas yang merupakan bagian yang wajar dari setiap sistem organisasi. 8. Hubungan dengan Pemasok yang Saling Menguntungkan Suatu Institusi dan pemasok-pemasoknya saling bergantung dan saling menguntungkan, agar meningkatkan kemampuan keduanya untuk menciptakan nilai.

66 53 pemasok dalam institusi adalah juga pelanggan yang memerlukan pelayanan internal agar mampu membangun hubungan yang saling menguntungkan. Penerapan ISO 9001:2008 di SMP Negeri 1 Kota Bogor dapat dijelaskan melalui klausul-klausul dalam ISO 9001:2008 itu sendiri, yaitu : Klausul 1. RUANG LINGKUP Ruang lingkup penerapan SMM di SMP Negeri 1 Kota Bogor meliputi : 1. Lokasi Bogor Kota, Jl. Ir. H. Djuanda No.16 Kelurahan Paledang, Kecamatan Bogor Tengah Kota Bogor Jawa Barat, Indonesia. 2. Layanan Produk SMP Negeri 1 Kota Bogor adalah siswa dengan lulusan yang berkualitas dengan Rintisan Sekolah Berstandar Internasional. Klausul 2. REFERENSI NORMATIF Klausul ini hanya memuat referensi-referensi dari ISO 9001:2008. Klausul 3. ISTILAH DAN DEFINISI Klausul ini memuat bahwa istilah dan definisi-definisi yang berlaku dalam ISO 9001:2008. Klausul 4. SISTEM MANAJEMEN MUTU Klausul 4.1. Persyaratan Umum Dokumentasi sistem manajemen mutu SMP Negeri 1 Kota Bogor mencakup : 1. Pernyataan terdokumentasi kebijakan mutu dan sasaran mutu. 2. Manual mutu. 3. Prosedur terdokumentasi dan catatan yang dipersyaratkan dalam standar internasional 4. Dokumen termasuk catatan yang ditetapkan oleh organisasi yang diperlukan untuk memastikan perencanaan, operasi dan pengendalian proses-prosesnya efektif. Klausul 4.2. Persyaratan Dokumentasi Klausul Umum SMP Negeri 1 Kota Bogor membutuhkan dokumentasi berupa arsip dokumen untuk membantu terlaksananya KBM yang baik untuk siswa. Dokumen meliputi manual mutu, pengendalian mutu dan catatan mutu.

67 54 Klausul Manual Mutu SMP Negeri 1 Kota Bogor menetapkan dan memelihara manual mutu mencakup : 1. Profil Sekolah. 2. Visi dan Misi sekolah 3. Kebijakan mutu dan sasaran mutu 4. Struktur Organisasi 5. Referensi prosedur terkait. Klausul Pengendalian Dokumen Prosedur SMP Negeri 1 Kota Bogor terdokumentasi dalam menentukan pengendalian yang diperlukan untuk : 1. Menyetujui kesesuaian dokumen. 2. Meninjau dan memperbaharui bila diperlukan dan persetujuan ulang dokumen. 3. Memastikan bahwa perubahan dan status revisi akhir dari dokumentasi teridentifikasi. 4. Memastikan versi terbaru dari dokumen yang berlaku tersedia di tempat pemakaian. 5. Memastikan bahwa dokumen-dokumen selalu mudah dibaca dan mudah teridentifikasi. 6. Memastikan dokumen yang berasal dari luar teridentifikasi dan pendistribusiannya terkendali. 7. Mencegah penggunaan dokumen yang sudah tidak berlaku dan pemakaian identifikasi yang sesuai bila dokumen tersebut dipertahankan untuk berbagai tujuan. Klausul Pengendalian Catatan Mutu Catatan mutu SMP Negeri 1 Kota Bogor ditetapkan dan dipelihara untuk melengkapi bukti kesesuaian terhadap persyaratan dan pelaksanaan yang efektif bagi SMM. Prosedur terdokumentasi SMP Negeri 1 Kota Bogor ditetapkan dalam menentukan pengendalian yang diperlukan bagi : 1. Identifikasi 2. Penyimpanan 3. Perlindungan 4. Pengambilan/Penarikan Catatan mutu mudah dibaca, teridentifikasi, mudah dikenali dan dapat dengan mudah ditemukan.

68 55 Klausul 5. TANGGUNGJAWAB MANAJEMEN Klausul 5.1. Komitmen Manajemen Kepala Sekolah merupakan pimpinan puncak melengkapi bukti dari komitmennya untuk pengembangan dan penerapan SMM, serta perbaikan berkesinambungan keefektifannya dengan : 1. Kepala Sekolah memberikan informasi kepada Staff Guru dan Tata Usaha tentang pentingnya memenuhi persyaratan pelanggan lebih baik dari persyaratan wajib maupun persyaratan peraturan. 2. Menetapkan kebijakan mutu SMP Negeri 1 Kota Bogor. 3. Memastikan bahwa sasaran mutu ditetapkan SMP Negeri 1 Kota Bogor. 4. Melaksanakan tinjauan manajemen pada SMP Negeri 1 Kota Bogor. 5. Memastikan tersedianya sumber daya pada SMP Negeri 1 Kota Bogor. Klausul 5.2. Fokus Pada Pelanggan Kepala Sekolah memastikan bahwa persyaratan pelanggan ditentukan dan dipenuhi dengan tujuan untuk meningkatkan prestasi, serta kepuasan siswa. Siswa merupakan fokus dari semua kegiatan sekolah. Semua proses sekolah tertuju pada peningkatan mutu dan kepuasan peserta didik. Klausul 5.3. Kebijakan Mutu Keseluruhan maksud dan tujuan SMP Negeri 1 Kota Bogor berkaitan dengan mutu yang secara formal dinyatakan oleh Kepala Sekolah. Kepala Sekolah memastikan bahwa kebijakan mutu : 1. Sesuai dengan tujuan SMP Negeri 1 Kota Bogor. 2. Mencakup komitmen untuk memenuhi persyaratan dan perbaikan berkesinambungan keefektifan dari SMM. 3. Memenuhi kerangka untuk penetapandan peninjauan sasaran mutu. 4. Disampaikan dan dimengerti pada SMP Negeri 1 Kota Bogor. 5. Ditinjau untuk kesesuaian yang berkesinambungan. Klausul 5.4. Perencanaan Klausul Sasaran Mutu 1. Kepala Sekolah memastikan bahwa sasaran mutu termasuk yang diperlukan untuk memenuhi persyaratan siswa ditetapkan pada fungsi dan tingkat yang relevan pada SMP Negeri 1 Kota Bogor. 2. Sasaran mutu SMP Negeri 1 Kota Bogor konsisten dengan kebijakan mutu.

69 56 Klausul Perencanaan Sistem Manajemen Mutu Kepala Sekolah SMP Negeri 1 Kota Bogor memastikan bahwa : 1. Perencanaan SMM dijalankan untuk memenuhi persyaratan yang diberikan, serta untuk mencapai sasaran mutu. 2. Kesatuan dari SMM dipelihara ketika perubahan-perubahan SMM direncanakan dan diterapkan. Klausul 5.5. Tanggungjawab, Wewenang dan Komunikasi Klausul Tanggungjawab dan Wewenang Kepala Sekolah memastikan bahwa tanggungjawab dan wewenang ditentukan dan dikomunikasikan pada SMP Negeri 1 Kota Bogor. Klausul Management Representative Kepala Sekolah menunjuk anggota manajemen sebagai management representative terlepas dari tanggung jawab yang lain, harus mempunyai tanggungjawab yang mencakup : 1. Memastikan bahwa proses-proses yang diperlukan untuk SMM ditetapkan, diterapkan dan dipelihara. 2. Melaporkan kepada pimpinan puncak tentang kinerja SMM serta perbaikan-perbaikan yang diperlukan. 3. Memastikan peningkatan terhadap kesadaran tentang persyaratan pelanggan pada seluruh bagian organisasi. Klausul Komunikasi Internal Kepala Sekolah memastikan bahwa proses komunikasi ditetapkan pada SMP Negeri 1 Kota Bogor dan bahwa komunikasi mempunyai peran dalam meningkatkan efektivitas SMM. Klausul 5.6. Tinjauan Manajemen Klausul Umum Kepala Sekolah melakukan tinjauan SMM, pada selang waktu terencana, untuk memastikan kelayakan, kecukupan dan efektivitasnya secara terus-menerus. Tinjauan ini termasuk kesempatan penilaian bagi peluang perbaikan dan kebutuhan perubahan SMM, termasuk kebijakan mutu dan sasaran mutu.

