BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

Transkripsi

1 8 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Ada berbagai macam pengertian kualitas saat ini. Menurut para ahli, kualitas itu adalah: Konsistensi peningkatan atau perbaikan dan penurunan variasi karakteristik dari suatu produk (barang atau jasa) yang dihasilkan, agar memenuhi kebutuhan yang telah dispesifikasikan, guna meningkatkan kepuasan pelanggan internal maupun eksternal (Vincent Gaspersz). Suatu tingkat dari kesempurnaan: dalam hal ini berarti kualitas adalah suatu ukuran relatif dari kesempurnaan (David A. Garvin). Seluruh gabungan karakteristik produk dan jasa dari pemasaran, rekayasa pembuatan dan pemeliharaan yang membuat produk dan jasa yang digunakan dapat memenuhi harapan pelanggan (A.V. Feigenbaum). Kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan (Juran dalam Nasution, 2004). Kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar. Perusahaan harus benar benar dapat memahami apa yang dibutuhkan konsumen atas suatu produk yang akan dihasilkan (Deming dalam Nasution, 2004)

2 9 Suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen (Garvin dan Davis dalam Nasution, 2004). Berbagai pengertian kualitas di atas sebenarnya memiliki arti yang tidak jauh berbeda satu dengan yang lainnya. Berdasarkan berbagai pengertian tersebut maka dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan kesesuaian suatu produk (barang/jasa) dengan apa yang menjadi kebutuhan pelanggan saat itu. 2.2 Pengertian Pelanggan Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan untuk memenuhi standar kualitas tertentu dan arena itu akan memberikan pengaruh pada performansi kita atau perusahaan kita. Beberapa definisi tentang pelanggan sebagai berikut : a. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita tetapi kita yang tergantung padanya. b. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada keinginannya. c. Tidak ada seorangpun yang menang beradu argumentasi dengan pelanggan. d. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.

3 10 Pelanggan terdiri dari tiga jenis menurut (Gaspersz, 1997: 33) yaitu : a. Pelanggan Internal Adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performansi perusahaan. Bagian-bagian pembelian, produksi, pemasaran, pembayaran gaji, rekruitmen dan karyawan, merupakan contoh dari pelanggan internal. b. Pelanggan Antara (Intermediate Customer) Adalah mereka yang bertindak sebagai perantara bukan sebagai pemakai akhir produk itu. Distributor adalah mendistribusikan produk-produk, agenagen yang memesan kamar hotel untuk pemakai, merpakan contoh dari pelanggan antara. c. Pelanggan Eksternal (Eksternal Customer) Adalah pembeli atau pamakai akhir produk itu, yang sering disebut sebagai pelanggan nyata (Real Customer). Pelanggan Eksternal adalah orang yang membayar untuk menggunakan produk yang dihasilkan itu. 2.3 Kepuasan Pelanggan Menurut Yamit (2001:78) kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan.

4 11 Secara tradisional pelanggan diartikan orang yang membeli dan menggunakan jasa pelayanan. Dalam dunia perbankan pelanggan diartikan nasabah. Pandangan tradisional ini menyimpulkan bahwa pelanggan adalah orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses produksi selesai, karena mereka pengguna produk. Sedang orang yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum proses produksi berlangsug adalah dianggap sebagai pemasok. Kotler, mengemukakan beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, metode tersebut antara lain (Yamit, 2002: 80): 1. Sistem pengaduan Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran, keluhan, dan bentuk ketidak puasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran. Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan, sebab saran dan keluhanitu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap produk maupun terhadap perusahaan. 2. Survey pelanggan

5 12 Survey pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan misalnya, melalui surat pos, telepon, atau wawancara secara langsung. 3. Panel pelanggan Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang pelanggan yang telah berhenti atau telah pindah menjadi pelanggan perusahaan lain. Dari pelanggan setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli, perusahaan akan memperoleh informasi mengapa hal itu dapat terjadi. Apabila pelanggan yang berheti membeli (customer loss rate) ini meningkat hal ini menunjukan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan. 2.4 Pengertian Produk Produk adalah suatu kombinasi dari atribut-atribut yang dapat menimbulkan daya tarik bagi para pelanggan antara lain corak, mode, desain, merk dan lainlain. Setiap kombinasi dari tiap atribut-atribut dapat menciptakan suatu produk baru. Selain itu produk-produk tidak sama bagi setiap orang, misalnya penawaran suatu produk adalah apa yang dirasakan oleh penjual sebagai suatu dasar yang akan menjadi produk yang akan diproduksi.

