ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN WAROENG COWEK IRENG Di KOTA SEMARANG, JAWA TENGAH RAHESTI

Transkripsi

1 ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN WAROENG COWEK IRENG Di KOTA SEMARANG, JAWA TENGAH RAHESTI PROGRAM ALIH JENIS DEPARTEMEN AGRIBISNIS INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2014

2 PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul Analisis Kepuasan Konsumen Rumah Makan Waroeng Cowek Ireng adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini. Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor. Bogor, Desember 2014 Rahesti NIM H

3 ABSTRAK RAHESTI. Analisis Kepuasan Konsumen Waroeng Cowek Ireng di Kota Semarang, Jawa Tengah. Dibimbing oleh YANTI NURAENIi MUFLIKH Waroeng Cowek Ireng (WCI) adalah salah satu rumah makan yang menyajikan menu khas rumahan yang dipadu dengan berbagai macam sambal pedasnya. Tujuan dari penelitian ini adalah mengidentifikasi dan mengkaji karaketristik konsumen Waroeng Cowek Ireng, mengidentifikasi proses keputusan pembelian konsumen Waroeng Cowek Ireng dan Menganalisis tingkat kepentingan dan kinerja serta kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut Waroeng Cowek Ireng. Hasil penelitian menunjukkan bahwa karakteristik konsumen rumah makan Waroeng Cowek Ireng sebagian besar konsumen berusia antara tahun, berstatus antara yang sudah menikah dengan belum menikah jumlahnya seimbang berdomisili di Semarang, memiliki pendidikan terakhir Sarjana (S1), bekerja sebagai pegawai swasta dengan pendapatan rata-rata antara Rp perbulan. Proses keputusan pembelian dimulai dari pengenalan kebutuhan yaitu alasan utama konsumen membeli di Waroeng Cowek Ireng, sumber informasi konsumen mengenai Waroeng Cowek Ireng, evaluasi alternatif terhadap terhadap pembelian di waroeng Cowek Ireng, pembelian dan hasil dari tahapan proses keputusan pembelian Waroeng Cowek Ireng. Nilai Customer Satisfaction Index dari Waroeng Cowek Ireng adalah sebesar 73,85 persen yang menunjukkan bahwa secara umum konsumen merasa puas terhadap atribut-atribut yang dianalisis. Kata Kunci: Kepuasan Konsumen, Perilaku Konsumen, Rumah Makan Waroeng Cowek Ireng ABSTRACT RAHESTI. Consumer Satisfaction Analysis on Waroeng Cowek Ireng in the semarang city, Central Java. Supervised by YANTI NURAENI MUFLIKH Waroeng Cowek Ireng (WCI) is one of restaurant that serves typical home with various kinds of bluff eating spiciness. The aims of the study are to identify and examine the characteristics of the WCI consumers, identify WCI consumer buying decision process, analyze the level of interest, level of performance and also customer satisfaction of WCI attributes. The results of study show the characteristics of WCI most consumers aged between years, have marriage and unmarriage in the balanced number and live in Semarang, have of graduate education, working as aprivate employee with income between Rp Decision process starts from the recognition of the requirement, which is the main reason for consumers to buy WCI, consumer information resources on WCI, evaluation of alternative to the purchase on WCI, the purchase and the result of the stages of the purchase decision process WCI. The WCI customer satisfaction score is 73,85 percent which show in general, consumers WCI are satisfied with the attribute analyzed. Keyword: Consummer satisfaction, consummer behavior, Waroeng Cowek Ireng restaurant.

4 3 ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN WAROENG COWEK IRENG Di KOTA SEMARANG, JAWA TENGAH RAHESTI Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Agribisnis PROGRAM ALIH JENIS DEPARTEMEN AGRIBISNIS INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2014

5

6 5

7 PRAKATA Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, yang selalu melimpahkan rahmat dan hidayah-nya serta kesehatan, ilmu, nikmat dan segala kemudahan yang diberikan-nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Analisis Kepuasan Konsumen Rumah Makan Waroeng Cowek Ireng di Kota Semarang. Skripsi ini bertujuan menganalisis kepuasan konsumen terhadap rumah makan Waroeng Cowek Ireng. Skripsi ini merupakan hasil maksimal yang dapat penulis kerjakan. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna serta masih banyak kekurangan dan keterbatsan. Namun demikian, penulis berharap semoga hasil yang tertuang dalam skripsi ini dapat bermanfaat dan menjadi gambaran yang baik bagi semua pihak yang membutuhkan. Bogor, Desember 2014 Rahesti H

8 7 DAFTAR ISI DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN PENDAHULUAN 1 Latar Belakang 1 Perumusan Masalah 2 Tujuan Penelitian 5 Manfaat Penelitian 5 Ruang Lingkup Penelitian 6 TINJAUAN PUSTAKA 6 Penelitian Terdahulu 5 KERANGKA PEMIKIRAN 12 Kerangka Pemikiran Teoritis 12 Kerangka Pemikiran Operasional 15 METODE PENELITIAN 16 Lokasi dan Waktu Penelitian 17 Jenis dan Sumber Data 17 Metode Pengambilan Responden 17 Metode Pengumpulan Data 17 Variabiabel dan Atribut yang di Analisis 18 Metode Pengolahan Data 19 GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 20 Sejarah Umum Rumah Makan Waroeng Cowek Ireng 23 Visi dan Misi Rumah Makan Waroeng Cowek Ireng 24 Struktur Organisasi Rumah Makan Waroeng Cowek Ireng 24 HASIL DAN PEMBAHASAN 27 Hubungan Karakteristik Konsumen dengan Proses Keputusan Pembelian 27 Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen 33 Gap Kinerja-Harapan 33 (CSI) 36 Importance Performance Analysis (IPA) 37 ii iii vi

9 SIMPULAN DAN SARAN 47 Simpulan 47 Saran 47 DAFTAR PUSTAKA 48 RIWAYAT HIDUP 49

10 9 DAFTAR TABEL 1 PDRB Kota Semarang menurut LapangaUsaha Atas Dasar Harga Berlaku Tahun (juta rupiah) 2 Perkembangan Jumlah Restoran dan Rumah Makan Di Kota Semarang 2 Tahun Daftar Atribut-atribut yang dikaji dalam penelitian 18 4 Skor Penilaian Tingkat Kinerja dan Kepentingan Konsumen 20 5 Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index 23 6 Intensitas Makan di Luar Rumah Berdasarkan Pendidikan Terakhir 27 7 Intensitas Makan di Luar Rumah Berdasarkan Pekerjaan 28 8 Alasan Makan di Luar Rumah Berdasarkan Pendidikan Terakhir 28 9 Bersama Siapa Makan di Luar Rumah Berdasarkan Jenis Pekerjaa Manfaat Makan di Luar Rumah Berdasarkan Pendapatan Fokus Perhatian Terhadap Pendidikan Terakhir Jenis Rumah Makan Yang Diminati Berdasarkan Pendidikan Terakhir Pertimbangan Dalam Memiliih Rumah Makan Berdasarkan Pendidikan 26 Terakhir 14 Siapa Yang Mempengaruhi Dalam Berkunjung Berdasarkan Pendidikan 30 Terakhir 15 Intensitas Makan di Rumah Makan Waroeng Cowek Ireng Berdasarkan 31 Pendidikan Terakhir 16 Waktu Berkunjung ke Rumah Makan Waroeng Cowek Ireng Berdasarkan 31 Pekerjaan 17 Waktu Berkunjung Berdasarkan Pendapatan Banyaknya Pengeluaran di Rumah Makan Waroeng Cowek Ireng 32 Berdasarkan Pekerjaan 19 Banyaknya Pengeluaran di Rumah Makan Waroeng Cowek Ireng 32 Berdasarkan Pendapatan 20 Rekomendasi Rumah Makan Waroeng Cowek Ireng Kepada Orang Lain 33 Berdasarkan Pendidikan Terakhir 21 Jika Terjadi Kenaikan Harga Pada Rumah Makan Waroeng Cowek Ireng 33 Beradsarkan Pendidikan Terakhir 22 Gap Kinerja-Harapan Perhitungan CSI Perhitungan Rata-rata Penilaian Kinerja dan Kepentingan Atribut Rumah makan Waroeng Cowek Ireng 38 1

11 DAFTAR GAMBAR 1 Jumlah Penerimaan Waroeng Cowek Ireng Januari Desember Jumlah Penerimaan Waroeng Cowek Ireng Januari 2011 Desember Kerangka Pemikiran Operasional 16 4 Diagram IPA 21 5 Struktur Organisasi Rumah Makan Waroeng Cowek Ireng 24 6 Diagram IPA 39