70 57 Klausul Tinjauan Masukan Masukan untuk tinjauan manajemen, termasuk informasi berikut : 1. Hasil-hasil audit. 2. Umpan balik pelanggan. 3. Kinerja proses dan kesesuaian produk. 4. Status tindakan pencegahan dan tindakan perbaikan. 5. Tindak lanjut dari tinjauan manajemen terdahulu. 6. Perubahan-perubahan yang dapat mempengaruhi terhadap SMM. 7. Rekomendasi-rekomendasi bagi perbaikan. Klausul Tinjauan Keluaran Keluaran dari tinjauan manajemen mencakup setiap tindakan dan keputusan yang berkaitan dengan : 1. Perbaikan terhadap efektifitas SMM dan proses-prosesnya. 2. Perbaikan terhadap produk yang berkaitan dengan persyaratan pelanggan. 3. Sumber daya yang diperlukan. Klausul 6. SUMBER DAYA MANUSIA Klausul 6.1. Pemenuhan Sumber Daya SMP Negeri 1 Kota Bogor menetapkan dan melengkapi sumber daya-sumber daya yang diperlukan : 1. Untuk menerapkan dan memelihara SMM dan perbaikan terus-menerus efektifitasnya. 2. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan melalui pemenuhan persyaratan pelanggan. Klausul 6.2. Sumber Daya Manusia Klausul Umum Personel yang pekerjaannya mempengaruhi kesesuaian terhadap persyaratan mutu produk berkemampuan atas dasar pendidikan, pelatihan, keahlian dan pengalaman yang sesuai. Klausul Kompetensi, Pelatihan dan Kesadaran 1. Menetapkan kompetensi yang diperlukan untuk personel yang pekerjaannya mempengaruhi kesesuaian terhadap persyaratan produk. 2. Jika dapat dilaksanakan, menyelenggarakan pelatihan atau mengambil tindakan lain untuk mencapai kebutuhan kompetensi. 3. Mengevaluasi efektivitas dari tindakan yang diambil.

71 58 4. Memastikan bahwa personel sadar akan relevansi dan pentingnya kegiatan, serta memberi kontribusi dalam pencapaian sasaran mutu 5. Memelihara catatan pendidikan, pelatihan, keahlian dan pengalaman yang sesuai Klausul 6.3. Prasarana SMP Negeri 1 Kota Bogor menetapkan dan evaluasi, menyediakan dan memelihara prasarana yang diperlukan untuk mencapai kesesuaian persyaratan produk, pengendalian penggunaan prasarana, inventaris barang, serta pencatatan stock barang. Prasarana pada SMP Negeri 1 Kota Bogor meliputi : 1. Bangunan, ruang kerja dan fasilitas terkait. 2. Peralatan proses (perangkat keras dan perangkat lunak). 3. Jasa-jasa pendukung (seperti transport atau komunikasi atau sistem informasi). Klausul 6.4. Lingkungan Kerja SMP Negeri 1 Kota Bogor menetapkan dan mengelola lingkungan kerja secara dinamis yang dibutuhkan untuk mencapai kesesuaian persyaratan siswa. Klausul 7. REALISASI PRODUK Klausul 7.1. Perencanaan Realisasi Produk SMP Negeri 1 Kota Bogor merencanakan dan mengembangkan proses-proses yang dibutuhkan untuk realisasi produk. Perencanaan realsiasi produk dilakukan secara konsisten dengan persyaratan proses-proses lain dari SMM. Di dalam realisasi produk, SMP Negeri 1 Kota Bogor menetapkan hal-hal berikut : 1. Sasaran mutu dan persyaratan-persyaratan untuk siswa. 2. Kebutuhan untuk menetapkan proses-proses dan dokumen untuk memenuhi sumber daya siswa. 3. Verifikasi, validasi, monitoring, pengukuran, inspeksi, serta tes spesifik yang diperlukan untuk siswa dan kriteria bagi siswa. 4. Catatan yang diperlukan untuk melengkapi fakta-fakta bahwa realisasi proses memenuhi persyaratan. Klausul 7.2 Proses yang Terkait dengan Pelanggan Klausul Penetapan Persyaratan Produk Penetapan Persyaratan Produk meliputi : 1. Persyaratan siswa masuk ke SMP Negeri 1 Kota Bogor. 2. Persyaratan batas minimal nilai KKM yang ditetapkan SMP Negeri 1 Kota Bogor.

72 59 3. Kegiatan Belajar Mengajar dengan dua (2) bahasa yaitu Bahasa Inggris dan Bahasa Indonesia. 4. Peraturan SMP Negeri 1 Kota Bogor yang harus diikuti oleh siswa. Klausul Peninjauan Kemampuan SMP Negeri 1 Kota Bogor. Kemampuan SMP Negeri 1 Kota Bogor sebelum persetujuan adalah persyaratan produk sudah jelas, perbedaan sudah diselesaikan dan SMP Negeri 1 Kota Bogor mempunyai kemampuan memenuhi semua yang telah ditetapkan. Klausul Komunikasi Pelanggan Tujuan SMM SMP Negeri 1 Kota Bogor adalah memenuhi kebutuhan pelanggan, baik eksternal maupun internal. Kebutuhan pelanggan dapat diketahui dengan cara membangun komunikasi yang baik dengan pelanggan, baik secara langsung maupun tidak langsung. SMP Negeri 1 Kota Bogor menetapkan dan menerapkan pengaturan yang efektif untuk komunikasi dengan pelanggan yang berkaitan dengan : 1. Informasi siswa. 2. Pertanyaan kondisi siswa. 3. Umpan balik pelanggan, termasuk keluhan pelanggan. Klausul 7.3 Desain Dan Pengembangan Klausul Perencanaan Desain dan Pengembangan SMP Negeri 1 Kota Bogor merencanakan dan mengendalikan desain dan pengembangan produk. Selama perencanaan desain dan pengembangan, SMP Negeri 1 Kota Bogor menetapkan : 1. Tahapan perencanaan dan pengembangan SMP Negeri 1 Kota Bogor melakukan perencanaan sesuai dengan kebutuhannya (school-based plan). Kebutuhan yang dimaksud, antara lain meningkatkan mutu siswa. SMP Negeri 1 Kota Bogor melakukan analisis kebutuhan mutu dan hasil analisisnya dibuat perencanaan peningkatan mutu. 2. Pengelolaan Ketenagaan Pengelolaan ketenagaan, mulai dari analisis kebutuhan, perencanaan, rekrutmen, pengembangan, hadiah dan sangsi kinerja tenaga kerja sekolah (guru, tenaga administrasi, laboran. et all) dapat dilakukan oleh SMP Negeri 1 Kota Bogor kecuali menyangkut pengupahan/imbal jasa dan rekrutment Guru Pegawai Negeri yang ditangani oleh birokrasi di atasnya, seperti pemerintah kota.

