BAB II URAIAN TEORITIS. yang mempunyai kedudukan yang sama dengan petugas informasi, penerima tamu,

Transkripsi

1 6 BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Pengertian Telepon Operator Telepon operator adalah salah satu seksi yang ada pada Kantor Depan Hotel yang mempunyai kedudukan yang sama dengan petugas informasi, penerima tamu, pemesanan kamar, pelayanan barang dan kasir kantor depan. Di hotel, sarana telepon merupakan kunci utama sebagai penunjang bisnis. Karena itu, penanganan sistem dan layanan komunikasi di hotel dilakukan oleh seksi khusus yang dikenal dengan telepon operator. Seorang telepon operator harus mampu menjunjung tinggi citra perusahaan dan memberikan kontribusi dalam meningkatkan image hotel dimata tamu the guest impression dapat dimulai dari percakapan lewat telepon. Seorang telepon operator yang baik, selain harus dapat berbicara dengan suara yang jelas dan lancar, dia juga harus mempunyai kepribadian yang baik, ramah, sopan, dan murah senyum. Walaupun apa yang diperbuatnya tidak dapat dilihat langsung oleh pelanggan, tetapi kepribadian yang baik tentu akan berpengaruh positif terhadap suara yang keluar dari mulut. Sekarang bahwa sedang trend dimana rule dari telepon operator hotel juga menjalankan tugas reservasi, upselling, dan sekaligus pemandu untuk berbagai informasi tertentu yang diarahkan untuk terjadinya suatu transakasi. Jadi tidak hanya pasif menerima telepon dan menyambungkan saja. Adapun layanan komunikasi yang biasanya diberikan oleh pihak hotel/telepon operator adalah: 1. Menangani/manjawab sambungan telepon masuk (incoming call). 6

2 7 2. Menangani panggilan telepon keluar (outgoing call). 3. Memberikan layanan pengiriman dan penerimaan faximili. 4. Memberikan layanan akses internet (wire atau spot). 5. Memberikan layanan bangun pagi (wake up call). 6. Memberikan layanan informasi. 7. Memberikan pelayanan pemutaran hiburan film dan musik di kamar tamu dan music di area public hotel. 8. Memberikan layanan komunikasi di hotel (house call) 9. Menangani panggilan telepon darurat dan ancaman telepon (emergency call) 10. Menagani panggilan pesan di hotel dan pengaturan parkir kendaraaan melalui pengeras suara. 2.2 Tugas dan Tanggung Jawab Telepon Operator Pada umumnya operator adalah salah satu bagian penting yang potensial memberikan image kepada customer pertama kali dalam menilai/melihat hotel kita. Penilaian itu akan langsung diberikan tamu saat kita menyampaikan greeting dan kecepatan mengangkat telepon. Adapun tugas dan tanggung jawab dari seorang telepon operator adalah: 1. Supervisior telepon operator Tugas utama seorang supervisior telepon operator adalah mengawasi dan mengkoordinir pekerjaan para operator telepon agar dapat menjalankan tugas mereka dengan baik dan benar sesuai dengan struktur yang telah diterapkan.

3 8 Tugas dan tanggung jawabnya adalah sebagai berikut: a. Menyusun dan memeriksa laporan pemasukan dan pengeluaran biaya operasional telepon setiap bulan. b. Menangani masalah-masalah yang ada karena pelayanan telepon. c. Mempersiapkan jadwal kerja bulanan bagi para pertugas telepon membuat laporan kehadiran mereka setiap bulan. d. Mengontrol pemakaian telepon karyawan di luar urusan dinas. e. Membina kerja sama dengan kepala seksi lainnya, seperti PT.Telkom atau PT.Indosat. f. Memeriksa kebersihan dan kelengkapan alat kerja yang diperlukan di operator telepon. g. Membuat laporan perbaikan kepada bagianteknik apabila ada kerusakan. h. Memeriksa kehadiran para petugas telepon. i. Mengontrol telepon masuk dan keluar hotel, serta memastikan bahwa semua telepon telah disambungkan ke tujuan yang dimaksud. j. Memeriksa dan mengontrol daftar tamu yang harus di bangunkan (wake-up call) sesuai dengan permintaan tamu. k. Memeriksa dan menyelesaikan masalah dengan tamu yang tercatat di dalam operator log book. 2. Telepon Operator Tugas utama telepon operator adalah menerima telepon masuk dari dalam hotel, maupun dari luar hotel, dan menyambungkan telepon masuk sesuai permintaan,

4 9 serta memberikan penjelasan-penjelasan tentang sesuatu yang diperlukan oleh tamu, karena seorang telepon operator merupakan sumber informasi di hotel. Berikut tugas dan tanggung jawab seorang telepon operator: a. Menjawab telepon masuk baik internal maupun eksternal mentransfer langsung ke setiap extension yang di tuju. b. Melayani penyambungan telepon baik dari tamu atau departemen. c. Memeriksa bill telephone dan menyerahkan nya ke FO cashier. d. Manangani pelayanan incoming dan outgoing faxcimile dan langsung membuat bill tersebut. e. Menerima, mendistribusikan pesan untuk tamu dan departmen lain. f. Menjawab pertanyaan yang berkaitan dengan event activities dan fasilitas hotel. g. Menjaga privacy tamu kamar dalam hal memberikan informasi terhadap tamu luar. h. Menangani permintaan tamu kamar untuk mem-blokir line telephonenya i. Menjaga hubungan baik dengan tamu, rekan kerja dan departmen lainnya. j. Selalu menjaga standart telephone. k. Selalu tanggap dan cepat memperbaiki keluhan-keluhan atas layanan telepon. l. Mencatat semua out going call. m. Meberikan layanan fax baik keluar maupun masuk untuk tamu dan internal.