6 Pengembangan Produk Pengertian Konsep Pengembangan Produk Pengembangan produk pada dasarnya adalah upaya perusahaan untuk senantiasa menciptakan produk baru, memperbaiki produk lama atau memodifikasi produk lama agar selalu dapat memenuhi tuntutan pasar dan selera pelanggan. Keinginan untuk melakukan pengembangan produk dan jasa pelayanan sangat tergantung pada strategi bisnis yang diterapkan. Apapun strategi bisnis yang dimiliki perusahaan, pengembangan produk sangat diperlukan. Misalnya, meskipun terdapat globalisasi selera konsumen, segmentasi produk dan jasa pelayanan masih diperlukan untuk melayani pelanggan. Hal ini didasari oleh adanya perbedaan selera pelanggan, maka semakin banyak jenis produk dan jasa pelayanan yang diperlukan untuk melayani segmentasi pasar dan menuntut pengembangan produk harus terus dilakukan. (Yamit, 2002 : 100). Pengembangan produk dapat pula dikatakan sebagai aktivitas kreatif dan merupakan lompatan imajinatif dari fakta yang sekarang menuju kemungkinan masa depan. Karena itu keputusan yang diambil selama tahap pengembangan produk akan berpengaruh pada keseluruhan organisasi dalam jangka panjang. Tanpa adanya pengembangan produk maka kemungkinan dapat menimbulkan ketidakpuasan pelanggan dan pada akhirnya berakibat penurunan penjualan. Organisasi yang berhasil mencapai

7 14 tujuan adalah yang selalu berusaha memberikan produk dan jasa pelayanan sesuai keinginan pelanggan (Yamit, 2002 : 101). Pengembangan produk merupakan aktivitas lintas disiplin yang membutuhkan kontribusi dan hampir semua yang ada pada perusahan, namun ada fungsi yang paling penting bagi proyek pengembangan produk menurut (Ulrich dan Eppinger, 2001 : 3), yaitu: a. Pemasaran Fungsi pemasaran menjembatani interaksi antara perusahaan dengan pelanggan. Peranan lainnya adalah memfasilitasi proses identifikasi peluang produk, Pendefinisikan segmen pasar, dan identifikasi kebutuhan pelanggan. Bagian pemasaran juga secara khusus merancang komunikasi antara perusahaan dengan pelanggan, menetapkan target harga dan merancang peluncuran serta promosi produk. b. Perancangan (Design) Peranannya sangat penting dalam mendefinisikan bentuk fisik suatu produk agar dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Dalam konteks tersebut tugas bagian perancang mencakup desain engineering (mekanika, elektrik, software) c. Manufaktur

8 15 Fungsi manufaktur terutama bertanggung jawab untuk merancang dan mengoperasikan suatu sistem produksi pada proses produksi suatu produk. Secara luas, fungsi manufaktur sering kali mencakup pembelian, distribusi dan instalasi. Kumpulan aktivitas ini disebut sebagai rantai pemasok Tipe Pengembangan Produk Dalam pengembangan produk, ada yang disebut tipe pengembangan produk. Tipe pengembangan produk tersebut dibagi menjadi 4, yaitu: 1. Platform produk baru Tipe proyek ini usaha pengembangan utama untuk merancang suatu keluarga produk baru berdasarkan platform yang baru dan umum 2. Turunan dari platform produk yang telah ada Proyek ini memperpanjang platform produk supaya lebih baik dalam memasuki pasar yang telah dikenal dengan satu atau lebih produk baru 3. Peningkatan perbaikan untuk produk yang telah ada Proyek ini mungkin hanya melibatkan penambahan atau modifikasi beberapa detil produk dari produk yang telah ada dalam rangka menjaga lini produk yang ada pesaingnya

9 16 4. Pada dasarnya produk baru Proyek ini melibatkan produk yang sangat berbeda atau teknologi produksi dan mungkin membantu untuk memasuki pasar yang baru dan belum dikenal Proses Pengembangan Produk Proses pengembangan produk adalah urutan langkah-langkah atau kegiatan dimana suatu perusahaan berusaha untuk menyusun, merancang langkah-langkah dan kegiatan-kegiatan tersebut lebih bersifat intelektual dan organisasional daripada bersifat fisik. Secara umum proses pengembangan produk ada enam fase yaitu: (Ulrich dan Eppinger, 2001 : 14-17). - Fase 0: Perencanaan Kegiatan perencanaan sering dirujuk sebagai zero fase karena kegiatan ini mendahului persetujuan suatu proyek dan proses peluncuran pengembangan produk aktual. - Fase 1: Pengembangan Konsep Pada fase pengembangan konsep, kebutuhan pasar target diidentifikasi alternatif konsep-konsep produk dibangkitkan dan dievaluasi dan satu atau lebih konsep dipilih untuk dikembangkan lebih lanjut.

10 17 - Fase 2: Perancangan tingkat system Fase perancangan tingkat sistem mencakup definisi arsitektur produk dan uraian produk menjadi sub sistem sub sistem serta komponen komponen. - Fase 3: Perancangan detail Fase perencanaan detail mencakup spesifikasi lengkap dari produk, material dan toleransi-toleransi dari seluruh komponen unik pada produk identifikasi seluruh komponen standar yang dibeli dari pemasok. - Fase 4: Pengujian dan Perbaikan Fase pengujian dan perbaikan melibatkan konstruksi dan evaluasi dari bermacam-macam versi produksi awal produk. - Fase 5: Produksi awal Pada fase produksi awal, produk dibuat dengan menggunakan sistem produksi yang sesungguhnya. Tujuan dari produksi awal ini adalah untuk melatih tenaga kerja dalam memecahkan permasalahan yang timbul pada proses produksi sesungguhnya. Peralihan dari produksi awal menjadi produksi sesungguhnya biasanya tahap demi tahap. Pada beberapa titik pada masa peralihan ini, produk diluncurkan dan mulai disediakan untuk didistribusikan.