73 60 3. Pengelolaan Keuangan Pengalokasian/penggunaan uang sekolah dilakukan oleh SMP Negeri 1 Kota Bogor melaui Rancangan Kerja Anggaran Sekolah (RKAS) yang digunakan sebagai panduan pengeluaran keuangan sesuai dengan point-point tertentu yang telah ditetapkan. 4. Hubungan Sekolah-Masyarakat Esensi hubungan sekolah-masyarakat adalah meningkatkan keterlibatan, kepedulian, kepemilikan dan dukungan dari masyarakat, terutama dukungan moral dan finansial. Klausul Input Desain dan Pengembangan SMP Negeri 1 Kota Bogor memiliki input desain dan pengembangan, yaitu memiliki kebijakan, tujuan dan sasaran mutu yang jelas. Secara formal SMP Negeri 1 Kota Bogor memberikan penjelasan tentang keseluruhan kebijakan, tujuan dan sasaran sekolah yang berkaitan dengan mutu. Klausul Output Desain dan Pengembangan Pelayanan siswa mulai dari penerimaan peserta didik baru, pengembangan, pembinaan, pembimbingan, penempatan untuk melanjutkan sekolah hingga pengurusan alumni. Klausul Peninjauan-Ulang Desain dan Pengembangan Peninjauan-Ulang desain yang kondusif merupakan persyaratan bagi terselenggaranya proses belajar mengajar. Lingkungan sekolah yang aman dan tertib, optimisme dan harapan atau ekspektasi yang tinggi dari warga sekolah, kesehatan siswa dan kegiatan yang terpusat pada siswa. Klausul Verifikasi Desain dan Pengembangan Verifikasi dilakukan berdasarkan aturan-aturan yang direncanakan untuk memastikan bahwa SMP Negeri 1 Kota Bogor telah menghasilkan siswa bermutu dan telah memenuhi persyaratan mutu. Klausul Validasi Desain Dan Pengembangan SMP Negeri 1 Kota Bogor melakukan Validasi desain dan pengembangan berdasarkan aturan-aturan yang direncanakan untuk memastikan bahwa siswa yang dihasilkan mampu memenuhi persyaratan.

74 61 Klausul 7.4 Pembelajaran Klausul Proses Pembelajaran Proses belajar mengajar merupakan kegiatan utama sekolah. Sekolah diberi kebebasan memiliki strategi, metode dan teknik-teknik pembelajaran dan pengajaran yang paling efektif sesuai dengan karakteristik mata pelajaran, karakteristik siswa, karakteristik guru dan kondisi nyata/metode/teknik pembelajaran dan pengajaran yang berpusat pada siswa (student centered learning) lebih mampu memberdayakan pembelajaran siswa. Klausul Informasi Pembelajaran Informasi pembelajaran pada SMP Negeri 1 Kota Bogor dapat diakses melalui website internet yang dimiliki SMP Negeri 1 Kota Bogor. Klausul 7.5 Penyediaan Produk dan Jasa Klausul Pengendalian Ketentuan Produksi dan Jasa Pengendalian ketentuan produksi dan jasa pada SMP Negeri 1 Kota Bogor dilakukan melalui kurikulum. Kurikulum yang dibuat oleh pemerintah pusat adalah kurikulum standar yang berlaku secara nasional (standar isi). SMP Negeri 1 Kota Bogor mengembangkan standar isi kurikulum yang berlaku tanpa mengurangi standar isi kurikulum yang berlaku secara nasional. Klausul Validasi Ketentuan Proses Produksi dan Jasa Hasil produksi dan jasa dapat dilihat dari hasil tes siswa, baik pada semester pertama yaitu semester ganjil maupun pada semester kedua, yaitu semester ganjil. Klausul Identifikasi dan Mampu Telusur (Traceability) Identifikasi dan mampu telusur pada SMP Negeri 1 Kota Bogor dilakukan untuk peningkatan mutu siswa. Klausul Barang Milik Pelanggan Pada SMP Negeri 1 Kota Bogor barang milik siswa disimpan dalam loker yang terdapat di setiap kelas, sehingga penyimpanan barang siswa akan lebih aman. Klausul Pemeliharaan Produk Pemeliharaan siswa adalah memastikan siswa tidak mengalami penurunan dalam proses belajar sehingga dapat menghasilkan mutu siswa yang baik. Jika siswa mengalami penurunan proses belajar dapat ditelusuri faktor penyebab dan tindakan perbaikan. Klausul Pengendalian Sarana Pengelolaan fasilitas dilakukan sekolah bermitra dengan komite sekolah, mulai dari pengadaan, pemeliharaan, sampai dengan pengembangan. Hal ini berdasarkan kenyataan

75 62 bahwa sekolah yang paling mengetahui kebutuhan fasilitas baik kecukupan, kesesuaian, maupun kemutakhirannya, terutama fasilitas yang erat kaitannya dengan proses belajar mengajar. Klausul 8. PENGUKURAN, ANALISIS dan PENINGKATAN Klausul 8.1 Umum Merencanakan dan mengimplementasi sistem pemantauan, analisis dan peningkatan proses belajar untuk menunjukkan kesesuain persyaratan siswa, memastikan kesesuian SMM ISO 9001:2008 pada SMP Negeri 1 Kota Bogor. Klausul 8.2 Pemantauan dan Pengukuran Klausul Kepuasan Pelanggan Pelanggan utama yaitu pelajar yang secara langsung menerima jasa pendidikan diberikan pelayanan sesuai kebutuhan siswa agar terdapat kepuasan yang diinginkan oleh siswa. Klausul Internal Audit Internal audit merupakan pihak yang bekerjasama dengan SMP Negeri 1 Kota Bogor dalam implementasi SMM ISO 9001:2008. SMP Negeri 1 Kota Bogor bekerjasama dengan Nadia Consultants. Klausul Pemantauan dan Pengukuran Proses Rangkaian pemantauan dan pengukuran proses sangat penting untuk menilai dan menjamin mutu. SMM mendokumentasikan mekanisme evaluasi siswa dalam proses belajar untuk mengawasi prestasi siswa. Klausul Pemantauan dan Pengukuran Produk Pemantauan dan pengukuran siswa berupa bimbingan kepada siswa atau bimbingan pendidikan untuk melanjutkan ke jenjang yang lebih tinggi. Klausul 8.3 Pengendalian Produk tidak sesuai Proses manajemen kurikulum dan proses belajar siswa perlu adanya pengendalian. hal itu untuk mencegah kegagalan siswa. Pengendalian siswa yang belum memenuhi standar pembelajaran dapat dilakukan dengan pendekatan secara psikologis terhadap siswa yang bersangkutan. Klausul 8.4 Analisis Data Analisis data menetapkan, mengumpulkan data siswa serta menganalisis hasil pembelajaran siswa untuk mendemonstrasikan kesesuaian dengan SMM ISO 9001:2008.

76 63 Klausul 8.5 Peningkatan Klausul Peningkatan Berkesinambungan SMP Negeri 1 Kota Bogor melakukan peningkatan keefektifan SMM ISO 9001:2008 secara berkesinambungan melalui penggunaan kebijakan mutu yang diterapkan disekolah, sasaran mutu, hasil audit internal atau eksternal, analisis data, tindakan perbaikan dan pencegahan, serta tinjauan manajemen. Klausul Tindakan Perbaikan SMP Negeri 1 Kota Bogor melakukan tindakan perbaikan untuk mengevaluasi prestasi keseluruhan dilakukan oleh pemeriksa ekternal. Klausul Tindakan Pencegahan SMP Negeri 1 Kota Bogor melakukan tinddakan pencegahan melalui prosedur dan aturan yang ditaati. 4.3 Permasalahan Penerapan ISO 9001:2008 pada SMP Negeri 1 Kota Bogor Analisis Permasalahan Secara umum penerapan SMM ISO 9001:2008 pada SMP Negeri 1 Kota Bogor dilaksanakan dengan baik sesuai dengan apa yang dipersyaratkan dalam klausul. Namun tentu saja dalam pelaksanaan dan penerapan SMM mengalami beberapa permasalahan. Penelusuran masalah-masalah yang dihadapi SMP Negeri 1 Kota Bogor diambil dari unsur-unsur ISO 9001:2008 itu sendiri, yaitu SMM, tanggungjawab manajemen, manajemen sumber daya, realisasi produk dan pengukuran, analisis dan peningkatan. 1. SMM SMP Negeri 1 Kota Bogor berupaya memenuhi persyaratan SMM ISO 9001:2008 agar tercapai sasaran mutu yang diharapkan. Mutu produk (lulusan dalam institusi pendidikan) sudah sangat bagus, walaupun sudah menerapkan prosedur ISO, terkadang tetap menggunakan sistem lama, mutu yang sudah baik sulit untuk ditingkatkan. 2. Tanggung Jawab Manajemen Tanggung jawab manajemen setiap bagian masih sangat kurang, contohnya adanya prosedur mutu yang seharusnya dijadikan acuan dalam bekerja tetapi tidak dilakukan dan bahkan prosedur mutu tidak memiliki arti dalam kegiatan bekerja.