12

13 1 PENDAHULUAN Latar Belakang Semarang sebagai ibu kota provinsi Jawa Tengah merupakan kota perdagangan yang juga menawarkan jasa pariwisata. Perkembangan menjadi kota jasa tersebut ditunjang dengan sarana transportasi udara dengan Bandara Achmad Yani yang ditingkatkan statusnya menjadi Bandara internasional, maupun transportasi darat berupa kereta api dan bus dengan berbagai jurusan di Kota Semarang. Semarang merupakan kota yang ideal sebagai gerbang masuk menuju kotakota lain di Jawa Tengah. Semarang dikenal sebagai kota transit yang banyak juga menawarkan berbagai wisata, baik wisata religi, wisata alam atau wisata kuliner. Untuk menunjang kebutuhan para wisatawan, Semarang mempersiapkan hotel dari yang paling murah sampai hotel berbintang, transportasi yang mudah dan nyaman serta tersedianya makanan khas (bandeng presto, lunpia, wingko babat, soto bangkong, mie kopyok, sega becak, tahu pong dan lain-lain) yang dapat disajikan sebagai tambahan untuk oleh-oleh khas kota ini. Menurut Badan Pusat Statistik Kota Semarang tahun 2013, lapangan usaha berupa perdagangan, hotel dan restoran menunjukkan nilai Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) tertinggi yang mengindikasikan bahwa bidang tersebut memberikan kontribusi penting terhadap PDRB. Nilai PDRB Kota Semarang menurut lapangan usaha atas dasar harga berlaku tahun 2010 dapat dilihat pada tabel 1. Tabel 1 Produk domestik regional bruto (PDRB) Kota Semarang menurut lapangan usaha atas dasar harga berlaku tahun (juta rupiah) Lapangan Usaha Pertanian, peternakan dan perikanan 398, , , Pertambangan dan Penggalian 61, , , Industri Pengolahan 8,679, ,483, ,485, Listrik, Gas dan Air Bersih 574, , , Pengangkutan dan Komunikasi 3,374, ,814, ,260, Perdagangan, Hotel dan Restoran 9,972, ,884, ,116, Konstruksi 6,398, ,453, ,603, Keuangan, Usaha Persewaan dan Jasa Perusahaan 993, ,075, ,184, Jasa-jasa 4,088, ,628, ,506, TOTAL 34,541, ,465, ,398, Sumber : Badan Pusat Statistik Kota Semarang (2013) Lapangan usaha perdagangan, hotel dan restoran Kota Semarang menurut Badan Domestik Regional Bruto tahun 2010 memberikan kontribusi sebesar persen terhadap Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) tahun 2010 menempati posisi pertama, disusul dengan industri pengolahan dan konstruksi.

14 2 Perkembangan jumlah restoran dan rumah makan di Kota Semarang mengalami peningkatan dari tahun 2008 ke tahun 2009 yaitu sebesar 5,3 persen. Dari tahun 2009 ke tahun 2010 jumlah usaha restoran dan rumah makan ini mengalami stagnasi. Namun pada tahun 2010 ke tahun 2011 tempat usaha ini mengalami peningkatan. Jika diidentifikasi prospek kedepannya dengan semakin banyaknya usaha di bidang restoran dan rumah makan yang belum terdaftar, dapat dikatakan tingkat persaingan bisnis ini akan semakin kompetitif. Perkembangan jumlah restoran dan rumah makan di Kota Semarang tahun dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2 Perkembangan jumlah restoran dan rumah makan di Kota Semarang tahun Tahun Restoran Rumah Makan Jumlah % Jumlah % Jumlah % , , , , , , , , , , , ,1 Sumber : Dinas Pariwisata dan Budaya Kota Semarang (2013) Kondisi tersebut menunjukkan bahwa peran sektor restoran dan rumah makan terhadap pertumbuhan ekonomi Kota Semarang sangat besar. Untuk itu perlu suatu usaha untuk meningkatkan, mengembangkan dan mempertahankan sektor tersebut baik dari pemerintahan Kota Semarang, pelaku usaha restoran maupun rumah makan itu sendiri. Sektor rumah makan di Kota Semarang lebih besar jumlahnya dibandingkan dengan jumlah restoran dikarenakan rumah makan di Kota Semarang dapat dijangkau oleh berbagai macam kalangan mulai dari kalangan menengah kebawah sampai kalangan menengah keatas. Pada saat ini rumah makan digunakan bukan sekedar tempat makan, tetapi digunakan juga sebagai tempat terbuka untuk kegiatan lain seperti rapat bisnis, jumpa relasi dan sekedar menghabiskan waktu. Pertumbuhan rumah makan yang semakin pesat saat ini berkaitan erat dengan gaya hidup masyarakat perkotaan. Tingginya aktifitas masyarakat turut mempengaruhi bagaimana masyarakat berperilaku, termasuk bagaimana dalam memenuhi kebutuhan pangan. Masyarakat kini banyak mengutamakan kepraktisan memilih tempat makan diluar untuk hal penghematan terutama terkait waktu dan tenaga. Perumusan Masalah Semakin meningkatnya bisnis rumah makan di Kota Semarang menyebabkan banyaknya pilihan tempat untuk mengkonsumsi makanan dan minuman. Sebagai pemilik rumah makan maka tidak salah jika banyak pihak manajemen rumah makan berusaha untuk memenangkan persaingan terutama dengan meningkatkan pelayanan untuk memuaskan pelanggan. Demikian halnya

15 3 dengan rumah makan Waroeng Cowek Ireng yang terletak di jalan kelud raya Kota Semarang. Rumah makan Waroeng Cowek Ireng berdiri pada tahun Rumah makan yang berdiri sejak enam tahun yang lalu ini, juga merasa banyaknya persaingan diantara rumah makan. Melihat situasi ini pihak manajemen Waroeng Cowek Ireng perlu melakukan evaluasi atas kualitas makanan dan pelayanan yang diberikan kepada pengunjung. Adanya evaluasi diatas dilakukan agar rumah makan tersebut dapat memuaskan para pelanggan dan mampu bersaing dengan rumah makan yang berada di sekitar lokasi Waroeng Cowek Ireng. Rumah makan Waroeng Cowek Ireng memiliki citarasa spesial yang khas berupa sambal pedas. Nasi disajikan dalam bakul dengan aneka lauk seperti jamur goreng, cumi goreng tepung, udang goreng tepung, jambal asin, lele goreng, nila goreng, rempelo ati goreng, gudangan, trancam, lalapan, ca kangkung, ca jamur. Berkaitan dengan harga, Waroeng Cowek Ireng menawarkan harga bersaing dengan harga berkisar Rp ,- - Rp ,- per Paket. Warong Cowek Ireng merupakan rumah makan tradisional berkonsep Jawa dalam display ruang dan alat penyajiannya yang dikemas secara modern dengan tempat duduk untuk konsumen yaitu lesehan yang terbuat dari kayu. Lokasi rumah makan ini strategis, karena lokasi berada di daerah keramaian dan dapat dilalui oleh seluruh kendaraan dari berbagai jurusan di Kota Semarang. Hal ini menjadikan rumah makan Waroeng Cowek Ireng mudah untuk dijangkau konsumen, baik oleh konsumen lama maupun konsumen baru. Pada perkembangannya, jumlah penerimaan yang diperoleh Waroeng Cowek Ireng cenderung berfluktuasi dan mengalami penurunan dari bulan ke bulan. Tren penerimaan Waroeng Cowek Ireng dari Januari tahun 2011 sampai dengan bulan Desember 2012 dapat dilihat pada Gambar 1. Gambar 1 Jumlah penerimaan rumah makan waroeng cowek ireng bulan januari Desember Pada Gambar 1, dapat dilihat bahwa jumlah penerimaan yang diperoleh Waroeng Cowek Ireng cenderung fluktuatif. Penerimaan terbesar tahun 2011 diperoleh pada bulan September yaitu sebesar Rp sedangkan penerimaan terkecil diperoleh pada bulan juli yaitu sebesar Rp begitu

16 4 juga dengan penerimaan Waroeng Cowek Ireng pada tahun 2012 cenderung fluktuatif. Tren penerimaan Waroeng Cowek Ireng dari Januari 2012 sampai dengan Desember 2012 dapat dilihat pada gambar 2. Gambar 2 Jumlah penerimaan rumah makan cowek ireng bulan Januari Desember Penerimaan Waroeng Cowek Ireng cenderung fluktuatif dan mengalami penurunan. Hal tersebut dapat berdampak pada pendapatan Waroeng Cowek Ireng. Penerimaan yang cenderung fluktuatif dan menurun menyebabkan pendapatan yang diperoleh Waroeng Cowek Ireng menjadi tidak stabil. Adapun target penjualan Januari tahun 2011 sampai dengan Desember 2012 dari Waroeng Cowek Ireng terlihat pada Gambar 1 dan Gambar 2 yang ditunjukkan oleh garis merah. Target jumlah pengunjung yang datang di Waroeng Cowek Ireng adalah 200 pengunjung dalam satu harinya. Target tersebut telah didukung oleh jumlah pekerja dan fasilitas yang telah disediakan oleh pihak Waroeng Cowek Ireng. Namun sampai saat ini pengunjung yang datang cenderung fluktuatif dan belum mencapai target yang diharapkan yaitu rata-rata pengunjung. Penurunan jumlah pengunjung diduga disebabkan oleh beberapa faktor diantaranya adalah tingkat persaingan yang semakin tinggi di sektor rumah makan di Kota Semarang dan bisa juga disebabkan oleh pelayanan yang kurang optimal kepada konsumen yang datang. Berdasarkan kondisi tersebut maka rumah makan perlu melakukan upaya agar dapat meningkatkan jumlah konsumen. Upaya tersebut dapat dilakukan dengan cara Menganalisis Kepuasan Konsumen di Rumah Makan Waroeng Cowek Ireng Berdasarkan kondisi tersebut maka pihak pengelola rumah makan Waroeng Cowek Ireng perlu melakukan upaya untuk mempertahankan pelanggan dan menarik konsumen baru, rumah makan perlu memahami karakteristik konsumennya sehingga dapat menyesuaikan dengan segmentasi, targetting, dan positioning rumah makan Waroeng Cowek Ireng. Segmentasi dari rumah makan Waroeng Cowek Ireng adalah masyarakat dari kalangan menengah ke atas, yaitu yang memiliki aktivitas padat seperti mahasiswa serta karyawan perkantoran yang