5 10 n. Melaksanakan tugas lain sesuai dengan arahan perintah atasan. Ciri khas pelayanan industri jasa khususnya bagian telepon operator mampu: a. Mengetahui nama tamu yang tinggal di hotel dengan nomor kamarnya secara tepat apabila diperlukan. b. Memberikan informasi tentang produk dan fasilitas hotel serta informasi nomor-nomor telepon yang di anggap penting. c. Menerima, mengatur, dan melaksanakan permintaan tamu untuk di bangunkan pagi hari (morning/wake-up call) dengan tepat waktu. 2.3 Layanan informasi Layanan informasi merupakan bagian dari tugas yang integral bagi staff di Front desk. Hotel tertentu menempatkan sektor informasi di konter tersendiri. Petugas yang stand by di sana adalah staff khusus yang dapat memberikan informasi apa saja kepada tamu yang memerlukannya. Di hotel lain ada yang menempatkan resepsionis atau GRO sebagai pusat informasi. Setiap informasi tentang hal-hal di sekitar maupun di luar hotel dapat diperoleh di Guest Relation Officer. Dalam perkembangannya kini ada bagian yang dapat menangani semua itu, yang biasa disebut dengan concierge Informasi Komunikasi Ada langkah yang dibutuhkan dalam proses analisis untuk melihat datangnya informasi dari departemen lain untuk kantor depan. Bagaimana menampilkan informasi status occupancy yang di terima dari departemen tata graha? Bagaimana tamu dapat melaporkan kerusakan atau kebakaran dalam fasilitas? Bagaimana F&B departemen dan memberitahukan biaya tamu? Bagaimana pemasaran dari sales

6 11 departemen jika kamar diblok dan penuh pada tanggal tersebut? Bagaimana departemen teknisi menggunakan energy kamar tamu. 2.4 Perlengkapan Telepon Operator Perlengapan fisik yang tersedia di Telepon Operator adalah switch board, telepon set, head set, computer, meja operator, kursi operator, whiteboard, jam dinding, filling cabinet, video system set, dan audio system set. Semua perlengkapan itu ada didalam ruang operator yang secara keseluruhan merupakan perangkat lunak da nada di dalam sebagian peralatan tersebut adalah Emergency call line, wake-up call system, paging system, telepon feature, rooming list, dan Front Office System. Emergency call adalah sarana komunikasi yang khusus digunakan dalam suasana darurat, seperti saat terjadi kebakaran, gempa bumi, banjir, dan kondisi genting lainnya. Operator akan menggunakan jalur khusus itu sesuai dengan standar yang diberlakukan hotel. dengan memakai jalur khusus tersebut maka setiap pengguna telepon atau operator sebagai pusat menrima informasi akan tahu bahwa itu dalam kondisi darurat. Sistem kode jalur khusus misalnya dengan menekan 999 ke operator jika terjadi kebakaran, 888 jika terjadi gempa bumi, 777 apabila ada banjir dan seterusnya. Panduan untuk menggunakan jalur khusus biasanya terdapat safety and Emergency Manual. Untuk menanggapi penelpon lewat jalur itu, seorang operator umumnya telah dilatih untuk tidak panik, mampu menenangkan penelpon, mengulang informasi dengan mengulang pesan, memastikan kebenaran info itu, serta nama yang menelpon, operator akan menyebarkan informasi tersebut ke kepala bagian yang terkait.

7 12 Wake up Call adalah sistem untuk membangunkan tamu dari tidur sesuai dengan pesan tamu. Sistem ini dapat menggunkan cara manual, dengan mencatat di log book dan operator kemudian akan menelpon tamu yang di minta untuk dibangunkan. Ada juga yang pada jam yang diminta, petugas hotel mengetuk pintu kamar agar tamu bangun. Cara yang lain adalah dengan sistem komputerisasi, yaitu memasukkan program di komputer untuk jam yang diminta tamu, lengkap dengan nomor kamar tamu. Bila saatnya tiba maka tamu akan ditelpon secara mekanik. Kata-kata yang lazim digunakan oleh answering phone adalah, this is your wake up call yang bisa di set sampai dua atau tiga kali. Bisa juga dengan cara gabungan, dicatat dengan computer namun untuk membangunkannya dengan ditelpon atau dengan mengetuk pintu kamar tamu. Paging System adalah sistem untuk menghubungi semua nomor ekstensi, biasanya denagn pesan khusus paging system dapat dilakukan dengan meninformasikannya secara di-announce ke seluruh speaker dengan suara yang bisa didengar oleh siapapun, tetapi bisa juga dengan pesan tertulis ke telepon yang memakai display atau pager. Sistem pager ini biasanya digunakan pada keadaan darurat atau untuk menginformasikan hal yang penting yang sifatnya segera ke semua kepala bagian. Charging system adalah sistem penarikan biaya percakapan yang dilakukan oleh tamu. Cara ini berlaku pada hotel yang menjadikan sarana telepon sebagai outlet atau penghasil income. Dengan mencetak atau membuat set harga telepon per pulsa, baik untuk local maupun interlokal, maka hotel akan memperoleh selisih harga dari tarif yang telah ditentukan perusahaan telekomunikasi. Dalam mark up harga, ada standart yang tidak boleh diterjang, berupa kisaran persentase yang harus dipatuhi.