77 64 3. Manajemen Sumber Daya SDM sudah bagus, akan tetapi sumber daya yang bagus tidak menjadi semakin bagus, karena fasilitas yang diberikan oleh pihak sekolah tidak dimanfaatkan dengan baik oleh SDM. SDM yang bagus merasa sangat hebat, sehingga tidak mau menerima ilmu kembali. 4. Realisasi Produk Mutu diukur dari kepuasan pelanggan atau pengguna, meningkatnya minat, harapan dan kepuasan pelanggan. Dalam penyelenggaraannya, quality in fact merupakan profil lulusan institusi pendidikan yang sesuai dengan kualifikasi tujuan pendidikan yang berbentuk standar kemampuan dasar berupa kualifikasi akademik minimal yang dikuasai oleh siswa (peserta didik). SMP Negeri 1 Kota Bogor telah menghasilkan lulusan terbaik, akan tetapi belum maksimal. Terkadang ada suatu waktu juara terbaik bukan di SMP Negeri 1 Kota Bogor. 5. Pengukuran, Analisis dan Peningkatan Produk yang dihasilkan bagus, namun belum terlihat adanya peningkatan yang sangat baik, contohnya sekolah ingin lulusan terbaik di kota Bogor ada di SMP Negeri 1 Kota Bogor, namun kenyataannya sampai tiga (3) tahun terakhir belum bisa tercapai, perlu adanya koreksi dengan target yang telah dibuat, dan harus dapat menganalisis kenapa target itu bisa tercapai dan perlu adanya langkah konkret untuk meningkatkan atau mencapai target tersebut Aktor Aktor atau pelaku adalah pihak-pihak yang berkaitan dan bertanggungjawab dalam pelaksanaan ISO 9001:2008 (SMM). Terdapat tiga (3) pihak yang berkaitan dan bertanggungjawab dalam pelaksanaan SMM pada SMP Negeri 1 Kota Bogor adalah : 1. Top Management Top Management atau manajemen puncak terdiri dari satu (1) orang, yaitu Kepala Sekolah. Kepala Sekolah berperan memberikan dukungan dan wewenang kepada staff dan siswa dalam rangka peningkatan mutu pendidikan. 2. Middle Management Middle Management terdiri dari PKS Kesiswaan, PKS Kurikulum, PKS Pendanaan serta PKS Manajemen. PKS Kesiswaan berperan sebagai fasilitator sosialisasi kebijakan mutu kepada para siswa. PKS Kurikulum

78 65 menginterpretasikan kebijakan mutu terhadap kurikulum untuk dapat digunakan siswa dalam peningkatan mutu. PKS Pendanaan berperan bersama dengan stakeholder meningkatkan mutu pendidikan melalui penggalangan dana guna menunjang pelaksanaan peningkatan mutu. PKS Manajemen bertugas untuk mengembangkan prosedur yang dapat digunakan oleh staff dalam pencapaian mutu pendidikan. 3. Operational Management Operational Management pada SMP Negeri 1 Kota Bogor terdiri dari staff guru. Keterlibatan staff guru merupakan hal penting dalam penerapan SMM. Usaha dalam melibatkan staff guru dapat menghasilkan keputusan yang baik dan perbaikan yang lebih efektif, karena mencakup pandangan dan pemikiran dari pihak yang langsung berhubungan dengan situasi kerja. Meningkatkan rasa memiliki dan tanggungjawab atas keputusan dengan melibatkan orang yang harus melaksanakan Tujuan Dalam penerapan ISO 9001:2008, terdapat berbagai masalah yang dianalisis dari unsur ISO 9001:2008. Berdasarkan permasalahan-permasalahan tersebut dapat disimpulkan menjadi tiga (3) poin tujuan yang ingin dicapai, yaitu : a. Perbaikan Dokumentasi dan Administrasi Mendokumentasi prosedur administrasi pokok yang mencakup pendaftaran, catatan tentang pelajar, jadwal, prosedur kesehatan dan keselamatan, ujian masuk dan hasil, serta sistem finansial. Penataan dokumentasi dilakukan memudahkan pengambilan data. SMP Negeri 1 Kota Bogor telah berupaya melakukan proses pendokumentasian secara baik dalam upaya pemenuhan persyaratan ISO 9001:2008. Namun pada pelaksanaannya masih ditemukan permasalahan seperti penempatan dokumen yang tidak sesuai penyimpanan. b. Perbaikan Sistem Informasi Penggunaan teknologi sangat penting dalam penerapan ISO 9001:2008, agar sistem dapat bekerja lebih cepat dan akurat. Sistem Internet yang ada pada SMP Negeri 1 Kota Bogor terkadang tidak dapat dijalankan dikarenakan hanya satu sumber jaringan internet.

79 66 c. Peningkatan Mutu Karyawan Peningkatan mutu SDM pada SMP Negeri 1 Kota Bogor perlu dilakukan untuk mendukung implementasi ISO 9001:2008. Dengan demikian, karyawan akan lebih memahami SMM ISO 9001:2008 dan bekerja sesuai dengan prosedur mutu yang dibuat, serta menyadari tanggungjawab yang dibebankan Alternatif Tindakan Permasalahan-permasalahan yang dihadapi dalam penerapan SMM ISO 9001:2008 memerlukan tindakan pemecahan yang sesuai. Alternatif tindakan yang dapat dilakukan adalah : 1. Teamwork (kerjasama) Kerjasama yang baik merupakan salah satu alternatif tindakan, sehingga implementasi SMM ISO 9001:2008 dapat dilaksanakan dengan baik. Sistem yang digunakan akan lebih baik, jika ada kerjasama yang baik dari semua pihak yang berkaitan dengan aktivitas pada SMP Negeri 1 Kota Bogor. 2. Penambahan fasilitas pendukung/penunjang Penambahan salah satu fasilitas pendukung berupa Filling Cabinet merupakan salah satu hal yang perlu dilakukan pada SMP Negeri 1 Kota Bogor, agar penyimpanan dokumentasi dapat dilakukan dengan baik. 3. Input Data yang Tepat Waktu Input data yang dilakukan secara maksimal dan tepat waktu pada SMP Negeri 1 Kota Bogor dapat mendukung institusi dalam penerapan ISO 9001:2008, sehingga tidak terjadi keterlambatan dalam penyiapan laporan. 4. Entry Data Secara Online Entry data secara online merupakan kegiatan yang menerapkan teknologi secara maksimal di dalam pelaksanaanya. Entry data secara online perlu dilakukan untuk pemrosesan data yang lebih cepat, sehingga data dapat diinformasikan. 4.4 Struktur Hirarki Model struktur hirarki yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari lima tingkat. Tingkat pertama adalah fokus permasalahan (ultimate goals), yaitu identifikasi permasalahan implementasi ISO 9001:2008 di SMP Negeri 1 Bogor. Pemilihan fokus ini bertujuan untuk mencari alternatif yang dapat dilakukan dalam pemecahan masalah penerapan ISO 9001:2008. Pada tingkat kedua (2) adalah kriteria masalah (factor) yang