17 5 berada di Kota Semarang. Targeting Rumah Makan Cowek Ireng adalah konsumen secara umum baik wanita maupun pria dari segala umur. Positioning rumah makan Waroeng Cowek Ireng adalah suatu tempat makan yang memiliki desain unik jawa modern dan memiliki kesan satu-satunya rumah makan dengan 11 macam bumbu sambel spesial pedas yang khas (sambal bajak, sambal bawang, sambel tempe, sambal tahu, sambal mangut, sambal terasi matang, sambal terasi mentah, sambal tomat, sambal salem, sambal lombok ijo rawit, sambal tempe semangit). Pihak rumah makan perlu memahami perilaku dari konsumennya dalam bertindak dan memilih untuk memenuhi kebutuhannya. Hal ini yang perlu diketahui oleh pihak rumah makan sekaligus pengelola rumah makan yaitu keinginan konsumen terhadap kinerja produk dan pelayanan yang diinginkan, sehingga pihak pengelola dapat memberikan kepuasan kepada konsumennya. Dengan demikian, rumah makan Waroeng Cowek Ireng tetap mampu bersaing dengan usaha sejenis pada industri jasa boga. Jika hal itu tidak dilakukan maka rumah makan tersebut dapat kehilangan konsumen tetapnya dan bahkan tidak mampu menambah konsumen sehingga dapat berdampak pada penurunan pengunjung dan penurunan pendapatan terhadap rumah makan. Menurut pemilik rumah makan Waroeng Cowek Ireng, bagian operasional telah menerima beberapa keluhan diantaranya mengenai fasilitas keamanan (area parkir kendaraan roda empat), inkonsistensi rasa masakan bila terdapat karyawan masak yang baru dan waktu penyajian. Jika hal tersebut diabaikan, maka dikhawatirkan akan berdampak buruk terhadap penjualan maupun nama baik rumah makan. Sehingga rumah makan Waroeng Cowek Ireng harus berusaha dapat memberikan kepuasan kepada konsumen melalui peningkatan kualitas produk dan pelayanan rumah makan. Kepuasan konsumen akan tercapai bila pihak penyedia jasa mampu mengetahui dan memahami apa yang diinginkan konsumen. Berdasarkan Uraian di atas, maka permasalahan pada penelitian ini adalah: 1. Bagaimana karakteristik dan proses keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen di Waroeng Cowek Ireng? 2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut yang ada di Waroeng Cowek Ireng? Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah di atas maka tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Mengidentifikasi karakteritik dan proses keputusan pembelian konsumen Waroeng Cowek Ireng. 2. Menganalisis kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut Waroeng Cowek Ireng. Manfaat Penelitian Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan manfaat bagi: 1. Pihak rumah makan Waroeng Cowek Ireng sebagai salah satu masukan dan bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan rumah makan dalam

18 6 peningkatan mutu terkait produk dan pelayanan 2. Peneliti, sebagai wadah latihan dalam menerapkan ilmu yang diperoleh selama kuliah dan sebagai pengalaman dalam menambah pengetahuan sebagai modal dasar untuk membuat usaha terutama usaha rumah makan 3. Kalangan akademisi, sebagai referensi atau sumber informasi dan tambahan pengetahuan untuk penelitian lebih lanjut mengenai industri penyedia jasa makanan terutama rumah makan. Ruang Lingkup Penelitian 1. Rumah makan Waroeng Cowek Ireng yang dikaji sebagai tempat penelitian merupakan rumah makan pusat dari enam cabang Waroeng Cowek Ireng yang ada 2. Penelitian ini dibatasi hanya pada analisis mengenai prilaku konsumen yang meliputi karakteristik umum konsumen, tahap keputusan pembelian dan tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut rumah makan 3. Konsumen yang dijadikan sebagai responden merupakan konsumen dengan jenis kelamin laki-laki dan perempuan yang telah memenuhi persyaratan yang telah ditentukan oleh peneliti dan bersedia untuk diwawancarai 4. Penetapan atribut rumah makan Waroeng Cowek Ireng dilakukan berdasarkan bauran pemasaran tujuh P TINJAUAN PUSTAKA Definisi Restoran dan Rumah Makan Restoran adalah salah satu jenis usaha pangan yang bertempat di sebagian atau seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian, dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya dan memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan dalam keputusan ini (Keputusan Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi Nomor KM. 95/HK.103/MPT-87). Menurut Marsum (2008), restoran adalah tempat atau bangunan yang diorganisisr secara komersial, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada tamunya baik berupa makanan atau minuman. Restoran ada yang berada dalam suatu hotel, kantor, maupun pabrik, dan banyak juga yang berdiri sendiri diluar bangunan itu. Restoran merupakan suatu tempat atau bangunan yang terorganisir secara komersil, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamunya baik berupa makan maupun minum. Tujuan operasi restoran adalah untuk mencari keuntungan dan dan membuat puas para tamu (Atmojo 2005). Definisi lain mengenai restoran mencakup kegiatan usaha yang menyediakan makanan dan minuman. Jadi, pada umumnya dikonsumsi di tempat penjualan, kegiatan yang termasuk kedalam restoran adalah bar, kantin, warung, rumah makan. Katering dan lain-lain. Rumah makan merupakan industri yang bergerak dalam pengelolaan dan penyajian makanan siap santap disebut juga industri jasa boga. Rumah makan adalah kegiatan usaha penyediaan makanan dan minuman jadi yang pada

19 7 umumnya dikonsumsi di tempat penjualan termasuk bar, kantin, kafe tenda, warung kopi, warung nasi, warung sate, catering dan lain-lain (Badan Perencanaan dan Pembangunan Daerah Kota Bekasi, 2008) Jenis Rumah Makan atau Restoran Rumah Makan atau Restoran memiliki beberapa jenis dan bentuk. Menurut Torsina (2000) dalam Ginting (2009) membedakan jenis-jenis rumah makan atau restoran ke dalam sepuluh jenis yang ada, yaitu: 1. Family Conventional Jenis restoran ini adalah restoran yang diperuntukkan bagi keluarga. Restoran ini mementingkan suasana dan makanan yang enak. Harga produk yang ditawarkan oleh restoran ini cukup terjangkau, namun pelayanan dan dekorasi dapat dikategorikan cukup sederhana. 2. Fast Food Restoran jenis ini merupakan restoran siap saji yang memilki keterbatasan dalam jenis menu yang disajikan, harga produknya relatif mahal dan mengutamakan banyak pelanggan. Produknya dapat dikonsumsi di restoran (eat in) dan dapat dibungkus untuk dikonsumsi di luar restoran (take out). Jenis restoran inilah yang paling banyak diusahakan di Indonesia dewasa ini. Contoh dari jenis restoran ini anatara lain Mc Donald dan KFC. 3. Cafetaria Jenis restoran ini biasanya terdapat di gedung-gedung perkantoran atau pusat perbelanjaan, sekolah atau pabrik-pabrik. Menu yang disajikan berganti-ganti setiap harinya dengan harga yang cukup ekonomis. Tipe penyajian swalayan dengan menu agak terbatas seperti menu-menu yang disajikan di rumah. 4. Gourmet Restoran ini mengutamakan penyediaan dan pelayanan makanan dan minuman yang sifatnya khusus, dimana pelayanan dan jenis makanan yang dihidangkan termasuk eksklusif. Biasanya pelayanan dan harga makanan dan minuman yang dihidangkan sesuai dengan kualitas. Oleh karena itu restoran semacam ini termasuk golongan mewah atau diperuntukkan bagi golongan VIP. 5. Etnik Restoran ini menyajikan makanan dari daerah (suku atau Negara) yang spesifik misalnya: masakan Jawa Timur, Manado, Cina, India, Timur Tengah, dan lain-lain. Pakaian seragam dari pelayanannya disesuaikan dengan daerah asal makanan dan minuman. Dekorasi tempat dan ruangan menggambarkan suasana etnik tertentu. 6. Speciality Restaurants Restoran ini menyajikan menu yang khas, berkualitas, dan menarik perhatian. Harga yang relatif mahal, tempat dan lokasi biasanya jauh dari pusat keramaian yang ditunjukkan untuk wisatawan atau orang-orang yang ingin mentraktir temen, keluarga, partner bisnis dalam suasana yang khas dan unik. 7. Buffet Ciri utama buffet adalah berlakunya satu harga untuk makan sepuasnya apa yang disajikan dalam buffet. Produk minuman berupa wine, linquor, dan