8 13 Telephone feature merupakan bentuk-benrtuk layanan tersedia dan bisa dimanfaatkan oleh pengguna telepon. Saran dan fasilitas itu disediakan untuk memudahkan pemakai, seperti re-dial yang berarti nomor yang terakhir kali dihubungi lagi dengan menekan satu tombol saja. Caller ID berarti nomor penelpon dapat dideteksi, dan masih banyak lagi jenis layanan yang lain. Rooming list merupakan sarana integral telephone operator dalam menjalankan tugasnya sehari-hari, berupa display daftar tamu yang ada di sitem komputer. Hotel information sytem merupakan sarana untuk membuat agar semua laporan dan komunikasi dapat disatukan secara efisien, mulai dari pencatatan lama percakapan sampai biayanya, mulai dari pesan untuk kamar tertentu sampai permintaan collect call Incoming Call Incoming call adalah telepon yang masuk ke hotel. yang pertama sekali dilakukan operator ketika menerima telepon dari luar adalah menyambut dengan standart greeting. Dalam hal ini kesigapan seorang telepon operator sangat diperlukan, karena setiap orang yang menelpon ke hotel itu tentu mempunyai suatu kepentingan. 1. To put through the guest in room/public area Bila tamu ternyata sedang tidak berada dikamar, telepon operator harus pandaipandai membaca situasi. Jika hal itu terjadi siang hari sasaran pencarian adalah gedung pertemuan, terutama bila diketahui tamu sedang meeting. Ke restoran atau bar jika saatnya makan atau santai. Jiak tidak juga ditemukan, operator bisa meninta bantuan Concierge untuk melakukan paging tamu.

9 14 Apabila tamu diketahui keberadaanya, operator harus mengarahkan telepon ke ekstensi yang terdekat dengan tamu. Restoran biasanya menyediakan cordless phone, telepon tanpa kabel. Apabila tamu yang dicari di restoran, tugas waiterlah untuk mengantarkan gagang telepon kepada tamu. Namun bila yang dicari tetap tidak ditemukan maka operator harus kembali ke penelpon untuk menyampaikan hasilpencariannya dan dilanjutkan dengan menawarkan bantuan, apakah meninggalkan pesan ataukah tidak. Jika penelpon itu mengatakan akan menghubungi kembali maka selesailah tugas operator telepon. Namun jika penelpon meninggalkan pesan, tugas operator adalah mencatat dan menyampaikan pesan itu dengan cepat. 2. Call for staff Panggilan atau telepon untuk staff pada umumnya diarahkan ke bagian Human Resources, jika pada saat jam kerja. Ada juga hotel yang membolehkan karyawan menerima telepon pada saat istirahat, di mana semua telepon ditujukan ke staff kantin. Telepon operator harus hafal prosedur tersebut. 3. Handle the massage pesan adalah suatu bagian yang sangat penting di dalam berkomunikasi melalui telepon. Pesan merupakan informasi yang penting, yang harus disampaikan kepada orang yang dituju. Pesan biasanya disampaikan oleh seorang penelpon dalam situasi seperti berikut: a. Jika orang dicari tidak dapat dijumpai. b. Jika orang yang dituju masih berbicara (on the line).

10 15 c. Jika penelpon sedang tergesa-gesa sementara beritanya harus sampai pada penerima. Seringkali penelpon merasa kecewa berat apabila: a. Pesan tidak segera disampaikan. b. Pesan tidak diketahui berasal dari siapa. c. Pesan tanpa tanggal. d. Pesan untuk menelpon kembali tetapi di dalamnya tidak diberikan nomor yang harus dihubungi. e. Pesan tidak mrnunjukkan jam sewaktu telepon diterima. f. Tidak disebutkan siapa yang menerima pesan tersebut. g. Pesan tidak dapat dipahami atau tidak bisa dibaca Outgoing Call Outgoing call ini terdiri dari long distance call, overseas call, emergency call, VIP call, bomb threat, dan catatan nomor dan info penting. 1. Long distance call Setiap long distance call yang dilakukan tamu melalui operator telepon perlu dicatat dalam record book. Sambungan langsung jarak jauh ini biasanya merupakan interlokal, atau sambungan antarkota. Ada yang menyebutkan bahwa sambungan antar-negara (sambungan langsung internasional) juga termasuk kategori long distance call, tetapi ada hotel yang memisahkan menjadi bentuk tersendiri, yaitu SLI. Bila disambungka lewat operator, biaya sambungan yang dibebankan oleh tamu adalah biaya resmi dari telkom ditambah charge untuk

11 16 hotel 10%-20%. Namun jiak tamu langsung melakukan hubungan lewat pesawat telepon yang ada di kamar, tanpa melaui operator, deteksi dilakukan oleh 16omputer, baik untuk durasi percakapan, jumlah pulsa, sampai jumlah biaya yang harus dibayar untuk pembicaraan itu. 2. Oversaes call Oversaes call adalah sambungan internasional, antar-negara. Sesuai dengan kaidah penyambungan telepon secara umum, seorang telepon operator harus menguasai baik mengenai kode Negara, kode wilayah yang dihubungi, serta jenis hubungan telepon yang dilakukan. Secara umum diketahui tiga jenis penyambungan, yaitu: a. Station to station b. Person to person c. Collect call 3. Emergency Call Emergency call dilakukan saat hotel dalam kondisi genting, seperti ada kebakaran, listrik padam, gempa bumi, atau terjadi kerusuha. Pada saat seperti ini seorang operator telepon, sesuai dengan prosedur yang berlaku di perusahaan, antara lain harus menghubungi pemimpin perusahaan. Dapat pula mencoba menghubunginya lewat handphone, jika tidak aktif bisa dilakukan dengan SMS. jika kondisi menghendaki untuk memanggil semua kepala bagian dan saat itu mereka masih dalam jam kantor, maka dapt melakukan paging ke semua department Head sehingga pager masing-masing kepala bagian akan menerima pesan tersebut.