80 67 terdiri dari lima (5) faktor, yaitu SMM, tanggungjawab manajemen, manajemen sumber daya, realisasi produk, peningkatan, analisis dan peningkatan. Tingkat ketiga (3) adalah pelaku (actor) yang terdiri dari top management, middle management dan operational management. Pemilihan ketiga actor tersebut berdasarkan tim ISO 9001:2008 di SMP Negeri 1 Kota Bogor dan hasil diskusi dengan pihak SMP Negeri 1 Kota Bogor. Peran aktor-aktor tersebut sangat penting dalam penerapan ISO 9001:2008, karena masing-masing memiliki tingkat kepentingan berbeda. Pada tingkat keempat (4) merupakan tujuan (object) yang sesuai dengan permasalahan dalam penerapan SMM ISO 9001:2008 pada SMP Negeri 1 Bogor. Hal ini terdiri dari perbaikan administrasi dan dokumentasi, perbaikan sistem informasi dan peningkatan mutu karyawan. Ketiga (3) tujuan tersebut merupakan hasil analisis berdasarkan diskusi dan studi literatur. Tingkat kelima (5) adalah alternatif tindakan (alternative) yang dapat diambil untuk mengatasi permasalahan dalam penerapan SMM ISO 9001:2008 di SMP Negeri 1 Bogor. Ketiga tujuan yang telah dirumuskan sebelumnya diperoleh beberapa alternatif, namun belum menjadi prioritas utama. Alternatif tersebut adalah teamwork (kerjasama), penambahan fasilitas pendukung dan penunjang, input data yang tepat waktu, entry data secara online. Struktur hirarki dapat dilihat pada Lampiran Analisis Prioritas Faktor, Aktor, Tujuan, dan Alternatif Hasil pengolahan data pada tingkat dua (faktor atau kriteria masalah) menunjukkan bahwa kriteria masalah yang dihadapi SMP Negeri 1 Bogor berturut-turut adalah SMM (0,326), Tanggungjawab Manajemen (0,258), Manajemen Sumber Daya (0,183), Realisasi Produk (0,132) dan Pengukuran, Analisis dan Peningkatan (0,098) seperti yang terlihat pada Tabel 5. Berdasarkan kelima (5) faktor tersebut, dapat diketahui bahwa faktor utama yang menjadi permasalahan penerapan ISO 9001:2008 di SMP Negeri 1 Bogor adalah SMM. SMM menjadi faktor utama yang harus mendapatkan perhatian lebih dari pihak sekolah dibandingkan dengan faktor-faktor yang lain. Kesalahan yang muncul didalamnya berupa kesalahan dalam hal pendokumentasian, yaitu prosedur penyimpanan dokumen yang belum berjalan maksimal. Untuk itu, pihak sekolah perlu tertib administrasi pada proses pengambilan dokumen, setiap dokumen yang diambil, harus segera dikembalikan ketempatnya sesuai dengan susunannya yang telah ditentukan. Hal

81 68 ini dilakukan untuk mempermudah bagian TU atau pihak lain di sekolah dalam melakukan pencarian dokumen yang dibutuhkan. Tabel 5. Susunan prioritas faktor kriteria masalah Faktor/Kriteria Masalah Bobot Prioritas Sistem Manajemen Mutu 0,326 1 TanggungJawab Manajemen 0,258 2 Manajemen Sumber Daya 0,183 3 Realisasi Produk 0,132 4 Pengukuran, Analisis dan Peningkatan 0,098 5 Hasil pengolahan data pada tingkat tiga (aktor) menunjukkan bahwa secara berurutan peranan pelaku atau aktor yang bertanggung jawab terhadap faktor atau kriteria masalah dalam pelaksanaan ISO 9001:2008 di SMP Negeri 1 Bogor adalah pihak Middle Management (PKS Kesiswaan, PKS Pendanaan, PKS Kurikulum dan PKS Manajemen), Top Management (Kepala Sekolah) dan Operational Management (Staff Guru). Data tersebut dapat dilihat pada Tabel 6. Tabel 6. Susunan prioritas aktor Aktor Bobot Prioritas Middle Management 0, Top Management 0, Operational Management 0, Hasil pengolahan data pada level 4 (tujuan) menunjukkan bahwa secara berurutan tujuan yang hendak dicapai oleh aktor-aktor dalam hubungannya dalam pelaksanaan ISO 9001:2008 di SMP Negeri 1 Bogor adalah Perbaikan Dokumentasi dan Administrasi merupakan prioritas penting yang harus dilakukan SMP Negeri 1 Kota Bogor, Perbaikan Sistem Informasi pada SMP Negeri 1 Kota Bogor dilakukan dengan pemeriksaan

82 69 jaringan internet, perbaikan Mutu Karyawan antara lain dilakukan dengan pelatihan kepada Staff Guru dan Tata Usaha, Data tersebut dapat dilihat pada Tabel 7. Perbaikan dokumentasi dan administrasi menjadi prioritas utama yang perlu dilakukan oleh pihak sekolah. Kurangnya fasilitas untuk penyimpanan dan keamanan dokumen di sekolah membuat perbaikan dokumentasi dan administrasi menjadi prioritas utama yang perlu dilakukan oleh sekolah, sehingga tidak menjadi hambatan bagi pihak sekolah dalam pelaksanaan SMM. Tujuan kedua yang hendak dicapai oleh SMP Negeri 1 Bogor adalah perbaikan sistem informasi. Perbaikan sistem informasi perlu dilakukan, karena dengan adanya sistem informasi yang modern, proses input dan transfering data menjadi lebih cepat, serta mudah diproses. Tujuan ketiga yang hendak dicapai oleh pihak sekolah adalah perbaikan mutu staff TU dan guru. Untuk memperbaiki mutu staff, pihak sekolah perlu melakukan sosialisasi mengenai pelaksanakan SMM di SMP Negeri 1 Bogor secara jelas dan berkala, sehingga staff TU dapat memahami dan melaksanakan SMM sesuai dengan prosedur yang ditetapkan oleh sekolah, kemudian pihak sekolah perlu meningkatkan mutu SMM dengan melakukan pendidikan dan pelatihan, sehingga sekolah memiliki staff TU yang kompeten dan dapat menjalankan seluruh sistem yang telah ditetapkan dengan baik untuk kemajuan sekolah. Tabel 7. Susunan prioritas tujuan Tujuan Bobot Prioritas Perbaikan Dokumentasi dan Administrasi 0, Perbaikan Sistem Informasi 0, Perbaikan Mutu Karyawan 0, Hasil pengolahan data pada tingkat 5 atau lima (alternatif tindakan) menunjukkan bahwa secara berurutan, alternatif tindakan yang dapat dilakukan untuk mencapai tujuan atau memecahkan penyebab permasalahan adalah Teamwork/kerjasama, Penambahan Fasilitas Penunjang, Input Data yang Tepat Waktu, Entry Data secara Online, seperti dimuat pada Tabel 8.

83 70 Teamwork merupakan alternatif dengan prioritas utama dan harus segera dilakukan untuk menyelesaikan permasalahan. Dengan adanya kerjasama antar pihak yang berkaitan dengan penerapan SMM ISO 9001:2008, maka akan adanya implementasi penerapan SMM yang baik. Penambahan fasilitas penunjang merupakan alternatif kedua. Filling Cabinet merupakan suatu hal yang diperlukan di SMP Negeri 1 Bogor. Filling Cabinet diperlukan untuk menyimpan seluruh dokumen yang ada, sehingga dokumen akan tersusun secara rapi dan aman. Input data yang tepat waktu menjadi alternatif ketiga (3) dalam pemecahan masalah yang dihadapi. Masukan data secara maksimal dan tepat waktu di sekolah dapat mendukung dalam penerapan ISO 9001:2008, sehingga tidak terjadi keterlambatan dalam penyiapan laporan atau dokumen yang akan diserahkan pada pihak sekolah. Entry data secara online merupakan alternatif keempat dalam pemecahan masalah yang dihadapi. Entry data secara online merupakan kegiatan yang menerapkan teknologi secara maksimal didalam pelaksanaannya. Entry data secara online perlu dilakukan untuk pemprosesan data yang lebih cepat, sehingga data untuk input dapat ditinjau langsung oleh pihak sekolah. Laporan harian, mingguan dan bulanan yang dilakukan pihak sekolah harus tetap dilaksanakan secara konsisten dan tepat waktu. Tabel 8. Susunan prioritas alternatif tindakan Alternatif Tindakan Bobot Prioritas Teamwork/Kerjasama 0, Penambahan Fasilitas Penunjang 0, Input Data yang Tepat Waktu 0, Entry Data Secara Online 0, Implikasi Manajerial Hasil penelitian ini dapat memberikan informasi yang berguna bagi pihak SMP Negeri 1 Bogor dalam upaya memelihara penerapan SMM ISO 9001:2008, dimana didapatkan empat (4) alternatif tindakan dengan nilai bobot lebih dari 20 %, yaitu pada prioritas pertama perlu dilakukan kerjasama dengan pihak yang terkait. Sedangkan prioritas kedua (2) adalah penambahan fasilitas penunjang yang mendukung kegiatan