20 8 bir yang dapat dipesan dengan khusus. Display makanan cukup memegang peranan penting dalam promosi. 8. Coffee Shop Ciri khas dari restoran ini adalah tempat duduk yang berganti-ganti dengan cepat untuk menandakan suasana tidak formal dan pelayanan makan cepat saji. Lokasi dan tempat utama berada di sekitar gedung perkantoran, pabrik-pabrik, dan pusat perbelanjaan dengan traffic pejalan yang tinggi. Menu utama yang disajikan adalah untuk coffee break. 9. Snack Bar Restoran ini diperuntukkan untuk orang-orang yang ingin jajanan dan makanan kecil. Ruangan biasanya lebih kecil tetapi biasanya memperoleh volume penjualan yang lumayan besar. Banyak menawarkan pesanan take out. Dekorasi tempat sederhana serta ukuran kecil hanya untuk beberapa orang. 10. Drive In or Drive Thru or Parking Restoran ini diperuntukkan untuk pembelian sistem antar hingga kedalam mobil. Pesanan diantar sampai ke mobil untuk eat in (sementara parkir) atau take away dengan kemasan makanan yang dibungkus lebih praktis. Lokasi sesuai dengan tempat parkir baik motor maupun mobil. Rumah makan Waroeng Cowek Ireng termasuk jenis restoran etnik karena rumah makan Waroeng Cowek Ireng menghadirkan suasana rumah makan yang berkonsep jawa dan menyajikan menu Indonesian Food berupa, Lalapan, soup ayam macaroni, cah kangkung pedas, trancam, ayam (goreng/bakar bumbu kecap), ikan tawar (goreng/bakar bumbu kecap), gurami asam manis, cumi goreng tepung, bandeng presto bakar bumbu kecap, udang, telur (dadar, ceplok, sayur, panggang kecap, ceplok bumbu pecel), tempe penyet, aneka sambel (sambal bajak, bawang, tempe, mangut, terasi matang, terasi mentah, tomat, salem, lombok ijo rawit, tempe semangit), aneka jus buah, es beras kencur dan menu Indonesia Food lainnya. Penelitian Terdahulu Mengenai Kepuasan Konsumen Penelitian terdahulu merupakan salah satu cara untuk mendapatkan informasi tentang penelitian yang telah dilakukan. Penelitian terdahulu dapat dijadikan acuan, referensi dan dasar perbandingan terhadap penelitian ini. terutama yang berkaitan dengan topik penelitian yang sedang dilakukan. Beberapa penelitian telah dilakukan untuk menganalisis proses keputusan pembelian dan kepuasan konsumen di berbagai rumah makan. Manfaat yang diperoleh dari penelitian terdahulu adalah untuk mendapatkan gambaran dalam penelitian yang akan dilakukan dalam menentukan atribut-atribut yang digunakan dalam pengukuran tingkat kinerja rumah makan pada umumnya serta menentukan metode dan alat analisis yang akan digunakan. Karakteristik Konsumen Wibowo (2011) mengidentifikasi bahwa karakteristik konsumen sebagian besar responden Restoran Dapur Nusantara berasal dari Bogor (83 persen). Sebagian besar responden berusia tahun (39 persen). Jumlah responden laki-laki dan perempuan hampir berimbang yaitu sekitar 53 persen laki-laki dan 47 persen perempuan. Sebagian besar responden belum berkeluarga yaitu sebesar

21 9 58 persen dan sebesar 44 persen bersuku sunda, beragama islam sekitar 83 persen, dengan tingkat pendidikan terbanyak adalah sarjana dan kalangan menengah keatas. Rata-rata jenis pekerjaan konsumen adalah pegawai swasta dengan pendapatan rata-rata rumah tangga konsumen berkisar antara Rp Rp Alwiza (2011) mengidentifikasi bahwa karakteristik konsumen sebagian besar responden Restoran Gampoeng Aceh Bogor Jawa Barat berasal dari Bogor, berjenis kelamin laki-laki. Pelanggan Restoran Gampoeng Aceh didominasi oleh konsumen yang berstatus belum menikah, suku sunda, beragama islam. Rata-rata jenis pekerjaan konsumen adalah pegawai swasta, dengan pendapatan perbulan lebih dari Rp perbulan. Sebagian besar responden berusia tahun dengan tingkat pendidikan terbanyak adalah sarjana dan kalangan menengah keatas. Gunawan (2011) mengidentifikasi bahwa karakteristik konsumen sebagian besar responden Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Di Bogor adalah konsumen yang berdomisili di Bogor, berjenis kelamin laki-laki. Sebagian responden berusia rata-rata tahun, memiliki pendidikan terakhir sarjana, jenis pekerjaan sebagai pegawai swasta, status penikahan yaitu belum menikah, suku banjar, pendapatan rata-rata perbulan yaitu lebih dari Rp Dengan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa target sasaran Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa adalah golongan menengah keatas. Kurdiana (2012) mengidentifikasi bahwa sebagian besar responden Rumah Makan Khas Jawa Carita yang paling banyak berkunjung adalah konsumen yang berdomisili di Gresik, berjenis kelamin laki-laki, berada pada usia produktif, status penikahan yaitu sudah menikah, memiliki pendidikan terakhir sarjana. Sebagian besar responden Rumah Makan Khas Jawa Carita adalah konsumen yang sudah bekerja sebagai pegawai swasta dengan memiliki pendapatan rata-rata perbulan yaitu antara Rp Rp Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa target sasaran Rumah Makan Khas Jawa Carita adalah golongan menengah keatas. Proses Keputusan Pembelian Wibowo (2011) menyebutkan bahwa proses keputusan pembelian konsumen Restoran Dapur Nusantara Bukit Sentul Selatan Bogor secara umum melalui setiap tahapan keputusan pembelian, yaitu (1) pengenalan kebutuhan, yang dapat dilihat dari motivasi kunjungan karena cita rasa makanan enak dengan manfaat yang dicari sebagai makanan utama, (2) pencarian informasi : sebagian konsumen mendapat informasi mengenai Restoran Dapur Nusantara Bukit Sentul Selatan Bogor dari teman atau keluarga, (3) evaluasi alternatif : atribut yang menjadi pertimbangan awal konsumen mengunjungi Restoran Dapur Nusantara karena citarasa makanan yang enak, (4) keputusan pembelian : cara responden melakukan pembelian yakni secara mendadak, dimana mayoritas konsumen datang pada hari kerja dan pada siang hari, dan (5) pasca pembelian : konsumen merasa puas dengan Restoran Dapur Nusantara dan ingin membeli ulang. Penelitian Alwiza (2011) menyebutkan bahwa proses keputusan pembelian konsumen secara umum melalui tahap keputusan pembelian, yaitu (1) pengenalan kebutuhan : konsumen datang ke restoran karena motivasi cita rasa makanan enak

22 10 dengan manfaat yang dicari sebagai makanan utama, (2) pencarian informasi : sebagian konsumen mendapat informasi mengenai Restoran Gampoeng Aceh dari teman, (3) evaluasi alternatif : yang menjadi pertimbangan responden mengunjungi Restoran Gampoeng Aceh karena citarasa makanan yang enak, (4) keputusan pembelian : cara responden melakukan pembelian secara mendadak (tidak terencana) dan mayoritas konsumen datang pada malam hari dengan waktu kunjungan tidak tentu, (4) pasca pembelian : responden menyatakan puas setelah mengunjungi Restoran Gampoeng Aceh dan akan berkunjung kembali walaupun mengalami kenaikan harga produk. Penelitian Gunawan (2011) menyebutkan bahwa proses keputusan pembelian konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Di Bogor menyebutkan bahwa konsumen penelitian secara umum melalui setiap tahapan keputusan pembelian, yaitu (1) pengenalan kebutuhan : konsumen datang ke Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa adalah karena cita rasa makanan enak dengan manfaat yang dicari sebagai makanan utama, (2) tahap pencarian informasi : sebagian konsumen mendapatkan informasi mengenai Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa dari teman atau keluarga, (3) evaluasi alternatif : yang menjadi pertimbangan responden mengunjungi Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa karena citarasa makanan yang sesuai dengan selera konsumen, (4) keputusan pembelian : cara responden melakukan pembelian secara mendadak (tidak terencana) dimana mayoritas konsumen datang pada akhir pekan dan siang hari, (5) pasca pembelian : responden menyatakan puas dengan produk dan pelayanan yang diberikan setelah mengunjungi Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa dan akan berkunjung kembali walaupun mengalami kenaikan harga di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. Kurdiana (2012) menyebutkan bahwa proses keputusan pembelian konsumen pada Rumah Makan Khas Jawa Carita di Kabupaten Gresik Jawa Timur Hasil penelitian ini menyebutkan bahwa responden penelitian secara umum melalui setiap tahapan keputusan pembelian, yaitu (1) pengenalan kebutuhan : konsumen datang ke Rumah Makan Khas Jawa Carita karena cita rasa makanan yang khas/unik dengan manfaat yang dicari sebagai makanan selingan, (2) pencarian informasi : sebagian konsumen mendapatkan informasi mengenai Rumah Makan Khas Jawa Carita dari teman dan menjadi fokus perhatiannya adalah cita rasa, (3) evaluasi alternatif : konsumen mempertimbangan pembelian di Rumah Makan Khas Jawa Carita karena citarasa makanan yang enak dan lokasi rumah makan yang memiliki akses mudah dan lancar, (4) keputusan pembelian : cara konsumen melakukan pembelian karena adanya pengaruh dari keluarga dan waktu kunjungan tidak tentu dan umumnya pada malam hari, (5) pasca pembelian : konsumen merasa puas dan berminat untuk berkunjung kembali walaupun mengalami kenaikan harga di Rumah Makan Khas Jawa Carita. Kepuasan Konsumen Wibowo (2011) menyebutkan kepuasan konsumen Restoran Dapur Nusantara Bukit Sentul Selatan Bogor berdasarkan analisis Customer satisfaction Index (CSI), didapat nilai CSI sebesar 80,2 persen termasuk kategori puas. Berdasarkan analisis Importance performance Analysis (IPA), maka atribut yang perlu dipertahankan berdasarkan Importance performance Analysis (IPA) yaitu

