PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN MENJADI NASABAH PT ASURANSI BUMI PUTERA CABANG PADANG

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN MENJADI NASABAH PT ASURANSI BUMI PUTERA CABANG PADANG Yulia Nengsih 1, Yulihar Mukhtar 2, Dahliana Kamener 2 1) Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Bung Hatta 2) Dosen Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Bung Hatta 1 Yulianengsih11@yahoo.com, 2 Yul_mukhtar@yahoo.com, 2 dahlianakamener@ymail.com Abstract The purpose of this research iss know the impact service quality of decision to became customer of PT Asuransi Bumi Putera Padang branch. using of this sample is 100 people customer is decision of Asuransi Bumi Petera. the method of collect data is using questioner. The analyst technic is double linear analyst. Based of hypothesis experiment that found tangible and reliability impact significant of decision became customer of insurance, responsibility, assurance and emphatic does not impact significant to decision became customer of Asuransi Bumi Petera Padang branch. Suggest to company to more attention the service quality with give exercise and did changing of employee of service that the service more better and the customer more interesting to use insurance in the future. Keyword: service quality and decision became customer Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap Sampel yang di gunakan sebanyak 100 orang yang menjadi nasabah PT Asuransi Bumi Putera. Metode pengumpulan data dilakukan dengan melakukan penyebaran kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis linear berganda. Berdasarkan pengujian hipotesis ditemukan bahwa tangible dan reliability berpengaruh signifikan terhadap keputusan menjadi nasabah Asuransi. responsibility, assurance dan empty tidak berpengaruh signifikan terhadap disarankan bagi perusahaan untuk lebih memperhatikan kualitas pelayanan dengan memberikan pelatihan dan melaksanakan rolling karyawan bagian pelayanan, agar pelayanannya lebih baik lagi dan para nasabah tertarik untuk menggunakan jasa asuransi di masa yang akan datang. Kata Kunci: Kualitas pelayanan dan keputusan menjadi nasabah 1

2 I. Pendahuluan 1.1 Latar Belakang Masalah Salah satu faktor yang mendorong bertahannya sebuah usaha jasa adalah kemampuan manajemen atau perusahaan untuk memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggannya Salah satu faktor yang memiliki nilai plus dan dapat menjadi penambah solusi bagi manajemen untuk menciptakan kenyamanan adalah adanya upaya dari perusahaan meningkatkan kualitas pelayanan, mulai dari penambahan tenaga operasional hingga penyediaan kotak saran atau komplain. Jika kita mengamati beberapa kasus yang terjadi konsistensi pelayanan sering diabaikan atau menjadi faktor yang tidak dianggap penting oleh manajemen perusahaan. Fenomena yang menunjukkan masih kurangnya perhatian perusahaan pada pelayanan terlihat pada beberapa asuransi yang dikelola pemerintah atau pun asuransi yang dikelola daerah. Pada umumnya petugas asuransi cenderung melayani nasabah dengan nada yang kasar dan tergesa-gesa, keadaan tersebut membuat anggota masyarakat yang akan menjadi nasabah menjadi enggan menggunakan jasa asuransi tersebut, jika hal tersebut terus dibiarkan maka tentu akan mengancam eksistensi asuransi di masa mendatang. Di dalam sebuah perusahaan jasa faktor utama yang mendorong terciptanya komitmen atau keinginan kembali dari pelanggan untuk terus menggunakan jasa perusahaan adalah pelayanan yang diberikan. Pelayanan tentu berhubungan dengan seluruh aktifitas atau kegiatan jasa yang diberikan pelanggan, tujuannya adalah menciptakan kenyamanan kepada pelanggan. Pelayanan sangat penting untuk menciptakan keinginan kembali dari nasabah untuk menggunakan jasa yang sama ketika dibutuhkan. Menurut Hatane (2010) pelayanan pada perusahaan yang bergerak di bidang asuransi tentu merupakan sebuah hal yang penting. Jika kita mengamati masalah yang paling sering dihadapi oleh nasabah asuransi berhubungan dengan pelayanan jasa adalah masalah konsistensi dalam memberikan pelayanan, terutama yang berhubungan dengan penyampaian keluhan dan implementasi pemecahan masalah dari keluhan yang disampaikan, kendala yang dihadapi nasabah berhubungan dengan 2