84 71 administrasi sekolah. Hal ini dapat diwujudkan dalam bentuk pengadaan filling cabinet untuk menyimpan semua dokumen dan penambahan ruangan untuk menyimpan keseluruhan dokumen dalam filling cabinet tersebut. Prioritas ketiga (3) adalah input data tepat waktu, prioritas keempat (4) adalah entry data secara online, karena sangat membantu proses penyebaran data menjadi lebih cepat, maka sangat diperlukan sistem informasi berupa website. Sistem informasi tersebut harus selalu diawasi setiap waktu, sehingga apabila terdapat gangguan jaringan, dapat segera diatasi, sehingga proses input data tidak akan terhambat. Prioritas ketiga (3) ini sebaiknya digunakan, apabila prioritas kedua (2) telah dilakukan oleh perusahaan. Keempat (4) alternatif tersebut dapat memberikan manfaat pada beberapa bagian SMP Negeri 1 Kota Bogor. Pada aspek pemasaran dapat meningkatkan citra sekolah karena telah mendapatkan sertifikasi ISO 9001:2008 yang memberikan jaminan mutu. Pada aspek SDM, alternatif yang ada dapat meningkatkan pemahaman staff TU sebagai wujud pembelajaran terhadap SMM, serta perwujudan kelompok kerja efektif dan efisien.

85 KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan 1. ISO 9001:2008 adalah suatu standar yang menetapkan persyaratan, dimana suatu organisasi harus menunjukkan kemampuannya dalam memberikan produk dan memenuhi persyaratan pelanggan dan pedoman hukum, serta peraturan. Penerapan ISO 9001:2008 pada SMP Negeri 1 Kota Bogor dimulai sejak tahun 2009, bekerjasama dengan WQA. 2. Faktor-faktor yang menjadi permasalahan dalam kajian permasalahan ISO 9001:2008 berdasarkan hirarki penyusunannya adalah SMM, tanggungjawab manajemen, manajemen sumber daya, realisasi produk, pengukuran, analisis dan peningkatan. Dengan metode AHP diketahui bahwa faktor yang paling berpengaruh adalah SMM (bobot 0,326); Aktor yang memegang peranan penting adalah middle management dengan bobot 0,6585; Penyebab permasalahan dalam penerapan SMM adalah perbaikan dokumentasi dan administrasi (prioritas 1), perbaikan sistem informasi (prioritas 2) dan perbaikan mutu karyawan (prioritas 3). Alternatif pemecahan masalah berupa teamwork/kerjasama (prioritas 1), penambahan fasilitas penunjang (prioritas 2), input data tepat waktu (prioritas 3) dan entry data secara online (prioritas 4). B. Saran 1. Perbaikan dokumentasi dan administrasi perlu mendapat perhatian khusus dan dapat dijadikan prioritas pertama dalam perbaikan yang dilakukan SMP Negeri 1 Kota Bogor, dengan cara meningkatkan tanggungjawab staf TU dan guru yang ada di sekolah, serta selalu berorientasi pada proses perbaikan dan memberikan pemahaman merata tentang penerapan SMM ISO 9001: Alternatif penyelesaian masalah yang perlu dijadikan prioritas utama adalah penambahan fasilitas penunjang kegiatan operasional pada SMP NEGERI 1 KOTA BOGOR menjadi menurut prosedur ISO 9001:2008, yaitu menambah filling cabinet untuk menyimpan dokumen secara rapi dan aman.

86 DAFTAR PUSTAKA Atmadi, S Panduan Membangun Gugus Mutu. PT. Bernam Cipta Perkasa, Tangerang Selatan. Gaspersz, V ISO 9001:200 And Continual Quality Improvement. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Haberer dan Webb Total Quality Management (Terjemahan). PT. Indeks, Jakarta. Hadis, A dan Nurhayati Manajemen Mutu Pendidikan. Alfabeta, Bandung. Laksmi Analisis Implementasi ISO 9001:2000 pada Departement Collection PT. Para Bandung Propertindo Jakarta. Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Patterson, J.G ISO 9000 Standar Kualitas Seluruh Dunia (Terjemahan). PT. Indeks, Jakarta. Saaty, T.L Pengambilan Keputusan Bagi Para Pemimpin (Terjemahan). PT. Pustaka Binaman Pressindo, Jakarta. Sallis, E Total Quality Management In Education. IRCiSoD, Yogjakarta. Setyawan, W Prinsip Dasar ISO 9001: DASAR-ISO-9001.pdf. [ ]. Syukur, A R ISO 9001:2008 dan Poke Yoke Strategi Jitu Manajemen Mutu Perusahaan. Kata Buku, Yogyakarta. Widianingrum Analisis Penerapan ISO 9001:2000 pada PT.Telekomunikasi Indonesia Tbk, Bogor. Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Widodo, S.E Manajemen Mutu Pendidikan. PT. Ardadizya Jaya, Jakarta. Wulandari Kajian Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 pada PT. Unitex Tbk, Bogor. Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor.

87 LAMPIRAN

88 75 Lampiran 1. Daftar pertanyaan wawancara kepada pihak SMP NEGERI 1 KOTA BOGOR Tahap 1 1. Bagaiman gambaran umum institusi pendidikan? 2. Bagaimana sejarah memperoleh ISO 9001:2008? 3. Bagaimana penerapan ISO 9001:2008 pada institusi pendidikan, terutama pada klausul-klausul yang ada? Tahap 2 1. Identifikasi permasalahan sesuai ISO 9001:2008 yang mencakup SMM, tanggungjawab manajemen, manajemen sumber daya, realisasi produk, analisis dan peningkatan. 2. Siapakah pihak yang bertanggungjawab dalam penerapan ISO 9001:2008? 3. Bagaimana bentuk tanggungjawab pihak yang terlibat dalam penerapan ISO 9001:2008? 4. Apa tujuan pihak-pihak yang bertanggungjawab dalam penerapan ISO 9001:2008? Tahap 3 1. Manfaat penerapan ISO 9001:2008 yang dilakukan oleh institusi pendidikan? 2. Tindakan apakah yang dapat menjadi solusi untuk menyelesaikan permasalahan dalam penerapan ISO 9001:2008? 3. Bagaimana proses audit ISO 9001:2008 yang dilakukan oleh institusi pendidikan? *** TERIMA KASIH ***

89 76 Lampiran 2. Kuesioner penelitian KAJIAN PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2008 PADA SMP NEGERI 1 KOTA BOGOR Kuesioner ini merupakan salah satu cara pengumpulan data dalam rangka penyusunan skripsi berjudul : KAJIAN PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2008 PADA SMP NEGERI 1 KOTA BOGOR Oleh Nama : Siti Nuraini Jurusan/Fak : Manajemen/Fakultas Ekonomi Manajemen Universitas : Institut Pertanian Bogor Saya mengharapkan partisipasi dari Bapak/Ibu dapat mengisi kuesioner ini secara benar dan obyektif, karena hasil kuesioner ini akan digunakan untuk tujuan ilmiah. Atas perhatian dan kerjasama yang baik, saya sampaikan terima kasih. Identitas Responden Nama : Jabatan : Jenis Kelamin : A. PETUNJUK 1. UMUM 1. Pengisian kuesioner dilakukan secara tertulis oleh responden dengan menjawab setiap pertanyaan tertulis. 2. Jawaban dapat merupakan pendapat pribadi ataupun hasil diskusi atau pemikiran orang lain. 3. Pertanyaan yang ditujukan adalah membandingkan data dua faktor berdasarkan tingkat kepentingan atau besarnya peranan dengan memberikan skala penilaian (petunjuk pada butir 2). 4. Dalam pengisian kuesioner ini, diharapkan responden melakukan dengan sekaligus (tidak tertunda).