12 17 4. VIP call Semua permintaan telepon, baik kedalam maupun keluar harus dilayani dengan benar dan baik. Hal yang membedakan VIP call dengan yang lain adalah bahwa karena orang yang dilayani adalah orang penting maka harus dilayani dengan hati-hati, dengan layanan yang prima dan sebaik mungkin. Tamu VIP memang harus diutamakan. Jika VIP call ini merupakan outgoing call, line telepon untuk VIP ini biasanya di blok secara khusus sehingga bebas hambatan. 5. Bomb Threat Dalam hal ada ancaman bom lewat telepon, umumnya hotel memiliki standar tertentu yang harus dilakukan oleh operator telepon. Jika disusun secara kronologis, urutannya adlah sebagai berikut: a. Berikan salam/greeting ke penelpon. b. Jika penelpon langsung mengancam, operator harus tetap tenang, dan menanyakan identitas penelpon: nama, alamat, asal, dari kelompok apa. c. Perhatikan ucapan (kata-kata) yang dipakai penelpon. d. Tanyakan mengapa dia melakukan itu. e. Di mana bom diletakkan. f. Jenis dan tipe bom yang digunakan. g. Ukuran, kekuatan, serta ciri-ciri khusus lainnya. h. Kapan rencana bom akan diletakkan peralatan telekomunikasi pada telepon operator ada berbagai macam peralatan telekomunikasi pada telepon operator, diantaranya adalah sebagai berikut:

13 18 1. Telephone Tele artinya jauh sedangkan phone artinya suara. Jadi telepon merupakan alat komunikasi yang dapat mengirimkan suara jarak jauh melalui sinyal listrik. Berikut fingsi-fungsi peralatan telekomunikasi pada telepon: a. Gagang telepon atau handset terdiri dari dua ujung, yaitu receiver atau bagian pendengaran dan Multipiece atau bagian yang di pakai untuk bicara. b. Cord atau kabel, yaitu penghubung gagang telepon. c. Induk telepon ayau papan nomor telepon, yaitu papan yang berfungsi untuk menuliskan nomor telepon. d. Tombol call forwading/do not disturb (FWD/DND), yaitu tombol yang berfungsi untuk memindahkan panggilan ke nomor ekstensi lainnya. e. Tombol conference, yaitu tombol yang berfungsi pada saat anda hendak melakukan pembicaraan telepon dengan tiga orang pada saat yang bersamaan. f. Tombol SNR (saved number redial), yaitu tombol yang berfungsi untuk mengulangi kembali nomor telepon yang telah disimpan di SNR. g. Tombol LNR (last number redial), yaitu tombol yang berfungsi untuk memutar kembali nomor terakhir anda melakukan hubungan telepon. h. Tombol flash, yaitu tombol yang berfungsi untuk mendapatkan nada pilih. i. Tombol hold, yaitu tombol yang berfungsi untuk menunda percakapan tanpa memutuskan hubungan.

14 19 j. Tombol redial, yaitu tombol yang berfungsi untuk mengulang kembali nomor terakhir kita telepon setelah pesawat telepon dimatikan. k. Tombol pouse, yaitu tombol yang berfungsi untuk menghentikan sementara percakapan telepon. l. Tombol speaker phone, yaitu tombol yang berfungsi untuk mendengarkan suara yang anda telepon, tanpa mengangkat gagang telepon. m. Tombol transfer, yaitu tombol yang berfungsi untuk memindahkan panggilan dan menghapus program. n. Tombol interckom, yaitu tombol ini akan menyala jika ada hubungan telepon antara ekstensi yang satu dengan ekstensi lainnya. o. Tombol auto/memory, yaitu tombol yang berfungsi bila anda ingin memanggil nomor telepon yang anda program. p. Tombol auto answer, yaitu tombol yang berfungsi untuk mengangkat telepon. q. Tombol pengatur suara speaker, yaitu tombol yang berfungsi untuk mengatur tinggi rendah volume suara. r. Tombol memori yaitu tombol yang berfungsi untuk mencatat nomor telepon yang telah disimpan dalam program speed dialing. s. Kartu nomor telepon, yaitu tombol yang berfungsi untuk menuliskan nomor-nomor ekstensi atau nomor-nomor ruangan lainnya yang ada.

15 20 t. Layar tampilan, yaitu layar untuk menampilkan nomor-nomor yang di panggil, juga menampilkan hari, tanggal, bulan, tahun, waktu/jam, dan lain-lain. 2. Faksimile Faksimile adalah proses pengiriman copy dokumen yang tepat ke daerah yang jauh lokasinya, yang di produksi di atas kertas atau film. Dokumen yang dikirim bisa berupa halaman naskah atau diagram yang terinci. Disebut juga dengan fax. Mesin yang mnegerjakan proses scan terhadap sebuah halaman hasil cetakan dan mengubahnya menjadi sinyal yang di transmisikan melalui sebuah saluran telepon menuju ke sebuah mesin penerima fax. 3. Telepon genggam (handphone) Handphone adalah alat komunikasi baik jarak dekat maupun jarak jauh. Alat ini merupakan komunikasi lisan dan tulisan yang dapat menyimpan pesan sangat praktis untuk digunakan sebagai alat komunikasi, karena bisa dibawa kemana saja. Pengembangan teknologi telepon, dimana perangkatnya dapat digunakan sebagai perangkat untuk mobile atau berpindah-pindah, dikarenakan perangkat ini tidak menggunakan kabel (nircabel). 4. Interkom (aiphone) Interkom berasal dari bahasa inggris yaitu intercommunication yang mempunyai arti hubungan di dalam. Intercom sering disebut juga dengan istilah interphone atau intertelepone. Pada saat ini intercom

