PELAYANAN PRIMA. Dr. EKA YUNITA YUSTANTINA, Psi., M.Pd Dr. MUCHLAS SUSENO, M.Pd

Transkripsi

1 PELAYANAN PRIMA Dr. EKA YUNITA YUSTANTINA, Psi., M.Pd Dr. MUCHLAS SUSENO, M.Pd nitasuseno@yahoo.com susenosaja@yahoo.com

2 Brain Storming 1: Group Work Ceritakanlah pelayanan mengesankan terbaik yang pernah Anda alami.

3 Brain Storming 2: Group Work Ceritakanlah pelayanan terburuk yang pernah anda alami

4 PROSES PELAYANAN MELAYANI: Membantu menyiapkan (membantu) apa yang diperlukan seseorang PELAYANAN: Usaha melayani kebutuhan orang lain pada dasarnya merupakan kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen, yang bersifat tidak berwujud. merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan (whatever enhances customer satisfaction). (Daviddow & Utal, 1989:19) 4

5 PROSES PELAYANAN Rasa yang timbul secara alami dari dalam diri manusia untuk memenuhi segala sesuatu yang diperlukan dalam kehidupannya. NEEDS GOODS = BARANG SERVICE = JASA CUSTOMER SERVICE PROVIDER Pihak yang menerima /perlu layanan dari pihak penyedia layanan. (one who reveives significant added value from a service provider) Pihak Penyedia Layanan adalah pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa (services). 5

6 Good Customer Service Harapan Customer Yang didapatkan Good customer service adalah memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan

7 Bad Customer Service Harapan Customer Yang didapatkan Bad customer service adalah: memberikan pelayanan kurang atau tidak sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan

8 Excellent Customer Service Harapan Customer Yang didapatkan Excelent customer service adalah memberikan pelayanan lebih dari apa yang diharapkan pelanggan

9 PELAYANAN PRIMA adalah. KOMITMEN terhadap PELANGGAN dengan memberikan tindakan (LAYANAN) YANG MELEBIHI HARAPAN MASYARAKAT/ pelanggan SETIAP SAAT

10 PERSPEKTIF PELAYANAN PELANGGAN Pelanggan adalah raja Pelanggan adalah alasan keberadaan kita Tanpa Pelanggan, kita tidak punya apa-apa. Pelanggan kitalah yang menentukan bisnis kita Jika kita tidak memahami pelanggan, artinya kita tidak memahami bisnis kita. 10

11 Pelayanan Prima PELAYANAN PRIMA (EXCELLENT SERVICE) adalah pelayanan yang dilakukan oleh penyedia jasa untuk melakukan pelayanaan dengan standard dan kualitas terbaik (prima). Standard dan kualitas pelayanan dapat dilihat dari: dimensi kualitas teknis, tata cara yang baik, daya dukung teknologi dan kualitas orang yang melayani kepuasan yang dilayani.

12 MENUJU PELAYANAN PRIMA (EXCELLENT SERVICE) Secara umum pelayanan prima itu diukur dengan: kecepatan dan ketepatan, komunikasi dalam pelayanan, pemahaman atas kebutuhan pelanggan, sarana pendukung pelayanan tanggung jawab atas apa yang dilakukan. Kualitas pelayanan prima ditentukan oleh : pimpinan organisasi, daya dukung organisasi front offiicer yang melakukan kontak langsung dengan pelanggan.

13 PELAYANAN PRIMA DAPAT DIBANGUN MELALUI PERBAIKAN YG BERKELANJUTAN Dalam membangun pelayanan prima kita harus mengacu dua hal, yaitu: 1. membuat kemajuan kecil kecil tanpa henti, 2. membuat situasi kerja dan lingkungan kerja yang berorientasi pada perbaikan pelayanan, peningkatan kualitas dalam seluruh bagian organisasi.

14 STANDAR PELAYANAN Suatu tolok ukur yang digunakan untuk acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari pihak penyedia pelayanan kepada pelanggan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas Berguna sebagai pedoman kerja dari batasan mutu yang harus dipenuhi oleh para pelaksana layanan Berguna sebagai jaminan mutu pelayanan yang seharusnya diterima oleh pelanggan 14

15 STANDAR PELAYANAN MEMUAT Visi dan Misi Pelayanan Jenis pelayanan yang ditawarkan Spesikasi pelayanan Prosedur pelayanan Pengawasan dan pengendalian mutu Lampiran yang memuat formulir, hasil kesepakatan, dll. 15

16 MANFAAT STANDAR PELAYANAN Mengetahui hubungan kerja antar unit-unit dalam organisasi Menghilangkan keraguan pegawai dalam pengambilan keputusan Menjelaskan sarana dan prasarana yang digunakan dalam pelayanan Menjelaskan kompetensi yang harus dimiliki oleh petugas Sebagai acuan dalam mengevaluasi kinerja 16

17 MUTU PELAYANAN PRIMA a. Mendahuhukan Kepentingan Pelanggan b. Melayani dengan sepenuh hati c. Budaya Pelayanan Prima d. Sikap Pelayanan Prima e. Sentuhan Pribadi Pelayanan f. Pelayanan Prima sesuai dengan Pribadi Prima 17

18 Penyakit Pelayanan Prima Resistant to change, Temporal changes, Malas belajar dan rendahnya keinginan untuk maju

19 PERBAIKAN SISTEM KERJA DAN KUALITAS KERJA MATERI YANG BAIK I N S T I T U S I KUALITAS PERSONEL METODE KERJA PELAYANAN PRIMA DAYA DUKUNG IMPACT HASIL KEPUASAN

20 1. Mengambil inisiatif 1. Memahami keberadaan pelanggan 2. Mengembangkan prosedur yang bersahabat 3. Menyelesaikan masalah secara jitu dan kreatif 4. Bertindak secara bijaksana 2. Memimpin kelompok 1. Komunikasi 2. Membentuk kelompok kerja 3. Menemukan bakat 4. Melakukan perubahan 5. Menciptakan suasana kondusif 6. Mengelola sumber daya 3. Mengatur diri sendiri

21 JENIS PELANGGAN Internal Customer Eksternal Customer Semua orang dari dalam organisasi yang terlibat dalam proses penyediaan jasa atau produk, sejak dari perencanaan, penciptaan jasa atau pembuatan barang sampai dengan pemasaran dan penjualan serta dministrasinya, yang juga ikut terkena dampak produk Semua orang dari luar organisasi komersil atau non-komersil yang menerima penyerahan barang atau jasa dari organisasi 21

22 Internal & External Customer Internal Customers External Customers

23 Mengarahkan kelompok dan individu demi pelanggan Mengambil inisiatif dan merealisasikannya Menjadi sumber motivasi dan panutan bagi yang lain

24 24