90 77 Lanjutan Lampiran SKALA PENILAIAN Berilah nilai pada kolom yang tersedia pada tebel skala penilaian dengan memilih nilai yang ditentukan, berdasarkan tingkat kepentingan atau besarnya peranan dari faktor yang dibandingkan dengan ketentuan di bawah ini : Misalnya, A dibandingkan dengan B, maka berilah nilai : Mutlak lebih penting 9 Sangat jelas lebih penting 7 Jelas lebih penting 5 Sedikit lebih penting 3 Sama penting 1 A Sedikit kurang penting B 1/3 Jelas kurang penting 1/5 Sangat Jelas kurang penting 1/7 Mutlak kurang penting 1/9 Nilai skala 2, 4, 6, 8 atau 1/2, 1/4, 1/6, 1/8, diberikan apabila terdapat sedikit saja perbedaan dengan patokan-patokan di atas. CONTOH Apabila jenis kebutuhan hidup seperti bernafas, makan, minum, mendengarkan radio, menonton televisi dibandingkan dengan tingkat kepentingannya dalam memenuhi kebutuhan manusia, maka jika : a. Bernafas jelas lebih penting dari mendengarkan radio b. Minum sedikit lebih penting dari makan c. Mendengarkan radio sama penting dengan menonton televisi d. Makan sedikit kurang penting dari bernafas Dapat diukur dengan memberikan nilai skala banding berikut : YANG DIBANDINGKAN SKALA Bernafas terhadap mendengarkan radio 5 Minum terhadap makan 3 Mendengarkan radio terhadap menonton televisi 1 Makan terhadap Minum 1/3 Mendengarkan radio terhadap bernafas 1/5

91 78 Lanjutan Lampiran 2. B. PERTANYAAN 1. Dalam kaitan dengan fokus hirarki yaitu identifikasi permasalahan penerapan ISO 9001:2008, faktor/kriteria masalah yang teridentifikasi adalah : a. Sistem Manajemen Mutu (SMM) : SMM yang ditetapkan oleh Institusi b. Tanggungjawab Manajemen : Tanggungjawab manajemen terhadap pelaksanaan ISO 9001:2008 c. Manajemen Sumber Daya : Pengelolaan sumber daya yang dimiliki institusi d. Realisasi Produk : Lulusan bermutu e. Pengukuran, Analisis & Peningkatan : Pengukuran dan upaya peningkatan mutu manajemen oleh institusi Untuk itu, bandingkanlah besarnya peranan/pengaruh/tingkat kepentingan masalah tersebut terhadap : YANG DIBANDINGKAN SKALA SMM terhadap Tanggungjawab Manajemen SMM terhadap Manajemen Sumber Daya SMM terhadap Realisasi Produk SMM terhadap Pengukuran, Analisis dan Peningkatan Tanggungjawab Manajemen terhadap Manajemen Sumber Daya Tanggungjawab Manajemen terhadap Realisasi Produk Tanggungjawab Manajemen terhadap Pengukuran, Analisis dan Peningkatan Manajemen Sumber Daya terhadap Realisasi Produk Manajemen Sumber Daya terhadap Pengukuran, Analisis dan Peningkatan Realisasi terhadap Pengukuran, Analisis dan Peningkatan

92 79 Lanjutan Lampiran Dalam kaitannya dengan faktor/kriteria masalah, aktor-aktor yang berperan dalam penerapan ISO 9001:2008 adalah : a. Top Management : Kepala Sekolah b. Middle Management : PKS Kesiswaan, PKS Kurikulum, PKS Pendanaan dan PKS Manajemen c. Operational Management : Staff Guru Untuk itu, bandingkanlah besarnya peranan/pengaruh/tingkat kepentingan aktor-aktor yang berperan/bertanggungjawab tersebut terhadap : 1. Masalah SMM YANG DIBANDINGKAN SKALA Top Management terhadap Middle Management Top Management terhadap Operational Management Middle Management terhadap Operational Management 2. Masalah Tanggungjawab Manajemen YANG DIBANDINGKAN Top Management terhadap Middle Management Top Management terhadap Operational Management Middle Management terhadap Operational Management SKALA 3. Masalah Manajemen Sumber daya YANG DIBANDINGKAN Top Management terhadap Middle Management Top Management terhadap Operational Management Middle Management terhadap Operational Management SKALA 4. Masalah Realisasi Produk YANG DIBANDINGKAN Top Management terhadap Middle Management Top Management terhadap Operational Management Middle Management terhadap Operational Management SKALA

93 80 Lanjutan Lampiran Masalah Pengukuran, Analisis dan Peningkatan YANG DIBANDINGKAN Top Management terhadap Middle Management Top Management terhadap Operational Management Middle Management terhadap Operational Management SKALA 3. Dalam kaitannya dengan aktor-aktor yang berpengaruh dalam penerapan ISO 9001:2008, tujuan yang ingin diraih adalah : a. Perbaikan dokumentasi dan administrasi b. Perbaikan Sistem Informasi c. Peningkatan mutu Karyawan Untuk itu, bandingkanlah besarnya peranan/pengaruh/tingkat kepentingan permasalahan yang dihadapi tersebut terhadap : 1. Top Management YANG DIBANDINGKAN SKALA Perbaikan Dokumentasi terhadap Sistem Informasi Perbaikan Dokumentasi terhadap Peningkatan Mutu Karyawan Perbaikan Sistem Informasi terhadap Peningkatan Mutu Karyawan 2. Middle Management YANG DIBANDINGKAN Perbaikan Dokumentasi terhadap Sistem Informasi Perbaikan Dokumentasi terhadap Peningkatan Mutu Karyawan Perbaikan Sistem Informasi terhadap Peningkatan Mutu Karyawan SKALA 3. Operational Management YANG DIBANDINGKAN Perbaikan Dokumentasi terhadap Sistem Informasi Perbaikan Dokumentasi terhadap Peningkatan Mutu Karyawan Perbaikan Sistem Informasi terhadap Peningkatan Mutu Karyawan SKALA

94 81 Lanjutan Lampiran Dalam kaitannya dengan tujuan yang ingin diraih dalam penerapan ISO 9001:2008, maka alternatif kegiatan/tindakan yang dapat diambil antara lain melalui : a. Teamwork (kerjasama) b. Penambahan fasilitas pendukung/penunjang c. Input data yang tepat waktu d. Entry data secara online Untuk itu, bandingkanlah besarnya peranan/pengaruh/tingkat kepentingan alternatif kepentingan alternatif kegiatan/tindakan tersebut terhadap permasalahan berikut : 1. Perbaikan Dokumentasi dan Administrasi YANG DIBANDINGKAN SKALA Teamwork terhadap penambahan fasilitas pendukung/penunjang Teamwork terhadap input data yang tepat waktu Teamwork terhadap entry data secara online Penambahan fasilitas pendukung/penunjang terhadap input data yang tepat Penambahan fasilitas pendukung/penunjang terhadap entry data secara online Input data terhadap entry data secara online 2. Perbaikan Sistem Informasi YANG DIBANDINGKAN Teamwork terhadap penambahan fasilitas pendukung/penunjang Teamwork terhadap input data yang tepat waktu Teamwork terhadap entry data secara online Penambahan fasilitas pendukung/penunjang terhadap input data yang tepat Penambahan fasilitas pendukung/penunjang terhadap entry data secara online Input data terhadap entry data secara online SKALA