16 21 tidak hanya digunakan di kantor-kantor ataupun di Hotel, tetapi sudah membudaya pada masyarakat sampai ke plosok desa. Oleh karena itu tidak perlu heran apabila banyak rumah atau desa yang diatasnya tampak kabel kecil membentang dari atap. Kabel ini disebut beudrat yang berfungsi untuk menyalurkan suara dari pesawat intercom yang satu ke pesawat intercom lainnya. 2.5 Tata Cara Bertelepon Tata cara bertelepon adalah hal yang harus diketahui dan di jalankan oleh seorang telepon operator, karena untuk mengikat perhatian dari pelanggan agar ingin singgah ke hotel. Tata Cara menggunakan telepon: Adapun langkah-langkah atau tata cara bertelepon yang baik yakni: 1. Segera angkat telepon sebelum berdering sampai 3 kali. 2. Perkenalkan diri anda (indentity your self ) Perkenalkan diri anda dengan menyebutkan nama hotel tempat anda bekerja dan mengucapkan salam (greeting). 3. Layanan Pribadi (personal service) Berikan layanan secara pribadi agar si penelpon merasa nyaman, di hormati, dan di perhatikan. 4. Dengarkan dengan seksama (listen ceefully) Dengarkan pembicaraan tamu dengan seksama dan penuh perhatian, jangan memotong pembicaraan dan kuasai informasi yang dibutuhkan oleh tamu.

17 22 5. Ambil catatan (take a note) Catat semua yang disampaikan oleh tamu dan kemudian di realisasikan, misalnya seperti mencatat, nama tamu, nomor kamar, pesanan yang diinginkan oleh tamu, dan lain-lain. 6. Giving Magic Word Gunakan kata-kata yang dapat menggugah dan menyentuh sanubari tamu, misalnya : please, thank you, I m sorry with a pleasure. 2.6 Pengertian Pelayanan Pelayanan dalam industri jasa merupakan faktor yang sangat penting. Pelayanan merupakan proses interaksi antara seseorang yang berupaya memenuhi kebutuhannya. Yaitu antara pelanggan/tamu/nasabah/pegawai/karyawan. Pertama kali kita harus memahami defenisi dari kata pelayanan itu sendiri. Pelayanan: suatu tindakan yang dilakukan guna memenuhi keinginan customer akan suatu produk/jasa yang mereka butuhkan, tindakan ini dilakukan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan/customer untuk memenuhi apa yang mereka butuhkan. 1. Pelayanan Konsumen yang Terintegrasi Agar pelayanan memiliki kualitas dan memberikan kepuasan kepada pelanggan mereka, maka perusahaan harus memperhatikan berbagai dimensi yang dapat menciptakan dan meningkatkan kualitas pelayanannya. Hasil penelitian yang dilakukan Berry dan kawan-kawan seperti dikutip Payne (2000) faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan dapat diidentifikasi dalam lima aspek kunci sebagai berikut:

18 23 a. Faktor fisik (tangibles): fasilitas fisik, perlengkapan, penampilan personil. b. Reliabilitas (reliability): kemampuan melakukan layanan atau jasa yang diharapkan secara meyakinkan, akurat dan konsisten. c. Daya tanggap (responsibility): kemauan memberikan layanan dan membantu pelanggan. d. Jaminan (assurances): pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan karyawan menyampaikan kepastian dan kepercayaan. e. Empati (emphaty): perhatian individual kepada pelanggan. Untuk menciptakan kualitas pelayanan yang tinggi, secara garis besar Tjiptono (2000) mengemukakan strategi pemasaran pelayanan jasa yang pokok berkaitan dengan tiga hal berikut: 1. Melakukan differensiasi kompetitif. Perusahaan jasa dapat mendeferensiasikan dirinya melalui citra di mata pelanggan, misalnya melalui simbol-simbol dan lambang-lambang yang mereka gunakan. Selain itu perusahaan dapat melakukan deferensiasi kompetitif dalam penyampaian jasa (service delivery) melalui 3 aspek yang dikenal dengan 3P dalam pemasaran jasa, yaitu: a. Orang (people) yang dilatih agar dapat diandalkan. b. Lingkungan fisik (physical environement) yang dikembangkan dengan lebih atraktif. c. Proses (process) penyampaian pelayanan yang dirancang dengan lebih superior.

19 24 2. Mengelola kualitas jasa. Mengelola kualitas jasa adalah mengelola gap (kesenjangan) dalam hal: a. Gap antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen terhadap pelanggan. b. Gap antara persepsi manajemen terhadap pelanggan dan spesifikasi kualitas jasa. c. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa, gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. d. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. 3. Mengelola produktivitas. Ada enam pendekatan yang dapat diterapkan untuk meningkatkan produktivitas jasa, yaitu: a. Penyedia jasa bekerja lebih keras atau lebih cekatan dari biasanya. b. Meningkatkan kuantitas jasa dengan mengurangi sebagian kualitasnya. c. Mengindustrialisasikan jasa tersebut dengan menambah perlengkapan dan melakukan standarisasi produksi. d. Mengurangi atau menggantikan kebutuhan terhadap suatu jasa tertentu dengan jalan menemukan suatu solusi berupa produk. e. Merancang jasa yang lebih efektif. f. Memberikan insentif kepada para pelanggan untuk melakukan sebagian tugas perusahaan. 2. Pengertian Manajemen Pelayanan Definisi Manajemen, Manullang (1985: 17) sebagai: seni dan ilmu perencanaan, pengorganisasian,penyusunan, pengarahan dan pengawasan daripada sumber