23 11 terdiri dari rasa makanan, ukuran/porsi makanan, kehalalan, kecepatan merespon keluhan konsumen, keamanan restoran, keramahan dan kesopanan karyawan, serta kebersihan restoran dan alat-alat makan. Sedangkan atribut restoran yang harus diprioritaskan dalam kinerja Restoran Dapur Nusantara yang perlu diperbaiki terdiri dari kecepatan dalam penyajian dan kecepatan karyawan melayani konsumen. Penelitian Alwiza (2011) menyebutkan kepuasan konsumen Restoran Gampoeng Aceh Bogor Jawa Barat berdasarkan analisis Customer satisfaction Index (CSI), didapat nilai sebesar 74,97 persen termasuk kategori puas. Berdasarkan Importance performance Analysis (IPA), maka prioritas utama terdiri dari variasi minuman khas Aceh yang ditawarkan oleh restoran, keragaman makanan khas Aceh yang ditawarkan oleh restoran, kecepatan penyajian, kebersihan ruang makan, mushola dan toilet, kenyamanan restoran dan areal parkir yang memadai. Penelitian Gunawan (2011) menyebutkan bahwa kepuasan konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Di Bogor berdasarkan analisis Customer satisfaction Index (CSI), didapat nilai CSI sebesar 78,98 persen termasuk kategori puas terhadap kinerja dari Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. Atribut yang perlu dipertahankan berdasarkan Importance performance Analysis (IPA) yaitu terdiri dari rasa makanan, ukuran/porsi makanan, kesesuaian pesanan dengan yang disajikan, pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual, kecepatan melayani konsumen ketika baru datang, keramahan dan kesopanan pramusaji, serta. Sedangkan atribut rumah makan yang harus diprioritaskan dalam kinerja Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa yang perlu diperbaiki terdiri dari keamanan rumah makan dan area parkir Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. Kurdiana (2012) menyatakan bahwa kepuasan konsumen Rumah Makan Khas Jawa Carita berdasarkan indeks kepuasan konsumen yang diukur melalui analisis Customer satisfaction Index (CSI) sebesar 70,41 persen termasuk kategori puas. Atribut rumah makan yang harus diprioritaskan dalam kinerja Rumah Makan Khas Jawa Carita yang perlu diperbaiki pada kuadran I terdapat atribut cita rasa, aroma makanan, kehieginisan makanan dan perlengkapan makan yang digunakan, ketersediaan wastafel, ketersediaan tempat duduk lesehan, ketersediaan fasilitas keamanan dan kebersihan ruang makan. Atribut pada kuadran II adalah porsi makanan, keragaman menu makanan, harga berbagai menu yang ditawarkan, kesigapan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji, kecepatan penyajian, dekorasi rumah makan, member card, iklan dan promosi. Atribut lain pada kuadran III adalah ketersediaan toilet, ketersediaan mushola, ketersediaan stiker, durasi waktu buka, kenyamanan dan papan nama. Atribut pada kuadran IV adalah pengetahuan pramusaji, penampilan pramusaji, kecepatan transaksi, kesigapan rumah makan dalam merespon keluhan, kemudahan dalam menjangkau lokasi dan pemutaran musik. Alternatif strategi yang dapat dilakukan untuk dimensi produk adalah terus mempertahankan kinerja cita rasa dan aroma makanan. kehigienisan makanan dan perlengkapan makan yang digunakan, ketersediaan wastafel, ketersediaan tempat duduk lesehan, dan kebersihan ruang makan dan menambah intensitas membersihkan fasilitas yang tersedia dan untuk memperbaiki fasilitas keamanan adalah dengan memperluas area parkir.

24 12 Kondisi loyalitas konsumen Rumah Makan Khas Jawa Carita sudah cukup baik. Jumlah switcher buyer yaitu 10,31 persen, jumlah habitual buyer 34,02 persen, jumlah satisfied buyer 88,66 persen, jumlah liking the brand buyer 89,69 persen dan jumlah commited buyer 52,58 persen. Kondisi ini cukup baik karena telah membentuk piramida segitiga terbalik. Perbedaan dan Persamaan Penelitian ini dengan Penelitian Sebelumnya Kajian penelitian-penelitian terdahulu sangat berguna sebagai acuan bagi peneliti dalam pemetaan permasalahan yg menjadi latar belakang permasalahan dalam topik penelitian kepuasan konsumen. Adapun Perbedaan penelitian ini dengan penelitian Wibowo (2011), Alwiza (2011), Gunawan (2011), Kurdiana Karisma (2012) adalah tempat penelitian dan atribut yang digunakan. Persamaan dari penelitian terdahulu dengan penelitian yang dilakukan penulis adalah alat analisis yang digunakan sama yaitu alat analisis deskriptif, Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index (CSI). Adapun identifikasi karakteristik responden yang sama dengan penelitian sebelumnya yaitu dilihat dari segi usia responden, jenis kelamin, tingkat pendidikan, jenis pekerjaan, status pernikahan, tempat tinggal, tingkat pendapatan dan pengeluaran perbulan. KERANGKA PEMIKIRAN Kerangka Pemikiran Teoritis Perilaku Konsumen Menurut Shiffman dan Kanuk dalam Sumarwan 2004, perilaku konsumen dapat diartikan sebagai perilaku yang ditujukan oleh konsumen untuk mendapatkan, membeli, menggunakan dan mengevaluasi produk barang dan jasa yang diharapkan dapat memenuhi kepuasan yang diharapkan. Menurut Engel et al. 1994, perilaku konsumen didefinisikan sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan tersebut. Dalam suatu usaha, konsumen merupakan komponen penting bagi perusahaan dan merupakan fokus dalam peningkatannya untuk mendapatkan keuntungan yang berkelanjutan. Beragamnya jenis konsumen mengarah pada perlunya studi mengenai perilaku konsumen. Studi perilaku konsumen merupakan studi bagaimana seorang individu membuat keputusan untuk mengalokasikan sumberdaya yang tersedia seperti waktu, uang, usaha dan energi (Shiffman dan Kanuk dalam Sumarwan 2004). Proses Pengambilan Keputusan Konsumen Proses keputusan pembelian konsumen terdiri dari beberapa tahapan, yaitu : pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, tahap pembelian dan hasil (Engel et al. 1994). Pengenalan kebutuhan dimulai ketika suatu kebutuhan diaktifkan dan dikenali karena terjadi ketidak sesuaian antara keadaan yang diinginkan oleh konsumen dan situasi aktual. Pengenalan kebutuhan tidak secara langsung dapat mengaktifkan tindakan pembelian. Kondisi tersebut

25 13 tergantung dari faktor kebutuhan penting yang dikenali dan konsumen mampu memenuhinya. Pencarian informasi adalah aktifitas yang termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan didalam ingatan (internal) atau dari lingkungan (eksternal). Sumber informasi internal merupakan tahapan pertama setelah pengenalan kebutuhan. Jika ingatan dan pengetahuan konsumen kurang dalam memenuhi kebutuhan, maka konsumen akan melakukan pencarian sumber informasi. Evaluasi alternatif menggambarkan tahap pengambilan keputusan dimana konsumen mengevaluasi alternatif alternatif untuk membuat pilihan konsumen memerlukan beberapa tahapan pada proses evaluasi alternatif, yaitu : (1) menetukan kriteria evaluasi yang akan digunakan untuk menilai alternatif, (2) memutuskan alternatif yang akan dipertimbangkan, (3) menilai kinerja alternatif yang dipertimbangkan, dan (4) memilih dan menerapkan kaidah keputusan untuk membuat keputusan akhir. Tahap pembelian merupakan tindakan akhir dari proses kebutuhan mengenali kapan dan dimana membeli serta bagaimana melakukan pembayaran. Pada tahap hasil proses pembelian, konsumen melakukan evaluasi terhadap produk untuk mengetahui alternatif yang dipilih telah memenuhi kebutuhan dan harapan segera setelah digunakan. Hasil evaluasi adalah kepuasan dan ketidakpuasan. Karakteristik Konsumen Perbedaan karakteristik konsumen berpengaruh kepada proses keputusan pembelian. Menurut Sumarwan (2004), karakteristik konsumen terdiri dari pengetahuan dan pengalaman konsumen, kepribadian konsumen dan karakteristik demografi konsumen. Karakteristik demografi dapat dilihat dari faktor-faktor seperti usia, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan, agama, suku bangsa, pendapatan, status pernikahan, lokasi geografi dan kelas sosial. Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen mencerminkan seberapa jauh perusahaan telah merespon keinginan dan harapan pasar. Konsumen yang merasa puas dapat malakukan pembelian ulang dan dapat menjadi pelanggan dengan loyalitas yang tinggi (Kottler, 2005). Menurut Umar (2000), kepuasan konsumen dapat dianalisis dari dua dimensi yaitu dari harapan harapan atas sesuatu dan kenyataan yang diterima konsumen. Konsep kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Bauran Pemasaran Bauran pemasaran (marketing mix) adalah seperangkat alat pemsaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran (Kotler, 2005). Mccharty diacu dalam Kotler (2005) mengklasifikasikan bauran pemasaran menjadi empat kelompok yang dikenal dengan istilah 4P pemasaran, yaitu produk (product), harga (price), tempat (place), dan promosi (promotion). Booms dan Bitner diacu dalam Kotler (2005) mengusulkan 3P tambahan untuk pemasaran jasa yaitu orang (people), bukti fisik (physical evidence) dan proses (process). Produk (Product)