95 82 Lanjutan Lampiran Peningkatan Mutu Karyawan YANG DIBANDINGKAN Teamwork terhadap penambahan fasilitas pendukung/penunjang Teamwork terhadap input data yang tepat waktu Teamwork terhadap entry data secara online Penambahan fasilitas pendukung/penunjang terhadap input data yang tepat Penambahan fasilitas pendukung/penunjang terhadap entry data secara online Input data terhadap entry data secara online SKALA *** TERIMA KASIH ***

96 83 Lampiran 3. Struktur organisasi SMP NEGERI 1 KOTA BOGOR KOMITE SEKOLAH KEPALA SEKOLAH WAKIL KEPALA SEKOLAH KEPALA TATA ADMINSTRASI SEKOLAH STAFF TATA ADMINSTRASI SEKOLAH PKS KESISWAAN PKS KURIKULUM PKS PENDANAAN PKS MANAJEMEN BP/BK LABORAN PUSTAKAWAN STAFF GURU SISWA

97 84 Lampiran 6. Susunan Hierarki Pengindentifikasian Permasalahan Implementasi ISO 9001:2008 pada SMP Negeri 1 Bogor ada d lampiran kerangka AHP

98 85 Lampiran 5. Hasil Pengolahan Data 1. Pengolahan data Level 2 (Kriteria masalah/faktor) SMM : Sistem Manajemen Mutu TJM : Tanggungjawab Manajemen MSD : Manajemen Sumber Daya RP : Realisasi Produk PAP : Pengukuran, Analisis dan Peningkatan Matriks pendapat untuk kriteria masalah UG SMM TJM MSD RP PAP VE VP SMM 1 4,16 1,88 2,22 3,33 1,7853 0,3261 TJM 0,24 1 3,70 3,22 4 1,4164 0,2587 MSD ,27 1 2,56 2,85 1,0061 0,1837 RP 0,45 0,31 0,39 1 1,96 0,7263 0,1326 PAP 0,30 0,25 0,35 0,51 1 0,5399 0,0986 TOTAL 5,474 1, Pengolahan data level 3 (aktor) TM : Top Management MM : Middle Management OM : Operational Management a. Matriks pendapat SMM terhadap aktor SMM TM MM OM VE VP TM 1 5,26 3,70 1,5281 0,4857 MM 0,19 1 1,28 0,8171 0,2597 OM 0,27 0,78 1 0,8004 0,2544 TOTAL 3,1456 1,0000 b. Matriks pendapat TJM terhadap aktor TJM TM MM OM VE VP TM 1 2,94 3,33 1,3852 0,4467 MM 0,34 1 2,5 0,9770 0,3150 OM 0,30 0,40 1 0,7386 0,2381 TOTAL 3,1008 1,0000

99 86 Lanjutan Lampiran 5. c. Matriks pendapat MSD terhadap aktor MSD TM MM OM VE VP TM 1 4 3,33 1,4475 0,4632 MM 0,25 1 2,85 0,9527 0,3049 OM 0,30 0,35 1 0,7247 0,2319 TOTAL 3,1249 1,0000 d. Matriks pendapat RP terhadap aktor RP TM MM OM VE VP TM 1 2,70 2 1,2724 0,4175 MM 0,37 1 1,66 0,9327 0,3061 OM 0,50 0,60 1 0,8419 0,2763 TOTAL 3,047 1,0000 e. Matriks pendapat PAP terhadap aktor PAP TM MM OM VE VP TM 1 3,57 2,63 1,3770 0,4451 MM 0,28 1 2,70 0,9608 0,3106 OM 0,38 0,37 1 0,7555 0,2442 TOTAL 3,0933 1,0000 f. Matriks pembobotan gabungan BOBOT TM MM OM TM MM OM SMM 0,3261 0,4857 0,2597 0,2544 0, ,0847 0,0829 TJM 0,2587 0,4467 0,3150 0,2381 0, ,0814 0,0615 MSD 0,1837 0,4632 0,3049 0,2319 0, ,0560 0,0426 RP 0,1326 0,4175 0,3061 0,2763 0, ,4058 0,0366 PAP 0,0986 0,4451 0,3106 0,2442 0, ,0306 0,0240 TOTAL 0,4583 0,6585 0,2476

100 87 Lanjutan Lampiran Pengolahan data level 4 (tujuan) PDA : Perbaikan Dokumentasi dan Administrasi PSI : Perbaikan Sistem Informasi PMK : Peningkatan Mutu Karyawan a. Matriks pendapat TM terhadap tujuan TM PDA PSI PMK VE VP PDA 1 2,94 1,78 1,2667 0,4134 PSI 0,34 1 3,70 1,0333 0,3373 PMK 0,56 0,27 1 0,7634 0,2492 TOTAL 3,0634 1,0000 b. Matriks pendapat MM terhadap tujuan MM PDA PSI PMK VE VP PDA 1 4 2,85 1,4157 0,4561 PSI 0,25 1 2,27 0,9222 0,2971 PMK 0,35 0,44 1 0,7654 0,2466 TOTAL 3,1033 1,0000 c. Matriks pendapat OM terhadap tujuan OM PDA PSI PMK VE VP PDA 1 3,57 2 1,3242 0,4317 PSI 0,28 1 2,27 0,9373 0,3056 PMK 0,50 0,44 1 0,8054 0,2626 TOTAL 3,0669 1,0000 d. Matriks pembobotan gabungan BOBOT PDA PSI PMK PDA PSI PMK TM 0,4583 0,4134 0,3373 0,2492 0, ,1545 0,1142 MM 0,6585 0,4561 0,2971 0,2466 0, ,1956 0,1623 OM 0,2476 0,4317 0,3056 0,2626 0, ,0756 0,0187 TOTAL 0, ,4257 0,2952

101 88 Lanjutan Lampiran Pengolahan data level 5 (alternatif tindakan) TW : Team Work PFD : Penambahan Fasilitas Pendukung ID : Input Data ED : Entry Data a. Matriks pendapat PDA terhadap alternatif tindakan PDA TW PFD ID ED VE VP TW 1 3,12 2,32 2,94 1,5477 0,3649 PFD 0,32 1 4,16 3,57 1,2494 0,2946 ID 0,43 0,24 1 1,88 0,1940 0,1865 ED 0,34 0,28 0,53 1 0,6526 0,1538 TOTAL 4,2408 1,0000 b. Matriks pendapat PSI terhadap alternatif tindakan PSI TW PFD ID ED VE VP TW 1 2,5 1,92 2,08 1,3891 0,3343 PFD 0,40 1 2,63 3,03 1,1801 0,2840 ID 0,52 0,38 1 3,03 0,9293 0,2236 ED 0,48 0,33 0,33 1 0,6559 0,1578 TOTAL 4,1544 1,0000 c. Matriks pendapat PMK terhadap alternatif tindakan PMK TW PFD ID ED VE VP TW 1 2,38 2,08 2,94 1,4660 0,3522 PFD 0,42 1 2,43 2,63 1,1514 0,2766 ID 0,48 0,41 1 1,53 0,8424 0,2024 ED 0,34 0,38 0,65 1 0,7019 0,1686 TOTAL 4,1617 1,0000

102 89 Lanjutan Lampiran 5. d. Matriks pembobotan gabungan BOBOT TW PFD ID ED TW PFD ID ED PDA 0,5966 0,3649 0,2946 0,1865 0,1538 0,2176 0,1757 0,1112 0,0917 PSI 0,4257 0,3343 0,2840 0,2236 0,1578 0,1423 0,1208 0,0951 0,0671 PMK 0,2952 0,3522 0,2766 0,2024 0,1686 0,1039 0,0816 0,0597 0,0497 TOTAL 0,4801 0,3909 0,2754 0,2163 Keterangan : VE : Vektor eigen (perkalian baris) VP : Vektor prioritas

103 Lampiran 6. Sertifikat ISO 9001:2008 pada SMP Negeri 1 Kota Bogor 90