3 proses atau prosedur di dalam penyampaian keluhan. Kondisi ini membuat nasabah pengguna jasa asuransi menjadi enggan untuk menyampaikan keluhan. Ketakutan dalam diri nasabah juga terjadi karena berdasarkan pengalaman respon yang diberikan petugas asuransi cenderung kasar dan kurang ramah sehingga membuat nasabah menjadi enggan untuk menyampaikan keluhan. Menurut Supranto (2005) sebagian besar pelanggan atau pengguna jasa kegagalan dalam menyampaikan keluhan sering menciptakan ketakutan atau keraguan untuk kembali menyampaikan keluhan, kebosanan dalam diri pelanggan ketika pengalaman di masa lalu gagal untuk menyampaikan keluhan menjadi sebuah masalah. Peluang keberhasilan yang kecil mendorong pelanggan untuk enggan menyampaikan keluhan dan pada akhirnya perusahaan tersebut mengalami kehilangan pelanggan potensial. Salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa asuransi adalah Bumi Putera. Perusahaan tersebut merupakan asuransi terbesar yang dikelola pemerintah. Asuransi tersebut adalah salah satu unit usaha asuransi yang dikelola oleh pemerintah. Permasalahan umum yang dihadapi asuransi tersebut pada saat ini adalah sulitnya untuk meningkatkan nasabah yang menggunakan asuransi. Hal tersebut disebabkan oleh banyak asuransi sejenis yang bermunculan dan menjadi pesaing dalam mendapatkan nasabah, oleh sebab itu dibutuhkan sebuah strategi untuk menciptakan keunggulan bersaing. 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan kepada latar belakang masalah maka diajukan beberapa permasalahan yang akan dirumuskan pada penelitian ini yaitu sebagai berikut: 1. Apakah kualitas pelayanan (tangible) berpengaruh terhadap Padang? 2. Apakah kualitas pelayanan (reliability) berpengaruh terhadap Padang? 3. Apakah kualitas pelayanan (responsibility) berpengaruh terhadap keputusan menjadi nasabah PT Asuransi Bumi Putera Cabang Padang? 3

4 4. Apakah kualitas pelayanan (assurance) berpengaruh terhadap Padang? 5. Apakah kualitas pelayanan (empathy) berpengaruh terhadap Padang? 1.3 Tujuan Penelitian Sesuai dengan latar belakang masalah dan perumusan masalah secara umum tujuan dilaksanakannya penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Menganalisis dan membuktikan secara empiris pengaruh kualitas pelayanan (tangible) terhadap 2. Menganalisis dan membuktikan secara empiris pengaruh kualitas pelayanan (reliability) terhadap 3. Menganalisis dan membuktikan secara empiris pengaruh kualitas pelayanan (responsibility) terhadap 6. Menganalisis dan membuktikan secara empiris pengaruh kualitas pelayanan (assurance) terhadap 7. Menganalisis dan membuktikan secara empiris pengaruh kualitas pelayanan (empathy) terhadap 2. Landasan Teori 2.1 Keputusan Menjadi Nasabah Menurut Kertajaya (2004) salah satu tujuan dari perusahaan adalah menciptakan keyakinan dalam diri konsumen untuk selalu melakukan tindakan atau action untuk membeli produk yang mereka inginkan. Keputusan pembelian terbentuk karena adanya proses pembelajaran dan pengamatan terhadap sebuah produk yang dilakukan secara berulang ulang. Rasa tertarik dan adanya kelengkapan informasi yang berhubungan dengan merek produk yang diamati mendorong konsumen untuk membeli produk. Munculnya rasa nyaman dan puas 4