26 14 Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke suatu pasar untuk dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan (Kotler, 2005). Produk yang ditawarkan dapat berupa barang fisik, jasa, orang, tempat, organisasi maupun ide. Bauran produk merupakan satu set produk dan unit produk yang ditawarkan penjual bagi pembeli. Harga (Price) Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatn, sedangkan unsur lainnya dapat menimbulkan biaya (Kotler 2005). Harga memiliki peranan penetu dalam pilihan pembeli. Oleh sebab itu, penentuan harga yang ditawarkan perlu direncanakan sebaik mungkin agar perusahaan tidak kehilangan pasar atau mengalami kerugian. Tempat (Place) Menurut Engel (1994), pemilihan tempat merupakan fungsi dari empat variabel, yaitu kriteria evaluasi, karakteristik toko yang dirasakan, proses perbandingan dan toko-toko yang dapat diterima dan tidak dapat diterima. Konsumen akan mengambil keputusan apakah akan membeli suatu produk yang dipengaruhi oleh atribut-atribut yang mencolok atau unik dari tempat tersebut, seperti iklan dan promosi yang dilakukan, jumlah marketing, pelayanan yang diberikan baik pada saat nulai berada di toko sampai pada meninggalkan toko tersebut. Oleh sebab itu penentuan lokasi atau tempat usaha yang mudah dijangkau konsumen harus dipikirkan dengan sebaik-baiknya oleh perusahaan. Promosi (Promotion) Menurut Kotler (2005), alat-alat promosi yang dapat digunakan perusahaan dalam mengkomunikasikan produk meliputi iklan, promosi penjualan, hubungan masyarakat dan pemberitaan, penjualan pribadi dan pemasaran langsung. Keberadaan produk di pasar dapat diketahui masyarakat melalui komunikasi yang dilakukan oleh perusahaan yaitu dengan cara promosi. Orang (People) Hal ini berkaitan dengan jasa. Sebagian jasa biasanya diberikan oleh orang, sehingga pemilihan, pelatihan, dan motivasi karyawan dapat menghasilkan perbedaan yang sangat besar dalam kepuasan pelanggan. Artinya karyawan seharusnya memperhatikan kompetensi, sikap kepedulian, sikap tanggap, inisiatif, kemampuan memecahkan masalah, dan niat baik. Bukti fisik (Physical Evidence) Perusahaan berusaha memperlihatkan mutu jasanya melalui bukti fisik. Bukti fisik merupakan lingkungan fisik perusahaan dan konsumen berinteraksi. Perhatian terhadap interior, perlengkapan bangunan, termasuk sistem pencahayaan, dan tata ruang yang lapang menjadi perhatian penting dan dapat mempengaruhi mood pengunjung. Lingkungan fisik harus dapat menciptakan suasan sehingga memberikan pengalaman kepada pengunjung dan dapat memberikan nilai tambah bagi pengunjung. Proses (Process) Proses meliputi prosedur, tugas, jadwal, mekanisme, kegiatan, dan rutinitas dimana suatu produk disampaikan kepada konsumen yang diatur dalam manajemen proses. Manajemen proses ini melibatkan unsur orang yang

27 15 merupakan salah satu unsur bauran pemasaran sehingga kedua bauran ini saling berinteraksi terutama dalam layanan konsumen. Kerangka Pemikiran Operasional Rumah makan yang berkembang saat ini di Kota Semarang menyebabkan meningkatnya persaingan diantara rumah makan tersebut. Sehingga pihak manajemen rumah makan bersaing dalam menyediakan banyak aneka ragam hidangan serta pelayanan yang baik dan cepat sesuai yang diharapkan oleh konsumen, jika ingin memenangkan persaingan atau bertahan dari persaingan rumah makan yang lain. Hal ini mengharuskan pihak WaroengCowek Ireng melakukan strategi yang tepat agar dapat bertahan dalam usaha kuliner yang dijalani di Kota Semarang. Sangat penting juga pihak Waroeng Cowek Ireng mengetahui karakteristik konsumennya dan mengetahui sikap konsumen terhadap rumah makannya. Rumah makan Waroeng Cowek Ireng memandang bahwa kebutuhan akan pengetahuan perilaku konsumen sangat penting agar tetap bertahan di pasar. Salah satu cara yaitu dengan mengetahui karakteristik konsumen rumah makan Waroeng Cowek Ireng, proses keputusan pembelian terhadap produk rumah makan Waroeng Cowek Ireng dan kepuasan konsumen terhadap rumah makan Waroeng Cowek Ireng. Pengujian tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran di rumah makan Waroeng Cowek Ireng menggunakan tujuh bauran pemasaran. Hal ini dikarenakan rumah makan termasuk pada perusahaan yang menawarkan produk makanan dan jasa pelayanan. Karakteristik konsumen diidentifikasi dengan metode deskriptif yaitu mengelompokkan jawaban berdasarkan jawaban yang sama kemudian dipresentasekan, kemudian presentase yang terbesar merupakan jawaban yang dominan. Hasil identifikasi tersebut kemudian disajikan dalam bentuk tabel. Adapun tingkat kepuasan konsumen dianalisis dengan menggunakan analisis Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer satisfaction Index (CSI) yaitu dengan menganalisis hasil penilaian responden terhadap tingkat harapan dengan pelaksanaan kinerja bauran pemasaran rumah makan Warong Cowek Ireng. Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan informasi tingkat kepuasan dan rekomendasi bagi pihak Waroeng Cowek Ireng. agar dapat meningkatkan kepuasan konsumen serta meningkatkan penerimaan bagi Rumah Makan Cowek Ireng.

28 16 1. Bisnis Rumah Makan 2. Rumah Makan Cowek Ireng merupakan salah satu rumah makan dengan pendapatan yang cenderung fluktuatif. Analisis perilaku Konsumen Karakteristik Umum Proses Keputusan Pembelian Analisis Kepuasan Konsumen Usia Jenis kelamin Status Pernikahan Alamat/Domisili Pendidikan terakhir Pendapatan Pekerjaan PengenalanKebutuhan Pencarian Informasi EvaluasiAlternatif Keputusan Pembelian Hasil Produk Harga Tempat Promosi Orang Proses Bukti fisik Analisis Deskriptif CSI IPA Rekomendasi Bagi Waroeng Cowek Ireng Gambar 3 Kerangka pemikiran operasional METODE PENELITIAN Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di Waroeng Cowek Ireng yang berlokasi di Jalan Kelud raya Kota Semarang. Pemilihan lokasi dilakukan secara sengaja (purposive) berdasarkan pertimbangan bahwa Waroeng Cowek Ireng merupakan salah satu rumah makan yang sedang berkembang dan Waroeng Cowek Ireng ini menyajikan menu produk makanan yang bersifat rumahan, sederhana, murah dan menyajikan 11 macam spesial sambal pedasnya.