20 25 daya manusia (SDM) untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Sementara Gibson, Donelly dan Ivancevich (1996:4) mendefinisikan manajemen sebagai: suatu proses yang dilakukan oleh satu atau lebih individu untuk mengoordinasikan berbagai aktivitas lain untuk mencapai hasil-hasil yang tidak bisa dicapai apabila satu individu bertindak sendiri. Dua definisi diatas kelihatannya beda, tetapi pada prinsipnya sama. Yang dimaksud dengan proses oleh Gibson, Donelly dan Ivancevich adalah penerapan ilmu dan seni seperti yang dimaksud oleh Manullang, sedangkan pengorganisasian, penyusunan, pengarahan dan pengawasan oleh Gibson dkk di sebut dengan mengoordinasikan berbagai aktivitas lain. Ivancevich, Lorensi, Skinner dan Crosby mendefinisikan Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan. Sementara menurut Gronroos (1990:27): Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.

21 Pengertian komunikasi dan fungsi komunikasi Pengertian Komunikasi Komunikasi dapat mencangkup semua cara menyampaikan atau menyebarluaskan berita. Sedang berita yang disampaikan dapat terdiri dari buah pikiran/gagasan, pengetahuan, nilai-nilai hidup, kepercayaan, dan lain sebagainya. Demikian pula media transmisi yang akan menyampaikan berita itu dapat berupa udara cahaya atau gelombang elektromagnetik berkecepatan tinggi. Komunikasi berasal dari bahasa latin: communis=sama (common). Komunikasi berarti kita saling berusaha mengadakan suatu kesamaan dengan orang lain. Ini berarti bahwa kita sedang berusaha memberikan informasi, atau pendapat orang lain. Dan orang lain tersebut sedang berusaha pula untuk mengerti isi informasi yang di terimanya. Komunikasi sangat berperan penting untuk kelangsungannya kegiatan hotel dan terkoordinir secara efektif. Dalam komunikasi seseorang harus bias menyampaikan maksud dan tujuan dengan baik agar pelanggan dapat mengerti dan tertarik ingin mengguna jasa yang di sediakan oleh hotel. Komunikasi adalah suatu tingkah laku, perbuatan atau kegiatan penyampaian atau pengoperan lambang-lambang, yang mengandung arti atau makna. Atau perbuatan penyampaian suatu gagasan atau informasi dari seseorang kepada orang lainnya. Atau lebih jelasnya, suatu pemindahan atau penyampaian informasi, mengenai fikiran, dan perasaan-perasaan.

22 Fungsi Komunikasi Komunikasi dapat berfungsi sebagai berikut : 1. Informasi, yakni kegiatan mengumpulkan,menyimpan data, fakta dan pesan, opini dan komentar, sehingga orang biasa mengetahui keadaan yang terjadi diluar dirinya. 2. Sosialisasi, yakni menyediakan dan mengajarkan ilmu pengetahuan bagaimana orang bersikap sesuai nila-nilai yang ada, serta bertindak sebagai anggota masyarakat secara efektif. 3. Motivasi, yakni mendorong orang untuk mengikuti kemajuan orang lain melalui apa yang mereka baca,lihat,dengar lewat media massa. 4. Bahan diskusi, menyediakan informasi sebagai bahan diskusi untuk mencapai persetujuan dalam hal perbedaan pendapat mengenai hal-hal yang menyangkut orang banyak. 5. Pendidikan, yakni membuka kesempatan untuk memperoleh pendidikan secara luas, baik untuk pendidikan formal di sekolah maupun untuk luar sekolah. 6. Memajukan kebudayaan, media massa menyebarluaskan hasil-hasil kebudayaan melalui pertukaran program siaran radio dan televisi. 7. Hiburan, media massa telah menyita banyak waktu luang untuk semua golongan usia dengan difungsikannya sebagai alat hiburan rumah tangga. 8. Integrasi, banyak bangsa di dunia dewasa ini duguncang oleh kepentingankepentingan tertentu karena perbedaan etnis dan ras.

23 Komunikasi dalam manajemen Sebelumya telah dijelaskan bahwa dalam sebuah, organisasi/perusahaan terdapat dua unsur komunikasi yang saling berkaitan erat satu sama lain, yakni terjadi antara komunikasi manajemen (management communication) dan komunikasi antar manusia (human relation). Menurut George R. Terry dalam bukunya, principles of management, 6 th Edition, Richard D.Irwing Inc. Goergetown: 1972., pada suatu menejemen terdapat lima macam komunikasi di dalam organisasi, yaitu secar garis besar dapat berbentuk, antara lain: 1. Komunikasi formal, yang biasanya komunikasi dalam jalur yang formal, memiliki wewenang dan tanggung jawab yaitu melalui intruksi-intruksi bentuk lisan dan tertulis sesuai dengan prosedur secara fungsional yang berlaku, dari arus atasan kebawahan atau sebaliknya. 2. Komunikasi non-formal, yaitu diluar komunikasi formal secara fungsional, dimana terjadi secara tiba-tiba atau spontan dari suatu kondisi yang tidak diharapkan melakukan komunikasi secara tidak formal (hubungan antar pribadi dengan orang lain) dalam hal menjelaskan, atau sumbang sarang sesuatu yang berkaitan dengan tugas, kewajiban dan produksi sebagainya. Biasanya komunikasi non formal cukup efektif dilakukan pada perusahaan bersifat padat karya dengan jumlah pekerja cukup banyak, serta tidak terlalu teknis, cara bekerja permanen dan terus-menerus. 3. Komunikasi informal, mungkin lebih dekat dekat non-formal, karena terjadinya kontak human relasi lebih dominan yang berkaitan dengan aspek-aspek kejiwaan, lebih sensitive, dan sentimentil. Komunikasi informal banyak