5 setelah mengkonsumsi produk membuat konsumen melakukan tindakan yang berulang ulang dalam membeli produk, sehingga ketika kebutuhan terhadap produk muncul maka tindakan nyata untuk membeli produk langsung dilakukan. Durianto et al.,(2003) mengungkapkan keputusan pembelian terhadap sebuah merek produk atau jasa muncul karena adanya informasi dan referensi yang lengkap yang dimiliki individu yang telah mempelajari dan mengamati sebuah produk dalam waktu tertentu. Kemampuan perusahaan di dalam membuat iklan yang efektif membantu konsumen untuk mengerti dan memahami maksud dari iklan yang pada akhirnya menciptakan rasa tertarik. Jika keinginan tersebut diiringi dengan kebutuhan, referensi yang lengkap, pengalaman, anggaran yang cukup maka tindakan nyata (action) untuk segera membeli produk akan terbentuk. 2.2 Kualitas Pelayanan Konsep pelayanan pertama kali dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zeithalm (1988). penelitian mengenai kepuasan pelanggan sudah banyak yang dilakukan, dalam berbagai industri jasa. Terdapat beberapa perdebatan mengenai peran kepuasan konsumen. Beberapa studi menyatakan bahwa kepuasan adalah moderating variable antara persepsi kualitas pelayanan dengan minat beli. (Taylor & Baker, Oslen, 2002). penelitian lain yang dilakukan oleh Rust dan Zahorik (1993) mengemukakan kepuasan konsumen akan memberikan pengaruh positif terhadap customer loyalty dan customer retentation. Konsep kualitas pelayanan terdiri dari lima dimensi, yaitu tangible, reliability, responsibility, assurance, dan empathy. (Parasuraman, et. al, 1988). selanjutnya masing-masing dimensi tersebut dapat didefenisikan sebagai berikut: 1. Tangible adalah fasilitas fisik peralatan, dan penampilan dari personil. 2. Reliability adalah kemampuan untuk melakukan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. 3. Responsiveness adalah kesediaan untuk membantu konsumen dan menyediakan layanan yang dijanjikan. 4. Assurance adalah jaminan pelayanan yang diberikan kepada konsumen 5

6 5. Empathy adalah perhatian individu kepada masing-masing pelanggan 2.3 Hipotesis H 1 Kualitas pelayanan (tangible) berpengaruh positif terhadap H 2 Kualitas pelayanan (reliability) berpengaruh positif terhadap H 3 Kualitas pelayanan (responsibility) berpengaruh positif terhadap Padang H 4 Kualitas pelayanan (assurance) berpengaruh positif terhadap H 5 Kualitas pelayanan (empathy) berpengaruh positif terhadap 3. Metode Penelitian 3.1 Objek dan Lokasi Penelitian Pada penelitian ini yang menjadi objek penelitian adalah nasabah PT Padang yang beralamat di Jalan Sudirman Nomor Populasi dan Sampel Populasi merupakan kesatuan item yang memiliki visi, misi dan tujuan yang sama dalam suatu lingkungan tertentu. Pada penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh nasabah asuransi Bumi Putera Cabang Berdasarkan pada pengamatan yang peneliti lakukan dapat diketahui total populasi jumlah nasabah di dalam lingkungan PT Asuransi Bumi Putera pada akhir Desember 2012 berjumlah Karena jumlah sampel yang digunakan terlalu banyak maka perlu dilakukan pengambilan sampel. Pada penelitian ini yang menjadi sampel adalah beberapa orang nasabah yang telah menggunakan jasa PT Asuransi Bumi Putera. Untuk menentukan ukuran sampel yang tepat maka digunakan rumus slovin dengan persamaan di bawah ini: N n 2 1 N Maka perhitungan yang dilakukan adalah n ( (0.10) n 1 ( (0.010) n