11 18 Tahap pengembangan konsep dan proses pengembangan itu sendiri membutuhakan lebih banyak koordinasi dibandingkan fungsi fungsi yang lainnya. Proses pengembangan konsep mencakup kegiatan kegiatan sebagai berikut menurut (Ulrich dan Eppinger, 2001:19): 1. Identifikasi kebutuhan pelanggan Sasaran kegiatan ini untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan mengakomodasi secara efektif kepada team pengembang. Output dari langkah ini adalah sekumpulan pertanyaan kebutuhan pelanggan yang tersusun rapi, dan diatur dalam daftar secara hirarki, dengan nilai bobot kepentingan untuk tiap kebutuhan. 2. Penetapan spesifikasi target Spesifikasi memberikan uraian yang tepat mengenai bagaimana produk bekerja. Ini merupakan terjemahan dari kebutuhan pelanggan menjadi kebutuhan secara teknis. Proses pembuatan target spesifikasi terdiri dari 3 langkah : A. Menyiapkan daftar metrik kebutuhan dengan tingkat kepentingan yang diturunkan dari tingkat kepentingan kebutuhan yang direfleksikannya. B. Mengumpulkan informasi tentang pesaing dan mengkombinasikannya dengan tingkat kepuasan dari pelanggan produk pesaing.

12 19 C. Menetapkan nilai target ideal dan marginal yang dapat dicapai untuk tiap metrik. 3. Penyusunan konsep Sasaran penyusunan konsep adalah menggali lebih jauh area konsep-konsep produk yang mungkin sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Penyusunan konsep mencakup gabungan dari penelitian eksternal, Proses pemecahan masalah secara kreatif oleh tim dan penelitian dari bagian-bagian solusi yang dihasilkan oleh tim. Proses penyusunan konsep terdiri dari 4 langkah : a. Pemaparan masalah dengan diagram fungsi b. Pencarian eksternal c. Pencarian internal d. Penggalian secara sistematis dengan pohon klasifikasi dan tabel kombinasi. 4. Pemilihan konsep Pemilihan konsep merupakan kegiatan dimana berbagai konsep dianalisa secara berturut-turut dan dieliminasi untuk mengidentifikasikan suatu konsep yang paling menjanjikan. Pemilihan konsep terdiri atas dua metode, yaitu : a. Penyaringan konsep

13 20 Tujuan penyaringan konsep adalah mempersempit jumlah konsep secara cepat dan untuk memperbaiki konsep. b. Penilaian konsep Pada tahap ini, tim memberikan bobot kepentingan relatif untuk setiap kriteria seleksi dan memfokuskan pada hasil perbandingan yang lebih baik dengan penekanan pada setiap kriteria. 5. Pengujian konsep Satu atau lebih konsep diuji untuk mengetahui apakah kebutuhan konsumen telah terpenuhi, memperkirakan potensi pasar dari produk, dan mengidentifikasi beberapa kelemahan yang harus diperbaiki selama proses pengembangan selanjutnya. 6. Penentuan spesifikasi akhir Spesifikasi target yang telah ditentukan diawal proses ditinjau kembali setelah proses dipilih dan diuji, pada titik ini tim harus konsisten dengan nilai-nilai besaran spesifik yang mencerminkan batas-batas pada konsep produk itu sendiri. 7. Perencanaan proyek

14 21 Pada kegiatan akhir pengembangan konsep ini team membuat suatu jadwal pengembangan secara rinci, menentukan strategi untuk meminimasi waktu penyelesaian proyek. 8. Analisis ekonomi Analisis ekonomi digunakan untuk memastikan kelanjutan program pengembangan menyeluruh dan memecahkan tawar-menawar spesifik, misalnya antara biaya manufaktur dan biaya pengembangan. Analisis ekonomi merupakan salah satu kegiatan dalam tahap pengembangan. 9. Analisis produk-produk pesaing Pemahaman mengenai produk pesaing adalah untuk menentukan posisi produk baru yang berhasil dan dapat menjadi sumber ide yang kaya untuk rancanagan produk dan proses produksi. 10. Pemodelan dan pembuatan prototipe Setiap tahapan dalam proses pengembangan konsep melibatkan banyak bentuk model dan prototipe. Hal ini mencakup antara lain model pembuktian konsep yang akan membantu tim pengembangan dalam menunjukkan kelayakan model hanya bentuk yang ditunjukkan kepada konsumen untuk mengevaluasi keergonomisan dan gaya, sedangkan model lembar kerja adalah untuk pilihan teknis. Untuk mengembangkan perencanaan produk dan pernyataan misi, maka terdapat lima tahapan proses:

15 22 1. Mengidentifikasi peluang Pada tahap ini biasanya muncul ide baru atau detail produk itu yang berasal dari : 1. Personal pemasaran dan penjualan 2. Penelitian dan organisasi pengembangan teknologi 3. Tim pengembangan produk saat ini 4. Manufaktur dan operasional organisasi 5. Pelanggan sekarang atau potensial 6. Pihak ketiga seperti pemasok, pencipta dan partner-partner bisnis 2. Evaluasi dan memprioritaskan proyek Empat perspektif dasar yang berguna dalam mengevaluasi dan memprioritaskan peluang-peluang bagi produk baru dalam kategori produk yang sudah ada adalah: a. Strategi bersaing Strategi bersaing perusahaan merupakan sebuah pendekatan pasar dan produk yang mendasar dengan memperhatikan para pesaing. Strategi ini digunakan untuk memilih peluang. Pada umumnya perusahaan melakukan diskusi pada tingkat manajemen merupakan sebuah kompetensi strategi dan membantu dalam bersaing. Beberapa strategi yang mungkin untuk diterapkan: a) Kepemimpinan yang berbasis pada teknologi.