24 29 digunakan oleh pihak bagian personel dalam upaya menggali atau mengetahui lebih mendalam mengenai aspek psikologis atas karyawan atau pekerja yang bermasalah dengan kehidupan sehari-hari di luat pekerjaannya. 4. Komunikasi teknis, hubungan komunikasi disini lebih bersifat teknis yang hanya dapat di pahami atau dimengerti oleh para ahli/pekerja khusus yang berkaitan dengan pekerjaan tertentu. Misalnya komunikasi pekerjaan teknik mesin industry, arsitek, rancang bangun, dan program komputerisasi, internet serta elektronik-mail dan lain sebagainya bersifat teknis. 5. Komunikasi procedural, biasanya komunikasi di sini lebih dekat komunikasi formal, misalnya pedoman teknis pekerjaan (manual), peraturan perusahaan atau kebijaksanaan pimpinan, intruksi tertulis, memo, laporan berkala bulanan/tahunan, tata cara proses dan penyelesaian suatu pekerjaan. Hubungan pekerjaan antara pimpinan dan bawahan ditetapkan dalam bentuk peraturan mengenai suatu deskripsi jabatan (penjelasan) dan spesifikasi (persyaratan) teknis atau tertulis dan rinci, baik mengenai fungsi, wewenang, maupun tanggung jawab masing-masing personel/karyawan. 2.9 Sarana komunikasi Untuk berkomunikasi dapat dilakukan dengan berbagai cara antara lain: 1. Sambungan per telepon, adalah sesuatu yang umum dipakai, sangat cepat atau praktis karena penelpon dapat langsung menghubungi orang yang ditelpon walaupun jarak antara keduanya berjauhan. Kelebihannya, tidak ada bukti tertulis, semuanya lisan.

25 , merupakan sarana yang lebih praktis lagi. Dengan sarana ini kita dapat mengirim pesan, memo, informasi, ataupun berita. Kelebihannya, dapat memuat banyak berita, bahkan gambar dan ilustrasi, dapat dicetak sebagai bukti tertulis. Kelemahannya, pesan harus dicetak dahulu jika menginginkan bukti tertulis. 3. Inter departemen memo, merupakan sarana yang paling umum digunakan untuk mengomunikasikan suatu informasi maupun komando untuk kerja tertentu. Keunggulan dari memo adalah bersifat tertulis sehingga dapat terhindar dari kesalahpahaman akibat distorsi komunikasi verbal. Kelemahannya, semakin banyak kerja akan memperpanjang deretan file administrasi. 4. Bertemu langsung, merupakan sarana efektif, karena kedua belah pihak dapat langsung berkomunikasi. Kelemahannya terletak pada waktu dan tempat. Adalah sesuatu yang tidak efektif untuk bertemu langsung bila orang yang akan diajak berkomunikasi berada di tempat jauh. Untuk memastikan bahwa pertemuan dapat terjadipun bukan sesuatu hal yang sederhana. 5. Nota, catatan pendek untuk seseorang. Intinya untuk meneruskan pesan supaya segera sampai atau segera ditindak-lanjuti. Keuntungan dari nota adalah praktis. Kelemahannya adalah tidak formal. Karena menggunakan kertas berukuran kecil seadanya, resiko untuk hilang dan tak terbaca cukup besar Elemen Komunikasi Seorang komunikator, atau sumber mengirimkan pesan ke penerima, atau penonton, melalui media yang dipilih, mempropokasi tanggapan umpan balik ini pada gilirannya sering terjadi pada dialog yang sedang berlangsung. Membangun

26 31 model ini, yang berasal dari sejarah komunikasi, kami menyarankan tujuh kategori yang akan membantu anda menentukan dan menganalisis situasi komunikasi bisnis: 1. Sumber, tema ini meliputi buku. Siapa yang memulai aksi dan mengapa harus dia yang dipercaya? Bagaimana dapat menjadi seorang kredibel dan sumbersumber efektif. 2. Tujuan, apa resuit yang anda cari? Ini akan melihat jelas pada awalnya. Kapan kamu menerima tugas atau sebuah ide yang bagus. Menulis dibawah realita. 3. Penonton, tentukan sasaran anda apa yang akan memindahkan mereka untuk mendukung anda? Apakah sikap mereka terhadap usulan anda positif, netral, atau negative. Bagaimana mereka melihat anda. Apakah anda menghadapi salah satu kunci penonton. 4. Konteks, komunikasi terjadi dalam lingkungan tertentu. Hal ini dapat melibatkan upaya untuk mencapai satu orang atau mencapai jutaan. Hal ini dapat berarti bekerja dalam norma-norma tertentu perusahaan budaya, sejarah, dan situasi kompetitif atau menentang norma yang berlaku. 5. Pesan, apa pesan yang akan kamu sampaikan dengan penonton tertentu? Mempertimbangkan bagaimana banyak informasi yang mereka butuhkan cenderung mereka miliki, bagaimana untuk membuat pesan kamu, meyakinkan dan mengesankan, dan bagaimana kamu dapat berorganisasi persuasif. 6. Media, media akan banyak mengkonsep and apaling efektif untuk setiap penonton yang signifikan, jika anda berbicara, menulis, menelpon, mengirim e- mail, fax, rekaman video atau mengadakan konferensi pers.