7 n n Berdasarkan perhitungan ukuran sampel yang telah dilakukan diperoleh jumlah ukuran sampel berjumlah lebih kurang 100 orang responden 3.3 Variabel Penelitian Secara umum variabel penelitian yang digunakan dapat dikelompokkan menjadi dua kelompok utama yaitu: Variabel Independen Secara umum di dalam penelitian ini yang menjadi variabel penelitian adalah sebagai berikut: 1. Tangible (X 1 ) Menurut Kotler dan Keller (2010) tangible adalah wujud nyata dari pelayanan jasa yang diberikan oleh petugas pelayanan jasa. Tangible bagi seorang konsumen hanya dapat dirasakan. 2. Reliability (X 2 ) Menurut Kotler dan Keller (2010) mengungkapkan bahwa reliability adalah kemampuan dari pihak yang menyediakan jasa untuk memberikan pelayanan jasa secara konsisten. 3. Responsibility (X 3 ) Menurut Kotler dan Keller (2010) mengungkapkan bahwa responsibility merupakan tingkat ketepatan dan ketepatan yang diberikan oleh petugas pelayanan jasa kepada pelanggan. 4. Assurance (X 4 ) Menurut Kotler dan Keller (2010) mengungkapkan assurance sebagai jaminan yang diberikan kepada pelanggan untuk mendapatkan pelayanan jasa yang terbaik. 5. Empathy (X 5 ) Menurut Kotler dan Keller (2010) mengungkapkan bahwa empathy sebagai perhatian yang diberikan individu kepada setiap pelanggan Variabel Dependen Keputusan Menjadi Nasabah (y) Yakut Dekrita Sari (2012) mengungkapkan bahwa dalam memutuskan membeli atau menjadi nasabah sebuah perusahaan jasa 4. Hasil Penelitian 4.1 Analisis Hasil Berdasarkan hasil pengujian statistik yang telah dilakukan dengan terlebih dahulu melakukan pengujian instrument data, melakukan pengujian asumsi klasik maka dapat dilaksanakan 7

8 tahapan pengujian hipotesis terlihat pada tabel 4.1 di bawah ini yaitu: Tabel 4.1 Hasil Pengujian Hipotesis Variabel Penelitian Sig Α Kesimpulan (Constanta) - Tangible 0,028 0,05 Signifikan Reliability 0,000 0,05 Signifikan Responsibility Tidak 0,738 0,05 Signifikan Assurance Tidak 0,565 0,05 Signifikan Empathy Tidak 0,606 0,05 Signifikan Sumber: Data Olahan SPSS 4.2 Pengujian Hipotesis Untuk melakukan pengujian hipotesis secara umum dilakukan dengan menggunakan pengujian statistik seperti yang terlihat di bawah ini yaitu: Analisis Koefisien Determinasi Untuk mengetahui kontribusi yang diberikan oleh tangible, reliability, responsibility, assurance dan empathy untuk mempengaruhi variabel dependen yang diukur dengan persentase maka dilakukan analisis koefisien determinasi (R-squre). Berdasarkan Tabel 4.1 diatas terlihat bahwa nilai R 2 yang dihasilkan adalah sebesar 0,549. Nilai koefisien yang dihasilkan menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan yang diukur dengan tangible, reliability, responsibility, assurance dan empathy mampu memberikan kontribusi untuk mempengaruhi keputusan nasabah bergabung dengan asuransi Bumi Putera sebesar 54,90% sedangkan sisanya 54,10% lagi dijelaskan oleh variabel lain yang tidak digunakan di dalam model penelitian saat ini Pengujian F -statistik (Model of Fit) Untuk mengetahui ketepatan model regresi yang akan dibentuk maka dilakukan pengujian F-statistik. Berdasarkan hasil pengujian F -statistik diperoleh seperti terlihat pada tabel 4.21 diperoleh nilai signifikan yang dihasilkan adalah sebesar 0,000. Pada tahapan pengolahan data digunakan tingkat kesalahan sebesar 0,05. Hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa nilai signifikan sebesar 0,000 < 0,05 maka keputusannya adalah Ho ditolak dan Ha diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa tangible, reliability, responsibility, assurance dan empathy secara bersama sama berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah untuk memilih Asuransi Bumi Putera Cabang Hasil yang diperoleh menunjukkan model regresi yang akan dibentuk memang tepat dan dapat dilanjutkan. 8