16 23 b) Kepemimpinan berbasis efisiensi biaya. c) Fokus pelanggan. d) Produk tiruan. b. Segmentasi pasar Pembagian pasar ke dalam segmen-segmen memungkinkan perusahaan untuk mempertimbangkan tindakan-tindakan pesaing dan kekuatan produk perusahaan sekarang berdasarkan kelompok pelanggan yang jelas. Pemetaan produk-produk pesaing dan milik sendiri dalam segmen-segmen akan membantu perusahaan dalam memperkirakan peluang produk yang menyebabkan kelemahan lini produknya dan dan yang memanfaatkan kelemahan dari penawaran pesaing. c. Perkembangan teknologi Dalam bisnis yang sifatnya intensif teknologi, keputusan perencanaanyang utama adalah penentuan waktu untuk menggunakan teknologi dasar yang baru dalam lini produk. d. Perencanaan platform produk Platform produk merupakan sekumpulan aset yang dibagi dalam sekumpulan produk. Platform yang efektif dapat memungkinkan

17 24 variasi turunan produk untuk dirancang lebih cepat dan mudah, yang setiap produk memberikan ciri-ciri dan fungsi-fungsi yang diinginkan oleh pasar utama. e. Evaluasi peluang produk baru secara fundamental Beberapa kriteria untuk mengevaluasi peluang produk baru secara fundamental adalah: a) Ukuran pasar (unit/tahun x harga rata-rata). b) Tingkat pertumbuhan pasar (persen per tahun). c) Intensitas persaingan (jumlah pesaing dan kekuatannya). d) Pengetahuan perusahaan mengenai pasar. e) Pengetahuan perusahaan mengenai teknologi. f) Kesesuaian dengan produk perusahaan lain. g) Kesesuaian dengan kemampuan perusahaan. f. Menyeimbangkan portofolio proyek pengembangan Metode penyeimbang portofolio akan melibatkan pemetaan portofolio sesuai dengan dimensi-dimensi yang berguna, sehingga manajer akan mempertimbangkan implikasi dari keputusan perencanaan. Pendekatan pemetaan yang dikemukakan Cooper et al (1998) melibatkan dimensi seperti resiko teknis, pengembalian finansial, daya tarik pasar dan sebagainya. 3. Mengalokasikan sumberdaya dan rencana waktu

18 25 a. Pengalokasian sumber daya Pengalokasian sumber daya bertujuan mengefisiensikan jumlah pekerja baik itu tenaga ahli maupun buruh disetiap proyek demi keefektifan dari suatu proses pengembangan produk. Dengan begitu perusahaan akan memperoleh keuntungan yang lebih besar. b. Penentuan waktu proyek Dalam menentukan waktu dan urutan proyek, sebaiknya mempertimbangkan faktor: Penentuan waktu pengenalan produk Kesiapan teknologi Kesiapan pasar Persaingan 4. Rencana produk Suatu rencana harus mencakup gabungan produk baru secara fundamental, proyek platform, dan proyek-proyek lanjutan dengan ukuran bervariasi. Rencana produk diperbaharui secara periodik (semesteran, tahunan) sebagai bagian dari kegiatan perencanaan strategi perusahaan. 5. Melengkapi perencanaan pendahuluan proyek 1. Pernyataan misi Pernyataan misi mencakup:

19 26 a. Uraian produk ringkas, mencakup manfaat produk utama untuk pelanggan namun menghindari penggunaan konsep produk secara spesifik. b. Sasaran utama bisnis, mencakup waktu, biaya dan kualitas. c. Pasar target untuk produk, mengidentifikasi pasar utama dan pasar kedua yang perlu dipertimbangkan dalam suatu pengembangan. d. Asumsi dan batasan, untuk mengarahkan usaha pengembangan. e. Stakeholder, untuk menjamin bahwa banyak permasalahan pengembangan ditujukan untuk mendaftar secara eksplisit seluruh stakeholder dari produk. Daftar stakeholder dimulai dari pengguna akhir dan pelanggan eksternal yang membuat keputusankeputusan tentang produk. Daftar stakeholder menyediakan suatu bayangan bagi tim untuk mempertimbangakn kebutuhan setiap konsumen. 2. Asumsi dan batasan Asumsi dan batasan diperlukan agar pengembangan teknis dari produk lebih terarah. Permasalahan yang perlu dipertimbangkan dalam menyatakan asumsi dan batasan: a. Manufaktur, mempertimbangkan kemampuan, kapasitas, dan batasan operasional manufaktur.