29 17 Jenis dan Sumber Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri atas data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang dikumpulkan langsung dari sumber primer sesuai dengan masalah dan tujuan penelitian dengan menggunakan kuisioner yang telah dibuat dan disusun sebelumnya serta wawancara dengan pihak manajemen rumah makan Cowek Ireng. Data sekunder merupakan data pendukung dari data primer yang diperoleh dari berbagai instansi terkait seperti Badan Pusat Statistik (BPS), Dinas Pariwisata Kota semarang, Perpustakaan IPB dan Fakultas, serta internet dan buku-buku yang terkait dengan topik penelitian. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner untuk mendapatkan data tentang karakteristik, proses pengambilan keputusan dan penilaian atribut oleh konsumen Waroeng Cowek Ireng. Metode Pengambilan Responden Penentuan pengambilan sampel dalam penelitian ini denganmenggunakan metode non probability sampling. Metode ini dipilih karena tidak semua anggota populasi memiliki kesempatan yang sama untuk menjadi responden (Simamora, 2004). Teknik non-probability sampling yang digunakan adalah convenience sampling yaitu dimana elemen populasi dipilih berdasarkan kemudahan dan kesediaan untuk menjadi sampel (Simamora, 2004). Sampel yang diambil untuk dijadikan responden pada penelitian ini adalah konsumen Waroeng Cowek Ireng yang telah melewati proses screening terlebih dahulu. Responden yang digunakan dalam penelitian adalah konsumen Waroeng Cowek Ireng yang pernah melakukan pembelian di Waroeng Cowek Ireng. Selain itu, persyaratan konsumen berusia lebih atau sama dengan 17 tahundengan alasan pada usia remaja keatas, konsumen dianggap telah dapatmenentukan pilihan secara rasional. Apabila pengunjung Waroeng Cowek Ireng adalah rombongan keluarga, maka yang berhak mengisi kuesioner adalahsatu orang saja yaitu kepala keluarga atau siapa saja yang telah berusia 17 tahun atau lebih. Hal ini dilakukan agar jawaban dalam kuesioner tidak saling mempengaruhi. Jika pengunjung adalah rombongan teman maka yang berhak mengisi kuesioner adalah salah satu atau seluruhnya jika bersedia. Jumlah responden yang diambil adalah 100 orang. Penentuan jumlah responden didasarkan pada kemampuan peneliti dalam pengambilan data di lokasi penelitian. Ukuran populasi Waroeng Cowek Ireng tidak diketahui dengan tepat karena anggota populasi dapat mengunjungi rumah makan beberapa kali atau berulang-ulang. Pengambilan sampel dilakukan di atas sebaran normal dalam statistik, yakni minimal 30 sampel untuk menghindari sampel error atau tidak menyebar normal (Umar 2005). Metode Pengumpulan Data Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada konsumen yang telah menyelesaikan makannya di Waroeng Cowek Ireng. Pertanyaan kuesioner berisi pertanyaan terbuka dan tertutup. Pertanyaan tertutup

30 18 merupakan pertanyaan yang alternatif jawabannya telah disediakan, sehingga responden hanya memilih salah satu alternatif jawaban yang menurutnya paling sesuai. Pertanyaan terbuka adalah pertanyaan yang jawabannya tidak terdapat dalam daftar jawaban, sehingga responden memberikan pendapatnya. Kuesioner terdiri dari empat bagian. Bagian pertama merupakan screening, yang bertujuan untuk menyaring konsumen agar dapat menjadi responden dalam penelitian ini. Bagian kedua berisikan pertanyaan yang berhubungan dengan karakteristik konsumen. Bagian ketiga berisikan pertanyaan tentang proses keputusan pembelian konsumen. Bagian keempat berisikan pertanyaan tentang penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut di Waroeng Cowek Ireng. Selain kuesioner, peneliti akan melakukan metode wawancara, yaitu tanya jawab secara langsung kepada pihak-pihak yang bersangkutan dengan penelitian ini, untuk mendapatkan data yang menunjang penelitian. Variabel dan Atribut yang di Analisis Atribut didefinisikan sebagai karakteristik yang membedakan merek ataupun kategori produk lain dan dapat juga sebagai faktor-faktor yang dipertimbangkan konsumen dalam mengambil keputusan tentang pembelian sesuatu merek ataupun kategori produk, yang melekat pada produk atau menjadi bagian produk itu sendiri (Simamora 2004). Sedangkan menurut Nazir (2005) mendefinisikan variabel adalah konsep yang mempunyai bermacam-macam nilai. Stevans diacu dalam Nazir (2005) mengartikan pengukuran adalah penetapan atau pemberian angka terhadap objek atau fenomena menurut aturan tertentu. Penentuan atribut dilakukan melalui observasi dari penelitian terdahulu, diskusi antara peneliti dengan pihak pemilik Rumah Makan Cowek Ireng, dan diskusi dengan beberapa konsumen yang telah melakukan pembelian di rumah makan Cowek Ireng. Hasil identifikasi tersebut menghasilkan beberapa pertanyaan yang kemudian disusun menjadi kuesioner untuk mempelajari kepuasan di rumah makan Cowek Ireng. Atribut yang digunakan untuk penelitian yaitu sebanyak 24 atribut yang diujikan kepada 100 responden. Adapun 24 atribut tersebut dapat dilihat pada Tabel 3. Tabel 3 Daftar atribut-atribut yang dikaji dalam penelitian Variabel Produk Harga Tempat Promosi Atribut yang digunakan 1. Cita Rasa Masakan 2. Porsi Makanan 3. Kehigienisan masakan dan perlengkapan makanan yang digunakan 4. Keindahan tampilan menu 5. Variasi menu makanan dan minuman 6. Harga menu yang ditawarkan 7. Kesesuaian harga dengan kualitas yang disajikan 8. Kemudahan dalam menjangkau lokasi 9. Ketersediaan lahan parker 10. Ketersediaan papa nama 11. Promosi melalui media-media

31 19 Orang Proses Bukti fisik 12. Kesigapan pramusaji 13. Penampilan pramusaji 14. Keramahan dan kesopanan pramusaji 15. Pengetahuan pramusaji terhadap produk 16. Kecepatan penyajian 17. Kecepatan transaksi 18. Kesigapan rumah makan dalam merespon keluhan 19. Kenyamanan rumah makan 20. Tampilan rumah makan 21. Tersedianya fasilitas wi-fi 22. Kebersihan rumah makan 23. Ketersediaan dan kebersihan musholla 24. Ketersediaan dan kebersihaan toilet dan wastafel 25. Fasilitas delivery order Uji Validitas dan Reabilitas dilakukan secara Kualitatif. Uji validitas dengan merujuk pada teori konsep 7P dengan berdiskusi dengan dosen pembimbing dan pemilik usaha rumah makan Waroeng Cowek Ireng. Metode Pengolahan Data Data yang diperoleh dalam penelitian ini diolah dan dianalisis secara kuantitatif dan kualitatif. Untuk menjawab rumusan masalah dan tujuan penelitian diatas digunakan beberapa alat analisis untuk menggali informasi sesuai yang dibutuhkan. Alat analisis yang digunakan adalah metode analisis deskriptif (descriptive analysis), Importance Performance Analysis dan Customer Satifaction Index (CSI). Analisis Deskriptif Nazir (1999) menyatakan bahwa analisis deskriptif, merupakan suatu metode dalam meneliti suatu kelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran maupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuan dari analisis deskriptif adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat serta hubungan atau fenomena yang diselidiki. Data karakteristik konsumen (usia, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, pendapatan dan status pernikahan) serta proses keputusan pembelian (pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, proses pembelian, dan evaluasi hasil) yang dikumpulkan melalui kuisioner dianalisis secara analisis deskriptif. Analisis deskriptif dipilih karena analisis ini dinilai mampu mendeskripsikan dan menggambarkan karakteristik konsumen serta proses keputusan pembelian yang sedang berlangsung saat penelitian dilaksanakan.

32 20 Importance Performance Analysis (IPA) Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk mengukur tingkat kinerja dan kepentingan atribut yang mempengaruhi kepuasan responden (Supranto 2001). Penilaian kinerja diwakili oleh huruf X, sedangkan untuk penilaian kepentingan atau harapan ditunjukan oleh huruf Y. Untuk menilai kinerja dan kepentingan responden menggunakan skala lima tingkat (Likert) seperti terlihat pada Tabel 4. Tabel 4 Skor penilaian tingkat kinerja dan kepentingan konsumen Skor Kinerja (X) Kepentingan (Y) Skor 1 Sangat Tidak Puas Sangat Tidak Penting Skor 2 Tidak Puas Tidak Penting Skor 3 Cukup Puas Cukup Penting Skor 4 Puas Penting Skor 5 Sangat Puas Sangat Penting Sumber : Supranto, 2001 penilaian tingkat kinerja dan kepentingan diperoleh dengan caraa menjumlahkan skor penilaian yang diberikan oleh responden. Hasil perhitungan tersebut akan digambarkan dalam diagram IPA. Masing-masing atribut diposisikan dalam diagram tersebut berdasarkan skor rata-rata, dimana skor ratarata penilaian kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X. Sedangkan atribut pada sumbu Y ditujukan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan (Y). Adapun rumus yang digunakan adalah sebagai berikut : Keterangan: X = Skor rata-rata tingkat kinerja Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan n = Jumlah responden Diagram IPA merupakan suatu ruang yang dibagi atas empat bagian dan masing-masing bagian dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (a,b). Titik tersebut diperoleh dari rumus: Keterangan: a = Batas sumbu X (tingkat kinerja) b = Batas sumbu Y (tingkat kepentingan) k = Banyaknya atribut yang diteliti. Hubungan antara tingkat kinerja (X) dan kepentingan (Y) yang diperoleh dari responden dapat diinterpretasikan oleh Diagram Importance Performance Analysis yang ditujukan pada Gambar 4. Masing-masing kuadran pada gambar menunjukkan keadaan yang berbeda: 1) Kuadran I (Prioritas Utama)