9 4.2.3 Uji t -statstik (Uji Hipotesis) Untuk mendapatkan bukti empiris adanya pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen secara individual maka dilakukan pengujian t- statistik. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis pertama yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh tangible terhadap Asuransi Bumi Putera Cabang Padang, dari hasil pengujian statistik diperoleh nilai signifikan sebesar 0,028. Pada tahapan pengujian tingkat kesalahan yang digunakan adalah sebesar 0,05. Hasil yang diperoleh tersebut menunjukkan bahwa nilai signifikan sebesar 0,028 < 0,05 maka keputusannya adalah H 0 ditolak dan H a diterima, sehingga dapat disimpulkan bahwa tangible berpengaruh signifikan terhadap Asuransi Bumi Putera Cabang Pengujian hipotesis kedua yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh reliability terhadap keputusan nasabah memilih PT Asuransi Bumi Putera Cabang Padang, berdasarkan hasil pengujian statistik diperoleh nilai signifikan sebesar 0,000. Proses pengolahan data dilakukan dengan menggunakan tingkat kesalahan sebesar 0,05. Hasil yang diperoleh tersebut menunjukkan bahwa nilai signifikan sebesar 0,000 < alpha 0,05 maka keputusannya adalah H 0 ditolak dan H a diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa reliability berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah memilih PT Pada tahapan pengujian hipotesis ketiga dengan menggunakan variabel responsibility diperoleh nilai signifikan hasil pengujian t-statistik sebesar 0,738. Pada tahapan pengolahan data digunakan tingkat kesalahan sebesar 0,05. Temuan tersebut menunjukkan bahwa nilai signifikan sebesar 0,738 > alpha 0,05 maka keputusannya adalah H 0 diterima dan H a ditolak sehingga dapat disimpulkan bahwa responsibility tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah memilih PT Asuransi Bumi Putera Cabang Hasil pengujian hipotesis keempat dengan menggunakan variabel assurance diperoleh nilai signifikan sebesar 0,565. Pada tahapan pengolahan data digunakan tingkat kesalahan sebesar 0,05. Temuan tersebut menunjukkan bahwa nilai signifikan sebesar 0,565 > alpha 0,05 maka keputusannya adalah H 0 diterima dan H a ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa assurance tidak berpengaruh 9

10 signifikan terhadap keputusan nasabah memilih PT Asuransi Bumi Putera Cabang Hasil pengujian hipotesis kelima menunjukkan bahwa variabel empathy memiliki nilai signifikan sebesar 0,606 Pada tahapan pengolahan data digunakan tingkat kesalahan sebesar 0,05. Temuan tersebut menunjukkan bahwa nilai signifikan sebesar 0,06 > alpha 0,05 maka keputusannya adalah H 0 diterima dan H a ditolak sehingga dapat disimpulkan bahwa empathy tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah memilih PT Asuransi Bumi Putera Cabang 4.3 Pembahasan Sesuai dengan analisis dan tahapan pengujian hipotesis yang telah dilakukan maka dapat dibuat beberapa pembahasan yang merupakan hasil yang diperoleh di dalam penelitian ini yaitu: Hipotesis I Berdasarkan hasil pengujian hipotesis pertama ditemukan bahwa tangible berpengaruh signifikan terhadap Asuransi Bumi Putera. Temuan yang diperoleh menunjukkan bahwa wujud pelayanan merupakan variabel yang dianggap penting untuk mempengaruhi keputusan menjadi nasabah asuransi. Bagi calon nasabah wujud pelayanan adalah bukti berjalannya komitmen perusahaan kepada nasabah, komitmen tersebut seperti pelayanan yang sopan, ramah, tidak harus menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan hingga ketepatan dalam memberikan kandungan informasi yang dibutuhkan oleh nasabah. Kesesuaian antara kepentingan dengan kinerja yang dirasakan calon nasabah pada saat menggunakan jasa PT Asuransi Bumi Putera mendorong menguatnya keinginan masyarakat untuk menjadi nasabah asuransi Hipotesis II Berdasarkan hasil pengujian hipotesis kedua ditemukan bahwa reliability berpengaruh signifikan terhadap Asuransi Bumi Putera. Pada tahapan pengolahan data teridentifikasi reliability memiliki pengaruh positif terhadap keputusan menjadi nasabah asuransi. Temuan tersebut menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat kehandalan pelayanan yang diberikan akan mendorong menguatnya keputusan menjadi nasabah PT Asuransi Bumi Putera. Temuan tersebut terjadi karena bagi nasabah pelayanan yang diberikan pihak asuransi relatif sesuai dengan apa 10