20 27 b. Pelayanan. Pelayanan pelanggan dan pendapatan pelayanan sangat menentukan keberhasilan perusahaan, sehingga perusahaan perlu menyatakan sasaran strategis untuk tingkat-tingkat kualitas pelayanan. c. Lingkungan. Sasarannya adalah bahwa seluruh komponen akan dimanufaktur kembali atau didaur ulang atau keduanya, sehingga seharusnya tidak ada komponen yang dibuang pelanggan. 3. Penentuan staf dan kegiatan perencanaan proyek pendahuluan lain 4. Merefleksikan kembali hasil dan proses Langkah terakhir dari perencanaan dan proses strategi, tim seharusnya menanyakan beberapa pertanyaan untuk memperkirakan kualitas hasil dan proses. Seperti: Apakah perencanaan produk mendukung strategi kompetitif perusahaan? Apakah perencanaan poduk menunjukkan peluang yang ditemui perusahaan sekarang yang paling penting? Apakah sumber daya yang dialokasikan untuk pengembangan produk cukup untuk mengejar strategi kompetitif perusahaan? Apakah cara-cara kreatif untuk penentuan sumberdaya terbatas telah dipertimbangkan, spt joiny venture dan kemitraan dengan pemasok?

21 28 Apakah peluang produk yang menyenangkan benar-banar telah dikumpulkan? Apakah tim telah menerima tantangan yang dihasilkan dalam pernyataan misi? Apakah elemen-lemen dari pernyataan misis konsisten? Apakah asumsi-asumsi yang terdapat dalam pernyataan misi sungguh-sungguh diperlukan atau terlalu dibatasi? Bagaimana proses perencanaan produk dapat diperbaiki 2.6 Quality Function Deployment (QFD) Definisi Quality Function Deployment (QFD) Quality Function Deployment (QFD) adalah metodologi dalam proses perancangan dan pengembangan produk atau layanan yang mampu mengintegrasikan suara konsumen ke dalam proses perancangannya. QFD sebenarnya adalah merupakan suatu jalan bagi perusahaan untuk mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan serta keinginan konsumen terhadap produk atau jasa yang dihasilkannya. Berikut ini dikemukakan beberapa definisi Quality Function Deployment menurut para pakar : 1. QFD merupakan metodologi untuk menterjemahkan keinginan dan kebutuhan konsumen ke dalam suatu rancangan produk yang memiliki

22 29 persyaratan teknis dan karakteristik kualitas tertentu (Akao, 1990; Urban, 1993). 2. QFD adalah metodologi terstruktur yang digunakan dalam proses perancangan dan pengembangan produk suntuk menetapkan spesifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen, serta mengevaluasi secara sistematis kapabilitas produk atau jasa dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen (Cohen, 1995). 3. QFD adalah sebuah sistem pengembangan produk yang dimulai dari merancang produk, proses manufaktur, sampai produk tersebut ke tangan konsumen, dimana pengembangan produk berdasarkan keinginan konsumen (Djati, 2003) Manfaat dan Keunggulan QFD Menurut Lou Cohen (1995), manfaat utama yang diperoleh dari penerapan QFD yaitu: 1. Rancangan produk dan jasa baru fokus pada kebutuhan pelanggan karena kebutuhan pelanggan tersebut sudah lebih dipahami. 2. Kegiatan desain dapat lebih diutamakan dan dipusatkan pada kebutuhan pelangggan. 3. Dapat menganalisis kinerja produk/jasa perusahaan terhadap pesaing utama dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan utama pula.

23 30 4. Dapat memfokuskan pada upaya rancangan sehingga akan mengurangi waktu untuk perubahan rancangan secara keseluruhan sehingga akan mengurangi waktu pemasaran produk baru. 5. Dapat mengurangi frekuensi perubahan suatu desain setelah dikeluarkan dengan memfokuskan pada tahap perencanaan sehingga akan mengurangi biaya untuk memperkenalkan desain baru. 6. Dapat mendorong terselenggaranya tim kerja antar departemen. 7. Dapat menyediakan cara untuk membuat dokumentasi proses dan dasar yang kuat untuk pengambilan keputusan. Keunggulan dari penerapan metode QFD adalah: Menyediakan format standar untuk menerjemahkan kebutuhan konsumen menjadi persyaratan teknis, sehingga dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Menolong tim perancang untuk memfokuskan proses perancangan yang dilakukan pada fakta-fakta yang ada, bukan intuisi. Selama proses perancangan, pembuatan keputusan direkam dalam matriks matriks sehingga dapat diperiksa ulang serta dimodifikasi di masa yang akan datang Implementasi QFD

24 31 Implementasi dari QFD terdiri dari 3 tahap, dimana seluruh kegiatan yang dilakukan pada masing-masing tahapan dapat diterapkan seperti layaknya suatu proyek, dengan terlebih dahulu dilakukan tahap perencanaan dan persiapan. Ketiga tahapan tersebut adalah (Lou Cohen, 1995): 1. Tahap pengumpulan suara konsumen (Voice of Customer/VOC) Prosedur umum dalam pengumpulan suara konsumen adalah: a. Menentukan atribut-atribut yang dipentingkan konsumen (berupa data kualitatif) dan data ini biasanya diperoleh dari wawancara dan observasi terhadap konsumen. b. Mengukur tingkat kepentingan dari atribut-atribut. Tiap atribut mempunyai beberapa data numerik yang berkaitan dengan kepentingan relatif atribut bagi pelanggan dan tingkat performasi kepuasan pelanggan dari produk yang mirip berdasarkan atribut tersebut. 2. Tahap penyusunan rumah kualitas (House of Quality/HOQ) Matriks ini adalah upaya untuk mengkonversi voice of costumer secara langsung terhadap persyaratan teknis atau spesifikasi teknis dari produk atau jasa yang dihasilkan. Perusahaan akan berusaha mencapai persyaratan teknis yang sesuai dengan target yang telah ditetapkan, dengan sebelumnya melakukan benchmarking terhadap produk pesaing. Benchmarking dilakukan untuk mengetahui posisi relatif produk yang