33 21 Kuadran I memuat atribut yang dinilai penting namun pelaksanaan kinerja atribut masih rendah. Pada kuadran ini, tingkat kepuasan konsumen masih rendah sehingga perusahaan perlu meningkatkan kinerja dr atribut produk. Atribut pada kuadran I memiliki prioritas utama untuk diperbaiki kinerjanya oleh perusahaan. 2) Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Kuadran II memuat atribut yang dinilai penting dan kinerja atribut yang sesuai dengan yang dirasakan oleh konsumen. Pada kuadran ini, tingkat kepuasan konsumen dinilai relatif tinggi sehingga perusahaan perlu memepertahankan atribut yang ada pada kuadran II. 3) Kuadran III (Prioritas Rendah) Kuadran III memuat atribut yang kurang penting dengan pelaksanaan yang tidak terlalu baik. Pada kuadran ini, peningkatan variabel perlu diperhatikan kembali karena pengaruhnya yang tidak terlalu besar terhadap kepuasan konsumen. Atribut yang berada pada kuadran III memiliki prioritas rendah untuk diperbaiki kinerjanya oleh perusahaan. 4) Prioritas IV (Berlebihan) Kuadran IV memuat atribut yang dianggap kurang penting pengaruhnya bagi konsumen, akan tetapi kinerjanya dinilai berlebihan. Selain itu, atribut yang berada pada kuadran ini dapat dkurangi sehingga perusahaan dapat menghemat biaya. Y Penting I II Prioritas Utama Pertahankan prestasi Kepentingan III IV Kurang Penting Prestasi Rendah Berlebihan X Kurang Baik Kinerja Baik Gambar 4 Diagram importance and performance analysis Sumber: Rangkuti (2006) Gap Analysis (Analisis Gap) Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh dua variabel utama yaitu expectation dan perceived performance, yang mana kinerja atau perceived performance sudah melebihi harapan (expectation) konsumen (Day Tse et al. Dalam Tjiptono 1997). Berdasarkan pengertian tersebut, penelitian ini akan mengukur tingkat kepuasan ke arah hasil selisih kinerja dengan harapan. Analisis gap juga digunakan untuk mendukung hasil dari metode Importance Performance Analysis. Tahap awal yaitu menghitung nilai rata-rata dari kinerja dan harapan dari semua responden. Selanjutnya, semua nilai rata-rata kinerja pada setiap atribut dikurangi nilai rata-rata harapan yang nantinya akan didapatkan hasil gap atau selisih. Jika semua hasilnya minus (-) maka atribut tersebut belum dapat dikatakan tidak memuaskan konsumen keseluruhan karena yang dilihat adalah gap atau

34 22 selisih. Dari semua nilai gap pada setiap atribut akan dicari nilai rata-rata gap. Dari nilai rata-rata tersebut akan didapatkan kesimpulan jika nilai gap tersebut di bawah rata-rata, maka harus ditingkatkan kinerjanya. Semakin besar selisih, maka semakin menjadi prioritas bagi atribut tersebut unuk diperbaiki. Customer Satisfaction Index (CSI) Metode Customer Satisfaction Index digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan melakukan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat harapan dan kinerja dari atribut-atribut yang diukur. Metode pengukuran CSI meliputi tahap-tahap sebagai berikut (Dickson 2004 dalam Pratama et al 2011) 1 : 1) Menentukan Mean Expectation Score (MES) dan Mean Performance Score(MPS). Nilai ini berasal dari rata-rata tingkat harapan dan kinerja tiap responden. Σ n i=1 Yi MES = n Σ n i=1 Xi MPS = n Keterangan : n = Jumlah responden Yi = Nilai harapan atribut Y ke-i Xi = Nilai kinerja atribut ke i 2) Membuat Weight Factor (WF), bobot ini merupakan presentase nilai MES per atribut terhadap total MES seluruh atribut. MES - i WF = MIS - i 3) Membuat Weight Score (WS), bobot ini merupakan perkalian antara Weight Factor (WF) dengan rata-rata tingkat kinerja atau Mean Performance Score (MPS). WS = MPS x WF 4) Menghitung Customer Satisfaction Index, yaitu jumlah Weight Average (WA) dibagi dengan Highest Scale (HS) atau yang dinyatakan dalam bentuk persen. Skala maksimum diperoleh dari ukuan Skala Likert yang digunakan dalam pembobotan tingkat kepentingan dan kinerja. Maka dalam penelitian ini skala maksimum yang digunakan yaitu lima. WS CSI = x 100% HS 1 Pratama A Teguh, et al Analisis Kepuasan Konsumen Food Bar. Prosiding SnaPP2011Sains, Teknologi, dan Kesehatan. (diakses 20 Mei 2014)

35 23 Tingkat kepuasan konsumen Rumah Makan Cowek Ireng secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan konsumen berdasarkan kriteria pada Tabel 5. Tabel 5 Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index Angka Indeks Interpretasi 0,00 0,20 Sangat Tidak Puas 0,21 0,40 Tidak Puas 0,41 0,60 Cukup Puas 0, Puas 0,81 1,00 Sangat Puas Sumber: Survei kepuasan konsumen Penentuan angka indeks pada kriteria nilai CSI menggunakan skala numerik dengan rumus sebagai berikut: (m - n) Rs = b Keterangan: Rs : rentang skala m : skor tertinggi n : skor terendah b : jumlah kelas (dalam penelitian ini digunakan skala maksimal lima) GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Sejarah Umum Rumah Makan Waroeng Cowek Ireng Rumah makan Waroeng Cowek Ireng didirikan pada tahun 2008, terletak di Jl. Kelud raya no.11, Kota Semarang. Berdasarkan wawancara yang telah dilakukan dengan pemilik didapatkan informasi bahwa alasan didirikannya rumah makan Waroeng Cowek Ireng adalah banyak jenis makanan yang ditawarkan tidak dikemas secara baik di pedagang kaki lima alias tenda. Dilain pihak perilaku konsumen Indonesia yang menyenangi makanan ynang ditawarkan tersebut menjadi tidak mendapatkan perhatian dari pihak penjual. Dengan memperhatikan kebiasaan masyarakat yang seperti itu, pihak rumah makan melihat sebuah peluang investasi yang cukup menjanjikan dari bidang usaha yang pilih, sehingga memutuskan untuk mendirikan sebuah usaha dengan nama Waroeng Cowek Ireng. Rumah makan Waroeng Cowek Ireng di pilih sebagai nama rumah makan karena semua masakan yang di sajikan berawal dari bumbu bumbu yang diracik sedemikian rupa dan ditumbuk diatas cowek (cobek) batu yang berwarna hitam. Dilain pihak cowek dibuat berdasarkan kesabaran dan kerendahan hati dari sang pemahat batu, adalah dengan memberikan kehangatan dan ketulusan hati terhadap pelanggan, sehingga pihak rumah makan selalu berusaha untuk mengerti dan memahami keinginan para pelanggan. Dengan suasana yang diciptakan sangat sederhana dan santai akan membawa para pelanggan untuk bisa melepaskan ketegangan selama bekerja maupun dalam melakukan aktivitas sehari-hari.

36 24 Menu makanan yang ditawarkan di rumah makan Waroeng Cowek Ireng adalah makanan khas rumahan yang dipadu bebagai macam sambal yang menjadi teman dalam setiap sajian menu. Dilihat dari segi lokasi usaha Waroeng Cowek Ireng ini cukup strategis, karena terletak tidak jauh dari jalan yang merupakan jalur pariwisata. Visi dan Misi Rumah Makan Waroeng Cowek Ireng Visi dan misi merupakan gambaran kekuatan rumah makan, karena menunjukkan keinginan untuk membangun terkait dengan pencapaian keuangan, kepuasan pelanggan, pengembangan bisnis dan peningkatan kinerja karyawan. Visi yang dibangun oleh rumah makan adalah menjadikan perusahaan kuliner dengan pelayanan prima dikelasnya. Sedangkan misi dari rumah makan adalah 1. Menjadi perusahaan dengan prinsip-prinsip administrasi keuangan yang sehat tanpa mengesampingkan kewajiban administrasi kepada pihak penyelenggara negara 2. Menjadi perusahaan kuliner dengan fokus kepada pelanggan dan konsumen. 3. Menjadi perusahaan yang selalu memiliki inovasi proses bisnis berkesinambungan 4. Mengembangkan budaya kerja yang konstruktif bagi perusahaaan maupun karyawan yang bersangkutan 5. Menjadi perusahaan dengan tingkat kepedulian sosial yang tinggi Struktur Organisasi Struktur organisasi merupakan suatu rangkaian atau bagan skematis yang menggambarkan pembagian tugas, wewenang dan tanggung jawab antara orangorang yang menduduki suatu fungsi atau jabatan tertentu yang terdapat dalam suatu organisasi (Rangkuti, 2000). Dalam suatu perusahaan struktur organisasi sangat diperlukan untuk mengetahui sejauh mana wewenang dan tanggung jawab seseorang. Waroeng Cowek Ireng memiliki struktur organisasi yang sederhana dimana pimpinan tertinggi dipegang langsung oleh pemilik. Struktur organisasi Waroeng Cowek Ireng dapat dilihat pada Gambar berikut ini. Gambar 4 Struktur organisasi rumah makan waroeng cowek ireng