11 yang mereka harapkan, selain itu masyarakat juga menilai bahwa pelayanan yang mereka rasakan konsisten, dan stabil. Keadaan tersebut dinilai sangat penting bagi nasabah dan mendorong mereka untuk memiliki keinginan yang kuat untuk menjadi nasabah PT Asuransi Bumi Putera Cabang Hipotesis III Berdasarkan hasil pengujian hipotesis ketiga menunjukkan bahwa responsibility tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan menjadi nasabah PT Asuransi Bumi Putera Cabang Hasil yang diperoleh tidak sejalan dengan hipotesis yang diajukan. Kondisi tersebut terjadi karena selama mendapatkan pelayanan asuransi, masyarakat atau calon nasabah selalu mendapatkan respon yang cepat dan tepat, keadaan tersebut terus mampu bertahan dalam jangka panjang, akibat calon nasabah menjadi sangat percaya kepada perusahaan asuransi, dan menilai tingkat responsibility bukan lagi indikator yang mendorong menguat atau menurunkan keputusan mereka untuk menjadi nasabah. Keadaan tersebut menunjukkan masih adanya sejumlah variabel lain yang lebih mempengaruhi keputusan menjadi nasabah asuransi Hipotesis IV Berdasarkan hasil pengujian hipotesis keempat ditemukan bahwa assurance tidak berpengaruh signifikan terhadap Asuransi Bumi Putera. Temuan yang diperoleh tersebut menunjukkan jaminan atau assurance bukanlah variabel yang mempengaruhi keputusan menjadi nasabah PT Asuransi Bumi Putera. Hasil yang diperoleh tidak sejalan dengan hipotesis, keadaan tersebut terjadi karena pihak asuransi selalu dapat memberikan bukti pelayanan yang baik sesuai dengan janji yang mereka ungkapkan kepada nasabah, keadaan tersebut terus terjadi hingga berulang ulang, akibatnya masyarakat yang menggunakan jasa asuransi tidak lagi menilai bahwa assurance sebagai variabel yang mempengaruhi keputusan untuk menjadi nasabah, akan tetapi masyarakat mencoba mengamati berbagai variabel lainnya seperti besar premi, syarat yang harus dipenuhi hingga citra dan nama baik dari asuransi Hipotesis V Berdasarkan hasil pengujian hipotesis kelima ditemukan bahwa empathy tidak berpengaruh signifikan terhadap Asuransi Bumi Putera Temuan 11