27 32 7. Umpan balik, komunikasi tidak bertindak tapi sebuah proses. Sebuah pesan mempropokasi tanggapan yang membutuhkan pesan lain Komunikasi Internal Kantor Depan Komunikasi intenal di Kantor Depan sangat penting mengingat beberapa hal sebagai berikut: 1. Ada banyak staff di bagian itu. 2. Ada banyak data mengenai tamu, informasi, serta pekerjaan yang perlu ditindak-lanjuti demi kepuasan tamu. 3. Ada shift kerja yang berbeda. 4. Adanya heterogenitas kemampuan dan keragaman persepsi pada masing-masing staff. 5. Adanya aktifitas dan interaksi yang intensif dan dinamis. Komunikasi yang terjadi di lingkungan internal Front Office terutama ditujukan untuk membangun budaya kerja yang disiplin, serius, bertanggung jawab, penuh kesadaran, saling menghargai, baik ke atasan maupun kolega. Sistem budaya kerja yang mapan akan menciptakan suasana komunikasi yang kondusif sehingga miskomunikasi dapat ditekan seminim mungkin. Jika terjadi kondisi seperti diuraikan di atas maka setiap perintah atasan akan menerjemahkan sebagai sesuatu yang penting dan akan dilaksanakan karena disadari sebagai upaya untuk memberikan layanan yang prima kepada tamu. Pesan dari staff yang satu ke yang lain akan di tindak-lanjuti dan diperhatikan betul-betul, serta ditanyakan kejelasannya agar jangan sampai salah. Dengan demikian layanan yang diberikan kepada tamu akan

28 33 memuaskan. Jika tamu puas, sebagai multiflier effect, tamu-tamu yang lain akan berdatangan silih berganti, akibat pemberitahuan dari mulut ke mulut (words og mounth). Komunikasi dengan tamu merupakan hal yang sangat penting guna menjaga bisnis tetap berjalan dengan baik. Tamu adalah sumber bisnis bagi hotel. jika hotel kehilangan sumber bisnisnya maka aktivitas yang lain akan berhenti. Oleh karena itu pengelola dan staff hotel harus mampu mnjalin komunikasi dengan tamu dengan sebaik-baiknya sehingga tamu menjadi puas karenanya Etika Komunikasi Etika adalah standar-standar moral yang mengatur perilaku kita bagaimana kita berindak dan mengharapkan orang lain berindak (Verderber,1978:313). Etika pada dasarnya merupakan dialektika antara kebebasan dan tanggung jawab, antara tujuan yang hendak dicapai ndan cara untuk mencapai tujuan. Ia berkaitan dengan penilaian tentang perilaku benar atau tidak benar, yang baik atau tidak baik, yang pantas atau tidah pantas, yang berguna atau tidak berguna, dan yang harus dilakukan atau tidak boleh dilakukan. Problematika etika komunikasi juga didasari fakta bahwa komunikasi terdiri dari berbagai konteks. Ada komunikasi antarpersona (dua orang), komunikasi kelompok kecil, komunikasi public, dan komunikasi antarbudaya (Tubbs dan Moss,1994).

29 34 Etika komunikasi harus tercermin pada diri seorang telepon operator karena dari sikap dan etika seorang telepon operator akan terpancar dari suara yang akan dikeluarkannya untuk menyampaikan informasi Hakikat Filsafat Komunikasi Menurut Prof.Onong Uchjana Effendi (2003:231), filsafat komunikasi adalah sesuatu disiplin yang menelaah pemahaman (verstehen) secara lebih mendalam, funda mental, metodologis, sistematis, analitis, kritis, prehensif teori dan proses komunikasi yang meliputi segala dimensi menurut bidang sifat, tatanan, tujuan, fungsi, teknik, dan metode-metodenya. Tujuan komunikasi adalah menginformasikan, mendidik, dan mempengaruhi Ruang Lingkup Pelayanan Telekomunikasi Kegiatan telepon operator dalam pelayanannya telekomunikasi adalah Incoming Call dan Out Going Call. Incoming call adalah telepon masuk ke hotel, yang pertama sekali dilakukan operator ketika menerima telepon dari luar adalah dengan mengucapkan salam (greeting) dengan menyebut nama hotel dan identitas dirinya dengan suara yang penuh dengan keramahan. Sedangkan Out Going call adalah melakukan pelayanan telepon dari dalam keuar hotel. Berikut ruang lingkup pelayanan telekomunikasi telepon operator di Santika Premiere Dyandra Medan yakni : 1. Hubungan telepon antara departemen hotel 2. Hubungan local, merupakan hubungan telepon dalam satu kode area.

30 35 3. Hubungan interlokal,merupakan hubungan telepon antara satu wilayah ke wilayah lainnya. Layanan telepon antar kota (long distance call) terbagi dua macam : a. Station to station Permintaan percakapan lewat nomor tertentu tanpa menyebutkan nama yang di panggil. b. Person to person Permintaan percakapan telepon dengan pesan agar disambungkan dengan orang. 4. Hubungan internasional, merupakan hubungan telepon dari satu Negara ke Negara lain (Overseas Call). 5. Permintaan percakapan telepon yang biayanya ditanggung oleh penerima telepon (collect call). Pelayanan telekomunikasi dalam hubungan telepon lokal maupun interlokal beberapa hubungan yaitu Eksternal dan Internal. Eksternal dan internal merupakan kegiatan yang memberikan dan menerima layanan dari pihak luar maupun dalam hotel seperti tamu-tamu yang memesan kamar ke reservasi, pemberi informasi kepada tamu, penghubugan pesan ke kamar tamu dan pengubungan telepon antar departemen di hotel.