25 32 ada di pasaran yang merupakan kompetitor. Berikut ini adalah struktur matrik pada HOQ: Gambar 2.1 House of Quality Bagian A. Matriks kebutuhan pelanggan/customer requirements Matriks ini berisi daftar kebutuhan pelanggan secara terstruktur yang langsung diterjemahkan dari kata-kata pelanggan, sering disebut juga voice of customers Langkah-langkah mendapatkan voice of customers: 1. Mendapatkan suara pelanggan melalui wawancara, kuisioner terbuka, komplain pelanggan. 2. Sortir Voice of Customer ke dalam beberapa kategori (need/benefit, dimensi kualitas, dll) 3. Masukkan ke dalam matriks kebutuhan pelanggan.

26 33 Bagian B. Matriks perencanaan/planning matrix Menurut Cohen, 1995 menjelakan bahwa matriks perencanaan merupakan alat yang dapat membantu tim pengembangan untuk memprioritaskan kebutuhan pelanggan. Matriks ini mencatat seberapa penting masing-masing kebutuhan atau keuntungan dari produk atau jasa yang ditawarkan kepada pelanggan berdasarkan interpretasi tim pengembang dan data hasil penelitian. Kondisi ini mempengaruhi keseimbangan antara prioritas perusahaan dan prioritas pelanggan. Adapun bagian- bagian dari Matriks Perencanaan adalah sebagai berikut: 1. Tingkat kepentingan pelanggan (Important to Customer) Kolom tingkat kepentingan pelanggan merupakan tempat dimana hasil pengambilan data mengenai seberapa penting yang suatu atribut kebutuhan. 2. Tingkat kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Performance) Tingkat kepuasan pelanggan merupakan persepsi pelanggan mengenai seberapa baik suatu produk atau layanan yang ada saat ini dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. 3. Tingkat kepuasan pelanggan pesaing (Competitive Satisfaction Performance)

27 34 Tingkat kepuasan pelanggan merupakan persepsi pelanggan mengenai seberapa baik suatu produk atau layanan kompetitor dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. 4. Goal Goal merupakan target kepuasan pelanggan yang ingin dicapai oleh perusahaan berdasarkan kondisi tingkat kepuasan sebenarnya. 5. Improvement ratio Kombinasi dari Customer Satisfaction Performance dan Goal menghasilkan sebuah niali yang disebut Improvement ratio. Improvement ratio merupakan perkalian faktor Goal dan tingkat kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Performance). 6. Sales point Sales point adalah daya jual yang dimiliki oleh sebuah produk berdasarkan seberapa baik kebutuhan pelanggan terpenuhi. Sales point mempunyai nilai dari salah satu diantara tiga nilai berikut: 1.0, 1.2, dan 1.5. Arti dari ketiga nilai tersebut adalah sebagai berikut: Tabel 2.1 Sales point

28 35 7. Raw weight Kolom Raw weight berisi nilai dari data dan keputusan yang diambil dari kolom-kolom bagian matriks perencanaan sebelumnya. Nilai raw weight adalah sebagai berikut: Raw weight = (important to customer)x(improvement ratio)x(sales point) 8. Normalized raw weight Normalized raw weight merupakan presentase nilai raw weigh dari masing masing atribut kebutuhan Bagian C. Matriks karakteristik teknis/substitute Quality Characteristics (SQC) Matriks ini memuat karakteristik teknis yang merupakan bagian dimana perusahaan melakukan penerapan metode yang mungkin untuk direalisasikan dalam usaha memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen. Dalam technical response, perusahaan mentranslasikan kebutuhan konsumen menjadi substitute quality characteristics. Perlu ditentukan arah peningkatan atau target terbaik yang dapat dicapai, yaitu:

29 36 1. semakin besar nilainya, semakin baik 2. semakin kecil nilainya, semakin baik 3. nilai target yang ditentukan adalah yang terbaik Bagian D. Matriks hubungan/relationship Matriks ini menentukan hubungan antara VOC dengan SQC dan kemudian menerjemahkannya menjadi suatu nilai yang menyatakan kekuatan hubungan tersebut (impact). Dari hubungan ini ada 4 kemungkinan yang terjadi, yaitu : Tabel 2.2 Simbol dan nilai matrik interaksi Bagian E. Matriks korelasi karakteristik teknis/technical correlation Matriks ini menggambarkan peta saling ketergantungan (independancy) dan saling berhubungan (interrelationship) antara SQC. Ada 5 tingkat pengaruh teknis pada bagian ini, yaitu : Tabel 2.3 Simbol interaksi parameter teknis