12 tersebut tidak konsisten dengan hipotesis yang diajukan. Keadaan tersebut terjadi karena petugas asuransi selalu memberikan perhatian penuh kepada nasabah, hal tersebut terus dapat dipertahankan secara terus menerus, kondisi ini menciptakan keyakinan dan kepercayaan dalam diri masyarakat untuk menjadi nasabah, karena selalu konsisten memberikan perhatian secara personal kepada nasabah, akibatnya masyarakat mulai mengalihkan perhatian kepada sejumlah variabel yang tidak digunakan di dalam penelitian seperti citra perusahaan, besar premi, kecepatan klaim dan sebagainya. 5. Penutup 5.1 Kesimpulan Berdasarkan kepada analisis dan pembahasan hasil pengujian hipotesis maka dapat diajukan beberapa jawaban permasalahan yang dibahas di dalam penelitian ini seperti terlihat di bawah ini yaitu: 1. Tangible berpengaruh signifikan terhadap keputusan menjadi nasabah PT Asuransi Bumi Putera 2. Reliability berpengaruh signifikan terhadap keputusan menjadi nasabah PT Asuransi Bumi Putera 3. Responsibility tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan menjadi nasabah PT Asuransi Bumi Putera 4. Assurance tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan menjadi nasabah PT Asuransi Bumi Putera 5. Empathy tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan menjadi nasabah PT Asuransi Bumi Putera 5.2 Implikasis Berdasarkan kepada analisis dan pembahasan hasil pengujian hipotesis maka dapat diajukan beberapa implikasi penting yang tentunya dapat memberikan manfaat bagi pihak asuransi. Secara umum beberapa implikasi yang diajukan adalah sebagai berikut: 1. Perusahaan asuransi disarankan untuk terus meningkatkan mutu dan kualitas dari jasa yang mereka tawarkan, peningkatan kualitas pelayanan tentu diperlihatkan dari sikap sopan, ramah, berpenampilan rapi, selalu menanyai keluhan nasabah, selalu bersedia 12

13 memberikan informasi dan masukan terhadap berbagai masalah yang dihadapi nasabah, semakin terlihat wujud dari pelayanan yang dirasakan tentu akan mendorong meningkatnya kepuasan, konsistensi kepuasan yang dirasakan secara terus menerus tentu akan membentuk komitmen dalam diri nasabah untuk terus menggunakan jasa asuransi. 2. Perusahaan, disarankan untuk terus menjaga nilai reliability terhadap mutu dan kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabah, nilai tangible dilakukan dengan menciptakan mutu dan kualitas pelayanan yang konsisten, caranya adalah dengan cara selalu memberikan pemahaman kepada petugas di bagian pelayanan tentang arti penting mutu dan kualitas pelayanan untuk menciptakan kepuasan dan loyalitas yang akan dirasakan nasabah. Kepuasan yang dirasakan secara konsisten tentu akan membentuk komitmen yang kuat dari nasabah untuk terus menggunakan mutu dan kualitas pelayanan. 3. Perusahaan asuransi harus melakukan program pelatihan terutama yang berhubungan dengan penambahan skill dan kompetensi yang dimiliki karyawan asuransi, peningkatan kompetensi diri tentu akan membantu perusahaan asuransi untuk menjaga mutu dan kualitas pelayanan, sehingga kepuasan dan komitmen nasabah untuk terus menggunakan jasa asuransi yang sama akan dapat diwujudkan. DAFTAR PUSTAKA Hatane, Samuel Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Kembali Menggunakan JasaAIG Lippo. Journal Manajemen Kewirausahawan Nomor 4 Volume 3 Universitas Kristen Petra, Surabaya. Hermawan, Kertajaya Marketing Sebuah Analisis dan Implikasi. Gramedia Pustaka, Jakarta. Kotler Philips dan Kevin Keller Marketing 13 th. Salemba Empat, Jakarta Parasuraman, et.al Dalam Kotler Philips dan Kevin Keller Marketing 13 th. Salemba Empat, Jakarta. Parrasuraman, Berry L dan Zeithalm Consumer Behaviour. McGraw-Hill, Irwin. 13

14 Sari Yakut Dekrita Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Menjadi Nasabah Asuransi AIG Bumiputra. Journal Manajemen Pemasaran Volume 3 Nomor 1. Universitas Gunadarma, Jakarta. Sumarwan Ujang, Sitinjak Toni, Darmadi Durianto Analisis Perilaku Konsumen. Badan Penerbit Universitas Indonesia, Jakarta. Supranto J Analisis Riset Kepuasan Pelanggan Cetakan IV. Gramedia Pustaka, Jakarta. Taylor & Baker, Oslen, Dalam Kotler Philips dan Kevin Keller Marketing 13 th. Salemba Empat, Jakarta. Umar Husen Analisis Riset Perilaku Konsumen. Gramedia Pustaka, Jakarta. 14