30 37 Bagian F. Matriks teknis Matriks ini berisi tiga jenis informasi, yaitu : 1. Kontribusi karakteristik teknis kepada performansi produk atau jasa secara keseluruhan. Kontribusi ini didapat dengan mengurutkan peringkat karakteristik teknis, berdasarkan bobot kepentingan dan kebutuhan pelanggan pada bagian B serta hubungan antara karakteristik teknis dan kebutuhan pelanggan pada bagian D. 2.. Technical benchmark yang menguraikan informasi pengetahuan mengenai keunggulan karakteristik pesaing. Dilakukan dengan membandingkan masingmasing SQC. 3. Target untuk SQC diekspresikan sebagai ukuran performansi fungsi dari SQC, yang selanjutnya akan menjadi target aktivitas pengembangan. 4. Tahap analisa dan implementasi Merupakan analisa dari tahap-tahap diatas. 2.7 Skala Likert

31 38 Mutu jasa atau produk dapat juga diindeks dengan kekuatan jawaban menuju ke setiap butir kepuasan. Format tipe likert dirancang untuk memungkinkan pelanggan menjawab dalam berbagai tingkatan pada setiap butir yang menguraikan jasa/produk (J. Suprato, 1997: 85). Adapun di dalam skala likert, tingkat kepentingan responden terhadap suatu pertanyaan dalam angket diklafikasikan sebagai berikut : Sangat penting, dengan angka (5). Penting, dengan angka (4) Cukup penting, dengan angka (3) Kurang penting, dengan angka (2) Tidak penting, dengan angka (1) 2.8 Teknik Sampling Populasi adalah kumpulan dari individu dengan kualitas serta ciri-ciri yang telah ditetapkan. Sebuah sampel adalah bagian dari populasi. Survei sampel adalah suatu prosedur dimana hanya sebagian dari populasi saja yang diambil dan dipergunakan untuk menentukan sifat serta ciri yang dikehendaki dari populasi. Untuk mengetahui banyaknya sampel yang diperlukan untuk mewakili suatu karakteristik dari keseluruhan suatu populasi, maka diperlukan metode teknik sampling yang tepat sesuai dengan kondisi dan kebutuhan penilitian.

32 39 Berikut adalah beberapa pendekatan menentukan besar sampel : Untuk data kontinu Z n= e α 2 2. σ 2 Untuk data diskret Z n= 2 α.pˆ.qˆ 2 2 e atau 2 Z n= 4e α 2 2 e = tingkat error σ = simpangan baku α = taraf nyata n < n syarat data cukup Sedangkan jika diketahui besar populasinya, gunakan pendekatan berikut (Umar, 2000, PP, 78): Rumus SLOVIN N n = 1 + α 2 N N = jumlah populasi n = besar sampel yang diperlukan 2.9 Validitas dan Reliabilitas

33 40 Reliabilitas adalah ukuran yang menujukkan bahwa alat ukur yang digunakan dalam penelitian keperilakukan mempunyai keandalan sebagai alat ukur, diantaranya di ukur melalui konsistensi hasil pengukuran dari waktu ke waktu jika fenomena yang diukur tidak berubah (Harrison, Zulganef, 2006). Sementara validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan bahwa variabel yang diukur memang benar-benar variabel yang hendak diteliti oleh peneliti (Cooper dan Schindler, Zulganef, 2006). Kriteria validitas: 1. Untuk menentukan apakah sebuah item dinyatakan valid atau tidak maka para ahli menetapkan patokan besaran koefisien korelasi item total dikoreksi (corrected item-total correlation) sebesar 0,25 atau 0,30 sebagai batas minimal valid tidaknya sebuah ítem. Artinya, sama atau lebih besar dari 0,25 atau 0,30 mengindikasikan item tersebut memiliki validitas yang memadai. 2. Jika r hitung > r tabel, maka item dinyatakan valid. r tabel didapatkan dari Tabel Nilai Product Moment, kemudian hitung derajat kebebasan (dk) = n 2, dimana n adalah jumlah responden. Kriteria reliabilitas: 1. Sekarang (Zulganef, 2006) yang menyatakan bahwa suatu instrumen penelitian mengindikasikan memiliki reliabilitas yang memadai jika koefisien alpha Cronbach lebih besar atau sama dengan 0,70.

34 41 2. Hair, Anderson et al. (1998) menyatakan nilai alfa antara masih dapat memenuhi kriteria reliabel. 3. Jika nilai Cronbach Alpha < 0.7 atau bahkan < 0.6, umumnya jika item pertanyaan untuk satu faktor dibawah 10 items, maka Briggs and Cheek (1986) menyarankan untuk melihat parameter mean of inter-item correlation yang harus memiliki nilai optimal antara 0.2 hingga Peta Kerja Definisi Peta Kerja Pendefinisian peta kerja Menurut Sritomo (1995: 123), merupakan suatu peta ataupun alat yang menggambarkan kegiatan kerja secara sistematis dan jelas. Peta kerja juga merupakan alat komunikasi secara luas dan sekaligus melalui peta-peta kerja ini kita bisa mendapatkan informasiinformasi yang diperlukan untuk memperbaiki suatu metode kerja Jenis - Jenis Peta Kerja Menurut Sritomo (1995: ) peta kerja dapat dibagi menjadi dua jenis, yaitu:

35 42 A. Peta Kerja Keseluruhan Peta kerja keseluruhan merupakan peta kerja yang digunakan untuk menganalisa kerja secara keseluruhan. Peta kerja keseluruhan yang umum dipakai adalah: Peta Aliran Proses (Flow Process Chart) Merupakan peta kerja yang menggambarkan semua aktivitas baik yang produktif maupun tidak produktif yang terlibat dalam proses pelaksanaan kerja. Peta Proses Operasi (Operation Process Chart) Merupakan peta kerja yang mencoba menggambarkan urutan kerja dengan jalan membagi pekerjaan tersebut menjadi elemen-elemen operasi secara detail. Diagram Aliran (Flow Chart) Merupakan peta kerja yang serupa dengan peta aliran proses hanya saja penggambarannya dilakukan diatas layout kerja yang ada. Peta Proses Produk Banyak (Multi Product Process Chart) Merupakan peta kerja yang dibuat untuk memberikan gambaran pekerjaan dari banyak produk secara mendetail untuk setiap produknya.

36 43 B. Peta Kerja Setempat Peta kerja setempat merupakan peta kerja yang digunakan untuk menganalisa kerja setempat. Peta kerja setempat yang umum dipakai adalah : Peta Tangan Kiri dan Kanan (Left and Right Hand Chart) Merupakan peta kerja yang digunakan untuk menganalis gerakan tangan kiri atau kanan dari pekerja secara mendetail dengan menggunakan gerakan dasar therblig. Peta Pekerja dan Mesin (Man and Machine Process Chart) Merupakan peta kerja yang memberikan informasi tentang hubungan waktu siklus pekerja dan waktu operasi mesin yang ditangani. Lambang-lambang yang digunakan dalam peta kerja, antara lain: 1. Operasi Suatu kegiatan operasi terjadi apabila benda kerja mengalami perubahan sifat baik fisik maupun kimiawi, mengambil informasi, dan memberikan informasi mengenai suatu keadaan. Gambar 2.2 Lambang operasi 2. Pemeriksaan Suatu kegiatan pemeriksaan terjadi apabila benda kerja atau peralatan mengalami pemeriksaan baik segi kualitas maupun kuantitasnya.

37 44 Gambar 2.3 Lambang pemeriksaan 3. Transportasi Suatu kegiatan transportasi terjadi apabila benda kerja, pekerja atau perlengkapan mengalami peperpindahan tempat yang bukan bagian dari suatu operasi seperti memindahkan barang dengan kereta dorong, mengangkat benda kerja dengan katrol, dan memindahkan benda kerja dari mesin bubut ke mesin fris. Gambar 2.4 Lambang transportasi 4. Menunggu Proses menunggu terjadi apabila benda kerja, pekerja atau perlengkapan tidak mengalami kegiatan apapun atau berhenti sementara yang menunjukkan bahwa suatu obyek ditinggalkan untuk sementara tanpa pencatatan sampai diperlukan kembali. Gambar 2.5 Lambang menunggu

38 45 5. Penyimpanan Proses penyimpanan terjadi apabila benda kerja disimpan untuk jangka waktu yang cukup lama. Jika benda kerja tersebut ingin diambil kembali biasanya membutuhkan prosedur perizinan tertentu. Gambar 2.6 Lambang penyimpanan 6. Aktivitas gabungan Kegiatan ini terjadi apabila antara aktivitas operasi dan pemeriksaan dilakukan bersamaan atau dilakukan pada suatu tempat kerja. Gambar 2.7 Lambang aktivitas gabungan 2.11 Waktu Baku Menurut Sritomo (1995: 170), waktu baku didefinisikan sebagai waktu yang dibutuhkan oleh seorang pekerja yang memiliki tingkat keahlian rata-rata untuk menyelesaikan suatu pekerjaan. Kegunaan dari waktu baku adalah : Untuk membuat penjadwalan kerja mengenai seberapa lama suatu pekerjaan berlangsung. Untuk merencanakan berapa bamyak output yang dapat dihasilkan.

39 46 Untuk mengetahui seberapa banyak tenaga kerja yang dibutuhkan untuk menyelesaikan pekerjaan tersebut. Beberapa faktor yang mempengaruhi dalam perhitungan untuk menentukan waktu baku adalah : 1. Faktor penyesuaian Faktor penyesuaian diberikan berkenaan dengan tingkat kecepatan kerja yang dilakukan pekerja dalam melakukan pekerjaannya terkadang dalam melakukan kerja terdapat ketidakwajaran yang dilakukan seperti bekerja sangat cepat seolah diburu waktu, bekerja tanpa kesungguhan, atau kesulitan kerja akibat pengaruh kondisi ruangan kerja yang buruk. Cara menentukan faktor penyesuaian adalah cara Shumard, cara Westinghouse, cara Bedaux, dan cara Objektif 2. Faktor kelonggaran Faktor kelonggaran diberikan berkenaan dengan adanya sejumlah kebutuhan pekerja diluar kerja yang terjadi selama pekerjaan berlangsung seperti kebutuhan pribadi, hambatan kerja yang tidak dapat dihilangkan, dan kebutuhan untuk melepas lelah. Menurut Sutalaksana (1979: ), Rumus yang digunakan dalam perhitungan waktu baku adalah : Waktu Normal = Waktu Siklus Rata rata ( 1 + P) Waktu Baku = Waktu 100% Normal 100% A%

40 47 Dimana: P = Faktor Penyesuaian A = Persentase Faktor Kelonggaran